客房部pa岗位职责（共9篇）
一、主管岗位职责
PA岗位职责
通过对下属的督导，培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准，通过对植物的培育和布置的管理，给宾客一个赏心悦目的环境，具体职责有：
1、检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。
2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。
3、督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。
4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。
5、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。
6、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。
7、完成上级布置的其他工作。
二、领班岗位职责
通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用，达到饭店服务水准，具体职责有：
1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。
2、检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。
3、检查所辖范围的清洁保养效果。
4、随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时进行调整，发现异常情况及时汇报。
5、指导及评估下属的工作质量。
6、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。
7、完成上级布置的其他任务。
三、员工岗位职责
通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有：
1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。
2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
我校酒店服务与旅游专业最早开设于1994年, 《客房服务》是本专业的一门核心课程, 重在培养酒店客房部从业人员的基本操作技能, 传授所需理论知识体系。这门课需要学习的内容十分丰富, 但由于学制的限制, 其教学课时一般只有54学时, 因此必须形成新的教学模式, 采用以满足工作岗位需求为宗旨、灵活多变的教学方法, 才能促使学生尽早熟悉并了解自己将来要从事的客房服务岗位, 做到理论联系实践, 将课本上的知识灵活运用到以后的工作中。
二、酒店行业岗位需求调研分析
在工作岗位需求调研阶段, 我们对酒店服务与旅游专业就业岗位进了行分析, 确定了本专业的核心岗位群和拓展岗位群, 我校毕业生主要面向核心岗位群, 多是酒店各部门的一线对客服务岗位, 这些岗位大多要求员工具有强烈的工作责任心, 能与客人进行良好的沟通, 了解酒店各部门的服务程序, 反应灵敏, 动作协调, 姿态优雅, 拥有英语会话能力, 业务熟练, 动作娴熟, 能吃苦, 动手能力强。
三、课程教学现状分析
以《客房服务》课程为例, 目前传统教学模式明显存在不利于培养高素质、技能型专门人才的弊端。首先, 目前人才培养还是建立在以学科知识体系和理论思维训练为中心的教学模式上, 忽视客房服务核心岗位能力需求和任职要求, 未能充分体现课程的职业性。其次, 学习内容与职业岗位工作任务对应性不明晰, 导致学生的认识水平和岗位实际工作过程不相吻合, 未能充分体现课程的实践性。当前, 酒店服务相关专业开设的《客房服务》课程都新增了实践学时, 一般是20~30个学时。实践学时设置的本意是培养、锻炼学生的动手操作、接待、解决问题的能力。但在实际教学过程中, 由于师资力量、教学条件的限制等原因, 有些实践学时被用于理论教学, 即便按教学计划开展, 也是以在机房上机操作相关软件为主。不可否认, 这样的练习能让学生对工作环境和工作场景有客观的认识。但在实际工作中, 很多岗位还需要学生具备自主发现问题、解决问题、独立完成实际操作的能力。这些实践能力都是客房服务核心岗位需要具备的技能, 可惜在实际教学中被遗憾地“遗漏”或“忽略”了。再次, 目前采用的是以教师讲授为中心或者教师先讲授演示, 学生再训练的教学模式, 学生始终处于被动学习状态, 未能充分体现课程的开放性。最后, 把“一次性考试”的总成绩作为课程质量的主要评价指标, 没有吸收用人单位和行业专家参与教学质量评价, 未能充分评估学生的职业能力。
四、课程教学改革措施
(一) 按岗位能力需求及时调整授课内容及重点
我校目前使用的教材《客房服务》共9个章节:第1章客房服务的基础知识、第2章客房、第3章清洁设备及清洁剂、第4章客房的清扫工作、第5章对客服务工作、第6章会议服务、第7章客房安全的基础知识、第8章洗衣房基础知识、第9客房的物品管理。按照酒店的岗位需求特征及毕业生实习岗位需求情况, 第4章客房的清扫工作和第5章对客服务工作应该是重中之重, 其他章节可以在学习过程中穿插讲解。另外, 按照酒店的岗位需求, 还应该增加客房查房等相关内容, 这是毕业生面临的间接岗位之一。
(二) 根据新的岗位要求改革考核方法
学校现有的考试制度比较传统, 大多以试卷闭卷的形式考核学生学习情况, 重理论知识检验, 轻实际能力检验。再加上在实际教学过程中, 对于客房清扫内容, 教师只是讲解, 或让学生观看视频等主客观方面的原因, 导致学生没有机会动手实践。基于此, 建议按照客房服务员 (高级) 的考核标准, 把考试分为应知和应会两个部分。应知部分采取闭卷考试的形式, 重点考核学生对基本理论知识的掌握程度;应会部分采取现场模拟操作的形式, 学生现场操作, 老师当场评分, 考查学生的动手能力。应知、应会各占50%, 改革传统考核方式, 体现我校人才培养方面充分考虑行业需求的特征。
(三) 根据岗位需求采用项目教学模式
针对以往教学模式的不足, 在示范校建设中我们提出了新的教学模式, 即工学结合、课内外结合的项目教学模式。既要在课堂上讲授教学, 又要把学生带到酒店实际完成工作任务。课内外结合, 指利用学生业余时间, 将有限的课时延伸出去, 弥补本门课教学时数不够的不足。我们一般将理论教学局限为概念传授, 其实, 理论教学还包括岗位服务工作中可能遇到的状况分析与总结。因此, 我们将项目引进教学内容, 将学习内容分为认识客房部、了解客房部的运行与管理、客房预订、客房清扫、客房接待、客房人员分配与管理等项目。然后在与企业合作教学的过程中, 逐一学习、操作、实习、思考、总结, 最后完成。这样能够让学生的知识系统化、技能化和实用化, 有利于培养出符合酒店企业需要的高素质、高水平、高技能的应用型人才。情境教学法指在教学过程中, 为了达到既定的教学目的, 从教学需要出发, 通过老师引入、制造或创设具有一定情绪色彩的、生动具体的场景, 以引起学生的态度体验, 从而帮助学生理解教材, 并使学生的心理机能全面和谐发展的教学方法。让学生在真实情景中得到学习和锻炼, 而不是在模拟情景中解决理想状态下的问题。
(四) 加强实习过程的指导与管理
加强实习过程的管理与指导对于本课程教学来说至关重要。具体来说, 就是我校对学生进行跟踪管理, 定期安排指导教师到实习饭店检查实习情况, 对学生在实习过程中出现的共性问题给予正确的引导和有效的指导, 并与饭店沟通实习生工作情况, 以便对下一步实习安排做出相应调整。
五、结语
基于工作岗位需求的课程教学改革实现了学习内容与企业或职业活动中实际工作的吻合, 有利于培养学生的职业能力, 对于培养学生的综合能力和素质起到较好的作用, 是实现学生毕业与就业“无缝对接”的有效途径。
参考文献
[1]李永军.项目教学法在酒店专业教学中的应用[J].职业教育研究, 2008 (09) .
一、填空题(每题2分)
1、严禁随意动用 消防设施。
2、及时清理走道中的物品，物品不能堵塞 消防通道。
