商业物业管理服务方案
篇一：商业物业管理服务方案
商业物业管理服务方案.zip
商 业 广 场
物
业
管
理
方
（草案）
首先
项目前期物业管理服务整体设想、策划
第一步 项目整体分析
一、项目特点分析
假设该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。
二、项目所属区域分析 该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区，是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街，是上海开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天四川北路特有的现代化“平民商业大街”、“上海四川路，中华名品街”。
四川北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路，吸引着越来越多的市民和国内外的游客。四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心，通称“四街一场”。
三、客户群体分析
四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走逛逛其他路，买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心。
四、商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。1.1 “统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
承置业人的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定；
承置业人的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；
为整个商铺促销承担的义务；
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
投保范围事宜；
是否统一的收银等
1.2 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承置业人销售额的一定比例进行分摊。如果商铺统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。
1.3 “统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.4 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物业管理重点、难点
重点分析：
项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。
从本人的经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本； 要求制定《管理规约》。商业广场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。
设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。
协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。
针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。
难点分析：
从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次装修）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。
商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。
随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。篇二：商业物业管理方案
商业物业管理方案
商业物业管理服务规范范围
本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
本标准适用于营业面积5000㎡及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》
（中华人民共和国国务院第379号令
自2007年10月01日起施行）
《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
GB/T15624.1-2003 《服务标准化工作指南
第1部分：总则 》
GB/T19004.2-1994 《质量管理和质量体系要素
第2部分：服务指南》
GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》
GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》
GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006 《建筑工程施工质量评价标准》 GB 2894 《安全标志》
GB 5749 《生活饮用水卫生标准》
GB8978-1996 《污水综合排放标准》
GB l5603 《常用化学危险品贮存通则》
GB 22337 《社会生活环境噪声排放标准》
GB 50365 《空调通风系统运行管理规范》
GB／T l0001 《公共信息标志图形符号》
GB／T l5566 《图形标志、使用原则与要求》
GB／T l7242 《投诉处理指南》
GB／T l8883 《室内空气质量标准》
《公共场所空调通风系统运行卫生要求》
Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》 商业物业管理服务规范术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 商业物业
commercial property 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
3.2 物业管理
property management 物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3 服务
service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4 服务标准
service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
3.5 顾客
customer 注
接受服务的组织或个人。
示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6 突发公共事件
precipitating event 在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。4基本要求
4.1 物业服务企业
4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。
4.1.2 受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。
4.1.3 建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。
4.1.4 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。
4.2 物业服务机构
商业物业管理服务规范
4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置
相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。
4.2.2商业物业基本的管理职能为：
——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；
——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；
——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）； ——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；
——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。
基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。
4.3 物业服务人员
4.3.1 物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。
4.3.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。
4.3.3 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。篇三：物业服务方案(商业)目录
一、项目概况
二、综合服务质量标准
三、面积数据
四、物业公共服务费标准
五、管理人员配备
六、物业管理服务原则
七、物业管理服务内容及范围
八、商业管理特点
九、突发事件管理
十、商铺装修管理
十一、户外广告管理
十二、商业管理核心要求
十三、租赁管理
十四、突发事件应急方案（商业）物业服务方案
一、项目概况：
本建筑区划位于成都市郫县红光镇红高路1号
本建筑区划规划设计的物业类型为：住宅、商业。
本建筑区划规划建设净用地面积135100平方米。
本建筑区划总建筑面积622789平方米。其中地上计入容积率的建筑面积472580平方米（住宅建筑面积390494平方米，商业用房建筑面积80792平方米，物管用房建筑面积945平方米）；地下建筑面积138432平方米，地下2层；总绿地面积40530平方米。
本建筑区划的建筑密度为26.7%；综合容积率3.498；绿地率30％。
本建筑区划规划建设机动（地下）车位4550个；其中：商业占645个。
按照规划设计建造非机动车停车位6339个。其中：商业占2421个。
项目配套：
本物业设有五星级全域会所式酒店，涵盖室外露天泳池、亲子玩乐室、篮球馆、羽毛球馆、台球室、拳击馆、健身馆、乒乓球馆、沙狐球馆、壁球馆等十余项设施及大型连锁超市、电影院、社区服务中心。
二、综合服务质量标准
1、确保服务及时率100%；
2、客户服务满意度85%以上；
3、环境及保洁达到优秀等级；
4、设施设备完好率达98%，设备有效利用率95%；
5、重大消防、治安、安全事故率为0；
三、面积数据
1、商业总建筑面积：80792平方米
1）集中商业建筑面积：16868平方米
2）沿街商业建筑面积：13330平方米
3）人人乐大型超市建筑面积：3300平方米
4）太平洋影城建筑面积：5893平方米
四、物业公共服务费标准
物业服务费：建筑面积×收费标准
收费标准：3.0元/㎡/月
五、管理人员配备及主要职责
管理人员的配备原则：因事设岗、精简高效，使客户感觉没有虚职，没有闲人。
1、客户服务部：全面负责商业客户服务工作。主要职能是客户接待与内部管理。本部门直接
接受物业服务中心经理领导。
该部门设主管1名，客服管家2名（其中超市、影城1名、零星商业1名），主要在前台。主要职责：
1）严格遵守公司各项规章制度，服从管理。
2）接受物业服务中心经理的直接管理，对其工作负责。
3）负责物业管理工作的组织实施，收集物业各类数据，具体执行物业管理计划的编制工
作。
4）负责与相关单位的协调、沟通，并建立良好的合作关系。
5）按时记录并核对水电起止度及收取，负责物业租赁费的催收。
6）每天不定期巡查商业区域的消防、安全、清洁及车库智能系统的检查，做好巡查记录。
7）处理前期物业的突发事件并及时上报领导。
8）完成领导临时交办的其它工作。
2、工程维修部：全面负责设备设施的运行、保养和维修工作。主要职能是保证商业正常安全
运行，使物业保值和升值。本部门直接接受物业服务中心经理领导。
该部门设主管1名，水电、土建、机电三个专业的工人各1名。
3、秩序维护部：全面负责商场、影城及零星商铺的巡逻、监控、消防和车管工作。主要职能
是安全防范和消防管理。直接接受物业费业务中心经理领导。
该部门设秩序维护领班1名，秩序维护员6名（巡逻岗）。
A、主要职责：（巡逻岗）
B、主要职责：（车场）
1）严格执行公司各项规章制度，服从管理。
2）接受物业经理的直接管理，对其工作负责。
3）负责车场管理工作的组织实施。
4）负责与相关单位协调，维护车库经营正常运行。
5）负责车场突发事件的前期处理并及时上报领导。
6）负责车场智能系统操作的指导、监查管理并简易维护，保证系统的正常运行。
7）严格按照车场管理制度每天不定期巡查车场的消防、安全、清洁，检查车辆的摆放情
况，保证车质及车辆的安全，做好巡查记录。
8）随时对道路和停放车辆进行巡视查看，保证车辆安全，发现漏油、漏水，未关车窗、车门、车灯，应随时通知车主，做好记录。
