家具卖场管理制

家具卖场管理制（共8篇）

家具卖场管理制篇1

家具卖场管理制度

——欧意家居体验馆软装欧意软装编辑

一、店长的定义：

1、门店的代表者：

代表商店的经营与管理。

2、商店经营的目标的执行者：

确保门店经营目标的实现。

3、门店士气的激励者：

让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

4、问题的协调者：

在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

5、门店的指挥者：

安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

6、员工的培训者：

培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的发展。

7、营运与管理业务的控制者：

控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。

8、工作成果的分析者：

保持理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。

二、店长的职责：

1、各项指令和规定的宣布与执行；

2、完成各项经营指标；

3、职工的安排和管理；

4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；

5、监督和审核门店的会计、收银等作业；

6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；

7、维护门店的清洁卫生与安全；

8、教育、指导工作的开展；

9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；

10、顾客投诉与意见处理；

11、其他非固定模式的作业管理；

12、各种信息的书面汇报；

三、店长的素质：

（一）、身体素质方面：

拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。

（二）、技能素质：

1、有优良的商品销售技能：

2、有切实是执行的技能；

3、有良好处理人际关系的能力；

4、具有自我成长的能力；

5、拥有教导下属的能力；

（三）、性格方面：

1、有积极的性格；

2、有忍耐力；

3、有开朗的性格；

4、有包容力；

（四）、品格方面：

是一种品德、操行的体现。

（五）、学识方面：

1、具有调查市场消费动向的知识；

2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；

3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识；

4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识；

5、具有销售管理等方面的知识；

6、具有教育方法和技术的知识；

四、指定标准化作业的流程：

（一）、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）

（二）、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理；

五、店长的管理重点法则：

一）、对员工的管理：

（一）、对员工的管理：

1、店长要安排员工的出勤状况；

2、店长要确保商店的服务水准；

3、店长要确保商店的工作效率；（国外采用柔性工作时间：允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。）

4、店长要推动商店的共同作业守则：

1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；

2）上班前10分钟到达工作岗位；

3）服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗；

4）上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；

5）上班时间不得与人吵架或打架；

6）严格遵守休息时间；

7）爱护门店内一切商品、设备、器具；

8）遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；

9）随时维护卖场的环境整洁；

10）顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢迎光临”