3、玻璃清洁剂 ：专用于各种玻璃表面的清洗，能快速清除乳化表面的污渍同时也可用于清洁各类瓷器的表面，使用时按污渍的程度进行1：40兑水稀释。
4、PA 每天做一个区域的大清洁，根据各店实际情况，制定公共区域服务员大清洁项目。
5、地毯可根据污染程度进行 局部清洗和全面清洗。
二、选择题(每题2分)
1、灭火器应保存在(D)，防止受潮、日晒。
A、阴凉处 B、库房内 C、客房内 D、干燥通风处
2、干泡地毯清洗机开机时的先后顺序应为（B）。
Ａ、先启动刷子然后开泡沫 Ｂ、先开泡沫,等泡沫冒出刷子后再启动刷子 Ｃ、泡沫和刷子同时开动
3、推尘时（A.B.C）
Ａ、挺胸 Ｂ、抬头 Ｃ、步法适中 D、东张西望
4、消泡剂是用来（B）。
A、去除机器污水箱中的泡沫 B、清洗地毯 C、清洗地面
5、电子打泡箱工作中可以用来（C）。A、地面清洗 B、地板抛光 C、地毯清洗
三、判断题(每题2分)
1、员工在上班时间可以吃带有异味的食品。（×）
2、发生火灾时，应关闭通风、排风设备。（√）
3、发现客房门开着，如客人在房内，要提醒客人关门。（√）
4、吸尘器不可以吸带有少量水份的小垃圾。（√）
5、洗地毯应保持在40米/分的速度为宜。(√)
6、窗帘在一定程度上可以起到隔音作用。(√)
7、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。（√）
8、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。（√）
9、抹布折叠使用可提高使用率，还可提高清扫速度。（√）
10、撤床时可以将脏布草先放在地毯上。（×）
四、简答题(每题15分)
1、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好? 答：（1）可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化。
（2）然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
2、当你在工作中发现污迹需要清洁时，一般会遵循什么的原则？
答：（1）“快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其清除。
（2）“由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时, 必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。
（3）“先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。
3、客人对我们提出批评意见时怎么办? 答：（1）虚心听取，诚意接受。
（2）对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。
（3）对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。
4、在清洁房间时发现家具、设备有毛病时怎么办? 答：（1）通知有关部门前来修理。
(2)做好时间记录。
(3)一时难以修好的要及时更换。
1、遵守会所和部门规章制度；
2、服从领班分配的工作和特殊任务；
3、做好工作前的个人卫生准备，如仪容、仪表、工作服、鞋等；
4、负责酒店各区域卫生的清洁和保养工作；
5、熟悉各种清洁工具和清洁剂的正确使用方法；
6、任何公共地方内所有拾到的失物及发现任何物品，立刻报告；
7、熟悉大厅地面打蜡、刮玻璃、洗地毯、大厅地面抛光、晶面处理的各项操作规程；
8、定时清倒垃圾，做好物品的清洁，消毒工作车；
9、熟悉各种操作程序，并按程序进行操作；
10、熟悉早、中三班的操作标准和定期参加部门的培训；
11、负责酒店设施的保养和清洁，并作好维修记录；
12、节约酒店能源，加强安全防范工作及保护意识；
PA行为规范
1.与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言）2.客人问好，尽量称呼客人的姓氏； 3.主动让路/位给客人，请客人先行；
4.三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言； 5.不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）； 6.复述客人要求；
7.不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以忽视客人的要求；
8.在工作岗位时保持精神饱满，随时留意客人是否需服务。9.举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
10.双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。11.员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌12.用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
13.在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
14.在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。15.对客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。
16.在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
17.不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
18.与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。
19.等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。20.三人以上对话，应用相互都懂的语言。
21.与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。
22.与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
23.与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。24.谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。
25.如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。
26.不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
27.不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情。
28.不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。
29.接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”
一、奖励
1、工作认真、服从分配、获得书面表扬一次奖2分。
2、拾金不昧、根据价值奖3-10分。
3、为部门争得荣誉的，视情况奖3-10分。
二、考勤
1、迟到早退10分钟以内的扣2分，迟到早退1小时按旷工半天处理。
2、未签到签退或者代签到签退发现一次扣2分。
3、培训或开会无故缺席者，一次扣3分。
4、未经允许私自调休、换班每次扣5分，造成空岗按旷工处理。
三、仪容仪表
1、仪容仪表未达到酒店要求的，发现一次扣2分。
2、工服掉扣、破损、褶皱不平、污渍较多（工作造成除外），发现一次扣2分。
3、在楼层或公共区域大声喧哗或跑跳，发现一次扣3分。
4、在对客服务中，用手指或笔杆指点客人，引领手势不对者，发现一次扣2分。
