万科物业服务合同（共7篇）
成都万科城市花园新的物管合同，有点意思~！成 都 万 科 城 市 花 园 物业服务合同
甲方：成都市锦江区万科城市花园业主委员会 乙方：成都万科物业服务有限公司 业主委员会主任： 法定代表人： 资质等级： 壹 级 证书编号：（建）1050274 地址：成都市锦江区静安路1号 地址：成都市锦江区静安路1号联系电话：（028）84788002 联系电话：（028）84793636 根据国务院《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》、《成都万科城市花园管理规约》、《成都万科城市花园业主大会议事规则》及有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，就成都万科城市花园(以下简称：本物业)的物业服务事宜，签订本合同。第一条 本合同标的物
物业名称：成都万科城市花园
物业类型：住宅（含平层公寓、花园洋房、联排别墅、电梯公寓、独立别墅）； 非住宅物业（含商铺、地下车位、架空车位等）。
坐落位置：成都市锦江区静安路1号四 至：东至：四川师范大学附属小学 南至：四川省植被保护站西至：静安路 北至：红庙子渠 占地面积：32.67万平方米 建筑面积：48.43万平方米 第一章 物业服务期限
第二条 物业服务期限: 叁年。自2009年6月1日起至2012年 5月31 日止。第二章 物业服务事项、要求和标准 第三条 物业服务委托事项
全体业主委托乙方实施如下物业服务：
1、物业服务区域内物业的共用部位、共用设备设施维护。
2、物业服务区域内的公共秩序维护，但不含业主、物业使用人的人身保障和财产保管责任。
3、物业服务区域内的共用部位、共用设施设备的清洁卫生维护。
4、物业服务区域内的绿化养护。
5、物业服务区域内的客户服务。
6、共用部位、共用设施设备的经营管理。
7、适应业主需求，协助开展社区文化活动。
8、接受业主和物业使用人房屋专有部位、专有设施及设备的维修、养护委托，并收取费用。附件：《物业服务内容和标准》 第三章 物业服务费用的收取
第四条 物业服务费，由乙方根据物业不同类型，按建筑面积向业主或物业使用人收取，具体收费标准如下：
住 宅： 多 层：1.38元/月?平方米 阳光公寓：1.50元/月?平方米 电梯公寓：1.86元/月?平方米 联排别墅：2.16元/月?平方米 独立别墅：2.40元/月?平方米
商 业： 商业物业：3.00元/月?平方米 幼 儿 园：1.38元/月?平方米
本条约定的物业服务费用不含物业保修期满后属于维修资金列支范围内的建筑物及其附属设施的维修、更新、改造的费用，该费用在建筑物及其附属设施专项维修资金中列支，并按业主专有部分占建筑物总面积的比例分摊。第五条 物业服务费于本合同生效之日起计收。本合同生效后，开发商未售出的空置物业的服务费，由开发商全额交纳；售出物业的物业服务费自交付业主之日起全额计收。第六条 业主或物业使用人应于每月末的最后一天前向乙方缴纳物业服务费。业主或物业使用人可以通过银行托收、交纳现金或银行卡支付的方式缴纳物业服务费。乙方应于每月17日前办理银行托收业务，未通过托收完成缴费的可以以现金或银行卡支付的方式交纳。逾期未缴纳物业服务费的，乙方将从欠费次月开始计收违约金。违约金每日按应交纳欠费总额的万分之五计算。
第七条 停车服务费用 业主自有产权车位（架空层停车位、地下车库停车位）依据本合同约定缴纳车位物业服务费，用于产权车位配套设施设备的日常维护、清洁、公共秩序维护等服务；业主共有地面停车位依本合同约定缴纳车位场地使用费，用于共有车位的配套设施设备的日常维护、清洁和公共秩序维护等服务。乙方不承担车辆及车内物品的保管责任。利用共有道路或者其他场地改造成为车位的，产权为业主共有，收益归全体业主。
1、停车场属于全体业主共有的，按《成都市机动车停放服务收费管理暂行办法》的规定，使用人应按照下列标准向乙方交纳车位使用服务费（如遇成都市政府主管部门对相关收费标准进行调整，则按新标准执行）：
1)临时停放车辆：4小时内按 4 元/次?车收取；4小时后，每1小时收费加收1元 2）露天车位月租: 排气量2.2升以下（含2.2升）：100元/月?车排气量2.3升以上（含2.3升）：200元/月?车
2、属于开发商所有或业主个人购置的车位，开发商或业主应按照下列标准向乙方交纳车位服务费：
1）大车位：40元/个 月 2）小车位：30元/个 月
3、乙方接受业主委托对摩托车、非机动车实施管理的，业主按政府公布的收费标准交纳服务费用并遵守相关管理规定。
4、收益处置
根据业主大会决定，共有产权停车场收入用于补充物业服务费。第八条 特约服务及会所经营价目详见现场公示。
第九条 业主应按照规定向供水、供电、信息、环卫等专业单位交纳水、电、信息、环卫等有关费用，属于业主自用的，由业主承担；属于乙方使用的，由乙方承担。
乙方接受供水、供电、信息、环卫等专业单位的委托代收水、电、信息、环卫等费用的，因乙方已于费用发生当月垫付了水、电等相关费用，业主或物业使用人须于每月末前向乙方交清相关费用。业主或物业使用人可通过银行托收、交纳现金或银行卡支付的方式缴纳水、电等费用。乙方应于每月17日前办理银行托收业务，未通过托收完成缴费的可以以现金或银行卡支付的方式交纳费用。逾期未缴纳水、电等费用的，乙方将从欠费的次月开始计收违约金。违约金每日按应交纳欠费总额的万分之五计算。第四章 物业服务费收费方式、酬金
第十条 本物业采取酬金制方式收取物业服务费用。
第十一条 乙方根据本物业服务应收收入（物业服务费、停车费、会所等其他收入）总额的10%计提当年酬金，每月计提。第十二条 物业服务费年终不足、结余的处理方式：
1、当年物业服务费发生不足的，由全体业主按建筑面积多少分摊并在下年一月收取补足。
2、当年物业服务费节余的，转入下年继续使用。第十三条 业主专有物业部位的维修、养护及提供其他特约服务，服务报酬由乙方与业主或物业使用人另行约定。
第十四条 在符合法律法规的前提下，全体业主授权乙方对本物业共用部位、共用设施进行经营，其收益用于弥补物业管理服务费的不足、业主大会运作经费及业主委员会工作经费。第五章 专项维修资金的筹集、管理与使用
第十五条 专项维修资金用于本物业共用部位、共用设备、设施的维修、更新、改造。第十六条 本物业专项维修资金的筹集、管理与使用，依据《成都市城市住篇二：万科物业特约商户管理服务协议书
武汉市万科物业管理有限公司 特约商户管理服务协议书
编号：vkwy7.5.1-g04-01-f2 版本：a/0表格生效期：2003年4月1日 序 号：
甲方：营业执照号： 乙方：武汉市万科物业管理有限公司管理处
乙方同意甲方在辖区内设立临时摊（展）位、发布广告，在辖区内从事经营，双方构成特约管理服务合同关系。为维护辖区设施的正常使用，保持乙方管理服务区
域内的良好公共秩序，同时为甲方营造正常的经营环境，确保甲、乙双方及乙方管理服务区 域内其他顾客的合法权益，根据武汉市物业管理条例及相关的其他政府法律法规的规定，经 双方友好协商，制订本管理协议书如下：
一、甲方的权力、义务、责任
1、甲方须提供其具备合法经营的证明、从事与其相适应的经营范围的相关文件，交乙方备 份相关资料的复印件。
2、根据协议甲方有权合法在辖区内从事正常经营活动或使用其租用的摊位（展）位、广告 位。正常的营业时间为早上 至晚上。对只准在指定的场合进
行活动的，甲方不得在擅自在辖区内其它场所散发、张贴、摆放商品介绍等宣传印刷品。
3、甲方进场促销、服务人员必须办理《出入证》，并按管理处规定的时间进、出场。对进 场促销人员的着装及柜台展板的摆放须符合小区要求，以保证小区良好的形象。甲方人 员必须遵守小区的安全管理规定和清洁卫生管理规定，不得损坏公共设施，如有损坏须 承担赔偿、修缮责任。
4、甲方有义务监督乙方的管理服务工作，有义务协助配合本管理服务区域的治安防范工 作，及时举报不法行为，维护正常经营秩序。进场促销人员若须携带顾客的物品离开小 区，需严格按照物资搬运程序办理相关手续。
5、甲方应妥善保管其相关物品。乙方无义务代为保管甲方物品，也不存在对甲方物品的保 管责任。
6、甲方有义务按规定及时交纳管理服务费、押金及其它费用。
7、甲方承诺并遵守政府有关法规规章及本管理服务区域所禁止的下列行为： 1）向辖区业主提供不合格的产品或服务。2）不在规定的摊位展位经营或堆放物品。3）不得将承接的业务转包给第三方。
4）聚众吵架、斗殴，或从事赌博、贩毒、吸毒、色情等活动。
5）未经乙方同意，移动、挪用公共设备、设施从事经营活动。6）其他禁止的行为。
8、如甲方在辖区内的服务经营活动或由于产品质量原因对第三方人身或财产造成损害，甲 方应承担全部责任。
9、甲方所租用经营的摊（展）位，不得擅自改变经营种类或转让给第三方，如需变更经营 种类或转让给第三方经营需同管理处重新签定协议。
二、乙方的权利、义务、责任
1、乙方有权根据有关法律法规及本管理服务协议书，在辖区内对甲方进行管理。
2、乙方管理人员有责任履行管理责任，协助有关政府部门对甲方的经营活动进行监督检 查。
3、乙方有责任接受甲方对本管理服务区域各项管理服务工作的监督、意见或建议，提供优 质服务。
4、根据本协议向甲方收取管理服务费、押金及其他费用。
5、因紧急情况等需要，经事先通知甲方后，乙方可要求甲方暂停使用摊位（展）位，甲方 须无条件同意。乙方处理完成后应尽快恢复。
6、乙方有责任维护本管理服务区域内特约商户的正常经营秩序，确保良好的经营环境。
7、乙方有责任根据有关法律法规及本管理服务区域管理规定，制止甲方的违章行为，消除 消防、治安等隐患，甲方应在限定时间内进行整改。
8、当本管理服务区域公共秩序因甲方人员或业务对象等原因遭到破坏或可能导致混乱时，乙方有权制止有害行为的发生或禁止其再次进入辖区，情况严重时将交公安机关等部门 处理。
9、其他：
三、管理服务费用及押金
1、依据本协议甲方进场前需向乙方交纳管理服务费，进场期间按照人民币 /元·天 计收。协议签订时即预交 元管理服务费。
2、为维护辖区客户的正当权益，根据甲方经营服务业务的类型，甲方需向乙方缴纳押金人 民币
元，协议期满3个月后如甲方无违反有关规定或未造成辖区设施人员损伤，乙方应退还 甲方押金（不计利息）。
3、其它协议费用：
四、其他
1、甲方如有违约，乙方有权单方面提前终止协议，并且不承担赔偿责任。
2、甲方如要求提前终止协议，须提前半个月通知管理处，当月管理费以实际经营天数计算。
3、提前终止协议时，如甲方无违反有关规定或未造成辖区设施人员损伤，3个月后乙方应 退还甲方押金（不计利息）。
4、其他未尽事宜另行约定。甲、乙双方发生争议时，应通过协商解决，协商不成的通过法 律途径解决。
5、本协议一式四份，甲乙双方各执两份，自年月日起至年 月日止，具有同等法律效力，双方负责人签字盖章后生效。
甲方：
负责人： 签定日期：
年 月 乙方：武汉市万科物业管理有限公司 管理处 负责人：签定日期： 年 月 日 日篇三：万科营销案场物业服务委托协议 万科营销案场物业服务委托协议
委托方： 青岛万科银盛泰房地产有限公司（以下简称甲方）法定代表人：丁长峰 地址：青岛市文阳路与兴阳路交界处 电话： 0532－88257555 受托方：北京万科物业服务有限公司青岛分公司（以下简称乙方）法定代表人：谢炜 地址：青岛市城阳区兴阳路 417号 电话：0532－66791222 就甲方委托乙方对万科城市花园项目部实行管理服务,为明确甲乙双方的权利和义务，根据《中华人民共和国合同法》和相关法律的有关规定，经双方友好协商达成如下协议，共同遵守执行：
一、服务事项：甲方委托乙方对项目部办公室及办公区域进行管理服务(包括公共场地、共用设备设施维护保养、保洁、安全管理等)。
二、委托期限：2010年1月15日至2010年12月31日。
三、服务费用结算标准：
（一）人员费用结算
原则：按服务人员数量及人员岗位收费标准结算，若有人员变动以双方书面确认为准。
1、各类岗位人员服务收费标准如下（不含管理酬金）： 单位：[人民币] 元/月/人
注：以上工资标准所对应的出勤时间为： 1）、安全员：每月休两天（平均每月固定双休加班6.67天），每天工作8小时，超时部分另行计算 2）、安全班长：每月休两天（平均每月固定双休加班6.67天），每天工作8小时，超时部分另行计算，安全员在6人及以上必须设置 3）、保洁员：每月休两天，每天工作8小时，超时部分另行计算 4）、维修工：每周休息一天，每天工作8小时，超时部分另行计算，如有夜值班，每晚17：30值班至 晚22：00可休息。
2、补充说明 1）、上述人员费用中包含岗位薪金/基本工资（w系列）、绩效工资/加班费（w系 列）、津贴、固定双休日加班、餐补、保险、交通、通讯、过节费、奖金、服装、培训、体检、招聘及待岗、调配或解聘等费用。2）、因本项目工作需要，甲方如需增加或减少服务人员，应至少提前5个工作日 邮件通知乙方。3）、因本项目工作需要，乙方人员需双休日加班，经甲方同意后，按200%计算日加班费。因本项目工作需要，乙方人员需延长日工作时间，经甲方同意后，按150％计算小时加班费。费用标准为： 4）、如需其它特殊岗位另行约定。5）、管理区域内卫生清洁用品由乙方负责采购，费用由甲方承担。6）、每月底甲乙方双方确认当月服务人数，此人数作为结算依据。
（二）员工宿舍及食堂 甲方不负责乙方现场工作人员住宿及就餐，由乙方自行解决，费用甲方承担。承担标准如下： a:员工宿舍
