送餐服务流程标准

送餐服务流程标准（精选6篇）

送餐服务流程标准 篇1

服务流程

了解当天供应食品→接受客人预订→填写订餐单并记录→备餐→送餐至客房→客房内服务→结帐→道别→收餐

服务标准

一、了解当天供应食品

1、电话员了解当天供应食品情况。

2、准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。

3、将食品信息通知到负责客房餐饮的每一位工作人员。

二、接受客人预订

1、电话铃响三声之内接听电话：“Good morning/Good afternoon/ Good evening;Room Service;May I help you”。

2、聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问。

3、主动向客人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。

4、复述客人预订内容及要求，得到客人确认后(告诉客人等修时间)，致谢。

5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。

三、填写订餐单并记录

1、订单一式四联：第一厨房；第二冷菜间；第三收款台；第四酒吧。

2、订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。

3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字说明，连同订单一同迅速送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明。

4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括：订餐额人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。

四、备餐

1、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具。

2、取客人所订食品，如有点酒水或明档菜品时，先把物品备齐，放在传菜部(带瓶起子)。

3、依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。

五、送餐至客房

1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯；送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。

2、食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生。

3、核实客人房号、敲门三下，报称：“Room Servie”。

六、客房内服务

1、待客人开门后，问候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”，并询问“May I come in ？”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you”。

2、询问客人用餐位臵，“Where would you like to have it？”。

3、按照客人要求放臵，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。

七、结帐

1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。

2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。

3、客人签完后，向客人致谢“Thank you Sir/madam”。

4、询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you ？”若客人提出其他要求，尽量满足。

5、在没有客人特别要求下，不许收现金。

八、道别

1、请客人用餐：“Enjoy it ,please”。

2、退出房间。

九、收餐

1、检查订餐记录，确认房间号码，每隔两小时到客房巡楼一次，把脏餐具带回。

2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为1小时后打电话收餐。

3、问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。

4、服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，详细记录。

5、当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出。

送餐服务流程标准 篇2

关键词：油田服务,标准化,业务流程,构建,实施

石油石化企业是国民经济发展的主力军,油田社会化矿区化管理是历史发展中形成的特殊群体管理模式,在现阶段,油田服务单位随着改革的不断深化,服务的职能也发生了根本性的变化。中石化集团公司矿区管理部明确提出,石油石化社会化服务行业单位要以“保障生产、专业发展、服务生活、共创和谐”为己任,转变经营模式、创新业务发展,与油气田生产建设同步,与改革和发展同步。在新的形势下,社会化服务行业如何落实集团公司工作思路,守住大阵地,开拓新领域,创造新业绩,已成为石油石化所有社会化服务单位共同面临的问题。

一、标准化业务流程的内涵

(一)什么是业务流程

迈克尔·哈默(Michael Hammer)与詹姆斯.钱皮(James A.Champy)对业务流程(Business Process)的经典定义:我们定义某一组活动为一个业务流程,这组活动有一个或多个输入,输出一个或多个结果,这些结果对客户来说是一种增值。简言之,业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合(见图1)。

实际工作中,多数对业务流程的理解比较狭义,认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。流程是企业以顾客需求和输入各种原料为起点到企业创造出对顾客有价值的产品或服务为终点的一系列活动,由一系列工作环节或工序所组成,互相之间有先后顺序,有一定的指向。业务流程以顾客满意为目标,有两个基本特征:一是面向顾客,包括企业内部顾客:二是跨越职能部门、所属单位的现有边界。业务流程也是一个体系。

(二)什么是标准、标准化

什么是标准?标准的定义是为了在一定范围内和获得最佳秩序,经过协商一致来制定的由公认机构批准、共同使用和重复使用的规范性的文件。

标准化管理应用现状及发展企业标准化是企业科学管理的基础,是将企业生产经营活动中“重复出现”的与“物”有关的技术事项、与“事”有关的管理事项、与“人”有关的工作事项,分别用技术标准、管理标准、工作标准的形式加以规范,制定共同的、唯一的、重复使用的规则。

(三)什么是标准化业务流程

标准化业务流程是一种细化到所有业务细节并基于信息技术的规模化管理手段。标准化能将服务过程及质量定性、定向、定量,标准化的优势在效率,而其生命力则在执行。

(四)标准化业务流程的作用

标准化业务流程是以业务流程为改造对象和中心、以客户需求和满意度为目标、对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。

标准化是现代企业的基础,只有在标准的作业流程中,才有可能进行规范化操作,信息才可能畅通无阻的流转,各项业务资源才能有效地加以整合。标准化业务流程是业务发展全程管理的基础之一,要实现中石化集团公司对矿区(社区)提出的“保障生产、专业发展、服务生活、共创和谐”的发展目标,统一的服务标准和信息流标准是必不可少的。服务标准应当是服务单位在力所能及的条件下进行服务的最好流程,用标准化的手段,用标准化的理念,用标准化的方法来提高我们的管理水平,提高工作效率,确保石油石化单位生产与管理、职工家属生活能享受到高质量的服务。

