售后服务的工作程序

售后服务的工作程序（共10篇）

售后服务的工作程序 篇1

针对不同的用户，我会对某一些较为重点的用户进行技术培训，让用户对不同的产品有个大致的简单了解，让他们在今后的操作过程中避免不必要发生的错误，最终，也会让我们的用户对我们xx公司有个进一步的认可与了解，这样也会让我们公司在同行业里得到较好的口碑，

售后人员是最为辛苦的，这一点我深有体会，我经常要出走在环境复杂的第一现场，有时还会受到不予理解用户的指责；还有经常性的四处奔波，路途当中带来的劳累，这时候是特别会考验我个人的意志，这时我自己学会端正态度，坚定立场，拿出自己的真本事来做出漂亮的活来，让用户满意地认可我。每次处理完售后，在归途当中就是我心情最好的时刻。

售后服务的工作程序 篇2

农机售后服务工作主要内容, 就是服务人员根据农民的需求, 深入乡镇, 进村入户下田, 帮助和指导农民正确使用农机、检查、维护保养、排除农机故障, 使农机高效、优质、低耗、安全的为农业生产服务。在农机作业结束后, 帮助和指导农民检修、封存、停放农机的技术方法。

一、做好农机售后服务工作的作用

1. 快速恢复农机良好的技术状态

能在第一时间排除农机故障, 使农民机手购农机放心, 用农机舒心。有的农民是刚刚丢下“三把” (锄头把、犁把、镰刀把) , 购置农机后只会简单的操作, 不会对农机进行维修保养, 使农机的技术状态越来越差, 不能正常工作。而且由于农事季节性强, 农民希望农机在使用中少出故障或不出故障。如果出现故障, 不仅会耽误农事, 而且造成损失。而售后服务就可以使农机恢复良好的技术状态, 使农机就能发挥更好的作用。

2.“活广告”的效应

如果农机产品的售后服务工作做得好, 在农民心中的可信度会大大的提高, 就能得到农民的好口碑, 这等于是“活广告”, 增加该农机产品的市场, 增加该农机产品的销售量。

3. 有利于农机企业农机产品的技术改进和质量的提高

农机企业通过售后服务, 可以掌握农业机械在工作过程中经常出现的故障, 有针对性的对农机产品进行技术改进, 从而进一步提高农机产品质量和性能。

二、农机售后服务工作的难点

1. 工作环境和条件艰苦

农业机械一般都在露天中作业, 工作对象是旱地和水田, 作业地点没有固定, 农村交通条件差, 有的自然村还不通客车, 有时还要搭乘摩托车, 甚至还要步行。尤其是农机维修保养在田间地头, 售后服务人员非常辛苦。

2. 售后服务人员配备少

农机作业的季节性强, 农忙时需要售后服务人员多, 农闲时需要售后服务人员少。农机企业有限的售后服务人员无法满足实际上的需求, 造成服务不能及时到位, 浪费了农忙的宝贵时间, 损害农机手的利益。

3. 缺少规范的维修服务制度

在目前的售后服务中, 有的农机企业派出的服务人员, 对机械事故责任定性随意性较大, 没有严格的事故责任鉴定制度与赔偿标准, 遇到质量问题, 往往会推卸责任, 不但给农机手造成经济损失, 也给农机手带来精神上的烦恼和痛苦。

三、对售后服务工作的建议

1. 建立“机器未到、培训先行”的制度

对于一些技术含量高, 操作使用调整维修难度较大的农机, 在投入使用前, 由农机企业或经销商和农机推广部门联合, 先组织购机户进行技术培训。使之达到“三懂四会”, 即懂农机构造、工作原理、操作规程, 会操作、调整、维护保养、排除故障, 为以后售后服务工作的顺利进行打好基础。

2. 建立农机特约维修点

由当地农机推广部门牵头, 在农机拥有量多的乡镇, 建立农机特约维修点, 配备必要的修理工具和设备以及零配件。由农机企业负责培训农机维修人员, 在农忙季节开展巡回维修服务, 将一些萌芽状态的故障和事故提前消除, 防止造成大的损失。在农闲时, 帮助和指导农机户进行农机维护保养和封存保管的技术方法, 减少不必要的损失。

3. 建立农机售后服务工作联系制度

对农机户的农机具, 农机企业或农机经销商和农机推广部门都要登记造册。有条件的要进行微机管理, 要详细登记购机者姓名、地址、购机时间、机型、联系电话等, 以便于联系, 随时掌握农机使用情况, 并及时提供技术服务, 使农机户购机放心, 用机舒心, 解除他们的后顾之忧。

4. 合理安排售后服务人员

售后服务的工作程序 篇3

一、通过优质服务赢得理解和支持

档案最大的价值在于开发和利用，所以档案工作要围绕大局，积极主动地提供优质服务。这是档案工作的根本目的和永恒主题，是衡量档案工作质量的最重要标准，也是档案工作长远发展的动力所在。

