浅谈国有商业银行的服务观念的创新

浅谈国有商业银行的服务观念的创新

浅谈国有商业银行的服务观念的创新 篇1

关键词：国有商业银行 服务观念 创新

对于商业银行来说，服务是其创造效益的核心环节，也是其生存和发展的基础保障。近年来，由于经济的不断发展，给我国商业银行的发展带来巨大的发展空间的同时，也带来了巨大的挑战，各个商业银行通过各种途径，力求通过增强服务意识，提供创新服务产品等，来满足客户的需求，提高其核心竞争力。

一、当前我国国有商业银行服务现状

商业银行是金融行业一个重要的组成部分，而金融行业是一个具有代表性的服务行业，其服务的质量高低直接影响着社会和群众生活的各个方面。当前，很多商业银行的服务水平，较过去有了很大的提高，在展示银行实力，为人民服务方面取得了较大的进步。但是，在市场经济竞争日益激烈的发展过程中，使我国的商业银行与其他国家商业银行在很多方面，产生了差距，使得我国商业银行在服务领域出现了很多问题，主要表现在以下几方面：

（一）服务的质量还远远达不到客户所期望的要求。从客观角度讲，当前我国各个商业银行的服务质量还无法达到一个高质量的水平线，很多商业银行的管理者无法站在银行的生存和发展的角度，从根本上去认识和改善银行的服务水平，导致银行工作人员的服务观念越来越差，缺乏对工作的热情，缺少对服务工作的主动性，在工作中不思进取，不懂得操作知识的变通，对于工作规章制度缺乏及时的调整和规范，致使业务流程始终无法实现规范化管理，员工缺少主动工作的意识，也就无法达到客户所期望的服务质量。

（二）服务手段单一，缺乏创新思维。单一的服务方式已经无法满足不同客层次客户的不同需求，我国仍然有一部分商业银行在办公手段以及在信息化手段的使用上存在滞后的现象，这严重影响了银行的业务发展，也使得银行办事效率始终无法提高，造成客户对银行的不满。同时，由于在产品和服务上，缺少创新性和灵活性，在科研上的动力不足，无法满足客户对服务多方面的要求，长此以往，造成客户对银行的抱怨和不满，影响银行的业务发展。

（三）员工队伍整体素质不高。当前我国一些商业银行的员工上岗，还存在着“子承父业”的现象，而且很多员工在上岗后，缺乏系统和严格的培训，只由一些老员工进行业务指导，这就造成了员工素质整体水平无法提高，因此也造成了员工无法根据客户需求，及时调整业务重点，无法适应商业银行的发展需求。

（四）银行内部缺乏能够科学的服务管理和评价体系。当前，很多商业银行虽然对于服务和工作等方面实行了一定的考核和管理制度，但是，因为有些考核与经济效益直接挂钩，使员工的收入出现了高中低档位，也就致使员工的服务成了有目的性的机械的服务，缺少发内心对服务工作的热情，也就无法体现出银行服务的重要性。

（五）对客户的忠诚度不够。很多商业银行在进行服务工作中，无法及时收到客户对银行和员工的反应，面对一些客户的抱怨或者不满，不能及时进行改正，几乎都是等到被曝光，或者到了无法收拾的阶段才给予改正，因此，也就导致商业银行无法保证对客户的忠诚度，在客户心中失去了信誉。

二、商业银行服务观念的创新

为了使商业银行能够在激烈的市场竞争中站稳脚跟，对其服务观念进行创新是一个根本的途径。通过对服务观念的创新，提升整体服务水平，使其在同行业竞争中脱颖而出，促进银行业务的开展，也促进整个金融行业的发展。对商业银行服务观念的创新，可以从以下两方面进行：

（一）强化营销理念。

随着经济的发展，各种先进信息技术的应用。在硬件设备趋于成熟和稳定的同时，服务这个软件的竞争被逐渐推到一个新的高地。银行在进行客户的争取的过程中，必然要涉及到成本的上升，银行在提供服务的过程，也就是将银行的服务进行营销的过程，因此，商业银行必须要强化其服务营销的理念。首先，要树立以客户为中心的理念，真正做到从客户的角度出发，考虑客户的需求，在此基础上，不断提高自身的服务质量，以其优质的服务来争取客户，并且留住客户。其次，要加强市场为本的理念。作为商业银行，其服务工作的最终目的在于赢得市场，赢得竞争的主动权。根据市场需要，调节和构建相应的服务机制，塑造市场所需要的服务形象，提供个市场所需要的产品，只有树立以市场为本的理念，才能在竞争中找到属于自己的方向。另外，要加强对服务网点的建设。商业银行为客户提供服务就是从客户走进网点，到离开网点的整个过程，甚至还可能延伸到非营业时间的辅助设备，比如ATM自动提款机，因此，在硬件的建设上，不仅仅要加强营业网点前台服务的建设，同时需要考虑到网点的便捷性，是否方便客户进出，在网点的装修上，是否具有档次感，以及监控设备的完善等等，这些建设内容都是无形中为客户提供服务的表现，也是取得客户所必要的前期准备工作。只有通过完善的硬件设施，和谐的服务环境，加上服务人员优质的服务，这些才是赢得客户，赢得市场的基本保障。

（二）强化服务理念。

1、树立以人为本的服务理念。加强对员工整体素质的培养，使其具备高度的服务意识，同时具备团队合作精神，在工作的过程中，新老员工能够互相学习，互相支持，形成一个良好的工作氛围，这也是为客户提供优质服务的先决条件。

2、树立以客户为本的服务理念。商业银行是金融服务行业一个重要的组成部分，其生存和发展的根本支柱就是客户，因此，对于银行的全体员工，都要树立以客户为本的服务理念，对于客户关系的建立，以及维护方面，都要时刻关注，一切为了客户，通过为客户提供高效优质以及创新的服务，赢得客户对银行的信任和忠诚度，以此作为银行发展的基础。

3、树立以一线服务为本的理念。作为商业银行，势必要为一线服务提供最为优质的条件和环境，提高一线员工的工作水平，尤其是一线上的管理人员，要采用一线的标准去衡量二线工作的质量，以此提高全体员工的工作水平和服务能力，并且把该机制作为全体员工进行服务质量衡量的标准，形成高效的良性运转的服务机制。

4、树立以效益为本的服务理念。任何机构和单位实施服务的根本落脚点在于提高其经济效益和社会效益，因此，银行在服务过程中，要把对客户的贡献度进行优化，使其余效益的实现进行配对，成为一个有机的整体。

总之，商业银行作为金融服务行业一个重要的组成部分，在遵守国家制度和相关制度规定的前提下，在服务观念和方法上，不断总结和创新，为客户提供优质的、全方位的服务，才能在激烈的市场竞争中，立于不败之地。

参考文献：

[1]王杰芳.服务营销视角下的国有商业银行策略创新研究[J].市场论坛，2009（06）

[2]王博.基于服务营销的国有商业银行创新研究[J].现代商贸工业，2009（11）

[3]卓夫，孙水清.国有商业银行在创新中服务中小企业[J].中国金融家，2009（02）

[4]陆海燕.国有商业银行业务创新的现状与思考[J].重庆工学院学报：社会科学版，2007（05）

[5]岳芳.对转型期国有商业银行服务文化建设的思考[J].新疆金融，2009（02）

[6]陈媛媛，孟昕.国有商业银行中间业务发展中的问题及对策[J].经济技术协作信息，2008（26）

[7]刘倩.提高服务质量 塑造国有商业银行的服务品牌[J].金融经济，2007（14）

浅谈国有商业银行的服务观念的创新 篇2

1.1 服务与服务营销

(1) 服务营销以提供无形服务为目的。

无形是服务最明显的特点, 如果说有形产品是一个物体或一样东西的话, 服务则表现为一种行为、绩效或努力。由于服务是无形的, 顾客难以感知和判断服务质量取决于顾客的感知。

(2) 服务营销以顾客为核心。

服务的不可分离性决定了服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的, 也就是服务的消费者要直接参与服务的生产过程, 并与服务提供者密切配合, 顾客成为服务的一部分。在这一过程中, 服务绩效的好坏不仅取决于服务者的素质, 也与顾客个人的行为密切相关。

(3) 服务营销时间因素的重要性。

由于服务的不可感知形态以及生产与消费的同时进行, 从而使服务具有不可贮存性。服务生产和消费过程是由顾客同服务提供者面对面进行的, 服务就必须及时、快捷以缩短顾客等候服务的时间。服务营销中的时间因素对提高服务效率、提高顾客对服务的评价起着重要的杠杆作用。

(4) 服务分销渠道的特定化。

在现实生活中, 分销渠道概念并不囿于实体产品的分配, 服务领域同样存在分销渠道。由于服务产品的不可分离特性, 使得企业服务不可能像有形产品的生产企业那样通过批发、零售等物流渠道, 把服务产品从生产地送到顾客手中, 而只能借助特定的分销渠道推广服务产品。

