质量投诉处理制度（精选10篇）
1目的
是维护公司信誉和顾客利益，规范顾客服务工作； 并且通过对顾客满意度的调查、统计分析，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，不断提高顾客的满意程度。2适用范围
本规定适用于公司产品售前、售中和售后服务。3职责
1营销策划部是顾客服务的归口管理部门，负责产品的售前、售中服务； 2售后服务部负责产品的售后服务.4工作程序
4.1.1售前服务内容
4.1.1.1认真向顾客介绍公司产品的质量、性能、功能、指标； 4.1.1.2向顾客介绍公司的企业文化与企业精神；
4.1.1.3为顾客来公司进行指导、技术交流、考察、培训等提供必要的方便。4.1.2售中服务内容
对于顾客对其所购产品的生产情况给予及时、准确的回复。4.1.3售后服务内容
4.1.3.1在产品到达顾客使用处后，及时召开顾客培训会议，为顾客免费培训其所购产品的使用人员；
4.1.3.2为顾客免费安装、调试其所购产品； 4.1.3.3产品安装调试后，公司提供免费保修服务，一年后至设备整个使用期内，公司将一如既往地为顾客提供终身维护服务，酌情收取材料费用及基本人工费； 4.1.3.4在接到顾客故障报修信息后，服务人员尽快到达顾客现场； 4.1.3.5公司的校验软件系统免费为顾客提供升级服务；
4.1.3.6公司对顾客实现用电网络化管理将给予积极协助，并随时提供本公司的新产品信息，以利于进一步合作。
4.1.3.7公司满足客户所购的产品在保修期内少量备品备件的免费提供。4.2服务过程
4.2.1营销策划部在接到顾客有关服务的信息后，应做好信息登记，并根据顾客的服务要求给予及时的答复；
4.2.2如需要相关部门处理时，营销策划部应及时通知相关部门，请求处理，以便给顾客及时的答复；
4.2.3如需电话解决的，应在1小时内给予答复；
4.2.4如需派人去现场服务时，由营销策划部登记入“售后服务计划”中，统一进行安排，服务人员应确保在顾客规定的时间内到现场服务。4.3服务控制
4.3.1服务人员在服务过程中必须严格遵守公司的各项规章制度，礼貌待客，对自己不能解决的问题，应及时反馈给顾客，共同协商措施； 4.3.2服务人员完成任务后，填写“产品售后服务单”，并提请顾客对售后服务工作进行验证； 4.3.3顾客对服务人员的服务有任何意见都可在“产品售后服务单”中“顾客对服务的评价”栏内填写，确认后签字并加盖公章；
4.3.4服务人员回公司后，应及时将反馈回来的“产品售后服务单”交营销策划部，并详细填写“售后服务记录表”“售后服务故障处理记事表”。
4.3.5营销策划部应询问具体的服务情况，对售后服务结果进行验证；对于有遗留问题的尽快安排办理。
4.3.6对顾客的技术服务应能帮助顾客进行故障诊断、调试等现场服务，并应调查和了解产品发展方向、动态等方面的信息资料。4.4顾客回访
4.4.1售后服务部应定期对公司的主要顾客进行回访，以便及时了解顾客对本公司产品的使用情况，改进的建议和意见；
4.4.2营销策划部对回访后的资料应及时进行整理，并及时反馈给相关部门，以增强顾客满意。
4.5顾客满意度信息收集处理 4.5.1收集信息的内容: a.有关公司产品质量、价格、交付、服务方面的； b.有关需求变化及趋势方面的； c.有关顾客投诉、抱怨方面的； d.有关与竞争对手比较方面的； e.其它有关的重要信息.4.5.2收集信息的渠道
a.通过洽谈、走访、服务、调研等直接与顾客沟通获得； b.通过顾客的信息反馈、抱怨、投诉而获得； c.通过公司内部员工及相关人员口头或书面获得；
d.通过行业团体、相关的消费者组织发布的报告、资料等获得。4.5.3顾客信息的收集
4.5.3.1营销策划部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意程度信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.5.3.2营销策划部负责建立《顾客来电、来函、来访处理记录》，并确保对来访、来电、来函中所提要求的有效处理，处理结果应形成记录.每季度汇总一次顾客来访、来电、来函信息
4.5.3.3由总经理负责组织有关部门走访顾客，听取顾客对本公司产品质量、交付、服务及其它需求方面的意见，走访结束后以周为单位形成周报上报上级主管领导并及时反馈相关信息。
4.5.3.4总经理每年组织有关部门对市场进行一次调研，调研的对象除顾客外，还应尽可能对潜在顾客、顾客的上级机关、科研部门及竞争对手进行访问，收集市场、竞争对手、同行的有关信息及产品发展动向，形成《市场调研报告》，在报告中应进行原因分析，找出差距，制定改进措施。
4.5.3.5营销策划部负责在交付产品时随产品附上《安装验收单》，以此收集客户安装验收的意见及建议。完成产品交付时客户填写《安装验收单》，由安装人员带回交与营销策划部进行整理统计。
4.5.3.6各部门应在实施质量管理体系过程中，如参加售后服务活动，将收集到的顾客反馈信息，包括顾客抱怨，进行分类、汇总，并传递到营销策划部。4.6顾客满意度的监视和测量 4.6.1营销策划部应加强与顾客的联系，尽力收集《产品售后服务单》，按季度汇总分析，计算出顾客满意率.同时对顾客提出的问题和要求，汇总分析形成改进意见转送质量安全部.对顾客在调查表上提出的问题要给予针对性的答复。4.6.2营销策划部每年年底，根据顾客满意度调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的日常沟通等相关方反馈的信息等)，整理出“顾客满意程度调查报告”转交质量安全部。