我们的档案工作要改变过去被动、低层次服务的局面，打破封闭、保守、陈旧的档案工作模式，创造性地开展工作，提供主动超前的优质服务。档案提供利用服务的方式是多种多样，各种不同方式是适应着不同的利用者和利用者的不同需要所产生的。随着档案信息资源开发利用的深化，利用者的需求也越来越高，因此每一位档案工作者都应该把档案工作的优质服务作为自己的自觉行动。高校档案管理工作必须要实现管理创新，打破传统思维，改变落后的管理观念和模式，以适应高校发展的需要，更好地为高校教学、科研、管理各项工作服务。我们要做到学校工作发展到哪里，档案工作就延伸到哪里，要将过去传统的被动服务变为主动服务，将正常服务变为超前服务，将坐等服务变为深入服务。用实践来证明搞好档案工作的重要。只有服务到位才能使更多的人尝到搞好档案工作的甜头，才能得到更多人的理解和支持，才能提高学校档案管理水平，否则优质服务只能是一句空话。

二、主动为学校中心工作服务

主动、有效地为学校中心工作服务，是体现档案管理部门价值和争得更多理解和支持的基础。档案工作再重要也排不到学校中心工作位置，如果把档案工作与学校中心工作联系起来，思考如何开展档案工作为学校中心工作服务，找准目标，档案部门就能够在学校的中心工作中找到位置，并通过优质的服务，来显示档案工作在学校中心工作中的价值。在2002年我校开展的创建省级文明单位工作中，我们充分发挥档案的作用，努力为学校的中心工作服务，主动为各基层单位提供档案信息，使学校各基层在创建过程中准备充分，并取得了丰硕的成果：凡是档案管理工作搞得好的单位都获得了校级标兵单位或文明单位称号。我们主动优质的服务赢得了学校各级领导对档案工作的高度重视，在全校构建了一支爱岗敬业、勇于创新、甘于奉献的专兼职档案员队伍，营造了一种学校档案工作人人负责、层层把关、齐抓共管的良好局面。同时也使得学校档案的质量、数量都有了明显的提高。特别是在创建文明单位建设工作中形成的档案材料归档完整齐全，档案部门主动将在创建过程中形成的档案编研成文明单位建设档案目录，在省文明办来我校检查验收工作中，受到了学校领导和上级主管部门的一致好评，并为我校争创省级文明单位和标兵单位，发挥了学校档案应有的作用。

2003年我校迎接国家教育部本科教学水平评估。我们紧紧围绕着这一中心开展档案工作，主动向学校领导提出争创国家一级档案管理标准等建议。我们的建议得到了学校领导的高度重视，并纳入了学校工作计划，为此学校投入了大量的资金，并增添了必要的设备。学校将迎接评估的准备备查档案材料的任务分解到各个单位，我们主动为各单位提供迎评创优备查档案材料，直到各基层单位满意为止。在档案部门人员少任务重的情况下，学校还抽掉了档案部门的同志，到学校评价办参加学校整体迎评档案备查材料的疏理、组卷、编排目录等工作，在时间紧任务重的情况下，圆满完成工作任务。我们主动优质的服务，不仅赢得了学校领导的满意，还得到了国家教育部专家组的一致好评。按照国家教育部评估指标体系的要求，7个1级指标，18个2级指标，38个观测点，需要准备大量的档案备查材料。可想而之，如果没有平时对档案工作的重视，没有大量的档案材料的积累，我们是很难打胜这场硬仗的。

三、提供规范的档案服务

档案部门要寻求发展，建立规范服务就显得格外重要。全心全意为学校师生服务是我们的工作宗旨，也是我们档案工作者义不容辞的责任。在为学校各项工作提供档案服务时，要树立以人为本、用户至上的理念，创造方便、快捷、宽松、和谐的服务氛围。档案工作人员上岗时必须做到服务诚恳热情、面带微笑、态度自然、举止大方，要主动与查阅档案的同志打招呼，注意礼貌用语及说话的语气、语调，使利用者到档案馆有一种宾至如归的感觉；同时要仪表端庄、服装整洁，使自己的形象与档案工作者的职业工作特点相符，与环境、季节、年龄、身份统一和谐，给人以庄重大方之感；工作人员在岗时应忠于职守，不擅离岗位，使每一位阅档的同志高兴而来，满意而走，使档案部门的信息得以充分的利用。只有这样，我们档案工作才能充分体现它的价值，才能得到更多的理解和支持。

售后服务的工作程序 篇4

在接到投诉电话时，一般都很头疼，主要是怕难处理。其实，客户投诉对我们也是一个锻炼与改善工作的好机会。那么，该如何处理客户投诉，抱什么心态来正确对待和处理呢？综合我的一些实际工作经验，有以下一些看法和建议，若有不当言辞，还请批评指正。

一．

1、热情接待。通常很多客户经理认为客户投诉就是找麻烦，无理取闹，因而态度生硬，草率处理，这种想法和做法是不可取的，这样虽然有可能会很快解决问题，但给客户留下了一个不良的印象，真诚的微笑、彬彬有礼的态度、热情贴心的问候，不仅能给客户留下一个良好的印象，也能拉近你与客户之间的距离，让他们生气而来，满意而回。

2、真诚相待。客户投诉时，他们的心情往往不好，有满肚子的牢骚和委屈，因此说话比较偏激。如果我们在接待投诉时，态度不好，甚至说一些不得体的话，这无异于火上浇油，所以此时我们一定要体谅他们的心情，多说一些他们想听的话，关心同情他们的“遭遇”，尽量耐心倾听他们的投诉，让其充分发泄心中的怨气，在坦诚和谐的气氛中，在逐步趋于共识的基础上，谋求解决问题的办法，这样才能使矛盾趋于缓和，及至冰消雪化。当然由于各种原因，客户的投诉未必都是对的，对于不合理的投诉，我们也要耐心倾听，从维护公司利益的角度尽量给予解释说明，做到有礼、有节、有度，你真诚的对待客户，客户也会以诚相待。当然，要处理好客户的投诉，并不是一件很容易的事，这就要求我们认真学习服务营销与相关的专业知识，改进工作方法，抱着积极、负责的工作态度，以周到、热情的服务，给客户一个满意的答复。