1.2 商业银行服务营销的特定内涵

商业银行服务营销是指银行以金融市场为导向, 利用自己的资源优势, 通过运用各种营销手段, 把可盈利的银行金融产品和金融服务销售给客户, 以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。它通过研究确定客户的金融需要, 规划新的服务或改善原有服务, 来满足不同客户的需求。商业银行服务营销具有如下特点:

(1) 注重品牌营销。由于银行服务的同质性, 各银行提供的服务具有很强的模仿性, 因此在营销过程中, 在宣传功能的同时, 应注重建立银行品牌。客户接受银行服务往往不是被银行服务的功能或金融产品所能带来的盈利所吸引, 而是被熟知的品牌所吸引。

(2) 注重全员营销。银行员工在与客户接触沟通, 为客户办理业务和提供服务过程中, 在客户与银行之间架起一座桥梁, 把金融产品推销出去。银行的一线员工在生产金融产品的同时直接面对消费者, 能直接了解客户的需求, 满足其各方面的需求;二线员工须积极配合一线员工, 为一线员工提供方便。

(3) 注重整体营销。银行往往是通过自身形象的塑造将金融产品和服务推销给客户, 也即客户只有在对商业银行认同和信任的基础上, 才会接受其所提供的服务。因此, 商业银行较一般企业更应注重自身的全方位整体营销。

(4) 注重直面营销。直面营销具有指向性、针对性和渗透性。鉴于金融产品和服务的复杂性, 直面营销策略成为银行营销的一种重要方式。因此, 广泛设立经营机构与营业网点是银行扩大业务、占领市场的传统策略。近年来以电话、网络为基础的新型直面营销方式开始出现。

2 我国国有商业银行服务营销发展状况解析

2.1 我国国有商业银行体系的构成

1978年以前, 我国银行机构处于高度集中的计划经济体制。改革开放之后, 在金融改革大潮的推动下, 目前我国银行体系中除四大专业银行转型为国有商业银行外, 还涌现出了一批股份制商业银行包括交通银行、中信实业银行、招商银行、深圳发展银行、福建兴业银行、广东发展银行、中国光大银行、华夏银行、上海浦东发展银行等, 以及地方性城市合作银行, 在各自区域的城市信用社基础上组建而成。

2.2 我国国有商业银行服务营销现状

(1) 对国内金融市场十分了解。

与外资银行相较, 我国国有商业银行经过近六十年的经营运作, 十分了解中国消费者, 有能力针对客户需求开发适宜的金融产品;能够与客户进行较好的沟通, 挖掘其潜在需求;对我国的金融政策非常熟悉。

(2) 服务品种多样化。

随着市场需求的多元化与个性化, 商业银行应不断推出新的金融产品满足客户, 即要求商业银行服务日益多样化。近年来, 各商业银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、代理支付、信息咨询等服务, 极大地丰富了银行服务的品种。

(3) 拥有庞大的分销渠道。

在直面营销渠道上, 与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比, 国内各大银行通过在各城市广设分支机构形成了庞大的直面营销网络。在间接分销渠道上, 自国内银行于1987年发行第一张信用卡、1994年设立第一台ATM以来, 2008年上半年中国信用卡发卡量迅速增长至2亿张, 银行系统拥有ATM近5万台、POS25万台, 银行的电子化营业网点覆盖率达95%以上。

(4) 拥有庞大的客户群。

国内的商业银行在多年的经营中, 与国内企业己建立起长期稳定的关系, 形成了广泛的客户群体, 国内商业银行建立起来的这种银企关系在短期内仍不容易被打破。目前, 我国银行仍占据了金融市场的绝大部分份额, 外资银行的客户群体相对较集中于外资企业, 这种市场格局将保持一定的时期。如果我国银行能积极改进营销手段, 不断提高营销水平, 仍可以继续保持与国内客户的原有关系, 并在国际市场上开拓新的业务。

3 我国国有商业银行服务营销中存在的问题及原因分析

3.1 服务营销观念缺失

我国国有商业银行虽然越来越重视服务营销, 但却难以克服长时间形成的“以自我为中心”的服务文化, 不管是高层管理者, 还是一般员工, 把服务营销孤立看待, 仅仅把服务营销等同于产品推销, 主要考虑的是领导的看法, 很少站在客户的角度上考虑适宜金融产品的开发。国有商业银行较少考虑客户的需求, 尚未真正确立“最大限度地满足客户需求”的服务营销观念。

3.2 营销服务模式单一

国有商业银行积极运用高科技手段, 相继推出了手机银行、电话银行等业务, 然而对这些金融产品有比较全面了解并且能够熟练使用的客户却不多;大多数客户对各家国有商业银行的经营特色不清楚, 这说明我国商业银行我国银行业服务模式的单一, 各家银行的金融产品同质化现象严重, 银行营销服务模式缺乏差异化。

3.3 服务营销人才的匮乏

加入世界贸易组织后, 在我国银行业面临的诸多挑战中, 业内人士普遍认为, 人才的竞争居于首位。金融业需要的人才有三类:一是熟练的技术操作人员;二是复合型人才即能够在银行不同岗位工作的通才;三是管理型人才。最后这类人才在我国原本就稀缺, 随着外资银行的进入, 我国对优秀金融人才包括优秀的商业银行服务营销人才在内的金融人才的需求缺口将日渐凸显。

3.4 顾客忠诚度不高

尽管国有商业银行开展规范服务己经许多年了, 但日前在商业银行网点中, 常常会出现如自助银行存在没有安装门禁系统等对客户的安全保护措施考虑不足的现象, 反映出国有商业银行服务的不完善。各国有商业银行虽然在微笑服务的基础上设立导引服务、站立服务、挂牌服务、承诺服务、坐堂服务、查询服务、限时服务、延时服务、上门服务以及包括借用文明伞在内的其他专项服务, 向客户享受提供超值服务, 但却流于形式, 没有真正落实, 导致顾客忠诚度不高。

4 引入服务营销, 提升我国国有商业银行竞争力

4.1 强化服务营销观念

随着银行采用最新的技术、硬件新设施的不断提高以及客户的理性和成热, 银行在争取一个新客户的成本也在不断上升。因此, 国有商业银行必须树立“以客户为中心的”服务理念, 真正用心为客户服务, 想客户所想, 急客户所急不断提高服务品质, 以优质的服务留住客户。加强服务意识、服务技巧和业务技能的培训, 提高一线员工服务的专业水平, 以优质、高效、快捷的服务赢得客户, 实现双赢目标。要在服务的每一个层次上都能够很好地贯彻落实“以客户为中心”的理念, 一切工作紧紧围绕着客户需求开展。

4.2 差异化营销策略

所谓差异化营销, 是指银行在提供金融服务时不是不加区别地对所有客户均提供相同的服务, 而是针对不同的细分市场, 提供不同的有针对性的采取不同的营销组合策略, 最大限度地满足顾客的需求, 包括企业形象的差异化, 服务的差异化, 品牌的差异化等。顾客需求是千差万别的, 银行服务的模式也不应是单一的。应当是通过多样化的服务, 向顾客提供成熟、可信赖和友好的服务, 满足客户需求的差别化, 在客户实现自身利益最大化的同时, 实现银行利益的最大化。只有用战略的眼光来分析客户的潜在要求, 开发独特的具有差异性的金融产品, 我国国有商业银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

4.3 健全人才培养和引进机制

商业银行服务营销具有品质差异性的特征, 这种差异性特征归根到底是由顾客和服务人员的素质引起的。要缩小这种差异性就要根据国有商业银行所处的环境以及经营的业务种类, 从加强对现有人员的培养入手, 消除国有商业银行职员与顾客以及职员之间在语言、习俗、文化等方面的差异, 增强员工的归属感, 提高顾客对银行的信任感、认同感。同时还应积极引进国内外具有创新精神的、高素质的服务营销方面的专业人才。

4.4 顾客满意度考核制度化, 提升顾客忠诚度

服务行业的规律是只有做好较低层次的工作才能做好较高层次的工作。顾客忠诚度是综合评价银行信誉、实力和总体服务水平高低的试金石, 它建立在顾客满意度的基础上。影响顾客满意度的指标有期望和实际感受。银行要赢得客户的满意, 其经营理念要体现诚信、人性化和个性化。在建立顾客满意度考核制度化方面可以适当引进制造业的质量控制原则、时间与动作研究、标准化原则等来提高银行服务效率;对银行服务进行质量管理体系认证, 定期考核, 借助外力形成银行服务的质量管理体系;建立银行服务培训制度, 以提供高品质服务为基础;在银行的软件建设方面, 应从员工素质抓起, 打造一支高素质、精业务、敬业爱岗的员工队伍, 提高员工整体职业道德水平和实际操作水平, 这是赢得顾客满意度的根本。

摘要：作为营销新观念, 服务营销以客户需求为中心、以优质服务为宗旨, 向客户提供满意的金融产品和服务。面对激烈的金融市场竞争, 我国国有商业银行必须顺应世界金融发展趋势, 及时导入服务营销机制, 以全新的服务营销模式替代传统的经营方式, 把金融服务推向更高的层次。

关键词：服务营销,国有商业银行,顾客满意

参考文献

[1]克里斯托弗.H.洛夫洛克著.陆雄文, 庄莉等译.服务营销 (第二版) [M].北京:中国人民大学出版社, 2003:32-45.