（二）对客户的管理：

1、店长要建立客户档案；

2、店长要设计客户档案的资料项目；

3、店长要收集到客户档案的资料；

4、店长要确定客户档案管理的重点内容：

1）顾客来自何处；

2）顾客需要什么；

5、店长修正客户档案的资料；

6、店长建立客户档案的管理制度；

（三）对协办供货厂商的管理；

二）、对商品的管理：

（一）、店长对商品陈列的管理：

1、商品是否做到了满陈列；

2、商品陈列是否做到了关联性、活性化；

3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合；

4、商品补充陈列是否做到先进先出；

（二）、店长对商品陈列的检查：

1、是否按商品配置表来进行商品陈列；

2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整；

3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；

4、是否注意到商品陈列的关联性；

5、陈列商品是否整齐有规则；

6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；

7、商品的价格标签是否完整、符合要求；

8、陈列的商品是否便于顾客选购；

9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；

10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；

11、注意商品是否有灰尘

12、是否能显示出门店所经营的主要商品；

13、促销商品能否吸引顾客的兴趣；

14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；

15、货架上的商品出售以后，补货是否方便；

16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；

17、商品的广告海报是否已破旧；

18、各部门陈列的商品，其标志是否明显；

19、引导顾客的标志是否易见易懂；

20、陈列设备是否安全可靠；

21、破旧的陈列设备是否仍然在使用；

22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解；

（三）、店长对商品陈列商品的质量管理：；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）

（四）、店长对商品缺货的管理：

（五）、店长对商品损耗的管理：

1、商品标价是否正确；

2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）

3、商品“有效期”管理不当，引起损耗；（“有效期”即指畅销事段）

4、价格变动是否及时；

5、商品盘店是否有误；

6、商品进货擅自领取自用品；

7、收银作业是否因错误引起损耗；

8、商品进货是否不实，残货是否过多；

9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；

三）、对现金的管理：

1、每日营业收入的管理；

2、收银员的管理；

3、交班金钱的管理；

4、大额钞票的管理；

5、零用金的管理；

6、试验性的购物检验收银员；

四）、对信息的管理：

1、商品销售日报表；

2、商品销售排行表；

3、促销效果表；

4、费用明细表；

5、盘点记录表；

6、损益表；

7、顾客意见表；

六、店长对营业员职业修养的要求：

一）、营业员的职业道德规范：

1、等待顾客应避免事项：

1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

3）、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事；

2、主动接近顾客应避免事项：

1）、让顾客久等，大摇大摆地接近；

2）、不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示；

3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销；

3、接受顾客询问应注意事项：

1）、不用否定型，而以肯定型说话；

2）、不断言，让顾客自己决定；

3）、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；

4）、在自己的责任领域内说话；

5）、多说赞美和感谢的话；

6）、不用命令型，而使用请求型；

7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题；

4、与顾客沟通应避免事项：

1）、言语粗俗，不用敬语；

2）、随便使用方言；

3）、表示出焦急的状态；

4）、表现出心情不好，疲倦的状态；

5、送客应避免的事项：

1）、站在顾客前面却背队顾客；

2）、不说“谢谢”，也不送客；

三、营业员的职业修养：

1、营业员的形象修养。主要表现在：仪表、举止、语言。

2、营业员的意志修养。主要表现在：认同、自制、宽容、平衡。

3、营业员的品德修养。主要表现在：

见财不贪：1）聚财不贪；

2）享乐不可极；

3）不义之财不可取；

4）没有第一次；

与人为善：1）主动交往；

2）助人为乐；

3）顺其自然；

4）淡化自我；

做事求上：1）在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好；

2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯；

3）今日的辛劳，必将换来明日的收获；

谨以此手册送给广大在一线奋斗的店长和销售精英们。

家具卖场管理制篇2

这些问题主要体现在三个方面:消费者的角度, 国美电器中的产品价格普遍高于其它销售渠道, 比方说网络渠道。进驻商的角度, 加盟费、促销费、回扣等各种费用已让商家不堪重负, 难以为继。国美电器的角度, 其卖场经营模式并非真正的商品经营模式, 急需改进。这些问题不仅仅存在于国美电器, 实际上国内家电连锁卖场都存在这样的问题, 国内电器连锁的好日子已经要结束了。那么国内家居卖场是否也存在类似的问题, 行业又该如何解决这些问题?

分析以上观点来看, 其实问题主要是集中在消费者、进驻商和卖场三个关键“人物”身上。对比国美电器, 家居卖场也存在这样的三个因素, 业主、进驻商和家居卖场。同样是流通业, 既然家电卖场出现了问题, 家居卖场也不能被排除“嫌疑”。

卖场:经营模式是否合适?

陈晓认为, 国美电器目前采用的是卖场经营模式而不是国外的商品经营模式, 卖场在当中扮演着一种“没有风险, 单纯收利”的角色, 这种模式是导致上述两个问题的重要原因。这里所提到的商品经营模式实际上就是买断经营。去年, 以美国本土的经营模式, 也就是买断商品经营模式进驻中国的百思买, 由于“水土不服”而退出中国。以此看出, 商品经营模式目前或许并不适合中国市场, 陈晓的观点有待考究。

国美电器采用的是卖场经营模式, 家居卖场亦是如此。卖场只是作为二房东, 卖场内产品的售价、促销、促销员等都是进驻商的工作, 卖场只负责收租和场地的维护。现在来看, 这种模式比较适合中国的消费市场, 企业注重品牌的打造、渠道的建设和终端消费行为的研究, 如果将所有工作都交给卖场, 企业并不会同意。

进驻商:费用接踵而至难以招架

纵观家电流通业的上下游发展, 渠道下游经过激烈竞争, 趋于集中, 而上游却较为零散, 集中度不高, 因此定价权就不足。从而, 各种费用接踵而至, 进驻商难以招架。“现在国美电器采取的是卖场经营模式, 也就是卖场成为了一个不承担任何风险的收费场所, 而供应商要进入国美电器就必须要承担巨额的费用。”陈晓表示。

反观家居卖场, 这种现象尤为明显。2010年国内家居卖场疯狂扩张, 攻城略地成为了去年卖场发展的主旋律。现在的行业竞争, 得渠道者得天下, 没有完善的销售渠道, 企业注定消亡。因此, 伴随着卖场的不断扩张, 家居品牌也必须不断的“扩张”。同时, 介于这一利害关系, 卖场的进驻费用也在与日俱增, 甚者, 有部分企业由于负担不起进场费而最终不得不放弃卖场渠道的建设。

消费者:成本转嫁

在陈晓看来, 供应商所要承担的巨额费用, 最终会为了业绩将不断增加的成本转嫁到了消费者身上, 这导致国美电器在商品价格上实际上已经成为了各种渠道中最高的。虽然这种说法根据不足, 但进驻商成本的增加必然会提高产品的终端售价, 这是毋庸置疑的。

相比家电卖场, 家居卖场的情况也不容乐观。每逢节假日, 各大家居卖场都会推出各类促销信息, 打折、清仓、秒杀、团购等。大部分消费者也会选择在这个时候选购家居建材产品, 以图价格便宜。但是, 这些卖场促销过程中的折扣玄机也是不在少数。

可以想象, 产品的生产成本、商家的进场费、促销活动费用等加起来已是不小的数字, 如果商家再打出超低的折扣优惠, 那商家将如何维持生计。实际上, 如果省去商家的进场费、租金等费用, 将这部分优惠用到消费者身上, 水分自然就少了。