（1）宿舍由乙方负责租赁（配套设施水、电、取暖、有线等齐全；有电视及电风扇）甲方对乙方现场工作人员进行住宿补贴，补贴标准：200元/月/人（计算在人工费内）。（1人起租；男女不在一套房间内混住；人均居住面积不低于8平方米；）b:就餐补贴 甲方对乙方现场工作人员进行餐费补贴，补贴标准： 300元/月/人（计算在人工费内）。
（三）管理费用中不含能源消耗费，不含项目部装饰物品及家具的洗涤费。
（四）集中开荒、高空作业及专项保洁（如石材打蜡）费用另计。
（五）管理酬金：以人工费合计的15％计提管理酬金。
四、费用支付方式：
管理服务费的支付方式：管理服务费每月结算一次，每月11号前支付上月管理服务费用；如管理面积或人员有增减，服务费于下月实际发生情况据实结算。
五、双方的权利和义务
（一）甲方的权利和义务
1、甲方有权根据委托区的使用及工作需要，向乙方提出物业管理服务质量标准和要求。
2、甲方有权监督和指导乙方提供的各项服务。
3、甲方有权审议乙方提出的本合同之外服务项目预算。
4、甲方有义务向乙方提供管理工作必备的办公、休息场所和设备设施。
5、甲方应向乙方提供该建筑及相关设备、设施的设计图纸及技术资料。
6、甲方有义务向乙方提供在保修期内负有保修责任的设备、设施供货商名录及通讯方式。
7、甲方应确保移交乙方管理区域的供水、供电设施齐全有效。
（二）乙方的权利和义务
1、乙方有权根据行业操作规范，对管理区域内的物业实施正常管理。
2、乙方有权要求甲方按合同约定支付物业管理费。
3、乙方有义务按照甲方提供的服务质量标准，为甲方提供完善、周到的服务。
4、乙方须保障管理区域的供水、供电、消防、照明等设施、设备的安全、正常运行
5、乙方负责办公室、办公区公共区域的安全管理、卫生清洁。
六、违约责任与免责条款 甲乙双方未经对方同意，任何一方不得提前终止本合同，否则视为违约，应当赔偿守约方的损失。
七、本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份，具有同等法律效力。
八、本合同经双方签字盖章后生效，未尽事宜双方可另行协商签订书面补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。
九、本合同附件：《安全管理服务标准》、《维修服务标准》、《保洁标准》。（以下无合同正文）
甲方（盖 章）：青岛万科银盛泰房地产有限公司 负责人（签字）： 日期： 年月日 乙方（盖 章）：北京万科物业服务有限公司青岛分公司 负责人（签字）：
日 期：年月日附件：
项目部安全管理服务内容和标准
所谓商业模式, 是指为了实现客户价值最大化, 把企业运行的内外各要素整合起来, 形成一个完整的高效率的具有竞争优势的运行系统, 并通过提供产品和服务使系统达成持续赢利的目标。2010年4月20日, 《北京市物业管理办法》正式出台, 自2010年10月1日起施行。《管理办法》的出台为物业服务企业的转型指明了方向, 更提出了要求。在《管理办法》中, 物业服务企业转型最为显著的表现主要有三个方面:首先是名称的变化, 即由物业管理企业转变为物业服务企业;其次是管理模式的改变, 即转型后的物业管理模式共有三种:物业服务公司管理、业主自管、其他机构管理;最后是权利义务发生了改变, 如物业服务企业合同须备案、物业服务企业每年应定期公示收支情况等。本文参考目前已有的商业模式评价体系的基础上, 结合实地调研的结果, 提出了一套物业服务企业商业模式的评价体系, 并对万科物业服务企业的商业模式进行了分析。
二、物业服务企业商业模式评级体系
东南大学的李东教授提出, 商业模式的总体结构是由定位板块、实现板块、收入板块以及资源板块四个功能板块组成的;厦门大学翁君奕教授则主张用价值主张、价值支撑、价值保持三维空间来评估商业模式。在综合多位学者的主张以及目前业内大多采用的评价标准后, 笔者提出了新的适合于物业服务企业的商业模式的评价体系。具体内容如图1:
三、万科物业服务企业商业模式分析
依据上述商业模式评价体系, 笔者以青青家园为例, 对万科物业服务企业的商业模式进行了分析, 总结了其实现成功转型的经验, 同时也发现了万科物业服务企业目前的商业模式中存在的一些问题, 提出了针对性的建议。
万科物业服务企业商业模式的最大特点就是“服务集成商”, 即不仅为业主提供传统的物业服务项目, 而且利用自身掌握的资源, 为业主提供特色服务及相关的资源, 如为业主提供二手房相关信息等。服务集成商将是未来物业企业的发展方向, 物业企业将更少的担任服务生产者的角色, 而更多的转型为信息提供者。
(一) 价值创造模式
所谓企业的价值创造模式, 即企业利用自身所拥有及掌握的资源, 最大限度的满足客户的个性需求, 提高客户的忠诚度, 进而获得高溢价, 最终保证此模式的长久运营。具体到物业服务企业, 主要涉及以下两个方面:
第一业主层面。业主层面主要包括业主对物业服务的满意度以及业主自身的个性化需求能否得到很好地满足等方面。根据实地调研的结果显示, 万科物业接管的青青家园项目的业主满意度约为95.27%, 居于行业前列。另外, 青青家园项目的保安人员几乎可以认识小区内的所有业主, 并对出入人员进行严格的登记;对于业主反映的问题, 客服人员也能及时予以答复和解决, 得到了小区业主的一致好评。在满足业主个性化需求方面, 万科物业服务企业在小区内定期举行以物换物的跳蚤市场, 以帮助业主处理闲杂物品;同时在传统节日里, 物业服务企业工作人员会组织小区业主开展文艺汇演等活动。很好的满足了业主精神层面的需求。
第二业务层面。业务层面主要涉及服务项目、业务增长率等方面。万科物业在青青家园项目中, 除了提供绿化、安保、保洁等传统的物业服务项目外, 将服务范围纵向延伸至房地产行业的整个链条, 以更好的满足业主的个性化需求。例如, 在青青家园小区外万科物业服务企业专门修建了业主服务中心, 为业主提供房屋出租、二手房等相关的信息, 以刚好的满足业主在房屋租赁、交易等方面的需求。
(二) 内部资源能力模式
内部资源能力模式, 是指企业对自身已经掌握的资源进行科学合理的管理, 同时积极引进、吸纳优质资源, 形成特有的组织能力并将这种优势作为企业的卖点, 向资本市场融资, 为企业的发展取得资金支持。针对物业服务企业而言, 内部资源能力模式方面主要包含财务能力和员工管理两大板块。
第一财务能力。对于物业服务企业而言, 其最大的收入来源就是物业费的收缴。因此物业费的上缴率很大程度上决定了物业服务企业的财务状况和发展前景。根据青青家园近几年物业费收缴情况记录显示, 其年平均收缴率约为98%。较高的物业费收缴率为物业服务企业相关业务的开展、拓展奠定了基础, 更为企业应对市场经济的竞争提供了强大的后盾。
第二员工管理。在员工管理方面, 主要涉及两方面的问题, 一是员工的流动性, 二是对员工的培训情况。定期对员工进行培训, 一方面, 可以使员工更好的实现自身的社会价值, 另一方面, 也可以在一定程度上减小员工的流动率, 降低企业的成本。通过与青青家园项目经理的座谈, 笔者发现, 万科物业服务企业每年会定期对员工进行培训, 使其掌握最新的信息及技能。在这样的管理机制下, 青青家园的员工流动率几乎为零, 大多数员工均是从接管项目时便在该项目工作了。较低的员工流动率也为万科物业节约了一笔不小的开支。
(三) 外部合作生态模式
外部合作生态模式, 就是企业根据自身的实际情况, 选择或放弃合作伙伴, 以形成稳定、高效、精简的合作关系。稳定的外部合作关系, 一方面可以很好的降低企业运营的成本, 另一方面, 则可以提高客户对企业所提供的产品或服务的满意度, 最终达到提升企业经济效益的目的。具体而言, 主要包括两个方面:一是合作伙伴方面, 一是社会形象方面。
目前, 物业服务企业多采用服务项目外包形式, 即将保洁、保安、绿化等专业性较强的服务项目外包给专业公司, 以提高服务质量, 增强业主满意度。万科物业服务与各个专业公司的合作关系如图2所示:
万科物业服务企业与各个专业公司之间的合作关系已持续了很长的时间。较长的合作时间为双方都带来了可观的经济效益。
在社会形象层面, 主要是指企业的品牌知名度以及社会公益的参与情况。随着市场经济竞争的增强, 品牌效应已逐渐成为企业获得胜利的一大关键因素。除了提供一流的服务外, 积极参与社会公益也成为了打造品牌的一个有效方式。万科物业服务企业无论是在业内还是在业主当中, 知名度都是十分高的, 目前已形成了品牌效应。在与业主交谈的过程中, 他们当初选择青青家园在很大程度上都是冲着万科物业企业而来的, 而且在身边的朋友买房时, 也会极力推荐万科物业服务企业所接管的项目。可见, 万科物业服务企业在同行业中是具有绝佳的竞争力的。而在社会公益方面, 万科物业服务企业也为业内的其他企业做出了表率:建立了万科公益基金, 用于儿童救助、“春天里行动”、援建遵道学校、社区垃圾分类、文化交流和教育发展等公益项目;另外, 在汶川地震后, 万科物业服务企业发起组织了志愿者协调办公室, 专业团队扎根地震灾区遵道一年, 无偿捐建并推广防震减灾技术应用。
(四) 收益获取模式
收益获取模式, 对于一般企业而言, 是指企业放弃产品的部分收益, 转而依靠其余收益。而对物业服务企业而言, 主要是指通过提供传统的物业服务以及特色化的服务来实现企业的盈利的。在前文中已经提及, 万科物业服务企业目前已增加了提供二手房信息等特色服务, 来增加企业的收入。
四、对万科物业服务企业商业模式的总结及建议
(一) 万科物业服务企业商业模式的总结
万科物业服务企业目前在业内居于领跑地位, 其商业模式的转型也十分成功, 根据实地调研上述内容, 笔者认为, 万科物业服务企业商业模式转型成功的原因主要有以下几个方面:第一差异化服务。万科物业服务企业在提供传统服务项目的基础上, 推出了一系列特色化的服务, 通过帮助业主解决一些琐碎的问题, 满足了业主的个性化需求, 为业主解决了后顾之忧, 真正达到“以人为本、顾客至上”的原则。在青青家园的业主服务站内, 万科物业服务企业为业主提供了游泳、儿童钢琴课程、二手房信息等诸多特色化的服务很好的满足了小区内业主的需要, 受到了业主的一致好评, 更为企业创造了可观的经济效益。第二内部员工及外部合作的稳定性。根据青青家园实地调查的结果, 万科物业服务企业内部员工的流动率几乎为零, 与各个专业公司的合作也相对稳定。较低的变动率一方面为万科物业服务企业节约了成本, 另一方面则是保证了物业服务的质量, 提高业主满意度, 最终为企业的发张奠定基础。
万科物业服务企业商业模式的成功转型为物业行业商业模式的转型及发展提供了教程, 也为使其成为了物业服务行业的典范, 为公司的发展打响了知名度。
(二) 关于物业服务商业模式的建议
虽然万科物业商业模式实现了成功转型, 但是, 由于整个行业在此方面没有更多的经验体统, 因此, 万科在转型的过程中也暴露出了一些的问题:第一特色化服务类型有待多样化。万科较之于其他物业服务公司, 他的特点就在于能够为顾客解决后顾之忧, 使业主做到足不出户, 便能心想事成。但是推行特色化服务已经成为了物业服务企业的发展趋势, 因此, 万科物业必须在现有特色服务的基础上进一步拓宽业务范围, 提供更多种类的特色服务, 如代收快递等, 以更好的满业主的需求;第二员工的专业化培训有待加强。除了完善特色化的服务之外, 万科还应该尽最大的努力使得自己的员工更专业化, 这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出, 利于不败之地。例如邀请专业教师定期培训, 以使员工可以接收到最新的专业知识, 提高其服务能力, 或是每年定期组织职业技能比拼, 对于获胜的员工进行精神和物质的双重奖励, 以调动广大员工的积极性;第三进一步加强企业知名度。对于万科集团而言, 其总部位于深圳市, 在我国的南方地区知名度很高。但万科物业由于进驻北方的时间比较短, 接管的项目有限, 在北方的知名度并不占优势, 因此, 万科物业服务企业必须努力提高服务质量, 同时积极承担社会责任, 不断提高企业知名度, 为后续业务的开展奠定基础。
参考文献
[1]张戈.寻找创新商业模式[N];电脑商报;2008.10.6
[2]董超.宝洁公司的商业模式创新[J], 中国外资, 2008年08期
一、万科微服务的6大亮点
1.认证业主才能使用相关功能
对于微信平台提供的部分功能如报修、产证查询需要进行业主身份认证，对于认证通过的用户才可以使用对应功能，同时所有用户都可以通过微信注册成为万客会的会员。
2.基于房间主动报修、投诉
业主可以通过微信对自己的房屋进行在线报修和投诉。
3.特别的信息给特别的业主
能够根据业主绑定的项目进行有针对性的消息推送，比如项目的施工进展和社区活动只推送给对应项目的业主。
4.支持业主二次营销
能够通过微信服务平台对老业主进行二次营销，或者借助老业主进行营销信息的传播。
5.提供更多自助服务
对于业主在使用微信服务平台的时候，让业主尽可能的实现自主服务，比如在线查询会员积分，在线进行房屋问题的报修及报修进度查询等。
6.微信前台直通CRM系统
微信前台只是个延伸，将平台直接打通到明源CRM系统，借助微信给业主提供更多服务的同时，不能对原有客服管理流程造成影响。在打通微信与CRM系统接口的同时，明源对其他的功能专门开发了一套微信管理后台，不改动CRM就完成微信服务平台的搭建。
为了确保推广后用户通过微信使用服务的时候不会产生体验问题，广州万科内部发起了50人的内测团队，每个人对功能都做了全方位的检验，经过了两周的密集测试和优化调整，在2014年的2月20号，最后一期纸质的《万科家书》带着广州万客会的二维码邮寄到了业主的手里，同时在各个项目返修办的前台也可以看到广州万客会的二维码。
