物业服务如何提高

物业服务如何提高（精选8篇）

物业服务如何提高 篇1

如何提升物业服务质量

物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益,值得研究和探讨。

一、提升管理水平,培养高素质服务团队物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,能够使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的(本文共计2页)......[继续阅读本文]

物业服务如何提高 篇2

在当前, 随着我国社会主义各项事业的发展, 城市物业取得了长足的进步, 不断提高这物业的管理水平, 提升着服务的质量。但是在当前, 物业行业还存在很多问题, 本文将就这一重要议题展开分析和讨论, 得出相关结论。

二、存在的一些问题

在当前, 众多的物业公司发展迅速, 在服务广大业主的同时, 也创造了经济价值, 获取了经营效益。然而, 在当前, 物业公司的日常工作中还存在着很多问题, 有一些物业公司又强烈的忧患意识, 能够自查自纠, 但是也有很多公司对出现的各种不利情况不闻不问, 主要表现在如下几点:

1、服务意识较差

在服务行业有一句老话, “顾客就是上帝”。在物业行业, 这句话也同样适用, 但是在当前很多物业公司员工的服务意识较差, 产生这一现象的主要原因在于:第一, 随着房地产的迅猛发展, 房价飞升, 很多城市的老百姓购买房产是刚性的, 再加上房地产开发商的商业操作, 导致老百姓购房热情十分高涨, 在选择楼盘时仅仅考虑升值空间因素, 不考虑物业水平, 这就纵容了低服务意识员工的行为;第二, 在写字楼这一块, 物业服务意识也差, 一个写字楼有开发商开发, 并用于各类商业办公, 所以就导致了物业公司员工不属于业主管理, 也不属于开发商管理, 更有甚至, 物业公司在人员管理上采用“劳务外包”方式, 就导致物业工作人员都是“临时工”, 也不属于物业公司管理, 正宗的三不管, 服务意识难以提升;第三, 物业工作岗位薪酬较低, 接受过教育的年轻人一般不会选择这一工作, 从业人员的综合素质低下, 导致服务意识淡薄。

2、“个性化”程度较低

在当前, 物业行业的“个性化”程度很低, 众多的物业公司没有在服务差异化、管理差异化以及组织差异化上下足功夫, 更没有在客户关怀方面下足力气, 导致物业行业的服务千篇一律, 没有任何创意, 业主怨声颇多。

3、行业规范尚未形成

在当前, 我国物业行业已经成立了相应的行业协会, 但是却没有形成具有较强执行效果的行业规范, 这也是导致物业行业难以继续发展的一个重要因素。众所周知, 我国经济发展速度十分惊人, 七十年代物质生活贫乏的经历仿佛还在昨日, 很多行业没有足够的时间来完成自身的蜕变, 物业行业也是如此, 行业规范亟需形成。

4、经营模式较为固定

在当前, 物业行业的经营模式十分单一, 众多的物业公司的服务都是一样。而业主在选择物业公司的时候, 往往只需要考虑物业公司的经济实力和物业公司服务费用这两个因素即可, 不需要考虑其他因素。经营模式的固定在一定程度上帮助了我国物业行业的深入推广, 但是也阻碍了物业行业的进一部分发展, 也阻碍了物业的管理水平提升以及服务质量提升。

5、功能单一

在当前, 物业公司的功能较为单一, 仅能够实现哪几项基本的职能, 这主要由以下几个因素造成的:第一, 物业公司没有及时结合城市的变化, 及时改变自身服务;第二, 物业从业人员综合素质较低, 没有能力进行相应的创新。

三、提高管理水平和服务质量的措施

1、提升从业人员的服务意识

提高物业从业人员的服务意识十分重要, 这是有物业行业的属性决定的, 物业行业属于服务行业, 服务是物业行业的实力体现。提高从业人员服务意识主要从如下几点入手:第一, 在招聘工作人员时, 要尽量招聘受教育程度较高的人员;第二, 在物业公司内部要倡导服务意识的提升, 要将服务的观念通过标语、讲座等形式灌输到员工脑海中;第三, 鼓励业主对物业公司进行服务方面的反馈, 并及时做出相应的改进, 提高服务意识。

2、倡导物业行业的“个性化”

要倡导物业行业的“个性化”和差异化, 要从服务产品角度、管理角度、组织角度寻求差异化实现的可能。物业公式要将服务产品和城市的风格、业主行业、城市气候等因素结合起来, 综合考虑、科学谋划, 创造出各类“个性化”服务方案。

3、促成行业规范的形成

相关部门要帮助物业行业协会形成行业规范相关内容的制定。物业行业是一个特殊的行业, 发展的轨迹、经营的理念和其他行业有所不同, 需要我们下足功夫。

4、倡导科学的经营方式

物业企业管理层要认识到当前经济充分繁荣, 民众收教育程度普遍提高这一现状, 结合行业形势以及所出城市的相关因素, 不断促进本企业经营方式的科学化。

5、不断完善物业功能

物业公司要不断完善物业的功能, 要打破思想的束缚, 要从同行业兄弟公司之间寻找灵感, 从国外同行那学习先进经验。此外, 21世纪是科学的世纪, 物业公司甚至可以充分结合iphone、ipad等先进科学产品, 寻找功能丰富的途径。

四、结语

如何提高酒店服务质量 篇3

【关键词】：服务质量现状对策

随着中国经济的发展，居民生活水平的提高，消费者对于酒店服务的需求也就越来越高。世界经济的一体化推动着国际知名酒店纷纷入驻中国，与国内的酒店行业形成了新一轮激烈的竞争。面对国内外竞争压力，各酒店该从哪方面着手来提高自己的竞争力，从而提高酒店的入住率，增加酒店的营业额。

早在20世纪90年代，ISO／TCl76制定并发布了IS09004.2《质量管理和质量管理体系要素》第2部分：服务指南，借以知道各类组织，尤其是服务组织科学有效地建立服务质量管理体系。由此可见从服务业诞生，服务质量这个名词就—直跟随着服务，用以衡量服务的好与坏，表达顾客对服务的满意程度。由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。所以我们要对酒店服务质量的概念以及对其的影响因素进行分析，选择合适的评价标准，从而来确定提高酒店服务质量的对策。

