品牌忠诚度调研报告

品牌忠诚度调研报告（精选11篇）

品牌忠诚度调研报告 篇1

背景资料：

湖南电广传媒股份有限公司成立于1998年8月，1999年3月在深交所挂牌上市，因在全国传媒行业率先进入资本市场，且资本经营成效突出，被公认为“中国传媒第一股”。公司主营业务和经营范围包括：广告发布、代理﹑策划﹑制作，影视节目制作发行和有线电视网络信息传输服务，兼营房地产、旅游﹑会展等业务。

上市11年来，电广传媒已经发展成一个以有线电视网络运营、创业投资、影视节目制作发行、广告代理四大业务为主，旅游、房地产、酒店等投资业务为辅，经营地域横跨长沙、北京、上海、广州、深圳的大型综合性文化传媒公司。截至2010年12月31日，公司总资产115.84亿元，同比增长24.97%，净资产38.91亿元，同比增长38.96%，2010年实现主营业务收入61.97亿元，同比增长48.29%。

目前，电广传媒有线电视网络业务全面发展，已经基本完成湖南全省有线电视网络整合，长株潭“三网融合”试点有序推进，网络内容业务日益丰富。2010年，电广传媒创投业务取得丰硕成果，旗下的深圳达晨公司各项业务捷报频传。截至2010年底，深圳达晨累计投资96个项目，累计上市17个项目，累计管理九期基金，管理规模65亿元人民币。

2010年，电广传媒全年实现广告收入近50亿元，2010年省内广告收入达到42.73亿元，其中湖南卫视单频道广告收入达到36.36亿元，连续8年蝉联“全国省级卫视广告创收第一”。同时，省外广告拓展也取得突破，公司先后在广州、上海成立了韵洪广告公司，2010年广告收入超过了6亿元。

测试任务：

文化产业一直是湖南的特色产业，公司为更好地宣传湖南文化，进一步增强企业竞争力，计划针对电视观众就影视节目进行一次关于品牌忠诚度的市场调研。请你根据背景资料设计一份调研方案，调研方案要求包括调研目的，调研对象，调研项目，调研方法（要求采用问卷调研法），调研经费，调研组织与人员、调研时间安排等基本要素。并根据调研方案中的调研项目设计一份调研问卷（问

品牌忠诚度调研报告 篇2

一、手机品牌忠诚度的内涵、测量及影响

1.手机品牌忠诚的定义以及影响。品牌忠诚是消费者购买产品的一种行为反应, 但是它同样取决于消费者内心偏爱的一种心理反应- 当在做购买决策时会对该品牌有独特的钟爱。对于手机品牌来说, 手机品牌会有一系列的附加产品, 消费者的品牌忠诚同样可以从是否会对该品牌的其他产品产生偏爱所得出。因此, 对于手机厂商来说, 研究品牌的忠诚度是十分重要的。这不仅可以增加手机的销售量及市场份额, 同样会带动自有品牌的其他产品的销售量, 从而使企业得到长远发展。

2.消费者忠诚度的测量。测量消费者忠诚度主要通过了解消费者对于产品是否满意, 对于该品牌的其他产品是否有购买倾向, 是否会向其他的消费者推荐该品牌的产品, 是否会重复购买该产品来测度消费者对于该产品是否会保持忠诚。

二、研究假设

从品牌忠诚度的含义可知, 影响手机品牌客户忠诚度的因素并不是受单一的因素或者几个独立的因素影响的, 而是由情感、态度, 偏爱, 和行为等因素共同影响的。下文将从手机性能、服务质量、消费成本、品牌形象方面对品牌忠诚度的影响进行研究分析。

1.手机性能对于手机品牌忠诚度的影响。手机性能包括手机的核心功能、附加功能、手机使用的安全性以及耐用性。如果手机拥有良好的性能会使手机使用更加流畅, 娱乐的功能更加人性化, 并且使用手机过程中不会对自己造成伤害, 可以长久的使用。如果可以做到以上所列出的, 那么用户会对该品牌的手机产生信赖, 愿意使用并购买该品牌的产品。

2.服务质量对于品牌忠诚度的影响。服务质量对于消费者的购前和购后的感受十分重要, 它会直接影响到消费者对于品牌的评价, 也对下一次的购买行为顾客是否保持对该品牌的忠诚产生重要的影响。服务的质量可以分为有形的服务和无形的服务。有形服务主要在消费场所的设计装修方面, 应该使其产生舒适感, 可以最大可能地留住顾客;无形的服务主要体现在售前及售后的服务方面。尤其是售后的服务态度, 应该让用户感觉到自己的问题得到了重视, 并认真的为其解决问题。这样的话, 就会给消费者留下一种负责任的形象, 值得消费者信赖, 那么顾客对于品牌的忠诚度自然就提高了。

3.消费成本对于品牌忠诚度的影响。消费成本因素往往在消费者购买产品时起着重要的作用, 每个人都会根据自己的经济条件去选择适合自己的商品。但是, 现在的消费者对于成本的认识已经不仅仅局限于购买产品的货币支出上, 他们同样会考虑日后的使用费用。因此, 使用成本的降低可以在一定程度上提高消费者对于品牌的忠诚度。

4.品牌形象对品牌忠诚度的影响。品牌形象是指企业或者某个品牌在市场所表现出来的一些特性。品牌的形象可以在一定的程度上代表企业的经营理念, 同时, 品牌形象是一种消费者可以直观的感受到的表现。因此, 企业应该树立一个容易被消费者认可的品牌形象, 培养自己的企业文化去感染、吸引消费者, 使其成为企业文化的认同者并且能够融入其中, 长此以往, 客户自然会对品牌表现出较高的忠诚度。

基于此, 本文提出以下假设:

H1:手机性能与品牌的忠诚度成正比。

H2:手机服务质量与品牌的忠诚度成正比。

H3:消费成本与品牌的忠诚度成正比。

H4:企业的品牌形象与品牌的忠诚度成正比。

三、调研的实施与实证分析

1.调研的基本情况。本次调研活动主要通过QQ、微信、微博等网络社交平台发放问卷, 对大学生群体进行调查。剔除无效的问卷, 最后收到150 份有效的问卷。

2.变量的统计分析。问卷设计了4 个主要变量:手机性能、服务质量、消费成本和品牌形象。其中问卷分为两个部分, 第一部分是对于个人信息的调查, 第二部分是对变量的测度, 共34 个问题, 并且问题是按照李克特五点量表设计, 从“完全不符”到“完全相符”按照1- 5 分进行计分。