5、工作时间使用粗言秽语、行为粗鲁者，发现一次扣2分。
四、纪律
1、工作时间睡觉、看小说、报纸者，发现一次扣5分。
2、工作时间打私人电话聊天（3分钟以上）者，发现一次扣3分。
3、私自带外人进入酒店区域，使用客用品、客用设施设备者，发现一次扣5分。
4、上下班不走员工通道，经提醒后，发现一次扣2分。
5、发现问题不报修或报修后不记录、不交接者，发现一次扣3分。
6、上班时间坐在马桶上、PA间等处休息者，发现一次扣5分。
7、上班时间做私事或私自会客者，发现一次扣3分。
8、工作时间无故离开工作岗位、串岗（主管、领班不知道你的去向）者，发现一次扣4分。
9、当班时间嬉戏、打闹者，发现一次扣3分。
10、参加培训和会议过程中不认真、不记录者，发现一次扣3分。
11、规定时间内未完成工作任务且未经批准私自下班者，一次扣5分。
12、在公共区域见到客人视而不见或回答客人问话未用敬语者，视情况一次扣2分。
13、使用机器不登记、不记录者，经提醒后，发现一次扣2分。
14、清洗地毯不干净（有明显污渍的、经鉴定不属于清洗原因的除外）或未按要求程序清洗的，发现一次扣3分。
15、浪费酒店物品、清洁剂、易耗品者，发现一次扣5分。
16、故意损坏使用工具和酒店各种设施设备者，发现一次扣20分。
五、日常卫生
1、车道、风雨棚：有烟头（3个或3个以上）或杂物经管理人员提醒后20分钟未清扫，发现一次扣2分。
2、客用卫生间：员工在卫生间时，地面、大理石台面、面盆、镜子、水龙头有水迹、污迹及赃物；马桶、小便器内有尿垢、污渍，外侧有污渍、尿渍；垃圾桶、木隔板、及壁画有灰尘、污渍。以上每项发现一次扣2分。
3、电梯：电梯门及镜面有手印，厢面有灰尘，地毯有污渍、杂物。以上每项连续半小时未清洁的，发现一次扣2分。
4、大堂地面有杂物、污渍、水迹，大堂地垫有杂物，以上每项连续半小时未清洁的扣2分。
5、立式痰桶：不得有烟头（3个或3个以上）、外侧有痰迹、污迹，连续20分钟未清洁的，发现一次扣2分。
6、花草：花盆内有烟头等杂物，连续20分钟未清洁的，发现一次扣2分。
7、楼梯：楼梯有杂物，扶手、栏杆、铁艺、窗台有灰尘，连续半小时未清洁每项扣2分。
8、PA间门口：地面有杂物、污渍、工具堆放杂乱、当班人员清洁不及时，发现一次扣2分。
9、每班次下班前清洁机器，整理PA间，否则一次扣2分。
六、其他
1、上班时间在工作区域抽烟者，发现一次扣5分。
2、不服从分配，抗拒、顶撞上司者一次扣5分。
3、遭客人投诉的，视情节轻重扣2-20分。
4、领班、主管对下属违纪行为不能及时予以督导者，视情况扣5-10分。
5、领班、主管对公共区域卫生不合格又不能予以督导者，视情况扣5-10分。
6、侮辱、谩骂酒店管理人员扣20-50分。
7、违反操作规程，造成严重后果的扣20-100分。
8、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响部门及酒店声誉的扣20-100分。
备注：
1、此制度为打破PA干好干坏、干多干少一样的原则;
2、原则上以批评教育和指导为主；
3、被部门经理、酒店领导点名批评过的从重处罚；
4、以上条例未尽事宜视情况进行奖罚，有当值领班、主管或在场管理人员酌情处理。
2、负责部门人员管理，合理使用人力资源，并做好人员的工作考核。
3、负责对本部门员工的管理，组织培训，按服务标准、卫生标准、工作流程和规范，向客人提供优质的服务。
4、经常检查客房、工作间、楼道、公共区域、卫生间等服务区域，确保责任区的清洁、整齐符合酒店标准。
5、负责客房设施设备的管理，与工程部密切配合及时做好设备维修保养工作，提高完好率。
6、定期召开部门会议，部署相关工作，及时了解下属的工作和思想情况，增强部门的凝聚力和向心力。
7、妥善处理客人的投诉、及时收集、转达客人反馈的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理及优质服务。
（一）客房部经理 部 门：客房部 职 位：经理 报告上级： 总经理 督导下级：客房部经理助理
间接下级：各部主管、房务中心文员
职责范围：
1、督导、指导、协调全部房务活动、为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务；
2、负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高经济收入；
3、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作；
4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常；
5、指导客房房务中心，迅速准确地为住客提供各类服务；
6、管理好客户消耗品，并提出布巾消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率；
7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率；
8、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队伍；
9、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提出客房各类物品的预算，并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期；
10、做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。建立客房部工作的完整档案体系；
11、按时参加总经理办公会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报。主持 每周客房部例会、每月的部门业务会议；
12、任免主管及领班，奖惩主管及领班；
13、处理投诉、发展同住店客人的友好关系；
14、检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准。素质要求：
1、文化程度：高等院校大专毕业或同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的客房部经理岗位证书。
2、酒店经验：具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅的管理经验。
3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。
4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。
5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。
6、具备强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。
（二）客房部经理助理 部 门：客房部 职 位：经理助理 报告上级：客房部经
督导下级：各部主管、房务中心文员 职责范围：
1、直接指挥每天的客房事宜，向客房部经理报告工作。
2、合理安排班次、分配工作，对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。招考要求入职者、训练新员工和在职员工。
3、与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。
4、监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。
5、检查贵宾房间。
6、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。
7、监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。
8、检查房间饮料、食品的销售与控制。
9、灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害，监督灭绝效果。
10、访病客及长住客。
