医院优质服务管理措施

医院优质服务管理措施（精选9篇）

医院优质服务管理措施 篇1

一：入院护理

1建立良好的护患关系护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

二 晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.三 晚间护理整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后.四 饮食护理根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。

医院优质服务管理措施 篇2

1 医院后勤服务外包的现实驱动力

自2000年2月, 国务院办公厅转发国务院体改办等8部委《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》, 拉开了医院后勤服务外包的序幕。2002年原卫生部又颁布了《关于医疗卫生机构后勤服务社会化改革的指导意见 (试行) 》, 为医院后勤服务外包提供了具体的实施办法, 此后全国医疗机构对后勤服务外包进行了大胆尝试和探索。

1.1 后勤服务外包是医院专注“主业”发展的客观要求

通过后勤服务外包, 可以使医院管理者从日常繁杂的行政后勤管理中摆脱出来, 摆脱“小而全”、“大而全”的后勤工作繁琐杂乱的事务性干扰, 潜心研究医疗质量的管理, 集中精力于医教研等核心业务。[1,2]通过推行医院后勤服务外包, 能有效减轻医院自身压力, 节约医院有限资源, 提高医院综合运营效益。

1.2 后勤服务外包是医院降低用工成本的有效措施

实施后勤服务外包, 可以有效实现后勤人员分流, 独立经济核算, 减少医院在后勤人员费用上的开支, 使后勤人员在市场机制作用下, 充分发挥自己的工作积极性, 提高劳动生产率。

1.3 后勤服务外包是医院减少资源浪费的利益诉求

由于医院后勤部门没有业务收入, 对各种物品领用一般采取作为行政支出进行一次性摊销的办法, 没有建立量化指标进行衡量, 这就容易导致对公共资源的私自占用甚至浪费。同时, 有些维修人员为了减少返修带来的麻烦, 总是把旧的能用设备、设施进行报废处理, 经常采用对报修设备、设施更换零件的处置方法, 导致医院需支付昂贵的维修费和配件费。

1.4 后勤服务外包是医院弥补现有服务能力不足的内在要求

医院对基础设施投入加大、新扩建工程不断增加以及大批高新设施的投入使用, 都需要更加专业的工作人员补充到后勤队伍中来。而后勤队伍现状却是人力资源远远不足, 文化素质普遍较低, 年龄偏大, 相对工作能力也较差[3]。在人员配置方面落后于专业的发展, 如中央空调系统、大型供氧系统以及物流系统等所需的专业人才严重匮乏, 系统的培训体系缺失, 使得医院在医疗设施的维修服务方面有所欠缺。

2 医院后勤服务外包常见的风险分析

目前国内医院后勤服务外包尚处于探索阶段, 虽然经过十多年的探索取得了一些成绩, 但是在具体实践过程中, 由于医院缺乏风险管理意识和约束机制, 服务外包存在着一些亟待解决的问题。

2.1 防范外包项目的选择风险

在医院后勤系统保障方面, 可供外包的项目大致有18项, 如环境保洁、一般废弃物清运、医疗废弃物清运、园艺、污水处理与污水设备维护、餐饮 (一般饮食) 、被服洗缝、医疗设备保养与维修、专业设施保养与维修、警卫、停车场管理、交通车、救护车、物资仓储、医院信息软件设计与维护、勤务工作、日用品贩售以及太平间等等。而当前我国社会服务业水平参差不齐, 大部分社会服务企业对于参与到医院后勤服务中可谓是“心有余力不足”。[4]有些企业缺乏对医院工作的了解, 部分员工没有接受过专业培训, 达不到医院后勤服务的标准和要求, 这就需要医院在选择外包服务项目上格外慎重。

2.2 防范低价竞争的市场风险

医院围绕后勤服务的内容、质量标准和产品价格, 选定若干社会服务企业, 在综合比较后确定合作方, 实际结果往往是竞标价格最低者胜出。这种以注重服务产品价格作为标准的竞购规则, 在实际操作过程中, 应尽量规避可能存在的潜在风险, 即防范社会服务企业无法兑现服务产品的质量承诺。社会服务企业通过压低价格甚至是低于成本价的手段, 争取成为医院的合作方, 而在生产与供给服务产品时, 考虑到自身产品成本因素, 在追逐利润的原始动机下, 社会服务企业所提供的服务产品的质量可能与竞标时的承诺有差距。即使医院发现质量差别, 但出于对合同期间进行重新竞购的成本考虑, 医院往往会降低产品质量的要求, 使竞标的效果大打折扣。

2.3 防范服务外包的合同风险

后勤服务外包需要有严格的合同、监管条款和服务协议加以约束。医院与社会服务企业签订外包合同, 意味着医院将服务产品的供应权委派给了合作方, 但在医院后勤服务市场的初期发展阶段, 相对于医院而言, 社会服务企业在知识、信息、专业技术等方面拥有明显的优势, 实践中许多服务外包合同的真正设计者是社会服务企业而非医院。因此, 在签订合同时, 医院往往处于被动地位, 合同双方的责权利常常会出现不对等, 一旦发生纠纷或矛盾, 会对医院带来不利影响。

2.4 防范运行保障的依赖风险

通过后勤服务外包, 虽然医院可以获得质优价廉的服务, 但在实践过程中, 也加大了医院对社会服务企业的依赖性, 从而降低了医院的谈判地位。合作方所提供的服务支持能力, 也将对医院后勤服务质量、病人及医务人员的满意度, 乃至对医院发展产生重大影响。同时, 医院后勤队伍在服务外包实践工作中, 也有可能丧失从外部管理活动中学习并随之发挥独创能力的机会, 在一定程度上失去该领域的运作能力。