3.因子分析。因子分析的目的是为了用较少的几个因子去描述其他因素或者指标之间的联系。本次调研问题的结果都是通过问卷的形式获得, 可以通过因子分析检验问卷设计的合理性, 有利于此后的数据分析。本文采用的是KMO样本测度和巴特利特球体检验来验证因子之间的相关性, 使用主成分法提取因子, 并且对因子旋转采用方差最大旋转法。通过分析并提取7 个变量, 分别是手机的核心功能、手机的软硬件质量、手机对人身安全、服务态度和服务环境、品牌个性、企业形象、营销宣传和使用成本。

将提取的因子进行整合分析后得出以下结论:

(1) 提取的因子:手机的核心功能、手机的硬件质量、手机对于人体的安全性可以归结整合为手机的性能影响因素。 (2) 提取的因子:人员的服务态度和服务环境可以归结整合为服务质量影响因素。 (3) 提取的因子:品牌个性、产品宣传、企业形象可以归结整合为品牌形象影响因素。 (4) 使用成本影响因素; (5) 表示品牌忠诚, 即品牌的态度忠诚。

4.相关分析和多元回归分析。相关分析和回归分析可以将因子之间的相关关系以及关系的密切程度定量地表现出来。具体的分析结果如下表:

四、研究结果及建议

本文对于影响手机品牌忠诚度的各个因素进行了实证研究, 得出了结果, 并且对所研究的结果进行了总结并提出自己的一些建议。

1.研究的结果。通过对于问卷所得信息的分析研究得出:影响大学生对于手机顾客忠诚度的影响因素有手机性能 (手机的核心功能、手机的硬件质量、手机对于人体的安全性) 、服务质量 (人员的服务态度和环境) 、品牌形象 (品牌个性、产品宣传、企业形象) 和使用成本。

2.建议。根据相关分析和回归分析的结果可知, 手机性能对大学生对于手机品牌忠诚度的影响程度最大。现在的大学生用户对于手机的使用体验越来越重视, 其中就包括手机的核心功能 (通话质量以及通话的时间长短、娱乐功能) 。手机的通话功能是用户购买手机的根本原因, 手机通话质量以及通话待机时间的长短也就成了影响用户是否购买该手机的重要原因。因此, 厂商应该加强在手机的基础功能上的投入研发, 使用户可以在基本的功能体验上得到加强;其次就是手机的核心硬件质量, 硬件质量的优劣决定了手机的使用的流畅性以及使用的寿命, 硬件质量过硬可以使手机在影音娱乐方面给予用户很好的使用体验。因此, 手机生产制造企业应该在手机的硬件方面加大研发力度, 拥有自己的核心技术, 增强手机的品牌核心竞争力。

品牌形象在影响因素中排名第二, 影响程度比较大。手机的品牌是手机的标签, 在很大的程度上决定了用户购不购买该品牌的手机, 因为手机的品牌同样代表着该公司的经营理念及文化。因此, 品牌形象对于提高用户忠诚度起着很重要的作用。基于此提出以下的建议:手机研发制造企业应该加强对于手机的外观改进、营销的宣传和企业的品牌建设, 在消费者的心目中形成一个良好的品牌形象, 形成自己的品牌文化。

服务质量对于顾客忠诚度的影响仅次于品牌形象对其的影响, 因此企业应该就提高服务质量增加投入。在服务态度方面, 对于客户的问题应该耐心有效地解答;其次, 应加强对服务环境的资金投入, 良好的购买环境可以使消费者产生舒适感, 并引起消费者的购买欲。

在使用成本方面最重要的是非购买成本, 因为用户在购买手机时会考虑到手机的使用成本, 如手机的售后维修, 手机的零件是否容易获得, 以及手机信息是否容易获得。因此, 企业应该加强对于售后服务站点的建设, 适当的提高保修期限, 对于手机的保修做出严格的规定并严格地执行, 做到让消费者放心购买。

参考文献

[1]阐丽娟.手机品牌客户忠诚度实证研究, 2008.

[2]杨晓鑫.手机品牌个性对大学生品牌忠诚的影响机理实证究, 2013.

[3]邱昭磊.手机品牌忠诚影响因素研究, 2010.

品牌忠诚度调研报告 篇3

06－07年度的手机品牌竞争力比较集中，主要贡献来自品牌忠诚度。研究发现，手机行业品牌竞争力排名前五位的品牌分别是：诺基亚、摩托罗拉、三星、波导和TCL。诺基亚、摩托罗拉等跨国品牌凭借多年形成的强大的品牌领导力和品牌忠诚力仍居于绝对领先的地位。研究数据显示，2006年中国市场手机销售量为1.2亿部，其中前四位厂商市场份额已突破60％。从2004年开始，连续三年市场前三位厂商一直是诺基亚、摩托罗拉和三星。

在赛迪顾问近10万样本的抽样调查中，其中：无品牌忠诚者仅占18％，82％的用户具有不同程度的忠诚，其中以习惯购买者和满意购买者居多，情感依赖和绝对忠诚的占22％。

无品牌忠诚者：对品牌基本没有认同，只追求基本的通话和短信功能，对价格非常敏感，哪个价格低就选哪个品牌，主要集中在低收入消费者，主要倾向于低价手机、小灵通等。

习惯购买者：认同某几种品牌，追求基本通话和短信等功能外，追求符合自身消费习惯和偏好的功能，如彩铃、拍照、上网等、价位也很清晰，主要集中在中间收入的消费者，对市场前五位的品牌具有倾向性。对这一类消费者，如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、独特造型，促销等方式鼓励消费者试用，容易进行品牌转换购买其他品牌。如一位消费者在使用了诺基亚7210手机2年后换成了韩国的天音手机，原因是商场促销，另外手机很薄，适合女性，价位也合适。这一类消费者是换机需求要大力争取的用户。

满意购买者：对现使用品牌相当满意，而且已经产生了对品牌转换成本的忧虑，满意来自产品品质高，服务好，知名度高等。如诺基亚消费者对诺基亚手机质量的满意，摩托罗拉消费者对摩托罗拉时尚感的满意。这一类消费者界限分明，品牌转换的壁垒提高。比如一些对摩托罗拉满意的消费者可能觉得诺基亚有些古板，而一些对诺基亚满意的消费者可能觉得摩托罗拉的软件质量令人担忧。但产品、营销等方面的巨大创新能够形成品牌转换的推动力。如智能手机的推出带动了部分消费者的换机，移动话费换手机也促使了一些满意购买者的换机风潮。