4.6.3总经理组织相关部门对顾客意见进行分析，了解公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面.在分析时，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，以作出综合评定。
4.6.4质量安全部在接收到营销策划部转交的《顾客满意程度调查报告》后，在认真分析的基础上形成《顾客满意程度分析报告》，报送总经理.质量安全部根据总经理意见制定相应的纠正、预防或改进措施。
4.6.5质量安全部组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施并对实施效果进行验证，直至实施有效。
4.6.6对顾客满意程度的监视和测量结果，应传递到总经理、总经理助理和各有关部门，并提供给管理评审。
一、《事业单位会计制度》中“待处置资产损溢”账务处理例析
[例1]A事业单位按规定报经批准予以核销应收款项1000000元、预付款项1000000元、无形资产1000000元 (该无形资产已摊销500000元) 。
(1) 转入待处置资产时:
(2) 报经批准予以核销时:
[例2]A事业单位盘亏存货1000000元, 报废固定资产1000000元 (已折旧500000元) , 收到存货过失人现金赔偿200000元, 存货保险理赔100000元 (银行转账) , 处置固定资产残值变价收入300000元 (银行转账) 。处置固定资产过程中发生相关费用100000元 (现金支付50000元, 银行转账50000元) 。
(1) 转入待处置资产时:
(2) 报经批准予以处置时:
(3) 收到保险理赔和过失人赔偿以及残值变价收入时:
(4) 发生相关费用时:
(5) 处置完毕时:
[例3]A事业单位对外捐赠价值存货100000元、固定资产100000元 (已折旧50000元) 、无形资产100000元 (已摊销50000元) 。
(1) 转入待处置资产时:
(2) 实际捐出时:
[例4]A事业单位转让固定资产100000元 (已折旧50000元) 、无形资产100000元 (已摊销50000元) 。收到转让收入30000元 (现金支付10000元, 银行转账20000) 。处置固定资产过程中发生相关费用10000元 (现金支付5000元, 银行转账5000元) 。
(1) 转入待处置资产时:
(2) 实际转让时:
(3) 收到转让收入时:
(4) 发生相关费用时:
(5) 处置完毕时:
二、《行政单位会计制度》中“待处理财产损溢”账务处理例析
[例5]承接例1:B行政单位本月月底按规定报经批准予以核销应收款项1000000元、其他应收款1000000元、预付款项1000000元、无形资产1000000元 (该无形资产已摊销500000元) 。
(1) 转入待处理财产损溢时:
(2) 报经批准予以核销时:
[例6]承接例2:B行政单位盘亏存货1000000元, 报废固定资产1000000元 (已折旧500000元) , 收到存货过失人现金赔偿200000元, 存货保险理赔100000元 (银行转账) , 处置固定资产残值变价收入300000元 (银行转账) 。处置固定资产过程中发生相关费用100000元 (现金支付50000元, 银行转账50000元) 。
(1) 转入待处置资产时:
(2) 报经批准予以处置时:
(3) 收到保险理赔和过失人赔偿以及残值变价收入时:
(4) 发生相关费用时:
(5) 处置完毕时:
[例7]承接例4:B行政单位转让固定资产100000元 (已折旧50000元) 、无形资产100000元 (已摊销50000元) 。收到转让收入30000元 (现金支付10000元, 银行转账20000) 。处置固定资产过程中发生相关费用10000元 (现金支付5000元, 银行转账5000元) 。
(1) 转入待处置资产时:
(2) 实际转让时:
(3) 收到转让收入时:
(4) 发生相关费用时:
(5) 处置完毕时:
[例8]B行政单位按照规定报经批准处理无法查明原因的现金短缺10000元, 现金溢余10000元。
(1) 无法查明原因的现金短缺, 报经批准核销时:
(2) 无法查明原因的现金溢余, 报经批准核销时:
[例9]B行政单位按照规定报经批准核销不能形成资产的在建工程成本1000000元。
(1) 转入待处置资产时:
(2) 实际转让时:
三、行政单位与事业单位会计处理比较
(一) 相同点
《行政单位会计制度》中的“待处理财产损溢”科目与《事业单位会计制度》中的“待处置资产损溢”科目都用于核算单位财产的处理, 主要核算包括资产的出售、报废、毁损、盘盈、盘亏以及货币性资产损失核销等。两者的核算范围和账务处理方式大致相同。
(二) 不同点
(1) 《行政单位会计制度》中的“待处理财产损溢”科目在核销“应收账款”和“其他应收款”时, 借方对应科目分别为“其他应付款”和“经费支出”, 而在核销“预付账款”和“无形资产”时, 借方对应科目为“资产基金”。而《事业单位会计制度》中的“待处置资产损溢”在核销“应收账款”和“预付账款”时, 借方对应科目为“其他支出”, 核销“无形资产”时, 借方对应科目为“非流动资产基金”。《事业单位会计制度》对“其他应收款”的核销账务处理并未说明, 但在《行政单位会计制度》中该会计科目中是存在的, 可见, 《行政单位会计制度》对于货币性资产损失核销的规定更为全面。
(2) 《行政单位会计制度》规定了如何用“待处理财产损溢”科目核销无法查明原因的现金短缺和溢余的账务处理方法, 并且在账务处理方面与其他资产的账务处理方式相比有所简化, 即报经批准核销的现金短缺或溢余, 直接借记或者贷记“待处理财产损溢”科目, 不用先转入“待处理财产损溢”科目。但《事业单位会计制度》中的“待处置资产损溢”科目账务处理说明中并未提及现金方面的核销方法。由此可以看出, 《行政单位会计制度》不仅在核算范围上囊括得更全面, 而且在账务处理方式上也有所创新。