二、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

若是业务去客户处去处理，在自己没有把握情况下，现场不要下结论，不要武断的下判断，也不要轻下承诺。

业务最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题，解决问题，不要一走了之，否则客户会认为是对客户的不重视和不尊重，以致技术服务人员难以做下一步沟通处理。

业务应了解客户问题的严重性，到何种程度？

你看到的问题达到何种程度？

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交

涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

E：公司方面有无过失？过失程度多大？

三、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面影响对企业造成更大的伤害，四来可以将损失降至最少，如可能影响下一个订单意愿等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你施工方法不对！”“你懂不懂最基本的喷涂技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产品后，他们利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送小东西使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导(针对比较大的客户)能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业业务经理出面（或服务人员任职为某部门领导）等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

四：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。很多时候不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了很多客户。

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集发生问题的有关信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品或者有其他什么想法和要求。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍甚至更高！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

产品售后服务程序 篇5

明确售后服务工作中各部门的职责及工作流程，确保质量承诺的严格履行，更好地为客户做好服务。2 适用范围

适用于本公司制作且已交付客户的产品的售后服务工作；对在制产品的用户反馈，可参照本规定。3 职责

3.1营销中心负责将客户质量投诉及整改过程中内外部信息的及时准确传递；配合售后服务组做好整改现场的相关服务工作。

3.2 品管部负责客户质量投诉的受理，对售后服务工作质量进行监督和检查；对质量问题产生的责任单位提出考核意见。

3.3技术部负责组织相关部门对客户的质量投诉进行分析、查找原因、制定整改方案。

3.4 售后服务组负责整改方案具体实施阶段的总体协调与指挥，负责整改质量、整改时间及整改成本的控制，对整改中相关数据进行记录及备案，对整改结果进行跟踪。

3.5 生产运营部负责质量问题整改的人员组织、物料准备、工器具准备及具体实施。4 工作程序

4.1营销中心对客户反馈的产品质量问题，应先对是否属于我公司的责任做初步判断，如不是，耐心向客户做好解释工作，如是我公司的责任，及时填写“产品质量信息反馈单”，经部门负责人签字后送品管部。

4.2品管部对“产品质量信息反馈单”做好台帐记录并将信息及时通知技术部。

4.3技术部根据“产品质量信息反馈单”反映的情况，组织相关部门进行原因分析，制定初步整改方案，营销中心根据初步整改方案与客户沟通、调整直至整改意见达成一致。

4.4品管部根据“产品质量信息反馈单”填写“产品质量整改意见书”中内容栏及整改方案栏，并将“产品质量整改意见书”传递至售后服务组。

4.5售后服务组根据“产品质量整改意见书”做好整改前准备工作，确定整改时间并通知营销中心。

4.6营销中心通知客户整改时间并协助售后服务组做好整改现场接洽工作。

4.7生产运营部根据“产品质量整改意见书”的整改方案及售后服务组的指令，落实整改所需人员、物料及工器具。

4.8售后服务人员在现场质量整改结束后，需由客户在“产品质量整改意见书”的客户意见栏签字盖章确认。售后服务人员回公司后将“产品质量整改意见书”交品管部备案。

5档案管理

5.1 营销中心应建立客户档案及质量反馈、质量整改台账。5.2 品管部应建立质量信息及整改档案，负责对“产品质量信息反馈单”、“产品质量整改意见书”及相关资料的搜集、整理及保管，并按公司档案管理规定将上述资料定期归档。

5.3 售后服务组对经手的整改项目建立台账，并对整改中发生的费用进行记录，提供相关考核部门。产品的跟踪服务

对于已经整改设备，售后服务组负责定期（原则上每年组织一次）客户走访，主动了解客户对产品的使用情况和其它服务需求。7 附件

（1）售后服务及保证措施（2）产品售后服务流程图（3）产品质量信息反馈单（4）产品质量信息登记表（5）产品质量整改意见书

附件1：

售后服务及保证措施

我公司一贯把服务视为产品质量的一个主要组成部分。服务质量是企业的形象和产品质量的延伸。通过优质、热情的售前和售后服务使业主方感到物有所值。加强售前、售中、售后服务，把“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试和维修的全过程。

1、优质：我公司出厂产品均经严格检验测试，保证产品100%合格。

2、快捷：在接到用户的求助电话，售后服务人员能在4小时内作出答复，省内24小时、省外48小时内到位，及时解决用户在使用中的问题，尽最大的努力减少用户的损失。

3、全面：我公司对用户提供全方位、多层次的售前、售后服务，专业维修人员定期走访用户，随时了解所提供产品的运行情况，以便及早发现问题，尽快解决。

4、售前服务

1）为用户提供全面、详细的设备性能参数，以供设计和使用人员选择参数和推荐产品。

2）根据用户工程的实际情况，主动、热情、诚挚地协助用户合理的选择适用产品。

3）主动向用户介绍公司的售后服务标准和对用户的承诺。4）主动响应招标文件的各项条款。

5、售后服务

1）及时向需方提供按合同规定的全部技术资料和图纸。有义务在必要时邀请需方参与供方的技术设计审查。

2）严格执行双方就有关问题召开的会议纪要或签定的协议。3）我公司提供的各种产品，按行业贯例质保期为一年。4）根据合同规定和用户要求，我公司提供设备安装所需的技术服务。