二、构建标准化业务流程的必要性

中原油田通信既是为油田生产经营提供信息服务和通信保障的专业化公司,又是全油田通信业务的主管部门,担负着油田所属单位的有线和无线通信设施的维护、运行管理和通信施工等任务。作为全油田大力推进信息化的支撑,若想得到更有效的发展,就必须认认真真地分析内外部优劣势,找准管理中的薄弱环节,构建标准化业务流程,提升适应市场竞争机制的策略,寻求业务发展的新突破。

(一)油田通信业务发展现状

宏观上来看,油田通信近几年的业务发展量及经营业绩稳中有升,主要有四大原因直接推动。一是油田整体经营发展态势向好,为业务的增长创造了良好的外部环境。二是通信网络技术不断升级完善,为开展业务提供了坚实的技术保障。三是加快向油田单位综合信息化业务转型,为市场拓展扩大了新的发展空间。四是服务外部市场的规模持续增长,为增收创效打下了坚实的基础。

2013年业务总量的情况是,收入主要由传统业务、无线合作、增值业务、外部市场四大块业务构成,具体为传统业务占总收入的42.31%,合作业务占总收入的16.92%,增值业务占总收入的8.46%,外部市场占总收入的32.31%,。

因此,可以清晰的看出,重点收入来源的业务仍然是传统业务、外部市场,由于外部市场及增收创效市场收入项目的不确定性,业务发展及经营的压力显而易见,要想保证收入稳中有升,就必须找准发展的目标市场,确立稳定可靠的业务收入项目,才能实现可持续有效发展。

(二)外部市场环境的影响

从现实的市场运作管理中可以看到,计划经济条件下所形成的行政职能式管理模式,已远远不能适应变化了的市场环境,许多弊端在市场条件下日益凸现。

1、油田通信市场环境发生了根本性变化

随着信息产业部政策调整及市场机制的引入,中国通信业进行了大规模的重组与改革。几经变革,目前中原油田腹地濮阳地区形成了“3+1”的市场竞争格局,即中国移动、中国联通、中国电信三大通信运营商与中原油田通信专网。原本独立的油田内部市场不再封闭,油田固有的圈地被打破,客户资源不断流失,持续发展的空间受限,油田通信市场的多元化发展、多极化竞争的态势不断加剧。

2. 客户对通信服务快速反应的要求迫切

面对激烈的市场竞争环境和瞬息万变的市场态势,客户对服务速度也有了新的需求。企业不仅要靠质量取胜,更重要的是靠速度赢得市场,谁先捕捉到信息谁就取得了业务发展的主动权,而这在很大程度上依赖于机制和流程的科学与合理。新的市场竞争格局要求打破原有的藩篱,对业务流程进行根本性的重新设计和思考,重建业务价值链,一切以市场和客户为中心,加快市场和服务的反应速度,最大化提高服务质量和客户满意度,成了油田通信生存与发展的首要任务。

3. 原有的服务模式无法适应新形势的发展

油田通信属于国有特大型企业的内部专网,传统上主要是按照劳动的分工,以职能来划分各个部门,注重的是工作流程中涉及各部门的工作效率,影响了整体功能的发挥,缺乏灵活性。在过去市场比较单一、稳定的情况下,这种管理体制还能起到一定正面作用,但随着市场的放开和竞争的加剧,原有营销服务管理模式的弊端逐步暴露,不利于调动基层营销服务人员的积极性,阻碍了通信业务的健康发展。

(三)油田内部管理的自身压力

从近两年的业务发展来看,油田通信由于受到管理体制、内外部环境的制约和影响,在走自我生存、自我发展、自立自强之路的过程中,遇到的主要问题既有体制上政策上的难题,也有发展与经营上的瓶颈。

1. 传统通信网络基础设施老化、落后、困难多

目前电信技术的发展正经历着日新月异的变化过程,电信公众系统已发展到综合数据宽带接入的重要阶段,从提高话音业务的传统技术,正向融合多系统、多种类接入手段,兼容自动化公务、智能化社区、网络化交换、一体化传输等宽带综合数据业务网转变。而目前油田通信业务,仍以普通电话业务为主,而蓬勃发展的宽带和无线业务仅仅作为补充,从网络的功能来看,缺少广域无线业务支撑能力,对全业务的发展缺少一只前进的车轮,失去了在信息产业发展中的主流地位,加上油田内部计算机、电视、通信三网分离,各自为政,油田通信在网络技术上已不再显优势。

2. 通信网络信息化平台支撑的投资没有保障,发展后劲乏力

信息技术更新较快,通信行业的技术密集和快速更新,是提高通信网络能力的重要保证。而油田通信网原有的系统得不到及时改造升级,其结果就会落后和不断被淘汰。

3. 经营管理体制不适应市场的竞争

油田通信主要服务对象是油田内部生产经营单位,与其它电信运营商服务对象的主要区别,就在于专网依存于石油企业。石油企业提供服务、满足需求多处于定向化,含有较少成分的社会商业化行为,是典型的计划经济条件下的产业形态。其经济成果体现为保障了油田生产经营和管理的正常运作,推动了企业的持续发展,转化为构成石油企业经济增长能力的社会效益。

