酒店销售员工作计划

酒店销售员工作计划（精选7篇）

酒店销售员工作计划 篇1

酒店销售工作计划2020篇一

一、策划目的····大酒店开业初期，形象认知度不高，品牌欠缺等问题，可以通过精心包装，倾力打造酒店优势特点，最终目是以开业前后的活动为载体，将酒店全方位的宣传出去，先声夺人、打造海欣君悦品牌形象，达到目标市场认知最大程度，广泛吸引消费的关注，为开业后宾客盈门、经济效益提升打下扎实的基础，故在此提出酒店开业前市场推广活动计划，通常来说，消费者会对企业的四个方面比较关注，也是我们能够确立竞争优势的重要因素：产品、服务、价格、独特性。也可以用一句话来说明，我们在以什么样的价值定位来面对消费者，并且会持续地进行关注和投入。目前依照我们所了解的情况，整体的传播和营销策略应该分为三个阶段：

第一个阶段：入流

这个阶段营销的根本目的是要强调··大酒店对··酒店业的介入，对健康养生、尊荣品位的态度和观点。而目前针对泗阳或者是淮安的旅游景点是无法给酒店带来一定量的旅游观光团队，建议本阶段主要把宣传重点放在政府及开发区周边企业的政治与商务接待上面来。把目标市场做详细的市场细分，并根据细分市场去又针对性的去宣传推广，以达到在泗阳酒店行业以最快的速度占领市场份额。

第二个阶段：主流

这个阶段中，随着··大酒店在泗阳酒店业市场有一定的市场份额及品牌效应，针对泗阳当地的人文生活习俗，制定相应的特色产品及特色产品组合，做到在泗阳酒店业起着领头羊的作用，引领当地酒店的发展方向，避免其他竞争者抢占酒店客源。

第三个阶段：上流

随着酒店特色及品牌效应的形成，泗阳海欣君悦大酒店将成为高端群体私人会所或俱乐部，政府及周边产业的定点酒店。

二、项目属性分析

1.地理位置一般，周边靠近淮安市区，有直达高速公路;1小时可达淮安、宿迁市区。

2.多功能综合体：各式豪华客房、商务中心、会议室、宴会厅、SPA、健身中心及各类特色佳肴。

3.同行业竞争略显优势：除新世界大酒店之外，名豪国际大酒店、泗阳大酒店、意杨之乡大酒店等都不具备相应的竞争能力。

4.目标客户清晰：海欣申禾自有客户、附近政府单位人员，以及本地高端人士。可延伸至外来散客。

三、酒店市场定位

泗阳海欣君悦大酒店是泗阳首家按照高星级标准打造的精品商务型酒店。是一家集商务、餐饮、休闲、观光的四星级精品园林式酒店。

四、酒店目标市场细分

酒店的整体市场应主要放在政府、社会企业为主，商务散客为辅，旅游市场作为淡季补充的客户群体。酒店客房的目标市场可以细分为：政府会议宴请、商务散客、会议团体市场(协议散客)、旅游团体市场、网络预定市场。

1、各政府部委办局约45家

2、泗阳当地有消费潜力的大型企业约40家总计可签约的客户为100家

酒店销售工作计划2020篇二

市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

针对营销部的工作职能，制订了市场营销部····年工作计划，现在向大家作一个汇报：

一、建立酒店营销公关通讯联络网

重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、热情接待，周到

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

五、密切合作，主动协调

与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取些公众单位对酒店工作的支持和合作。

····年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。

酒店销售工作计划2020篇三

1、如何做好节日营销计划

假(节)日营销是非常时期的营销活动，它有别于常规性的营销活动，而且往往呈现出集中性、突发性、反常性和规模性的特点，它要求企业营销制定者果敢、创新、迅速、准确，借“节”而发，顺“节”而上，出奇制胜。因此，各类餐饮企业在制定一个完整有效的节日营销活动计划之前，必须知己知彼，胸有成竹，必须明确：通过节日营销活动要解决什么问题或达到什么目标，是突击新菜式上市还是加速成熟菜式的口碑流转，重点解决的对象是终端问题(出品部)还是销售环节(楼面)，所选择促销方式、策略是否锐利有力，能“短平快”加速任务完成，还是对整体节日营销活动进行实施、控制、评估以较好完成目标……

2、如何写营销计划书

制定方案是为了细分市场，进行市场定位，预测市场规模及计划每个细分市场中可获得的市场份额。第一，设定营销目标，第二，制定营销计划，第三，控制实施整体营销方案。

3、如何制定营销计划书

您是否为推出来的营销计划达不到预期的效果而烦恼?或是在为某样产品推出而无处下手写营销计划?您了解营销计划设计的步骤与过程吗?本资料为您详细介绍如何写营销计划。

在新的一年将要来临之际，公司也有了新的销售目标，根据我部门目前的状况和发展目标，制定了以下工作计划：

一、销售业绩

根据年销任务，分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的销售目标分解到各个系统及个人，完成各个时段的销售任务。并在完成任务的基础上，提高销售业绩。主要手段是：提高团队素质，加强团队管理，根据行业客户需求制定各种专题销售活动，制定奖罚制度及激励方案(根据市场情况及各时间段的实际情况进行)此项工作不分淡旺季时时主抓。在销售旺季针对大中型企业实施力度较大的针对性活动，强势推进大客户广告投放。

刊物广告销售30万，是按照每月3万元的销售金额计算的，需要完成一个封面(10000元)10个彩版内页(20000元);其他30万元主要来源与理事单位的理事支持和其他版面销售。理事单位会费计划收取目标为20万，其他版面合作销售为10万元，目标客户为旅行社、彩铃装饰等版面认购。