二、万科微服务的5个核心功能
1.产证进度在线查询更轻松
繁琐的办证手续和漫长的过程总会让人痛苦不堪，现在业主可以直接在微信上面查询产证、办理的进度，同时也可方便的了解到下一办理节点所需资料，在大大方便业主的同时，也减少了传统模式下业主打电话咨询带来的巨大工作量。
2.微信报修，快递式跟踪
业主的房屋出现了问题，通过电话不容易描述清楚问题，可以拍张照片通过微信上传上去，很快就会有人受理，而且业主还可以方便的了解报修问题的处理进程，派哪位工程师，什么时候上门处理，都可以通过微信进行了解，对于问题的处理结果还可以通过微信在线评价，这样再也不需要打电话一一进行回访了。
3.电子家书告知施工进展
通过微信定期的将工程进展推送给准业主，让准业主及时了解项目的施工进度，在等待中享受更好的服务。
4.社区活动在线报名多快好省
定期通过微信向业主推送本小区的活动信息，通过微信提供便捷的报名入口，在提高业主活动参与度的同时又能降低线下活动报名的组织成本。
5.引流万客会，唤醒沉睡会员
通过微信可以吸引更多的人加入万客会，还可以通过微信查阅自己的会员信息，了解会员权益，查看当前积分，借助线上互动将大量的沉睡会员激活。
三、下一站——微信社区平台
广州万科的微信平台在定位上仍然是以提供地产服务为主，随着移动化和社交化的发展，未来除了可以通过微信提供基础服务，还可以为业主提供一个交流平台，比如广州万科已经开始着手规划小区内的二手物品交易，让小区内业主之间进行互动，从而提升平台的活跃度。
1、优诗美地座落于上海市闵行区的中春路8888弄，首期总建筑面积为12.8万平方米
2、城市花园座落于上海市闵行区七莘路3333号，总建筑面积约75万平方米。
3、万科广场位于上海高档商住区--虹桥古北新区，占地6006平方米
4、西郊花园地处上海十大景观之一的古北新区
5、华尔兹花园位于漕宝路77弄
6、假日风景位于上海四大跨世纪居住示范区之一春申示范区的核心位置。南临春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、东至伟业路(规划中)。总用地面积约60万平方米
7、兰乔圣菲位于上海闵行区金丰国际社区
8、蓝山小城位于浦东新区金海路
9、提香别墅位于上海康桥高科技园区。东接规划中的浦三路，西至杨高南路，南临秀沿路，北依外环线500米绿化带（规划中）
（二）严格组织纪律
（三）工作负责，业务过硬
（四）坚持文明执勤
（五）形象良好，仪表端庄
两个意识：首都意识
服务意识
保安员职业道德
一、遵纪守法，严于律已；
二、文明服务，礼貌待人；
三、恪尽职守，刚正不阿；
四、廉洁奉公，不图私利；
五、机智勇敢，勇于牺牲；
六、客户至上，信誉第一。
保安的权限
保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。
一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。
二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。
三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。
四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。
哨兵执勤七要八不要
七要即：
1． 汇报情况要及时清楚。
2． 要军容严整，军姿端正。
3． 要礼貌待人，文明用语。
4． 要集中精力，高度警惕。
5． 遇事要机智灵活，英勇果断。
6． 要认真执行各项规章制度。
7． 要忠诚老实，遵纪守法。
八不准即：
1． 不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。
2． 不准打与执勤无关的电话；
3． 不泄漏与任务有关的机密；
4． 不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品；
5． 不准无故与群众发生争执、打架
6． 不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事；
7． 不准监守自盗；
8． 不擅自处理涉外问题。
保卫制度
一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私；
二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢；
三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需；
四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；
五、执勤应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、聊天、阅读书报、睡觉、吸烟、听收（录）音机等失职现象；
六、应熟记公司各处的水、电、炉房、开关、库房及消防器材的地点，以免临急慌乱，对重要地方的门窗等有缺损时，应立即建议公司修复处理。
七、不经上级批准，非施工人员不得进入大厦；
严格控制人员、物品、车辆的进出，一切按规定处理。
保安员纪律
五要：
一、要服从命令，听从指挥；
二、要遵守法律，遵守公司和客户的规章制度；
三、要说话和气，礼貌待人；
四、要办事公道，以理服人；
五、要团结互助，爱护公物。
五不准：
一、不准打人骂人，不准包庇坏人；
二、不准乱拿乱摸；
三、不准贪污、受贿，私自接受馈赠；
四、在岗执勤时不准喝酒，节假日不准酗酒。
保安队内务标准
1、地面保持清洁，做到无痰迹、无烟头、不得乱放杂物；
2、门窗要保持干净、明亮、无灰尘；
3、要爱护公物，桌椅要摆放整齐，保持干净，桌面不得乱放杂物；
4、墙壁要干净，无灰尘、不得乱写、乱画、乱贴、乱挂；
5、被服要整齐，做到床上豆腐块，床下一条线，被、床单要清洁；
6、脸盆要放在底下，洗漱用具放在盆内，毛巾放在用具上面；
7、鞋和箱子放在床下，不得外露；
8、茶杯用后放在桌上，要摆放整齐。
保 安 管 理
1、人员管理
对保安员实行半军事化管理，所有保安员均在物业区域内集中住宿；为应付突发事件，非在岗位保安员的70%承担“应急分队”任务在保安员宿舍休息待命，外出人数控制在30%。应急分队的主要任务是在可能发生各类刑事、治安案件、火险和其他自然灾害事故时，有足够的力量应付和处理，使影响和损失降到最低。
1．1、建立完善的激励机制。
① 定期与保安员举办座谈会，分组进行讨论工作、生活中的难点，并由最高组织者进行现场解决。
② 根据保安员的工作情况，以奖分的方式对保安员进行奖励，并根据绩效（奖分）值进行日评、周评、月评最终来体现个人所得。从而激发工作热情
③ 根据工作中三种人员(分别为工作积极的、工作消极的、工作一般)的情况，定期举办学习互勉工作，激发与带进每一位员工。
④ 定期组织娱乐活动，专人负责落实，让每一位员工都能享受到大家庭的温暖。
⑤ 针对每次进行的工作都进行摸底评估，并建立相关档案，来进一步完善管理工作。
1．2、保安员的选择：
如：身高、体重、业务、会话、处事能力、资历、外语程度，工作业务熟练程序，建立专用相关表格保存个人档案作为今后培训的依据。
1．3、保安的入职流程和辞职流程：
为了安好服务于各业主，完全控制保安的入职和离职不至使各业主的工作正常运行受到影响，特制定相关入职流程。
入职流程：
离职流程：
1．4、培训制度
① 制订培训计划；
② 分级分批对保安负责人和保安员进行专业培训；
③ 对每个人培训情况和进度，以及培训后的结果都以表格的形式体现；
④ 以报告的形式总结培训受益情况并列入个人的档案，依此作为建议保安公司升职或增加奖金的参考；
1．5、完善的信息反馈机制
① 日常回访及以问卷的方式来向业主调查保安的满意度，做好相应统计并分析解决问题。
② 对业主的特约服务做到有记录单、有责任人，有落实人，及时反馈业主满意的情况。
1．6、建立严密监督机制
1.6.1 依员工总人数确定有效管理人员的人数原则，设立各管理层。
1.6.2 依据不同的管理层建立各自职责与职能。
1.6.3 不同方式不同部门进行互相监督并做出监督内容标准、流程、计划表格，相应资料进行存档。
1.6.4 对查出的问题有跟进、有落实、有反馈、有工作计划、有责任人。
1.6.5消防督察员24小时对大厦消防和保安工作进行监督检查。
1．7、保安工作程序
在属地公安机关和相关工作的政府监管部门的指导下开展物业安全保卫工作，配合公安机关完成所交办的工作任务。
① 对所辖区域进行安全防范检查、发现隐患、漏洞，提出整改措施。对可能发生问题的部门、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根据公安机关文件规定审核，确定重点防范部位；建立重点防范部位档案。每季及重大节日前，对重点防范部位进行一次安全检查并记录，写出重点防范部位安全检查报告，建立《重点防范部位登记制度》和《重点防范部位安全保卫制度》。上报项目经理和保安主管，并抄送有关部门。
② 发生一般治安问题，情节特别轻微、尚不够治安处罚的，参照有关规定处理；做好访问笔录，填写《处理治安问题登记表》。
③ 发生治安、刑事案件后，应立即报告项目经理或值班人员和保安负责人，当班人员迅速调集警力赶赴现场，控制事态发展；留住双方当事人、扣留犯罪嫌疑人、留住见证人；做好访问、询问笔录、查清基本情况；由项目当班最高一级负责人决定是否向公安机关报案，需要保留现场的，由保安部负责人派人对现场进行保护
④ 受理业主、客户丢失投诉：业主、客户、客人在物业区域内丢失物品，物业保安人员访问情况后作为线索存档备查。业主、客户、客人需要报案的，应首先向保安负责人报案，由保安负责人协助其向所属公安机关报案。
⑤ 对管理区域内捡到的物品及时填写《捡拾物品登记表》、《收存捡拾物品回执》，根据线索积极查找失主。对查找失主未果的物品，进行分类收存，每半年向公司财务部上缴。
⑥ 制定《危险品管理规定》、《紧急情况处理预案》、《保安重要设备启用程序》等，并与相关政府监管部门建立绿色通道，以备处理紧急情况。
⑦ 对员工进行培训（按《培训控制程序》执行），应本着预防为主的原则；对新入职员工进行安全常识培训；结合社会治安形势，经常进行培训，填写《员工培训签到表/考核成绩单》。
1．8、警员备勤要求
1.8.1、警员备勤期间，不得随意离开备勤区请示队长，在大厦内临时有事需离开备勤区，应告诉其他备勤警员自己的去向，长时间应向队长请示。
1.8.2在宿舍备勤警员不得大声喧哗，不得影响夜班人员休息，应保持好宿舍卫生及公用设备设施，时刻准备应付各种突发情况。
1．9、车场的管理
1.9.1维护车场秩序，保证车辆能按车位号停车，并随时检查停车场卫生清洁情况。
1.9.2在车场出入口，保安员对出入车库的车辆均要严格检查登记核实后放行。
1.9.3巡逻人员每一小时对存放的车辆进行巡查，并做好巡查登记，如发现不同的问题应根据各自的工作流程进行解决汇报。
1.9.4当车场车位停满时，当值保安员应在车库入口放置“车位已满”的标识牌，以提醒前来停车的客户。
2、物的管理
1、建立保安系统设备档案。
1．1 建立消防系统和保安系统及防卫器具、通信器具低值易耗品的管理台帐。
1．2 物品管理应有相应责任人去落实维护必要时签订管理协议，使用方法、使用注意事项维护保养方法等相关资料。
1．3 定期对所有设备物品进行测试盘点，统计，并做出相应总结报表，发现问题及时纠正做好记录并存档。
2、通过各种方式对保安、消防系统维保商进行监督，必要时签订相关协议进行约束。
2．1 物业相关部门前期应对各设备系统应熟悉，并能保证在非维保期内有效维修。
2．2 对维保期内的设备运行状况详细登记，做好相应的表格建立专项档案。
2．3 统计并建立维保公司的相关资料如营业执照复印件、单位概况、信誉度等进行存档。为今后的维保商的选择提供参考。
3、奖罚办法
3． 1立与合理利用奖罚基金库（基金库由保安员奖金组成），提高大家工作积极性，并达到监督的目的。
3．2 在物业财务部建立奖罚基金库，由专人负责，并制度相应工作流程，凭相应票据出入库。
3．3 对进出库的帐务须清楚，有原因、责任人、金额，确认人、当事人的签字等内容。
3．4每周对帐务公开向保安透露，内容包括收支情况及原委，以此让每个队员受到教育，提高工作积极性。（必要时制作帐务宣传栏）
3.5立并制定保安服务质量督查组，以岗位质量分值（奖金总额/总人数/100=分值）的形式，对表现好的保安员现场对现奖励。
3.6评测以保安的工作、生活、勤务、训练、业务素质能力等为依据。
3.7综合以上相关保安业绩，进行不同的岗位工资定位，在每个月底评出不同的工资等级。
4、空间的管理
4.1合理利用现有的空间，配合监控与门禁系统，优化人力资源，降低成本，保障大厦安全。
4.2确定监控盲区、重点部位、要害部位、机密部位、易燃易爆部位等制定相关措施进行保障。
4.3突发事件处理预案
4.3.1职责
(1)项目经理负责协调各部门处理紧急事件。
(2)保安部、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。
(3)工程部值班人员负责供水、供电设备故障的应急处理。
(4)客服人员协助工程部值班员负责电梯困人的应急处理。
4.3.2程序
(1)物业服务中常见的紧急情况：
a火警、匪警、盗警
b设备、设施突发事件
c电梯困人
d交通事故
e其他情况