4. 油田通信的经营难度大

油田通信是随油田的发展形成的,以前为了保油田生产可以不计成本,但油田将通信推到开放的、竞争的通信市场中,经营过程中的变数较大。特别是人工成本刚性增加、油田内部单位连年又将通信费列入“五费”压缩下降来控制、其他电信运行商向油田渗入分流话务量及通信业务、固定电话增量不增收等现实问题,再加上油田历史遗留的部分通信站点资产大、收入低、运营成本高、负担重,这些都给油田通信的经营带来了沉重的压力。

5. 人力资源结构性矛盾比较突出

由于历史原因和企业用工管理的政策,人员出现多层次断裂状态。一是目前全处平均年龄已达43岁;二是知识结构断层、技术储备能力偏低;三是新人补充偏少、技术人才缺乏。以致在业务发展中出现人多用不上、出不去、顶不了岗,给开拓市场、业务转型带来突出的矛盾。

三、标准化业务流程的构建过程与措施

油田社会化服务行业当前市场激烈竞争内涵就是服务竞争.高效的服务观念是现代企业必须具备的经营思想,构建科学的管理机制,是所有油田社会化服务单位都在思考和践行的首要任务。我们结合油田内情、市场竞争实情、现代企业管理制度的标准,提出了构建标准化业务流程管理模式,创新管理内涵,自我完善,持续改进,打造一个标准化业务流程的服务平台,全面提升企业的整体绩效能力,最终实现可持续发展。

标准化业务流程的出发点是以市场为导向,以客户为中心,改变过去以企业管理为中心,在服务过程中转换角色,以客户的身份而不是以管理者的身份去考虑每个环节和每个细节,去掉那些无用的环节,屏蔽内部环节,改进和优化市场营销的整个过程,建立一套适应于油田特色的标准化业务流程管理机制。

(一)创建服务闭环管理客户服务系统平台

目前,油田社会化服务单位由于服务标准的不统一性,普遍采用传统模式的服务质量考核体系,虽然掺入部分量化元素,但存在单向性、被动性、主观意识性,对实行严考核、硬兑现还有一定的差距,从管理的措施上已经满足不了当今信息化、自动化、科学化的要求。油田通信在分析目前客服存在的不足的情况下,结合油田通信服务的实际,创新服务质量评价体系,构建了立一套适应新技术发展的服务闭环管理客服系统(详见图2)。

该系统的核心点就是以闭环为主导,遵循动态、差分、双向、量化的服务质量指标设计理论,充分考虑服务过程的客观性,将服务质量分析评价指标分为期望特性类指标、感知特性类指标和价值特性类指标三大部分。

闭环服务质量评价体系采用“用户反馈、服务跟踪、动态管理、内部诊断、量化考核”的一站式新型管理模式,依据人机一体化、程序化、数字化、信息化、精确化、互动化的设计流程,实现完善的服务流程闭环体系,将单向被动管理变成动态量化考核,从根本上改变各单位对日常服务质量难以一对一考核的现状,彻底改变传统人工管理评价服务质量客观存在的不准确性。

(二)创建以“流程控制”为主的服务管理链条

油田通信的发展离不开油田,全方位服务油田的信息化建设是油田通信生存与发展的根本。针对油田内外部信息化建设的需求,必须以完善服务机制、提升服务闭环及精细管理、创新服务手段为突破点,建立适应油田企业发展的服务管理系统。

实施标准化业务流程管理两年来,已将油田通信服务“四个体系”建设向纵深推进,开展多维的服务管理监测,对实际问题进行深入的专题研究,有针对性的制定同步策略,将创优、创效与具体活动方案的实施相结合,用量化的效果评估,推动服务工作系统提升,以达到不断提升服务质量的目的。

(三)创建“以人为本、绩效并进”的执行运行机制

优质服务常态化,服务流程标准化,监督考核一体化是提升服务水平的关键因素,是油田通信生存与发展的立足之本。市场竞争形势千变万化,企业竞争力和可持续发展能力的提高,最终要靠以人为本和有效实施。增收创效在于服务,开拓市场在于服务,树立形象也在于服务,服务工作的好坏直接影响到油田通信的生存和发展。

改变传统以人工难以精确化监督考核、难以对标的工序弊端,用系统化、标准化、数字化、可视化的人机数据进行量化考核,发挥制度管理、穿透管理、动态实时管理、联动管理、信息化管理、人本管理的系统循环效应,来实现服务的规范化。

