心理健康服务部部门职责（精选9篇）
理
健
康
服
务
部
部
门
职
责
心理健康服务部，是一个面向全院，倡导健康、文明、向上的校园风尚，关注学生心理健康、能力培养、各方面综合素质培养的部门。主要负责与校心理健康指导中心、心理协会做好联系，开展好学院的各项心理活动，如“心理健康讲座”、“心理文化节”、各种针对性的调查问卷等，为学院学生提供各方面服务信息。同时培养各班级心理委员，及时了解大学生的思想状况，反映他们的意见和要求，积极引导协助学生们的学习生活，使他们尽快适应大学校园。协助老师普及心理知识，让更多的人关注心理健康、重视心理健康。
心理健康服务部一直本着“热情、真诚、尊重、保密”的原则，积极配合辅导老师的指导，向全院同学宣传、推广心理健康知识，充分发挥“自助助人，助人自助”的精神，为广大同学服务，帮助同学。在维护同学心理健康，以及学风、校园文化建设、精神文明建设等方面作出努力。“杜绝言语上的巨人，行动上的矮子”一直是我部工作的基本要求，并在以后的工作中竭尽全力把同学们培养成心理素质足够强大的人，以积极的心态面对将来的挑战。
部门职责：
1、积极宣传心理健康知识，普及心理教育，提高同学们的心理保健意识；
2、与各班心理委员沟通交流，及时了解学生的思想状况，反映他们的意见和要求，为大学生解决生活中的烦恼，积极引导、协助大学生的学习生活；
3、在每一年级建立心理档案，便于老师了解学生的情绪变化；组织举办“心理文化节”，让同学们通过活动意识到保持心理健康的重要性，并积极宣传心理健康知识。
4、积极配合大学生心理健康教育中心，组织心理健康教育活动，把握学生懂得心理动态和思想方向。
5、充分发挥班级心理委员的作用，深入同学之中了解同学之中的心理问题，及时向相关来时反应。
学校心理学是德国应用心理学的重要分支。迄今国内教育界对德国教育心理学尤其是近年来学校心理学服务的发展状况了解、评价甚少。心理咨询与辅导是德国教育系统服务的重要内容,如今学校心理学服务人员在德国已经赢得了非常积极良好的公众形象。德国开展学校心理学服务工作的基本经验,为我国学校心理学发展和创新心理服务载体提供了有益的启示。
一、德国学校心理学服务工作的基本职责
(一)学校心理学工作人员的发展现状
2009年3月11日,一名年仅17岁的学生在德国斯图加特市附近小镇温嫩登的一所中学制造了震惊整个德国的校园枪击案,造成包括枪手在内16人死亡。这是德国历史上伤亡人数较多的校园枪击案之一。德国一些教育心理专家认为发生校园暴力事件的重要原因是:为校园服务的心理专家太少,不少家长忽视对孩子的心理疏导与关怀。此外,一些学生沉溺于暴力游戏,在一定程度上助长了青少年的暴力倾向。
2010年3月11日,巴登一符腾堡州州议会在与州议会各党派协调一致的基础上开展了广泛的学校心理危机预防项目,同时,计划将学校咨询教师数量和学校心理学家职位数量翻一倍。学校心理学家职位的扩充从2010年至2013年分为三个阶段,咨询教师的培训也于2012学年开始逐步增加。2013年至2014年期间,德国全职的学校心理学家数量共计1276人,与学生比为1:8617,与学校教师的比例为1:635。
2014年11月,德国召开第21届学校心理学联邦大会,主题是“新的学校世界一—对学校心理学提出的挑战”。德国心理学家职业联合会(BDP)主席Michael Kraemer指出:“1973年由州文教部长联系会议和联邦一州一委员会建议的学校心理学家的最低数量是5000名学生至少配备1名学校心理学家,而根据最新的调查情况,16个州中只有3个州达到了该数量要求。”大会指出了学校心理学家严重短缺的问题,认为学校需要更多的心理咨询方面的服务力量,否则难以应对未来学校教育的挑战。大会同时决定,将为学校心理学家提供更多的服务和机会,为学校和家长提供更多实用的方法和支持。此外,大会发布了关于德国学校心理学人员现状的最新调研结果并提出融入学校新挑战的学校心理学家的“职业形象”,为德国学校心理学的继续大力发展提供了数据基础和框架规范。
以2013年巴登一符腾堡州学校心理咨询人员的结构与数量情况为例,学校心理咨询人员主要分为政府部门层级的心理方面的学校咨询师、教育局层级的学校心理咨询处的学校心理学家、各个学校层级的咨询教师,三个层级的心理咨询人员在工作上紧密关联,进行伙伴式合作。该州政府部门心理方面的学校咨询师数量增加到18位,学校心理咨询处的学校心理学家数量增加到194位(2011年为127位,2012年为174位),学校咨询教师数量增加到1600位。
(二)各层级学校心理咨询人员的工作任务与职责
德国学校心理咨询工作由联邦层面的德国心理学家职业联合会下属的学校心理学分会统筹,各州设立相应的学校心理学州联合会,州及下属的教育局和学校形成了学校心理咨询的执行系统。以巴登一符腾堡州为例说明州及其以下各层级学校心理咨询人员工作任务的概貌(见下图)。
如图所示,各层级的心理咨询人员分重点进行合作,共同在以下五大方面提供心理支持服务工作,即:学校质量发展和保证,对教师和学校监督者的支持和咨询,咨询教师的培训、进修和实践伴随,个案和紧急帮助,学校生涯咨询。以下分别阐述各层级学校心理咨询人员的具体工作领域与职责。
1. 心理方面的学校咨询师的职责
心理方面的学校咨询师是在政府机构从业的心理学家,一般必须获得心理学专业的大学硕士或理科硕士文凭。他们在学校支持系统的各个团队中(包括学校心理学家、咨询教师、学校发展专业咨询师、预防负责人员和案件讨论组)起着引导性的作用。他们领导学校上级监管部门的危机干预小组,在危机情况下调配学校心理学家。除此之外,他们尤其为以下目标群体提供支持:学校、学校专业人员和领导人员、学校咨询人员和支持人员。心理方面的学校咨询师为这些目标群体提供咨询、监督、辅导、培训、进修等服务。与目标群体进行商讨后,他们既能够根据自身的现有资源提供服务,又能够根据对方的即时需求提供支持。可提供服务的主题领域主要涉及学校人员发展、领导心理、团队发展和团队工作、与师生进行交流与谈话、提高教师的自我责任和自我效能、处理学校矛盾、处理危机情境和威胁情境、学校人员的工作保护和健康保护、工作场所压力的克服、评价和反馈、社会学习和社会预防(如暴力)等。
2. 学校心理学家的职责
学校心理咨询任务由在各教育局学校心理咨询处从业的学校心理学家来具体担任。成为学校心理学家的前提是取得心理学专业的硕士学位,具备组织心理学、教育心理学和临床心理学方面的知识。在学校心理咨询处工作的学校心理学家,主要任务是:帮助教师和学校监管部门解决教育学和心理学方面的问题,开发适当的研究方法和咨询方法,根据文教部的指示参与学校实验;设计咨询教师的培训方案并且每年在上级学校监管部门的委托下实施培训;负责咨询教师的进修和监督;在克服学校的危机情境中,尤其是在伤亡情况下,为政府机构的危机干预小组提供支持和帮助;运用心理咨询方法帮助那些在学校生活或者在社会和情感方面遇到困难和问题的学生;为所有学校生活的参与者提供咨询;为来访者就第二条教育路径的问题提供信息和咨询;为克服校内矛盾提供咨询和支持。学校心理学家可提供服务的主题领域主要有:学生的学习能力、注意力和学习动机,学校的社会关系,学校环境中学生行为方式,处理学生考试恐惧和逃学等问题,克服学校矛盾和危机,社会学习、暴力预防和处理学生学习困扰情境,与师生进行谈话与合作。
3. 学校咨询教师的职责
对于特殊的咨询任务,学校上级监管部门安排相关学校教师,使其接受额外的咨询教师的培训。咨询教师的主要任务是:支持学生克服学习、动机和注意力领域中的困难,为学生和家长提供如何克服学校日常生活中的困难的咨询,例如考试恐惧、学校恐惧和逃学等问题;为来访者提供信息资料,在选择教育路径的信息课中与其他教师共同合作;与职业咨询者、青少年职业辅助者和行业协会的教育培训咨询者共同合作,帮助职业学校的学生克服教育培训中具有挑战性和困难的情境;与职业咨询者和学业咨询者共同合作,提供关于职业定向和学业准备方面的咨询。
二、德国学校心理学服务工作的基本特点
近年来,德国学校心理学发展迅速,在探索实践和服务管理中逐步形成适切自己文化的工作特色,主要表现在以下几个方面:
1.心理服务价值取向积极化
在德国教育体系中,传统的心理咨询是为少数有问题的学生提供服务,开展补救性、矫治性工作,而忽视对绝大多数正常学生的帮助;而现在德国教育界已经基本达成共识,学校心理咨询是“为学生成功学习提供保障,促进学生的人格发展”服务的。心理服务实践要坚持积极心理学的思想主张,凸显主体性和发展性,通过系统专业的心理服务工作,促进个人的情感、生计、道德、认识、审美等各个方面的积极发展,为青少年学生的健康成长和幸福生活助力。
2.心理服务目标任务具体化
在德国心理教育咨询的体系中,心理方面的学校咨询师、学校心理学家和学校咨询教师紧密合作、分工明确。他们共同为所有学校生活的参与者提供支持,重要的目标群体是学生、教师、学校领导、学校监督与管理者,他们所提供的咨询和支持是学校健康持续发展的重要要素。心理教育咨询体系中工作人员的任务领域主要包括:学生的学习问题和成绩问题、异常行为、社会困难、矛盾冲突和其他教育心理主题的咨询;教师和学校领导的培训、进修和继续教育(尤其是有进修和咨询任务的教师);教师和学校领导的辅导和监督(尤其是有进修和咨询任务的教师);在预防和克服学校危机情境中提供支持。
3.心理服务内容方法综合化
德国地区的学生服务中心承担学业指导、心理咨询、就业指导等咨询服务工作,咨询服务范围包括学生心理方面的问题、学习咨询和职业生涯指导等,涉及学习障碍、考试焦虑、人际交往、情感困惑、时间管理、性格问题、环境适应、网络成瘾、物质依赖、神经症等方面,其中,学习障碍、考试焦虑两者咨询比例占五成。在心理服务工作的预防观察阶段和辅导评估阶段,心理咨询的工作方式一般有个别谈话、团体辅导、专题讲座、网上咨询等,同时将认知行为疗法、精神分析疗法、系统疗法、积极心理治疗等方法进行综合运用。
4.心理服务进修培训常态化
学校的咨询教师接受的各种教育与培训形式基本一致。针对咨询教师的特殊需求,可以在某个主题上进行培训或进修。例如,给新咨询教师提供防止学生网络暴力上瘾的信息,了解学校内防止学生网络暴力上瘾和防止暴力的环境条件,开发能够得以实施的促进学生健康成长和预防暴力的教学内容,等等。培训既提供理论理解上的内容,也提供在学校日常生活中的应用实践。除此之外,也提供认识个人能力和工作边界的机会。培训采用工作过程导向的教育教学方式,促进整体性学习和自我经验导向的学习,并使得先前的经验和知识能够得以应用。通过系统应用的交流阶段,由参加培训的学员基于咨询教师的视角对已完成的过程进行分析。行动导向培训方式的目标是获得进入心理服务主题的“感性认识”。
5.心理服务工作网络社会化
德国学校心理咨询机构的设置比较规范,以“有限责任”为前提,以社会心理服务网络为支撑。社会工作者是除学校心理咨询人员外一个重要的社会支持主体,他们根据每个学生的社交圈建立起一个联系网络,通过观察学生的社会关系网,全面了解每个学生,及时帮助学生解决问题、安排心理辅导或寻求社会帮助。心理咨询工作通常由得到政府或慈善机构资助的社会或学校的咨询中心开展,服务是免费的;心理治疗在医疗机构和私人诊所进行,服务费用由病人的保险机构支付。从服务对象来看,心理咨询服务对象为正常人群,而心理治疗的服务对象是有明确诊断的病人。[1]
三、德国学校心理学服务工作的基本经验
近年来,德国学校心理服务工作具有科学针对性和实践可行性,为德国学校心理学事业的积极发展奠定了基础,也为其他国家自主构建学校心理学的服务模式提供了极为有益的借鉴。
1.构建层级式服务体系
德国学校心理服务体系大致划分为三个层级。一是学校咨询教师的服务。学校心理服务体系的第一个层次是学校的咨询教师提供的学校生涯咨询和个人辅导等,具体涉及学生心理、学业和就业等方面问题的解决与挑战的应对。咨询教师主要根据学生不同发展阶段的需求,提供服务满足其学业、个人和职业发展的需要。二是学校心理学家的服务。各教育局的学校心理咨询处的学校心理学家为教师和学校监督者个人以及学校咨询教师的培训、进修与实践伴随提供服务与支持,并在特殊和危急情境下对学校和个人提供帮助。三是学校咨询师的服务。学校咨询师为学校发展提供全面的服务,尤其是心理方面的学校咨询师,他们为学校与师生个人发展、教育质量保障、矛盾冲突解决、领导人员辅导和学校心理咨询处监督提供服务。
2.注重系统化模式设计
学校心理学服务不能失去对教育活动的系统设计和完整认识。德国学校心理学服务的系统化模式设计,首先体现在心理服务体系管理上的系统化,不仅对心理服务活动本身进行管理与支持,而且对提供心理服务活动的人员的可持续发展进行系统的设计管理与质量保证,如对心理咨询人员的培训、进修、实践伴随,教师健康方案的开发与实践等。其次体现在心理服务教育理念上的系统化。系统化设计的基本理念是使知识多样化,并提高教师、家长控制儿童教育和心理问题的能力。在德国的学校心理工作中一直流行着学生中心和个体咨询的模式,而系统咨询作为一种更先进的模式,充分体现并适应了德国的教育理念与教育传统。[2]系统化服务试图通过设计课程、优化教与学的结构和方法来提高和纠正教学过程,加强教师与学校的合作,提高活动的实效性,从而减少那些高度个体化的设计所造成的时间与资金上的浪费。系统化模式作用的实现取决于下列活动:提供适应个人学习能力和困难的方法;介绍自我激励学习的方式以及各种技能的实践方式;通过引进团体动力技术和自我观察技术提高学生的社会学习,引进“以学为中心”和“开放教育”的理念,引进不同的强化和行为塑造技术。[2]
3.提供全员化参与服务
学生是学校事务的核心,他们在成长的道路上由教师、家长和校外伙伴机构共同伴随。所有普通教师、咨询教师和学校心理学家组成了学校咨询的主要成员。对于普通教师来说,提供咨询服务也是他们的任务,是教师教育中重要的能力要求。例如,在德国州文教部长联席会议颁布的教师教育标准的第七条标准中就提到,“教师诊断学生的学情和学习过程,有目的地促进学生发展,为学生及其家长提供咨询”。对于咨询教师来说,他们不仅提供心理方面的辅导,也提供诸如学业、就业等其他方面的辅导。大多数咨询教师是由普通教师通过培训和进修获得相应的资格而成为咨询教师。成为咨询教师后,除了上课(主业)之外,他们也承担学校的心理咨询工作。从普通教师到咨询教师再到学校心理学家,他们各自所承担的咨询与辅导服务工作也越来越多。除了学校内的咨询人员外,校外的各类社会工作人员也为学生提供各类辅导和咨询,校内外的咨询力量汇聚形成整体化的咨询服务网络。
4.加强专业化队伍建设
德国教育改革需要数量足、高素质的学校心理学人员,专业化队伍建设成为德国学校心理学领域的重要课题。在德国,学校心理咨询人员应当是心理学、医学或教育学专业本科和研究生毕业,取得心理咨询师证书,并在心理诊所工作五年以上,具有丰富的临床工作经验。[1]学校心理学家已经成为一种非常专业化的职业,他们是职业的心理学实践者。学校心理学家培养计划包括100小时的专业学习,分两部分:一是心理学基础,包括研究方法、生理学、差异心理学、普通心理学、发展心理学、社会心理学等;二是应用部分,包括教育心理学、临床心理学等。另外,德国的学校心理学家还必须是学校某一学科的教师,这就要另外增加50-80小时的学习。训练结束后,受训者要在中小学校或心理服务中心进行两年的督导下的见习工作。[2]由于学校教育工作涉及面广泛,学校心理学的专业工作者角色必然相应多元交织,扮演着心理健康的保健者、学习生活的辅导者、职业选择的指导者、思想品德的引导者、心理潜能的发掘者和心理发展的促进者等角色。
美国著名比较教育学家贝雷迪说过这样一句话:“从认识别人到认识自己。”借鉴德国学校心理学服务发展的有益经验,我们要理性反思我国学校心理学实践存在的问题,积极推进心理学服务发展的中国化进程。加强学校心理服务的专业队伍建设,明确心理教师任职资格的专业标准,优化学校心理师资的专业教育与培训,提高心理教师的服务质量和专业水平,推进心理辅导工作的规范化、制度化和法制化建设,建立适切中国文化、富有中国特色的学校心理教育服务体系,[6],这应成为我国学校心理学发展的必然选择和应然追求。
参考文献
[1][4]陈阳.德国高校心理咨询的经验及其对我国的启示[J].教育探索,2012(9).