[2]宗志远.论商业银行服务营销的策略[J].经济经纬, 2008, (6) .

[3]毛雯雯.银行服务营销中存在的问题与对策[J].现代金融, 2008, (4) .

[4]韩冰, 于洪志.论我国国有商业银行的体制改革[J].企业家天地, 2008, (1) .

浅谈国有商业银行的服务观念的创新 篇3

关键词：转变观念；创新管理；强化规范；彰显服务

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2012）09-0248-02

一、现行教学管理制度建设现状分析

综观我校现行教学管理制度建设，尽管取得了不小的成绩，但仍然存在如下亟待解决的问题，主要表现为：

1.以具体管理事项为主，指导性和前瞻性不足。教学管理制度既要对学校教学活动进行宏观指导和规划，又要对教学活动具体微观环节进行规范和监控；既规范课堂教学活动，又引导课外学习生活；既强调理论教学的管理，又重视实践环节的规范；既注意人才培养本身的规范，也注意教学基本建设的规范。然而，我校现行教学管理制度体系中，涉及宏观指导性的制度只不过十部左右，而针对具体事务管理的管理制度占全部制度的80%左右。这样的制度设计在办学之初是非常必要的，但随着教学管理的不断规范以及学校内涵式发展，这种主要针对教学活动具体的要素，事务俱细的制度体系，越来越不能满足教学管理质量提升的需要；与此同时，很多制度没有充分考虑环境条件的变化，不能与时俱进，缺乏前瞻性。

2.以刚性控制为主，适应性和自觉性不足。现代教学管理提倡自主学习，发展学生个性。学分制是这一管理理念的具体体现。到目前为止，我校一直执行的是大一统的学年制，出自学年制理念的管理制度，表现出较强的刚性，它对教与学的自由保障不力，对学生兴趣和爱好尊重不够，对师生的个性化发展关照不多。这种过强的控制成为了学生个性化发展和教学自由的障碍。同时，由于学校脱胎于母体学校，其制度大多移植母体学校的制度，面对新的活动个体，不适性非常明显。

3.以管理者为中心，平等性和服务性不足。现行大学教学管理决策上，大多是以校长和分管副校长为首的教学管理队伍在管理中发挥主导作用，教师和学生民主参与教学管理的制度不健全；在制度的制定环节，大多由教学管理部门提出起草，主管教学校长审阅，报学校校务会批准就发布执行，缺乏教师和学生的参与，甚至没能听取他们的意见；教学管理系统内，教师和学生常常作为被动的管理对象，管理者与被管理者之间的地位不平等；在教学组织运行中，学校教学支持服务制度不健全，管理者教学服务意识比较淡薄。

二、创新教学管理制度建设的前提条件

明确教学管理制度建设的指导思想，遵循教学管理制度建设的基本原则，理清教学管理制度建设的基本思路是完善教学管理制度建设的前提条件。

1.明确教学管理制度建设的指导思想。教学管理制度建设需要与时俱进，要着力体现以学生为本、以教师为本的理念，着重解决增强教学基层单位教学管理的活力、增强管理制度的弹性、强化管理制度的服务内涵等核心问题，逐步形成学校统筹协调、院系管理为主、师生自主发展、服务体系健全的教学管理新机制。

2.遵循教学管理制度建设的基本原则。①科学规范的原则。教学管理制度建设要坚持以人为本，遵循教育教学的基本规律，符合国家法律法规和教育行政部门的基本要求，做到科学准确、合理规范。②民主管理的原则。教学管理制度建设要在深入调查研究基础上进行，尊重广大教职工的意见，体现对教师和学生发展的正确导向；要树立服务型的管理理念，加强对教育教学改革与发展的制度支持和管理保障。③发展创新的原则。教学管理制度建设要继承传统、勇于创新，创造性地将新课程的理念与现有教学管理制度相结合，促进学校长久的、可持续的发展，激励学生的全面发展和教师的专业成长。④可操作性的原则。教学管理制度建设要从实际出发，坚持以校为本，注重管理制度的可操作性，使各项管理要求做到简便易行、落到实处；相关制度要相互配套，互相衔接，形成整体，发挥综合效应。

此外还应坚持制度建设的前瞻性、导向性、适应性原则，发挥制度的管理、引领与导向作用。

3.理清教学管理制度建设的基本思路。未来5年，我校教学管理制度建设的基本思路是：配合学校管理体制改革，教学管理由集权管理逐步转向分权管理，使其管理权限由过分集中逐步走向相对分散；由过程型管理转向目标型管理，使其过强的刚性控制逐步柔化，赋予基层教学单位更大的自主权；由事务型管理转向服务型管理，更加注重为师生提供教学信息服务；由微观管理转向宏观管理，加强教学业务的指导性，实现教学管理重心的下移。

三、完善教学管理制度建设的路径选择

1.转化制度建设模式，奉行民主性、自觉性。转变观念，视教师和学生为管理主体和服务对象，营造民主管理氛围；建立健全教师和学生民主参与教学管理制度建设的机制，再造教学管理制度建设流程，实现自下而上和自上而下的双向互动；积极开展制度建设调研，广泛听取师生员工的意见和建议；加强制度的宣传和咨询，提高制度的认同感和制度执行的自觉性。建立并完善教学管理的民主集中制，充分吸取教师和学生对学校教学管理的意见和主张，成为教学管理的决策的参与者和知情者。

2.强化制度计划指导，彰显前瞻性、导向性。教学管理制度建设要强化计划性和指导性，如此才能体现制度的规范和服务功能。要实现这一目标，作为教学管理制度的制定者，在出台相关制度之前，必须做好细致的调查研究，在充分了解事情民意的基础上，通过精心的规划设计、沟通交流和反复论证，实现管理在教学中的宏观性、导向性、智囊型、服务型职能；与此同时，要特别强调教务处（部）等职能部门对院（系）教学单位的服务和评估的职能。此外，要注意健全教务处（部）内设科室机构，加强自身队伍建设，确保学校教学工作稳定、高效、有序地运行。

赋予教学院（系）更多自主权，使其成为学校教学管理的中心，是适应本科人才培养模式改革的需要，更是顺应学校内部管理体制改革深化的需要。学校通过和教学院（系）签订教学工作目标责任书，并科学配置各种教学资源，促使教学院（系）切实履行相应的职责，努力实现自身角色的转变，用好、用足、用活学校赋予的权力，创造性地开展本院（系）的教学管理工作。并通过实行院长（系主任）负责制、推行目标层级管理、完善配套考评制度等，确保教学院（系）成为学校教学管理的重心。

3.优化制度功能设计，发挥激励性和竞争性。现行教学管理制度体系内容比较全面，但结构有待改善。表现为规范要求惩戒偏多，奖赏激励竞争不够。新的制度建设要以教育部质量工程为核心，以项目建设为驱动，不断完善项目申报、评审、建设、验收程序，合理配置教学资源，逐步形成优胜劣汰、锦上添花的非均衡发展格局，为特色兴校提供制度环境。

4.细化制度执行规范，注重可操性和公平性。现行教学管理制度尽管将重点放在具体教学事项的规范控制上，但由于缺乏广泛的调查研究和深入的民主程序，不少制度内容繁杂、描述定义模糊、条件界定宽泛，针对性不强，导致制度执行过程中把控失当，操作不易，结果处理有失公平

总的来说，我校教学管理制度建设关注的焦点将从微观操作层面、利益相关层面和环境适应方面向宏观规划指导层面以及激励导向方面转移，引入改革竞争机制，激发活力，不断提高教学管理水平。

浅谈国有商业银行的服务观念的创新 篇4

推动企业健康稳定发展

各位领导、同志们：

大家好！按照民主生活会程序要求，我们班子成员之间相互进行了诚恳的谈话，并组织召开了中层、职工代表参加的意见征求会。就征得的意见与建议，直视自己的不足，我自我反省、深刻剖析、积极整改，现向各位领导汇报如下：

一、意见建议：

总结意见与建议，针对我的主要有以下几点： １、廉洁自律和作风建设：能以身作则，廉洁自律。２、推动分管工作具体和落实：工作负责、细致、踏实、任劳任怨，能把各项政策落实到位；能够维护职工利益，处处事事都能做到多替职工考虑；能找准工作切入点，使分管工作质量有明显改善和提高；建议继续为职工做好福利。

