家装客户常见问题（精选4篇）
客户邀约步骤：
1、发短信A（提示涨价），再发短信B（叶氏空间装饰成立保价联盟，保价品质家装为业主保价护航）。
短信A：涨价，涨价，什么都涨了，就工资与股票涨得慢！银行不断调息使购房业主还贷压力增大，根据国家统计局公布的70个大中城市住宅销售价格变动情况报告，5月份合肥新建商品住房价格环比上涨0.9%，这是自去年10月份以来，房价连续第8个月上涨。何去何从？专家建议大家调整心态，进行保价性消费，通货膨胀时期保值就是升值！家装顾问***
短信B：安徽精品家装龙头企业——叶氏空间装饰“应国策、保民生、抗击通货膨胀！”1000万巨资提前采购材料，全省征200套“保价精品家装”，399元/平方，超高性价比；最大极限优惠；不管市场材料、人工涨多少，装饰绝不涨价，让您装修时间灵活安排。家装顾问***。
2、向客户打电话，发20个号码打20个电话。每天确保有40个有效沟通电话。
3、有效客户进行设计师对接，并邀约提前上门咨询，并准备户型图。通过“保价精品家装”限额表，可提前签单。不能提前签单的，收取定金，强调名额有限。
营销员打电话沟通话术：
※ 您好，我是叶氏空间装饰的家装顾问***，很高兴有机会为您家的装修出一分力。请问您刚才收到我发给您的短信吗？现在不打扰您吧？（如果客户回答打扰，再向客户约定一个下一次打电话的时间，并准时再次打电话，记住要准时！！）
※ 客户回答“收到”：那你一定对现在全国物价上涨和合肥家装行业材料上涨的事情比较了解了。※ 你对叶氏空间装饰了解吗？（客回答不管是否都要介绍公司）叶氏空间装饰是一家在合肥很有实力的公司，我们的客户口碑一直也非常不错。现在我们针对全国涨价，推出“保价精品家装”活动，1000万提前采购材料，和知名品牌材料商成立“保价联盟”，确保在叶氏空间做装修的客户不用为涨价而担忧。同时我们的工人是直管式，工程项目不像传统的外包模式，这样就确保在叶氏做装修不用为工程质量担忧了。
※ 客户回答“没收到”：看来中国移动（或联通）的工作质量要向我们叶氏空间学习了（笑着说）。那您现在对全国，特别是合肥家装市场涨价的事情了解不？？6月份CPI创三年来新高，家装行业在下半年受材料、人工的影响，价格会出现上涨的情况。我们叶氏空间装饰用1000万提前购买材料，和知名品牌材料商成立保价联盟，推出“保精品家装”活动，确保在叶氏做装修的客户不用为涨价担忧。我们的实力与做法轰动了整个行业，各大媒体都做了很多报导。（再问对叶氏空间装饰是否了解。）
※ 请问您的房子计划什么时间做装修？（营销员一定要了解清楚客户房子什么时候交钥匙。）
A：客户回答“近期”：很好啊，下半年最适合做装修，为了配合推广“精品保价家装”，叶氏空间装修推出全年最高的装修优惠。特别要向你推荐的是我们和您所在小区物业达成协议为业主提供免费的量房、验房、设计、预算等服务，这样一来你资金充裕，可拿一部分资金做装修，另一部分资金去投资、购买银行理财产品或存银行，让钱生钱；如果你资金不充裕，我们可以提前知道投资装修计划，这不是一举两得吗，同时我们会安排经验非常丰富的设计师为您服务！
B：客户回答“明年、年底、远期”或针对交房时间比较晚的业主：因为涨价与通货膨胀，那个时候装修与现在比，至少也要多花2-3万块钱。叶氏空间装饰1000万提前购买家装材料，确保叶氏不涨价的事情已经受到合肥市政府高度关注，我们的老板也受到市领导的接见。我们叶氏装饰推出“保价精品家装”是您最好的选择。我们全省征200套，我们合肥总部九华国际店征30套。我作为**小区的家装顾问，我已经准备好了户型图、估算，我想邀请您明天到我们公司来详细了解。
※ 客户：“明天可能没时间”：因为“保价精品家装”是限额的，我们合肥总部九华国际店30套，现在已经定了进20套了。我们家装顾问抢这个名额，有什么事情能比自己家更重要，能比自己的钱袋子更重要。下月我们进行定购会，但现在客户报名很涌跃，所以我必须为我的客户着想，您满意了，您省钱了，我的业绩也才上得去啊。
※ 客户说：“别的公司也保价啊”。保价有真保价，有假保价，有哪个公司有叶氏1000万资料实力来做这个事情。我们的价格是与客户提前确认的，我们会与客户签定保价协议，省装协进行监督。
