万科员工手册
总经理致辞
欢迎您加入万科物业管理有限公司
万科物业是一个富有理想和激情的团队。现在您已经加入这个富有理想和实干的优秀团队，相信很快也会被这种追求创新和蓬勃向上的朝气所感染。
万科物业管理有限公司是万科兴业（集团）有限公司全资子公司，成立于1992年8月。公司提供全方位的专业物业管理服务，包括保安服务、清洁、清洁服务、维修服务、园艺管理、康乐服务项目、泳池管理服务、专业房产租售代理服务等。
物管理属于服务行业，为客户和业主创造一个和谐、优雅、安全、舒适、方便的工作和生活环境，使公司成为物业行业的龙头企业；使“万科物业”在五年内成为中国物业管理的驰名品牌是我们追求的目标，这一目标的实现，有赖于您的聪明才智和勤奋努力。
万科尊重人才、倡导健康丰盛的人生，追求的价值观在于有兴趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神，这些都具有金钱所无法替代的价值。公司致力建设有效的沟通渠道和互相信任互助和谐的工作氛为，团队意识与强烈的事业心是万科力量不竭的源泉，您会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥，才能取得更大的成就。以公司共同目标和整体形象为前提，公司为职员提供可持续发展的机会和空间，努力创造公司竞争的环境。只要您付出科研成果和努力、虚心学习、不断进步，最终您必会获得公正评价。更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。把握一切机会，充分展示您的才华、善于在工作中发现自己的长处，找到自己的位置，成功就离您不远了。
二十一世纪，是物业服务行业在中国大发展的时代。公司将一如既往地通过规范管理和创造性思维来推动企业的可持续发展，我们倡导；终身学习，以智取胜，我们期待看到您在这和谐而富有激情的工作环境中一展才华。
企业文化
公司文化的核心----万科物业管理之道 员工第一，健康丰盛地人生
万科物业管理之道的核心是基于这样一种信念；相信每一位员工都愿意尽心尽力地把工作做好，并不断追求完美与创新，只要提供一个适宜的环境，他们就一定能成功。
公司文化的核心----万科物业价值观 我们信任和尊重个人
我们鼓励主动性和创造性我们追求卓越的成就与贡献 我们在经营活动中坚持诚实与正直 我们靠团队精神达到我们的共同目标
公司质量目标：持续超越我们的顾客不断增长的期望 企业中期目标：以卓越的品牌赢得在中国物业管理行业中的持续领先地位。
公司文化的核心----万科物业企业长期目标：
客户：为客户提供最高质量和最大价值的服务和产品成本，以得到并且保持他们对万科物业的认同和信赖。
利润：争取足够的利润以支持公司的成长，并且提供实现公司其他目标的资源。
业务：以规范化/专业化的经营，不断提高公司的技术，扩大公司的客户，以满足企业可持续发展的需要。
管理
倡导企业管理行为规范化，提倡资源共享、沟通顺畅，在明确的目标下给员工最大的发展空间，以鼓励主动性和创作。
员工为员工提供良好胡工作环境和训练机会，按员工胡工作业绩提供就业保障，承认员工的成就，使员工获得工作的满意的成就感。
社会：在我们有经营业务的任何地区，都成为对社会有贡献的财富，以尽我们对社会的义务。
万科物业管理有限公司管理架构
按照统一领导、分级管理原则和直线----职能综合制的特点，公司内部管理架构如下图所示；
总经理
总经理助理
总经理助理
财务总监
兼经营管理部经理
兼管理者代表
经营
世贸
人力
品质
行政事务
财务 管理部
饭店
资源部 管理部
办公室
管理部
万
万
万
万
万
科
科
科
科
科
中
世
成 花
都
心
贸
市
园
市
大
广
花
新
花
厦
场
园
城
园
管
管
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理
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中
中
中
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心
心
心
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公司质量方针
专业管理，优质服务
至城服务，进取创新
我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针。该质量方针既是对全体员工的基本要求，也是对业主（客户）服务质量的承诺。本公司将通过严格的培训和考核体系（机制），确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针。我们的目标是持续超越我们的顾客不断增长的期望。
第一章
个人资料
您加入公司时，须向公司提供真实资料或证明，内容如下: 如果您是本市户口请交身份证、毕业证、特殊岗位（工种）上岗证、职称证、培训、结业证书其它资格证明的复印件并交验原件。如果您是暂住户口请交身份证、暂住证、毕业证、退伍证及其它资格证明的复印件并交验原件。
如果您是暂住户口，需由本市户籍人士为您提供担保，担保须有正式工作单位，并提供单位的身份证明（或工作证），家庭住址、办公或住宅电话，提供身份证复印件，并交验原件。
您须亲笔填报准确的个人资料，交免冠近期一寸彩色证件照2张。
当个人资料有以下更改或补充时，请您于发生变化后十五日内填写《员工个人情况变动表》，将有关证件复印件（需交验原件）一起交公司人事部，以确保与恁有关胡各项权益。
公司保留审查您所提供个人资料胡权力，如任何一项情况失实，公司可立即解除劳动关系或采取其他处理方式，并不承担由此产生的一切后果。离开公司人员的资料恕不退还。
报到程序
1、遵守人事部通知，按时到人事部办理报到登记手续，参加公司组织的入职培训，领取试用工作牌；
2、在指定日期和时间到试用部门报到；
3、与试用部门经理见面，与您的直属上级见面并接受工作安排。
工作服 新员工到岗一周后，需按规定到人事部交纳服装费后，到库房领取工作服。领取前须详细阅读公司《工服协议》和《工服管理规定》，并严格执行。
公司要求员工在工作时间内（包括参加培训期间、其它公务期间）一律着规定服装上班，未经允许一律不得着工作服外出或回家。
因个人原因损坏或损失，重新审领时，须支付相应费用。工作时间及范围
由于公司业务性质所定，各部门各类人员上班时间不尽相同，请你您仔细询问直属上级，按规定时间上班。
公司所有岗位的工作职责都有明确规定，并且您的具体工作范围和工作标准应仔细询问支书上级。
工作指定您的主管为您的入职引导人，您在到岗后的任何不明之处，都可请他帮助指导。
试用转正
试用期一般为三个月。在您为公司服务满一个月后，公司将安排于您签定《劳动合同书》或其它《用工协议》。个人资料未按公司要求备齐者，不具备签定劳动合同的资格。劳动合同期限的截止日期，一般安排在每年的6月30日或12月31日。在此之前，如您已与其它单位订立了仍在生效的劳动合同，请提前知会公司人事部。
在试用期内，如果您感到不适应工作压力，发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因决定离开，您可以提出辞职，并按规定办理离职手续，相应地，如果您的工作无法达到公司要求，公司也将终止对您的试用。
如在试用期限内请假，您的转正时间会被顺延，若请假超过7天，则作自动离职处理。
如试用合格，您的直属上级主管将为您填写《员工评估表》，由试用部门经理审核后报人事部门审批。
协议劳动用工
1、公司根据需要录用部分借聘、特聘等人员，与公司签定协议性劳动合同，协议期一般不超过一年，期满再签
2、此类人员不享受社会保险，公司医疗补助、公积金、贺仪、带薪、休假等福利。
