呼叫中心新员工培训

呼叫中心新员工培训（共9篇）

呼叫中心新员工培训篇1

呼叫中心新员工的培训是呼叫中心的一项常规工作，更是作为提升服务水平的重要手段。为何？原因是不够人手，招聘员工，赶紧培训后上岗解决人力问题。但所谓赶紧培训就是将原来应为2~3个月的培训时间压缩成1个月的培训，实际操作就是减少技能（先培训一些简单技能即基本能接电话的技能，对相较难技能暂不培训）或减少培训知识点，等待员工上岗接听电话后，再根据需要进行技能的增加与培训。

这样下来，我们常常听到师傅、班长等说新员工这样不好、那样不好的言语，但其实这些问题的出现笔者认为大部分不是新员工的责任，而是新员工培训规划的问题。

一般新员工培训按COPC的要求其操作时间进度应该如下：

1、新员工实际期间有两个重要阶段，第一个阶段是理论学习与模拟校色演练；第二个阶段是上岗学习（真正与用户接触）。

2、在接触客户前（接听客户的真是电话），一定要对新员工的技能做确认，通过了才可以进入上岗期学习。

3、只要技能增加，都必须做有效的确认，才可以做对应的客户接触工作。

新员工的培训规划时应该高度注意以下几种的情况：

1、培训时间压缩（培训技能减少），应避免出现技能减少后员工技能与话务技能需求不一致，使人力配置混乱，难以实现精细的情况。

2、上岗后如何增加相关较难技能缺乏规划，由于增加较难技能耗时比较长，导致简单技能员工过多，出现积压，个别技能话务出现人力富余，但高难度技能话务人力仍处于紧张状态。某些个别的呼叫中心，将培训工作划分到生产部门中的话，容易使生产运营部门出现过大的培训压力，培训的实施整体欠缺统筹性。

3、加载技能学习的标准无设定，进行统一批次技能加载，容易导致某些个别员工能力未达到稳定的时间，又增加学习新技能，日后就出现更多的质量问题。

4、由于新员工缺失相关高技能，导致新员工在前期期间个人收入相对比较少，使员工的薪酬满意度下降，增加流失率。

5、由于后期增加较难技能，使得客户主管或生产部门的培训压力明显增加。

6、由于技能划分过细，客户来电话务各支线的匹配度不高，容易产生重复转接，影响客户满意度甚至投诉。

1、仔细研究话务实际结构与新员工技能配备的关系，建立相关的话务控制流程。

2、建立技能难度系数，主要参考历史技能通过率、历史技能提升发展时间（学习曲线）。

3、新员工技能加载时间规划表。

4、新员工最初配备技能应该与话务需求一致，必须考虑话务的匹配性。适当兼顾绩效方案，如绩效上存在比较大的差异，必须向新员工说明相关问题。

5、新员工加载其它技能必须制定相关的绩效标准，到达什么程度后再加载其它技能。

呼叫中心新员工培训篇2

1 资料与方法

1.1 培训对象与培训时间

对新入CSSD的护士 (包括护理员) 从其入科的第1天开始持续强化培训1个月。

1.2 方法

1.2.1 培训小组

成立由护士长任组长, 以总带教教师、质控护士为成员的培训管理小组。小组成员应选择热爱护理专业, 有高度的责任心和热情, 能以身作则并多次参加国家或省CSSD专业知识培训班培训的, 具有扎实CSSD专业理论知识和较强的岗位工作能力, 同时具有较强的语言表达能力和较丰富的培训经验, 具有大专及以上学历的护师及以上职称的护理人员担任。

1.2.2 培训目标

经过一定时间的培训, 培训对象能初步了解CSSD的工作任务、服务宗旨、管理要求和各项规章制度、岗位职责, 掌握诊疗器械、器具和物品处理的基本原则, 掌握诊疗器械、器具和物品处理的操作流程以及相关清洗、消毒、灭菌设备的操作规程, 能满足CSSD各岗位的工作需求独立上岗。

1.2.3 培训内容

CSSD相关法律法规、行业标准;CSSD简介、职业安全教育、各项工作制度、应急预案;岗位职责、工作流程;各类诊疗器械、器具和物品的清洗、消毒、灭菌的知识与技能;相关清洗、消毒、灭菌设备的操作规程;职业安全防护原则和方法;医院管理预防与控制的相关知识;CSSD文件书写等。