2.5 防范后勤队伍的心理风险

社会服务企业以合作、外包等方式进入医院的后勤管理和服务系统, 医院原有的后勤员工因为知识更新滞后而不能胜任本职工作, 进而产生心理压力, 原有的优越感、归属感容易失落, 有些后勤员工在新的发展格局下很难准确定位自己。员工的这种心理失衡和压抑极易产生对自身及改革前景的迷惘, 甚至对后勤服务外包改革产生消极和抵触情绪, 不愿配合社会服务企业开展工作, 从而导致外包服务难以达到医院的要求。

3 医院后勤服务外包的风险应对措施

在医院后勤服务外包发展与完善的初期阶段, 医院如何有效规避风险, 合理安排制度规则, 构建规范有序的市场竞争机制, 实现后勤服务外包运行的医院主导性与公平竞争性, 是医院在推进服务外包新机制的实践探索中应重点考虑的问题。

3.1 制定科学合理的服务外包发展规划

后勤服务外包应当统筹考虑医院内外部环境、方案步骤、制度设计等因素, 合理制定后勤服务外包的发展规划。一是要科学界定服务外包的项目范畴。医院需根据自身后勤服务项目的业务特点与性质, 制定外包项目目录, 确定外包服务的范围、方式与程度。二是要稳妥有序地开放后勤服务市场。目前后勤服务属于新旧体制转轨时期, 后勤服务市场的开放不宜太快太急, 应充分总结经验教训, 深入分析实践中遇到的问题并制定应对措施, 科学确定开放的进度与力度, 避免过快过松开放市场可能导致的混乱无序状态。尤其是要慎重对待核心业务的外包, 如信息系统的维护、医疗设备和专业设施的保养与维修等等。

3.2 构建公正公平的服务市场竞争秩序

医院推行后勤服务外包, 应着重解决的一个问题, 就是要培育公正公平的竞争市场。一个公正公平的竞争市场, 应具有多重的竞争主体以保证竞争的激烈性, 设定规范合理的规则以保证竞争的公正性, 制定科学的运行程序以保证竞争的有序性。医院应合理确定社会服务企业的市场准入条件与资质要求, 规范服务产品招投标程序, 为社会服务企业提供良好的契机与平台, 选出真正有实力、有诚信的社会服务企业承担后勤服务的供给。

3.3 把握服务外包市场运行的主导权

医院要成为外包签约的设计者与控制者, 必须对市场行情进行充分调研与深入分析, 拥有与社会服务企业同等的信息对称权。一是要建立标准的信息获取方式和分析方法, 跟踪了解社会服务行业的现状和总体发展情况, 分析社会服务资源的市场价值, 比较市场各类服务产品的品种、规格与质量, 让医院成为一个有效的综合信息源, 增强医院在比较、选择最优服务产品时的判断力。二是要充分了解参与竞争的各社会服务企业的资质与实力、社会信誉度、产品的市场营销状况等方面的情况, 扩大医院选择的空间与余地, 在医院与社会服务企业的谈判与合作的利益博弈中, 形成有利于医院主导的格局。

3.4 明晰界定外包合同的责权利要求

医院与社会服务企业签订合作协议, 应明确服务范围、职责;明确产品的规格、型号与质量标准;明确双方的权责利及违约责任。对后勤服务质量的期望、内容和要求做出详细和明确的界定, 体现出后勤服务质量持续改进的要求。合同条款要有较强的可操作性, 有充分的弹性应对技术和操作方面的变化, 用合理的服务水平衡量质量表现, 而不仅仅关注细节和项目进展速度。合同中应明确赔偿责任与争端解决程序, 应包含限制成本增加和终止合同的权利。同时, 在竞购服务产品过程中, 要保证程序公正、操作规范, 防止医院内部人员与社会服务企业在自身利益的驱动下破坏规则, 进行“暗箱操作”或恶意竞争, 损害医院及其他公平竞争者的合法权益。

3.5 构建实用有效的后勤服务质量监管体系

医院实行后勤服务外包, 并不代表医院责任的减轻或推卸, 对改革过程与改革成果的驾驭和管理至关重要。医院应当制定和完善规章制度, 改善监管手段与方式, 加强服务外包的全程监管和质量监管。健全质量评估机制, 加强对服务产品的质量管理, 可以成立专门的医院后勤服务质量监督与管理委员会或质量评估小组, 聘请相关领域的技术骨干或专家参与, 利用专家的技术水平, 增强评估的权威性与科学性。同时, 医院必须注重及时、动态地收集后勤质量信息, 每月对后勤服务质量和公众对后勤服务满意度进行考评, 并将考评结果纳入到奖惩措施之中。根据考评结果和新的服务内容, 及时修订后勤服务质量评估的标准, 以真正达到后勤服务质量的持续改进。

3.6 努力实现多种利益的动态均衡

医院后勤服务外包主要涉及医院、医务人员、后勤员工与社会服务企业四方利益主体, 医院追求的是以最低的成本购买到最有力、最高效的运行保障, 医务人员关心的是服务产品是否更优惠、更优质, 后勤员工关注的是自身的价值是否会被忽视, 而社会服务企业追逐的则是一定的利润空间和发展潜力。服务外包要通盘考虑四者利益诉求的动态平衡, 尤其是针对后勤员工方面, 要采取各种方式为其提供合适的工作岗位。对责任心强、素质高的后勤员工要提供专业培训的机会, 使其逐步从“办后勤”转向“管后勤”;对一些不能胜任岗位的员工, 也要采取多种形式进行技能培训, 或为其寻找其他就业岗位, 使其获得工作机会。同时, 在分配制度上, 应更注重分配机会的均等, 兼顾分配结果的相对公平, 维持后勤员工群体利益。[5]