3、协议劳动用工，须同样接受试用期，并在试用期借书时接受评估。
第二章
员工守则
宗旨
“服务至城、精益求精；管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此，每一个员工必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。
物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
质量意识
公司要求每位员工必须树立“质量第一”的意识，要自觉地把自己的一切职务行为与服务质量联系起来，对顾客的合理要求在不损害社会公众利益和公司整体利益的前提下尽力的满足，最大限度让顾客满意，不仅应做到满足顾客已提出现实的服务要求，更要积极、主动的去发现顾客的潜在服务需求，致力于提供超出顾客期望的高标准、高质量的服务。
工作态度
礼仪----是员工对顾客和同事胡最基本态度。要面带笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。
喜悦----最适当的表示方法是常露笑脸。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
效率----提供高效率的服务，以正确的方式工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以赢得顾客的满意及公司的声誉。
责任----无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务必得到及时圆满的效果，给人以效率高的良好服务印象。
协作----各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。
忠诚----忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得而知提供假情报，不得而知文过饰非、阳奉阴违。
仪态
所有以立资工作的员工，其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚）、肩平、头正、两眼平视前方、挺雄、收腹。
所有以坐资工作的员工，必须坐资端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜等。工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。出入办公室开门关门动作轻便，不完成全开、关门全程，手不离门把，尽量不发出声音。
进入其他办公室沟通、请示、报告、一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率，用中指第二节轻叩两次，间阁二秒左右若无回应，再叩第三遍；按门铃要轻，每次不得超过二秒钟。
上班、开会、会见客人、培训等应自觉将BP机拨到震动档；使用手提电话应注意回避。仪表
身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫法。
女员工上班要化淡妆，但不得在办公室内化妆、不得染法，男员工不得化妆。
不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。上班必须佩戴工作牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
表情
微笑，是员工最起码应有的表情。
面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。
行行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯）应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得而知恒横冲直撞，粗俗无礼。
不得哼歌曲、吹口哨、不得而谈笑、大声说话、喊话、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。上班期间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信，不得在非吸烟区吸烟。
不得用手指或笔杆指客人为人指方向。
在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、作鬼脸、吐舌眨眼。
员工在服务、工作、打电话和顾客交谈，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示，等客人先开口。
言谈
维护安静高效严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走，更不能边走边大声呼唤，有事应走到有关人面前轻声交待。
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。
办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言。
适当的幽默以增添亲轻松、欢乐的气氛，但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生“或女士”。
顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次再光临”。
不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，不准讲“不知道”。
暂时离开面对的客人，一律讲“请稍侯”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等“。不得一言不发就开始服务。
当顾客完成一项服务后主动询问是否还有其他事需要帮助。
工作服
工作服应干净、整齐、笔挺，严格遵守公司《工服管理规定》。非因工作需要，外出时不得穿着工作服，不得穿工作服回家。
钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外，不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得朵装物品，显得鼓起。
只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着浅色袜、带花边、通花的袜子一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
电话
所有来电，务必在三响之内接答。
接电话先问好、报单位或部门，后讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序。
通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂段之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力
增值掷听筒。
办公时间原则上不准接打私人电话，家人有急事来店，应从速筒洁结束通话，他人接听，须代为传达。禁止当着来客打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。
对话要求按本守则“言谈”接规定办 电话号码
由于各部门地理位置比较分散，为方便联系，公司定期会公布各部门联系电话。
请熟记本部门的联系电话和本部门经理的传呼机或手提电话号码，及公司的联系电话。