1.2.4 培训方法

以自学为主, 结合理论讲授、操作演示、流程图示、练习、岗位跟班等多样化培训方式。

(1) 自学。发放培训资料, 让培训对象首先通过自学的方式掌握CSSD相关的专业理论知识, 为接下来的培训工作打下理论基础。

(2) 理论讲授。培训者通过讲述、讲解等方法将培训内容传授给培训对象, 使之掌握相关专业理论知识, 如CSSD简介、职业安全教育、各项规章制度的讲解、专业理论知识的授课等。

(3) 操作演示。培训者演示操作步骤, 并解释每一步的操作要领及意义, 让培训对象通过观察获得感性认识。可用于诊疗器械、器具和物品处理的操作流程和相关清洗、消毒、灭菌设备操作技能的培训。

(4) 流程图示。将培训内容制成简单的流程图贴于墙上, 一目了然, 便于掌握。如CSSD工作流程图、CSSD建筑布局平面图、六步洗手法流程图等。

(5) 练习。在讲授和演示的基础上, 培训对象按操作步骤自行练习, 培训者在旁边进行具体指导并分析操作要领和注意事项。如, 手工清洗器械时, 应在专用水槽或水盆内, 刷洗操作应在水面下进行, 防止产生气溶胶, 管腔器械应用压力水枪冲洗, 可拆卸部分应拆开后清洗[2], 还应特别注意齿纹、轴节处的刷洗。

(6) 岗位跟班。根据CSSD的工作分区, 安排培训对象到去污区, 检查、包装及灭菌区, 无菌物品存发放区分别岗位跟班1周。

1.2.5 培训考核

拟定考核标准, 培训计划完成后进行口头提问、理论笔试和操作技能考试, 并建立培训档案 (包括培训日期、培训内容、培训对象签名、培训者签名、培训考核结果等) 。

2 培训结果

新入科护士通过1个月的强化培训, 完成了培训计划, 达到了培训目标, 满足了CSSD各工作区不同岗位的工作要求, 且能独立上岗 (见表1) 。

注:理论考试成绩≥80分为合格, 技能操作考试成绩≥90分为合格

3 讨论

如何降低呼叫中心的员工流失率篇3

关键词:呼叫中心人员流失有效方法

中图分类号:F279.24文献标识码:A文章编号:1674-098X(2012)01(a)-0238-01

引言

对于呼叫中心来说,企业形象、企业制度都不是核心竞争力,最具核心竞争力的应该是素质过硬的员工队伍。他们是企业的无价之宝,而优秀员工的素质是靠长期培养出来的。铁打的营盘流水的兵,一定范围内的人员流动,对于呼叫中心来说,很正常,对工作也是有利的。但是一旦员工流失率超过一定的范围,就会对呼叫中心造成直接的影响。

员工的流失首先会直接导致客户呼叫中心人员缺少,为达成服务水平目标,会安排现有人员加班,又会导致现有人员埋怨,影响工作情绪,进而直接影响客户满意度指标。由于人员紧缺,对新员工的招聘条件放松,培训时间自然缩短,培训质量下降,上岗后不能很好的适应工作,经常产生客户投诉,为了保证服务质量只好辞退。员工流失多,还会影响员工的士气,会引起人员的不稳定,降低整个团队的工作积极性。因此维系好在岗员工,保持稳定,最大限度地降低员工的流失。这需要我们开展方方面面的工作。

1 重视招聘环节

生产力管理是做好呼叫中心科学运营的重要内容,是各项工作的基础。首先要根据历年的数据进行预测,剔除历史数据中的异常情况,进行粗略的年度排班规划,并进行细化,如按季度预测、月度预测和周预测。根据话务量预测进行人员预测,配备合理的人员,提前进行人员的储备。

“招聘”是非常重要的一个环节。越来越多的管理者已经意识到,要想使管理工作变得轻松有效,把好“选人”这一关非常关键。因为招聘过程是一个双向选择的过程。一方面企业在选拔职业性向、人格特质与岗位要求相匹配的人才,另一方面也是企业对新员工的第一次培训,是应聘者逐步了解呼叫中心的过程,同时也是呼叫中心了解员工的开始,因此要不断强化应聘者的求职愿望,同时在甄选过程中进行有效沟通,帮助员工制定发展计划,达成共识,建立良好的心理契约。

在招聘中应该改变传统的方法,简单面谈、打字、普通话等,从学些心理学的知识,关注应试者内在的、隐藏的、不易发现但对培训效果和工作胜任力等诸多问题都会产生直接影响的心理素质方面。如可采用“霍兰德职业性向量表”、“气质量表”、“性格量表”等测试手段,使呼叫中心的管理者深入了解到应试者的素质状况,提高招聘的效率和效果;更重要的是,应试者清晰地了解了自己的心理素质情况和职业适应状态,能够在对自己负责的情况下理性地选择适合从事的工作。