11、处理住客投诉及员工的意见。
12、检查楼面消防、安全工作。素质要求：
1、文化程度：高等院校大专毕业同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。
2、酒店经验：有五年以上客房服务和管理工作经验，有人事、财务、前厅的管理经验。
3、专业知识：具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。
4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。
5、善于搞好人际关系，能与他人很好的合作，领导能力强。
6、具有强健的身体，善于走动管理，观察和解决问题能力强。
（三）客房部房务中心文员 部 门：客房部 职 位：房务中心文员
报告上级： 客房经理、客房部经理助理 职责范围：
1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。
2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。
3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。
4、根据客房部经理要求电传。
5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。
6、负责自己工作区域的清洁维护。
7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的预算。
8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部报告。
9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。素质要求：
1、文化程度：高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。
2、酒店经验：具有从事客房部三年以上工作经验。
3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客户管理和服务程序；熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。
4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。
5、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。
（四）楼层主管
部 门：客房部
职 位：楼层主管 报告上级：客房部经理助理
督导下级： 楼层领班、房务中心、库管 职责范围：
1、贯彻客房部经理的决策，决定和各项指令，实施本部门的工作计划，季度工作安排，及时向上级报告完成情况。
2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度，仪表礼貌、工作效率、评估领班的工作表现。将检查结果向上级汇报。
3、按酒店规定标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、防火通道、工作间、确保责任区内安全与卫生。检查客房设备和各种装置，发现问题及时与工程部取得联系。
4、主持召开每日房务例全。
5、培训领班、服务员、定期考核他们的业务。
6、负责处理客人投诉。
7、合理调配人力、编排班次、对所属员工的任免、奖励提出建议。
8、检查并确保贵宾房间的完好状态和高效，优质的服务。
9、搞好经济核算、降低客房成本、控制好客用品和清洁用品的消耗。
10、做好工作日志、填写各种报表、搞好交接班建立有关房务的档案体系。素质要求：
1、文化程度：高中毕业，具备一般写作能力和阅读能务、一般英语会话能务。
2、酒店经验：具备从事客房部三年以上工作经验。
3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识、客房服务标准知识；熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客房管理和服务程序；熟悉客房设备，清洁工具，洗涤剂、清洁剂的使用，操作方面的知识。
4、能制定员工培训计划、培训员工、评估员工的表现，合理地使用员工。
5、善于处理客人投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。
6、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。五）楼层领班 部 门：客房部
职 位：楼层领班 报告上级：楼层主管 督导下级：楼层服务员 职责范围：
1、定期检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗量。
2、检查所属客房、电梯厅、防火通道、卫生间的卫生及服务工作情况、重点查贵宾和离店客人房间的卫生，及时向服务中心报告房间状态，确保客房及时出租，认真填写检查房间表。
3、报告住客的特殊行为及患病情况。
4、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损、发现问题、立即向主管及有关部门报告；检查客户酒吧饮品、如实填写请领单。
5、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管。
6、填写领班报告表、交接班表及工作日志。
7、编制员工排班表，检查本班组服务员的仪表、礼貌，劳动态度、工作效率（德、能、勤、绩）。对所属员工的工作表现进行评估、有计划地培训员工。
8、定期召开班组会议。
9、参加客房部有关会议、传达落实酒店和部门的各种会议决议。
10、建立所辖楼层的物品、设备及家具档案。
11、检查所辖范围内消防、安全工作。
12、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。素质要求：
1、文化程度：高中毕业，具有一般的写作和阅读能力，能用英语会话。
2、酒店经验：从事酒店客房服务二年以上的工作经验。
3、专业知识：熟知客房服务工作秩序，服务标准、清洁工具和清洁剂的功能和使用知识。
4、诚实可靠，身体健康，无背部伤疼体力充沛。
（六）楼层服务员
部 门：客房部 职 位：白班楼层服务员
报告上级：楼层领班、房务中心文员 职责范围：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。
2、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。
3、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时有效的消毒。
4、确保房间内各项设施和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。
5、及时清理客房的饮食餐具, 放置在本楼层工作间内，并通知房务中心。
6、检查房间内mini bar饮品的消耗情况，准确清点入帐并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心。
7、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，如发现问题，及时向领班和前台报告。
9、正确使用清洁设备和用具，保持工作间，工作车及各类用品的整齐、清洁。
10、对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。
11、协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。
12、及时给住店客人补充房用品。
13、及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报房务中心。素质要求：
1、文化程度：初中毕业，能礼貌地与客人用英语沟通。
2、专业知识：经过酒店专业培训，掌握客房清扫工作程序和工作标准，正确地使用清洁用具和清洁剂。
