物业服务质量检查标准（精选8篇）
于维江
王洋
牛树平
胡水明白世杰
董蝉柱
王海中
赵起鹏
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李燕山
朱良廷
周军伟
张杰
李海柱
韩永新
郭苏明
王爱红
张建平
郭胜利 李利星
李建军
王晓群
张素琴
乔玉明
高宁
董帅
刘春应
翟旭东
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王建青
张小龙
王宝英
李文华
安志明
王捧
黄银贵
李艳平
王慧琴
宋金红
安志明
王宝珍
耿丽华
杨海兵
段亮
贾志新
王建军 韩计英
吕兵兵
张文明
吴永福
刘海峰
刘小俊
孟庆忠
韩东红
物业管理若干规定
一、房屋产权界定及管理
小区单位用房的产权归中国水利水电第五工程局有限公司所有，居民住宅的产权部分属个人所有。公司授权高碑店基地管理处对单位
用房行使财产所有权，对居民住宅进行常规管理。为加强房屋管理，保证房屋的正常维修，维护单位和业主的合法权益，业主应自觉遵守
《水电五局高碑店基地房屋管理办法》 的规定，由于业主违反规定的
行为引起的后果和经济纠纷，由业主承担。
1、对室内装修的管理
凡需进行室内装修的业主，在动工前必须到管理处经营部办理申 请批准手续 , 并在财务部缴纳装修押金后，到经营部领取《装修许可 证》，业主凭《装修许可证》方可进行室内装修。装修时应遵守《水 电五局高碑店基地小区住宅装修管理办法》。
装修押金按房屋建筑面积收取，装修完毕后业主通知经营部和物 业公司共同检查达标后，凭收据退还押金。
如果经检查有下列情况发 生的，首先从押金中扣款，押金数额不足以扣款时，业主另行交款：
（1）
破
坏了房屋受力结构，造成了安全隐患的；
（2）
改
动和损坏了公用供水、供电、供暖管线，可能影响其他
业主的；
（3）
产
生超标噪音引起周边业主投诉的；
（4）
占
用公用空间堆积建筑垃圾不及时清运的。
2、对房屋维修的管理
本小区房屋分为公用和自用两部分，公用部分的维修由物业公司
负责，其费用属物业管理费用中范围的，在物业管理费用中列支；自 用部分的维修由业主负责，业主可以选择物业公司提供服务，也可以
选择社会服务单位提供服务，维修费用业主自理。
二、共用设施管理 1、共用设施包括供电系统、供水系统、供暖系统、化粪池、垃
圾箱、消防、避雷系统和屋顶防水系统等，与全体业主利益和公共卫 生、安全密切相关，严禁任何单位和业主未办理手续私自对其进行拆、改、增、迁或损毁，一经发现上述行为，由管理处和物业公司提出限 期恢复，另外还要按实际损坏程度赔偿损失。如确需改、拆、增、迁 共用设施，必须向管理处提出申请和说明，经批准后由物业公司指定
专业人员按相关安全规范进行施工。
为保护屋顶防水层，严禁业主私自攀爬楼顶，如因此造成屋顶防 水层渗漏，责任人必须承担防水层修复费用，以及因此造成单位或其
他业主的相关财产损失的赔偿责任。
2、太阳能安装
业主如需安装太阳能设施，必须先到管理处的经营部办理申请登
记手续并在财务部缴纳安装押金后，到经营部领取《安装许可证》。
业主凭《安装许可证》和押金收据到物业公司领取钥匙，同时确保按 安全要求，保证楼顶屋面和其他部位不被破坏后方可进行安装。业主
如未经相关部门同意，私自安装太阳能装置，管理处和物业公司有权
阻止其行为，除限期拆除太阳能装置外，还应赔偿造成的相关损失。
对业主在使用的太阳能设施，管理处经营部随时进行检查，如因
该设施自身原因，造成楼顶防水层渗漏和公用设施的损坏，由业主承
担补漏费用，并承担相应的损失赔偿责任。
三、物业服务费及各项代收代付费用的缴纳、水费：由物业公司定期入户抄表，业主在 10 日内到物业公司缴 纳；、电费：业主持购电卡到物业公司购买；未安装磁卡电表的业主 或单位，由物业公司定期入户抄表，同时收取电费；
3、暖气费：业主须在通知的规定时间内，到物业公司缴纳，收费 标准应符合物价局相关规定。、物业服务费：
业主应当自觉按规定及时缴纳物业服务相关费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业费用的，如不能按规定
及时交纳，责任由业主负责。
凡不按规定缴纳水费、电费、暖气费、物管费等各项费用，物业 公司有权采取催缴措施，并由业主按照每逾期一日支付应缴费用总额 的千分之三的标准支付滞纳金。
四、用水、用电管理
1、用水管理
（1）、业主要爱护水表和公共管线设施，防止跑、漏水现象发
生。如发现管道出现故障，请及时通知物业服务单位进行维修；
（2）、公共给水、排水管道由物业公司负责养护维修，业主不 得随意拆挖、安装、更改管线；
（3）、严禁业主采取滴水、水表停转和倒转等手段无偿使用水
资源，一经发现确认，物业公司除收缴水费外，还应按照当期应缴水 费的两倍赔偿经济损失。
2、用电管理
(1)、当电路出现故障时，业主应及时通知物业公司进行维修，不得私自维修公共配电设施。否则，由此造成的一切后果和损失由责 任人负责；
(2)、严禁私自拉线用电，严禁偷、漏电现象发生，如有违章用
电者，一经发现，由物业公司按规定进行处罚，由此造成的经济损失 和人身伤害，由责任人负责。对于经查实偷电者，该业主需按照其上 已缴电费的月平均数额的两倍赔偿经济损失。如情节严重，管理处和物业公司均有权向当地公安机关反映、举报；
(3)、楼道照明灯泡损坏由业主自行更换，如需物业服务人员更 换，业主需承担材料费，灯泡限用功率在 25W 以下，如因使用灯泡和
人为造成灯口损坏及电路故障的，由当事人负责并支付人工、材料费。
五、供暖的管理、业主不得私自改装供暖设施，不得私自关闭公用进水、回水 阀门;、业主安装其他原供暖设施以外的取暖、热水设施（如“小保 姆”），须到物业公司登记备案，并按规定交费后方可使用。未经批准 私自安装使用的，该业主按照应缴取暖费的两倍缴纳取暖费用;
3、业主如发现供暖故障，室内温度达不到标准时，应及时与物
业公司联系维修。未经批准，私自维修造成的一切后果，由当事人自 行负责。
六、公共环境及卫生管理
1、公共卫生管理
（1）、业主应将生活垃圾装入垃圾袋中，放入设置的垃圾箱内，禁止乱扔、乱倒垃圾；
（2）、禁止随地吐痰，乱扔烟头、纸屑、果皮、杂物等；
（3）、禁止从窗户、阳台向外抛掷垃圾、杂物，禁止随意倾倒 污水、杂物；
（4）、禁止在公共区域和楼房外墙上乱写、乱画、乱贴广告；
（5）、禁止在小区内饲养畜禽，不准在公共区域随意放养宠物；、公共环境管理
（1）、禁止在 22 ： 00 —： 00，12 ： 00 — 14 ： 00 时段在公共区
域弹奏乐器、使用音响器材；
（2）、禁止在职工活动中心等密闭的公共场所吸烟、喧哗、带 宠物入内（3）禁止占用公共空间摆放私人物品，一经发现，管理处和物 业公司有权清除；
七、绿化管理
1、禁止侵占公共绿地、在绿化区域堆放垃圾、杂物、放养宠物；、禁止攀折、损坏花木、围栏及其他相关设施，如有损坏必须 照价赔偿；
3、禁止在绿地上停放、行驶各类私人车辆；、禁止在绿化带内种植蔬菜和挖设地窖。
八、治安综合管理
1、车辆管理
对车辆的管理原则为：
对车辆在小区的停放秩序和交通秩序予以 管理，不包含保管、看护责任。
（1）、禁止机动车在小区内鸣笛，行驶限速 15 公里／小时；
（2）、禁止在暖气沟、绿化区域、人行道停放车辆；
（3）、禁止在小区内试刹车、加油和维修机动车；
（4）、车辆应停放在物业公司指定的停车区域；
（5）、车主如损坏道路和公共设施等，需按价赔偿；
（6）、自行车或其他人力车辆均应停放在特定区域并自行设置 防盗措施；
（7）、各种车辆（包括机动、人力）因第三人盗窃丢失、损坏、车内物品丢失均由车辆所有权人自行承担。、消防管理
（1）、禁止私自移动任何消防设施设备、将其用于其它用途，违 者将根据情节承担相应的经济和法律责任；
（2）、禁止在楼道内停放车辆阻碍消防通道和堆放易燃、危险杂 物；
（3）、禁止在生活区内，特别是阳台上燃放烟花、爆竹（4）、禁止违章使用电器设备；
（5）、禁止在本小区内倾倒液化气残液；、治安管理
治安管理的原则是：对小区生活秩序的维护。
（1）、禁止私自携带易燃、易爆、剧毒物品的人员和车辆进入本 小区；
（2）、自觉维护内部治安，对违法犯罪人员和行为要积极主动 举报；
（3）、禁止利用房屋窝藏违法犯罪人员和赃物；
（4）、禁止在小区大门前或小区内乱设摊点、占道经营；
（5）、禁止乱贴、乱画、随意设置广告、堆放杂物和危险器具；
九、对宠物的管理、饲养犬类等宠物必须到高碑店市有关部门办理 《免疫合格证》，定期为宠物注射疫苗，并到物业公司、基地安全保卫部登记备案并签 订《居民文明养犬承诺书》 ；
2、严禁饲养大型宠物、攻击性宠物，一经发现按治安案件处理；、严禁在小区公共区域内放养宠物，严禁携带宠物进入办公楼、社区医院、活动中心等公共场所。严禁在绿化区域遛宠物，以保持公 共环境卫生清洁；
4、携带宠物外出时，必须挂锁链，长度不超过 2 米，并由成年
人牵领。若饲养宠物产生噪音、出现伤人等事件，宠物主人必须及时 处置并负全责。凡是有咬人记录的宠物，必须自行清理出本小区，不 得在本小区内遗弃所养宠物。
5、凡豢养宠物者自觉交纳保障金，如物业公司、安全保卫部巡
查人员发现有违反以上《管理规定》者，将给宠物主人送发扣除保障 金通知单，保障金扣完后，饲养者应自觉补交。
十、楼顶检查口管理
清洁检查标准及扣分标准
类别 序号 项目 标准 检查方式 项目分 数 扣分标准
