邮电服务人员礼仪（精选6篇）
康乐娱乐服务是酒店的重要服务项目，是酒店经济收入的主要来源之一。其设施项目多，而每一个项目的接待能力又较小，因而，形成了服务项目小型多样的特点。其每个项目的服务内容、服务方式、礼仪和质量标准礼仪又各不相同。
案例导入
刘丽的酒吧生意火了，半年收回成本，现又在市内筹备开设加盟分店。同学们前来祝贺并讨教创业经验，刘丽感慨地说，经验有六：一是要靠我们在校学习的专业知识和技能；二是定位明确，我的酒吧定位于青年白领自由交流和聚会的场所；三是选址得当，选址要考虑周围环境和消费群体，考虑交通与停车等便利条件；四是特色鲜明，音乐、表演、氛围、活动都要有目标消费群体喜欢的特色；五是经营有方，一开始为争取人气，我采取了“走低价、大众路线”，还对白领女士免费入场，吸引白领女性消费者，这些白领女士的加入，又吸引了更多白领男士到酒吧消费，使生意越做越大；六是员工典雅规范的礼仪服务，使顾客享受到了礼宾待遇。这就是我酒吧生意红火的经验。
同学们，刘丽话题一直转接着说：目前康乐服务种类繁多，正日益成为人们休闲娱乐的主要方式，有着众多的消费群体和广阔的发展前景，是创业的大好时机，只要我们动脑子，肯出力，用心于某一个项目，都会取得成功的，将来你们老板当得比我还要大。
第一节 KTV服务礼仪
康乐活动目前越来越受到人们的喜爱，康乐设施正是顺应这一新趋势而成为高星级酒店的标志之一，主要向客人提供KTV、酒吧、美容美发、桑拿浴、游泳池、高尔夫等服务。
一、KTV服务员基本礼仪要求
1、按时上班，穿着整齐，保持良好的精神面貌。
2、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
3、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。
4、平等待客、以礼待人，满足客人的合理要求。
5、各项服务工作做到迅速、准确。
6、服从主管的工作分工，做到先服从后争辩。
二、KTV服务员接待礼仪
1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5~2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬30°问候，要求全体人员一致。
2、引客入座：当客人被引领到包房门口时，应主动、热情地打开房门，左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，右手（左手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。
3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为你们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8~10厘米。
4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是停音乐（如看电视应询问客人喜欢看哪个台）。
5、上生果、小食：传送人员将生果、小食送到包房门口，服务员接过，并将生果、小食端送上台，半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几中央位置，小食放于两侧，请客人食用。
6、点单：热情地询问客人需要些什么酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及小食的特色和味道，引导和帮助客人选择。客人点单完毕，要重复客人所点的内容，以免出错；然后输入电脑，确认落单，并请客人稍侯。
7、上酒水及出品：当酒水及出品由传送人员送来时，服务员接过送人包房内，主动及时地为客人打开酒水，斟好酒，摆好出品，请客人使用。
8、点歌：主动热情征询客人意见，并为客人点播歌曲。
9、中途服务：每隔30分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水。注意包房台面的整洁，有无水迹；空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加什么；保持烟盅和地面干净。服务的时候一定要与厅房DJ密切配合，多为公司推销酒水。
10、结账：当包房客人要求结账时，DJ先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交服务员，由服务员交到收银台，通知主管客人买单。主管拿到账单后，应仔细核实放号、开房的时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光询问包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额数，尽量不要讲出金额。如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地要求客人拿出身份证用于收银台登记。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后两三步，再转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，登记完后尽快将身份证还给客人。找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实地到收银台开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
11、送客：当客人准备起身离开时，服务员或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口并按好电梯以示尊重。
第二节 酒吧服务礼仪
一、酒吧服务员迎宾礼仪
酒吧服务员与客人的接触十分密切频繁，因此，良好的个人卫生和整洁的仪表仪容显得相当重要，酒吧应要求服务员每天洗澡刮胡，头发梳理整齐。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子；女服务员也可穿深色裙子。除非是与酒吧制服配套的系列服装，一般服务员不穿花色衬衣。制服应及时换洗，始终保持整洁平整。女服务员首饰应当从简，指甲修短，不涂红，脸部可不化妆或淡妆，切忌浓妆。一般不系围裙，除非与制服配套。客人到达酒吧时，服务员应主动热情地致礼貌性的问候语；引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人大多喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座，并拉椅、让座。
二、为客人点酒
客人入座后服务员应马上递上酒水单，稍等片刻后询问客人喜欢喝什么酒水。服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种，并耐心回答客人提出的有关问题。开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称和数目，得到确认，以免出错。
三、为客人调酒
调酒时要注意姿势正确，动作潇洒，自然大方；调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌；调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应斟满一杯，其他客人斟八成满即可；当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。