(3) 《行政单位会计制度》规定了如何用“待处理财产损溢”科目核销不能形成资产的在建工程的成本, 《行政单位会计制度》则将不能形成资产的在建工程与其他实物资产的核销单独列出并进行了详细的阐述, 可见《行政单位会计制度》考虑到了在建工程的特殊情况, 从而更加贴合实际。反观《事业单位会计制度》, 其在“在建工程”和“待处置资产损溢”科目账务处理中对于此类情况却并未提及。
参考文献
[1]财政部:《行政单位会计制度》 (财库[2013]218号) 。
[2]财政部:《事业单位会计制度》 (财会[2012]22号) 。
摘要：针对工程质量投诉和管理中存在的问题，结合实践和有关法律、法规，就新时期如何加强和改进建设工程质量投诉的管理提出了一些建议。
关键词：建设工程质量投诉存在的问题质量通病工程质量保险
0引言
随着住房商品化的发展，与人民群众休戚相关的工程质量问题也成为社会最为关注的问题之一。住房的数量和质量是衡量小康社会水平的重要指标，工程质量的好坏关系到人民群众的切身利益，质量监督站作为工程质量投诉的受理部门，如何妥善地处理好工程质量投诉问题?是目前我们亟待解决的重要课题之一。特别是在城市危旧房屋动迁改造工程的质量问题成为投诉的焦点，甚至一些地方引起了群体上访的社会问题。
1工程质量投诉及管理中存在的问题
1．1责任方法律意识淡薄，服务意识差，责任不明确，推诿扯皮，致使投诉的质量问题欠拖不决。在投诉期间，投诉者多次上访或长年上访造成心身疲惫和人力财力的损失，既影响工作又影响家庭的安宁，更严重者引起群众上访的恶性事件。主要表现在：①施工单位不能按照保修合同要求认真履行保修义务，致使一些质量问题在保修期内不能得到及时解决；②建设单位对所投诉的质量问题不负责任，对投诉者态度生硬，这是造成质量投诉的主要原因。
1．2工程在建设过程的各个环节中，参建各方对质量通病没有引起足够重视，致使一些质量通病在投入使用后暴露。如：结构楼板的开裂和墙体裂缝；抹灰层、装饰层的空鼓、开裂及脱落；安装及防水工程的跑、冒、渗、漏等。
1．3投诉人的责任和义务不够明确，有的投诉人由于其他原因，一方面不配合投诉处理，一方面又反复投诉，使投诉案件难以结案。
1．4工程质量投诉受理机构不及时、妥善的处理质量投诉，或不作为，不能公正合法的履行职责，容易激化矛盾，引起上访。有的建设行政主管部门委托其质量监督站为工程质量投诉受理机构，由于委托职责，而不授权，造成质量受理机构存在先天能力不足，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力和处罚权，这也是造成质量投诉不能得到及时妥善处理。
1．5一部分质量投诉是由于双方当事人对工程建设的法规不了解，出了质量问题不知如何解决而引起投诉。
1．6还有一些特殊情况，造成工程质量投诉问题欠拖不决：①一些工程的建设单位(开发公司)在工程交付使用后的一段时期内由于单位改制、破产、注销、解散等造成质量问题的投诉无责任主体；②当前“异地设计”、”异地监理、施工”的情况很普遍，当一个工程项目竣工投入使用后，由于这些责任主体方离开了工程项目的行政区域，这也给质量投诉造成诸多不便。这两种特殊现象的存在，最终导致无人为发生的质量问题“买单”，用户也无从保护自己的合法权益，形成了社会不稳定因素。这也是影响各地建设行政主管部门及时处理质量投诉问题的最大障碍。
2处理质量投诉工作的几个具体做法
2．1坚持四个原则一是坚持“严谨、务实、科学、求真”的原则。在处理质量投诉工作中应按照法定的处理程序，通过认真查阅档案资料、查访用户、现场查看取证并辅助一些检测手段，及时明确的提出处理意见并监督处理，处理的依据应建立在科学的检测或专家取证的基础上，坚持数据说话，有理有据有节，使得处理程序合法，处理方法科学，处理结果妥善圆满。
二是坚持解决问题的原则。作为质量投诉受理部门，应尽力协调投诉双方以解决问题的初衷来看待投诉。因为消费者投诉目的是为了尽快解决问题，而不是故意刁难开发商或建设、施工单位。只要把握这个前提，质量投诉的处理就相对简化了，从而可避免许多不必要的扯皮现象，为顺利解决质量问题打下了良好的基础。我们应引导双方本着互谅互让和就事论事的原则，积极进行协商处理。另外，在质量投诉处理中，我们还要求凡在保修期内发生住宅工程质量投诉的，建设单位负责查明责任，并组织有关责任方解决质量问题，暂时无法落实责任的，建设单位应先行解决，待质量问题原因查明后，由责任方承担相关费用，这样就能最大限度地保护用户的利益。
三是坚持合理合法的原则。在质量投诉的处理中，也会遇到一些用户本来是受害一方，积极要求责任方对质量问题进行处理，但存在即使维修处理好自己也吃亏了的思想，从而提出不太合理的要求，如提出要求赔偿损失，否则就不让维修的情况，致使质量投诉问题迟迟得不到解决。遇到这类问题，我们应积极地去做用户的思想工作，让其了解法律、法规，分清利弊，以合理合法的原则进行协商解决。还有部分开发商在质量投诉处理过程中，做出看似合理，而实际是损害消费者合法权益或违反法律法规的行为，如有些开发商看到质量投诉问题涉及结构安全不好处理，或处理代价太大时，就会主动提出向用户赔偿一定数目的费用，以平息投诉，作为质量投诉处理部门，我们应及时指出其错误并予以严肃批评纠正。