地下室 1 车库、地下室地面,标识,公共通道,消防梯门,指示灯,灯等公共设施,管道,墙面 地面无积水,无杂物,无泥沙,目视或用纸巾擦拭1平方米无明显灰尘,污渍.目观无明显灰尘,污渍,无蜘蛛网.全面抽查 10 污渍灰尘每处:0.5分 蜘蛛网每处:0.5分
楼内公共区域 1 每层地面,瓷砖地面,消防楼梯,大理石地面地毯.无垃圾,杂物,无污渍无泥沙,地毯无明显灰尘污渍.无蜘蛛网无蚊虫,大理石地面抛光打腊后应有光泽.(检查1平方米)全面检查 10 每处:0.3分
乳胶漆墙面,大理石,瓷片,墙面 乳胶漆墙面,无明显灰尘,污渍,无蜘蛛网,大理石瓷片墙面用纸巾或白手套擦拭60公分无明显灰尘污渍 全面检查 10 污渍灰尘每处:0.2分蜘蛛网每处:0.5分
指示灯,灯罩,通风口 目视无明显灰尘,无污渍 抽查 10 每处:0.5分
公共门 用纸巾或白手套擦拭无明显灰尘,污渍 每天检查 10 每处:0.5分
公共卫生间 地面无积水,无杂物,无污迹,污渍,洗手盆,大理石台面无水渍,污迹,便器无污迹,无异味,镜面无明显脏迹 每天检查 10 每处:0.5分
平台,天台,水沟 无垃圾,无积水,无污迹,无杂草 每周检查 5 每处:0.5分
楼梯地面扶手 楼梯地面保持无垃圾,杂物,果皮,烟头.痰迹.扶手无积尘,无污迹见本色.目视检查,用纸擦拭 10 每处:0.2分
楼内墙面柱面 保持墙壁,窗台,走道指示牌无积尘,无蜘蛛网,无杂物,无张贴广告.楼道,楼梯口,路灯罩无尘土.目视检查,用纸擦拭 10 每处:0.2分
楼内地面 楼内大厅,办公区,会所,电梯门厅及电梯外门保持无垃圾,无污迹,地板光亮见本色.目视检查,用纸擦拭 10 每处:0.2分 清洁检查标准及扣分标准
类别 序号 项目 标准 检查方式 项目分 数 扣分标准
外围公共区域 1 楼外道路 主干道及地面保持无垃圾、塑料制品、果皮、落叶、烟头痰迹等杂物。目视检查 10 每处：0.2分
楼外平台水沟 眺檐平台上无垃圾、杂物、地漏畅通、地盖齐全、无污迹。水沟、化粪池及时清淘，无堵塞、无蚊蝇、无臭哇 目视、鼻嗅 10 每处：0.2分
公共区域玻璃 玻璃上无张贴广告、无尘土、明亮、洁净 目视检查、用纸擦拭 5 每处：0.1分
公共设施外观 消防栓、消防管网保持清洁无灰尘、光亮见本色。公共游泳池无杂物，水质良好。球场无积水、杂物。目视检查、用纸擦拭、鼻嗅 15 每处：0.2分
清运垃圾情况 垃圾桶及时清倒、清洗、擦拭干净，无污迹、无臭味。垃圾池要及时清扫地面、冲洗干净，垃圾日产日清，定时对垃圾池及周围进行消杀。清洁工具摆放整齐。目视检查、鼻嗅 15 每处：0.2 6 路面、广告牌、果皮箱 无杂物、无积水、无泥沙、无污渍、无果皮壳、无烟头、每15平方米不超过烟头一个和其他杂物。全面检查 10 每处：0.2分 其它事项 保持防盗门清洁无灰尘、光亮见本色，随时清理乱张贴 目视检查、鼻嗅 15 每处：0.2分
佛山市住宅小区物业管理检查标准（试行）
为提升我市物业管理水平，加强企业的管理，根据各区的要求，对照《物业管理条例》、《物业管理企业资质管理办法》、《物业服 务标准》、《全国物业管理示范住宅小区标准》等文件，结合我市的 实际，制定《佛山市住宅小区物业管理检查标准（试行）》。
标准适用要求：
本标准作为物业管理检查的依据，请各区在物业 服务企业换证、升级以及日常检查中执行； 各区建设局每年对区内所
有物业管理小区进行不少于一次检查，并将检查情况归档； 业主委员
会可参照本标准对物业服务企业进行检查。
本标准试行一年，若在执行过程中发现问题，请及时向市建设局 市场科反映。
二 ○○
九年九月一日
佛山市住宅小区物业管理检查标准（试行）
项目
内
容
与
标
准
（一）基本
要求、按照《物业管理条例》等国家、省、市法律法规以及合同约定，合法、诚 信开展物业服务、经营活动。、档案资料按照“基础管理”、“房屋管理与维修养护”、“共用设施设备 管理”、“保安、消防、车辆管理”、“环境卫生管理”、“绿化管理”、“精 神文明建设”、“管理效益”八大类归类成册；房屋及其共用设施设备档案资
料齐全，分类成册，管理完善；建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册。
有健全的档案管理制度，查阅方便。、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手 续齐全。、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或 者岗位证书。
6、有完善的物业管理方案，服务质量管理、共用部位、共用设施设备管理、卫生、环境、绿化管理、财务管理等制度健全。、管理服务人员统一着装，行为规范，服务主动及时、热情。、设有服务接待处，公示 24 小时服务电话。处理投诉、报修、求助及时，有完整的处理和回访记录。、按照价格主管部门和房地产行政主管部门的统一样式，公示服务项目与收 费价目。、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
11、按规范使用住房专项维修资金。、每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 70% 以上。
（二）房屋
管理、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全并定 期归档。、定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组 织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计 划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按照业主大会的决定，组织 维修。、按合同约定对小区共用部位，做好巡查记录，并及时维修养护。、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立 完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方 案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。按规定巡查装修施工现 场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现 象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、严格执行市有关装修搬运的管理规定。、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委 员会和有关主管部门，户外广告牌、招牌、霓虹灯等设置按规定办理审批手续，保持整洁美观，无安全隐患或破损。、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，无帝漏现象，支架无锈蚀；、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单 元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
（三）共用
设施
设备
维修
养护、对共用设施设备进行日常管理和维修养护。设备房制度上墙，保持整洁，设备编制设备卡。
2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保 养等记录齐全并定期归档。、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备 操作规程及保养规范；设施设备运行正常。、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围 的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报 告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5、载人电梯 24 小时正常运行。、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
9、路灯、楼道灯完好率不低于 95%。、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生 的各种突发设备故障有应急方案。
（四）协助
维护
公共
秩序、小区主出入口 24 小时站岗值勤。、按照合同约定对重点区域、重点部位进行巡查并做好巡查记录；配有安全 监控设施的，实施 24 小时监控。、对进出小区的车辆实施证、卡管理，规范和引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。对来访人员实 行登记管理。、对火灾、治安、公共卫生、公共突发事件、天气灾害、地震等突发事件有 应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
（五）环境
卫生
管理、按照合同约定在幢、层设置垃圾桶，在小区内合理设置果壳箱或者垃圾桶。垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化 保洁，并做好保洁记录。
3、小区内道路保持清洁，绿化内无垃圾。房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
4、共用雨、污水管道定期清疏；化粪池定期检查，及时清掏。