3、诚实可靠，吃苦耐劳，能与他人友好相处，能自觉地遵守店规店纪。
4、身体健康，背部未受过伤或做过手术
（七）楼层服务员 部 门：客房部
职 位：中班楼层服务员
报告上级：楼层领班，房务中心文员 职责范围：
1、按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水，开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、客梯厅和走廊地毯。
2、按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名，领用时间、用途，归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作。认真填写服务员工作报告上的各项内容。
3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和房务中心报告，并陪同工程维修人员进行房间维修。
4、报告住店客人的特殊行为和患病情况。
5、及时清理客房饮食餐具，并通知房务中心。
6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。
7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交房务中心登记。
8、及时核准房志，迅速清理空房，经领班核准，报房务中心。
9、及时补充客房用品，并合理使用，保管清洁用具和设备。
10、检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。素质要求：同白班楼层服务员
（八）房务中心服务员 部 门：客房部
职 位：房务中心服务员 报告上级：楼层主管 职责范围：
1、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上。
2、迅速为客人提供各项服务。
3、保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度。
4、对外借物品进行登记，并及时收回。
5、建立失物招领档案，保管客人的遗留品。
6、填写房务中心物品需求提货单，并到库房领取，对房务中心的物品、备进行编号建档、定期核对，检查。为客人提供特殊服务的物品数量和完好率。
7、随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。向前厅、财务提供准确的房态资料。
8、及时通报即将抵店或离店的贵宾，旅行团的房号。
9、负责楼层服务员布巾发放和收回。负责有关楼层急修项目，与工程部联系，递交“维修通知单“,建立维修档案.10、负责本部服务人员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录。
11、负责保管住店客人“DND”房的洗衣，适时将此洗衣送交客人。未能送走的洗衣，应做好交接记录。并与洗衣房做好洗衣的交接记录。
12、向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。
13、建立本部财产及用品帐档案，定期清点。
14、统计核实客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存。
15、负责房务中心的卫生和安全。素质要求：同楼层领班。
（九）库管员
部 门：客房部
职 位：库管员 报告上级：楼层主管 职责范围：
1、向各楼层提供所需物品。
2、及时申领物品，保证库存量，注意物品的合理摆设，利于周转。每次进货时，均全部入帐存档，并把好质量关和数量关。记录项目、规格、单价、数量、经手人签字。
3、负责仓库物品的保管。
4、定期检查楼层物品柜及楼层用品，若发现问题及时上报。
5、固定物品的更换，应填写更换表，报主管、经理批准后转财务。酒水更换必须填写酒水更换单，注明更换原因。领料单入帐后妥善保存。
6、负责对客房内、外使用的固定资产，床上用品，工具设备进行检查和统计。每月与房务中心文员对楼层贵重物品进行盘点，对易耗品和劳动用品进行盘点，5日前将清点交楼层主管。
7、检查库房的安全，防火措施和做好清洁卫生工作。
8、做好申领、退回、保管、发放各类物品的工作。素质要求：同楼层领班。
（十）公卫绿化主管 部 门：客房部 职 位：公卫绿化主管
报告上级：客房部经理、客房部经理助理 督导下级：各班组领班 职责范围：
1、负责酒店内、外环境卫生和园地绿化管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。
2、合理调配所属员工，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。
3、制定必需的工作程序，向上级和有关部门申报公共区域所需的设备，化学洗涤剂和服务项目。负责领用清洁用品，努力降低成本，提高效率。
4、加强清洁器械设备的保养和维修工作的督导管理。报告并监督各种维修项目，确保公共区域内的家具标志牌、大门、柜台、玻璃、电灯等处于良好状态。
5、做好卫生防疫的工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保酒店内外环境卫生。
6、不断完善酒店的绿化美化设计，做好对酒店花草树木、盆景的修剪和栽培，合同有关部门做好门前三包工作。
7、按时参加客房部每日例会，传达落实酒店例会和客房部例会的各种决议，决定和通知。编写工作日志和交接班报告。
8、负责所辖区域的防火工作。素质要求：同楼层主管
（十一）公卫绿化领班 部 门：客房部 职 位：公卫绿化领班 报告上级：公卫绿化主管
督导下级：清洁员、花工、防疫员
职责范围：
1、编制员工排班表，记录本班组员工考勤，检查员工仪表、礼貌、劳动态度和工作效率，检查和督导员工工作。
2、指导和培训本组员工，新员工正确使用化学洗涤剂，正确使用，保养和维修清洁机械设备。报告并检查各种维修项目修复情况，确保负责区域设施用品完好效。
3、合理调配所属员工，完成所辖区域的日常清洁卫生工作。严格按照操作规程完成地面打腊和地毯、沙发清洗及大清洁计划工作。
4、如发现客人或员工的意外事故，立即向主管汇报并详细记录事故原因和经过。
5、检查和督导花木的栽培、浇水、修剪等保养工作。
6、参加客房部及公卫绿化的会议，每日召开班前会，传达落实上级的指示，布置本班组的工作，需写工作日志。
素质要求：同楼层领班。
（十二）公卫清洁员
部 门：客房部
职 位：公卫清洁员 报告上级：公卫绿化情况 职责范围：
1、做好负责地板卫生，清扫并保持地板、地毯、玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、烟缸、灯具、指示牌、电源开关，各种扶手、出风进风口、换气口、家具及各种装饰物等的清洁。保证周围环境整齐。
2、爱护并正确使用公物、工具、设备、节约用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、漏电、漏水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误。
3、提高警惕、注意防火、防盗、防破坏、发现可疑情况及时报告领班。
4、坚持交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。下班时将清洁工具，用品放回指定处交接工作柜钥匙。
素质要求： 同白班楼层服务员。(十三)夜班清洁员
部 门：客房部
职 位：夜班清洁员 报告上级：公卫绿化领班 职责规范：
1、地面除污、灰尘、抛光等清理工作，在抛光时应注意喷洒地面保护蜡；负责定期的打蜡，补蜡，2、负责清洗地毯，沙发和地毯吸尘。有污渍的地方要进行局部清洗。
3、清洁玻璃、灯具、指示牌、铜器、不锈钢器；家具等正确使用清洁工具。
4、及时上报工程上需修理的项目。
5、下班应清理、保养清洁用具和设备，放在指定的位置。素质要求：同白班偻层服务员。
（十四）花工
部 门：客房部
职 位：[1]花工 报告上级：公卫绿化领班 职责规范：
1、负责修剪草坪、灌木、保养花坛。