※ 如果是有装修意向的客户，应加强互动。重点有几方面：
1、叶氏装饰是十大品牌之一；
2、叶氏装饰在该小区开发情况；
3、推出399精品家装服务；
4、投资总额是多少，是否有资金问题；
5、全年最大优惠。
设计师、客服话术：
※ 为什么要推出“保价家装”？现在物价涨价太厉害了，业主越往后面装修，要花的钱越多，家装公司的成本也越高，叶氏装饰1000万材料集中厂价采购，一来是确保企业成本不增加，二来帮业主装修保了价。
※ “保价联盟”是怎么回事？保价联盟是叶氏装饰及知名材料品牌组成，涵盖了装修的制安、主材所有主要产品，共同为业主“保价”。
※ “保价精品家装”对我有什么直接的好处？只要你是做装修，保价精品家装都是你最好的选择：A：现在装，我们提供给您最大的优惠，如果这个优惠你在后面发现还有叶氏装饰更大的优惠，我们差额再双倍赠送给你。B：如果您是下半年或年底、甚至是明年装修，我们承诺不涨一份钱价。如果为了装修出现资金问题，都可以在598超高性价比精装基础上进行调整。
※ 我觉得还可以，想考虑一下：可以，但您考虑的时间不能太长，因为“保价精品家装”全省范围我们是征200套，我们合肥总部九华国际店只有30套的限额，现在已经有十几户业主定了。如果您觉得我们不错，您可以现在就把您的顾虑说出来，我们来帮您解决。如果你是希望跟家里人商量，可以请家人一起到公司来，或电话沟通，免得再跑。
※ 保价的有些品牌我不喜欢，怎办？我们不可能对全世界的品牌都保价，有些品牌根本就不同意保价，品牌不好的我们也不会与他们合作，不让他们加入保价联盟。所以您放心，我们选择的品牌都全国知名品牌，个个响当当，肯定能保证质量要求。同时，在设计师的努力下，保价联盟的品牌里肯定能有符合您家装修风格以及您喜爱的产品。
※ 保了价会不会用不好的产品？在我们的保价承诺里，是有保价与保质双重条款。口碑是我们企业的生命。
近年来, 我国的房地产行业蓬勃发展, 作为其后续产业的家装行业也迅速发展起来, 家装成为目前人们的一大消费热点, 家装行业更是以每年20%~30%的递增速度在发展, 2007年行业产值在7000亿元左右, 预计到2015年将突破20000亿元, 市场容量之大、发展速度之快, 在传统行业里是罕见的, 伴随着行业的繁荣发展, 行业内部的诸多问题凸现出来, 据中国消费者协会统计, 2005年房屋装修质量投诉占建筑业投诉比例高达36.6%, 施工质量差、服务不完备、污染严重等问题不但危害了消费者的权益, 而且也严重阻碍了家装行业的健康成长。本文运用委托代理模型, 对家装市场中所产生的逆向选择问题进行探讨研究, 以确定可以采用的促进行业发展的策略。
二、信息不对称下逆向选择的产生
所谓信息不对称就是在相互对应的经济人之间不作对称分布的有关某些事件的知识或概率分布。信息不对称理论是微观信息经济学研究的一个核心内容, 用来说明在不完全信息市场上, 相关信息在交易双方的不对称分布对市场交易行为的影响及由此产生的市场运行效率问题。在不对称信息对策研究中, 通常将对策中占有信息优势的一方称为代理人, 而处于信息劣势的一方称为委托人。传统经济学基本假设前提中, 重要的一条就是“经济人”拥有完全信息。实际上人们早知道, 现实生活中市场主体不可能占有完全的市场信息。由此产生的委托代理问题在经济生活中普遍存在, 只要当事人各方拥有的信息具有不对称, 就存在委托代理问题。在家装企业与顾客间存在许多方面的信息不对称, 存在委托代理问题。信息不对称条件下, 代理人为了自身利益可能凭借自己的信息优势选择对委托人不利的行为, 从而引发信息不对称理论中的两个核心问题——逆向选择和道德风险。逆向选择是研究事前不对称信息的博弈模型, 指掌握信息较多的一方利用对方对信息的无知而隐瞒相关信息, 获得额外利益, 导致不合理的市场分配行为, 由于家装行业发展时间短, 市场发展不完善, 没有形成有序的竞争格局, 行业内有口皆碑的企业品牌凤毛麟角, 又由于家装顾客所需产品的差异化较大, 很难形成统一的评价标准, 消费者缺乏基本的甄别能力, 信息不对称情况较其他行业更严重, 在这样的消费环境下顾客所能采取的办法只能是在价格上进行控制, 所以引起近年来家装企业大打价格战, 在价格的恶性竞争情况下, 家装企业在利润空间很小甚至亏本经营的情况下仍然接单, 而由于有正规资质的企业运营成本比无资质企业高, 导致有资质的正规的企业被不正规的企业挤出市场, 顾客与市场共同作用导致了家装市场的无序竞争严重。