情感购买者：消费者对品牌已经有一种爱和情感，品牌是他们情感与心灵的依托，如诺基亚俱乐部的消费者，一直使用诺基亚手机，围绕品牌形成了志趣相投的圈子，生活中不易被取代。

忠诚购买者：消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲。部分高端诺基亚、摩托罗拉、多普达手机的持有者就有这种心态。

品牌忠诚度调研报告 篇4

大连平面设计之标志设计增强品牌忠诚度

大连平面设计告诉您标志设计不是一件简单的事。除去创意和设计技巧，它还需要某种符合企业精神的文化信仰、品牌价值理念、与企业的相关联想等等。一个优秀的标志设计，不仅会提升你企业的品牌形象，而且还能增强您企业品牌忠诚度。或许你根本就不太了解品牌忠诚度的重要性，那么东方策品牌策划就为你详细地讲解一下。如果消费者对品牌商品只是一次随性的消费，对企业标志设计没有留下什么印象，那么过后他会连企业的名称都不知道，只能说明企业品牌影响力仅仅停留在原地，那企业的利润又怎么能持续增长、经久不衰呢？企业都希望像可口可乐这样成为一家百年老店，利润稳定增长，消费者对其有着高度的忠诚度。可口可乐是怎么做到的呢？可口可乐在标志设计时就融入了一种特定的企业文化，具有鲜明的美国精神，最终变成消费者的一种生活理念，这种渗入血液的品牌理念是抓住消费者品牌忠诚的强大武器。因此东方策品牌策划认为，标志设计不要太肤浅，应融入特定的文化，培养品牌忠诚度，打造一种引人积极向上的精神，或者是某种爱国的理念，这些都是很受用的方法。

实现超级满意 维持品牌忠诚 篇5

一、两种期望的满意水平与品牌忠诚的关系

顾客对购买商品的价值和成本都有一种预先的“期望”，即在其选购商品之前，已经对商品的价值(质量、功能、外观形态等)和成本(价格、化费的时间和精力等)有一个预期的标准。赫茨伯格提出的双因素理论把人类的需要划分为两类:保健因素和激励因素。保健因素和环境有关,得不到满足就会产生不满,得到了满足也不能对员工产生激励;激励因素和工作本身有关,得不到满足不会产生不满,得到了满足就能起到激励作用。虽然双因素理论研究的是激励员工的因素,但它对人类心理的分析,同样适用于激励顾客。因此，根据双因素理论,可以把顾客的期望分为基本期望和潜在期望两部分。基本期望是指顾客认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要;潜在期望是指超出基本期望的顾客并未意识到而又确实存在的需求。顾客满意也就有两种类型:顾客的基本期望得到满足导致的满意和顾客的潜在期望得到满足导致的满意,这两种类型的满意对顾客忠诚的影响是不同的。

对于顾客而言,这两种期望是同时存在的,但是顾客首先要求满足基本期望,否则就会不满更谈不上忠诚。当顾客的基本期望得到了极大的满足,品牌忠诚度接 均忠诚度时,顾客会更关注潜在期望的实现。如果此时企业仍致力于提高顾客基本期望的满意水平而忽略顾客的潜在期望就造成了顾客满意陷阱。根据上面的分析可以得出结论:基本期望得不到满足顾客就会产生不满,但基本期望的满意水平对激励顾客忠诚效果不大。潜在期望得不到满足顾客不会不满,得到了满足就能让顾客感到超级满意(愉悦),激励顾客再次购买,其满意水平与品牌忠诚度近似于线性关系。因此基本期望类似于双因素理论中的保健因素,潜在期望类似于激励因素。潜在期望才是影响品牌忠诚的最重要的因素。

二、控制价值顾客的基本期望水平以实现超级满意

顾客基本期望标准是怎么形成的呢?需要和动机是形成顾客基本期望的基本因素，而经验和环境则是形成顾客期望的辅助因素。不同的需要和动机，会使顾客对同一商品产生不同的价值观。讲究实惠的消费者绝不愿意花几百元的代价去购买一件名牌T恤，而追求时尚的年青人则认为非此价位的T恤不足以显示自己的风度;这是因为前者需要的是“衣服”，而后者需要的是“炫耀”，

购买的动机不一样，形成的顾客期望也就会不一样。经验会对“顾客期望”的形成和变化起到很大催化作用。过去曾感到满意的购买经验会变成新的购买行为的参照标准;以前曾上当受骗的沉重教训，也会变成新的选购活动的“前车之鉴”;由经验而造成的顽固偏见有时会使顾客对于已经改变了的现实视而不见。环境对顾客期望的影响也是很深刻的。平时5元钱都不值的一个充气玩具在节日的夜晚卖到10元钱还供不应求;一件数百元的时装，在普通的商店中被人们认为价格昂贵，而在高档的百货商店中却成为抢手的“廉价商品”。

顾客期望不是单一成分构成的，而是由多因素组合的，比如顾客可能同时在产品的价格、质量、款式、付款时间、交货时间、售后服务等多方面建立自己的期望。而且由于期望值是顾客根据以往的经历经验等信息主观建立的，受个人认知习惯影响，所以是不确定不稳定的。在这多个期望值因素组合中，顾客的关注度也就是所分配的权重是不一样的，有的学者将顾客最关注的那个因素称为最大优势面。满足最大优势面是顾客满意的关键!

如果我们把顾客实际可能要得到产品或服务称为感受值的话，我们可以用如下一个公式来表达顾客的满意程度(满意度)

满意度=感受值÷期望值

从以上公式中，我们可以知道要提高顾客的满意度有两个途径，提高感受值和降低期望值。

通过针对顾客最大优势面降低顾客期望值来提高顾客满意度。

品牌忠诚度调研报告 篇6

SurveyMonkey的`这份调查，主要评价了业内具有代表性的几家企业，比如电子/软件行业的苹果、三星、Adobe、Intuit、以及微软，

客户忠诚度方面，业界基准为19分。这项评比中得分最高的是三星(35)，其次是苹果和Intuit(均为28)，而Adobe和微软分别只有13分和负8分。

提升品牌忠诚度的“七种武器” 篇7

提升品牌忠诚度, 企业应在以下几个方面苦练真功:

1. 品质不断提升

产品质量是顾客对品牌忠诚的基础, 许多消费者迷信品牌, 只是因为它们代表着高品质。只有产品质量过硬的品牌, 才能成为真正的“金字招牌”, 才能吸引众多回头客。“春都”、“冠生园”的覆灭, 都是因为低劣的产品品质, 从而失信于消费者造成的。