四、为客人送酒
1、服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
2、应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“请慢用。”
3、在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。
4、如果客人点了整瓶酒，服务员要按照示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
五、为客人验酒
给客人验酒是酒吧服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有所认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。
供应白葡萄酒时应置于小冰桶，上面用干净叠好的餐巾盖着，放置在点酒客人右侧的小园几上面，把酒瓶取出，用双手按着白葡萄酒瓶，标签要面向客人，使其过目验酒，左手以餐巾包裹酒瓶以防水滴，右手用拇指与食指捏牢瓶颈，经客人认可后，将酒再度放入冰桶，供其饮用。
供应红葡萄酒的温度应与温室相同，淡红酒可稍加冷却，可用美观别致的酒篮盛放。该酒因陈年常会有沉淀，要小心端上餐桌，不要上下摇动。先给客人验酒认可，然后将酒篮平放在客人的右侧，供其饮用。
酒从酒库取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。
六、开瓶与斟酒服务
在开瓶与斟酒过程中，服务员要严格地按餐厅礼仪要求来做。服务员应经常随身携带启瓶器及开罐器，以备开瓶（罐）使用。
开瓶的方法有一般酒瓶与起泡酒瓶之别，斟酒有一倒法与两倒法之分，分别叙述如下：
（一）开瓶方法
1、一般酒的开瓶方法，选备一只良好的开瓶塞得拔塞钻，最好是带有横把的“T”字形的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶口擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。
2、起泡酒的开瓶方法。起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外面有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，等瓶内的气压弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。
（二）斟酒方法
1、一倒法。一倒法开启酒瓶后，先闻一下瓶塞（因有时瓶塞会腐烂），斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，不要振荡气酒中的沉淀，以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；陈年的红葡萄酒需装在特别的酒篮里，要保持平稳，避免搅乱沉淀；为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从 杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。
2、两倒法。对起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含两次动作，初倒时，酒液冲到杯底会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍等片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，逐渐执正酒杯。第二次倒时，要注入酒杯的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢地斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。
七、为客人结账
客人示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。
取出账单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员将账单放在账单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的账单。”找回零钱后要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。
第三节 美容美发服务礼仪
随着人们消费水平的提高，美容美发已成为现代人们较关注的领域。要想塑造良好的美容美发店的整体形象，提高美容美发员的服务质量，应从遵守基本的礼仪规范做起。
一、服务人员的基本条件
1、熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。
2、具有美容美发专业知识，操作技术熟练。
3、具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。
4、熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。
二、服务人员的礼仪要求
（一）注重个人仪表礼仪
迎接客人时，仪容、服饰要规范，符合行业员工规范的标准。(二)提供热情诚恳、细心周到的服务
首先，在服务台设一名服务员专职负责迎宾工作。当客人到来时应热情问候，帮助接、挂衣帽，然后，将客人引领到美发、美容师处，帮助客人穿上理发衣或围上布罩，为客人清洗头发或清洁皮肤。如果客人较多需要等待时，应为他们奉上茶水，递上杂志，请客人稍等。在为客人提供服务时，应按照客人的要求，专注地进行美容美发服务，为消除客人的陌生感，可以适当地同客人亲切交谈。但注意音量大小要适中，语气要温和亲切，表达要清晰准确，交谈内容不要涉及个人隐私，同时不要把自己的意见强施于人，以免引起客人的反感和不安。
（二）征求客人意见
服务结束后，请客人对提供的服务成果进行检验，并礼貌地请客人提出自己的意见。如客人有所不满，应立刻为其修饰，直至满意为止。
（四）礼貌送客
用托盘收款找钱，要迅速准确，并向客人致谢。送客时，取、递衣帽，礼貌告别，目送客人离去。
第四节 桑拿浴服务礼仪
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桑拿的起源可追溯至两千多年前的芬兰，最早的桑拿室设在洞穴中，人们在洞中堆起一排排经过高温加热的石头，再在石头上浇上清水，冷水遇热后产生大量蒸汽，热气透过血液至内脏，加速心脏跳动及血液循环，将身体的有毒物质随着汗水排出体外。为了加强流汗量，人们还用柳条拍打自己的身体。
一、接待服务的准备工作
1、每天提前10~15分钟上班，换好工作服，整理好服务台卫生专用品。
2、每日营业前做好桑拿浴室、更衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。
3、认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。
4、保持各种设备完好。
5、浴室开启后，10分钟室温达到70℃左右。
6、所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。