那么如何走出以上三大怪圈呢?在经销商看来, 品牌推广和渠道建设尤为重要;在消费者看来, 产品的价格仍然是他们消费时所要考虑的重要因素, 甚至是主要因素。这种市场环境, 买断经营很难在中国市场存活, 百思买就是一个例子。

因此, 在考虑到目前家居卖场的经营模式时, 不易过早的“跳”到商品经营模式, 虽然说买断商品经营模式才是真正意义上的零售销售。只有在卖场经营模式的基础上更改一些因素, 降低产品的终端售价, 才是可取之道。

家具卖场那些招儿篇3

这一轮斗下来，能让你老上十岁。

跟大户“泡”

开一家连锁的家具建材卖场，在外行人看来很程序化，招聘、开办事处、看市场、规划、出政策、开招商发布会、招商，但里面的弯弯绕可多了去了。

首先就是看市场摸底，其中的关键就在一个“泡”字。任何一个市场，品牌的生存状态、代理商手头的品牌密集度都要掌握清楚。稍微强势的经销商在地域的经销权上很有话语权，要先去摸经销商手里有哪些品牌，每个品牌的结构和生存状态如何，才好跟他们谈。

这个圈子其实很小，找一个大户“泡”，他能告诉你另外8个大户之间的关系，再通过两三个中型商户，旁敲侧击，大户之间的恩怨、丑闻，全都如数家珍。

跟大户“泡”得斗智斗勇，要摸清楚大户之间的关系，谁跟谁有宿怨，谁跟谁又关系不错。更重要的是，你得了解里面千丝万缕的关系后，适时地在他们之间制造矛盾。很简单，你不给他们制造麻烦，他们就要给你找麻烦。你必须得这么做，否则，大户之间是会建立联盟的，一旦这个联盟建立起来，就吓人了。他们会一起跟你谈位置、谈租金、谈资源政策，你会处处被动、处处挨打。

除了大户之外，还要找比较活跃、有想法的小户“泡”，跟一个品牌的商户谈话，要通过他了解七、八个同类商户的情况，要知道谁是可以接触的。这就全凭你做市场的经验了。

这一次我用了3个月时间，约了近百个经销商谈话。从早到晚，早茶、午餐、晚饭全搭上，硬生生给谈得喉咙发炎、化脓，连上医院的时间都没有，最后拖成了慢性咽炎。

过招

与大户的过招向来是做大型卖场最大的考验。这次我遇到了一个硬茬。老蒋是这个地方最大的经销商，单一品牌的年提货量能达到近2个亿，零售额你要再乘以2.5～3，他就有这么厉害。

老蒋当时跟我博弈，要求租金打9折，位置自己选。但我知道他的情况，他在另一个区域市场有品牌，只做到三流水平，一直想进我们在那里的卖场。连锁企业有自己联动的优势，我们在那里的卖场刚招完商，那里负责开店的同事跟我关系不错，我了解到老蒋的品牌想进去，却被拒绝了。

我很随意地透出一个信息——那边我可以打招呼。对商人而言，在自己有话语权的地方可以高调到唯我独尊，在没有话语权的地方会低调到尘埃里。老蒋听了我的话，第二天就兴高采烈地给我那位同事打了电话，对方则很官方地回复，有位置，还要看政策。闻弦歌知雅意，老蒋当然明白我这是在跟他过招。

到卖场定位置时，我们给他的位置相对偏远，远离中庭。老蒋来了电话：“我跟你透个信，经销商马上要开同盟会了，我是要参加的，章是要盖的，至于来不来闹事，就看情况了。”他的意思很明确，两边他都不会得罪，看谁给的条件够好。

老蒋的品牌如果不进入，明眼人一看就明白是招商出了问题。怎么办？我的决定是，继续跟他过招。如果这次不把他打理服气，以后指不定闹出些什么事来。

我给老蒋打了个电话：“你实在不想做，没关系，打个申请来，我们退款。”老蒋果真打了申请来，我拿着申请就传真给了厂家。厂家一看，这还了得，你一个代理商怎么能坏了我们在这个连锁卖场的全盘规划？一通电话过去：“你不想做？好，以后这个连锁卖场在其他城市的店，你都别进了！我找其他的经销商！”

老蒋这下着了慌，乖乖跑过来把位置要了，交钱进场。

在这件事上，我还有一套B计划。我手中有很多的品牌资源，有一些大的品牌还没有进入当地市场，他不进来，是你这个市场没有平台。而我能给到这个平台，大品牌要进来，就要寻找经销商，而这个时候，他们会听这个平台提供者的一些建议。

用这些没有进来的品牌吸引大户，你可以说这是利益交换，为什么不可以呢？任何人都有他向往的领域，任何人都有他崇拜的对象，任何人都有他可望而不可及的品牌，你想做就好办，就怕你没欲望，那我就真没办法下手了。