2. 包装吸引眼球

虽然产品质量是顾客忠诚于品牌的基础, 但美观高雅大方的产品外观及其包装设计更能在第一时间吸引消费者的注意, 特别是那些体现身份、表达情感型的产品, 消费者对其外包装的要求更加严格。例如, 力士香皂包装晶莹明亮, 精美夺目, 散发着“高贵”的气质;奔驰车外观的稳重、大方且不乏王者之气, 吸引了很多成功人士购买。

3. 品牌永葆活力

按照产品生命周期的一般规律, 一个产品早晚会步入衰老期。但品牌却往往能延迟衰老, 甚至有些品牌会跨越生命周期, 永葆青春。比如, 那些“百年老店”都很重视品牌活力的塑造。拥有百年辉煌的可口可乐, 从1886年到现在, 用过的代表性广告语达100多条, 外包装也在不断更新, 令人感到它始终年轻, 充满活力;麦当劳也经常更新自己的广告词, 比如前年它在全球同步推出的“我就喜欢”的品牌更新活动, 就使自身的形象变得更年轻、更时尚。

4. 产品不断创新

消费者的内心总渴求更新、更好的产品。所以, 一个产品若总是一成不变, 不能更新换代, 那么它就会被消费者所抛弃。例如, 海尔洗衣机仅2000年上半年就成功开发了342款新产品, 大部分是根据消费者的需求“量体裁衣”定制的。据不完全统计, 近几年来, 全国投放的洗衣机新产品有近一半是海尔的。又如, 招商银行发现中国人依靠多个账户进行现金管理很不方便, 便于1995年首家推出了活期、多储种、多币种于一卡的“一卡通”, 随后招商银行又推出了“一网通”、“金葵花理财”、“财富账户”等创新产品, 从而迅速地赢得了消费者并扩大了市场份额。

5. 创意超越期待

让产品超越顾客的期待, 是留住顾客的有效方法。例如, 日本汽车平均的交货期是两周, 而丰田公司则缩短在一周内交货, 这种创意等于它为消费者提供了额外利益, 难怪丰田车的品牌忠诚度高达65%, 远远高于日本其他汽车厂商的平均品牌忠诚度 (50%) 。

6. 服务延至售后

优质的售后服务是企业取得消费者信赖的最直接途径。售后服务是一个系统工程, 须用完善的售后服务体系加以保证, 要使消费者从购得产品之际直到产品消费完毕, 包括送货上门、安装到位、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应以及产品退换等每一个环节都处于满意状态。例如, 海尔的星级服务, 不仅在上门安装、回访、维修等各个环节都有严格的制度与质量标准, 还细致到上门服务, 事先套上一副脚套, 安装空调时先把沙发、家具用布蒙上, 自带矿泉水, 临走把地打扫得干净等等。目前, 海尔在全国各大城市都设有“9999”售后服务热线, 用户只需一个电话, 剩下的事全由海尔来做, 这些措施使消费者对海尔的忠诚度达到了非常高的水平。

7. 规范终端销售

消费者来终端打算购买产品时, 销售人员的服务态度, 对产品的介绍, 对消费者的建议等一言一行都会影响到消费者的购买心理及购买决策。销售人员如果缺乏专业知识、缺乏耐心等, 往往就会降低消费者的购买欲望。对于终端服务的管理, 应建立标准的形象、服务、促销激励等详细的规范。对终端的考核, 不应仅局限于销售额或业务量, 服务质量更应成为重要的考核内容。

当然, 提升品牌忠诚度, 不仅靠上述“七种武器”, 更关键的是企业要树立这样一种价值观:顾客对品牌的忠诚源于企业对顾客的忠诚。

论超市品牌忠诚度的建立 篇8

[关键词] 超市品牌忠诚服务顾客满意

从我国城市范围来看，超市企业作为一种服务行业，其所面临的竞争环境越来越严峻，表现为超市企业不断增多，供给相对过剩，市场日趋成熟，任何一家超市企业想要增加市场占有率都非常困难。在这种形势下，企业有必要研究顾客，通过与顾客建立良好关系，保持现有顾客来实现收入和利润的增加，即注重顾客忠诚度的建立。

一、品牌的内涵

现代品牌是在工业革命以后出现的。品牌代表着商品的质量，能起到开辟市场，维护和提高商品竞争能力的作用。因此，品牌作为开展营销活动的手段，已成为企业争夺和占领市场的重要工具。关于品牌有以下几种常见的认识:

1.品牌是一个笼统的总名词，它由品牌名称、品牌标志和商标组织而成。

2.品牌是一个复合概念，它由品牌名称、品牌认知、品牌联想、品牌标志、品牌色彩、品牌包装以及商标等要素组成。它是整体产品的一部分，是制造商为其产品规划的商业名称，基本功能是将制造商的产品与竞争企业的同类产品区别开来。

同时，也有学者将品牌定义为消费者对企业及企业产品或服务的一种主观感受，或者是企业为消费者提供的价值在消费者心目中形成的认同感。

目前，人们普遍接受第二种认识。典型的代表是美国营销学权威菲利普·科特勒对品牌的定义：品牌就是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。

与生产企业相比，品牌对于服务业同样重要。在服务业中，品牌所提供的不仅仅是对商品质量等的追求，更强调情感上的诉求。成功的服务业品牌必须使消费者形成情感上的共鸣，即使消费者形成忠诚度。

二、品牌忠诚的含义及重要性

品牌忠诚是针对消费者而言的，也称为顾客忠诚。顾客忠诚被认为是含有行为、态度和认知多种角度的复合体，即品牌忠诚不仅表现为重复购买行为，而且还包含了对一个品牌所持有的积极的态度。本文将超市品牌忠诚定义为：顾客重返同一家连锁超市，并重复购买同一种或不同商品的意愿。

品牌忠诚对企业来说具有很大的重要性。吸引新顾客所付的成本是相当大的。研究显示，在市场营销中，吸引新顾客的成本大约是保持现有顾客的5倍。顾客忠诚是企业获取利润和持续增长的源泉。

超市实现顾客品牌忠诚度的优势主要体现在以下几个方面：

1.持续的利润。顾客忠诚度越高，持续时间越长，重复购买的数量越多，给超市带来的利润就越多。并且忠诚顾客通常会对该品牌进行推荐，给超市带来新的顾客。

2.减少营销成本。对忠诚度高的顾客来说，企业可以减少吸引顾客所需要的费用，如促销费用。

3.提高超市的业务扩展能力。顾客忠诚度越高，其在某超市消费的时间就会增加，对该超市的环境和经营品种就会有更多的深入了解的机会，有助于企业推广新业务。如许多新商品在超市上架前，通常会在超市内外举行相关试销活动。忠诚度高的顾客接触这种活动的可能性比较高，也容易接受这些新的商品和业务。