四是坚持换位思维的原则。质量问题对于建设单位来说，可能占的百分比很小，但对于具体的消费者(用户)而言，就是百分之百。因此，在接到消费者的投诉后，我们要求企业认真对待，尽快解决，以避免绐消费者带来更大的损失。由于目前相关法规还不太完善，有些企业钻法律法规的空子，不愿处理，百般推诿，这是一种很不明智的行为。由此，无论是质量投诉处理机构还是建设单位，解决问题还应多从消费者角度出发，尽可能地解决消费者的合理要求。
2_2遵循“三化”方针一是受理投诉专业化。由于房屋质量投诉涉及到专业技术问题，而有些投诉问题产生原因还很复杂，且涉及到多项政策、法规，是一项政策性、技术性很强的工作。因此，应建立一支专业化的投诉处理队伍，选择政治思想素质好、业务能力强的专业人员从事质量投诉处理工作。完善细化质量投诉处理办法，向社会公布投诉电话，加强服务意识，提高办事效率，使质量投诉处理合理、快捷。
二是分析投诉科学化。在投诉处理过程中，我们发现有部分投诉问题单靠调查人员现场观察、询问，很难找出质量问题产生的真正原因，或找出原因不准确、不全面，也给界定责任带来了困难，这就需要我们运用科学的手段进行分析、解决。我们可委托检测机构进行检测，用数据说话，消除主观因素，从而对问题产生的原因进行准确定位。
三是投诉反馈数据化。在质量投诉的处理中，受理人员不仅耍关注每件投诉问题的落实处理，还要本着预防为主的原则，考虑如何能够消除和减少这些质量投诉现象的发生。这就需要我们对已处理过的质量投诉问题进行总结，并进行数理统计，归纳出质量问题产生的主要原因及关键所在，然后及时把这一信息反馈给单位负责人和监督业务人员，采取针对性的措施，加大监督力度，以监、帮、促的原则帮助施工单位克服质量通病，把质量投诉问题降到最低限度，使工程质量形成一个良性循环，一步一个台阶地稳步提高。
3采取定期通报、上网公布的措施
我们应引导企业顺应市场经济的潮流，提高他们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用机制，在社会上树立诚实守信的形
象，踏实做好售后服务和质量保修工作。同时建立住宅工程质量信用档案，进行跟踪记录。把那些违法违规、不履行保修职责，推诿扯皮，给用户带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光，通报批评，并把其不良行为予以记录，在专业网站上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。
4认真分析工程质量投诉情况。在施工过程中严把质量关
除了认真受理工程质量投诉外，还应对投诉的质量问题进行定期的归纳总结，进行系统地分析，以找出突破点，在施工过程中严把质量关。根据我省每年质量投诉问题的统计、分析，在工程质量的过程控制、住宅工程质量分户验收等各环节有针对性地加强质量管理，要求各责任主体树立全寿命周期工程质量的意识。如何确保住宅工程使用功能，让老百姓住得“称心”，一直是政府部门重视并着力解决的问题。多年来我们一直坚持抓质量通病防治工作不放松，墙皮脱落、渗漏、裂缝等质量通病得到有效控制，质量投诉明显下降。住宅工程质量通病防治工作是提高工程质量的有效途径，是维护群众利益的重要举措。
5几点建议
5．1利用网站、媒体等渠道，公开投诉处理的有关规定。对于开发商而言，购房者是弱势群体；对于购买了存在工程质量问题房屋的购房者，在与开发商协商无果的情况下进行投诉也是迫不得已。我们应该利用网站、媒体等渠道，公开投诉处理的有关规定，让每一位合法权益受到损害的购房者知道合法的诉求途径，维护群众的切身利益。同时，我们也应该合理利用网站、媒体等，来宣传工程质量投诉受理的范围、处理的程序等，树立良好的社会形象。
5_2建立诚信机制，上网公示相关投诉受理及处理情况。我们应引导企业顺应市场经济的潮流，提高他们的信用意识和信用水平，促使他们建立健全信用机制，在社会上树立诚实守信的形象，切实做好售后服务和质量保修工作；同时建立住宅工程质量信用档案，进行跟踪记录，把那些违法违规、不履行保修职责、推诿扯皮，给老百姓带来严重损失的企业在当地媒体上予以曝光、通报批评，并把其不良行为予以记录，在专业网站上公布，严重者还可依据有关法律、法规予以处罚。
1.目的
及时正确地调查、报告、评审、处理程质量事故，规范质量事故的报告及处理行为，吸取教训，杜绝产品质量事故，确保产品质量。2.依据
2.1 《供电公司质量事故处罚规定》 2.2 质量体系程序文件 3.范围
适用于本单位质量事故的报告和处理。4.产品质量事故的划分
在质量事故中，按事故的严重程度不同，分为重大质量事故，一般质量事故。
4.1 重大质量事故指返工损失金额在十万元以上的事故或有人员伤亡。
4.2 一般质量事故是指一次返工金额为不大于十万元的事故并无人员伤亡。
4.3 返工损失金额＝返工损失的材料费、人工费、机械使用费+规定的管理费－返工工程拆下后可以重复利用的材料价值。5.质量事故的报告
5.1 发生重大质量事故后，由发生单位技术质量部门应马上向本单位汇报，本单位按有关规定在24小时内向上级汇报，报告质量事故发生概况。并采取措施维护补救防止事故扩大外，立即按三不放过原则，由厂长组织生产厂长和总工程师、质检部部长、发生重大质量事故单位主管领导参加的事故调查组，对重大质量事故产生的原因进行调查、分析，做出结论，整理调查报告并上报上级部门批准。5.2 发生一般质量事故，由发生单位技术质量部门在三日内直接向本单位技术部口头汇报，本单位在接到报告后由生产厂长组织总工程师、质检部部长、发生一般质量事故单位工程负责人参加的事故调查组，对一般质量事故产生的原因进行调查、分析，做出结论，整理调查报告并上报厂长批准。6.质量事故的评审
6.1 重大质量事故由厂长组织评审。6.2 一般质量事故由生产厂长组织评审。7.质量事故的处理