当然也有没欲望的，我遇见过一个手中拿着50个品牌的超级大户，老板超脱得都去玩赌石了，根本不在这儿放心思。我还真就不想让他进来做，为什么呢？一个不喂奶的奶妈不可能养活50个娃儿。他的最终结果，就是50个品牌纷纷离他而去。不是说一个卖场得把所有品牌都拉进来，就叫成功，我得选择有合作前景的经销商。就算他不是一流的，只要有意识、有想法，他也能升级。只要我肯扶持他。

我会去帮他谈品牌：你给这个代理商，我们会给你在卖场一个很好的位置。对于品牌而言，更多的是考虑自己品牌的影响力，他肯定会要好的位置，拿给这个经销商做，即便不是当地最强最大的，但作为品牌，依然会同意。与短期的收益相比，这是一个战略目标的实现。

当然，也有那种厂家不强势但经销商在当地相当厉害，而我又需要他的，那就得给他好处了，位置更好，租金更低。不过这些都不能摆到台面上来讲，我告诉他，如果这个政策被第三个人知道了，对不起，所有政策全部取消，与其他商家一视同仁。

总之，就是离间一部分、团结一部分、打击一部分。被打击了的怕，没被打击的就会想：“幸好我没跟着他们对着干，你看那谁谁，被收拾成这样……”

江湖事江湖办

除了跟经销商博弈，还得防备外围竞争对手的阻击。这一次我遇到的第一场阻击是，在我们开店前人家提前把半年租金收了，我们都不知道。你招商发布会一开，人家出台一个政策，把上半年的租金和下半年的租金一起收了。很多经销商一扎进去，少则一两百万元，多则几百万元，根本就没钱装修新店。怎么办？

我只有把展厅的面积缩小，从300平方米减到150平方米。这也是为了减少我们自己的风险，一个经销商扛不住了，与其让他撤场，还不如开始的时候就把一个店分成两个店，两个经销商顶着，一个扛不住另一个还在。等卖场开业了，经销商赚到钱了，很多就开始后悔，想升级。这里的一个前提是，像我们这里的大型卖场，每季度或每半年都会调整布局，这时候，我就可以给有实力的经销商增加展厅面积。现在我们才开了三个月，已经有经销商在找我谈升级店面了。

第二场阻击就发生商家进场之后。我听到风声，有一家竞争商场在跟商家打赌，放言我们公告的开业时间一定开不了，如果能开，他一个商家赔一万元。这个对手可不是瞎掰的，他还有行动。我们招商进场，有一家装修公司接了近40家经销商的装修，接下工程之后一直窝工。这40来家经销商愁得头发都快拽光了，都差点给我跪下，求我给想办法。

原来，这家装修公司正是那个竞争对手“培养”了多年的装修队。

当然，由于那家装修公司并非竞争商家的下属公司，只是多年关系在那里，对手商场也不敢明目张胆地让他不给我装，只是不断地给装修公司新业务，说：“兄弟，不管怎样你得先保证我的进度。”

我只得江湖事江湖办，约了装修公司出来谈判。可巧装修公司的老板跟我是同乡，泸州人。老乡见老乡两眼泪汪汪，这事也就好办了。在商言商，我们有40个店面，竞争商场只有一个大厅，装修公司很爽快答应了我的要求。

突出一个“哄”

招商完成并不是一切就大功告成了，还要经销商进场、装修出来、上得去样品、开得了业。

这个过程中，就要突出一个“哄”。就像“哄娃儿”似的，一步一步地哄着他们把门店给开出来。

经销商进场之后，就要赶紧谈资源，要做哪些推广活动、新品发布会，需要商家提供什么样的特价、特供资源出来参与造势。谈资源，一方面是为我们开店做推广，另一方面，也是给经销商信心。对于我们这种卖场，走到谈资源的流程时，有经历的经销商就知道，卖场开业进入倒计时了。而在给他们信心的同时，也是在鞭策他们加快进度，卖场开业而他们的店没开出来，那损失可就是他们自己的了。

这个时候，就不只是我着急了，经销商们比我更急。

现在我们要共同面对的最大问题，就是装修。这是个很磨人的过程，商家没钱了；装修太复杂，当地的施工队做不出来；装修公司接了几十个商家，工人不够，窝工；产品系列升级，没货……都会使卖场的开业受影响。拖到后面会出现很多变数，竞争对手也会散布很多谣言。一个卖场没有开出来，这一天没开，可能半年之后开，或者一年之后，再或者最后不了了之。一切皆有可能发生。

这时候最关键的就是怎么能把他们催出来。硬的指标就是定一个时间节点，这个节点不是卖场想开业，而是不能让所有的人在这个节点之前动摇。我们这次定的时间是五一节，从招商进场到五一节只有二十多天。为什么这么定？因为如果时间长了，竞争对手就会做更多下三滥的手段。比如，有个竞争对手就对商家放言，你要在这个卖场拿一个位置，我就在成熟市场给你砍一个位置。所以我必须得快开业。开业了，卖场分分钟在盈利，这时候即使竞争对手要挟砍店面，商家也有底气了。