(2)火警的应急处理
a任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶快赶赴现场，同时与物业项目经理联系，迅速组织义务消防队员赶赴现场灭火，由现场最高领导根据火情决定是否拨打“119”报警，并且执行《消防紧急预案》
b火警灾情较重时，应立即报告公司领导，由公司领导亲临现场协调指挥。
c火警处理后，项目经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，追究责任并将《事故报告》上交公司领导及有关部门。
(3)匪警、盗警的应急处理
a任何人发现匪警、盗警情况时，都有义务采取必要措施制止，并迅速报告物 业部值班室，值班员在接到匪警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点，控制案发事件，保护好现场，同时联系项目经理，由项目经理视情况决定是否打匪警报警电话“110”，并且依照《保安员紧急情况预案》规定执行。
b事件处理完毕，项目经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，将《事故报告》上交公司领导及有关部门。
(4)设备、设施突发事故的紧急处理
a工程部值班室接到或发现管道泄漏等情况，应立即通知相关部门人员处理，并跟据实际情况与市政公司相关部门联系，并组织抢修，直至处理好，并填写《紧急情况处理登记表》。
b当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区域供电事故，工程部值班员应迅速通知电工紧急抢修，如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主和使用人做好解释工作。
(5)电梯困人的应急处理
a电梯维护公司按时对电梯进行维修、检查、保养，确保机件运行正常，梯内电话联系畅通。
b值班室接到电梯报警电话，或大堂保安员听到电梯警铃后，应立即通知电梯维修人员前来处理，并采取相应措施，防止危险情况发生。
c人员解困后，工程人员认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，填写《紧急情况处理登记表》，具体执行《机电设备运行、维护程序》。
(6)交通事故的处理
对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并通知值班室，联系物业项目经理，项目经理根据事态决定采取进一步的措施，填写《紧急情况处理登记表》。
(7)其他应急情况的处理
其他紧急情况，如暴雨、大雪、大风、地震等情况各部门应做好应急准备工作，具体执行《保安部紧急情况控制程序》、《工程部紧急情况处理程序》等相关规定。
4.4 特色的服务方案
4.4.1一般的研讨会、展览
① 如需预留车位，则提前将门口贵宾车位控制住；
② 将参会车辆到达时，应安排专人在车辆通过的地点，引导来宾车辆进入指定停车位；
③ 增加开会或展览地点的巡逻工作，保障绝对安全；
④ 大门口值岗人员应有礼有节、精神饱满的迎接来宾；
⑤ 提前将各出入口的门打开，确保来宾上下楼通畅，避免造成堵塞； 4、4.2重大接待（国家领导参观视察）
① 园区和大厅门口均派双岗值班；
② 派专人在车辆途经的地点值岗，引导来宾车辆进入园区；
③ 贵宾车场值岗人员将来宾车辆引导停至贵宾车位；
④ 提前将各出入口的门打开，确保来宾上下楼的通畅，避免造成堵塞；
⑤ 配合公安部门的安检人员对本大厦进行安全检查；
⑥ 待公安机关指定警卫人员到来后，与其交接完毕，保安人员撤至物
业保安休息室待命；
保安员交接班制度
一、接班人员必须提前二十分钟做好上岗准备，按规定着装、携带值勤用品，准备接班；
二、交接班时必须排队进行，提前十分钟出宿舍；
三、交接班人员在接班过程中，严禁在队列内嘻笑打闹，按正规齐步走；
四、接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜，交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交代需要继续办理的事项，移交勤务登记簿，双方签字备查，然再行敬礼，交班人员方能入队，接班人员未到或未办理接班手续，当班者不能离开；
五、交接班要包括事项交接、物品交接、语言交接、动作交接；
六、接班人员接班后要检查好所交接物品是否完好，并做好记录；
七、交班后人员须排队带回宿舍报到后，方能办理私事；
八、保安人员要严格遵守交接班制度，按照规定的时间交接时，因故不能值勤时，必须提前办理请假手续。
内保岗位职责
1、负责巡视、检查各岗位的执巡情况，处理岗上发现及发生的问题，并及时报告。
2、负责检查岗上的警容风纪，及时纠正执勤违纪或不按规范操作，须在20分钟内巡查一次各岗。
3、指正岗上工作人员问题，监督实施岗位服务和安全工作的落实，提出要求、讲明问题、表扬典型。
6、对岗上人员严格要求，严格管理，每日向保安部上报一份总结报告。
8、根据实际情况和上级指示，监督保安队定位设岗，指定保安范围。
9、上班时检查人员的仪容、仪表是否符合要求，及工作任务和注意事项，明确任务和责任。
10、巡查布岗情况，检查各岗位保安人员的执勤情况，发现不安全隐患及时上报主管，并协助处理。
11、组织保安进行体能和军事训练，熟悉消防设施和应急措施。
12、写好工作日志，向保安部汇报工作。
13、完成领导交办的其它任务。
工作要求
1、按标准完成检查各岗位服务安全管理工作。
2、对日常的执岗工作实施规范科学管理。
3、正确处理日常工作问题。
4、注重发现不安全隐患及不合格保安员，及时报告，迅速处置。
5、检查保卫工作及人员时认真严肃。
完美时空园区保安班长岗位职责与工作要求
1、负责巡视、检查各岗位的执巡情况，处理班里发现及发生的问题，并及时报告。
2、负责检查岗前的警容风纪，及时纠正执勤违纪或不按规范操作，须在五十分钟内查一次岗。
3、组织好岗前、岗后的班务会，提出要求、讲明问题、表扬典型、布置任务。
4、组织全班人员学习管理公司及保安的规章制度，监督实施岗位服务和安全工作的落实。
5、组织全班人员实施服务、安全、体能等专业知识的培训工作。
6、对全班人员严格要求，严格管理，每周向队长上报一份总结报告。
7、班长与班长严格交接手续，不得漏交，责任分清（含物品警具及任务）带领全班人员提前十分钟列队上岗。
8、根据实际情况和上级指示，定位设岗，指定保安范围。
9、上班时检查下级的仪容、仪表是否符合要求，开好班前会，交待工作任务和注意事项，明确任务和责任。
10、巡查布岗情况，检查各岗位保安人员的执勤情况，发现不安全隐患及时上报主管，并协助处理。
11、组织保安进行体能和军事训练，熟悉消防设施和应急措施。
12、写好工作日志，向保安队长汇报工作。
13、完成领导交办的其它任务。
工作要求：
1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。
2、对日常的执巡工作实施规范科学管理。
3、正确处理日常勤务。
4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。
5、定期搞好班内培训工作。
园区大门岗岗位职责与工作要求
1、指挥出入园区车辆，保证园区道路口通道畅通，防止拥墙现象，并做好登记。
2、严禁他人破坏岗位周围的公共设施及环境，如果发现，做好记录后要通知班、队长。
3、检查、询问进出园区货车，做好货物的记录，必要时上报班长。
4、对进入园区物品认真检查，是否有易燃易爆等危险物品，发现后报告上级领导处理。
5、对出园区的物品必须有统一格式的出门条，必须是经物业部和业主公司开出有效，值班人员要认真核对所出物品的名称、数量、型号，携带人的胸卡，日期并签字登记。
6、对进入园区可疑人员进行询问，必要时请示上级处理。
7、保持岗上卫生每天打扫，干净整齐。
8、对发现在园区内发生的突发事件，要马上制止并记录，通知班长。
9、对领导下达的通知，下班时要做好交接。
10、对公司领导出入时应行军礼，并问好。
工作要求：
1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。
2、对日常的执勤工作实施规范科学人文管理。
3、正确处理日常岗上工作问题。
4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。
5、岗上遗留工作搞好交接。
大厅岗岗位职责与工作要求
1、非标准工作时间，在前台值班，做好前台物品的管理，前台内部资料，不得外借，不准外来人翻看，与前台值班人员无关的人不准在前台逗留。
2、出大厦的物品必须有统一格式的出门条，必须是经物业部开出有交文，值班人员要认真核对所出物品的名称，数量、型号、携带人的胸卡，日期并签字登记。
3、对携物进入大厦人员，检查是否带有违禁物品，（易燃易爆等危险品）。
4、对进入大厦人员实行验证管理，凭有交文证件进入大厦。
5、确认是本大厦员工忘带卡或其它原因，让其本人到前台签字确认放行。
6、每晚18：00后由保安负责来访人员登记，登记时务必问清情况，确认放行，如外来无事人员，应劝阻对方离开本大厦。
7、认真填写保安值班记录本，记录当值发生事情并做好书面，口头交接。
8、每晚18：00接前台保安一定做好前台物品交接，口头交接无效，必须书面交接，特殊情况的处理，贵重物的钱物不得存放前台。
9、负责看管自动售货机，并登记吞币情况。
10、对访客的态度要好，问清要去的公司，请他到前台登记。
10、对公司领导出入时，应行军礼，并问好。
工作要求：
1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。
2、对日常的执勤工作实施规范科学人文管理。
3、正确处理日常岗上工作问题。
4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。
5、岗上遗留工作搞好交接。
楼巡岗岗位职责与工作要求
1、按规定时间开关灯，并做好记录。
2、在巡逻时，不得影响客户员工的生活、工作。
3、制止正在实施的不法侵害行为的嫌疑人送交物业部。
4、检查消火器材，对发现问题做好记录。
5、检查灯、窗户和大厦内的一切设施是否正常，把坏的设施，设备登记到“发现问题或楼巡记录表上”，第二天上交至班、队长。
6、对无证施工人员一律请到物业部登记，并做好记录。
7、对各层所发生的突发事件，及时上报，同时保护好现场，防止事态扩大。
8、对施工现场加强管理，对存在的隐患及时发现，并记录上报。
9、巡楼时应时刻提高警惕，以防犯罪分子偷袭。
10、按时完成领导交给的其它任务。
工作要求：
1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。
2、对日常的执勤工作实施规范科学人文管理。
3、正确处理日常岗上工作问题。
4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。
5、岗上遗留工作搞好交接。
车 场 管 理
一、停车场管理规定
停车场（库）是园区的配套设施，为业主提供车辆泊位服务。为了保证车辆安全，杜绝事故隐患，确保园区内良好的交通秩序，保证业主车辆的停放方便、安全，特制定停车管理规定如下：
1、为保证业主与物业公司双方的合法权益，请严格遵守车场各项管理规定。
2、凡停放于停车场（库）的车辆，应为车辆办理车辆保险，禁止车内存放贵重物品，避免财物丢失或出现其它不必要的损失；、持有效停车证的车辆，应按保安员的指引停放于指定车位，不得随意乱放；、需长期在物业区域内地面上停放的车辆，必须到物业管理公司办理定位立户手续；、若需停止使用车位，应及时到管理处办理相关手续；、车辆进入车场（库）后，不要把贵重物品放置车内，以免丢失，违反本规定而发生的损失由车主自行负责；、驶入车场（库）的车辆，需向保安人员、领取停车牌并妥善保管，取车时凭牌取车，特殊情况而无停车牌时，应由车辆单位开具证明并凭有关有效证件，由保安员登记验证后方可取车；、禁止在停车场（库）内洗车及丢弃杂物；、漏油、漏水或发生机械故障的车辆不得进入车场（库）；、严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险物品的车辆进入车库；、严禁在停车场、车库内吸烟、乱扔杂物或进行其他与车辆停放无关的事情；、严格遵守停车库内一切交通标志，服从车辆管理员的指挥。
二、停车场管理守则
1． 车辆进入本停车场（库）泊位，须按规定出示车证，并服从车场管理人员调度。
2． 车况不良或漏油车辆禁止进入车场。
3． 禁止携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。
4． 车辆进入后，按车辆的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶。不得逆行，限速5公里/小时。
5． 禁止在停车场内加油、修车。
6． 爱护停车场设施设备，禁止乱丢垃圾杂物等，若损坏车场设施设备，须照价赔偿。
7． 车辆须停在指定车位，不得跨车位乱停，否则按所占车位交费。
8． 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，禁止在车内存放贵重物品，若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。