四、结论

酒店客房送餐服务管理条例 篇3

为了进一步规范酒店客房送餐服务操作程序,明确各环节间的工作职责,避免送餐后无人回收器皿，造成器皿遗失和收银漏洞等现象,特制订送餐服务管理条例。望认真遵照执行。

一、接收客人送餐预定：

1、美食广场收银台接到客人送餐预定电话时，要礼貌地问清客人送餐内容、送餐时间、菜品要求、送餐房号、就餐人数、结帐方式等，在送餐预定本上做好记录。

2、由服务员或领班按客人送餐要求开单并签名确认，收银员不得开送餐单。送餐单必须注明接收预定时间和客人对菜品的口味要求等信息。

二、送餐的程序：

1、送餐服务必须由地哩部服务员负责送餐，送餐时必须保证送餐车干净整洁、菜品齐全保温。

2、送餐时须用零钱袋装好送餐单、找零、发票等，若餐费转房账时须带收银电脑结帐单交客人签名确认。

三、送餐责任人的工作职责：

1、地哩部须确认专人为送餐责任人，送餐责任人负有送餐及时、帐单结算、器皿回收等职责，承担相应责任。

2、送餐责任人有义务在规定送餐时间内（从客人预定至送餐上门时间不得超过30分钟），催促厨房尽快出品。

3、送餐至客房时，须轻敲三声并大声禀报：“您好，送餐服务员”，得到客人允许后方可推车进门。进房摆放好饭菜后，说：“祝您用餐愉快”，再退出房间。

4、客人结算后及时将帐单钱款上交吧台收银员，并在结算单上签名确认。

5、送餐责任人负责送餐器皿回收工作。器皿回收必须在送餐至房间1小时内完成，若延时不收或忘收将按违章操作扣罚20元/每次，并承担器皿遗失的赔偿责任。

四、酒店店外送餐服务程序亦按照本管理条例执行。

兴天大酒店

火锅店标准服务流程 篇4

餐厅要求每一位服务人员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。当顾客一进店就听到服务人员热情、真诚的问候，会立即对餐厅产生好感。因此餐厅在工作手册中明确规定了打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。

保安引领顾客泊车，同时提醒顾客保管好钱物，本店自律停车，车损自负，保安领顾客至迎宾处，迎宾欢迎顾客光临，并询问几位，安排合适餐台，同时通知相关餐位服务员。

2、询问

服务员迎接顾客后，礼貌的询问顾客“先生（女士）您几位用餐，我为您准备餐具，我是xx号服务员，很高兴为您服务；并介绍我店产品，如：我店的麻辣涮串最近又增加了新品种，建议您品尝等。

3、领坐

服务员把顾客领到餐位后，上餐巾纸、应季四川泡菜同时询问顾客，蘸料是要不辣、微辣还是超辣的，之后上蘸料同时为客人把衣服用椅套套好。

4、上汤锅、餐具

在上完汤锅和餐具等一应服务工具后，为客人介绍我店产品，并介绍几种特殊产品的吃法和好处，并根据老人、妇女、儿童等不同身份的客人，推荐适合他们口味的涮串、蘸料、饮品等。

5、站位

服务员在客人用餐开始后，站到自己的指定区域内，等候下一伙客人，同时随时解答正在用餐客人的服务问题和要求。

6、吧台结算

在客人用餐完毕后，为客人计算串数，告知顾客消费金额，留下单据在餐位，拿顾客的餐费到吧台结算，钱款与结算账单的第二联一同交给吧台，结算完毕后，负责把余钱找给顾客，同时欢迎顾客下次光临并提醒迎宾注意，欢送客人。

7、感谢顾客光临

当顾客结算之后准备离店时，服务人员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎下次光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对餐厅留下较好的印象，以至今后可能再来。

在这种标准的服务顾客的七个步骤背后，餐厅要求服务员做到“用心待客”，服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。

需要说明的是，虽然餐厅以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。

4S店售后服务标准接待流程 篇5

您好，请问是王女士吗？我是芜湖亚东店的服务顾问王靖，请问您现在是否方便接听电话？好的谢谢！耽误您两分钟的时间，我这次打电话主要是提醒您的爱车做10000公里保养，您上次是9月13日来店做5000公里首保，请问您的车辆现在的行驶里程大约是多少？那您的车辆已经到了保养的时间和里程了，请问您本周是否有时间来店保养？

预约

好的，那您看什么时间方便，我为您预约登记，以便您快捷的保养车辆。好的，王女士，请问是元月19日下午3点钟，对吗？那保养时请带上您的保修手册，我们会提前一天与您再次确认，感谢您的接听，祝您用车愉快，再见！

接待

1、您好！欢迎光临，我是前台服务顾问王靖，这是我的名片，请您留存！请问您是预约做10000公里保养得王女士吗？王女士您好！方便提供以下您的保养手册吗？好的谢谢，下车前请您妥善保管好车内的贵重物品，如现金、手机、首饰之类，如果不方便携带，我们一起登记确认，好吗？好的，那您请下车。

2、为了保护您的车辆，现在为您铺上免费的一次性防护三件套，好吗？王女士，您请看一下，本次来店您的车辆的公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，经过检查，您车辆的内饰及个功能键目前都是正常的，稍后我们的技师讲会对此做进一步的检查。