只有招过商的人才知道，招完商，只成功了30%～40%。装完了也不算完事，如果商家对你的预期不是很高，他还可以选择不上样。你还要头痛，这段时间你都得哄着他们。

你要给他们信心，在媒体上投入大量广告、出软文、给政策、做主题活动。你会看到，造势之前，商家是一个态度，造势之后又是另一个态度。特别是公布了开业时间、主题活动搞起来了，商家这时候就像热锅上的蚂蚁一样，扑腾得比你还厉害。

装好了，五六十万元进来了，样上好了，差不多一百万元进来了，这个商家基本上才算是上了我的船，至少一年内死心塌地跟我走。就像我们说的，招商成功，叫订了婚；卖场开始进场，叫办了结婚证；装修完、样上完，叫生了娃儿，这个女人才真的跑不掉了。

而这个过程，会让你觉得自己真的是一下子老了十年。

编辑胡檬丹

E－mail:mengdanhu@gmail.com

家具卖场人员工作守则篇4

第一、职责规范：为提高公司对卖场人员的管理，规范卖场人员工作并提高销售环节客户服务质量，特制定此规范。本规范适用于本公司所有卖场在职销售人员。

第二、工作时间：此工作时间是公司对卖场人员的基本工作要求，所有卖场工作人员必须遵守。

1、卖场正常工作时间为周一至周五上午9：30至下午6：00；周六、日延长营业时间至晚7：00；

2、员工每月休息时间为两天，其中罗兰索店员工每周3休息，嘉元店员工每周4休息，每店每周一人休息；

3、员工迟到、早退每月不得超过三次，超过三次者记旷工一次，扣除当月基本工资的20％，每月旷工累计3次者，公司予以除名，并扣除当月工资；

4、员工出勤时间由各店面店长负责记录，每月初将上月出勤记录上交公司；

5、员工病假、事假1天以下向店长申请，2天及2天以上情况一律向总经理请示。病假、事假超过2天者，扣除请假当日工资，且不享受休假当日销售提成。

第三、员工着装：员工工作期间应统一穿着工作套装，保持仪态整洁。向顾客传达出，我们是一支专业的、积极向上的、负责任的团队。

公司为工作一年以上员工免费提供工作制服。新员工工作制服需交纳制服押金200元（可由新员工当月工资扣除）。

第四、礼貌待客、热情服务：接待过程礼貌周到，做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。

1、说话要用尊称，声调要平稳，如：

A、对所有客户交谈时，都应用“您”等尊称，言辞上要加“请”字，如： “您好！欢迎光临罗兰索专卖。”“请慢走，欢迎下次光临！”

B、对客户的要求无法满足时，要用“对不起”等抱歉话语解释，如： “对不起，先生！我们目前没有这项服务。”

C、说话声调要平稳、和蔼，这样会使人感到热情，可信赖；12、语言要讲究语言艺术，话语力求语意完整，合乎语法；

3、与客户交谈时要面带微笑、彬彬有礼，不要生硬、冰冷、含糊其辞；

4、销售过程中不仅要用语言，还要用表情和动作来配合讲解；在为顾客介绍产品的过程中，应注意与顾客保持一定距离（一米左右），距离太近使顾客有压迫感，距离太远不利于介绍产品；

5、对待客户的抱怨，最重要的是聆听抱怨的内容（他在为什么抱怨？），在了解客户抱怨原因的情况下，尽量帮助客户解决问题，无法解决的问题，尽快与公司取得联系，并反映相关情况；

6、卖场来电应在响零三声后接听，接听来电时应先自报家门“您好！嘉元”；电话内容应认真记录（电话旁放信息记录本），对于能够解决的问题应及时予以解决，无法解决的问题应及时记录并向销售经理反映。

7、卖场销售人员工作期间不得串岗，串岗人员每人每次罚款50元，串岗累计三次者，公司予以除名。

第五、保持卖场环境卫生：卖场是公司销售的首要环节，卖场卫生直接影响产品销售。因此，员工需对卖场卫生足够重视。

1、卖场卫生由卖场工作人员共同负责清洁、保持；

2、卖场卫生清洁应在早晨上班后第一时间进行，卖场开始营业一小时后没有完成卖场卫生清洁的店面公司处以延时罚款，罚款金额：50元；

3、卖场卫生清洁工作主要包括：产品表面清洁、卖场地面清洁、卖场饰品清洁，单项卫生清洁不合格店面处以50元罚款；

4、店面卫生连续1个季度保持良好（无罚款），公司奖励店面奖金100元；

5、大店长对卖场内卫生负有督导及处罚责任。

第六、卖场产品维护：卖场产品均系公司财产员工应定期保养、统计。

1、卖场产品每月盘点一次，由销售内勤与大店长、店长共同负责；

2、卖场产品损坏、丢失后由相关责任人进行等价赔偿。

3、店面上货由店长亲自检查产品质量，如有质量问题需在上货单上注明具体问题，质量问题严重直接影响销售的卖场可拒绝接收；

4、对店面产品保养良好、无损坏丢失店面，公司每年奖励奖金200元，年底评定。

第七、建立客户信息资料档案：销售人员为所有客户建立客户信息资料档案，一方面方便售后服务的进行；另一方面为生产厂家提供第一手销售资料，便于厂家根据市场变化调节销售政策。