7、室内及配套设施正式营业前准备好为客人服务的各种用品，做好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。
二、接待服务的程序
1、客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。
2、准确记录客人姓名（如酒店客人要登记房号）、到达时间和要消费的服务项目种类。
3、说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。
4、细致地提供更衣柜号码、钥匙。
5、主动及时提供毛巾、服务用品。
6、客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。
7、客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。
8、随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。
9、及时提供客人要求的各项服务。
10、客人离开时，主动鞠躬相送：“先生/女士，休息好了，欢迎再次光临！您慢走！”
三、接待服务结束后的工作
1、对浴室进行一次彻底的清扫，喷洒香味剂，保持浴室的清洁卫生。
2、对浴室内的用具如坐凳毛巾等进行清洗和消毒，防止细菌滋生。
四、安全注意事项
1、浴室门口应该明确公布“患有心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。
2、客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。
3、注意保护衣物安全。知识链接
桑拿洗浴顾客类型详解 1.老顾客型
应该注意对老顾客态度要恳切，但在服务时也不能与之表示过分的亲切而冷落了其他顾客，致影响服务质量。2.缺乏主见型
这种客人没有主见，对于任何事情很难下决心，当服务这种客人时，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此既可节省时间，又可增加对方的信心。3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他争论。4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到你身上。6.啰嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，容易影响工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己的所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。8.寡言型
此类客人平时不常开口说话，故当他交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。9.多嘴型
此种客人和你说话时，最好是尽快想法诱其谈正题，以免耽误了别人的时间。10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故和他说话时，应帮助他迅速下判断。11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。12.犹豫不决型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人选择的比自己的好，因此，应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对这类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。14.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的人员给客人。15.VIP型
在给此类客人服务时，应以对待国王的态度去服侍他。16.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。17.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对这类客人最好避免注意他，不与他多交流。18.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。19.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与他人的意见相同，所以，要以温和的态度，礼貌地去引导他同意别人的主张。20.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受他的抱怨。第五节 游泳池服务礼仪
游泳池服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。
（3）示范服务礼仪，包括：①开放时间符合客人需要；②游泳池环境要保持优雅；③游泳池必须保持清洁；④热情接待前来游玩的客人，保证客人的安全。
二、游泳池服务人员在服务过程中应注意以下事项。
（1）换好工作服，到服务台签到并查看交接班记录，落实上一班交办的工作。（2）根据需要合理投放次氯酸钠和优氯净，打捞水中杂物，吸除水底沉积物。整理池边座椅、躺椅，清理池边卫生，并清理机房、泵房、工具房卫生。保证地面无积水、杂物，机身无尘土，设备物品摆放整齐。
（3）请客人填写登记表。用客房钥匙换取更衣柜钥匙，指明更衣柜位置，提供浴巾和拖鞋。视情况提醒带小孩的客人看管好自己的小孩。不要让儿童到深水区游泳。
（4）如发现异常，应及时救护，保证客人的安全。服务过程中，勤擦台面、地面水迹。更衣室内及时清理香皂头、垃圾、浴巾，保证客人的行走安全和游泳池各处卫生。
（5）问清客人所点酒水的种类和数量，开好酒水单，用托盘送至客人跟前。提示客人在游泳前最好不要饮用烈性酒。
（6）客人离开时应主动与其告别，对常客能称呼姓名或职衔。客人离开后，及时检查更衣柜，换回钥匙，并在登记表上注明客人离开的时间。营业结束后，收拾更衣柜物品，关灯，锁门，将钥匙及物品交领班服务台，并按规定做好交接班记录。
（7）工作时不要将胳膊支撑在桌面上，也不要与同事聊天或读书看报等。不得侧耳细听客人的谈话，尤其不要在客人小声谈话时随便插话。
一、救生员礼仪
1、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。
2、认真做好每天的清场工作。
3、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。
4、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。
5、由于游泳池深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察。注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。对不会游泳者可做技术指导。
6、定时检查更衣室，杜绝隐患。
7、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。
二、服务人员礼仪
1、住店客人进入游泳池一般凭房间钥匙或酒店发的证件免费游泳，服务员带领客人到更衣室更衣。客人的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。
