领导力沟通技巧（共8篇）
摘要：企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通。
为什么大规模组织会因为员工“远离决策中心”，而“神经末梢麻痹”？企业的政策文件、决策、命令是怎么被员工了解与执行的？如何获得员工的工作绩效方面的信息？与下级之间为什么要做感情交流？如何交流？所有这些问题，只有通过“沟通”才能得以解决！
沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知道的事情，却又常常被人们忽视。没有沟通，就没有成功的企业，最终导致大家也都不能在这里工作。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通！
被誉为“用人之神”的日本松下电器公司前总裁松下幸之助认为，愿不愿与人合作——是一个人具不具备管理能力基本素质的问题，而善不善于与人合作则是领导者的能力水平问题。如果你想领导一个企业朝着明确的目标前进，就需要提供团队沟通能力，就需要一支高效的团队作为后盾。
开诚布公的交流和沟通是团队合作中最重要的环节。人与人之间遮遮掩掩、言不由衷甚至挑拨是非的做法都会严重破坏团队中的工作氛围，阻碍团队成员间的正常交流，并最终导致项目或企业经营失败。沟通对团队的工作展开起着关键性的作用，研究表明，团队的成员80%的工作效率来自于良好的沟通。
通过有效沟通，可以有效防止团队内部成员之间以及团队与客户之间由于文化语境的差异而带来的矛盾和冲突，维护团队目标的一致性。比如，在开会讨论问题的时候，与会的所有人员都应当坦诚地交换意见，这样才能做出正确的决定。如果某个人因为考虑到某些其他因素而在会议上不敢表达自己的观点，一味地唯唯诺诺，会后到了洗手间里再和别人说“其实我不同意他的观点”，这种戴着假面具工作的人不但不能坚持自己的观点，还会破坏公司团队的沟通和交流渠道，对工作产生负面的影响。
根据专家总结，卓越领导高效沟通的20字方针如下——与人亲近；明确具体；开放心态；闭嘴倾听；言外之意。
1、与人亲近
“人们不关心你知道多少，除非他们知道你有多在乎。”这句格言讲述了一个伟大的真理。经典商业理论告诉领导者与人保持距离。我则认为，如果你想继续留在黑暗角落只接收高度净化版的事实，那么就与人保持距离吧。如果不与人发展出有意义的关系，那么你永远不会知道他们真正在想什么，直到为时已晚、无力回天之时。
2、明确具体
明确具体比模棱两可好得多：学着清晰地进行沟通。(预定高效沟通培训请联系
***）简洁明了总是比扑朔迷离要好。时间这一商品在当今市场中比任何其他时候都更珍贵。如何切入正题并集中要点，以及期望别人也做到这些，这是非常关键的。如果不理解简洁和清晰的价值，那么你可能永远没有机会进入更细化的层面，因为人们会在你远未细化说明之前就无视你。你的目标是去除多余东西，让自己的话有价值。
3、开放心态
我在领导力课堂上常常说道：封闭心态的僵化刻板，是新机遇最大的限制因素。一旦领导者愿意寻找那些持有异议或反对立场的人，并且不是为了说服他们改变主意，而是为了了解他们的想法，那么这个领导者就将自己的事业带上了一个全新的水平。我常常惊叹于有那么多人真心害怕反对意见，而他们那时应该做的是真正产生好奇和兴趣。与那些对抗你、挑战你、拓展你和发展你的人进行开放对话。记住，重要的并非他人的看法，而是愿意以开放的心态和学习的意愿谈论它。
4、闭嘴倾听
卓越领导者知道何时开口、何时少言，以及何时闭口不言（大多是少言和闭口不言）。仅仅传达自己令人作呕的信息，达不到进行有意义谈话的结果，但这个前提是，你知道最好的演说方式产生于谈话中，而不是演讲或独白。当你在人生中突然理解这个道理时，你会开始懂得，知识并非通过自己说话获得，而是来自洗耳恭听，这时你已经迈出了成为娴熟沟通者的第一步。
5、言外之意
花点时间，回想任何出现在脑海中的卓越领导者……你会发现，他们非常善于体会言外之意。他们拥有不可思议的能力，可以理解未言说、未目睹和未听到的意思。领导者的身份并不应该被视作有权增加修辞。相反，精明的领导者知道，比起掠夺话语权，坐下来倾听远能获得更多。在这个即时通讯的年代，每个人都似乎急于交流自己脑中所想，而没有意识到从
别人脑中获得一切。让自己密切观察，留心倾听，闭口不言，你就会惊叹于自己的水平或组织意识有了多大的提升。
为了更好地解决这个团队沟通的问题，谭小芳老师建议企业领导建立多种制度化的正规渠道，保证每一名员工能够直言不讳，保持高效良好的沟通。“广直言之路”，建立完善的沟通机制，加强团队员工的沟通，采取开放的沟通政策，员工可以根据个人情况选择不同的沟通方式发表自己的意见。
全世界的人，都希望有话直说。却由于各地的风土人情有所差异，因而产生不同的沟通方式，这是民族性的区别使然。中国人喜欢自由自在、不受约束，当然也乐于有话直说。但是太多“先说先死”的案例，使得我们深切体会“祸从口出”的道理；因而主张“慎言”，做到“应该有话直说的时候，当然应该有话直说。
不应该有话直说的时候，当然不应该有话直说”的“中道”境界，形成中国人的沟通功夫。总之，谭老师在培训、咨询、调研过程中，看到太多因为不会沟通、无效沟通造成的失误、失败，心痛之余，真诚建议各位领导者重视团队沟通，提高团队沟通技巧。
一、从倾听到能动倾听的跨越
21世纪的领导方式已经从指挥控制为主转向以激励为主, 现代领导应选择走“魅力型”路子而不是威权型路子。在领导和管理的各个层面, 领导沟通的方式也必须随之改变, 多听少说, 并且要从耐心、认真倾听的层级过渡到能动倾听的更高层级。
1.倾听是领导者的基本功。经验表明, 管理中70%的问题是沟通不畅导致的, 一个胜任的管理者要将他70%的精力用作沟通。可见沟通是领导工作的常态。那么如何进行有效的沟通呢?人际传播学告诉我们, 在日常生活的语言传播活动中, 书写占9%, 阅读占16%, 交谈占35%, 而倾听占40%。可见倾听是对语言传播作出回应的最主要的方式。如果不能认真地聆听, 就无法了解和满足对方的需要, 无法针对性地进行回应, 也无法激发起讲话者的兴趣。
成功的领导者大都是善于倾听的人。在领导和管理过程中如何更好地激励人、培养人、凝聚人是领导者需要倾力而为的。那些习惯于做“指示”、“报告”、“讲话”的传统领导已经没有市场, 取而代之的是能够倾听的现代领导。在我们的组织里每一位下属都有其独特的智慧和闪光点, 要让他们发表看法, 发言的过程就是思考问题的过程。领导者多听少说可以引发对方思考, 有助于形成良好的沟通氛围和上下级关系, 有助于培养积极主动的下级, 有助于提高团队绩效。
在日常的工作沟通中倾听并不难做到, 只要领导者有倾听的意识, 注意掌握一定的倾听技巧, 认真、耐心、专注地多听少说就行。更为关键的是当下属的谈话中满含抱怨牢骚、言语夹带芒刺、甚至提出质疑反对时, 领导的倾听就受到挑战了, 仅仅耐心地听、认真地听已很不够, 需要完成向能动倾听的跨越。
2.能动倾听是倾听的“升级版”, 它对领导者要求更高, 沟通的效果也更强。最早接触“能动倾听”的说法是在日本参加AOTS培训, 日本专家采用情景模拟的方法训练我们的沟通能力, 深深感受到能动倾听之于领导沟通的价值和达到的境界。