第八、卖场销售任务：卖场销售是公司销售环节的主要支柱，卖场销售任务的制定是为了保证公司的正常经营运转，更好的促进公司发展。

1、店面销售任务根据各店面经营成本（场地租金、辅助费用、产品特点及月份）的不同分别制定；

2、卖场员工签单后需标注签单人，公司每月根据销售金额统计销售冠军及最佳销售团队，并进行奖励；

3、公司销售环节实施末位淘汰制度，销售人员连续三个月销售业绩不达标，或连续三个月销售业绩排名公司最后，公司将淘汰该员工。员工连续两个月销售业绩为零者，当月工资半薪。

4、卖场连续三个月销售排名最后，店长降职。

5、公司每月1号由总经理主持召开员工大会。会上通报公司各店面上月销售业绩，同时评比销售冠军并进行奖励。

第九、人员入职：公司所有销售人员入职试用期统一为三个月，试用期期间所有员工统一由实习店员起步，待实习期结束后统一由公司统一评定员工具体职位。

实习人员工作不满一个月离职，公司不发工资。

第十、人员离职：公司员工离职需提前一个月向公司提出申请，待一个月期满或公司找到替代人员后方可离职。否则员工当月工资不予发放。

第十一、工资发放：公司工资发放日为每月15日发放上月工资，其中工资提成发放将按实际收款金额计算。

本守则自2007年3月1日起在公司内实行。

员工在此守则签字，将视为员工对公司制度认同。公司将按此守则要求员工工作。

员工签字：

家具卖场导购员的必备素质篇5

一、导购员基本素质

导购员并不是人人都适合做的，优秀的导购员必须具备一定的素质与能力，它要求我们不仅要具有良好的行业知识、商品知识、心理学知识，还要有强烈的推销和服务意识、熟练的推销技巧、热情友好的服务态度、刻苦勤奋的工作精神。

二、导购员自身素质

导购员自身素质主要体现在良好的自身形象，具体体现在导购员的衣着、仪容、姿态与言语上。

（一）导购员的衣着：导购员的衣着应具有职业特色，它是最直观的态势语言，能反映导购员代表的产品和内在思想及精神状态，并常常影响到顾客的购买欲。导购员的衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，以此塑造自身的优雅形象，并强化专卖店的整体形象，给顾客留下良好的第一印象。按照公司要求，导购员应做到穿着整齐、规范、洁净，工作证要工整地戴在胸前，显示出专卖店的统一美和严谨的作风。

（二）导购员的仪容：导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。男性导购员不留长发、不剃光头；女性导购员宜淡妆，整体妆容应素雅。

（三）导购员的姿态：导购员开展工作时应让人看上去精神饱满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客服务的姿态，同时保持良好的自身形象。要有端庄的站姿、优雅的坐姿、风度的走姿。

（1）端庄的站姿：抬头、挺胸、直背，双手自然下垂，面向顾客落落大方；

（2）优雅的坐姿：入座及站立动作轻，头部平稳，上身直，肩放松并自然下垂；

（3）风度的走姿：走是风度的亮相，须步骤轻盈、步发均匀、步线正直、摆臂自然。

（四）导购员的语言：导购员使用语言时要做到态度好、突出重点要点、表达适当、语气委婉、语调柔和、通俗易懂。

三、商品知识

每一种商品都有各自独特的特点，其生产厂家、用料、实用功能、外观设计等等往往又不尽相同，这正是导购员推介的主要话题。因此，导购员平时要注意收集了解这方面的资料和信息，对产品特点、风格、名称、型号、性能、使用材

料、价格以及售后服务等知识要做到熟知熟记，并对当前市场流行色彩、款式等知识有一定的了解。

四、心理学知识：

了解消费者动机、行为及心理：按照心理学的一般观念，人的行为是由动机支配的，而动机是由需要引起的。但一个人同时可能存在多种需要，不是每一种需要都能产生动机，不是每一个动机都能产生行为。动机之间不但有强弱之分，而且有矛盾和冲突，只有最强烈的动机即“优势动机”才能导致行为。营销者要想使消费者的行为符合企业的目标，就必须善于根据消费者的需要，设置某些刺激物（营销刺激），激发以引起消费者行为的动机，使之有利于企业目标的实现。