第一季度：理事单位10万。dm广告收入5万，网站广告收入2万。

第二极度： 广告收入8万。四五月广告主要来源于餐饮、酒店、旅游;六月主要来源于休闲、旅游;组织特色餐饮旅游活动。网站广告收入4万。

第三季度： 广告收入9万。主要来源于饮料产品、休闲洗寓旅游。组织特色暑期活动和避暑休闲活动，网站广告收入8万。

第四季度： 广告收入8万。主要来源于餐饮和旅游广告。网站广告收入6万。

网站的20万销售任务一部分来自与硬性广告，另外一部分是与商家的商业活动合作。

二、团队建设、团队管理、团队培训

根据部门发展需求，计划招聘以下员工：

1、文字编辑一名：负责网站专题策划、新闻更新和dm文字编辑工作

2、美术编辑一名：负责 刊物排版、后期制作、广告设计等美工类工作

3、业务采编三名：负责 刊物的广告销售和信息采编工作，配合运营主管做好每个专题策划的销售

团队工作大致分为四个步骤进行：

1、对新招聘的员工进行量化考核管理，刺激、排查、清除部分能力较低的老员工。

具体执行办法：用一周的时间进行招聘和排查老员工。

2、对于保留下来的人员进行公司经营理念灌输，重点培养其销售能力。

培养新进销售人员熟悉了解原有市场工作并能独立维护。想要开发新客户，就要提早的培养新的销售人员能够对老市场进行有效的维护，只有这样才能有更多的时间放心的开发新的客户。利用10天的时间对新入职员工进行系统培训、考核、筛选，确定定岗定人，保证在3月1日之前所有的岗位人员到位。重点培训广告销售，全力打造在各个环节都有执行力的团队。

3、配合部门发展需要鼓励员工与其他媒体进行沟通互换，扩大公司行业影响面。

由于我公司初步涉及餐饮行业的领域，资源积累还不足，鼓励员工与其他媒体之间沟通一时提高我们的资源数据库，二是让员工直接快速的进入工作正轨状态。

4、制定相关的团队管理制度及权责分明明晰和工作范围明晰，完善业务人员的工作报表。

对每月的任务进行分解，并严格按照工作任务进行分解做到环环相扣，权责分明，责任到人，工作细节分到不能再细分为止。坚持周工作例会，随访辅导，述职谈话，报表管理等工作;保持团队的稳定性，经常与其他各部门的人员进行沟通，针对市场调研、市场动态分析及信息反馈做的好的员工给予奖励制度，全力打造一个快速反应、自控能力强的团队。

三、其他外联活动

1、加强与客户公司中高层领导的沟通与往来，更好的传递公司的文化理念与企业文化。在需要我们公司领导拜访的时候，将会以书面的形式递交于公司相关领导，将会详细的说明拜访对方领导姓名职务，拜访预期要达到的目的，具体的时间地点等等。此项工作每个业务人员都必须要做。

2、在日常工作中要时时的了解竞争对手的情况，了解他们的媒体策划、近期主题活动、广告优惠政策等一系列问题，针对竞争对手的情况在适当必要的时候拿出我们的方案给予有力的还击，做到知己知必。

3、主动积极策划和联系行业客户各种活动需求，根据客户发展需要量身制定扩大其宣传，树立其形象的特刊、户外活动、行业评选活动等，做到全方位服务客户。

4、承接或联办各种行业活动，依靠行业内其他强势媒体，借助其广阔的资源优势，快速打造和树立我们的品牌形象。

酒店销售员工作计划 篇2

关键词：技术服务核心工作,设计及施工,开业筹备,经济意义

1 中国酒店市场现状及展望

截至2013年第四季度的相关统计数据显示, 全中国星级酒店总数量为12 776家, 而到了2014年第二季度, 正在建设中的酒店数量已达到2 409家, 客房数为521 452间。

另有数据表明, 仅2013年一年开业的三星级酒店就达到187家, 见图1。

2014年, 中国酒店业从表象上看纷繁杂乱, 但关键词非常聚焦, 即产业格局剧烈震荡、经营指标业绩总体下行以及出现新常态轮廓但尚未成型。

但总体上来看, 中国经济的基本面是稳定的, 其增长趋于理性, 仍会表现出持续稳定的增长。旅游和商务市场需要仍将被继续看好。预计到2020年, 中国将成为世界上第一大旅游目的地国家, 客房总数将达到欧洲和美洲市场的总和。

目前, 几乎所有的国际品牌都已进入中国市场, 譬如洲际、万豪、雅高、悦榕和都喜等, 从超五星级到三星级, 这些酒店巨头的品牌覆盖了每一个市场细分。和国内品牌一样, 他们同样加紧在各个区域的布局, 以期快速抢占市场份额。

国际品牌酒店的建设和营运基本上采用如下模式:

1) 投资方 (业主方) +酒店管理公司;

2) 合同模式:技术服务合同+酒店管理合同。

简单来说, 即作为酒店开发三部曲之一 (选址、定位和确定酒店管理方) , 由投资方选择酒店管理方, 酒店管理方进行品牌输入并收取管理费等相关费用。

这种模式采用国外成熟的实践经验, 通过市场研究和投资回报分析确定酒店规模、客房数及其他功能配置。而这些工作均需通过技术服务过程来实现。

2 酒店管理方技术服务核心工作

无论哪一个酒店集团, 哪一个品牌, 都离不开技术服务这一核心工作。用一句话概括, 酒店管理方技术服务是站在酒店管理方的角度, 以酒店未来的实际营运需求为核心, 确保酒店的品牌规范在酒店开发的每一阶段最大程度地得以贯彻和实施, 最终形成符合市场定位和品质要求的产品。通俗来讲, 技术服务就像业主方聘请的“军师”, 在酒店的整个开发阶段全面把控。理解这一点对于投资方至关重要, 它直接关系到:

1) 酒店的建设规模;

2) 酒店建设的总投资;

3) 酒店投资的回报年限;

