中国电信客户模型

中国电信客户模型（精选9篇）

中国电信客户模型 篇1

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团队存在的意义简单来说就是两个以上的人组合在一起共同实现目标。

团队组合最理想的情况是每个人都是万人迷，在专业领域各方面的能力优秀，在人际关系上与每个人都相处融洽，干起活来逢山开路，遇水搭桥，攻无不破。

但是！这样的万人迷太凤毛麟角了!所以金牌的团队第一需要很好的组合，能力互补，性格互补，第二需要团队成员不断地自我成长。做客户经理快一年，从菜鸟变成了一只较胖的菜鸟，就从客户经理个人成长的角度做了些思考，框架如下：

在移动，客户经理的一个重要工作目标是签约创收，签约创收主要取决于三点：满足客户需求、卖出去、顺利交货。

一、满足客户需求是方案制定能力 很多人说见客户不自信，不敢说，主要的原因还是对销售的相关领域不熟悉，客户问一个问题就答：这个不是很清楚，我回去了解下。这样一两个问题下来，客户就失去了说下去的兴趣，咱也只好灰溜溜地备受打击地撤场，因为满足不了客户的需求。

满足客户需求的过程是与客户交流的过程，两个字“听”和“说”，听要听出客户的需求，说要有内容说出解决之道。

做好“听”，“说”是很难，需要长期的经验和教训积累。但我们可以在这个漫长的试验中加点催化剂：把握产品、把握需求。

把握产品是基础，移动的产品种类繁多，短时间内全部掌握对于大多数人是一个美好的愿望，很多客户经理经常抱怨：这么多产品，怎么记得住啊？！这就需要我们具有产品分类归纳的能力，思路清晰，各个击破。例如我根据自己的理解把移动的产品分为通信服务、网络服务跟信息化服务三大块儿，通信服务包括移动电话、语音专线、G3信息机、400服务、短号集群网等。这样一来自己思路清晰，二来客户问移动能干什么的时候也不用一股脑把各项产品倒出来，让客户不知所措。把握需求是关键，在满足客户需求上跟客户交流盛欢，谈论的内容需紧密结合客户的需求，匹配我们的产品和服务给出解决方案。客户是不一样的，但我们可以以不变应万变，要找出行业和企业的共同需求，我们的产品和服务在生产控制、市场营销、客户服务、内部管理、还是IT支撑都有怎样的应用。见客户时再结合客户的特点（国企还是私企、大企业还是中小企业，客户在哪个部门什么职位）进行交流。交流要先听后说，判断出客户的大致需求，结合产品重点阐述。

二、“卖出去”是销售沟通能力

产品、方案都很好，但都可能被拒，简称“杯具”。很简单，设身处地地想想一个不认识的人见到你就跟你推荐东西，你的想法是什么？大多数人的反应都是，这个人是谁，他想干什么，值得信任吗，而不会太关注你推荐的东西是什么，所以销售的第一步不是推荐产品，而是建立“关系”。

关系很重要，没什么难为情的，因为人是有情感的动物，关系让人觉得安全可靠，然后才会接受你跟你的产品。培养深厚关系需要资源（时间、财、务），而且资源是很有限的，所以一定要找到关键人（关键岗位、能出力）。有的关系对象就像黑洞：只吸不发，要坚决避让。这里有个很好的方法叫关系地图，接触客户的时候可以梳理接触的不同的人的相互联系。

关系会长大，关系能复制。其实“关系”无论做不做销售都非常重要，而且培养关系是日常的而不是功利的，短期的。友好地对待他人（坏人除外），同学、朋友、同事、门卫、前台、员工、邻居等等等等，有一天你会发现“关系”威力无穷（某天一客户给你电话，说他在行业内另一个朋友也有同样的需求）。

三、“顺利交货”是内部协调能力

顺利交货之所以要提因为我们卖的不是日常用品、家用电器，我们卖的是复杂产品，很多产品需要设计、开发、上系统、计费（专线类产品还涉及勘查、施工、物业协调等等），所以要对内部的操作流程与时间有大致了解，然后再与客户约定交付期，跟进关键节的时间进度。

遇到大型项目时，会有很多突发情况和问题是客户经理、产品经理自身无法解决的，这时候一定要把遇到的问题与建议的解决方案向领导汇报，千万不要怕跟领导交流而自己扛着，学会问题管理。

中国电信客户模型 篇2

1.1 基本情况

近年来随着中国电信业的改革和重组, 电信业市场环境发生了根本性的变化。如何通过提高客户的满意度及忠诚度, 提升客户价值来扩大自身的收入及利润等问题, 成为各电信运营商关注的焦点课题之一。电信企业有着广大的客户群, 这些客户千差万别。对于不同的客户, 他们的需求是千变万化的。

1.2 需解决的问题

(1) 应如何处理客户数据? (2) 不同客户间的消费方式有什么区别? (3) 对不同的客户群对应服务应有什么不同?

本问题是对电信手机5000个号码在3个月内的统计资料进行分析。首先, 对数据进行初步的统计分析, 探讨3种业务之间隐含的联系, 然后对数据进行深层的挖掘, 预测未来客户的流动情况。

2 模型的假设

(1) 假设数据具有真实性和代表性, 能够反映电信市场各类客户的大致情况。 (2) 假设3种业务的收费相对独立, 即不存在捆绑收费的情况。 (3) 假设电信企业中本地通话、长途通话、短信、来电显示、彩铃和天群网这6种业务不受其他业务的影响。

3 模型的建立和求解

3.1 数据初步统计分析

根据附件提供的数据, 从中探寻到数据之间存在的一些关系:

(1) 天群网对通话时长的影响。天群网是电信企业提供的一种特色增值业务, 统计得出, 选择该业务的人数只占总人数的9%, 使用天群网客户的本地时长和未使用天群网客户的本地时长对比如表1所示。