一服务质量的概念和特性

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据饭店服务质量的定义，饭店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需要，即精神上的需求。酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整训、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，即硬件的数量、性能以及各硬件之间的组合效果，二是人的因素，包括酒店服务人员的言行举止、仪表仪容、服务态度、服务技术等。酒店顾客的需求状况、消费经验、行为习惯、个性特征。客我互动状态。酒店的许多服务工作必须客我双方互相配合、合作才能完成，只有服务人员的主动积极与努力是不够的，顾客要得到完美的、符合自己愿望的服务必须参与服务过程，主动与服务人员配合合作，形成良性互动状态，才可能有高水平的服务质量。完善的酒店服务质量管理系统。其中人的因素尤为重要，酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

服务质量具有时间性、方便性、经济性、安全性、舒适性、审美性、功能性、文明性等特点，这些特性可以直接影响服务质，所以我们可以从服务质量的特性出发，为顾客提供优质服务。

二我国酒店服务质量的现状

随着我国酒店行业的蓬勃发展，酒店的服务质量水平总体上在不断提升，但与日本等酒店服务业发达的国家相比，国内各酒店服务质量还是存在着不少的问题。通过与日本酒店服务质量的比较，来分析我国酒店服务的现状。

1“客人至上”的工作原则不到位

“客人至上”这样的口号我们已经提出多年了，但可以说，享受过日本酒店服务的中国人绝大多数都是学之于中国，晓之于日本。当你光顾他们的酒店时，总服务台若干人已在门外鞠躬迎接你，接过你的行李，把你的车开到停车场，引导你进入楼内。客人来到一个陌生的酒店，为了不使客人感到拘束，服务人员会主动的与客人搭讪，一路上不会使客人感到沉闷，所以客人一到酒店就沉浸在热情的气氛之中。当客人离开酒店的时候。酒店要组织欢送队伍，鞠躬致谢，就连挥手都要挥到直至客人看不见为止，表现出一种眷恋之情。多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，“客人至上”的工作原则没有彻底贯彻，从而使来光顾的客人并没有感受到宾至如归的感觉。由于专业人才市场尚未完全形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，酒店行业员工准入门槛低，与此同时由于未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。

2酒店员工各方面素质不到位

由于酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚人职阶段加强训练，合格上岗后就可以一劳永逸。但随着酒店外部环境以及顾客需求与偏好的不断变化，如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，致使员工出现对于先进设施设备不会操作使用，外语应用水平普遍低下，整体素质得不到提高的情况。日本的服务工作之所以能达到标准化、程序化、规范化，这与他们加强对员工的培训，提高员工队伍的素质是分不开的。新员工上岗前，要了解酒店的历史、组织机构、服务设施等，使大家对这个企业能产生一种感情。上岗后对操作程序、服务用语、礼仪等进行持续性的严格训练，同时在分配制度上，日本酒店充分体现了多劳多得、奖勤罚懒的做法，干什么活拿什么钱，干多少活拿多少钱，你的劳动价值通过劳动所得取得了一种评价。相比之下，我国酒店员工的薪酬普遍较低，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，他们的付出与所得到的回报严重不成比例，这必然会产生厌倦工作的不满心理，而且能力较强的员工也容易流失，使高素质人才对酒店望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施已

达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

3部门间的服务缺乏协调配合

酒店服务产品具有综合性。是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间，员工之间的配合与协调程度。日本的酒店管理层次鲜明，工作分配明确，指挥系统畅通，总经理除参加日常工作的检查外，基本上不接触日常的接待工作，把主要精力都放在经营方针、经营手段、发展规划上。日常工作主要由各部门的经理负责，如总服务台是接待工作的“中枢”，它在一个月前就拿出接待任务书，向各部门预报下个月的客房预订情况，客房、管家、餐厅、俱乐部、工程等部门都根据这个预报进行人员、物资、场地等方面的准备，各部门在前一天会提出次日的住客分配表，表中包括客人的姓名、房间号、就餐标准、到离时间、宴会厅、会议室的形式、客人的特殊要求等等，整个酒店的运作都按照这张表执行。而在我国酒店行业，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，对于工作中的失误，各部门之间不但没有互相配合进行修正，而是一味的推托责任。指责其他部门，尽管某个部门在某次内战中获胜，但顾客会成为这些内部战争的直接受害者，酒店最终会把客人赶到竞争对手那里去，从而牺牲了整体的利益。

4服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比较抽象。对其的控制更是难以把握。我国的酒店管理者对于质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，缺乏科学、完善的服务质量管理制度，甚至有些制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化的需求相冲突，或是虽然制定了完善的制度，但执行不力，管理效率低下，日本的酒店在管理工作中，实行的是三面等价原则。他们通过对“工作”的分析，得出工作的完成应由职责、义务、权限三条等边构成一个全等三角形，任何不等边三角形就说明了工作没有圆满完成。所以对服务人员的工作进行规范和控制是提高服务质量的根本途径。基于服务质量比一般实物产品多了无形服务的内容，而无形服务主体是人，也就是酒店员工，制定科学的服务质量标准和规程，使员工在服务过程中有据可依。北京喜来登饭店提出了四个质量标准：一是每当遇到客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼，二是用热情，友好，礼貌的语气和客人讲话，三是迅速地回答客人的问题。并帮助客人找到答案(一站停服务)，四是预计客人需求，并帮助客人解决问题。这些标准的制定，很大程度上把服务给量化了，方便服务人员去执行。

5缺乏严密的质量控制系统

酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。日本酒店的管理人员都能亲临一线监督检查，管理人员可以说是无处不到、无所不看、无所不查，而目十分严格，凡是不合格的一律返工，以此来保证酒店的工作质量，出品质量，服务质量。如对房间的设备，坚持定期检查，项目共有十八项，六十多个内容，出现问题马上解决，因此设备完好率是很高的。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在，总之一句话，要为客人提供满意的商品。国内的酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，因此就很容易发生问题。

三提高酒店服务质量的对策

1创造酒店员工服务热忱

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。所以提高员工服务质量的核心就在于培养全体员工的服务意识，创造服务热忱。从而使每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都能看到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，给客人一种得到尊重的第一感受和情感需求。在有这种服务意识的基础上，加强对酒店员工的酒店文化培训，使每位员工在心底自愿的把自己当成酒店这个大家庭的一分子，与酒店荣辱与共。当然讲到服务热忱，不能不提到微笑，微笑是表现态度的一种重要的外在形式。

