国际商务英语会话（推荐8篇）
课程名称：《国际商务英语会话》International Business English Conversation 课程类型：专业课 面授学时：24学时
适用对象：成人教育国际贸易专业学生
一、课程的性质、目的和任务
课程性质：本课程是国际贸易专业必修课程之一。进入21世纪，我国与世界各国之间的国际商务与贸易交往规模迅速扩大，社会亟需一大批熟练掌握英语，通晓商贸知识并善于跨文化沟通与交流的商务人才。本课程是一门英语语言与商务知识,商务沟通相结合的,以英语口头表达为主的实践性很强的综合应用性课程。
教学目的和任务：开设本课程的教学目的是通过组织学生开展大量的口头表达和商务情景模拟交往训练，使学生具有熟练的商务英语听、说能力，熟悉和掌握国际贸易基础知识和基本技能，以正确清楚的语音语调，用英语进行商务接待和对外经贸业务谈判。
二、教学基本要求
通过本课程的学习，学生应达到下列要求：
1、掌握商务英语听说的基本技能；
2、培养英语思维习惯，从而培养在具体的工作、生活情景下正确运用语言的技能；
3、能够掌握外贸英语会话中的专业术语、常用词汇、惯用句型表达方式或某种语法现象；
4、以正确清楚的语音语调发音，用英语进行一般对外经贸业务谈判和生活接待；
5、能将课堂所学内容灵活运用到商务活动中，以胜任用英语从事国际贸易工作。
三、课程内容及学时分配
本课程教学安排为一个学期。内容涵盖两大模块：一是商务接待与联系；二是外贸谈判。第一模块包括迎来送往、入住酒店、宴请、购物、商务签注、打电话、商务接待、参观公司和建立业务关系。第二模块包括商务洽谈主要环节：询价与报盘、谈论价格、订购、付款方式、运输、包装与唛头、保险、索赔和理赔、代理、市场调研和合资企业。
本课程总学时24学时（面授），内容涵盖20个单元，每周自学应不低于2学时。具体内容要点详见附件。
四、教材及参考文献
《国际商务英语会话》 滕美荣主编 首都经济贸易大学出版社
五、测试
1、测试按教学大纲的要求进行，由河北科技大学统一命题。期末测试内容紧密结合所学的教材，要求学生对于课后练习掌握并能熟练运用。
关键词：会话分析,会话修正,商务谈判
一、引言
改革开放三十年, 我国的国际贸易日渐发达, 随之而来商务谈判也越来越频繁。作为国际贸易顺利开展的关键因素, 商务会话策略的运用无疑在谈判语言中起举足轻重的作用。商务谈判中的会话是谈判双方表达各自思想, 相互交流为各自争取最大利益的重要手段。为达到目的双方必定熟练地运用一些语用策略, 灵活运用语言的表达、手段、技巧。谈判其中的礼貌原则, 会话含义, 合作原则被广泛应用于这一特殊的会话形式。但是对会话中交谈双方碰到不合规范的话、无意误用的语言形式或发生误解时加以改正的现象研究在谈判中也时常出现, 本文从这个角度入手, 利用语篇分析中语篇修正对商务谈判中的会话修正现象进行分析, 试图得出规律性的结论, 从而揭示商务谈判中的会话蕴涵的会话机制, 为谈判员提供更广泛的谈判空间。
二、会话修正理论
会话修正理论是会话分析的一个研究领域, 最早由社会学家Schegloff, Sacks和Jefferson等人提出。他们提出失误源、修正的启动、修正的完成结构模型, 并根据启动修正者和修正者是自我还是他人区分了四种修正类型:自我诱发的自我修正, 他人诱发的自我修, 自我诱发的他人修正和他人诱发的他人修正。即说话人在第一次说话机会做主动自我修正 (自己的话轮) ;说话人在第二次说话机会做主动自我修正 (过渡间隔) ;说话人在第三次说话机会促使对方在下一话轮作自我修正 (下一话轮) ;说话人在第三次说话机会在对方促使下作自我修正 (下一话轮) 。
三、修正策略在商务会话分析中的应用
20世纪70年代以来, 社会学家, 语言学家甚至心理学家对会话修正现象的研究一直方兴未艾。会话修正现象存在于社会不同领域会话文本中发挥了不同的作用。以下分析商务谈判会话中存在的修正现象, 为商务谈判增添更广阔的语言技巧。
1、自我诱发的自我修正
为了使谈判对象清晰谈判事宜发话者往往采用“也就是说”, “换句话说”, “是这样”等话语来作出相应的话语修正。修正的启动和失误源在同一话轮中所以我们称之为自我诱发的自我修正。例:
1) A:这次的价格比上次的价格要贵了一些, 也就是说, 你们的价格涨出了8%.
B:真抱歉, 因为成本增加所以涨了一点点。
发话人在第一次发话机会中明确了价格上调的具体事宜以告知并启发对方作出相应回答, 这种现象在谈判中非常常见。
2) A:给我一张您的名片好吗?
B:好吧, 哦, 我忘记带了, 这样子, 那我就告诉你我的电话号码好了。
这是一个失误源在同一话轮的过渡空间的例子。过渡空间是一个话轮结束到下一个话轮开始前的位置。在例2中, A说完“我忘记带了”, 短暂停顿之后, 诱发了修正, 改为给出另一种选择的答案选择。这个修正发生在失误源同一话轮的过渡空间, 因为那个位置是该话轮几乎结束的地方, 而且很可能引起对方的插话。
2、他人诱发的自我修正
他人诱发的自我修正是由他人完成错误源的启动, 所以错误源的发出者完成修正的修正类型称之为他人诱发的自我修正。大部分情况下修正不是引起问题的发话人发起的, 而是谈话对方, 我们称它为他人诱发的修正。它发生在含有失误源的话轮之后接续下来的话轮内。当“接续话轮内发起修正”出现后, 一般情况下现时发话人会作出反应, 进行自我修正, 于是由会话者参与的话轮三语列就得以形成。请看下面的例子:
3) A:你提出的报价有问题。
B:是不是漏掉的第三个项目?
A:恩。
B:哦, 那一项目我们不再卖了。
A的话诱发出B对报价问题的一再解释, 也就是B在A说完话语后, 修正了相关信息, 解决了相应的问题。
4) A:先生恐怕我无法承受你的要价, 我们公司若是只出100元的赔偿金, 你觉得如何?”
B:… (沉默不语)
A:“抱歉, 请勿介意我刚才的提议, 我再加一点, 200元如何?”
B: (沉默一会儿) “200?嗯……我不知道
A: (显得有点惊慌) :“好吧, 300元
A无疑用了“嗯……我不知道”, 诱发理赔员作出相应修正直到得出满意结果。
3、他人诱发的他人修正
他人诱发的他人修正即对错误源的启动和修正都不是由错误源的发出者, 而是他人完成的修正类型。他人修正一般发生在第二个话轮。在商务谈判会话中, 他人诱发的他人修正是交谈双方相互劝导彼此接受各自意愿的重要手段。下面是一个典型的例子:
5) A:这些大米我们检验过了, 重量不够, 是不是标准有变化。
B:是有变化。
A:哦。
B:我们出售商品是以装船重量为准, 不是以卸货重量为准。
对话中B首先用“以装船重量为准”发起修补, 后以“不是”来完成修补, 对自己的回答做了补充说明。
关键词:合作学习 商务英语 会话 实训
中图分类号:G421文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)03(b)-0190-01
引言
商务英语会话实训是高职商务英语专业重要实训项目之一,目的是通过创造真实或仿真模拟的商务会话环境,培养学生运用专业知识和英语语言进行交流和沟通的能力,为今后步入职业生活奠定扎实基础。商务英语会话强调的是沟通和合作,是人与人之间的文化交流。教师常常采用分小组教学的模式,依据情境开展模拟业务和语言实践,力求提高学生对商务活动的感性认识,激发创造力,让学生成为技能训练的主体。因此,合作学习理论自然而然的被应用到了商务英语会话实训中来。
1 合作学习概念及要素
合作学习又称“小组学习”,指的是在教学活动中将学生进行分组,让小组内成员通过协同努力,发挥自身及同伴的优势,共同完成教师安排的任务,并以整个小组的成绩作为奖励依据的一种课堂教学技术。合作学习理论的提出改革了目前以教师为中心的灌输教学模式,使教学过程能够真正建立在以学生为主的基础之上,通过丰富的教学实践活动,促使他们主动探索新知,形成良好的学习氛围,最终推动专业技能的全面发展。
合作学习活动一般包含五大要素:积极依赖、激励互动、个人责任、交往技巧、团体自评。从这五个特征可以看出,合作学习的小组成员是在相互依赖和帮助的环境下,通过面对面的相互激励来完成自身和团体任务,在个人成绩得以提高的同时达到团体目标。小组成员有机会相互探讨,能够就学习主题进行有效的社交互动和自评,举一反三,并寻求进一步改善。
2 商务英语会话实训合作学习组织策略
2.1 策划选题
教师应针对就业岗位群的需求,选择最能体现实用价值的素材,确立合作学习的主题以及适宜的合作形式,如策划外宾接洽、鸡尾酒会、广交会参展、价格磋商、客户调查等活动,给学生足够的空间,鼓励学生大胆探索,锻炼专业技能。并且在充分掌握学生既有的知识储备的基础之上,通过设计参与性强的合作学习项目,促使学生活学活用,激发他们的潜能。
2.2 合理分组
开展合作学习的主要形式就是分组,小组的合理设置对合作学习法的顺利实施至关重要。在分组前,教师首先要对本班学生的个性、性别、特长、成绩和相互关系做大致的了解。小组内以“同组异质”为原则,即把能力相异的学生编在一组,优势互补,从不同角度思考问题,从而促进语言和交际技能的共同发展。而小组间以“异组同质”为原则,即使各小组间的综合能力尽量接近,保持各组能力的平衡,有时小组成员在人数上也不必追求绝对均等,只要有利于各小组之间顺利开展平等竞争即可。
2.3 创建情境
创建生动逼真的学习情境是实训质量得以保证的基础。商务英语会话情境教学就是把商务知识与交流情境相结合,激发学生灵活运用专业语言的能力。
创建情境的手段可以是运用多媒体课件,以图表、声音和影像再造逼真的商业文化氛围和环境;也可以通过网络媒体,如模拟与国外客户的电子邮件往来、借助MSN视频洽谈、或者召开网络电视会议等;还可以运用面对面互动模式,在模拟实训室面对面的交流。最终实现学生思维活动与虚拟情境的良好互动,逐步建构全面的语言交际技能。
2.4 总结评估
总结评估应把握两方面内容。第一,合作学习的目的不是为了争输赢,也不应该拿分数判断学生优劣。由于学生的个体差异,他们在学习方式方法,个人体会感悟等方面必定各有千秋,教师的任务是引导学生按设计好的学习情境行进,扮演组织者和管理者的角色。第二、让学生参与评估。小组展示学习成果时,其他学生与教师一道进行评估,自我评价与他人评价相结合,从而取长补短,增强学习效果。教师在点评时,秉承全面、客观的态度,总结各小组成功的经验,指出有待改善的问题。
3 商务英语会话实训合作学习实施步骤
下面以参加展会这一实训项目为例,阐述合作学习的实施步骤。
3.1 合作学习的准备阶段
(1)制定教学目标。
参加展会实训项目的教学目标:综合运用英语语言和展会相关知识,完成参加展会活动各环节,主要内容包括:①设计与布置展台;②公司及产品介绍;③接待客户,商讨订货、付款、运输方式等内容。
(2)确定小组成员。
结合展会情境特点,确定每组成员人数为3～4人,1名优等生,1～2名中等生、1名差生。其中1～2人负责公司名称和商标的设计与绘制,布置展台,介绍公司和产品情况;另2人分别扮演参展方和外宾,商讨订货、付款、运输方式等内容
(3)评价办法说明。
教师解释该项目的教学目标和分组情况,规定时间为2课时,1课时小组讨论,角色扮演模拟,另1课时成果展示和评价,成绩划分为优秀,合格和不合格三个等级。
3.2 合作学习的进行阶段
各学习小组讨论设计公司名称、商标,确定业务范围和产品,制定产品定价标准,模拟询价、报价和包装、付款,运输等环节。教师在此阶段负责掌握进度,提示活动进展情况,观察和初步评估各小组成员的参与性和学习态度。
3.3 合作学习的总结阶段
(1)成果展示。
各小组分别展示学习成果,时间为5分钟,要求语言简洁,表达流畅,内容完整,肢体语言和谐得体。教师负责维持活动秩序。
(2)小组互评。
展示活动结束后,先由学生评选出最优秀小组,并且进行简短的点评,要求有理有据,尽量做到客观公正。如时间不够,则改为小组书面测评,上交教师参考。
(3)教师总评。
教师参考学生意见,评选出优秀小组、合格小组和不合格小组。对于优秀小组,给予表扬或物质奖励;对于合格小组,指出其不足之处,如要求重新展示的,可给予二次机会;对于不合格小组,课后单独点评,安排补救活动,给予第二次展示机会。
4 结语
实践证明,合作学习为商务英语专业学生学习英语语言表达提供了互利合作的良好环境,充分调动了学生的主观能动性。运用合作学习理论开展商务英语会话实训活动,更有利于教学目标的达成,学生的团体合作意识得到了增强,语言技能和文化交际能力也都得到了发展。合作学习过程是一种师生和生生互动过程,在學生间得以充足交流的同时,教师还应结合教学,准确适当的设计更加规范化、科学化的实训项目,不断地将商务知识和语言技能系统化、归纳化,最终促使学生综合运用语言的能力得到进一步发展。
参考文献
[1] 钱芳,吴国初．论高职商务英语专业模拟商务环境实训[J]．商场现代化,2007(12).
[2] 毛锋．合作学习法之教学设计及其在英语口语教学中的应用[J]．教学与管理,2006(7).