5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染。
空调冷凝水统一收集、排放，无漏、滴现象。、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。
（六）绿化
养护
管理
1、有专业人员实施绿化养护管理，并做好养护记录。、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无斑秃、无杂草、杂物。、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效 果。、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。、定期喷洒药物，预防病虫害。
（七）社区文 化开展
l、开展有意义、健康向上的社区文化活动。、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。
3、积极配合政府主管部门、社区居委会进行公益宣传。
（八）管理
效益
l、物业管理服务费用收缴率 90% 以上。
2、提供便民有偿服务，开展多种经营。
公司检查考核评分细则 5、设备运行记录、有紧急情况处理预案 7、日常巡视记录、有绝缘设备并年检、设备台帐
10、有防火措施、轿厢内壁平整、无损伤、操纵箱面上的各按钮、开关功能正常 3、轿内楼层指示信号齐全、清晰、轿厢内应有监控装置（开发商配置）5、轿厢内至消防中心的对讲有效 6、安全触板或光电应有效、轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦 8、轿厢内的紧急照明有效 9、机房门应安全、可靠；应有机房重地，闲人免进 标识.10、机房墙壁完整，无孔洞 11、机房墙壁、场地洁净 12、机房应有通风装置（最好采用空调，开发商配 置）13、机房有灭火装置（按规定存放灭火器，开发商配 置）、机房照明应为日光灯、并齐全、有效、机房内有电源插座、机房与消防中心对讲有效（根据开发商配置决 定）、机房有电梯松闸扳手、机房有电梯盘车手轮 19、曳引机应完好、洁净、曳引机漏油应符合国家标准、曳引机在运行中应无较大的抖动、控制柜应完好、洁净 23、底坑照明有效、底坑急停开关有效、安装正确、牢固、无破损 25、底坑断绳开关有效、安装正确、牢固、无破损 26、缓冲器开关有效、安装正确、牢固、无破损 27、液压缓冲器安装正确、无锈蚀 28、随行电缆不应打结、扭曲、过长等 29、有补偿链时，补偿链不应扭曲，不应与其他装置
碰撞、撞板与缓冲器的距离符合标准 31、超载装置有效
32、底坑不得渗水、积水 33、底坑应清洁、无杂物
34、底坑有大积水坑时，其上应铺设盖板 35、底坑排污系统应有效
三、保安、消防、车辆管理
1、各出入口有人员职守、有值班记录、实行 24 小时值班记录（交接班记录）、秩序员名单、排班及岗位分工 3、巡逻路线图及巡逻记录 11、电梯按规定
或约定时间运 行，安全设施齐 全，无安全事 故；轿厢、井道 保持清洁；电梯 机房通风、照明 良好
发现一处不符合扣0.2分、制定供电系
统管理措施并严 格执行，记录完
整；供电设备运 行正常，配电管 理符合规定，路
灯、楼道灯等公
共照明设备完好 发现一处不符合扣 0.2 分、小区半封闭管 理
小区各出入口无人值守扣 0.5 分、有秩序员，实 行 24 小时值班及 巡逻制度；秩序 员熟悉小区的环
公司检查考核评分细则、秩序员培训及考核纪录、警械警具检查记录表 6、物品放行条、各种突发事件处理预案 8、突发事件处理记录、变配电等设备、施工现场处有明显警示标识、现场有防护措施、消防器材及标志完好、有效 2、消防设备分布图、消防设备保养记录 4、消防设备维修记录 5、消防通道畅通、消防人员培训记录 7、义务消防员名单 8、消防安全预案 1、停车管理服务协议、固定车辆登记表 3、固定车辆出入证发放记录、临时出入车辆登记、巡逻记录表、车辆登记、车辆在停车区域内摆放整齐
四、环境卫生管 理、保洁员名单、保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确 3、保洁工作标准、时间安排 4、地面整洁无污物 5、保洁检查巡查记录 1、垃圾按规定时间清运、消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂（暂定，此项不扣分）、消杀记录（此项不扣分）、房屋共用部位
共用设施无蚁害 现场符合要求
发现一处不符合扣0.2分 5、小区内道路等
共用场地无纸屑、烟头等废弃物
现场符合要求
发现一处不符合扣0.2分、清洁卫生实行 责任制，有专职 清洁人员和明确 的责任范围，实 行标准化清洁保 洁
发现一处不符合扣0.2分、垃圾日产日 清，定期进行卫 生消毒灭杀
发现一处不符合扣0.2分、非机动车车辆 管理制度完善，按规定位置停 放，管理有序 3、管理区域内无随意停放车辆
发现一处不符合扣0.2分、设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站），（垃圾最好分类收集，此项不扣分）2、设施保持清洁
发现一处不符合扣0.2分、环卫设施完 备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾 中转站
发现一处不符合扣0.2分、危机人身安全
处有明显标识和
具体的防范措施
发现一处不符合扣0.2分、消防设备设施 完好无损，可随 时起用；消防通
道畅通；制定消
防应急方案
发现一处不符合扣0.5分、机动车停车场 管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记
发现一处不符合扣0.2分、有秩序员，实 行 24 小时值班及 巡逻制度；秩序 员熟悉小区的环 境，文明值勤，训练有素，语言 规范，认真负责
公司检查考核评分细则、房屋共用部位 保持清洁，无乱 贴、乱画，无擅 自占用和堆放杂
物现象；楼梯扶 栏、天台、公共 玻璃窗等保持洁 净
现场符合要求
发现一处不符合扣0.2分
五、绿化管理 绿地无纸屑、烟 头、石块等杂物
无破坏、践踏、占用现象，修剪整齐美观，无病虫
害，无折损，无斑秃，绿地无纸屑、烟头、石块等杂 物，绿地无杂草
改革开放以来，随着我国经济实力的不断增长，人民群众对公共服务的需求越来越强烈，然而公共服务与公共产品短缺的困局却日益凸显，并引起了一系列社会问题。据中国社科院《公共服务蓝皮书》的调查，2011年我国公众对公共交通、城市环境、公共安全、社会保障和就业等九大类社会管理和公共服务的加权平均得分仅为57.6分(百分制)，总体评价较低。清华大学“中国公共服务满意度调查”显示，老百姓最关心的医疗卫生、社会保障和保障性住房等三大公共服务，其满意度都排在7名以外。
这种局面的形成，不仅是由于公共服务在数量上满足不了日益增长的民众需求(尤其表现在公共支出结构的不合理，对经济建设支出比重偏大，而对社会管理与公共服务支出比重偏小);同时也由于社会管理与公共服务在质量上满足不了民众需求，服务过程不够规范，服务质量偏低。增加社会管理与公共服务投入是强化公共服务的前提因素，然而考虑到目前我国财政支付能力的现状，在一定社会管理与公共服务支出的约束条件下，有效地提升服务质量，无疑是目前改善社会管理与公共服务整体水平的关键途径。
2 标准化是提升公共服务质量的重要途径
当前我国正处于发展转型关键期，强化标准化在公共服务领域内的应用，发挥其统一、协调、积累、复制、传播等功能，对于现阶段提升我国社会管理与公共服务质量具有十分重要的现实意义。
2.1 标准化引导公共资源合理配置
在公共服务供给总量一定的条件下，通过引导公共服务资源合理配置，优化公共服务供给结构，能够推动公共服务在地区、城乡之间趋于平衡，提升全社会对公共服务的满意度，有利于构建社会主义和谐社会。要实现公共服务资源的合理配置，必须建立公共服务的量化标准，即充分考虑公民需求状况、各地区差异化发展状况、政府提供能力的标准。
以邮政普遍服务为例，我国作为一个发展中大国，在人口数量、国土面积、地理条件和经济发展阶段方面所具有的特殊性，导致我国邮政普遍服务的实施具有更大的艰巨性和复杂性。近年来，邮政普遍服务质量长期滞后于消费者需求，各种投诉、纠纷逐年增加，央视《新闻1+1》报道“邮寄100封平邮信丢失33封，丢失率达33%”，更是将中国邮政的公共服务质量推上风口浪尖。
鉴于此，从2008年2月开始，国家邮政局委托中国标准化研究院正式启动《邮政普遍服务》标准的研制工作。2009年10月1日，《邮政普遍服务》标准与新修订的《邮政法》同步施行。《邮政普遍服务》标准从用邮安全、邮政设施、营业时间、邮件传递时限、投递深度、赔偿等多个方面细化了新《邮政法》的相关条款，明确用户的权益和企业的义务。
标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可，各级政府也根据标准的要求，查漏补缺，优化资源配置。广东、山西、天津等12个省市专门设立了邮政普遍服务专项资金，仅广东省每年的专项资金就达到3,000万，供给总量大幅提升，供给结构明显优化;顾客对邮政普遍服务的满意度也得到提高，信件、报刊等邮件发放不及时，邮件短缺，投递不及时，报刊订阅不及时的现象大幅下降。据统计，从2009年标准实施以来，用户申诉率下降的月份占到73%，远高于实施之前的41%，服务质量和公众满意度得到有效提升(如图1所示)。