9）发现进场车辆有损坏时应向车主当场指出，并做好记录。
10）
11）车场规定载有易燃、易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止放行进入车场。严守岗位，不得擅离职守，保持警惕，文明上岗，礼貌待人，妥善处理上岗时遇
到的各种问题。
12）完成领导临时交办的其它任务。
4、清洁绿化部：全面负责商场、影城的室内保洁、室外保洁与绿化养护工作。主要职责是保
洁服务管理和绿化服务管理。直接接受物业服务中心经理领导。
该部门设清洁员5—7名，绿化1名。
A、主要职责（清洁）
1）
六、管理服务原则
1、以客户需求为关注焦点，以持续提升客户满意度为服务目标。
2、以塑造商业品牌，事先物业保值增值为目标。
3、建立完善管理体系，打造高效商业管理队伍。
4、为客户利益、顾客利益及物业整体发展而服务。
七、物业管理服务内容及范围
商业物业管理内容包括设备运行维护、安防和环境清洁等硬性服务，也包括环境的营造、人性化的细节服务等软性服务，只有将二者结合，才能更好提升商业物业的附加值和开发商、商家使用过程中对其工作的认同感。管理内容主要包括：
1、安防管理：
确保客户、顾客生命财产安全，是商业正常运营的基本条件，强有力的安防工作是商业正常运营的有力保障。商场、影城营业时间内人流量大，人员庞大而且复杂，安防实行明岗与便衣巡逻、视频与监控相结合，与当地派出所密切配合；营业结束后统一清场。
工作要点：治安巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及出入登记管理。
2、消防工作：消防责任重于泰山。切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、商
场及影城内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，一年内组织不少于两次消防演习。工作要点：消防设备设施的日常检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。
3、保洁消杀绿化管理
洁净的公共环境，是商业管理服务水平、企业形象的重要衡量指标。营业时间内实行公 共场所不间断循环保洁，清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的经营环境。定期开展公共环境的消杀工作，做好绿化维护，提升商业环境品质。
工作要点：公共场所巡回保洁、定期清理卫生死角、定期消杀。
4、客户服务管理：
1）建立客户服务管理制度；
2）办理入驻（迁离）手续，应查验客户相关资料，按规定程序办理，及时建档归档。
3）及时处理各类客户服务事宜，向客户宣传国家物业管理法律法规，促进客户正确、安
全使用物业。
4）接待服务
A、物业服务区域内应设立并公示服务电话，根据服务合同约定，明确服务时间，有服务
记录。
B、接受客户诉求信息，应视情况轻重缓急程度，采取立即、及时或按约定时限予以答复
和处理。
C、受理客户投诉，应核实情况，做好记录，及时处理，登记存档。重要、重大投诉应回
访。
切实满足客（商）户的需求，不断提高商户对客户服务的满意度，争取商户对物业管理服务的支持，形成商户、物业公司团结一致，共谋发展的良好局面。所谓客户服务无小事，客户服务无止境，细节与执行力决定客户服务水平。
工作要点：良性沟通、了解需求、及时服务、持续跟进、关注客户发展。
5、公共设施设备维护保养
加强商业物业重要设施设备日常检查、维保，及时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生。
工作要点：日常巡检、提前排除安全隐患、分步实施中修、大修计划。
八、商业管理特点：
1、顾客流量大、流动性强，进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要。
2、管理点分散
关键词：物业服务企业,经营模式,分析
进入21世纪以来，伴随着我国社会经济的快速发展，作为国民经济支柱产业的房地产业也进入了持续发展期，房地产开发量的激增为物业管理行业提供了巨大的市场空间。据统计，2008年我国房地产开发完成投资31203.2亿元，比上年增长23.4%;商品房竣工面积6.6亿M2，比上年增长9.8%;2006～2008年三年累计完成商品房销售面积达20.5亿M2，超过了“十五”期间商品房销售面积的总和。房地产业的快速发展带动了物业管理行业的发展，截止2008年底，全国实行物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理覆盖率接近50%，北京等发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。物业服务企业超过3万家，其中具有一级资质的企业300多家，从业人员近300万人，形成了一个拥有巨大物业管理市场的新兴朝阳产业。但随着物业管理行业的快速发展，业主物业服务消费意识的形成和维权意识的提高，物业管理行业一系列深层次问题也逐渐暴露了出来，各种矛盾日趋显现与激化，物业服务企业面临前所未有的考验和挑战，相当一部分物业服务企业面临经营困难，存在的问题是物业管理行业总体收费水平偏低;在物业服务收费水平没有提高的前提下，物业服务成本急剧提高;物业服务费收缴率不高;物业服务投诉增加;专业人才流失严重。因此，物业服务企业需要基于新的环境进行经营模式的变革，以实现脱胎换骨式的发展。
一、我国物业服务企业现行经营模式及其弊端
1、物业服务企业现行经营模式及其特点。
我国物业服务企业现行的经营模式是“一体化”物业管理模式。这种管理模式最早出现在深圳、上海等发达地区，随后逐步辐射至全国各地，又按照自身的规律不断地发展与完善，具有典型的本土化特征，是目前我国物业管理市场中主流形态的一种物业管理模式。
“一体化”物业管理模式是指专业化的物业服务企业，作为管理服务的提供方，按照市场化要求，接受物业委托方的选聘，对特定的物业区域实行统一管理，并对业主提供常规性的以保修、保安、保洁、保绿为基础的综合服务(林国强，2004)。
“一体化”物业管理模式之所以成为当前物业服务企业经营模式的主流形态，其产生的基本原因有以下几点：一是自20世纪80年代以来我国进行的住房制度改革，形成了多元化的产权结构，迫切需要由物业服务企业打破多家管理的局面，在一定的物业区域内接受业主的委托，实行统一的管理;二是在我国的城市化进程中进行的城市管理体制改革，需要改变传统的城市多头管理体制，由物业服务企业作为总管家进行统一的协调与管理;三是基于现代城市社区管理理念和提高城乡居民生活质量的要求，需要由专业化的物业服务企业提供综合性的服务。
“一体化”经营模式的特点是物业服务企业在接管的物业区域内，接受业主的委托，为业主提供全方位的服务和管理，我们传统意义上的房屋维修、保安、保洁、绿化等服务项目都由物业服务企业自主提供，并不依赖于社会上专业化的服务企业，或者说这种管理体制形成的初期，整个社会的专业化水平偏低，物业服务企业只能选择自主向业主提供服务。这种管理模式下的物业服务企业可以说是麻雀虽小、五脏俱全，具有“大而全”、“小而全”的经营特点。为了最求利益的最大化，实行“一体化”经营模式的物业服务企业普遍通过扩大经营规模来实现规模效益，因此也推动了物业服务企业的快速规模扩张。
2、物业服务企业实行“一体化”经营模式的弊端。
第一、物业服务仅仅是作为房地产开发的售后服务环节，没有体现自身的价值。长期以来，我国物业管理一直被当作房地产开发的售后服务环节，这种认知理念凸显的是房地产开发的价值，而非物业管理本身的价值。正是基于上述原因，在我国很多地方，物业服务企业大多由房地产开发企业组建，物业服务价格的制定从先天开始也多是着眼于房地产项目的销售，而不是着眼于体现物业管理的价值。由于不能体现物业服务的价值，造成物业管理行业几乎全行业亏损，“物业管理低价运行、成本不足由地产贴补”也就成了行业流行的模式。这就是大多数物业服务企业依附于房地产开发企业的主要原因，独立的物业服务企业在市场上很难生存下去。
第二、同质化的物业服务形式和内容。“一体化”物业管理模式推行的结果是物业服务企业与房地产开发企业之间责任不明，在经营活动中往往代房地产开发企业受过。同时，也承担了部分政府部门应该承担的城市管理职能。基于以上的考虑，物业服务从它的发展初期，就被定位于坚持微利、为业主服务的原则，尤其是在住宅物业的管理方面，在价格的制定上，从业主角度考虑的较多，而忽视了物业服务本身的价值，并把物业管理日常运作成本作为定价的唯一依据，物业服务企业之间的竞争集中于物业管理项目硬件的好坏和日常作业的频次。不同等级的物业项目在物业服务的内容和形式上出现了同质化的现象。
第三、物业服务成本居高不下，物业服务企业举步维艰。在相当长的时间内，各级政府普遍认为物业管理活动关系到城市居民的生活水平，必须坚持微利、为业主服务的原则，因此各地出台的政府指导价格相对偏低，在消费者物业服务消费意识不到位的情况下，势必制约物业管理行业的健康发展。实行“一体化”经营模式的物业服务企业管理与作业并举，人员包袱沉重，经营举步维艰。据业界统计，在新《劳动合同法》实施后，企业人工成本大约占到总成本的70%左右。因此，减少人员负担，发挥企业自身的管理与人才优势，是物业服务企业的必然选择。
二、物业服务企业新型商业经营模式及其特点
1、由传统的“一体化”经营模式向管理型经营模式转变。
随着社会经济的发展，上述经营模式所形成的弊端必然损害我国物业管理行业的健康成长与发展。目前，中国物业管理行业正在发生深刻的变革，一个突出的表现就是各地物业管理行业正在与房地产业实行分业经营，从早期的建管合一向建管分离转变。即便是规模较大、实力雄厚的房地产开发企业也在积极探索新型物业服务模式，或者让隶属的物业服务企业彻底市场化，逐步减少补贴直至不再给予补贴，以提高物业服务企业的生存能力;或者剥离物业服务业务，将下属的物业服务企业出售或转让，完全通过市场化为其开发的物业项目选聘独立的物业服务企业。
就物业管理行业来看，在当前物业服务价格水平综合偏低的情况下，简单的依靠扩大服务管理规模也很难持续提高物业服务企业的经济效益。物业服务企业必须认清物业管理的本质，创新经营模式，实现由“一体化”经营模式向管理型经营模式的转变，才能走出困境。
从西方发达国家的物业管理实践来看，专业化也是物业管理行业最显著的特点之一。以美国为例，在住宅物业的管理中，物业管理公司一般只负责小区的整体管理，具体服务内容由业主委员会征求业主意愿后决定，有关业务则由物业管理公司聘请专业的清洁、保安、设备维修等服务公司承担(张年，2007)。
2、管理型经营模式的特点。
管理型经营模式已在我国物业管理市场比较发达的地区出现。其突出的特点：一是物业服务企业在经营模式上实行管理与作业分开，只承担管理职能，物业服务企业本身并不提供具体的作业活动，而是通过分包的方式把具体的作业项目外包给专业服务公司;二是企业拥有专业化的物业服务团队，团队成员具有较高的职业水准，具有显著的管理与人才优势，能够根据业主的要求提供项目的咨询服务、帮助业主拟定管理计划、接受业主的委托选聘专业公司提供专业服务、对专业公司进行监督评估等。
物业服务企业采用管理型经营模式，具有以下一些优势：一是管理与作业的分离有利于真正培育起物业服务企业的核心竞争力。从理论上说，物业管理行业属于第三产业，物业管理就是一种服务。在物业管理行业发展的初期，人们简单的认为物业管理就是为业主提供基础性的服务，这种服务活动因为没有多少附加价值，具有较高的模仿性。因此，相当一部分房地产开发企业把业务技能较差的人员转移到下属的物业服务企业，很多企事业单位的后勤服务部门也摇身一变，注册成为了物业服务企业。而从本质上来看，决定和影响物业服务企业未来发展的应该是企业的人力资源、物业设施设备管理技术、物业服务制度与流程，以及企业的品牌价值等因素，这些要素从企业经营学的角度来看，往往具有企业自身的特点，难以模仿，能够为企业提供独特的价值;二是它与我国开始实施的物业管理师制度相接轨。为了提高物业管理行业的整体管理服务水平，培养物业管理职业人才，在借鉴英美等发达国家物业管理制度的基础上，我国从2005年开始推行物业管理师制度，2007年已经产生了第一批专业化的注册物业管理师队伍，虽然目前还没有出现专业的物业管理师事务所，但注册物业管理师能够像注册会计师一样，受雇于物业管理公司或物业管理事务所，合伙或独立的承担物业管理事务必然是今后物业管理行业发展的一个方向;三是有利于推动我国物业管理行业的专业化，提升物业管理行业的整体发展水平。物业服务企业剥离作业业务，围绕特定的物业项目，专注于为业主提供管理服务，提升受托物业的价值，这正是国外物业服务企业所做的工作。同时，作业业务的剥离也有利于催生保洁、绿化、保安、维修等专业公司的发展，这是社会经济发展的必然趋势。
管理型经营模式的未来发展方向是把物业服务企业打造成物业服务集成商。实施的途径有两个：一是实行管理与作业的分离，剥离企业承担的作业职能，建立隶属于物业服务企业的专业公司，各专业公司既为本公司承揽的物业项目提供专业服务，又可以独立的进入市场承揽其他物业项目;二是以职业经理人(注册物业管理师)为核心，探索和形成具有企业自身的管理模式，实施品牌管理，树立良好的市场形象，并以物业服务企业为核心企业，以合同关系为纽带，联合其他专业公司，建立战略协作关系，打造物业服务集成商。
参考文献
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[5]肖明超.你有好的商业模式吗[J].大经贸, 2006, (1) .