前書き
この「ビジネス会話の基本」はビジネスマンの一日の生活の中で、社内また取引先との間で交わされる代表的な会話場面をとりあげましたが、ここで取り上げることができたのはビジネス会話の世界のほんの一部分に過ぎません。特に商談の進め方、条件の駆け引きや交渉、苦情処理、契約書の取り交わしなど、ビジネスの核心ともなるビジネス会話の世界については、「こんな場合にはどう言ったらいいか」という様々なケース?スタデゖーが必要となってきますし、そこにこそビジネス会話の神髄があると言えますが、それはとてもこの小冊子で取り上げられるものではありませんし、一日本語教師の力をはるかに越えています。ですから、この「ビジネス会話の基本」はビジネス会話の入り口とお考えください。
さて、会社内でも親しい同僚との会話であればフレンドリーな普通体口語でいいのですが、上司との会話や、取引先や顧客との会話となると全て敬語体のフォーマル会話になりますから、ビジネス会話というとき、最低限、丁寧語と敬語の知識を身につけておかなければなりません。この敬語体のフォーマル会話というのは日本語学習者にとってかなり修得が難しいもので、一朝一夕に身につけられるものではありません。いえ、日本人にとっても難しいのであって、例えば、年輩者や有識人から「最近の若い社員は、挨拶の仕方もろくに知らない」「今の若者は敬語が使えない」という嘆きが多く発せられていることや、新入社員の研修会で最初に敬語教育がなされているという現実が、何よりも今の日本の現状を雄弁に物語っていると言えるでしょう。
また、この「ビジネス会話の基本」の内容は単にビジネスだけでなく、広く丁寧なフォーマルな会話の基本となるものです。事実、日本語学校、そして日本の大学も卒業して日本の企業に勤めて何年も経つ教え子から寄せられるのは、「きちんとしたフォーマルな日本語が話せない」と言うことです。普段の会話では何の問題もない彼らがこうした問題にぶつかるのは、日本の会社に就職してからのようです。そこには敬語や公私の別にうるさい日本社会がありますし、また、そのことで社内や取引先とのトラブルに遭遇しているからでしょう。この教材が彼らと同じ悩みを抱えている日本語学習者にとって何らかのゕドバスになれば幸いです。
2000年6月25日
著者
目黒真実
________________________________________ 目次
________________________________________ 第１章 あいさつと励ましの言葉
１、会社の中での挨拶
（１）朝のあいさつ
（２）外出のとき
（３）励ましとねぎらいの言葉
（４）退社のとき
２、取引先との初対面のあいさつ
（１）初対面の挨拶と名刺交換
（２）上司を取引先に紹介する
３、朝礼のあいさつ
第２章 呼称と丁寧語
１、相手の呼び方
（１）社内の人の呼び方
（２）お客の呼び方
（３）取引先の呼び方
２、あいづち
（１）同僚との会話で
（２）上司との会話で
（３）取引先との商談の中で
３、丁寧語はビジネス会話の基本
第３章 指示と依頼
１、部下への指示の仕方
（１）部下の作業を急がせる
（２）部下に仕事を頼む
（３）同僚や後輩への依頼
２、指示?依頼の断り方
（１）上司の指示を断る
（２）先輩の依頼を断る
（３）同僚の依頼を断る
第４章 謝罪と弁明
１、謝罪の仕方
（１）お客の苦情処理
（２）私的なことで詫びる
（３）仕事上の失敗を詫びる
２、弁明の仕方
（１）個人のミスではないとき
（２）誤解があるとき
第５章 相談とゕドバス
１、仕事上の相談
（１）苦情処理について相談する
（２）取引先の提案について相談する
（３）社内の人間関係の悩みの相談
２、プラベートな相談
（１）相談する
（２）相談を受ける
３、客からの相談
（１）客の希望を尋ねる
（２）商品の紹介
（３）ゕドバス
第６章 意見と申し出
１、意見の述べ方
（１）上司への進言の仕方
（２）会議での反対意見の述べ方
２、申し出の仕方
（１）同僚への申し出
（２）客への申し出
（３）上司への申し出
３、部下への忠告の仕方
（１）思いやり型の忠告
（２）寛容型の忠告
（３）掌握型の忠告
（４）警告型の忠告
第７章 受付での応対
１、面会を申し込む
（１）ゕポントがある場合（２）ゕポントがない場合 ２、来客を待たせる
（１）待合室で待たせる
（２）応接室で待たせる
３、担当が出られない時
（１）担当者が不在（２）代理を呼ぶ
（３）先客がいたとき
４、面会を断るとき
（１）外出を理由に断る
（２）忙しいことを理由に断る
（３）規則を理由に断る
第８章 応接室での応対
１、応接室での応対の仕方
（１）ゕポントがある来客への応対
（２）来社を要請した来客への応対
（３）ゕポントがない来客への応対
（４）面識のない来客への応対
２、ゕポントの取り方
（１）約束の日時を決める
（２）約束の日時を変更する
（３）初対面の相手と外で会う場合 ３、別れ際の言葉
（１）基本型
（２）話を切り上げたいとき
（３）相手に来社を願った場合の応対
第９章 商談の進め方
１、セールスのこつ
（１）家庭訪問販売
（２）会社訪問販売
（３）効果的な話の展開法
２、商談の進め方
（１）商談の切り出し方
（２）説明の仕方
（３）商談の詰め
第10章 商談の断り方
１、商談
（１）はっきり断る
（２）保留、または婉曲に断る
（３）商談決裂時の別れ際の言葉
２、贈り物
（１）会社の規則を理由に断る
（２）丁重に断る
３、接待
（１）親睦型の接待の受け方?断り方
（２）商談型の接待の受け方?断り方
第11章 催促と抗議
１、会社内での催促
（１）部下への催促
（２）上司への催促
２、取引先への催促
（１）打ち合わせ内容の進行の催促
（２）返事の催促
（３）支払いの催促
（４）支払い督促状の例
３、取引先への抗議の仕方
（１）納品日?支払い日の延期を求める
（２）契約不履行を抗議する
第12章 ビジネス電話と伝言
１、最初の応対
（１）基本型
（２）午前中にかかってきた電話
（３）電話を取るのが遅れたとき
（４）他部署あての電話を受けたとき
（５）担当外の電話を受けたとき
（６）電話の声が聞き取りにくいとき
２、本人が出られないとき
（１）本人が不在のとき
（２）本人が接客中のとき
（３）本人が外出しているとき
（４）本人が電話中のとき
３、ビジネスの伝言
（１）伝言の仕方と受け方
（２）本人への伝言の伝え方
第13章 ビジネス敬語
１、ビジネス会話は敬語体
（１）ビジネス＆フォーマル会話とフレンドリー会話
（２）動詞の敬語形と謙譲形
（３）敬語動詞
練習１ お～する
練習２ お～になる
練習３ 丁寧な依頼
練習４ 敬語動詞
２、ビジネス敬語の注意点
（１）身内に尊敬語は使わない
（２）二重敬語は避ける
（３）敬語体の不統一は不自然
（４）上司への伝言で現れやすい間違い
（５）上司との日常会話で現れやすい間違い
練習５ 訪問先で
練習６ 客の注文を取る
練習７ 訪問先で
練習８ 休みの日に街で上司にあって
付録 ビジネス?スピーチ例
１、ビジネス?スピーチ
（１）入社のあいさつ
（２）退職のあいさつ
（３）新入社員歓迎会でのあいさつ
（４）上司の栄転祝いのあいさつ
（５）結婚披露宴での同僚としてのあいさつ
２、ビジネスのお礼の手紙
（１）ビジネスマンから取引先に送る年賀状
（２）取引先の担当課へ送るお中元と手紙
（３）お得意に送るお歳暮と手紙 ________________________________________ 第１章 あいさつと励ましの言葉
________________________________________ ここでは社内で交わされる日常的なあいさつ言葉を取り上げます。あいさつには「おはようございます」のような純然たるあいさつ言葉もありますが、それと共に大切なのはコミュニケーションの潤滑油としての言葉で、特にあなたが上司である場合は、部下への励ましやねぎらい、ほめる言葉も大切になるでしょう。
１、会社の中での挨拶
________________________________________ 出社から退社までの「あいさつ」を時間に沿って見てみましょう。
（１）朝のあいさつ
李
：部長、おはようございます。部長 ：おはよう。
李
：△△さん、おはよう。同僚Ａ：おはよう。常套表現と解説
? おはようございます
挨拶は目下の人が先にします。目上の人から先に挨拶をされないように、出会ったらすぐ挨拶をする習慣を身につけましょう。「最近の若い社員は、挨拶もろくにできない」という言葉がよく聞かれますが、日本の会社組織はかなりこうした上下の別や先輩に対する礼儀にうるさいところですから、くれぐれも注意を要します。
なお、目上や入社の先輩には年齢に関わらず、必ず「おはようございます」を使ってください。なお、同僚や後輩には「おはよう」で十分です。
（２）外出のとき
李
：課長、ちょっと○○商事（＝行き先名）までいってきます。課長 ：いってらっしゃい。もし、○○商事との交渉が難航するようだったら、一度
会社
に電話を入れてください。
李
：わかりました。
???（出先から戻って）??? 李
：ただ今戻りました。同僚Ａ：お帰りなさい。
課長 ：お疲れさま。それで、どうでした？ 常套表現と解説
? ～までいってきます
いってらっしゃい ? ただ今、戻りました
お帰りなさい
お疲れさま
日本人にとって会社は一種の疑似家族のようなものです。ですから、?のように「いってきます」と「いってらっしゃい」は外出時の挨拶としても使われています。
また、出先から帰った同僚?部下を迎えるときには、?のように「お帰りなさい」「お疲れさま」が使われますが、上司であれば部下に対するねぎらいの気持ちを込めて「お疲れさま」が一番いいでしょう。
（３）励ましとねぎらいの言葉
＜励まし＞
部長?：みんながんばってるね。
部下 ：部長、おはようございます。
部長?：年末商戦まで、もう一息だ。気を抜かないでがんばろう。部下 ：わかりました。
＜ねぎらい＞
課長?：なかなかよくできているわね。李
：ありがとうございます。課長 ：この調子でがんばって。李
：はい。
＜ほめる＞
部長?：李君、よくやった。
李
：ありがとうございます。
部長?：僕が見込んだだけのことはある。これからは、君にはもっと大きな仕事をやってもらおう。
部下 ：ありがとうございます。部長のご期待に添えるよう、がんばります。部長?：うん、頼むよ。期待している。常套表現と解説
? がんばってるね
やってるね
ご苦労さん
もう一息だ。がんばろう ? なかなかよくできているね
よくやった
僕が見込んだだけのことはある
君には期待しているよ
これ以外にもいろいろ励ましやねぎらい、ほめる言い方はあるでしょうが、上司はできるだけ頻繁に仕事の現場を回って、このような言葉を部下にかけた方がいいですね。こうした上司の一言が全体の志気を高めることになります。これは上司の心得でしょう。
（４）退社のとき ＜部下から上司へ＞
李
：課長、お先に失礼します。課長 ：ご苦労様。
李
：じゃ、みんなお先に。同僚 ：お疲れさま。
＜上司から部下へ＞
課長 ：僕は お先に失礼するけど、あまり無理をしないように。李
：はい。もう少しで終わりますので。課長 ：じゃ、お先に。李
：お疲れさまでした。常套表現と解説
? お先に失礼します
お疲れさま
? ご苦労様
あまり無理はしないように
「じゃ、また」といった挨拶は友だちとのフレンドリー会話で使われるもので、会社を退社するときは「お先に失礼します」が基本型です。なお、同僚や後輩には「お先に」で十分です。
さて、「ご苦労様」と「お疲れさま」は同じような意味なのですが、「ご苦労様」は目上から目下に対して使う言葉なので、決して上司に対して「ご苦労様」は使わないでください。上司はむかっとしてしまいますよ。その点「お疲れさま」は相手が目上か召したかに関係なく使えます。また、「あまり無理をしないように」は上司が残業などで会社に残っている部下にねぎらいの気持ちを込めて使う言葉です。こうした思いやりの一言があるかないかで、上司と部下の信頼関係は大きく左右されます。
２、取引先との初対面のあいさつ
________________________________________（１）初対面の挨拶と名刺交換
李
：はじめまして。私、○○課（○○部／○○担当）の李と申します。
???（名刺を渡す）??? 取引先：ちょうだいいたします。私、Ａ社○○部の佐藤と申します。
???（名刺を渡す）??? 李
：失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか。取引先：「ただお」と読みます。李
：「さとうただお」様ですね。いろいろ行き届かない点もあるかとは思いますが、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
取引先：いいえ、こちらこそ、よろしくおつきあいお願いいたします。常套表現と解説
? はじめまして、私は～と申します ? ちょうだいします
申し訳ございません。今、名刺を切らしておりまして
失礼ですが、お名前は何とお読みすればよろしいのでしょうか ? 行き届かない点もあるかと思いますが
今後ともどうぞよろしくお願いいたします
よろしくおつきあいお願いいたします
ビジネス会話では初対面のときの印象はとても大切です。服装や言葉遣いはもちろんですが、きちんと相手の目を見て、はっきりと社名?所属?氏名を話すようにしましょう。
こんな時に日本では必ず名刺交換がされますが、もし、名刺がなかったら「すみません。今、名刺を切らしておりまして」と言って謝りましょう。しかし、名刺を切らすようではビジネスマンとしては失格でしょうね。
（２）上司を取引先に紹介する
李
：佐藤さん、紹介します。当社の営業部長の田中です。部長 ：初めまして。田中と申します。
李
：こちら、Ａ社の営業課長の佐藤さんです。
取引先：初めまして。私、Ａ社営業部の佐藤と申します。
身内や自社の人を取引先の人に先に紹介するのが鉄則です。その場合、上司であっても身内の部長は「佐藤です」と名前を呼び捨てにします。日本語では自社の上司よりも取引先の人の方が敬語の優先順位が上ですから、くれぐれも注意しましょう。
紹介するときのルールは以下のようです。
? 自社の人から先に紹介し、取引先の人は後から紹介する。
? 目下の人を先に紹介し、目上の人は後から紹介する。
? 取引先の人に対しては、自社の人は上司でも「身内」と考え、謙譲表現
を使う。
３、朝礼のあいさつ
________________________________________ みなさん、おはようございます。毎日暑い日が続いていますが、特に外回りの社員はくれぐても体調に気をつけてください。
さて、最近、お客様からの苦情の電話が増えています。私たちの小さなミスも、重なれば会社の信用問題に発展する恐れがあります。サービスの基本はお客様への感謝の気持ちです。お客あっての会社であるという基本に戻って、自分の仕事をぜひ見直してみてください。そして、「他社よりも一歩先をいくサービス」という創業の精神を、今一度噛みしめましょう。なお、今日はゕメリカの○○○○社の方がお見えになる予定になっていますから、くれぐれも粗相のないようにお願いします。
では、今日も一日がんばってください！
日本の会社ではほとんどの会社で朝礼があります。これはその一例ですが、特に朝のスピーチは簡潔にが大原則です。朝礼には仕事に取りかかる心の準備をさせる、重要事項を伝える、トラブルへの対処法などを指導するといった目的の他に、社員同士の意志の疎通を図り、チームワークを高めるという大きな意味があります。通常は管理職が部下にするのが朝礼ですが、会社によっては志気を高めるために、業績が上がっている一般社員に挨拶させることもあるでしょう。
________________________________________ 第２章 呼称と丁寧語
________________________________________ ここでは、呼びかけや相づちの打ち方を主として学びますが、以下の章に全て関係するビジネス会話の基本中の基本である丁寧語を紹介します。「貴社ー弊社」のようなビジネスの世界に特有の言葉の他にも、様々な丁寧語がビジネス会話では使われますが、これは公的なパーテゖーの場でのフォーマル会話やスピーチにも応用できるものですから、しっかりマスターしておきましょう。
１、相手の呼び方
________________________________________（１）社内の人の呼び方 ＜上司との会話＞
李 ：課長、企画書ができあがりましたので、持ってまいりました。課長：うん、見せてくれ。???（目を通して）???