7.1 重大质量事故的处理：根据调查结果由技术部做出处理方案，单位生产厂长或总工程师审核，报上级部门批准。批复后，执行部门按处理方案和验收规范要求组织返工、返修，返工、返修后，由质检部进行检验。
7.2 一般质量事故的处理：根据调查结果由技术部做出处理方案上报厂长批准。批复后，执行部门按处理方案和验收规范要求组织返工、返修，返工、返修后，由质检部进行检验。8.质量事故的处罚
对质量事故责任者的处罚参照《供电公司质量事故处罚规定》执行。
质量事故调查分析工作都应做到“三不放过”，即：事故原因不清不放过；事故责任者和群众没有受到教育不放过；没有总结经验教训和没有采取防范措施不放过。9.质量事故记录
一、本局人员，凡是接到举报、投诉电话和信函，一律先到局办公室进行登记，经局领导审批后、按照管辖区域权限、行业性质等及时转交办理单位办理。
二、对举报、投诉电话及信函，要进行保密，任何人
不得泄露投诉举报人姓名和地址。如发现泄漏者，将按照局有关制度进行处理，造成后果的交有关部门严肃查处。
三、办理举报、投诉案件的单位，要把办理的案件材料和结果及时报。办公室并对案件办理结果及时通知举报投诉人或有关单位。
（指事故造成重伤2人以下或直接经济损失在10万元以下、5000元（含5000元）以上的）
如发生一般性质量事故，则由区域责任工程师组织专业监理工程师及责任分包方，共同对质量事故的经过、原因及责任者调查清楚，同时提出处理事故应采取的技术措施，责成分包方执行。并以书面方式上报现场经理及公司，所造成的一切经济损失皆由责任承包方负担。
项目现场经理应将整个工程中所有的一般性质量事故进行总结，在同类施工状况的相似工程中采取避免性措施，避免和减少分承包方的损失，提高项目管理工程的水平。2重大质量事故
2.1重大质量事故分析
1）工程建设过程中发生的重大质量事故。
2）由于勘察设计、施工等过失造成工程质量低劣，而在交付使用后发生的重大质量事故。
3）因工程质量达不到合格标准，而需加固补强、返工或报废，且经济损失额达到重大质量事故级别的事故。
2.2重大质量事故处理
1 基底处理
为了使加宽部分路基与原有路基很好地衔接起来, 必须进行很好地地基处理。而旧路两侧是排水土边沟或边坡, 边沟经长期的雨水侵蚀, 其下部已经变得相当软弱而且其上覆盖着大量腐殖土及淤泥。因此必须做好清除表面工作, 挖除草根、树根和腐殖土, 彻底清除边沟内的淤泥。对于原路基边坡进行清理, 清理的厚度根据树根、草根扰动的松土厚度为准, 并不小于30cm。以提高路基基底强度, 减少由此而造成的新旧路基间的不均匀沉降。边沟清淤后, 开始填料前, 其基底压实度一般比规范要求高出1%～2%, 施工时必须严格按设计要求控制压实度。碾压合格后, 换填天然砂砾, 砂砾垫层顶面需高出常水位20cm以上, 并在其上设置3%的横向排水坡以排水。保证基底承载力, 减少新老路基剪切变形。
2 新老路基结合部处理
新老路拼接处的处治, 最终要使新老路基沉降满足要求, 并使加宽路基和原有路基紧密连接不产生位移。根据加宽路基工程实际情况为增加新旧路基的整体稳定性, 在填筑前必须先将旧路路基边坡挖成台阶, 使新旧路基有效交错结合, 由于老路边坡的两面相对松软, 在开挖台阶前要对老路边破进行削坡。削坡的目的是要清除老路边坡的表层杂土, 保证边坡的土层具有较高的强度, 根据边坡土体和边坡下地基情况, 削坡方法可分为等坡度削坡法和变坡度削坡法。等坡度削坡法, 即指老路边坡等宽度削坡, 不改变老路边坡的坡度。变坡度削坡法, 即指削坡坡度大于老路边坡的坡度。当削坡坡度较陡时, 容易引发老路基坍塌, 可采用多次渐进削坡法。每削一次, 进行部分地基处理, 然后再进行削坡, 以保证老路边坡的稳定性。从施工角度上看自下向上的开挖方式要优于由上向下开挖方式。边填边挖方式对老路路基影响较小。台阶宽度不小于2m, 台阶一般高50cm左右 (两层填料厚) , 并作向内倾3%～4%的横坡, 台阶挖好后与新路基一同进行分层回填碾压施工, 以满足摊铺和压实度操作要求。
3 严格控制填料质量
优质的施工原材料是保证加宽路基质量的关键。必须在路基加宽施工中把好原材料关, 高标准、严要求。首先, 分析填料的颗粒大小、成分、含水量等, 并进行土工实验, 确认填料符合规范才用于路基填筑。开挖出的旧路路基土壤要经过严格检验, 如不合格不能用于回填。应优先选用与旧路路基相同的材料, 或选择水稳定性好的填料。如果使用水稳定不好的材料, 一方面施工时含水量不好控制, 增加施工难度, 另一方面影响施工后路基稳定性。结合施工实践, 在材料选择及施工上有两种方案。
(1) 粉质土填筑方案, 即基底换填天然砂砾+粉质土+不透水土工布+粉质土+不透水土工布。在粉质土路堤的内部和顶面各铺设一层不透水土工布, 可起到加筋和隔离防渗的作用。由于不透水土工布的加筋作用可增强新旧路基间的整体稳定性, 减小路基的不均匀沉降;由于不透水土工布的隔离防渗作用, 可防止垫层砂砾料的陷入, 并能防止雨水侵入对路基的破坏, 同时也可在一定程度上减少路堤自身的压缩变形。
(2) 粉煤灰填筑方案即基底换填天然砂砾+粉煤灰+二灰的轻质填料填筑路堤, 不禁可以降低新路堤自重, 减少路堤的压缩变形, 而且还可以提高新路堤的强度和刚度, 并可减小路基在行车荷载作用下的塑性累积变形。轻质填料路堤同时起到了减小新旧路基间刚度差异和不均匀沉降的作用, 从理论分析和工程实践上看是旧路加宽施工中较为理想的一种处治措施。
良好的填筑材料和施工工艺使碾压质量易于保证, 大大加强了填筑路基的强度。
4 施工控制中应严格分层填筑分层压实