三、影响超市品牌忠诚度的因素

不同的顾客某一品牌保持忠诚度的原因是不同的，影响超市品牌忠诚度的因素主要包括:

1.超市的品牌形象。对于顾客而言，品牌形象为顾客创造了感知价值；对企业而言，品牌形象通过影响顾客忠诚为企业产生价值。良好的超市形象有助于增加销售，而且可以吸引顾客进行重复购买，形成品牌忠诚。例如，沃尔玛、家乐福等国际知名超市就具有很大的号召力，顾客也很容易形成品牌忠诚。

2.顾客满意。所谓满意，是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

顾客满意和顾客忠诚之间虽然没有比例关系。但研究表明，超市顾客满意度对忠诚度的影响非常大，达到0.881。如果超市要赢得顾客品牌忠诚度，就要努力使顾客的购物过程满意。

3.促销。超市是满足基础性消费的、标准化的、强调自我选购的地方，同时也是低价位的代名词。基于这些特点，促销在超市经营中起到很大的作用。促销主要有四种方式：人员推销、广告、公共关系和销售促进。首先，超市可通过现场销售人员直接与消费者或用户接触，以销售产品和宣传企业；其次，超市可通过大众传播媒介，如报纸、杂志、电视、广播、直接邮寄、户外物、互联网（Internet）等传递企业或产品信息；再次，超市可以通过实行会员制度、赠送样品、发放奖券、有奖销售、产品展示、折扣及现场表演等销售产品和树立企业形象；最后，超市可以通过新闻报道、赞助公益活动、散发宣传材料、策划新闻事件、参与社会公益活动加强与社会和公众的联系，争取社会公众的了解、信任和支持，树立企业信誉和形象。

四、建立超市品牌忠诚的途径

我国超市品牌忠诚度影响因素及权重表

超市企业创建顾客品牌忠诚度的实质是与顾客建立良好的品牌关系，而良好品牌关系的建立需要企业从战略高度加以认识和实施。

1.要形成系统的观念。Oliver（1999）在深入分析忠诚的形成机理后，认为忠诚形成的过程实际上是一个“认知——情感——行为”的动态过程。顾客首先进入一个建立在先期的认识或对品牌信任基础上的“认知”忠诚阶段;然后在经过了几次使用和相互影响后，在累积满意的基础上，产生感情，感情的升华产生意动，从而会使顾客保持很强的重复购买意向，由此将建立对品牌良好的情感；最终，重复购买的想法会付诸行动，导致对同一品牌的重复购买行为。

由此可见，超市品牌忠诚度的建立是众多因素相互作用的结果。这些因素主要包括价格感知、商店声誉、店内商品、购物环境、人员服务、结账过程、售后服务、商店政策、商店设施和购物便利。这些因素对超市品牌忠诚度形成的影响度如上表所示。

2.注重顾客价值的创造。满意是指顾客通过对一个产品的可感知的价值与其期望值相比较，所形成的愉悦或失望。由此可见，忠诚度的形成与顾客价值有直接关系。

价值创造旨在强化顾客对于当前和将来的交易有关的收益和成本的认知。顾客价值的创造可以分为价值增加和价值补偿两部分。价值增加和价值补偿都会影响买卖双方交换的价值，但影响方式是不同的。价值增加意味这顾客一旦与超市企业保持长期的品牌关系，就会在将来的交易中获得额外的价值。例如，超市顾客可得到更多的折扣，通过积分增加换取赠品等。价值补偿则是减少或消除顾客的、与交易有关的成本，如顾客可以免费乘坐超市购物巴士、获得免费售后服务等。价值增加和价值补偿可结合起来使用，从而对顾客忠诚产生更为显著的影响。

3.加强超市自由品牌的建立和维护。超市自由品牌（Private Brand）是指超市企业通过搜集、整理、分析消费者对某类商品的需求特定的信息，提出新产品功能、价格、造型等方面的开发设计要求，进一步选择合适的生产企业进行开发生产或自行开发生产，最终由超市企业使用自己的商标对新产品注册并在本企业内销售。国际著名超市企业普遍采用该策略。英国主要超市30%以上的商品为自有品牌，最高者达74%；美国超市中40%以上的商品为自有品牌；日本在20世纪80年代就有40%的超市开发了自有品牌。

超市自由品牌有以下优点：首先，可以减少企业的广告和包装费用。超市企业可以充分利用其连锁经营的优势分担其广告和包装费用。其次，超市企业可以利用自由品牌获得低廉成本。例如，沃尔玛开发的Sam Schoice可乐价格比普通可乐低10%，但利润却高出10%。再次，超市企业自有品牌可充分利用企业的无形资产。对于品牌形象好的超市企业，尤其是连锁超市来说，自有品牌可使消费者将企业品牌形象与优质商品联系起来，有利于商品的销售和企业品牌形象的提高。

超市企业在建立和维护自由品牌是需要注意抓好产品质量，否则会适得其反。同时应该在营销上注意各种方式的整合。对于这些措施，本文不做深入探讨。

五、结论

超市企业的发展需要超市企业采取有效的措施来应对日益激烈的竞争。从追求顾客数量的扩张转为关注顾客的价值，关注顾客忠诚。这是超市企业获得利润和持续成长的必然选择。建立顾客的品牌忠诚成为超市管理的重点。

品牌忠诚度调研报告 篇9

自评报告

三江法庭 刘茂胜

近期，我县在政法系统开展“纯洁党性 忠诚法律”警风警纪整顿活动，我院根据县委政法委的安排，及时进行了部署。通过这段时间的学习，以及向外发放征求意见表的形式开展的自查自评活动，我充分认识到开展民主评议重要性，并通过民主评议，征求意见，重新认识自我，摆正位置。现就自查中发现的问题，结合本人实际，进行自评如下：

一、思想方面

通过自查，我感觉个人自己在思想作风方面还存在一定差距。对于政法干警核心价值观的基本内涵在认识上存在一定偏差，理解不深，执行也不准确到位。在政治学习上，对全面落实科学发展观的认识不是十分到位。在大局观念上把握不够。作为一个法庭的庭长，在统筹法庭审判工作与辖区经济社会发展工作方面，存在一定偏差。强调法庭工作多些，与辖区党委政府，以及与人大代表、委员沟通交流方面还有许多需要进一步做的工作。同时，法庭工作与我县“拼争全国五十强县市，打造现代化综合新城”的结合度还不够紧密。责任意识还有待加强。