大家给予我过高的赞扬与肯定，这是大家对我的信任、肯定与支持。十分感谢大家！其实我知道自己与大家期望的还有一定差距。同时也让我更加认清了自己的责任与不足。

二、自我剖析：

１、理论学习不够主动，理论钻研不够深入，系统性不强。仅仅满足于有关安排学习，没有对学过的东西进行认真反思，没有深刻钻研。

２、成立职工代表绿色通道，定期收集职工反馈的各种意见建议，但是并没有彻底把工作做细做扎实，对职工了解少、谈话少，也没有做到耐心解答，因此还存在有些职工不理解，提高不了职工工作的积极性和参与性。

3、创新意识和管理水平有待进一步提高。习惯于以往的工作方式，被动处理问题而不是主动发现问题，不善于用创新的观点解决，在工作中没有大胆创新，按部就班，缺乏与时俱进的精神。

三、整改措施：

１、加强学习，提高自身素质：认真学习“三个代表”重要思想，学习党的十七大和十七届三中、四中全会精神，践行科学发展观。主动参加党课学习，强化党性修养，注重学习法律法规及领导科学，努力提高自身的政治理论素质及工作水平。

２、听取民意，建立长效机制：充分发挥工会职能,深入到职工当中，耐心解释，解答各种疑问，支持职工的合理诉求，取得职工的理解和支持，真正把绿色通道建设成为一条正常畅通民意的渠道，形成定期听取群众意见和建议、及时改进工作的长效机制。

３、解放思想、扎实工作作风：结合上级精神，自我整改，以新作风、新形象当好企业管理者与建设者。加强劳动纪律，提高执行力，谨记四个“高压线”，力行“十不准”，切实以自身的改变来带动其他同志，做好表率，发挥好党员模范带头作用。不断提高领导水平，提高政治敏锐性和政治鉴别力，积极配合站长、书记做好各项工作，从整体利益看待问题，解决问题。突出“以人为本”的理念，尊重上级，体贴下属，重视沟通、交流。

四、今后工作计划：

１、贯彻落实上级政策，强化“六个”意识。①规矩意识：按照政策、流程办事，按时、保质认真做好工作。加强劳动纪律，以身作则，做好表率。②廉政意识：廉洁自律，勤俭节约、制止铺张浪费，拒绝吃请。遵守财务纪律，凡是按流程执行，自觉主动接受监督。③班子团结意识：工作中紧密团结，积极配合，与班子成员多沟通，勤汇报。凡重大工作和涉及人财物的问题都经班子集体研究，形成决议后，按分工认真抓好落实。④干部胸怀意识：要听取不同意见，广纳言，征良策，群策群力，杜绝一言堂。⑤群众可敬、公平取胜意识：尊敬职工，当好职工的娘家人，公平公正对待问题，多沟通，勤关怀。⑥快速反应处置意识：遇事有大局意识，能独当一面，掌控进程。

２、履行工会职能，强化后勤保障，促进企业和谐发展 继续发扬良好传统，在此基础上,强化责任心，发挥主动作用，深入到职工中，了解职工心声，办实事，办好事。做职工的贴心人。①每逢节假日，提前安排好后勤保障工作，配备药品、防暑降温或取暖防冻用品，让职工安全生产。②对于福利采购，坚持在广泛征求职工意见的基础上，成立阳光采购小组，以实惠、实用的福利达到了职工的满意。③对生病住院的职工，要亲自带队把表示慰问。对于青年职工结婚、生孩子闹坚持在第一时间代表组织和全体职工送去祝贺。④做好劳保、女工、计生、带薪年休假等各项职工权益的落实与保护。⑤利用多种形式开展教育培训工作，举办劳动竞赛与文体活动。⑥强化两项机制，公司与基层双向监督。鼓励职工参政议政，参与各项决策与民主管理。

３、严格管理制度，提升服务意识，拓宽市场效益。目前我还负责批发市场这一块工作。经过几个月的摸排调查，比较全面地了解市场状况，制定完善完善规章制度。①重新编制市场平面图，完善合同手续，规范档案资料，并由专人负责，加强防火、防盗等措施，有效地落实责任制。②细节入手，堵漏增收：在原有的基础上，修旧维新，节约成本。同时强化水电费的管理和征收工作，杜绝跑冒滴漏等浪费现象的发生；③加强人员力量，强化管理责任：要求职工明确岗位职责，坚持共同决策，遇问题现场解决。④在现有的基础上，稳定服装区商户，加强食品区管理，变指挥管理为主动服务,提高工作人员的服务水平，吸引投资。在确保稳定的情况下适当提高租赁收入，在增加经济效益上力求有新的突破。

在今后的工作中，我将高度重视自身不足，并采取措施切实加以改进，以更加坚定的信念、更加振奋的精神、更加务实的作风，更好地履行职责，当好广大职工的贴心人，负责好批发市场的稳定与发展，扎扎实实工作，勤勤恳恳做人。

浅谈国有商业银行的服务观念的创新 篇5

我叫XXX，来自XX支行。我今天演讲的题目是《转变观念天地广，创新理念铸辉煌》。

中国工商银行即将迎来建行二十周年。二十年来，我们每一个人都用自己的双手，为她的发展壮大付出了心血和汗水，见证了她所取得的巨大成就。但从今天开始，我们不但要用双手，更要用头脑，去创造她更加美好、辉煌的未来。

二十年并不短暂，可是二十岁的工商银行却显得如此年轻，年轻到和国外那些具有数十年、上百年的世界大行相比起来，宛如一个不谙世事的孩童。呱呱坠地于计划经济体制的重重憋端、层层束缚之下，蹒跚迈步于地位垄断，缺乏充分市场竞争的环境之中，呀呀学语于由专业银行向现代商业银行的艰难转变之间，今天，她虽然已经成长为世界十大银行之一，但却象一个刚刚步入青春期的少年一样，成熟的只是身体而非思想。站在花旗、汇丰等世界大银行面前，论经营管理，我们并不先进；论业务品种，我们也算不上丰富；论市场营销，我们更谈不上精通；论服务水平，我们远远不能让客户感到满意„„我们不是没有进行改革,也不是没有人才、技术和资金优势,更不是不想进步发展，那么差距在哪里?除了时间,我们的不足何在?答案是：经营理念——正确、科学、积极和有特色的经营理念。

有人会问：是这么回事吗？有这么严重吗？回答是肯定的。“思想决定行动“。邓小平同志早在八十年代初提出的“解放思想、转变观念”口号极大地推动了我国改革开放事业的飞速发展；对市场经济的肯定和推崇则导致了十年来我国经济建设的突飞猛进。对于我们来说，理念左右经营。抱守陈旧消极甚至错误的经营理念，只会羁绊我行发展壮大的脚步。过去，因为沉溺于垄断经营下的“银老大”感觉，我们无法真正做到“以客户为中心”，服务工作进展缓慢；因为习惯了等客上门，守株待兔，我们缺乏足够的市场营销能力，市场开拓工作乏善可陈；因为吃惯了国家的大锅饭，我们不能真正树立积极的效益观念和风险意识，不良贷款居高不下，资产质量低差；因为囿于一地一行的小圈子，我们对世界金融业发展局势、国际银行业进步潮流漠然视之，中间业务不能实现质的跨越，经营管理水平停滞不前„„没有科学正确而富于个性特色理念的经营，让我们背上了沉重的历史包袱，让我们错失了许多发展良机，让我们和世界银行业的差距越来越大。我们其实并不缺乏对未来的信心和决心，也不是没有迎接挑战的胆略和勇气，更不缺少资金、技术和人才，这些是和外资商业银行没有差距或者差距不大的。如果我们再具有了那种经过长期市场锤炼形成的科学、正确、具备市场经济特征，并且富于特色的经营理念，那么，这些丰富的精神资源和物质资源，必将汇聚成强大的发展力量，成为工商银行昂首阔步走向美好未来的坚实基础，不竭动力！

经营理念不是飘在半空中的事物。正如清新怡爽，人类赖以生存的空气源于每一片绿叶一样，它来自于我们每个工行员工的头脑和观念意识；其正确性、科学性和工行特色也并不空洞泛泛。假如说一个员工的错误意识影响的只会是一笔业务的话，那么，一个班子、一个集体的理念偏差，影响的就是全行的经营发展，乃至生存。上半年在全行开展的“WTO与工商银行经营理念主题教育”活