3、王女士，打扰一下，我们一起做个环车检查好吗？平时可能您工作都很忙，正好借今天保养得这个机会，我们一起对您的爱车做一个全方位的检查。王女士，您车辆保养得不错（环车检查时搭讪）。王女士，保养好之后我们可为您提供免费的洗车，这个过程会耽误您10分钟的时间，您看是否需要提供这项服务？好的！王女士，方便打开您的后备箱盖吗？我需要检查一下您的备胎工具！好的，谢谢！经过检查，您的备胎工具都是齐全的，稍后我们的技师会对此做进一步的检查。王女士，您请看一下，进过刚才的环车检查，您车辆的外观大致是“„„！*#%„„*#”本次来店公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，备胎工具都是齐全的。车上没有其他贵重物品了，请问您保养好之后的旧件是否需要带走呢？好的！本次来店您主要是做1万公里的保养，同时我们也会为您做包括轮胎气压，灯光以及各种油液的免费检查，除此之外，您还有其他项目需要我们为您检查处理吗？好的！如果没有的话，麻烦您在这里签字确认！您这边请，稍后我将为您制作一份详细的估价单。

估价

1、王女士，打扰一下，与您确认一下信息好吗？您的电话还是139********，联系地址还是********吗？好的谢谢！我看了下系统，您上次是9月13日来店做的5000公里的首保，更换了机油机滤及放油口垫。这是我们定期保养项目彩页，您请稍等，我马上为您制作一份详细的估价单。

2、王女士，打扰一下，这是您本次保养详细的估价单，请允许我为您做详细的解释说明，本次来店您主要是做1万公里的保养。项目主要是更换机油机滤及放油口垫，工时费是50元，四轮换位及两前轮动平衡工时费是40元，工时费合计90元。另外我们会为您做包括轮胎气压，灯光，以及各种油液的免费检查，需要领取的材料是一桶4L装的机油108，一个机油滤请器33，一个放油口垫片2，材料费合计是143元，那么工时和材料一起构成您今天保养得总费用为233元，做以上这些项目要耽误您一个小时的时间，现在是3点10分，我们将在4点10分左右交车给您。我这样解释您是否清楚？好的，如果没有疑问请您签字确认！另外，再次确认下，您换下的旧件是否需要带走？好的。请问您稍后的结算的方式是现 金还是刷卡？好的。这是您的取车单！请问您这段时间是在店等待还是离店？

3、那您这边请。前面直走左拐是我们洗手间的位置，这边是我们的客户休息室，里面可以提供给饮料、上网、电视、杂志，这位是我们的服务员，您有什么需求可以与她联系，维修过程中如果有其他项目，我也会及时与您联系！好的，那您在这休息，我这就去安排您的车辆。

结算

1、王女士，您好！现在是4点整，和您约定是4点交车，现在车辆做的项目已经全部完成，请问你现在是否方便结算？好的！您这边请！

2、王女士，请坐！这是您本次保养详细的结算单，请允许我为您做详细的解释说明，本次保养主要是更换机油机滤及放油口垫，工时费50，四轮换位及两前轮动平衡工时费40.那么工时费合计90，产生的材料是一桶4L装的机油108，一个机油滤清33，一个放油口垫片2，材料费总费用为是143元，那么工时和材料一起构成您今保养的总费用为233元，这与当初为您预估的全部是一致的！和您约定4点10分交车，现在是4点07分，我们也是在约定的时间内交车给您！另外我们也为您做了包括轮胎气压，灯光以及各种油液的免费检查，我们可以看到检查结果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也会为您展示具体的保养效果，您看我这样解释您是否清楚？好的！那麻烦您在这里签字确认。

3、这是您的保修手册，我已经帮您登记盖章，下次保养是在今天保养的基础上间隔3个月或5000公里，也就是在4月19号之前或15000公里之前

来店保养，下次保养费用大约是300左右，时间在一个小时左右，您来点钱也可以提前预约，可以享受9折的工时优惠。那您这边请，我带您带结算处。

交车

1、王女士，您看，这是您车辆换下的机滤、机油桶。您这边请！车辆外观我们已为您清洁干净，您看下，公里数是9835公里，油箱油量是在1/4处，这与您来店时是一致的。车内饰以及各功能键都是正常的，您可以放心的使用！（拉开机盖及后备箱）现在我们再次一起做个环车检查，轮胎气压、灯光都已经帮您调整到正常状态，（打开机盖、打开雨刮盖）雨刮水、防冻液等各种油液现在已添加到标准位置（拔出机油标尺）您看下，我们为您更换了的新机油，机油的液面也是处于标准的状态！

2、另外给你提供一个小建议，因为这个电瓶是一次性免维护电瓶，建议您使用过程中尽量避免在发动机熄火状态下使用车内的用电设备，比如灯光、CD、音乐、开空调之类，这样可能在您急用车的情况下增加不必要的麻烦，但如果真遇到这种情况，我们也可以提供24小时的救援！

3、您这边请，备胎工具我们以为您做过检查，您可以放心使用，车身外观与来店时也是一致的，这边也为您贴了一个下次保养得提示卡，下次保养时在4月9日之前或15000公里之前来店保养，保养钱您也可以电话预约！另外，王女士，不知道我们本次的服务您是否满意？好的，非常感谢您的评价！在您离店3-7天我们会有一个电话回访，不知道您什么时间接听电话比较方便？好的，谢谢！那我为您取下三件套，您请上车！感谢您本次的光临，欢迎下次光临！挥手，再见，鞠躬！

