供应链管理期末试题（共4篇）
A．EDI B．ERP C．EFT D．GIS 2．不同的行业，不同的企业，其供应链形态一般()。
A．相同 B．不同 C．不确定 D．相似 3．传统的生产计划决策模式是一种集中式决策，而供应链管理环境下的决策模式是()的群体决策过程。
A．集中式 B．分层式 C．分布式 D．集成式 4．为了应付不确定性，供应链上各个节点企业都设有一定的()，这是企业采取的一种应急措施。
A．在库库存 B．在途库存 c．已分配量 D．安全库存 5．()伙伴选择主要是面向上下游企业关系的伙伴选择。
A．纵向 B．横向 C．侧向 D．外向 6．供应链管理是物流运作管理的扩展，是物流发展到()阶段的产物。
A．现代化 B．集约化 C．自动化 D．智能化 7．()是用来明确启动补给订货策略时的货品单位数。
A．现有存货 B．中转存货 C．再订货点 D．周期存货 8．供应商关系管理是用来改善与供应链()的关系的。
A．上游供应商 B．下游供应商 C．上游经销商 D．下游经销商 9．克服空间距离所发生的成本称为()。
A．持有成本 B．移动成本 C．时间成本 D．机会成本 10．在供应链管理模式下，需求和供应信息不是逐级传递的，而是()传递的。
A．阶梯式 B．链条式 C．网络式 D．发散式 11.对于长期需求而言，合作伙伴要求能保持较高的竞争力和增值率，因此最好选择()。
A．战略性合作伙伴关系 B．普通合作伙伴 C．竞争性合作伙伴 D．技术性合作伙伴 12．当定制ECR得到有效的实施后，制造商和零售商将由以产品为中心转变为以()为中心。
A．服务 B．客户 C．质量 D．速度 13．供应链企业之间的交易成本最低的是()。
A．普通伙伴关系 B．战术伙伴关系 C．战略伙伴关系 D．竞争性伙伴关系 14．传统的生产计划决策模式是一种集中式决策，而供应链管理环境下的决策模式是()的群体决策过程。
A．集中式 B．集成式 C．分层式 D．分布式 15．()是指实际储存在特定配送设施中的存货数量。
A．现有存货 B．中转存货 C。再订货点 D．周期存货 16．当需求量或()存在不确定性的时候，须使用合适的安全库存来缓冲或补偿不确定因素。
A.完成周期 B．平均完成周期 C．存货补给周期 D．订货完成周期 17．在i2的供应链管理系统中，()处于供应链管理的核心地位。
A.客户 B．运输 C．计划 D．销售 18．()伙伴选择主要是面向上下游企业关系的伙伴选择。
A．外向 B．横向 C．侧向 D．纵向 19。协同计划预测及补货(CPFR)严格上说是QR发展的()阶段。
A.第二 B．第三 C．第四 D．第五 20.()是指在产品制造过程中对环境的影响负作用最小，资源效率最高。
A．绿色采购 B．绿色制造 C．绿色物流 D。绿色消费 21．对于长期需求而言，合作伙伴要求能保持较高的竞争力和增值率，因此最好选择()。
A．战略性合作伙伴关系 B．普通合作伙伴 C．竞争性合作伙伴 D．技术性合作伙伴 22．以()为核心，ERP基于MRPII，又超越了MRPII。
A．开拓市场 B．供应链管理 C．企业内部管理 D．企业赢利 23．在供应链管理模式下，需求和供应信息不是逐级传递的，而是()传递的。
A．阶梯式 B．发散式 C．网络式 D．链条式 24．在商务洽谈中，由于某一个错误的手势、不恰当的用词而丢失了一份宝贵的合同。这是()因素对全球化供应链的影响。
A.法律 B．政治 C．经济 D．文化 25．在以顾客为中心的供应链管理中，顾客需求对整条供应链起到()作用。
A.拉动 B．推动 C．带动 D．启动 26．在现代客户管理中，()是非常重要的部分，营销过程决定营销结果。
A．营销管理 B．过程管理 C．客户状态管理 D．客户成本管理 27。()是最系统地将业务流程作为一个重要的分析对象的人。
A.德鲁克 B．克里斯托夫 C．西泽修 D．迈克尔·波特 28。供应商与制造商的交换不仅仅是物质上的交换，还包括一系列可见和不可见()交换。
A．产品 B．材料 C．资源 D．服务 29．与客户关系相比较，供应商关系是处于第()位的。
A．一 B．二。
C．三 D。四 30.实施联合库存管理需要()之间建立相互联系的信息系统。
A．制造商 B．供应商 C。经销商 D．分销商 31．()技术可以形成结构化的事务处理或报文数据格式。
A．EDI B．ERP C．EFT D．GIS 32．()伙伴选择主要是面向上下游企业关系的伙伴选择。
A．纵向 B．横向 C．侧向 D．外向 33．信息()是供应链管理环境下的主要特征。
A．多源化 B．一元化 C．多样化 D．多元化 34．企业一般利用()来缓解自己对市场和上、下游企业信息缺失所造成的反应脱节状况。
A．运输 B．库存 C．配送 D．信息 35．需求放大效应是需求()扭曲的结果。
A．数量 B．信息 C．技术 D．反映 36．快速反应(QR)是零售商及其()密切合作的策略。
A．分销商 B．用户 C．供应商 D．制造商 37．()指的是当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货。
A．平均库存 B．在途库存 C．安全库存 D．中转库存 38．供应链管理的效率取决于各成员间的协调，而协调的基础又依赖于信息()。
A．共享 B．交换 C．独占 D．安全 39．在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为()。
A．用户 B．顾客 C．买家 D．客户 40.产品生产的整个过程一般都在海外的某一地区，成品最终运回到国内仓库进行销售与配送。这是全球供应链中的()形式。
’ A．国际配送 B．国际供应商 C．离岸加工 D．全球化供应链 41．供应链管理是一种全新的管理理念和方法，其核心是强调运用()的思想和理念指导企业的行为实践。
A．集成 B．合作 C．共享 D．分工 42．()又称品种管理或店铺货架管理，是一种重要的供应链管理方法。
A.QR B．ECR C．CM D．ERP 43．以()为核心，ERP基于MRPII，又超越了MRPII。
A．供应链管理 B．开拓市场 C．企业内部管理 D．企业赢利 44．()代表着正在转移或等待转移的、储备在运输工具上的存货。
A．平均库存 B．周期库存 C．安全库存 D．中转库存 45．供应链形成了企业之间信息共享的关系，借助于()建立了具有共同远景、双赢的利益共同体。
A．CRM B．SCM C．EDI D．Internet 46．在以顾客为中心的供应链管理中，顾客需求对整条供应链起到()作用。
A．被动 B．消极 C．拉动 D．决定 47．()技术可以形成结构化的事务处理或报文数据格式。