五、导购员的基本推销和服务意识

（一）导购员要具有以下推销和服务意识

（1）树立热爱本职工作的思想

专卖店要为顾客提供满意的商品和周到的服务，所以，员工的本职工作是为顾客提供尽善尽美的服务。这时要求员工要热爱本职工作，认识到本职工作对顾客，对专卖店及企业的整体形象具有重要的意义。

（1）树立代表企业的思想

对于顾客来说，企业的代表就是门店的员工，导购员的服务态度不仅决定顾客的购买，而且直接影响企业的形象。因此，导购员要认识到自己是企业的代表，自己的形象也代表着公司的形象。

（2）导购员与顾客直接接触，应达到如下要求

A、仪容端庄，仪表整洁

仪容仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态和言行举止。本公司要求各专卖店店员的仪容端庄、大方，服饰整洁、美观，化妆适度、自然。

B、礼貌待客，热情接待

接待顾客时语言规范，态度热情，不能有冷有热，时冷时热。

a)主动介绍，当好参谋

专卖店导购人员要及时掌握顾客的要求，适当地向顾客介绍和展示商品，不能问而不答，爱理不理。

b)细致周到，诚实服务

我们经营要有诚信，不能隐瞒顾客。介绍商品时要真实，报价要准确，接待顾客不能敷衍草率，要诚恳，务求令顾客满意。

（3）导购员服务用语的基本原则：

a)言辞礼貌性

导购员服务用语主要表现在敬语上，敬语最大的特点是：彬彬有礼，热情而忌重。使用敬语时，一定要注意地点和场所、，使用的语调要甜美、柔和。b)措辞要有修饰性

导购员在使用服务用语时要充分尊重客人的人格和习惯，不能讲有损客人自尊心的话，主要表现在经常的谦慎语和婉和两个方面。友善的语言，表现充分地尊重对方，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事情。

C）语言生动性

导购员在接待客人时不能使用呆板的语言，不要机器似的回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。d)表达随时随意性

要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反映。针对不同的场合，不同的对象说不同的有利于沟通的话语，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语应对客人。每一个导购员都需要学习和研究工作语言，在实践中努力提高自己语言应变能力。注意培养随机性和灵活性，以便适应服务接待工作的需要。

（4）导购员必顺认识到顾客的类型，对不同类型的顾客采用不同的接待方法。a)见多识广型顾客的接待方法是：赞扬、引导和谦虚。

b)慕名型顾客的接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。c)亲昵型顾客的接待方法是：赞扬、亲切、宽容。

d)犹豫不决型顾客的接待方法是：鼓励、引导、替他决定。

e)商量型顾客的接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。

f)慎重型顾客的接待方法是：少说、多给他看、鼓励。

g)沉默型顾客的接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作和语言。

h)聊天型顾客的接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。i)爽快型顾客的接待方法是：鼓励、建议、替他决断。

j)讲道理型顾客的接待方法是：多提供商品知识、欲擒故纵。k)爽朗型顾客的接待方法：热情、大方推荐、快速成交。

l)谦虚型顾客的接待方法：鼓励、赞扬、清除距离感。

m)腼腆型顾客的接待方法：主动接触、引导、多问。

家具卖场管理制篇6

据了解，截止2014年4月，全国共有113家的红星美凯龙、78家的居然之家，以及25家月星、18家欧亚达、15家宜家、11家百安居、8家集美等家居卖场。剩余，仍还有很多全国各区域的家居卖场。

表面看家具卖场的增多、增大，家具制造企业争夺市场空间的机会也相应增加。销售网络扩大了，营销成本理应降低，但由于重复建设，各自为战，导致单位销售点的业绩下降，营销成本增加，家具卖场面临着越来越大的压力。

现在省级家具卖场是越开越多，越建越大。在其他行业曾经出现的一哄而上的一窝蜂现象，开始笼罩整个家具行业。就全国省级市场来看，不是已经饱和，而是早已过剩。许多家具城再也没有昔日人头攒动的场面，大多是门可罗雀，生意冷清。很多大型家具连锁卖场的七成商户面临亏损。

从各大家具商场的门可罗雀、大批家具企业的倒闭，我们看到了家具企业生存的艰难。虽然去年底各大家具商场的打折促销带动了一些销量，但从“亏本处理”、“血本降价”、“保底大促销”等字眼中，仍可透露出家具生产企业、卖场已深受危机影响。

1、扩大的规模与不变的租赁模式

我国家具卖场最大的变化是规模在不断增加，而在模式和经营方式上没有改变。很多卖场充当的角色是场地的提供者，它们关心的只是场地的租金，对于其他方面漠不关心，在定位和宣传推广上大多流于形式，巨额的资金投入主要用于卖场的建设和招商两个方面。