路基填筑前, 必须根据规范要求做好试验段, 必须严格控制材料最佳含水量、松铺厚度、压实设备的类型、最佳组合方式、碾压遍数及碾压速度等。使各项指标达到最优状态, 保证压实度设计要求碾压采用重型压路机 (>20t) 进行双驱双振。碾压虚方厚度不得大于30cm。且重点放在新老路基结合部, 每层压完后平整光滑, 碾压时要避免对台阶原状土的破坏, 填料碾压及冲碾一定要压到台阶的根部, 以保证新旧路基结合为一体, 从而进一步提高路基的整体稳定性。路基沉降主要与路基本身的压实度有关, 进行充分冲击压实使其紧密结合, 形成一个整体, 使路基本体和地基沉降达到最小, 以便使其沉降系数减小, 冲击碾压可避免结合部因碾压不足出现软弱的滑动层, 以减少路基的横向不均匀沉降, 从而造成路面的开裂破坏。
为了达到压实目的, 必须分层填筑, 分层碾压。分层填筑时, 每层松铺厚度除路床控制在30cm外, 其它应控制在50cm以内, 并要注意新旧路基结合部位的路基土含水量, 含水量过大时, 要经过晾晒处理。松铺完毕后, 应将超过允许大粒径的块石进行人工分检, 表面用细石块、石屑找平, 然后进行压实。
每填筑一层用重型压路机碾压, 压实度分以下3个区控制:路基顶面0～80cm, 一级以上公路大于或等于98%, 二级公路大于或等于95%, 距离路基顶面80～150cm, 大于或等于94%, 距离路基顶面150cm以下部分, 一级以上公路大于或等于93%, 二级公路大于或等于92%。在新旧路基结合部位每填筑两层 (压实厚度50cm) 用冲击式压路机进行充分压实, 在冲击碾压不到的部位用强夯处理, 新旧路基每填筑4层 (压实厚度100cm) 用冲击式压路机充分碾压全断面。压实机械选择重型振动压路机 (激振力不小于25t) 以地面不再有下沉轮迹时判定为密实状态。
路基压实应从路基两侧逐渐向中心移动, 使其形成路拱, 但在超高地段自地边缘向高边缘移动, 使路基土每点都反复均匀碾压, 前后两次轮迹需要重叠不少于50cm。另外在施工过程中, 为防止超填返工和便于封闭交通后旧路面的切割应对填筑高度进行预留。还可采用对新填路基进行特别控制, 使填方路堤两侧各超宽30 cm, 一并压实, 最后再削坡处理, 达到设计宽度。
5 跨年度施工
为降低加宽路基的沉降量, 尽可能做到路基跨年度施工, 使路基经过雨季, 在路基完成后, 尽量开放交通, 在路上采取一些措施, 使车辆将尽可能在加宽处行驶, 加大行车荷载作用, 把沉降量降到最小程度。
6 结束语
一、房屋开发商重利轻义 物业服务不如人意
购房及装修房屋是老百姓一生中最大的消费之一，多数是举重债贷巨款来完成。消费者往往是看到售房广告或听到导购小姐的介绍后，非常满意地交上购房定金或预付款。但从此消费者就没有了主动权，等于被动消费。2003年，关于购房方面的投诉比2002年上升了20个百分点，主要集中在以下几个方面。
1、购房合同变为“不平等条约”
购房合同一旦生效，消费方无论以什么原因提出退房或退定金都不大可能。但售房方违约时，消费者提出退房或赔偿要求常常也是不可能的，违约责任一推了之。消费者经常因交钱容易退钱难而不得不投诉。
2、质量问题解决难
消费者对住房质量的反映主要集中在：墙体及楼板开裂，屋面漏水，水、电、暖、气等设计不合理，建材质量差。北京、浙江地区的消费者还对房屋的结构等集体投诉。
北京一消费者在大兴区购买了一套房子，房子开始装修就发现顶部部分下沉达5厘米多，地板地面下沉，墙用水泥标号严重不足，施工部门不敢再继续施工了，消费者真不敢相信自己所购新房实为“豆腐渣”。
3、物业公司不保业主安全
由于没有统一的管理制度和工作规范，物业管理不近人意，物业管理部门与业主之间争执不断，业主投诉不断增加。
北京某小区业主在自家楼下大白天就被打劫。事情发生后，物业和保安都以各种理由进行推脱，不肯承担任何责任，而在物业的管理费中，安全费的收缴却不能少。
二、建材质量发人深思
1、劣质钢材水泥举报多
一些不法工厂生产质量低劣的建筑材料，危害市场危害百姓，地条钢和劣质水泥的投诉或举报所占比例较大。
滇西是地震多发区，当地有数家不法地条钢生产企业以低价位、高回扣和各种不正当手段参与市场竞争。一些不法房地产商和老百姓只图便宜，不顾长远利益，给地条钢的泛滥提供了生存空间。更有甚者，一些劣质产品还向缅甸等地出口，败坏国家声誉。
2、装饰材料问题多
室内装修装饰材料投诉较多的原因突出反映在，产品质量和售后服务质量差，与企业承诺及广告宣传不相符，企业诚信度低。
消费者对含有毒有害物质的涂料、胶粘剂、人造板、木器家具、壁紙、地毯等装饰材料的质量问题反映较多。其中，实木地板投诉最为突出。地板铺装后一月、两月或半年时间，出现变形、开裂、脱漆、缝隙大、起层、有异味、铺装龙骨材质差等。
三、汽车售后服务差引发投诉多
我国已进入汽车快速发展时期，反映的质量问题主要有：发动机难启动、制动系统失控、方向助力失灵、后梁断裂、紧急状态下安全气囊未打开、安全带失灵、转向灯失灵、仪表盘显示不准确、水箱漏水、水温高常“开锅”、车顶漏水、汽车空调不制冷等故障。
1、无名企业服务意识低
一消费者今年4 月在海口市购买了一辆崭新的某私企生产的客车，在开车回三亚的路上发现，该车的后桥发生不正常的响声，不得不将车开回海口市进行检查。经核查，该车的毛病是配件厂家生产的后桥出现了问题，经销商对该车进行了免费更换后桥的处理。该车在开回三亚的路上又出现了上述同样的问题，就这样这辆还没有上牌照的车辆反复折修达8次之多，后桥也更换了5个，但问题还是没解决。当投诉办工作人员与该车售后服务人员协调此事时，该厂售后服务人员不但嫌该用户维修的次数多，而且还说“我们的服务就只能这样了”，不做任何解答就挂断电话。
2、责任不清 只有检测
汽车质量投诉中难度最大的是消费者举证难。检测难，鉴定难，收费高使不少投诉者维权望而却步，而检测结果的公正性又关系到一个弱者的命运。车辆的检测需要有关部门指定，需要企业和用户双方认可，但在实际工作中很难做到。这也是某些企业不负责任推委用户最冠冕堂皇的“理由”。