A．EFT B．ERP C．EDI D．GIS 48．最系统地将业务流程作为一个重要的分析对象的是()。
A．迈克尔·波特 B．克里斯托夫 C．西泽修 D．德鲁克 49．与客户关系相比较，供应商关系是处于第()位的。
A．一 B．二 C．三 D．四 50．实施联合库存管理需要()之间建立相互联系的信息系统。
A．制造商 B．供应商 C．分销商 D．经销商 51．随着知识经济和信息化时代的到来，许多企业为适应形式的转变，自觉对其组织结构进行调整，()结构成为重要趋势。
A．横向化 B．纵向化 C．扁平化 D．立体化 52．()对供应关系的描述性很强，适合于从宏观上把握供应关系。
A．链状模型 B．网状模型 C．供应商 D．分销商 53．建立供应商与制造商之间的战略合作关系对()带来利益。
A．供应商 B．制造商 C．各方 D．它方 54．应用QR系统可以减少商品的()。
A．使用量 B．库存量 C．订购量 D．供应量 55．供应链管理环境下企业信息的传递模式和传统企业的信息传递模式不同，它具有()结构特征。
A．系统化 B．直线化 C．网络化 D．自动化 56．克服时间距离所发生的成本称为()。
A.移动成本 B．持有成本 C．时间成本 D．机会成本 57．在供应链企业之间的交易合作过程中产生的各种费用，交易成本随着交易量的()而减少。
A．增加 B．减少 C．不变 D．变化 58．VMI是建立在()伙伴关系基础上的供应链库存管理方法。
A．供应商一制造商 B．零售商一供应商 C．分销商一供应商 D．制造商一分销商 59．全球定位系统是美国从20世纪()年代开始研制的。
A．50 B．60 C．70 D．80 60.成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的()管理。
A.一体化 B．共同化 C．现代化 D．同步化 二、多项选择题 1.供应链的结构模型分为()。
A．条状 B．网状 C．链状 D．绳状 E．盘状 2．电子供应链的结构包括三个基本元素()。
A．应用系统 B．集成 C．可见度 D．供应管理 E．合同履行 3.供应链库存优化模式的内容()。
A.确定库存订货点 B．安全库存 c．库存状况判断 D．多级供应链库存订货 E．库房内部的调拨 4.GPS系统由三大部分构成，即为()。
A．GPS卫星星座 B．地面监控系统 c．空中监视系统 D．用户接收系统 E．用户反馈系统 5．现代绩效评价指标的特征是()。
A．全面性 B．多维性 C动态性 D．静态性 E．创新性 6.供应链合作伙伴关系的演变经历了以下阶段，即()。
A．职能独立阶段 B．职能集成阶段 C．内部集成阶段 D．外部集成阶段 E．垂直一体化阶段 7.目标成本法常用的几种计算方法分别是()。
A.倒扣测算法 B．比价测算法 C．本量利分析法 D．对比测算法 E．平均测算法 8.供应链的库存与供应链的不确定性有很密切的关系，供应链上的不确定性表现形式有()。
A．衔接不确定性 B．运作不确定性 C．预测不确定性 D．供应不确定性 E．信息不确定性 9.用于身份鉴别的人体生物特征可分为()两大类。
A．常态 B．异态 C．动态 D，静态 E．变态 10.供应链企业之间的绩效评价指标主要是满意度指标，满意度指标由()指标按照一定的权数形成。
A。准时交货率 B．成本利润率 C．产品质量合格率 D．产需率 E．生产率 11．供应链的特征主要有()。
A．复杂性 B．动态性 C．交叉性 D．增值性 E．多变性 12．供应链的协调控制模式分为以下()三种。
A．单元式协调 B．中心化协调 C．非中心化协调 D．集成式协调 E．混合式协调 13．供应链管理软件向()方面发展。
A．集成化 B．协同优化 C．标准化 D．功能模块的荔 E．全球化 14．消耗在供应链系统中的成本有()。
A．物流 B．信息流 C．商务流 D．资金流 E．人才流 15．电子供应链的结构包括的基本元素有()。
A．应用系统 B．集成 C．可见度 D．供应管理 E．合同履行 16．在实施ERP之前，企业需要做好的准备工作是()。
A．知识更新 B．规范数据 C．机构重组 D．全体动员 E．理论培训 17．供应链管理的特征主要有()。
A．供应链管理表现出一种无所不能的特征 B．供应链的管理目标呈现一种多元化的特征和超常的性质 C．供应链管理视域极大拓宽 D．供应链管理要素更加多样，包容度大大增加 E．供应链管理系统的复杂性增加，系统边界日益模糊 ． 18．供应链管理环境下生产控制的特点()。
A．生产进度控制 B．供应链的生产节奏控制 c-提前期管理 D．库存控制和在制品管理 E．生产计划制定 19．目标成本法常用的几种计算方法分别是()。
A．倒扣测算法 B．比价测算法 C．本量利分析法 D．对比测算法 E．平均测算法 20.平均产销绝对偏差=∑l P；
-S；
l/n，该指标反映在一定时间内供应链总体库存水平，其值越大，说明()。
A．供应链成品库存量越小 B．库存费用越低 C．供应链成品库存量越大 D．库存费用保持不变 E．库存费用越高 21．供应链的结构模型分为()。
A．条状 B．网状 C．链状 D．绳状 E．盘状 22．供应链合作伙伴选择的标准有()。
A．赢利性 B．兼容性 C．能力 D．投入 E．退出 23．ERP实施过程一般可以分为几个主要步骤()。
A．成立专门机构 B．准备基础数据 C．进行原型测试 D．开展模拟运行 E．进行系统切换 24．消耗在供应链系统中的成本有(．)。
A．物流 B．信息流 C．商务流 D．资金流 E．人才流 25．电子供应链的结构包括的基本元素有()。
A．应用系统 B．集成 C．可见度 D．供应管理 E．合同履行 26．供应链的结构模型分为()。
A.条状 B．网状 C．链状 D．绳状 E．盘状 27.最常见的供应链管理方法有()。
A．快速反应 B．有效客户反应 C．商品分类管理 D．企业资源计划管理 E．质量管理 28．供应链管理环境下生产控制的特点()。
A．生产进度控制 B．供应链的生产节奏控制 C．提前期管理 D．库存控制和在制品管理 E．生产计划制定 29．目标成本法常用的几种计算方法分别是()。
A．倒扣测算法 B．比价测算法 C．本量利分析法 D．对比测算法 E．平均测算法 30.平均产销绝对偏差=∑IP；
-s；
l/n该指标反映在一定时间内供应链总体库存水平，其值越大，说明()。
A．说明供应链成品库存量越小 B．库存费用越低 C．供应链成品库存量越大 D．库存费用保持不变 E．库存费用越高 三、判断题(×)1.供应链管理就是指对供应环节的全面管理。
(√)2．自上而下的设计方法是从局部的功能实现走向全局的功能集成的设计方法。