美国19世纪最著名的心理学家威廉詹姆斯说:“人类内心深处最渴望的就是受到他人的赞美。”那么, 当人们面对指责、埋怨等负面信息会怎样呢?无论对方是自己的伴侣、子女还是部下, 当听到针对对方和自己情况的一些类似批评、不平或不满时往往容易生气, 并立刻做出反应, 要么解释, 要么提建议, 要么评价。这种反应从心理学角度看是正常的现象, 但是势必引起联锁反应, 诱发对方同样生气、摆出对抗态度。如此双方就不可能正常交流下去, 甚至可能引发冲突。
能动倾听就是更加主动积极地用心体会对方的情绪和心理, 站在对方的角度表示理解, 设法解除对方武装, 减少对方防卫态度, 使对方感情平静下来, 打开心扉, 真正地毫无保留地说出自己的心里话。通过相互理解, 促进和谐的人际关系形成, 通过认可、赞美, 增强对方信心, 激发对方思考, 使沟通深入进行下去。
能动倾听表现出如下鲜明的特点: (1) 充分尊重。尊重是沟通的基本原则, 当领导者尊重下属的时候, 也同时赢得了下属的尊重。通常领导者都会给人高高在上的感觉, 正是通过能动倾听, 领导者放低姿态, 换位思考, 极大地拉近了领导者与下属之间的关系, 让下属感到亲切、亲近, 使双方的地位由不平等转化为“平等”, 下属获得尊重, 进而缓解紧张, 沟通得以持续。 (2) 给予认同。西方有句谚语:倾听是我们对任何人的一种最高的恭维。领导者的能动倾听会让下属产生一种知遇之恩, 进而愿意打开心扉真诚交流, 有助于化解上下级或同事之间的矛盾和隔阂, 增加认同感。认同是相互的, 领导者主动认同对方, 会慢慢赢得对方对领导者的认同, 这种相互的认同会自动形成强化机制先是认同某一个观点、某一个兴趣、某一个做法, 慢慢就会放大认同的范围, 加大认同的强度, 比如, 认同一个人、一项决策、一种文化。 (3) 重在激励。领导能动倾听不仅在于倾听其诉说、安抚其情绪, 更在于要恰当地表达出对下属工作中已经取得成绩的肯定和重视, 这在沟通中会使下属产生莫大的精神激励, 产生积极的心理作用, 从而激发出下属的积极性和自信, 有利于领导目标的顺利实现。
二、能动倾听的技能训练
能动倾听不光“只是听对方讲”, 脑子要在转。要正确地把握对方的感情, 并且用自己的语言亲切地来表达对方的意思, 以求共情、移情, 使得会谈能够步步深入下去。这是较高要求的沟通技能, 必须经常有意识地训练。
(一) 认清能动倾听的目的
能动倾听目的不是辩解而是理解;不是建议而是引导;不是应付推脱而是推心置腹;不是草草收场应付了事, 而是深入交流交心;不是直接给答案, 而是让对方自己找答案;不是迫使别人接受自己的看法、任务等, 而是让对方自己想通、主动担当。
(二) 强化应用能动倾听“四部曲”
能动倾听可以通过如下四步骤有意识地加以训练培养:
第一步, 把他的感受用你的话说出来。美国现代成人教育之父、20世纪最伟大的心灵导师戴尔·卡耐基教给了世人许多人际交往的成功智慧, 其中非常重要的就是沟通中求“同步”。既要时间上同步, 更要情感、情绪、心理乃至思想上的同步, 沟通必须是互动双向的同步行为过程。
这一步主要追求“合拍—倾诉”, 使自己与对方“节奏”协调, 产生共感, 沟通切入自然、情绪宣泄顺畅。比如下属谈话中有对工作任务的强烈不满或畏难情绪, 领导可以这样表达“是呀, 真是为难你了”;“换成是我也会头大”等等。对方就会因为被理解而愿意诉说更多, 倾诉是一种很好的释放, 从中领导也知道了更多的信息。如果领导不会倾听, 直接把对方的话顶回去或堵住, 比如“你怎么不多想想办法?”“干不了我换人!”如此双方一定不欢而散, 什么问题也没解决, 下属再也不会找领导谈心了。
高超的倾听艺术鼓励言者尽情地表达自己的观点和情感。戴尔·卡耐基在《语言的突破》里说过:“当对方尚未言尽时, 你说什么都无济于事。”因此, 能动倾听一开始就要自然地给予下属宣泄的机会, 才能将沟通引向设定的目标。
第二步, 以个人的名义表示谢意。下属的牢骚埋怨没有招致批评和训斥, 反而得到了感谢和重视, 会生发出意想不到的沟通效果。戴尔·卡耐基在《人性的弱点》中指出, 人性的弱点之十六是忘记他人的重要性。克服这一弱点最好的做法就是让他人感到自己重要——而且要真诚而为。第二步感谢下属曾经的成绩和努力, 感谢下属对自己工作的支持和配合, 意味着对下属的认可、肯定, 这是对人极大的尊重, 会让下属明确自己在领导心中的位置, 内心涌起不能辜负领导、愿意继续努力的冲动。
在这里, 表达谢意不仅传达了领导的尊重, 还展现了领导的胸怀和修养, 令下属心生敬意。
第三步, 询问对下属的工作有没有帮上忙的地方。真诚关心、真心支持最能让下属感动, 产生工作的动力。下属此时会积极地思考工作的改善、问题的解决需要领导提供哪些条件、资源。对于好的想法领导要不失时机地肯定, 承诺给予支持, 调动其积极性。上下级在这种良好的氛围中沟通会深入进行, 下属的潜能会被更好的发掘。
这一步最重要的是不要替下属出主意、做决定, 而是引导下属自己提出要求和解决办法, 领导者给予真诚的回应。合理的、对工作有帮助、符合规定的就支持, 不能当即决定的答应考虑并事后反馈, 不恰当或无法办到的不能随意许诺、开“空头支票”, 而是实事求是地进行指点引导、耐心解释。
第四步, 相信下属对工作会采取好的行动。
结束谈话之前要强化对下属的信任。比如“相信你一定能把这个事情办好”、“相信你会妥善处理的”、“我相信你有这个能力”, 这样的表达是信任更是责任, 让下属积极地担当、接受挑战、成长发展。
通过以上“四部曲”反复训练, 形成条件反射式的思维习惯, 真正改变传统的领导行为方式, 实行柔性领导, 获得下属真心的信任和拥戴。
(三) 正确进行能动倾听的效果
1. 由于对方感到自己得到了理解, 整个沟通过程能沉浸在愉快的气氛中。
2. 当对方一旦认识到自己得到了理解后, 就会自然而然地
产生一种促进彼此温暖的心灵共感 (哪怕是一种表演, 但在实演教育训练法中也能亲身体验到扮演对方角色的心理效果) 。
3. 假如能出色地进行能动倾听的话, 就能促使对方自我
反省, 就会开始自我诊断自身存在的问题, 并会努力地寻找解决方法。
三、结束语
能动倾听并非对对方的观点全盘肯定、认可, 也不是对对方的要求一概答应, 而是以积极主动的心态和行动关心对方, 启发对方的认识, 提振对方的信心, 促进对方思考, 达成某种认同和行动。能动倾听的落脚点应该是培养下级积极思考的意识, 唤起下级的自信和工作的主动性、积极性。
能动倾听是以领导者宽宏的胸怀和极高的修养以及非凡的洞悉和睿智为前提的, 倾听并不是目的, 通过能动倾听促进高品质的沟通, 引发对方工作热情, 帮助其成长、进步, 由此培养出积极思考、乐于进取的团队, 这才是我们的追求。
摘要：倾听是领导者的基本功, 领导者不仅要善于倾听, 还要有“能动倾听”的本领。能动倾听是倾听的“升级版”, 它对领导者要求更高, 沟通的效果也更好。通过能动倾听“四部曲”, 可以训练领导者能动倾听的沟通技能。
关键词：倾听,能动倾听,沟通,领导
参考文献
[1]戴尔.卡耐基.沟通的艺术[M].北京:民主与建设出版社, 2004:6.