从表1可看出, 使用天群网客户的平均本地时长要明显大于未使用天群网客户的平均本地时长。

天群网是由电信手机、单位固定电话组成, 集群内电信手机互打、电信手机与群内单位固定电话互打全部免通信费, 只需交纳月使用费。因此, 加入天群网的客户的费用不受通话时长的限制, 所以本地通话时间要比未.使用天群网的用户长。

(2) 性别与消费情况的关系。在5000个客户中, 只有23.52%是女性, 男性人数是女性的3倍。通过统计, 女性和男性对各种业务的使用情况如表2所示。

从表2数据可以看出, 女性的平均本地时长比男性偏少, 但长途和短信均比男性略多, 但从总体上看, 性别与消费方式、接受增值服务的程度无特别显著的关系。

(3) 年龄与消费情况的关系。5000个客户中, 年龄覆盖范围从16~89岁, 本文将其按年龄分为20岁以下、20~30岁、30~40岁、40~50岁、50~60岁和60岁以上6个年龄层。具体统计数据如表3所示。

由表3看出, 本地时长先随年龄层的增加而增大, 在30~40岁达到峰值, 然后随年龄层的增加而减少。20岁以下的平均短信次数最多, 明显多于其他年龄层。30~40岁的人对于天群网的使用比例最大。

3.2 流失概率模型的建立

本文在统计数据时发现, 5000个客户中有一部分用户3个月来的总通话时间很少, 甚至有215个用户的本地时长、长途时长和短信次数全都为0。这意味着这些用户很有可能已经退出了该电信企业或加入了其他的电信企业, 即电信企业很有可能已经流失了这些客户。

对于每个客户, 如果电信企业可以根据该客户的通话资料记录预测出流失该客户的可能性, 使电信企业较好地估计出客户数量的变化趋势, 从而制定出相应的经营策略。

从这个角度出发, 对于每个客户, 可以建立出模型来预测电信企业流失该客户的概率大小。

(1) 极差标准化。电信企业提供的业务分为天群网、彩铃、来电显示、短信、长途通话和本地通话6种, 不妨设对应的数值分别为1, 2, 3, 4, 5, 6。

对于3个连续变量——短信次数、长途时长和本地时长, 虽然前2个数据的量纲是一样的, 都是反映通话时长的数据, 但是数据的分布差异较大;而第2个数据又和前2个数据的量纲不同, 为了消除这种差异的影响, 首先对这2个数据进行标准化处理。

(2) 构造变权函数。对于电信企业而言, 其利润主要来源于本地通话、长途通话和短信这三大部分, 而来电显示、彩铃和天群网这3种增值服务在电信企业收入中所占比重很少。

由以上分析可知, 在电信企业盈利中, 天群网、彩铃和来电显示所占的权重都较少, 短信、长途通话和本地通话所占的权重都相应较大, 这样才能突出它们对电信企业收入的重要性。为了拉开前三者和后三者的权值的差距, 本文构造增长的“S”形曲线作为变权函数:

当x=1时, 代表的是天群网, 因为使用天群网的人数最少, 所以它对电信企业收入的影响最小, 令相应的量化值f (x) =0.05;同时因为3种增值服务之间权值的变化相对较小, 令f (3) =0.25;当x=6时, 代表的是本地通话, 它对电信企业的收入影响最大, 令其值为1。

对应以上3个点, 求得

于是得到f (x) 的具体表达式为:

由此经计算可得到天群网、彩铃、来电显示、短信、长途通话和本地通话6种业务对应的量化权值分别为 (0.05, 0.12, 0.25, 0.8, 0.92, 1) 。

(3) 流失概率模型。对于第j个用户, 首先将其6种业务的使用量分别乘以相应的权值, 得出这个用户在电信企业的一个消费额度yi, 即, 其中, 是第种业务的权值。

如果一个用户3个月来的消费额度很低, 就认为这个用户退出电信公司的可能性很大, 电信企业很容易流失该客户。

为了度量流失可能性的大小, 本文利用指数函数对消费额度进行转化, 使其分布于0和1之间, 建立了以下模型, 计算电信企业流失某一客户的概率:

Zj为电信企业流失第j个客户的概率

若yj的值越大, 则Zj的值越小, 即电信企业流失该客户的可能性很小。

若yj的值越小, 则Zj的值越大, 即电信企业流失该客户的可能性很大。

下面抽取2个客户举例说明具体的计算过程 (见表4) 。

这里是2个客户在3个月内的资料, 本文套用流失概率模型来计算电信企业可能流失这2个客户的概率。

首先, 将这2个客户的本地时长、长途时长、短信次数进行极差标准化, 得到数据 (见表5) 。

本文将第1个客户的数据相应地代入流失概率模型:

因此, 电信企业可能流失该客户的概率是99.79%。

依照上面的方法, 将第2个客户的数据相应地代入流失概率模型:

因此, 电信企业可能流失该客户的概率是17.34%。

通过运用Matlab编程, 分别求解出5000个客户的流失概率和4类客户群的平均流失概率 (见表6) 。

4 模型的评价

4.1 模型的评价

模型的优点: (1) 模型构造了“S”型的变权函数, 对6种不同的业务进行动态加权, 能够客观地表现出3种通话业务和3种增值服务对电信企业收入影响程度的不同。

(2) 模型根据用户的数据资料设置变量, 各变量之间的关系明确, 能够将电信企业流失任一客户的可能性进行量化, 且各个参数可比较方便地得到。

模型的缺点:本文都是将客户分为4个类别来考虑的, 但在实际生活中, 电信企业有着众多的客户群, 相比之下, 只分4类较为粗略。

4.2 模型的改进

(1) 对聚类方法的改进——人工神经网络。

对于客户的分类, 本文采用SPSS软件中的两步聚类法进行分类。除了使用这种方法, 还可以尝试使用人工神经网络中的自组织神经网络对5000个客户进行聚类。

(2) 对模型的改进——考虑时间因素。

资料是客户3个月内的统计数据, 如果电信企业能够提供这3个月中每个月的统计资料, 本文就可以通过对模型进行改进, 从中分析出客户的消费额度随时间的变化关系, 从而更加精确地估计和预测客户的流动情况, 并能合理地评价该电信企业在保持客户、吸引客户方面的效果。

参考文献

[1]蒋国瑞, 司学峰.基于代价敏感SVM的电信客户流失预测研究[J].计算机应用研究, 2009 (2) :521-523.