3、安全气囊不安全
对于发生了交通事故而安全气囊打不开的投诉不断。汽车气囊的安装是根据不同车型分别装有正面、侧面、顶部等几个和多个气囊。所有气囊都设有一定标准的“点火门坎值”。
由于各种车辆的设计理念不一样，所以安全气囊的“点火门坎值”也就不一样。目前我国对所有车辆安装的安全气囊没有一个统一的标准，用户的车辆发生了事故后，只能依照生产厂设计的“点火门坎值”标准来认定安全气囊是否应该打开。
四、工程机械投诉增多农机产品投诉减少
消费者对挖掘机、装载机、起重机等大型工程机械产品质量问题的投诉大幅度提升，主要反映的问题有：起重机发动机不点火，电瓶不充电，焊缝开裂；挖掘机动作缓慢，座椅漏油、移位，发动机水温高，配件劣质，装载机发动机漏油、冒黑烟，达不到技术要求，存在质量和安全隐患等。由于这类投诉涉及金额较大，质量认定难，消费者维权难度大。投诉办在协调处理机械类投诉中发现，进口洋设备售后服务质量远不如国内企业。
随着农业生产机械化水平的不断提高，除收割机、榨油机等投诉仍较多外，其它农机产品投诉比往年大大减少。
五、小设备问题多
胶印机、复印机、干燥机、干洗机、电脑雕刻机、电脑绣花机等小型设备问题最多的是：质量故障频繁、技术含量低、质量低下、虚假宣传、以次充好、以旧充新、违背合同、漠视法规、漠视消费者利益，售后人员素质低、诚信度低、服务无章无序等等。不少消费者投诉反映，愿花大价钱购买设备，是因为生产厂家在一些著名媒体上做广告宣传，才被吸引去购买，多有上当受骗之感。
六、手机投诉波澜起伏
手机投诉再度升温。投诉反映最多的是手机产品本身的质量问题和售后服务问题。手机常出现的质量故障有：通话不清晰有杂音、电话打进时有显示无铃声、来电话有铃声有显示接话时无声音、显示屏不显示或显示模糊不清、电话打不出去接不进来、按键失灵难操作、自动串屏掉线关机、手机发不出收不到短信息、外壳连续开裂、手机电池待机时间短与说明书不符等等。其中按键失灵、自动关机、通话质量差、外壳开裂等手机质量问题引起消费者强烈不满。
投诉的第二大热点是，对售后维修及“三包”服务存在的问题反映强烈。多数消费者认为手机售后维修部门敷衍了事，维修网点检测不出手机的故障所在就说没有质量问题；促销活动中购买的手机“三包”、价格、功能、款式与实际不符，证据不足，往往有口难言；维修方以送厂家检测、包装盒损坏、进水等理由，不履行“三包”义务，推卸责任；手机同一故障屡修屡坏、更换配件以次充好、以旧充新、配件欠缺、维修周期长、不提供备用手机、没有完全按手机“三包”规定进行维修或处理投诉、维修网点少、服务不及时等。
七、手机短信服务成为投诉新热点
消费者反映说，一些毫无价值的手机短信、用户从未申请使用就发过来了，有的信息事先没有出现任何提示，每月就有50元以上费用发生。想退出很难，向电信部门申请取消短信服务后，信息照样发过来，照样收取费用。
八、“卡”类消费呈现投诉新热点
消费者对IP电话卡和充值卡的投诉已成为投诉的新热点。
由于目前国家对于“卡”类的消费，没有明确的法律可依，当消费者权益受到侵害进行投诉的时候，往往遭遇相关部门的推委，甚至根本不予受理。
九、网络投诉成为新热点
2003年，首次出现了对网络方面的投诉。特别是爆发“非典”之后，许多政府部门实行了网络办公，教育部门开办了网上授课，人们在网上的时间多了。但是宽带网络质量差、服务差等问题给网民带来了许多不便和烦恼。网络特别是宽带网络的投诉成为热点。
投诉主要反映在：断网现象频繁出现、网速低和服务差等问题。消费者有时一次上网就出现断网达十多次。中断时间几分钟、十几分钟至几小时不等。网速由原来的200K下降到50K、5K不等。出现上述问题后，网络公司的售后服务又不尽如人意，服务电话多数是打不通，形同虚设，问题得不到解决。
十、家用空调投诉多
空调投诉是家电投诉的热点，也是消费者最关注的问题。随着空调机被越来越多的消费者所购用，空调机的质量及服务也在接受更严峻考验。
水库除险加固工程
(合同编号:)
质量缺陷备案及检查处理制度
XX监理公司 XX项目监理部 二○一二年五月
质量缺陷备案及检查处理制度
1）.质量事故发生后，有关单位应按“三不放过”原则，调查事故原因，研究处理措施，查明事故责任者，并根据《水利工程质量事故处理暂行规定》作好事故处理工作。
2）.在施工过程中，因特殊原因使得工程个别部位或局部发生达不到技术标准和设计要求（但不影响使用），且未能及时进行处理的工程质量缺陷问题（质量评定仍定为合格），应以工程质量缺陷备案形式进行记录备案。
3）.质量缺陷备案表由监理单位组织填写，内容应真实、全面、完整。各工程参建单位代表应在质量缺陷备案表上签字，若有不同意见应明确记载。质量缺陷备案表应及时报工程质量监督机构备案，格式见附录 B。质量缺陷备案资料按竣工验收的标准制备。工程竣工验收时，项目法人应向竣工验收委员会汇报并提交历次质量缺陷备案资料。4）.工程质量事故处理后，应由项目法人委托具有相应资质等级的工程质量检测单位检测后，按照处理方案确定的质量标准，重新进行工程质量评定。
5）.施工中的质量问题，除在日常巡视、重点旁站、分部分项工程检验过程中解决外，可针对质量问题的严重程度分别处理。（1）对可以通过返修弥补的质量缺陷，责成承包人先提出质量问题调查报告并提出处理方案，监理人审核后（必要时经发包人和设计单位认可），批复承包人处理，并对处理结果重新进行验收；
（2）对需要返工处理或加固补强的质量问题，除责成承包人先写出质量问题调查报告并提出处理方案外，总监理工程师签发《工程部分暂停指令》，并会同发包人和设计单位研究，经设计单位提出处理方案，批复承包人处理，并对处理结果重新进行验收；