二、作风方面

通过这次警风警纪整顿活动，我认真反醒了自己的司法实践，感觉到，作为司法工作者，作为一个基层人民法庭的庭长，不单需要有正确的司法理念，更重要的是要有好的司法作风，通过良好的司法作风，在司法实践中践行司法理念，才能作好法庭工作。在办案作风上，对法庭案件中出现的新 情况新问题，不够敏感，往往处事不决。在对法庭案件整体把握方面，还不尽如人意。办公作风上，存在松散现象，在加快案件审理速度，提高案件调撤率，做好当事人思想工作上，还有许多需要改善的地方。办事作风上，由于本人性格直爽，有时在对待当事人态度上，存在过火的现象。同时，对于法庭审判工作以外的一些中心工作，包括法院及乡镇分配下来的一些中心工作，存在敷衍了事的心态。

三、纪律方面

在这次整顿活动中，我通过自查，发现我在严格执行纪律方面，也有一定差距。在组织纪律方面，在严以律己，忠于职守爱岗敬业方面还做得不够到位，有时会有尽到早退的现象。作为庭长，在办案纪律方面，严格执法办事，文明执法，热情服务方面还需要进一步加强。服务与效能意识，也需要进一步提高。在执行廉政纪律方面，因本人有时也会接受他人吃请，同时，在提醒法庭其他同志执行廉政纪律方面，还没有完全尽到作为法庭负责人的职责。

针对自评出现的问题，我提出整改措施如下：

一、重视思想学习，提升自我政治本色。

在“纯洁党性 忠诚法律”警风警纪整顿活动，我认真学习了《政法干警核心价值观教育读本》等有关学习材料。通过学习，我进一步增强了宗旨意识和大局意识。对“忠诚、为民、公正、廉洁”的政法干警核心价值观有了更为深刻的理解。同时对于科学发展观的涵义有了进一步的认识。作为法庭庭长，在以后的工作中，我将切实抓好案件审判工作的法律效果与社会效果、政治效果的和谐统一，始终牢记以审判工作促进社会和谐稳定，为辖区经济社会发展提供强有力 的司法保障。牢记责任意识，时刻警醒自己，我们手中的权力来自于人民，也必须要服务于人民。在法庭审判工作中，始终牢记审判活动是群众表达诉求在法律层面上的最终选择，对于基层群众来说，可能还是无奈的选择，群众期待通过司法活动保障自己的合法权益，所以在思想上，我要始终牢记“忠于党、忠于国家，忠于人民，忠于法律”的司法工作“四个忠于”的精神，切实提高自己的政治水平，为审判工作提供有力的政治保障。

二、重视作风建设，改进法庭审判工作。

作为法庭负责人，在作风建设方面，我将进一步强化责任意识，不断改进自己及法庭的工作作风。不断学习更新自己的法律知识，带领全庭人员自觉运用法律，用心解决案件审理过程中出现的新情况新问题，准确把握案件争议焦点，准确确定案件性质，正确适用法律法规，合理调处裁判案件，把握当事人心理特点，有针对性地做好当事人的法律宣传工作，争取案件案结事了。通过案件审判活动，维护辖区社会治安稳定，促进辖区社会和谐发展。牢记“公正、廉洁、为民”的法院工作原则，改进法庭工作作风，克服松懈、懒散、办事拖拉等不良习惯，振奋法庭精神，创新审判方式，使自己和法庭的作风建设取得长足进步。

三、重视纪律教育，加强勤政廉政工作。

纪律是法庭工作有序进行的保证。通过这次整顿活动，我将以我院案件质量评查制度为依托，以提高办案效率为目标，切实抓好案件质量，提高办案水平。认真落实县院审判管理的各项制度，严明审判纪律。充分发挥司法协理员制度在法庭审判工作中的重要作用，加强与司法协理员的沟通交 流，切实化解矛盾。认真落实人民陪审员制度，保障人民陪审员充分行使权利。在审判工作中，进一步加强与辖区党委政府和人大的沟通，创新审判方式，通过邀请人大代表和人民群众旁听开庭审理等方式，接受社会监督。牢记廉政纪律，结合本次整顿活动，严格落实《廉政准则》，牢固树立和践行廉洁的价值观念，自觉遵守政治纪律，认真执行廉政规定，公正廉洁执法，谨记法官廉洁的基本操守。

忠诚履职述职述廉报告书 篇10

一、工作实践

去年十月，该局结合“机关作风建设年”活动，全面组织开展了工商所长面向监管服务对象述职述廉活动，全县三个工商所***名正、副所长公开进行了述职述廉。在具体组织中，做到了县局分管领导重点指导，局纪检监察室全程组织，工商所长具体实施，工商所干部全员参加。一是建立群众监督渠道，把监督权交给群众。县局制定了工商所长面向监管服务对象代表述职述廉接受社会评议活动实施方案，认真按照参加“双述”会议代表的比例要求，按规定程序产生社会各界代表***名，确保了所选代表的广泛性、随机性和活动的真实性。二是搭建社会评议平台，把评议权交给群众。述职述廉结合现场评议，安排“双述”人员与参评代表现场质询和释疑，并对“双述”人员及所在单位进行书面评议。共自查出问题 22 条，代表提出意见建议 16 条，代表对工商所工作比较满意率**.*%，满意率**.*%。三是应用群众测评结果，把整改举措面向群众。“双述”活动后，县局及时对意见建议进行梳理，针对问题制定并落实整改措施 7 项，并及时向群众公示，接受社会监督。

此项活动，在充分尊重监管服务对象的知情权、参与权和监督权基础上，较好地实现了工商行政执法人员全面接受社会监督，实施“阳光工商”的目的，进一步深化了政务公开制度，增进了社会对工商的了解，优化了执法环境，提升了部门形象，赢得了监管服务对象的赞誉，并得到了县委县政府及县纪委的充分肯定。

二、存在问题

述职述廉活动在实践中也暴露出不足及需完善之处。

（一）述职述廉的主体不够完整。目前开展的述职述廉均以基层工商所为主体。但由于工商所仅是县（区）工商局在一线的派出机构，其职能、地位具有局限性，影响着述职述廉的广泛性和有效性。虽工商所的述职述廉有着积极的意义，但其全面性、完整性，以及影响力均显不足。

（二）述职述廉的客体不尽合理。参加述职述廉大会及评议的大多是企业、个体工商户代表，占总代表数的**%，这些监管对象作为代表，往往会从监管与被监管关系的角度来评价基层工商部门的监管服务工作和述职述廉。而作为工商部门服务对象的广大消费者和群众代表甚少，只占总代表数的**%，一定程度上影响着评价的全面、客观和公正性。