[2]何跃, 何正林, 周欣胤, 等.基于数据挖掘的固网大客户流失组合预警[J].软科学, 2012 (1) :128-131.

[3]于小兵, 曹杰, 巩在武.客户流失问题研究综述[J].计算机集成制造系统, 2012 (10) :2253-2263.

[4]顾光同, 王力宾, 费宇.电信客户流失预警规则及其信度测定实证研究——以云南电信为例[J].云南财经大学学报, 2010 (6) :94-98.

中国电信客户模型 篇3

关键词：客户；电信市场；电信客户细分；数据挖掘

中图分类号：TP311.13 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

随着通信市场竞争日趋激烈，电信客户的通信需求和消费理念都发生了显著的变化。为满足客户的应用需求、提升市场竞争力，就必须将当代通信服务由以产品为导向以客户需求为导向转变，通过建立客户数据库，对客户的类别属性、消费类型以及消费倾向等进行分析。数据挖掘技术是一种大数据环境下的数据分析方法，其可以在海量数据中建立一种内在的联系，基于该联系对客户进行细分，协助企业制定更具价值的认知体系和决策规则。

一、电信客户细分特点

客户细分包括客户描述与划分两部分内容。前者主要是提取可用于描述客户的特征和属性，以便于可应用该描述内容对客户行为模式进行预测和评估。后者主要是对经过特征化后的客户进行类别划分，使具有共同类别与特点的用户归入同一类别，以便于增强服务和营销的针对性与有效性。对客户进行细分可以调整资源分配结构，满足商业目的，对不同类型的客户指定不同的营销策略。

电信市场是典型的以客户为中心的消费市场，对该市场客户进行细分可以提升企业争取新客户、保留老客户、维护现有客户价值、拓展企业市场份额与经济效益的目的。

总结来看，电信客户细分中需要从以下几方面特征出发：一是电信客户消费具有持续性，为维系客户关系，就需要以该特征为着力点；二是电信客户消费层次和类别更为明显，如电信企业的客户分为具有较强稳定消费能力的集团用户和消费能力差别较大的个人用户；三是客户自身特点占据的权重较大，如客户的消费习惯、个人价值、品牌忠诚度、人际关系等。

二、数据挖掘技术及其在电信客户细分中的应用特点

数据挖掘技术本质是借助大量的知识体系和数据分析技术对海量、无序的数据信息进行整合与关联建立，从中提取可有效反映数据内部规律和模式，并依照所总结出来的规律与模式对未来的发展情况进行预测与评估，帮助决策者制定更有效的执行策略。

传统的电信客户细分方法主要使用资料调查或客户价值分析等两种，前者具有较少的细分维度，调查结果更易理解和应用，但是受调查样本数量的限制，其结果的可靠性和有效性有待进一步确认；后者操作简单，对于高价值电信客户细分具有良好的应用效果，但是在体现不同客户、不同业务、不同消费结构差异性等方面存在一定的缺陷。

在电信客户细分中应用数据挖掘技术可以有效利用企业发展过程中产生的大量数据进行多维度、多层面、多角度的客户细分，并为细分结果提供高可靠性的理论支持。特别是数据挖掘技术中的聚类分析方法可以将客户群按照电信企业最为关注的消费行为和消费价值进行细分，体现出不同客户属性之间的差异性，协助制定更加完备的营销策略。基于数据挖掘的电信客户细分可以分为战略细分和策略细分两类。前者主要是对客户特征进行分析与研究，从中查找适当的营销机会；后者主要是对营销活动进行分析与研究，为其选取最佳的目标人群。

三、基于数据挖掘的客户细分模型分析

（一）细分模型设计

细分模型应该包括三部分内容，即客户部分、市场部分、营销部分。

客户部分可进一步细化为客户分类和客户分析两类。客户细分中应该从客户消费习惯、消费种类、消费频度、消费结构、消费模式等建立模型，以便于电信企业依照这些特征对已有客户的收益率、新客户的定位、现存客户与流失客户特征等进行定义。客户分析模型则需要包括客户的行为、关系、价值属性、利润率、忠诚度以及业务量等内容，通过这些内容，电信企业可以对现有的营销进行效果分析。

市场部分主要体现为市场预测与市场总结等内容。建立可靠、客观的市场模型可以帮助企业制定更精准、分类更清晰、目标性更强的市场策略，并依照所架构的市场模型对用户行为进行解释，对未来用户的行为趋向进行预测。

营销部分可进一步细化为辅助营销、定向服务以及价格定位三部分。辅助营销模型可以针对特定的客户群使用特定的手段进行分析与研究，进而开拓更具针对性的销售渠道和宣传策略，充分满足客户的消费需求，在维持现有客户关系的基础上提升客户价值，拓展客户量。定向服务则是充分听取客户的消费需求，制定差异化服务策略，提供全方位、高质量定制服务。价格定位则是对客户的价格敏感度建立模型并深入分析。

（二）电信客户细分中的数据挖掘技术

目前，电信客户细分中所使用的数据挖掘技术主要分为分类、聚类以及统计分析三类。

分类可以依照预先制定的规则制定清晰的分类标准，并依照该标准对客户进行归类，生成预测模型。分类可以有效反映同类客户中的同属性知识特征和不同客户中的差异性知识特征，其具有非常强的预测性、指导性和方向性。常用的分类数据挖掘算法有神经网络法、决策树法、贝叶斯法以及示例学习法等。

聚类则是在海量的数据中对客户属性进行归纳与总结，将分析对象依照共同的特征分为多个簇，然后再在簇中进行特征提取，生成聚类标准，依照该标准对不同用户进行分类、对不同簇进行更新。该技术无需指导和事先规则的制定。常用的聚类数据挖掘算法有神经网络法、模糊聚类法、统计聚类法等。

统计分析则是直接对客户进行分群或辅助其他数据挖掘技术共同实现电信客户细分。其以一定的方法从数据库中提取样本，并对这些样本进行行为、地域、年龄、需求等进行差异性分析，辅助其他数据分析与处理技术即可实现客户的细分。常用的统计分析方法有交叉分析、相关分析、显著性分析、因子分析等。

参考文献：

[1]蔡宁.基于数据挖掘的电信客户细分研究[D].江西理工大学，2008.