4) 酒店后期营运的有效性。

因此, 在酒店建设领域, 酒店管理方的技术服务工作具有非常重要的经济意义。

就时间跨度上概括来说:酒店技术服务贯穿于开发阶段的设计、施工和酒店开业筹备阶段, 见图2。

酒店开业后的营运由营运团队负责, 技术服务至酒店正式开业之日起结束。

技术服务团队的组织成员:由项目负责人主导, 协调其他团队参与, 见图3。

业主方、酒店管理技术服务方和设计顾问之间的协作关系:相互配合, 协同工作, 同时互相牵制。其中业主方处于协调所有工作的主导地位, 见图4。

2.1 设计阶段

在进入实质性设计工作之前, 业主方务必要求酒店管理方的技术服务部门提供如下文件, 作为设计展开的基础性支持文件, 否则设计院无法开展进一步的设计。

1) 提供酒店设计大纲:此设计大纲总体概括了酒店品牌各方面的要求。

(1) 建筑设计及室内设计要求。

(2) 机电设计要求:电气、暖通、给排水、生命保障系统和酒店智能化等。

2) 提供酒店设施计划建议书:主要提出了酒店每一个功能空间的量化要求。该文件非常重要, 它决定了酒店的建设规模和总投资, 酒店管理公司会在谨慎的市场调研基础上提供, 经业主方研究确认。其主要内容为:

(1) 客房:房间总数及客房的类型配比;

(2) 餐饮:餐厅的数量级规模;

(3) 会议:大中型会议室的数量及大小;

(4) 康乐:温泉、泳池、瑜伽、健身和Spa等空间的大小;

(5) 后勤区域及其他。

酒店功能区域面积实例参考见图5;停车面积实例参考见图6。客房面积实例参考见图7。

需要重点说明的是, 在酒店设计前, 业主方务必选择酒店管理公司, 并要求后者的技术服务负责人提供酒店营运设施量化文件。酒店管理公司通过自己的经验和市场调研, 清楚地知道现有和未来市场上面临哪些竞争对手、自己有哪些需求, 以及多大规模合适。通过这些数据设计出来的酒店方可满足酒店营运需求。从业主投资方面来讲, 每多出一个平方米都会多出一平方米的投资, 在目前国内的一二线城市, 4星级酒店的造价在人民币10 000元上下。因此, 控制酒店的功能空间大小及酒店建设的总规模对于控制总投资有重大的经济意义, 否则会造成业主投资的巨大浪费及投资回报年限的不确定性。

3) 提供酒店设计顾问名单

一个酒店的设计会有很多设计顾问参与, 这些顾问是由具有酒店设计、施工和经营经验的综合性人才组成的团队。他们以酒店的利益为出发点服务于业主, 是星级酒店投资建设中的技术桥梁。因此, 酒店管理公司会向业主方推荐高品质且国际化的顾问, 建议业主方从中选择参与设计的顾问, 以保证设计的品质, 并大大缩短设计阶段的时间。主要顾问包括:

(1) 建筑及室内设计;

(2) 机电系统设计;

(3) 灯光设计;

(4) 厨房设计;

(5) 景观设计;

(6) 标示标牌设计;

(7) 艺术品设计等。

4) 提供进度计划参照大纲

酒店工程是相对复杂的建筑工程, 为了使业主方详细了解酒店整个开发过程中各个分项工作的逻辑配合关系及平均的工期计划, 酒店管理方的技术服务团队需要向业主方提供酒店开发进度参考大纲, 此大纲包含各分部分项工作及其相互之间的时间及逻辑关系, 以及关键线路工作。业主方可根据此计划进行宏观层面的控制。进度大纲的形式可以是Excel、甘特图或网络图文件, 见图8。

5) 会审及确认各个顾问及专业的方案阶段设计文件

(1) 基于酒店管理公司提供的规范大纲和酒店设施建议书, 设计院及相关顾问进行方案设计, 并将完成结果提交给业主方, 业主方再组织酒店管理方及相关顾问参与方案的汇报, 提出意见并最终确认。

(2) 各种设计的方案阶段非常重要, 业主方务必要求酒店管理公司参与评审和确认。确认方案设计文件是一个重要的里程碑事件, 它体现出设计工作是否满足酒店管理方的相关技术文件及酒店日后营运的要求, 为后续的扩初和深化设计明确方向。

6) 样板房施工图设计文件确认

为保证客房的品质, 在大面积铺开装饰装修前, 需完成样板房的验收和确认工作。因此, 样板房施工图纸的设计需尽早完成并得到确认。

室内设计单位在完成达到设计深度的设计文件后提交业主方和酒店管理公司审查。酒店管理公司技术服务团队需做详尽的图纸检查工作, 对于空间功能布置、材料小样、灯光、艺术品和活动家具等做最终确认, 把调整工作控制在设计阶段而不是施工阶段。

7) 提供相关酒店设计大纲澄清工作

在整个酒店各方面的设计过程中, 业主方及顾问由于对酒店规范要求理解不同, 可能会提出各种各样的问题, 酒店管理公司的技术服务团队需在此过程中给予解答或澄清, 以协助他们完成相应的设计工作, 这是酒店规范和标准在设计阶段得到实际贯彻执行的重要一环。

2.2 施工阶段

1) 样板房实施的监督和验收

样板房的实施和验收是一个重要的里程碑事件, 它是对施工方施工质量和组织能力、材料和活动家具供应商的品质及价格、酒店客房内部营运物品初步的供应商采购, 以及样板房整体设计效果的综合检验和评价, 是后续施工的全面铺开, 材料及营运物品采购工作的前奏, 也为后期装饰装修树立了一个明确的质量标杆。

根据确认的施工图纸, 技术服务团队需要重点参与如下工作:

(1) 监控和检查现场的施工进度和质量;

(2) 准备和提供样板房营运物品 (OS&E) 采购清单;

(3) OS&E及活动家具采购进度检查;

(4) 协调酒店管理层进行验收。

2) 监控现场整体施工进度

酒店技术服务团队需清晰掌控现场的实际进度情况, 保持和现场项目经理的日常沟通, 检查技术服务相关配合工作是否与现场保持一致, 考虑哪些工作需提前准备, 哪些工作需跟进。