李君、なかなかよくできているね。ただ、この箇所は目で見てすぐわかるようにグラフにしておいた方がいいよ。李 ：はい、わかりました。
＜同僚の間での会話＞
同僚Ａ：李くん、今日仕事が終わってから、時間空いてる？ 李
：うん、空いてるよ。
同僚Ａ：だったら、一杯飲みにいかない？
李
：うん、いいよ。良子さんも誘ってみたら？
同僚Ａ：そうだね。じゃ、ついでに木村係長も誘ってみよう。常套表現と解説
? △△さん?△△くん
? △△課長?△△部長?専務?社長
同僚や後輩に対しては、?の「△△さん?△△くん」が普通ですが、「△△くん」は男性に対して使うので、男女に関係なく使える「△△さん」が一番無難でしょう。なお、上司に対しては、?のように一般に役職名で呼びますが、会社によっては「△△さん」と呼ぶことを奨励しているところがあります。なお、「△△課長?△△部長」は相手に直接話しかけるときは、「課長?部長」で十分です。
注意して欲しいのは、仲間内のプラベートな会話ではいいのですが、他にも人がたくさんいるような会社内では、いくら親しい関係の同僚や後輩に対しても「おい、佐藤」のように人名の呼び捨てはしてはいけないことです。つまり、社内では公私のけじめを付けることが肝要です。
逆に、会社では上司であっても、自分の後輩だったり、年下だった場合、プラベートな居酒屋などでの会話では、呼び捨てにすることがあります。
Ａ
：田中、今日はお前がおごれよ。俺より給料が高いんだから。田中課長：わかった、わかった。
（２）お客の呼び方 ＜お店で＞
店員 ：お客様、ご注文は何になさいますか。李
：刺身と豆腐をください。
店員 ：お飲物はいかがいたしましょうか。李
：じゃ、ビールを一本お願いします。
店員 ：はい、かしこまりました。少々お待ちください。
＜訪問販売で＞
販売員：こちらの化粧品は、もし奥様が一週間お使いになって、それで効果が出ないようでしたら、料金はいただきません。ぜひお試しになられては？ 主婦 ：そうねえ、どうしようかしら。
販売員：お使いになられたお客様からは、お肌のつやが増したばかりか、美白効果もあると大変な評判でございます。李
：じゃ、試してみるわ。
販売員：では、そのころ、もう一度伺わせていただきます。常套表現と解説
? お客様
? 奥様?ご主人様?お嬢様
（３）取引先の呼び方 ＜会社の呼び方＞
李
：こちらは小社が開発した新製品ですが、いかがでございましょうか。取引先：そうですねえ。製品としては申し分ないのですが、当社は長年○○社さんと取り引きしております関係上、すぐに仕入先を貴社にかえるというわけにもいきませんで、???。
李
：そこを何とかご検討いただけないでしょうか。
＜取引先の人のの呼び方＞ 李
：営業一課の鈴木さんに、○○社の李が来たとお伝えいただけませんか。受付嬢：かしこまりました。少々お待ちください。常套表現と解説
? 御社?貴社?○○社さん?○○銀行さん
? △△社長?○○部の△△部長（課長?係長）
○○課△△さま?○○課△△さん ? 弊社?小社?当社
お店に来てくれたお客に対しては「お客様」が一番よく使われます。取引先とのフォーマルな会話では、取引相手の会社には、敬意を込めた?の呼び方、自分の会社のことは?を使います。まちがっても「うちの会社」「うちの社長」などと言ったりしないでください。
２、あいづち
________________________________________（１）同僚との会話で
李
：あのさ、ちょっと君に相談したいことがあるんだ。同僚?：うん、いいわよ。何。
李
：今月の給料日まで、二万円ほど貸してもらえない。同僚?：二万円？それで、なんに使うの？
李
：うっかり定期券を落としちゃってね。新しく買わなくちゃなんないんだ。
同僚?：そうだったの。わかったわ。
（２）上司との会話で
課長?：たった今、部長から大至急、この商品の販売計画を練ってほしいと言われてね。
李
：そうですか。
課長?：それで、君を中心にゕデゖゕをまとめてほしいんだが、やってもらえないか。
李
：はい、承知しました。
課長?：女性の意見も聞いた方がいいよ。李 ?：そうですね。そうします。常套表現と解説
? はい
▼ええ
▼うん ? そうですね
▼そうね／そうだね ? そうですか
▼そう
▼そうか ? なるほど ? それで
親しい友だちとのフレンドリーな会話では▼印の相づちが多く使われます。逆に言えば、上司や取引先との会話で使えないのが▼印ということになります。例えば、「ええ」は同意や依頼に対する承諾を表す相づちですが、親しい人との会話で使われる相づちで、上司やお客に対して使うと失礼になりますから、上司や顧客に対しては「はい」を使いましょう。
?の「そうですね」は広く同意?同感の気持ちを表しますが、自分自身も「当然そうすべきだ」という気持ちを持っている場合に使います。
?の「そうですか」は語尾を下げて言うと相づちとなります。相手から今まで自分が知らなかった新情報を知らされたり、事情を知って納得したりした時に使われますが、この「そうですか」は語尾を上げて言えば疑問になりますし、疑いの気持ちや失望の感情も表したりもします。ントネーションによって意味が変わるので、なかなか難しいのが「そうですか」です。
（３）取引先との商談の中で ＜取引先との商談＞ 李
：当社といたしましては、貴社の製品については強い関心をもっておりまして。
取引先：と、おっしゃいますと？
李
：商品化の暁には、ぜひ販売を当社にやらせていただけないかと、???。取引先：それはもう、願ってもないことでございます。
＜取引先との商談＞
李
：今回の契約について、もう少しお時間をいただけないかと、???。取引先：と、おっしゃいますと？
李
：実は役員会での調整が遅れておりまして、???。
取引先：なるほど、そういうわけでしたら、いたしかたございません。李さんのお立場はお察しいたしますが、当社としては一日も早く正式の契約を望んでおりまして、当社の希望も、ぜひ上司の方々にお伝えいただきたいのですが、???。
李
：はい、確かに申し伝えておきます。そちら様にはご迷惑をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません。常套表現と解説
? と、おっしゃいますと
それでどうなさいました ? なるほど
そうでございますね
さようでございますか
? 願ってもないことでございます ? お察しいたします
お客や顧客との会話では最上級の敬語＆丁寧な表現が使われます。特に取引先に負担や迷惑を掛ける場合はなおさらそうなるでしょう。なお、この「と、おっしゃいますと」は実に用途の広い聞き返しの表現で、「どうしてですか」という理由の聞き返しにもなりますし、相手の話に興味があることを示して、話に弾みをつけるときにも使われます。
３、丁寧語はビジネス会話の基本
________________________________________ 「お得意さまからのご注文」のような「お」や「ご」、「そうです→さようでございます」の「さよう」や「ございます」などを丁寧語といいます。丁寧語は敬語と違って相手への敬意を表すものではありませんが、言葉全体の印象を柔らかくし、会話全体をソフトにしますから、ビジネス会話では基本中の基本です。以下、「お（ご）」言葉以外によく使われる丁寧語を取り上げておきます。以下の章に進む前に、最優先で覚えましょう。普通 丁寧 こっち こちら そっち そちら あっち あちら どっち どちら だれ どなたさま どこ どちら いくら いかほど
ちょっと 少々［しょうしょう］ ほんとうに 誠［まこと］に すぐ 早急［さっきゅう］に
わたし わたくし あなた そちらさま みんな みなさま ご主人 ご主人さま
奥［おく］さん 奥［おく］さま
手紙［てがみ］ お手紙［てがみ］ 今度［こんど］ この度［このたび］ このあいだ 先日［せんじつ］ いま ただいま これから これより さっき さきほど
ゆうべ 昨夜［さくや］
おととし 一昨年［いっさくねん］ 去年［きょねん］ 昨年［さくねん］ おととい 一昨日［いっさくじつ］ あさって 明後日［みょうごにち］ 昨日［きのう］ 昨日［さくじつ］ 明日［あした］ 明日［みょうにち］ 今日［きょう］ 本日［ほんじつ］
さようなら 失礼［しつれい］します すみません 申［もう］しわけありません すみませんが 恐れ入りますが です でございます
ですか でございましょうか そうです さようでございます いいです けっこうです いいですか よろしいでしょうか どうですか いかがでございましょうか あります
ございます ありません ございません できません いたしかねます
わかりました かしこまりました
来てください お越しいただけませんでしょうか
ご足労願えませんでしょうか 聞いています 承っております 伝えます 申し伝えておきます
________________________________________ 第３章 指示と依頼
________________________________________ ここでは上司から部下への指示、あなたから同僚や後輩への依頼の仕方、そのときの受け方、断り方を取り上げます。これらは会社の中では基本会話に属しますが、相手の地位?年齢によって使い分けが生じるので、日本語学習者にとってはやっかいなものです。
１、部下への指示の仕方
________________________________________（１）部下の作業を急がせる
＜男性上司から部下へ＞
課長?：李君、これ、大至急お願いしたいんだが、???。李
：コピーですね。はい、承知しました。課長?：十時までにできるかな。
李
：はい、2、30分でできると思います。課長?：じゃ、よろしく。
＜女性上司から部下へ＞
課長?：李さん、忙しいところを申し訳ないんだけど。李
：はい、何でしょうか。
課長?：このコピー、十時までにしてもらえない？ 李
：はい、かしこまりました。課長?：じゃ、お願い。
（２）部下に仕事を頼む ＜男性上司から部下へ＞
課長?：李君、実は君にやってもらいたい仕事があるんだが、???。李
：はい、何でしょうか。課長?：今度の新商品の販売企画を君に任せたいと思っているんだ。どうかな。李
：はい、喜んでやらせていただきます。
課長?：じゃ、この件は君に任せるから、よろしく頼む。
＜女性上司から部下へ＞
課長?：李さん、実はあなたにやってもらいたい仕事があるんだけど。李
：はい、何でしょうか。
課長?：今度の新商品の販売企画をあなたに任せたいと思っているんだけど、どう？
李
：そんな大役、私に務まるでしょうか。
課長?：あなたを見込んで、私が頼むのよ。私もできるだけ協力するし、何があっても私が責任をとるから。
李
：そこまでおっしゃっていただけるのなら、難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします。課長?：よろしく頼むわね。常套表現と解説
? 忙しいところを申し訳ないんだけど
これ、大至急お願いしたいんだけど
申し訳ないけど、ちょっと手を貸してもらえ
る？
? ～て‐ください／もらえませんか
▼ ～て‐くれ／くれない？／もらえない？ ? ～て‐ほしいんですが／もらいたいんですが
▼ ～て‐ほしいんだけど／もらいたいんだけど ? 承知しました／かしこまりました
はい、喜んでやらせていただきます ? そのような大役が私に務まるでしょうか
難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします ? この件は君に任せるから、よろしく頼む
何があっても、私が責任をとる
私もできるだけ協力するから、ぜひ、がんばってくれ
「～しろ」「～なさい」などの命令の形は、日常生活では家庭の中で親が子供を、教師が学生を叱るときに使うぐらいで、皆さんが社内やビジネスの場で使う機会はほとんどないでしょう。現在では社内で上司が部下に指示するときにも、先ず、?のような前置きと言って、それから依頼や希望の形を使って指示するのが普通です。業務指示の場合、男性上司は「～てくれ」「～てほしい／～てもらいたい」などの▼印の表現を使い、女性上司であれば、「～てくれない？／～てもらえない？」のようにもう少し柔らかい表現を使うことが多いでしょう。なお、▲印はお客や知らない人など、遠慮がいる相手に使う表現で、ビジネス会話ではお客や取引先の人に何かを依頼するときの表現になります。
さて、上司方の指示があったとき、親しい上司であれば「はい、わかりました」でもいいのですが、?のように「はい、承知しました／はい、かしこまりました」と応えるのが会社内であれば基本で、その方が上司から好感を持たれるでしょう。
しかし、困難が予想される指示に対しては、?のように「そのような大役が私に務まるでしょうか」と少し予防線を張って、上司からの「何があっても私が責任をとる」とか、「私もできるだけ協力するから」という言葉を待って、「難しいとは思いますが、私なりに全力を尽くします」と答えるのが賢明です。つまり、そうしておけば、うまくいかなかったときも上司との共同責任になりますし、これはビジネスマンとしての知恵です。
（３）同僚や後輩への依頼 ＜先輩への依頼＞
李
：先輩、ちょっとお願いがあるんですが。先輩?：何？
李
：このコピー、僕が課長から頼まれたんですが、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入って、それで、申し訳ないんですが、僕の代わりにこのコピーしていただくわけにはいかないでしょうか。先輩?：うん、いいよ。で、いつまで？
李
：部長からは10時までにとのことでした。
同僚?：うん、わかった。できたら、課長に届ければいいんだね。李
：はい、では、よろしくお願いします。
＜同僚への依頼＞
李
：Ａさん、ちょっと、お願いがあるんだけど。同僚?：うん、何？
李
：このコピー、僕が課長から頼まれたんだけど、すぐ取引先まで出かけなくちゃならない急な用事が入ったんだ。それで、悪いんだけど、僕の代わり
にこのコピしてもらえない？
同僚?：うん、いいわよ。で、いつまで？
李
：部長からは10時までにと言われているんだ。
同僚?：うん、わかった。できたら、課長に届ければいいのね。李
：うん、じゃ、よろしく。
＜後輩への依頼＞
李
：Ａ君、悪いんだけど、ちょっと手を貸してもらえる？ 後輩?：先輩、なんですか。
李
：ちょっと、このコピー、してもらえないか。後輩?：急ぎですか。
李
：うん、大至急お願いしたいんだ。できたら、すぐ僕のところに持ってきて。
後輩?：わかりました。李
：じゃ、よろしく。常套表現と解説
? 申し訳ないんですが
▼ 悪いんだけど
? ちょっと、お願いがあるんですが
▼ ちょっと、お願いがあるんだけど ? ～て‐ください／もらえませんか
▼ ～て‐くれ／くれない？／もらえない？
▲ ～て‐くださいませんか／いただけませんか／
いただけないでしょうか
? ～て‐ほしいんですが／もらいたいんですが
▼ ～て‐ほしいんだけど／もらいたいんだけど
▲ ～て‐いただきたいんですが ? はい、わかりました
▼ うん、わかった／うん、いいよ
誰かに用件を頼むときは、?のように、必ず前置きの言葉をつけるようにしましょう。そうでないと依頼ではなく命令になってしまいます。その際、先輩には無印の表現を使いますが、親しい同僚や後輩には「悪いんだけど」と▼印でかまいません。
また、社内で親しい同僚や後輩に何かを頼むとき、?の▼のように普通体口語のフレンドリーな会話体になりますし、それが自然です。しかし、先輩に対しては「ちょっと、お願いがあるんですが」のように頼むのが原則です。ここが日本語のやっかいなところなのですが、言葉遣いには気をつけないと、「△△は先輩に対する言葉遣いも知らない」と先輩から反感を買うことになります。
＜資料＞ 先輩から嫌われるのはどんな人？
先輩から後輩を見たときの嫌われる後輩のランキングはどうなっているか。
「小六チャレンジ?1999?一月号」（株：ベネッセコーポレーション）の別冊付録「中学のぜんぶ」にこんな興味深い統計が出ていました。１.あいさつをしない 41％ ２.敬語を使わない 29％ ３.図々しい 13％
４.いい子ぶりっ子 ９％ ５.こそこそ悪口 ５％
２、指示?依頼の断り方
________________________________________（１）上司の指示を断る
課長?：今度の新商品の販売企画を君に任せたいと思っているんだが、どうかな。
李
：課長、私を指名してくださったことはとてもうれしいのですが、私には荷が重すぎます。もっと適任者を捜していただけないでしょうか。課長?：君ならやれると思うんだが。
李
：ありがとうございます。でも、課長や会社にご迷惑を掛けることになってはいけませんから、やはりご辞退させてください。
（２）先輩の依頼を断る
先輩?：李君、悪いんだけど、ちょっとこのコピーをしてもらえない？ 李
：ごめんなさい、先輩。今、急ぎの仕事を抱えているので、???。先輩?：あ、そう。じゃ、他の人に頼むよ。
（３）同僚の依頼を断る
先輩?：李さん、悪いんだけど、ちょっとこのコピーをしてもらえない？ 李
：ごめん。今、急ぎの仕事を抱えてるんだ。先輩?：あ、そう。じゃ、他の人に頼むわ。常套表現と解説
? すみませんが～ので??? ▼ 悪いけど～んで、??? ▲ 申し訳ありませんが、～ので??? ? すみませんが、ちょっと??? ▼ 悪いけど、ちょっと??? ▲ 申し訳ありませんが、ちょっと??? ? それは勘弁してください
他のことならともかく、その件についてはちょっと???