动正是旨在把科学正确的经营理念深入每位员的头脑，根植于每位员工的思想意识和观念之中。

选择在我国加入WTO后的第一年开展这样一个教育活动，主题又如此鲜明，是有着深刻的现实意义和针对性和指导作用的。加入世贸后，不仅意味着我国的改革开放进入了一个全新的阶段，更主要的是根据WTO精神，国内外企业要在同一个市场中进行充分公平公正和公开的自由竞争——这也是WTO众多规则和原则的根本目的。我们了解这些WTO基本规则和原则，以及WTO其他基本知识等，就也是要提高对市场竞争的认识，树立足够的竞争意识，而且要为开展竞争、迎接市场挑战打好经营理念基础，做好充分的心理、观念准备。“两军相逢勇者胜，两勇相逢智者胜”。今年以来，按照我国政府的市场开放承诺，外资商业银行加快了登陆国内市场的步伐，积极进行着攻城掠地，国内外商业银行之间严峻的市场攻防态势初显峥嵘。我们可以从一度闹得沸沸扬扬的花旗小额存款收费、南京爱立信倒戈等事件上看出这一点。花旗收费事件何以引起争论？是其成本核算、效益至上的经营理念和国内商业粗放经营、盲目规模扩张经营理念的碰撞。南京爱立信倒戈事件何以引人注目？是人们从其间看到向客户提供超值服务之经营理念的市场吸引力。同时，也使我们清醒地认识到：如果不尽快创新经营理念，下一个倒戈事件将会发生在自己身边！一位到我行办理业务的客户在每次排长队等候之余，大发牢骚：“如果旁边有花旗银行，我绝不会到这儿来存钱！”听到这话，我做为一名工行员工，深感愧疚不安的同时，也不无担忧：也许三年五载之内，花旗或者汇丰银行并不会真得开到我们的对面或隔壁，但我们的服务观念、意识和经营理念却再也不能不进行转变了。我更有深深的思索：如果我们比花旗、汇丰等外资商业银行做得更好，即使他们把营业网点开到我们对面隔壁，那又有何妨？

我们是工商银行的几十万之一，几十万个我们便组成了整个工商银行。工行大家庭的发展壮大、兴旺发达是我们每一个人义不容辞的责任和使命。如果说在过去的岁月里，我们是用辛勤的双手缔造了工商银行的宏伟大厦，那么现在，我们就要用充实的头脑来托起工商银行阳光灿烂的明天。主题教育中，我们不但通过开展专题讨论和学习，深刻认识到了自身存在的种种经营理念上的不足和问题，而且认真制订了整改措施。同志们，就让我们从严格落实整改措施开始，在今后长期的工作中，逐步树立起工商银行自己的经营理念，用具有鲜明工行特色的经营理念来武装自己的头脑；逐步树立起科学正确的“五观”，适应经营和业务改革的要求，顺应市场变化发展的洪流，积极主动地转变思想观念与工作作风，在各自所从事的工作岗位上培养和形成市场经济条件和金融全球化环境下的经营管理、优质服务意识和业务技术创新、成本效益观念，增强和提高服务业务营销、市场开拓竞争能力，去创造工商银行的美好未来！

转变观念天地为之广，创新理念才能铸就辉煌。我们有理由相信，随着全行对科学正确经营理念的重视和创新，明天的工行一定更辉煌、更灿烂！

电子银行产品与服务的创新与应用 篇6

目前，电子银行作为一种新型的客户服务方式，越来越受到广大企业和个人用户的青睐，它不但成为银行经营的重要渠道，也是银行展示经营形象和竞争实力的重要窗口及手段。随着网上炒汇、买国债的客户数量的增多，人们对于电子银行的需求也越来越迫切。未来人们的交易将更多地通过电子银行来实现，电子支付已成为重要的支付手段之一。对于电子银行乃至整个金融服务领域来说，创新和服务都至关重要。如何打破市场格局占领市场先机，如何不断推出新产品满足客户的需求，已成为各家商业银行关注的焦点。近日，第三届中国电子银行高峰会在北京召开，中国银行业监督管理委员会(以下简称“银监会”)、金融机构的领导和业内专家出席了会议，并就如何更好地为客户提供优质服务和加强产品创新等话题进行了深入探讨。

提高综合管理水平加强行业服务协作

银监会创新协作部副主任尹龙指出，电子银行业务想要在银行扮演一个举足轻重的角色，首先要做的就 是要积极创新。从上世纪90年代末期开始，银监会鼓励商业银行把电子银行作为一种传统业务方式替代渠道的同时，还支持商业银行专门进行电子银行的创新。我国商业银行的电子银行业务在电子支付、中小企业贷款服务、信息收集、信用评估等方面与国外成熟的商业银行相比还有很大的差距，这是首先要解决的问题。

在积极创新的同时，银行还需要提高电子银行的综合管理水平。目前，几乎所有开展电子银行业务的商业银行都建立了比较健全的管理体系和风险控制体系，但是仅从业务和风险上管理是不够的，还要增强客户安全意识，提高银行服务的适用性。

另外，商业银行之间还需要加强服务协作。国内各家商业银行的电子银行部门可以联手协作，使电子银行市场更加规范。例如，在全国范围内开展一个安全使用电子银行服务的宣传周或宣传日，使客户增强安全意识，将客户操作风险降到最低。

注重细分客户需求不断进行功能创新

目前，越来越多的金融机构都在网上银行上下足功夫，面对这种同质化趋势，中国工商银行(以下简称“工行”)电子银行部市场推广处处长李一旗表示，工行正努力做好细分客户需求、推出各种个性化功能的工作。“首先要根据不同客户的不同需求，丰富功能；其次要让客户操作起来更加方便且容易上手；最后就是塑造品牌。”他说，金融机构要想突出自身的特点，做好产品是关键。

据李一旗介绍，今年工行网上银行业务主要增加了在线炒股软件、电子票据以及个人购汇业务。工行2003年就成立了“网银在线”，主要业务是网上支付，这是电子银行的一项基础业务。目前工行与微软、国航、海航、必胜客、肯德基及一些政府机关有着良好的合作关系，并为他们提供了缴费等支付服务功能。面对各个行业不同的需求，工行还提供了有针对性的解决方案，为客户提供了极大的方便。

兴业银行电子银行部总经理杨忠表示，定位客户群是电子银行应该关注的焦点。兴业银行在电子银行方面的创新思路非常明确，就是通过挖掘一个典型的客

户需求来寻找以这个客户为代表的客户群，然后再来设计和发展网上银行产品，从而做到电子银行产品的个性化和标准化。找到目标客户群，在产品推广中一定要注重传达产品和服务的信息，不仅要重视品牌的宣传，更要让用户切实了解这些产品。目前，兴业银行不仅有针对高、中、低端不同客户的不同产品和服务，在客户细分市场上也有其优势。面对大型集团客户，兴业银行一般都做到提供一对一的服务，尽量满足客户提出的各种需求。

提供个性化服务 更好满足客户需要

随着电子银行用户数量的增多，人们对电子银行的需求也越来越多样化。华夏银行电子银行部总经理刘琇臣指出，电子银行应对客户提供个性化服务。中小型商业银行的优势在于能够最大限度地满足客户的需求。华夏银行推出的“华夏银行现金新干线”，整合了集算快线、集付快线、E商快线、速汇快线、直联快线、透支快线、银关快线等七大类服务解决方案，在银行现金管理服务领域呈现出诸多亮点。例如，直联快线是将企业财务系统(或ERP系统)与华夏银行网上银行系统通过互联网或专线无缝对接，客户可直接通过自身财务软件享受 银行提供的账户查询、转账支付、资金归集、信息下载等金融服务的现金管理产品。一些中小集团客户没有自己的ERP系统，华夏银行的电子银行产品可以实现这一功能，相当于专门为这类客户建立了一个ERP系统。集算快线则是满足集团企业资金集中管理需要的现金管理产品，以内部账户的形式分户核算和管理各成员单位资金，实现集团企业系统内资金共享。

关于如何满足客户需求，招商银行现金管理部电子银行室经理金勇攀有着自己的看法。他指出，每个银行都不断推出新的产品来满足客户不断变化的新需求。但是，银行要想真正满足客户的需求，需要做到两点：第一，从客户提出需求到实现需求，不同银行所用的时间

不同，因此要有快速反馈客户需求的机制；第二，系统要充分考虑到客户需求是不断变化的，在建立基础业务系统之初，就要制定能够符合客户需求变化并能支持后续系统改造的基础系统方案。例如，招商银行的网站基本上每两周就会根据一些客户需求进行一定的更新，每一次更新都是根据客户提出的需求所改变的。泰康人寿保险股份有限公司电子商务部经理叶缚鹏认为，银行在理财方面有着先天的优势，银行在柜台上已经做了很多理财业务，并且给客户推荐了不少理财产品，电子银行相对来说显得比较被动，在互动性上有待加强。另外，电子银行所提供的产品仍然不够丰富。不少银行都在打造金融超市，帮助用户选择到最好的产品。但是从金融超市的角度来说，产品种类还不够丰富，不能满足用户更多的需求。

浅谈国有商业银行的服务观念的创新 篇7

一、国有商业银行国际贸易融资产品创新的必要性和重要性

根据相关数据调查显示, 我国进出口贸易量逐年增长, 对外贸易总额已达到上亿美元, 与中国刚刚进入世界贸易组织相比, 其贸易额数已经得到了翻倍增长, 整体呈现出良好的经济态势, 这是我国经济实现国际化发展的重要表现之一, 除此之外, 由于经济国际化水平不断提高, 我国国民经济也得到了大力发展, 从而国际贸易对我国经济持续发展奠定了坚实的基础, 同时也为我国国有商业银行的国际贸易融资业务提供了一个良好的发展平台。