5）按需方要求的时间到现场进行技术服务指导。6）按需方要求对有关人员进行相关设备的安装、调试、使用、维护技术的业务培训。

7）接到需方反映的质量问题信息后，在4小时内作出答复，售后服务人员省内24小时、省外48小时内到位，做到用户对质量不满意，服务不停止。

8）对用户每年至少进行一次意见调查，以此作为考核维修服务质量的标准。

行政的服务性工作 篇6

行政工作是项服务性工作，为各部门提供良好的服务，配合各部门的工作，为每位员工建立家的温馨，让每位员工有归属感是我们义不容辞的责任。为此，我们首先从美化办公环境做起，每周进行卫生评比，并张榜公布，表扬卫生好的，批评卫生差的，使每位员工都能认识到，办公室就是我们的家。为过生日的员工庆祝生日也是建立企业文化的一部分，使员工感受到亲人的关怀，家人的温暖。

一、计划性不强

计划是行动的指南针，好的计划能够预先调配资源，有条不紊的开展工作，用最小的成本达到最高的效益。但在过去的工作中不完善的计划体系导致了工作的无条理性，降低了工作效率。

二、招聘力度不够

招聘工作是整个人力资源工作中最耗费精力的一项工作，加之学院对专业要求的专精尖，尤其对老师的要求，既要求专业对口、学历过关、又要求项目经验丰富，这就要求我们通过多种渠道进行筛选，但一直以来，我们仅通过中华英才网和智联招聘进行筛选，而这类招聘网上的简历大多（转载自本网http://，请保留此标记。）数是工作经验不足的大学毕业生，不能满足我们的需求，这就极大的限制我们招聘效果，不能及时招聘到位，造成特殊人才的短缺，给部门正常运转带来影响。

三、培训不够系统

由于学院各项业务正处于发展壮大的阶段，但人员的素质不能满足学院的发展，这就需要针对不能部门不同岗位的要求进行各种培训，但由于各部门事务性工作的繁忙，我自身的计划、执行及组织培训的能力不足，还未建立较科学的培训管理体系，如：将培训与员工人事调整进行紧密结合，可通过基层管理培训，建立考核晋升制

2010年~2010年上学期以来，后勤服务人员始终坚持以校长重要思想为指导，全面贯切遵循学校总体工作思路和后勤工作计划，坚持以“服务育人，管理育人”为工作宗旨！以提高优质的后勤保障和服务质量为重点！强化后勤工作人员素质，提高办事实效性！通过后勤人员的辛勤努力，顺利完成了本学期的工作任务。

工作重点

一、努力做好后勤保障

为了给学校的发展做好后勤保障，后勤做了以下工作：

突出抓好食品卫生安全工作

近年来，食品质量问题不断发生，给我们工作带来了极大压力。学校食品卫生安全涉及校园稳定大局，是后勤工作的重点。为认真落实校领导的指示精神，在抓饮食卫生安全工作中，我们重点抓了二个环节：

1、确保食品安全首先从食品采购源头抓起，确保食品物资质优价廉，提高采购工作效率和透明度，减少中间环节，降低了成本，不仅维护了师生的切身利益，更重要的是保证了食品原材料入口安全。

2、安排专职食品留样员，严防食物中毒。成品饭菜的加工、存放等过程是食品卫生安全的重要环节，必须严格监控把关，为把握好这个环节，确保成品饭菜的质量，我们从员工队伍中选派业务熟练、责任心强、有经验的饮食人员担任食品监督员和留样员，参加了市卫生局的业务培训，配齐留样用品和各种登记本！形成了一个完善的食堂管理监督机制。

二、大力加强疾病预防控制工作

目前正是甲型h1n1流感扩散蔓延的态势，并已成为重点高度关注的公共卫生事件，疾病预防控制工作成为后勤工作的重中之重。在校领导的响应下严格防控学校的卫生管理及外来人员的出入登记并测体温！同时要做好食品从业人员和管理人员的健康巡查工作，一旦出现传染病病例，要立即调离工作岗位，并按规定报告。二是加强生活用水和日常饮水（转载自本网http://，请保留此标记。）安全，在卫生部门的指导下做好供水设施的清洁、消毒工作。三是开展全校卫生大检查，加强校园环境的清洁及消毒工作。四是加强教学、生活场所的通风换气工作，保证教室、食堂、宿舍等地方能保持经常性通风换气。

三、日常工作

1、公共设施损坏报修，共接到报修维修项目137多次，其中：电工维修项目240余次（更换照明设施210余件），桌、椅、床维修项目420余次，供暖维修23余次（更换部件30余种）、其它维修项目238余次），紧急故障都做了及时处理，一般报修在24小时之内都作了相应处理，还完成了校领导交办的其他任务。

2、对我校学生实行定额用电，并对实行定额用电的意义加大宣传力度，培养了学生的节约意识，为学校节约电费做出了贡献，建立平常巡查责任制，每周对各宿舍进行安全巡查，并对违章使用大功率电器、私拉乱接电线、使有电热毯等违纪情况进行彻底清查，对于违章电器坚决予以没收，进一步做好学生宿舍的安全与稳定工作。