（3）将完整的质量问题处理记录整理归档。6）.质量事故的调查处理应符合下列规定：
（1）质量事故发生后，承包人应按规定及时提交事故报告。监理机构在向发包人报告的同时，指示承包人及时采取必要的应急措施并保护现场，做好相应记录。
(2）监理机构应积极配合事故调查组进行工程质量事故调查、事故原因分析，参与处理意见等工作。
（一）质量信息
项目部及时传递可靠的工程质量信息到公司工程质量信息网。
（二）凡在工程建设过程中由于责任过失造成工程质量不符合设计文件要求或达不到本工程所采用的质量标准，一般需作返工、加固处理的均构成工程质量事故。
（三）根据铁道部《铁路建设工程质量事故处理规定》（铁建设〔2003〕48号）的规定，向莆铁路建设工程质量事故分为特别重大事故、重大事故、大事故、一般事故四个等级。
1、具有下列情形之一者，属工程质量特别重大事故：
（1）直接经济损失1000万元及以上；
（2）一次死亡10人及以上；
（3）直接导致试运营线路或运营线路发生行车安全特别重大事故或对运输生产和安全产生重大影响。
2、具有下列情形之一者，属工程质量重大事故：
（1）直接经济损失300万元及以上，1000万元以下；
（2）死亡3人及以上，10人以下；
（3）直接导致运营线路发生行车安全重大事故或对运输生产和安全产生很大影响。
3、具有下列情形之一者，属工程质量大事故：
（1）直接经济损失30万元及以上，300万元以下；
（2）死亡1人及以上，3人以下；
（3）直接导致运营线路发生行车安全大事故、险性事故或对运输生产和安全产生较大影响。
4、具有下列情形之一者，属工程质量一般事故：
（1）直接经济损失30万元以下；
（2）直接导致运营线路发生一般事故，或对运输生产和安全产生影响。
（四）工程质量事故发生后，采取逐级上报的制度。必须在2小时内向项目部安质部报告，并通知有关领导及质量安全领导小组。安质部必须在事故发生后24小时内向集团公司、建设单位、当地建设行政主管部门报告，并通知设计、监理单位驻现场有关人员。一般质量事故三天上报公司，提出书面报告。事故应在三天内出具事故快报，填写《工程质量及事故报告表》逐级报告上述有关单位和部门。工程质量事故报告的内容包括：
1、工程项目、时间、地点及建设相关单位；
2、事故简要经过、伤亡人数、直接经济损失情况；
3、事故原因初步分析；
4、采取的应急措施及事故控制情况；
5、事故处理方案及工作计划；
6、事故报告单位。
（五）项目部在接到事故报告后，要尽快成立工程质量事故调查组，到事故现场进行调查取证工作：
（1）查明事故发生的过程、人员伤亡、直接经济损失情况和原因；
（2）组织技术鉴定；
（3）查明事故性质、责任单位、责任人；
（4）提出工程处理方案；
（5）提出防止类似事故再次发生的要求；
（6）对事故责任部门、责任人提出处理建议；
（7）提出事故调查报告。
（六）铁路建设工程质量事故发生后，施工现场负责人应立即采取有效措施，抢救人员，防止事故扩大，并保护事故现场。
1、发生重伤以上事故，必须首先抢救人员脱离险境，其次是保护现场，待事故查明原因后方可复工；
2、发生事故后，轻伤24小时内，架子队必须报项目部，由项目经理部派人一起分析事故；重伤必须24小时内报集团公司，由集团公司派专人来项目，并报县以上法院，由法院派人、集团公司派人与指挥部一起分析事故，查明并处理事故，责任事故要追查和处罚；
3、事故苗头和事故分析必须遵照四不放过的原则，（即“找不出原因、查不出教训、落实不了责任、提不出处理意见”不放过），并认真、严肃做好记录。
4、事故一旦确定为工伤，必须填写《事故报告》表，项目部和公司都要存档，为今后受伤者及其家属享受劳保待遇提供原始资料。
（七）质量报表
项目部填报《工程质量及事故情况》、《质量评定项目明细表》，统计季年质量报表，由部门负责人和主管领导签字，加盖公章后分别于季末当月20日报公司安全质量部。
项目部对每季及年质量报表情况进行统计分析，研究对策，制定预防措施。
（八）质量总结
项目部在上半年和年终对安全质量管理工作进行分析，形成总结报告，于当年6月15日和12月15日前报集团公司安质部。
（九）质量专报
项目部及时将重大质量信息，包括质量问题、质量动态、工程获奖情况、工程项目验收评定结果等，形成质量专报，上报公司安质部。
（十）工程质量快报制度。重大工程质量事故，必须在24小时内逐级上报指挥部、公司和建设单位、当地建设行政主管部门，并通知设计、监理单位驻现场有关人员。一般质量事故三天上报公司。
事故应在三天内出具事故快报，填写《工程质量及事故报告表》逐级报告上述有关单位和部门。
（十一）发生重大工程质量事故后，应采取有效措施，抢救人员和财产，防止事故扩大，并保护事故现场。
（十二）因工程质量事故造成人身伤亡时，除按第三条规定办理外，还应按国家和相关行业劳动安全有关规定进行调查处理。事故处理要按“四不放过”原则，提出事故调查处理报告。报上级批复。
（十三）发生情节严重的质量事故，尤其是发生危及铁路行车安全及社会影响较大的质量事故，主管领导在事故发生一日内将事故原因及危害程度详细报公司主管领导和安质部。
（十四）对事故的分析，要首先从事故的源头抓起，认真分析事故发生的原因。并落实到责任人，根据事故造成的后果提出处理意见。
（十五）确定事故的原因后，认真吸取教训并提出整改和防范措施。
（十六）把事故分析及处理的全过程打印成文，做好记录。（十七）有下列情况之一者，按隐瞒事故论处。
1、发生质量事故后，不按规定时间上报，谎报或隐瞒不报而擅自处理者。
2、事故发生后提供伪证使用掩饰手段未如实上报者。
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