2加强酒店员工服务技能

酒店应该不断的对员工进行培训，通过提高员工的专业知识和技术水平，培养员工具有先进的服务理念和良好的行为方式等方法来提高服务人员的素质，从而提高服务质量。对于高星级酒店的员工，应强化他们的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识，通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。同时服务人员在不同岗位既要有服务的共性要求，也要有个性要求，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊要求，从而使服务人员能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手，为顾客提供优质的服务。

3注重酒店内部协调性

酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。正因为它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，所以它能成为酒店的灵魂及员工之间、部门之间合作、团结的凝聚力。在此基础上部门之间要加强沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。酒店可以通过推行岗位轮换制度来打破不同部门间的隔膜，打好协作的基础，也可以通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。 4提高酒店服务效率

酒店可以通过建立信息反馈机制，在提供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如果顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒店就可以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。

对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。因为就顾客而言，来酒店消费，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，客人有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务。

管理人员可以通过对员工授权来提高酒店服务效率。由于员工面对顾客时，需要有足够的权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件，对于这种情况，管理者完全可以放手让员工自己管理和控制一些工作，这不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

5建立合理的服务质量控制体系

酒店应设立服务质量监督的专门机构，研究评价服务质量的标准，设置评价程序，从而建立一个内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，使员工在服务过程中有据可依。要建立合理的质量控制体系，关键就是要根据自己酒店的经营特色确定服务质量评价标准。只有当酒店服务人员提供的服务达到服务质量标准时，他的服务才会从基本上得到顾客的认可。

如何提高银行服务水平 篇4

随着银行业开放步伐的加快，好的服务已经是国内商业银行竞争的必要因素。因此，针对客户需求，不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。

作为银行来说，了解自己的产品，研究客户的真实需求，会更好的满足和实现客户的期望。国内商业银行保持竞争优势的策略，在于服务高品质的提升，而不仅仅是产品的创新。比如网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、服务信息的全面性、客户咨询问题时得到到付的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。服务营销的精妙就在于能够充分把握消费者对服务细节的需求，提供有效具有特色的服务。

每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服务做出定论，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友办理业务的经理感受等。而要让客户得到好的有形线索，银行就需要不断地传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长”、工商银行的“您身边的银行”等，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行强调较多的是产品的功能，比如“贷款买车到某行”，只是说明某行具有某些产品种类，并没有切入到客户的感性心理需求之中，服务质量受到众多因素的影响，银行的服务是有一个行为链条组成的，每个客户从接触银行员工开始，就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让客户产生许多评价片段，这些片段将成为日后客户传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户间存在大量的互动，服务质量的好坏成为营销客户感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受，绕让员工有好的表现，建立培训和奖惩制度十分重要。

在社会经济活动中，生产与消费是相互补充的，客户是消费者，银行作为生产者，其在停工服务过程中的投入要素，其所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的营销。因此，银行需要加强对客户的辅导，多于客户沟通，增加对服务内容的投入，比如自助服务，就可以更好的满足客户个性化的需求。现在一些中年老人不会使用ATM机，取很少一笔钱都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意，如果银行能对他们进行一些辅导或培训，教会他们使用自助机具，那么就能够带给他们更好的感受。此外，银行让客户填写非常复杂的凭证，就是没有考虑到位客户提供便利服务。因此银行推出一项金融产品时，需要充分考虑客户的意见，客户的需求是产品设计思路的来源，在产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品能够被客户广泛使用和传播。

由于服务需求的不可储存性和客户对服务满意度的非线性，由于服务的人群年龄、文化不一，要求服务能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工数量的增减、营销手段的改进以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行加强机制创新和管理上的灵活性，例如保持员工的活力，构建良好的企业文化等，对于银行来说，低品质的企业文化足以摧毁所有的服务规范，而管理的低效率会让银行失去商机。

客户对银行产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的要求及满意度为基础的，所以，当客户所得到的实际感受相当于或高于他们的期望是，就产生了对服务较高的满意度。反之，当客户的实际感受低于他们的期望是，就对银行做出负面的评价。

银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加，而大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等达到职工的银行账户里，同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各营业网点已十分普遍，群众对此事怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量，调差显示：近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意；超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗口少、服务态度差；20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。

为此建议：

一、加大客户分流，提高离柜业务

充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量

通过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客户经理热情专业，这就要求银行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平，同时全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示，落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注意客户维护

通过调查及时了解客户在使用银行产品过程中存在的问题，给予客户知道。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，银行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

如何提高物业管理水平和服务质量 篇5

物业管理伴随着特区的成长发展已走过了二十余载，经历了从无到有，不断发展和完善、如今的物业管理已不再是昔日的朝阳产业和暴利时代了，随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，让不少物业公司尝到了苦头，面临着发展的瓶颈。业主维权、拒交管理费、服务投诉、物业公司被炒等现象不断见于报端．．．．．．。怎样才能将在一个辖区内的来自全国各地、不同文化背景和生活习惯、甚至是不同国家的人管理服务到位，最大限度获得业主或使用人的认可，同时达到企业良好的经济效益和社会效益？这就是我们目前面临和需考虑的共同问题。当今的物业管理服务已经不再是传统意义上的安全、清洁、工程维修这些服务内容及单纯价格、质量等单一要素，而是成为一种综合实力、服务及管理理念的竞争。如何塑造品牌？各家看法大不一样，有的不计成本提供服务，有的推出彩生活，有的借助媒体大肆炒作．．．．．．。塑造品牌，提高物业管理服务水平和服务质量，从物业管理实践角度来看，笔者认为应涵盖以下几个方面内容：

1、“以人为本”的服务理念

物业管理是服务性行业，服务者和被服务者都是人，强调“以人为本”的原则，员工和顾客都是人，我们需要摆正服务过程中“人”的位置，关注各种“人”的需求。

有满意的员工才有 “满意的顾客”，这就需要我们与关注顾客一样去关注员工，员工的需求不仅只是待遇，我们可更多的放在其成长和求知方面。员工从入司起我们就需关注并了解其思想动态，发展方向，并适时的给予帮助和关怀，帮助其在业务中成长，关怀其在工作或生活中遇到的困难，帮助其克服弱点。工作中需对入司一年半以上员工还需关注其工作职责和内容，尽可能的更新或变更工作职责和内容，能让员工学到新的知识，拓宽员工的视野，激发其工作积极性和对工作的热爱。