关键词：银行；客户服务；管理
随着生产力水平的提高、科学技术的进步、社会财富的激增、人口的迅速膨胀。社会主义市场经济突飞猛进的发展，它给金融的发展提供了广阔的空间，社会经济对金融也提出了更高的要求。近年来商业银行在数量和规模上都取得了长足进展。它为客户提供两个最基本的服务：一是完成某些金融功能（例如转账、兑换、汇兑、存贷)；二是完成这些功能要尽可能地方便和快捷。客户对服务的其他要求以及客户服务的其他质量特征都是以这两个最基本的特征为基础的。如果功能的适用性或者流程的便捷性存在问题，客户其他的服务要求就难以达到。而且，即便其他服务做得再好也难以弥补由于这两个基本要求所存在的欠缺。
一、优质的商业银行客户服务的重要意义
客户管理是市场经济社会所有交换参与主体所共同面对的问题，是所有交换参与主体生存和发展的决定因素。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。其深蕴的哲理启迪我们，客户是银行生存之本，是产品营销之基，是经营活力之源。着力拓展、维护客户，实现客户数量与质量的同步增长是确保业务持续快速发展的根本前提。
（一）优质的客户服务可以吸引新客户
商业银行内部资料显示：商业银行80％的利润来源于20％客户的创造。这20％客户便是商业银行优质的客户。麦肯锡公司的相关调查显示．在中国商业银行表现的更加明显，只有4％的客户为银行带来80％的收益。跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、大型企业集团、高新技术企业等，成为我国法人客户的高端客户；那些工作稳定和收入稳定、受过高等教育的个人是个人客户的高端客户。商业银行要为每一客户建立一套科学的个性化服务档案，并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务，从而提高客户的整体满意度。这是通过老客户的口碑传播是吸引新客户的最佳途径。这需要以商业银行的高质量客户服务为后盾，老客户的积极行为就有可能使潜在客户成为新客户。商业银行优质服务通过长时间的、持之以恒的表现。会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。
（二）优质的客户服务可以留住客户
通过与客户多种沟通渠道的联系与沟通，了解客户的需求，急客户之所急．想客户之所想，为客户提供个性化的服务，提高顾客的满意度。对个人客户、法人客户进行分层管理，对那些需要周化和升级的高端客户可以度身定制金融产品，“一对一”主动进行产品营销。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化管理，以期将这批强势客户集聚起来；对富裕型客户可在负债业务基础上，提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务，使这类客户创造的价值不断扩大。服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。
（三）优质的客户服务可以实现客户忠诚
客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应(服务)商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度。有人认为客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器。忠诚的客户是企业最有价值的顾客。客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度提升，建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。
二、商业银行客户管理原则
（一）真实性原则
真实性原则是指商业银行的客户经理提供和反映的所有信息都要与客观实际相符合，不能因自己的主观好恶、自己的错误偏见为导向。银行要制定一个规范的客户调查和评价标准，避免操作人员因主观意愿而导致对客户不真实的认知，银行对客户的银行账户进行了解和监管，整体把握客户重要的财务信息。
（二）全面动态管理原则
全面性原则足指根据业务工作要求．提供各方面的信息。银行客户经理要明确自己需要具体了解的客户信息。随着客户内外部环境的变化和银行业务管理要求的变化，提供的客户的服务要求，对客户实现动态管理。客户资料要不断加以调整，对客户变化进行追踪，及时补充新的资料，使客户管理保持动态性。
（三）精细化原则
精细化能真正反映银行业务操作和管理的立体化程度。这一原则要求对客户信息的了解必须深入细致，针对客户每个方面的情况都要罗列决策，以避免管理留有空档。客户经理要不定期频繁地对客户情况进行调查、分析，据此对银行提出管理意见。银行还要随着客户内外部环境的变化而变化，随着银行对客户管理要求的变化而变化。
（四）倾听、理解常沟通的原则
深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法。认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑；安装免费"热线"投诉电话来处理客户抱怨；定期把客户请来举行讨论会，引导客户树立正确的消费观念，宣传银行的管理理念，帮助客户解答银行业务上的所有问题，为客户提供全面优质的服务。
三、提升我国商业银行客户管理的对策
可以说，客户群体参与度在很大程度上影响着商业银行的兴衰，甚至决定着商业银行的长远发展业绩。若想提高社会竞争力，商业银行就必须把客户管理放在首要位置。为了占有和拥有广阔的市场，在日益激烈的市场竞争中占据主动，商业银行必须加强客户管理，努力做到客户满意。
（一）创新经营理念,完善运营机制
贯彻“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念．运行中要按照为客户提供最方便和最优质服务的思路设计业务流程。流程的构造要做到：不管一个业务有多复杂，决不能让客户感觉到这种复杂性，相反让客户体会到的是方便快捷的服务。商业银行应提供“一站式”服务,尽可能使客户通过一个界面或者一个平台或者一个人员（如客户经理、理财经理等)即可办理所有的业务，免去客户来回奔波之苦。这就要求，商业银行内部要从满足客户不断变化的需求出发，建立反应迅速的运营机制，从根本上提高商业银行的客户服务水平。
（二）保持效率提高与风险控制的相互平衡
商业银行为了规避操作风险，制定了各项以岗位分离和业务授权为主要内容的严格制度。当然无可厚非。除了要杜绝"过犹不及"的倾向，还要考虑效率提高与风险控制问的相互平衡。商业银行要保持正确的风险态度，接受合理范围内的操作风险，树立新型操作风险观，效率提高是一种“风险报酬”。要在风险控制与效率提高之间取得平衡，审核与监督要恰到好处。要防止因不必要的审核和监督给客户增添的麻烦。
（三）深入研究客户的期望值，建立抱怨与建议系统
不同客户由于文化背景、经济状况、消费观念、传统习惯、受教育程度以及地理位置等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的，银行应当研究和了解客户的这些差异，尽量满足并超越客户的期望值。银行应以最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨为原则，设立"客户热线"的免费电话；提供表格以反映它们的好恶；设置建议箱传递它们的建议和抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们迅速地解决问题。
（四）树立人本理念，构建和谐的企业文化
银行的管理人员不仅要尊重员工、理解员工、关心员工．还要深人基层，换位思考，设身处地为员工着想。比如：帮助员工解决取暖、通风、配餐等实际同题；帮助员工做好职业生涯发展规划的问题；加强培训，提升员工的思想素质；考核机制的制定时，政策都要向一线工作人员倾斜、向关键业务岗位倾斜；通过建立有效的激励、约束机制。充分调动广大员工的积极性，构建团结协作、追求卓越的一流团队。
（五）建立合理的战略导向，制定清晰的客户服务目标
把目标客户群体新增数量、客户贡献度、客户满意度等指标作为银行客户管理的战略指标。商业银行各级领导要身体力行、带头推进客户管理工作。客户管理工作要有针对性：加强对基层的授权、提高产品、系统和流程的弹性，提高对客户差异化水平、完善对重要客户的"一站式"服务；加强网络和电子渠道建设，提高服务效率、降低服务成本。如对重点客户按不同的类型建立营销和服务团队，实现营销、服务渠道的共享。对客户信息的收集、分析和应用工作形成制度化、规范化；及时掌握客户需求。
总之，树立良好的商业银行服务理念、制定良好的银行客户服务制度、改进服务流程、不断创新客户服务的手段和方法。是提高服务效率、加强客户服务管理的必由之路!
参考文献：
[1]詹志斌．对提升我国商业银行客户管理水平的思考[J].浙江金融,20l0,（0l）.
本协议当事人
甲方：武汉中城家物业服务有限公司 乙方：
乙方所租赁房屋基本情况：位于湖北省武汉市江汉区公安路，为武汉中城地产开发有限公司（以下简称中城地产公司）所有的中城国际一期项目内6#楼，具体面积以武汉市住房保障和房屋管理局登记中心核定的登记面积为准。甲方为乙方提供物业管理相关服务，经双方友好协商，现签订协议如下：
第一条 双方的权利和义务
一、甲方的权利义务
1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；
2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度；
3、建立健全本物业的物业管理档案资料；
4、制止违反本物业的物业管理制度和违反《房屋装饰装修管理规定》的行为；
5、甲方可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；
6、依据本协议向乙方收取物业管理费用及相关费用（包括综合管理服务费、车辆停泊服务费、特约服务费和经业主同意的其他费用等）；
7、编制物业管理服务及财务计划；
8、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》；
9、做好本小区内的秩序维护工作，发生突发事件时，在采取应急措施的同时，当及时向有关行政管理部门报告；
10、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；
11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；
二、乙方的权利义务
1、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；
2、遵守本物业的物业管理制度和《临时管理规约》；
3、依据本协议向甲方交纳物业管理费用；
4、装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理协议》；
5、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；
6、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；
第二条 物业管理服务内容
一、房屋共用部位的维护和管理
共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
三、环境卫生
l、公共环境卫生，包括公共场所、道路、房屋共用部位的清洁卫生，生活垃圾日产日清；
2、共用绿地、花木、水景、建筑小品等养护与管理；
3、定期组织对公共区域有害物物进行消杀。
四、秩序维护 l、内容
（1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，发生突发事件及时报警；
（2）24小时门岗值班制度和安全监控，公共区域实行定时巡逻制度；
（3）车辆和大件物品出入登记。
2、责任
（1）工作人员着工作制服，工作规范、作风严谨；
（2）防范和减少区域内危及业主安全的隐患；
（3）甲方不承担乙方人身安全与财产保管、保险责任。
五、交通秩序与车辆停放
1、内容
（1）管辖区域内车辆行驶、停放有序；
（2）定期维护停车场（不含私家车库）各项设施；
2、责任
（1）甲方负责车辆行驶和停放秩序的维护，乙方必须遵守车辆停放和行驶的相关规定。
（2）甲方负责停车场（不含私家车库）各项设施的正常运行；（3）甲方不承担乙方车辆及车内财物的保管、保险责任。
六、房屋装饰装修管理
根据建设部《住宅室内装饰装修管理办法》、《临时管理规约》以及双方签订的《装饰装修管理协议》提供装饰装修管理服务。
第三条 物业管理服务质量
一、房屋外观
房屋外观完好，保持原貌。
二、设备运行
1、保持设备正常运行；
2、做好安全运行记录；
三、公共部位、公共设施设备的维护和管理；
1、制定维护保养计划，做好检查、备案记录；
2、设施设备设专人进行管理，运行正常，保养完好。
四、公共区域环境卫生维护与管理
1、有健全的保洁制度，有明确的分工和责任范围；
2、按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；
3、设定垃圾集纳地点，对垃圾专用桶进行管理，垃圾日产日清。
五、公共绿化的养护与管理
1、小区的公共绿地和房前、房后、道路两侧区间绿地，按武汉市园林局的养 护标准养护；
2、花草树木生长良好，修剪整齐美观；绿化小品及设施维护良好。
六、交通秩序与车辆停放
1、车辆进出登记，车道畅通；
2、车辆停放整齐有序；
3、停放在指定位置的车辆如发生意外，协助车主及时报公安部门处理。
七、小区内秩序维护
1、做好小区内公共区域的秩序维护工作；
2、出入口24小时值守，实行巡逻（巡更）检查；
3、遇突发事件有预案；
4、发生治安事件、刑事案件、交通事故，应及时报警，并配合公安部门进行处理。
八、小区内消防管理
1、公共区域的消防设施维护及消防管理；
2、有健全的消防管理制度，建立消防责任制；
3、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视，检查和维护；
4、定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。
九、房屋公用部位、公用设施设备小修和急修 小修
1、设24小时值班电话，发生故障及时到达现场组织修复；
2、房屋公用部位、公用设施设备小修及时，恢复完好。急修
1、随叫随到，及时解决（因其他公共事业单位引致延误除外）；
2、如因材料配件缺失，先采取应急措施。
十、房屋装饰装修管理
1、有健全的装修管理制度；
2、查验业主装修方案；
3、与业主、施工单位签订装修管理协议；
4、告知业主装修注意事项；
5、装修期间，对装修现场进行巡视和检查；
6、对进出小区的装修车辆、装修人员进行出入证管理；
7、业主装修结束后，应进行检查。
8、对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门。
十一、档案资料管理
1、小区各类物业资料归档管理；
2、有各项管理工作记录。
第四条 物业管理服务费用
一、本租赁物业按建筑面积每月每平方米人民币3.5元收取；
二、乙方交纳物业管理服务费用时间：乙方与中城地产公司办理房屋交接手续之日起，首期预付一年管理费，以后每年交一次，每次交纳费用时间为每年开始的前15日内；
三、物业管理服务费用标准按政府部门规定调整；
说明：
本合同约定的物业服务费，不包括停车场（位）的车辆停泊服务费及车辆场地使用费和特约服务费等费用。
第五条 其他有偿服务费用
一、车位及其使用管理服务费用；
乙方按 【2004】135号文标准交纳停泊服务费和车位使用费，其中停泊服务费属甲方收益，车位使用费属开发商收益。
二、乙方专有部门的维修、养护及其他特约服务，服务收费标准按甲方向全体业主公布的标准收费；
第六条 代收代缴收费服务
受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃气费、有线电视、电话、网络等代收代缴服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费用)，收费标准执行政府规定。
第七条 违约责任
一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；
二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任；
三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金；
四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天3‰交纳违约金。