9． 车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏导车道，一切后果由该车驾驶员负责。
三、停车场管理规程
（一）车辆出入管理规程
1． 车辆出入口当职人员须对每一辆出入车辆进行登记，登记内容包括车辆号码、出入车场时间。
2． 车场入口当职人员须制止超出入口限高标志的车辆、装载易燃易爆危险物品、车况不良、漏油等车辆入场。
3． 非本公司工作人员不得在行车道上行走，车场出入口当职人员须做好劝阻工作。
4． 车场出入口当值人员须提前检查车辆的停车证，以免因无车证而引起车辆阻塞。
5． 车辆出场时，车场出口处当职人员指挥车辆顺序排列，确保车辆正常出入。
6． 出入车道发生车辆阻塞时，出入口当值人员负责疏导车辆，保持车道畅通。
(二)车辆泊位与检查规程
1． 车场巡逻当职人员须引导车辆泊位，不得跨位停泊。
2． 及时提醒司机锁好车窗门，带走贵重物品。
3． 按规定认真检查车况，发现问题，请司机在车辆《检查登记表》上签名确认。
（三）车场巡查规程
1． 巡查保安员每小时对车场及非机动车车库例行巡查。
2． 车场出口当值保安员每20分钟对车场出入口例行巡查。
3． 保安经理、主管每日对车场及非机动车车库例行巡查两次。
4． 保安领班每次巡岗须对车场例行巡查，早中班不少于5次，夜班不少于8次。
四、停车场（库）突发事件应急措施
（一）停电
1． 立即将停电区域及详细情况报告当值主管，报告工程部并了解停电原因。
2． 使用紧急照明，保证各通道照明正常。
3． 未来电之前，保安部和当值人员指挥车辆出入。
（二）火警
1． 以最快方式通知消防中心，说明起火的确切地点。
2． 疏散起火现场一带的客人。
3． 运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。
4． 保护起火现场，等候专业人员进行调查。
5． 由经理决定是否向公安消防局报警。
6． 如火势扩大，难以控制，保安协助指导车场客人及车辆以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。
7． 如出现人员受伤，应积极抢救。
（三）消防系统故障
1． 立即通知监控中心值班人员，详细说明故障情况。
（四）斗殴等暴力事件
1． 保持冷静，以最快方式报告当值主管，简明说明现场情况。
2． 如能控制现场，及时处理。否则，监视现场并和监控中心保持联络，等待上级领导到达。
3． 处理过程中应保持克制态度，除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突。
4． 事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。
（五）醉酒者
1． 在报告监控中心或上级的同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪。
2． 劝告醉酒者离开车场范围，如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开园区。
3． 在处理醉酒人员是一定要保持冷静、克制态度。
（六）车辆碰撞
1． 将肇事司机留在现场。
2． 立即通知当值主管到现场处理。
3． 暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。
（七）水浸
1． 立即报告当值主管或监控中心。
2． 尽快使用就近防水设施控制水的蔓延、。
3． 尽快为客人解决水浸带来的实际困难。
（八）军警车辆停放管理
1． 向司机说明公司规定。
2． 如难以独自处理，尽快通知当值主管到现场处理解决。
3． 保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为与司机争执。
停车场（库）岗位职责
1、熟悉掌握车辆管理程序，认真执行车辆管理规定;、礼貌待人，热情服务，尽职尽责;、了解掌握社区内车主的车型、车号、姓名、年龄、职业、房号、车位等情况，以方便管理；、严格履行交接班制度 ；、对违章车辆进行登记及时制止；、做好车辆进出登记，收费和车况检查记录，发现问题要及时通知业主；、熟悉车辆进出高峰期时间、地点，在高峰期加岗、加人以保证各个时间段车辆的进出与停放均无堵塞现象；
8、严禁载有易燃、易爆，剧毒等危险物品的车辆进入园区的停车场（库），遇强行进入者立即报告上级主管，密切关注事态发展；、不得私自带亲朋好友在车场（库）溜、逛，对无关闲杂人员要劝其离开；
10、定时按公司规定路线进行巡视，以保车库内的车辆，设备，设施完好；
11、值班人员当班期间不准睡觉、下棋、打牌或从事其他无关活动，要勤巡
逻，细观察，以确保停车辆安全；
车场（库）出入口岗位职责、控制车库出入口，阻止无关车辆和人员进入。、入口保安应认真核查进入车辆的停车证，并有义务指示新客人的停车泊位。、出口保安在放行车辆时，应注意车库有无上行车辆，防止会车。；
4、遇车库内车辆报警，应立即报告班长并由车库巡视人员前往检查，并将情况上报。、遇火灾、地震、停电等紧急情况，应负责疏散车库内的客人，指引他们由出口及消防通道疏散，并将情况立即上报，同时控制事态发展，减少损失。、遇有车辆碰撞应扣留肇事者，并禁止被破坏车辆移动，同时立即上报。、每日对出入口通道、标识、设施等进行仔细检查，保证出入车辆的安全。、检查进入车辆的车证并做好出入记录，及时上报。、与其他保安人员互相配合。、完成领导交办的其他任务。
车场（库）巡逻岗位职责
1、整个A 栋地库车放区与E栋两通道。与E栋地库岗，E栋进囗岗、出囗岗。A栋入囗岗互动。
2、检查灯管、电源、开关、线路、卷帘门；消火栓、灭火器、探头、烟感就、喷淋；门窗：机房设备，停放车辆：车辆外观包括（门窗、外观）是否漏油、漏水等，地库内全部与班、队长、门报情况，做真实表格记录。
3、入地库内的车辆和车主，正确停放到指定位置，按照规定方位停放，指定方向行驶。保安要引导指挥输导。
4、地库内禁止有明火出现：制治违纪违规者，如：不许在地库内吸烟，扔烟头，禁止乱仍废弃物品。车库内不让洗车。
5、无关人员，闲杂人员未经物业批准的人员都将不允许进入车库。
6、.地库内，不准踢球、打球、做游戏、玩耍、打闹、集会等活动。
车 场（库）岗 位 布 置
岗位名称 人 数 时间安排 职责区域
A栋东车场岗 3人 24小时守岗，三班倒岗
每人8小时制 a:识别车证，引车入位，指导方向，巡查停车情况，发现漏油、滴水、未关窗、没锁好车等异常情况，明确仔细地做清楚记录，及时与保安班、队长取得联系，通知车主。
b.引车入位后，先检查车辆外观，如当时发现有痕迹或异情，及时告诉车主、并做好记录，具体笔记：车号、颜色、单位、时间、情况。
c.车辆内禁放大型货车、中型货车、三轮车、非机动车辆，如发现类似情况，及时、高效、文明纠正，指向规定位置。
d.进入车场的时租车辆，依照规定进行计时收费，与两个大门岗保安岗位互动，如时租车不配和保安交费，可以与两个大门岗对讲、并拦截。
A栋地库入口岗 3人 24小时守岗，三班倒岗
每人8小时制 a.控制车辆进入，未允许的 车辆（时租车辆），在没有特殊规定通知，禁止从入口进入车库。
b.驶入地库车辆，告知司机，进入库区内，停放到位，将车锁好，此入口不许外出，包括车辆和人，避免产生意外事故。
c.活动职责范围，截拦逆行车辆，D栋车场车辆兼管。A栋停车位的管理，但必须以入口为主，其他为次。
d.与地库巡检保安互动，每进入一辆车，呼报一次，如地库有情况及时与入口岗汇报。
e.进入地库的全部车辆，尽可能检查，因地库内禁放易爆、易燃物品。
地库入口岗 3人 24小时守岗，三班倒岗
每人8小时制 a驶入地库，要求预前检查，车内禁放易燃易爆化学毒性大的任何物品，预前告知车主地库内禁止吸烟、洗车、修车。地库内设施不许私用 ：告知车主此口是入口，不准逆行外出。
b岗位范围，负责E栋停车区的车辆管理，输导指挥通行车辆。
c漏水、漏油、存在明解安全隐患的车辆提前告知车主，让其将车开到地面上，送到指定单位维修。
E冻地库出口岗 3人 24小时守岗，三班倒岗
每人8小时制 a.此出口禁止任何机动车、货车、非机动车辆进入，告知这是出口处，另外A、E栋停放的车辆将全部从此口出行。
b.输导、指挥外出车辆并且敬礼，做清楚车辆离开记录。
c.与车库巡视保安、互进、互动。
A 栋地库巡逻岗 3人 24小时守岗，三班倒岗
每人8小时制 a.整个A 栋地库车放区与E栋两通道。与E栋地库岗，E栋进囗岗、出囗岗。A栋入囗岗互动。
b.检查灯管、电源、开关、线路、卷帘门；消火栓、灭火器、探头、烟感就、喷淋；门窗：机房设备，停放车辆：车辆外观包括（门窗、外观）是否漏油、漏水等，地库内全部与班、队长、门报情况，做真实表格记录。
c.驶入地库内的车辆和车主，正确停放到指定位置，按照规定方位停放，指定方向行驶。保安要引导指挥输导。
d.地库内禁止有明火出现：制治违纪违规者，如：不许在地库内吸烟，扔烟头，禁止乱仍废弃物品。车库内不让洗车。
e.无关人员，闲杂人员未经物业批准的人员都将不允许进入车库。
g.地库内，不准踢球、打球、做游戏、玩耍、打闹、集会等活动。
E栋地库巡逻岗 3人 24小时值岗，三班倒岗
每人8小时制 a.整个A 栋地库车放区与E栋两通道。与E栋地库岗，E栋进囗岗、出囗岗。A栋入囗岗互动。
b.检查灯管、电源、开关、线路、卷帘门；消火栓、灭火器、探头、烟感、喷淋；门窗：机房设备，停放车辆：车辆外观包括（门窗、外观）是否漏油、漏水等，地库内全部与班、队长、汇报情况，做真实表格记录。
c.驶入地库内的车辆和车主，正确停放到指定位置，按照规定方位停放，指定方向行驶。保安要引导指挥输导。
d.地库内禁止有明火出现：制治违纪违规者，如：不许在地库内吸烟，扔烟头，禁止乱仍废弃物品。车库内不让洗车。
e.无关人员，闲杂人员未经物业批准的人员都将不允许进入车库。
g.地库内，不准踢球、打球、做游戏、玩耍、打闹、集会等活动。
万科物业简介
万科于1990年介入物业管理行业，于1992年初正式成立万科物业，是万科集团全资下属企业。作为国内最早从事物业管理的专业机构之一，万科物业见证了物业管理行业发展的风雨历程，经过十余年的不辍努力，公司已发展成为业务范围遍布全国的大型物业品牌企业。目前万科物业从业员工超过9000人，管理服务面积超过1500万平方米，服务人口超过50万人。
企业理念
万科物业始终坚持“全心全意全为您”之服务理念，秉承“持续超越我们的顾客不断增长的期望”之企业宗旨，发扬“服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新”之企业精神，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，推动物业管理行业的健康发展。专业成就
万科物业时刻关注客户的需求，不断提升管理服务内涵，致力于持续引领行业发展方向，为中国物业管理行业的发展做出了积极的探索，赢得来自同行及社会的普遍认同与赞誉，奠定了行业内的领导地位。☆共管模式（1991年）、酒店式管理（1995年）、无人化管理（1998年）、个性化服务（1999年）…… ☆国内首家通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证 ☆国内首家实现物业管理电脑网络自动化 ☆首先推出《季度管理报告》制度 ☆首批全国物业管理行业一级资质 ☆在管项目共获“国优”称号25个，各类荣誉称号共计数百个。
专业领域 ☆物业管理全委托服务 万科物业作为行业的领跑者，致力于构筑自身品牌优势，积极介入多类型物业的管理与服务，管理服务的物业类型已涵盖大型住宅区、中央直属机关、军队物业、地方政府机关、超大型商业物业、学校、工业园区、园林物业、智能化写字楼、高档住宅等。代表项目包括了国家建设部大院及办公楼、东莞行政办事中心等。-2-
万科物业以其不懈的努力，已发展成为行业内物业管理服务类型最为丰富的企业，并成功地成长为住宅领域、政府公用物业领域物业管理的双重专家。万科物业仍将继续加强物业管理专业研究，不断提高服务品质，持续为更多的客户提供高品质的物业管理服务。☆物业管理顾问服务 万科物业秉承“铸造精品”的原则，开发出了具有自身特色及行业优势的顾问业务形态，包括物业管理常驻全程顾问服务、物业管理顾问培训服务等。万科物业根据顾问项目的自身特点，整合一切有效资源，制定出一套适合顾问客户发展需要的系统性解决方案，并通过派驻顾问人员、提交顾问书及建议函、深圳总部系统培训及岗位实习、客户回访制度等多种形式达到并超出顾问预期效果。近5年来，万科物业已经在东北、华北、华东、华中、西南、西北、华南等区域，选择有影响的城市和在当地有较大影响的物业项目，成功地输出了万科物业的优质物业管理经验，提高了顾问项目的整体运作水平及委托方的企业品牌形象，同时有效地促进了当地物业管理水平的整体提升，推动了物业管理行业在全国的均衡发展。☆小区智能化工程 万科物业从1994年开始从事智能化工程业务，历经十年发展，已培养出一支技术力量雄厚、具备丰富智能化工程设计、施工和维护经验的专业团队。我司已承担万科地产在全国开发的70％以上楼盘项目的智能化工程，并且积极开拓对外技术输出，先后承接了包括中国人民解放军总后勤部在内的多个智能化工程，专业的技术及优质的服务，得到了万科集团与外部客户的一致好评 光荣与梦想 过去的十几年中，万科物业承载并实现了了数以十万计家庭追求理想生活的梦想，万科物业也因此赢得了社会的认同和尊敬。前行的路上，作为国内物业管理行业的领跑者，万科物业有能力、更有责任持续关注客户需求变化，不断探索创新完善之道，凭我们的努力、智慧与责任感，为更多的客户提供更优质的服务。-3-