“尊重顾客，善待顾客”，让顾客满意是服务的原则。在对待顾客的问题上，“顾客就是上帝”，以顾客为导向，并持续超越顾客的需求和期望，这就是我们物业管理人的追求。物业服务人员与顾客之间的服务是服务与被服务的关系，同时又是平等的“朋友”关系，应强调彼此的互动，明确双方的责任和权利。同时，我们也要明确的告诉顾客，什么是我们应该做的，什么是不应该做的的，要“有所为，有所不为”。作为物业服务人员，我们应该知晓，物业服务包含两个层面：理性服务和感性服务。理性服务可视为企业的核心产品，其质量好坏取决于公司制定的标准和管理措施。而感性服务则是增强产品附加值、提升品牌并赢得业主满意度的一部分，看似常规的物业管理服务，实际上是通过人与人的沟通提升服务形象。

2、个性化的管理服务

个性化管理服务实际上包含两方面的含义：一是在常规性管理工作之外的，针对单个业主所提供的一种特别服务，如单独为业主建立维修记录档案，独立的用水、用电能源的使用记录及节约管理建议，空调等电器的维修保养记录等等，根据客户的要求及不同的运行情况单独拟定出的个性检修计划。二是在常规性服务之外，能够针对业主特殊需要的服务，以满足业主对物业使用功能的不同需求。如：管家服务、宠物寄养、学龄童接送等。同时，实实在在的推出，“首接负责制”和24小时客服服务专线电话，专人跟进，实时反馈，包括电话回访和定制网络沟通等渠道，组建立一条顾客与物业服务公司快速沟通的平台，关注每一位顾客的需求，建立以为顾客服务为导向的运作模式。

3、规范化的管理理念

所谓规范化管理，也就是要求物业管理的每一项工作，每一个环节都有章可循，有法可依，避免因人为因素造成工作操作上的随意性。在给顾客提供的各项服务应必须明确各自的责、权、利关系，即让顾客提前知晓，同时又保证了我们的服务质量，从而提高了工作效率。

实施规范化管理，是企业发展的目标和市场经济发展的必然规律。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其成功概率是越来越小。因此，我们就必须明确贯彻并规范管理的理念，遵循市场规律办事，不投机不取巧，踏踏实实，使服务过程规范、透明，建立一个与顾舒畅、公开、双向的沟通渠道，敢于将自己的工作明确地展示给我们的顾客。

4、创新思维

市场经济就是源于资源的稀缺，稀缺就意味着竞争，如何在激烈的竞争中生存并持续发展，是市场中每一个企业所面临的问题。企业要发展，要在市场竞争中取得优势，就必须要创新思维指导企业的经营管理，不断开拓创新。

我们时刻要有危机感，有压力感，正确认识自身及所处的环境；所谓“做正确的事比把事情做正确更重要”，就是正确处理好战略和策略的问题，凡事都要有一个正确的立足点；所谓“今天的方法就是明天的问题”，还要有一个创新思维的问题，要关注形势的发展，根据外部环境的变化，不断调整工作方法，完善工作程序，避免僵化；同时，要敢于承揽新的工作，敢于向上级要权，敢于挑战高难度工作，只有这样，才能拓宽自己的视眼，才能有不断创新的思维源泉。

5、加大技术防范和推广高科技产品的应用

汽车开到家门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，门口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让业主了解的当天信息；简单的楼道人体感应灯、电子显示屏和人脸识别开门系统，这样的“零干扰服务”，是否让你倍感温馨。如今，物业一线人员的紧缺，已是业界的通病，怎样减少长期人力资源的开支成本、培训成本及人员流失成本，怎样防止因人员服务的个性差别心理对服务质量的影响，这是我们需共同面对的。随着楼室自动化系统的推广及普及，实现无人值守，应用技防代替人防已不是遥不可及，我们需在新的项目上大胆的启用技防来代替人防，启用现代高科技的网络产品、电子产品等来完善我们的管理，借助他们强大的功能来提升我们的服务品质。

6、参与市场竞争，在市场中锻炼成熟

有了好的指导思想、理念，还要一个有效的渠道去贯彻，在行为上将其具体化，才可以转化成物质力量。物业需从对内和对外两方面入手，对内，提高顾客服务的水平，为顾客提供恰到好处的服务产品；对外，需积极参与市场竞争，通过市场来检验自己、推动物业管理水平的提升。

如何提高公共服务水平 篇6

随着社会主义市场经济体制的不断完善和现代化建设的加速推进，社会公共需求急剧增长。有需求者就有提供者，作为社区服务站工作人员我认为提高公共服务水平非常重要。因为服务居民是社区的一项基本职能，也是和谐社区建设的关键。

（1）转变职能，更新观念（2）树立正确的价值观

（3）是要坚持以服务为重点。本着“群众利益无小事”的工作态度，从群众的需求出发。

（4）建立考核制度。

三是保障和改善民生，建立健全基本公共服务体系

这是推动科学发展，促进社会和谐的必然要求，是不断满足人民群众过上更好生活新时代的迫切需要，也是加快经济发展方式的根本出发点和落脚点。我们将坚持发展经济与改善民生的内在统一，加快经济发展方式与保障和改善民生的有机结合，把解决好涉及广大人民群众切身利益的突出问题放在更加重要的位置，使各个发展的成果惠及全体人民。