第八条 为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。
第九条 在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。
第十条 本协议在履行中如发生争议，应尽力由双方协商解决。经协商无果的，应向有管辖权的人民法院起诉。
第十一条 本协议一式陆份，甲乙双方各执叁份，具有同等法律效力。第十二条 本协议自签字之日起生效。（以下无正文。）
（本页为签字页，无正文。）
甲方签章： 代表人：
年 月 日
乙方签章： 代表人：
年 月
一、商铺物业的管理特点
1、顾客流量大
商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重
2、服务要求高
要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则
3、管理点分散
出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
4、营业时间性强
顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
5、车辆管理难度大
来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
二、商业物业服务管理内容
商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述： 商铺业户服务管理 商铺装修服务管理
商铺设备、设施维保服务管理 商铺建筑物的养护及维修管理 商铺保安服务管理 商铺保洁服务管理 商铺绿化服务管理
1、商铺业户服务管理
业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。a接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
b纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;c报修接待
商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； d走访回访
接待员的走访内容包括三方面：
一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；
二是对报修后的维修结果进行回访；
三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。e内外联系
商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向业户收取物业管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。
商铺的外部联系
商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半
2、商铺装修服务管理 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。
商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：
建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的监督；
选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管理。
商业铺面制定装修管理规定的要点
二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》； 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；
装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；
为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：
凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。
凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。
业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等
装修现场监督管理
在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：
对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。
3、商铺设备、设施维保服务管理
商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。
商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。
4、商铺建筑物的养护及维修管理 商铺修缮的计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。
工程性质的确定。
依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；
中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等
5、监控中心管理
监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。
如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。
另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录像将提供证据、线索，有利破案等等，这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。
6、消防管理
商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；
商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。
制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。
发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。
发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。
定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。
在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等
7、商铺保洁服务管理
商铺的环境有外部环境和内部环境。
外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；
内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。
搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。
商铺保洁管理的重点
商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；
商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象； 商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点； 商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。
商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；
雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。
对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；
在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；
在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；
提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；
对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等。
8、商铺绿化服务管理
绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。
商铺绿地管理
商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。
为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；
保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；
发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；
草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒； 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等
商铺室内绿化管理 花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；
花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；
1范围
本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。
本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行）
《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）
《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号(2007)
《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）
GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》
GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》
XX/QM.A-2009《南京XX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》
GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》
GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》
GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》
GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》
GB2894《安全标志》
GB5749《生活饮用水卫生标准》
GB8978-1996《污水综合排放标准》
GBl5603《常用化学危险品贮存通则》
GB22337《社会生活环境噪声排放标准》
GB50365《空调通风系统运行管理规范》
GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》
GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》
GB／Tl7242《投诉处理指南》
GB／Tl8883《室内空气质量标准》
《公共场所空调通风系统运行卫生要求》
Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》
《江苏省公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号）
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1商业物业commercialproperty
已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
3.2物业管理propertymanagement
物业所有权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3服务service
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提 供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。
3.4服务标准servicestandard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
3.5顾客customer
注接受服务的组织或个人。
示例：物业所有权人、使用人及其他相关方。
3.6突发公共事件precipitatingevent
在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。
4基本要求
4.1物业服务企业
4.1.1应按《物业管理企业资质管理办法》的规定，具备从事相应物业管理服务的资质。
4.1.2受物业产权人(业主方)委托，本公司应根据物业服务合同约定，设置物业现场服务机构，并配备相应的服务人员和服务设施。
4.1.3建立健全物业管理基本服务制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。
4.1.4各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受监督。
4.2物业服务机构
4.2.1根据商业物业的具体特点、功能定位和合同约定，应设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务人员及基本设施。
4.2.2商业物业基本的管理职能为：
——办公室（含前台、财务、采购、仓库）；
——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；
——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；
——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）；
——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。
基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。
4.3物业服务人员
4.3.1物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。
4.3.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%；工程技术人员具有中级职称者不少于两名。
4.3.3物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。
4.3.4物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；提倡讲普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到并及时为顾客提供服务容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
4.3.5物业服务人员应接受过相关专业技能和设备供货厂商的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商业物业的基本情况，能正确使用相关专用设备。
4.4物业服务要求