3.7 建立相应的应急响应机制

后勤服务外包业务的扩大, 必然使医院越来越依赖于社会服务企业, 一旦企业出现问题不能履约或瑕疵履行时, 医院运行将可能受到影响。因此, 医院必须要考虑建立相应的应急响应机制。一是要建立风险预警系统, 分析风险成因, 量化关键因素, 当关键因素达到关键风险危急值时, 发出风险预警信息, 并能够迅速做出反应。二是要培训、引进专业化的技术人员和管理人员, 强化后勤现有员工的专业技能培训, 确保能够有效处理各种突发事件。

摘要：医院后勤服务外包是医院改革和发展的需要, 本文阐述了推行后勤服务外包的现实驱动力, 分析了在实践过程中存在的风险因素, 并就如何保证后勤服务外包的公平竞争和规范有序, 提出了相应的建议。

关键词：医院后勤,服务外包,风险管理

参考文献

[1]王伶俐.全球金融危机下的服务外包:驱动力、趋势与中国的战略选择[J].中国行政管理, 2009 (3) :19-22.

[2]曹荣桂, 刘晓勤, 王树峰.医院管理学 (后勤管理分册) [M].北京:人民卫生出版社, 2011.

[3]姚建根, 邵明亮, 朱淑平, 等.医院后勤管理运行专业化策略与途径研究[J].现代医院管理, 2012, 12 (2) :74-76.

[4]霍柏滔.现行“医院后勤社会化”发展存在的问题[J].现代物业 (上旬刊) , 2011 (1) :27.

医院优质服务管理措施 篇3

【关键词】医院；管理会计体系；服务；发展

一、前言

医院管理会计是指通过专门化、系统化和网络化的会计管理方法，将医院内部会计资料、数据进行有效的加工、处理和整合，使医院管理人员对医院内部的会计状况和各项经济活动进行有效的监控，制定符合医院自身发展的经济规划和设计，为决策者提供科学化、规范化的管理方向，重在对医院内部经济价值进行高效的升华和维护，提高医院的竞争意识。因此，如何有效的构建医院管理会计体系成为医院管理者的当务之急。

二、构建医院管理会计体系的作用

构建医院管理会计体系有利于为决策者提供科学化和规范化的决策意见，在社会主义市场经济体制的影响下，医院管理者若想在医疗竞争中占有重要地位，则需要对医院管理会计体系进行有效的构建，为医院管理者和决策者提供正确的财务核算数据和资料，全面提高医院在医疗市场中的核心竞争力，使其在市场竞争中占有较大份额。医院管理会计体系的构建可以实现医院经济效益的最大化，共创医院经济效益和社会效益双赢的良好局面，医院在财务管理的基础上，将医院的经济目标、服务水平和财务数据进行一体化的管理，准确预测医院的经济发展走向，对医院的日常经营活动进行有效的规划，提高各种医疗社会的综合利用率。

三、医院管理会计体系中存在的问题

1.对医院管理会计的监督力度不足

我国医院管理会计的起步较晚，对其的监督往往由社会投资者和公共团体单位组成，缺乏专门化、规范化的社会监管部门对其进行有效的监督，国家和政府没有将自身的监督职能进行综合性的发挥，社会监督环境的建设力度不足。同时，医院内部对自身的监督工作落实不到位，监督工作浮于表面，流于形式，医院管理会计的内部信息存在失真现象，会计数据与医院内部会计核算工作难以对称，会计信息的真实性和准确性高不高，不利于医院日常管理工作的良性发展。

2.医院管理会计工作人员的综合素质不高

首先，会计从业人员对于管理会计的专业理论的了解不足，会计从业人员的专业性不强，难以正确处理医院日常管理会计的相关工作，导致管理会计工作效率低下。其次，医院管理者对会计从管理会计工作的重视程度不足，在思想上没有真正意识到管理会计对于医院良性发展的重要作用。最后，医院管理会计从业人员的继续教育体制不完善，管理会计从业人员缺乏业务、经验交流的机会，在实际管理工作中的实践程度不足，专业知识和实际工作水平难以形成对比，无法为医院管理工作提供正确性的决策依据。

四、构建医院管理会计体系，服务医院发展的对策

1.强化对医院管理会计的监督力度

强化对我国医院管理会计的监督力度，要从政府和医院自身两方面进行有效的监督，形成全面化、系统化的监督网络。政府要充分履行自身职能，将自身的监督职能在实际工作中落实到位，制定并颁布与医院管理会计相关的法律、法规，充分利用政府的宏观调控手段，创建稳定、良好的社会监督环境。同时，医院要加强内部监督，针对医院内部各部门的工作特点和性质，制定有针对性的监督模式，设立专门化的管理会计监督部门，将自身的监督工作在实际工作中落实到位，特别是对医院管理会计的内部信息进行严格的审查，会计数据与医院内部核算工作要具有一致性，确保会计信息的真实性和准确性。用过强有力的监督体系对医院管理会计进行有效的监督，提高医院的竞争力，促进医院日常管理工作的良性发展。

2.全面提高医院管理会计工作人员的综合素质

首先，医院会计从业人员要认真学习与管理会计有关的专业知识，内容要涉及社会科学、经济学等领域，提高自身的专业化水平，对管理会计要进行透彻性、全面性的了解和掌握，对医院日常管理会计的工作进行有效的处理，提高管理会计工作的效率和质量。其次，医院管理人员要提高对管理会计工作的重视程度，在思想上真正意识到管理会计对医院良性发展的重要性，并在日常工作中进行相关理论的学习，为管理会计的科学决策和方案制定做出正确的判断，保证管理会计工作的实效性。最后，完善医院管理会计从业人员的继续教育体制，为从业人员提供内容丰富、形式多样的业务交流活动，增加从业人员的学习机会，加深在实际管理工作中的时间程度，同时医院定期对其进行专业化的培训，全面提高医院管理会计工作人员的综合素质。

五、结论

医院管理会计体系作为医院内部管理的一种新模式，对医院的可持续发展起到至关重要的重要，医院要从自身的实际情况出发，进行有针对性的措施构建，充分发挥管理会计的积极作用，不断促进医院管理会计工作的良性发展。

参考文献：

[1]贾红芬.管理会计在医院的应用现状及对策[J].产业与科技论坛，2006，06：102-103.