请记熟本部门所属派出所及有关的报警电话、抢修电话，并熟记与本部门有业务来往的政府及其他单位的电话号码。
接待重要客人
要整理好内务，穿戴整齐。
迎接重要客人时，相应的领导及主要管理人员要出门等候，不能坐在室内静侯。
客人到来应主动起前为其打开车门，将手放在车门框边沿，以免客人头部碰上。
客人下车后，热情问候，主动握手，在公司规定地点接待客人。
工作人员将客人引入会客室后，为双方互相介绍，安排好席位、茶水，会议开始后，工作人员即可退下。
他人相互交时，不要随便去听或随意插话。若要打断，应等对方谈话一段落时，说声“对不起”我打断一下可以吗？得到允许后再插话。
客人在过道或楼梯间，主人不能从客人中间走过，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面通过。
送客时，应等客人站起来后再起声，面带微笑，亲切到别。客人伸手之后再伸手握别。
对一般客人送到门口，等待客人提出“留步”后方可说：“原谅我不能远送，欢迎您再来。”返身进门时要轻，不能重重一扣，否则容易引起客人误会。对于重要客人、领导或长辈，应扶送上车，直到车子启动，并面带微笑挥手道别，直到车子远去。
赠送名片
可以互增名片，但不得索要。
增送名片的时机，一般在被介绍相互握手后，并要待对方稍有空闲时。
互换名片时双手送上，双手接受并跟上一句“这时我的名片，很高兴能与你认识，请多关照”。仔细看过对方名片后，小心放妥，弱把对方名片遗留在原处，是极不礼貌的。如果身上没有带名片，则要向对方表示歉意。
保密
员工应严格遵守公司《保密制度》
未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件、资料及其复制件不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到人力资源部联系。
其它
要经常留意告示板上和电子邮箱中的信息，切切擅自张贴或更改板上的通告。
拾获员工或顾客之物品一律上交公司，任何情况下不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。在受到损伤或观察到某些危险情况时，要及时采取有效措施并通知部门经理。
考勤制度
1、公司员工一律实行打（刷）卡制度，上下班应记住按时打（刷）卡。因固未打卡者，须在所有部门第一负责人签字认可。
2、严禁代打卡，代打卡，一次扣除双方工资50元，二次扣除工资100元，违纪三次者，予以辞退。
3、所有员工应按规定在工作开始时间之前10分钟到所属部门。迟到或早退15分钟以下者，每次扣除薪金20元；15分钟以上两小时以下者，扣除薪金50元。迟到或早退超过2小时旷工处理。
4、无故不上班或故意不打卡者作旷工处理。旷工半天扣除当日工资，旷工一天，扣除当月工资的20%，旷工二天扣除当月工资的40%，旷工三天或以上者，扣除当月工资总额并予以辞退。
5员工请假，应提前填写《假期申请单》。半天以内由直接上级批准，二天以内及主管以下人员请假，由部门负责人复核，报部门、中心经理审批；主任级以上人员或请假在三天以上的由部门经理、中心经理审批后，报公司人事部批准后方可休假；职业经理请假，须报总经理批准后放可休假。
6、员工因病请假须提交指定医院出据的诊断证明，按建休天数计假或有其它市级医疗单位出据的急诊诊断证明，才可以休病假，休病假期间，发放基本工资的60%，审批程序同事假。急症休假须在休假当天上班的半小时内报所属部门负责人，并在复工后第一天交出市级以上医院的诊断证明，由所属部门在当天报人事部。
第三章
工资、福利
发薪日期
员工的工资按其实际工作天数计发，发薪日期为：每月5日。支付的是您上月的工资。若发工资时适逢节假日，则于下个工作日支付。公司将在每月付薪日前将工资转入您个人名义开出的银行帐户内，您可凭存折到银行领取。
工资评定原则
工资的评定以岗位能力、贡献、责任为主，按照工作岗位和工作能力差异，确定不同的工资级别。
公司对员工工资严格保密，员工如有疑问，可向部门经理查询或向公司人事部查询，员工不得私下传递、通报工资情况。
工资调整机制
1、员工岗位薪金将可能在如下情况下发生调整； 岗位薪金常规调整，即制公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整员工岗位薪金。
公司将根据员工的工作业绩和工作能力进行奖励性薪金晋级，其对象为经营活动中为公司创利成绩显著者；促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者；应奖励的其他人员。
员工职务发生变动，其岗位薪金相应进行调整，其薪金必须在该职务级别薪金范围之内。
员工在年终考核中，被所在单位工作绩效低于平均水平，将可能被降低岗位薪金。
2、岗位薪金晋升，新的岗位薪金从公司下达有关通知的下月十一日起执行；岗位薪金降低，从公司下达有关通知的当月执行。
3、公司可根据员工即期表现上浮或下调其岗位薪金，以及时激励优秀，督促后进。
4、除此而外公司原则上不再设置其他的岗位薪金调整形式。
5、员工在月度考平中，累计两次以上被所在部门评为D级以下者，由部门经理建议是否降低工资级别予以辞退处理。
带薪休假
1、您可享受本手册规定的重要节假日。期间照常支付您的工资。若在节假日期间加班，公司提供相应加班补助。
重要节假日如下：元旦放假1天、春节三天、五一劳动接放假3天、国庆节放假3天。
2、年假：
A、司龄满三年以上的员工（中途未请过连续3天以上休假），从第四年服务期满后每年可享受7天带薪年假。
B、年假需提前1个月申请，由所属部门统一安排休假时间，在部门提出休假时间意见后，将《假期申请单》报获得总经理最终批准的回复后方可休假。
3、探亲假：司龄满3年以上的员工，（中途未请过连续3天以上休假），从第四年服务期满后，每年可享受探亲家20天，费用自理。
4、一年内累计请假超过7天的，不享受当年年假和探亲假；年假和探亲不得兼得。
5、员工可享受婚假、喪、产、哺乳等法定假期。
6、带薪休假期间不享受奖金、特岗补助。公司不设其它带薪休假。
贺仪及活动
1、入司一年后，每到您的生日时，公司将赠予总经理亲笔签名的生日贺卡；两年期合同工在初婚时，公司致贺仪100元；
3、公司为保障员工身心健康，每年为长期员工免费体检一次。
员工宿舍
为解决员工的后顾之忧，公司为没有住宿的外地员工（武警等）提供集体宿舍，所有人员应按期分摊水电、煤气及管理灯费用。
奖金
员工到岗一个月后每月接受部门考核，考核成绩与当期工资及奖金挂钩，普通员工考核成绩将直接与每月“浮动奖金”挂钩。
各类员工不定期接受公司考核，考核成绩与当期工资与奖金挂钩，被评为“需改进”或两次被评为“基本称职”者，不得享受任何奖金，并且考评结果将作为晋升的重要依据。
年终根据全年考评情况，结合公司经济效益，予以确定发放“过年费”。
第四章
培训考核与发展
培训是我们赖以生存的基石、持续发展的动力或获取成功的保障！
培训与发展
在万科无业，您勤奋的工作除可以获得工资外，更可以享受有其它福利厂，以及大量的训练及晋升机会。公司将适时地为您提供培训机会，通过一系列的培训，来协助您规划未来的发展。
你将学到怎样善用时间；你将学到如何发挥团队精神；你将学到如何管理、激励、培训及其他人；你将学到各类专业技术知识；你的经验将是你迈向更高职位的起点；你在万科的工作经历将有助于您从事其他相关工作；你还能交到很多新朋友。
培训体系
培训的举办由公司一级培训和各管理项目二级培训共同运作。
入职培训
新员工到公司人事部报到，需接受包括公司简介、管理驾构、各类规章制度等在内的入职培训。
到岗培训
新员工到岗七日内，有及支书上级及入职引导人针对新员工岗位职责、操作规程及岗位技能等进行岗前培训，并在试用期内反复强调和培训。