4.4.1本公司管辖的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施ISO9001：2008，并获得市级优秀大厦称号；第二年应通过ISO9001：2008的第三方认证审核，同时应获得省级优秀大厦称号，并开始导入ISO14001：2004和GB/T28001-2007；在客观条件具备的情况下，第三年向全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉；之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。
4.4.2按照物业管理服务合同的约定，设立接待服务窗口，提供租户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。
4.4.3实行全年365天、每天24小时服务。其中营业期间全员全职服务，打烊期间值班或维修服务，保持商业营业环境高运行质量。
4.4.4
4.4.5从实际出发，根据国家、江苏省的原则要求，充分考虑节能减排，制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。
4.4.6实施环境管理，根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，维护商业营业环境的整洁美观。
4.4.7根据商业物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。
4.4.8提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。
4.4.9提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。
4.4.10制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率≥98％，照明装置完好率≥99％，消防设备完好率100％。
4.4.11接受各种类型的报修、急修、抢修工作。接获报修需求后应持维修单到达现场，讲明内容后实施维修，完成后请业（租）户在维修单上签认。
4.4.12建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。
4.5投诉处理
4.5.1在一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面回复的三个工作天内完成。
非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。
投诉处理率为100%。
投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。
对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。
4.6信报服务
正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。
4.7标识管理
4.7.1公共信息标识应符合GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》。
4.7.2安全标识应符合GB2894《安全标志》。
4.7.3标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》。
4.7.4公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中、英文书写，文字规范。
4.7.5保持各类标识完好。
4.8档案管理
4.8.1有完善的物业管理档案制度，应按照全国物业管理示范大厦标准逐条逐项分类汇总成册，具体目录另定。
4.8.2房屋、设施设备档案管理
建立完善的服务资料档案，包括商业物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。
4.8.3业（租）户档案管理
严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料 内容转作其他用途。
4.8.3.1原始档案
一户一档，清晰便查。
业主档案包括但不限于业主收楼资料、产权证、业主身份证、产权变更资料等的复印件；装修档案；往来文件。
租户/经营户档案包括但不限于租赁合同、营业执照和法人代表身份证、公司职员资料等承租资料复印件；装修档案；往来文件。
对产权属于大业主的营业空间，保留历次分割、装修、审批的设计、施工、验收资料。
4.8.3.2电子档案
包括现有业（租）户清单及上述原始档案内文件资料的存档情况、业（租）户的联系方式、前期历任业（租）户/租户/经营户的变更记录（如去向、联系方式等）、物业重大事件记录。
4．9承接查验
4.9.1承接查验标准：应收集国家、省市各类建筑安装施工及验收规范的最新版本，研究熟悉。
4.9.2基本顺序
4.9.3新建商业物业应具备查验所需的基本条件是已经办理了竣工手续。
4.9.4根据具体类型、特点确定参加验收的人员。成立验收领导小组，基本组成主要以工程人员和操作人员为主，各个专业齐全。
4.9.5内部制定查验实施方案，软件资料上根据《建设工程文件归档整理规范》的规定，拟定所需要的文件资料目录，对设备图纸、资料、出厂证明、使用说明、调试报告等要紧紧不放。尽量在在查验前得到资料，以备熟悉了解。设备现场上分专业按照公用部位、公用设施分类，遵循先机房、后楼层、再外围；先单机设备、后管路系统的顺序逐一进行。时间上不能求快，要按照规范仔细、认真、全面进行查验。
4.9.6准备常用的监测仪表、工具等，注意这些仪器仪表是否经过技术监督部门的校验、是否在有效期内。
4.9.7查验发现遗留问题的处理，按照填写相应表格、分类分别汇总、提交开发商确认、施工单位整改、物业派人跟踪并再次查验的顺序进行。
4.9.8与开发商办理移交。
4.9.9撤管接手查验应遵守上述标准，同时应着重于软件资料、硬件改造记录、设备维保记录、财务状况等进行深入交接。
5租户服务
5.1入驻和迁出
5.1.1受业主方委托，按约定的时间办理租户入驻手续：
一一登记租户信息，向租户提供管理规约等入驻资料要求签署；
一一向租户明确租赁区域内的设施设备使用范围，办理设施设各交接手续。
5.1.2按业主方要求为租户提供约定的供电、供水、供气、空调、消防等服务。
5.1.3按租户要求提供直线电话或其他通讯业务的接入服务。
5.1.4受租户委托，按约定要求管理商铺的备用钥匙(包括封存保管、紧急启用)。
5.1.5按业主方要求办理退租户的迁出手续并提供以下服务：
一一对退租户的拆除、搬运活动进行监督；
一一查验租赁区域的公用设施设备，发现损坏及时报告；
一一确认租赁区域水、电、气、通讯、空调、物业管理、租金等费用的结清。
5.2装修管理
5.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。
5.2.2对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。
5.2.2涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等的 书面专项批复。
5.2.2装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。
5.2.3装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。
5.2.4受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：
一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库，建筑垃圾堆放与清运；
一一施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；
一一施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；
一一临时供电、供水和升降等设备的使用；
一一现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续；
一一建筑物本体和设施设备的保护；
一一制止违章搭建与占用行为。
5.2.5配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。
5.2.6收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。
5.3服务接待
5.3.1物业现场服务机构设立接待服务窗口，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度，公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。
5.3.2接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。
5.3.3现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日应执行经营方的统一调度。
5.4报修服务
5.4.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。
5.4.2报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。
一一小修急修及时率100％；
一一一次维修合格率>90％；
一一维修服务回访率30％；
一一有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。
5.4.3电梯故障困人时，物业服务人员5分钟内作出响应，专业技术人员30分钟内赶到现场实施救援。
5.5客户意见管理
5.5.1应与开发商、业主方、租户保持沟通，定期开展工作汇报和意见征询。
5.5.2应每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年测评业主方和租户对物业服务的满意状况，不断改进服务质量。
5.5.3物业管理服务不满意率不超过8％。
5.5.4投诉管理应符合GB／Tl7242《投诉处理指南》的要求。
6环境管理
6.1室外区域
6.1.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
6.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。
6.1.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。
6.1.4绿化养护要求应符合本公司《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》有关章节的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。
6.1.5环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
6.1.6商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。
6.2室内区域
6.2.1保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB／T18883《室内空气质量标准》。
6.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。
6.2.3柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。
6.2.4生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。
6.2.5物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。
6.2.6按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。
6.2.7化学危险品的贮存应符合GBl5603《常用化学危险品贮存通则》的要求。
6.2.8商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。
7保洁服务
7.1应按商场的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。若委外执行，应在合同中书面明确。
7.2按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。
7.3保洁质量符合附录A的要求。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。
7.4保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的要求，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。
7.5保洁服务人员每天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。
7.6商场内的卫生消毒、灭鼠除害等应有专人检查，并保持相关记录。
7.7明确租户自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。
7.8提供生活和餐厨垃圾的分类收集放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、处理应符合餐厨垃圾处理办法的要求。
7.9遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采取一切有效措施实施地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完成相关任务。
8秩序维护服务
8.1人员出入管理
8.1.1劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入商业物业区域。
8.1.2对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。
8.1.3因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。
8.1.4因节假日或促销活动等引起人流集中时，应事先编制预案，重要活动要报公安派出所审批，具体实施时应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。
8.2车辆管理
8.2.1制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃、水淹车库）等规章制度。停车场(库)应具备营运证、收费许可证。公示收费标准和管理规定。
8.2.2停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线，按车辆种类划分车辆保管区域，划定停车位、停车划线明显；无杂物堆放；通道顺畅；规范设置交通标识，标志齐全。
8.2.3停车场(库)通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编
号及紧急疏散出口等信息。
8.2.4停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。
8.2.5引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。
8.2.6指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车
辆和残疾人车辆应停在指定位置。
8.2.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。
8.3货物装卸管理
8.3.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。
8.3.2维护货物装卸区域的正常秩序：
一一阻止无关人员和车辆进入；
一一卸货车辆按序进入装卸平台；
一一车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；
一一督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和车辆周转区域的干净整洁；
一一劝离完成卸货任务的车辆。
8.4监控管理