[2][3][5]王宏方.英、法、德等欧洲国家学校心理现状简述[J].中小学心理健康教育,2002(11).
一、档案工作中的知识服务
档案工作中的知识服务就是档案部门将服务的着眼点从信息转移到知识上，切实解决利用者的实际问题。早在1996年加拿大档案学家特里·库克就在第十三届国际档案大会上具体阐述了知识服务的思想。在此思想的指导下，档案工作者应该将馆内、馆间的档案信息资源等显性知识与自身经验等隐性知识加以集成提炼、虚拟整合，以用户满意为目标，变被动服务为主动服务，满足用户个性化的需求，为其解决问题提供有用的知识。
二、开展知识服务的必要性
1、档案部门开展知识服务是知识经济时代的需要
知识经济时代顾名思义是一种以知识为基础的经济，是以知识、智力以及人的创造力等无形资产投入为主的经济，因此其经济增长不再直接取决于资源、资本等物质资源的提供。而知识作为一种无国界的资源形式在计算机网络等技术发展的协助下，实现了更为快速的互动、交流、共享和创新。可见作为一种促进人与自然可持续发展的经济形式，知识经济使经济全球化成为社会经济发展的必然趋势。因此档案部门作为社会的有机组成部分之一必须实现转变，通过开展知识服务，适应知识经济时代的需要。
2、档案部门开展知识服务是组织机构实施知识管理的需要
组织机构知识管理活动的开展离不开档案部门的参与。一方面档案部门拥有大量的档案信息资源，它是人类社会实践、科学实验的真实记录，反映了组织机构的历史和现状，是组织机构科学决策、知识创新的重要源泉之一，因此组织知识管理实施过程中知识库的建立离不开档案部门所拥有的显、隐性知识的加入；另一方面档案工作者的知识、技能以及档案部门在组织、管理知识方面的经验、方法等都属于组织隐性知识的范畴，因此组织知识管理的开展离不开与档案部门之间的知识交流与共享。
3、档案部门开展知识服务是自身生存和发展的需要
传统的企业档案工作关注保存企业历史，而忽视创造现实价值，不仅不能为企业当前的价值创造活动做出明显的、直接的贡献，提高管理效益；而且还需要投入不菲的人力、物力和财力，增加管理成本，自然就成为被精简的对象。美国文档组织有限公司(Document Orgam—zafion)主席、纽约大学兼职教授玛西·G·高德斯坦(Mar_cy G，Goldstein)早在1997年就指出：“今天，没有几家企业愿意为制作咖啡桌书籍而开展历史项目。更没有哪家公司愿意投资建立一个只为文化目的服务的档案馆。”因此，企业档案工作的根本动力在于提供档案服务，满足企业现实工作的需求。
4、档案部门开展知识服务是提高竞争力的需要
档案部门与其他信息部门相比，在开展知识服务方面具有很多优势，比如真实、完整的档案资源以及长期从事文档管理和组织、拥有知识管理和组织经验的档案工作者。美国德尔菲咨询集团公司的一项调查表明：在企业所获取的知识中，大约46％是以文本和电子文档的形式存在的。档案是企业在各项工作活动中形成的真实的历史记录，是企业的重要知识资源。通过档案工作者的组织管理，将企业当前生存和发展急需的各种资料和信息等知识及时整理归档，经过深度编研纳入企业的知识管理体系之中，发挥了档案不同于其他信息资源的优势，并结合档案工作者的专业知识和技能开展了有别于一般信息服务的增值服务，进而提高了档案部门的竞争力。
三、提供知识服务的措施
许多企业档案工作者将当前企业档案管理陷入困境的主要原因归结为：领导不重视档案工作，员工档案意识不强等。甚至还有人认为，国家档案行政管理机关对企业档案工作监督、检查与指导不力也是重要原因。而不受重视甚至陷入困境的最根本原因正是以上分析所提到的，即档案部门没有为企业创造价值。因此档案部门必须从自身出发，适应知识经济时代的要求，积极开展知识服务，不断提高档案部门的竞争力。
1、转变思想，提高服务意识
在知识服务思想指导下，档案部门要改变过去长期以来少人问津，游离于组织活动、社会活动之外的窘境，就要适应知识服务开展的需要，提高自身的服务意识。也就是说，档案工作者在对档案进行有效管理的基础上，更要以用户满意为目标，通过充分的需求分析和环境调查，发挥档案真实性、系统性、有序性等优点，满足用户专业化、个性化的要求，促进其问题的解决，从而促进档案工作由国家模式向社会模式的转化，促进社会档案意识的提高，促进公众对档案职业的重新认识。
2、转变服务理念，坚持以用户为中心
实现知识服务，档案部门不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象去收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。西方国家在电子政府建设过程坚持“以公众为中心”的理念，值得企业档案部门借鉴和参考。西方政府将有关业务按公众的需要进行重组，在设计网站时提供良好的界面，使公众不必为一件事情而登陆多个网站。人们只需要点击所需要的主题，政府有关该主题的所有服务均可找到。如点击“搬家”，与搬家有关的所有政府服务均可找到，包括买房、卖房、租房、抵押贷款、房屋装修与修缮、公用设施(水、电、气)等方面的手续和国家政策，以及居住地的社区信息，如交通、购物、学校、医疗、休闲等。
3、改变服务方式，变被动服务为主动服务
过去，档案部门习惯于被动服务，较少开展主动服务；而主动服务是知识服务的基本特征。剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，及时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。
4、借助现代信息化技术，满足用户的个性化需求
知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化服务。我们可以借助智能代理(agent)技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远端的服务器，服务器对这些有关用户信息利用情况的记录进行分析，就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。
5、坚持全过程服务，提高服务水平
一、部门职责综述
负责销售市场调研、产品的策划和推广、销售团队的建设与培养、营销方案策划、市场拓展、产品销售、货款回收、客户的维护与管理、完成公司的主要经营目标等工作。
二、部门具体职责
（一）产品销售管理
1、拟定公司整体营销战略规划、实施和改进。
2、编制并实施试产开拓计划、产品销售计划。
3、市场营销网络体系的建立与完善。
4、销售管理体系、制度的建立、实施和完善。
5、销售激励措施的拟定及实施。
6、规范销售行为，对其过程进行管理。
7、负责产品生产到向客户交付过程中与公司其他部门的协调。
8、营销经费的预算和控制。
9、负责销售团队的建设、培训与培养以及销售渠道的维护及管理。
10、市场调研、市场分析工作，广告的策划与投放，以及广告费用的预算和监控。
11、为公司研发项目决策提供市场动态信息。
12、建立客户与销售人员信用评估等级。
（二）销售渠道、客户关系管理
1、销售渠道规划、建设与管理。
2、客户开发、维护、管理。
3、客户信息资料建档、归档。
（三）销售合同管理
1、销售合同的组织评审。
2、销售合同的拟定、签订、保管。
（四）品牌建立与市场推广管理
1、创立品牌意识。
2、制定、实施品牌传播策略及规划。
3、负责市场信息的搜集、整理、分析与发布。
4、及时反馈客户对产品所提出的建议等各方面需求信息。
客户档案和数据资料管理
监管并整理客户档案和项目数据； 维护并更新客户资料记录； 客户关系维护；
处理客户的反馈和投诉；
与项目部门保持联络，整理施工遗留问题和客户投诉问题的处理状况； 与销售部门保持联络，处理合同承诺和交房中的具体问题。
一；接管竣工验收商品房并建立档案
1.代表公司接管竣工验收商品房并建立档案
商品房竣工验收后，与工程部、物业公司一起，现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认，并登记造册，对存在问题提出整改要求，建立竣工验收商品房档案。
2.待销商品房管理
实行待销商品房检查管理制度，确保待销商品房处于完好状态，发现问题立即组织处理；在商品房售出时，确保房屋状况与档案记录相符。
3.代表公司移交竣工验收商品房给业主
负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作，组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题，形成整改意见。对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答，不确定性问题待与相关部门（单位）统一口径后再予答复；
二。受理产品投诉和接待业主
代表公司接受业主对商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉；负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题；实行首问责任制。三。界定维修责任、落实检查追踪维修情况