[2]張荣庚，盖玲.浅谈管理会计在现代医院管理中的应用[J].现代经济信息，2010，01：86-87.

医院提高服务质量措施(新) 篇4

根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。

1、强化医疗服务质量

医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则（2010版）》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。

2、加强护理质量管理

护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1

交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价；每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100％。

3、强化基础质量管理

加强院内感染管理三级网络，制定感染管理、控制、监测、报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚持24小时疫情值班制。

做好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理，全院设备的完好率保持在90%以上。

强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全面升级，截止目前医院信息管理系统24个模块中已有17个模块投入使用，其他模块还在完善中。对于信息管理系统运行过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。

认真做好后勤服务工作。规范后勤服务职能，进一步完善后勤服务规范，强化后勤服务意识。坚持下修、下送，做到快速、及时为一线排忧解难，落实服务承诺，提高服务效率，提高后勤服务保障能力。

4、改进服务流程，改善就诊环境

医院总值班、急诊电话面向全社会公布，24小时全天值班。

为方便广大患者就诊，实行24小时急诊服务，开辟畅通急诊和入院手术“绿色通道”，10公里内免费接诊，急诊会诊10分钟内到位，对危重病人实行先抢救后收费，切实提高急危重患者抢救成功率。

院内设规范，醒目的标牌，标明医院各科室及卫生间的路径，医院工作人员对患者有问必答，礼貌待患。

费用公开，门诊大厅电子显示屏有药品价格公示，收费项目公示，为出院患者提供收费明细，便于病人查询；杜绝开大方、滥检查和乱收费行为，避免过度医疗，浪费卫生资源，给病人造成不必要的经济损失。设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议，构建和协医患关系。

开展“人性化精细管理”活动，建立“一站式”服务，义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续。门诊大厅设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯。为空腹体检人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用语。

实行手术连台制度，缩短待手术时间，手术室门前开设手术患者家属等待室，供家属休息。开设一日病房和惠民病房及门诊输液室，方便患者治疗。对享有低保的城镇居民、五保户、特困户凭民政局相关证件实行优惠、减免，对老年人、军人实行取药、交费优先政策。

实行检查结果认可制度，认可保定市二、三级医院的检查结果。在保证医疗安全的前提下，不做同等的、同类别、同部位的重复检查。严格控制CT、彩超、耗特、内镜等大型设备的阳检率，只有在基础检查不能说明问题时，由主管医师提出，主任同意后方可进行。

严控大处方和贵重药的使用，从低价、基础用药做起，避免过度医疗。实行单病种限价制度，控制医疗成本，解决看病贵问题。

创建“家庭式”病房，改建病房，配置卫生间、液晶电视、空调，病区内设置微波炉、便民袋，放有针、线、纸、笔等供病人免费使用。送饭、送开水进病区方便患者。

每个病人住院进病区实施一对一宣教，将陪护、住院须知送到病人及家属手上，方便患者在院期间的生活。充分尊重患者的知情同意权，实行高风险检查、治疗知情同意制度，避免引发医疗纠纷。尊重患者隐私权、人格权，注射室、心电、超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风。不在无关人员面前、场所谈及患者病情，不向无合法手续人员提供患者病历。

努力改善就诊环境，对住院楼间连廊装修改造，使候

诊环境大幅改善。医院供应室、洗衣房的改造，对解决医疗消毒、员工和患者院内交叉感染问题至关重要。

5、召开社会监督员座谈会

院本部和5个社区卫生站，定期召开社会监督员座谈会、患者及家属座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系，改进服务质量。

6、患者满意度调查

每季度进行患者满意度情况调查。满意度调查内容包括：就诊住院环境、就医手续、医护人员服务态度、医护技术水平、医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作。针对患者及家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。

7、强化医保管理，规范医疗行为

医院继续加强对公司、新型农村合作医疗、城镇职工、居民医保费用的监管。医院医保办和全院相关人员定期召开医疗保险专题会议，沟通反馈信息。医保办人员每周对住院患者进行一次查房，并及时将发现的问题反馈给院领导及相关科室，及时整改。利用公司医保系统对公司医保患者门诊刷卡情况进行监控，发现异常情况及时进行通报。

继续强化全院医务人员对医保政策的学习，加强与公司医保中心、县社保中心的沟通，确保医保政策落地。

补充完善医保管理措施，严格控制药品在医疗业务收入中的比例，控制进口、贵重药品的使用，继续杜绝开大处方的行为，对使用波立维、降糖药物等贵重药品的公司医保患者

进行登记管理。

8、强化社区卫生服务

改善社区卫生服务站的医疗条件，建立社区居民大病应急预案和绿色通道，加强专家巡诊、慢性病普查、健康教育等工作，提高医疗服务质量和水平。

继续加强巡诊工作，做好院本部专家骨干定期下社区巡诊、深入家庭服务、健康教育讲座、卫生人员培训、宣传医院技术等工作，为基地的稳定提供卫生保障。

各卫生服务站继续强化服务意识，靠前服务，在医护人员紧缺的情况下做到热情周到的优质服务，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，深入家庭上门服务、24小时应诊、定期进行防病保健宣传、慢病康复指导、预防接种。职工中心医院