2 科学合理培训

针对以往“培训基本靠灌、使用基本靠看”的特点,站在客服代表的角度上,将课件与实际工作紧密结合,客服代表在以后的服务过程中会遇到的什么问题,遇到问题后应如何解决。课件更加注重客服代表的技巧提升,80%侧重于客服代表的素质提升,20%侧重于业务提训。通过新员工培训,缩短新员工上岗时间,提高员工上岗质量。

同时加强对在岗员工的培训,一方面与现有业务紧密联系,“缺什么,补什么”,另一方面提高员工的综合素质,小到商务礼仪,大到电影、名曲鉴赏,使员工在呼叫中心得到成长,有所收获。

对于呼叫中心的管理人员,要更加严格要求,学习业内先进的管理经验,注重综合能力的提升,同时将学到的理论知识运用于工作实践,不断摸索、创新,提高自身的管理水平。

3 制度公平合理

明确呼叫中心的岗位职责,根据不同的岗位制定公平合理的绩效考核办法。无论时按量计酬,还是按平均绩效,都要做到公开、公平。制度对每个人都是一样的,不能厚此薄彼,否则没有办法管理。加强工作的执行力度,上传下达,开会不是执行力,安排不是执行力,执行力要下看一级,要到基层去看、要到末稍去看。

对于管理人员,在制度方面要求更加严格,做好一线客服代表的表率。要求客服代表不能做的事情,管理人员千万不能做,否则上行下效,管理工作无法正常开展。

4 真正关爱员工

定期召开员工座谈会,开展各级管理人员谈心工作,让员工畅所欲言,包括对公司的最新看法、意见和建议,以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等,将员工反映的问题分类,能解决的立即进行解决,不能解决的及时反馈更高层级的部门,将跟踪结果及时向员工进行公布,并做好解释安抚工作,让员工体会到最起码的尊重。高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上,低迷的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力。

除了正常的节日关怀慰问外,还要关心员的日常生活,对于生活中遇到的困难,要以中心名义进行帮助,在员工中形成团结互助的良好氛围。由于客服代表工作的特殊性,一直处于说话和坐姿的状态,因此员工嗓子、颈椎、腰椎都会不同程度地出现问题,要定期组织开展体检,预防为主,从长远出发提高员工的整体健康水平。

呼叫中心员工职业生涯规划也直接关系到员工的稳定性。特别是工作十年以上的老员工,接电话的激情没有了,下一步的出路在何方。因此要建立职业生涯的规划,根据员工各自的优缺点进行有针对性的指导和培训,帮助员工能够清晰客观的认识自己,抛弃不切实际的期望值太高的目标,使员工站在最合适的定位上,处于一个最佳的平衡状态。

5 加强团队建设

随着呼叫中心的不断规范和业务的不断发展创新,也积累、沉淀了很多的优良传统,形成了自己独特的团队文化。然而,随着客户需求的不断提升,客户满意度也要求越来越高,呼叫中心承载的责任和希望也越来越大,压力也越来越大。在新的形势下,除发挥优良传统外,还需要树立自己的价值理念,通过团队文化建议,使我们在已有的形象、制度基础上,提炼出自己团队理念,从而形呼叫中心的核心竞争力,树立呼叫中心的灵魂,产生强大的凝聚力和内在约束力。

开展各项文体活动,可以愉悦大家的身心,还可增加团队凝聚力。结合工作现状,开展活动可不拘泥与业务、形式。开展烹饪、百科知识竞赛等,活跃气氛,寓教于乐。同时组建了各种兴趣小组,使大家通过这种非正式的小团队,增进了解,转移注意力,营造团队和谐氛围。同时制定全年四个季度不同主题的团队活动,使大家越来越热爱这个集体。

回首昨天,充满甘苦;着眼今天,充满挑战;展望的明天,充满期待。呼叫中心的发展空间很大,让我们“手拉手,肩并肩,困难共同承担,快乐一起分享”,团结和带领客服代表,朝着目标做正确的事、正确地做事,最终实现呼叫中心的愿景。