值得注意的是, 由于时代要求、贸易方式及进出口结构都发生了变化, 我国原油的融资方式已经不能满足当前交易需求;另外, 国际贸易模式的改变也对国有商业银行的贸易融资业务提出了更高的要求, 因此我们需要及时创新融资方式, 尤其是要重视融资产品的创新与发展, 这是当前一项重要的经济任务, 迫在眉睫。除此之外, 我们也能清晰地看到我国融资产品与国外融资产品发展之间的差距, 为此, 我们只有加快商业银行贸易融资产品的创新才能在最短的时间内缩小和发达国家之间的经济差距, 增强我国融资产品的市场竞争力, 才能与当今时代、国际贸易的要求相适应, 加快我国国有商业银行机制的转型, 才能带动我国融资业务的发展, 扩大我国业务量在国际结算业务中占据的份额, 使我国金融、贸易相辅相成, 实现我国进出口贸易协调发展。

二、国有商业银行国际贸易融资产品发展中存在的问题

(一) 融资新产品的开发力度不够。

就目前来看, 我国商业银行国际贸易融资业务的办理形式主要还是采用传统的办理方式, 其整体流程虽然简单易操作, 但是明显对国际贸易融资产品没有进行深入地研究和调查, 对其业务挖掘力度不够, 尽管我国很多国有商业银行都鼓励创新产品、业务, 但只是做足了表面工作, 很多员工依然仅仅忙于平日的具体操作, 忽视产品创新的重要性和必要性。商业银行办理的业务也单单包括进口开证、打包贷款、进出口押汇和商票融资[1], 对其他产品业务还没有进行下一步的开发工作, 尤其是一些高难度、高控制性的贸易业务, 因商业银行难以掌握其运行风险, 所以类似于这样的产品业务少之又少。虽然就近几年的形式来看, 有些商业银行为了适应市场的需求, 逐渐开始开发一些新的融资产品, 但是其中也存在着很多问题。比如, 员工缺乏相关贸易知识, 不同的员工对业务理解存有不同程度的区别, 由此他们的工作操作也是不一样的。就拿出口商提供的商业发票来说, 有人称之为出口商业发票押汇, 有的人还称之为出口商业发票融资等等。所以, 不同的商业银行有着不同的实行标准, 总体而言, 我国应当对国际贸易融资产品进行统一的规划, 确立融资产品标准, 使其朝着规范化的方向发展。

(二) 供应链融资环节单一, 体系不健全。

我国商业银行除了对融资产品的开发力度不够, 融资品种比较单一之外, 其供应链融资也主要集中在一个环节, 整体服务能力较差, 操作服务还未成熟。另外, 有效的信息技术平台还处于初级阶段, 难以清晰传递资金、货物流动的相关数据, 不能实现信息流、物流及资金流的同步运行, 使之难以匹配起来[2]。因此, 我们要正视商业银行中这些问题, 加大对融资产品新品种的研究, 扩大复杂多样的融资业务, 提高对融资产品的控制力, 防止风险发生, 除此之外, 我们还要完善供应链融资体系, 提升整体操作服务的能力, 建立并健全先进的信息技术平台, 及时传递动态信息数据。

三、国有商业银行国际贸易融资产品创新发展的策略

为了促进国有商业银行国际贸易融资产品的发展, 我们要全方位、全系列地创新融资产品, 明确交易市场的需求, 加大市场研究, 以便能够开发出满足大家需求的新产品。

(一) 创新应收账款融资。

根据相关数据统计显示, 我国企业应收账款余额已经达到上亿美元, 并逐年呈上升的形式;另外, 由银行调查可知, 我国企业应收账款额数在企业总资产中占据着重要的比例, 普遍高于发达国家。因此, 商业银行应当重视应收账款融资, 创新融资业务, 以便扩大融资规模。其中, 保理、福费廷、出口商票融资业务是创新应收账款的必要条件, 因此商业银行要想实现应收账款的创新, 就需要做好以上三方面的业务工作[3]。对于一些融资风险过大的产品业务, 商业银行可以采用第三方买断、风险参与、再担保等其他方法来降低风险值, 从而有效地控制风险, 避免经济损失。

(二) 同业合作联盟。

商业银行在开发国际贸易融资产品的时候, 要注意和同业之间展开合作, 尤其是要重视与外资银行的合作。就目前来看, 我国商业银行办理国际贸易融资业务的经验还比较少, 很多问题还不能应付自如, 尤其是一些风险大、资金大、周期长的贸易业务, 商业银行的风险承担能力、信息接收能力以及资金周转能力还不能满足融资需求;而外资银行在这方面肯定要比商业银行成熟, 因此, 商业银行要多与外资银行合作, 通过合作来增强其融资处理能力, 借鉴外资企业先进的处理经验。

(三) “物流银行”是未来贸易融资的一个发展方向。

根据相关数据显示, 我国物流市场的发展前景呈大好趋势, 当前中国第三方物流市场规模为600亿元人民币左右, 预计今后几年年均增长率将达25%[4]。随着我国经济的增长和对外国际贸易的不断发展, 我国物流银行将进入一个巅峰时代。物流银行的出现能够满足市场交易的需求, 满足人类社会发展的需要, 我国物流业的发展极大地促进了物流银行业务的进程。虽然我国的物流银行仅仅在发展的初级阶段, 但是它是金融领域的一次突破。我国商业银行可以根据各方面的需求来进行新产品的开发, 实现物流、资金流服务创新, 从而开拓物流银行的服务类型。

四、结语

为了实现我国国有商业银行国际贸易融资产品的创新和发展, 要明确当前创新融资产品的重要性和必要性, 并在此基础上积极研究商业银行贸易融资产品中存在的问题, 从而大力开发融资产品的新类型和新品种, 创新应收账款融资, 并且主动与外资银行达成合作关系, 借鉴外资银行和国外银行处理融资业务的方式, 同时还要关注物流业和物流银行业务的发展趋势, 结合物流市场需求, 进行新产品开发。

摘要：自从我国加入世界贸易组织之后, 我国的出口产品日益增多, 贸易方式和贸易体系也发生了很多变化, 以便能够更好地适应国际化发展, 为我国进出口商提供更好的服务。但就目前来看, 国际市场竞争日益激烈, 我国的国际贸易产品业务量在国际总贸易量里占据的比例还比较小, 因此亟需创新国有商业银行国际贸易融资产品, 缩小和发达国家的差距。本文首先介绍了国有商业银行国际贸易融资产品创新的必要性和重要性, 接着又论述了我国融资产品发展中存在的几个问题, 并提出了创新融资产品的具体方法和途径。

关键词：商业银行,融资产品,国家贸易,创新发展

参考文献

[1] .朱清香, 李艳丽.供应链管理在中小企业融资中的运用[J].财会通讯, 2007, 3

[2].薛锦辉.银行贸易融资创新与管理研究[D].对外经济贸易大学, 2005

[3] .张耀麟.银行进出口贸易融资[M].北京:中国金融出版社, 2003

浅谈国有商业银行的服务观念的创新 篇8

【关键词】 国有商业银行 内部管理 必要性 完善措施

前言：

随着我国市场经济体制的不断改革与发展，目前我国国有商业银行普遍面临着扩大金融开放的全新挑战。而正因如此，国有企业想更好的立足于全球市场经济竞争中，加强内部管理，切实做好金融风险的防范工作，早已成为国有商业银行可持续发展关键。以下笔者就国有商业银行建立内控管理的必要性进行粗浅分析，并提出相应完善措施，以期进一步促进国有商业银行内控管理的贯彻与落实。

1. 我国国有银行建立与完善内控管理的必要性

1.1建立与完善国有商业银行的内控管理是保障金融安全的重要基础

自20世纪90年代初以来，伴随着全球性金融经济自由化改革的不断冲击，国际金融市场越发动荡不安，全球经济都处于金融危机的高发期时期。尤其是国有商业银行，作为国家经济的命脉，其金融危机所产生的影响对一个国家而言不可预计。而内控管理，作为国有商业银行，自我约束，自我控制的一个重要管理手段，在很大程度上，有效的保障了国有商业银行的金融安全，有效的防范了金融风险的发展。因此，建立与完善国有商业银行的内控管理早已成为保障金融安全的重要基础。