三、解决逆向选择问题的对策
1. 加强品牌建立。信息的获取可以减少市场的不确定性, 是克
服信息不完备、不对称的重要手段。为了减少逆向选择对市场的负效用, 可以通过大量获取市场信号来平衡交易双方的信息不对称。作为消费者可以直接选择的代理方, 可以通过品牌效应, 向消费者发出信号。
2. 设计合理的契约。
根据委托——代理理论, 家装企业和顾客之间的关系是一种契约关系, 交易双方的交易行为实质上是订立契约的行为。为了确保交易前后双方的利益均衡, 设计一种合理的契约是避免由于信息不对称带来的逆向选择的重要手段。就是建立一种刺激一致性的信息机制, 使委托人与代理人的目标一致。顾客为了使企业在其不能观察的行为中不会因为信息的不对称而损害自己的利益, 需要设计一种既能达到顾客目的, 企业又愿意接受的契约。设计满足以下两个约束条件的激励合同, 第一个约束条件是个人理性约束, 又叫参与约束, 也就是说要使企业有积极性参与进来。第二个约束条件是激励相约约束, 也就是说, 要使企业有积极性按照顾客的希望, 为了自身的利益而努力工作。
3. 加强政府政策引导。
从信息分析的角度, 将政府纳入家装市场作为实体, 体现了政府通过相关信息调控家装企业和顾客的交易行为的作用。政府对家装市场进行宏观调控是引导市场正常发展, 解决逆向选择的有效途径, 尤其在当前中国发展市场经济、建立有序的市场竞争机制过程中更为重要。为此我们必须贯彻国家有关的方针政策, 建立和健全各类法规和制度。
4. 加强诚信建设。
诚信, 是指一个人、一个单位的可靠性、社会责任感和可信任程度。必须规范和整顿家装市场秩序, 逐步在家装市场形成诚信为本、操守为重的良好风尚。顾客和企业均应树立诚信意识, 对自身行为进行规范, 加强相互沟通, 着力解决信息不对称的现象。只有加强诚信建设, 才能够在顾客和企业之间建立起一种相互信赖、相互认可的经济关系, 才能降低逆向选择发生的概率。
5. 培育公正、规范的中介机构。
为了减少信息不对称, 可以通过第三方即监理人员对建设工程项目进行监督和管理。监理人员具有专业上的优势, 他们以自身信誉为保证, 以信息服务为主要活动内容, 是建立和完善行业自律机制的重要因素。由家装行业协会建立“游戏规则”, 对信息的披露做出系列的、明确的和具有可操作性的约定, 增加信息透明度, 使中介行业成为信息流中心, “公正、公平和诚信”的平台。
参考文献
[1][法]Jean-Jacques Laffont, DavidMartimort著陈志俊李艳单萍萍译:激励理论;委托-代理模型[M].北京:中国人民大学出版社, 2002
[2]张维迎:博弈论与信息经济学[M].上海:上海三联书店出版社, 1996
1：最终方案不满意怎么办？
如果家装业主对初步方案不满意，可以要求退还意向金或更换设计师，即使最坏结果改换另家装饰公司，也就损失几百元钱。但如果最终方案与预期效果发生偏差，甚至完全走样，此时昂贵的设计费已交付差不多，而合同上又没有相关批注，此时的家装业主难免就变得非常被动。为避免这种情况，家装业主最好事先就与装饰公司就解决方法达成共识，一来是维护自己的利益，同时也是对设计师一定程度上的约束。
2：到底按哪种面积计算设计费？
对于所支付的设计费，或许大多家装业主关心的多为收费标准，它通常是由公司自身的企业资质及设计师的专业资格及资历来共同决定的，一般在合同上都会清晰注明。但装饰公司到底是按哪种住宅面积来计算设计费，很多家装业主往往会疏忽或默认为自己所理解的。事实上，目前鉴于各类装饰公司不同的规模及运营体制，主要有三种计算方式：实用面积、建筑面积及套内面积。因此，家装业主一定要询问清楚，切忌糊里糊涂让装饰公司钻了空子。
3：预付金到底退不退？