万科物业的顾问服务业务 壹
万科物业顾问服务方针 § 承袭万科物业铸造精品与持续改善品质的价值观。§ 不盲目追求顾问服务项目的数量，而重在保证顾问服务和管理输出的质量。§ 切实帮助被顾问公司有效地建立起完整的管理体系，准确把握物业管理的各个环节。§ 指导、协助被顾问公司独立地实施各项管理服务，并不断地自我完善。贰 万科物业顾问服务目标
§ 通过前期介入顾问服务，最大限度的对顾问项目之规划设计、设备选型、设备安装、智能化工程、园林绿化等方面进行优化，避免出现由于前期设计的疏忽而导致小区投入使用后不必要的额外成本支出。§ 通过现场顾问服务，帮助被顾问公司建立科学、完善的管理体系；精干、专业的管理团队；
合理、优秀的企业文化，进而使之成为当地一流的物业管理企业。§ 通过顾问监察服务，巩固、强化顾问输出效果，增强被顾问公司独立运转及自我完善能力。§ 为发展商建立品牌物业管理团队，丰富地产品牌内涵，为发展商更上层楼奠定良好的基础。叁
万科物业顾问服务特色 ◇优质精品的服务定位 万科物业认为在同等资源下，顾问项目的数量和质量必然成反比增长，因此坚持“充分利用现有资源做最好的事情”之原则，刻意限制每年输出项目的数量，将每年签约项目控制在5个左右，保证每个合作项目都能得到最充分的顾问服务，将每一被顾问公司打造成为当地的标杆企业。◇独立的第二方 “当局者迷，旁观者清”，万科物业以独立顾问的身份对被顾问公司实施顾问服务，保障科学、客观的判断、分析被顾问公司运作状况，合理的提供切实可行的解决方案。保障被顾问公司组织架构的持续完整性及公司整体运作的连续性。◇三阶段顾问法 物业公司若为地产项目提供服务，必然经历前期介入、入伙及日常管理三大阶段，每一阶段地产商及业主对物业公司都有着不同的要求。基于此，万科物业的顾问服务也针对性的分为三大阶段，对被顾问公司经历的各个环节，量身定做最为适用的顾问方案。-4-◇全面的服务内容 万科物业顾问服务范围不仅涵盖物业公司的组织架构、人力资源体系、制度体系、财务体系、品质监控体系、各项业务流程和作业指导书的建立等物业管理相关的各个环节，也包括对地产项目的规划设计优化、工程前期介入、设备选型、智能化方案的选择及优化、销售配合等与地产商密切相关的各个方面。◇物业经验的整体输出 万科物业的成功不是一人之力可以达到的。同理，我们在为被顾问公司提供服务时，也强调必须集合公司所有资源，将万科物业的经验完整、有效的传输给被顾问公司。因此，万科物业成立顾问专家组，融合公司的精英力量作为保障顾问输出质量的坚实后盾。◇强有力的执行体系 再先进的管理理念、科学的作业制度如果没有有效的执行体系，也无法达到预期的效果。因此执行力，是万科物业特别予以关注的。在顾问服务中，一方面，公司通过严谨的顾问业务管理流程和制度，保证万科物业顾问服务内部运作各环节的有效执行；另一方面，对被顾问公司及开发商，我们也严格要求其与万科物业及顾问组建立起完善的沟通反馈渠道，确保每一科学合理的指导、建议意见能够得以良好的贯彻和执行。◇全方位、立体式的培训体系 作为软性服务的顾问输出，培训是必不可少的实施环节。课程安排的合理性、科学性和完整性直接影响到顾问输出效果。对此，万科物业建立起全方位、立体式的顾问培训体系。对被顾问公司中高层的管理骨干，我们集中进行一次为期一月的封闭式训练，融合基础理论、专业理论、跟岗实习、岗位实践四大环节，进行交叉、互动训练，使之迅速胜任岗位职能。对被顾问公司的基层操作人员，我们将于项目现场不定期提供岗位技能、作业流程及礼仪规范培训，使其了解优质物业服务的含义并正确运用到日常工作中。除此之外，我们在开盘前为销售人员及售楼现场服务人员提供物业管理基础知识及礼仪培训、在顾问实施过程中提供顾问书培训，以及顾问项目经理在顾问现场，结合项目需要进行各种管理技能及专业技能培训。◇高质素的现场顾问人员 现场顾问人员是直接传授万科物业经验的主要桥梁，是把握顾问节奏、剖析被顾问公司的关键人物。因此对于现场顾问人员，万科物业有着非常高的要求。不仅要求有丰富的万科物业管理从业经验，而且必须具备良好的组织能力、沟通能力、分析能力和抗压能力。◇畅通的沟通渠道 我们为委托方及被顾问公司提供电话、传真、Email等多种沟通方式，及各层级的反馈渠道，顾客可以随时将建议及投诉意见直接反馈至万科物业公司。通过多方面的沟通，以达-5-
到持续提高顾问输出品质的目的。肆
万科物业顾问服务方式
（一）顾问期的组成 本公司提供的顾问服务包括前期介入顾问期、现场顾问期及项目监察期。前期介入顾问期，该期间为双方松散式合作，我司不长期派驻现场顾问人员。我司将根据委托方需求，在规划设计完善、楼盘销售、设备选型配合等特定阶段派遣顾问专家组，前往项目现场，对委托方顾问需求进行指导及协助。现场顾问期，我司长期派驻现场顾问人员二名，主持并组织完成委托顾问事项。顾问监察期间，我司不再派驻人员常驻顾问项目现场。采取每三个月派遣顾问专家组，前往项目现场对顾问项目物业管理进行管理审核的方式，检查物业管理的实施情况与管理效果，并根据现场审核指导情况，系统性地递交改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。通过以上“顾问——指导——审核——改善”过程，最终使委托方之物业公司能够熟练规划并实施物业管理的各项工作。
（二）顾问期起止时间的确定 1．顾问服务期应当选择适宜的起止时间与跨度。2．从物业管理本身的特性，以及充分考虑委托商的利益，现场顾问期应以一年为宜。现场顾问期过长一方面增加委托方的成本；同时易使委托方物业管理人员的依赖思想根深蒂固，于自身发展不利。3.一般来说，以入伙时间为节点，提前3－4个月开始为期一年的现场顾问期，现场顾问期后是为期半年的监察期。现场顾问期开始之前是前期介入顾问期。贵司“**项目”项目入伙时间初定在2007年12月，我司拟定顾问期间如下： ◇顾问前期时间是“签合同――2007年8月31日”； ◇现场顾问期时间是“07年9月1日――08年8月31日”； ◇顾问监察期时间是“08年9月1日――09年2月28日”。
（三）顾问服务专家组 1．在双方签订物业管理委托顾问服务合同后，公司将在合同签订后二个月左右，成立顾问项目专家顾问组。2．顾问组成员由公司各管理及业务口的专家人员组成，为委托方提供全方位的顾问服务。-6-
3．顾问组成员根据顾问工作的进程，编排详细计划分批前往项目现场，履行顾问工作。4．现场派驻两名顾问人员，常驻项目现场，作为双方合作沟通的工作对接人，传递顾问过程中的种类信息，组织实施顾问活动。5．顾问专家组的组成及职责分工 职 位 职 责 1 总经理 监督全程顾问服务效果，负责重大事项的沟通，以及出席合作过程中的重大活动。2 副总经理 分管业务的顾问指导，顾问工作监督指导，出席合 3 总经理助理 作过程中的重大活动。负责对派驻项目组人员的管理与考核、指导小区服务策划,销售过程中有关物业管理的宣传诉求,物 4 顾问经营部经理 业经营、物业公司发展规划等方面的顾问服务,审核对口的顾问书与建议函。监督、控制顾问服务实施效果。负责业务督导及顾问品质监控，顾问服务顾客满意度调查，委托方投诉处理等。指导公司及小区品质管理体系、客户服务体系、安
品质部经理 全、清洁、绿化、设备设施维护等专业管理及作业体系、小区创优达标等方面的顾问服务。审核对口的顾问书与建议函。负责企业建章建制、管理流程拟订、信息整合与管
总经理办公室主任 理等方面的顾问服务指导。审核对口的顾问书与建议函。负责物业管理企业财务管理方面的顾问服务指导，7 财务部经理 审核对口的顾问书与建议函。负责组织实施委托方万科物业管理培训及人力资源开发体系建设、组织建设、人员培训与实习、员
人力资源部经理 工绩效考核等方面的顾问服务指导，审核对口的顾问书与建议函。负责小区智能化工程方面的顾问服务指导，审核对
智能化工程部经理 口的顾问书与建议函。负责企业后勤管理、管理处成立前物业管理工作实
房产后勤管理部经理 施方面的顾问服务指导，指导物业公司与发展商的配合工作。审核对口的顾问书与建议函。绿化工程部经理 负责小区园林绿化工程方面的顾问服务指导。12 设备维护部经理 负责小区设备设施维护管理方面的顾问服务指导。13 租售中心经理 负责社区租售业务开展的顾问服务指导。平面设计师 负责CI体系的建立、推广等方面的顾问服务指导。负责全程顾问服务过程的信息传递与资料管理,负 15 顾问组秘书 责全程顾问服务的协调，定期总结分析与评估顾问服务成效。-7-
（四）现场顾问人员资历 经验丰富的现场顾问人员是物业管理顾问服务成功与否的关键环节。万科物业在选取现场顾问人员时，坚持在公司管理骨干中按照以下标准选拔：
职务 项目经理 大专学历以上，较强的文字处理能力；
教育要求 【扩展要求】物业管理、人力资源、社会学、心理学或其他管理类相关专业 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件电脑水平操作及网络知识 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力； 基本素质 熟悉管理学原理、管理心理学、公共关系学，较强的沟通管理要求 能力、组织协调能力和时间分配能力。【扩展要求】基础管理类课程施教能力。从事物业管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务工作经验 一年以上。【扩展要求】任职物业管理顾问经理职务一年以上。具备全国统一的物业行业管理上岗证，内部质量审核员上证书要求 岗证 【扩展要求】具备项目管理资格证。在新项目进驻、客户服务、行政后勤、安全管理、设备管理、保洁与绿化管理等业务实施、管理创新等方面均有丰富的工作经验，具丰富实际工作经验和管理经验，熟知小岗位能力 区物业管理之特性与管理流程，擅长于顾问项目组织建设、CI规范、内部管理流程、业务运作流程的规划建设，专业能力 通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解并在长期工作中再现出优秀绩效，具备较强的物业管理理论知识，对行业发展有深刻认识。企业管理专题培训、管理心理学培训、公共关系学培训、管理技能类 团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、有效激励、沟通管理学、领导力、企业文化建设培训等 客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设客户服务类 定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等 物业管理上岗证培训、项目经理专题培训、安全管理专题物业管理类 培训、物业管理与地产销售、社区文化管理与经营、物业培训背景 财务管理、接管与验收管理、合同管理等 人力资源管理专题培训、非人力资源经理的人力资源管理人力资源类 培训、招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等 ISO9001内审员培训、ISO9001在物业管理行业的推广与运用、内部审核技巧、顾客满意度测评与实施、QC七大手质量管理类 法、品质管理八大原则、6 －SIGMA讲座等-8-
职务 项目助理 大专学历以上，较强的公文写作能力； 教育要求 【扩展要求】物业管理、或其他管理类相关专业 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件电脑水平操作及网络知识 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力； 基本素质 较强的沟通能力、组织协调能力和时间分配能力。管理要求 【扩展要求】基础管理类课程施教能力。从事物业管理工作三年以上，在本公司工作两年以上，在公司物业管理处工作经验一年以上，任职主管级以上职务工作经验 半年以上。【扩展要求】任职物业管理顾问助理职务一年以上。具备全国统一的物业行业管理上岗证
证书要求 【扩展要求】具备内审员资格证。擅长物业管理前期介入工作，负责管理处的筹备、与开发商、施工方的业务对接、以及设备、设施安装、调试的跟踪、设备运行维护等工作。在物业配套设备、设施管理，在供配电、消防、给排水、电梯、空调等系统运行管理及岗位能力 维护方面具备丰富的理论知识与实践经验。对于高层楼宇专业能力 自动化、小区智能化以及停车场自动化管理系统设备及维护较为熟悉。在物业移交后的工程返修及业户二次装修管理方面具有相当的实际经验。通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解。团队建设与团队协作培训、TTT讲师培训、沟通管理学、管理技能类 时间管理、企业文化建设培训等 客户服务专题培训、客户投诉心理分析、客户投诉流程设客户服务类 定、客户投诉处理技巧、顾客沟通技巧培训等 物业管理上岗证培训、安全管理专题培训、社区文化管理物业管理类 与经营、物业财务管理、接管与验收管理、房屋装修管理培训背景 专题培训、机电设备管理专题培训 招聘与面试技巧、内部员工满意度测评等 人力资源类 ISO9001内审员培训、顾客满意度测评与实施、QC七大手法、品质管理八大原则、ISO9000－2000版条款讲座等 质量管理类 伍 万科物业顾问服务内容 ★ 前期介入顾问期
（一）项目策划、设备选型咨询服务