2、发给客人三巾，即浴巾、长巾、方巾。方便客人游泳和游泳完后洗澡用。
3、若客人未带游泳衣裤来，则卖给客人游泳衣裤，服务一定要周到细致。
4、客人离开泳池时，要注意提醒客人带齐自己的东西。
三、专职教练礼仪
1、游泳池内应聘请经验丰富的专业教练进行现场教学，并为游泳爱好者进行现场咨询和指导，这表现出对客人的负责和尊重。
2、教练要有良好的职业礼仪修养，不能贬低客人，更不能殴打客人。
3、耐心教授，善于沟通。整个教学过程要规范严谨，与学员勤沟通，使客人的游泳技能快速提高。
第六节 高尔夫服务接待礼仪
高尔球场和网球场服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、高尔夫球场优质服务礼仪
（1）换好工作服，准时到服务台签到上岗。打扫场地卫生，将人造草皮进行仔细吸尘，将座椅和茶几擦拭干净，将烟灰缸清洗干净。发球垫子摆放整齐，撑开太阳伞。
（2）清扫服务台范围内的卫生，服务台打蜡，用玻璃水擦拭玻璃器，将地毯吸尘。将球、手套、球鞋等用品摆放整齐。检查各种客用物品有无损坏，严禁出租有松动、开裂现象的球杆。
（3）态度和蔼，使用礼貌用语迎接客人，主动介绍球场规定，根据客人需要做好登记书款工作，然后引导客人进入场地。
2、网球场优质服务礼仪
（1）服务人员提前上班，换好工作服，到服务台签到，查看交接班记录，落实交接的工作。（2）打扫服务台卫生，地面吸尘，柜台擦拭干净，清理垃圾桶，将客用球拍等器械摆放整齐。打开球场门，检查球场设备是否符合标准。
（3）有客人来到网球场，应主动迎接。为客人填写运动登记表，提供租用的球和球拍，引导客人进入球场。期间，在客人打球期间适时提供面巾、酒水和饮料服务。为客人记分，介绍球场规则，如果客人需要陪练时，及时报告领班，安排陪练人员。
高尔夫运动是一项具有特殊魅力的运动。它使人们在天然优雅的绿色环境中，锻炼身体，陶冶情操，提高技巧。知识链接
高尔夫的起源与发展
关于高尔夫运动的起源有种种说法，流传最广的一种是，古代的一位苏格兰牧人在放牧时，偶然用一根棍子将一颗圆石击入野兔子洞中，从中得到启发，发明了后来称为高尔夫球的运动。“高尔夫”这个词最早出现在14世纪苏格兰议会中的文件中。
率先打高尔夫球的是苏格兰北海岸的士兵，后来逐渐引起宫廷贵族和民间青年的浓厚兴趣，最终成为苏格兰的一项传统项目，尔后传入英格兰。19世纪末高尔夫球传到美洲、澳洲及南非，20世纪传到亚洲。由于打高尔夫球最早在宫廷贵族中盛行，加之高尔夫球场地设备昂贵，固有“贵族运动”之称。
20世纪，高尔夫运动传入我国。1931年，上海成立了高尔夫球游戏运动中心。同年，中、英、美商人合办高尔夫球俱乐部，在南京陵园体育场旁开辟高尔夫球场。
进入20世纪80年代，高尔夫运动在我国得到很快发展。1985年，中国高尔夫球协会成立，1986年1月，中国首次国际高尔夫球赛——“中山杯”职业、业余选手混合邀请赛，在中山市温泉高尔夫球场举行。以后，每年举办一次。最近几年，高尔夫运动在我国已迅速普及和发展起来。
一、迎宾礼仪
在上岗前要作自我形象检查，仪表仪容大方、整洁、端庄。检查客人用品时，如发现破损及时更新并补齐各类营养品和服务用品，整理好客人所需的桌椅。检查服务工作准备情况，处于规定服务位置，做好迎客准备。
服务人员面带微笑，主动问候客人，并请客人在场地使用的登记表上签字。
二、球童服务礼仪
对服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面，员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心目中的形象，高尔夫球场里的球童亦是如此。球童，指在打球时为客人携带和管理球杆，并按照规则帮助客人打球的人。从客人一进入球场开始，无论是在停车场、会所练习场，或是出发台等，球童都应该主动鞠躬和客人打招呼，周到地询问客人是否来过球场，有什么可以为他效劳的，热情地帮他背包，带他去会所，大方得体地为客人服务，让客人体会到宾至如归的感觉。如果能做到这样，客人可能会因为球童的一个微笑、一句温暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天。
1、球童要笑脸相迎。
2、要掌握一定得专业技能。一名经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数，在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码，球道上服务一定要做到永远走在客人的前面、球的后面，在自己客人还未到达球位时要报出距离、风向、坡度、旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等，给出实际应打的码数来帮助客人选择球杆攻上果岭。球上了果岭后就要提到球的推击线了，球童应该根据顺草、逆草、坡度距离等状况给予助言，或在得到客人允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推得力度，能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标！
3、确保客人人身安全。到球会打球，作为球场的一员，球童当然有责任确保消费者的人身安全，一定要避免客人被球打到、摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生，在可以使用球车和船的球场，还要确保驾驶技术谨慎娴熟。所以，安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守。
三、送客礼仪
客人离开时要主动提醒客人不要忘记携带随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽；需要预订的客人要及时安排好预订的手续。服务人员要将客人送至门口，向客人礼貌道别；客人走后，应迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。实训与练习
（一）知识题 1.选择题
（1）对康乐服务员服务态度的基本要求包括（）
A．语言和气
B.衣着得体 C.举止大方 D.热情接待 E.仪表端庄（2）康乐服务员见到宾客要问候，问候语应为（）A.祝您一路顺风 B.您好 C.你吃饭了吗D.再见 2.判断题
（1）作为一名康乐服务员，除要具有本项目运动的基础知识和相关知识外，还要了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
（2）酒吧是提供服务及饮品，以营利为目的、有计划经营的一种经济实体。
（二）技能题 1.实训题
（1）模拟KTV服务员有礼貌地为客人服务。（2）模拟酒吧服务员有礼貌地为客人服务。2.案例分析