(×)3．对于短期或某一短暂市场需求而言，只需选择普通合作伙伴满足需求即可。
(√)4．无论绩效评估的结果是过低还是过高，其结果都会导致业务流程重组成本的增加。
(×)5．为了做到供应链的同步化运作，供应链企业之间信息的交互频率比传统企业信息传递的频率大得多。
(√)6．多级库存控制策略可以分为中心化控制策略和非中心化控制策略。
(×)7．供应链成员企业间的合作关系不同，但所选择的目标成本法基本一样。
(√)8．在供应链管理模式下，需求和供应信息是逐级传递的。
(×)9．客户价值是客户的一种感受和体验，是可以准确计算的。
(√)10．在重组供应链业务流程过程中，不能一味地追求成本的降低，避免在降低成本时损失企业的经济效益增长点和盈利基础。
(×)11．在市场经济时代，企业关注的焦点逐渐由过去关注客户转移到关注产品上来。
(√)12．供应链绩效评价指标主要反映供应链的整体运营状况以及上下节点企业之间的运营关系。
(×)13.供应链管理就是指对供应环节的全面管理。
(√)14.供应链的构成由其成员决定，当成员及相互商业关系发生变化后，原来的供应链就会发生变化。
(×)15.供应链管理环境下的生产计划是在稳定的运行环境下进行的，因此要求生产计划与控制系统具有更高的柔性和敏捷性。
(√)16.客户关系管理是把客户，尤其是潜在客户和现有客户作为管理的中心，将企业的运营围绕着客户来进行。
(×)17.合作伙伴之间兼容就意味着没有摩擦和冲突。
(√)18.在库存费用与缺货费用之间取得一个均衡点是确定产量的一个标准。
(×)19.在供应链管理模式下，需求和供应信息是逐级传递的。
(√)20.供应链管理环境下的上下游关系是一种战略性合作关系，提倡一种“双赢”机制。
(×)21.供应链节点企业产需率指标越接近于1，说明上、下层节点企业之间的供需关系不协调，准时交货率低。
(√)22.供应链绩效评价指标是基于业务流程的绩效评价指标。
(√)23.供应链是一种注重围绕核心企业的网链关系，即核心企业与供应商、供应商的供应商乃至与一切前向的关系，与用户、用户的用户及一切后向的关系，形成为一个网链结构。
(√)24.绿色供应链管理是一种在整个供应链中综合考虑环境影响和资源效率的管理模式。
(×)25．供应链管理就是指对供应环节的全面管理。
(×)26.并不是任何一个企业都处于一些有形和无形的供应链中，有些企业是可以例外的。
(×)27．原则上，在对商品进行分类时，要以是否方便顾客来进行。
(√)28．供应链不仅是一条联接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增值链。
(×)29．供应链合作就意味着只能使用单一供应源。
(√)30.从AM和BPR两者的作用对象来看，BPR强调对一个企业内部流程的再造，而AM模式强调对企业之间关系的再造。
(×)31．合作伙伴关系有可能受到团队中强势群体的操控，但这并不影响弱势伙伴潜能的发挥。
(×)32．订货成本是供应链中的核心成本之一，它只要下降几个百分点，就能够急剧地提高整条供应链的利润。
(√)33．在供应链管理中可以利用GPS实现货物的远程跟踪管理。
(√)34．在绩效体系建立的过程中，最重要的就是评价指标的选取问题。
(√)35．绿色供应链管理包括从产品设计到最终回收的全过程。
(×)36．在供应链管理模式下，需求和供应信息是逐级传递的。
(√)37．物流一体化管理产生予物流效率背反现象，其后上升为供应链管理。
(×)38．随着产业结构的变化，物流服务的需求由质量型需求向数量型需求转化。
(√)39．供应链的节点企业可能分布在本国的不同地方，也可能分布在世界各地。
(√)40.供应链合作伙伴关系的风险在于：一个伙伴的失败或不合作可能导致整个供应链处于非有效运作状态，形成巨大的损失。
(×)41.产品的最初来源是自然界，经过供应商、制造商和分销商三级传递，最终去向是供应商。
(×)42．供应链管理模式不是层级管理，也不是矩阵管理，而是科学化管理。
(√)43.当一个企业的生产计划发生改变时，需要其他企业的计划也作出相应的改变，这样供应链才能获得同步的响应。
(√)44.再订货点是用来明确启动补给订货策略时的货品单位数。
(×)45.公司内部不存在客户关系。
(×)46.供应链节点企业产需率指标越接近于1，说明上、下层节点企业之间的供需关系不协调，准时交货率低。
(×)47.目前企业绩效评价的研究相对比较完整和系统，因此可以把企业的绩效评价指标体系直接移植到供应链的绩效评价中。
(√)48.绿色供应链管理是一种在整个供应链中综合考虑环境影响和资源效率的管理模式。
(√)49．现代供应链的概念更加注重围绕核心企业的网链关系。
(×)50．合作伙伴关系有可能受到团队中强势群体的操控，但这并不影响弱势伙伴潜能的发挥。
(×)51．供应链合作就意味着只能使用单一供应源。
(√)52．在供应链管理环境下，企业的生产计划编制过程具有纵向和横向的信息集成过程的特点。
(×)53．库存在应付需求不确定性时有其积极的作用，但是库存又是一种资源浪费，应该无条件地实施零库存。
(×)54．原则上，在对商品进行分类时，要以是否方便企业来进行。
(√)55.供应链的节点企业可能分布在本国的不同地方，也可能分布在世界各地。
(√)56.再订货点是用来明确启动补给订货策略时的货品单位数。
(√)57.从AM和BPR两者的作用对象来看，BPR强调对一个企业内部流程的再造，而AM模式强调对企业之间关系的再造。
(√)58.缺货成本是指发生缺货时所带来的销售额损失及顾客的良好愿望损失，它是在一个订货完成周期内的预期缺货量与单位缺货成本与年订货次数的乘积。
(×)59.供应链绩效评价只有定量指标，没有定性指标。
(√)60.绿色供应链管理是一种在整个供应链中综合考虑环境影响和资源效率的管理模式。
(√)61．物流一体化管理产生于物流效率背反现象，其后上升为供应链管理。
(×)62．随着产业结构的变化，物流服务的需求由质量型需求向数量型需求转化。
(√)63.供应链的节点企业可能分布在本国的不同地方，也可能分布在世界各地。
(√)64．供应链合作伙伴关系的风险在于：一个伙伴的失败或不合作可能导致整个供应链处于非有效运作状态，形成巨大的损失。
（×）65.产品的最初来源是自然界，经过供应商、制造商和分销商三级传递，最终去向是供应商。
（×）66．供应链管理模式不是层级管理，也不是矩阵管理，而是科学化管理。
（√）67.由于这种需求放大效应的影响，下游供应商往往维持比上游供应商更高的库存水平。
（√）68.再订货点是用来明确启动补给订货策略时的货品单位数。
（√）69.商业零售业是条码应用最成熟的领域。
（√）70.在实施方式上，BPR是自上而下，TQM则是自下而上的实施过程。