“十二五”期间，要从完善制度和增加投入两个方面做出安排，建立健全基本公共服务体系，进一步明确基本公共服务的范围和标准，实施改善民生行动计划，在公共教育、就业服务、医疗卫生、住房保障等方面统筹建设一批重大的民生工程。创新公共服务的供给方式，推进非基本公共服务的市场化改革，鼓励社会资本以多种方式参与，增强多层次的供给能力，满足群众多样化的需求；进一步健全社会保障体系，完善城镇职工基本养老保险制度，开展城镇居民的养老保险试点，实现农村养老保险制度在全国范围的全覆盖；完善城乡基本医疗保险制度，逐步提高医保基金的支付水平，发展社会的救助事业，切实加强对孤残老人和儿童的帮助和救助；进一步加大扶贫开发的力度，逐步减少贫困人口。我们将加快形成合理有序的收入分配格局，健全初次分配和再分配调节体系，合理调整国家、企业、个人的分配关系，努力实现居民收入增长和经济发展同步，劳动报酬增长和劳动生产力同步提高。未来五年，城乡居民收入年实际增长达到7%以上。民生问题涉及各族群众的劳动权、财产权、教育权、健康权、生命权、社会保障权等生存和发展权，全面改善民生是党始终如一的奋斗目标，也是政府履行职能的本质要求。党的十七届五中全会强调要“坚持把保障和改善民生作为加快转变经济发展方式的根本出发点和落脚点”，“更加注重保障和改善民生，促进社会公平正义”。为保障和改善民生，政府必须切实履行公共服务职能，健全符合各族群众实际需要、结构完整、全覆盖、可持续发展的基本公共服务体系，多途径促进就业，继续深化教育、公共医疗卫生体制改革，合理调整收入分配制度，健全养老保障体系，满足困难群体的保障性住房需求，优化社会环境，尽最大努力全面改善民生。在各族群众“学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居”、生活舒适，平等享有生存权的基础上，切实保障和维护各族群众的发展权，确保困难群体“不输在起跑线上”。

办好人民满意的教育

深化教育体制改革，着力破除体制机制障碍，办好人民满意的教育，满足各族群众多样化的教育需求和经济社会发展需要，促进人的全面发展，是检验政府履行教育服务职能是否到位的标准。一要健全政府和社会力量共同参与办园的机制，多种形式整合和扩大学前教育资源，推动学前教育发展。二要规范中小学办学行为，严格教育质量督导，创新教育教学方法，健全教育质量监测评估机制，完善非本地户籍常住人口随迁子女、进城务工人员子女平等享有受教育权的体制，着力推进素质教育。三要健全政府主导、行业指导、企业参与的职业教育办学体制，改革职业教育办学模式和人才培养体制，加快民族、贫困、偏远地区中等职业教育发展，大力培养实用型紧缺人才。四要深化高等教育管理体制改革，构建现代大学制度，优化高层次人才培养及教学质量评价体系，推行政校分开、管办分离的开放式大学建设模式，创办国内、国际一流大学。五要实施区域、城乡间教师校际交流与定期培训制度，并适当向农村、贫困边远山区倾斜教育资源，逐步缩小区域、城乡间的教育发展差距，进而推进各地、各级、各类教育均衡协调发展。六要规范教育收费，健全奖助学金制度，加大对贫困学生的资助力度，保障经济困难家庭、进城务工人员等困难群体子女平等享有受教育权，从根本上消除教育资源配置不公的问题。

制定实施积极的就业政策

就业是民生之本，是保障和改善民生的头等大事。为此,政府必须把促进就业放在履行公共服务职能的优先位置，实施更加积极的就业政策，拓宽就业渠道。一要促成统一、开放、竞争、有序的劳动力市场，及时提供就业信息。加大农村富余劳动力转移力度，鼓励、支持、帮助农村青壮年进城务工，同时不断拓宽城镇下岗职工再就业的渠道。制定实施切实可行的就业扶持政策，打破行政准入限制，形成以创业促就业为主，以到中小城市、城乡基层、中小企业、民营企业就业等多种就业方式为辅的就业格局，切实解决高校毕业生的就业难题。二要完善以就业为导向的职前、职中技能培训体制，在提高劳动者就业能力的同时，健全就业服务体系和就业困难人员的援助制度，加大对下岗职工及残疾人等就业困难人员的政策支持和服务力度，促进劳动者充分就业。三要加强制度创新，构建富有成效的促进就业与再就业的良性互换机制，切实解决周期性失业、摩擦性失业和结构性失业等问题。同时加强劳动执法监察，依法惩处侵害劳动者就业合法权益的违法行为，切实保障劳动者的就业权益。四要在实现劳动者充分就业的同时，修定现行政策中影响职工收入合理分配等合法权益的内容，从源头上化解劳资矛盾。强化垄断性国有企业工资总额和工资水平的调控力度，以非国有企业为重点健全工资集体协商机制，促成符合省情、公平合理的收入分配制度，充分调动职工的劳动积极性。

完善公共医疗卫生服务体系

彻底消除看病难、看病贵的现象，让各族群众享有基本公共医疗卫生服务，这是政府全面改善民生的一项基本职能。一要加快医疗卫生事业改革发展步伐，加强公共医疗卫生服务体系建设，促进公共医疗卫生事业发展。坚持公共医疗卫生的公益性，健全地方病、多发病的预防控制、医疗救治和疾病信息网络、卫生执法监督体系，以及公共卫生应急管理机制，不断提高公共医疗卫生服务水平。二要深化医药管理体制改革，强化政府监管职能，规范药品生产流通秩序，完善公立医院的医药管理体制和运行机制，确保公共医疗卫生事业的公共性。三要深化城乡医疗卫生体制改革，加快发展社区医疗卫生服务机构，健全城乡医疗卫生服务体系，促成小病在社区、大病进医院、康复回社区的格局。培育和发展医疗服务中介组织，充分发挥行业协会等的自律和组织协调作用。四要切实完善新型农村合作医疗制度，加强卫生院（所）的基础设施建设，搞活农村办医形式，健全农村医疗服务网络。五要加强农村尤其是贫困、偏远民族地区的医疗卫生队伍建设，提高医疗水平，增强医疗服务能力。

健全城乡养老保障体系

加快养老保障体系建设，促成以基本养老、基本医疗、最低生活保障制度为重点，社会保险、社会救助为基础的、较为完备的覆盖城乡的养老保障体系，这是政府必须履行的全面改善民生的一项重要职能。一要拓宽农村养老保险覆盖面，完善城镇养老保险制度，并使二者有机衔接，形成多层次、多方位、全覆盖的养老保险体系。二要健全城乡一体化的社会救助机制，完善城乡低保、农村五保户供养及特困户、城市流浪乞讨人员、受灾群众的救助制度。三要依据福利法律、法规和政策，整合资源发展以扶老、助残、救孤、济困为重点的社会福利。同时规范社会福利资金管理，明确各参与方的权利与责任，切实保障社会福利事业健康、持续、快速发展。四要大力培育和发展慈善组织和基金会，形成社会福利事业的多元治理网络，进而形成政府、市场、志愿者三方协调互动、互为补充的良性机制。