医院优质服务管理措施 篇5

根据区卫生局统一安排布署，XXX人民医院积极实施了无假日门诊，先看病、后付费等便民惠民措施，我院结合实际，将便民惠民活动与医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行活动、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、护理优质服务等活动结合起来，把便民惠民活动逐步推向深入，受到了社会的一致好评。现将开展情况总结如下：

一、加强组织领导。医院成立了活动工作领导小组，领导小组下设了办公室，由专人负责。把落实公立医院改革十项便民惠民措施列入重要工作议程，建立责任制，明确主要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任制，狠抓落实。

二、开展宣传教育。落实十项便民惠民措施是医院工作一项重要工作内容，我们利用医院网站、报纸、宣传栏、电子显示屏等各种宣传设施，层层宣传动员，创造出人人积极参与的良好氛围。

三、积极组织实施。(一)开展较好的项目：

1、门急诊就医服务：我院进一步优化了门、急诊环境和流程。加强了门诊导医台管理，对危重、行走不便的患者实行全程导医服务；通过预约挂号、门诊不需挂号直接就诊，缩短了门诊病人就医、交费、取药时间，等候时间不超过十分钟。做到安排合理、服务热情、流程通畅，得到了广大患者的一致好评。

2、便民门诊服务：我院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

3、预约诊疗活动：我院深入开展预约诊疗服务工作，多渠道为患者提供预约诊疗服务（现场预约、电话预约、网络预约等）建立了完善的预约诊疗管理制度。自去年上半年开始为患者预约挂号 次。

4、合理安排医务人员值班，全面实行了“无假日门诊”及“无假日检查”门诊及住院病人明显增多。

5、新农合服务：市内农、医保病人在我院诊疗时实现医疗费用即时结算报销。

6、“先看病，后付费”服务:开通了绿色通道，为患者就诊提供方便快捷。进一步加大了住院病人医疗费用控制，规范临床用药行为，控制“药占比”、“农医保人均费用”等指标和提高“基药”使用率，切实减轻了广大患者的就医负担，全院6、7、8月份药品收入占业务收入的比例分别为48.06%、47.30%、48.00%；“基药”占药品比例每月逐步提高；农医保人均费用每月逐步降低。切实加强对抗菌药物临床应用的管控，确保了“合理用药”落到实处。8月1日至31日享受此服务就医78人。

7、加强了院务、政务公开工作，落实了医疗服务行为公示制度，定期向社会公布医院医疗质量、服务收费、药品比例、单病种付费等情况。主动接受社会监督。

8、深入开展志愿服务在医院的活动。组织广大医务人员以志愿者的身份深入基层，开展了公共卫生、医疗服务主健康教育等志愿服务，我院医务志愿者有356人，从去年九月至现在服务了219次/人。

9、开展优质护理服务示范工程，外三科和妇产科设为优质护理示范科室以来，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务，医护人员

为患者翻身、按摩、梳头、理发、洗脚、剪脚趾甲等方式提供贴心周到的医疗护理服务，深受患者及家属好评。

10、积极开展临床路径试点工作，对实施临床路径的十个病种不受单病种费用的限制，体现了让利于民；实施临床路径进一步规范了诊疗行为，保障了医疗质量和医疗安全，医疗效率进一步提高。

11、落实开展医院对口支援工作。我院一直向乡级医院派驻医务人员，工作时间不少于一年。医院人员晋升中、高级职称均到农村服务了一年。

12、提升服务水平：自2012年1 月至8月，为患者提供轮椅326次，免费为患者提供开水、为外地患者邮寄化验单55次，为患者物品寄存156次，为方便患者在住院部设立小卖部、食堂。