（三）述职述廉的质量有待提高。去年，由于述职述廉工作时间安排比较紧凑，加之基层工作繁杂，工商所长没有更多的时间静下心来，沉下身子进行调查研究，监管服务对象和群众最关心什么，乡镇党委政府最需要我们做点什么，我们能做点什么，该怎样去做等问题和对策找的还不够准，述职述廉报告的针对性不强，个别述职报告不切合实际，流于形式。

（四）述职述廉的方式缺乏多样。目前开展述职述廉活动，采取的基本形式是会议和测评。但会议形式只是述职述廉征集评价结果的后续环节。由于对述职述廉的动态宣传不够，群众对基层工商部门开展述职述廉活动的知晓率不高。加之在述职述廉过程中采取的方法缺少多样性，往往多数代表到会后才知道述职述廉的内容和要求，致使代表的准备不足，测评的客观性难以完全保证，一定程度上影响了述职述廉的质量和效果。

（五）述职述廉的参与度不够高。应该说在基层工商所开展述职述廉活动，增

强了工商所长的使命感、责任感和紧迫感，监管服务对象的评价结果对工商所长既是激励，也是鞭策。但从另一个侧面来看，活动对一般工作人员触动不大，认识不够统一，认为述职述廉是所长的事，与己无关的思想尚存，制约了述职述廉的深入开展。

三、对策思考

（一）逐步扩大“双述”主体。将述职述廉的“面”由工商所向局机关重点涉企科室拓展；由工商所长向工商所重要监管岗位延伸。把经济检查大队、注册分局、市场规范科等与企业和群众关联度大，与当地经济发展关系密切，事关工商形象的重点部门纳入述职述廉范围，拓展基层工商部门述职述廉的广度和深度，提高述职述廉的影响力，增强述职述廉活动主体的完整性。

（二）适当调整代表结构。由监管服务对象为主转为社会各方面代表并重，可以把监管服务对象比例由**%适当下降，减少曾受到过行政处罚的案件当事人代表比例，提高消费者和群众代表比例，以达到评价结果更客观、准确、真实的目的。

（三）认真组织前期调研。提高述职述廉报告质量。参加述职述廉的干部撰写述职述廉报告，要有针对性，做到有的放矢。述职述廉前要采取召开座谈会、个别走访等形式，深入企业、深入群众，加强调查研究，了解掌握情况，征集监管服务对象对本单位和本人在履行职责、服务发展、廉洁自律等方面的意见和建议，同时征求当地党委、政府及行风监督员的意见和建议，在此基础上进行分析提炼，撰写述职述廉报告，使述职述廉报告更客观、全面，切合实际，富有针对性。

（四）丰富述职述廉方式。要把述职述廉同日常信访、行风评议等监督机制和工商廉政文化建设有机结合起来，多形式、多角度，全方位地接受社会监督，真正把述职述廉融于日常监督教育之中。要加强与当地乡镇党委政府的汇报联系，可以有选择地把述职述廉会议安排到工商所所辖地重点乡镇政府会议室召开，更

加拉近与当地党委政府的距离，贴近监管服务对象和当地群众，以求进一步融洽关系，提高述职述廉效果。要探索建立述职述廉公示制度，适时公示述职述廉活动组织情况和整改措施落实情况，提高公众知晓率，鼓励与会代表以外的群众以不同的方式参与述职述廉，使述职述廉活动始终保持较强的生命力。

品牌忠诚度调研报告 篇11

失去顾客的品牌忠诚度导致毕雷矿泉水泡沫破裂

品牌忠诚度是品牌资产的基础之一，它是由许多因素共同缔造的，其中最重要的是使用经验。下面，我们来看毕雷矿泉水（Perrier）的案例。

多年来，毕雷矿泉水就是瓶装水的代名词——富有特色的瓶子、自然起泡的水以及非凡的隐藏水源，这些构成了它的产品特色。毕雷拥有极高的忠诚度，尤其在饭店市场上。1989年，面对众多新加入者的狂轰滥炸，该品牌仍占据了瓶装水市场的半壁江山。

1990年2月，在发现其瓶装水被苯这种疑为致癌的物质污染后，毕雷在世界范围内召回了其产品。市场供应中断了5个月，其影响是毁灭性的——1990年年底，尽管公司采取了大幅降价的促销手段，其市场占有率还是降到20%以下。

毕雷试图通过价格促销重新获得分销渠道和顾客，但是通过促销，消费者认识到“自然水”的溢价不应该这么高。由此，该产品在消费者心目中的形象一落千丈，最好的饭店和酒吧都不再订购其产品。

毕雷失败的最主要因素是打破了其订购习惯。原先，许多顾客通常只订购毕雷瓶装水；当其供应中断后，顾客必须选择其他品牌的瓶装水。他们发现其他品牌的瓶装水与毕雷的质量不分高下，甚至比毕雷还好。由于毕雷的产品优势很小，因此中断供应瓦解了其顾客群。在毕雷的泡沫破裂后，很难东山再起。

实际上，所有的品牌资产构成要素之间都存在着因果关系。例如，顾客在一定程度上是根据品牌联想，甚至是品牌知名度（公众往往认为知名品牌的产品质量高些），来确定品质认知度。如果企业只关心短期销售额，而不关心作为顾客的个人和组织，那么很可能会失去已有顾客群。

品牌忠诚度的战略价值

已有顾客的品牌忠诚度是企业的战略资产，若能妥善加以管理和利用，可以增加企业的价值。

降低营销成本：潜在的新顾客往往缺乏改变其现有品牌的动机，所以吸引新顾客的成本比较高。与此不同的是，只要现有顾客没有对产品不满意，那么企业要留住老顾客通常容易得多。

贸易杠杆：品牌忠诚度能够产生贸易杠杆。例如，顾客对纳贝斯克撒盐饼干、奇尔或者汰渍的高度忠诚，使得商店认识到顾客希望在他们的商品目录中看到这些品牌，因此优先考虑在架上摆放这些商品。

吸引新顾客：顾客群能产生品牌知名度，众多满意的顾客，能够坚定潜在顾客的信心。

对竞争威胁作出反应的时间：如果竞争对手开发了一种更好的产品，品牌忠诚度能够使企业有时间改良产品，以使其能够与竞争对手的产品相匹敌或者抑制竞争对手的进攻。

维持与强化品牌忠诚度的正确方法

人们对那些负责任的品牌往往持肯定态度，这种肯定态度使购买决策存在大量惯性。人们对熟悉的东西感到舒适、放心。此外，顾客更换品牌需要付出努力，尤其是当更换品牌的决策涉及到大量投资与风险时更是如此。