在签订设计合同之前，家装业主有权通过初步方案来判断设计师的能力及是否选择他，但通常也须支付一定的费用，但装饰公司对于这笔费用的解释却不尽相同。有些公司称之为定金，是不包含于设计费中的额外支出，如家装业主对于初步方案不满意，此费用也不予退还；而有些公司则把其设定为意向金，包含于设计费中，并可以退还。可见，称呼上的细小差别，却有着完全不同的实质，家装业主一定要询问清楚，并要求在合同上作相应批注。
冬天一到，室内一般都是密闭，暖气开放，木制品(地板、家具)很容易开裂。墙纸和地砖也会出现一些问题。整理实用的冬季保养知识，为家装上一堂养生课进入冬季，空气变得比较干燥，一些家居品开始闹“脾气”，如木地板收缩，板与板之间缝隙加大;墙面与门框因种类不同的材质、收缩率不同出现缝隙等等。针对常见症状，爱家专家给出了“自救”办法。
1.贴壁纸先“补水”
现在家庭的墙壁装饰，大多用的是涂料或壁纸、壁布。在夏季，因为空气潮湿，壁纸、壁布铺贴时不是很麻烦，正常施工以后，打开门窗让墙面迅速干透即可。而冬季贴壁纸、壁布，需要注意的问题则很多。
装修专家提醒大家：先放了一大盆温水(30摄氏度左右)，把壁纸放在水中浸泡了10分钟，让它充分吸取水分，然后用抹布擦去表面的水珠，再刷胶铺贴。壁纸铺好后，不能像夏季一样大开门窗让墙面迅速干透，这样做极易使刚贴好的壁纸被“穿堂风”吹干，从而失水变形，要关好门窗，保温、保湿，让壁纸自然阴干，否则会导致壁纸翘边和起鼓。另外，墙壁上的涂料也直接影响到贴纸的效果，优质的涂料像汇能养生漆，不仅有益人体健康，而且可以与贴纸的贴合程度在同类产品中也是最好的!
2.刷墙后要“锁水”
装修时最好使用环保且具备一定养生功能的像汇通油漆这样的涂料，由于冬季室内空气干燥，失水较快，腻子刮得太厚，容易造成空鼓、开裂、墙面不平现象。所以，可以在腻子粉里面加纤维素，把腻子刮得非常薄。此外，冬季刷墙，汇通养生漆涂料和水的比例还要稍微调整一下，水适当加多一点，这样到墙上以后，才不会很快被风吹干。为防止汇通养生漆装修后没干透的乳胶漆墙面被冻裂，专家还建议业主，只在风和日丽的午后开门、开窗，给房子透透气。
其实，涂料比壁纸还要娇气，除了“补水”外，还要“锁水”保养。装修好的房子，最好买些盆栽绿色植物放进去，大房间可以选用大叶的亚热带植物，如铁树、绿萝等;而面积较小的房间则应选用君子兰、吊兰等。刚刷的涂料，家里难免会有些味道，这些绿色植物既能净化空气，也能增加房间的湿度，保住水分，一举两得。
3.地板护理打蜡防晒
由于冬天室内外温差大，气候干燥，为了生活得舒适，专家建议在寒冷的冬季里，地板的“脸”也应得到滋润。
4.实木地板：做个固体蜡“面膜”
实木地板在地板家族中地位最显赫、最尊贵，同时也最容易受到外界环境干扰，在湿度、温度发生变化时，最易出现变形、开裂等现象。实木地板喜欢温度28℃以下、湿度在50%~70%之间的环境。在冬季地热升温的情况下，实木地板会因为失水而收缩，拼接缝隙增大，这时，要给实木地板上“面膜”打固体蜡。打蜡前，先把实木地板擦拭干净，然后均匀涂抹一层固体蜡，稍干后用软布擦拭光亮就OK了。为了使实木地板“青春永驻”，建议每年打蜡两次。
实木地板的日常护理很简单，拧干棉拖把擦拭就行，千万不能太湿哦。如果地板上有顽固性污渍，建议先用中性清洁溶剂擦拭，再用拧干的棉拖把擦，不可用酸、碱性或汽油等溶剂擦洗，这样容易让实木地板“毁容”。
5.强化木地板：湿拖布擦拭“补水”
强化木地板虽然没有实木地板那样华贵，但因为物美价廉、保养简便而广受欢迎。强化木地板较皮实，保养起来比较简单。一般来说，冬季比较干燥，应该像保护人类的皮肤一样，保持强化木地板中的含水率，要经常用湿拖布擦拭，以增加表面湿度。如果强化木地板有“皴裂”，建议与销售单位联系，请专业人员进行局部“手术”，做填补处理。
6.软木地板：沙粒是最大“克星”
软木地板是地板家族中的新贵，它带给人的脚感最舒适。它的最大敌人是沙粒。西安地处西北，风沙大，冬天最好避免将沙粒带入室内，如果不小心把沙粒带到室内，请及时清除干净，以免损伤软木地板的“皮肤”。
如果软木地板表面出现磨损，建议重新上涂层。方法很简单，首先用砂纸轻轻打磨磨损处，清除污垢，然后用干软布擦拭干净，重新做涂层，或贴上聚酯薄膜就行了。