3、食堂统一了管理登记本，制定了定期卫生检查制度，实现采购管理实现信息化，在员工管理、师生沟通和饭菜经营细节上下功夫，发挥餐厅窗口形象作用，为师生提供更好的服务和可口的饭菜。

4、行政办把校园建设重点放在争创“绿色校园”上，半年共清运垃圾 立方，清理死角1处；开展美化校园活动，种植花草 余株；半年来共布置各种会议10余次。

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售后服务的工作程序 篇7

一、图书馆的公益服务性决定了服务态度的重要性

新世纪已走过了十年, 在经济社会快速进步的新形势下, 我国社会事业发展相对滞后, 社会公益服务供给总量不足, 质量和效率不高, 与快速发展的经济脱节。正在紧锣密鼓展开的全国分类推进的事业单位改革, 成为促进公益事业更好更快发展, 提高公益服务的最好契机。要对从事公益服务的事业单位进行整体的优化、提升, 一切服从于人民群众对于公益服务的需要。高校图书馆作为为公众提供公益服务的纯公益性质的单位, 必将成为此次提升社会公益服务的重要阵地。因此, 高校图书馆应借此次全国事业单位改革的东风, 将提升服务质量和效率作为工作核心, 而提升服务质量的重要方面就是服务态度的改变。

在图书馆的业务不断朝着数字化、信息化的方向发展的背景下, 近几年高校图书馆人才招聘和培养不断朝高学历、高职称方向发展, 认为只要拥有大量高素质人才, 图书馆就能立于不败之地。而事实上, 高校图书馆工作应以良好的服务态度为基础, 独有高学历、高职称的人才队伍, 没有贴心到位的服务态度, 没有良好的职业道德, 不一定会得到读者的认可, 更不能保证让读者满意。2002年11月颁布的《中国图书馆员职业道德准则 (试行) 》, 是总结我国图书馆活动的实践经验, 为履行图书馆承担的社会职责而制定的行业自律规范。此准则的第三条明确规定:真诚服务读者, 文明热情便捷。由此可见, 图书馆员的服务态度在职业道德中也占有重要位置。

二、我国高校图书馆服务现状

读者对高校图书馆的服务满意度不是很高, 是目前我国高校图书馆服务业面临的一个普遍问题。

我国高校图书馆, 特别是北京、上海等大城市高校图书馆的工作人员, 很多员工拥有博士、硕士等高学历, 但是为什么读者对高校图书馆的服务质量仍质疑声不断, 满意度不高?总结几年来笔者在高校图书馆工作的实践经验, 得出的结论是:读者真正不满意的不是工作人员的专业素养或专业技能, 也不是高校图书馆的馆藏数量的有限、藏书质量的不高, 读者真正不满意的是高校图书馆员的服务态度。高校图书馆员冷漠的服务态度像个导火索, 时时点燃高负荷生活压力下的读者脆弱情绪。

高校图书馆员的素质参差不齐, 历史遗留下的事业单位管理体制的陈旧等等多种原因, 导致了高校图书馆服务态度的良莠不齐。有些图书馆员以高高在上的态度服务读者, 读者到了高校图书馆像到了古代的衙门;有些图书馆员以冷冰冰的态度示人, 让读者感觉不到一点的热情;有些图书馆员甚至会和读者产生激烈言语直至身体冲突。上述种种不文明现象, 导致读者对高校图书馆的服务有很多的不满。冲突与矛盾时有发生, 读者投诉接连不断, 破坏了高校图书馆应有的幽静书香氛围。

在日常工作中收到的读者投诉中, 常见的有逾期收费贵的问题、馆藏资源缺少问题、办证繁琐的问题、续借的不合理问题等, 而在调查完真实情况后, 我们会发现, 其实上述种种的不满只不过是个表象, 其背后的根本原因, 是对工作人员的服务态度很不满意, 是工作人员的服务态度刺激了读者的敏感情绪。面对上述同样的问题, 如果图书馆工作人员以和蔼可亲的态度给予解释, 热心地予以说明, 耐心地给予引导, 把以人为本的理念贯彻到实践工作中, 给予读者便捷, 读者一般会给予很大的理解和支持。良好的态度会将矛盾及时化解在萌芽中;相反, 如果工作人员神情冷漠, 态度生硬, 语言伤人, 就会将很小的问题激化为矛盾, 甚至升级为冲突, 造成读者与图书馆的关系紧张。

三、高校图书馆服务质量不高的原因分析

高校图书馆的服务质量, 很大程度上是由工作人员的职业道德, 尤其是服务态度决定的。分析高校图书馆的服务不是很令人满意的原因有。

1. 有些图书馆员工的天生的性格秉性不适合服务工作。

常言道“山难改性难易”, 有些人生来性格被动内向, 不善表达内心情感, 即便内心一片火热也会给人以冷冰冰的表象;有些人天生性格暴躁, 脾气急躁, 没有忍耐性, 很容易与人产生冲突。高校图书馆作为对外服务的窗口, 工作中最需要的是热心、耐心和爱心, 而上述这些性格的人缺乏的正是热心、耐心和爱心, 性格的缺陷在后天很难弥补, 所以这样性格的人很不适合对外服务工作。