3) 汇报整体质量情况:装饰装修和机电安装

适时到现场进行实地查看, 尤其当进入到机电和装饰装修阶段, 需就现场全面铺开后的装饰装修及机电安装质量进行检查, 与样板房进行对比, 并将主要问题向业主提出。

4) 与业主方协商确认适时开业筹备阶段

(1) 开业筹备期一般为12个月, 即根据确认的正式开业日期倒数1年。

(2) 何时启动开业筹备期非常重要, 这也是另外一个进度计划上面的里程碑事件。根据现场的实际进度情况, 一般在工程的机电安装和装饰装修进展到某一阶段后, 酒店管理方和业主方代表及施工方项目经理达成一致意见, 预计在1年左右可以完成所有现场工作并根据要求向酒店管理方交付物业。

(3) 开业筹备期的工作实际上和现场的装饰装修及机电安装在时间上是平行进行的, 具体工作在以下章节进行详解。

2.3 开业筹备阶段

启动开业筹备意味着酒店管理方进入酒店市场投放的前期准备阶段, 需逐步开展和落实如下准备工作:

1) 酒店团队的人力资源配备

(1) 技术服务团队需敦促总部人力资源部准备和提供酒店营运团队人员配置计划表, 包括福利和薪资待遇、员工到岗计划。

(2) 向业主方介绍并得到最终确认。

(3) 提供总经理人选和高级管理层人选, 落实招聘细节工作, 保证按时到岗。

2) 开业筹备预算

(1) 技术服务团队协调总部财务部准备开业筹备预算, 即在一年的开业期间内所需的花费。主要包括人员招聘、工资、住宿和媒体公关等费用, 它是开业期间所有工作顺利开展的经济支撑。

(2) 向业主方提交和解释开业筹备预算的构成及用途并获得最终确认。

(3) 督促业主方设立银行专用账户。

3) 酒店整体营运物品采购清单

(1) 技术服务团队需敦促和监督总部采购部准备和提交酒店整体营运物品采购清单, 清单中的物品小到客房的牙膏牙刷、餐巾纸、餐厅的刀叉盘碟, 大到车辆设备。

(2) 考虑到业主方的审查、批复及调整及后期落实采购工作, 一般要求首次提交不迟于开业日期前的第6个月。

采购部分归类列项参见图9。

4) 提交开业筹备办公室及员工住宿要求, 监督业主方实施并按时完成

图9采购部分归类列项参考

(1) 技术服务团队提醒业主方在员工正式到岗前落实开业筹备办公室及员工住宿的事宜, 以保证陆续到岗的酒店员工得以妥善安排, 并可立即投入到工作中去。

(2) 技术管理团队监督开业筹备办公室及员工住宿的品质和条件是否达到相关要求, 保证员工在良好的环境中工作和住宿。

5) 项目移交工作准备:酒店工程团队成员到岗后, 总部技术服务团队需向酒店工程团队提供培训, 内容包括:

(1) 项目介绍, 主要指设计文件;

(2) 参与机电设施设备调试过程;

(3) 酒店缺陷清单制作和整改跟进流程;

(4) 酒店各个区域验收条件和交接要求。

6) 参与酒店试运营

(1) 在酒店整体达到一定的条件下酒店总经理会进行试运营。即内部人员、媒体和政府部门相关人员等免费试住, 通俗讲就是挑毛病。

(2) 试运营阶段是对酒店进行的一次全方位的检测, 目的是以客人的身份感受和检查酒店是否可以达到对公众开放的标准。

(3) 在试运营期间多多少少会发现一些问题, 技术服务团队和酒店工程团队需要对缺陷整改进行跟进落实, 直至达到酒店可以对公众正式开放的水准。

7) 编写项目总结

一个酒店的正式开业意味着技术服务工作的结束, 作为技术服务的负责人此时会有复杂的感受, 甚至百感交集。

为了为后续的项目提供更好的技术服务和支持, 需总结本项目的经验和教训以及自己的体会, 在某种程度上, 这对公司、团队和个人都是一项宝贵的经验资产。

3 结语

酒店管理方在技术服务方面深入参与酒店前期开发各个阶段的工作, 其在酒店建设领域的重要性和体现的经济意义不言而喻:

(1) 酒店的建设规模得到科学的考量, 实现有效的投资。

(2) 酒店建设质量和整体品质得到有效的控制和保证。

(3) 酒店营运物资合理编制, 确定和按时采购到位。

(4) 酒店员工编制, 招聘和到岗计划得以有效落实。

(5) 酒店项目分项工作无缝衔接, 实现如期开业。

参考文献

[1]迈点网:http://www.meadin.com/special/hotel_res/2013kaiye/.

[2]王丽华.酒店管理合同:从履行到争议解决[M].北京:旅游教育出版社, 2014.

[3]吴桂兵.酒店建设顾问公司的作用[J].内蒙古科技与经济, 2010 (10) :54-56.

[4]王洁静.关于我国酒店开发与设计的管理的分析[J].硅谷, 2010 (18) :101.

[5]世联地产广州商业部.高端酒店开发“三部曲”[J].房地产导刊.2013 (7) :80-81.