一天下午，有两位小姐来桑拿中心女宾房洗桑拿，服务员热情地接待了她们，洗浴过程中服务员细致周到的服务令两位小姐赞赏不已。她们洗完桑拿后满意地离开了。谁知过了半个小时，其中的一位小姐打来电话说，他的手表遗忘在女宾休息室了，要求帮助找一下。服务员得知后，立即帮助查找，找遍了整个女宾区始终找不到手表。那位小姐匆匆赶到女宾休息室，一脸焦急，并告诉服务员说：“那块手表是我丈夫送给我的结婚礼物，价值一万多元。”听了这话，服务员更是急上眉梢，此时的小姐却一口咬定是服务员捡了她的手表不肯还她，并示意该服务员不要离开，而且还打了报警电话……面对瞬间发生地事情，服务员心里真是有说不出的委屈和难受。然而，面对客人焦急的心情，将心比心，如果自己是客人，此时可能也会失态，作为一名服务员，无论在什么情况下，做好自己的本职工作，是对客人最好的解释，随后，服务员沏好茶水，满面笑容地送上，并安慰客人不要急，坐下来好好地回忆一下。一旁的民警根据小姐提供的线索，作了一番仔细的寻查，并录下了服务员的口供。没过多久，小姐接到一位的士司机的电话，手表在她做过的车子上找到了，小姐喜出望外，连声道谢，激动而又内疚地对服务员说：“这件事实在是对不起了，请你原谅，以前只对你们员工的好素质有所耳闻，现在是在是眼见为实了，难怪你们有这么好的生意！”此时此刻，服务员脸上也露出了会心的笑容，因为客人手表的失而复得是她最大的喜悦和安慰。服务员在受到客人误解后，如何处理好宾客关系，赢得了宾客的信任？ 台球室服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、台球室优质服务礼仪
（1）熟悉台球室工作内容和服务程序，掌握台球比赛的规则和计分方法，有一定的示范指导能力。
（2）有客人到来，应主动问候，引导其进入球台室。不同层次客人予以不同的服务内容，准确运用礼貌用语。对于常客热情招呼，能称呼其姓名或职衔。为客人登记、开单、收押金时动作准确、快捷，两分钟内完成。健身房服务
一、教师讲解
（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、客人健身服务操作礼仪
（1）客人到柜台，要礼貌招呼客人，询问具体要求，开出单据，办理完手续后让客人到收款员处交款，所有单据按要求填入日营业统计表。
（2）客人付款后，询问客人有无其他要求，指引客人到健身场所。客人借用或租用物品，服务员应礼貌为其办好手续，提醒客人用毕归还，客人归还物品时应检查物品是否完好。（3）客人健身前简单为其讲解设备、器械使用方法。随时注意客人的举动，适时为其提供必要的服务。客人离开时，提醒将其所用的健身物品交回服务台。
2、服务台礼仪
健身房设服务台，服务台应配备程控电话和其他服务用品。
3、健身房服务礼仪
客人使用健身器材时，随时提供服务，回答问题时耐心、详尽，指导和帮助客人开展健身活动。对常客能称呼其姓名或职衔。保龄球场服务
一、教师讲解（1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。
（2）向学生讲解接待前的准备工作，包括：①信息准备，接待客人所需工具的准备情况。②心理准备，提前10分钟到达工作地点，做好心理准备。（3）示范服务礼仪。
二、1、保龄球场优质服务礼仪
（1）有客人到服务台时，服务人员应礼貌招呼客人，为其办理领鞋、开道和打球手续。（2）如果满道，礼貌地请客人排队等候。
（3）客人所购球局已满，服务台应立即关闭机器，并及时通知客人。（4）打球时，遇到机械故障要礼貌地请客人等候，并尽快通知维修人员。
（5）客人打球结束后，提醒客人将公用鞋交回服务台。立即清洁球道的座位区、地面、记分牌和烟灰缸等。
2、球场设施球境与卫生标准礼仪
（1）门前和室内标志、标牌明显，美观大方，营业时间、客人须知和价格表等标牌应中英文对照具全，表面洁净。
（2）球场及附属设备、记分显示、球路显示和球瓶、球架齐全、完整。
(3)球场宽敞、照明充足、通风良好。室内温度保持在20~22℃，相对湿度保持在40%～60%。球道、球沟、发球区地面及所有保龄球用具、用品表面清洁，平整光滑，无灰尘、污渍和油迹。
3、接待服务礼仪
（1）接待客人和接听电话时应热情、主动、及时，预定安排、收取订金、预计记录及录入电脑等准确，无差错发生。
（2）有客人到来时，迎接、问候主动及时。
（3）客人打保龄球期间，服务人员应认真巡视、查看球场，维护球场的良好秩序。
关键词：旅游服务礼仪,饭店从业人员,审美修养,塑造
如果说“美是生活”, 那么, 饭店工作的主要性质之一就在于美化游客的生活, 使其在优雅舒适的环境中获得物质、审美乃至精神生活的享受。为此, 饭店员工的形象仪表、服务态度、言谈举止和劳动技能, 以及饭店的建筑形式、室内装潢和饮食宴乐等等, 必然成为宾客评价的客观对象。所以, 提高饭店员工的审美修养与组织相关技能的培训同样重要。根据旅游饭店工作的基本特点, 比较适用的审美修养教育途径有如下几种:
一、举办美学讲座, 掌握基本的美学知识
当今饭店里的员工大多是年轻人, 一般具有强烈的爱美心理, 特别对服饰和发型之美十分热衷。但由于个人审美修养的层次不同, 审美趣味也表现出一定的差异性或盲目性。譬如, 有些爱美心切但忽略和谐与个性综合美的人, 常常会为了时髦而时髦, 被动的效仿他人, 把自己打扮得不伦不类, 给人一种滑稽可笑之感;有些忽视语言艺术修养的人尽管学了不少洋动作、洋手势, 可一旦张口讲话, 抑或出言不逊, 抑或粗俗张狂, 令人侧目。因此, 在饭店员工中有针对性地举办专题性美学美育讲座, 组织员工阅读相关的美学美育书籍, 普及一些有关色彩美、形式美、体态美、服饰美、语言美、行为美和劳动美等方面的基本知识, 使员工便于自觉地提高自己的审美意识和审美敏感性, 进而按照“美的规律”来不断地塑造和完善自己。
二、开展艺术教育与实践, 激发员工审美意识
“艺术对象创造出懂得艺术和能够欣赏美的大众。”艺术教育在提高人的审美趣味与能力方面具有其他教育形式不可企及的功用。这是因为艺术是现实生活的集中反映, 其典型化的艺术形象与普遍性的人类情感会给人以似曾相识的震撼与强烈的审美体验, 有助于提醒和引导人们辨别真、善、美或假、恶、丑。另外, 这种以审美为目的的艺术教育形式不同于空洞的说教或知识的传授, 而是寓教于乐, 尽量使人在兴致勃勃的自由关照与沉思默想中, 其情感得以陶冶, 心灵得以净化, 精神得以升华, 趣味也随之高雅。譬如, 阅读有没动人的诗歌、散文与小说, 人们会受到其文辞描写的行动、表现的情操、思想、精神、道德以及塑造的美与和谐的形象的感染。在使读者产生共鸣和作出价值判断的同时, 文中所描写和颂扬的那些崇高、庄严、雄伟或婉约、含蓄、阴柔等品行, 也会在一定程度上潜移默化读者的性格、情趣、理想、生活与劳动态度等等。
当然, 年轻人喜欢艺术是多方面的。饭店管理人员若能根据这一特点, 经常组织饭店员工听音乐、看跳舞、参观美术展览或者练习绘画书法, 一方面有利于丰富员工的业余文化生活, 另一方面有利于培养和提高员工们的审美情趣与鉴赏能力, 这两者对于调整服务业员工的工作情绪和待人接物的态度方式是有益处的。比如, 饭店管理者可以将一批志同道合的青年员工共同的艺术喜好, 由饭店工会出面, 主动创造条件, 协助他们定期组织活动, 同时举办阶段性成果展览。这样做不仅能促进员工的艺术实践活动, 而且有效地增强和维系团体内部的凝聚力, 融洽了企业内部的人际关系, 对个人和团体事业的发展均大为有利。
三、讲究服务语言艺术, 加强语言表达的艺术性
在饭店服务行业流行着一句话:“一句话可以使人笑, 也可以使人跳。”从这句话可以看出, 说话得体、巧妙的重要性。符合语言美的基本要求如文明、礼貌、准确、风趣、生动等等, 不仅如此, 还要注重语言的感情色彩, 话说的好就会如实地达意, 使听者感到舒服, 这样的说话就成了艺术。
加强饭店员工语言表达的艺术性, 不仅能够让员工对客服务礼仪达到规范化标准, 还能够使饭店员工自我审美修养得以塑造。饭店服务语言的六要包含:明了性, 饭店从业人员要讲的清楚, 让客人听的明白, 不用客人重复反问;主动性, 要求从业人员先开口, 主动询问客人, 表现出热情待客的服务态度;尊敬性, 要求从业人员对客人多使用尊称, 多使用敬语;局限性, 要求从业人员的语言仅限于服务工作范围;愉悦性, 要求从业人员用词造句说话语气都要有讲究, 多用美词雅句;兑现性, 要求从业人员语言必须讲的出做的到, 不开空头支票。