满足困难群体的住房需求

落实国务院关于推进保障性安居工程建设的相关政策，加强规划管理、健全责任制，多途径增加房源，从根本上解决城镇中低收入家庭、新就业人员、进城务工人员等困难群体的住房问题，这是政府必须履行的全面改善民生的又一重要职能。一要完善政策措施，细化国家调控政策中关于土地、税收、行政收费、金融和配套设施建设等方面的规定，加大对保障性住房建设的政策扶持力度。优先落实建设用地，多渠道加大资金投入，加快保障性住房建设。二要努力构建以公共租赁住房为主体，廉租住房、经济适用房、各类棚户区改造及租赁住房补贴等形式为补充的基本住房保障体系。三要加大廉租房向城镇低收入家庭扩面的力度，对城镇享受低保的住房困难家庭实行以租赁补贴为主、实物配租和租金核减为辅的保障方式，切实解决其住房困难。四要坚持投资、建设、管理分离的原则，完善保障性住房的核查、审批、建设、管理制度，构建公租房与廉租房“两房并轨”模式。同时健全个人信用和收入申报制度，严格家庭收入审查程序，确保享受保障性住房的公正性、合理性。

营造安居乐业的环境

营造社会治安良好、生态环境优美和食品安全健康的安居乐业环境，也是政府全面改善民生必须履行的又一重要职能。一要加大社会治安综合治理力度，维护社会安全。切实把任务落实到具体单位和部门，形成齐抓共管的合力；在提高政法机关预防和打击违法犯罪专业化水平的同时，精心组织各族群众参与社会治安综合治理，形成全社会共创共享平安的良好格局。推行基层调解和信息员制度，掌握社会治安综合治理的主动权，促进社会治安持续好转。及时引导和化解各族群众因合法权益受损、不同群体利益冲突等引发的不稳定因素和矛盾。在妥善处理热点、难点问题，尤其是突发性群体事件的同时，逐步提高以全面改善民生为重点的基本公共服务均等化水平，舒缓潜在的社会矛盾，确保社会和谐稳定。二要强化政府环境保护的规划、政策制订和监管职能，增强环境保护的权威性，加大环境监管与治理力度。把非工业性污染的管理纳入法治轨道，扩大排污费的征收渠道，建立“三同时”保证金制度，完善环境基础设施有偿使用机制，维护良好的生态环境。针对现存问题制定切实可行的整治方案，采用经济、金融、行政、法律等多种手段加大环境监管力度，维护环境保护法制的严肃性，创造山清水秀、空气清新的宜居环境。三要切实履行食品质量监管职责，整合食品安全监督、检测资源，加强对食品的生产、加工、管理、贮运、包装、销售监控力度，严格食品的市场准入管制，从源头上严防“三无”和不安全、不合格食品流入市场，让各族群众吃上放心食品。细化有关法律、法规和政策的规定，完善食品安全监管的规则体系，健全科学的食品安全标准体系，建立巨额赔偿制度，依法加大惩处力度。通过电视、广播、报纸、网络等大众传媒，宣传普及食品安全知识，增强各族群众的食品安全意识，提高辨别问题食品的能力，自觉抵制“问题食品”，把不合格食品杜绝于消费之外。

保障与维护发展权

发展权是一项与生存权同等重要的权利，所以保障与维护各族群众的发展权，也是政府必须履行的全面改善民生的基本职能。一要完善法治机制，依法保障各族群众的经济、政治、文化、社会权益不受公权力的侵蚀。同时保障各族群众的财产权、救济权、人身自由权和对政务的知情权、话语权、表达权、参与权、监督权，确保各族群众发展权的落实具备应有的基础。二要充分利用政务信息公开平台，让各类监督主体从“以人为本”的角度全面监督、评判政府的行为，把政府保障和维护各族群众的发展权作为考核其履行职能的指标，并健全政府问责与各族群众发展权受损后的救济制度。三要建立城乡统一的户籍管理制度，取消户籍“二元”管理模式，改革大中专毕业生、普通公民等各类人员的迁移落户制度，规范集体户的设置，简化迁徙审批程序，完善其他配套措施，切实保障各族群众不受地域因素影响而享有平等的发展权。

如何提高农机维修服务质量 篇7

随着农机购置补贴政策的实施, 新型农机不断涌现, 质量和工作效率大幅度提升, 为农机市场带来了活力与生机。2015年河北省沧县农机总动力达到146.2万k W, 拖拉机达到4.14万台, 配套农具达到7.5万部, 旋耕机达到5502台, 播种机达到7680台, 小麦联合收割机达到519台, 玉米联合收获机达到685台, 秸秆粉碎还田机达到1797台。全县农机维修厂点达到120个, 从业人员达208人。随着高科技、高水平农机的引进和使用, 对农机维修服务人员提出了更高的要求, 促使农机维修服务人员不断提高自己。近年来出台的一系列有关农机的法律法规也在逐步完善, 为农机维修服务提供了有力的法律保护。

面对着高科技、高作业量的新型农机, 如何提高农机维修服务质量是我们必须关注的。

1 增强农机机主保养意识

农机是农民从事劳作的主要劳动工具, 离开农机, 农业现代化就无从谈起。农民种地从播种到收获各环节都离不开农机。每到麦种秋收时节, 就会有大量的农机不分日夜地作业, 然而, 这其中总会有一些农机不堪负荷, 在工作时“罢工”。不管是老式农机还是新型农机, 他们都有一定的寿命, 但是有的农机使用时间长, 有的农机使用时间短, 其根本在于机主的保养到位与否。每一款农机都有它的使用方法, 只有严格按照使用说明书进行操作, 才能延长农机的使用年限。然而许多机主只看到了眼前的利益, 不仅不按照使用说明书进行操作, 还不对农机进行任何的保养和维护, 以至于农机的使用寿命大大缩短。因此, 我们首先要大量宣传, 提高机主的保养意识, 延长农机的使用寿命。例如:农机管理部门可以发放农机保养宣传单, 或者到乡村对机主进行农机保养知识宣传, 告诉机主怎样增加农机的使用寿命。可以举办技术培训班, 召开现场演示会, 或利用办理农机购置补贴手续的时机向广大机主做好保养知识的宣传。