强化培训
新员工到岗三十天或转正后三十天内，由所在的培训负责人安排其参加公司组织的强化培训，使新员工对公司概况、经营理念、管理模式、职业道德及规章制度等有深入了解。
在职培训
根据员工不同类别通过部门经理或直属上级的在职辅导方式进行。公司安排的在职培训，主要针对各项专业技能、工作技质量意识及操作规程等进行培训。
升职培训
员工如工作表现良好，工作成绩显著，公司拟晋升到更高一级职位前，须接受升职培训，主要学习一些管理知识，以便转换角色，担当起管理责任。
内部调动
公司有权根据员工的能力、工作表现和公司的实际需要，将员工调至公司任何部门及任何岗位工作。我们深信这将有利于发挥您的确潜质。
调动前需完备调职手续，交接好工作。任何公司范围内私下协议跨部门调动都是公司不允许的，违者将作自动离职处理。
考核评估
每月工作表现考核
针对各类员工，由所在部门安排进行业绩考核及评估，考核内容涉及员工仪容仪表、考勤纪律、工作态度、服务水准、操作规程、工作效率及效果等，考核成绩将与每月“奖金”、“浮动工资”直接挂钩，并作为晋升和考评的重要依据。半年工作业绩考核
员工业绩考评每半年一次，安排在每年的一月及七月。考核成绩直接与工资挂钩，并作为晋升和奖金评定的重要依据。
先进工作业绩评比
按照部门考核和先进团队、员工评比标准，公司将于每年底进行先进评比工作。
不定期考核
是公司考核体系中的重要组成部分，重在随时调整员工工作状态与公司要求的适应度。
晋升机制
公司鼓励员工努力工作，为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会。如果符合下列条件，您将有机会获得晋升，工资亦会相应增加；
具备良好的职业道德；有强烈地责任感和进取心；工作勤奋；有较强的分析、解决问题和圆满达成目标任务的能力；有良好的协作、沟通能力；具备其他与职务要求相关的综合能力。
第五章
奖励与处分
奖励 *凡符合下列条件之一者，将酌情给予口头表扬或书面表扬，或给予员工考核奖金加级的奖励；工作积极主动、提供优质服务、尊老爱幼、服从领导、屡受表扬。
班余经常协助管理工作，帮助后进者。培训认真刻苦、成绩突出、做到学以致用。工作中善于发现问题、解决问题。
勤俭节约，为部门节省开支。经常提出合理化建议并被采纳。
遇事临危不惧，处置妥善者。
内务始终保持良好，做好传、帮、带工作。
*凡符合下列条件之一者，将酌情给予员工月考核奖金加级、书面表扬、现金嘉奖、通报表扬或晋级的奖励。对改革小区（大厦）物业管理，提高服务质量有重大贡献者。
在服务（生产）工作中，创造优异成绩，屡受顾客表扬者。
发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。检举、揭发损害公司利益和违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。严格控制开支，节约费用能源有显著成效者。提出合理化建议，并经实施有效者。
保护公共财产安全、防止重大事故，抢救救灾成绩显著者。
奖励分为特别奖和不定期奖，均须有所在部门推荐，公司人事部门推荐，公司人事部门审核；公司通报表扬、现金嘉奖及晋级需总经理批准。奖励方式为：口头表扬、书面表扬、通报表扬、授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。员工受到公司或部门的任何奖励，部门经理应在部门工作例会予以宣布，并在小区（大厦）宣传栏公布。
处分
1、处分形式
（1）口头批评：适用于轻度违反公司规定。（2）书面警告；适用于轻度违反公司规定。（3）罚款：适用于较重违反公司规定，影响不好。（4）降级降职：适用于违纪行为较为严重，影响不好，可能造成公司损失。
（5）重新试用：适用于违纪行为较为严重，影响不好，可能造成公司损失。
（6）解除劳动关系：适用于严重违规违纪，已经或可能造成公司损失。
（7）通报批评：于较严重违纪处分合并使用。
2、错误级别及其处罚实施办法
（1）检查级别分：A、B、C三级，错误及其处罚标准具体内容祥见公司《人事处分管理规定》
凡有下列过失之一者及违反公司其它管理制度行为者，公司将视情节轻、重、后果大小、认识态度不同等给予扣除当月奖金的处罚。
（2）员工违反任何公司其他制定与规定的，均会受到相应处罚。
（3）凡各个管理中心对员工进行处罚的，使用《员工违纪通知单》，该单由违纪员工本人或处罚方（含主管以上1人）以上签字时生效。
（4）凡员工违纪接受处罚的，当月不享受奖金。（5）违反社会治安管理法规等、或员工行为触犯刑律，被依法追究责任刑事责任，公司将无条件对当事人予以解除劳动合同处理。
（6）凡拒不执行工作任务，工作态度不认真、没有按时完成工作或保证工作质量的，员工扣除当月奖金，其它人员扣除10%当月公司工资。
第六章
辞职与辞退
辞职
因工作关系或其他原因辞职时，您应提前30天（协议用工提前一周）递交书面离职申请，经逐级批准并办理有关手续完备《离职审批单》后，方可离开公司。
辞退
根据《劳动法》公司有权对下列情况之一者即时辞退，而无需事先通知；试用期间不符合公司要求的；严重违反公司管理制度、规定和职业道德的；严重失职、泄密或营私舞弊、损害侵占公司或他人利益给公司利益造成重大损害或造成重大损害或累计三次（含）以上违反公司制度的；
在最后警告后，在一次违反公司的有关规定的； 被依法追究刑事责任的；
其它违反公司纪律、规定、制度的情况。
被辞退员工的当月工资按实际工作天数结算，造成公司利益损失的，公司将保留进一步追索的权利。
完备离职手续
辞职获人事部门批准或收到，解除劳动合同通知书》后，您应到所在部门领取《离职审批单》，完备离职手续；
办理工作交接手续，并归还有关资料、文件、电子文档、办公用品、工具、，《员工手册》、《品质手册》或其它公物；
退还所借公款、餐费（票）及公司宿舍箱柜和公物、钥匙等；
退还公司所发工作服、工作牌、办公桌钥匙、出入卡暂住证等；
如工作期限未满规定，则须按规定交还有关培训费用。未完备离职手续的，将不能提取剩余工资。
第七章
职业道德规范
基本原则
公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的道德。
员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任可私人理由都不应成为其违反职务行为的动机。因违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿;情节严重、公司怀疑其涉嫌犯罪的、将提请司法机关追究其刑事责任。
热爱本职工作
首先要明确工作目的和意义，既然选择物业管理行业，就要树立干好服务工作的职业意向，热爱本职工作、尽忠职守，干一行爱一行，有一分热发一份光。
要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿，又要有过硬的服务本领。以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待顾客如亲人，热情服务，尽职职责做好工作。
文明管理
总的要求是：“（1）执行制度、服从领导;（2）、礼 待客、有问有答、热情报务;（3）环境干净、卫生整洁;（4）纪律严明、科学管理”。
主动热情：在接待顾客过程中要做到“三个一样”,即“对待生人熟人一个样、大人小孩一个样、忙时闲时一个样”为顾客提供各种方便。
优质服务：要有负责的态度，就是对顾客负责，为顾客着想，不要把顾客 成是有求于我，高兴怎么做就怎样做。
诚信无欺
诚信无欺是我们每个管理人员应有的作风，也是我们管理工作中职业道德的一个重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。