[2]许昌加，高阳.数据挖掘在电信客户细分中的应用研究[J].成组技术与生产现代化，2004（21）：43-46.

[3]谭军.基于CRM数据挖掘的电信客户细分模型分析与设计[D].重庆：重庆大学，2005.

电信客户事业部客户经理朗诵稿 篇4

男：这里没有迷人的花朵，

女：这里没有鏖战的硝烟

男：这里没有让我们坐下来说骄傲的昨夜，

女：这里更没有让我们为之懈怠的今天。

男：我们是一群来自于攻关一线的客户经理，

女：我们在用我们的汗水浇灌着企业的明天。

合：亲爱的朋友们，今天在这个温馨的夜晚，我们把心声带到了您的面前。

男：与你分享这难忘的一刻。

女：与你共同留住这难忘的瞬间。

合：我们要把共同的心声握紧，我们要共同站在新一代通信潮流的风口浪尖。

男：去把企业的用户拾起。

女：去创造新一轮的奇迹

男：曾记得，也有人把我们与企业比喻成“弓”和“箭”

女：因为要想把箭射的更远，就必需要把我们的脊背拉弯。

男：我不知道，面前的路有多么艰险

女：但是我们知道，企业要发展，我们就必需要肩并肩的坚定信念。

男：也许，我们很平凡，平凡得象大地上的.小草，

女：也许，我们很平凡，平凡得象大海中的一滴水，

男：但是，我们把根凝聚在了一起，铺成了辽阔的草原。

女：但是，我们把心凝聚在了一把，溶汇成了生命源泉。

男：我们，在平凡的岗位上，甘于奉献，

女：我们，在平凡的岗位上，书写着我们的不平凡。

男：我们要作迎风逆浪的海燕，面对着前所未有的严峻挑战，

女：我们要作新一代开拓者，为了企业的未来去把铁砚磨穿。

男：白天，我们把温馨留给了客户

女：夜晚，我们把空寂留给了自己

男：我们不需要任何后悔的理由

女：我们愿接受史命赐给我们的洗礼。

男：市场和客户给我们提出更高的要求，

女：生存和发展给我们提出了更多的考验，

合“抢 抢 抢 抢时间 争市场。快 快 快 快马加鞭 赢得用户得赞扬。

男：我们是守卫企业形象的长城

女：我们是连接企业和用户的臂膀。

男：我们是捍卫企业经营阵地的拳头，

女：我们团结进取的力量让所有竞争对手为之颤抖。

男：优质高效，脚踏实地，是我们工作不懈的追求，

女：为用户解忧，让用户满意，更是我们工作永久的承诺。

男：这就是我们的心声。

女：这就是我们心的倾诉。

男：朋友，你听懂了吗?

女：朋友你听懂了吧?

男：唱起来吧，凯歌就在我们面前，

女：跳起来吧，辉煌就在我们身边

男：让我们怀着对企业的深厚感情，知难而进，

女：让我们怀着对未来的向往共赴明天

男：携起手来，荣辱与共，把今天留下，

女：携起手来，甘苦相随，把明天托起

男：朋友故事将从这里开始……

中国电信提高客户满意度的策略 篇5

一、电信行业客户满意度的重要性

客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1 个满意的客户会引发8 笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1 个不满意的客户会影响25 个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5 倍[1]。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场占有率和盈利能力有着至关重要的影响。

随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。

二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题

近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提升。

一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2

二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。

三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对客户潜在需求及实现一对一的个性化服务。

三、中国电信提高客户满意度的策略

中医讲究对症下药，同样的，要想提高客户满意度，就要从客户关系管理中出现的问题着手，具体问题具体分析。

首先，针对客户关系管理中未能有效认识客户价值重要性的问题，需要树立以客户为中心的经营服务理念。围绕客户这个主题来开展工作，审视工作人员的言行、制度、环境，不断提高客户满意度和忠诚度，使客户认同我们的服务。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中心进行，从而满足客户的个性化需求。在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上。

以客户为中心的服务理念的建立要经历两个步骤：第一步是意识，每个人都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的企业文化；第二步是行动，在工作中要体现出对客户的尊重和重视，这一步才是关键。

针对缺乏实施客户关系管理整体规划的问题，需要完善CRM系统，当确保企业从前端呼叫中心与因特网整合以及后端与企业资源计划，供应链管理整合，利用先进的资料分析、数据挖掘方法，形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。

针对客户信息系统混乱的问题，中国电信应从以下几个方面努力：

1、完善客户信息管理平台

健全的客户信息平台是企业开展客户关系管理的前提。首先，电信行业作为特殊的服务行业，其经营业务所面对的市场具有独特的客户性和市场性，主要体现在电信客户呈多元化，不仅包括普通公众，还包括各企事业单位、政府机构等，同时每个客户群体都有其特定的个性化需求，需求特殊上体现出多样性，如从低收入群体到高收入群体对于电信业务的需求呈现出不同的层次需求。因此，需完善客户信息平台的内容建设、程序规划等，加强客户信息的搜集、整理、开发和应用各个环节。在充分利用现在客户资源的基础上，通过各种接触点和渠道，进行客户资料的调查和收集，建立健全客户档案，不断地完善和丰富企业的客户资料数据库。