[2]刘峰.新领导观[M].北京:北京大学出版社, 2011:5.
[3]张中华.管理学通论[M].北京:北京大学出版社, 2008:2.
关键词 ：课堂教学 沟通 技巧
新课程改革明确提出：教师要与学生平等地参加到活动来，学生在课堂上是与教师平等，互动的，教师是学生获取知识，发展能力的组织者，参与者。这要求作为教育教学工作者的教师更具有专业技能，教师角色由知识传授者变为学生获取知识的益友，教师的首要任务就是掌握与学生沟通的技能。这几年来，我一直承担沟通技巧这门课程，正是这门课程的特点，我非常注重跟这些90后学生的沟通，改变了以往的一些错误观点，比如认为老师应该与学生保持距离，老师的观点不容学生反对等等。后来我在课堂实践过程发现，只有懂得如何去与学生沟通，懂得如何去满足学生的需求，并引导学生懂得如何满足教师的需要，教学活动才能使学生产生興趣。
一、“兴趣是最好的老师”这句话我一直受益匪浅
相信对任课老师的认可也会激发学生对这门课的兴趣。学生往往是先喜欢教师，再喜欢教师所提供的教育。他们很注重对教师的整体感觉是“喜欢”还是“不喜欢”，然后再决定对教师的教育是“接受”还是“不接受”。正如我们学院提倡的如何上好第一堂课，我从第一堂课上通过对自己的自我介绍上尽量地让学生了解我的一些基本信息，从而让学生多方位地认识我，让我与学生沟通的公开区能尽量扩大，从而让我们之间的陌生感转变成和谐的师生关系，尽量地注意语言的亲和力，由于自己和学生的年龄相差不是很大，平时树立大姐姐的形象，这样做更能使学生与自己亲近。此外，我对自己有一个要求就是能在经过一段时间与学生的互动后，能基本上记住整个班学生的姓名，有时候班级多，在这方面还是做得不够好。总之，希望在我的课堂上学生愿意与老师沟通，在此基础上，努力提高学生们的沟通技能。
二、注重在课堂活动中与学生沟通的技巧
面对这些90后的这些学生的共性，在与学生沟通中尽量做到有张有弛。主要在课堂沟通中注重“怎么说，怎么听，怎么问”。在“怎么说”方面，我个人觉得富有幽默感已成为老师不可缺少的必备素质之一。因为整个课堂教学是紧张而富有压力的，学生要保持几十分种的注意力听讲本身就是一件不容易的事。多用一些具有幽默的语句、肢体语言，可以调动学生的积极性。这点我从一些企业培训师和杭州校区培训老师的上课氛围中深有体会。在培训课中，培训师幽默风趣的语言让学员们十分专注课程的内容。此外，幽默也同样能达到批评学生的目的。记得有一次在讲沟通中反馈的这个概念的时，看到有个别学生在玩手机和私下聊天，趁机让这些学生回答上课做小动作这是不是一种反馈，反馈了什么信息呢，其实学生也心知肚明，但是学生也易于接受这种“软”批评。在教育过程中，老师的说与听是同等重要的，从某种意义上说，聆听有时比说更重要。在我的沟通技巧课程中，我注重鼓励学生敢想，敢问，敢说，敢辩论，尤其是要倾听学生的发言。在课堂活动时，整个班级是以团队为单位的，在布置团队活动后，学生们纷纷代表各自团队的观点发言，这时倾听更为重要，因为只有善于倾听，才能敏锐地捕捉学生间的思维碰撞，才能在最后通过点评这一反馈中抓住每个团队的亮点，从而将教师这个单纯的知识传授者转变为学习活动的积极旁观者，有效的组织者。只有教师认真地倾听学生的说话，并作出积极的反映和肯定，才能领悟到学生生命的存在。只有通过倾听，教师才能认真分析学生的欲望、需求、情感、思想。最后我想讲讲怎么提问，提问这一环节是在课堂互动中不可或缺的一部分。曾经有学生跟我说过，黄老师我最害怕上你的课，因为你的课堂上老是会有很多问题，弄得我很紧张。我就问学生，你是不是觉得老师只要在课堂上提提问题，然后让学生回答问题感觉很轻松，那你觉得问和答哪个更容易，学生说当然是问容易啊，我就和学生分析了其实问比回答还要难，答的话，只要根据自己的个人经历去回答的话，这相对来容易，但是提问的话，老师在问你们之前也是要做过功课的，比如要根据你们的实际情况，提问一些对学生来说难度相当的问题，适合学生回答的问题，还有是选择什么类型提问呢，是开放式问题呢还是封闭式问题呢等等。学生后来开了句玩笑，看来老师提问比我们回答还累啊。总之，我觉得自己如果不能在课堂上与学生有效地沟通，更不能够说服学生学好沟通这门课程。此外，教师还应该是有人情味的人，沟通需要理解，理解离不开沟通，教师的人格魅力是与学生交往和沟通的重要因素之一，教师与学生在交往过程中和颜悦色地面对学生，学生自然就会以相应的姿态回敬教师与同伴。教师要敏锐地捕捉学生情绪变化的关键时刻，善于控制学生的情绪，把握沟通程序与进度，这样与学生的交往与沟通才能共鸣。
三、注重沟通技巧课程的课堂设计，从而使师生有效互动
由于这门课程本身的优势，在课程设计上采用多种教学方法。采用以下主要教学方法：案例分析法.情景模拟法，分组讨论法，示范教学法，视频欣赏法，沟通游戏训练法，其中，特别要强调的是情景模拟法，是在教学过程中最重要的教学方法，尽量注意选择“现实性，生活性，趣味性”。因为沟通技巧是需要不断在实践运用中才能提高。还有沟通游戏法，可以调动课堂气氛，提高学生的好奇心，兴趣，同时提高团队沟通能力，但在游戏的选择方面要符合游戏的可操作性，比如道具，场地等，以及通过游戏是否能寓教于乐，提高学生对沟通理论知识的理解和团队沟通能力的培训，视频片段欣赏法通过视觉信息，听觉信息，感觉信息全方位地激发学生兴趣。因为恰当地给学生通过视频片段的赏析，并引出相关理论知识的讲解，然后要求学生对视频片段中沟通技巧的运用加以点评，课堂气氛十分不错。当然要把握一定的度，视频时间的度，视频内容是否和理论知识匹配等等。此外，平时我会特别关注一些时事新闻，社会话题和娱乐热点等，然后作为案例，融入课堂理论知识的讲解，这或许得益于这门课程的优势，因为沟通无处不在。此外，经常推荐一些经典的影片让学生在课外时间去学习，引导他们看电影不光为了娱乐，还可以看电影学习沟通。平时我自己在看电视或网络视频的时候，也变得特别敏感，总是想从中能够挖掘对我的课程有用的视频片段，我想只有自己作为有心人，总会能够收集到更多的教学资料，从而充实我的教学内容。
四、注重课后反思，让师生沟通更和谐
当然，要做到每堂课都很精彩，没有遗憾的话，我觉得这也不可能，在写教学日志的教学反思中，我会着重仔细品位课中存在哪些“缺憾”，比如在教学方法上需要哪些改进？教学内容上是否需要调整？课堂节奏应该如何把握等等。还有一种方法是在承担这门课程的前几个学期，我会让学生在期中或期末时给我写些不记名的评价。最好是写不足之处，这让我收获良多，刚有学生反映我案例比较单一，讲话比较啰嗦，实践活动不够多，还有经常会有些口头禅，等等，学生们这些宝贵的评价让我在今后教学中