2、负责花木的浇水、施肥。
3、节假日、酒店大型促销活动期间，摆放、布置装饰工作。素质要求：
1、精通植物，花卉和树木的栽培、护理。
2、了解酒店对花木管理的标准。
（十五）防疫员
部 门：客房部
职 位：防疫员
报告上级：公卫绿化领班 职责规范：
1、每天巡视，及时清理蚊、蝇孳生地及卫生死角。
2、定期喷洒杀虫药物，放轩灭鼠毒饵；定期灭蜂、螂、白蚁。
3、正确使用各种灭虫药物、防止事故发生。素质要求：同白班楼层服务员。
（十六）洗衣房主管
部 门：客房部
职 位：洗衣房主管 报告上级：客房部经理 督导下级：洗衣房领 班 职责规范：
1、全面负责洗衣房各项管理工作，拟定洗衣房预算方案，确定洗涤工作量，质量 标准、收费标准、营业收入，成本费用和利润等经济指标，组织本部门员工为客人及酒店员工提供干、湿洗服务和酒店棉织的洗涤。
2、负责编制洗衣房工作规范和程序，通过监督生产过程和质量检查，提供高效率的干、湿洗服务。
3、经常检查所有设备，确保其正确使用，密切地与工程部联系，保证机械设备和洗涤工具保持完好，正常运转。
4、编制和执行员工排班表，分配工作，制定当年和长远的培训计划，并组织实施，以保证员工服务技能和个人素质的不断提高。
5、编制洗衣房用品、用料的使用和购置计划，监督用品、用料盘点，控制每月消耗和总生产量的平衡。
6、负责管理洗衣房及其附属设施的安全、消防、卫生工作，并建立洗衣房工作的档案系统。素质要求：同楼层主管。（十七）洗衣房领班 部 门：客房部 职 位：洗衣房领班 报告上级：洗衣房主管 职责规范：
1、收集洗衣单，按照房号、编号、数量、价格开帐单，干、湿洗分别记帐，并在中午12时以前将帐单送前厅收银入帐。快件帐目随时开帐单随时送前厅收银。
2、按照帐单存根在营业日报表内填写客人洗衣单号、房号、姓名及总的洗衣费用，制作报表。营业日报表一式二份，在规定时间前将第一联转送前厅收银，另一联洗衣房留存。
3、遇有客衣有破损或其它特殊情况，应请客人填写签认卡，证明房号及付帐方式。
4、统计每日各部门送洗的布巾、员工制服及其它物品的数量。
5、做好赔偿客衣、帐目少算，减除洗衣费用等的记录工作。
6、负责部门员工出勤的统计和查核工作。负责各班组用的领取工作。填写设备维修单和设备保养记录。
7、负责员工的培训、遵守工作规程，评估和奖惩员工。
8、负责客房部防火、防盗等安全工作。
9、参加洗衣房例会，签阅有关文件，通知。
10、认真处理客人提出的特别要求和投诉，并向上级汇报。
11、严格控制物料消耗，认真做好工作记录，报表。素质要求：
1、熟悉棉织品布料性能及质量知识，工服款式及干湿衣知识。
2、熟悉洗衣设备的操作和基本维护保养及洗涤药济的性能。
3、能制定员工培训计划，培训员工，评估员工的表现，合理的使用员工。
4、善于处理客投诉，搞好人际关系，搞好部门协作。
5、身体健康，诚实可靠，工作认真负责。（十八）洗涤工 部 门：客房部 职 位：洗涤工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：
1、正确使用机械设备，做好机器设备的日常维护和岗位的清洁卫生，检查电源、水、汽、开关及易燃物品的状况，确保机器正常运转。
2、严格按工作规范、程序、标准进行工作，保证洗涤质量，提高工作效率。
3、严格按机器设备操作规程使用机器，发现问题时向主管报告。
4、做好工作日记，生产记录，建立洗衣工作检察。素质要求：
1、具有识别纺织纤维等面料的技能，掌握其性能。
2、熟悉各种洗涤原料和洗涤剂的性能、用途和用量。
3、掌握各种机器设备的正确使用和保养方法。
3、掌握洗涤工作程序，能够管理控制温度、时间和洗涤数量。（十九）熨烫工 部 门：客房部 职 位：熨烫工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：
1、做好机器设备的日常维护和清洁保养，经常检查电源、水、汽、开关及易燃物品是否保持正常状态，发现异常及时报告。
2、正确地使用各种类型的熨烫压平机和熨斗，每日按时高质量地完成熨烫压平务。
3、准确地识别衣料，掌握标准的烫衣温度和程序，确保熨烫质量。
4、执行安全生产细则。
5、工作结束，切断电源，关闭水和蒸汽，将机器和其它熨烫工具擦洗干净。素质要求：
1、熟悉各种纤维、面料所能承受的温度。
2、掌握熨烫质量的标准。
3、了解机器设备的使用和保养，掌握熨烫温度。（二十）缝纫工 部 门：客房部 职 位：缝纫工 报告上级：洗衣房领班 职责规范：
1、缝补和修改工作服、布巾边缘，窗帘，餐巾等。
2、无缝制工作服时，协助布件收发员工作。素质要求：
1、熟悉各种纤维、面料的缝补技术。
2、了解机器设备的使用和保养。（二十一）布件收发员 部 门：客房部 职 位：布件收发员 报告上级：洗衣房领班 职责规范：
1、负责本店客衣、外来客衣的接收、清点、计价、整理、检查、打号、包装、发送工作。
2、登记客人交付洗涤的衣物。按照服务规范和工作程序，分别清点干、湿洗衣物，检查衣袋内有无遗留物品，如果有应登记，如实上交归还客人。检查衣物有无破损，如有交领班处理。在客衣的明显处打号，确保同一份客衣号码一致。
3、认真履行发放手续，详细核时每份客衣的件数、编号，无误后方可包装。并按 楼层号排列登记后，方可发送。做到不错、不差、计价清楚，妥善处理客人的特殊要求和快件服务。
4、准确登记每日各部门更换布草的数量，做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点工作，帐物相符。
5、分类码放各种棉织品，摆放整齐、干净，按照安全、卫生标准保管绵织品，负责工作区域内的卫生清洁、安全和消防工作。
6、建立员工工服领发和尺码档案，尽快为新员工配置工服、编号、负责离店员工工服的收回工作。及时提出工服报 和补充。
素质要求：
1、熟悉棉织品布料性能及质量知识，工服款式及干湿衣知识。
直接上级：客房部主管 直接下级：楼层服务员 岗位职责
3.1协助客房部主管计划、安排及督导全酒店的清洁工作，并通过对下属日常工作的检查，保证客房和公共区域处于干净整洁状态。
3.2负责下属各级员工的培训工作，指导员工在培训阶段了解掌握酒店客房部的规章制度和工作程序，并按此检查如实汇报检查结果。
3.3监督和管理下属为客人提供优质的洗衣服务。3.4每日查阅各种日报表格、物品申领单，掌握本部门整个工作动态。阅读，检查电脑报表情况向服务员分派工作。3.5恰当合理地安排班次、分配工作。对员工的提升、降职、奖励、处分等提出意见并解决有关人事问题。
3.6帮助服务员解决工作中的难题，对服务员的工作情况定期做出考核评价，发展良好的上下级关系，确保本部门的日常工作效率。
3.7解决和解答客人对本部门服务工作的投诉，尽可能满足客人的要求，经常与客人沟通并建立良好的宾客关系。3.8通过检查工作记录、定期盘点，有效的控制客用品、棉织品和清洁剂的需求量，并解决特殊物品的需求量和配备标准，尽量减少本部门的开支。
3.9 与工程部门保持联系，核准（在规定范围内）并监督家具设备的维修和保养工作，使之达到饭店应有的标准。
3.10 客房部管理下的固定资产进行定期的盘店并进行最后的核准。
(一)客房部经理 [管理层次关系] 直接上级：酒店副总经理
直接下级：管家部经理、客房楼层主管
[岗位职责]
1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。
7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。
8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。
9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(二)管家部经理 [管理层次关系] 直接上级：客房部经理
直接下级：公区主管、洗衣房领班
[岗位职责]
1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。
2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。
3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。