想一想可口可乐公司为推广“新”可乐所付出的努力，大量忠诚的“真正的”可乐用户群起而攻之，他们（甚至包括那些在口味测试中无法区分“新”可乐、 “老”可乐以及百事可乐的用户）呼唤“老”可乐的回归。最终他们盼来了这一天：公司再次采用原始可乐配方——虽然此次他们采用了“经典可乐”这个与众不同的名字。

虽然在大多数情况下很难避免顾客倒戈转向竞争对手，但你要尽最大努力去避免这种情况的发生，可以根据下列基本原则维系顾客：

正确对待顾客

汤姆·彼得斯认为美泰公司成功的秘诀在于，他们向顾客提供能够正常运转的洗衣机——能够洗衣服。这一说法让人大跌眼镜，却指出了顾客忠诚度的基础、不转换品牌的理由——产品或服务能够提供顾客所预期的功能。顾客要更换品牌是需要理由的，通常留住顾客的关键非常简单——不赶走顾客。

实际上，那些赶走顾客的企业通常是粗鲁无礼、对顾客漠不关心的。要避免这种行为并不难，但要持之以恒也并不是一件易事。

在确保顾客获得积极体验的诸多因素中，培训与文化显得尤为重要。在日本，消极的顾客体验少之又少，企业的培训活动频繁，突出细节、通常以顾客为导向的文化氛围浓郁。例如，银行出纳员要花费数周时间学习与实践如何应对顾客各种各样的问题。

接近顾客

以顾客为导向的文化氛围浓郁的企业采取各种措施接近顾客。例如，在IBM，即使是最高层管理者，都有必要、有责任同顾客联系；迪斯尼乐园的管理人员每年必须有两周时间呆在乐园中；沃辛敦钢铁公司让其生产人员同那些使用其产品的顾客会面，以使其认识到顾客最关心的是产品质量问题。企业可以通过小组座谈会的形式，了解顾客所思所想，倾听顾客的声音。通过加强与顾客的联系，有助于向组织和顾客传递这样的信号：企业重视顾客。

测量并管理顾客满意度

对顾客满意度的常规调查非常有助于企业了解顾客的感受，调整产品与服务。此类调查必须及时、敏感、全面，以便企业认识到顾客综合满意度发生变化的原因。如果各期调查的结果显示顾客满意度没有变化，那么就有可能是调查进行得过于频繁，或者是调查的敏感性差。

要使顾客满意度测量发挥作用，就必须将其与企业的日常管理结合起来。万豪旅店根据每周对顾客满意度的调查结果，确定企业存在的问题，并采取相应的措施。例如大堂经理会关注对等候时间、入住以及结账后离开等问题的调查。

要确保满意度调查发挥作用，方法之一是将其作为薪酬体系的一部分。例如，达美乐比萨每周通过电话方式，调查顾客对反应时间、生面团的块数、意大利香辣肠的新鲜度以及外卖人员的态度等方面的意见；每月根据调查结果发放奖金。这种方式将促使员工重视满意度测量，从而使其改进企业的运行。

创建转换成本

转换成本是指顾客在转换品牌时，与此相关的时间、资金以及性能、风险方面的成本，例如，顾客已经学习了与该品牌相关的系统知识，也可能是其他品牌无法在特定使用环境中发挥作用等。为吸引这部分购买者，竞争对手需要提供诱因促使购买者进行转换或者提供能够补偿转换成本的利益，以此消除转换成本的不良影响。

创建转换成本的方法之一，是为顾客遇到的问题提供解决方案。药品批发商一度被人们认为是分销商，每个批发商都有一支能够讨价还价的销售队伍。而药品批发商麦克逊则安装了计算机终端，主要为零售商提供存货控制以及自动订货服务等功能。这种方式增加了零售商的转换成本，并重新诠释了整个药品批发业务。

另一种方式是直接回报忠诚度。航空公司的飞行常客俱乐部就是回报顾客、留住顾客的方式。这一概念已经延伸到其他产品中。“巨额回报”计划给购买波斯特谷物、体重监管小菜以及高乐氏品牌的顾客以积分，顾客可用该积分在西尔斯超市购买商品。当顾客购买新秀丽箱包、索尼以及其他厂家的商品时，另一个称为“回报购物者礼品计划”的系统可以向顾客提供卡夫食品、金宝汤饮品以及宝洁的商品。

提供附加服务

通过向顾客提供些许意想不到的附加服务，往往能轻易改变顾客的行为——使他们从不温不火到狂热。枕头里放些薄荷、对程序加以说明或面包店摆放的样品都能给顾客留下好印象。一句简单的道歉能化干戈为玉帛。然而又有多少企业与顾客联系时，能够适当地表达歉意？

诺斯壮百货公司能够提供其竞争对手只能望其项背的附加服务：钢琴家、提供全程服务的看门人、擦皮鞋的人……其中影响更为深刻的是销售人员，他们在百货公司中从头到尾地为顾客提供帮助，经常给顾客写信，并以长期满足顾客需求为己任。企业不必成为另一个诺斯壮百货公司，只要在某些特定方面模仿诺斯壮的做法，就不会失之偏颇。

向老顾客销售收益更明显

企业往往采用带有进攻性的营销计划，依靠吸引新顾客来促使业务增长。问题是新顾客很少有理由考虑转向其他品牌，而且与新顾客接触的成本高昂。

与此相反，在一定程度上，留住现有顾客的成本则较低。如果降低现有顾客倒戈到竞争对手处的可能性，企业的增长就能自然实现。即使没有过分采取措施，也能吸引新顾客，因为部分新顾客会受现有顾客的影响。现有顾客群就好像是一个漏桶：增加注入纯属浪费，与其增加注入物，不如修补该桶。

需要做的是减少不满意顾客流失的动机、增加满意顾客的转换成本。第一步是通过与流失的顾客接触，分析其生气以及促使其转换品牌的问题所在。他们经常能够提供关于顾客群动力的最佳信息。他们为什么离开？确切的动机是什么？怎么做才能避免这种情况的出现？

强有力的挽留顾客计划不仅可以消除顾客的不满，而且可以通过回报顾客建立转换成本。例如，沃尔登书店制定了“最受欢迎的读者”计划以回报顾客。最受欢迎的读者持有一张卡，持卡者可以享受：拨打免费电话订购图书；所有采购金额9折优惠；消费100美元可获得5美元的优惠券；马上确认支票。该计划提高了顾客对书店的忠诚度。