（二）开展有困难有项目：

1、加快医疗信息平台建设，力争在今年年底实行院内诊疗“一卡通”服务。该项工作由市卫生局统一在全市实施方便群众。

医院安全保卫管理措施 篇6

一、医院安全保卫管理措施

1、每季度由安全委员会组织具体检查各科室安全防范制度执行情况。

2、每逢重大节假日和市、上级主管部门统一行动组织实施全院性的以“四防”为主的安全大检查。

3、协助公安机关处理医院范围内发生的各种案件，接到报案半小时赶到现场，做好案件处理及记录工作。

4、做好医院安全防火工作，定期检查消防设施并及时更换过期失效的消防器材。

5、各科室麻醉、精神药品，严格按照“三专”制度执行，同时做好回收处理和交接班手续。

6、各科室下班后应切断必要的电源，关闭好窗户和门，杜绝不安全因素发生。

二、财务室安全防范措施

1、财务室必须安装“三铁一器”(即铁门、铁窗、铁保险柜和报警器)等安全防范设施；

2、铁门铁窗必须牢固可靠；

3、保险柜必须使用双保险锁或密码锁，存放点必须安全合适；财务室报警器必须与值班室相联，并有人值班守机，做到人防和技防结合；

4、财务室现金、票证、重要单据、印鉴等入柜存放，锁匙专-1-

人保管，随身携带；

5、财务人员到银行取送现款，必须使用安全箱(包)并有人护送；

6、财务室库存过夜现金一般不得超过银行规定限额。

三、毒、麻、精神类药品的安全防范措施

1、各科室麻醉、精神药品严格按照“三专”制度执行，并认真做好交接班手续。

2、认真做好发放登记工作，对不符合规定的可拒绝发放，同时做好回收处理工作。

3、存放毒、麻、精神类药品处要安全可靠，非本科室人员禁止进出。

4、毒、麻、精神类药品的保管人员应经常检查门锁是否牢固，门、窗关闭是否严密，报警系统是否灵敏，发现问题应及时报告。

5、对冒充医生签字领取毒、麻、精神类药品的要及时向行政事务部汇报，杜绝不法分子骗取毒源。

四、病区安全防范措施

1、病人入院时不得将危险物品带入病房；不准在病房吸烟，现金交出入院处，贵重物品要嘱咐病人随身妥善保管。

2、对危重、燥动、意识障碍的病人及病孩应加床栏，防止坠床；对有轻生或精神异常的病人，身边不能留有绳索、刀、针、剪等锐利物品；对有心理问题的病人，应作好心理护理。

3、值班工作人员严格遵守操作规程及查对制度，防止因药液渗漏、浓度过高引起的化学损伤或药物过敏引起的过敏性损伤以

及因查对制度不严发生医疗差错事故。

4、保证急救用品齐备完好，使用氧气时注意“三防”，毒、麻、精神类药品做到专柜加锁，专人保管，专人登记。

5、严格执行无菌操作技术和消毒隔离制度，保证无菌物品绝对无菌，防止医源性感染。

6、值班工作人员应坚守岗位，严格交接班，经常巡视病房，发现不安全因素应及时排除并报告保卫部门处理。

7、每季度及重大节假日各病区要进行一次以“四防”为重点的安全检查，发现隐患及时解决。

五、医院临时工管理暂行规定

根据国家《劳动法》及攀枝花市劳动局有关规定，结合我院的实际情况制定本规定。为我院的制度化管理、落实定员、定岗、定职责，做到按规章办事，靠制度管人。希望雇佣和被雇佣双方均应遵守本条例。

1、医院根据病区的编制床位数，及门诊各医技科室的实际需要，核准可雇用的临时工人数及工资奖金额。实行定额管理。即定人员数额，定工作职责、范围、定工资奖金数额。病区临时工工资和奖金纳入病区成本核算项目。超过部分由用工部门自负。

2、各部门雇佣的临时工由行政事务部统一对外招聘，统一管理，各科室不得私自雇佣。

3、来我院工作的临时工必须携带三证(身份证、婚否证明和计生证)及外来人员就业证，免冠照片三张到医院行政事务部建卡登记，办理用工手续。

4、被雇佣的临时工必须服从其工作部门领导的工作安排，遵

守医院的各项规章制度，遵守法纪，工作勤恳，严格按操作规程工作。认真圆满完成自己所负责的工作，如在工作，生活中有违法乱纪行为，医院要根据情节轻重予以经济上的处罚，以至解雇，或移交有关部门处理。

5、各部门雇佣的临时工的工资及奖金发放，由各科护士长或科室负责人报考勤到行政事务部，行政事务部根据考勤发放工资，根据考核发放奖金，对不能完成工作量的或工作质量不符合要求者扣发奖金，甚至不发奖金。

6、用人部门和行政事务部根据受雇临时工的表现有权解雇临时工，但应提前10天通知被解雇人，并按当月的实际工作天数发给工资和奖金，临时工也有权辞退自己的工作。但应提前10天告知所在科室和行政事务部，否则当月的工资和奖金不发。

医院合理用药管理措施探讨 篇7

内罗毕国际合理用药专家会议提出合理用药的要求是:对症开药, 供药适时, 价格低廉, 配药准确, 以及剂量、用药间隔和时间均正确无误, 药品必须有效, 质量合格, 安全无害。医院合理用药就是在充分辨析、诊断疾病和掌握药物性能特点的基础上, 安全、有效、简便、及时、经济地使用药物, 以最小的投入取得最大的医疗和社会效益, 使患者能够获得合理的治疗。笔者认为应该从以下几个方面加强医院合理用药管理。

1 通过临床路径加强药品管理

临床路径是指针对某一疾病建立一套标准化治疗模式与治疗程序, 是一个有关临床治疗的综合模式, 以循证医学证据和指南为指导来促进治疗组织和疾病管理的方法, 最终起到规范医疗行为、减少变异、降低成本、提高质量的作用。在具体操作上, 临床路径要求医院的医师按照预定计划对患者进行用药, 评价药物疗效, 并做好详细的记录;对于在治疗过程中出现的任何变化, 医师均应查找原因, 必要时调整用药方案, 跟踪评价药物疗效。与此同时, 医师要及时与患者沟通, 了解患者用药后的感受, 并取得患者家属的理解和支持。患者及其家属则根据自己所掌握的临床路径, 做好充分的生理和心理准备, 积极配合医师, 向医师反馈每个阶段的用药感受, 并参与药物治疗的监督和评价。而医院管理者则主要通过收集患者用药过程中的各种信息, 进行监测、分析和评价用药过程及用药后的疗效质量, 以加强用药过程的管理。最后, 对整个临床路径用药管理过程进行分析, 找出其中的优劣, 以使临床路径用药管理促优改劣。

2 加强医院药物电子信息管理

随着计算机网络和信息技术的日益发展, 当前药品流通领域中的生产或经营企业、医疗机构和药品监督管理部门均各自构建了较完善的内部信息系统, 显著提高了药品购销和管理效率, 提高了医院医疗质量、工作效率以及服务品质, 取得了明显的社会效益、经济效益和管理效益。应加强医院合理用药监控软件的应用, 对医师所开的处方进行快速监测, 检查用药处方或医嘱的合理性, 包括药物过敏、药物相互作用等项目。为预防药物不良反应、提高合理选药和用药水平提供参考。