2 重视农机维修服务的问题

在农忙时节, 我们最不想看到农机出现故障, 为此, 我们需要提高农机的检查和维修的能力。然而到目前为止, 多数农机维修厂点缺乏检测设施, 主要以更换农机损坏零件为主, 为大型的拖拉机、发动机、联合收割机恢复性维修的厂点就更少了。这些小规模的维修点由于缺少资金的支持和技术辅导, 发展空间受到限制, 其发展速度要远落后于农机营销和作业发展, 难以满足现代农业对农机维修的需求。从事农机维修的人员大多是维修老师傅或者是教育水平较低的年轻人, 这些人基本都是以老带新, 主动去参加维修培训的少, 对新事物的接受能力较差, 因而很难准确找出农机的病因在哪里, 从而降低了农机维修进度。因此, 我们要呼吁从事农机维修的人员重视农机维修的问题, 把改善维修条件和提高自身维修水平结合起来。

3 农机维修的问题所在及改进措施

农机是农民赖以使用的农田作业工具。只有找出农机维修的问题节点, 我们才能快速有效地提高作业效率, 完成农田作业工作。

3.1 维修设施条件有待加强

现在绝大多数农机维修厂点都是三级厂点。这些维修厂点一般是一些家庭型或较小的企业个体, 他们的自身设施条件较差, 能够检测农机病因的仪器设备较少, 基本是靠老师傅的维修经验, 更换磨损的零件, 有专业资格证的年轻人太少了。因维修条件、资金等跟不上, 只能招聘一些没有学历的年轻人跟老师傅学习, 外出学习新的维修技术的人员少之又少。我们应该合理增加维修厂点的资金补贴, 帮助他们引进检测设备, 购置必备的农机维修设备, 不断提高人员素质, 争取持证上岗, 走规范化经营之路。

3.2 布局不够合理

现在农机维修厂点过于零散, 基本上都是一些临街厂点或自住房, 设备陈旧, 没有统一的规划。有些偏远地区甚至没有相应的农机维修服务厂点, 导致机主需行驶到几公里以外的地方检修, 大大降低了工作效率。我们要将农机维修厂点整合, 扶持一些正规的经营点做大做强, 自然淘汰一些不规范的小厂点。要做到合理布局, 均衡发展, 争取做到“小修不出村, 中修不出乡, 大修不出县”, 以提高农机维修的效率, 方便机手维修。做到农机出现小毛病就地维修, 大毛病再异地维修。

3.3 缺少资金支持, 技术人员少

由于没有专项的经费, 农机维修的日常工作受到限制, 从而影响了维修服务人员的工作质量。零散的维修厂点在乡村是很常见的, 但这些厂点往往缺乏专业技术人员。资金的缺乏导致这些零散厂点长时间不更换设备设施, 农机配件以次充好, 配备的技术人员就更少了。他们往往用一些低学历、靠劳力挣钱的工作人员, 其中不乏一些年龄较大的工作者。因为维修企业效益差, 工资水平低, 这些工作人员参加培训较少, 维修技术跟不上农机的更新速度, 导致维修质量差机具过早报废。我们应设立专项农机维修培训经费, 免费为维修技术人员进行不定期的技术培训, 增加技术人员维修知识的储备, 以适应农机的快速增长和更新换代。

3.4 农机维修水平低

随着科学技术的不断引进和创新, 农机的更新速度也在加快。而现在的维修条件差, 维修技术水平跟不上。维修人员收入水平低, 无心去学习新的技术。设备不及时更新, 导致新型农机检测、维修不及时, 加速了农机使用寿命的缩短。我们应设立专项农机维修补助资金, 帮助维修厂点引进技术, 更换新型设备, 对购置农机维修设备发放累加农机补贴, 提高维修厂点更换维修设备的自觉性, 提高维修行业的维修水平。

3.5 宣传培训力度有待加强

购买农机的都是一些学习意识薄弱的农民, 他们对农机的认知还停留在农田作业赚钱方面。对如何保养农机, 增加农机的使用寿命不予考虑或知之甚少, 经常为了赚钱使农机“带病”工作, 更换磨损零件不及时, 日常保养跟不上, 导致农机的使用寿命大大缩短, 而农机的生产厂家或销售人员又缺少对机手农机保养方面的培训。因此, 要加强对机手的宣传培训力度, 增强机手的农机保养意识, 从而增加农机使用年限, 使机具处于良好的技术状态, 提高农机使用的经济效益。

3.6 缺少区域性农机维修中心

农机维修厂点规模太小, 缺少大型农机维修厂是农机维修行业面临的突出问题。必须规划建立大型、条件设施完备、人员素质高、能提供全方位维修服务、维修效益高的区域性农机维修中心, 使大型、复式、高科技农机出现的问题能就地解决。充分发挥区域性农机维修中心的辐射带动作用和示范引领作用, 先进带后进, 落后学先进, 你追我赶, 提升农机维修行业的整体水平。要因地制宜, 合理规划, 鼓励大型农机生产企业、社会力量参与到农机维修行业中来, 建立大型农机维修中心。业务范围可以涵盖农机维修、配件供应、农机检测检验、农机新技术试验示范、农机培训等多方面。

4 实施农机维修服务的优惠政策

随着农机购置补贴政策的大力实施, 农机维修服务优惠政策也要同步跟进。一味地促使农民购买农机, 忽视农机维修服务质量是否跟上, 会使农机维修行业停滞不前。要重点扶持一批新型的农机维修服务厂点, 进行必要的资金和技术的扶持, 建立优秀的农机维修厂点进行示范, 帮助那些零散、不达标的维修厂点尽早规范达标。大力扶持有规模的农机维修服务厂点, 让维修厂点开得起来, 办得下去。不定期地对厂点维修服务人员进行免费培训, 提高维修水平。邀请农机生产厂家或农机销售人员对机手进行维修保养知识培训。设立农机维修发展奖励基金, 对那些符合一定条件、上规模、上档次, 信誉好、示范带动能力强的农机维修服务厂点进行奖励。