新教师入职培训内容(课程中心) 篇4

1.精心设计问题：问题的难易程度以多数学生经过思考之后能正确答出为宜。问题题意应该明确、具体，且范围不能过大，用词要准确。

二是充分估计学生：对每一个问题要有充分的预设，估计出哪些学生能正确回答，哪些学生经过提示、帮助才能正确回答，会出现怎样的错误答案，并准备好相应对策。

2.提问应具有探究性：为培养学生的创造性思维，所提问题应有一定的探究性。通过问题的设置，引导学生多角度、多途径寻求解决问题的方法，培养学生思维的发散性和灵活性。在学生解答完自己提出的问题后，教师还应留下具有生活化、又赋有探究性的空间，让学生利用课余时间进一步去探究。如“为什么”、“能举个例子加以解释吗？”、“你是如何得出这个结论的？”等等。以鼓励学生对问题进行深度思考，使学生认识到思维的过程和答案同样重要。

3.提问反馈的及时性：在学生作答时，教师要集中注意力，敏锐地捕捉学生的表述，有的教师对学生回答的对错与否，不作评价，马上又提出第二个问题叫学生回答，或者评价含糊其辞，叫学生如坠云雾，摸不着头脑；或者只说缺点，不说优点；或者过早把答案告诉学生，代替学生思维。正确的做法应当是，在学生经过思考、回答后，给予客观的、鼓励性的评价或必要的引导。

八是要端正提问态度：切忌利用提问惩罚学生、讥讽学生

二、在指导、批改学生练习方面应注意什么？

1．每堂课必须保证有10分钟左右的练习时间。课堂练习设计应立足课本，注意基础性，设计应循序渐进，注意层次性。

2．作业批改必须及时做到“课课清”、“日日清”，不要让班内学生养成作业拖拉的习惯。

3．作业批改要细致，提高批改的准确率，最大限度地减少错批漏批。

4．批改作业要用心，教师应认真审视学生在解决问题中的思维过程，充当学生思维的向导。要启发学生认识错误的实质与原因，启发学生开拓思路，多角度地认识问题，学生要正确地完成作业，必须指导他们把好四个关，即审题关、概念关、逻辑关、言语关。

三、听课应关注哪些方面的内容？

听课要高度集中注意力，全身心的投入，在课堂上不仅要听，还要看。

听就是听教师怎么讲的，是不是讲到点子上了；课堂教学确定怎样的教学目标；重点是否突出，详略是否得当；课讲的是否清楚明白；目标采用什么方式实现；如何引导学生复习回顾，回顾什么；学生能否听懂；教学语言如何；教师启发是否得当；新课如何导入，包括导入时引导学生参与哪些活动；创设怎样的教学情境，采取了哪些教学手段；设计哪些问题让学生进行探究、如何探究（设计活动步骤）；学生的讨论和答题教师是如何评价的；设计怎样的问题或情景引导学生对新课内容和已有的知识进行整合；安排哪些练习让学生动手练，使所学知识得以迁移巩固。

呼叫中心新员工培训篇5

2、实行了定岗定编，员工工资与经济效益挂钩的考核方案

在实施各项管理的过程中，我们发现,搞好服务和增加效益这一矛盾着的两个方面不时地困扰着我们管理人员，比如，餐厅厨师，你抓了他搞好服务，他又会出现成本失控的问题，你要他出效益，他又会在搞好服上出现负效应，而客房和餐厅的服务员在劳动报酬上也存在着“干多干少一个样”的平均主义，影响了她们积极性和潜能的发挥，针对这些存在的问题，我们进行了认真的分析和研究，在市局领导的支持下，借鉴其他服务行业的经验，推出了培训中心员工实行定岗定编，员工工资与经济效益挂钩的考核方案，有效地遏制了不良倾向，打破了分配中的大锅饭和平均主义，达到了多劳多得，按劳取酬，极大地调动了员工的`劳动积极性。为目标任务的完成提供了有力的保证。

3、以管促收，开源节流，胜利完成了今年的目标任务

我们花大力气加强制度建设，强化内部管理机制，从1吨水，1度电，1餐饭，1分话费着眼，处处注意节约，努力降低成本开支，今年实现车辆无修理费，业务招待费也仅3000余元。同时，为增加效益，广开客源，加强了与周边兄弟单位的联系，通过各种渠道寻找客源，象检察院、土管局、文教局、统计局、消防支队、太平洋保险公司、交通局、市人大、档案局、各旅行社等都与之建立了良好的业务关系，在他们的支持下，创收20多万元。

通过我们一系列的工作，和全体员工的不懈努力，在市局领导的支持下和各部门的配合协助下，今年我培训中心已提前完成了今年的目标任务：今年营业收入达81.7万元，比去年增长41.73%，其中客房营业收入32.2万元，比去年增长72.73%，餐厅营业收入43.3万元，比去年增长26%，实现营业利润元，胜利完成了市局交给我们的目标任务。