然后进行客户信息数据的有效整合分析，得出具体细分市场中的客户特征和需求，以反映出不同性质客户群体的现状及特点，以更深入地了解客户的特定需求。

其次，结合客户的所有信息，尤其是消费数据的关联、挖掘及分析工作，提高企业对于客户及市场的快速反应和服务水平质量等，同时也有利于开发潜在消费者及消费需求，提高企业对于客户需求变动的快速反应能力，以更主动更准确地把握客户关系，培育中国电信的忠诚客户和消费群体，建立起稳定的客户关系。再次，做好客户流失信息的记录及分析工作，分析其流失的深层次因素，并及时启动客户挽留的关怀工作，尽最大可能保持原有的客户资源。

最后，完善重点客户监测分析系统，通过现代数学模型及统计技术等实现对重点客户、大客户的监测，以及时掌握其消费需求及变动。

2、以人为本，提供个性化、差异化的服务

从电信服务市场的市场细分角度看，电信市场一般分为两个部分，一个是公

众客户市场，一个是商业客户市场。在市场细分的基础上，可以将电信企业的客户分为大客户、商业客户以及大众客户。一般说来，利润水平高、发展潜力大、或者战略地位很重要的客户才称之为大客户。大客户作为电信市场的特殊消费群体，是宝贵的客户资源。所以说，企业应当更加重视大客户满意、大客户忠诚和大客户保全，企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的服务，这样在大客户得到了满意的同时企业也获得了很大的利润，真正实现了大客户和企业的“双赢”。

此外，大众客户和商业客户也是电信企业赖以生存和发展的宝贵资源，根据不同客户群体的需求提供个性化的产品和服务，如高端消费人群、中低端消费人群的各自消费需求，不断丰富电信服务品牌的内涵与外延，实现从简单的提供服务与购买服务关系向更深层次和更为稳定的长期合作关系的转变。因此，在充分了解客户信息和需求的基础上，量体裁衣，致力为客户提供具有极高附加值的服务将是吸引和留住客户的重要途径。

四、总结

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。一个企业的发展，无论是从企业内部自身的发展模式，还是外部的外在因素，其最合适的发展情况就是在稳定自身企业的经济之外，使客户达到满意的程度。当今世界，无论一个企业规模如何大而全，也不可能拥有市场竞争所需要的全部资源竞争优势。从客户的感知出发，推进客户营销战略，为客户提供差异化服务，在战略上充分重视客户对企业发展的重要性，在产品、服务、价格、服务等级等方面给予客户优质满意的服务，满足客户个性化、差异化需求，以使客户的满意度不断提高，忠诚度不断提升。

参考文献

中国电信客户模型 篇6

1、我们电信的光缆要进入某大楼为某客户开电路，可是大楼物业多方阻拦，你认为该怎么办？

要点：找到大楼物业关键人物或者能影响大楼物业关键人物的人员做工作。

2、有一天，你上门去拜访一个客户行政部王总，计划商谈小总机改造的事，没想到王总一上来就劈头盖脸就投诉电信的服务不好，响应缓慢，并且对于企业提高服务水平谈了自己的意见，这时你的处理方式是什么？

要点：平缓客户情绪，认同客户观点，并告诉客户我们也在为不断的提高服务水平而努力，如小总机改造，也是为提升对客户的服务。

3、某商业客户为A类客户，与电信的关系也不错，2004年11月份电信与该客户签署了为期一年的长话优惠协议，2005年9月，该客户负责人告诉你说，他们已经和铁通签署了铁通送小交换机并且该单位打出电话可优先选择铁通的协议，并且声称是由于内部通信成本的压力而铁通的价格比电信的低得多，他们才与铁通签署协议的，在这种情况下，你认为有什么措施可以采取? 要点：尽可能的了解客户与铁通的协议细则，分析客户通信需求特点，强调客户与我们的长期合作关系，制作组合营销方案。

4、某天，你作为客户经理要去拜访一位重要客户的领导刘主任。由于工作原因，你不可能多次拜访这个客户领导，必须在一次拜访中了解客户的情况，迅速与他建立互信的关系并计划下一步行动。当你来到客户的办公室，敲门进去。刘主任正在打电话，示意你坐下来。你坐在沙发上，仔细观察客户的办公室，办公室很大，书架上摆满了书籍，茶几上有很多通信技术方面的杂志。电脑上有股票和围棋的图标。这时，你的开场白应如何说才能给客户留下较深的印象？

要点：可以谈围棋、股票或者是通信方面的话题。

5、你在和经贸大厦物管李主任业务洽谈时，李主任要求能象**通公司一样提供5%的话费返利给个人，请问你会怎样处理？ 要点：不能产生直接的言语冲突；委婉地拒绝，提出变通的解决方案

6、欠费催缴是每个客户经理日常工作的一个重要部分，现在以考评员为客户，请通过电话形式，模仿你平常工作中是怎样来催缴欠费的？

要点：开始时以信任关心的态度探询原因、结束时要确定具体缴费时间、整个过程避免服务忌语。

7、X公司是你区域的A类客户，业务遍及全国各地，最近常向你抱怨电信的话费较高，同时又有不少竞争对手提供优惠给他，前几天，又因为市政道路施工挖断电缆，客户更是大为不满，对此，你将如何处理？

要点：道歉并简单解释；了解竞争对手提供优惠情况（可以自己假设）、简单的话费优惠方案（结合本地网，可以是增量优惠、200IP直通、整体打折等）

8、你的区域新成立一家进出口企业，仅装了一部固定电话，你已经通过电话约见该公司王总，推荐电信业务，现在请你模仿上门拜见王总。

要点：礼仪（自我介绍、感谢对方的接见）、了解客户通信需求，根据具体需求推荐业务：95199电子口岸业务、网站或邮箱、固定电话＋小灵通及商务灵通网、宽带业务等

9、你从渠道系统发现，XX客户每月费用中有80－100多元的电话上网费用，请你演练以电话销售方式，向该客户进行营销。要点：自我介绍三要素、简短的客套话、简单介绍产品、约定会面或拜访时间、对客户表示感谢。