1.2建立与完善国有商业银行的内部管理是防范金融风险的基本保障

目前，我国国有商业银行的金融风险主要表现在以下三个方面：首先，信用风险。尤其是我国国有商业银行，由于市场判断不准、决策水平不高等原因所造成的不良资产堆积，虽经历了两次不良资产剥离，但金融机构的不良资产仍然较高，早已成为威胁我国金融安全的首患。因此，建立有效的内控管理，进而加强对审贷工作的分离与管理，落实金融风险责任责任早已成为国有商业银行发展的关键；其次，操作风险。近些年来，伴随着国有商业银行的不断发展，由银行会计、储蓄、出纳、信用证、承兑贴现等业务岗位所引发的经济案件呈现出高发趋势。而究其原因，主要也是由于这些业务的操作环节的内控管理不到位造成的。因此，加强内控管理，落实内控约束力、执行力，尤为重要；最后，道德风险。目前我国绝大多数的国有商业银行，在管理中仍带有一定的行政色彩，靠“人治”的成份多，“法治”的成份少，以至于道德风险日益突出。而内部管理的建立于完善，正是为了切实做好国有商业银行的“法制”管理，做到有法可依，有章可循，避免道德风险的发生。

2. 进一步完善我国国有商业银行内控管理的具体措施

2.1建立健全的内控机制，防范于未然

要想更好的发挥国有商业银行内控管理的作用，必须要将内部控制由事后补救转变为事前防范，并建立一套科学、合理的内控机制。同时，我国相关的经济部门、经济组织以及经济专家，应对国有商业银行的经济发展情况进行深入的分析与研究，确保预防性控制落实在各业务制度之中，并增强国有商业银行内控管理的严肃性与统一性。在具体实施中应遵循以下三个原则：第一，体制牵制原则。体制控制作为内部控制的基础，是避免各职能部门之间出现不必要磨擦与漏洞的重要控制手段；第二，程序牵制的原则。主要是指对不同的业务流程，应由不同的人员完成，使不相容职务相分离，以达到岗位牵制的根本目的；第三，责任牵制原则。内部控制不仅要规定职能部门和个人处理业务的权限，还要明确规定其承担的相应责任。

2.2强化内控管理的监督体系，注重过程监控

要想更好的完善国有商业银行内控管理，强化对内控实施过程的监督尤为重要。首先，中央银行应加大对国有商业银行内控管理的指导、监督力度。人民银行要尽快修订《加强金融机构内部控制指导原则》等文件，并制定内控建设时间表，促使国有商业银行加快内控步伐。并把加强国有商业银行内部控制的指导与监督工作作为央行金融监管的重点，增加现场检查的深度和力度，以此促进监督机制的多层次发展与深入。其次，完善国有商业银行的法人治理结构。加快国有商业银行的上市改造步伐，建立以股东大会-董事会-监事会-经理层为基准的权力划分、权力制衡结构，进而抑制“内部人控制”、“道德风险”的发生。

2.3加强内控的细节管理，降低信贷风险

随着我国国有商业银行的不断发展，信贷风险早已成为商业银行的主要金融风险，因此，目前内控管理的首要任务，也是降低国有商业银行的信贷风险。所以，在内控管理中，要加强对内控制度细节的梳理，不折不扣的执行信贷经营、审批和监管，此三分离的制度，并明确各环节的责任，定期地进行责任认定和责任追究，确保新增贷款的质量。进而形成以风险评估、控制为核心的风险管理系统，提高信贷风险的预警能力，从而降低信贷风险，促进国有商业银行的安全、稳定发展。

2.4完善内控组织结构，实现规范化管理

为了更好的贯彻与落实我国国有商业银行的内控管理，在实际内控管理中，国有商业银行应该根据实际的业务流程，经济发展需要，建立符合商业银行发展需求的内控组织体系，从而确定国有商业银行的各级经营管理机构都能够在合法的职责与权限范围内，从事银行业务，行使职权。同时，及时发现银行内部制度在执行中所存在的问题，解决问题，从而使内控管理从单一的事后稽核向全新的事前、事中、事后全过程稽核进行转变。

结束语：

综上所述，本文笔者就如何完善我國国有商业银行的内控管理进行粗浅的探讨，使我们更清楚的认识到，建立内控管理的必要性与必然性。因此，在实际工作中，我国国有商业银行更应该不断的完善与加强内部管理，落实内控制度，真正在国有商业银行内部形成一个健康的自我“造血机制”，以此降低金融风险，促进国有商业银行的健康、稳定发展。

参考文献：

[1] 李剑.对建立和完善政策性银行内控机制的思考[J]. 内蒙古财经学院学报. 2001（02）.

[2] 玉树银监分局课题组，王长春. 基层银行业金融机构内部控制存在的问题及对策[J]. 青海金融. 2007（09）.

[3] 史心东，唐丽. 国有商业银行内控制度建设存在的问题及其对策[J]. 科技资讯. 2006（07）.

[4] 郑润萍. 国有商业银行金融创新对策[J]. 山西青年管理干部学院学报. 2005（04）.

国有银行应更好地为客户服务 篇9

摘 要 银行区别对待顾客，在西方国家是很普遍的，也有很多方面，在我国却极少见到。本文主要讨论国有银行应该在怎么为客户服务，提高工作效率上多下工夫。

关键词 国有银行 优质客户

金融行业的工作者都深知，商业银行作为依法成立的企业，必须以盈利来继续自己的生存和发展；但是，我们银行又是先负债后有资产，有比一般企业高得多的资产负债率，行业的特殊性迫使其资金的运用又要符合流动性和安全性。我们的国有商业银行想要更好的发展来应对当前越来越激烈的竞争，本文认为需要更好地为优质客户服务，至少可以做到以下几点。

一、为高端客户开设“绿色通道”

国有银行服务窗口前排长队不是新鲜事，人们都得按先来后到的原则排队，一位要插队的高端客户会被无数人骂为不懂规矩。为此，银行应该为他（优质客户）提供更便利的服务，统称“绿色通道”。如，开设专门为其提供服务的窗口；条件好的网点也可以为他们提供专用的小房间；还有，可以派专门的职工对特定的客户进行服务——“一对一”的服务，让他们真正享受贵宾级的待遇。这些是很多著名银行都开设的服务，国有商业银行也应该试着向这方面发展。

二、为客户提供更多的金融服务项目

银行的发展趋势是“金融百货公司”，即用户只要握有一张银行卡，就能享受全面的金融服务。目前我们金融服务已有了极大地提高，可以购买保险，基金，债券等。今后，我们还要推出更多的项目，尤其是金融衍生工具。在很多国家，衍生工具已发展了多年，而我国的金融衍生工具市场还处于起步阶段。我们银行的服务也该随着市场的发展而进步。

三、用自身先进的科技为客户保驾护航

在电脑、网络飞速发展的今天，网上银行已被很多人接受，它的方便、快捷正逐渐深入人心。而如何让信用卡用户更安全地在网上银行进行操作，有效地防止黑客窃取密码，也摆在了银行工作者们面前。这方面，中国工商銀行在国内处于领先地位。几年前，他在国内首次推出U盾。用户有了U盾，即使银行卡密码被盗，在没有U盾的情况下，黑客也不能对他的账户进行任何操作。这是非常有效的保护。而且，使用U盾后，转账也不再受到单日最高金额的限制，对于资金流动频繁，且数目很大的客户来说，这亦是一项便利措施。我们今后的路很长，始终让客户有安全感，不仅是对老顾客的负责，也会吸引更多的新客户。

四、注意做好普通客户的思想工作

近年来，国有商业银行为了提高工作效率推出的一些改革措施，难以避免地损害了中小储户的利益。就我所知，群众们反响强烈的有以下三条。首先，就是上文提及的对小额账户收取管理费；其次，缩减了很多的经营网点，仅中国工商银行在苏州就撤消了近二十个；再次，将水、电、煤的费用改为网上支付。从我们银行的角度来说，为了精简机构，节约成本，为了自身以后更好的发展，这样做无可厚非。可是，群众们却接受不了。中华民族的优良传统——勤俭节约，以及几十年来国有银行秉承的“为人民服务”的宗旨，让我们无法看清银行的本来面目。而今，我们都难以相信眼前的事实：多年来一直充当“储蓄罐”的银行，如今想要和我们平起平坐，甚至要当我们的主子！作为银行的客户，我们都在行使着选择银行的权利；却鲜有人知道，作为企业，真正的银行也应该有选择客户的权利。正如同我们去餐馆用餐有大厅和包间之分，到旅馆住宿有标准间和总统套房的区别一样，银行征收管理费、缩减网点等，其实就是他在行使自己的权利，只是他把行使此权利的时间推迟到了现在而已。我觉得，作为银行工作者，在处理这方面问题时还是要注意两点。首先，坚决贯彻执行上级颁布的方针、政策，做好本职工作。其次，对于反对之声，不能充耳不闻，但也不要惊慌，尽力对广大客户作好解释。譬如，中国建设银行上海分行刚开始征收管理费时，遭到很多人的反对，但他还是坚持了下来，现在情形已经好多了。当时，有人说我们的银行是“为人民币服务”了，你们的心情我可以理解，但话不能这么说。比起外资银行来，我们的国有银行把存款底限定在300元、500元已经是非常低了，大多数人还是可以达到这个数目的，我认为不应该对银行太过苛求。银行为了适应竞争的环境，提高效率是不可缺少的环节，但那也是以符合我国的发展趋势为前提的。对一小部分普通客户的放弃换来的效率的提高，也是为了能更好地服务大多数群众，尽管不再是为所有人服务。相信，一段时间以后，绝大部分人是能理解的，毕竟变化是一下子就发生了，但人们适应银行的这些变化总得有个过程。

今后，国有商业银行改革的路还很长，尤其在自身的建设上。已经改的有很多，如不良资产的剥离等；还有多少要改，我们都不知道，但想来不会比已经改的要少。其实，我国金融市场全面开放后，我们就必须时时刻刻对周围的变化有所警惕，并努力为适应变化而改变自己，无止境地适应环境才能得到更进一步的发展。

参考文献：

[1]林跃武.略论商业银行的特有竞争力.中国城市金融.2004(06).