不断改进。尽管自己认识到还有很多不足之处要提高，但是学生们一些好的评价也让信心大增。
五、创建多种沟通平台，增进师生互动
在加强沟通态度的养成环节，师生间的互动交流对于提高学生的人际沟通和情商有着非常重要的基础指导性意义。时间证明，学生若能敞开心扉，真诚地与教师进行有效的沟通，将大大降低因心理因素引发不良时间的发生率。在高校中，师生均受到各种因素的制约，不能将更多的时间和精力投入到双向有效沟通中来。而信息时代，网络沟通平台的建立，有助于缩短师生沟通的空间、时间距离。BBS、校內网、QQ群、微博等诸多网络沟通平台使用便捷，一方面避免了许多学生因害怕面对面交流，不愿意主动去找教师交流的尴尬，以及因拘谨所造成的沟通障碍。另一方面，相对宽松的网络沟通环境有助于拉近师生的距离，使得沟通主体更为平等，沟通过程更为顺畅。
最后，成功的沟通有两个关键的因素：教师传递给学生有说服力的信息，并及时收集学生的反馈信息；并从学生的反馈和回应中判断沟通是否成功。新课程改革凸显了教师专业发展水平提高的紧迫性，绞死应树立终身学习的思想，特别要注重师生沟通技巧的积累、沟通能力的培养。只有师生间达成良好的沟通，才能共同营造出轻松、快乐、和谐的学习氛围，才能提高课堂教学的有效性。
参考文献：
[1]黄庆儿.基于行动导向的高职高专<客户沟通技巧>课程教学与改革[J].现代企业教育，2010，（11）.
[2]邵雪伟.基于行动导向的客户沟通课程实践教学建设设计[J].职业技术教育，2010，（20）.
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
有效沟通的条件有哪些?
达成有效沟通须具备两个必要条件：首先。信息发送者清晰地表达信息的，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。 有效沟通能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度。信息的有效程度又主要取决于以下几个方面：
1.信息的透明程度。当一则信息应该作为公共信息时就不应该导致信息的不对称性.信息必须是公开的。公开的信息并不意味着简单的信息传递，而要确保信息接收者能理解信息的。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。另一方面，信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息。否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。
2.信息的反馈程度。有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法,才真正具备有效沟通的意义。
作为下属，只有保持与上级领导有效的沟通，产生良好的互动，方能得到有效的指导与帮助，提高自身工作效率与业绩，另一方面也能在内部资源分配中保持良好的敏觉性，为赢得领导合同事赏识，赢得更多表现合证实自己能力的机会，能让大家清楚的认识到你的价值和能力。
大部分人跨级沟通时的障碍一般都来自动机和思考的角度不同。如果下级能够设身处地从上级的价值观、处境、职责、压力、背景、经历、个性等各方面来考虑问题，很多沟通障碍都会迎仞而解。不要认为这仅仅是老生常谈。最重要的是，学会经常同上级“换位思考”的人往往在不知不觉中不仅提高了自己的沟通效率，而且提升了自己的心理素质和管理水平。
既然犯错误不可能完全避免，那么，对待错误最好的办法是：尽早发现错误并采取措施减少损失。应该尽早发现错误，并及时采取措施减少损失要想在错误不可避免地到来之时尽早发现错误，并及时采取措施以减少，首先必须有承认错误的勇气，坦诚面对和正视错误。
作为下属，我们一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本份。首先，对领导工作上要支持、尊重和配合;其次，在生活上要关心;再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任。但是面对一些苦衷，我们要怎样申说呢?
采用中肯语言
记住：不管你的“苦衷”有多大，也不要贸然闯进领导办公室，对领导指手画脚，语言唐突、莽撞。这样的申说，领导就会认为你有意推委，或认为你故意挑事，与他对着干。正确的做法是：平心静气，语言中肯。这样才会显出对领导的尊重，领导才不会感到“压力”，才可能愉快地听你慢慢道来。
善于揭示事理
领导未能明辨细情、深察你的苦衷，并不能怪怨于他。因为事情的复杂、微妙是任何人也无法深刻准确把握的。你的苦衷要取得领导的信服并真诚改变，你也要善于进行说理，通过巧妙的方式揭示事理，以期领导能反身自察，最终认识到自己的决定和指令的欠周严性。你要深信：领导多半是十分开明的，只要能觉察出自己身上确实出了问题，总能正确对待。
选择合适时机
领导一旦作出工作安排和指示，一般是不能轻易更改的，因为这常常是他们深思熟虑的结果，为了工作的开展，也要维护其权威性。所以，你的申说“苦衷”就应注重一次性效果，要力争一次申说成功。记住：如果不能一次说服他，打动他，他的态度就会由此而变得更为坚定、明确，可能也就再不会有耐心与闲心来听你二次申说。而要达到一次申说成功的目的，选择一个合适的时机就显得非常重要和关键。
推导可能结局
领导一般都比较自信，做事果断。所以，你的申说如果仅仅围绕目前的现象、实情，有时就不能促发他的同感。而且搞不好，有的领导可能还会认为你不理解他的“苦衷”，甚至产生误解，认为你是有意逃避责任，不识抬举。怎样让他充分重视并理解你的“苦衷”呢?记住：在必要的时候，对这样的领导，你可采用推导可能结局的方式，从领导的决定和安排出发，合乎逻辑地推导出可能产生的结果，从而引起领导的内心共鸣与震撼，达到申说的目的。
担心自己与领导的沟通有拍马屁之嫌怎么办?
凡是讨论拍马屁的人，都是不会赞美自己的人，并且，当他发现其他人采取同样的方式去赞美别人时，他也会觉得受不了。韩先生建议有这种想法的人，首先在生活中学会赞美自己，肯定自己，激励自己，这样，才会驱除“拍马屁”的困扰。可以肯定的是，每个人都喜欢听好听的话，没有人喜欢听别人骂自己。
“菜鸟”如何通过沟通争取得到别人的认可?