2.2 标准化确保公共服务过程规范化
公共服务总量的不断增加及内涵的日益丰富，逐渐构成了我国复杂庞大的公共服务体系，体系内的服务提供者和服务方式日趋多样、数量巨大，这就需要政府部门、非营利性组织以及经济部门等服务提供者基于专业分工的基础上相互配合。然而上述不同部门在服务理念、服务动机和服务模式上均存在一定差异，这些差异将造成公共服务体系运行不畅，从而导致公共服务过程繁琐、运行不合理、运行效率低下情况的出现。标准化工作将有针对性地提升公共服务的规范化、合理化，通过服务运行标准体系建设规范公共服务提供部门的职责，合理设置部门之间的服务接口，建立科学的服务体系，形成一整套管理运行标准，提高服务效率，优化公共服务流程。
吉林省社会保险事业管理局的标准化建设，是我国采用标准化手段规范公共服务过程与服务行为的典型案例。吉林省社会保险事业管理局是吉林省人力资源和社会保障厅直属参公管理事业单位，不仅负责吉林全省养老保险和失业保险经办工作的整体管理与业务指导，同时亦具体承办中央下放的行业单位养老保险经办和失业保险费统一征收工作。随着社会经济的快速发展，参保人数不断增大、参保金额持续提升、经办工作量成倍增长、垂直管理压力骤增，对吉林省社会保险服务提出了“时间短、反应快、态度好、人性化、一站式”的迫切要求。
为实现新形势下的跨越式发展，2010年吉林省社会保险事业管理局在全系统启动以服务标准制订、数据质量提升、优化经办流程和信息系统升级、员工素质提高四项计划为支撑的“服务质量工程”，加快全省社保系统服务质量提升。为了更好地实现全系统的服务质量提升，完成“服务质量工程”的目标，吉林省社会保险事业管理局选择了标准化这一强大技术支撑手段。2010年8月，吉林省社保局获批成为国家级服务标准化试点单位，成为全国社保系统首批3个试点单位之一。
吉林省社会保险事业管理局委托中国标准化研究院在对现实情况与存在问题进行了反复梳理和全面分析的基础上，设计搭建了科学协调、层次分明的标准体系框架，建立起“管理有标准、岗位有职责、操作有规范、过程有监督、工作有评价、事后有考核”的标准体系。在完成标准体系设计与构建的基础上，吉林省社会保险事业管理局有重点、分批次地完成了标准体系框架内的各项标准研制。在控制服务过程的标准研制中，每项标准都按照内容与事项进行区别、分类，每项标准都详细规定了服务事项所涉及的全部内容和应达到的要求，列出开展此项活动的详细步骤，明确了输入、转换的各个环节和输出的内容，以及与其他活动接口处的协调措施，并且明确每个服务过程中各项工作由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干以及要达到什么要求，应如何进行控制等内容。
通过服务过程的标准化建设，吉林省社会保险事业管理局实现了从“经验型服务”到“标准化服务”的转变，使服务行为更加规范、服务态度更加亲切，服务时间大幅缩短，服务效率大幅提高，群众满意度不断提升。以新型农村社会养老保险参保服务为例，原来办理一项参保手续需要20～30分钟，实施新标准之后，3～5分钟即可办理完毕。吉林省社会保险事业管理局借助标准化手段，实现了服务质量水平、公众满意度的持续提升。
2.3 标准化为公共服务质量监管提供科学依据
质量评估是促进公共服务质量提升的重点和难点部分，关键在于设定科学合理、易于操作的评估标准。不但要包括基本公共服务投入等指标，更要考虑到社会公众对于公共服务的满意程度，毕竟公共服务接受者才是评价的最终主体。目前我国尚缺乏系统科学的公共服务质量评估标准和方法，这也造成了对相关部门的考核缺少依据而流于形式等种种问题，如不加紧解决，将会成为今后公共服务事业发展的瓶颈。
中国标准化研究院现代服务标准化发展研究中心目前正在开展公共服务效果测评的相关研究工作，研究团队试图围绕公共服务质量开展标准化基础理论研究，研制公共服务质量评价的通用标准，并研发出一套适合公共服务质量测评的软件。研究成果将为公共效果测评提供方法指导和工具支持，通过评价公共服务效果为政府全面了解公共服务质量提供技术支撑，从而使政府能够合理科学地调配公共服务资源，不断提高服务监管能力，实现公共服务质量和水平的全面提升。
3 标准化是提升我国社会管理与公共服务质量的必经之路
我国政府改革的目标是建立一个能够不断满足公众公共需求的服务型政府，要建立服务型政府就必须选择一个有效改善政府公共服务质量的路径。
我国社会管理与公共服务标准化工作虽然还处在探索阶段，但已有的实践效果证明，通过标准化的操作来规范政府的管理和服务行为，规范政府的公共服务，能保障我国政府公共服务的供给总量和供给水平;能优化整个公共服务过程;同时行之有效的标准化服务效果测评能为政府公共服务监管提供有力支撑，从而从整体上提升我国公共服务的质量。实践证明，标准化是提升我国政府公共服务质量的最优路径。
摘要：目前我国政府公共服务正处在改革发展时期,社会管理与公共服务供给尚未能满足整个社会的需求,社会管理与公共服务质量不高是其主要原因之一。本文从我国社会管理与公共服务的服务质量现状出发,探索标准化在社会管理与公共服务领域的应用,着重分析了标准化对于社会管理与公共服务质量的作用机理,并提出标准化是我国社会管理与公共服务事业发展的必经之路。
所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
2016年实体评分由实体观感分数和关键指标分数构成，其中关键指标占70%，实体观感占30%。如项目进入交付阶段将转为交付评估的评分。实体评分表格：
分值比例为主体15%。砌筑25%。抹灰（石膏抹灰）25%。装饰35%。
关键指标评分表：
交付评估评分表：
关键指标专项检查“交付评估”A1评分表1.xls版.xlsx
实体质量重点部位检查标准
主体节点检查： 一．模板工程：
1.支撑体系符合交底及规范要求，模板加固符合交底要求。2.剪力墙加固牢固无偏位情况，扫地杆、剪刀撑和斜撑设置到位。
3.吊模几何尺寸方正，无存在偏位、移位情况，无存在使用铁丝加固的现象。4.外边梁顺直无偏位，无存在用铁丝加固现场。
5.墙柱下口无使用蛇皮袋封堵现象，上下层接头加固到位，上下线条顺直一致。二．混凝土工程：
1.砼表面无蜂窝麻面、狗洞、烂根情况。无存在夹渣现象。
2.板面混凝土平整无开裂情况，降板部位标高正确，表面收光压实。3.外墙无起坎情况，外墙流浆冲洗干净，线条顺直。
4.降板部位做好结构找坡，地漏部位板面标高低于大面1cm。
外墙槽钢洞封堵：（连墙件）
1.在外墙抹灰施工时，在槽钢洞口四周要预留10cm大小不抹灰，切割规整。2.在槽钢抽出后，要班组将剪力墙部位的木盒凿除，将洞口周边进行凿毛处理（砖墙无需凿毛）。
3.要求班组将洞口部位冲洗干净，使用对拉螺杆对洞口进行支模加固，螺杆内高外底，内墙模板设置高于洞口的喇叭口，方便混凝土浇筑。禁止使用铁丝对拉加固模板。
4.混凝土浇筑，混凝土内掺加膨胀剂和防水纤维（膨胀混凝土），浇筑时使用小型震动棒振捣密实，无蜂窝麻面和浇筑不饱满现象。
5.模板拆除后安排人员对螺杆眼进行封堵（按外墙螺杆眼封堵方法处理），整个洞口涂刷0.8mm的js防水，涂刷均匀密实，表面无气泡开裂现象。6.防水干透后安排人员进行外墙甩浆和抹灰，抹灰无空鼓开裂。
外墙螺杆眼封堵：
1.木模螺杆孔洞先进行扩孔处理，扩孔大小为3cm左右，扩孔需骨料外露，表面无套管。
2.铝模外墙要求使用专用杯头，在拆模后将杯头取出，不得遗漏。
3.对孔洞进行清理和冲洗，使用干硬砂浆进行封堵，表面压实收光，封堵密实，表面无开裂和松散颗粒。
4.从内往外打发泡剂，预留5cm让发泡剂自然膨胀，在发泡剂干硬之前将突出墙面的部分压入孔内。
5.外墙孔洞位置涂刷0.8mm的js防水，大小为10*10。表面无气泡开裂和起皮现象。
卫生间阳台地面防水施工：
1.1交接手续齐全：与水电班组交接（水电线管线盒安装完毕，吊洞施工结束），与吊顶班组交接（地面防水施工前，卫生间吊顶应先打孔）。
2.1基层处理：地面清理至结构面，表面无突出骨料，混凝土浮浆，无钢筋铁丝等杂物，墙下角无混凝土起坎流浆等。
2.2R角施工：使用干硬砂浆在墙底阴角部位做直径3cm的半圆弧，压光收面表面平整，与墙地面交接顺滑无起坎，r角无开裂空鼓粉化情况。3.1结构闭水：结构闭水时间为48小时，对渗漏点进行纪录，整改。4.1管道根部及门槛石部位需使用堵漏王进行加强处理。
4.2地面灰尘清理干净，地面稍微湿润后涂刷防水附加层，位置为墙下阴角部位，管道根部和门槛石部位。涂刷表面无明显开裂，起皮孔洞和粉化现象。4.3在附加层干硬后，涂刷一遍防水，防水调和均匀，无成坨情况。涂刷前对地面灰尘清理干净，地面稍做湿润，涂刷方向一致，来回有序均匀一致的涂刷，墙面上翻高度30cm。一遍防水要求表面无大面积气泡，孔洞开裂和粉化现象，墙面无防水流坠现象。
4.4在一遍防水干硬后进行二遍防水的涂刷，涂刷前对一遍防水面上灰尘清理干净，涂刷方向与一遍防水成“十”交叉，涂刷均匀一致，墙面上翻高度30cm。二遍防水要求，表面无气泡、开裂、防水未搅拌均匀的粉末和防水粉化的情况，表面均匀一致，防水厚度一致，墙面无防水流坠现象。
5.1防水切片；大面防水厚度不小于设计值的80%，不大于设计值的120%。附加层要求不小于设计值的150%。
6.1防水闭水：48小时闭水，闭水深度与门槛石上口齐平，阳台与门框泄水孔下口齐平。渗漏检查。
6.2检查无渗漏后，做好成品保护工作。与瓷砖班组进行交接。在防水施工时要避免交叉作业，涂刷后采取措施防止人员踩踏破坏。
淋浴区墙面防水； 1.交接手续：做好与水电班组的交接工作，水管安装封堵，淋浴区冷热水阀水管堵头的安装进出定位准确，封堵密实。