1、考查整体工程进度，协助发展商各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案；-9-
2、建筑设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面）是否满足物业管理的需求；
3、设备机房的环境、通风是否满足要求；
4、对住户室外空调机位臵确定，冷凝水的排放处理等问题的建议；
5、根据清洁管理经验及小区规划要求，提出垃圾房的建造位臵和建造价格建议；
6、管理用房位臵确定的原则及设计、装修标准，管理用房位臵的参考意见以及管理用房的布局；
7、房屋设备设计、施工建议，其中包括：设备选型、系统设计方案等；
8、跟据空调系统设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议
9、在空调设施安装时，为便于以后维修管理，对需改变安装位臵和工艺的地方提出建议；
10、对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议；
11、从消防设施设计布局、产品选型、施工进度等方面提出建议；
12、根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议；
13、审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护的植物提出调整建议；
14、从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；
15、根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；
16、对会所的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配、器材选配及经营模式等提供咨询和建议。
17、根据顾问商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议；
18、对商场（商铺）、餐饮、娱乐性场所的油烟、污水及噪音的处理建议；
19、根据会所增设的项目及小区配套设施（如：泳池、餐饮等），从节能和环保的角度，提出建议。20、从创建优秀小区的角度，根据国家/省/市/区级优秀物业管理小区的考核评比标准，提出专业改进建议。
21、对物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位臵、规格及标准等提出专业建议；
22、公共部分装修材料的选用；
23、协助发展商对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格；-10-
（二）智能化设计、安装咨询服务
1、考察整体工程进度，提出智能化工程的阶段性实施进度建议；
2、针对发展商对智能化工程的要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出智能化功能调整的建议；
3、根据发展商的最终要求对智能化系统设计方案提出建议，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用；
4、协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备的选型提出建议。
（三）楼盘销售相关内容
1、协助委托方拟定楼盘销售中有关物业管理的宣传内容及卖点；
2、组织委托方销售人员进行物业管理相关知识及礼仪规范的培训，统一楼盘销售推介内容，避免过度承诺；
3、协助委托方在项目所在地进行物业管理及公司业绩的宣传，以期提高当地消费者对公司的认识及认同程度；
4、提供万科物业VI光盘及宣传资料，以供委托方根据合同相关条款对外宣传万科物业及合作事实时使用；
5、组织销售现场、样板房各类物业服务人员进行服务礼仪规范、服务技能的培训。
6、对楼盘销售广告中涉及的物业管理内容提供法律咨询;
7、根据委托方需要，参加项目开盘庆典。
★ 现场顾问期
（一）前期工程跟踪
1、收集、熟悉物业项目的规划、结构设计及设施、设备的图纸资料；
2、根据物业项目施工进度计划及现场进度实况，协助制定前期介入的跟踪、监控、记录安排；
3、协助委托方安排2—3名工程、设备技术人员，组成前期工程跟进小组，对工程施工、设备安装等情况进行跟踪；
4、组织相关专业技术人员对前期工程跟进小组进行业务培训和指导，明确前期工程跟进的意义和方法；-11-
5、制定前期工程跟进业务手册，明确跟进、监控范围，完善质量记录，使其制度化、规范化。前期工程跟进涉及到以下主要内容： i.项目工程土建构造； ii.管线敷设及走向； iii.消防安全设备； iv.保安系统； v.内外装饰； vi.通讯设备 vii.给排水设备； viii.智能化系统 ix.空调设备 x.停车场管理系统； xi.供配电系统； xii.电梯设备 xiii.其他设备、设施。注：以上项目跟进，主要是从物业管理及业主使用功能需要的角度出发，而非承担工程监理的职责；
6、做好项目设计图纸在施工过程中的更改记录，填写项目工程更改记录表，以备查询；
7、建立项目工程监督跟踪档案，保证各项工作的连续性和可追溯性；
（二）培训 本公司提供的顾问服务包含培训服务； 培训采用理论授课与实操实习相结合的方式； 理论授课为二周，培训对象为委托方物业公司的管理人员及业务骨干，该一培训在本公司进行，培训师资全部为本公司中高级管理人员。在深圳参加理论培训的人员，本公司将安排其分散至公司各小区，与本公司人员一同工作，以使其有切身的管理体验，掌握物业管理的实际技能，了解物业管理服务的特性，接受万科服务理念的薰陶。该实习期为二周，与理论授课穿插进行。-12-
对委托方物业公司的一般操作人员（主要是保安员、保洁员、绿化工等），公司将选派教员，前往贵地进行授课。所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。整个培训过程，本公司跟踪进行授课效果调查与评估。并将评估结果及对培训对象的能力评估，提供完整的资料予委托方。
（三）内部管理
1、根据项目状况和管理方案，协助委托方筹备成立物业管理处，制定组织架构、人员编制、岗位职责；
2、协助委托方确定人员岗位任职资格及招聘程序，拟订人员招聘计划，组织人员招聘；
3、针对管理处不同专业、不同岗位之人员，组织进行全方位的物业管理专项培训和实习，培训采用理论授课与实操实习相结合的方式，所有培训人员均须接受本公司的培训考核，合格者发放证书。委托方中、高级管理人员均需到本公司参加物业管理专题培训与实践，普通管理人员及员工将由本公司专业人员到被顾问公司组织进行岗位服务技能专业培训。培训内容主要涵盖以下方面： a)职业道德规范； b)实用沟通技能； c)物业管理常用礼仪规范； d)物业管理基础知识； e)物业管理的前期介入； f)物业的验收与接管； g)物业管理公司（管理处）的组建、机构及人员配臵； h)入伙手续办理； i)装修管理； j)租赁与商户管理； k)物业管理法规； l)物业管理的保安、保洁及设备管理； m)物业的竣工验收与接管； n)物业管理规章的建立与档案资料的管理；-13-
o)物业管理中的财务管理； p)房屋维修管理、设备的维护和保养； q)团队协作与团队建设； r)5S概念及其作用； s)品质管理基础课程； t)紧急避险与消防基础知识； u)各岗位专业业务技能。、协助建立、完善公司人力资源管理体系，包括： 4A．人员招聘、甄选管理程序 B．绩效考核及奖惩管理程序 C．培训管理程序 D．晋升管理程序 E．薪资、福利管理体系、协助制定公司及管理处内部管理体系及各项管理规章制度，包括： 5xiv.办公设备、办公用品管理规定 xv.工作服管理规定 xvi.宿舍管理规定 xvii.仓库管理规定 xviii.采购管理规定 xix.钥匙管理规定 xx.合同管理规定 xxi.文档管理制度 xxii.信息管理制度 xxiii.装修管理规定、协助制订公司“5S”管理体系；
6、协助规划管理处管理、办公场所和员工食宿等场所及相关物品配臵计划；7-14-
8、协助设计物业项目的CI形象体系；
9、协助制定物业管理业务服务品质监控体系；
10、协助建立公司财务管理体系；
11、制作物业项目的公共标识和管理标识；
12、制作员工工作服装。
13、协助委托方进行企业文化及公司理念的建设；
（四）楼宇移交验收及公众管理
1、协助制定《前期物业管理合同》，报政府主管部门核准备案；
2、协助制定物业公司接楼验收标准： 土建类 给排水类 供配电类 机电设备类 智能化系统类 消防类 网络电讯类 其他配套设施类
3、配合开发商做好楼宇移交工作计划，对提出的整改项目进行跟踪落实；
4、协助被顾问公司与开发商签定物业管理委托合同，进行物业项目移交；
5、协助被顾问公司制定项目物业管理服务方案；
6、收集、整理发展商移交的相关资料，明确交接双方的责任： 产权资料 技术资料
7、协助制定《业主公约》，报政府主管部门核准备案；
8、指导制订小区物业管理及有关服务项目的收费标准；
9、与政府有关部门建立公共关系。-15-
（五）物业入伙
1、协助拟订《入住须知》交于发展商，以便通知业主办理入伙手续时一并发放；
2、制定入伙计划，拟订入伙流程，落实办理入伙的物业管理文件： 《业主公约》《委托银行代收款协议书》《房屋交付验收表》《业主（住户）资料卡》《物品领用登记表》煤气公司、供电局、有线电视台及自来水公司等单位《委托银行代收款合同书》《业户手册》《业主入住指南》《租户管理协议书》《装修管理协议书》其他资料
3、建立物业的竣工档案；
4、办理业主入伙；
5、建立业主档案；
6、办理相关证照、印鉴。
（六）业务管理
1、保洁类 xxiv.保洁管理各类程序及作业指导书 xxv.绿化管理各类程序及作业指导书 xxvi.会所管理各类程序及作业指导书 xxvii.家政服务管理各类程序及作业指导书
2、安全类 xxviii.治安管理 xxix.交通及停车场管理 xxx.消防管理 xxxi.紧急突发事件管理
3、设备设施类 xxxii.各类设备设施维护管理程序 xxxiii.各类设备设施操作作业指导书 xxxiv.家庭维修管理程序 xxxv.维修工具管理程序-16-
4、客户管理体系 xxxvi.客户档案库的建立 客户投诉处理机制的建立xxxvii.（七）风险规避
1、根据相关法律法规，完善物业管理服务合同；
2、提供物业管理法律、法规相关咨询。★ 顾问监察期 公司定期组织专家组，对顾问项目的物业管理的进行管理审核，检查物业管理的实施情况与管理效果，并提供改善建议与方案，帮助委托方能够更加成熟地独立运作。陆顾问沟通渠道
（一）顾问书与建议函 主要顾问内容均以顾问书及建议函的书面形式，提交给委托方； 顾问组对顾问书及建议函的内容负责； 顾问书为定期提交的书面顾问材料，对物业管理的各个方面进行系统性阐述，以作为委托方学习与实操的指导性资料，主要包括有《CI管理册》、《组织建设册》、《人力资源册》、《内部管理册》、《公众管理册》、《信息管理册》、《安全管理册》、《清洁管理册》、《设备管理册》、《入伙管理册》、《客户服务册》、《业主委员会册》、《ISO9000体系册》、《QCC活动册》等； 顾问实施过程中，发现的任何问题，顾问人员均以建议函的形式提出，并提供改进意见； 本公司认为书面提交材料，有利于量化顾问工作及衡量顾问服务品质。
（二）其他顾问沟通渠道 委托方应安排专门负责之部门，以策与本公司顾问专家组或现场顾问人员沟通，对接工作； 顾问人员定期与委托方对接部门及人员，举行工作协调会，总结顾问工作的进展，商讨改善措施； 本公司设有《顾问服务顾客满意调查表》，常驻期间每两月向委托方有关部门及人员调查一次，了解委托方对本公司顾问服务的满意度，同时作为公司对现场顾问人员工作绩效的监督。柒 万科物业管理体系
（一）企业内部管理及ISO9000体系-17-
顾问服务更多的是管理经验的输出，万科物业十余年的管理经验是顾问服务最强有力的支撑平台。多年的管理探索和经验总结，万科物业建立了详细全面的质量管理体系文件，包括质量手册一册和体系文件六册，共计上百万字，对公司业务运作和企业管理的各个方面均制定了相应的规程，确保所有过程得到有效策划、运作和控制。在体系文件的指导下，万科物业逐步完善公司、管理处各管理层次的管理制度，形成了涵盖人力资源、行政管理、财务管理、业务管理等一套科学、有效的规章管理制度体系。贵我双方合作后，我司一方面以此为服务基础，输出管理服务经验，另一方面，也将结合被顾问公司的实际，以此为参考建立起被顾问公司自己的管理体系。
（二）顾问服务运作管理体系 为规范万科物业顾问服务输出，确保每一顾问项目顺利达到既定目标，公司内部针对顾问服务制定了一系列的管理制度，具体包括： 1 顾问项目运作程序 2 顾问组进驻管理程序 3 顾问工作监督程序 4 顾问服务监察制度 5 顾问书审批管理程序 6 建议函递交、跟踪流程顾问服务计划编制、更改审批流程 8 顾问服务信息管理制度 9 顾问服务全程工作计划表 10 顾问书提交计划表 11 顾问服务工作进度表 12 顾问期工作报告 13 顾问服务月度工作报告 14 物业管理监督审核报告 15 建议函跟踪记录表 16 顾问书提交计划调整表 17 顾问服务计划阶段性分析报告 18 顾客满意度调查表 后记 目前许多物业公司制定了对外扩张的发展方针，本公司在此形势下，仍然保持着自己铸造精品的价值观，在对待顾问服务亦是如此。我们欢迎贵司对万科的物业管理进行现场考察，我司也将对贵司及贵司开发之项目进行更多了解。如果贵我双方能够达成合作关系，我司有信心帮助贵司之物业公司，成为当地一流的物业管理企业。-18-