基本上执行的是物业管理功能，这就是我们通常所说的家具卖场经营的是店铺或场地，而不是家具，卖家具不以家具为核心展开工作，而以场子出租或租金提高展开工作。

随着家具行业的快速发展及国内消费力的上涨，家具消费从以往的卖方市场转为买方市场，在消费价值链上失去了主动权。金融危机后，更多的外销企业转入国内，争夺国内市场份额，国内家具市场的竞争更为激烈。

家具企业一方面要面对产品过剩、利润空间缩小、存货与资金风险增大的压力，另一方面又要面对消费者对服务要求越来越高、品牌选择范围增大、购买力不强等残酷现实。

由于很多制造企业对我国这种家具业的主流营销模式产生了依赖，而家具卖场以这种简单的营销形式实现了自己的赢利目标，甚至赢利远远高于其所预期的。既然制造企业非常需要，而且投入低、回报高，操作简单，这样的卖场也就被不停地复制。家具企业为了抢占市场，都在尽量布置营销网点。

2、卖场空前灾难或已来临

目前的家具市场太多了，已经发展到失控的状态，所谓失控就是布局上不合理。在国外的一些大中城市，一般大型家具市场（面积在1万平方米以上的家居卖场）的数量最多不会超过3家，卖场总面积也不会超过80万平方米。

而在中国，据粗略统计，截止2014年4月，中国前11位连锁卖场全国区域分布，经济优势区域华东地区167个，占总量的44%；其次华北79个、华南40个；华中33个、西南和东北各27个、西北9个，几乎所有的大中城市所拥有的家具市场都大大过剩。

家具卖场的急速扩张导致了供大于求的局面，是造成卖场销售量下滑的原因之一。近两年来，各种以家具销售为主的超大型卖场在一、二线城市的新增率达到20%到30%，很多省级城市的家具卖场面积已经达到280万平方米，而且还在以每年新增几十万平方米的速度发展。加上商场定位雷同、招商品牌重叠率高、推广方法、促销活动千篇一律，所以造成很多专卖店的经销商亏损。

据分析由于高端家具卖场明显过剩，在金融风暴的推波助澜下，导致多数经销商亏损。上海很多经销商表示，目前百分之四十的同行在亏损，而一些大家具卖场的商铺空置率已接近20%.这已是一个极其危险的临界点，如果超过了20%，卖场就有关门的可能。

而在一些家具卖场重灾区，比如合肥居然之家环宇店、广州红星美凯龙天河店、常州万都国际家具广场、郑州居然之家等卖场的空置率都达到或者超过了40%，家具卖场面临着空前的灾难。

3、经销商谋生艰难

商场豪华的设施、高额的运作成本转嫁到租金等费用中，入驻成本较高，一些经济发达的省级城市，某些商场摊位的租金已经超过每月每平方米250元。

以上海为例，经销商的租金压力非常大，在上海的月平均租金已经去到250-300元/平方米。产品的经销商经常抱怨租金太高，只能通过涨价把租金摊到商品中，使他们货品的价格越来越缺乏竞争力。一个300平方米的欧美家具店，按照目前上海的租金状况，商户必须月销售额85万以上，并且有35%的毛利才能基本持平不亏损。

“20%的租金、10%的运输、配送、安装费、5%的人员工资、提成费用已构成了35%的毛利，还不包括税收、财务、管理等费用，在目前这种市场条件下，要做到这个销售额实际上并不容易。就算这个月做了150万元的销售，但下个月1号还是很担心，因为接下来几个月可能都赚不到租金，150万元却扛不了两个月。有时候为了达到销售额，只能削薄利润低价出售，但即使这样也一样亏损。”

卖场的扩张导致品牌商家的“跟风”，他们跟随卖场不断开新店，希望占得先机。一边是拼命的扩张，一边是销量的下滑。当前，家具全行业的平均利润率仅有3%左右，稍有不慎，商户就会亏损。同时，家居卖场的急速扩张也给自身带来了诸多问题。

但是，一个不争的事实是，近几年来，我国家具行业面临的形势是：消费成熟、竞争激烈、产品同质化、空间减少、经济效益却明显下降等。尽管去年国内家具消费市场有近15%的增长，但家具流通企业也是超速增加，导致该市场竞争加剧。近年来家具卖场的急速扩张导致了供大于求的局面，是造成卖场销售量下滑的原因之一。

在目前国内三四线楼市经济走低、电商冲击下，企业卖场的眼睛都盯在省级城市，使这里成了一片“红海”，于是一些家具卖场内的经销商和卖场巨头们忙于“斗地主”，减场租。更多的经销商们甚至无心无力应战，地主都不能斗了，只能悄悄的撤退。

家具

办公室家具

北京办公家具

一些卖场管理重点篇7

1.重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），2.人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

3.卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

4.值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

5.白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求。

6.积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2006年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2006年第四季度——2007年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。2006年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2006年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（毛织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。