酒店销售员工作计划 篇3

[关键词] 餐饮部 酒店员工 销售能力

酒店的销售并不是靠几个销售人员就能完成的，每一个员工，无论在什么部门、在什么岗位，不能把本职工作做好，就会直接或间接地妨碍酒店的整体销售。反之，每一个员工，做好了自己的本职工作，就是对酒店最好的促销。由此可见，在服务业竞争不断加剧的今天，进行“全员销售”已经成为了扩大市场、增加销售量的必要发展趋势，而要使其全面展开，首要的是提高员工的销售能力。

一、酒店员工销售能力现状分析

酒店员工的销售能力就其现状总的说来，就是缺乏销售意识，欠缺推销技巧。据笔者初步调查可知，在酒店西餐厅只有30%左右的员工会向客人主动推荐菜品和酒水，中餐厅的比例要高一些，40%以上的员工在客人点菜时会给出建议进行合理的配搭，与此同时能够向用餐的客人介绍酒店其它服务设施的员工则只有20%，然而事实上有80%的客人希望能通过服务员的帮助获得好的用餐体验，接受员工的推荐购买全部或部分员工推荐的产品，但仍有20%的客人拒绝员工的推销。

1.员工缺乏销售意识，欠缺销售技巧

首先，酒店大部分员工都认为自己的责任是提供服务，销售自有销售部的人员去做，这种定位让员工在工作中只注重服务过程，忽略了对产品的销售。其次，服务员都是非专业的销售人员，没有相应的销售技巧，无法掌握好推销的时机。那20%的客人之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的产品一般都是高价格低质量的，这就需要提高员工的销售技巧，建立客人的信任感。

2.酒店未予以足够的重视或未落到实处

早在1960年，麦卡锡就提出了著名的4Ps营销组合，即product（产品）、price（价格)、place（地点）、promotion（促销）的营销组合。作为4Ps之一，促销策略在酒店的销售活动中具有极其重要的意义，它通常采用广告、营业推广、建立良好的公共关系、人员推销等手段。随着科技进步和社会的发展，酒店越来越注重外部形象，更多的采用了前三种手段，而忽略了最原始却是最实在的促销方式——人员推销，即使重视了，也没有落到实处，得到真正的利用。

二、提高员工销售能力,进行全员促销的优势

进行全员销售，不在销售岗位上，但接触顾客程度高的员工也要求掌握一些销售技能。这样，酒店的前台接待员或者是餐饮服务员、收银员，都有可能成为酒店的销售力量，提高员工销售能力也成为了酒店培训的必修课。从一定程度上讲，这样做虽然加大了员工的工作量，但进行全员促销对酒店而言其优势的确是显而易见的。

1.促销方式灵活，对客针对性强

员工是与顾客接触最多，同时员工也是对产品最为了解的人员，这有利于在销售时针对不同的顾客，采取灵活的推销方式、选择合适的产品，使顾客易于接受。销售部的专业人员在对外进行促销时，只能对产品做简单介绍，而员工在推销产品时则能对产品进行详细的介绍，增强顾客对产品的可信度。例如，餐饮部的员工肯定比销售主管更了解一瓶红酒的年份、产地、口味及口感等，在餐饮部员工绘声绘色的描述下，销售成功的机率当然更大。

2.及时促成交易，提高营业额

在客人本身就有购买意向的情况下，员工现场对产品进行介绍，易强化顾客的购买动机，及时促成交易，增加消费，提高营业额。与广告、营业推广等促销方式相比，员工直接推销更能直接快速的达到目的，使客人购买产品，通过促销使客人在已经购买过产品的情况下再增加一部分消费，如果每位客人都增加一部分其预算之外的消费，酒店的营业额将得到很大的提升。

3.节约营销成本，适时反馈信息

一方面，员工直接促销不需要专业人员，从总经理到服务员，从前台到后台，人人都是推销员。只要把全体员工的积极性、主动性调动起来，再适当的掌握一些方法和技巧，饭店就会形成强大的推销力量。另一方面，全员促销不需要专门的经费投入，而是员工在完成本职工作的同时，不失时机而又恰到好处地向客人促销，是成本最低、见效最快的促销手段。

收集客人的反馈信息，是酒店工作的重点。员工对客人推销之后，客人会马上享用推销的产品，易于在第一时间获得客人的反馈信息，及时改进不足，培养与顾客的感情，建立长期稳定的关系，在稳固旧客源市场的同时，开辟新的市场。

由此可知，进行全员促销不仅能够增加销售量、提高营业额、节约营销成本，更重要的是还能增强员工的亲和力，建立良好的客户关系。所以，提高员工的销售能力是非常有必要的。

三、如何提高酒店员工的销售能力

做销售首先要了解产品的性质，酒店产品具有一定的特殊性，既包含有形的实物产品，又包含无形的服务，是两者的结合体，很难完整的区分开来。对酒店实物产品的销售总是伴随着服务，而对服务的销售又必须以实物为媒介。这就要求在提高员工销售能力的同时，又要注意对服务的促销和对有形产品的促销。

1.从服务的角度提高员工的销售能力

传统营销的核心是“市场占有率”，服务营销的核心是顾客的满意和忠诚。提高服务的销售能力，实质上就是要保证服务质量，以优质、细致的服务来获得顾客的满意，建立酒店的忠实客户群。

(1)树立员工的优质服务意识。树立员工的优质服务意识，首先就要让员工以客人的立场，享受到好的内部服务。

酒店服务质量的的核心因素在于“人”，只有有了满意的员工，才会有满意的顾客，从这个意义上说，酒店顾客满意度实际上是酒店员工满意度的外在体现，酒店外部服务质量好坏实际上也是酒店内部服务质量的外在体现。内部服务质量高，员工就有一个良好的工作环境和工作氛围，并在这种环境和氛围的感染下，潜移默化的树立起优质服务意识。

(2)制定完整的的服务标准并严格执行。由于员工对服务的理解深浅层次各不相同，服务质量就因人而异，不同员工带给客人的服务体验也各不相同。要消除这种服务差异，照顾好每一位客人，就需要制定一套完整细致的服务标准。首先，服务标准文字化、公开化。其次，建立奖惩制度，给予员工适当的激励。这一措施不仅对提高服务质量有效，对于提高实物产品的销售量也同样有效。

(3)强化员工的服务技能。服务技能是员工工作中最基本、最重要、也是最实用的技能。强化员工的服务技能要注意以下方面：首先，注重沟通。沟通是一个互动的过程，既要向顾客了解他们的需求，也要向顾客介绍酒店的产品和服务。其次，培养员工的观察力和领会能力。敏锐的观察力能让服务员在第一时间看到客人的需要；领会能力是要能领会客人的暗示，从客人的表情、行为来预测到客人的需求。