8.4.1监控室门有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。
8.4.2监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。
8.4.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。
8.4.4保持电话畅通，随时接听（铃响三声内应接听）。
8.4.5接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信息后，应对现场进行核实并安排保安人员及时赶到现场进行前期处理、并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。
8.4.6随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；向有关部门报告。
8.4.7对商业促销活动的关键区域、通宵活动或营业区域等宜进行跟踪监视。
8.4.8对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。
8.5秩序管理
8.5.1制定秩序维护员管理规定、秩序维护员站岗值勤标准、秩序维护员巡逻值勤标准、秩序维护员交接班要求、秩序维护员培训制度、非营业期间人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、台风、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。
8.5.2明确巡视工作职责、流程，按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，保持巡更和巡逻记录。
8.5.3巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。
8.5.4巡逻中发现异常情况时应及时处理：
一一违章占用通道等有碍安全的行为；
一一消费者的违规行为和危险举动；
一一可疑人员；
一一设施损坏或设备异常。
8.5.5巡视应使用巡更设备，在监控室保持巡更记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡视；收到监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应措施；巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门和报告相关负责人，并在现场采取必要的应急措施，随时准备启动相应的应急预案。
8.5.6节假日或促销等重大活动时，应事先办理相关手续，与有关部门一道，现场主动观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。
8.6清场管理
8.6.1确定清场路线，不留死角和盲区。
8.6.2引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。
8.6.3要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气、空调开关；保险库(箱)、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无明火、无火种、无滞留人员。
8.6.4人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、小库、消防通道等
场所。
8.6.5完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。
8.6.6清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。
8.7大型活动保障服务
8.7.1认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任人，实行安全责任制。
8.7.2商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方/组织者编制秩序维护保障方案。内容包括举办活动的地点、地形、场所、人数、环境、气候等自然情况；内部指挥系统、信息传递途径、人／车流集散路线三套、车位安排、人员布置、通讯保障、应急预案等。方案应向政府相关部门报审并得到其支持。
8.7.3活动前应对人／车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行专项检查和确认，必要时进行区域临时封闭。
8.7.4强化对活动场所火源、电源、气源、水源和易燃、易爆、危险物品管理，加强对活动用设施、设备、用具、用品管理，严防各类案件、事件、事故的发生。
8.7.5活动中与组织者保持密切沟通，宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。
8.7.4监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。
8.8消防管理
8.8.1建立健全消防管理防火安全责任制，组建义务消防队。
8.8.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。
8.8.3新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于40%。
8.8.4火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每季度至少进行一次消防联动测试。定期点动备用发电机，每半年进行一次负载试验。
8.8.4定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。
8.8.5对消防安全进行日常检查，并保持检查记录，检查内容应包括：
一一无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品类如打火机油等物品必须严格按照消防主管部门的规定存储)；
一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；
一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；
一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；
一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟：
一一装修施工现场无安全隐患；
一一火灾隐患的整改及防范措施。
8.8.6每年至少进行一次消防演习和疏散演习。
9建筑物及设施设备管理
9.1供水设施设备
9.1.1建章立制
制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。
9.1.2资料与标识
建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。
9.1.3水泵房管理
泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准《建筑灭火器配置设计 规范》设置消防灭火器材。
9.1.4供水设施设备维护
9.1.4.1水泵控制箱
一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。
一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。
一一半保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。
一一保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。
9.1.4.2生活水泵（含电动机）
一一日检：检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。
一一月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清洗管道滤网（器）；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。
一一保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。
9.1.4.3供水管路与阀门
一一月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。
一一半保养：检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头；清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。
一一保养：检查管路、阀门，除锈补漆。
9.1.5二次供水上、下蓄水池
9.1.5.1水池管理
水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源。
9.1.5.2水池维护
一一周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。
一一季度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；池内扶梯检查、除锈。
一一保养：检查测量水位控制浮球绝缘；检查进水手动闸阀；管道除锈补漆。
9.1.5.3水池清洗
一一水池每半年清洗一次；管理处提前四十八小时书面告知业（租）户。
一一须由具备资质单位负责清洗；清洗人员须持有效健康证；按清洗程序操作；按量使用政府部门规定的消毒药物；排水时注意排水管道畅通与否；恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。
一一水池清洗后由管理处和经营方共同验收，填写验收表格。
一一水质检验须由政府认可的专业部门负责；水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；水质检验报告向业（租）户公布。
9.1.6供水系统应急处理
9.1.6.1停水应急处理
可获知的市政停水情况，应提前在相关物业张贴停水通知并采取相应蓄水措施，特别是对餐饮、洗浴业（租）户更要全方位关照；故障停水情况，接报后15分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户。
9.1.6.2管道爆裂应急处理
出现管道爆裂等紧急事件，接报后10分钟内到位处理。
9.1.7工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.2排污设施设备
9.2.1建章立制
制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。
9.2.2资料与标识
建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。
9.2.3潜水（污）泵维护
一一周检：检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。
一一季度保养：清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；清洁控制箱内外；检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球；清洗集水井和潜水泵表面；检查接地线。
一一保养：拆检止回阀；检查热过载继电器整定值；检查继电器、接触器活动机构，测量线圈线路绝缘；检查机械连接情况；检查箱内导线连接情况；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；潜水泵解体清洁，检查轴承；测量潜水泵绝缘。
9.2.4污水井清理
每年清理一次。
9.2.5楼顶、路面、车场排水沟清理
排水明沟每周检查清理一次，暗沟每月检查清理一次。雨季对主要排水沟实施每天检查、随时清理。
9.2.6化粪池清理
每年清理一次；夜间打烊后进行。清理前提前二十四小时书面告知业（租）户；清理现场设置安全标志；池底污物淘净；多级出入口通疏；人工清理者须将污物包装良好，当夜运走；清运过程无漏洒；清理现场即时清洗干净；由管理处验收，填写验收表格。
9.2.7管道爆裂、池井溢流应急处理
出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报10分钟内到位处理。
9.2.8工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.3供电设施设备
9.3.1建章立制
制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。
9.3.2资料与标识
建立完整的供电设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。
9.3.3高压配电柜维护
一一日检：检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示；
一一月度保养：检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测量母排接点温度；
一一半保养：检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。
一一保养：测量线路和设备的绝缘；测量接地电阻；清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路；清洁并检查高压开关小车；测量高压开关绝缘阻；储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；清洁并检查避雷器小车；清洁并检查继电保护装置，调整保护值；清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；检查柜内电缆联接状况；柜内外设备清洁除尘。
一一严禁带电作业；停电或部分停电作业时，须在断开的开关分闸把柄上悬挂“禁止合闸”指示牌；操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装；绝缘工具每半年送检一次，检验报告存档备查。
一一配电柜钥匙统一存放于现场钥匙箱内。
9.3.4低压配电柜维护
一一日检：检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况；
一一月度保养：清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况；电容补偿情况；清洗绝缘垫；测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度；清洁柜面。
一一保养：检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况； 测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线电阻；检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘；检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝；检查并清洁补偿电容器、接触器；配电柜内外清洁处尘；除锈补漆。
9.3.5应急发电机维护
发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
一一周检：检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。
一一月度保养：试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；测量蓄电池电压、比重；检查蓄电池各连接部位；清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。
一一保养：带负载运行不少于30分钟。清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；清洁并检查接线盒电缆连接情况；清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环；测量烘潮电阻绝缘；清洁并检查充电器内部。
一一发电机房每周清扫一次；房内无杂物堆放。