（×）71.目前企业绩效评价的研究相对比较完整和系统，因此可以把企业的绩效评价指标体系直接移植到供应链的绩效评价中。
（√）72.绿色供应链管理是一种在整个供应链中综合考虑环境影响和资源效率的管理模式。
四、名词配伍 题一：
1.(D)是指一种每一个公司都能开发自己的产品和实施自己的经营战略的组织结构，包括有创新精神的管理组织、有知识且被适当授权的员工、采用柔性技术和网络技术等先进的制造技术。
2.(C)是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
3.(B)是指在供应链内部两个或两个以上独立的成员之间形成的一种协调关系’以保证实现某个特定的目标或效益，也·就是供应商一制造商关系，或者称为卖主／供应商一买主关系、供应商关系。
4.(A)是指分销商或供应商的一种业务过程，通过把商品类别作为战略业务单位进行管理，有效地满足顾客需求，从而提高分销商（主要是指零售商）或供应商（主要指厂商）的商品类别效率与赢利能力。
A．商品分类管理 B．供应链合作伙伴关系 C．客户关系管理 D．敏捷制造 题二：
1.( D)是指除了能创造特殊价值，长期控制比竞争对手更擅长的关键性业务工作外，还要协调好整条链中从供应商、制造商、分销商直到最终用户之间的关系，控制整个增值链的运行，成为整个供应链的信息继承中心、管理控制中心和物流中心。
2.( C)是指以作业为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的，其核心是“过程”观点和“再造”观点。
3.( B)是指除了提供数据外，还可能包括信息的传递、加工和转化的过程，以便满足信息使用者对数据格式、数据语义的需要。
4．(A)是指用来明确启动补给订货策略时的货品单位数。当需求量或完成周期存在不确定性的时候，须使用合适的安全库存来缓冲或补偿不确定因素。
A．再订货点 B．信息集成 C．业务流程重组 D．核心企业 题三：
1．(B)是指当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货，它是用于满足提前期需求。
2．(A)2001年，我国发布的国家标准《物流术语》(GB/T18354-2001)定义为：利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调与控制。
3.(D)根据联合国标准化组织的定义，是指将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。
4．(C)是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。旨在通过培养公司的客户（包括内部客户和外部客户）对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
A．供应链管理 B．安全库存 C．客户关系管理 D．电子数据交换(EDI)技术 题四：
1.(D)是指在供应链内部两个或两个以上独立的成员之间形成的一种协调关系，以保证实现某个特定的目标或效益，也就是供应商——制造商关系，或者称为卖主／供应商——买主关系、供应商关系。
2.(C)是指分销商或供应商的一种业务过程，通过把商品类别作为战略业务单位进行管理，有效地满足顾客需求，从而提高分销商（主要是指零售商）或供应商（主要指厂商）的商品类别效率与赢利能力，是ECR的核心组成部分。
3.(B)是指除了能创造特殊价值，长期控制比竞争对手更擅长的关键性业务工作外，还要协调好整条链中从供应商、制造商、分销商直到最终用户之间的关系，控制整个增值链的运行，成为整个供应链的信息继承中心、管理控制中心和物流中心。
4．(A)是指利用网络技术在各节点之间进行商务活动，即通过电子技术来实现供应链中信息流、物流和资金流的有效控制。
A．电子供应链管理 B．核心企业 C．商品分类管理 D．供应链合作伙伴关系 题五：
1.(C)是指生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。
2.(D)是指分销商或供应商的一种业务过程，通过把商品类别作为战略业务单位进行管理，有效地满足顾客需求，从而提高分销商（主要是指零售商）或供应商（主要指厂商）的商品类别效率与赢利能力，是ECR的核心组成部分。
3.(A)是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系。
4.(B)是一种新型的标杆管理方法，它是将标杆管理的思想、工作方法贯穿于从供应商、制造商、分销商到第三方物流及最终用户的整个供应链过程。
A．客户关系管理 B．供应链的标杆管理 C．供应链 D．商品分类管理 题六：
28．(A)2001年，我国发布的《物流术语》国家标准(GB/T18345-2001)中对它的定义为：生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。
29.(B)是指当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货，它是用于满足提前期需求。
30.(D)是以作业为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。其核心是“过程”观点和“再造”观点。
31．(C)是一种新型的标杆管理方法，它是将标杆管理的思想、工作方法贯穿于从供应商、制造商、分销商到第三方物流及最终用户的整个供应链过程。
A.供应链 B.安全库存 C.供应链的标杆管理 D.业务流程重组 五、问答题 1.简述供应链管理的定义和特征。（6分）答：供应链管理指利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调与控制。（2分）供应链管理的特征为：
(1)管理目标呈现多元化特征和超常的性质；
（1分）(2)管理视域极大拓宽；
(1分)(3)管理要素更加多样，包容度大大增加；
(1分)(4)管理系统的复杂度增加，系统边界日益模糊。（1分）2．供应链管理环境下生产系统的协调控制模式有哪几种？你认为哪一种更好？（6分）答：供应链的协调控制模式分为中心化协调、非中心化协调和混合式协调三种。（2分）中心化协调控制模式把供应链作为一个整体纳入一个系统，采用集中方式决策，因而忽视了代理的自主性也容易导致“组合约束爆炸”，对不确定性的反应比较迟缓，很难适应市场需求的变化。（1分）非中性化协调控制过分强调代理模块的独立性，对资源的共享程度低，缺乏通信与交流，很难做到供应链的同步化。（1分）比较好的控制模式是分散与集中相结合的混合模式。各个代理一方面保持各自的独立性运作，另一方面参与整个供应链的同步化运作体系，保持了独立性与协调性的统一。（2分）3.请联系实际谈谈全球化供应链管理需要考虑的因素。(13分)答：全球化供应链都会受到不同国家、不同地区的文化、政治、法律、地域、市场等因素的影响。因此供应链的设计者和管理者在决策和控制管理过程中必须考虑以下因素。