这就要求饭店管理者在对饭店员工进行语言培训锻炼中要加强员工掌握丰富的词汇, 恰当运用各种表达方式, 熟悉和掌握客人方言和风俗, 在对客服务的过程中要机灵应变。因此为员工开办主要语种如英、日、法、德、俄、西班牙语等学习班是很有必要的, 饭店管理者还应该对员工学习外语采取水平测试与相应的奖励制度。
综上, 可是人笑或令人喜闻的服务语言是一门实用艺术。合理运用这门艺术不仅需要熟练的掌握相关的文字符号与结构法则, 而且需要了解不同服务对象, 特别是外国客人的文化习俗, 以便使用得当, 不失分寸。饭店可以采用“角色扮演法”和“模拟游戏法”等语言艺术教授方法, 让员工在语言学习过程中扮演主 (服务工作者) 客 (服务对象或游客) , 轮流互换角色, 在模拟性的服务对话中体验语言的实际功效, 借此培养员工完善自己语言行为的自觉意识以及提高其语言行为的质量。
四、适当组织姿态美与形体训练, 完善外在美
旅游企业的形象塑造在很大程度上取决于服务的质量与效率。然而从直观角度看, 企业形象塑造与其员工的形象塑造密切关联。鉴于旅游饭店的工作性质, 一线员工的形象算账除了形体与仪表因素外, 应当侧重主要包括站相与步态的姿态训练。
优雅的站相要求头、两肩、双腿、双手呈现出端正而自然的姿态。人们常说的“亭亭玉立”和“昂首挺立”就是两种具有代表性的站相。前者具有阴柔之美, 适合女性参照;后者包含阳刚之气, 便于男士习仿。经常从事体操和体型等项目的训练, 有利于养成优美端庄的站相。当然, 在旅游服务业, 上述两种站态要根据工作特点灵活运用, 适时调整, 不可机械照搬。
又如步态, 也就是走路的姿势。对旅游饭店餐厅等部门的员工来讲, 自然、轻盈、敏捷是步态美的要领。因此, 值班时要穿轻便合脚的工作鞋, 不宜登哒哒作响、行走不便的高跟鞋。有些饭店在训练员工步态方面还聘请外籍教官, 采用行为模式和自我矫正等方法, 借助录像播放设备, 传授餐厅员工托盘上菜时的走路姿势, 对肩膀、腰部和步速进行适当地调整。有些应用美学家对步态做过实际研究, 并上升到一定理论。譬如, 奥夫相尼科夫曾归纳:“训练优美的走路姿势, 应该注意脚尖不要向内撇, 也不要反过来, 向外撇成八字脚。这会使身体姿态显得紧张, 步伐蹒跚。走路如果不弯曲膝盖, 像‘踩着两根棍子走’一样;或者相反, 拖着脚步, 鞋底沙沙作响;或者脚跟乱歪, 那么从旁来看, 就会显得十分难看。两肩和头部不应摇晃或‘摆动’, 才能保持优美矫健的步伐。最好两件略微伸开, 但需要注意不要凸出胸部, 也不要凸出肚子。走路不要驼着背, 不要凹胸拱肩, 也不要侧着身子。走路如果两肘张开, 两臂使劲摆动, 或者把手插进衣袋里, 同样会显得很难看。”自不待言, 这些比较典型的描述与总结对矫正个人的步态是有指导意义的。
五、推广简易的美容知识, 塑造从业人员完美外形
随着物质文明与精神文明的不断发展, 人们需要生活环境美化的同时, 也追求自我形象的美化。这样一来, 美容这一新兴的行业自然受到社会各阶层, 特别是年轻人的广泛欢迎。但是, 有些人由于爱美心切可又缺乏美容知识, 因此在打扮化妆时往往顾此失彼, 没有取得预想的效果。这种现象在饭店业一些新进的员工中表现的比较突出。为此, 当下很多涉外饭店专门邀请外国美容培训公司参与举办员工美容培训班, 其效果也比较显著。在饭店里做过些调查, 培训过的员工反映“过去只想美, 但究竟怎样美并不十分清楚, 也从未学过这方面的专业知识。通过培训, 使我们增强了美容的意识, 学会了美容的技巧, 今后能以更美的仪容为宾客提高一流的服务。”
可见, 在饭店里向员工传授专业的美容知识, 提升其对客服务的质量, 对饭店员工不仅是自身审美意识的塑造, 最根本的还能使饭店整体的服务质量和水平达到超然的标准。为此, 我将塑造饭店员工外形美, 推广简易的美容知识做了反复试验与实践, 通过本文将复杂的化妆艺术精简为以下12个美容步骤, 可供参考:
(1) 净面。先做好准备工作。用适当的洁面乳洗净梁上的污垢和原来化妆遗留的痕迹, 然后根据个人皮肤类型, 选用柔性或强性的收缩剂, 以便使化妆保持得更久。
(2) 保湿。随即将保湿乳涂于面部, 勿忘嘴唇及颈前部位。如果眼睑很干燥的话, 不妨也涂上一些。擦拭保湿乳的最好办法是先将该乳液滴到前额、两颊和下巴上, 然后用海绵球或手指均匀抹开。
(3) 底彩。先将底彩分别在鼻子、前额、下巴和两颊上各涂一大点, 用化妆海绵球将其均匀地抹于整个面部, 包括鼻子周围及内眼角, 以盖住瑕疵点;然后用面巾纸擦掉多余的油, 再用海绵球擦匀。打底彩最关键的是不能在脸上留下任何条痕。
(4) 掩饰霜。此霜应涂于眼睛底部、皮肤较细的内眼角, 以掩饰天然的暗色。万勿将其擦在眼外角, 否则, 你在微笑时它会出现裂痕。此霜之色一定要与底彩相同, 决不可浅于底彩, 这至关重要。否则, 眼睛周围会形成一个白圈。
(5) 胭脂膏。把胭脂点在颧骨上, 用海绵球打匀。选用膏状胭脂会使两颊颇有光彩, 还能使胭脂粉保持长久。若把胭脂淡淡地施于头发的轮廓线和鼻梁上, 则会使您显得更健康、更活泼。因此, 这一步关键在于擦拭均匀。
(6) 施粉。用粉刷或粉扑将香粉施于面上。使用粉饼比使用松散的末状香粉更为舒适、自然。
(7) 胭脂粉。将胭脂粉扑在胭脂膏的同一部位上, 在鼻孔与耳垂之间设想出一条线, 万勿使胭脂色超过此线之下, 可使胭脂色保持长久。
(8) 眼影粉。眼影粉会使眼睛给人一种模糊、朦胧感。先从眼睑开始, 在眼皮折线以下, 从内眼角到外眼角施上眼影粉, 要使用柔和的色彩, 如淡紫色、梅红色、灰色或棕色。在眼皮折线和眉骨之间用红棕色眼影粉, 这样会使眼皮部位显得凹深, 无肿泡感。最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些, 以便显得更加柔和。
(9) 眼线。先用眼线笔在下睫毛下勾出与眼影相协调的眼线, 然后在上、下睫毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线, 再用一潮湿的小刷子将这些点刷成一条柔和的线。这样以点画线的方法比直接画出一条实线要自然得多。
(10) 睫毛膏。用深棕色或黑色睫毛膏施到睫毛端部, 先从内向外刷, 然后再从下向上刷。勿忘下睫毛。施睫毛膏时, 应用一把精巧的睫毛梳或睫毛刷将上下睫毛分开。
(11) 眉毛。此步骤因人而异, 可有可无。若你的眉毛本身就有很好的弧状线, 则只需用一支颜色与你的眉毛发色相当的眉笔勾画一下, 再用棉花签将眉笔的笔痕涂得柔和一点。
(12) 唇膏。用唇膏笔沿着嘴唇画出。必须沿着自己的唇形线画齐, 不要试图改变嘴唇的自然形状。最后再用唇膏棒或刷把整个嘴唇画好。
综上, 这12种美容步骤具有简明易学、迅速完美等特点, 给爱美的广大女性朋友带来了福音, 特别是为饭店从业人员在繁忙的工作之余, 为美化自己节省了大量的时间。当然, 在化妆过程中, 还可以根据自己的时间、情趣和化妆品, 利用和谐自然与突出美点等审美原理, 进一步删繁就简, 达到事半功倍的目的。另外, 还可参照些许美容讲座所介绍的不同方法以及他人的实际经验, 在相互补充的原则基础上, 结合自身条件不断整合与完善, 力求在省时节约的同时, 取得最佳的美容效果, 从而以美好的自我形象和愉快的心情迎接饭店各项服务工作, 拥抱美好生活。
参考文献
[1]王丽华, 吕欣.旅游服务礼仪[M].北京:中国旅游出版社, 2009.
[2]蒋景萍, 现代礼仪[M].北京:清华大学出版社, 2009.
[3]王登峰, 自我和谐量表[M].北京:中国心理卫生杂志社, 1999.
[4]西出博子 (日) .一周快乐礼仪[M].上海:东方出版中心, 2008.