对于业主提出的保修期内的问题，要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因；核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务；追踪检查维修整改情况并反馈业主；负责拟定有关质量问题赔偿协议；对于业主提出的保修期外的问题，要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主。
四，协调维修相关部门工作
对内协调公司相关部门及二层单位，对外代表公司协调相关单位，督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题；客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。
五。建立业主档案
建立业主档案，进行信息数据化管理；定期回访业主，及时向公司领导或职能反馈业主意见；评估整改效果；根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。
六。工程质量保修金清退审核
公司新建工程竣工后依据结算部门提供的结算表中扣留的保修金建立工程质量保证金台帐，做好质量保证金清退的把关工作；审核工程保修金退还手续。
七.档案管理
设兼职档案员一名，负责部门往来文件的登记和档案资料的管理工作，按统一制作的档案记录本进行登记并分类保存，档案管理作为部门及个人的考核内容列入考核指标。部门兼职档案员如有变更，应及时补位，并做好交接工作。
八。其他工作
对公司委托物业的付费进行审核；对工程竣工结算进行汇签提出意见；针对业主提出的问题协调处理所有问题；及时对网站提出问题进行解答。
在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户中心为平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过副总经理的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。
岗位职责：
1、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作；
2、负责客户投诉、处理结果等信息的管理；
3、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议；
4、参与客户危机事件的处理；
5、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动，组织编制城市公司客户会的计划；
6、组织和实施城市公司的各类社区文化和客户活动；
7、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团；
8、指导、监督项目售后事务的处理；
9、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理；
10、监督销售签约和产权证的办理；
11、负责审核项目的销售更名、换房和退房；
12、负责组织物业公司对本地项目的交楼验收，与物业公司办理房屋交接手续；
13、负责与本地项目物业公司办理各项费用的结算工作；
14、负责本部门、季度和月度计划的编制并监督实施。
作为内地最具知名度的品牌开发商，万科的企业理念到底是什么？有人说是营销随需应变，有人说是物业管理，有人说是产品技术不断创新„„但是在万科人自己看来，以人为本，为客户创造价值，才是他们这个团队的共识。
今年夏天，有感于华东部分城市业主的投诉，万科集团执行副总裁刘爱明对工程部门提出了这样的要求：
“在工作中，有如下四个原则：
1.当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一；
2.当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一；
3.‘质量大使’有权直接砸掉质量粗糙的部品；
4.如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保品质并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。”
体验中心让理想照进现实
万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。
万科体验中心的出现，源于数年前万科设计师们进行客户调研时遭遇的尴尬。
几年前，万科建筑研究中心在进行生活研究的课题时，通过一系列的客户调查和深访，针对住宅中阳台、厨房和交通空间的功能部件进行了研究，并取得了一批部件的设计成果。在调查研究的过程中发现，在万科的楼盘中，选用的很多部件事实上都不适合客户使用。
给建筑师们印象最深的是，原先厨房中设在水盆下方橱柜里的垃圾桶，在所有受访客户中，仅有一户在正常使用。本来万科人觉得是设计中便于使用的亮点，结果却不受欢迎，不免让人觉得有些尴尬。大多数的客户都表示：垃圾桶放在柜子里，总是觉得柜子里有味道，弄脏了柜子，还惹虫子；垃圾桶挂在柜门上，容易碰掉等等。当调查员查看唯一被使用的垃圾桶时，更尴尬的事情发生了：放有垃圾桶的柜门打开时，无数的蚊蝇哄然而出。主人家一脸郁闷地说：“天气闷热，一有垃圾就生蚊子。”
感受过了调研时的尴尬，万科的建筑师们在设计成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一块专门“测试”产品的空间出来，邀请万科的客户，来体验和试用万科的新产品，希望能够听到最真实客观的改进意见，与客户的互动、对话，一下子成为很多人必备并需钻研精透的基础工作。这个念头，便促成了万科体验中心的出现。
对客户来说，他们最关心的东西，也许不是“技术”这个名词本身，而是可以使用“技术”解决的“事件”。
以给排水技术为例，就客户本身，他并不会关心发展商到底用什么样的给排水系统；客户关心的只是他家的厕所会不会有臭气，冲水的时候是否流畅，厕所会不会堵塞，如果厕所坏了是否方便修理„„明白了这点，万科最后决定给客户看到的东西，就不再是一堆没有人看得懂的数据和体系说明图，而是客户能够摸得着、看得见的“真实场景”。
例如，体验中心会让客户在体验万科的产品时，在马桶里放上比纸巾更“零碎”、更难冲的颗粒；然后让客户来试着冲水，看看是否能冲洗干净。而在这个场景下，潜在的东西，是给排水技术支持。包括能避免墙体变形的钢模具，都拿到了万科产品体验中心来展示，让客户清晰地体会到万科技术的优点，并在现场体验中提出改进的措施。
如今，在深圳总部和上海等地，万科都推出了产品体验的空间。在产品设计之前，客户体验的调查和报告已经成了不可或缺的步骤，这极大地促进了细分客户后各种类型住宅模板的成熟完善度。也让万科客户唯先的理念成为设计师们的出发点，不再一味地追求与老百姓日常起居习惯不吻合的“美感”。
优质物管让花园老得更有韵味
如果说客户服务中心为促使完美产品交付而不遗余力的话，物业管理则为万科产品提供无微不至的后续服务。使万科交付给客户的不仅仅是一所房子，更是一个永远温馨的家园。
随着时间的推移，万科早年开发的、已入住多年的小区的公共设施开始老化，如何维持并提高业主生活品质，成为一个新课题。在主流开发商中，万科最早研究并配合业主委员会进行小区环境改善工作。
上海西郊花园是万科1991年在上海开发的项目。2006年，上海万科协助业主委员会对该项目进行了较大幅度翻新和改造。
在这里，小区大门监控系统更换为硬盘监控系统，避免因人为更换不及时而影响到录像资料的完整性，提高小区的安全防范系数。而老化的对讲系统线路，经过万科对系统总线、分户线及室外弱电箱进行了整理后，通话质量得到明显改善。
而墙面剥落、铁质围栏老化锈蚀的外立面，在改造后也焕然一新，包括小区道路的减速带也重新铺设，地下设施管道也重新规划建设使之更合理。
西郊花园原来是外销房，没有维修基金，后经万科与业主约定，按照每月每平方米0.8元在物业费里加收。这次大幅度翻新维修，由万科确定施工方案及其管理，费用由业主承担，由于翻新维修不仅使房屋更加美观，更可能大幅度增值，因此业主普遍乐意参与这个方案。
与此同时，在深圳，万科最早的项目之一天景花园也进行了翻新改造，改造内容由深圳万科与业委会共同确定，包括外墙、管道、小区封闭管理、室内楼梯栏杆等。深圳万科负责招标，业委会参与评标和定标，费用则由深圳万科与业主本体维修基金共同支付，根据部位和责任的不同，深圳万科给予一定补贴。
对于万科来说，协助并补贴完成这样的翻新，完全属于一种企业社会责任行为，带有浓郁的公益性质，而这样的方式也略显有些稚嫩。
在境外，房屋的维修理应由产权拥有者来完成——如果政府不给予补贴的话。香港有一些机构专门做商业化的旧住区改造，包括节能改造、加层等。他们投入资金，改造后的盈利，由公司与社区居民参与分成。
作为万科产品的一种后续服务，万科物业维系客户情感和倾向的功能从来没有减弱，而是以更人性化的服务不断强化着万科地产为老客户提供的尊重感受。
在万科，客服并不仅仅是客户关系中心和物业管理中心的事。万科更提倡全员参与的客服意识。
在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。
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万科客服系统6+2步法