2.从产品的角度提高员工的销售能力

有形产品本身就能展示自己的竞争优势，提高员工对产品的销售能力更趋向于提高员工的推销技能和专业水准。

(1)树立推销意识。在酒店的日常工作中，员工有一定的服务意识，却缺乏相应的推销意识，主要是服务工作已经让他们将自己定位成了服务员，而忽略了自己同时还扮演着推销员的角色，客人点餐的时候，点什么是什么，极少会有员工主动的向客人推销菜品和酒水，已经忘记了酒店的主要目的是通过好的服务来销售产品，以此来获得利润。另一方面，很多员工都认为开拓市场、发展客户，促进产品销售是销售部的事情，与己无关。所以，要提高员工的销售能力，首要的是树立员工的销售意识。

(2)提高推销技巧。酒店员工要提高推销技巧主要包括以下几方面:首先，熟悉自己推销的产品的特点。餐饮部员工只有了解了自己的产品，才能向客人做全面的介绍，促使客人购买自己的产品。其次，观察并熟悉自己的顾客，按照一定的标准将顾客简单分类，针对不同类别的顾客，向他们推荐合适的菜品和酒水。第三，适时的推销自己。推销自己就是通过积极主动的与客人交流，与客人建立良好的关系，取得客人的信任。一旦建立了这种信任感，客人就会相信你推荐的产品，这也是赢得回头客的重要因素。

(3)选择正确的销售方式。餐饮部员工可采用的销售方式有以下三种：第一种是提示性销售，在客人点菜时不能确定需要什么的时候，推荐与客人相匹配的菜品；第二种是推广性销售，推荐菜单上高收益的菜品，不一定需要高价格，但是对餐厅来说是高利润的；第三种是增加性销售，销售额外的菜品，即通过销售给客人1个或者2个超过他们最初已经购买的菜品，增加他们的平均消费。

员工处于酒店工作的第一线，是接触顾客最多，也是最容易与顾客建立良好关系的部分，加强员工的销售意识和销售能力，是完成企业销售目标的决定性因素。酒店应当树立起“全员销售”的理念，提高员工的销售能力，让销售在员工心里有着和服务同样重要的地位，为客人提供优质服务的员工是优秀的员工，成功销售产品的员工也一样是优秀的员工。

参考文献：

[1]黄恒学:现代高级推销理论与艺术.北京大学出版社，2005

[2]曹礼和邱华郑璁邱红彬:服务营销.武汉大学出版社，2004

酒店销售工作计划 篇4

1、酒店各部门之间充分沟通，尽可能满足客人需求而解决问题

2、正规的培训，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权，并通过全面检查控制服务出错率。与客人广泛接触，听取意见，将客人需求及时传递，快捷响应，努力使客人满意。

3、全员销售酒店是一种顾客与员工高度接触的企业，对客人的服务质量在很大程度上取决于员工的服务表现。酒店业真正的产品差异是来自提供服务个人。每个员工都在不知不觉的服务和过程中进行着营销活动，他们在扮演着营销员的角色。

应该对酒店的客源结构做出相应的调整及分配进行灵活的变更。下面是我店结合自身情况对各市场的特点调整比例进行说明：

一、公司协议散客

在现有182间房数量下控制比例在50%左右散客比例4%，如果能够更高当然最好，可相应减少团队用房。协议公司商务散客是酒店客源中最重要的部分，受到国内刺激内需的影响，国内商务散客与往年相比有了较大的增长，我们应当抓住这次机遇，加大散客销售力度，扩大散客市场。在对散客市场进行扩充时可选择以下几种方式：

1、根据周边机关、部委制定针对性较强的销售策略，在国内刺激内需的大环境下，各省市地区得到了充足的资金，很多地方的土建、能源、冶金、等项目正在进行或者在审查中，酒店可根据国家发改委，建设部，核二院等设计审批部门在周边的特点着重开发，可也以联络尽可能多的驻京办，酒店周边还分布大量的科研院校及大学。

2、由于酒店距离北京展览馆不远，提前与举办方联系借机发展外地客源。

3、对原有协议散客深度开发，这部分客源是酒店经营的基础，在日常工作中应对其进行较详细的分类进行科学的管理。需要将这部分的客源细分成多个阶段，进行深度开发根据入住情况将他们分成高、中、低，几个档次。通过销售人员进行细致的维护，来达到稳定增长的目标，这类客人要酒店定期的提供一些特殊的优惠或激励政策来进行奖励，以不断刺激其成为最忠诚的客源。例如根据协议公司在酒店当年的入住间夜数量，利用酒店集团的连锁性质，向客人提供赠送本地或异地连锁店的间夜，达到激励维护的目的。

二、订房中心散客

在现在的大经济背景下，现有房间数量下，将订房中心散客达到或控制在25%左右，订房中心散客很重要，其散客主要以外地客人为主，由于酒店不可能抽出大量的物力和财力开拓外地市场，所以酒店还要依赖订房中心来做对外的宣传，由于现在星级酒店多于订房中心合作，大家的佣金比例又相差不多，这样就需要酒店制定出有别于其他酒店的的优惠政策，提高与其他酒店竞争性，以达到高性价比来扩大酒店异地客人中的知名度。

通过对订房中心的促销，统计订房中心在酒店的常客来达到将这部分客人变为自己的商务散客的目的。

例如酒店赠送欢迎果盘欢迎饮料等。

三、会议市场

会议市场根据酒店房量控制在12%%上下，会议市场细分有好几种，总体分为三大类：大型会议、社团会议、企业会议。由于受到酒店自身会议设施的限制，着重开发以下几种：

1、董事会会议，一个社团一般一年举办三、四次，而且都经过精心策划和安排，人均花费比其他社团会议要高，人数在15人左右。

2、委员会会议，社团是通过委员会进行运作的，而这些委员会每年都需要举行几次会议，人数在15人左右。

3、管理层会议，企业的管理人员经常要到一个安安静静的环境，远离电话和其他琐事，以便于安心地去探讨一些重要的事情。根据公司规模及管理层级别选择适合酒店的会议接待，一般在20人左右。