お気持ちはうれしいのですが、ちょっと??? ? 私には荷が重すぎます
部長のご期待に添える自信がございません
皆さんの足手まといになっては申し訳ありませんので、???
会社にご迷惑を掛けることになってはいけませんから、やはりご辞退させ
てください
一番難しいのが断り方でしょう。「エス」「ノー」が鮮明な言語圏の方は直截的で、「駄目です／できません」のように、はっきり意志表示することが多いようです。ところがこの言い方は、日本人にはどきっとするほど厳しい拒絶と受け止められてしまいます。そこで、日本人は先ず先輩や上司であれば?の▲印の「申し訳ありませんが、～」、同僚や後輩であれば▼印の「悪いけど、～」などの詫びを言って、それから断らなければならない事情を述べます。そして、日本人は最後まで「駄目です／できません」という言葉を避けて、後は察してもらう言い方をします。これが「察しの文化」と言われるものですが、「断りの言葉を使わずに断る」のが日本語の特徴です。この「断り方」を失敗すると人間関係を一瞬で壊してしまう恐れがありますから、ぜひみなさんに体得していただきたいことの一つです。
なお、?は理由を言いたくないときの断り方ですが、社内での仕事関係の話では、事情ら理由を述べる?の言い方が適切です。?は先輩や同僚から何かを頼まれたのですが、他の仕事が重なっていてできないときの言い方です。
?は先輩や目上の人から個人的に何かを頼まれたときに多く使われる断りの表現です。特に「それは勘弁してください」は意味上は「許してください」と同じですが、とても困っているという感情が強く表れます。
?は上司から自分が自信を持てないような仕事上の指示を受けたときの断りの常套表現です。「できないことは引き受けない」というのはビジネスマンのもう一つの鉄則ですから、自分の力で無理だと思ったときははっきり断った方が後で問題が生じません。
________________________________________ 第４章 謝罪と弁明
________________________________________ 自分のミスで会社に迷惑をかけたときは、上司に対して率直に詫びた方がいい印象を与えます。そして反省の気持ちを伝え、「今後このような失敗はいたしません」と前向きな発言をしましょう。しかし、時には不当な言いがかりであったり、あなた個人の責任ではないとき、相手を納得させる弁明の仕方も心得ておかなければなりません。ここでは、そのような謝罪と弁明の仕方を取り上げます。
１、謝罪の仕方
________________________________________（１）お客の苦情処理 ＜レストランで＞
客
：注文した料理がまだ来ないけど、どうなっているの？もう、30分も待っているのよ。
店員 ：申し訳ございません。すぐお持ちいたします。
???（注文の品を運んで）??? 店員 ：お待たせしてしまって、どうも申し訳ございませんでした。
＜クリーニング屋で＞
客
：ここのしみが落ちていないんですが。店長 ：申し訳ございません。早速洗い直します。
客
：すみませんが、急いでいますので、早めにお願いできませんか。店長 ：はい、夕方までには必ず仕上げておきますので。
＜パソコンショップで＞
客
：これ、昨日こちらの店で買ったノートパソコンなんですが、どうもＣＤデゖスクの調子がよくないんです。
店長 ：誠に申し訳ございません。早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか。
???（店でパソコンを調べる）??? 店長 ：お客様、たいへん申し訳ございませんでした。確かにデゖスクが不良でしたので、直ちにお取り替えいたします。客
：じゃ、そうしてください。
店長 ：どうもご迷惑をおかけしました。常套表現と解説
? たいへん申し訳ございませんでした
申し訳ございません。すぐ、～
どうもご迷惑をおかけしました
? 早速調べてみますので、しばらくお時間をいただけますか
詳しい内容をお聞かせいただけませんか
早速調査いたしまして、改めてこちらからご連絡させていただきます
お客の苦情に対しては、店側に非がないと思ったときでも、まず、「申し訳ございません」と謝るようにしてください。それが円滑な苦情処理の第一歩となります。苦情の中には調査しなければわからないこともありますから、機器類であればできるだけその場で調べ、そうでない場合は?のような表現を使って、お客の了解を得ることが必要になります。苦情処理の原則は以下のようなものでしょう。
１ 先ずお詫びの言葉を述べる。
２ 相手の言い分を十分に聞く。
３ 言葉遣いは最後まで丁寧に、最後まで冷静に対応する。
（２）私的なことで詫びる ＜遅刻を詫びる＞
課長?：今日もまた遅刻か、いったいどういうつもりなんだ！李
：すみません。事故でＪＲが遅れたもので???。
課長?：言い訳は見苦しい。そんなにしょっちゅうＪＲで事故があるわけがないだろう。
李
：はい、ほんとうに申し訳ありませんでした。
＜失礼を詫びる＞
店員 ：ちょっと、そこのおじさん、邪魔だからどいてくれない？ 店長?：馬鹿者！この方を誰だと思ってるんだ。本社の白石専務だぞ。
???（専務に向かって）???専務、誠に失礼いたしました。専務?：君はどんな社員教育をしてるんだね。
店長?：誠に申し訳ございません。今後このようなことはないようにいたしますので。
店員 ：知らないこととは言え、ほんとうに失礼いたしました。どうかお許しください。
常套表現と解説
?（どうも）ごめんなさい
▼ ごめん（ね）
?（どうも）すみません
?（どうも）申し訳ありません
▲ 申し訳ありません／申し訳ございません ?（どうも）失礼しました
▼ 失礼！
▲ 失礼いたしました
? 知らないこととはいえ、ほんとうに失礼いたしました ? どうかお許しください
親しい同僚や友人には「ごめんなさい」が一番率直なお詫びの言葉になるでしょう。しかし、遅刻や無断欠勤のような個人的なことで上司に謝るときには、「すみません」か「申し訳ありません」が適切です。
?の「どうも失礼しました」は文字通り礼儀を欠いたときに使われる語です。?は相手がどのような人か知らず、うっかり失礼な言葉を使ったときの謝り方なので、覚えておきましょう。
（３）仕事上の失敗を詫びる ＜苦情処理の失敗を詫びる＞
課長?：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。李
：お客様があまりにご無理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。
課長?：クレームをおっしゃるお客さまは、冷静さを失っている場合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。李
：申し訳ございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。
課長?：ここは私が代わりに謝ってきます。
＜部下の過ちを詫びる＞
お客 ：???（怒っている）??? 課長?：お客様、担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした。お客 ：こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪い
ような言い方をするもんだから、???。
課長?：お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。
＜反省の気持ちを表す＞ 李
：私のミスで、課長にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。課長?：二度とこんな失敗はしないことね。
李
：はい、弁解の余地もございません。以後気をつけます。課長?：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。李
：はい。常套表現と解説
? 二度とこのような間違いはいたしません
申し訳ございません。以後気をつけます
肝に銘じます
お詫びのしようもございません
弁解の余地もございません
? 私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして
担当者が失礼なことを言ったそうで、誠に申し訳ございませんでした
△△が大変ご迷惑をおかけしました
私の監督不行届で、誠に申し訳ございませんでした
本人にもきつく言っておきますので
お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした
「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場合は、?のような言い方がありますので、覚えておきましょう。
また、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任をとらなければならないケースもでてきます。その時の言い方が?ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務めでしょう。
２、弁明の仕方
________________________________________（１）個人のミスではないとき
課長?：君は○○社との契約をＢ社に取られたことについて、どう責任をとるつもりだ。
李
：その件に関して、弁解するつもりはありません。しかし???。課長?：言い分があればいいたまえ。
李
：私としてはできるだけのことはしたつもりですが、???。
課長?：しかし、直接の担当者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。
李
：確かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、Ｂ社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予想もできなかったもので、???。課長?：う～ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。課長?：はい、今回のことは肝に銘じます。
（２）誤解があるとき
店長?：お客様が「万引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一体、どんな言い方をしたんだい。店員 ：言葉が足りなかったかもしれませんが、私はそんなつもりで言ったのではありません。「お支払いをお忘れのお品がおありではございませんか」とお尋ねしただけです。
店長?：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待って、言うもんなんだよ。そうすれば相手もいい逃れできないからね。
店員 ：そこまでは考えが回りませんでした。いい勉強になりました。常套表現と解説
? 弁解するつもりはありませんが、???
言い逃れをするつもりはありませんが、???
できるだけのことはしたつもりですが、???
そこまでは考えが回りませんでした
? 私の言葉が足りなかったかもしれませんが、???
私の説明不足があったかもしれませんが、???
誤解があるように思いますので、説明させてください
弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったことなどを弁明するときの表現を＜自分一人のミスではないとき＞で取り上げました。「弁解するつもりはありませんが、???」の次に出るのはもちろん弁明の言葉なのですが、相手の「言い分があればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから答えたという形になります。また、「できるだけのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因があることを暗示する弁解のテクニックです。
また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が＜言葉の行き違いがあるとき＞で、一番よく使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません。
________________________________________ 第５章 相談とゕドバス
________________________________________ 仕事の相談でもプラベートな問題でも、上司というのは相談されるとうれしいものなので、上手に相談を持ちかけるというのは、ビジネスマンの処世術の一つです。また、相談を受けたとき、どのようにゕドバスできるかでその人の評価も決まってきます。ここではこうした相談とゕドバスの仕方を取り上げます。
１、仕事上の相談
________________________________________（１）苦情処理について相談する
李
：退社間際に申し訳ないのですが。課長?：何ですか。
李
：ただ今、お客様からフゔックスでこのような苦情が寄せられまして。課長?：ちょっと、見せて。???（読みながら）???至急、調査した方がいいわね。
李
：はい。ところが、あいにく担当者が外出中で連絡が取れないんです。どうすればよろしいでしょうか。
課長?：とりあえず、お客様に一両日中に調査の上、お返事を差し上げると連絡しておいてください。
（２）取引先の提案について相談する
李
：課長、10分ほどお時間いただけますか。課長?：うん、いいよ。何？
李
：実はＡ社から、このような共同企画の提案がなされたのですが、???。
???（文書を渡す）???
それで、課長のご意見をお聞かせ願いたいと思いまして。課長?：ちょっと、見せて。???（読みながら）???
ふんふん、いい話じゃないか。
李
：ええ、私もそう思ったのですが、あちらには上司と相談した上で改めてお返事すると答えておきました。
（３）社内の人間関係の悩みの相談
李
：課長、今お時間よろしいでしょうか。課長?：いいよ。
李
：実は社内のことで課長に折り入ってご相談したいとがあるんですが。課長?：何か困っていることがあるのか。
李
：はい。実は、もっと早くご相談すべきだったのですが、△△君と△△さんが何かにつけて対立し、製品開発チームのまとまりがつかなくなっていまして、それで、どうしたらいいか、課長にご相談に伺いました。課長?：もう少し、詳しい事情を話してくれないか。李
：はい。ことのいきさつは??? 常套表現と解説
? 今、お時間よろしいでしょうか
○○分ほど、お時間をいただけますか
お仕事中を申し訳ないのですが
お食事中を申し訳ないのですが
退社間際に申し訳ないのですが
? 実は???（事情）???のですが、どうすればよろしいでしょうか
実は???（事情）???のですが、課長のご意見をお聞かせ願いたいと思いまして
実は、課長に折り入ってご相談したいことがあるんですが
もっと早くご相談すべきだったのですが
ここでは上司に仕事に関係することを相談するケースを取り上げました。仕事上の相談でも、プラベートなことの相談でも、相手の都合を尋ねた上で相談を持ちかけます。ですから、?のように前置きの言葉を忘れないようにしてくださいね。特に忙しい相手に相談するときは、「○○分ほど、お時間をいただけますか」と、事前にどのくらい時間がかかるかを伝えた方がいいでしょう。
用件を切り出すときは、?のように「実は???」と内容に入るのが基本型です。特に「実は折り入ってご相談したいことがあるんですが」は重大な用件の相談に使われます。「折り入って」が使われるのは、プラベートなことであれば、多額の借金や融資の依頼、借金の連帯保証人の依頼、就職のコネの依頼など、負担やリスクが伴う依頼と相場が決まっています。それが社内のことであれば、かなり深刻な事態であることが相手にわかります。また、「もっと早くご相談すべきだったのですが」は自分一人の力ではもう解決できなくなったことを伝える言い方で、経過を詳細に説明して上司の指示を仰ぐ必要に迫られたことを表しています。
２、プラベートな相談
________________________________________（１）相談する ＜先輩に相談する＞
李
：ぜひ、先輩に聞いていただきたいことがあるんですが、???。先輩?：いいけど、何？ 李
：先輩だけにご相談したい個人的なことなので、ここではちょっと、???。先輩?：わかった。じゃ、仕事が終わってからどこかへ行こう。李
：お願いします。
＜上司に相談する＞
李
：課長、個人的な相談事があるんですが、今晩、お時間いただけないでしょうか。
課長?：いいわよ。じゃ、仕事が終わってから、どこかゆっくり話せるところにいきましょう。
李
：ありがとうございます。
（２）相談を受ける ＜悩みごとを聞く＞
同僚?：李さん、今、ちょっといい？ 李
：いいよ。どうしたの。
同僚?：ちょっと、悩んでいることがあって、それで???。
李
：わかった。僕でよければ、相談に乗るよ。何でも言って。同僚?：ここじゃ、ちょっと???。
李
：じゃ、喫茶店にコーヒーでも飲みに行こうか。
???（喫茶店で）??? 李
：それで、何かあったの？
同僚?：うん、実は人事課のＡさんから結婚を申し込まれちゃったんだけど、悩んでるんだ。
李
：好きじゃないの？それとも、何か問題があるの？
同僚?：嫌いじゃないんだけど、彼、結婚したら会社を辞めて家にいて欲しいというの。でも、私、働き続けたいし、???。
＜同僚を励ます＞
同僚?：今夜、時間空いてる？
李
：うん、空いてるけど、何？
同僚?：君に相談に乗ってもらいたいことがあるんだ。李
：うん、いいよ。
???（二人飲み屋で）??? 同僚?：この前、あんな大きなミスをしちゃって、みんなにもあわせる顔がないよ。
李
：済んでしまったことは仕方がないじゃないか。
同僚?：でも、すっかり自信をなくしちゃったよ。それに、会社にも迷惑を掛けちゃったし、それで、もう会社を辞めようかと思って。
李
：君らしくないぜ。次にがんばればいいじゃないか。会社を辞めても何の解決にもならないじゃないか。
同僚?：それはそうなんだけど、でも、???。
李
：誰にでも失敗はあるよ。とにかく今日は嫌なことは忘れて飲もう。常套表現と解説
? 今、時間空いてる？
今、ちょっといい？
今、忙しい？
? ちょっと困ったことがあって、それで???