10、***公司申请使用我公司LAN业务已有一个多月，请你安排一次售后的拜访。

要点：事前准备（预约时间，制定计划、产品延伸销售计划）,走访（过程是否规范，能否突出中心）,信息汇总（事后记录、反馈）

11、因**建筑公司施工，将我公司人民路段的光缆挖断，你所服务的A客户通信全阻，应该怎样处理。

要点：积极与客户联系，说明原因；和相关维护部门保持联系，协调处理；及时将处理进展向客户通报；故障排除后安排上门的回访工作。

12、***电脑公司已有两个月未缴欠费，作为客户经理的你上门应如何催缴？

要点：以“信任”的姿态贴近，掌握客户欠费的原因和动机；要求客户配合，并确定具体缴费时间；在催缴过程中要避免使用服务忌语。

中国电信客户模型 篇7

目前,电信行业已步入全业务运营时代。随着未入网客户的数量不断减少,对客户进行维系、减少存量客户的流失和低端化情况,从而巩固并深化现有的营销成果、避免营销资源的浪费,成为各电信运营商关注的热点之一。

传统的客户维系工作基本上是对高端客户进行基本的人文关怀,如生日祝福、节日祝福等,由客户经理决定并实施,没有对客户所处的业务生命周期阶段进行系统的分析及制定相应的策略,从而进行有针对性的服务。随着电信业务的不断发展,对客户信息的不断深入了解,需要对电信客户进行更深入的分析,从而在客户感知到需要服务的时候,电信运营商已提前做好准备并适时地提供贴心的服务。

目前,如何根据客户业务生命周期提供相应的客户维系工作的系统支撑,仍是各大运营商孜孜不倦研究的课题。

2. 基于客户业务生命周期的客户维系支撑系统设计思路

要为处于各业务生命周期阶段的客户提供维系服务的系统支撑,需要对客户业务生命周期进行定义,寻找出各业务生命周期阶段所需要的系统支撑需求,并有序、有机地结合在系统中。

第一步,根据客户业务生命周期的划分标准,对客户进行分类。

客户业务生命周期分为入网期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。

入网期一般指客户入网后前1-3个月。

成长期和稳定期可以根据客户协议期限的长短灵活确定。以捆绑周期为一年的客户为例,其业务生命周期的阶段划分如图1所示。

衰退期是指客户离网前的一段时间,如:有协议期限的客户在距离协议到期前的一段时间(如协议到期前1-3个月),这个时候的客户容易产生离网倾向;无协议期限的客户,出现话务量明显下降、连续数天无呼出等情况。

从上述标准来看,客户的分类主要有两类依据:(1)客户使用业务的时间长短,如在网时长、距离协议到期的时间等;(2)客户的业务使用情况,如:话务量、呼出情况等。

因此,系统需要提供基于以上两类数据的客户分析,对客户进行初步的分类。

第二步,分析处于各业务生命周期阶段的客户所适用的维系策略,提炼出不同的维系业务需求。

基于不同的业务生命周期阶段,对客户实施不同的维系策略:

入网期的工作重点在于与客户建立信任关系,包括入网欢迎问候以及第一张话费账单分析,避免账单出错,消除话费疑虑。同时,在这个阶段也要避免一些急功近利的行为,如急于向客户推销产品。

成长期的工作重点是向客户推荐增值业务,如手机报、189邮箱、无线宽带、长途包、漫游包、七彩铃音、天气预报、通信助理、短信包、亲友电话等等,培育客户消费习惯,提高客户在网粘性。除非客户需要,否则应该避免向客户推介高价值的产品。

成熟期的工作重点是向客户推介高价值业务,如加宽加固,从而提升客户价值,加强业务捆绑。同时也要设法给客户带来利益,帮客户省钱,如帮助客户进行话费理财等等。

衰退期的工作重点在于维系客户关系,延长在网时间,包括:客户续约;对于有流失倾向的客户及时予以预警,并采取针对性的维系措施。

客户关怀贯穿于客户业务生命周期的全过程,对提升客户满意度和忠诚度,维系客户关系,能起到至关重要的作用。

根据上述的策略,可以总结出系统需要提供以下功能来支撑维系工作:(1)客户关怀功能,贯穿于整个业务生命周期,包括入网关怀、各类祝福及提醒等,系统能根据用户信息自动触发短信祝福、提醒;(2)增值业务推荐,系统支持从增值业务平台获取客户数据,分析适合业务的名单,提供业务推荐能力:短信、网厅推介等,并为维系人员提供增值业务快速开通能力;(3)高价值业务营销,系统支持获取客户基本业务信息,甄选适合捆绑业务的客户,形成营销方案,提供工单流转的功能,通知各渠道协同执行;(4)流失客户预警,分析客户流失倾向,提示维系人员对有流失倾向的客户进行续约等维系工作。

第三步,梳理对各阶段客户的维系流程,提炼出支撑维系工作过程所需的系统功能。

客户维系的工作流程主要包括理解、策划、执行、评估四个环节。详细分析各环节对全业务生命周期客户的工作过程,提炼出支撑过程所需要具备的系统功能流程。

在客户理解阶段,通过运行数据挖掘模型,进行客户洞察,产生维系目标客户清单。

在维系策划阶段,系统支持维系方案的管理,将目标客户名单与推荐的维系策略进行匹配,形成维系工单。

在维系执行阶段,系统提供工单的流转、监控等功能,并为维系工作的执行提供客户信息分析展现、短信发送、点击拨号、回访记录等辅助功能。

在效果评估阶段,根据维系的过程及结果数据,进行维系工作评估分析。

基于以上的解决思路,我们提出了整个维系支撑系统的总体功能架构模型。

3. 维系支撑系统总体功能架构模型

功能架构模型如图3所示。

4. 应用效益分析

根据上述模型,在某电信运营商的三个省分公司进行了系统试点。部署了维系支撑系统之后,系统通过分析客户特征和发生的事件,有效地按客户所处的业务生命阶段进行维系工作,为一线维系人员提供了很好的工作指引和系统操作平台。达到了以下效果:

(1)为客户提供了全流程的维系系统支撑。实现了维系服务需求的自动分析与提醒、维系服务过程的系统支撑、维系服务效果的跟踪评估。节省了大量的维系人工成本,为一线工作人员提供了大量操作辅助功能,增加了便利,大大增加了客户服务的满意度。