4、技术会议，专家们需要经常讨论一些互相关心的事情，这类会议不像其他的企业会议那样复杂，精细。

5、从20XX年北京科协和国家计划司了解了今年展会情况，

四、旅行社市场

旅行社市场分为旅行社散客和旅行团队。旅行社散客数量较少，忠诚度很低，所以该市场还是主要以团队为主，用量控制在7%左右，通过散客的不断增加逐步减少团队用房数量，因为团队对于酒店来说利润是最低的，对于酒店来说只能起到补充出租率的作用。

在与旅行社合作中放弃与小社合作，与国、中、青等大社合作。原因是小社存在跑帐的风险，且团队流量不稳定，往往是出租率低时没有团，出租率高时抢房间，这样容易导致酒店的利益受到损失，与大社合作可有效避免上述风险，能建立起长期的系列团合作关系，能有效保证用房量，结账也有一定的保障。所以着重开发大社的团队市场。

五、长包房

酒店销售计划 篇5

酒水销售是每个酒店的重点，写好酒店销售计划，有个明确的销售思路，才能更好的将产品销售到消费者手中，酒店销售计划。以下是酒店销售计划范文，供大家参考。

市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部**年销售计划书，现在向大家作一个汇报：

一、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福，工作计划《酒店销售计划》。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善**年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、热情接待，服务周到

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

五、密切合作，主动协调

与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

酒店销售部工作计划 篇6

一、齐心协力，酒店年创四点业绩

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为x万元，比去年超额x万元，超幅为x%;其中客房收入为x万元，写字间收入为x万元，餐厅收入x万元，其它收入共x万元。全年客房平均出租率为x%，年均房价x元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为x万元，经营利润率为x%，比去年分别增加x万元和x%。其中，人工成本为x万元，能源费用为x万元，物料消耗为x万元，分别占酒店总收入的x%、x%、x%。比年初预定指标分别降低了x%、x%、x%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

海南高星级酒店业培训工作探讨 篇7

2010年, 国务院发布了《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》, 这是海南在1988年建省办经济特区之后, 迎来的第二次重大历史性的发展机遇。酒店业是旅游业的三大支柱产业之一, 建设国际旅游岛将为海南酒店业带来更多的客源。但从行业从业人员队伍来看, 员工的整体素质并不尽如人意, 高星级酒店在员工培训中存在重视程度不够、培训效果不理想等一系列问题。所以, 如何提高培训工作的有效性, 把培训工作落到实处, 就是本文探讨的目的和动机。

二、培训工作存在问题分析

1. 管理层不重视培训工作

曾有位上海著名五星级酒店的总经理说过, 酒店客房率超过90%, 停止酒店培训活动。许多高星级酒店管理者在实际工作中把对下属员工的培训当做额外的负担。很多酒店将培训活动安排在淡季进行, 认为在旺季组织员工培训是占用了员工的休息时间, 影响工作效率。由于管理层对培训的不重视, 再加上酒店基层工作人员文化水平和工作技能水平差异较大, 导致酒店员工的整体文化素养下降。

随着国际旅游岛建设的逐步推进, 海南将迎来越来越多的国内外游客。为了提供一流的服务质量, 酒店业各岗位员工都有必要了解不同国家、不同地区的风俗习惯, 有关岛内交通和旅游景点等信息, 并掌握本岗位工作技能, 熟悉酒店信息;在高星级涉外酒店中, 更要求员工能用一门外语与客人进行交流。因此, 高星级酒店开展全面的培训工作就显得尤为重要。

2. 员工对培训存在抗拒心理

对某酒店员工培训态度的调查表明, 有57.3%的员工认为是“根据酒店的安排参加”, 另有14.61%的员工则认为“不得不参加”, 可见, 大多数酒店员工并未充分理解培训的意义。有效的培训可以增强自身竞争力。很多酒店员工没有自身的职业发展规划, 部分员工认为自己学校毕业后终于不用再上课了, 结果在酒店上班还得参加培训, 因此, 在繁忙的工作之后, 再要抽出个人时间进行培训, 员工就会因为私人时间被占用而产生一定的消极情绪, 从而影响培训效果。

3. 培训费用不足

以国有企业为例, 30%以上的企业只是象征性地拨一点教育培训费, 人均培训费用一般在10元以下, 20%左右企业的教育培训费用在10—30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分, 有专门资金, 培训费用为营业收入的1%—3%或更高。例如, 香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。当培训经费不足时, 酒店只是做一些常规型的部门业务技能培训, 缺少基本素质和综合能力等方面的培训。而且很多酒店抱着能省则省的态度, 培训预算每年没有固定的比例。

4. 培训队伍不健全

酒店的培训通常由酒店培训部组织实施。内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧, 培训方式单一。此外, 培训部在相当多酒店没有实质性的管理职能, 这对协调各部门培训工作和培训效果的监督管理产生一定影响。而从外部聘请的培训师对受训者缺乏了解, 形成“和尚念完经就走人”的现象, 没有对受训者的培训效果进行跟踪和反馈。

5. 缺乏严格的培训计划和制度

目前酒店培训很多是突发性的进行, 不能很好地把握自己的培训需求, 培训计划随意性很强, 培训什么、怎样培训等没有明确的规划, 因此, 进行的培训也很少能够解决实际工作中存在的问题。很多酒店除了例行的培训, 如入职培训以及轮岗培训以外, 几乎没有系统性的培训需求分析, 不能满足不同岗位员工的培训需要。实践表明, 许多酒店只关注中基层员工, 特别是新员工的培训, 而忽视了高层管理人员的培训需求。

6. 不重视培训效果和培训考核

将培训当做上课, 只求培训过, 不问其结果。没有在实际工作中检验培训效果, 忽视信息反馈, 因此, 不能为下阶段的培训提出参考性意见。培训考核未能与员工奖惩挂钩, 培训中缺乏学习压力, 因而学习效果差。