3 建立医院药物管理小组

加强领导是医院合理用药的关键所在, 应建立由临床经验丰富、用药知识全面的医学专家、药师及护理管理人员组成的权威性医院药物管理小组。其主要职能是统一管理、协调、监控医院药物的购进和使用;协同各临床科室制订出符合本院、本科室的合理用药制度及监测、监控制度的执行情况;定期参加各科室临床查房, 检查用药现状, 发现问题及时采取有效的整改措施;定期向全院通报医院现阶段所监测到的病原菌流行趋势、细菌耐药情况、药物敏感性监测情况, 指导医师合理用药;及时总结医院合理用药情况。

4 强化医护人员合理用药观念及药理知识培训

根据临床用药情况, 可经常组织药理知识培训, 提高医护人员合理用药知识技能, 强调医护人员的协作精神, 强化药物使用中的合理配伍, 强化依据药物敏感性试验用药的观念。医院可通过网站创建合理用药论坛, 便于网上教育、交流;定期举办讲座, 请医药专家就相关知识进行讲解, 强调合理用药的内涵及重要性;组织知识竞赛, 奖励成绩突出者, 激励大家提高学习的积极性;按照科别组织医护人员讨论, 并形成共识;通过卡片、展板等知识载体, 浓化学习氛围。

5 药师参与临床用药管理

随着现代医学的发展, 医院药师的职能发生了很大变化, 已由药物保障转变为技术服务, 这就意味着药师不仅仅应正确地给患者配发药物, 而是要走出药房、深入病房, 参与给药方案的制订, 促进合理用药。临床药师应协同医师查房, 参加个案病例会诊, 建立患者用药档案;应协助医师选择安全有效的治疗药物、给药途径、给药方法及疗程;应通过监测患者的用药过程, 发现和报告药物的不良反应, 并最大限度地降低其发生率。

产房医院感染管理与监控措施 篇8

[文献标识码]A

[文章编号]1005-0019(2009)7-0239-01

[摘要]目的:探讨产房的医院感染监控与管理。方法:通过完善管理体系,健全医院感染管理制度和管理措施,并严格实施。结果:通过对产房的合理布局,严格执行消毒隔离制度,使产房工作达到制度化,规范化。结论:只有加强了产房感染管理,才能保证产科质量达标,保障母婴安全。

[关键词]产房;医院感染;监控措施

为了有效防止医院感染的发生,对产房组织管理,产房的建筑布局,消毒隔离,医疗废物管理,消毒监测,标准预防,人员培训等进行制度化,规范化管理,探讨产房医院感染的监控与管理。

1建立健全管理组织与管理制度

根据医院感染管理规范要求,首先医院成立了三级医院感染管理网络,即医院感染管理委员会,医院感染管理控制办公室,临床科室医院感染管理小组。各级组织网络分工明确,个司其职。妇产科负责人把预防和控制感染作为科室中心工作之一,制度了医院感染管理、日常清洁消毒、消毒隔离、职业防医疗服务管理制度、职业暴露时处理流程措施,手卫生规范、一次性医疗器械的管理制度,医院环节卫生学监测制度,并按制度贯彻执行。严把医院感染质量控制關,每月对产房环境卫生学及消毒灭菌质量进行监测,不定期对产房的无菌操作,消毒隔离,消毒液的浓度,消毒效果,无菌物品的保存等进行检查,发现问题,及时进行整改。

2产房布局设施合理化

产房的布局合理,严格区分无菌区,清洁区,污染区,区域之间标志明确,无菌区内设置正常分娩室,隔离分娩室,无菌物品存放间;清洁区内设置刷手间,待产室,隔离待产室,器械室,办公室;污染区内设置更衣室,产妇接收区,污染间,卫生间。

3严格执行消毒隔离制度

3.1出人人员管理:严格参观实习和陪护制度,最大限度减少人员流动,认真执行出人管理制度。

3.2助产人员的管理:凡进入产房的工作人员,必须更衣,换鞋,带口罩,帽子。接产过程严格执行无菌技术操作及消毒隔离制度,非工作人员不得进入产房,每年对妇产科工作人员进行健康体检,助产人员不得有任何传染病。

3.3隔离孕产妇管理:凡患有或可拟有传染疾病,如HbsAg阳性及肝功能异常等产妇,均安置于隔离待产室待产,隔离分娩室分娩,并按隔离技术规程护理和接生[3]。

4医疗器械的消毒灭菌管理

器械应彻底清洁,不留血及污垢,异物。采用消毒——清洗——消毒,灭菌。无菌物品有明显标志,专柜存放,无菌物品打开后未使用应重新消毒,产包打开后4小时即视为已污染,须重新灭菌。产床使用后更换床上一切物品,并使用消毒液擦试床单位,氧气湿化瓶、输出管每次用后及浸泡消毒,冲洗会阴的容器一用一消毒,一次性用品使用应注意产品生产日期,如有破损,过期,污染均不可以使用[4]。

5加强医疗废物管理

产房根据卫生部颁发《医疗废物管理条例》,《医疗卫生机构医疗废物管理办法》,中华人民共和国卫生部颁发《消毒技术规范》等法律法规,对医疗废物的收集,存放处理进行严格的管理。医疗垃圾放于黄色防渗漏的塑料袋内,隔离产妇使用后的物品及胎盘用双层黄色包装物盛装,并及时密封,由医疗废物收集专职人员每日收集,并登记,交市医疗废物集中处理中心统一处理。