(2)为处于业务生命周期不同阶段的客户提供了差异化服务。实现了“客户关怀”、“流失预警”、“价值提升”三大主题的系统支撑,分别满足所有客户、衰退期客户以及成长期、成熟期客户的需求。在试点省份中,提供了针对性的支撑手段后,有效拉升了成长期、成熟期客户的消费档次,收入占比提升了4%、有效减少了客户流失51万人,大大提升了客户维系的效果。

本系统试点后,取得了良好的经济效益和社会效益,准备进行推广。

5. 总结

综上所述,本文提出基于客户生命周期的维系支撑系统模型,能充分贴近不同客户对维系的多样化需求,并对维系的全过程进行了全面支撑。此设计模型对指导维系支撑系统的建设提供了一条良好的途径,它的推广将为电信运营商维系支撑系统的建设奠定良好的基础。

参考文献

[1]王宝明、冯梅.应用客户生命周期理论进行客户关系管理[J].山东冶金,2009,31.

中国电信客户模型 篇8

【关键词】 感知风险 奢侈品网络交易 销售模型

1. 奢侈品网络营销的市场现状

互联网上的交易环境是一个信息不对称的市场，对于网店或产品来说可信的品牌会增加顾客的信任度。随着市场的逐渐开放和国人消费能力的逐渐提高，消费者在中国的市场渐渐的较好的消费基础和发展环境，目前奢侈品购物网站主要包含综合购物网站。奢侈品细分购物网站，如钻石小鸟，柯兰钻石等。除这些以外还有部分传统企业、时尚媒体、门户网站推出的奢侈品购物网站或奢侈品购物频道。如传统企业银泰百货推出的银泰网，门户网站网易推出的网易尚品。

在奢侈品网络营销方面，其动力来源于消费群体的变化，其中，超过一半的奢侈品消费是來自所谓的“核心奢侈品买家”，他们将收入的12%～20%用于购买奢侈品，年奢侈品支出总共为2～6万元。另外三类消费群体的重要性在不断上升，其中有两类（奢侈品消费楷模及时尚狂热者）决定了时尚趋势。到2015年，这两类总共将占到奢侈品市场的1/3。第四组，称之为“中产阶层进取者”，尽管现在规模较小，但其增长迅速。

2. 消费者感知风险对奢侈品网络营销的影响

2.1影响消费者感知风险的因素研究

感知风险以及减少风险行为的特点主要表现在消费者感知风险的构面过程，感知风险的个体差异性和对于减少风险策略的偏好，许多学者则用财务风险、功能风险、身体风险、心理风险、社会风险、时间风险来作为最通用的评估标准。在奢侈品网络营销项目中，财务风险，心理风险，主要体现在感同身受的奢华体验、与商品价值相对应的高品质服务、安全的交易方式等等。

2.1.1对感知风险几个构面因素分析：

α.产品风险：产品风险指的是客户在购买是对产品的性能、品质及相关售后服务的担心，奢侈品网络销售产品的物理性质，零售商信誉，这其中这两个因素是主要降低客户感知风险的关键因素

β.零售商：目前奢侈品网店B2C（business to consumer）大多数参与者习惯性采取信誉好，评价高，大品牌的网店去购买。通过调查客户大多不愿意告知信用卡信息给不知名或规模较小的公司，零售商生育和规模是影响客户网上购买奢侈品的两个因素。

γ.社会心理风险：从网上买到的奢侈品与实体店里的从产品，服务，包装上的差别；买后得知网络奢侈品原产地或者批次与预期不同，这些让客户买完商品后产生的困扰或者伤害的顾虑在奢侈品网络营销中也很多见。

2.1.2感知利得与感知价值因素

通过回归分析，感知风险和感知利得是显著相关的，相关系数是0.15，二者成正相关关系，所以感知到的利得越多，风险也同时增加，得到的越多觉得失去的越多。感知利得客户一旦满意，就会更多更加频繁的购买产品和服务，而对于奢侈品网络营销也一样，当最在网络上能够获取同等产品和服务时，相比较传统奢侈品销售商店，就更加的有利。

如今，奢侈品网络销售从关注消费者满意度转移到更加倾注于关注客户价值与客户忠诚，从而才能改善消费者保持率，并增进网络销售的利润。而因为网络虚拟交易的衍生，感知价值的关键因素，通过看、听、摸等的产品体验消失，感知价值对奢侈品网络销售是不可避免的阻碍性因素，感知利得在奢侈品网络销售上的更加不确定性对其营销发展顺利带来新的问题。

2.1.3其他因素

通常情况下，基础技术设施中网络系统的稳定性，系统设施的完备性，其中网络起到的中介作用对于奢侈品网络销售是前提保障，网络的便捷性，丰富性，定价及网站的总体设计，都会给客户心理带来影响。

2.2感知风险影响因素下的奢侈品网络营销

通过对传统奢侈品店和奢侈品网络交易平台的对比，分析他们各自的交易环境和交易模式等，得出下表：

3. 降低奢侈品网络交易感知风险度的有效策略，构建奢侈品网络销售模型

国外学者在这个领域有比较成熟的研究。学者Roselious认为顾客面对有风险的消费时，会通过下面4种方式减少感知风险：1.降低购买失败的概率2.降低购买失败的后果的严重性3. 把感知损失控制在顾客能容忍的范围内4. 延迟消费购买行为。

基于中国不完全的市场经济和特殊的国情，国民特殊的现实经济状况，国外的相关研究变得缺乏实用性，我们必须把国外的研究成果和国内复杂的实际情况结合起来，才能找到具有可操作性的模型和策略。