2.基层处理：墙面平整无起坎，无孔洞现象，水管修补平整，堵头固定密实。3.一遍防水涂刷：墙面先进行清理干净，稍微湿润，涂刷方向上下涂刷，涂刷均匀一致。一遍防水要求表面平整，无气泡，起皮，开裂和流坠现象。4.二遍防水涂刷；一遍防水干硬后，对墙面灰尘进行清理干净，涂刷防水，涂刷方向上下涂刷，涂刷均匀一致。二遍防水要求，表面平整，无气泡，起皮，开裂，防水未搅拌均匀的粉末和流坠现象，水管堵头周边无孔洞开裂。5.淋浴区防水涂刷高度为1.8m，下口涂刷离地面10cm高度，预留后期地面防水上翻搭接。
6.防水切片：厚度不小于设计值80%。
水管吊洞检查；
1.管道安装后洞口单边间隙为2-3cm，洞口周边要进行凿毛处理，清理掉浮浆和灰尘。
2.使用模板或专业的吊洞夹具采用下撑的方式加固洞口，禁止使用铁丝对拉加固方式加固模板，禁止使用集塑板充当模板掉模。
3.采用防水性膨胀混凝土浇筑洞口，分二次进行浇筑。使用钢筋头等工具抽插振捣，振捣密实，浇筑完成面高度低于板面1-2cm。4．管道周边进行闭水，检查合格后交与下道工序。
砌筑节点检查；
1.砌体排版：排版符合集团规范要求，现场砌筑符合交底排版。
2.灰缝要求：灰缝大小符合交底要求，灰缝顺直一致，灌缝饱满无开裂情况。灰缝勾缝饱满顺平，灰缝低于砌体面2-3mm，内外墙（顶砌、底砌及大面墙砌体）必须双面勾缝，无通缝瞎缝。
3.砌筑要求：加气块禁止断砖上墙及缺磷掉角，大面墙面禁止存在15cm以下的加气块。加气块严禁和其他砖、砌块混砌（门窗及洞口边配砖、底砖、顶砖使用不视为混砌）。砌块上下层应错缝搭接,搭接长度不小于块长三分之一，局部不小于150mm。顶砌砌筑时间要在大面墙施工完成后7天进行施工，顶砌倾斜角度为60度。
4.预制配块使用：配块无存在断裂及破损，配块使用位置符合排版交底要求。强弱电箱位置必须使用U型配块，砌筑外墙存在水电穿墙管，必须预制混凝土穿墙套管，顶砌部位主体边及斜体交叉处使用三角配块。
5.控制重点：保证砌筑门窗洞口的尺寸准确，外墙窗边砌筑必须保证外立面窗户洞口上下一致。门洞口砌筑时要保证门过梁底的标高一致，窗洞口砌筑要保证窗台压顶底部的标高准确。砌筑时禁止存在窗边砌筑一次到顶，必须砌筑到压顶位置停止，压顶浇筑后再行砌筑。
6.砌筑防渗漏与开裂：外墙灰缝必须勾缝密实，窗台压顶禁止存在后浇现象，窗边配块使用位置合理，洞口砌筑尺寸的保证，外墙构造柱浇筑顶部饱满，无露筋和蜂窝麻面狗洞。内墙砌筑勾缝密实无开裂，反坎无开裂和浇筑密实，反坎高度符合要求。
二构施工检查；
1.1构造柱：墙体宽度大于2m的洞口的两侧。长度超过2.5m的独立墙体的端部。当墙体长度超过4米时，在墙体中间设置构造柱。外墙的阳角应设置构造柱，混凝土墙、柱相连的小于10cm的门垛。
1.2支模定位准确尺寸无偏差（洞口周边构造柱要严格从上之下挂线或轴线确定位置，保证洞口上下一致），加固方式合理牢固。构造柱使用对拉螺杆从模板部位加固，禁止使用刀卡穿墙加固，顶部喇叭口设置合理。1.3钢筋植筋位置准确无偏差，植筋深度及钢筋直径长度符合交底要求，绑扎搭接部位必须满扎，箍筋间距符合交底要求。
1.4混凝土浇筑必须进行振捣，完成面无蜂窝麻面和狗洞，顶部浇筑饱满密实。洞口构造柱完成后无爆模和偏移情况，保证洞口尺寸。构造柱禁止夹渣。2.1反坎：卫生间、空调位部位必须设置，其他部位按照甲方要求设置。2.2反坎根部混凝土板面进行凿毛处理，凿毛符合交底要求。
2.3反坎支模采用打定位桩确保定位及尺寸准确，支模牢固底部封堵密实，顶部标高一致。
2.4混凝土浇筑必须使用小振动棒振捣密实，顶部进行收面，完成面无偏移，表面无蜂窝麻面和开裂，顶部标高一致。反坎内禁止夹渣。
3.1过梁：需要进行砌筑的门窗洞口上部，洞口尺寸大于390mm的洞口须设置过梁。两端支座满足搭接要求（250mm)的洞口可以实行预制过梁。3.2钢筋直径满足交底要求，端部墙支须植筋洞口，植筋深度和直径符合规范，植筋长度可以直接满足洞口尺寸，箍筋绑扎符合交底。
3.3支模使用下撑的方式支模，禁止直接加固到墙体部位。过梁顶部与主体重合（或小于10CM)应设置喇叭口。3.4混凝土浇筑必须进行振捣，完成面无露筋及蜂窝麻面情况，过梁厚度满足交底要求。过梁内禁止夹渣。
4.1窗台梁：外窗洞口应设置通长混凝土窗台梁。
4.2钢筋直径符合交底要求，植筋深度符合规范，箍筋绑扎及间距符合规范。存在窗台悬挑部位钢筋绑扎支座长度要满足。
4.3支模牢固密实，禁止使用灰沙砖和木块等杂物做内部撑快，禁止使用刀卡穿底部砌体墙面加固，模板面标高一致。
4.4凝土浇筑必须使用小振动棒振捣密实，顶部进行收面，完成面无偏移，表面无蜂窝麻面和开裂，顶部标高一致，由内往外进行找坡，找坡高度1-2cm。
抹灰节点检查：
一．交接手续：与砌体班组、与水电班组、与主体班组 二．基层处理：
墙面缺陷进行修补处理，剪力墙面穿墙套管进行剔除干净，墙面模板皮等杂物进行清理。墙面线管修补完整，无开裂现象，强弱电箱部位需使用细石混凝土浇灌密实。主体与砌体交接位置存在高低差大于5mm位置，需使用砂浆进行找平。
三．挂网：
钢丝网规格符合集团要求，宽度大于250mm（金地大于300），固定间距不大于400mm，禁止使用保温钉固定。挂网不得遗漏和存在松动、起拱的情况。
四．灰饼：
内墙灰饼必须以轴线和控制线为基准，厚度符合交底要求。室内灰饼间距不大于1.6m，所有的窗边、门边及洞口边必须设置灰饼，灰饼面要平整。外墙灰饼进行挂线施工，在满足大面的情况下要求灰饼厚度能控制在1cm。
五.甩浆：
甩浆前墙面须浇水湿润，墙面甩浆均匀无遗漏（重点是强根部、顶部及墙阴角部位）。甩浆及时养护1-3天，甩浆强度符合交底要求。
六.抹灰：
抹灰前墙面要进行湿润，对于大于1cm的墙面要分层抹灰，提前一天做底层抹灰。抹灰完成面无外露钢筋头、钢丝网、混凝土面等现象。
七．空鼓维修：
禁止直接剔凿修补或修补不规矩，修补面要规整。八．空鼓开裂的防治：见附件
屋面施工节点：
1.屋面板面施工进行结构找坡，找坡符合交底要求。屋面女儿墙、烟道、梯间等部位反坎做吊模施工随屋面板一次施工完成，墙面按照屋面防水要求做好墙面压槽工作，板面混凝土浇筑密实。
抹灰工序优化措施.docx2.屋面清理干净，表面无突出骨料，混凝土浮浆，无钢筋铁丝等杂物，墙下角无混凝土起坎流浆等。所有墙柱根部做直径为12cm的R角，R角收光平滑，与墙地面无起坎情况。
3.结构闭水，找出渗漏位置，使用堵漏王封堵密实，无存在渗漏点后与防水单位办理交接手续。
4.屋面防水施工，地面清理干净，一遍防水涂刷和二遍防水涂刷，两边防水涂刷方成“十”字交叉，表面无气泡、开裂、和防水粉化的情况，表面均匀一致，防水厚度一致，墙面无防水流坠现象。墙面防水卷入墙面预留压槽内。
5.屋面卷材施工，卷材铺贴密实无破损起拱情况，搭接大于10cm，墙面卷入预留压槽内。
6.保温板施工厚度符合交底要求，保温层按照屋面规范要求预埋透气管（36M2），同向透气管成直线，透气管使用沙头填埋。7.保护层钢筋绑扎符合交底要求，钢筋在分隔缝位置断开。混凝土面案规范设置不大于4*4M的分隔缝，缝宽2cm，所有板面与墙柱交接部位阴角必须设置分隔缝，分隔缝规格一致。混凝土面浇筑密实，完成面无开裂情况，保护层找坡符合交底要求，雨天无积水的情况。
涂料施工节点检查：（精装）
1.交接手续：与石膏腻子进行交接，与主体班组进行交接
2.室内顶棚调平，室内顶棚进行实测调平，禁止使用腻子进行调平，使用石膏和专业修补剂调平。
3.一遍腻子施工完成面要求墙面平整、纹路顺直。阴阳角顺直，梁底、门边和窗边基本无大小头，墙面实测成绩达到交底要求。
4.二遍腻子施工完成面要求墙面平整无凹凸，表面基本无明显纹路。阴阳角顺直一致，梁底、门边和窗边无大小头，墙面实测成绩达到交底要求。室内开间和窗帘盒净高符合标准，5.打磨要求墙面无明显大面积砂痕印记，打磨无遗漏。实测成绩达到交底要求。6.底漆涂刷墙面灰尘清理干净，要求墙面光滑，不存在大面积砂痕和砂砾，无毛细孔洞。顶棚无存在纹浪纹。
7.一遍面漆墙面平整光滑，纹路一致。使用灯光验收无砂痕、砂砾和毛刺孔洞，墙面无明线波浪纹，顶棚无明显灯光阴影。
8.二遍面漆墙面平整光滑，纹路一致，手感较好，涂料面无存在污染。顶棚光照均匀。与门边、线盒及踢脚线缝隙均匀一致。9.成品保护墙面，不出现二次污染及破损情况。
石膏板吊顶节点检查：
1.吊顶吊杆设置间距符合交底要求（不大于1.2m)。吊杆无存在生锈情况。2.主龙骨间距离墙边不大于30cm，间距不大于1.2m，主龙骨在同方向必须顺直。3.次龙骨间距不大于40cm，次龙骨在转角部位必须交接重合设置。从龙骨安装排版应前期按照样板房确定，避开吊顶筒灯的位置。4.边龙骨安装要确定好安装的标高位置，安装必须标高一致。
5.石膏板安装拼缝应预留5mm，在转角位置应设置七字板。自供螺丝的距离小于20cm，深度低于板面2-3mm。
6.如使用木龙骨的必须涂刷防火和防腐涂料。
内容重要，请认真详细阅读！
一、消毒隔离组：
1、请负责无菌物品柜的姑娘尽快安排时间清洁卫生，检查所有物品的包装及是否有过期物品；
2、注意无菌操作前洗手、戴口罩，锯安瓿后要先消毒再掰开抽吸药液；护长检查时会站在旁边直接检查；
3、注射器抽药时注意不能污染内栓加药后的注射器不能留用；
4、已吸药的注射器必须注明吸药时间及药名，并放置在洁净容器内；
5、每天各班执行治疗前请认真检查后所开启后的物品及药品有效期，安尔碘用完后及时关盖；
6、掌握正确的洗手方法及相关知识；掌握洗手指征、方法及相关知识；掌握戴手套指征、方法及相关知识。请不熟悉的姑娘尽快学习掌握，检查时会提问；