2. 高校图书馆工作的边缘化、社会地位的不高, 难以让工作人员产生自豪感和社会责任感, 常会怠工服务。

在一般人的眼里, 图书馆工作清闲简单, 只不过是机械的借书还书, 不需要高学历、高智商的简单操作, 图书馆作为事业单位没有权力、工资待遇又不高, 很多非专业或文化水平很低的人进入到图书馆行业, 导致图书馆人没有应有的自豪感, 难以产生社会责任感, 很难激起工作的热情。没有热情的服务怎么会让读者满意。

3. 高校图书馆欠缺科学合理、具有可操作性的激励体制。

工作干好干坏一个样, 没有将收入和服务质量挂钩, 没有科学合理的激励机制, 很难激励工作人员的服务积极性。惰性是人的本能, 在长期的日复一日的枯燥的机械工作中, 工作热情和激情很容易退去, 所以很需要科学合理的具有可操作性的机制激发工作人员的热情。

4. 有极少数的读者素质不高, 对图书馆工作人员无理取闹, 甚至侮辱羞耻图书馆员, 读者的不文明现象给图书馆员一种心理阴影, 导致图书馆员对服务工作的抵触。

读者不友善的态度, 有时会刺激图书馆工作人员的敏感神经, 导致冲突的出现, 于是以牙还牙, 恶恶相报, 产生一种恶性循环。这样的恶性循环, 对读者和图书馆工作人员都是伤害。

四、提升高校图书馆员服务态度的思考

高校图书馆作为纯公益服务的文化单位, 将不断提升公益服务的职能, 其中服务态度的提升将成为重中之重。

1. 把严图书馆人才招聘的入口, 把性格温和热情, 对图书馆工作真正感兴趣, 真正适合图书馆服务工作的人才引进来。

在每年的招聘工作中, 要把应聘者对图书馆工作的兴趣, 是否有公益服务的意识, 是否有服务热情作为重要的参考指标。读者服务工作是日复一日的坚守, 良好的服务态度应是发自内心的本能的真实表达, 而不是为了敷衍一时的冲动或伪装, 或是被迫无奈的选择。而发自内心的热心, 需要的是对工作的兴趣, 对服务工作的热爱, 对读者的友善。兴趣是最好的老师, 性格的友善和热情是天生, 很难后天培养, 因此, 高校图书馆在招聘工作人员时, 应把求职者的性格特点和对图书馆工作的兴趣作为重要指标评定。

2. 培养职工高校服务的意识和自豪感。

一直以来, 高校图书馆行业属于社会的边缘行业, 没有应有的社会地位, 得不到应有的重视, 因此, 工作人员意识不到自身工作的重要性和影响力。在知识和信息经济的时代, 高校图书馆工作人员应该认识到自身工作的重要性, 以自身工作而自豪, 高校图书馆的服务代表了国家的文明程度, 代表着国家的进步。员工有了自豪感和社会责任感, 才会有工作的激情和动力。

3. 坚持有效的职业道德教育。

作为公益服务事业场所, 图书馆员就必须具备较高的思想觉悟和良好的职业道德, 丰富全面的文化知识和健康的心理素质。图书馆员要有事业心、责任心, 愿意投身图书馆事业, 始终保持一种良好的心理素质和自我心理调节的平衡能力, 客观、理性地认识自己工作的性质, 对读者要有爱心、耐心。职业道德的教育应和日常工作结合, 将职业道德的教育真正落到实处。在当今这个快速发展的知识经济时代, 社会和个人对图书馆服务都提出了新的要求, 以人为本的理念已经深入人心, 更是渗透于社会的各行各业, 而将这样的理念融入到高校图书馆日常的读者服务中, 需要的是图书馆人的点点滴滴的坚守。

摘要：本文通过对高校图书馆读者满意度不高的原因分析, 指出提升图书馆员服务态度的途径有:把严图书馆员人才引进入口, 提高图书馆员社会地位, 建立科学可行的激励机制, 读者友好态度的激励, 持之以恒的职业道德的培训。

关键词：职业道德,服务态度,公益服务

参考文献

[1]肖希明.构建和谐的图书馆服务文化[J].图书馆建设, 2006 (1) .

[2]郭陪民.以“读者满意”为目标的图书馆服务标准探析[J].新世纪图书馆, 2010 (6) .

[3]张明霞.基于读者满意的图书馆服务质量优化策略[J].国家图书馆学刊, 2011 (2) .

工作船：海上支援服务能力的体现 篇8

由中海油田服务股份有限公司订购的两艘世界最先进的近海工作船，主要用于为石油和天然气勘探和生产提供支援服务。其中，罗尔斯—罗伊斯公司将为中国提供设计和打包设备系统，这是该公司日前在中国市场赢得的第一份近海工作合同，金额达到了5 800万英镑。罗尔斯—罗伊斯公司设计的一款新型船舶具有诸多的优越性能，不仅能够在各种深海作业，而且能够拖动石油和天然气钻井架并提供相应的供应与支援，同时还能够协助进行水下建设项目。去年，罗尔斯—罗伊斯公司在中国的船舶订单创造了一个新的纪录，总共签订了700多船套舵机和300船套甲板机械合同。该公司在中国的船舶业务逐年扩展，已在上海建立了新的企业，与韩国现有的相关企业一起组成了东北亚地区的重要生产基地。