有一些刚刚参加工作的人，总想着迫不急待把自己的创新想法说出来，希望得到大家的认可。其实也许当你的想法说出来了以后，很多人会觉得你很幼稚，或者是你的想法有问题、不切合实际。作为新手，当你处在一个新环境中时，一定要注意不管你有多大的抱负，此时是没有人认真听你说话的，你最需要做的也许是一些看起来很不起眼的事情。
不善于沟通的人如何处理沟通问题?
对于不善于沟通的人，如果跟别人谈的都是一些比较重要的事情，不妨在与对方交流前多做准备，列出自己需要了解的事情，或多准备一些话题。假如你是一个销售人员，那么你沟通的对象肯定是形形色色的。也许你第一次沟通不够流畅，那么在第二次、第三次，把你遇到的问题都罗列一下，事先好好准备，那么下一次你就很容易跟对方沟通了。
“多干活儿少说话”这是给新手的忠告。
“少说话”，是因为新手对新的环境不熟悉，说出的话很可能会伤害到某一个人，所以要少说话。“多做事”，勤奋努力，大家会对你留下很好的印象。当然千万不要抢别人的事来做，这样会引起别人反感。多做一些对他人有利的事情，比如服务性质的，能加强跟别人情感的联系。想得到大家的认可，应该是在情感上，而不是在荣誉上，认识这一点，对新手来说非常重要。把自己的精力放在能力的提高上，去赢取别人情感上的认可，只有这样，你才能在这个环境中长期与大家和平共处。
如何让自己的薪水摆脱“委屈”困境?
在职场上往往会有这样的现象，埋头干活多的人反而不如那些经常找领导谈话的人薪水高。54%的人埋怨自己的工作强度与所拿薪水不成正比。为什么会出现这些问题?说到底，这也是沟通的问题。你干了很多，但是领导不知道，这时就需要沟通。领导要负责的事情很多，不可能事事都知道。所以在做总结的时候，你一定要把自己干得好的事情进行大说特说。有的人可能很谦虚，那么就错过了让老板了解自己的成绩的机会。干活儿的人、成绩好的人，一定要学会跟领导沟通，让领导知道你在做什么，这非常重要。
怎么对付能把歪理说成正理的老板?
上司是不会主动告诉你的，所以不要去猜测或等待有人告诉你。而是要主动去问他，例如什么是他最需要的、最不知所措的，最喜欢用什么样的方式向他汇报工作，希望多久向他汇报一次工作等等，一些他认为重要的工作习惯。你也可以从他的前任或前员工那里了解一些这方面的情况。
与领导沟通的方法2.主动告诉上司什么对你最重要。
同样的道理，为什么要让上司去猜测如何去管理和激励你呢?把你的想法直接告诉他。但是，一定要记住，如果上司需要每周听一次统计汇报，但是你却不喜欢这么做，这时你就必须忍耐，去主动地建立这种工作习惯。这就是人们常说的工作——绝大多人工作赚钱，却做着自己不喜欢做的事。
与领导沟通的方法3.主动积极工作
主动交付工作成果，让上司放心。这一条是向上管理的第一要务。不要给上司任何需要管理你的理由。当你已经完成了工作任务，上司就不会再去找你麻烦了。他的注意力会转向其他更紧急的事务，例如去管理其他业绩不佳的员工。
与领导沟通的方法4.反应快捷
对所有工作邮件和请求做出迅速反应。这是体现工作态度的一个重要标志。以笔者的感受为例，当我询问某个员工他的某项工作时，他总会以某种理由回答说，“哦，我忘了!”或“我太忙了”。对于上司来说，这种回答让人抓狂。
与领导沟通的方法5.与上司建立信任。
让上司知道，你能够被信任，并能够帮他做事，同时你也相信他会真心对待你、帮助你。
与领导沟通的方法6.充分表达感激之情。
如果上司做的事是你所期望的，你就应该让他知道你非常感激他。这并不是拍马屁。无论任何时候都抱着功利目的毫无原则地去恭维上司才是拍马屁。
与领导沟通的方法7.为上司分忧，勇于担当。
在上司从你那里知晓之前，不要让他为你负责的那些糟糕事担忧。如有必要，尽可能早地给他一些预警或提醒，如果是你的错，要勇于承担。
与领导沟通的方法8.积极应对困扰你的事情。
首先不要让事态恶化。上司也可能什么都不知道。如果事情对你很重要，就必须自信并以尊重和建设性的态度与上司讨论问题。
与领导沟通的方法9.提出建设性方案
如果你决定把难题上交，一定要提出建议性解决方案。尽管它可能是令人厌倦的陈词滥调，但它必定代表你的真实想法。
与领导沟通的方法10.切忌背后谈论上司。
应该是在他人面前对上司的一种褒奖，而不是背后说三道四，特别是讲给上司的上司听时。常言道，隔墙有耳。当你在背后议论他人时，总会传到被议论人的耳中。
我们都即将步入职场，职场是一个新的社会环境，也是一个心得交流平台。对于刚入职场的的新人，我们有许多要学习的。而与同事、与领导的交流是我们学习的第一课，也是学习的重要一课，如果我们刚进公司能够和同事、上司友善相处，给他们留下好的第一映像，那在后面的工作中就会得到他们的帮助，也会学到许多工作经验。现在我们就来谈谈怎样和上司交流才是有效的交流，才会在关键时刻帮助你。
和领导交流除了平常的问候、交流外，还有工作的交流，而和领导的工作交流主要涉及到一下几方面：
1、如何向领导请示；
2、如何向领导汇报工作；
3、如何有效的给领导提出建议；
4、如何得到领导的赏识；
5、如何向领导请求升职加薪。下面我就一个一个为大家介绍交流技巧吧。
一、如何向领导请示
请示是就有关问题向领导或老板获取行动指令。请示的完整过程包括以下步骤： 汇报问题：首先请示时，请示人要向领导或老板详细汇报相关问题的情况。在汇报相关情况的时候，信息要尽可能的充分、详实、周全、清晰，但又要切重要害，切忌拖泥带水、颠三倒
四、含混不清。同时，情况的汇报所涉及的问题往往有时会有一些背景信息。这个时候，就不能脱离背景而只是指事论事，这样会误导领导或老板。
提出方案：在汇报问题完结之后，你要恰当的提出问题解决的有关建议或方案。你要对自己的建议有着充分的理由，特别是如果是方案，那么你准备的不能只是一套方案，应该是第一方案、第二方案„„以供领导或老板选择。当然，每一方案之所以形成你都要有足够的认识和论据。然而，在提出问题的解决建议或方案时，你要摆正位子，你只有建议的责任，但这种责任不代表权力。建议的语气、态度、表情、肢体等信息不要给领导或老板以被越位的感觉。作为一个领导或老板，他更倾向希望得到一个即尊重他，又能干的下属。而你，可能算得上能做事的人，但却是一个不会做人的人。一个不会做人的人，往往会给团队带来更多不定的因素。
确认指令：指令的确认并不是简单的获得领导或老板的“可以”或“不可以”的回答。我们经常会遇到，问题的解决往往要获得人、物、财等的支持，你就必须获取有关支持的明确态度。其实无论什么样的请示，你最好形成一个书面材料，最后让你领导或老板签上处理意见。