7、留置针要有写留置时间；
8、所有仪器、设备、物面不能有灰尘，请各班保持治疗室、治疗车及物品清洁无尘，A主班每天清洁仪器（仪器的治疗车上下层）、急救车。
9、助护班每天检测便器浸泡容液并检查便器是否完全浸泡？地拖是否挂起？污物间物品放置是否有序？医疗废物是由刘丽芳专人负责监督管理，废物交接单按要求签全名。
10、提问针刺伤的处理流程及相关知识，禁止人为分离针头。
二、危重组：
（一）危重病人：
1、抽查组长、主班：每天了解病人总数、出入院、危重病人数、当日手术（特殊检查）人数及特殊病人；
2、现场检查是否做到七不接。
3、各责任护士请做好危重病人三级查房；
4、查压疮上报情况，有高危评估并有家属签名、有措施及护理记录；
5、查病人是否做到“六洁”：口腔、毛发、手足、皮肤、会阴、床单位清洁。
6、抽查护士：掌握危重病人姓名、诊断、既往史现病情、饮食。
6、抽查护士查病人及查记录：掌握危重病人姓名、诊断、既往史现病情、饮食、心理、尿量、治疗、特殊用药名称、剂量、药物主要作用、不良反应及处理；注意护理记录及时准确反应病情。
7、查病人：注意危重病人体位要舒适，查房时要及时协助病人取舒适体位；
8、查病人管道：清洁、通畅、固定、记录，有标识，注明置管时间、敷料更换时间；特别提醒：尿袋要及时更换；首次负责制。
9、查病人安全：有各种警示标识；
10、抽查一名护士，实地考核急救操作一项：CPR、简易球囊、除颤机、吸痰、气管插管配合等急救技术。
11、掌握专科护理观察指标如钾、尿量、血糖等。
（二）基础护理组
1、现场检查有分级护理制度，标记与级别相符；
2、抽查护士对分级护理原则和分级护理要点的知晓度：请认真学习分级护理原则和分级护理要点。
3、认真开护嘱：不能自理的病人给予协助洗头、床上浴等生活护理，及时剪指甲、剃胡须，不能依赖护工，护士必须参予。
4、晨间护理时要认真整理，尤其是卧床病人，床单位清洁、平整、无污迹；床头柜清洁整齐，病床周边物品摆放有序，方便病人取用。
三、书写组：无很多改变，主要再强调以下几点：
1、不涂改、不漏项，按要求正确填写转科楣栏。
2、及时执行电脑医嘱规范签名、签时间。
3、首次护理记录无漏项、书写内容正确，上级审阅修改24小时内完成；
4、各责任护士注意病重病危病人要请上级护士查房，并体现指导性和反映解决问题的方法，下级护士有跟进落实措施。
5、组长请7天内检查并正确签名及签时间。
6、加强病人的健康教育，内容包括：用药、饮食等宣教、疾病宣教、术前1天术前后指导、康复指导、出院指导。7天内评价。
7、执行单要及时执行并正确签名
8、药物过敏史按要求填写。
四、管理组（请各位按以下需抽查的内容尽快学习）
1、现场抽查护士对护理规章制度是否熟悉；
2、现场抽查护士对护理常规的掌握（见护理常规本）及落实情况（给一病例现场查问该病人的护理常规）；
3、抽查护士对本岗位职责的知晓度（指各层级护士的岗位职责）；
4、护理质量监督体现层级过程，高级责任护士指导初级责任护士工作。
5、病房有重点环节安全管理制度（危急值管理制度、病人安全用药管理制度等）。
6、护士应掌握紧急意外事件预案或处理流程。
7、科室有病人身份识别制度及流程（严格执行一问两查）交叉检查时会现场检查护士在操作时是否做到。（护士操作前未使用两种以上识别方法扣1分；病人无手腕带1个扣1分、手腕带内容错1个扣1分）
8、床头卡按要求填写，信息准确。（缺1个扣1分，信息不全扣0.5分）。
9、输液管理制度：抽查3个病人的输液情况。用药执行时间与医嘱相符。使用高危药均要有防高危标色。（近期使用恒速泵有部分护士没用打印的标签，请注意！）
10、服药情况：有口服药发药流程，护士按流程执行，病人遵医嘱按时服药。（护士发药未按流程扣1分），现场查病人是否按时服药，未服1个扣1分。
11、现场查抽血流程合理，护士按时执行并及时送检。
12、责任护士掌握病人外出动态，（责任护士不了解病人外出去向1个扣1分）外出检查注意事项。
13、停吸氧病人要及时拆卸湿化瓶。
14、护理质量改进记录本一周内阅读签名。会议记录一周内签名及护士对会议内容知晓率100%。
15、护理不良事件文件夹（在护士站）
16、麻醉药管理，登记本保留三年。“五专”管理（专人、专柜、专锁、专用帐册、专用处方）；遗失、遗液处理流程。
16、现场检查护士在治疗或特殊检查前是否告知患者或家属注意事项，操作前做好保护措施。
17、每天护士仪表符合要求。上班不做与工作无关的事情。
五、教学组：
1、科室培训计划张贴在业务学习本上。
2、抽问护士1-2名了解培训课程内容
3、新护士按进度完成各种制度及流程学习。
4、护士对核心制度及应急流程的掌握情况。
5、护士对培训手册内容的了解。
6、每月抽考护士人数30%，登记内容全面、详细：如有优点、存在问题等，监考者签名齐全。
7、抽问本季度内被抽考的科室护士2人，了解科室考试的真实性。
科别：
患者姓名：
病案号：
检查者：
上级医师：主治□
副高□
正高□
住院医师：
项目分值与检查要求
扣分标准
扣分分值
扣分及理由
得分
病案首页5
各项目填写完整、正确、规范
某项未填写、填写不规范、填写错误
0.5/项
一般项目1
一般项目填写齐全、准确
缺项或写错或不规范
0.5/项
主诉2
1.简明扼要，不超过20个字，能导出第一诊断
主诉超过20个字、未导出第一诊断
2.主要症状（体征）及持续时间，原则上不用诊断名称代替
主诉不规范或用体征或用诊断代替，而在现病史中发现有症状的1
现病史8
1.起病时间与诱因
起病时间描述不准确或未写有无诱因
2.主要症状、体征的部位、时间、性质、程度描述；伴随病情，症状与体征描述
部位、时间、性质、程度及伴随病情描述不清楚
1/项
3.有鉴别诊断意义的阴性症状与体征
缺有鉴别诊断意义的重要阴性症状与体征
4.疾病发展情况，入院前诊治经过及效果
疾病发展情况或入院前诊治经过未描述
1.5/项
5.一般情况
（饮食、睡眠、二便等）
缺一般情况描述
0.5
6.经本院“急诊”入住，有急诊诊疗重要内容简述
缺或描述不准确
既往史3
1.既往一般健康状况、心脑血管、肺、肾、内分泌系统等重要的疾病史
缺重要脏器疾病史，尤其与鉴别诊断相关的1/项
2.手术、外伤史，重要传染病史，输血史
缺手术史、传染病史、输血史
1/项
3.药物过敏史
缺药物过敏史或与首页不一致
个人史1
1.记录与个人有关的生活习惯、嗜好和职业、地方病接触史及冶游史
个人史描述有遗漏
0.5
2.婚育史：婚姻、月经、生育史
婚姻、月经、生育史缺项或不规范
0.5/项
家族史1
1.记录与疾病有关的遗传或具有遗传倾向的病史及类似本病病史
如系遗传疾病，病史询问少于三代家庭成员
0.5
2.直系家族成员的健康、疾病及死亡情况
家族中有死亡者，死亡未描述；或未记录父母情况
0.5/项
体检检查5
1.项目齐全，填写完整、正确
头颈五官、胸、腹、四肢及神经系统检查缺任何一项；心界未用表示；肝脾大未用图示
1/项
2.与主诉现病史相关查体项目有重点描述，且与鉴别诊断有关的体检项目充分
与本次住院疾病相关查体项目不充分；肿瘤或诊断需鉴别者未查相关区域淋巴结
2/项
3.专科检查情况全面、正确
专科检查不全面；应有的鉴别诊断体征未记或记录不全
2/项
辅助检查1
记录与本次疾病相关的主要检查及其结果，写明检查日期、外院检查注明医院名称
有辅助检查结果未记录或记录有缺陷
诊断3
1.初步诊断疾病名称规范、主次排列有序
无初步诊断；仅以症状或体征待查代替诊断；初步诊断书写不规范
2.有医师签名
缺医师签名
3.入院记录（或再次入院记录）由经治医师在患者入院后24小时内完成无入院记录，或入院记录未在患者入院后24小时内完成，或非执业医师书写入院记录
单项否决
首次病程记录5
1.首次病程记录由经治或值班医师在患者入院后8小时内完成首次病程记录未在患者入院后8小时内完成单项否决
2.将入院病史、体检及辅助检查归纳提炼，写出病例特点，要求重点突出，逻辑性强
照搬入院病史、体检及辅助检查，未归纳提炼
3.拟诊讨论应紧扣病例特点，写出对诊断的分析思考过程，阐述诊断依据及鉴别论断；
无分析讨论、无鉴别论断、分析讨论不够
44、针对病情制订具体明确的诊治计划，体现出对患者诊治的整体思路
诊疗计划用套话、无针对性、不具体
上级医师首次查房记录5
1.上级医师首次查房记录在患者入院后48小时内完成上级医师首次查房记录未在患者入院后48小时内完成单项否决
2.记录上级医师查房对病史有无补充、查体有无新发现
未记录上级医师查房对病史有无补充、查体有无新发现
3.记录上级医师对疾病的拟诊讨论（论断依据与鉴别论断的分析）及诊疗计划和具体医嘱
无分析讨论、无鉴别论断或分析讨论不够，或与首次病程记录中的内容相似
日常上级医师查房记录5
1.按规定书写主治医师查房记录（病危至少每天一次，病重至少每两天一次，病情稳定每周至少二次）
对一般患者未按规定时间记录上级医师查房记录者
2/次
危重患者未按规定时间记录主治医师查房记录者
3/次
2.主治医师日常查房记录内容应包括对病情演变的分析，明确诊疗措施，评价诊疗效果
主治医师日常查房无内容、无分析及处理意见
2/次
3.按规定书写科主任或副主任以上医师查房记录（每周至少一次）；副主任以上医师查房记录应有对病情的进一步分析以及对诊疗的意见
疑难或危重病例一周无科主任或主（副主）任医师查房记录
单项否决
一般患者一周无科主任或副主任以上医师查房记录
2/次
副主任以上医师查房无分析及指导诊疗的意见
3/次
日常病程记录15
1.记录患者自觉症状、体征等病情变化情况，分析其原因，并记录所采取的处理措施和效果