5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。
6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。
7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。
8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。
9、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(三)公区主管 [管理层次关系] 直接上级：管家部经理 直接下级：保洁领班、保养领班
[岗位职责]
1、执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。
2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。
3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。
5、沟通与各部门的联系，协调工作。
6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。
（四）保洁领班 [管理层次关系] 直接上级：公区主管 直接下级：保洁员
[岗位职责]
1、执行主管的工作指令，并报告工作。
2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。
3、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。
4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。
5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。
6、负责交接班工作，做好交接记录。
7、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。
（五）保洁员 [管理层次关系] 直接上级：保洁领班 [岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。
2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。
（六）保养领班 [管理层次关系] 直接上级：公区主管 直接下级：保养员
[岗位职责]
1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。
2、带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。
3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。
4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。
5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。
6、负责与各部位的沟通协作。
7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。
8、关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。
（七）保养员 [管理层次关系] 直接上级：保养领班 直接下级：无 [岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。
2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。
（八）洗衣房领班 [管理层次关系] 直接上级：管家部经理
直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等
[岗位职责]
1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。
3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。
4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。
5、负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。
6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。
7、负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。
8、沟通与各使用部门的联系协调工作。
9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。
11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。
（九）干水洗熨烫工 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排。
2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及 客衣的洗涤、洗熨工作。
3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用 品。
4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。
（十）布草保管员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。
2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。
3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。
4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十一）工服房服务员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。
2、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。
3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
4、贮存保管的工作服账物相符。
5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十二）客衣收发员兼文员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。
2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。
3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。
4、负责送洗衣账单到前台收银处。
5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。
6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。
7、接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。
8、总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。
9、保存各种记录，安排零用现金的报销。
10、认真做好其他交办工作。
（十三）客房楼层主管 [管理层次关系] 直接上级：客房部经理
直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员