摘要：介绍了如何提高农机维修服务质量, 包括增强机主保养意识、重视农机维修服务问题、农机维修存在的问题和改进策略、如何实施农机维修优惠政策。

如何提高中药药房窗口服务质量 篇8

方法：通过对我院中药药房近年来的工作做系统调查，分析窗口服务存在的问题，并给予相应的改善建议。

结果：我院中药药房服务窗口主要存在的问题有专业知识的缺乏、服务方式陈旧、管理方式不够科学等；改善建议着重点为“人性”。

结论：通过提高中药药房窗口的服务质量，能够药物临床效价，提示医院形象。

关键词：中药药房 服务 问题 建议

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0468-01

基层医院是满足和服务于基层民众求医问药、治病康复、健康保健的医疗机构，而中药药房是医院服务体系中的重要环节，是患者于医师沟通的桥梁，肩负着为医院配备充足药品，为患者提供合格药品，为百姓提供用药咨询等重要职责。药房服务质量的高低直接关系到药品的安全，关系到患者的健康，关系到医院的发展^[1]。加之中药具有独特的理论体系和应用形式，其药效与多种因素有关，煎煮方式讲究，而中药药方窗口服务是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其规范用药的重要窗口，医师必须做好其服务工作。

1 对象与方法

1.1 对象。剑河县人民医院中药药房。

1.2 方法。通过系统调查中药药房窗口服务工作，并与相关工作人员交流，了解工作中的困惑和疑难，结合患者的反应，分析服务中存在的问题，从而给予相应的改善建议。

2 结果

2.1 存在的问题。

2.1.1 服务意识不强。由于中药药方很多时候都是按医生的处方给予按需配药，很多医务人员认为此项工作简单、技术含量低，将工作不出错视为最高职责，对于患者的疑惑和问题无法给出满意的答复，没有意识到中药药房窗口服务的重要性，更没有认识到此渠道能够规避很多医疗纠纷。

2.1.2 专业知识更新慢。由于药房工作人员一天的工作都在忙于繁琐的业务，未有充分的时间更新自己的专业知识，原有的知识由于工作中未充分利用，遗忘率高，加上中药开发速度快，工作人员无法充分把握其药理作用、毒副作用、储存与有效成分的关系和注意事项，比如易挥发的药材诸如薄荷、细辛等不宜暴晒，如此会对药物的作用大打折扣。

2.1.3 服务方式陈旧。目前中药药房的服务模式仍是以传统的药品“保障供应”形式，药剂人员很多时候只是机械的给患者抓药，特别是在人多取药的时候，对一些注意事项交代不清，造成用药安全隐患。其实药房人员不仅仅是发药，还要负责审方、调配、复核、用药指导和咨询等工作，身兼数职^[2]，要告知患者给药途径、应用形式、煎煮方法、服用方法、注意事项等。

2.2 相应改善建议。

2.2.1 建立健全中药药房相关制度。中药药房的制度主要有工作制度、中药库管理制度、中药处方的调配流程、中药饮片采购管理制度、中药饮片验收管理制度、中药调剂操作流程、煎煮工作制度、验收制度、卫生制度、核发制度等^[3]。而对于基层医院，往往以上制度都存在缺陷，抑或执行力差，随意性现象比较严重。但从实际工作中可以看出，若制度建立不全或执行力度不够，很容易影响药物的药效。比如中药来源广泛，每个地方的地理特性、气候、日照、生物分布等差异大，因此天然中药材性能也带有一定的地域性，这就是为何存在“地道药材”的概念。在医院采购药材后，就需严格执行药品出入库验货制度，入库前必须检验其产地、质地、炮制方法等，并做好记录，杜绝劣药、假药的进入，缺乏药品质量。

2.2.2 提高药房工作人员的综合能力。药房工作效率的高低直接影响了药房管理工作的成功与否，药房工作是医院管理工作中的重要环节，而药房的工作都是由药剂人员执行，其综合能力是做好药房工作的前提和基础。首先要提高专业素质。药剂人员除了向患者发药，更重要的是提高药学服务，这就要求药剂人员必须掌握基础医学、中药学、中医理论和临床安全用药知识等。其次要提高服务意识。药剂人员的业务水平和医疗服务态度的好坏，直接影响医院的医疗质量和形象。在于患者沟通中，应积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務理念。再次，加强药学服务。由于机体存在差异，对药物的吸收性能不同，对药物的敏感性亦有差别，在体内分布消除也不尽相同，因此药剂人员应根据患者的实际给予科学的用药指导，结合药物的特性指导患者正确煎药。

2.2.3 优化服务窗口。很多来医院就医的患者缺乏专业的医学知识，对药物的认识存在很多的疑问，他们渴望通过专业的药剂人员给予解答，但在传统的药房中，一般只设抓药窗口，无法满足患者的需求。因此比较可以开设用药咨询窗口，由有工作经验的主管药师以上人员担任，认真聆听患者提出的各种问题，耐心做出解答，尽量做到使患者满意。目前，患者到医院就医经常需要经过划价、收费、取药的重复排队，耗去很多不必要的时间。笔者认为应减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，比如可以在咨询台处理不合格处方、错误收费等一系列问题，通过电话与医师和收费员联系，以减少病人一次甚至多次往返移动，简化取药程序。此外，对于服药有明显不良反应，难以继续接受治疗或其他特殊原因需退药的患者，为有效解决此问题，可以增设退药窗口，详细记录患者退药原因，以掌握药物使用情况，以免再次出现同样的问题。

3 讨论

医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本，是医院在激励竞争中制胜的法宝。作为医院重要组成部分的中药药房，由于其药效与产地、采集方式、炮制方法、配伍、剂量、煎煮等有密切关系，做好窗口的服务质量更为关键。通过药房窗口，为患者提供优质的人性服务、专业的药学服务、便捷的就诊服务才能赢取患者的信任，树立良好的社会形象。

医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，医疗服务已由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。而通过改善服务态度，优化服务窗口，提高服务质量，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的服务方针是医院中药药房工作的重点，也是长期应努力的方向。

参考文献

[1] 卢萍红.加强基层医院中药房管理.中药发展，2008，16（11）：849

[2] 孙娜红.基层医院中药房管理存在的问题及改进对策.中医药管理杂志，2011，19（10）：972-973