6规范助产人员洗手

注意手卫生,由医务人员手传播细菌造成的医院感染占所有原因的30%,比空气传播更危险[1,2],因此。刷手间张贴洗手图,严格按照外科刷手法,科室监控员及护士长和院感办人员不定期进行检查。

7环境卫生学监测

每月由科室监控员对产房空气,物表,医务人员手,使用中的消毒液,灭菌物品进行采样送检,院感办专职人员抽查的方式进行监控。采样结果若超标,必须分析原因,定期整改。

8加强医院感染知识培训

每年对全院医务人员进行院感知识培训,不但更新知识,特别对产房工作人员经常灌输医院感染新知识和新观念,宣传预防医院感染的重要性,对新上岗人员进行岗前培训,考试合格后方可上岗。

医院优质服务管理措施 篇9

尊敬的各位领导各位香江的同事们：大家好！我叫**来自健康中心，我今天演讲的题目的是“三心级服务---既爱心、细心和仁心服务”。

我们都知道，服务品牌，是企业文化的载体，其核心就是服务。服务，对于酒店行业来说，它是生命线。酒店以“服务至上，顾客至上”为宗旨。健康中心是香江集团打造的新兴品牌，作为健康山谷一分子，在服务上当然也不能掉队。我们倡导“三心级服务”既用至诚的爱心，无微不至的细心以及专业的责任心仁心来服务我们的客人。

冰心曾说过“爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。”

爱心是人生的春风与甘露，是我们获得内心充实与感受美好生命的支点。我们虽然不是医院里的医生，但作为一个具备服务性质的医者。我们爱这份岗，也应该具有爱人服务于人的心，这样我们才能在本职工作上做到兢兢业业，一丝不苟。理想虽很丰满但现实却是很骨感。

我们的客人不是单纯的病人，而是对健康有更多需求的顾客。他们对自己的身体以及健康会更加关注。针对这样的服务人群日子久了，难免会有情绪。报怨生活的平淡与枯燥、开始挑剔顾客的不可理喻，甚至开始怀疑曾经的尚德济世的誓言。在遥远的美国撒拉纳克湖畔，镌刻着一位无名医生的铭文：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”医生与匠人的区别就是在于，她是在与生命对话，她需要感情、她富有爱心，她不以贫贱富贵论人，她没有价格高低之分，她只求视病人为亲人，一切以病人为中心。用爱经营，用心服务，我们才能每天充满耐心地对待我们的顾客。只有爱上这一岗位，您才能发自内心地为顾客服务，才能照亮患者心里的阴霾。才能充满愉悦地体味工作带给我们身心的充实。也只有拥有了爱心，我们才能体验工作的成就，才能一生充满感动。

如果说“爱心”是我们前进的推进器，那么细心则是我们护航员。我们的服务对象是活生生的人，操作的对象是人的身体。细心就代表了责任，这就要求我们在工作中必须做到细心并且无微不至，容不得不得丝毫马虎。细心的操作可以获得更好的医疗效果及疗效。相反，“千里之堤溃于蚁穴”在医疗操作中一个小小的错误就会带来不可设想的后果及损失。细心决定了是否能顺利的完成任务，每一个细节也决定了成败。对于这样一份工作，我们必须加强细心服务，用心服务。在服务顾客的过程中，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。细心的不仅能保障服务的质量同时也能提高服务的水平，提高顾客的满意度。有时候，仅仅一个用心的眼神，一个会心的微笑，或者一个细心的问候，都会为患者带来恢复的信心，建起与患者之间沟通的桥梁。

如果说爱心是灯油，细心则是灯罩，那么我们还需要不可缺少的灯芯，那就是作为一个医者必须具备的仁心仁术。爱心、细心提高了我们的服务水平，那么仁心则可以提高我们的服务质量。如果你愿意将生命依托给我就别放松，我也愿意将我圣洁的灵魂贴在你瘦弱的躯体上感触你生命中血液的流动。如果你愿意将承诺兑现给我就别怀疑我也愿意将我全身的寄托储存在无影灯下的光圈里体验你血液中生命的永恒；如果你愿意接受我的承诺就别犹豫我也愿意将我的天职化作一场春雨滋润你一段寂寞的旅程。我们不是医院里的医者，但我们的工作与之相差无几。一颗仁者之心一颗博爱之心则可为生命旅途保驾护航。唐代著名医家孙思邈在《备急千金方》提到“凡大医治病必当安神定志无欲无求先发大慈恻隐之心誓愿普救含灵之苦。” 所谓行大医者以解决众生疾苦为大然而只有具备精诚者可承大医之名。“精”于高超的医术“诚”于高尚的品德。“人命至重有贵千金一方济之德逾与此”。我们的工作注定了我们必须具备一颗仁者之心。视顾客如亲人，视病患如至亲。“仁心”让我们在繁杂的工作中点亮了心灯，带来光明。同时有了爱人怜人的“仁心”我们才会更有动力提高我们的专业水平，努力掌握治病之“仁术”并精进不止，以此提高服务质量。“爱心”给了我们工作的动力，“细心”提高了我们服务的水平，“仁心”则能提高了我们整体的服务质量。

“生命所系，健康相依”。

有人说医疗工作是一门艺术，而我说医疗工作更是一种生活、一种价值、一种贡献。我们要为从事这样一份工作而感到荣幸，感到自豪。但因为我们工作异同于医院的特殊性，我们还得增强我们的服务，提高服务水平和质量。只要我们胸怀“爱心”、手握“细心”头顶“仁心”秉着“爱心、细心、仁心”的三心级服务。相信健康中心会在健康山谷扎根、开花与酒店共创辉煌，结出累累硕果。

我的演讲结束，谢谢大家！