二、如何向领导汇报工作
找领导汇报工作也要注意技巧。在汇报的内容方面要汇报领导所关心的工作。汇报工作最重要的是提出解决问题的方案而不是简单地提出问题。要记住，汇报问题的实质是求得领导对你的方案的批准，而不是问你的上司如何解决这个问题。我们去找领导汇报工作时要准备多套方案，并将它的利弊了然于胸，必要时向领导阐述明白，并提出自己的主张，然后争取领导批准你的主张。
一个成功的管理者必然是一个善于汇报工作的人，因为在汇报工作的过程中，他能得到领导对他最及时的指导，更快地成长，也因为在汇报工作的过程中，他能够与主管建立起牢固的信任关系。
汇报应该包括三点：第一，现状，但不必自夸；第二，存在的困难，要实事求是，不要什么困难都摆出来；第三，解决困难的思路，或者是请求领导支持和帮助的内容。
汇报工作可分为“主动汇报”和“被动汇报”。主动汇报，就是汇报方根据需要主动向领导汇报工作。被动汇报，就是领导要听你的汇报，汇报者完全按照领导的要求进行汇报，包括汇报内容、汇报方式、汇报时间等，都必须“被动”地服从领导。无论是主动汇报还是被动汇报，都应把握好以下五个关键点：
其一，明确目的。事先一定要思考好：这次汇报应该达到什么目的。这是一个带有根本性、方向性的问题，也是要汇报的主题思想。
其二，抓住重点。根据汇报目的和领导的要求，选择重点内容，并找准切入点。所谓重点没有固定的规定，应该说适应领导要求汇报的内容就是重点，但也不完全是，要具体情况具体分析。选择重点要从三个方面考虑：一是领导最想听、最关心的东西，或者说领导想强调的事，你已经做到位了，领导想说的话你说出来了。二是自己认为最能表现成绩的事绩，或者说最出色的工作。三是有自己特点的东西。如果说汇报的目的是“主线”，那么汇报的重点就是“主干”。
其三，不说废话。首先要根据汇报的要求和重点，事先进行认真准备，列出提纲或形成文字材料。充分利用有效时间把该汇报的内容都说出来。其次尽量做到每句话都有分量，繁简适度，表达得体，既不过时，也不浪费机会，让人听后有一种新鲜感和透亮感。
其四，灵活把握。有时在汇报当中领导会提出一些要求，比如汇报内容的增减、对一些问题的关注程度、汇报时限的变化等。遇有这类情况时就要调整汇报思路，这也是应变能力的考验。其对策有二：一是如没有排列顺序，要注意抢占“最佳点”，即选择最好时机汇报。二是如被排列到靠后而又面对新要求时，要选准重中之重，用最佳切入点、最精炼的语言，把最重要的问题汇报好，在被动中求主动，处理得好也能收到事半功倍之效。
其五，实事求是。向领导汇报工作，都必须本着认真负责的态度和实事求是的精神，一定要把汇报工作建立在事实清楚的基础之上。这既是个职业道德问题，也是个人格问题。
下属们应该学会勤于向上司汇报工作，尤其是： 1）完成工作时，立即向上司汇报；
2）工作进行到一定程度，必向上司汇报； 3）预料工作会拖延时，要及时向上司汇报。
只有这样，才能最大程度地得到上司的信任与倚重，从而打开事业之门。
三、如何有效的给领导提出建议
在工作过程中，作为下属常有向老板“进谏”的时候。可是当你酝酿好了想法，并且为此花费了大量的时间和精力，最后鼓起勇气提出来之后，往往发现领导并没有听你的。到底问题出在哪里？我们又该怎样给领导提建议呢？
其实，能够做到审时度势，在适当的时机向领导提出建议，被采纳的概率还是比较大的。同时，也要了解领导习惯以什么样的方式接受下属的信息。不同的老板接受信息的方式是不同的。有的领导喜欢书面材料；有的领导喜欢数据分析；有的领导喜欢面对一块书写板，让你不停地在上面书写，因为他喜欢这种视觉效果。只有先了解领导喜欢用什么方式接受信息，你才能投其所好，将自己想要表达的观点更好地传达给领导。
假如你想对领导的工作提出建议，不妨采取下列方法：
（1）提意见之前先试试“风向”。试探领导是开明的人还是固执的人，揣测他会有什么反应。如果发现他表现出防卫的姿态，最好迅速改变话题。
（2）态度很重要。说话要注意“态度诚恳，言语适度”，恰到好处地表达出你的意思。即使对方不完全赞同你的观点，也不会影响到他对你个人的看法。
（3）不要只提意见，更要提供办法。提意见时一定要设身处地地站在领导的立场上考虑问题，不仅要提出意见，更要提供解决问题的方案，这样才能赢得领导的信任和赏识。（4）提供更好的处理问题的资料。你也可以换个角度向领导求助，好让他自己察觉到哪里出了问题，或许不用你指出来，他就能体察到你的难处。
（5）所有的成绩都要归功于领导。你的建议目的是为了改善工作，不是出风头。因此，问题解决了，成绩要归功于领导，这样才能使你身处顺境，免遭人妒。
四、如何得到领的赏识
如何做个受赏识的下属？这是一门学问。它需要我们去学习，去领会，不断地完善自己，才能做一个令上司赏识的下属。人总是希望得到他人的赞赏，尤其渴望博得上司的赏识，但能够达到这一目的并非一件容易的事，以下一些建议也许会对你有所帮助：
1、有主见。在工作中有主见，勇于开拓创新的人，才是有创造潜能的人，他们给老板们带来的收益是高附加值的。
2、保持冷静。在任何情况下都能保持从容冷静的人，往往会赢得荣誉。老板和客户都非常欣赏那些在困难或紧急情况下能出色完成工作的人。如果你始终保持从容冷静，那么一旦发生问题，你也能很快找到解决办法，而且能在老板和同事面前会使你变得精力旺盛，工作起来有条不紊，成为一名训练有素的职业能手。
3、当机立断。一旦你成为决策者，做决定时要快速而坚决，不要优柔寡断或过于依赖他人意见。小心谨慎地权衡意见、及时迅速地作出决定是成功决策者的必要条件。
4、任劳任怨。当老板要你接手一份额外工作时，请把它视作一种赞赏。这可能仅仅是一个小小的考验，看看你是否能承担更多的责任。
5、亡羊补牢。一旦工作出现失误，要快速对情况作出评估，制定出控制损失积极的可行性计划，然后直接找老板告知问题所在以及你准备采取的解决办法。
6、乐观开朗。人们更愿意同乐观开朗、生活态度积极的人交往。在你最沮丧的日子里，也要向老板和同事显示出你最快乐的一面。
7、敬业。表现为干一行爱一行，而那些这山望着那山高、常常“跳槽”的人，就很难讲敬业了。
8、服从上级领导。从行动上增加服从的自觉性，有必要从上级的工作方面、人格方面，去寻找比自己强的方面，做出尊敬他、学习他的姿态。
9、勤勤恳恳，恪尽职守。任何领导都不会喜欢那种消极懒散，动辄要名要利并且好表喜功的员工。如果员工不埋怨工作环境，不挑剔薪资待遇，不过分追求回报，而是刻苦耐劳，勤勤恳恳，这样至少在态度上一定会获得领导的首肯和赞许。