(1)文化因素（1分）(2)政治和法律因素（1分）(3)经济因素（1分）(4)市场因素（1分）(5)基础设施因素（1分）(6)人力资源因素（1分）(7)信息资源因素（1分）(8)结合实际分析（6分）4.简述供应商的选择步骤。（6分）答：(1)市场分析。在供应商开发的流程中，首先要对特定的分类市场进行竞争分析。（1分）(2)经过对市场的仔细分析，寻找潜在供应商。（1分）(3)安排对供应商的实地考察，这一步骤至关重要。（2分）(4)审核供应商，对合格供应商发出询价文件。（1分）(5)价格谈判。在价格谈判之前，一定要有充分的准备，设定合理的目标价格。（1分）5．结合实际谈谈你对供应链中的需求变异放大原理的理解，并分析产生需求变异放大的原因。（13分）答：1)当供应链的各节点企业只根据来自其相邻的下级企业的需求信息进行生产或供应决策时，需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上，产生逐级放大的现象，达到最源头的供应商时，其获得的需求信息和实际消费市场中的顾客需求信息发生了很大的偏差，需求变异系数比分销商和零售商的需求变异系数大得多。由于这种需求放大效应的影响，上游供应商往往维持比下游供应商更高的库存水平。这种现象反映出供应链上需求的不同步现象，它说明供应链库存管理中的一个普遍现象：“看到的是非实际的”。（2)产生需求变异放大的原因：
(1)需求预测修正(2)订货批量决策(3)价格波动(4)短缺博弈 3)结合实际分析5分 6.ERP包含的核心思想是什么？（6分）答：(1)帮助企业实现体制创新；
（1分）(2)“以人为本”的竞争机制；
（1分）(3)把组织看做是一个社会系统；
(1分)(4)以“供应链管理”为核心，ERP基于MRPII，又超越了MRPII；
（1分）(5)以“客户关系管理”为前台重要支撑；
（1分）(6)实现电子商务，全面整合企业内外资源。（1分）7．简述供应链环境下业务流程重组应遵循的原则。（6分）答：(1)从职能管理转变为面向业务流程管理；
(1分)(2)强化整体流程最优的系统思想；
（1分）(3)贯彻以流程设组织的思想；
（1分）(4)充分发挥每位员工的作用；
（1分）(5)客户与供应商是企业整体流程的一部分；
（1分）(6)信息资源的获取与共享应用。（1分）8.为什么在供应链管理中要进行信息共享和集成？（6分）答：(1)信息技术是实施供应链管理的保证；
(2分)(2)通过信息共享减小需求放大效应；
(1分)(3)通过信息集成改进生产计划和控制；
(1分)(4)通过信息集成实现准时采购；
(1分)(5)通过信息集成改进物流管理；
(1分)9．简述建立供应链绩效评价体系应遵循的原则。（6分）答：(1)要对关键绩效指标进行重点分析；
（1分）(2)要采用能反映供应链业务流程的绩效指标体系；
(1分)(3)指标要能反映整个供应链的运营情况，而不仅仅是反映单个节点企业的运营情况(1分)(4)应尽可能采用实时分析与评价的方法。因为能反映供应链实时运营状况的信息要比事后分析更有价值，（1分）(5)要采用能反映供应商、制造商及客户之间关系的绩效评价指标；
（1分）(6)能够全方位、多角度地反映供应链的竞争优势和竞争能力。（1分）10.请结合实际分析影响供应链成本的因素，并指出如何有效地控制供应链成本。(13分)答：(1)影响供应链成本的因素众多，物流、信息流、资金流及商务流的业务流程改变、各种业务流程上的诸活动的作业方法的变化、效率的提高或降低、资源消耗的降低或提高、库存量的变化等等，都会影响供应链成本。影响供应链成本的因素有：
①缺乏透明性 ②多变性 ③产品设计 ④信息共享。（4分）(2)供应链成本管理是对供应链相关费用进行的计划、组织、协调与控制。对于供应链成本的控制决定了供应链自身的竞争能力，供应链成本控制策略的研究非常重要。供应链成本的控制策略有；
①物流一体化策略；
②产销物结合化策略；
③物流及时化策略。（3分）(3)结合实际分析（6分）11．简述ERP包含哪些核心思想？（6分）答：①帮助企业实现体制创新；
（1分）②“以人为本”的竞争机制；
（1分）③把组织看做是一个社会系统；
（1分）④以“供应链管理”为核心，ERP基于MRPⅡ，又超越了MRPⅡ；
（1分）⑤以“客户关系管理”为前台重要支撑；
（1分）⑥实现电子商务，全面整合企业内外资源。（1分）12.供应链环境下业务流程重组的内涵及特点。（6分）答：(1)业务流程重组的内涵 业务流程重组(Business Process Reengineering，简称BPR)的基本内涵正是以作业为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确地运用信息技术，达到适应快速变动的环境的目的。其核心是“过程”观点和“再造观点”。（2分）(2)业务流程重组的特点 ①以流程为导向，企业实施BPR就要打破传统的思维方式，以活动流程为中心实施改造。（1分）②目标远大，宏伟的目标增加了BPR实施的难度和风险，使它成为一项复杂而长期的系统工程。（1分）③打破常规是BPR的一个本质特点。（1分）④创造性地应用信息技术，信息技术是企业实施BPR的推动力。（1分）13．联系实际阐述选择供应商的原则及其步骤。（13分）答：(1)选择供应商的具体原则如下：(4分)系统全面性原则；
简明科学性原则；
稳定可比性原则；
灵活可操作性原则；
门当户对原则；
半数比例原则；
供应源数量控制原则；
供应链战略原则；
学习更新原则。
(2)供应商的选择一般按照下述步骤进行：(4分)①市场分析；
②寻找潜在供应商；
③实地考察供应商；
④审核供应商，对合格供应商发出询价文件；
⑤价格谈判。
(3)结合实际。（5分）14.请结合实际分析选择供应商的应遵循的原则及其实施步骤。
答：(1)选择供应商的具体原则如下：
a)系统全面性原则：全面系统衡量体系的建立和使用。
b)简明科学性原则：供应商衡量和选择步骤、选择过程透明化、制度化及科学化。
c)稳定可比性原则：衡量体系应该稳定运作，标准统一，减少主观因素。
d)灵活可操作性原则：不同行业、不同企业、不同产品需求、不同环境下的供应商衡量应是不一样的，保持一定的灵活操作性。
e)门当户对原则：供应商的规模和层次与采购商相当。
f)半数比例原则：购买数量不超过供应商产能的50％，反对全额供货的供应商。