未及时记录患者病情变化，对新的阳性发现无分析及处理措施等
2/次
2.按规定书写病程记录（病危随时记至少每天一次，病重至少每两天一次，病情稳定至少每三天一次）
对一般患者未按规定时间记录病程记录者
2/次
对病危患者未按规定记录
3/次
3.记录异常的辅助检查结果及临床意义，有分析、处理意见及效果
未记录异常的检查结果或无分析、判断、处理的记录
1/次
4.记录所采取的重要诊疗措施与重要医嘱更改的理由及效果
未记录所采取的重要诊疗措施；未对更改的药物、治疗方式进行说明
1/次
5.记录住院期间向患者及其近亲属告知的重要事项及他们的意愿，特别是危重患者，必要时请患方签名
对病情危重患者，病程中未记录向患者近亲属告知的相关情况
2/次
6.普通会诊意见应在申请发出生48小时内完成无会诊意见或未在发出申请后48小时内完成2/次
7.会诊记录单填写应完整并记录会诊申请理由及目的会诊记录单未陈述会诊申请理由及目的1/次
8.病程中应记录会诊意见及执行情况
未在病程中记录会诊意见及执行情况
1/次
9.有创检查（治疗）操作记录应由操作者在操作结束后24小时内完成无有创检查（治疗）操作记录或未在操作结束后24小时内完成单项否决
10.有创诊疗操作（介入、胸穿、骨穿等）记录应记录操作过程，有无不良反应、注意事项及操作者姓名
有创诊疗操作（介入、胸腔穿刺、骨髓穿刺等）记录未记录操作过程、有无不良反应、注意事项及操作者姓名
2/次
11.已输血病例中应有输血前9项检查报告单或化验结果记录
已输血病例中无输血前9项检查报告单或化验结果记录
2/次
12.输血或使用血液制品当天病程中应有记录，内容包括输血指征、输血种类及量、有无输血反应
输血或使用血液制品当天病程无记录或记录有缺陷
1/次
13.抢救记录、抢救医嘱应在抢救结束后6小时内完成抢救记录、抢救医嘱未在抢救结束后6小时内完成单项否决
14.抢救记录应记录时间、病情变化情况、抢救时间及措施，参加抢救医务人员姓名及职称。开具的抢救医嘱与抢救记录内容相一致
无死亡抢救记录（放弃抢救除外）
单项否决
抢救记录有缺陷
1/项
开具的抢救医嘱与抢救记录内容不一致
15.交、接班记录，转科记录、阶段小结应在规定时间内完成无交、接班记录，转科记录、阶段小结或未在规定时间内完成单项否决
交班与接班记录，转出与转入记录雷同
单项否决
16.出院前一天应有上级医师同意出院的病程记录
缺上级医师同意出院的记录
17.其他
病程书写有其他欠缺、缺项、漏项
酌情扣分
围术期记录15
1.术前小结是手术前对患者病情所作的总结。包括简要病情、术前论断、手术指征、拟施手术名称和方式、拟施麻醉方式、注意事项等
无术前小结或有缺项、漏项等
2.择期中等以上手术应有手术者参加的术前讨论记录
择期中等以上手术无术前讨论记录
单项否决
3.应有手术者术前查看患者的记录
无手术者术前查看患者的记录
4.有手术前一天病程记录
无手术前一天病程记录
5.有麻醉师术前查看、术后访视患者的记录
无手术前、后麻醉医师查看患者的病程记录
6.应有患者接入手术室后手术者、麻醉师对患者的核对记录
缺手术者、麻醉师术前对患者的核对记录
7.手术记录在术后24小时内由手术者完成，内容包括一般项目、手术日期、术前诊断、手术名称、手术者及助手姓名、麻醉方法、手术经过、术中出现的情况及处理，术中出血及输血、标本等情况
无手术记录或未在患者术后24小时内完成单项否决
缺项或写错或不规范
1/项
无手术医生签字
8.麻醉记录由麻醉医师于术后即刻完成无麻醉记录
单项否决
9.术后病程记录由参加手术者在术后即刻书写完成，内容包括手术时间、术中诊断、麻醉方式、手术方式、手术简要经过、术后处理措施、术后应当特别注意观察的事项等
缺术后病程记录或记录不规范
缺项或写错或不规范
1/项
10.应有术后连续3天，每天至少一次的病程记录；术后3天内应有手术者查看患者记录
缺术后每天一次、连续3天的病程记录
1/次
术后3天内无手术者或上级医师查看患者的记录
出院（死亡）记录10
于患者出院（死亡）24小时内完成，出院记录内容包括：主诉、入院情况、入院诊断、诊疗经过、出院情况、出院诊断、出院医嘱。死亡记录内容同上述要求外，应记录病情演变、抢救经过、死亡时间具体到分钟
缺出院（或死亡）记录或未在患者出院（或死亡）后24小时内完成单项否决
缺某一部分内容或记录有缺陷
2/项
出院记录缺医师签名
死亡记录无死亡原因和时间
2/项
死亡病例讨论记录内容符合规范，在患者死亡一周内完成缺死亡病例讨论记录
单项否决
死亡病例讨论记录不规范
知情同意书5
1.手术、麻醉、输血及有创操作病例应有患者签署意见并签名的知情同意书
手术、麻醉、输血及有创操作病例无患者签名的知情同意书
单项否决
2.手术、麻醉、输血及有创操作知情同意记录规范，内容包括项目名称、目的、可能出现的并发症、风险、患者签名、医师签名等
缺项或写错或不规范
2/项
3.使用自费项目应有患者签署意见并签名的知情同意书
使用自费项目无患者签名的知情同意书
4.患者病危，应将病情告知患者家属并发“病危（重）通知书”
病危（重）通知书应发未发
5.选择或放弃抢救措施应有患者近亲属签署意见并签名的医疗文书
放弃抢救无患者法定代理人签署意见并签名的医疗文书
单项否决
6.非患者签名的应签署授权委托书
非患者签名无授权委托书
非授权委托人签署知情同意书
医嘱单及辅助检查5
1.每项医嘱应有明确的开具或停止时间
医嘱开具或停止时间不明确
2.医嘱内容应当清楚、完整、规范，禁止有非医嘱内容
医嘱内容不规范或有非医嘱内容
3.每项医嘱开具或停止均应有医师的亲笔签名
医嘱无医师签名
4.住院48小时以上要有血尿常规化验结果
住院48小时以上无血尿常规化验结果；也未转抄门诊化验结果
5.已输血病例中应有输血前9项检查报告单或化验结果记录
已输血病例中无输血前9项检查报告单或化验结果记录
6.手术病例术前完成常规检查（肝功、肾功、出凝血时间、HBSAG、血常规、尿常规、血型、心电图、胸片等）
未完成术前常规检查
0.5/项
7.所开具的辅助检查医嘱应与检查报告单回报相一致
检查医嘱与报告单不一致
8.辅助检查报告单粘贴整齐规范，结果有标记
检查报告单粘贴不规范，异常结果无标记
9.化验单张贴准确无误
化验报告单张贴错误
10.住院期间检查报告单完整无遗漏
针对诊断、治疗有重要价值的辅助检查报告单
单项否决
书写基本原则5
1.严禁涂改、伪造病历记录
有涂改或伪造行为
单项否决
2.修改时，应在错处用双画线标识，修改处注明修改日期及修改人签名
修改不规范
3.各种记录应当有书写医生的亲笔签名并字迹清楚，不得模仿或代替代人签名
记录缺医生的亲笔签名或非本人签名
4.病历中各种记录单眉栏填写齐全（姓名、病案号等），患者一般信息记录准确无误
记录单一般项目（如姓名、病案号等）填写不完整或信息记录有误
5.医疗记录与护理记录内容相一致
医疗记录与护理记录内容不一致
单项否决
6.医嘱所开具的诊疗措施应与病程记录内容相一致
诊疗医嘱与病程记录不一致
7.病历中转抄的辅助检查结果应与原报告单内容相一致
病程中转抄的辅助检查结果与原报告单内容不一致
8.病历内容应客观准确不得互相矛盾
病历中记录内容互相矛盾
单项否决
评价结果说明：
总分：
日期：
****年**月**日
—
END
这是我国首次发布有关服务业质量标准化的《指导意见》, 为帮助各有关单位更好地理解《指导意见》的主要内容, 推动《指导意见》的贯彻实施, 现将《指导意见》的主要内容作如下说明。
一、关于编制《指导意见》的背景
首先, 服务业质量标准化工作是强化政府宏观质量管理, 增强区域、行业、服务型组织服务能力, 促进服务业发展质量、效益和水平提升的重要基础性工作。党的十八大明确提出了推动服务业特别是现代服务业发展的目标任务, 要求把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来。国务院《质量发展纲要 (2011-2020年) 》提出要全面实现服务质量标准化、规范化和品牌化。《服务业发展“十二五”规划》、《标准化事业发展“十二五”规划》也明确提出要实现服务质量和效率不断提高。近年来, 我国服务业质量标准化工作逐步加强, 服务业标准化水平和规范化程度有了较大提高。但是与服务业快速发展的形势相比, 还存在着质量管理与标准化工作互动机制需要优化、标准体系尚需完善、标准整体水平有待提高、基础研究亟待加强等问题。当前, 我国已经进入推动服务业大发展的重要时期, 新时期、新形势对服务业质量标准化工作提出了更高的要求, 必须采取切实措施, 抓紧研究解决。
二、关于《指导意见》的总体要求
(一) 指导思想
《指导意见》明确了以十八大精神等重要思想为指导, 以提高服务业发展的质量和效益为目标, 以质量为导向、标准为基础、创新为动力, 着力完善服务业质量标准化政策, 健全服务业质量标准体系, 强化标准实施与质量监测, 加快培育一批服务知名品牌和优势企业, 从而推动服务业大发展的指导思想。
(二) 基本原则
立足服务业质量标准化工作特点, 从工作格局、工作规划、组织实施几个不同层面, 提出了“政府推动、社会参与”、“统筹协调、多措并举”、“全面规划、重点部署”、“创新机制、务求实效”的32字原则。
一是政府推动、社会参与。实施政策引导, 运用市场机制, 强化行业自律, 发挥企业作用, 形成广泛参与、多元共建的服务业质量标准化工作良好局面。
二是统筹协调、多措并举。强化服务业质量标准化工作综合协调, 有效运用政府监管、激励保障、环境营造等多种手段, 合力推进服务业质量标准化工作。