10、工作高效。展示你超高的工作效率，绝对是让老板“惊艳”的最好方法。如果你觉得工作效率下降，那就赶紧想办法调整状态。
11、敢于承担责任，责任感强。如果员工富有工作责任感，做事认真细致，一丝不苟，精益求精之下自然很少会犯错，工作任务就常常完成得比较圆满；再者，如果犯错后，对自己犯下的错误或失误，敢于承担责任，而不会推诿给他人或者刻意隐瞒，至少表明其胸襟宽阔，光明磊落。
12、良好的沟通。所有人都喜欢真诚的交流和集思广益。当你遇到问题、或者有了好点子，应该及时和你的领导和同事沟通交流。这也是赢得人心、得到他人支持的好方法。
13、懂得团队合作。脱颖而出很重要，但也不要忘了你是团队的一员，你要和同事合作才能完成你们的共同目标。学会融入团队，和大家一同“战斗”，才会得到更多的发展机会
五、如何向领导请求升职加薪
在职场上主动请求升职或加薪是一种大忌，但是我们不请求升职或加薪别人就会认为我们太傻，自己也不会无怨无悔的对公司敬职敬业。那么我们要怎么向上司请求升职加薪才会成功呢？下面我们就来说说。
其实，雇主和雇员的关系是平等的。只要你认为加薪是合理的，你就有权提出。但提出加薪时最好是巧妙地、有技巧地同老板交流自己的想法，就算万一不被老板接纳，也不会给大家留下难堪，以致影响日后的工作。
有作为才会有地位。首先老板只能通过员工的表现，掌握其能力、品行与态度，决定对其使用。所以，对于员工而言，要想在职场有所作为，除了以本职工作为依托有突出表现外，别无他途。其次通过真本事干起来的员工，别人才会认为你“有料”，从而容易获得同事的尊重，也才容易在新的、更高的岗位做出更大的成绩。
关键词：医患沟通,目的前提,方式技巧
医院是为广大人民群众提供医疗服务和健康咨询的重要社会机构。尽管医疗科技的进步、先进设备的引进和先进技术的应用极大地提高了诊断的准确性和治疗的有效性,但硬件的升级换代更需要医疗服务水平的及时跟进。当患者在医院接受医疗服务过程中,自始至终都存在着与医护人员在病情信息、情感关怀方面的交流和沟通。因此,构建以病人为中心的医院文化,创造与患者和谐沟通的就医环境,研究医患沟通的技巧,构筑医患之间双向交流的桥梁,是非常重要的。
一、医患沟通的目的
研究医患沟通的目的是更好地为患者提供医疗服务,让患者焦虑而来,满意而归。
1. 患者向医者陈述病情。
患者求医是因为感觉自身不舒服。自己的病情自己最清楚,让患者陈述自己全部的疾病信息,有助于了解其身体状况、所患疾病和其他要求。医生通过详细询问和倾听,结合自己的医学知识和经验,以便作出正确的诊断和治疗方案。
2. 医者向患者反馈信息。
在患者陈述完病情之后,医生要利用自己掌握的医学知识和经验技能,向患者反馈解除其病痛的医学信息。通过信息沟通,让患者接受医务人员对其进行进一步诊断和治疗的安排。
3. 拉近医患者心理距离。
通过良好的沟通,可以拉近医生与患者之间的心理距离,密切医患关系,增进医患感情,患者会对医生和医院产生信赖。医患配合,有助于疾病诊断和治疗更加顺利有效。
4. 避免医患纠纷。
医者要视患者为亲人,在问诊、检查、处方、护理的各个环节进行亲切沟通。特别是要把即将采取的医疗措施的效果及风险、医疗行为的局限性和危险性等等及时告之患者或家属,以便患方做好应对风险的心理准备,能够正确理解和面对可能产生的任何不良结果,减少和避免医疗纠纷甚至“医闹”事件的发生。
二、医患沟通的前提
“大医精诚”“医者仁心”是我国医学界的优良传统,也是成功医患沟通的前提。
1. 建立以病人为中心的医院文化。
人们的思想意识和行为观念,随着社会的多极化发展发生着潜移默化的转变。要求医学模式也不能总停留在单纯的生物学模式,必须向包括心理学在内的复杂的社会医学模式引伸。建立以病人为中心的医院文化是实现医患沟通的首要前提。
2. 加强医德医风建设。
为了建立良好的医患沟通渠道,医院必须加强医德医风建设。医护人员要正确对待患者及家属的求医夙愿,理解他们想得到精心医治、尽快痊愈的心情,自觉抵制各种医疗贿赂。自身患病或家有病人已经增加了家庭的经济负担,如果我们收了“红包”,赴了“吃请”,不啻为雪上加霜,如此践踏医德、丧尽天良的医患沟通于心何忍!
3. 提高政治素质和业务技术。
广大医疗卫生人员要树立正确“三观”,做医药卫生体制改革的支持者和实践者,始终保持积极进取、昂扬向上、敬业奉献、服务人民的精神状态。医疗行业技术含量很高,获得并具备“悬壶济世、手到病除”的高超本领,运用最先进、最经济的医疗手段来医好病患,必须不断学习、更新知识,了解国内外最新医学动态,掌握更多、更先进、更尖端的医疗科学技术。
4. 提高医疗质量。
医院只有提高诊断和治疗质量,才能实现良好的医患沟通。社会物价的调整使眼下的医药费居高不下,患者对医疗质量和健康服务的期望很高,一旦没有达到预期疗效,就会引起强烈不满。即使沟通得再好,病没治好或出现医疗事故,就会前功尽弃。轻者指责谩骂,重者通过“医闹”要求赔偿,更有甚者出现弑医案件。万一出现了医疗事故,要以诚恳认真的态度分析原因,深入检讨自己,勇于承担责任。要通过沟通安抚家属情绪,既要维护患者的正当权益,又要保护医护人员和医院财产的安全。不偏袒责任者,不忽悠受害者。注重总结和吸取教训,杜绝“医闹”事件的发生。
三、医患沟通的形式
医患沟通的形式多种多样,归纳起来主要有:
1. 首次沟通。
大部分的医患双方本不认识,是因为患者感觉不舒服才来医院,意欲解除病痛,首次沟通患者是有求于医生的。反过来,患者是医者的衣食父母,医院是靠患者生存的。首次沟通双方都想给对方留下好的第一印象。所以首次沟通成功就为以后的N次沟通打下基础,作为医方一定要把握好。
2. 深入沟通。
与患者的一对一谈话是深入沟通最常用的方式。当然也不排除患者有家属的陪同和与家属的直接沟通。因为患者面对的是一个医生而医生要面对诸多患者,双方都会珍惜每次单独沟通的机会。无论医患哪方主动要求沟通,都是为了达到某种目的,所以说深入沟通是效率最高的沟通方式。如果医方想对患者或家属进行预防性或针对性沟通,一定要做好充分准备。
3. 文字沟通。
医院可以选择多种文字沟通的方法,如各种导诊标识、患者须知、家属须知、探视须知等等。这些文字和标识可以使茫然无措的患者一目了然地知道就医步骤和就诊方位,能为患方带来极大方便。
4. 影像沟通。
为了弥补语言和文字沟通的不足,医院可以通过影像甚至实物与患者或家属进行沟通,主要是为了让对方更准确明了地掌握病情信息。通过影像也可证实医生对病情的判断,省去很多语言解释,可以使患方更加信任自己。