业务精益求精
要做好服务工作，没有过硬的本领不行。从事任何一项职业都得如此，要有基查业务素质，要有必需的技能，在工作实践中更要精益求精做任何都要做到最好，力求完美。
如果没有熟练的技能，不精通业务，那么您在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对顾客提供的服务就大打折扣，不是服务质量差服务不到位，就是多花费时间，没有应有的效率，最终导致顾客的不满意。
精益求精，是把自己有业务、自己的工作、做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的一种精神的成就永不满足的一种精神。是一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自 发展、进步的重要基础。
遵纪守法、从业清廉
遵守国家法律、公司规定、遵守职业纪律，爱护设备，清廉从业是最基本、最重要的道德品质要求之一。
敬业精神的一种具体表现就是对自己使用的机器设备的爱护与保养。任何一种工作，必需的工具设备是工作效率的关健，操作者能否爱惜设备，精心维护，掌握操作规程是关健。
公正清廉，是对每全一个从业人员的要求，也是最起码的要求，在日常管理工作中，不准索取或收受顾客或业务关联单位的利益，否则将构成受贿。
员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公司公开的经营情况、业务数据。
敬业乐业、晋升发展
从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好地发挥作用。
另一方面，在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。
敬业，就要有高度的责任心。有了责任心，对职业就会尽全力，对顾客热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。
渴望晋升、是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便与我们自 的晋升和发展息息相关。
热爱您所从事的事业，廿愿为它付出辛苦。为自己的事业投入心智。千方百计地促使其发展、这便是晋升发展的铺垫与准备。
职业安全 遇险呼救
遇险时应尽可能呼救，争取得到相关人员工的援救。呼救电话：
火警：119 匪警：110 医疗急救：120 呼救时应注意
报出准确详情的出事地点。主要险情、病情。呼救者电话、姓名 呼救后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆。交通避险
严格遵守交通规则，预防交通事故发生。不撞人、不被别人撞、更不要自己撞自己。防盗、防劫
外出时锁好门、关好窗，不要携带过量现金和佩戴贵重饰物，防止家中被盗窃、路上遇劫。个人的贵重物品、现金不要存放在办公室内过夜，防止诱发犯罪。
暴雨及降雪
注意新闻媒体有关暴雨和降雪信息的报道，以提高防护的自觉性：
台风暴雨期间最好不要出门，若在室外应就近找一个安全的地点避护：
发现电线落在地上切勿走近，一般应保持8-10米的距离，防止触电：
冬季降雪注意外出防滑，车辆尽量减少外勤任务，一般不要去高速公路。
触电 救护触电者的首要步骤是使他脱离电源。煤气中毒
当发现室内有煤气漏气时，您应该怎样做？
开窗通风、杜绝火种、关闭气阀、并通知煤气公司及时抢修。
救生紧急措施 包扎止血
双手直接按压伤口止血：加压包扎止血：止血带止血。要扎在离伤口2-3寸处，同时，注意每隔50分钟应放松止血带约10分钟。
异物窒息：采用海利希氏法。
救护者在患者身后双臂围绕患者腰部，一手握拳顶在患者上腹部，另一手紧握拳头，向上向后猛烈挤压，压后放松。此方法也可自救，患者可用椅背、桌边或自己用拳头压。
心脏挤压
患者仰卧在硬质平面上，抢救者跪于（或立于）患者体侧，双手重叠，以掌根部压患者胸骨中下1/3处。挤压时双臂垂直，将胸骨下压4-5厘米后放松，使血液注入心脏，按每分钟80-100次频率进行。
人工呼吸
救护者位于伤员头部一侧，用一只手上提下颚，另一只手放在前额上的那只手的拇指和食指捏紧伤病人员鼻孔。深吸一口气，迅速作口对口的密封吹气，吹气后立即离开伤员的口，并松捏鼻的手。每分钟吹12次左右。
消防知识
燃烧可分类四种类型：A 闪燃
B 着火
C 自燃
D 爆炸
火灾扑救的基本方法有：A 窒息法
B 冷却法
C 隔离法
D 抑制法
燃点是物体的一个温度值，当物体在这一定温度时遇到火源，即能发生持续燃烧。
火场避险“三会”：会报警（119）；会使用简易灭火器材，扑灭初起火灾；会组织疏离、撤离。
常用灭火器种类
二氧化碳灭火器、干粉灭火器、1211灭器、泡沫灭火器。常用灭火器主要用途 二氧化碳灭火器：不导电，扑救电气、精密仪器、油类和酸类火灾。
不能扑救钾、钠、铝等物质火灾。
干粉灭火器：可扑救电气设备火灾，但不宜扑救旋转电机火灾，可扑救石油产品油漆，有机溶剂，天然气和天然气设备火灾。
1211灭火器：不导电，扑救油类、电气设备、化工化纤原料等起因的火灾。
泡末灭火器：扑救油类或其他易燃液体火灾，不能扑救忌水和带电物体火灾。
常用灭火器主要技术效能
二氧化碳灭火器：接近着火地点保持3米距离； 干粉灭火器：8公斤的喷射时间14-18秒，射程为2-3米；
泡末灭火器：10升喷射时间60秒，射程8米。65升喷射时间170秒，射程13.8米。
常用灭火器使用方法
二氧化碳灭火器：一手拿好喇叭筒对着火源，另一手打开开关即可；
干粉灭火器：提出圆环干粉即可喷出；
尊敬的各位老师、各位领导、各位嘉宾，各位学弟学妹们：
在离开母校24年之后能够回到这里能够领奖，实在是一件很高兴的事情。我们万科过去九届得到了这个尊敬企业，九届获奖十分感谢，九九归一，今天在这里我来跟各位谈谈稳健成长其中的心得。谈到稳健成长，我觉得无论是企业个人来说，我觉得还是我自己个人成长上来说，我谈谈稳健成长的体会。
稳健成长来说第一点，我觉得很重要要听话。这个北大学生很难做到，要做听话的人很难。你要听懂别人的话，如果你想干事情，话都听不懂别人的，就没法干事情。所以我觉得北大学生要听话是很难。除了听话之外，还需要出活，就是干出漂亮的工作，能够有漂亮的成绩干出来。这样的话你才能获得机会。第三点，除了出活之外，还有很重要的第三点就是要动脑筋，否则你就成为一个领导的助手，你很难超越你的上司。因为上司管理很多事情，思考很多个问题，如果你在这个方面思考比你的上司更多，在问题的解决方法上面比你的上司更多，在这个时候你成为上司最不可缺少助手的时候，你的成长空间就会大大有了。
第四点我觉得非常非常重要的得要靠运气，假如说你能够在比较好的环境里面相对来说比较容易成长。比如说你跟着一个上司是能够经常打一个胜仗，这样的话你的提拔机会就会很多。在普通的环境下，也有很多人很优秀。这个也是靠运气。这四个里面当然不需要全部具备，如果你有本事特别强的话，大概具备一两个也会让你成功，也会让你获得成长，稳健成长的机会。
最后一个第五点是不可或缺的，永远不能缺少的，就是健康的身体。我们国家北京已经接近了人均gdp一万二美金了，但是我们为什么在超过八千美金还在为钱而忙碌，为什么很多人还很焦虑郁闷，为什么我们还不快乐。就是因为我们缺少一个健康的环境，健康的身心环境。如果没有健康身体的话，前面的任何一点都全部具备了，都未必是你的。因为无论是生活、学习和工作都离不开好的身体，这五点是我个人成长的体会，借这个机会跟大家分享一下。
个人如此，企业怎么样呢?在稳健成长里面，其实我觉得企业大概也是这样的。比如说企业要听话，尤其我们这个房地产行业尤其要听话，不听话肯定是没出路，所以要听话，听谁的话?听党的话，听我们党中央的话，而不听地方很多政府说的，主要听党的话，所以这一点需要听话的，不听话是不可能成长的。