g)供应源数量控制原则：同类物料的供应商数量约2—3家，有主次供应商之分。
h)供应链战略原则：与重要供应商发展供应链战略合作伙伴关系。
i)学习更新原则：衡量的指标、标杆对比的对象以及衡量的工具与技术都需要不断地更新。
(2)供应商的选择一般按照下述步骤进行：
①市场分析 在供应商开发的流程中，首先要对特定的分类市场进行竞争分析，要了解谁是市场的领导者，目前市场的发展趋势如何，各大供应商在市场中的定位是怎样的，从而对潜在供应商有一个大概的了解。
②寻找潜在供应商 经过对市场的仔细分析，下一个步骤就是寻找潜在供应商了。
③实地考察供应商安排对供应商的实地考察，这一步骤至关重要。
④审核供应商，对合格供应商发出询价文件在供应商审核完成后，对合格供应商发出询价文件。
⑤价格谈判 在价格谈判之前，一定要有充分的准备，设定合理的目标价格。
15．试比较QR和ECR之间的异同。
答：(1)侧重点不同。
QR侧重于缩短交货提前期，快速响应客户需求。ECR侧重于减少和消除供应链的浪费，提高供应链运行的有效性。
(2)管理方法的差别。
QR主要借助信息技术实现快速补货，通过联合产品开发缩短产品上市时间，ECR除快速有效新产品引入外，还实行有效商品管理、有效促销。
(3)适用的行业不同。
QR适用于单位价值高，季节性强．可替代性差，购买频率低的行业IECR适用于产品单位价值低，库存周转率高，毛利少，可替代性强，购买频率高的行业。
(4)改革的重点不同。
QR改革的重点是补货和订货的速度，目的是最大程度的消除缺货，并且只在商品需求时才去采购。ECR改革的重点是效率和成本。
16．供应链库存管理中的主要问题有哪些? 答：(1)供应链的运作问题 ①缺少供应链的整体观念；
②对用户服务的理解不恰当。
(2)信息类问题 ①不及时提供交货状态数据；
②低效率的信息传递系统。
(3)供应链的战略与规划问题 ①库存控制策略简单化：②缺乏有效的协调机制；
③产品制造过程缺乏灵活性；
④忽视不确定性对库存的影响；
⑤库存数量的确定缺乏有效方法。
17．结合实际试述绿色供应链管理的设计与实施途径。
答：(1)绿色供应链管理的设计 ①获取重视 提出改进行动建议的人员通常负责分析提出的行动，描述公司行动和目标之间的适合度，然后提出同事和其他相关方需要参与的基本理由。
②选定工作对象 由于资源有限，实际上每个绿色供应链管理计划只能着重于几个特定的问题或者组织，有时绿色供应链管理项目的工作对象是事先决定的。
③选择方法 绿色供应链管理项目得到批准，配以一定的资源并确定了工作对象，下一步就是根据企业和供应链的实际情况，选择实施绿色供应链管理的方法。
④设定目标 绿色供应链管理发展的另一个阶段是目标设定。
⑤测量发展 绿色供应链管理的测量是基于设计的目标以及信息的可得性。
(2)绿色供应链管理的实施途径绿色供应链管理计划的最后一步是设计的实施，实施途径如下：①高层的重视；
②加强企业内部管理；
③加强供应商的环境管理；
④加强用户环境消费意识；
⑤加强管理部门的环境执法；
⑥职能整合；
⑦有效的沟通。
18．简述供应链的设计原则。
答：在供应链的设计过程中，应遵循一些基本的原则，以保证供应链的设计和重建能满足供应链管理思想的要求。
(1)自上而下和自下而上相结合的设计原则；
(2)简洁性原则；
(3)集优原则；
(4)协调性原则；
(5)动态性原则；
(6)创新性原则；
(7)战略性原则。
19.QR的实施步骤，实施QR战略对厂家和零售商有哪些好处? 答：QR的实施步骤：(3分)(1)条形码和EDl；
(2)固定周期补货；
(3)先进的补货联盟；
(4)零售空间管理；
(5)联合产品开发；
(6)快速反应的集成。
实施QR战略对厂家和零售商的好处有：(3分)(1)提高了销售额；
(2)减少了滞销削价的损失；
(3)降低了采购成本；
(4)降低了流通费用；
(5)加快了库存周转；
(6)降低了管理成本。
20.简述供应链的标杆管理及其实施的有效途径。
答：供应链的标杆管理：是一种新型的标杆管理方法，它是将标杆管理的思想、工作方法贯穿于从供应商、制造商、分销商到第三方物流及最终用户的整个供应链过程。
(1)明确标杆的内容；
(2)选择标杆企业；
(3)收集资料和数据；
(4)分析差距；
(5)制定绩效目标；
(6)综合与交流；
(7)标杆管理的成熟运用。
21.ERP包含哪些核心思想?其主要功能模块有哪些? 答：(1)ERP的六大核心思想 ①帮助企业实现体制创新；
②“以人为本”的竞争机制；
③把组织看做是一个社会系统；
④以“供应链管理”为核心，ERP基于MRP Il，又超越了MRP Il；
⑤以“客户关系管理”为前台重要支撑；
⑥实现电子商务，全面整合企业内外资源。
(2)ERP的主要功能模块 ①生产计划管理模块；
②流通管理模块；
一、填空（每空1分，共15分）
1、美国的赫茨伯格提出了“双因素理论”，认为影响人的工作动机有两类因素：一类是________________，另一类是________________。
2、幼儿园管理担负着较好地实现预期的教育培养目标和________________的双重任务。
3、幼儿园逐步实行_________________，这是幼儿园内部管理制度改革的核心。
4、教育行政通过________________作用和________________作用实现行政领导和业务领导。
5、制定科学的管理原则主要应考虑两方面的问题：一是依据____________________的基本规律；二是以__________________________的分析与调整为前提。
6、幼儿目标管理是依照确定目标——目标展开——目标实施——目标考评的顺序运行的。它可以概括为“一个中心，__________________、四个环节、___________________”。
7、幼儿园的活动室面积应达到人均___________，并选择自然采光好的房间为宜。
8、幼儿园对事务的管理包括两大部分，即对一般事务的管理和对___________的管理。
9、园长在选择领导方式时应考虑两个方面的因素：一是考虑_________________的成熟度；二是考虑_________________及领导者的具体条件。
10、公共关系活动服务于组织与公众的双方面利益，其实质是______________________。
二、单项选择（每小题2分，共20分）
1、强调任何组织均应根据环境的变化来选择适宜的管理方式。这是（）的观点。A 社会系统理论
B Z理论
C XY理论
D 权变理论
2、幼儿园管理中经济方法的主要特点之一是（）。
A 有偿性
B 启发性
C 复杂多样性
D 权威性
3、领导者注重调动人的积极性，引导成员努力做好工作，这体现了管理的（）。A 开放与闭合统一原理