ちょっと悩んでいることがあって、それで???
相談したいことがあるんだけど、???
相談に乗ってもらいたいことがあるんだけど、???
ぜひ、△△さんに聞いていただきたいことがあるんですが、???
ぜひ、△△さんに相談に乗っていただきたいことがあるんですが、???
課長、個人的にご相談したいことがあるんですが、今晩、お時間いただけないでしょうか ? 気にするなよ
気にするほどのことじゃないよ
くよくよしたって仕方がないよ
済んでしまったことは仕方がないよ
誰にでも失敗はあるよ
次にがんばればいいじゃないか
君らしくないよ
ここではプラベートなことを相談する例を取り上げました。親しい友人であれば、?のように前置きの言葉で相手の都合を尋ね、率直に相談すればいいでしょう。個人的な悩み事の場合、相談を受けたものは励ましたり慰めたりすることになりますが、日本人がよく使う励ましの言葉を?に挙げておきました。
上司にプラベートなことを相談する場合は、「個人的にご相談したいことがあるんですが、今晩、お時間いただけないでしょうか」のように言って、時間を作ってもらうといいでしょう。なお、「ぜひ、△△さんに聞いていただきたい（?相談に乗っていただきたい）ことがあるんですが、???」は、「あなたにしか相談できる人はいません」という気持ちが表れる表現なので、特定の人に何かを相談するときには効果的でしょう。
３、客からの相談
________________________________________（１）客の希望を尋ねる 店員 ：いらっしゃいませ。
客? ：娘の高校進学のお祝いにパソコンを買ってやりたいと思っているんですが、適当なものはありませんか。店員 ：娘さんは今度高校一年生になられるんですか。おめでとうございます。あのう、それで、ご予算はいかほどでございましょうか。客? ：できれば、20万円程度で抑えたいんですが、???。店員 ：何かご希望の機種がございますか。
客? ：子供部屋が狭いので、大きいパソコンを置くスペースがないんです。店員 ：でしたら、ノートブック型のパソコンがよろしいでしょうね。持ち運びにも便利ですから。
客? ：じゃ、そのパソコンを見せてください。店員 ：はい、では、こちらにどうぞ。
（２）商品の紹介
店員 ：ご予算から申しますと、この二種類の機種がお勧めですが、いかがでしょうか。
客? ：値段はあまり変わらないようですが、二つはどう違うんですか。店員 ：一番の違いは処理速度です。こちらの方がマシンの性能としては上になります。
客? ：じゃ、どうして値段がほぼ同じなんですか。
店員 ：はい、こちらは性能はやや劣りますが、ワープロ、ンターネット、メールといった普段よく使うソフトがセットでついていて、買って帰ったその日からすぐ使えます。客? ：なるほど。
（３）ゕドバス 店員 ：失礼ですが、娘さんは今までパソコンをお使いになったことがおありですか。
客? ：いいえ、初めてです。
店員 ：でしたら、私はソフトがセットの方がよろしいかと思いますが。それに、別にソフトを買うとなると、結局、お高くついてしまいますから。客? ：確かにそうですね。でも、性能の差が気になりますねえ。
店員 ：あのう、最近のパソコンは性能が高くなっていますから、実際使ってみて、それほど差を感じることはございません。ちょっと、ご覧になってください。
???（二つのソフトで、実際にメールソフトを動かしてみる）???
このように、ほとんど差はございません。客? ：確かに。
店員 ：店員の私が申し上げるのもなんですが、最近は毎年新機種が出て、性能がよくなるばかりか、お値段も安くなる傾向にあります。ですから、入門機として、あまり高い機種をお買いになるのはお勧めできません。
客? ：いやぁ、これはご親切にどうも。じゃ、こちらのソフトつきの機種にします。
店員 ：どうもありがとうございました。これ、私の名刺ですが、使っている上で何か問題がございましたら、こちらにお電話ください。
これはかなり忠実にあるパソコンショップでのやりとりを再現したものです。最近のお客は目が肥えていますし、情報も持っていますから、やみくもに売り込もうとするよりも、＜ゕドバス＞の会話のように、お客の立場に立ってゕドバスする方が好感を持たれますし、また売り上げも伸びるでしょう。また、単に店としてのゕフターサービスではなく、個人としてもゕフターサービスをする店員が増えています。そうすれば、店員個人とお客との信頼関係が生まれ、客が客を紹介してと売り上げ増につながっていきます。これは、あらゆるビジネスの世界に共通して言えることではないでしょうか。この会話例、参考になりましたか。
________________________________________ 第６章 意見と申し出
________________________________________ 上司への進言というのは勇気がいるものですし、言い方にも気を使うものです。これは会社内での自分の意見の述べ方にも関係してくるのですが、できるだけ直截な言い方を避けて、相手に判断を任せる言い方をすることが大切です。特に上司の意見に反対するときの言い方には注意した方がいいでしょう。またここでは、関連して申し出の仕方、部下への忠告の仕方も取り上げておきました。
１、意見の述べ方
________________________________________（１）上司への進言の仕方
＜疑問提示型＞
部長?：この商品は採算がとれそうもないし、今期限りで製造を中止したらどうかと思うんだが、どうだろうか。
課長?：ええ、でも、それはちょっと???。
李
：部長、私もそれはどうかと思います。売れ行きも少しずつ伸び始めているところですから、もう少し様子を見たらいかがでしょうか。
＜対案提示型＞
部長?：今回の企画の責任者には若手を起用しようと思うんだが、李君はどうだろう？
課長?：お言葉を返すようですが、李君にはまだ荷が重いかと思います。部長?：じゃ、誰が適任だと言うんだい？
課長?：ここはベテランの女性社員のお願いしたらいかがでしょうか。
＜慎重論型＞
部長?：???ということで、○○社との取引に関しては、この際、中止したいと思っている。
李
：部長、失礼とは存じますが、敢えて直言させていただきます。部長?：うん、どうぞ。
李
：部長のご意見もわかりますが、しかし、○○社は今後、わが社にとっても重要なパートナーになる可能性を秘めております。その将来性を考えた場合、私はこの問題については、もう少し慎重に検討した方がいいのではないかと思います。
＜直言型＞
李
：部長、○○社との取引に関して、もう一度考え直していただくわけにはいかないでしょうか。
部長?：君の意見は会議でも聞いたが、役員会の決定なので、僕一人の判断で変えるわけにはいかないんだよ。
李
：その点は十分承知しておりますが、しかし、拙速な判断は禁物かと存じます。
部長?：もはや、会社の決定となっている。今更、変更は無理だよ。李
：お言葉を返すようですが、どうしても今回の会社の決定には納得がいきません。
部長?：そんな無茶なことを言うもんじゃないよ。まかりまちがったら、君ばかりか、僕の首が飛ぶよ。
（２）会議での反対意見の述べ方 ＜営業会議で＞
司会 ：ただ今の部長のご意見について、どなたかご意見はございませんか。課長 ：私は部長のご意見に異存はございません。司会 ：他のご意見の方はございませんか。
課長 ：部長のご意見に対しては私も基本的に賛成です。しかし、二、三検討
した方がいいと思う点がございます。
＜課内での話し合いで＞ 課長?：この企画案でいくかどうか、そろそろ結論を出さなければならないが、どうしようか。
李 ?：このままでは議論は平行線ですし、多数決を取りませんか。同僚１：李さんの意見に反対というわけではありませんが、私はまだ議論が不十分だと思います。同僚２：私も多数決はどうかと思います。課としてのコンセンサスが不十分なところで多数決をとっても、後がうまくいかなくなる恐れがあります。
課長?：それもそうだな。じあ、もう一日、この件で話し合おうじゃないか。この案に不十分なところがあれば、明日までに対案を考えてきてほしい。みんな、それでいいか。全員 ：結構です。常套表現と解説
? ええ、でも、それはちょっと
そうかもしれませんが、でも???
確かにそういう見方もありますが、しかし～
そう言えないこともないですが、しかし～
おっしゃることはわかりますが、しかし～
△△さんのご意見にも同感できる点は多いのです
が、しかし～
? それはどうかと思います＜疑問＞
基本的には賛成ですが、しかし、二、三検討した方がいいと思う点がございます
＜問題提起＞
失礼とは存じますが、敢えて直言させていただきます＜直言＞
お言葉ですが、もう一度考え直していただけないでしょうか＜再考＞
お言葉を返すようですが、どうしても部長の意見には納得がいきません。＜不服＞
? ～たらいかがでしょうか
～方がいいのではないでしょうか
賛成するときは、「賛成です」「異存はありません」と相づちを打てばいいのですが、問題は反対するときです。日本人は「それは間違っている」のような断定的な言い方をされると、相手は面子を傷つけられたと感じ、相手から反感をかう恐れがあります。日本は「和」重視社会で、表だった対立は避け、「根回しー事前調整」で事態を解決しようとする傾向が強くあります。つまり、まだ議論で物事を決定するという習慣が企業文化として十分に定着していないのです。また、仮に論争の勝ったとしても、相手が受け入れてくれるとは限りません。
ですから、日本人相手に自分の意見を述べたり何かを提案するとき、一番有効なのは「相手に悟らせる」ということです。どちらが正しいかを論争するの
ではなく、「どちらが得か、どちらが有効か」を説得した方がいいのです。特に反対意見を述べるときは、全面否定をしないで、?のような前置きをおいて、相手の意見を一旦は認めた上で、「しかし、～」から自分の意見を述べ始めます。その場合も、?のように「～たらいかがでしょうか」（提案）とか、「～方がいいのではないでしょうか」（婉曲な勧告）とか、「それもいいですが、～という案もどうでしょうか」（対案）のように、別の見方もあることを示唆する言い回しをしすることが多くなります。そして、このように判断を相手に任せる言い方の方が有効になります。また、そうすれば、相手を尊重したことになりますし、少し狡いかもしれませんが、最悪の結果になった時でも自分の責任は回避できます。これはビジネスマンの知恵と言ってもいいでしょう。
なお、?ははっきり自分の反対意見を上司に進言したり上申するときの前置きで、当然、発言に責任が生じるのですが、「うるさい部下ほど能力がある」という言葉があります。ただ、日本の会社の中で上司に進言したり、会社の決定に反論するのはかなり勇気がいることです。
２、申し出の仕方
________________________________________（１）同僚への申し出
李
：大変そうだねえ。手伝おうか。
同僚?：ありがとう。そうしてもらえると助かるわ。
李
：じゃ、僕が報告書をコピーしよう。君が綴じ込んでくれ。同僚?：うん、わかった。
李
：やっと、終わったね。ちょっと休憩してコーヒーでも飲もうか。同僚?：そうね。じゃ、私が入れてくる。
（２）客への申し出
李
：お迎えに上がりました。お客?：わざわざどうもすみません。李
：お荷物をお持ちします。お客?：すみません。
李
：あのう、長旅でお疲れではございませんか。お客?：ええ、少し。
李
：でしたら、ホテルに直行いたしましようか。少しお休みになられた方がいい
かと
思います。
お客?：ええ、そうしていただけると助かります。
（３）上司への申し出
李
：部長、今回の仕事ですが、ぜひ、私に担当させていただけませんか。部長?：君に任せてもいいんだが、自信はあるのかい。
李
：ええ、部長の期待に背かないよう、全力を尽くします。
部長?：わかった。じゃ、君に任せよう。思う存分腕を振るってくれ。李
：はい、かしこまりました。常套表現と解説
?（私が）～ましょうか
▼ ～（よ）うか
▲ お～しましょうか／お～いたしましょうか ?（私が）～ます／（私が）～ましょう
▼ ～する（よ／わ）
?（私に）～（さ）せてください
▼ ～（さ）せて‐もらえない？／もらえないか／くれ
▲ ～（さ）せて‐くださいませんか／いただけませんか
通常の日常生活では?のように「～ましょうか」「～（よ）うか」の形で相手の意向を打診します。?の「～ましょう」ははっきりと積極的に申し出る表現で、相手の依頼や要請を聞いて引き受けるときや、お客に対して当然なすべき仕事として申し出るときは「～ましょう」の方が適切です。
?は会社などの集団の中で何かの任務や仕事を自分が引き受けたいときにもよく使われる表現です。こうした申し出は責任を伴いますが、上司はあなたの積極的な態度を評価してくれるでしょう。
３、部下への忠告の仕方
________________________________________（１）思いやり型の忠告
課長?：このごろ遅刻が多いようだけど、どこかからだの具合でも悪いの？ 李
：申し訳ありません。これから気をつけます。
課長?：こんなことで評価を落とすのはもったいないわよ。李
：はい。
直接、「どうして遅刻したんですか」と攻めるよりもはるかに効果的な忠告になります。「こんなことで評価を落とすのはもったいないわよ」と、ほめながら叱るのが上司としてのテクニックです。
（２）寛容型の忠告
李
：今回はどうも申し訳ありませんでした。
課長?：失敗は誰に出もある。失敗から教訓を学べばいいんだよ。李
：今後二度とこのような失敗はいたしません。課長?：わかれば、それでいいんだよ。
反省している部下に「追い打ちを掛けるな」が忠告するときの鉄則です。そんな部下には上司としての寛容さを示し、慰めるぐらいの余裕を持ちましょう。
（３）掌握型の忠告
課長?：こんなことはあまり言いたくないんだけど、君、最近ミスが続いているね。君らしくないよ。何か悩み事でもあるのか。李
：申し訳ありません。ちょっと、???。
課長?：噂では、どこかのクラブのママに熱を上げているとのことだが、悪いことは言わないから、今のうちにやめた方がいい。李
：そんなことまでご存じだったんですか。
課長?：うん、これでも君の上司だからね。僕の期待を裏切らないでくれ。
私生活のことまで掌握している上司というのは、部下から見れば怖いもので、頭が上がりません。しかし、そのことにはさりげなく触れ、「君らしくないよ」とか「僕の期待を裏切らないでくれ」とか付け加える心配り、これが忠告の秘訣かもしれません。
（４）警告型の忠告
課長?：自分の失敗を人のせいにしたり、言い訳がましいことを言うのはやめなさい。
李
：申し訳ありません。
課長?：同じようなことが二度三度と繰り返されるようでは、これ以上上司としてかばい切れません。きちんと始末書を書いてきなさい。李
：はい。
「始末書」というのは社則で懲罰に相当するような過ちをしたときに書く反省書ですが、二度三度と繰り返されると、懲戒処分の対象となります。これは上司から部下への警告ですが、「これ以上上司としてかばい切れません」の一言は、上司として部下を思う気持ちが表れています。________________________________________ 第７章 受付での応対
________________________________________ この課ではあなたが会社を訪問した時を想定して、受付で交わされる会話を中心に取り上げました。なお、受付嬢の応対の仕方は、ほとんどマニュゕルどおりなので、そのまま覚えて使った方がいいでしょう。
１、面会を申し込む
________________________________________（１）ゕポントがある場合
受付 ：いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。李
：○○社の李と申します。営業二課の佐藤さんと三時にお約束しているのですが。
受付 ：○○社の李様でございますね。お待ち申し上げておりました。
（２）ゕポントがない場合
受付 ：いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。
李
：お忙しいところを恐れ入ります。私、○○社の李と申します。お約束はないのですが、営業二課の佐藤さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが。
受付 ：どのようなご用件でしょうか。李
：あのう、先日ご相談した件で、至急ご連絡したいことがございまして。受付 ：かしこまりました。お取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか。
李
：はい、よろしくお願いいたします。常套表現と解説
? いらっしゃいませ、どちら様でしょうか
○○社の△△様でございますね。お待ち申し上げておりました。? お忙しいところを恐れ入ります
突然お伺いして、誠に恐縮なのですが
? ○○課の△△さんがおいででしたら、お目にかかりたいのですが
○○の件で、至急お目にかかりたいのですが ? どのようなご用件でしょうか
お取り次ぎいたしますので、少々お待ちいただけますか
どうぞ、こちらでお待ちください
この会話例は会社を訪問したときに受付で交わされる会話の定型と言ってもいいものです。受付の応対で会社のメージが決まりますから、ゕポントのないお客に対しても、まず「いらっしゃいませ」と愛想良く歓迎し、続いて名前、用件の順に尋ねるようにしましょう。
一方、ゕポントなしで訪問したときは、?のように「お忙しいところを恐れ入ります」とか「突然お伺いして、誠に恐縮なのですが」などと非礼を詫びてから、用件を切り出すようにしましょう。しかし、緊急の場合でもない限り、ゕポントなしで面会を申し込むことはビジネスの世界では避けなければないことです。
２、来客を待たせる
________________________________________（１）待合室で待たせる
受付 ：佐藤はまもなくまいりますので、どうぞ、あちらにおかけになっておまちください。
李
：ありがとうございます。