[岗位职责]
1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。
3、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。
4、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。
5、坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。
6、计划、组织、控制每周的计划卫生。
7、负责处理客人的遗留物品。
8、处理客人特殊要求及投诉。
9、主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。
10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。
11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。
12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。
13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。
14、做好与其他部门的沟通协调工作。
15、负责落实部门安全管理制度确保安全。
16、了解员工思想状况，做好思想。
（十四）库房保管员 [管理层次关系] 直接上级：客房主管
[岗位职责]
1、服从客房主管的工作安排。
2、具体负责本部门财产物料的管理工作。
3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。
4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。
5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。
6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。
7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。
8、负责领用物品的搬运工作。
（十五）客房中心文员 [管理层次关系] 直接上级：客房主管
[岗位职责]
1、服从客房主管的工作安排。
2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。
3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。
4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。
5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。
6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。
7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。
8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。
9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。
10、负责对客药品的出售。
11、负责对讲机、值台电话的管理。
12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。
13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。
（十六）楼层领班 [管理层次关系] 直接上级：客房楼层主管 直接下级：中班、夜班服务员等
[岗位职责]
1、执行上级领导的工作指令并报告工作。
2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。
3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。
4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。
5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。
6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。
7、负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。
8、加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。
9、负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。
10、做好交接记录。
11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。
（十七）客房清洁员 [管理层次关系] 直接上级：楼层领班 [岗位职责]
1、服从领班的工作安排。
2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。
3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁
4、负责退客房的检查和报账工作。
5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。
6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。
7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。
8、负责及时上报，处理突发事故。
9、做好当班工作记录和交接班工作。
（十八）中班服务员
[管理层次关系] 直接上级：楼层领班 [岗位职责]
1、按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。
2、负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。
3、负责地下室电梯间门的关锁、开启。
4、完成上级临时指派的其他工作。(十九)楼层值班员 [管理层次关系] 直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排。
2、与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。
3、了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。
4、负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。
（二十）夜班服务员 [管理层次关系] 直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。
2、负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。
3、与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。
4、及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。
5、负责检查夜间安全工作。
【客房部pa岗位职责】推荐阅读：
客房服务员和PA工作职责和工作内容11-10
客房部岗位职责内容11-12
客房部工作职责06-20
酒店客房部的职责09-19
酒店客房部经理岗位考核标准10-29
酒店客房部经理以及主管工作职责07-08
客房接待员岗位职责10-03
客房收银员岗位职责10-26
客房服务中心文员岗位职责07-22
客房服务员工作职责10-20