9.3.6柴油机维护
一一周检：检查柴油柜油位、阀门、管道；柴油机管路；控制箱仪表、开关；检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。
一一月度保养：试机一次；检查机油油位和冷却水箱水位；检查启动线路的连接情况；检查传动皮带情况；检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；检查空载时的运行转速；清洁柴油机表面。
一一保养：检查清洁涡轮增压器；检查清洁水泵；检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘；检查所有管路和电路连接情况。
9.3.7应急发电机配电屏保养
一一周检：检查各开关位置、指示灯状况；清洁柜面开关、仪表、指示灯。
一一月度保养：配电柜内外清洁除尘；手动启动发电机，检查电压和频率。
一一保养：检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；检查动、静触头紧固状况；检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况；检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；手动试验开关合闸机构，检查机械部件平滑状况并加油；检查清洁继电器、接触器；检查各保护装置整定值；检查母排、电缆的连接状况，测量绝缘；检查接地线的连接状况；检查操作机构及弹簧状态；清洁配电屏内外；除锈补漆。
9.3.8楼层配电间维护
一一配电间有明显警示标志，悬挂基本操作要求和回路线路图，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
一一日检：检查配电间内务应干净整洁，无杂物，大门、门锁、内部照明完好。
一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温，遇温度过高，必须迅速检查原因并消除，必要时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。
一一月度保养：检查配电箱按钮、指示灯；清洁主开关表面；清洁配电箱内外，检查连接线；检查继电器、接触器连接线；清洁配电房，房内无垃圾、杂物堆放。
一一保养：检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况；检查主开关动、静触头紧固状况；检查各分开关分断、合闸状况；检查接线螺丝紧固状况；检查地线连接状况；测量绝缘。
一一房内每周清扫一次，房内无垃圾、杂物堆放。
9.3.9照明管理
9.3.9.1卖场内部公共照明
一一每天按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、专柜照明、夜间维修照明、值班照明、安保照明等类型实施独立控制。
一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。
一一营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率98%以上。
一一专柜/商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒业（租）户报修，提供有偿服务。
9.3.9.2路灯、梯灯管理
路灯、梯灯每班检查一次；发现损坏当班修复；完好率为95％以上。
9.3.10停电应急处理
可获知的市政停电情况，应提前张贴停电通知；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业（租）户，执行应急预案。
9.3.11工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.4电梯设施设备
9.4.1建章立制
制定电梯设施设备管理规定、维护保养办法、运行管理制度、监督管理制度、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。
9.4.2资料与标识
建立完整的电梯设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。
9.4.3电梯运行
按电梯运行制度执行；至少应有一部电梯24小时运行。
9.4.4机房管理
电梯机房门有明显警示标志；悬挂各项操作规程和设备铭牌；按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材；每2周清洁一次；无杂物堆放。
9.4.5电梯维护
电梯的日常维护保养必须由取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行，并建立电梯外委保养工作的监督管理制度，做好对保养单位工作质量的检查监督，确保电梯设备正常运行。
正常情况下的维护保养、强制检测一律安排在夜间进行，不得干扰正常营业。特殊情况下的停梯维护一般应提前16小时以书面通知业（租）户并公示。
9.4.5.1电梯控制箱维护
一一日检：检查电梯运行情况是否正常，如发现问题，及时通知保养单位解决。
一一半月度保养：控制箱内外清洁除尘；检查对讲机通讯效果；检查保险丝与额定电流；检查接触器与继电器；试验自动/检修开关转换与上行/下行开关控制状况。
一一半保养：检查箱内扁平电缆插接件牢固状态和所有电缆连接状况；检查接触器、继电器触头；测量控制箱绝缘；检查接地线。
一一保养：检查清洁接触器、继电器触头；检查各安全保护装置动作；检查接地线并测量接地电阻；检查各电路板插件的连接状态；检查清洁散热风机。
9.4.5.2电梯曳引机
一一日检：检查电动机、减速器、制动器、曳引机、限速器、导向轮、对重轮的运行状况；检查机房温升情况。
一一半月度保养：检查清洁限速器；检查曳引机运行状况、曳引轮轴承润滑情况；检查各安全装置；检查曳引绳、限速钢丝连接状况；检查制动器电磁铁可动铁心与铜套间的润滑情况；检查旋转编码器轴承。
一一半保养：检查曳引轮、曳引绳磨损情况；检查制动器并加油；检查制动器移位情况；测量电机绕组绝缘；检查曳引机减速箱状况及油位；检查限速器轮并加油。
一一保养：检查清洁制动带；检查制动力柜，调整制动弹簧；检查电动机电缆及制动线圈电线连接状况；检查电动机润滑油状况及换油；检查曳引机接地线连接状况。
9.4.5.3电梯井道维护
一一半月度保养：检查清洁电梯导轨和对重导轨；检查油杯油位、电梯随行电缆、各限位开关、井道照明灯；清洁安全钳；清理井底杂物积水。
一一季度保养：检查井道照明、各限位开关、曳引钢丝绳、对重链；清洁井底缓冲器；检查液压油位，清洁柱塞外圆并上油；检查导轨磨损和润滑情况；检查清洁安全钳，传动杆配合转动处加油；填补井道孔、洞；清洁井道。
一一保养：检查清洁井底应急开关；检查试验井底缓冲器；检查轿厢轨道、对重导轨磨损情况及轨道垂直平直状况，上紧全部压板、接头和撑架螺栓；检查试验防冲顶、冲底限位开关；检查清洁井道内所有设备及井道四周。
9.4.5.4轿厢、层门维护
一一厢内悬挂《电梯使用规定》和《电梯安全使用许可证》。
一一半月度保养：检查清洁轿厢门顶机构状况并加油；检查清洁轿顶ST装置；检查各厢内各种按钮；检查调整平层装置；检查轿顶轮、导向轮滑动轴承间隙；检查调整轿门驱动电机传动皮带；检查轿顶安全窗开关；检查清洁轿门和厅门的电触头；检查厅门联动装置状况；检查清洁轿顶控修箱；检查厢内控制盒内各开关。
一一季度保养：检查清洁自动门锁并加油；检查轿厢门和自动门机构，擦拭门导轨并加油；检查层门，擦拭门导轨并加油；检查清洁层门机械电气联锁装置；检查清洁轿厢照明、风扇，测量电气绝缘；试验消防电梯开关，检查迫降情况。
一一保养：清洁轿顶控制箱内电气元件，检查连线，全面清洁轿厢顶部；检查试验轿厢测重限载装置；检查各安全装置；检查清洁轿门驱动电机，测量绝缘，清洗轴承，加润滑脂，检查传动皮带磨损情况；检查层门各活动部位及各滚轮，清洁轴承并加润滑脂；检查清洗轿门机层门对摆杆轴承并加润滑脂。
9.4.5.5年审
每年由政府职能部门对电梯进行一次强制审验并取得《电梯安全使用许可证》。
9.4.6电梯应急处理
应根据实际需要，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断通讯设备。
在发生应急情况时，应在通知电梯维保单位的同时，由管理处专业人员先行实施力所能及的处理。
9.4.6.1停电应急处理
可获知的市政停电情况，应提前在相关楼宇张贴停电通知；停电前停止电梯运行；启动应急发电机；恢复电梯运行。
故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，立即检查电梯有否困人，无人情况下启动发电机，恢复电梯运行。
视需要以口头或书面形式告知业（租）户。
9.4.6.2电梯困人应急处理
出现电梯困人情况，5分钟内到位处理；确定轿厢所在位置；以可能的方式安抚被困乘客；按照《电梯应急指南》解救被困乘客。
9.4.6.3楼宇火灾时电梯应急处理
楼宇发生火灾，3分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。
9.4.6.3地震时电梯应急处理
已发布地震预报的，按政府要求，决定电梯是否停止使用。震前未发布地震预报的，5分钟内到位处理，按照《电梯应急指南》操作。
9.4.6.5水浸电梯应急处理
接报后5分钟内到位处理；按照《电梯应急指南》操作。
9.4.7工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.5空调系统
9.5.1建章立制
制定空调机操作规程、空调通风管理规程、空调水处理管理规定、空调系统维护办法、空调故障应急处理程序等规章制度。
9.5.2资料与标识
建立完整的空调系统资料档案。冷却水系统、冷冻水系统、采暖水系统、燃料系统等等管道上喷/贴明显字样，以不同颜色标示其介质流向。所有设备、阀门挂上标示牌。带电、旋转部件，进出风口应有安全 警示标志。
9.5.3空调系统设施维护
9.5.3.1离心式冷水机组（其它类型机组可参照技术手册规定执行）
一一日检：主机运行时间根据天气预报、开业时间、业主经营户的要求确定。主机运行期间每半小时一次检查机组运行状况，每小时检查并记录运行参数：检查主机润滑轴承油压，油槽内油位，轴承供油温度，冷凝器进、出水温度，冷冻水进、出口温度，冷凝器饱和温度、压缩机排气温度，压缩机驱动电机电压、电流、功率、负荷百分比。
一一周保养：检查制冷剂存量、冷却水水质、冷冻水水质、润滑油液位、油加热器；清洁空调机房、机组、控制装置表面。
一一季度保养：检查润滑油液位、油滤器、冷却水和冷冻水的水质；清洁主电机表面；清洁主机启动柜，检查所有接线；测量油加热器、油泵电机绝缘；观察制冷剂液位，测量导叶控制电机绝缘，检查轴承温度高的报警、停机功能。
一一保养：根据机组状况确定在冬季停机期间或来年开机前进行。
检查机油油质；检查回油系统，更换机油滤器及干燥过滤器；检查蒸发器与冷凝器；压缩机驱动电机清洁空气通道和绕组，测量电机绕组绝缘，检查滚珠轴承润滑情况；检查压缩机传动齿轮箱；对水系统进行化学分析、清洗；检查冷剂存量，清洗冷剂过滤器，检查、清洁控制箱内部器件、连接线，检查、清洁电机启动器及线路，检查、清洁接触器，检查机油泵控制线路，测量油泵电机、机油加热器、自动阀门电机绝缘；检查主机的各种保护装置。
一一供冷季节开机前对主机及辅助设备进行一次全面检查。
9.5.3.2中央空调配电柜
一一日检：检查配电柜各开关位置，检查各指示灯，观察仪表指示。
一一月度保养：检查清洁柜面开关、仪表、指示灯、按钮、转换开关；检查控制回路接线；清洁配电柜及房间；检查清洁各接触器及连接线；检查、清洁各风机控制柜内部。
一一保养：对配电柜、主开关进行清洁检查。检查各抽出式主开关、抽屉，检查清洁外观油污、灰尘、异物等；检查灭弧罩和灭弧栅；检查动触头、静触头；检查所有接线螺丝和固定螺丝；检查主开关机械部件；检查合闸线圈、失压脱扣线圈的接线及固定情况并测量绝缘；测量抽屉、主开关、接触器等线路绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线；检查配电柜母排连接并测量配电柜绝缘；检查、测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆、控制线路固定螺丝；检查控制接触器触点、接线和固定螺丝；清洁配电柜，柜体内外、基座除锈补漆。
9.5.3.3冷水机组启动柜
一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流，检查切换继电器、接触器工作状况。
一一月度保养：清洁柜内外及仪表、开关、指示灯；检查继电器、接触器触点、弹簧；检查所有接线、接地线。
一一保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，检查机械连接情况，导线（包括地线）连接情况，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。
9.5.3.4空调配套水泵控制箱
一一日检：检查仪表、指示灯、开关，检查电源电压、电机工作电流，检查继电器、接触器工作状况。
一一月度保养：清洁柜内外，检查继电器、接触器触点、弹簧，目视检查所有接线，检查、调整水流开关，检查接地线。
一一保养：检查热过载继电器、时间继电器整定值，检查接触器、继电器的活动机构，机械连接情况，柜内导线（包括地线）连接情况，检查上紧螺丝，理顺线路，检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘，检查启动柜密封情况，柜内外、底座除锈补漆。
9.5.3.5空调冷却水泵、冷冻水泵
一一日检：启动前检查进出口阀门及水泵转动情况；检查轴承润滑情况或油位，检查水泵、电机运行状况、电机运行电压电流，检查电机、水泵运行温度。
一一月保养：清洁水泵外表，清洁电机外表；检查水系统工作情况，调节水泵出口阀门开度。
一一半年保养：检查水泵润滑油量、油质，检查电机轴承润滑情况并加润滑油，检查、活络阀门并加润滑油，检查水泵联轴节，检查、上紧排气阀门，清洗管道滤网（器）。
一一保养：检查水泵、电机固定螺丝；水泵、电机外表、机座除锈，补漆；测量电机绝缘；检查、活络阀门，除锈、补漆，阀门螺杆上滑油；检查联轴节缓冲橡胶，根据需要更换新件。
9.5.3.6冷却塔
一一日检：检查冷却塔进出水管阀开关位置，检查冷却塔风机运行情况，检查风机电机运行电流，检查冷却塔布水情况，检查冷却塔水盆部分周围、底部情况。
一一月度保养：检查补水浮球阀，清洁风机、电机外表，检查传动皮带松紧度，清洁冷却塔，检查清洗冷却水出口滤器，更换冷却水。
一一半年保养：测量冷却风机驱动电机绝缘，检查电机接地线，检查冷却塔风机轴承、驱动电机轴承润滑情况，检查皮带及皮带轮磨损情况，检查、清理减速箱内外表面，检查、活络进出水阀、放水阀，阀杆上润滑油。
一一保养：检查冷却塔风机皮带；检查、清洁减速箱内外，轴承加油；管路、阀门除锈补漆；冷却塔风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆；检查防雷接地线。
9.5.3.7空调箱、新风机组
一一日检：根据开业情况适时开启，一般在开业前2小时逐步开启。检查空调柜机冷冻水进出口阀，检查机组运行状态，驱动电机运行电流，检查轴承温度，检查进出风口、调节新风供给比例、供风温度，检查冷凝水排泄情况。
一一周、月度保养：检查、清洗空气滤网；检查、清通冷凝排出管；清洁机组外表；检查风机轴承润滑情况；检查风机轴承润滑情况，适量加油；检查清洁柜机启动箱。
一一半保养：检查风机驱动电机轴承润滑情况，检查传动皮带松紧度；测量风机驱动电机绝缘及启动箱绝缘，检查电机接地线，检查柜机内换热器翅片。
一一保养：检查风机皮带，检查压力表、温度计；管路、阀门除锈补漆，风机、驱动电机外表清洁、除锈补漆，柜机外表、机座除锈补漆；检查、清洁柜机启动箱。
9.5.3.8风机盘管
一一月度保养：检查冷凝水排水管，清洗盘管风机滤网，检查冷冻水进口电磁阀动作。
一一保养：检查盘管风机运行情况；测量电机绝缘；检查管路附属阀件，阀杆加油；检查盘管；清洁风机、电机，检查电机轴承并加油。
9.5.3.9蒸汽锅炉
一一日检：对运行机组的燃料供应压力、供水系统水质、蒸汽出口压力、各类电机电压电流进行密切监控，每小时抄录相关数据，确保各类汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。
一一月度检查保养：每月一次对锅炉及附属设备进行一级保养；对防爆门及泄爆装置进行安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设备更换或添加润滑油；超压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。每月一次对油/气管路过滤器进行清洗，对安全连锁装置安全性能实验一次；应有专业人员对锅炉运行进行管理，做好锅炉安全经济运行监督、管理、工作记录。