温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户;
喜结连理——客户对产品满意后下单;
亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程；
恭迎乔迁——房屋交付后万科会告诉业主怎么布置家具，怎么样让房子更适合自己想要的风格;
嘘寒问暖——业主入住以后要不断对他有所关心;
承担责任——如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。
一、部门介绍
关注政府相关扶持政策，组织产业园企业及会员企业申请各种政府扶持资金、行业支持专项资金、创新资金、科研资金、奖励资金、发展资金、资质申请、资源申请、知识产权的申请与保护、贴息贷款、人才资助等所有项目的申请，以满足产业园企业及会员企业的发展需求。
二、部门职责
按照国家、省、市、区各级政府部门的要求，为产业园企业和会员企业提供项目申报的咨询工作，并认真组织公司产业园企业及会员企业的项目申报工作； 服从公司各项决议，遵守公司规章制度； 团结公司同事，更好的完成各项工作任务； 制定本部门管理制度，优化流程建设；
按照既定工作流程安排工作任务，提高工作效率； 为部门的发展与进步，提出合理化建议； 每周部门工作总结汇报； 完成领导交代的其他工作。
三、岗位职责
1、政府事务部部长
整理公司全年项目申报计划、对申报项目进行可行性分析、推进意见及前期准备；
协调并整合公司资源，参与项目的立项、申报、审批、验收等各环节工作，并负责申报项目的报送跟踪，直至项目完成；
收集项目申报、批复文件等相关数据，并进行文字汇总、编写申报材料； 查找、搜集公司各类产品的项目申报信息及相关部门的沟通与协调； 在企业内部开展相关项目资源申报的培训工作； 及时了解行业动态及相关部委的政策，并搜集有价值的行业信息及政策信息；
根据项目政策条件，对公司孵化中心的平台项目提出建议。
2、行政专员
协助部门领导完成公司政府事务性工作及部门内部日常事务工作。 日常行政工作的组织与管理；
协助部门领导进行项目申报材料的报送；材料的打印、复印等； 部门其他的执行工作。
四、管理规定
1、主题内容与适用范围
1.1本标准规定了山东联荷电子商务产业园区企业及网商协会各会员单位项目申报的分类、程序、管理、考核等内容。
1.2本标准适用于公司项目申报管理工作。
2、项目申报的内容与分工
项目申报按申报要求、范围可分为公司各产业园企业、网商协会各会员企业内部申报及政府事务部把各产业园企业、会员企业集中编排完善整理向政府部门申报。
2.1公司各产业园企业、网商协会各会员企业内部申报是指各企业向政府事务部提供下一年度预投资项目或预开支的资金投入以及部分技术资料，以备政府事务部进行项目储备，政府有申报要求，能实时的进行申报，增加项目资金申请成功率。
2.2本部门集体组织编排完善整理申报是指根据政府相关部门文件要求，通过与项目单位协商，确定上报项目，并及时、准确向政府相关部门上申报。
由发改委、经贸委、商务厅、科技厅等政府部门下发的项目申报文件，具体如：物联网发展专项、电子商务发展专项、科技发展专项、中小企业技术改造项目及发展专项项目、省技术创新项目等由政府事务部部负责进行项目申报。
3、项目申报管理 3.1项目单位申报管理
公司各产业园企业、网商协会各会员企业要严格按照政府发文要求，积极配合政府事务部，认真、如实填报项目资料后，按要求上报政府相关部门，同时在政府事务部备案。
3.2政府事务部项目申报管理
政府事务部对项目单位填报的项目资料认真审核后，会同项目单位及相关业务部门完成项目申报工作，对项目申报资料备案，落实项目申报进展情况。
3.3项目申报成功后，政府事务部部、项目单位需完成项目备案管理工作。3.4项目申报不成功，政府事务部、项目单位需共同做好项目申报不成功原因，做好备案说明工作。
4、项目申报流程管理
4.1政府事务部接到政府部门有关项目申报通知文件后，上报主管领导批示，由企划部（傅宅国）在山东联荷电子商务产业园网站、山东省网商协会网站及产业园和网商协会微信平台对该通知进行下发。后续由服务部联系对接各产业园服务人员在产业园内对文件进行下发。各产业园企业、网商协会企业如有政策不明白，可以随时对接政府事务部。政府事务部对政策进行全面解读。积极帮助企业向政策靠拢。
4.2项目材料汇集到政府事务部后，由政府事务部确定项目单位上报项目申报资料，并进行完善整理后组织进行集体申报事宜，上报政府各部门。
5、项目备案管理
5.1政府事务部完成项目申报工作后，对本次项目申报资料留档，注明主办人员及时间。同时向相关企业报送申报资料纸制版及电子版资料，进行备案。
5.2政府事务部根据公司领导批示文件，留存项目申报资料，落实项目申报进展情况，做好信息记录。
6、内部事务流程：
财务报销流程，部门行政人员填写报销单据→部门负责人签字→中心总监签字→公司财务报销
办公用品申请流程，部门行政人员汇总需要的办公用品→部门负责人签字→办公室签字→总经理签字→交给办公室
7、各种报表流程：
1、部门月度KPI考核表，月初、月末按公司要求上交；
2、部门月、周总结表，本月（周）工作任务、完成情况，下月（周）工作计划；
3、部门工资表；
1导医岗位设置与职责
1.1导致岗位设置(1)分诊导医:负责门诊患者咨询与挂号分诊,由临床医学或护理专业人员担任,实行周期(月、季或半年)轮换制。(2)迎宾导医:负责来院患者及人员的迎送服务,展示医院风采。由护理专业或宾馆服务专业等人员担任。(3)巡回导医:负责门诊患者的即时巡回服务,由护理专业或具有医学、护理常识的人员担任。(4)专职导医:如专职医生助理、科室导医、楼层导医等。针对专职的岗位要求选择人员。
1.2导医职责(1)迎送:负责患者进出迎送,展示导医风采,时刻保持角色状态,让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。(2)挂号分诊:做到正确挂号,合理分诊,精细分诊,提高分诊效率,避免和减少分诊失误,做好分诊相关记录。(3)引导:引导患者挂号、候诊、检查、治疗。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,全程陪同就诊。帮助有需要的患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者,应立即协助送抢救室处理。(4)咨询:负责门诊就诊患者咨询和预约登记;发放健康教育资料;主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。(5)管理:负责门诊就诊秩序与环境管理,努力做到“一人一医一诊室”。医生诊室服务,巡视各诊区患者的就诊情况。努力让患者听从就诊安排,协调患者与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。督促并做好维护公共卫生和保持环境整洁的工作。努力控制门诊日常成本(如水、电、报纸、宣传资料)的消耗等。(6)安全:防范患者财物丢失,保障患者就诊安全。协助患者和窗口科室做好相关单据和药品查对。门诊环境电器设备安全检查。(7)统计:负责发放和回收《患者满意度调查表》。收集患者及家属对医院各个环节医疗服务质量的反映,及时反馈相关人员及领导;认真填写导医报表,负责收集医生接诊日报表。(8)维权:护患者利益,保护患者隐私,主动、周到、热情服务,收集并及时反映患者意见,努力让患者满意。如遇患者及家属有激动情绪和行为,应立即上前安慰,并及时向有关领导报告,或直接引领患者或家属到医务科。(9)护理:对患者就诊中的护理是导医的重要工作内容之一,患者一旦挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测量,护送急危患者,协助医生现场抢救等。
2导医巡回互动及常见的角色缺失
2.1巡回导医的角色要求门诊大厅导医一般有三个角色,迎宾、巡回、分诊。分诊导医岗位在导诊台,迎宾导医岗位在大厅门前,巡回导医岗位在大厅移动,主要是在缴费、药房、化验等窗口来回,或送患者到楼上检查或诊疗科室。巡回导医要像京剧《沙家浜》中的阿庆嫂,“眼观六路,耳听八方”。做导医一定要灵活应变,反应敏捷。
2.2导医互动技巧(1)迎宾、巡回、分诊三个岗位都有导医值守时,各岗位之间的视线应该没有阻拦,能互相观察。(2)迎宾导医发现有重症急诊,一个眼神或手势,分诊和巡回导医要立即将平车或轮椅车送到门前,患者一进门就可立即享受导医的服务。(3)当巡回导医发现有患者就诊完毕,准备离开门诊大厅,同样一个甜甜的声音,或一个迎送的手势,迎宾导医就会开门,为患者送行。(4)当其中一名导医为患者服务离开岗位,另一名导医应该兼顾其职责,譬如迎宾导医送患者到急诊室了,分诊导医尽管不离开导诊台,但视线应该照管大门的迎宾,一有患者走近门厅,就应该主动上前为其开门,迎候患者。或者巡回导医立即补到门厅前,暂行迎宾导医的职责。(5)迎宾、分诊、巡回三位一体,互相照应。使门诊大厅的导医服务做到无缝隙管理,门诊大厅的导医的服务一定是一流的。当患者比较多,导医比较少或少于三人时,门诊大厅的导医角色要在三种岗位交换。一会儿是迎宾、一会儿是分诊、一会儿可能是巡回。
3门诊大厅的导医服务缺失主要表现
3.1迎宾、巡回、分诊三个角色相互独立,没有配合,患者的导医服务就无法做到有机衔接。