三是全面规划、重点部署。做好服务业质量标准化工作顶层设计, 开展试点示范、监测测评、品牌建设等重点工作, 推动服务业质量标准化工作取得实质性突破。
四是创新机制、务求实效。着眼建立服务业质量管理与标准化工作良性互动的长效机制, 创新手段方法, 强化监督评价, 确保工作取得实效。
(三) 发展目标
明确了服务业质量标准化工作的两阶段目标, 即:2015年侧重出台一批促进服务业质量管理与标准化工作联动的政策措施, 研制一批服务业质量基础和通用标准。2020年则要全面实现服务质量标准化, 国家质量政策与服务业标准化工作形成良性互动。
三、关于重点任务
本《指导意见》提出了加强服务业质量标准化工作的7大重点任务, 具体包括。
一是实施国家质量政策。提出要制定和完善服务业质量政策, 提出服务业质量标准化要求, 以及推广和实施质量领先、企业参与、社会认可的联盟标准等。
二是完善基础和通用标准。提出要重点研制服务业质量术语、分级、标识等基础标准, 服务质量测评方法、模型、数据调查与分析等技术标准, 以及测评机构管理标准这三类标准。
三是分类推进重点领域标准研制。提出在生产性服务业领域要着重完善服务质量标准, 在生活性服务业领域要着重提高服务质量标准的覆盖率, 在公共服务领域要适应形势加快服务质量标准的研制。
四是推动标准应用与示范。提出要引导服务型组织积极实施标准, 并在服务业标准化试点、社会管理和公共服务综合标准化试点、质量强市示范城市、知名品牌创建示范区建设等现有工作中, 实施服务质量标准化工作。
五是开展质量监测与测评。提出要针对重点区域和行业, 开展以顾客满意度为主要内容的质量监测与测评。逐步开展服务业质量等级评价, 公布服务质量等级。鼓励企业公示服务质量标准, 做出优质服务承诺, 接受社会监督。
六是支撑服务品牌建设。提出要加快推动品牌价值评价标准在金融、信息、餐饮、旅游等行业中的推广应用。要形成集品牌定位、规划、创建、管理、传播与维护为一体的品牌培育标准, 规范和引导服务型组织开展品牌建设工作。
七是强化基础前沿研究。提出要研究国内外服务业质量标准化的工作机制和先进经验, 开展不同服务业态的服务质量测评标准预研, 以及新兴服务业的标准化探索研究。
四、关于保障措施
摘 要：目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场，越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争，竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势。如何提高航空公司的客运服务质量、建立系统的服务质量管理体系模式，成为国内各大航空公司不断探索的新课题。
关键词：厦门航空；IS09001；服务质量管理
在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下，客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一。然而，如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一。本文立足于ISO9001标准，通过对厦门航空公司客运服务的研究，分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距，找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素，并提出改进客运服务质量的措施与对策。
一、厦门航空公司客运服务质量管理
（一）厦门航空公司基本情况
目前，厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司，福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司。运营范围包括全国各大中城市及港澳台，并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区。厦门航空公司拥有290多条国内国际航线，年旅客运输量超过2300万人次，构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道，成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽。
（二）厦门航空公司客运服务特点
优质的服务、创新的精神、认真的态度是厦门航空客运服务的特点，厦航客运形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服务作风。自1985年厦门航空公司组建厦航客运乘务队以来，本着“诚心服务、微笑服务、不间断服务”的客运服务理念，在确保航空安全的前提下，不断提高客运服务品质，通过三十余年的努力发展赢得了广大中外乘客的广泛赞誉。自1987年至2016年，厦门航空公司实现了二十九年连续盈利的骄人业绩，是目前国内航空公司中连续盈利时间最长的记录保持者，也是唯一一家荣获中国民航总局设立的最高安全奖“金杯奖”的三连冠得主。厦门航空公司在全国民航用户委员会组织的“旅客话民航”活动中，连续5年荣获全民航空旅客满意率评比前三名，其中3次第一名，2次第二名。
（三）厦门航空公司客运服务质量管理现状
服务质量管理是指挥和控制服务质量的一种协调性活动。其内涵包括策划服务质量、控制服务质量和保障、改进服务质量。航空公司的客运服务质量就是制定航空客运服务的质量策略和质量目标，并在客运服务之前做好服务标准的策划，并在客运服务提供的过程中保证服务质量。厦门航空公司的客运服务质量管理目标是积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌，致力成为亚太地区的优质航空产业集团，成为世界航空市场的一支新兴力量。经过30余年的空中和地面服务实践，厦门航空公司已建立了具有自身特色的全面的客运服务质量管理模式，即开展了以质量为中心的，全体成员广泛参与的管理方式。厦门航空公司多次对提供客运服务的员工展开培训，目标是为顾客提供安全、准点、便捷的航空运输服务，以温馨、舒适、体贴的服务令顾客心生喜悦，以真诚感动顾客。近年来，厦门航空持续坚持客运服务质量管理方面的厦航特质，从创新服务方式、完善服务流程、提升服务质量四个方面入手大幅度提升了厦航的服务品质与服务特色，增强了品牌的影响力和美誉度，使厦门航空成为独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司。
二、建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系
（一）制定计划，有序推进客运服务质量管理体系建立
将ISO9001标准引入客运服务质量管理体系的建立之中，是航空公司在改善客运服务质量中的一项战略性决策，也是一项庞大的系统工程。因此，必须成立专门的工作组，制定该项目的工作计划，明确工作的任务目标和相关部门的职责权限。
（二）培训人才，建立ISO9001标准执行的专业队伍
对参与客运服务质量管理体系建立的相关人员提供专业的培训，培训的内容主要为ISO9001：2015标准的了解和熟练运用，并将标准中的文字内容与厦门航空公司的实际情况相结合，同时借鉴国内外其他航空公司在客运服务质量管理体系构建上的先进经验，打造一支能够严格执行ISO9001标准的厦门航空客运服务专业队伍。
（三）编写文件，改进厦航客运服务质量
基于ISO9001标准编制客运服务质量管理体系文件是建立客运服务质量管理体系的重要环节。由于厦门航空公司内部的机构设置较为复杂，因此文件体系的编写也存在着一定的难度。一是要按照ISO9001：2015标准对厦门航空公司的客运服务制定控制准则，统一服务的内容和标准；二是要按照ISO9001：2015标准对客运过程中的各项服务做出评价，根据顾客的需求不断改进服务；三是要对新增服务项目做出相应的策划，编写实施方案，确保新项目顺利推进。
三、结语
本文以厦门航空公司作为研究对象，探究基于2005年新版ISO9001标准下的客运服务质量管理体系，创新ISO新标准下的航空公司服务管理模式，建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系，为厦门航空公司改善客运服务工作、提高客运服务质量提供有益参考。
参考文献：
[1]蔡小辉.从管理学视角看新版ISO 9001：2015 [J].中国管理信息化， 2015， （24）： 1-3.
[2]曾洁巧.ISO9001认证后持续改进质量管理体系有效性[J].技术与市场， 2015（12）： 2-3.
[3]刘宪银.中国标准化[J].我国距离质量管理高水平国家的路程还有多远——访中国标准化研究院质量管理分院李镜，2015（12）： 1-5.
[4]封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技， 2014，（2）： 1-3.
【物业服务质量检查标准】推荐阅读：
前期物业管理服务质量标准09-15
物业公司服务质量调查标准作业规程09-27
物业消防安全检查标准06-08
一级物业服务标准05-25
物业管理服务标准06-18
物业服务内容及标准07-13
前期物业服务收费标准备案报告07-09
9.物业费的收费标准及服务标准06-27
物业公司外包服务质量控制程序11-03
销售服务质量评价标准07-25