浅谈知识经济时代财务观念的创新 篇10

1 财务观念的创新

1.1 泛财务资源观念

知识经济对企业的一个极为重要的影响是改变了企业的资源结构, 并丰富了资源的内容。面对知识经济的挑战, 企业必须确立新的“泛资源”财务观念, 泛财务资源概念是对传统财务资源概念的延拓, 从形态上划分, 泛财务资源可以分为硬财务资源和软财务资源两大类。其中, 硬财务资源是指客观存在的, 在一定技术、经济和社会条件下能被企业利用的有形资源, 其构成主体是自然资源和传统的财务资源;软财务资源是以智力为基础的或无形的资源, 包括知识资源和时间资源等。

1.2 融智比融资更重要

从一般意义上说, 软资源对硬资源的开发和利用具有重要的决定性作用, 这个作用的结果又反馈于整个泛资源系统。软硬资源的这个关系在知识经济时代表现得更加明显。知识经济将战略性资源转移到知识、信息及其创新能力上来, 软资源或知识资源成为企业生存和发展的首位资源。有鉴于此, 企业在理财时应确立“软资源第一”的观念, 并通过合理的资金运作, 培育和扩张软资源, 以此优化企业资源结构, 顺应知识经济发展的要求。

1.3 人本财务观念

人本管理是知识经济的客观要求。企业的每一项财务活动均由人发起、操作和控制的, 其成效如何也主要取决于人的知识和智慧以及人的努力程度, 因此, 在财务上贯彻以人为本的观念是必然的也是可行的。贯彻“人本财务观念”要求做到:第一, 增加人力资源投资, 提高企业领导和员工质量;第二, 推行财务分层管理和全员财务管理, 实行民主式和参与式财务管理, 提高员工对财务的参与意识;第三, 加大软资源投资力度, 为培育企业文化和良好人际关系创造优良环境。

2 财务目标的创新

从一般意义上说, 财务目标就是通过合理地分配资源使其利用达到最优化。这里涉及三个问题:一是配置什么资源, 二是将资源配置给谁, 三是如何判断配置优化的实现。在知识经济条件下, 财务目标体系结构的基本框架如下。

2.1 财务资源配置

随着科技进步和经济发展, 硬财务资源在企业发展中的作用和相对价值下降, 而软财务资源的作用和相对价值在上升。因此, 企业的理财应在尊重硬财务资源在整个泛资源系统中的作用的同时, 重视软财务资源的战略作用及其对硬资源的调控作用。

2.2 利益相关者--财务资源配置主体

在知识经济时代, 财务资源配置的主体应是企业的所有“利益相关者”而不仅仅是股东。不同的利益相关者对企业有不同的财务利益要求, 投资者期望其资本有效增值最大化, 员工期望其薪金收入最大化, 政府期望企业的社会贡献最大化, 公众期望企业的社会经济责任与绩效最大化等等。企业的理财应兼顾和均衡各利益相关者的财务利益要求, 这样定位财务目标, 既考虑了出资人的利益, 又兼顾了其他利益相关者的要求和企业的社会责任;既适应知识经济的要求, 又体现可持续发展财务的特征。

2.3 财务资源配置规则

财务资源的配置、开发利用与分配时应遵循一定的原则, 这种规则最基本的思想应体现公平与效率的统一。然而在现实中这两个方面又难以兼顾, 要么忽视公平去获取效率, 要么牺牲效率去实现公平。财务资源的配置规则可以作为一个体系来设计, 包括社会规则、人的规则、经济规则、资源规则和环境规则等方面, 为了便于操作, 每一类规则还可以细分为若干细则。如果资源配置规则缺失, 必然会发生利益相关者过度“拥挤”和“摩擦”的问题, 最终将危及可持续发展的原则。

3 财务治理结构的创新

企业治理的核心是财务治理权的配置, 面对知识经济的挑战, 企业财务治理结构也应当进行相应的变革与创新。

3.1 利益相关者共同参与财务治理

利益相关者都应有参与企业财务治理的资格和权利。这个原则在实践中的贯彻方法, 就是利益相关者共同组成企业财务治理结构, 尤其是让员工、债权人等第一级利益相关者进入财务治理结构, 分层管理。鉴于银行是我国企业资金的最大供给者和企业风险的最大承担者, 建议在设计企业财务治理机制时也不要忽视银行的参与作用。

3.2 人力资本最大者拥有最重要的财务控制权

利益相关者共同参与企业财务治理, 并不等于控制权要平均分配, 主要的财务控制权总是由经营者掌握。企业经营者经历了一个从“财务资本最大者”向“人力资本最大者”的演进过程, 并且这一过程与从工业经济向知识经济的转变过程是相吻合的。

3.3 财务相机治理

人力资本主导企业财务治理并不是一成不变的。当经营者治理财务无效时, 财务控制权就会向非人力资本或财务资本所有者转移。财务资本所有者主导控制的选择依据, 是对企业贡献和风险的大小, 这对不同类型的企业是有差别的。如在股权分散的公司或银行资金占主导的公司里, 贡献和风险承担最大者通常是银行, 财务相机治理的含义也被解释为一种在银行举债条件下的控制权配置。

3.4 知识和信息专家参与财务治理

在知识经济时代, 企业财务治理结构应当是知识型的。要做到这一点, 董事会成员中除各类利益相关者代表外, 还应吸纳外部的知识和信息专家参加, 如有知识和经验的相关公司的领导人、大学教授、律师、咨询专家和社会知名人士等, 这些专家的职能是参谋型而不是控制型。

4 财务内容的创新

工业经济时代的战略性资本是财务资本, 这个时代的财务学以财务资本为核心。伴随知识经济时代的到来, 财务学的内容应该进行调整与拓展。

4.1 将知识资本纳入财务学范围

企业要把知识资本作为对未来发展起决定性作用的战略资本来培育, 需要财务的有效配合。一方面, 企业应把培育知识资本作为理财工作的内生性要素来看待, 主要研究知识资本的构成、知识资本的培育、筹措、分配、运营及效率评价指标体系等问题。另一方面, 财务在运作资金时要有利于知识资本的培育, 并将其作为最重要的理财战略。财务所筹措的资本, 应当既有财务资本, 又有知识资本。

4.2 将资本经营纳入财务学体系

在知识经济的条件下, 企业应善于寻找和开拓新的盈利空间和机会。资本经营是对资本的筹划和管理活动, 其类型有三种:一是资产重组, 即通过调整资产存量和增量结构和资产功能来提高资产运作效率的经营活动, 如多元化经营、兼并与收购、剥离与分立、对外投资和跨国经营等;二是负债经营与债务重组;三是产权重组, 如股份制改造、产权转让、合资与联营、租赁制、授权经营、托管、破产等。资本经营活动中, 收益、成本与风险并存, 因此, 应研究对资本经营进行科学决策和有效控制的程序和方法, 并将其纳入财务学的体系, 同时还应研究制定一套资本经营的效率评价指标体系。

4.3 建立利益相关者财务学体系

利益相关者财务学体系主要研究利益相关者与企业的社会责任、利益相关者对企业的财务要求、利益相关者对企业的财务权利及行使方式、企业对利益相关者财务要求的回应等问题, 以此来拓宽财务学的视野, 将现有的“股东财务学”和“股东一经营者一财务经理”三位一体式财务学, 拓展为为所有利益相关者服务的“社会财务学”和“可持续发展财务学”。

4.4 改革成本管理的内容与方法

知识经济对企业传统的生产工艺技术和经营管理方式产生了重要影响, “信息及时反馈系统”、“作业流程电脑化”、“特别作业班组制度”、“灵活制造”、“零仓储 (JIT) 管理”及“网络经营”等一系列新的生产和经营管理制度和技术的出现, 都要求研究和建立相适应的新型成本管理制度。同时, 产品寿命周期的缩短以及知识产品的大量出现, 也要求对传统的成本管理控制的内容和方法进行重大改革和发展。

参考文献

[1]姚顺明, 赵新顺, 何存花.财务管理[M].北京:中国物价出版社, 2004 (6)

[2]刘军.网络经济下的财务管理创新[J].世界经理人周刊, 2005 (2)