回访

送餐机器人的制作 篇6

一、系统流程图

本系统设定了5个按键和1个电源总开关。5个按键分别为“餐桌1”、“餐桌2”、“餐桌3”、“餐桌4”、“返回”。

其使用方法定义为:

当“餐桌n”按下时, 轮式移动送餐机器人沿白线轨迹前进到对应的桌子n, 停下后启动升降系统升起托盘, 等待用餐者或者侍者把菜肴送上桌子, 然后用餐者或者侍者按下“返回”, 托盘收回, 然后小车沿白线轨迹原路返回。

主程序流程:

说明:主程序在3个状态中循环。

状态1:检测系统中所设定的四个餐桌按键输入, 判断其是否按下, 如有按下则输入相应的路径到执行队列缓存并设定系统状态为正向执行 (见图1) 。

状态2:解码并执行正向前进的命令队列 (见图2) 。

状态3:解码并执行反向前进的命令队列 (见图3) 。

二、红外寻迹

本系统的主要功能便是依靠寻迹来实现, 而所谓寻迹, 是指小车在深色地板上寻白线行走, 通常采取的方法是红外探测法。

红外探测法, 即利用红外线在不同颜色的物体表面具有不同的反射性质的特点, 在小车行驶过程中不断地向地面发射红外光, 当红外光遇到深色地板时会被地板吸收, 小车上的接收管接收不到红外光;如果遇到白线则红外光产生漫反射, 小车上的接收管接收到红外光并产生信号。单片机就是否收到反射回来的红外光为依据来确定白线的位置和小车的行走路线。红外探测器探测距离有限, 一般最大不应超过15cm。根据具体要求在本系统中选用的红外探测器的探测距离最大为3cm。

1. 红外探头选择

在此选用的是型号为LTH1550-01的反射式红外发射—接收器, 即红外探头, 因其为分立元件, 所以设计起来相对比较简单, 而且灵敏度较高, 其外型如图4所示, 一共有四个引脚, 一边为发光管, 一边为接收管。

2. 红外传感电路

红外传感电路的电路原理图如图5所示。

上图为单个红外传感电路, MCU不断对其信号进行检测, 有信号改变时, 便反馈给MCU一个脉冲, 使之成为控制信号。本系统采用了八个红外探头合理分布的方式, 让MCU更便于控制机器人的行进和转弯。

3. 红外探头的安装排列

本系统八个红外探头均安装于机器人的底盘处用于控制机器人行进的路线并对其行走进行必要的纠错以防止机器人偏离预定的路线, 其中, 靠近万向轮的四个红外探头 (图6中的红外探头5、6、7、8) 在机器人向餐桌行进时工作, 其余四个红外探头 (图6中的红外探头1、2、3、4) 则在机器人从餐桌返回出发点时工作。另外, 靠近两个驱动轮的四个红外探头 (图中的红外探头1、4、5、8) 分别对终点信号进行采集以返回信号给MCU以控制电机停止, 由于在餐桌数量增多时MCU的扩展较为容易, 所以本系统仅设定了四张餐桌供机器人送餐, 餐桌分布情况以及软件流程将在下章进行介绍。机器人底盘处的八个红外探头分布方式的平面图如图6所示。 (底盘尺寸为40×60)

如图6所示, 在前进寻找目标餐桌时, 红外探头5、6、7、8处于工作状态, 其中红外探头6、7负责修正行进路线, 即寻迹, 而红外探头5、8负责检查是否到达某一个节点, 当红外探头5、8同时检测到黑线时则说明到达一个节点。

4. 整体白线布置

前面已经介绍了机器人底盘处的红外探头排列以及其作用, 由于在餐桌数量增多时MCU的扩展较为容易, 所以为了方便, 本系统在实验过程和演示中仅设定了四张餐桌供机器人送餐, 而在实践应用中可根据不同的环境来设计白线的布置和软件的流程, 本系统中白线布置和餐桌分布情况如图7所示。

如上图所示, 本系统的路线中一共设置了四张餐桌, 每张餐桌都有其对应的“T”字型节点, 通过红外探头对节点的判断, 然后MCU进行计数并判断是否到达目标餐桌。

在终点餐桌处或者机器人返回到起点时, 由于要使正在运动的机器人停止下来, 所以其设计也成为本系统设计过程中的一个难题, 而且其方法也比较多, 主要的分歧在于采用哪种传感器进行信号采集并通过MCU发出控制信号使电机停止转动。最终, 本系统在黑线布置方面作了小小文章, 仍然采用红外探头便可使机器人检测到起点或终点信号并停止下来。其白线布置如图8所示。

如上图所示, 本系统将起点和终点 (即节点) 处的白线设定为“T”字型, 因为在起点和终点之间的白线始终为一单调线, 所以当起点和终点处的白线设为“T”字型时, 当机器人到达起点或终点时, 控制机器人前进的其中两个红外探头 (图6中的红外探头5、8) 或控制机器人返回的其中两个红外探头 (图6中的红外探头1、4) 便会同时检测到白线的信号, 然后MCU便将其反馈为起点或终点信号并控制电机停止转动, 在终点处则启动升降系统进行送餐, 而在起点处则进入待机状态。由于仅仅是在白线的布置方面做文章, 所以操作起来相当方便, 省去了增加MCU程序的麻烦。