1.衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。
2.服装要求得体、协调、整洁、悦目。
3.上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，符合季节。
4.衣服要熨平，皮鞋要擦亮。
5.男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。
6.女士要化淡妆，勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服，超短裙或皮短裙。
7.个人卫生：男士不留长发长须，女士不化浓妆;着装整洁得体。
8.注意口腔卫生，与人交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。
9.与客人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确;除了客户是同乡或其他极其特殊情况下 可以使用方言外，一律讲普通话。与人交谈时切勿用手或手中握的物件指向别人。
前台接待礼仪
前台客服对光临的客户应立即起身，面向来访者点头、微笑致意：“您好，有什么可以帮您”、“请问您找哪位？”、“有预约吗”。确认找谁并有预约之后，请来访者稍等，立即联系相关人员。如果要找的人正在忙，请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座，倒水，并请其观看公司宣传画册和期刊。若等待时间较长，被访者仍在忙，需关照一下来访者，并说明情况，忌不管不问。
若被访者同意其自行进入，前台应用规范的手势指引或带领来访者前去。即使被访人的办公室门未关，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者冲好茶，即刻返回岗位。
若来访者未与其所找的人预约，前台应打电话询问相关同事或领导：×××单位的×××来访，是否方便接待。出于对来访者的礼貌或拒绝时的得体处理，即使要找的同事或者领导亲自接听电话，也可当其他人接听，再询问。如此，即使被访者未应允，也可为下一步的处理留有余地。
客人离开时要起身致意：“请慢走”、“欢迎下次光临”、“再见”等规范语言。
前台接待要严格执行“来有迎声，问有回声，走有送声”三声服务。
接听电话礼仪
1.及时接听：听到电话铃声，应及时拿起听筒，三声内接听。
2．通话开始应先问候，同时报出单位的名称：“您好!山东海倍*号客服为您服务”。
3．通话过程中，应当根据具体情况适时选择使用 “您，请，谢谢，不客气，这是我们应该做的，还有什么可以帮您，很高兴为您服务”等规范服务用语。
4．认真聆听清楚地记录：接电话时左手拿听筒，便于右手记录或查阅资料。电话记录要求简洁完备。在记录时应牢记5WlH技巧，即“When一何时、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一为什么、How一如何进行”等内容，并保留相关电话资料。
5．通话结束时要对客户表示感谢：“感谢您的来电，欢迎下次拨打”。
6．通话结束后，应等待对方先挂电话，确认没有其他事宜，再放下听筒。
拨打电话的礼仪
1．选择适当的时间打电话：给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，宜在上班时间十分钟以后和下班时间十分钟以前拨打。
2．做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；考虑好通话内容，若怕有遗漏，应提前写好备忘；在电话机准备好记录的纸笔。
3．电话接通时须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，告知自己所找通话对象以及相关事宜：“您好，您是**先生吗，我是山东海倍电子商务股份有限公司的。。”
4．通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟内最佳。
5．拨号后若无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。所找通话对象不在要道谢。若拨错电话，应表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。
6．结束通话时，应友善地感谢对方：“打搅您了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
接打电话的共同要求
1．用语文雅礼貌
使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本体现。
2．用语准确规范
用语规范首先要求使用普通话，力求语音标准、吐字清晰，用词规范、表达准确。
3．语调自然，语气温婉
为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等问题，力求语调自然，语气温婉。此外，注意通话时需将听筒与嘴部保
持2～3厘米的距离，可确保音量的适度。
4．把微笑融入声音：接通电话，应面带微笑。笑容不仅体现在面部，亦可融入声音中。亲切、温暖的声音可使对方感受到我们的真诚服务。
银行柜员服务礼仪仪容规范 头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范 站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。
左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。
指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。
请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。
不宜用手指指点客户。
一、让警服成为一道亮丽的风景线
警务人员着警服时就意味着其正在代表国家行使国家权力, 象征着法律和国家的权威, 对工作对象有威慑力和强制力。所以着装规范是对警务人员的基本要求, 直接关系到警威、警容和公安队伍的形象。在执行公务期间, 必须严格遵守着装规定, 保持良好的警容风纪, 杜绝衣冠不整、警便服混穿等违规行为。
(一) 警务人员的警服要保持整洁和配套穿着。保持警服平整、干净、皮鞋光亮, 袜子干净不能有异味。上下内外衣制式要一致, 新旧程度也要相近。尤其是不同制式警服不得混穿, 警服与便服不得混穿。警服内着非制式服装时, 不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