由于工作船海上使用及海上支援服务的明显优势，船东对其青睐有加，纷纷根据自身的需要签订建造合同。早在一年前，总部设在欧洲比利时安特卫普的艾柯玛公司，向中远船务工程集团有限公司订造了一艘海洋生活工作船，计划在2008年8月完工，建成后将用于非洲安哥拉油田，主要为海上钻井采油平台上的工作人员提供办公和住宿服务，合同金额4 000万美元。艾柯玛公司是国际著名的航运和海洋工程公司，其所订造的这艘海洋生活工作船由南通中远船务工程公司承担建造。

在第九届海峡两岸经贸交易会、第四届中国福建商品交易会上，金额达到1亿美元的4艘海洋工作船建造合同由福建省东南造船厂等与马来西亚南昌造船有限公司签订。去年下半年，东南造船厂首次出口到位于南太平洋图瓦卢的一艘主要用于岛屿之间交通、运输和补给等的59米海洋三用工作船建成交付使用。中船桂江造船有限公司与新加坡船东签订了两艘57.5米三用工作船的建造合同，型宽13.8米，型深3.5米，其担负的任务主要为拖曳、抛锚和物资供应等，航速约为13节。镇江船厂为新加坡船东建造的多功能海洋工作船交付使用，这是该厂自主设计的GPS激光定位船舶，拥有世界最先进的卫星和激光定位控制技术，能够确保船舶在任何海况条件下保持平稳作业，抵抗各种巨浪、大风和水流等多种不利影响，并具备拖带、消防、供应、救援等多种作业功能。

2007年12月9日，由福建省冠海造船工业有限公司自主设计、建造的第一艘世界级高智能70米大功率海洋多用途工作船，在连江顺利下水，反映了连江的造船工业已从传统低级阶段向集成制造高级阶段发展。该船配置了当今世界先进的动力定位系统，具有自动控制驾驶、在狂风巨浪中的自动定位，以及到达目的地自动安全靠泊码头的能力，造船金额近2 000万美元，属于马来西亚船东向冠海公司订造的20艘大功率海洋多用途工作船中的第一艘。这是冠海公司进驻连江后第一次接单建造的船舶，公司的造船订单已经排至2011年。该公司计划用两年时间实现年造船能力30万-35万吨，年产值达到30亿元。

仅仅过了不到20天，2007年12月28日，计划于2008年上半年交付船东的8 000马力多用途工作船又在国内船厂下水，船东是中国石油集团海洋工程有限公司。该船总长72.5米，型宽15米，型深7米，主要用于海上钻井、采油等各类平台，或者是海上大型漂浮物的近、远距离拖航的伴航，亦或是执行各种海上相关任务如钻井、采油和修井作业的各类平台或海上构筑物的安全守护、抢险救助，其多用途的作用显而易见。船上配备有先进的动力定位系统，推进系统采用双机双舵，变距桨带固定导管，设艏、艉侧推各一台。艉部安装有立式绞盘、挡销艉滚筒以及鲨鱼钳等设备，具有诸多一流的使用功能。

2008年，浙江东航造船有限公司承接了建造5艘海上维修工作船的订单，其总金额超过了4亿元人民币，船东是新加坡太平洋船务公司。东航造船公司两年期间投入了较多数量的资金，在去年9月份与干江钢质船舶修造厂合作，对已有的厂房和各种设备进行了技术改造，现已具备10 000-30 000吨级船舶的建造能力。海上维修工作船的承接和建造，是该公司技术实力、生产水平和建造能力的具体反映。

今年1月28日，东南造船厂建造的一艘59米海洋三用工作船从该厂码头起航赴新加坡交付使用，比计划整整提前了两个月，这是该厂今年交付的首艘新船。至此，东南造船厂截至到1月底批量建造的59米海洋三用工作船达到了40艘左右，成为该厂的主打产品之一。3月14日，中海油服公司与劳斯莱斯公司签署了两艘三用工作船的设计和关键设备采购合同，合同总金额约为1亿美元。中海油服公司计划建造的两艘船舶为深水多功能三用工作船，并开始了选厂工作。该型船计划于2010年交付使用，属于深海石油、天然气勘探开发工程中的重要工程技术装备，能够满足500-1 500米水深的半潜式钻井平台12点锚泊作业要求，同时还能够满足钻井平台1 500-3 000米的供应及守护等其他作业要求。

工作船用途广泛，应用效率高，海上支援服务能力强，其中用于水面清污等的工作船需要给予重视。据有关报道称，水面清污工作船的主要构成，由船的主体、污油舱和围栏式水面油污清除装置几大块组成，形成船的主体一侧固定住围栏；船的主体另一侧进行收放栏具体操作，而围栏的收缩驱动装置安装在船的主体上。水面油污收集器泵所收集到的油污慢慢地送入到船的主体污油舱中；或者依靠油污液面的升高，从已经开启的舱门使污油流入污油舱，污油舱的舱门开在与水面相平的船体一侧。其主要方法是运用机械的操作手段把围栏放到水里，划出一个环形，从而能够形成相关区域内的围油区。在收栏操作中，随着水面油污液面逐渐增高，使污油进入到船的主体的污油舱里。水面清污工作船的应用，主要特点是吸油效率高，并且对大面积的水面油污处理效果好，进入污油舱中的海水很少，为接下来的油污分离处理工作带来了诸多便利。