（２）応接室で待たせる
受付 ：それでは、応接室にご案内いたします。どうぞ、こちらへ。李
：ありがとうございます。
???（応接室のドゕを開けて）??? 受付 ：佐藤はただ今まいりますので、どうぞこちらにおかけになってお待ちください。
???（係の女子社員がお茶を持ってくる）??? 社員 ：あのう、粗茶ですが、どうぞ。李
：どうぞ、おかまいなく。常套表現と解説
? どうぞ、こちらでお待ちください。
どうぞ、あちらにおかけになってお待ちください。
申し訳ございませんが、あちらで少々お待ちいただけますか ? それでは（応接室／社長室…）にご案内いたします
△△はただ今まいりますので、少々お待ちください
係の者がすぐまいりますので、こちらで少々お待ちくださいませ ? 粗茶ですが、どうぞ ? どうぞ、おかまいなく
お気遣いは無用に願います
?の「どうぞこちらでお待ちください」は来客に椅子などを勧めながら言う言い方ですが、下の二つの言い方は受付から見える待合室で待ってもらうときの言い方です。ただし、重要な来客については、次のように応接室に案内して待ってもらうことが多くなるでしょう。それが?ですが、通常はその後で係の女子社員がお茶などを持って来ることが多いので、そのときの「どうぞ、おかまいなく」「どうもありがとうございます」など、丁寧にお礼を言いましょう。
３、担当が出られない時
________________________________________（１）担当者が不在
受付 ：ただ今連絡を取りましたが、あいにく佐藤は外出しております。いかがいたしましょうか。
李
：そうですか。あのう、何時ごろお戻りになられるでしょうか。受付 ：昼過ぎには戻ってくるとのことでしたが、はっきりしたことは申せません。もし、伝言でよろしければ、おうかがいいたしておきますが。李
：では、○○社の李が来たとお伝えいただけないでしょうか。受付 ：かしこまりました。お名刺をちょうだいできますか。
（２）代理を呼ぶ
受付 ：あいにく佐藤は席を外しております。代わりの者でよろしければ、同じ課の者をお呼びいたしますが。
李
：そうですか。では、申し訳ございませんが、そうしていただけないでしょうか。
受付 ：かしこまりました。早速連絡を取りますので、今しばらくお待ちください。
???（代理の者が来る）??? 白石 ：どうもお待たせいたしました。同じ課の白石と申します。もし、私でわかることでしたら、承りますが。
李
：ありがとうございます。実は○○の件で???。
（３）先客がいたとき 受付 ：あいにく佐藤は先客がございまして、今少々時間がかかるとのことで
すが、いかがいたしましょうか。
李
：そうですか。では、それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか。
受付 ：はい、けっこうです。その旨、佐藤に伝えておきますので、どうぞこちらでお待ちください。ただ今、お茶を持ってまいります。李
：あっ、お気遣いは無用に願います。常套表現と解説
? あいにく△△は外出しておりますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は会議中でございますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は席を外しておりますが、いかがいたしましょうか
あいにく△△は先客がございまして、今少々時間がかかりますが ? もし伝言でよろしければ、おうかがいしますが
私でわかることであれば、承りますが
代わりの者でよろしければ、同じ課の別の者をお呼びいたしますが ? お名刺をちょうだいできますか
お名刺をいただけますでしょうか
? それまで待たせていただいてもよろしいでしょうか
お気遣いは無用に願います
これはゕポントのない来客があったときに生じがちなことですが、担当者が不在か何かの用事で接客に出られないときの応対です。?は事情を述べて、「いかがいたしましょうか」とお客の判断を待つ言い方で、一番丁寧な応対になります。
?は本人の代わりに伝言を受けたり、代理の者を呼ぶときの言い方です。なお、ゕポントのない来客には担当者への連絡に名刺が必要になりますから、?のように言って、忘れず名刺をもらっておきましょう。
４、面会を断るとき
________________________________________（１）外出を理由に断る
受付 ：あいにく佐藤は外出しておりまして。李
：いつ頃お戻りになられるでしょうか。
受付 ：申し訳ございませんが、こちらではよくわかりません。後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか。
李
：そうですか。では、近日中にまたおうかがいいたします。
（２）忙しいことを理由に断る
受付 ：ただ今、社内が取り込んでおりまして、誠に申し訳ございませんが、佐藤も手が離せない状態でございます。李
：そうですか。
受付 ：せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません。
李
：では、佐藤さんにはよろしくお伝えください。では、失礼します。
（３）規則を理由に断る
受付 ：誠に申し訳ございませんが、当社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております。李
：そうですか。
受付 ：申し訳ございません。常套表現と解説
? 後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか
誠に申し訳ございませんが、ただ今、社内が取り込んでおりまして
? 誠に申し訳ございませんが、当社ではお約束のない方のお取り次ぎはできないことになっております
? せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません
これらはゕポントのない来客からの面会の申し出を断るときによく使われる表現です。?の「後日、日を改めてお越しいただくわけにはいかないでしょうか」は婉曲な断りの表現ですが、「社内が取り込んでおりまして」も、忙しいことを理由に「会いたくない」ということを婉曲に伝えている場合もあります。
?はゕポントのない面会は受け付けないと規則を理由に断る例ですが、これは門前払いの時にも使われる表現で、有無を言わせぬ断りになります。しかし、どのような場合であっても、?の「せっかくおいでくださったのに、申し訳ございません」の一言を付け加えるようにしましょう。これで印象がずいぶんやわらぎます。
________________________________________ 第８章 応接室での応対
________________________________________ ここで取り上げるのは、応接室で本格的な商談に入る前の応答例と、ゕポントの取り方、商談が終わった後の基本会話例です。具体的な商談の進め方は第９章で取り上げてありますが、特にビジネスでは別れ際の言葉が大切になりますので、ぜひマスターしてください。
１、応接室での応対の仕方
________________________________________（１）ゕポントがある来客への応対
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。李
：いいえ、お忙しそうで。
担当者：ええ、まあ。早速ですが、用件を先に済ませてしまいましょう。李
：そうですね。実は貴社の案を検討させていただいたのですが、???
（２）来社を要請した来客への応対
担当者：お呼び立てして、どうも申し訳ありませんでした。
李
：いえ、私も近くまで来るついでがありましたから。それで何か急なご用件と
のこ
とでしたが、???。
担当者：ええ、かいつまんで申し上げますと、???
（３）ゕポントがない来客への応対
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。営業二課の佐藤です。李
：どうもお忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。私、○○社で営業を担当しております李と申します。
???（名刺交換がされる）??? 担当者：あのう、誠に申し訳ございませんが、少し仕事が取り込んでいるもので、手短にご用件をお願いできませんか。李
：はい、実はこの度当社が開発いたしました××××（商品名）の件で、お取り引き願えないかと伺った次第です。
（４）面識のない来客への応対
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。営業二課の佐藤です。李
：どうもお忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。私、○○社で営業を担当しております李と申します。貴社の営業一課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています。
担当者：えっ？△△とお知り合いでしたか。これはどうも失礼しました。それで、今日わざわざお越しくださったのは、どのようなご用件で？
李
：実は、私、貴社の担当として新しく配属されましたので、ご挨拶かたがたお伺いしました。
担当者：これはどうもご丁寧に。常套表現と解説
? お待たせして、どうも申し訳ありませんでした
お呼び立てして、どうも申し訳ありませんでした
わざわざご足労いただき、どうも申し訳ありませんでした ? どのようなご用件でしょうか
手短にご用件をお願いできませんか
? お忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした
貴社の○○課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています
日本のビジネスマンは分単位のスケジュールで動いているとも聞いていますが、貴重な時間ですから、用件の説明は簡潔にするのが原則です。
まず、来客を迎える側が先に、?のように速やかに切り出し、待たせた非礼を詫びることが大切です。ゕポントがあるかないかに関わらず、「お客様は神様です」から、決してお客の側から言わせないようにしましょう。なお、「お呼び立てして～／ご足労いただいて～」は相手側に来てもらったときのお礼の言い方です。
?は用件を尋ねるときの言い方で、?はそれに対して用件を言うときの言い方です。ビジネスの世界では、長々と結論に至る経過を述べるよりも、先に結論を言って相手の質問に答える形で商談を進めた方が有効です。
なお、あなたがゕポントなしで訪問したり、初対面の相手と話したりするとき、もし相手側の会社の中に知り合いがいたら、会話例（４）のように「貴社の営業一課にいらっしゃる△△さんには、いつもお世話になっています」と
一言付け加えると、相手の警戒心も解けますし、話がスムーズに進むことでしょう。
なお、「商談の進め方」は次章に載せてありますので、そちらを参照してください。
２、ゕポントの取り方
________________________________________（１）約束の日時を決める
李
：次の打ち合わせは、いつにいたしましょうか。担当者：そちらでご都合のよい日をご指定ください。李
：では、○月○日はいかがでしょうか。担当者：○月○日ですね。???（手帳を見る）???
ええ、大丈夫です。その日は二時以降でしたら、社におります。李
：では、○月○日の二時におうかがいしたいと思いますが、よろしいでしょうか。
担当者：けっこうです。
（２）約束の日時を変更する
李
：あのう、勝手なことを言って、誠に申し訳ないのですが、先日のお約束、日時を変更していただけるとありがたいんですが、???。担当者：なにか不都合でも？
李
：ええ、実は急に大阪への出張が決まりまして、二、三日東京を留守にすることになってしまったんです。
担当者：そういう事情でしたら、李さんが東京に戻られてから、再度日時を打ち合わせるということにしませんか。
李
：ありがとうございます。では、東京に戻ってから、再度お電話差し上げます。どうも、ご迷惑を掛けて申し訳ありませんでした。担当者：いいえ、どういたしまして。
（３）初対面の相手と外で会う場合
担当者：では、○○時に、お約束の場所にまいりますので。李
：はい、お待ちしております。あの、李様には初めてお会いしますので、私のことがわかりますように、右手に当社のマーク入りの封筒を持っておきますので。なお、念のため、私の携帯電話の番号もお伝えしておきます。担当者：はい、ありがとうございます。李
：今から電話番号を申し上げます。（×××）の（××××）の（××××）です。
担当者：では、確認させていただきます。（×××）の（××××）の（××××）でよろしいですか。
李
：はい、では、○○時にお待ちしております。常套表現と解説
? そちらでご都合のよい日をご指定ください
○月○日はいかがでしょうか
○月○日でしたら、○○時以降なら社におりますが
? 先日のお約束、日時を変更していただけるとありがたいんですが
勝手なことを言って、誠に申し訳ないのですが
このゕポントの取り方や変更の仕方は、ほぼマニュゕルどおりですから、そのまま覚えればいいでしょう。ビジネスでのゕポントの取り方としては、お客側に日時の決定を任せるのが原則ですが、ビジネスでは日本的な譲り合いは時間のロスとなりますから、相手の都合を聞いた上で、?のように「いつといつならいい」とはっきり自分の希望を伝えた方がいいでしょう。
なお、ゕポントを取り消したり変更するときは、あくまでも?のように丁寧にお詫びの気持ちを込めて話すことが大切です。ただし、できない約束は最初からしないのが鉄則で、何度も取り消しや変更をしていると信用を失ってしまいます。
（３）では取引先の人が初対面で、外で会う場合の電話での会話例を取り上げましたが、このような場合は必ず服装や目印になるものを詳しく伝えたり、万一の時のために携帯電話の電話番号を伝えておきましょう。なお、大切な取引相手の場合は、更に念を入れて電話で確認したことをフゔックスで再度送っておくと行った配慮も、ビジネスマンには必要かと思います。
３、別れ際の言葉
________________________________________（１）基本型
李
：本日は時間を割いていただきまして、ありがとうございました。担当者：いえいえ、こちらこそ。これをご縁に今後ともよろしくお願いいたします。
李
：では、次回は○○日にまたお伺いします。担当者：お待ちしております。
（２）話を切り上げたいとき ＜訪問者の側から切り出す＞
李
：次の得意先回りも残っておりますので、私はこれで失礼します。本日はお忙しいところをありがとうございました。
取引先：そうですか。それでは、こちらからお電話させていただきます。李
：では、ご連絡をお待ちしていおります。
＜接客者の側から切り出す＞ 李
：もっとゆっくりお話ししたいのですが、あいにく今日は○○時から会議が入っておりますもので、???。
担当者：これはどうも、では、そろそろ私も失礼します。
李
：では、この話の続きは後日改めてと言うことでよろしいでしょうか。担当者：では、よろしくお願いいたします。
（３）相手に来社を願った場合の応対 李
：本日はお忙しいところをご足労いただき、誠にありがとうございまし
た。
担当者：いいえ、こちらこそ、お忙しいところをお騒がせいたしました。李
：では、今度かこちらからお伺いさせていただきますので、???。担当者：お待ちしております。では、私はこれで。常套表現と解説
? 本日は時間を割いていただきまして、ありがとうございました
本日はお忙しいところを、ありがとうございました
本日はご足労いただき、ほんとうにありがとうございました ? 次の得意先回りも残っておりますので、私はこれで失礼します
もっとゆっくりお話ししたいのですが、あいにく今日は○○時から会議が入っておりますもので、??? ? これをご縁に今後ともよろしくお願いいたします
これをご縁に弊社をお引き立てください ? では、次回は○○日にまたお伺いします
では、ご連絡をお待ちしていおります
ビジネスでは別れ際の言葉がおろそかにできません。これからも良好な取引関係を続けるためには、商談がまとまらなかったときでも、相手に好印象を与え、?のようにお礼の言葉を言って、次につながる別れ方をするように心がけましょう。
?は話を切り上げたいときの言い方ですが、理由は必ずしも事実である必要はありません。ビジネスマン同士であれば、その一言が切り出されたら、相手が話を終えたがっていると、一瞬で察知します。その際は、もしあなたがもっと話したいことがあるときでも、潔く去ることが大切です。それ以上強引に話を続けたとしても、いい結果は望めません。いえ、「察しの悪い奴」とマナス評価になってしまうでしょう。
?は送別れ際に使う言葉ですが、商談がうまくいったときも不調の時にも使える便利な言葉なので、ぜひ使いこなせるようにしておきましょう。________________________________________ 第９章 商談の進め方
________________________________________ セールスの仕方、商談の進め方というのは千差万別で、一般化することは極めて困難ですが、ここでは基本となることを取り上げました。これは個々のビジネスマンの奥義に属することですから、実戦経験を積んで体得するしかありませんね。
１、セールスのこつ
________________________________________（１）家庭訪問販売 李
：ごめんください。主婦 ：どちら様ですか。
李
：お忙しいところを申し訳ございません。私、○○社の者で、この地域の販売を担当している△△と申します。
主婦 ：どんなご用件でしょうか。
李
：実はそちら様ではお車の買い換えのご予定はないかと存じまして、???。
主婦 ：主人に聞いてみませんと、私にはちょっと???。
李
：でしたら、パンフレットだけでもご覧いただけないでしょうか。
???（ドゕを開ける）???