B 动态平衡原理
C 人本原理
D 合理组合原理 4、1996年9月发布的经国务院批准的加强对各类幼儿园管理的幼教文件是（）。A 《幼儿园管理条例》
B 《幼儿园工作规程》
C 《幼儿园教育指导纲要》
D 《中共中央关于教育体制改革的决定》
5、在管理要素中，最具有能动性的关键要素是（）。
A 物力
B 资金
C 人
D信息
6、“戴明环”管理过程是（）。
A 计划——实行——检查——总结
B 计划——检查——实行——总结 C 检查——计划——实行——总结
D 实行——检查——计划——总结
7、幼儿园为家长服务的目的主要是通过（）来实现的。
A 做好对幼儿的卫生保健工作
B 做好对幼儿的保育和教育工作 C 做好对儿童的后勤服务工作
D 做好师资队伍建设
8、幼儿园教研活动组织的三个层次是（）。
A 教研组层、年级组层、教师层
B 园长层、教研组层、教师层 C 园长层、教师层、年级组层
D 园长层、教研组层、年级组层
9、幼儿园维护幼儿安全的首要原则是（）。
A 预防为主
B 组织有序
C 充分的时空
D “管”“教”并行
10、保教队伍选用人员的根本要求是（）。
A 优势互补、合理结构
C 用人唯贤、严格要求
三、简答题（每小题6分，共36分）
1、简述梅奥管理理论的主要贡献。
2、简述幼儿园公共关系的作用。
3、简述班级保教工作的内容。
4、简谈园长怎样合理选聘和安排使用人。
5.一个优秀的园长应具备哪些素质条件？
6、简述幼儿园的教育目标与管理目标的关系。
B 用人唯精、重视效益 D 知人善任、人尽其才
四、论述题（14分）
试述幼儿园实施目标管理的意义和作用。
五、案例分析（15分）
第一部分：题型及分值
一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~
第二部分：题目
一：单项选择题
1商业饭店首先在那个国家兴起？ 美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？ 德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4„„经营方式是那种？（获取酬金）5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6„„首要职能是哪项？
7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？
8谁是„„唯一评委？ 客人 9„„激励方式是哪种? 参与激励 10谁？ 霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？ 不具备法人地位 12客房价格仅包括房租„„属于那种计价饭店？ 欧式计价P9 13„„星级„„期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？ 宜必思 15„„之父、管理学家？ 泰勒 16．„„金钥匙„„第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？
二：多项选择题
1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14 3对饭店进行分等级的目的？ 除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？ 除了万豪
5部门管理一般包括？ 除了人力资源管理
6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？ 除了“工作至少一年”是错的 7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？
A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象
12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？
A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的
三：判断题
1饭店最基本最传统的功能是提供„„娱乐。错 2饭店的服务对象只能是外地游客。错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。对 4服务设施设备是饭店服务质量的本质表现。错 5饭店是知识密集型企业„„。错 6极其个性化的饭店可以直接向国家申请评定星级„„。对 7了解宾客需求是搞好饭店服务服务„„。对 8 ISO9000是„„的统称。对 9在„„有形产品站核心地位。错 10国际金钥匙组织是„„官方组织。错 11同规模同类型的饭店，客房价格是„„ 对 12饭店等级的高低反映了„„需求。对 13影响饭店选址的因素：类型、规模、舒适程度。对 14饭店部门管理包括„„。错 15掌握人力资源供求方面的信息是招聘„..的客观依据。对 16金钥匙„..形象代表。对
四：案例分析题
案例一：
1案例关键词：
„„叫醒服务„„
„„电话铃不响„„
„„延误了航班„„ 2问题：
1.导致„„的直接原因？电话铃没响
2.饭店方存在哪些失误？
1清扫服务员没有彻底的检查客房内的设施设备，偏离了服务标准。○2话务员在提供叫醒服务的时候，○在先生没有接听的情况下没有采取相 应的措施。3 „„等等 ○3.如何处理？ 1查明该房间电话铃是否真的不响，○向客人表示歉意，同志工程部迅速将该话机进行维修调换。
2饭店应该承担误机责任，想方设法帮助先生通过其他方式返回。○3饭店应该将房间保留到先生需要的时间，○并免去他的午餐费用，派车将他送到乘车地点。4 „„等等 ○案例二：
1案例关键词：
„„台湾团入座„„
„„急匆匆„„
2问题：
1.服务工作存在的不足之处？
2.运用饭店质量管理相关的知识理论评析？
1符合规格 ○2符合期望 ○3任何符合规格都是建立在符合期望的基础上。○案例三：
1案例关键词：
„„员工流失率大大提高的那个案例„„ 2问题： 1绩效考评
○2分析案例
○3解决办法
○4总结
○案例四：
1案例关键词：
„„服务员态度„„
„„查房„„
„„陈先生自感伤了自尊，带着怨气离开„„ 2问题：
1.小赵的做法正确么？
1错，○服务员在客人离店前检查客房的设施设备用品是否完好以保护饭店的财产安全，这本身是正确的也是服务人员必须做的。然而本案例中的处理方法是错误的。
2客人离房去总台结账这完全是正常的行为，○服务员无权也没有理由限制客人结账，随便阻拦客人，对客人投以不信任的眼光，这是对客人的不尊重，真只是一种侮辱。2.正确的做法应该是什么？