第二个就是我们要出活，出什么活?我们要盖出房子是能够让客户所认同。比如说这个行业的变化，我们现在盖什么房子，限购了，限购之后就打破了人们五到七年正常换房需求的变化，所以这时候需要卖三房，但是卖三房的时候没那么多钱怎么办，如何把这个问题给解决了?这个需要动脑筋，所以这个必须要找到解决方案，你找不到解决方案，你一样是没有出路的。
第三点我们运气在哪里?这个市场变化太具备了，XX年我们说这个行业这里会完成的，结果国际金融危机又把这个行业从水深火热救出来了，救出来之后再过一年又严厉打击回来了，在这种剧烈的.波动面前，我们如何做到企业成功与否，可能确实有点运气。但是，我想说的是我们这三十年来是中国企业发展最好的运气，这三十年改革开放，才有我们这个企业良好发展的大环境。正因为我们老百姓收入在不断提高，所以才能造就说我们越来越强的消费能力，才造就了越来越大的企业。我们都能够在世界上去排数一数二，所以这是我们最大的运气，我们需要珍惜这样的环境，珍惜这样的创造了良好的机遇期。
当然健康也无比重要，企业健康也同样无比重要，万科是在房地产大公司里面少数一家我们是把员工健康作为考核指标，如果说我们的员工除了努力工作之外，如果他去以损害这个健康代价而获取的，我们觉得不值得的。我们的口号是万科里的员工能够比社会上的平均水平我们能够健康生活多十年，这是我们的目标。所以健康这件事情在万科现在大力推行，所以今天早上的时候特意在朝阳公园跑了十公里，我们现在公司长跑队越来越多。这点有点疑问，按照国外推算如果一个城市gdp 超过八千美金之后，跑步的人口会不断增加。但是我们看到除了深圳以外，其他的城市跑步的人不太多，人们都忙着挣钱。所以我想告诉大家你们未来健康的成长这件事情绝不可以牺牲自己的健康为代价，如果你们现在培养这种健康习惯的话，将会终身受用。
与人事服务制度指南
一、个人资料
员工有义务向公司如实申报个人资料。诚信是公司的理念，公司不希望员工因个人资料有虚假成分而取消录用资格或劝辞。若员工隐瞒或不据实申报个人资料，由此产生的任何不良后果将由当事员工负责。
（一）、入职时需向行政与人力资源部（以下简称人力资源部）提供的个人材料：
1、亲笔填报的《个人基本情况登记表》；
2、身份证、暂住证复印件（交验原件）；
3、毕业证、学位证复印件（交验原件）；
4、暂住人员提供计划生育证明；
5、岗位资格证书、职称证书复印件（交验原件）；
6、招商银行深圳一卡通帐号一个；
7、蛇口联合医院或深圳市红会医院体检合格的体检表；
8、一寸彩色近期登记免冠照5张，二寸蓝底彩色近期登记免冠照2张；
9、党、团组织关系。
10、原单位离职证明材料，深户员工需提供经原单位同意解除/终止劳动合同的《员工劳动手册》。
（二）、当个人资料有以下更改或补充时，请于一个月内将变更信息以书面形式告知人力资源部，同时提交及相关证明材料（如证书）原件及复印件：
（1）姓名；
（2）家庭地址和电话号码；
（3）婚姻状况；
（4）出现事故或紧急情况时的联系人；
（5）培训结业或进修毕业；
（6）取得资格、职称证书。
二、试用
1、员工入职后一周内，公司与其签订劳动合同，合同一式两份，公司与员工双方各持一份。试用期为三个月。试用期表现突出可提前转正，表现或能力不符合要求可延长试用期或解除劳动合同，试用期最长不超过六个月。
2、试用期期间由用人部门指定一名新员工入职指导人，对新员工进行指导。试用期转正员工必须撰写个人总结。用人部门对员工试用期工作表现进行考核，报行政与人力资源部、部门分管领导、公司分管人力资源副总经理、总经理审批。
3．如在试用期内请假，员工的转正时间将会被顺延；若请假超过一个月，则作自动离职处理。
4．从公司离职后，重新再进入公司时，员工的司龄将从最近一次进入公司起计起。
三、岗位调整
1、内部招聘
当有岗位新增或空缺时，人力资源部会在公司OA系统上发布内部招聘信息，公司员工可优先选择。
2、竞岗
公司认为有需要可对岗位实行竞争上岗，参加竞岗人员自愿报名。获批准竞聘上岗者从正式发出上岗通知之日起三个月内为试用期，试用期期间行使职权但薪酬不变。三个月试用期后由人力资源部与用人部门共同考核其表现，决定是否正式上岗或延长试用期或取消上岗资格。如表现突出亦可提前转正。
3、转岗
为使员工实现“三个自我”和实现职业生涯规划，公司鼓励员工跨部门流动。转岗由员工自愿申请，调入调出部门同意后报公司总经理上班会议审批同意后由人力资源部办理有关手续。
4、公司根据工作需要可以调整员工的工作岗位、工作地点或薪资。
四、劳动合同
1、为确立公司与员工的劳动关系，明确双方的权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理。
2、本手册未提及或与劳动法律法规相抵触条款，均以国家颁布的劳动法律法规为准。
3、劳动合同的期限分为固定期限、无固定期限和以完成一定的工作为期限。
4、部门经理级以上员工劳动合同期限为两年，其它员工劳动合同期限为一年。
5、员工为公司连续工作满十年（含十年）以上，公司与员工双方同意续延劳动合同，员工提出订立无固定期限的劳动合同的，应当订立无固定期限的劳动合同。深圳户籍的员工，男性连续工龄满二十五年、女性连续工龄满二十年，且为公司连续服务满五年，员工提出订立无固定期限的劳动合同的，应当订立无固定期限的劳动合同。
6．对于有固定期限的劳动合同，公司与员工双方同意在劳动合同期满后续签劳动合同的，应在原合同期满前三十日内重新订立劳动合同。
7、公司与员工双方经协商同意，可以变更或者解除劳动合同。
8、员工有下列情形之一的，公司可以随时解除劳动合同；
（一）在试用期内被证明不符合录用条件的；
（二）严重违反劳动纪律或者公司规章制度，影响工作、生产的；
（三）严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；
（四）被依法追究刑事责任的；
（五）法律、法规规定的其他情形。
9、有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，但是应当提前三十日以书面形式通知员工本人：
（一）员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原单位工作也不能从事由公司另行安排的适当工作的。
（二）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；
（三）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。
公司按前款规定解除劳动合同，未提前三十日通知员工的，应当支付该员工当年一个月月平均工资的补偿金。
10、员工解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式（附辞职报告）通知公司。
11、在试用期内的，员工可以随时通知公司解除劳动合同。
12、双方发生劳动争议的，按照国家关于企业劳动争议的规定处理。
五、离职
1、退休：员工达到退休年龄，将按照国家法律法规规定办理退休手续。
2、内退：在公司连续工作15年以上或工龄达30年以上且距退休年龄5年内由于身体健康等原因不能继续工作的，可向公司申请办理内部退休。
3、辞职：员工因个人发展等原因离开公司，试用期无须提前通知，试用期满后须提前一个月提出书面申请（辞职报告），待获得批准后，方可按照有关程序交接完所有事宜后办理离职。提前离职的公
司可以要求员工支付一定数额的违约金。签有其它协议的按协议执行。
4、辞退：员工因违反公司有关规定被辞退的，将按照政府和公司有关规定办理离职手续，限期离开。