三、对策与建议

1. 充分认识员工培训的重要性

有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象, 而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计, 通过培训可以减少73%的浪费, 特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现, 未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。另外, 国外一项对1 000家企业的研究发现, 提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6% (National Center on Educational Quality of the Workforce, 1995) 。以上数据显示, 培训对于酒店和员工个人发展是非常重要的。但是, 我们不能期待着培训的第二天就能看出效果, 由于受训者的文化水平和接受能力的差异, 他们需要时间消化所学内容, 所以作为酒店管理人员, 应该认识到培训不可能在一瞬间改变受训者所有的想法或提高他们的工作技能, 而应耐心地等待培训效果的出现。

2. 调动员工积极性, 将培训与员工职业生涯规划相结合

教育员工, 在信息市场中学习决非耗费光阴, 而是一种切实需求。大多数员工都明白, 要在这个经济社会里生存下去, 就非锐化其技能不可, 针对性的培训是必不可少的。但是很多员工会考虑, 培训对自己的前途有无帮助, 自己的辛苦工作有无回报。因此, 员工职业生涯管理就有其存在的意义了。

将员工职业生涯规划纳入培训规划中, 将员工的长处、潜能与企业需要相结合, 帮助员工制定切实可行的个人职业发展的计划、目标和远景, 让员工可以充分发挥聪明才智, 看到自己的发展前途, 在员工努力为酒店工作的同时, 酒店应相应地建立激励、晋升、奖励等有效、公平、公正的管理制度来保证员工职业生涯规划方案的有效实施, 使员工认识到职业生涯规划对于他们将来的发展是有好处的, 员工自然不会再对往后组织的培训产生厌烦心理。

3. 建立合理的培训体制

(1) 培训师资的选择。如, 酒店内部专业培训师, 一般由培训部人员担任, 主要是负责人事规章制度、礼仪礼貌等酒店大众基础课程;酒店内部兼职培训师, 由各部门的管理者或优秀员工担任, 主要负责岗位业务技能技巧的培训, 及时反馈员工在工作中存在的问题, 有针对性地组织培训, 保证培训的时效性;外聘培训师, 能给酒店培训带来大量的理论知识和行业发展战略信息。

(2) 课程设置。考虑酒店的实际情况和受训者的接受能力, 不断增强培训工作的针对性。课程设置主要分为:

基层员工培训。基层员工培训主要内容可包括酒店的背景、人事规章制度、礼仪礼貌和岗位技能技巧方面的培训。随着建设国际旅游岛进程的加快, 外语方面的培训必不可少, 除了日常的问候服务用语, 还可深入到比较专业的领域。对员工往全才方面进行培训。如前厅接待员, 接受客人咨询的机会很多, 除了掌握前台业务技巧外, 还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面知识;如餐厅服务员, 如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识, 就能更好地为客人提供个性化的服务。

领班、主管培训。领班和主管作为酒店的基层管理人员, 培训项目包括管理、沟通能力, 部门交叉培训技能等。

高级管理人员培训。作为酒店的高级管理人员, 基本上有着丰富管理经验, 所以他们培训的主要方式有外派参加相关培训班、参与企业间的交流等。

(3) 计划体系。培训是一个长期过程, 企业应根据自身发展需要和员工需求, 制定短期和中长期培训计划, 而不是“随大流”, 别的酒店培训什么, 我们就培训什么, 或者好不容易花重金请来一位外聘培训师, 便组织所有部门员工去培训, 这就造成了培训的盲目性, 员工在接受与自己岗位无关的培训时容易产生厌烦心理, 认为是浪费时间和精力。

4. 进行培训效果评估

培训的效果评估是对学习效果的检验和对培训工作的总结, 并为下一次组织开展培训活动提供重要的反馈信息。对培训活动进行全面评估主要从以下四个层级进行:A.反应评估, 通过问卷调查、访谈等方法收集受训者对培训活动的满意程度;B.学习评估, 这一层级主要是检查受训者在接受培训后是否掌握所学知识和技能, 并将其运用到实际工作中;C.行为评估, 即受训者在工作中的行为方式的变化;D.结果评估, 这一层级的评估内容是企业或管理者组织培训活动的最终目的, 通过销售额、利润等指标进行考查。我们在评估时, 应该将以上四个层级结合起来使用, 通过这些标准来检测培训效果、发现培训工作中存在的问题, 及时改进以提高培训质量, 满足企业的实际发展需要。

5. 将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据

将培训与考核结果结合, 对员工进行适当奖励。为建设国际旅游岛, 省旅游委在全省旅游服务行业开展学习《旅游英语100句》活动。某酒店为提高员工素质, 提升酒店形象, 不仅加大力度培训英语, 还鼓励员工参加《旅游英语100句》专业测评考试, 除了为员工报销考核费用外, 还根据员工所获口语交际能力证书等级的不同加以奖励, 给予每人每月50—150元的技能津贴。酒店也可将培训成绩作为年终考评内容之一, 对于年终考核成绩优秀的员工给予职位的提升或者物质的奖励, 从而激发员工的内在动力和自身素质的提高。

摘要：建设国际旅游岛, 为海南酒店业带来更多的客源, 同时对酒店软件服务提出了更高要求。目前, 海南酒店业符合国际水准的服务人才比较欠缺, 各酒店若要在竞争中取胜, 提高服务质量是关键。基于此, 分析目前海南高星级酒店培训工作中存在的误区, 并提出了相应的建议和对策。

关键词：酒店,培训,问题,对策

参考文献

[1]方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考[J].生产力研究, 2007, (22) .

[2]李斌.酒店培训体系的建立及运行研究[J].经济师, 2009, (8) .

[3]吴忠权.构建提升企业竞争优势的人力资源培训开发体系[J].合作经济与科技, 2009, (1) .

[4]杨娇.酒店业员工培训现状分析及对策[J].内蒙古科技与经济半月刊, 2009, (22) .