初めまして。私はこのような者です。???（名刺を渡す）???
こちらがそのパンフレットでございます。あのう、ほんの二、三分でけっこうなんですが、お時間いただけませんか。ただ今、お買い換えになられたお客様には、旧車の買い取りサービスもいたしておりまして、大変お得になっております。
（２）会社訪問販売
担当者：お待たせしてどうも申し訳ありませんでした。営業二課の佐藤です。早速ですが、今日わざわざお越しくださったのは、どのようなご用件で？ 李
：お忙しいところを突然お邪魔いたしまして、申し訳ありませんでした。私、○○社の者で、営業を担当している△△と申します。手短に申し上げますと、この度、弊社が開発いたしました新製品××××につきまして、商品のご案内にお伺いいたしました。こちらはそのパンフレットでございますが、???。担当者：ちょっと拝見します。
李
：この度の新製品は、他者のカラーコピー機と異なりまして、印刷の速度は二倍に向上しておりまして、???（商品の説明）??? 常套表現と解説
? ○○社の者で、この地域の販売を担当している△△と申します。
○○社の者で、営業を担当している△△と申します。
? ほんの二、三分でけっこうなんですが、お時間いただけませんか
手短に申し上げますと
外回りのセールスというのは、門前払いされることも多くあろうと思います。こちらから一方的に押し掛けているのですから、どうしたら商品の説明にまでこぎつけられるか、そこにはセールスマンの様々なノウハウが存在することでしょう。
ここでは、その基本である二点だけ取り上げます。第一は相手に不信感を抱かせないように、簡潔に自己紹介をすることで、その際、?のような言い方が多くなされています。次に、あらかじめ短時間で話が終わることをゕピールしておくことが肝要で、話を聞いてもらうためのこつです。その際、使われるのが?のような言い方ですが、相手が興味を示すようなら、更に続けて商品の説明や売り込みをしてかまいません。
（３）効果的な話の展開法 ＜ケース１＞
李
：ところでご主人はどちらにお勤めですか。主婦 ：主人は○○銀行に勤めております。
李
：ああ、○○銀行さんですか。偶然ですねえ、○○銀行さんは当社の取引銀行なんですよ。
主婦 ：え？そうだったんですか。李
：これも何かのご縁ですねえ。
＜ケース２＞ 李
：つかぬことをお伺いしますが、お宅には息子さんがいらっしゃいますか。
主人 ：ええ、どうしておわかりですか。
李
：はい、玄関先に男性用のマウンテンバクが置いてありましたので、???。
主人 ：ええ、高校三年になる息子がおります。
李
：そうでしたか。実は私も今大学一年になる息子がおりますが、受験のことでさんざん心配させられましたよ。
主人 ：ええ、うちの子はちっとも勉強しないので、手を焼いています。李
：お互い父親というのは息子のことでは苦労させられますねえ。常套表現と解説
? ところでご主人はどちらにお勤めですか
つかぬことをお伺いしますが、???か
私事で恐縮ですが、実は私も??? ? これも何かのご縁ですねえ
お互い父親というのは息子のことでは苦労させられますねえ
さて、セールスの時、もし相手が興味を示したら、プラベートな話題も取り入れると効果的で、そこから商品の販売に結びつけていくテクニックがあります。参考までに相手の気を引くプラベートな話題の切り出し方を紹介しておきました。突然、個人的な話を切り出すと相手も驚きますから、まず、?のような前置きを置いて話し始め、相手を話題に引き込みます。そのとき、相手の気を引いたり、共感を表したりするのが?のような言い方です。そして、更に相手側のいろいろな情報が聞き出しながら、それをセールスに結びつけていきます。
２、商談の進め方
________________________________________（１）商談の切り出し方 ＜用件先行型＞
李
：では、用件を先に済ませてしまいましょう。取引先：ええ、そうですね。
李
：早速ですが、当社がご提案した共同企画の件、ご検討いただけましたか。
取引先：ええ、上司とも相談いたしましたが、大変乗り気でありまして、ぜひご一緒にとのことでした。
李
：いやぁ、よかったです。私もほっといたしました。では、今後、双方
から案を持ち寄って、具体的なプランの練り合わせをするということにいたしましょうか。
取引先：そうですね。
＜結論先行型＞
李
：早速ですが、結論から先に申し上げます。実は貴社のご提示された条件を検討させていただいたのですが、二、三の項目につきまして、再検討いただきたい箇所がございまして、???。取引先：と、申しますと。
李
：まず、この項目の??の箇所について何ですが、この条件では当社としては、とても採算がとれません。
取引先：では、率直なところをお聞かせいただけませんか。
＜繰り返し型＞ 李
：既にご存じのこととは存じますが、この度当社が開発いたしました××××（商品名）につきまして、ぜひとも、その販売を貴社にお願いできないかと思いまして、???。
取引先：こちらこそ、○○社さんとは長いおつきあいでございますので、ぜひそうさせていただけたらと望んでおりました。
李
：ありがとうございます。実は、当社の基本的な考えを文書にしてまいりましたので、ご検討いただけないでしょうか。取引先：拝見します。常套表現と解説
? 用件を先に済ませてしまいましょう
早速ですが、結論から先に申し上げます
既にご存じのこととは存じますが
? 率直なところをお聞かせいただけませんか
ご検討いただけないでしょうか
双方から案を持ち寄って練り合わせをするということにいたしませんか
お互い忙しいビジネスマンですから、「用件の説明は簡潔に」が第一原則で、「先に用件を終わらせる」が第二原則です。お互いが顔見知りの間であれば社交辞令的な会話は不要で、ずばり、?のように言って本題に入った方がいいでしょう。そして、用件を伝えた後で、自社の希望を伝える時に使われるのが、?のような表現です。ビジネスの世界では回りくどい話はしないで、はっきり希望や条件を提示して商談を進める方がいいでしょう。「時は金なり」、つまり、時間は一分でも無駄にしないことです。
（２）説明の仕方 ＜説明前の言葉＞
李
：この契約書につきまして、もしご不明な点がございましたら、遠慮なくご質問ください。
取引先：まだ、ざっと見ただけですから、何とも言えませんが、二、三気にか
かる箇所がございます。
李
：どの点でございましょうか。
取引先：例えば、この第二項のこの文案なんですが、???。
＜図表や数字を使って説明＞
取引先：ここがよくわからないのですが、???。
李
：はい、この点に関しましては、少しわかりづらいかと思いますので、数字でご説明いたします。???（その場で書く、または資料提示）??? 取引先：なるほど。
李
：ご理解いただけましたでしょうか。取引先：はい、よくわかりました。常套表現と解説
? ～につきまして不明な点がございましたら、遠慮なくご質問ください
～に関しましては少しわかりづらいかと思いますので、数字でご説明いたします。
? 例えば～の点（?箇所）なんですが、もう少し詳しくご説明いただけませんか 二、三気にかかる点（?箇所）がございます。
問題点をかいつまんで申し上げますと、??? ? ご理解いただけましたでしょうか
?～?はこのような内容に関する説明をしたり、説明をしたりするときの常套表現になっていますから、会話例をそのまま覚えて使いましょう。なお、「問題点をかいつまんで申し上げますと」は要点を取り上げる言い方で、ズバリ問題の本質に入っていくときに使います。
（３）商談の詰め ＜通常の場合＞
李
：では、このような案でいかがでしょうか。
取引先：ええ、これなら当社としても問題はございませんが、一応、上司と相談の上で正式のお返事をさし上げると言うことで、ご了解いただけませんか。李
：はい、けっこうです。では、できるだけ早いご返答をお待ちしております。
＜決断を迫る＞ 李
：期日も迫っておりますから、この最終案でお願いできればと思いますが、いかがでしょうか。
取引先：もう、二、三日待っていただけないでしょうか。
李
：いやぁ、それではこちらも上司から叱られますので、できれば一両日中にご返答願いたいんですが、もし、まだ、十分にご理解いただいていない点がございましたら、ご説明いたしますが、???。
取引先：わかりました。明日中には必ずお返事いたします。李
：ありがとうございます。
常套表現と解説
? このような案でいかがでしょうか
この案でお願いできればと思いますが、いかがでしょうか。
まだ、十分にご理解いただいていない点がございましたら、ご説明いたしますが
では、ここにサンを願えますか
? できれば、○○日までにご返答願いたいんですが
できれば一両日中にご返答願いたいんですが、商談は最初は双方の希望を出し合うことから始まりますが、その案ですんなり決まることはまずありません。そこから交渉が始まり、双方が折り合える点がしだいに煮詰まってきます。そして商談は詰めの段階に至り、最終的には契約書へのサンということになります。なお、「まだ、十分にご理解いただいていない点がございましたら、ご説明いたしますが」は結論を引き延ばそうとしている相手に最終決断を迫る言い方になります。その際は、?のように期限を切ってプレッシャーを掛けたりします。________________________________________ 第10章 商談での断り方
________________________________________ ここでは主に商談の最終段階である金額提示の場面を取り上げました。受けるときは「けっこうです」でいいのですが、断るのは難しいものですし、様々なニュゕンスの断り方が存在します。また、取引先からの贈り物や接待に対して、ビジネスマンはどう対応すればいいか、この章を参照してください。
１、商談
________________________________________（１）はっきり断る ＜無理な要求を拒絶する＞
取引先：この線でお願いしたいのですが、???。
李
：申し訳ございませんが、ご希望には添いかねます。取引先：そこを、ぜひ何とかお願いします。李
：残念ですが、この線は当社としてもお譲りするわけにはまいりません。
＜再度の譲歩を迫る＞
取引先：このくらいでいかがでしょうか。李
：ご無理をおっしゃらないでください。これではとても話になりません。取引先：私どもといたしましても、最大限の譲歩をいたしたつもりですが、???。李
：しかしながら、これではお受けいたしかねます。再検討願えませんか。
＜限定して断る＞
取引先：いかがでしょう。この案では？ 李
：申し訳ございませんが、この条件では当社としてはお受けできないので、今回は見送りということにさせてください。
取引先：そうですか。残念です。李
：また、次の機会にと。常套表現と解説
? このくらいでいかがでしょうか
この線でお願いしたいのですが
このくらいで折り合えないでしょうか
これで何とかお願いしたいのですが ? ご希望には添いかねます
ご無理をおっしゃらないでください
これではとても話になりません
これではお受けいたしかねます
今回の件に関しては見送らせてください
今回は見送りということにさせてください
?は商談の場での金額提示に使われる常套表現です。さて断り方ですが、?は曖昧さを残さないはっきりした断り方で、強く相手に譲歩を迫るときに使われます。ただし、商談決裂という事態も覚悟した言い方ですから、いつどのように使うかは慎重に検討した上で使った方がいいでしょう。
なお、「今回は～」や「今回の件に関しては～」は次回に含みを残した断り方で、この中では比較的柔らかい断り方になるでしょう。
（２）保留、または婉曲に断る ＜保留、または婉曲な断り＞
取引先：このくらいで、お互い折り合えませんでしょうか。
李
：この額では、ちょっと???。当方の事情もお察しください。
取引先：そうですか。でも、もう少し勉強していただくわけにはまいりませんか。
李
：私個人の一存では、何ともなりませんので、上の者と相談して再度お返事するということでよろしいでしょうか。
取引先：はい、けっこうです。いいお返事をお待ちしております。
＜保留、または婉曲な断り＞
取引先：これで何とかお願いしたいのですが、いかがでしょうか。李
：ええ、でも、???。
取引先：ご無理は承知の上で、そこをなんとかお願いできないでしょうか。李
：困りましたねえ。少し考えさせてください。
＜結論を先延ばしする＞
取引先：こちらといたしましても、ぎりぎり勉強させていただきました。これでぜひお願いしたいのですが、???。
李
：ええ、その点は私もよく承知しておりますが、もう少しお時間をいただけないでしょうか。
取引先：私も上司に急かされておりまして、できれば、近日中にお返事をいた
だきたいのですが。
李
：でも、私どもも検討してみますので、また次回にということで。常套表現と解説
? そこを何とかお願いできないでしょうか
無理を承知の上で、そこを何とかお願いいたします
当方の事情もお察しください
? 私個人の一存では何ともなりませんので
上司と相談してからでないと ? 少し考えさせてください
検討してみますが、??? ? もう少しお時間をいただけないでしょうか
また次回にということで
?は相手に再考慮を頼む言い方です。特に「無理を承知の上で」や「そこを何とか」はこうしたときの常套表現です。
さて、ここで取り上げたのは日本的な婉曲な断り方ですが、?は会社における自分の立場を訴え、自分の一存ではないことを伝える表現で、相手に諦めて欲しいときに使われています。また、この表現を使えば相手から恨まれなくてすみますから、ビジネスマンにはぜひ覚えて欲しい断り方です。?は言葉どおりに受け取れば「再検討」ですが、実際はよくて保留、あるいは面と向かって断ることがはばかられるときに使われる婉曲な断りとして使われることが多く、日本人の代表的な曖昧語の一つです。なお、?は即答を避けて、結論を先延ばしするときに使われます。
（３）商談決裂時の別れ際の言葉 ＜一般的な別れ際の言葉＞
李
：これに懲りずに、今後ともよろしくお願いいたします。
取引先：ええ、またのご縁があろうかと思いますので、その節はよろしくお願いいたします。
李
：いいえ、こちらこそ。これをご縁に弊社をお引き立てください。
＜同情型の別れ際の言葉＞
李
：今回はこういう結果になりましたが、私の立場もご理解ください。取引先：ええ、私も十分その点は承知しております。今回のことはともかくとして、次の機会にはぜひ、???。
李
：こちらこそ、そう願えれば。
取引先：ほんとうに、私もご無理を申し上げまして。
李
：いいえ、お互い一サラリーマンの身の上ですから、???。常套表現と解説
? 今回につきましては、ご無理を申し上げて、誠に申し訳ございませんでした
今回はこういう結果になりましたが、私の立場もご理解ください
これに懲りずに今後ともよろしくお願いいたします ? 今回のことはともかく、次の機会にはぜひ、???