5、双方终止或解除劳动合同，员工在离职前必须办理完毕离职手续。离职手续包括：
（1）处理工作交接事宜；
（2）按《员工离职移交手续清单》要求办理离职手续；
（3）交还所有公司资料、文件、办公用品、《员工手册》、工作证及其它公物；
（4）退还公司宿舍，并到住宅公司办理退房手续；
（5）报销公司备用金，结清公司欠款，待所有离职手续办理完毕后，领取离职当月实际工作天数薪金。
（6）离职员工户口及人事档案关系在公司的，应在离职日将户口、档案及人事关系转离公司，不能马上转离的，需与公司签定《离职人员档案管理协议》。
（7）员工违约或提出解除劳动合同时，员工应按合同约定，归还在劳动合同期限内的有关费用。如与公司签定有其它合同，按其它合同的约定办理。
6、公司领导、部门负责人或重要岗位管理人员离职，公司可以根据需要安排离职审计。
7、离职前，公司可根据需要安排进行离职面谈，听取员工意见。
六、人事服务
1、若是非深圳户口，可以通过调工、调干方式将户口迁入深圳。入职一周年以上，表现良好，本人符合深圳市政府规定的调工、调干条件，在深圳政府规定的办理调工、调干期间办理。若入职后表现突出可不受入职一周年的限制。
公司依托成熟的产品提炼和勇于创新的精神，研究出了企业品牌发展的新思路——以发展连锁经营建立品牌的公众形象，同时不断扩大自己的市场销售区域，向全国全面推广某品牌。我们将以独树一帜的产品特色及本着“以客为尊，用心至诚”的服务理念来吸引更多合作伙伴的眼光，力争五年内把“悦开心”品牌打造成全国知名的休闲食品著名品牌，让每一个人都能品尝到悦开心的产品。我们将永远粒粒精选，追求质量，力争把“悦开心”品牌推向全国，销往世界。
店面营业流程
一、营业时间：
营业时间视季节或市场状况而定，一般情况为：8:30—23:00，排班级原则：店长根据店铺人员状况和店铺营业高峰时间合理安排上班人员，确保营业高峰时间有足够人员在岗工作。员工有义务遵守店长安排做好工作。早班8.30-6.00晚班，3.30-23.00
每月25号前店长制定下月员工排班表，或周五之前制定下周排版计划。
二、营业前
1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生。
2、检查货品是否完好，整理货品、货架。
3、检查店内设施，如有损坏及时修理。
4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。
5、预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。
6、了解当天新上产品及其价格。
三、营业中
1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标示牌的放置。
2、巡视区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。
3、是否有工作人员聊天或无所事事。店内是否有污染品或破损品。
4、是否进行中途存款。
5、价格卡与货品陈列是否一致。
6、交接班人员是否正常运作。
7、为顾客做好接待服务，认真回答顾客询问，接受顾客的建议。
8、注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。
9、为顾客做结帐及产品包装服务。
10、待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：
·正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。·正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。
·待机工作：可以检查做好清洁、整理与补充货品等其它准备工作。
·以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。
· 不正确的待机行为有：
ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；
ⅱ聚众聊天，喧哗嘻笑；
ⅲ动作懒散、无神；
ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
四、营业后
1、是否仍有顾客滞留。
2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。
3、当日营业现金是否全部收好（锁好）。
4、整理各类票据及当日促销物品。
5、填写交接班记录。
6、进行当日盘点，填写登记销售日报表。
7、整理卫生。
8、（关店）由负责人总结当天工作，做好关店安全工作。
四、员工入职程序
1、新员工报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： 身份证/户口薄的原件及复印件；学历证书/毕业证书原件及复印件；1寸免冠彩色照片2张；健康证原件和复印件。
2、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后 必须立即告知专卖店负责人，如地址、电话、教育程度、婚姻状况等。
3、虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。
4、试用期～凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期（包含七天实习期）。若新员工表现优异，可将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但
延长期不超过3个月）。员工在试用期间表现不合要求的，有权随时辞退。试用期满，对员工进行考核，经批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。
5、新员工入职后，首先了解店铺日常运作、服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训。
6、员工必须依时上、下班，工作时间内，不得无故早退，擅离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得主管的书面同意，否则视旷工而论。
7、工作期间，员工必须穿工装或佩戴员工证或服务标志名牌，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。
8、员工必须保持制服清洁。如有遗失或损毁，员工需报主管。离职时须交回工衣折旧费等。
9、员工要爱护专卖店内的财产及设施，不能擅自携带任何属于店铺内的财物外出。损 坏、遗失设施、设备要按价赔偿。
10、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。除紧急事故，员工不得利用店铺电话作私人用途。
11、如遇客人投诉事件需急切处理，员工必须耐心聆听客人的意见，而超越员工本身权力时，应立即通知店铺负责人处理。
12、员工触犯员工守则与条例或渎职，将视情节轻重，给予必要的处分，直至辞退而无须作任何补偿。
13、员工辞职必须递交辞职申请书，经店铺批准后，方可办理辞职手续。员工必须完成下列手续后方可离职：交还工装或员工证或工牌；缴交工衣折旧费等（按个别专
卖店要求）；交还所有领用的物品及店铺锁匙等。
员工仪容仪表
为树立统一的良好专业形象，现对专卖店员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况。
1、从事店面服务人员必须保持整齐清洁。