3.2导医疏通患者挂号、取药、交费等流程梗阻不力,就诊秩序不好。譬如分诊处同一时间来了几个患者,此时巡回导医就应该立即来到分诊台前,协助分诊导医做好分诊或咨询工作,提高分诊速度。交费、取药窗口排队较长,分诊台空闲,分诊导医则可以上前协助巡回导医。
3.3迎送缺失:有些导医只注重新来患者的迎,而忽略了送。特别是不注重复诊患者的迎和送。在这方面表现出对患者服务的利益驱动影响下的懒散心理。在导医培训中常讲,家里来了客人是不是要迎也要送。如果只迎不送客人是何种感受。第一次来的客人迎送,经常来的客人不迎送,客人又是何种感受。每当讲这些的时候,导医都会有会心的歉笑。
3.4精神面貌不能持之以恒。门诊大厅导医是医院的形象大使,精神面貌很重要,但一天工作下来,体力不支,精神面貌有时就难以保持。诸如站姿、坐姿、喝茶、看书或聊天等,很多细微的言行都会有损导医的形象。
4如何做好患者和顾客的迎送服务
导医可以说是医院的形象大使,这些都是通过导医的迎送服务来体现,因而导医的形象与迎送服务有着密切关系。4.1迎送服务的不正确认识
4.1.1有些导医觉得迎送有失护士的身份,当见有患者进出门诊大厅的时候,不太情愿离开导诊台,走上前去为患者开门。医院就像家,如果客人来到家里,是否会上前去迎,客人离开家又是否会送?但一旦患者进出,明明看见了,为什么会无动于衷?因为没把患者当客人。迎送是医院工作人员对患者的基本礼节,做不到这一点,还能谈什么优质服务。但由于患者有病而来,为的是看病,导医不迎送,患者也不去计较,但做为医院管理者,可不能不计较。
4.1.2有些导医觉得,自己做出迎送动作,但患者不予理睬。其实不是患者没理睬,而是没体谅患者的痛苦。医务人员常常平等地看待了患者,用一个健康人的角色去定位患者。要知道,患者处在痛苦中,患者的心理有可能退缩到童年,如果是这样,就不会觉得迎送没产生患者的反应,患者的反应在心里,而没有表达为言语或表情行为。
4.2迎送的作用迎送是展现医院文化和导医风采的一个亮丽风景,导医的一站、一走、一停都会让医院文化从无形变为有形,甚至让患者有说不出的好感受。迎送既是礼仪,也是表达关心,送去温暖。做好送迎也会促进对患者的护理与观察。对每一个进出门诊的患者或顾客,导医和所有医务人员都应该履行迎送服务。
4.3迎送技巧
4.3.1迎送不一定都要说话,可以是一个微笑,可以是一个眼神,也可以是一个手势或表情。但是你得主动迎送,当确信患者已经注意到迎送时,就尽到了迎送服务的义务。
4.3.2迎送是一种主动服务,坐导诊台是无法做好迎送服务的。导诊台最多只能放一把凳子,一旦视野里有患者或顾客,立即起身,也许起身的动作,患者已经意识到在迎送他,当他来到导医的跟前,导医后面的言语或表情就已经是优质的服务感受了。
4.3.3迎送服务是第一时间的接诊和分诊,当上前一步,患者也许就把他的症状告诉导医了。来到导诊台前,导医早已考虑好了应该挂哪一科,推荐哪个医生,患者的就诊时间是不是节省了,服务的效率是不是提高了。而且,患者的信息会更多地为医务人员所了解,对于他的服务需求肯定会更加适合患者的需要,满意度也就提高。
4.3.4迎送是第一时间和最后时间的医患沟通,导医看到患者进门的表情,患者走的时候的表情,一比较就知道患者是不是满意,发现不满意的表情时,导医可以适时地问一声,医院的服务不足也就知道得一清二楚。
4.3.5迎送中要加强对患者财物安全的保护,进门时提醒患者存好车辆,出门时提醒患者有没有遗落物品。下雨天接下患者雨具,雨具随身带走的,加套一个塑料袋,大厅的地面就会不落雨滴。老年人、小孩上前迎送,顺手帮扶,患者的安全感则增强许多。
摘要：导医是现代医院的一个重要护理服务角色,本文根据笔者多年的导医角色研究及医院管理实践,总结出了导医的四个专业岗位设置、九大职责,同时就导医的迎送和巡回服务技巧做了较为深入的讨论。为提升导医服务水平有一定的参考意义。
关键词：气象部门；农业；服务；调研和分析
农业的健康发展离不开气象信息，基层气象部门为民服务系统能够有效的促进农业的发展；基层气象部门要时刻做好气象预报、预警工作，要把为农业服务作为工作重心，把保障农民利益当做首要任务，农业健康、有序和顺利的发展离不开及时的天气预报和气象灾害预警，把农业气象预警和预报工作放在工作首位，防止和减少恶劣天气和气象灾害对农业发展的影响，和对农作物的破坏。暴雨暴雪、干旱洪涝、高温寒冷等极端天气和自然灾害，严重危害农作物的生长，严重影响到了国家农业的发展。
一、基层农业气象部门为农服务的主要工作内容
1.1气象监测、预报、预警
基层气象部门要做好实时监测气象、环境和地理状况工作，收集整理气象、环境和地理信息，通过电视、网络和无线电等先进的传媒工具，及时有效的将气象信息提供给农民、农产品种植加工厂商和农业部门。做好自然灾害和极端恶劣天气的预警工作，为农民、厂商和农业部门制定应对暴雨暴雪、干旱洪涝、高温寒冷等极端天气和自然灾害的防范措施，保障国家农业工作将抗有序的发展。
1.2整理、汇报灾情信息
突发性自然灾害难以预测，当灾害突发，农业受到灾害的影响，农作物受到危害，农民利益受到损失，基层气象部门应及时做好灾情收集、整理工作，及时掌握农业受灾状况、灾情覆盖面积，农作物受灾程度，及时做好向上级部门汇报等工作，为农业部门及时提供准确、可靠的灾情信息资料，辅助农业部门做好灾情控制和施救。
1.3针对农作物进行调研和监测
基层气象部门要通过科学技术和先进的设备，对农作物进行实时监控，及时获取农作物的生长状况，根据气候条件、土壤条件和地域地理特征，对农作物进行生长、产量分析，为农业管理发挥重要作用。基层气象部门应根据天气、环境和所在地的地理气候信息，根据不同的农作物，及时提供农作物的播种时间、灌溉时间、施肥时间，以及农作物的发育期、生长期、成熟期和收获期，同时根据农作物的长势，气象条件，和种植面积，及时向上级部门汇报农作物的产量预报，避免农作物种植过剩，避免浪费劳动力和土地资源，保证农业的健康发展。
二、气象部门为农服务存在的问题
2.1气象服务与农业发展不协调
社会经济飞速发展，科学技术不断进步，农业逐渐步入机械化、智能化时代，传统的气象监测、预报服务已经无法满足新兴农业的发展需求，基层气象部门对环境监测的数据过于笼统，精细度、准确度不够，严重阻碍农业科技化、智能化的发展。
2.2基层气象部门技术人员业务水平低下
以及基层气象部门技术人员的职业素质不达标，专业人员知识储备过于陈旧，对气象、环境监测方法陈旧、不精细，对气象信息和监测数据不能科学、准确、精确的分析整合，无法满足农业发展的需求，阻碍农业的快速发展。
2.3基层气象部门基础设施差
基层气象部门在基础设施、设备上资金投入不足，监测手段、方法陈旧，设施、设备落后，导致监测数据模糊、不精准，信息传递速度慢，进而使得气象预报不准确、不及时，无法达到农业发展的需求，严重阻碍农业健康的发展。
三、加强基层气象部门为农服务的措施
3.1强化意识、统一思想
农业是国家发展大计，是人民生活的根本，发展农业关乎到国家的兴旺发达。统一思想，重视农业发展，确立农业发展的重要地位，强化基层气象部门为农服务意识，端正工作态度，保证基层气象部门为农业发展提供及时、准确的气象预报和灾害预警。基层气象部门为农服务的工作质量，拓宽为农服务的业务范围，基层气象部门与农业机械化、现代化和智能化协调发展，为农业健康发展提供保障。
3.2提高技术人员业务水平
基层气象部门应及时引进高学历、高技能和经验丰富的专业人才，建立优秀的基层气象部门为农服务队伍；对从业人员定期进行业务培训，要求基层气象部门从业人员及时更新专业知识和专业技能，与时俱进，跟上农业现代化的脚步；相关部门要定期针对基层气象部门技术人员进行考核，从技术人员软件上保障气象部门为农服务质量，保障气象监测、预报的及时性、精准性。
3.3加强基层气象部门设施、设备投入
先进的设施、设备保是基层气象部门及时、准确预报天气的保障，加强对基层气象部门基础设施建设，加大对基层气象部门先进设备的投入；只有先进的仪器设备，才能全面的、实时的监测气象动态，及时收报气象数据，幫助基层气象部门全面掌握气象变化，及时、准确的预报气象状况，有效的应对气象突发状况；先进的信息服务设备能够高效的、快捷，将基层气象部门所了解的气象状况及时的传递给农民和种植厂商，帮助农户及时、有效的应对气象突发状况和极端天气，保证农作物的正常生长，保障农业的顺利发展。
3.4加强政府部门监管职能
政府相关部门应加强对基层气象部门的监督和管理，保证基层气象部门时时刻刻为农民着想，时刻警惕、预防自然灾害突发和天气突变，防范于未然；灾害突发时，政府相关部门应做好协调工作，同时制定相关应对措施，减少损失、控制灾害范围，保障农户利益；农业快速发展离不开政府的支持和政策的保障，制定相关利农措施，规范针对气象部门的管理规章制度，让基层气象部门与农业发展息息相关。
四、结语
综上所述，基层气象部门要加强为农服务的思想认识，配套相关设施设备，加强培养工作人员业务素质，让基层气象部门在农业发展中起到重要作用，为农服务，帮助农民解决困难和难题。及时、准确的预报气象信息是农业发展的保障，健全完善基层气象部门建设，加强基层气象部门为民服务意识，提高基层气象部门工作质量，及时、准确的预报气象情况，高效的应对气象突发状况，切实为农，保障农业健康发展。
参考文献：
【1】王延林 阳原县专业气象服务的现状及发展思考[J]农业与技术，2015（6）
【2】王云 新型城镇化背景下基层气象部门为农服务对策研究[J]. 气象研究与应用，2014（01）.