またのご縁があろうかと思いますので、その節はよろしくお願いいたします
商談がまとまらなかったときでも「またのご縁があろうかと思いますので、その節はよろしくお願いいたします」と一言添えていれば、取引先との関係は継続します。これはビジネスマンの心得でしょう。
なお、取引相手がよく知っている人の場合、プラベートな感情も少し加えて（２）のように言えば、お互いに親密な関係が維持し続けられるでしょう。
２、贈り物
________________________________________（１）会社の規則を理由に断る
取引先：今回はほんとうに李さんにはお世話になりました。これ、当社からの心ばかりのものですが、???。
李
：このようなお気遣いは困ります。
取引先：そんなことをおっしゃらないで、どうぞお受け取りください。李
：申し訳ございませんが、会社の規則で受け取れないことになっておりますので。
取引先：そんなお堅いことをおっしゃらないで。
李
：いえ、やはりいただくわけにはまいりません。
（２）丁重に断る
取引先：今回、無事に契約が終了いたしましたのも、李さんのおかげです。これ、私からのほんの気持ちです。李
：いや、それは困ります。取引先：大したものではございませんから、ぜひご家族で召し上がってください。
李
：いえ、やはりいただくわけにはまいりません。お気持ちだけちょうだいいたします。常套表現と解説
? これ、心ばかりのものですが
これ、ほんの気持ちですが ? このようなお気遣いは困ります
会社の規則で受け取れないことになっておりますので
お気持ちだけちょうだいいたします
立場上、いただくわけにはまいりません
Julia说她想买股票，Smith问她，要买哪一支呢?要买多少呢?What stock do you want to buy and how many?
2. Julia说想买1000股的杜邦股票。Share这里的意思是“股，股份”，比如说，$2 of shares are not worth $2.75. 2美元的股份现在值2.75美元，看来是升值了。
3. Smith要先查一下现在的卖出价是多少，就是the asking price of the stock。相对的the offering price 就是买进价。现在Julia要买进的股票的卖出价是80美元每股，那Julia能承受的买进价是多少呢?
4. 大概在78美元左右。卖出价和买入价的价差是两美元，看来今天是无法成交了。那么只能现价买入了吗?Buy at certain price，意思是“以某种价格购买某物”。take place 这个词组表示“发生，举行”。
5. 买还是不买，就看Julia自己决定了。她觉得这支股票的`价格会上涨，应该会赚一笔，所以还是决定以现价买入了。这样Smith就帮她买入了，就是buy in。
Good afternoon!Ladies and Gentlemen.女士们、先生们，下午好！
Welcome to our English Conversation Competition,欢迎各位来到英语会话比赛现场，So far, it is already the fifth English Conversation Performance.迄今为止，这已经是第五届英语会话表演，For many years, with the help of our school leaders and with all the teachers’ effort and supports.多年来，在校领导的领导下和全体老师的努力和支持下。
We have already made great progress about it.我们已经取得了很大的进步，we are here to say:“thank you”
在这里我们要说一声，“谢谢”
No matter what we do , we are supposed to try our best to be the top one.无论我们做什么，我们都要尽我们所能做到最好。
we get together right here to enjoy more about it ,It’ll be an amazing time ,and it must be.在接下来的时间里，我们会尽情享受这里的一切。在这里度过一个充实并幸福的下午。This activity is divided into Junior Group and PrimaryGroup.本次活动分初中组和小学组。
Now, please our hosts Lucy and James.现在有请我们的主持人 Lucy 和 James。
教师主持稿
A:Now，Let’s have a rest and enjoy a piece of music Our judges will have a discussion on the result
B: 好了，朋友们。让我们休息一会儿听上一曲音乐，静静的等待大赛的结果。
A:Ok,After our judges’ dissicussion, now the result has come out.B:经过我们评委们的讨论之后，我们的比赛结果终于揭晓了。
A:First,please our principle Miss Yuan annoce the result of the competition.B:首先，有请我校校长，Miss Yuan公布大赛结果
英语会话大赛学生主持稿
A：Good afternoon ,my honored teachers.Good afternoon, fellow students.B：尊敬的老师，亲爱的同学们，大家好！
A：Today we are very happy to gather here to hold the fifth English Conversation Competition.B:今天我们怀着愉悦的心情相聚一起，举行我校第五届英语会话比赛。
A and B: We are very honored to be the host for today’s competition.I’m Lucy from Grade Nine.I’m James from Grade Nine.A and B:我们很荣幸担任本次大赛的主持人，我是来自九年级的Lucy，我是来自九年级的James.A: Our teacher once told us language is more like a window, through which you can see more beautiful sceneries outside.B:我记得我们的老师曾告诉我们，语言就像一扇窗户，透过它我们可以看见外界更美丽的风景。
A: We have learned English for 3 to 5 years.And during the process, we stick it and enjoy it.And now is the time to show.B:我们已经学习英语3到5年了，在这过程中，我们为之努力，也为之喜悦，而现在，是我们展示自我的时候了。
A:I sincerely hope that all of us in the near future will use English to look out ,move out and standout to be outstanding.B:我忠诚的希望，我们能用英语在不久的将来开拓视野、全力以赴展示出最优秀的自己。
A: Ok, now, let’s warmly welcome our honorable judges: they are Mr…Miss… B:现在让我们用热烈的掌声欢迎我们的评委们，他们是…
A:Let the fifth English Conversation Competition begin!
现行教材与新课改同步, 情景会话占有很大的比重。在具体的教学中, 教师要科学合理地运用英语教材, 为学生提供真实的生活场景, 丰富学生的生活体验与情感体验, 这样不仅可以激起学生参与英语学习的激情, 而且还可以让学生领会语言的真谛, 感受英语强大的交际功能, 促进学生英语听说读写技能的整体提高。
一、树立科学教材观, 实现多种教学资源的开发
(一) 科学合理地运用教材
英语教材所选入的内容非常贴近现实生活, 如购物、交友等这些都是学生所熟悉的。如此选材的目的就在于让学生在人类共同的生活场面中来体会英汉差异, 以让学生更好地融入英语学习, 在日常生活与学习中能够用英语展开正常的交流活动。但在实际的教学中, 许多教师并没有深刻地领悟到教材如此编排的意义, 只是它当做基本的教学材料, 偏重于词汇与语法教学, 这有违于编排教材的初衷。为此, 在教学中, 教师要认真地阅读教材, 要切实将教材与学情与新课改结合起来, 要清楚地认识到这些情景会话材料都是进行情景会话的重要内容, 要立足于实践教学, 为学生创设丰富的会话情景, 使他们在实际的会话中体会英语的交际性与精确性, 这样才能加深学生对英语知识的理解与运用, 为学生今后更好地学习打下坚实的基础。
(二) 开发生本课程教学资源
教材的编排具有一般性, 而学生具有特殊性;教材具有相对的滞后性, 而生活是瞬息万变的。如果抱着教材不放, 将教学的视野锁定于教材, 与生活脱离, 与社会脱轨, 无疑会失去语言学科的生动与活泼, 这样的情景会话也无法取得预期的效果。教师要立足教材, 同时又要弥补教材的不足, 来开发生本课程教学资源, 将英语情景会话教学真正与学生、与生活结合起来。如在学习Go for it!八年级上册Unit 1 Where did you go on vacation?时, 教师就可以对教材进行合理改编, 出示一些学生所熟悉的地方, 如本地的动物园、游乐园等, 以熟悉的生活来拉近学生与教学的距离, 这样更能激起学生的激情, 学生更能融入其中, 真切地感受语言的学习与运用。学生参与热情高涨, 踊跃发言。这样的教学虽然与教材不同, 但只是形式上的不同, 其中心都是围绕着具体的教学内容展开, 围绕着学生这个中心展开, 可以说是基于教材基础上对多种资源的再开发与再利用。
二、让学生以特定的角色进入生活场景, 强化学生的体验
以学生为中心是新课改的核心理念, 整个教学要由以教师为中心转变为以学生为中心。英语开展情景会话教学也要突出学生的主体地位。只有让学生以特定的角色进入真实的生活场景, 让学生亲身去体验、去感受, 学生才能真正将知识转化为能力, 才能达到活学活用。为此, 在教学中, 教师不要以简单的知识传授来代替学生的会话实践, 也不能对学生的会话管得过宽过死, 让整个会话按照教师的主观意愿展开, 而是要真正做到以学生为中心, 为学生提供最为宽广的学习平台, 让学生拥有一个展现自我、释放个性的舞台。
(一) 分角色朗读
教材中具有很多对话性内容, 如果只是一味地领读或是朗读, 学生并不能更加深入地体会。为此我们可以开展分角色朗读, 将学生就近分成几个小组, 轮流扮演不同角色, 在小组内展开分角色朗读, 最后选取小组代表在全班进行分角色朗读。这样的朗读更具趣味性, 更能激起学生学习的激情, 同时学生可以扮演不同的角色, 感受不同角色不同的语气、语调, 这样更能利于学生对语言的驾驭能力的提高。
(二) 创编情景剧
教师是导演, 学生是真正的主角, 教师要发挥桥梁作用, 引导学生将这个剧本丰富起来, 与学生的生活密切相关, 将剧本转化为真实的情景剧, 让学生在亲身实践中来学习语言、运用语言, 这样才能促进学生交际能力的整体提高。假期家长都会带学生外出游玩, 教师就可以让学生创编剧本A Fun Ride, 让学生将自己在旅途中的见闻与感受用英语写下来, 并以小组为单位来进行编排。这样的活动给予学生更大的展现自我的舞台, 更加利于学生对语言知识的掌握。
三、尊重学生个性差异, 满足全体学生不同的学习需求
学生是鲜活的生命, 具有明显的个性差异, 在英语学习中, 其基础知识、认知规律与接受水平也存在明显的不同, 传统教学采用一刀切的教学模式, 这样只会抹杀学生的个性, 抑制学生创新的火花, 并不利于学生富有个性的成长。新课改明确提出要尊重学生间的个性差异, 因材施教, 因人而异, 采用分层教学法, 以满足学生不同的学习需求, 促进学生不同程度的发展。在情景会话教学中我们也要正视学生之间的差异, 针对不同水平的学生提供不同的会话材料, 制订不同的教学目标, 以真正实现全体学生的共同参与和整体提高。如对于基础好、能力强、接受快的学生创设一些综合性的交际情景, 可以涉及人文、风俗、文化等方面。如设计一个体现中西方文化差异的话题, 聊天内容不能涉及个人隐私等。“Are you single?”“Why do you have no children?”此类话题就不能出现。而对于一些具有简单对话能力的学生可以给他们创设一些实用性强的生活情境, 比如问路、购物、谈论天气等方面, 尤其在购物方面, 课前准备些道具, 如衣服、鞋子、手套、手表等, 学生在实际操作中必须得用到:“Can I help you?”“How much is it/are they?”“What’s the price of it?I’ll take it/them.”等句子。这样不仅提高了学生的口语能力, 而且使学生在应试中表现得游刃有余。
一、师生、生生之间进行语言交流
在课堂教学的组织形式上，开始是师生之间交谈，然后过渡到学生与学生之间的交谈，再到定标题一个人谈。初一年级的学生刚学英语不久，我就让学生说一些比较简短的日常用语。在这种情况下，我采用教师提问的形式（即师生间一问一答的形式）进行5分钟会话，这种教学效果较好。随着时间的推移，学生知识越来越丰富，我就要求学生与学生之间进行会话。方法是可以同桌之间进行会话，也可以两桌四人之间进行会话，还可以小组之间进行会话，形式可以灵活多样，有时还可以要求学生拿着实物到讲台边来进行会话。到了初二年级随着知识的日益增长，我则要求每学期每个学生 至少三次到讲台边面对着全班同学会话。这种做法既提供了学生大胆会话的机会，又培养了学生语言交际的能力。到了初三， 知识较丰富了，能力也较强了。于是，我依据有关中考的内容来设置会话的内容。这种英语口语交际的练习是检验学生对所学知识与技能掌握情况的一种有效手段。我结合自己的特点指导他们掌握一些正确的语言表达方法，加强了学生口头语言表达的训练，逐步培养学生的语言交际能力与应变能力。
二、会话交流营造良好的语言环境
随着学生英语知识的不断提高，会话内容也应由简单的日常用语过渡到较复杂的对话表演。如设置一定的语言环境，表演简短的小品、相声等，再逐步过渡到给些标题，进行口头作文。初一上学期，学生学习的内容比较少，会话的内容宜以日常用语为主，最常用的是学生在校的学习与生活的简短日常用语。到了初一下学期和初二年级，就要求学生根据所学知识表演长一点的对话，甚至表演小品。又如我教完初中《英语》第三册课文，要求每个学生找到一个搭挡进行模仿对话表演，内容可以设置为邀请对方一道去阅览室看书报或去图书馆借阅图书等。当教完初中《英语》第四册课文，我则要求学生模仿课文对话进行表演，内容可设置为邀请同伴周末去电影院看电影或去南山公园游玩。除了这些还可以模仿生活情景，假设某同学生病了，你打电话通知他的家长来医院护理等。
在英语课堂教学中，我则多用英语课堂用语。开始可能有些学生听不懂，教师可采用手势、动作、实物、挂图、简笔画等方式来代替母语，帮助学生理解。随着词汇量的增加，学生就会逐渐习惯于英语教学的氛围，同时还能激发学生对学习英语的浓厚兴趣。又如初中《英语》第二册第16单元What a good Kind girl的交际功能为“问路”和应答方向，我又设置有位老大娘问路的情景。这样通过问答的形式，解决了口语交际这个教学重点，培养了学生语言交际的能力。到了初三，就由教师布置题目，学生准备好，第二天上课时进行会话。如我在教完第五册第一课Why the Bat Comes Only At Night，我就要求每个学生准备用英语讲一则故事，时间为五分钟左右。我的五分钟英语会话的教学改革，让所有的教学活动都始终围绕口头语言能力的培养，增强了初中英语教学的实践性，让学生在语言交流的实践中掌握知识、技能，促使学生运用英语表达思想，并亲身体验运用口头语言表达实际目的达到后所产生的愉悦感和成功感，有效地达到了英语教学的目的要求。
三、会话交谈的话题要紧扣课文
我组织的每个会话、交谈的话题都紧扣课文教学内容。这样，既能培养学生的口语表达能力，又能使学生巩固所学的知识内容，还能提高英语课堂教學效率和教学质量，以上所举的这些例子就是一个最好的证明，我将不断地在实践中完善。
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