2、头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适；女同事长发必须扎好，不 可染发）。
3、饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。
4、男同事不得留胡须。
5、女同事只能化淡妆，只可涂透明指甲油。
6、不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。
员工须知
1、敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪。
2、始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态。
3、谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责。
4、以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。
5、维护品牌形象，不做有损专卖店品牌形象的事宜。
工作准则
1、不得损坏商品或店内其它财物，否则照价赔偿，对易碎或易损坏的商品，店员要格 外小心。
2、每月盘点后，单店存在不能二次销售的商品（碎末、碎渣）超出当月店铺的要求时，超出部分损耗由店员自己承担购买或从工资中扣除。
3、盘点各项指标，由公司统一规定，盘点损耗不能超1%（售价），该部分包括顾客免费品尝。盘点损耗小于1%的部分全部奖励给店员，反之全部罚给店员。若遇到团购优惠时需要通知店长，未经允许营业员不能私自为顾客承诺优惠，否则由员工自己补交易差价。
4、每月月底盘点店铺，如遇严重短帐问题，各店员负主要责任，店长承担连带责任。
5、店面员工由于特殊原因要短时间离开店面的情况下，除给顶班的人员留下五十元以下零钱外，其余的要存放于收银柜内，钥匙由店员保管。
6、店员必须每人都要学会收银机使用，对畅销品及时补货，对滞销品每隔一个星期或半个月上报一次，因长期滞销而又无上报导致商品变质的部分，有店员自行承担。
7、店员必须遵循商品销售“先进先出”的原则。如在原有商品外面陈列新商品，导致原有商品不能正常销售而过期的，由店员自行承担。
8、店内所有货架顶部一律不准堆放任何物品，私人物品及库存放置柜台底部的柜子里，店内做好防火、防潮、防虫、防霉烂变质工作，否则造成的损失由责任人承担。
9、店员上班时间不允许吃店内销售的产品；
10、店面员工如收到假币，由店面员工自身承担责任。
11、员工不准将店内的商业机密或数据（每日销售额或销售渠道等）
泄露给任何人（包括自己的亲戚、朋友、家人）。
12、未经店面负责人授权，任何人均不得代表公司总部向任何新闻媒介发表有关公司方面的言论。
收银员岗位职责
1、贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法。
2、负责保管店面定额备用金。
3、认真做到个人职能工作，并负责收取每天的营业款。
4、负责当日营业款完整、安全。
5、负责每月店面库存商品的盘存工作。
6、负责店面所有单据的保管和归档工作。
7、协助店面完成其它销售工作。
8、文明礼貌地接听所有来电，并认真做好相关客户信息反馈记录。
9、严格遵守管理制度，服从上级主管的指示安排。
10、完成上级安排的其他工作。
收银员的工作流程
早班营业前：
1、店长不在的情况下拿铁闸锁匙开店，开室内灯光。
2、上班打卡或负责早班人员的签卡上班。
3、清点收银机里面的备用金是否相符，准备好零钱，检验收银机是否正常运转。
4、清洁收银台区域卫生（收银台、收银机、地板等），并摆放好打包物品。
5、准备好发票、收款收据。
6、整理陈列展柜里面的货品摆放、价格牌摆放。
7、仪容仪表的自我检查。
8、了解本店销售的商品是否有特价，是否有新产品上市。
营业中：
9、按员工服务规范中的服务提供说明向顾客打招呼，耐心解答顾客提问。
10、顾客结帐时，将产品输入收银机，算出金额并告知顾客“总共X元”
11、收取顾客现金时要唱票“收您X元”，注意检查是否有假钞。
12、找零时对顾客说“找您X元”。
13、将产品打包好装进购物袋；
14、把购物袋递给顾客，面带笑容说“谢谢，慢走”。
15、当晚班人员上班时，选择顾客较少时，两班收银员进行清机工作，早班先将早班所收的大钞过给店长上缴银行，余下的余额由两位收银员一起盘点核对，并打印出早班收银机报表。
16、清完后核对清楚，将需要晚班做的事项登记在交班笔记本上。
17、打卡下班或负责早班人员下班签卡。
（晚班）营业中：
18、打上班卡或负责夜班人员上班签卡。
19、参加班前会议，了解是否有通知或特价产品。
20、和早班收银进行清机工作，盘点余额并核对清楚。
21、看交班笔记是否有早班交待的工作。
营业结束后：
23、打印出收银机报表的总金额，清点现金，将帐目对好。
除留固定备用金外，其他货款一律过给店长保存，双方在日记帐上签名确认。
24、整理收银区物品、做好清洁工作、关闭收银机电源。
25、总结晚班工作，将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上。
26、打卡下班或负责夜班人员下班的签卡。
27、协助店长检查室外部分电源是否关好，店外物品是否收进来。
28、店长不在时关好室内灯光，拉下铁闸锁好门下班。
营业员岗位职责
1、贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法。
2、负责店面顾客接待工作。
3、负责完成既定销售任务，销售过程永远让顾客满意。
4、负责商品销售后的顾客反馈信息调查工作。
5、负责商品订货、补货工作及分店商品的正确陈列。
6、柜组库存管理及盘点工作。
7、负责营业厅所有区域的清洁卫生工作。
8、参与每周、月的总结会议与业务培训并参与考核。
9、完成上级安排的其他工作。
营业员工作流程
（早班）营业前：
1、打上班卡或签到或收银员签上班卡。
2、仪容仪表的自我检查
3、参加班前会议，了解产品是否有特价，是否有新品。
4、将室内POP广告铁架等拿出门外摆放整齐，开室内灯光，空调。
5、对店面地板、存放食品的展柜周围进行清洁工作，做到整齐、美观、大方、空货位 及时补充。
6、每个商品库存数量要做到心中有数，库存不够要及时呈报要货单，不能等到货空了 才说。
7、对部分商品要进行仔细挑选，然后再上柜。
8、货到后认真清点数量，签收，多或少经其他人核对后在送货单上注明，不良品退回。
9、说明退货原因，一起叫司机签名证实，并负责帮司机将退回的货品搬至车上。
10、按各店陈列方式，正确陈列产品并摆上价格牌。
营业中：
11、客至有应声，客走有送声，热情待客耐心解答顾客疑问。
12、保证店面的卫生，及时清理地面掉下的纸屑和食品残渣，在较空闲时擦店内外玻璃门框。
13、收集顾客的意见，如顾客不多则自觉对店内所有商品的制作及工艺流程进行了解，以便给顾客做介绍。
14、做好产品的防盗工作。
15、协助收银员打包。
16、在晚班人员上班时，把需在交待晚班去做的事项登记在交班笔记本上。
17、打下班卡或拿卡给店长或收银员签下班卡。
（晚班）营业中：
18、打卡上班或拿卡给店长或收银员签卡。
19、参加班前会议，了解是否有通知或特价产品。
20、看交班笔记是否有早班交待的工作。
21、开始服务工作，按早班营业中的第1—12点执行。
22、天黑之前开招牌灯。
营业结束后：
23、根据当天销售情况，检查各品种店面库存情况，制作次日赔货计划。
24、对店面进行全面卫生清洁，并将店外的广告牌等工具搬回店内。
25、总结一天工作，并将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上。