附件：公司已顾问项目及输出效果 1998年
☆汕头中泰花园 1999年，我司协助其成立的联泰物业管理公司荣获汕头市物业管理考评第一名； 1999年，中泰花园荣获国家建设部颁发之“全国城市物业管理优秀示范小区”称号。1999年 ☆深圳星河名居（建筑面积7.3万平米）1999年，当选为深圳市十大明星楼盘； 销售开盘3个月销售率即达到60%，入伙时销售率达94%。2000年
☆星河雅居（建筑面积4.7万平米）入伙时销售率达90%以上。2001年 ☆重庆金阳骑龙山庄（建筑面积13万平米）2001年，金阳骑龙山庄获建设部颁发之“新世纪人居经典综合奖”； 2001、2002年连续获得重庆市十大明星楼盘称号； 2001年重庆秋季房交会中销售额突破1000万元大关，高居该次房交会参展楼盘销售额之首，金阳物业组织排练的“物业管理时装秀”作为该次房交会上唯一的开幕节目进行了演出，获得了一致好评。2003年，在重庆市第三届消费者满意楼盘评比中荣获“消费者满意小区称号”。☆长沙梦泽园（建筑面积17万平米）2001年，获得国家康居示范小区称号； 2001年，获得长沙市十大明星楼盘称号； 2002年，我司协助其组建的万和物业公司当选为湖南省物业管理协会理事单位。☆秦皇岛金原广场（建筑面积28万平米，秦皇岛市最大的商业项目）-19-
2002年，金原广场荣获河北省“物业管理优秀示范大厦”称号，是河北省首家荣获此称 号的商城，亦是2002年秦皇岛市唯一获得此称号的物业； 2002年，我司协助其组建的金原物业发展公司正式接管了北戴河区政府办公大楼。2002年，金原物业发展公司通过ISO9001：2000国际质量认证，是秦皇岛市唯一一家通过国际质量认证的物业管理企业； 2003年，秦皇岛市市长亲切接见了金原物业发展公司总经理，对金原物业的管理成绩给予极大的肯定，并提出希望金原物业再接再厉，积极参与政府物业后勤社会化改革，推动秦皇岛市物业管理行业发展。2004年，金原广场获建设部颁发之“全国物业管理示范大厦”称号。2002年 ☆郑州金色年华（建筑面积11.6万平米）2002年，获得郑州市十大精品楼盘称号。☆新乡辉龙花园（建筑面积8.6万平米）2002年，我司协助其成立的辉龙物业公司在当地率先通过了ISO9001：2000质量体系认证； 2003年，辉龙花园被评为“市安全文明小区”及“区物业管理优秀住宅小区”； 2003年，辉龙物业公司加入新乡市物业管理协会。2004年，辉龙物业获评为河南省物业管理示范小区。☆徐州久隆子房〃美景花园（建筑面积21万平米）2002年，子房〃美景花园荣获“全国人居经典”大奖。2003年
面对王者归来的万科物业, 行业资深人多数在两个层面进行分析, 同时也表达了忧虑, 一是行业巨变的多维截面中, 万科物业从何开始呢?前有花样年的双区概念 (彩生活平台+解放区概念) , 后有长城的一应云联盟, 中间还夹带着一些立志“小而美”的运营创新等, 例如邻里间·平台。通过近十年间的市场化植入与体验性磨合, 基本上改变了传统物业管理单一角色的定位, 同时也在“管理与服务”的本业之外演义出了更多、更炫、更丰富的业务创新, 那么, 远离市场竞争多年的万科物业的回归又将从哪一个界面开始呢?二是跑马圈地的资源掠夺中, 万科物业以何取胜呢?坦率地说, 转型与变革的当下, 不管是专业化的社区经营, 还是大数据的挖掘细分, 再或者是业户体验类的市场培育等, 围绕社区资源经营的这块大蛋糕, 几大物企能出的好牌几乎都已出尽了。客观地讲, 在这场跑马圈地的资源掠夺中, 万科物业已经落后了近十年, 其此时以何角色回归呢?又将以何经营取胜呢?言至于此, 不妨简短点评一下万科物业2015战略回归的支撑点, 即:轻资产运营的睿服务平台有三大差异性优势, 一是倚靠万科物业的品牌忠诚度与美誉度;二是高标准打造一个多赢开放的轻资产输出模式;三是睿服务平台一不主动攻城, 二不强势掠地, 三不侧面挖角, 仅仅是在非“零和博弈”的市场规则下做好、做透、做深、做足“加法”, 共迎社区商业的蓝海。
此次万科物业对非自有传统小区的市场回归情景恰似别离多年的王者归来一幕, 赋予行业更具体的深度启示, 更震憾的危机警示, 更清晰的战略思考。同一个社区, 前前后后面对不同的管理者, 犹如铁打的营盘流水的兵, 年年有新人;同一个行业, 进进出出面对不同的经营者, 犹如群雄争霸的战国时代, 你方唱罢我方来;同一个时代, 是是非非面对不同的颠覆者, 犹如大浪淘尽英雄出, 敢拼者必胜出。而今, 万科物业以“睿服务”专业平台为合作桥梁, 致力于与行业物企共同构建一个多赢的未来, 或为伙伴平台, 或合作联盟, 但其独有的品牌美誉势必在行业内掀起一次近似疯狂的冲击, 面对近两年已经炒爆的社区转型概念而言, 也许这次“狼”真的来了!而且是一个有品牌战略、战术品质、经营诚信、专业标准、特质平台的“绅士”之狼。
一、同一个小区, 为何十年“河东”成“河西”呢?
同一个小区, 十多年前, 因诸多现实原因无法克服而导致的运营困境, 一些知名的物业公司陆续退出了非自持物业的运营管理, 以万科物业全面撤离“鹿丹村”为风向标的那次小高潮夹带了多少业主们的惋惜与珍别之情呀。而今, 正是同一个小区, 各大物企巨头甚至“挤破了头”又想再次进来, 为什么十年“河东”变成“河西”了呢?当我们思考这一论点时, 必须切入非传统的商业伦理加以解析。
同一个物业小区, 传统物业管理的侧重点一般均是围绕着“安全防控、工程维修、客服催费、环境整治”四个模块或业务主线展开的, 客观地讲, 这一运营本质仅仅是履行了法定合同的基本义务, 并未展示出现代物业管理的新时代内涵与多元化运营, 而以此界面获得的“客户满意率或品牌忠诚度”基本上是一个降到了“懂管理, 守正有余”的底线或水准。与此同时, 伴随电商物流的疯狂兴起与社区业户的多样需求, 社区商业伦理正在悄然中发生着不可思议的巨变, 传统物业管理中的“懂管理和固本业”运营机制早就滞后了这个时代所专有的特质, 颠覆式的变异从萌芽到成长正经历着一场空前的疯狂, 物企围绕“社区资源”的整合力度与开拓细分更是史无前例的专注、专业。可鉴, 小区资源价值链的运营延伸无疑将是一个取之不尽的金矿, 那么, 如何让一个物业小区植入现代资产管理的新理念与新思维呢?我们需要从“资源运营”的层次来加以分析, 从另一个意义上讲, 传统物企“懂管理, 守正有余;缺运营, 出奇不足”是一个无法回避的“天花顶”式局限。如下图所示:
面对同一个小区、同一份资源, 创新物企的运营格局是开拓“物业与业主”的终身价值, 不管是横向附加, 还是纵向深挖, 创新模式的着力点依然是在确保“管理和服务”双延伸的同时, 让“零碎需求集约起来”成为一种具备价值的资源, 辅以多维度的变现平台后必将形成一类新的商业模式。与此同时, 新理念、新思维下的物业管理侧重于本业之外的资产守护和资源开拓, 更关注“长尾理论”下的拖带反应和“聚集效应”中的精彩嬗变, 因此, 当“传统社区的多元需求”与“创新运营的专业平台”碰出火花时, 必然会衍生出新的商业机遇来。
综上所述, 懂管理、偏服务, 守正有余;缺运营、轻经营, 出奇不足。传统物管思路让小区“资产升值和资源变现”的渠道过于稀缺, 这正是“河东之残”的尴尬与困境;而与此同时, 以花样年彩生活为专业平台的现代物管运营理念却盘活了原本已岌岌可危的社区经营, 从广度聚集, 从深度精分, 坚持物业社区资源的系统深挖与变现细分, 用专业的洞察力寻觅大数据下的社区商机, 又何愁不至“河西之岸”呢?
二、同一个行业, 为何转型途中“鸡肋”成“香饽”呢?
内地物业管理风雨兼程三十多年了, 大众视角下的旧式印象一直是“站站岗、修修灯、剪剪草”的评价, 其行业定义的低端或廉价犹如一块鸡肋, 食之无味, 弃之不可。时至当下, 面对复杂变异的内外部环境因素, 行业转型的时代感、紧迫感与时巨增, 以花样年的彩生活、万科物业的睿服务、长城物业的一应云等成功转型为代表的新物管运营理念, 不但改变了社区商业的传统运营套路, 更是完美演绎了一个行业从“鸡肋”到“香饽”的全程蝶变。
(一) 科技创新带来了体验颠覆
智能科技在传统小区的广泛应用为社区业户带来非凡的全新体验, 这一颠覆式的变革植入使原本沉旧的物业小区焕发出了新面貌、新气息、新时尚, 甚至在一些老式小区带来尖叫般的业户体验。例如:智慧专业平台可让社区业户“以己为点”尊享多层次的交互式聚焦服务, 从智能门禁的安全守护到居家终端的一键全托, 从易趣有料的线上体验到全时配递的线下可达, 从远程可视的专业咨询到微微商圈的衣食住行等, 现代科技平台倾力于为每一位居家业户营建智趣有味的多彩生活情调。另外, 服务视角下的创新运营成为了行业转型的有效切入点, 而科技与服务的深度融合更是呈现出了“有形服务与无人值守”的精彩界面, 有点类似于科幻大片中的人机互动景象。至此, 这一切仅仅是物管行业科技革命的体验开始, 而未来的行业创新犹如晨阳初露, 更加让人期待。
(二) 资源运营带来的持续溢价
资源运营带来的商业变革和持续溢价正逐渐改变着社会大众对物管行业的旧式认知, 这一期间, 物企在坚守本业之外更精于社区资源的再开拓、再深掘、再细分, 即:将小区业户居家消费的各类现实需求进行集约式归类和精确化定位, 使之形成可供物企进行商业运营的资源潜力, 辅以专业化的应用平台便可成为物企变现的新商业模式。以社区资源运营的成功案例加以分析, 从初期时的卖水卖油卖大米到过渡时的中介租赁加配送, 从规模时的一公里小商圈到转型时的资产升值运营, 从创新时的社区电商平台到高端化的金融理财服务等, 围绕的还是同一个小区, 服务的还是同一群业户, 新商业模式却让业户资源的变现潜力成为了一个持续而强劲的运营溢价。
(三) 产业同体带来的多元效益
以房地产开发的界面来分析, 物业管理一直处于该产业链条的最末端, 归属配套服务的角色;以社区经营的界面来解析, 物业管理却又是一个“以点带线”的始发站, 假设没有物业管理对小区资源“量”上的规模积累, 就不可能有社区商业运营“质”上的创新聚变。由此可见, 物业管理行业是一个承上启下的产业共同体, 更犹如一个首尾相接的纽带或桥梁, 其多元效益的实践意义就是“兜底与始发”的作用, 房地产开发链条上的守正 (物业管理) 与社区资源运营链条上的出奇 (创新经营) 将物业管理整个行业推至了风口浪尖, 也由此改变了社会公众对这一传统行业“创新求变”的认知。
三、同一个时代, 为何创新路上“乌鸦”成“凤凰”呢?
不同时代一定有着不同的主旋律, 而今的当下, 创新已并非是一个具体的行业论点, 而是一个时代课题, 因此, 这可能是一个最好的时代, 也可能是一个最坏的时代, 创新成功或者存亡危机是任何一个行业或者企业都无法回避的现实问题;而永恒不变的事情就是永恒的改变, 或顺风而为, 或逆风而上, 不管是硬币哪一个面, 让“乌鸦”成“凤凰”的惟一可行且行之有效的渠道就是创新、创新、再创新。那么, 就物管行业或物企经营而言, 时代的创新性又是如何体现的呢?从转型成功的物企身上我们可以总结出了四个字, 即:破、立、分、变。如下图所示:
创新, 一定意义上讲, 不是先“立新”, 而是先“破旧”, 只有敲碎旧式思维, 敢于颠覆传统套路, 运营机制才能回归至“初心”或者“零点”。当一个行业或一个企业剥离传统运营模式的种种束缚后, 重新而立的新商业或新规则即可轻易确立下来, 因此说, 困境之中的破局 (清零) 就是一种创新或者求变, 甚至是一个“初心为赢”的硬道理。
物企创新经营, 一是得有“必备且扎实”的基本功, 二是得有“立异且易趣”的新平台。上游业户需求与下游供应商资源二者之间如何通过小区物管最后一公里进行衔接是一个很专业、很严肃的问题, 行业对这一平台的定义或者解读有两个层面的界定, 既可定义它是一个专业的技术工具, 也可解读它是一类新的商业模式。例如:彩生活、睿服务、一应云等专业平台, 均是依靠专业、开放、安全的应用理念才有了今天的快速成长。
伴随互联网商业革命的疯狂袭来, 有关社区资源经营的概念或者理论举不胜举, 但落地的关键依然是如何变现的问题, 而变现的另一基本前提是将可供提炼的小区业户消费需求进行系统化的分门归类与专业性的精确细分, 从而沉淀出集约化、规模化、务实化的大数据资源, 既有一日居家生活的公共类需求, 也有因人差异区别的个性类需求, 此时, 该资源潜力既为物企创新经营提供了最原始的基本条件, 又同时成为社区新商业运营的初始界面。
物企创新社区经营, 必须遵守两条戒律, 一是运营主线必须是以社区业户的基本需求为导向;二是运营宗旨必须长期坚持满足社区业户的多元需求为根本。另外, 物企作为运营商的角色认知也要从“物业管理运营商”向“社区生活配送商”进行转变。当下, 以社区O2O为新商业模式的行业创新风暴更是空前高涨, 有人曾说过:得家庭者得天下下, , 此此言言更更是是折折射射出出了了社社区区商商业业运运营营的的本质所在, 只要贴近需求, 主动变革运营, 时代创新的长征路上, 绝不会少却“乌鸦”变“凤凰”的伟大机遇。
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万科物业调查问卷06-04
万科前期物业服务标准02-26
万科物业保安管理制度10-06
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万科物业管理前期介入工作指引03-22
万科 经济地理06-04
万科投诉责任01-06
万科企业价值报告05-27
万科项目考察报告10-28