5. 红外寻线的调试

对红外探头的调试基本上是整个系统中最关键的一环, 如果红外传感部分出了问题, 即使出现的问题很小很细微, 都会对整个轮式移动送餐机器人造成不必要的误差。

首先是八个红外探头的分工问题, 应该由哪些红外探头负责寻白线, 哪些负责判断节点。最终决定在前进了返回时各使用四个红外探头, 寻白线时只有两个红外探头工作。但是, 在调试过程中出现了脱离白线的问题, 而且当转弯角度太大时机器人会出现死机现象。于是, 在经过多次实验后, 对红外探头间的距离多次进行调整后, 机器人的灵敏度得到很大的提高, 然后再对电机的速度进行调整和控制, 机器人不再出现脱离白线的现象。

其次是红外探头对信号的采集问题。一般的红外探头在应用中只产生高电平和低电平两种情况, 这样当光线不足或者有客观因素影响时会出现不必要的方向调整。这样也会加重MCU的负担和电机的运转。于是, 在设计过程中, 一开始采用了CD4051对八个红外探头的信号进行采集, 让其产生一个介于0～255之间的值返回给MCU, 这样就可产生一个环境值, 就可以更灵活地判断出是否应该让MCU发出改变方向的命令。

最后是红外探头增多的时候, 会出现一个优先级的问题, 红外探头越多, 返回给MCU的信号便越多, 而MCU往往并不是非常智能化, 它会根据程序对每个信号都做出反应, 所以红外探头的数量多并不是好事, 反而是一个累赘。一开始调试时我们让八个探头都同时工作, MCU经常会出现停机的现象, 经过多次的调试, 我们让机器人在前进和返回的过程中各使用四个红外探头, 其中两个用来寻白线, 另外两个用来判断节点。这样做的好处显而易见, 首先是减少了输入的信号, 让MCU减少了负担, 其次是在前进和返回各使用四个红外探头, 会使整个传感系统更智能更灵活, 而且红外探头不会出现功能上和应用上的重复使用, 使编程更加方便快捷。

需注意的是:完成九十度的转弯在本系统中很难完成, 所以在布置白线的时候不要设置九十度的角。

三、电机驱动与机器人移动

本次设计采用12V蓄电池直流供电, 电机的驱动我们选用了LMD18200芯片来代替以往的自制的驱动电路.

LMD18200是美国国家半导体公司 (NS) 推出的专用于直流电动机驱动的H桥组件。同一芯片上集成有CMOS控制电路和DMOS功率器件, 利用它可以与主处理器、电机和增量型编码器构成一个完整的运动控制系统图9为LMD18200的外型构造和引脚排列图。

各引脚的功能如表1所示。

LMD18200逻辑真值表如表2所示:

1. LMD18200工作原理

如图10, LMD18200内部集成了四个DMOS管, 组成一个标准的H型驱动桥。通过充电泵电路为上桥臂的2个开关管提供栅极控制电压, 充电泵电路由一个300k Hz左右的工作频率。可在引脚1、11外接电容形成第二个充电泵电路, 外接电容越大, 向开关管栅极输入的电容充电速度越快, 电压上升的时间越短, 工作频率可以更高。引脚2、10接直流电机电枢, 正转时电流的方向应该从引脚2到引脚10;反转时电流的方向应该从引脚10到引脚2。电流检测输出引脚8可以接一个对地电阻, 通过电阻来输出过流情况。内部保护电路设置的过电流阈值为10A, 当超过该值时会自动封锁输出, 并周期性的自动恢复输出。如果过电流持续时间较长, 过热保护将关闭整个输出。过热信号还可通过引脚9输出, 当结温达到145°时引脚9有输出信号。

2. 电机驱动实现

图11为LMD18200驱电机电路图.当机器人前进去目标餐桌时, 红外探头发出红外光, 经白线反射接收, 通过一个CD4051芯片反馈信息到MCU对电机控制。PWM控制信号由通过引脚5输入的, MCU内部编程置驱动芯片PWM脚逻辑高电平, 3脚为逻辑高电平, 4脚为逻辑低电平, 控制电流的方向从引脚2到引脚10, 从而控制电机为正转, 此时机器人正向移动。当节点红外探头同时检测到白线时则说明到达一个节点。通过红外探头对节点的判断, 然后MCU进行计数并判断是否到达目标餐桌。如果是目的餐桌, 将该脚置逻辑高电平, 并将PWM信号输入端 (脚5) 置逻辑高电平, 3脚的逻辑状态决定于短路电机所用的器件。3脚为逻辑高电平时, H桥中2个高端晶体管导通;3脚呈逻辑低电平时, H桥中2个低端晶体管导通, 本电路控制置3脚为高逻辑高电平, 刹车。如不是则继续前进。