一一半年保养：每半年一次对所有蒸汽压力表进行校验；对炉膛清灰；检测水质的硬度，应不大于3毫克/升；锅炉安全附件及仪表齐备，动作可靠；各种证书齐备，操作人员持证上岗。
一一检查：每年一次对锅炉及附属设备进行全面二级保养；按规定更换油（气）喷嘴、保养和润滑电机、校验安全阀、检查交换器并添加树脂、设备管道除锈补漆保温；对除氧器、冷凝水箱检进行检修清洗；对锅筒内部进行检查并除垢；
一一每年一次接受政府技术监督部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测，并对锅炉电机部分及程序控制器性能、锅炉排放烟气进行检测。除定期送检外，还应做好以下日常维护。
9.5.3.10非承压热水锅炉
——定期对温控仪进行检测；
——附属设备的维护保养可参照9.5.3.9的相应条款实施。
9.5.4清洗
9.5.4.1空气处理机组每年检查一次，送风管、回风管每二年检查一次，出现国家标准规定的需清洗条件的，安排清洗工作。
9.5.4.2空调水系统应安排有资质的单位进行水质处理和管路防锈、防腐处理，全年进行。
9.5.4.3冷却塔系统除进行水质防腐防锈处理外，还需要进行杀菌灭藻去污的专项处理。
9.5.5工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
9.6消防设施
9.6.3建章立制
制定消防安全制度、防火安全责任制、消防设施设备管理规定、维护保养办法、消防培训和演练办法、应急处理预案等规章制度。
9.6.4资料与标识
建立完整的消防设施设备资料档案；绘制设施设置平面图和火警疏散图；编制消防管理架构图，人员变更及时调整；设施设备标识规范齐全。
9.6.5消防设施维护
9.6.3.1智能型消防报警系统一一日检：检查控制箱和联动柜的仪表、指示灯、开关；检查电源电压、（UPS）不间断电源、报警系统主机、控制计算机、应急广播装置的工作状况；清洁消防中心。
一一月度保养：检查联动柜联动功能和蓄电池；检查试验感烟探头和感温探头（每个探头每年轮流检查不少于1次）；检查破玻按钮和各楼层喷淋管水流指示器的报警功能；清洁电源控制箱内外面、报警系统主机表面、网络控制器表面、计算机和外围设备表面、不间断电源表面、楼层模块箱表面。
一一半保养：试验主供电源与备供电源转换功能、蓄电池放充电功能；试验消防水泵、喷淋水泵、排烟风机、正压风机；清洁网络控制器和计算机内部；清洁计算机外部设备；清洁检查不间断电源，进行充放电试验；测量各线路绝缘。
一一保养：清洁检查报警主机电源、联动柜电源、应急广播电源内部；测量楼层模块箱内部线路绝缘；主机、联动柜、电源控制箱内、外除锈补漆；清洁楼层感烟探头、感温探头。
9.6.3.2消防水泵、喷淋水泵控制箱
一一周保养：检查控制箱表面、仪表、指示灯、开关。
一一月度保养：检查进出口阀、安全阀、转换开关；清洁控制箱表面、泵体、阀门、压力表；手动启动消防泵、喷淋泵试运行。
一一保养：检查继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；检查测量接触器、继电器线圈线路绝缘；控制箱内外除锈补漆。
9.6.3.3消防水泵、喷淋水泵、恒压泵（含电动机）
一一月度保养：在手动启动状态下，检查水泵、电机的运行状态、温度、电机工作电流，检查恒压泵润滑情况、添加润滑油。
一一半保养：检查水泵和电机轴承的润滑状况并加油；检查活络阀门并加油；检查水泵联轴节、排气阀门、进出口可挠曲橡胶接头状况；测量电机绝缘。
一一保养：检查水泵、电机固定状况；检查联轴节缓冲橡胶；水泵、电机、机座、活络阀门管道除锈补漆。
9.6.3.4消防水、喷淋水管路、阀门、消防栓箱
一一月度保养：检查水管管道管路，抽检楼层喷淋管水流开关和报警功能；检查清洁水管压力表；检查消防栓箱内配件。
一一半保养：检查清洁消防管井；检查管道表面及接头，螺丝上紧；检查清洁管路阀门阀杆；检查减压阀，进出口阀除锈加油；检查消防栓内阀门活络并加油；皮龙翻迭整理。
一一保养：全面检查管路阀门，锈蚀部分除锈补漆；消防栓内清洁除锈补漆；试验消防水喷射高程。
9.6.3.5防火卷帘（含电动机、控制箱）
一一月度保养：检查清洁箱面、仪表、指示灯、开关；手动试验卷帘动作；检查电机。
一一保养：检查热过载继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；检查电机轴承、传动齿轮、轨道润滑情况。
9.6.3.6疏散指示灯
一一周检：检查各楼层走廊、通道、出口指示灯。
一一月度保养：检查清洁指示灯；抽检指示灯充放电功能（每个指示灯每季度轮流实施1次充放电操作）。
一、商业物业的概念、发展现状及所面临的问题
物业管理:是对广义上的商业,工业或住宅地产的经营管理和监督控制。同其他任何企业管理相同,物业管理表示的是在使用寿命和正常使用条件下,对物业的看管,监测和监督问责。物业管理也泛指对业主私人资产,设备工具和其他物质资产的管理;在物业交付使用后,在物业设计使用年限内,获得和使用,维修和处置物业的全过程中,用于物业的设备装置和人力资源的管理(CC于2012年5月12日认定)。商业物业包括写字楼,产权式工业厂房,康复保健中心,酒店,社区商场,零售商店,购物中心,产权式农场,混合型商住楼,仓储用房和车库。在许多国家,也把含有一定数量以上的公租房和廉租房的普通住宅作为商业房产(自英国商业物业投资管理局)。中国目前还没有对商业物业有一个正式的定义,或者是一个比较权威的定义。早起开发的商业地产大多是出售形式,物业管理相对来说就比较简单。物业管理仅提供安全、消防、维修及一般性的客户服务。如成都春熙路片区商铺、中海国际购物公园、蓝光春江花月、罗马假日广场等;前几年出现一种过度形式的开发模式:一部分出售,一部分自持。这样的物业管理相对于之前的要复杂,管理的内容和标准也不一样。如万达广场;最近几年出现的开发模式为全租赁形式,这样的物业管理不但要进行安全、消防管理及客户服务,还有租赁等其他的一些服务。如成都人民南路一段的仁恒置地(包括卖场、写字楼、酒店、公寓)、龙湖三千集(多业态)、中海大厦(写字楼)、中海国际中心(写字楼)等。还有旅游地产,目前中国也有说法是商业地产,其物业也被定义为商业物业。如华侨城开发的游乐园、保利198。
对于以上各种说法,结合本人在物业公司工作经验及目前的一个发展趋势,认为商业物业应为除对住宅地产及工业地产进行管理以外的其他地产进行的物业管理。
房地产行业经过20多年的发展,在住宅地产开发及管理已经取得相当可观的成绩。随着国家宏观调控的深入,许多房地产开发商也由原来的住宅地产开发转向商业地产的开发。如万科、恒大、保利、龙湖、中海等均已经在2010年开始转向商业地产开发。中国房地产行业的高速发展及重心的转移促进了物业管理行业分工的细化与迅速发展,同时物业管理行业的迅速发展促进了国民经济增长和对外贸易及交流的频繁化。商业物业的发展无疑是物业行业发展中的领头羊,并在社会发展中扮演着重要的角色,在一定程度上标志着一个城市和国家的国际化程度和发展的速度。商业物业管理,可以以写字楼物业管理为缩影,体现当今商业物业管理的发展程度。随着中国大中型城市的国际化发展,海外办事机构及外资企业在中国的数量日益增多,对高端写字间的需求量随之加大。与此同时,由于业主的专业性质不同,对环境、设备与设施有了相当高的要求。在这样的一个新的时代背景下,对市场有了新的要求。一些大型物业管理机构把握时机,投入资金,引进进口设备和国际化的管理模式,来满足客户需求。同时客户对满意的服务予以回报,双方各取所需,促使商业物业行业蓬勃发展。
我国与美国、法国、日本都不同,经济发展水平至少要落后30年的时间,。西方商业物业发展具备了非常完善的条件,进入了成熟稳定的时期,我们仍处于初级阶段。如中海物业于2010年11月成立中海商业物业,负责中海地产旗下所有商业项目的物业管理,公司领导王岐也是将公司盈利的重任给予商业物业。而商业物业管理的好坏直接影响到商业地产的增值及商业地产投资的回收。在未来的几年,商业物业管理的市场竞争将会更加激烈。未来中国商业物业的发展趋势也必然由盲目发展向理性发展转变,并且紧紧围绕着创造新的生活方式进行调整。
在竞争日益激烈的大环境下,中国的商业物业管理的薄弱之处也呈现出来,其中特别突出的弱点就是物业管理不够科学化、系统化、缺乏先进的管理技术的应用。探索如何将工业工程理论有机地应用到商业物业管理中来,将有利于商业物业管理工作效率的提高,对于提升商业物业企业的形象和竞争力具有一定的积极作用。
二、工业工程的概念及基本技术
工业工程的基本理念主要包括五个方面:一是成本和效率意识;二是问题和改革意识;三是三化意识,即工作简化,专门化,标准化;四是全局和整体意识;五是以人为中心的意识。作为一种综合交叉学科,IE的研究领域有三大部分:“经典工业工程”,“现代工业工程”,“其他”。包括工作研究与效率、组织设计与职务设计、人因工程、流程再造、并行工程、柔性制造技术等。
三、工业工程思想在商业物业服务的应用
(1)建立问题库及问题协调小组。霍尼维尔(Honeywell)公司在促使其质量圈从生产部门向服务部门扩展适用此种方法。其他组织如同达拉斯第一银行(First Bank/Dallas)、标准肉联公司(Standard Meat)及米勒酿酒公司(Miller Brewing Company)也正用同样的方法来提高各自的服务质量。物业公司也应建立问题库及问题协调小组。
(2)提高质量。唯一有成本效益的提高质量的方法就是建立可靠的生产处理能力。生产处理质量是源头质量——它在第一时间保证了产品和服务的一致性和统一性。麦当劳由于将质量融入服务传送工艺而著称于世。该公司正确的实现了服务传送系统的“工业化”,从而使世界上任和地方的麦当劳的员工(即使是临时工人或兼职工人)都能提供同样的饮食服务。质量好并不是说要提供最好的产品和服务,他意味着要不断的向顾客提供与他们付出的价钱相符的产品或服务。
(3)清晰的流程快速响应客户的投诉及问题。联邦快递公司将原来始点——终点的空运方式改为始点——汇总分发站的方式,在汇总分发站里将不同的邮件转移到飞往相应的目的地的飞机上。这种方式导致了空运方式的革命。某制造企业的,这家企业的订单处理部门一改以往按照职能划分部门的方式,变为成立以顾客为中心的工作小组。由此,将订单处理功过的提前期由8天降为2天。超级仆人公司(Supermaids)。他们派出的房屋清理人员不是一个,而是一组,每人负责一项特定的工作,他们并行的进行清扫,从而能迅速的完成清理房屋的工作。流程的改变可以确确实实的变革服务行业。
(4)均衡工作负荷。商业物业公司的产品是生产与需求具有同步性。计算机服务(Compu-Serve)公司在傍晚时段提供的服务收费更低;麦当劳在早上提供特殊的食谱;零售商店使用记账系统;邮局对于要求第二天寄送的邮件收费较高。以上都是服务行业建立均衡工作负荷的例子。
(5)应用人因工程改善工作环境及生活环境。保持良好的工作环境绝不仅仅意味着赢得清洁卫生奖。它的真谛是:工作区除必需的物品之外别无他物,但同时必需备有工作所需的所有物品,并且每件物品都干干净净,保持在随时可以使用的状态。每个员工清理自己的工作环境。为员工提供舒适温馨的生活环境。
四、结束语
无论是商业物业还是工业工程都在不断地发展之中。所以要以发展的、权变的思路思考将工业工程技术应用于服务业的问题,本文探讨了将工业工程技术应用于商业物业公司的方法,希望能对提升商业物业公司的竞争力有所裨益。
参考文献
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[3]王秀玲.人机工程学的应用与发展[A].机械设计与制造,2007,(1):152。
[4]Aleuy,George J.The effect of Kaizen practices and principles on manufacturing process improvements of aerospace companies[A].Dissertation Abstracts International [C],1999,64(04):1219.
摘 要 武汉将对离休人员的管理方式作何调整，有关人士表示将持保守思路，至于对关闭、破产企业离休人员的安置会否引起整个离休人员管理模式的调整，依然不得而知。养老设施捉襟见肘据有关部门统计，武汉市政府承办或由社会力量办的养老院，里面入住的以退休人员居多。如武汉市老人院入住的643位老人中，退休的孤寡老人占65%强，主要靠政府助养；一些社会力量办的养老院，退休人员也占相当比例。
关键词 管理 企业退休人员 组织 目标
为加快建立和完善独立于企事业单位之外的社会保障体系，全面推进企业退休人员纳入社区管理服务工作，根据市委市政府的部署和要求，现提出我市企业退休人员社会化管理服务工作实施方案如下：
一、目标任务
企业退休人员社会化管理服务的工作目标是：按照《关于进一步推进我市企业退休人员社会化管理服务工作的意见》（市委办〔2004〕6号）文件要求，2004年，目标六个老城区要在档案移交、管理内容、服务经费、组织保障等方面加以进一步深化和完善，以真正实现企业退休人员交由街道（乡镇）和社区管理服务；汉口、武昌区和有条件的县（市）企业退休人员实行移交街道（乡镇）和社区管理，要达到90％左右。2005年底前，全市基本实现企业退休人员街道（乡镇）和社区管理服务，基本建立起规章制度完善、服务程序规范、服务内容丰富的社会化管理服务体系。
二、组织领导
为加强对企业退休人员社会化管理工作的领导，市委市政府成立退休人员社会化管理服务工作领导小组。由盛继芳常务副市长任组长，市委组织部、宣传部、市计委、市人事局、市财政局、市劳动保障局、市民政局、市经委、市贸易局、市文化局、市卫生局、市体育局、市信息办、市总工会、团市委、市妇联、市老龄委等部门主要负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室，设在市劳动保障局。
各区、县（市）要高度重视这项工作，在市委市政府的统一领导下，由区、县（市）党委政府负责组织实施。可以比照市委市政府领导小组配置，成立由党委政府主要领导任组长，各有关部门负责人担任成员的工作领导小组，负责对本辖区社会化管理服务工作的领导。
各成员单位要积极配合，共同做好企业退休人员社会化管理服务各项工作。
三、管理機构
退休人员社会化管理服务工作是一项系统工程，涉及方方面面的工作，应按照“两级政府”（市、区县两级）、“三级管理”（市、区县、街道三级）、“四级服务”（市、区县、街道、社区）的管理模式，共同做好企业退休人员管理服务工作。为加强对这项工作的指导，市、区两级成立专职管理部门：
1．成立市退休人员管理服务中心。在原市离退休职工活动中心基础上，组建杭州市企业退休人员管理服务中心，隶属市劳动保障局领导。所需人员编制由市离退休职工活动中心划转。该中心的主要职责是：负责全市退休人员社会化管理的具体实施；负责企业退休人员档案移交工作的业务指导；负责服务经费的日常管理；负责市企业退休人员活动中心的管理及组织企业退休人员全市性活动。
2．各区设立企业退休人员服务中心。为区劳动保障部门管理的事业单位，负责辖区内企业退休人员社会化管理服务具体工作。街道、社区劳动保障站、室具体承担本街道（乡镇）、社区的企业退休人员管理服务工作。
四、明确各单位、部门工作职责
1．街道（乡镇）、社区要在街道党工委和办事处的领导下，搞好企业退休人员进社区的接收工作。按照有关规定，与企业签订移交协议，对接收的企业退休人员人事档案关系认真验收，并将企业退休人员人事关系转入社区。加强退休人员档案入库管理，做好基本信息的登记工作，建立企业退休人员台帐，并录入计算机，健全企业退休人员社会化管理数据库。同时，做好企业退休人员的日常管理服务。
2．企业单位要加强政策宣传，做好企业退休人员的思想政治工作，切实解决他们的思想认识问题和生活中的实际困难。做好企业退休人员人事档案关系移交工作，对移交的人事档案进行分类整理，装订成册，做到材料齐全、完整。同时，做好有关经费的筹集缴纳工作。加强与退休人员所在街道（乡镇）和社区劳动保障机构的联系，密切配合，共同做好企业退休人员的移交工作。尚未参加基本养老保险和基本医疗保险的企业退休人员的养老金、医疗费及有关福利待遇等，继续由原渠道支付；统筹外项目未实行代发的继续由企业支付。不得以社会化管理为由随意减少退休人员的福利待遇。企业现有的用于退休人员活动的场所、设施，要继续发挥作用。
3．劳动保障部门负责研究制订企业退休人员社会化管理服务有关政策并组织实施，指导企业和街道（乡镇）、社区做好企业退休人员人事档案移交工作，负责企业退休人员服务经费的管理核拨，加强对街道（乡镇）和社区企业退休人员社会化管理服务工作的指导、协调和监督检查。积极推进医疗保险制度改革，对符合条件的社区卫生服务机构，经申请核准纳入城镇基本医疗保险定点医疗机构的范围。
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