四、医患沟通的技巧
市场经济带来了社会经济利益的多元化调整,各种社会矛盾和各种思想发生剧烈碰撞。家庭一旦有了病人,就会带来很沉重的精神压力和经济负担,所以有人会对医生、医院甚至社会存有很大偏见,脾气急躁、情绪不稳,一言不和就会暴跳如雷。所以在医患沟通中,一定要讲究技巧。
1. 以诚相待的首次沟通。
首次沟通即使做不到笑脸相迎,也要以诚相待,“望闻问切”、耐心倾听、精心诊断,处处体现出对患者病情和家庭遭遇的同情,要让他们感受到我们是在尽力地帮助他们。切不可表现出与己无关的爱搭不理,更不可盛气凌人地批评人家来得太晚了或找错医院医生了等等。
2. 平等对话的深入沟通。
在经过一段诊治后才会深入沟通,此时多是针对患者的病情来与对方交换意见。无论对方身份的贫富贵贱,都要给予充分的尊重。只有通过平等对话,才能得到对方满意的答复,从而达到深入沟通的目的。
3. 通俗易懂的文字沟通。
各个文化层次的人都会生病求医的。文字沟通切忌使用晦涩深奥的专业术语和生僻字词,要用最“小儿科”的文字语言来说明问题。标识要明显醒目,须知要简明扼要,手书要工整清晰。
4. 讲解到位的影像沟通。
医院的影像一般患者是很难看懂的,在向患者和家属展示影像时,一定要边指边讲,让人家看明白。
5. 点到为止的临终沟通。
在危重病人临终时,对家属要点到为止,往往一句“准备衣服吧”就能说明问题。切记避免使用易刺激情绪的词语和语气;避免压抑患者或家属的情绪。
五、结语
在深化医疗体制改革、医院运营日益市场化的环境下,医疗服务已经从计划经济时期的供给型演化为经营创效型。就医成本的提高,引起了患者主体意识的强化,对医院、医生、医疗环境、医疗水平和医疗效果都抱有很高的期望值。患者不仅需要得到方便、快捷、周到、廉价、温馨的医疗服务,更需要诚心、耐心、精心、贴心的精神抚慰。良好的医患沟通,方能体现出医院优越的管理素质和人文关怀。我们要通过对医患沟通的研究,增强医院对人民健康水平的保障能力,努力创建技术精湛、服务热情、方便群众的文明医院。
参考文献
关键词：就事论事；争辩；盘问；圈套；信任
教师的工作是指导帮助，而不是伤害。有效的沟通方式是改善教育教学生活、增进师生关系的关键。适当的沟通是一门需要学习，而不是会“自然生成”的艺术。
一、就事论事，不针对个人的个性与品格
与学生沟通的首要原则是：就事论事，不针对个人的个性与品格。
什么叫就事论事？今天学生没交作业，就批评他没交作业，昨天他迟到就批评他迟到。但是在教育教学過程中，老师最难做到的就是就事论事。很多老师认为就事论事就显得自己没水平了，教育得不够深刻。其实，恰恰相反，为什么呢？如果今天学生迟到，你批评他迟到，昨天他没交作业，你批评他没交作业，学生就觉得你是针对他的错误批评他的，如果一个老师是这么做的：你看你今天没交作业，你昨天又迟到了，前天上体育课又跟同学打架，开学才一个月，你就犯了多少错误啊！学生就觉得你批评他不是针对他的错误，而是对他有成见，挑他的毛病。这样他会对你采取一种抵抗的态度。
有这样一个例子：一个学生上课打翻了水杯，甲老师三句话搞定：你看你粗心大意了吧，以后可得小心，去把抹布拿来。第一句话是批评，第二句话是提醒，第三句话是解决问题，这就叫就事论事。但是很多老师都是像乙老师这样做的：“你看你，总是这样粗心大意，你就不能好好地做一件事情吗？你看上课把水泼了一桌，昨天上体育课把脚给扭了，前天在实验室把烧杯给打破了，你考数学把8看成了3，考语文你又把作文题目给看错，你这么粗心大意怎么得了啊！”絮絮唠唠地骂了一节课之后，还是那句：去，把抹布拿来。但是就在这中间，你却让学生对你产生了抗拒的心理！
二、不与学生争辩
其实，我们可以用幽默来化解。例如，上课的时候，听到某个角落有学生说话，教师可以这样说：“哎，刚刚我在上课，没听清楚你在讲什么，这次我认真听，你再讲话，我就把你抓住了。”学生就会想，那我不说了，看你能抓住什么。那我们目的就达到了，我们就是让他上课不说话。关键是保证大家上课，不能因为一个学生，影响了全班同学。
争辩只会带来反辩。此时，改变上课气氛比改变学生的想法，更容易得到学生的合作。
三、不苛刻盘问
当孩子犯错，我们处理时，选择不苛刻盘问会比苛刻盘问的效果要好。比如，一个学生没有交作业，老师就问：“你为什么没有交作业？”学生说：“我做了，忘在家了。”我们老师的第一个想法是学生说谎了，学生完全可以是说谎，但是他万一没有说谎呢？你就失去了他对你的信任。班主任有时候不一定要像探照灯，非得把学生的错误照得那么明显。他第一次没有交，你可以说：“老师相信你，你明天记得带过来。”他可能没有做，他会马上回去做，其实他就是在弥补他的过错。第二次，还是可以选择相信，但是私底下可以让同学提醒他。第三次，你可以说：“你今天不会告诉我又是忘记在家里了吧！这个时候孩子很快就知道了，其实你早就知道他在说谎了，但是你给了他信任，他辜负了你的信任。他的内心会产生自责和内疚，而自责和内疚恰恰是孩子道德成长发展的契机。他知道他错了，有了羞愧之心，这样改变错误的愿望就会变得比较自觉和强烈，比起我们一直在强调你做错了，他又在反驳你：我没有做错，效果要明显得多！
四、不给学生设圈套
教师都比学生聪明，但是这个聪明要用对地方。我讲一个真实的案例《永久的悔》，这是在中国教育报的一篇文章。有所学校的孩子有段时间都喜欢玩塑料枪，打不死人，但是打到眼睛会很危险。于是学校勒令不准玩，班主任就开始没收枪了。有个年轻的班主任不一样，他说：“同学们，你们看天气那么好，下周我把我的一节课加上一节班会课，我们到学校对面的公园去搞一个打游击的活动吧。打游击就需要配枪，男同学一人一把，女同学两人一把。看需要多少，我到批发市场去买，可以便宜一些。”学生更高兴了，别班的老师都要没收枪，我们的老师还给我们买枪。结果一个学生站起来说：“老师，我们有枪的怎么办啊？”老师说：“没有关系，你们拿出来，请班长统计一下，看有多少把枪。”学生纷纷把枪拿出来，当学生把枪拿出来之后，这个班主任一拍桌子：“班长，把枪收到我的讲台上来。”你看，不费吹灰之力，集体缴械了。但是，当这位班主任看到学生的眼睛时，他知道自己做了一件不通情达理的事，学生的眼睛里是痛恨、上当、受骗。这就是一个圈套，对孩子伤害最重，孩子是信任老师的，结果这个老师却挖了一个坑让学生跳。次数多了，学生会变得不再相信任何人，没有安全感，行为退缩。当你再布置一项任务时，学生再也不会积极主动地参与了，因为已经失去了他对你的信任。