售后服务工作总结 篇9

1：首先总结一下mp3重点售后概况：

一：mp3不良概况

目前出货量最多的是rm838，故障率也是最高的，主要是软件不稳定，升级最新固件基本解决，电池仓不良也比较严重。v10死机故障升级固件也以基本解决。757软件硬件有bug，已经停产，但是无法得到官方的确认，多次返修情况严重。737i及737按键不良，耳机插孔不良情况是主要不良原因。耳机插孔可简单焊接修复，按键不良需要反厂，容易造成客户不满。909908系列LED屏质量不良比较多，屏幕亮度不均匀。并且麦克接地不良，造成有杂音，手工重新焊接以基本解决。后续进货需要确认其改进状况。910910a920950目前刚上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步问题有待进一步确认。

二：意见及建议

838容易电池仓盖子损坏，可以收费创收，但是容易造成客户不满和对蓝魔品牌的忠诚度降低。柜台回收mp3时包装裸机有破损情况，希望新年能采取措施，比如样机套塑料胞膜，只放裸机等。销售退货制定相关退货条例，拟定参考：1周内出现质量问题并无法调换解决的，外观无磨损情况下原价退款。出现磨损按原机器模具费收取。或1个月内出现同样质量问题3次，外观无磨损原价退款，出现磨损按原机器模具费收取。一周内更改型号按市场价补齐差价，并加换购产品的10％收服务费。

2：主板售后概况

一：不良概况

775针角弯针情况严重，维修存在收费风险。暂时无比较好的解决方案。

二：意见及建议

775针角弯针情况严重，希望外地出货抽出时间逐个检查，并注明注意事项。同时销售通知客户潜在风险。以免发生情况后互相推托责任影响公司销售信誉和忠诚度。本地销售提醒客户存在的风险并当面检查，但是态度一定要和蔼，理解万岁。目前主板主要售后是sata驱动安装问题，公司可以提供增值服务！提供集成安装光盘。售后部门没有义务和经历上门给客户解决驱动不会安装的问题，请柜台销售人员理智!柜台可主动外借或者出售创收，电话技术支持使用方法，回收问题自己处理。

3：存在的问题

没有775针cpu939针cupddr2内存pci显卡satasataⅡ等相关配件，造成主板bios不能识别cpu信息时无法给客户提供服务，无法及时测试解决客户外地主板故障。没有详细的相关售后服务流程规定及办法，造成售后服务效率低下。

4：成绩

得到某些有品位的客户和经销商的认同，提高自己的业务能力后能解决部分mp3维修问题，缩短维修时间，提高了客户的忠诚度。

5：认知

过工作我认识到不可再生资源除了土地就是客户最宝贵了。和一切相关的人员交流，不同的交流渠道，获取是不同的，角度也不同。和客户交流，你会在从客户的角度发现问题；和开发人员交流，你会了解开发人员怎么实现软件功能的；和经销商交流你会发现销售技巧。技术和销售之间是互相促进和协作的关系，从来并没有从属和依附关系。

售后服务的工作程序 篇10

与另一个人只进行5分钟的互动能显著提升你每周的生产率吗?沃顿商学院管理学教授亚当·格兰特(Adam Grant)认为,在某种工作环境中,答案是肯定的。那些知道自己的工作能给他人带来有意义的积极影响的员工,不但比那些对此一无所知的员工更快乐,而且工作成效也要高得多。

格兰特在一系列研究中证实了这一结论。在一项试验中,格兰特研究了一所公立大学电话服务中心员工的工作情况。这些员工的工作是给潜在的捐助者打电话。这似乎是个糟糕的工作—薪水并不高,并且经常遭到拒绝。因此,员工的离职率非常高,而且士气低落。如何激励这些员工,让他们打更多的电话并吸引到更多的捐款?一个简单的解决方法是让这些员工和受到捐款资助的学生进行一次交流。

格兰特和他的研究团队为电话服务中心的一组员工安排了一次与获得奖学金的学生之间的活动,这些学生就是募集到的捐款的受益人。活动持续的时间并不长,一次只有5分钟的交流。在活动中,员工可以询问学生们的学习情况。令人惊讶的是,在接下来的那个月,这次短暂的交流却带来了重大的影响—那些曾与获得奖学金的学生进行过互动的员工,打电话的时间增加了一倍以上,并吸引到了数额大得多的捐助:从每周平均185.94美元飙涨到503.22美元。

“哪怕是与服务对象进行微不足道的短暂接触,也能让员工保持高涨的积极性。”格兰特在论文中写道。格兰特认为,“工作的重要性”是工作积极性的关键驱动因素。此外,面对面的互动,即使是看起来非常表面化的交谈也能强化工作的重要性。在其他研究中,他发现,工程师、推销员、经理、客户服务代表、医生、护士、医疗技术人员、安保人员、警官以及消防员等能直接看到自己给他人带来影响的人,工作表现都更胜一筹。

格兰特还发现了几个微妙之处。例如,对于尽职尽责的员工而言,与服务对象见面后,其工作表现并没有表现出多大的差异,但这并不能否认这项研究成果的积极意义。在网络日益发达的社会,员工和“终端客户”分离的状况越来越严重。“技术确实是一把迷人的双刃剑。一方面,我们拥有了越来越强大的能力,能让员工与不同地区的终端用户建立联系。但另一方面,技术手段也降低了对面对面互动的需求。很多组织不再进行这种面对面的联络,因为无需凭借这种手段也能完成工作了。”格兰特说。