关键词：档案部门网络志愿者志愿服务
Abstract： The role of network volunteer service in the public domain is becoming more and more evi？ dent. Based on the current research results， analyze the connotation and feasibility of the network volun？ teer service in the archival department， and discuss the implementation path to carry out the network volunteer service in archival department， including network propaganda， network resource acquisition， archival description， archival complication and archi？ val reference service， and propose that archival de？ partment should establish and improve platform to create a good service space for volunteer network， and establish long- term incentive mechanism to culture stable network volunteers， and strengthen the supervision mechanism of whole process to standardize the activities of network volunteer， in or？ der to ensure the realization of the network volun？ teer service of archival department.
Keywords： Archival department；Network vol？ unteer； Volunteer service
随着互联网的发展，网络志愿服务异军突起，并逐渐受到社会青睐。如倡导“让生活更加精彩，让网络更具价值”理念的西度网、专门举报不良网页的绿色网络、以环保为主的绿色和平组织等著名网络志愿组织，[1]其发挥着越来越重要的作用。在档案领域，国外部分国家的档案部门较早引入网络志愿服务，并取得了一定成效，如美国档案部门开展的公民档案工作者项目（Citizen Archivist）、荷兰档案部门开展的众人参与项目（Velehanden）、新加坡档案部门开展的公民档案员计划（Citizen Archivist project）等网络志愿服务项目，就是利用网络平台组织志愿者开展档案著录、编纂等档案工作。随着社会档案意识的逐渐提升，我国档案部门也在尝试着开展一系列志愿服务活动，如2010年北京市档案馆聘请了北京联合大学应用文理学院档案专业的18位学生作为志愿者，担任新疆图片展的讲解员，他们的讲解受到了观众的好评，成为展厅中一道亮丽的风景线。[2]在“互联网+”时代，网络志愿服务作为档案部门引入传统志愿服务的新形式，必将成为档案部门志愿服务的重要内容。基于此，在借鉴国外档案部门相关经验的基础上，本文重点探讨我国档案部门引入网络志愿服务的可行性、实现路径以及保障策略，以期为档案工作的开展提供新视角。
一、我国档案部门网络志愿服务的可行性分析
对我国档案部门网络志愿服务进行可行性分析之前，首先需要对网络志愿服务的内涵进行界定。学者欧小波曾在《网络志愿服务：高校图书馆网络志愿服务的拓展》一文中提到：“网络志愿服务是指志愿者利用网络平台贡献个人时间、精力和资源，通过网络组织志愿活动，在不求取得物质报酬的前提下，为他人提供力所能及的帮助，为推动人类社会发展、进步，实现社会公平公正的活动方式。”[3]由此，笔者将档案部门引入网络志愿服务归纳为：志愿者利用网络平台，自愿贡献时间和精力，在线以免费、义务的形式为档案部门提供力所能及的帮助，以推动档案事业发展的活动方式。从档案部门引入网络志愿服务的内涵中可以看到，其有效开展应包括服务主体、参与平台和服务内容三个方面。目前来看，档案部门已经具备了开展网络志愿服务的充分条件。具体如下：
（一）国家政策的出台，为档案部门开展网络志愿服务提供了良好的社会环境
国家政策的支持与否决定着档案部门引入网络志愿服务的顺利开展程度。2013年，时任国家档案局局（馆）长杨冬权提出，“按照《决定》（《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》）关于‘适合由社会组织提供的公共服务和解决的事项交由社会组织承担‘支持和发展志愿服务组织的精神，在遵守国家有关法律法规的前提下，把可由社会组织和志愿者承担的一些具体事务交由社会组织或志愿者承担，并加强监督指导检查，以缓解档案部门人少事多的矛盾”。[4] 2014年12月，杨冬权进一步指出：“要利用网络组织档案工作志愿者进行开放档案的编目、关键词著录、编研等工作，延伸档案工作手臂，壮大档案队伍。”[5]
（二）网民群体的壮大，为档案部门开展网络志愿服务提供了充足的主体资源
目前，规模庞大的网民群体为档案部门开展网络志愿服务提供了充足的主体资源，使得档案部门引入网络志愿服务具有人员优势。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第38次中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，互联网普及率为51.7%，其中网民中学生群体的占比最高为25.1%”，[6]而且学生群体对新事物较为敏感，容易适应新的生活方式，更加容易地参与到档案部门的网络志愿服务中。
（三）信息技术的发展，为档案部门开展网络志愿服务提供了必要的平台支撑
高效的公众网络参与平台是档案部门开展网络志愿服务的技术支撑。各级国家档案部门依托互联网建设了众多的公众网络参与平台。如“自20世纪90年代北京档案馆建立档案网站以来，各地档案馆都逐渐建立自己的档案网站，尤其是在2002年国家档案局、中央档案馆印发了《全国档案信息化建设实施纲要》之后，截止到2010年，各级档案局和档案馆建成的档案网站有400多个。”[7]随着Web2.0技术的发展，档案部门还应积极应用微博、微信等新媒体平台开展相关服务，这些都为档案部门开展网络志愿服务提供了必要的平台支撑。
（四）数字资源的增多，为档案部门开展网络志愿服务提供了丰富的服务内容
网络志愿者的服务功能之一就是为档案部门提供基础业务服务，如档案著录和编研服务，这些都要求档案部门必须拥有大量可用的数字档案资源。随着数字档案馆建设的推进，各级档案部门按照“存量数字化，增量电子化”的要求大力加强数字档案资源建设。在2013年的全国数字档案馆（室）建设推进会上的讲话中，时任国家档案局（馆）长杨冬权提到：“据2012年的调查显示：全国副省级市以上档案馆都已开展传统载体档案数字化，已数字化档案占馆藏总量的比例大幅提高。截至2012年底，北京市和各区县档案馆共完成纸质档案数字化8759.5万页，接收电子档案约48TB（万兆字节），市档案馆已完成纸质档案数字化4397万页，占馆藏63%”。[8]从目前来看，各级国家档案馆已经拥有了充足的数字档案资源，使网络志愿服务的内容有了更多选择。
二、我国档案部门引入网络志愿服务的实现路径
美国等国家档案部门开展网络志愿服务较早，并已经取得一定成效。如美国公民档案工作者项目的服务内容包括添加内容标签（档案著录）、抄写、编辑（编研）、上传和分享以及旧的天气记录的抄写五个方面；荷兰众人参与项目包括著录、添加标签和建立索引等服务内容；新加坡公民档案员计划包括添加图片注释和转录等服务内容。它山之石，可以攻玉，借鉴其他国家档案部门相关经验的基础上，笔者认为当前档案部门引入网络志愿服务的实现路径可以包括网络宣传、网络资源捕获、档案著录、档案编研和档案参考咨询服务五个方面。
（一）网络宣传
当前，档案宣传工作模式相对固定，宣传过程缺乏互动效果，在新媒体时代难以产生预期效果。在此情况下，网络志愿者可以充分配合档案部门开展档案宣传工作，利用新媒体向社会全面展现档案、档案工作状况以及档案工作者的形象，提升社会档案意识。首先，网络志愿者可以配合档案部门开展的重大活动，如档案展览、国际档案日举办的相关活动，在博客、论坛等公共平台发布专稿，与公众开展有效互动，向公众征集相关的网络作品，推荐优秀帖文，鼓励其制作“微视频”“微故事”等适合网络社交平台发布的作品。其次，网络志愿者可以将准备开展的档案志愿活动策划方案发布到网络平台上，与公众共同商定最终结果，通过公众的直接参与提升对档案部门的关注度。