(二) 警务人员需要规范缀饰, 严整警容。领花、警衔、警号、胸徽等标志需按规定缀钉、佩戴。系制式腰带, 不同制式警用标志不得混用。着警服不得扎丝巾和围巾, 不得在腰上系挂钥匙串、手机和小饰物, 不得佩戴项链、耳环、手链、戒指等首饰和其他与公安民警身份不相关的物品和标志。
(三) 鞋袜搭配适宜。穿警服要着警式皮鞋, 整套穿着才能体现威武、端庄, 除特殊情形外, 应当穿制式皮鞋, 穿黑色或其它深色袜子。若非工作需要, 不得赤脚或者赤脚穿鞋;男民警鞋跟一般不得高于3厘米, 女民警鞋跟一般不得高于4厘米。但如果要着非警式皮鞋, 则皮鞋颜色与式样应同警服相和谐, 黑色皮鞋是首选。不能穿非警用运动鞋、白色、彩色皮鞋或布鞋, 更不能穿拖鞋。男民警应选蓝、灰、黑色袜子, 女民警可选蓝、黑、肉色袜子, 花色袜子不能选择。
二、警务人员着警服时的注意事项
警务人员在工作时间, 通常着执勤服;参加训练时, 通常着作训服;如参加宣誓、阅警、授衔仪式、外事等活动时, 除主管 (主办) 单位有规定外, 需着常服。如警务人员着春秋执勤服和冬执勤服时, 需内着制式圆领恤衫或制式圆领毛衣。警务人员着夏执勤服时, 上衣口袋不宜装过厚、过重的东西;不能戴警便帽。警务人员在着作训服时, 只能佩戴套式软质肩章, 不能佩戴胸徽和警号;内着制式圆领毛衣或制式圆领恤衫。如果需要穿着背心等其他非制式服装时, 非制式服装不能外露。警务人员着外穿式制式衬衣时, 应系制式腰带;衬衣下摆应束于裤子内。警务人员着多功能服时, 里面必须着冬常服或冬执勤服。警务人员身躯有明显伤残或者女性警务人员怀孕后体型发生显著变化的则不得着装。警务人员着装时, 除在宿舍内、办公区或者其他不宜戴警帽的情形外, 应当戴警帽, 而当要进入室内时, 通常需要脱帽。
三、女性警务人员着警裙时的注意事项
警裙, 是女性民警夏季时穿着的制式服装, 它设计飘逸、合体。女性警务人员着警裙, 能显示出女民警的娉婷清丽和柔曼婉约。而女性民警在着警裙时需要注意以下细节:
穿制式裙时, 要将上衣掖在裙子里, 警裙的侧链要拉好, 腰带扣系好正对前方, 女性民警应选择和肤色相近的肉色长筒袜, 不适合穿花里胡哨、大红大绿、带很多图案的袜子, 它将会破坏警服的端庄与威严。女性警务人员着裤装行走时, 走一条直线或两条直线均可, 如果步幅稍大一点会显得更精神, 但在着警裙时则应走一条直线, 步幅不适宜过大, 使裙子的下摆与脚的动作显出优美的节奏感和韵律感。女性警务人员着警裙入座前, 应将裙子下摆向前收拢, 避免坐下后去整理。着裙装坐下后, 应注意坐姿端庄、优美, 最佳姿态是将双腿侧放或稍做交叉。女性警务人员坐下后要注意保持警裙的平整, 警裙体现的是飘逸, 忌皱褶。女民警入坐后臀部不要频繁地挪动, 避免出现皱褶而影响美观。
穿裙装不宜取蹲姿姿势, 如果迫不得已, 也只能采取侧蹲姿, 蹲下时左脚在前, 右脚在后, 将臀部稳稳落在后脚跟上。
四、警务人员如何着便装
警务人员在工作之外要着便服, 但在选择便服时不能随心所欲、毫无顾忌, 不能盲目追赶时装潮流, 着装可以从一个侧面真实地反应出一个人的气质、性格、爱好和审美观。不恰当的着装则是一种不礼貌的行为, 不穿太紧身, 太薄, 太透, 太性感的衣服。雅致、端庄的服饰可以表示出对他人的尊敬。
(一) 警务人员便装的选择要与身材相协调。比较瘦小的人适合穿牛仔、休闲装, 不适合穿西装。身材矮小者, 要避免穿着水平线的衣服, 可用长线条来增加身高, 不穿宽大的衣服, 可穿着造型简单、色彩明快、小花型图案的服装。身材略胖者, 在选择服装时不宜贴身和宽大, 着装时可使用流畅、流线型的款式, 腿粗的人适合穿黑色或深棕色的裤子, 显瘦。
(二) 服装色彩巧妙搭配。色彩在很大程度上是服装穿着成败的一个关键, 被称为“服装第一可视物”。明代卫泳在《缘饰》中讲到“春服宜清, 夏服宜爽, 秋服宜雅, 冬服宜艳;见客宜重装;远行宜淡服;花下宜素服;对雪宜丽服。”警务人员选择便装也要了解色彩的特性。使人产生温暖和兴奋之感的色彩称为暖色, 如红色、黄色;使人有寒冷、平静之感的色彩叫冷色, 如蓝色、绿色;使人有上升之感和轻感的色彩明度较强, 使人有下垂之感和重感的色彩明度较弱;给人收缩感觉的色彩称为收缩色, 一般来说冷色、深色属收缩色, 给人扩张感觉的色彩为扩张色, 一般来说暖色、浅色属扩张色。此原理运用到服装上, 前者使人苗条, 后者使人丰满, 运用恰当, 可使警务人员在穿着便装时能够扬长避短, 运用不当则会弄巧成拙, 如警务人员是黑色皮肤则不宜穿深色衣服, 尤其不能穿咖啡色衣服, 白色皮肤对颜色的选择性不那么强, 穿什么颜色的衣服都合适, 搭配衣服则比较随意。
在色彩搭配时可用统一法、对比法和呼应法。比如一位女性警务人员穿黄色上衣, 鞋子也可搭配成黄色, 男性警务人员穿灰色西装, 领带也可搭配成灰色色系。即配色时尽量采用同一色系之中各种明度不同的色彩, 以此来营造和谐感。如果在正式场合需要穿着正装, 那么全身上下的颜色不能超过三大色系。对比法即服装在配色时运用冷暖、明暗两种特性相反的色彩进行组合, 突出反差的效果。比如一女民警穿黑色裙子可配一白色提包。呼应法即配色时在服装的某些相关部位刻意采用同一色彩, 相互之间以便遥相呼应, 产生美感。比如男民警在穿西装时公文包、腰带和皮鞋的颜色应相同。
(三) 警务人员服装选择应与场合相协调。要根据不同场合来进行着装。警务人员要参加喜庆欢乐的场合如婚礼聚会、庆祝会、欢乐会等, 可以着装色彩鲜艳、款式新颖、时尚, 但不能比新娘穿得还要耀眼, 以防有喧宾夺主的嫌疑;警务人员要参加隆重庄严的场合, 如参加开幕式、闭幕式、新闻发布会、出席重要的会议, 穿着不能太随便, 都应着制式常服, 女民警不能配带胸针、首饰等饰物;警务人员要参加华丽高雅的场合, 如正式的宴会、酒会、舞会、音乐会, 大多为晚上举办的正式的社交活动, 女士着装应该华丽高贵, 化妆稍微浓一些, 穿上套装或较为端庄正式的裙装, 面料要华丽一些, 在这种正式社交场合女民警可以佩戴胸针、项链、耳坠等小饰品;男士们需要西装革履, 着深色西装参加此类社交活动;警务人员参加悲伤肃穆的场合, 如吊唁活动或葬礼, 服装色彩要选黑色或深色, 全身应是深色或素色, 女民警不能抹口红、不能戴饰物。
五、警务人员便装的饰物佩带
无论是男民警的公文包还是女民警的坤包都应与所穿的服装相协调, 要保持包的清洁和美观。在正式工作场合和社交场合, 男士都应穿皮鞋, 如果穿民族服装和中山装可以穿布鞋。女士的皮鞋在正式场合颜色也以黑色为通用。女士穿高跟鞋的高度一般以三、四公分为宜。在正式场合中, 男士的袜子是裤子与鞋子的过渡色, 尤其是穿西装应穿深色袜子。女士穿正装如套装和套裙时也是如此。如果女民警穿裙装则最好穿连裤袜, 避免袜口低于裙口, 形成“裙子一截、大腿一截、袜子一截”的三截腿的尴尬情形。
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