机器人送餐完毕后, 机器将按原路返回。MCU内部编程置驱动芯片PWM脚逻辑高电平, 3脚为逻辑低电平, 4脚为逻辑低电平。此时控制电机电流方向从引脚10到引脚2, 电机反转。而节点红外探头查找是否到某一个节点。并通过MCU进行计数并判断是否回到原始位置。

3. 寻迹行走与电机使能

由于地形、电机速度等原因, 会导致机器人会偏离航道, 导致机器人不能直线移动其次机器人在应用过程中不可能只是直流行走, 为到达目的还会转左、转右。本系统设计中我们把拐弯作为偏离航道的一种特殊情况来对待。

机器人前进时寻线检测红外探头会不停的发出信号和接收信号并通过CD4051不断的反馈给MCU。当寻线红外探头都同时检测到白线时, 说明正常, 继续前进。当检测到右边白左边黑, 说明现在向左边偏。此时由MCU发出控制命令左边电动机使能, 电机正转, 右电机反转, 转为向右。当检测到左边白右边黑, 说明现在向右边偏。此时由MCU发出控制命令右边电动机使能, 右电机正转, 左电机反转, 转为向左。机器人在寻线自动纠正的过程中两驱动电机处于正反两种状态。直至红外探头又同时检测到白线, 两驱动电机才会转成同一状态使能, 机器人才会重新沿直线前进。图12为驱动电机控制流程图。

四、步进电机的选用

在本设计中采用的是由MINEBER公司生产的23KM-K714-P2这一型号的步进电机, 规格如图13所示。

这是一种两相四线制的步进电机, 工作在半步的状态下, 步长是0.9度。

这种步进电机有两种工作方式:整步方式和半步方式。以步进角1.8°步为例, 在整步方式下, 步进电机每接收一个脉冲, 旋转1.8°, 旋转一周, 则需要200个脉冲。在半步方式下, 步进电机每接收一个脉冲, 旋转0.9°, 旋转一周, 则需要400个脉冲。控制步进电机旋转必须按一定时序对步进电机引线输入脉冲。在这个系统中, 步进电机的步进角为0.9°, 步进电机每旋转一圈需要400个脉冲。

1. 步进电机的驱动

步进电机是数字控制电机, 它将脉冲信号转变成角位移, 即给一个脉冲信号, 步进电机就转动一个角度, 因此非常适合于驱动。步进电机区别于其他控制电机的最大特点是它通过输入脉冲信号来进行控制的, 即电机的总转动角度由输入脉冲数决定, 而电机的转速由脉冲信号频率决定。如果给定工作方式正序换相通电, 步进电机正转, 如果按反序通电换相, 则电机就反转。步进电机的驱动分为两种方式, 单极性驱动和双极性驱动。在单极性驱动的方式中, 各相绕组有一个公共端, 它们接到电源端, 而且电流只允许在一个方向流过电动机绕组。在双极性驱动电机中, 电流会在两个方向流过电动机的绕组。典型的步进电机驱动器材是工作在开关模式下的, 并且通常包含电流控制电路, 绕组中的电流通常按照预定的波形控制。因为步进电机可由方波驱动, 步进电机也因此被称为数字电动机。

2. 步进电机的驱动控制系统组成

步进电机需要一个驱动系统才能正常工作, 步进电机的驱动系统一般由以下几个部分组成, 见图14。

1信号的产生脉冲信号一般由单片机或CPU产生, 一般脉冲信号的占空比为0.3-0.4左右, 电机转速越高, 占空比则越大。

2信号分配感应子式步进电机以二、四相电机为主, 具体分配如下:二相四拍为, 步距角为1.8度;2相8拍的步距角为0.9度。四相电机工作方式也有二种, 四相四拍的为AB-BC-CD-DA-AB, 步距角为1.8度。四相八拍为AB-B-BC-C-CD-D-AB, 步距角为0.9度。

3功率放大功率放大是驱动系统中的重要部分。步进电机在一定转速下的转矩取决于它的动态平均电流而非静态电流。平均电流越大电机力矩越大, 要达到平均电流大这就需要驱动系统尽量克服电机的反电势。因而不同的场合采取不同的驱动方式, 到目前为止, 驱动方式一般有恒压、恒压串电阻、高低压驱动、恒流、细分数等。

在本设计中, 采用的步进电机驱动器是TC-H300B, 它的主要功能是驱动步进电机工作TC-H300B的引脚图如15所示。

当机器人到达目的餐桌后, 停止前进, 步进电机在TC-H300B发出的脉冲的驱动下开始运转, 联轴器连着电机的转轴也在转动, 从而带动托盘上升。TC-H300B的CLK引脚按照0.8毫秒的频率给步进电机发送脉冲, 在升起的过程中, 一共发了8000个脉冲。步进电机正向转动的时间约为6.4秒, 这一过程为升降系统的上升过程。当系统检测到按下“返回”按钮的时候, TC-H300B的Direction引脚配合CLK引脚发送脉冲信号给步进电机, 驱动步进电机反响运转, 从而使托盘下降。 (程序和原理图见本刊网站www.ele169.com)