1楼层值班服务员应该收下客人的钥匙，○让客人下楼结账并迅速电话通知服务台告知客人即将来结账。
2作为总台服务员，与客人结账的时候，应该有意的稍稍拖延下时间。○（如操作电脑放慢速度，与客人闲谈„„）
3楼层服务员应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设施设备，重○点检查易携带供消费的用品，随即将结果告诉总台，平安无事才能结账。
案例五：
1案例关键词：
„„房间号为13号„„
„„美国夫妇拒绝„„
„„但服务人员却不知其原因„„
„„反而不停地向其推荐„„
„„结果夫妇投诉„„ 2问题：
1.如何处理夫妇的投诉？
1饭店应该感谢和善待各种投诉 ○2树立“客人永远是对的”的观念，减少与客人的对抗，掌握客人投诉○的心理和技巧，向夫妇道歉，更换房间„„
3饭店应该加强服务人员的培训，让服务人员了解不同国家不同民○族„„
五：论述题
结合所学知识，谈谈你对“客人永远是对的”这句话的理解？
1客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量和○管理水平的督察官（阐述客人与饭店的关系）
2坚持“客人永远是对的”有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人○的满意感。
3坚持“客人永远是对的”可以再客人满意的基础上带来口碑，饭店管理可○以形成自己的特色（七守则）
如果客人没有错，那么客人当然是对的。
如果客人错了，只要客人的言行是合法的，且不妨碍其他客人的利益，饭店就应该把对让给客人。
员工应具备角色意识，认定自己的角色，使自己的行为和角色相衬，甘当配角。
还要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。4总结 ○谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识？特色化 主题化 集团化 从饭店综合效益出发，如何对饭店员工进行有效的激励？
饭店人力资源管理的作用：绩效考评 激励 挖掘人力潜能 健全绩效考评制度 1绩效考评与饭店综合效益直接相关，这就要求灵活运用激励手段，不管是○对新员工还是对老员工，服务人员还是管理人员„„ 2具体的激励方式 ○3总结 ○如何为客人提供多样化、个性化的服务？
1现在客人越来越重视个人的意识，○对饭店服务的需求越来越趋向于个性化、多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化个性化的服务，这对档次比较高的饭店尤为重要。
2微笑服务，微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现○在服务的全过程中无疑有利于大大改善服务态度，提高服务质量。3超常服务，超出常规的方式为满足客人偶然的个别的特殊的需求而提供额○外的服务，这种服务一般是可以超出客人的期望，给客人带来一份意外的惊奇给，最容易客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。4家庭式服务，努力制造一种家庭式氛围，让客人感受到温馨、舒适、自然○的家的感觉。
5嗜好服务，有针对性的规范的提供个性化服务，根据客人的客史档案和嗜○好需求，将服务投其所好。
班级 旅管3班姓名学号20136031011旅游学院
1.请根据调查，画出一个景区具体的组织结构，并尝试分析该组织的结构性问题。（30分）
组织结构分析：
此景区的组织结构图主要是按职能实行专业化分工。此种组织结构图主要具备
1、高度的专业化分工
2、企业管理权力高度集中
3、使用人员灵活性大
4、项
目技术连续性保持稳定等特点。行政办公室主要负责公司规章制度及重大事项的调查研究、负责公司信息系统建设、应用和管理工作负责机关后勤、内保事务和办公用品管理等工作；财务部主要负责公司的会计核算、定期编制各类会计报表和财务报告，提供真实完整的会计信息、负责定期开展经营活动及财务状况分析工作，为公司决策提供财务信息和决策建议等工作；景区管理部主要负责建立健全公司景区管理规章制度。落实绿化养护、保洁管理措施、负责景区交通、车辆及停车场的管理、对景区水、电、污水处理的管理与维修等工作；市场经营部主要负责制定公司年度营销策略、市场拓展、价格等方案，做好营销工作费用预算，并检查督促相关方案执行情况，负责公司营销渠道的构建及市场开拓，搭建旅游促销网络平台，景区对外招商引资等工作。
景区以如上的组织结构图来划分个部门的职能，可以提高管理人员对景区各部门的管理效率，景区工作人员专门从事某一项职能工作，在此基础上建立起来的部门间联系能够长期不变，这就使景区的组织系统有较高的稳定性。但是部门流程管理理念规划不够凸显，可能会导致很多管理职能错综复杂，甚至纠缠不清；另外，责任和权力（人事权、资金权、信息权和资源权）不对等，也是目前该景区职能设计中可能存在的问题。
2.浅析当前私人企业投资旅游景区的主要走向。（30分）
私人企业一个很大的特点就是机制灵活，跟着市场应变所以私人企业往往转型快，能够及时跟得上市场的变化，为企业生存及时调整企业战略方向。而随着国民经济的发展，旅游业地位的提升，地方发展围绕产业结构调整、产业升级，纷纷将目光投向了旅游产业。市场需求额度增大，政府政策支持，也致使大量投资涌向旅游产业，大量旅游项目纷纷上马，而私人企业的投资走向也往往代表了旅游业的发展趋势。反之私人企业要谋求发展就一定要预测市场走向抓住市场机会。
问题往往能够透析出趋势，现如今我国景区产品主要存在的问题有：产品雷同，缺乏创新意识；设施不完善，“人文”关怀缺失；主题不突出，辨识度低；盈利模式单一，门票经济横行等问题。这其中的问题不难辨识，但私人企业一定一定也看到了其中打发展契机，所以当前私人企业投资旅游景区的主要走向据分
析大致如下：
突出主题，创新力度大的特色文化旅游产品。
利用现代信息技术，信息咨询、在线支付等手段的智慧旅游项目。注重自然景观的人性化、景点设计的人本化和旅游交流的以人为本的旅游项目。
政府大力倡导的低碳旅游项目。
旅游基础设施建设即景观设施、旅游基础设施的完善和提升上的资金投入。有利于风险规避和多元发展的经营多元化的旅游项目。
综上所述，在旅游业的快速发展过程中，旅游业基础建设的细节化、旅游产品的特色化、景区管理的智慧化、旅游体验的人性化和产业发展的多元化等特征日趋明显，景区要想获得好的发展，企业想要抓住市场机遇。就要充分掌控我国旅游业蓬勃发展的态势；获取政府最新的政策支持；充分了解当地旅游资源的特色性和多样性。
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