挑选影响因素指标势必引入权重，影响权 （下转第58页）

（上接第41页）

重是评估感知风险度的影响因素一个重要的指标，权重是基于风险态度计算的，使用李克特7点量表，得到利得与感知风险的权重的表示如下：

Wpr=（■Si-6）/（42-6）=1-Wpb

Wpb=（42-■Si）/（42-6）=1-Wpr

（Si为第i个项目测试得分，Wpb为给顾客感知利得赋予的影响权重，Wpr为给顾客感知风险赋予的影响权重）

考虑感知风险与感知利得，引入了风险态度作为影响权重。赋权后即为感知价值（感知利得和感知风险相减），公式如下：

PV=WpbPB-WprPR （PV为感知价值）

通过计算分析，结合Roselious的观点、中国消费者的心理和中国市场的实际情况，挑选出对降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量影响权重较大的几个因素：背书保证、品牌形象、网站形象、免费样品、全额退款保证、昂贵的产品。

通过统计性检验：最终确定品牌形象、免费样品、全额退款保证等3个因素与目的（降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量）之间的关系最为显著。

通过回归分析构造模型，确定模型公式如下：

Y=0.27α+0.39β+0.18γ+Z

（其中Y为目的，即降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量。α为品牌形象；β为免费样品；γ为全额退款保证；Z为背书保证、网站印象、昂贵的产品和其它微小影響因素或未知影响因素）

根据模型公式，分析得出可操作性较强的策略如下：

（1）运用各种策略技巧，全力塑造品牌形象，具体为：首先定位一个明确的目标客户群，然后塑造该顾客群认可的品牌形象。评价：这条策略不仅可以降低消费者感知风险度，提升奢侈品网络交易量，而且对提升现实中企业的品牌资产，增加产品销售量同样有效，一举多得。

（2）提供免费的样品供顾客免费体验，具体为制造次一点的试用品，让潜在顾客免费体验，以拓展新客户群。评价：此举同样可以同时实现提升奢侈品网络交易量、现实交易量、品牌形象三个目的；但这项策略的缺点在于制造合适的试用品的成本可能会偏高，会减少企业的现金流，增加资金压力。

（3）全额退款保证，具体为在购买后产品有任何问题或者顾客有任何不满，在规定时间内，都可以便利的得到全额的退款，这里很重要的一点是便利，因为购买奢侈品的客户的时间成本十分高昂，一旦退款花费的时间过多，顾客对品牌的印象会迅速下降。评价：基于网络交易背景的特殊性，提供网上在线的退款服务会给与奢侈品网络交易强有力的后盾支持。

作者简介：胡芸，1990.12，女，回族，云南省昆明市，本科，品牌管理；

程微，1991.06，女，汉族，重庆市南坪区 本科，品牌管理。

参考文献：

[1] Stone R N；Gronhaug K Perceived， risk

Further considerations for the marketing discipline[J] ，1993，（03）

[2] 董大海；李广辉；杨毅，消费者网上购物感知风险构面研究[J] .管理学报，2005.（01）

电信优秀客户经理材料（模版） 篇9

记得八年前的现在，我作为吉通的一员，由于政策的重组合并，让我到了太原网通大客户部，成为一名正式的客户经理。期间，我由对业务的一无所知到全部知晓，整个过程就像重新考了一次学。因为吉通是以做IP业务和数据业务为主的，所以我们对话音业务基本没什么了解，可是为了适应新的岗位，做好客户服务工作，我一面认真学习通信专业知识，一面跟随老客户经理参与客户的走访、服务、协调等工作，以便能从实践工作中增强对电信理论知识的巩固。功夫不负有心人，我的努力最终得到了客户和领导的认可。但同时我也觉得对孩子深感愧疚，当时由于工作压力大，在宝宝七个月的时候，我就迫不得已给孩子断了奶水，那时我婆婆常跟孩子说：“你有一个手机妈妈，她每天的工作就是不停地接电话，早忘记了你这个小宝贝。”的确是这样，一点都不夸张，十五个大客户的工作事无巨细，事事都需最积极地办理，都需最快速度地响应，所以电话才会响个不停。

2010年11月，我响应公司号召，主动报名再次加入客户经理的队伍时，就已经做好了艰苦卓绝的准备。因为现在的运营商市场较之2003年竞争更为激烈，大家各自的业务产品、运维保障基本差异并不是很大，在日益激烈的全业务竞争环境下，如果没有扎实地业务功底，没有全新的服务理念，是无法完成对客户的持续保有和业务持续增长的。所以我认真地做了“客户功课”。

因为在机关工作了三年多，接触的也大多是增值业务，为了能更快地进入工作状态，除了大量阅读前任客户经理的电子版交接资料外，还对所包客户进行多部门、多层次地频繁走访，以期获得所需信息。经过我的努力，通过领导层随访、IPHONG手机知识辅导、假日同游、节日关怀、生日问候、割接时昼夜陪同、下班后陪练体育项目等多种方式与所包客户的高层、中层干部及联络员均建立了友好的关系。天道酬勤，付出总会是有收获的。今年7月，与省中行正式签订战略合作协议，目前中行已完成3G转网2800多户，100M互联网的接入，无线POS的应用，移动OA业务的测试„„

目标市场的深度拓展、客户价值的不断提升离不开对用户联络层和中层干部的淳淳诱导，更离不开用户高层的肯定和支持。中行高层攻坚战让我记忆深刻，魏行长我用精湛的业务知识（通过IPHONG手机知识的辅导过度到3G业务的应用）让其震撼，赵行长我用坚持不懈地等待精神（为了见到他，我在接待区足足连续等了三天，从早晨8点到他们下班）让其感动，用真挚的合作诚意让其信服。特别记忆深刻的是在双方高层的会餐宴上，魏行长特别向苏总表扬了我的专业和敬业精神，那一刻，我觉得所有的努力和付出都值了。

在领导的关心和支持下，我们银行二部的各项指标都能按集团客户部要求保质保量地完成，在今年的二、三季度综合排名分别为第一、第二。在今后的日子里，我们不敢在功劳簿上过安逸地日子，对于我来讲，来年才是更严峻的挑战，所包用户已基本完成3G转网工作，3G业务应用的推广工作将成为来年工作的重中之重。我需要学习的、琢磨的事情还有太多太多。面对挑战，我希望自己能够真正做到“巾帼不让须眉”。