（二）网络资源捕获
随着人类进入大数据时代，网络信息呈爆炸式增长趋势，网络信息归档逐渐被提上档案部门工作日程。由于网络信息归档工作量大，流程复杂，档案部门限于人员编制和技术力量，难以独立完成。而引入网络志愿服务，可以有效弥补这一缺陷。网络志愿者可以利用各种网络资源捕获工具，定期进行网络资源捕获。如“Archive-It是IA于2005年开发的一项网页存档定制服务，它允许各种机构或组织（如图书馆、联邦政府、非政府机构、非营利机构、独立研究者等）建立个性化的网页存档”，[9]并能够将捕获的网页资源存放在档案部门的数据库中。在当下社交媒体信息档案化管理的背景下，网络志愿者可以将微博、微信公众号以及各大门户网站上每天更新的、有价值的信息进行捕获并加归档。
（三）档案著录
在传统纸质档案占据主导地位的时代，档案著录工作一直由专业人员来完成。随着信息化时代的到来，档案检索利用的日趋便利，档案著录对检索利用的影响程度下降，大众分类法的兴起则为由网络志愿者完成相关档案的著录工作提供了条件。网络志愿者可以通过相关平台对档案进行著录标引，为档案添加内容标签。如美国国家档案馆在NARA网站上建立“我们的档案”模块，设置档案著录、档案编研、档案采集等功能模块，为网络志愿服务的开展提供了空间。同时，其还与Flickr网站合作，将大量图片档案上传到该网站供公众著录，用户则可以对这些档案添加各种各样的内容标签。此外，由于许多图片档案的可辨识度不高，档案工作人员难以辨认内容，无法对其开展著录工作，而借助网络志愿者的力量则会减轻完成著录工作的压力。例如：“对于1950年8月乘坐‘威尔逊总统号回国的约130位留学生合影的辨认，就是多位历史学家经过无数次访谈考证，加上不少志愿者的无私奉献，才将合影的名单完整呈现出来的”。[10]
（四）档案编研
网络志愿者往往来自不同的专业，具有不同的知识背景，向他们征询意见来确定编研主题以及编研形式，由他们来帮助查找相关资料，有利于提高编研效率，使编研成果更加贴近公众需求，不仅能够提升编研工作的社会影响力，而且可以改变档案部门人力资源不足的现状。如当前在编写《上海市志》的过程中，上海市相关建筑部门就选定部分档案学专业学生来协助完成编写工作，由学生在网络上收集相关资料，编写特定内容。苏格兰“档案转录”项目也将苏格兰历史档案中的图像档案公布在项目网站上，鼓励网络志愿者发掘其中的名人名地知识，并由他们完成编研工作。
（五）档案参考咨询服务
“档案参考咨询服务，是指根据利用者的具体咨询要求，通过查阅档案和参考咨询，或通过检索工具，对有关信息进行加工提炼，以个别解答问题的方式，有针对性地、及时地向利用者提供有关问题的答案、数据、档案文件或档案线索、检索方法的一项服务工作。”限于人员编制，档案部门往往难以提供实时档案参考咨询服务，而网络志愿者可以有效缓解这一问题。当前，档案部门可以充分借鉴“百度知道”等知识互动问答平台的模式，由网络志愿者与档案利用者形成有效互动，针对如档案网站上开放档案资源的查找检索方法等一般性问题，网络志愿者可以直接提供解答；对比较专业的问题，网络志愿者可以转发给档案部门的专业人士，由档案部门回复。
三、档案部门引入网络志愿服务的保障策略
（一）建立健全参与平台，创造良好的网络志愿服务空间
功能完善的参与平台是档案部门开展网络志愿服务的重要条件。当前，我国档案部门在网络志愿服务参与平台方面的建设还有所欠缺。如虽然辽宁档案局在其网站上已经率先开通了网络志愿服务参与栏目——“社会档案人”，但是该平台功能相对简单。因此，档案部门一要完善档案网站的功能。借鉴NARA网站的做法，以档案网站为基础，在档案网站上设立档案著录、编纂等功能模块，并在网站上建立档案参考咨询互动平台，或者参照“百度知道”等知识互动问答平台的建设，建立档案部门与档案利用者、网络志愿者与档案利用者、网络志愿者与档案部门之间的档案参考咨询互动平台，实现档案参考咨询的实时交互。二要深化对相关新媒体平台的功能应用，充分利用新媒体平台开展网络志愿服务。档案部门可以利用新媒体来开展档案著录和档案编研工作，例如将已公开的照片档案上传到新媒体平台上，由网络志愿者来负责添加标签和著录文字。三要充分利用云平台开展网络志愿服务。档案部门可以将云计算技术运用到档案管理中，利用云平台的共享性和良好的交互性开展网络志愿服务。
（二）建立长效激励机制，培养稳定的网络志愿者队伍
渴望被认可是社会人的本性，只有建立在互惠关系基础之上的网络志愿服务才能是一种长久的、可循环的志愿服务，因此完善的激励机制是必不可少的。荷兰阿姆斯特丹城市档案馆开展的网络志愿服务在项目完成后给予网络志愿者一定的积分，积分最后可以兑换看中的档案复制品，以此来鼓励网络志愿者参与项目。从总体来看，积分激励是各网站平台较为常用的激励方法，量化积分可以反映网络志愿者参与的状态和参与的程度，对于激励网络志愿者具有显著作用。基于此，我国档案部门应该建立长效的激励机制，以吸引更多的网络志愿者参与，培养稳定的网络志愿者队伍。其中建立积分激励机制就是一种重要的激励机制。具体来说，借鉴“百度知道”等中文知识问答平台激励网络志愿者的做法，建立双积分制，包括经验值和贡献值，经验值用于网络志愿者等级的提升，贡献值用于兑换礼品。经验值是为了鼓励公众参与而设立的，如注册、每日签到可以获得经验值，但是不能获得贡献值；贡献值是为了衡量参与者的贡献而设立的，如进行网络宣传、著录、编研、网络资源采集和档案咨询服务可以获得贡献值，并且设置贡献值礼品兑换机制，用贡献值可以兑换编研成果、档案文化创意产品等礼品。
（三）强化全程监管机制，规范网络志愿活动的良性开展
由于档案部门开展网络志愿服务的一系列活动都是在网络上进行的，因此强化全程监管机制对于促进网络志愿服务的良性开展至关重要。首先，档案部门应加强对网络志愿者的组织管理，对网络志愿者的招募、培训、考核、退出等环节进行严格管理，招聘符合要求的网络志愿者对其进行培训，规定在开展相关服务时要进行实名制注册登录，同时严格退出机制；完善考核制度，对网络志愿者进行定期考核，对表现优异者进行表彰、奖励，形成网络志愿服务管理的规范化、制度化。其次，对网络志愿服务活动进行全程管理，对网络志愿者发布的网络言论进行严格审核，避免发布过激言论，鼓励网络志愿者向社会传递正能量。在网络志愿服务开展的过程中，要加强对档案信息安全的保障，防止造成档案失密、泄密，档案部门可以制定好保密协议，网络志愿者在网络平台登录时只有同意该保密协议才能正式开展网络志愿活动，如果违反协议要求，就要追究其法律责任。此外，加强档案业务服务的质量管理，对网络志愿者提交的工作成果进行审核，最终促进网络志愿服务的良性开展。
注释及参考文献：
[1]刘波亚.网络志愿服务：互联网时代志愿服务的拓展和延伸[J].贵州大学学报（社会科学版），2013，31（3）： 144-148.
[2]王海燕.关于志愿服务进档案馆的探讨[J].北京档案，2012（12）：16-18.
[3]欧小波.网络志愿服务：高校图书馆志愿服务的拓展[J].大学图书情报学刊，2015（2）：79-82.
[4]杨冬权.在全国档案局长馆长会议上的讲话[J].中国档案，2014（1）：20-26.
[5]杨冬权.在全国档案局长馆长会议上的讲话[J].中国档案，2015（1）：16-24.
[6]中国互联网络信息中心.2016年第38次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].[2016-08-26].http：// www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201608/ P020160803367337470363.pdf.
[7]曾智.地方档案网站评估指标体系研究——以湖北省地市级档案网站为例[J].湖北档案，2010（6）：9-12.
[8]杨冬权.在全国数字档案馆（室）建设推进会上的讲话[J].中国档案，2013（11）：16-21.
[9]Archive- It.WelcometoArchive- It[EB/OL].[2016-03-16].http：//www.archive-it.org/.
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