三、抓消防安全强化防患意识杜绝安全事故的发生

消防安全工作是《消防法》赋予各级政府的重要职责，做好消防工作是维护社会稳定和经济发展的一个重要方面，我们本着对党和人民，对国家财产高度负责的精神，在切实搞好服务、努力创造效益的同时，还注重抓了消防安全工作，做到了：

一是切实加领导，严格落实消防工作责任制。我们本着对党和人民，对国家财产高度负责的精神，按照“谁主管谁负责”的要求，逐级落实了区消防工作责任制，并制定了本中心的消防工作责任制，中心主要领导作为消防工作第一责任人，认真履行职责，对消防工作亲自过问，还专门配备了一名专职消防工作人员，各部门的负责人，如客房、餐厅的领班是本部门的消防安全责任人，每逢重大节日，我们都要对本中的消防安全工作行重点布置，各级负责人都要到重点场所进行检查，对存在的问题进行分析和研究，做到发现一个解决一个，不留消防安全隐患。

二是加强宣传教育，提高全体员工的消防意识和防患能力。一年来，我们适时地对全体员工进行消防安全教育，学习、普及消防安全知识，做到逢会必讲，并重点组织学习了《消防法》、《江西省消防条例》，并由消防工作人员专门讲解了灭火器的使用，防火、灭火和火场逃生自救常识，并把这项安全教育工作纳入精神文明建设和社会治安综合治理的内容，我们在加强内部教育培训的同时，还选派人员参加了省自动消防灭火系统培训，做到了在消防重点场所和重点部位张帖永久性安全标志和防火标语，并在本中心内设置了醒目的消防宣传标语。通过这一系列消防知识的宣传教育，使全体员工进一步提高了消防法律意识，进一步提高了消防安全素质和自防自救能力。

三是加强消防设施、器材的配备及维修保养，认真完成了上级布置的各项消防工作任务。消防设施器材的配置是消防安全的保证，为防患于未然，我们坚决按照上级主管部门的要求，合理配置了有关消防设施器材，并认真做好维修保养工作，耗资200多万，配置了火灾自动报警系统，消防水带、龙头、自动喷淋、感烟探测头、应急照明灯、干粉灭火器、安全通道指示牌、消防水泵、电梯、消防栓等等，并做到注意维护和保养，损坏一样及时维修或更换，随时保持高度警惕，决不掉以轻心，对上级布置的消防工作指示，坚决照办，不打折扣。并积极参加了区防委会部署和组织的消防工作各项活动，认

真完成了所布置的各项消防工作任务，由于注重了消防安全工作，从而使我培训中心在B续几年平安无事故的基础上，今年同样没有发生任何火灾隐患和安全事故，依然确保一方平安，顺利、园满地完成了全年的消防工作任务。

四、抓经济效益强化竞争意识不断开创工作新局面

党的十六大的召开，为我们吹响了前进道路上的进军号，催人奋进，我们学习、贯彻，深刻领会党的十六大精神，就要与时俱进，开拓创新，做到发展要有新思路，改革要有新突破，要有新要求，工作要有新举措。

在过去的一年中，我们虽然通过努力，使培训中心的工作有所成效，但我们同时也感到，我们的服务水平和服务质量离领导和同志们的要求还差得很远，管理上也还有疏漏之处，与同行业相比，更有差距，面对新的形势和任务，我们深感责任重大，当今社会竞争激烈，市场竞争激烈，我们将努力把握时代的脉博，积极探求新形势下培训中心工作的新特点，脚踏实地做好各项工作，不断提高培训中心的经济效益，继续开创培训中心工作新局面，与时俱进，为完成十六大提出的奋斗目标作出自已应有的努力。

呼叫中心新员工培训篇6

《品德与社会》课程标准指出，品德与生活课程是以儿童的生活为基础，以培养品德良好、乐于探究、热爱生活的儿童为目标的活动型综合课程。本课以儿童的现实生活为课程内容的主要素材，儿童在自己的生活中，通过认识自然，了解社会和把握自我，并在其与自然、社会的互动中发展着自己，构建自己与外部世界的关系。引导儿童在生活中发展，在发展中生活。本课正是通过儿童对冬天的季节气候特点的观察和感悟，感受天气的变化对植物，动物，人的生活的影响，感受大自然的美好与神奇。教学内容：

《我眼里的冬天》是小学品德与生活教材一年级上册第四单元《迷人的冬天》的第一个主题。主要是让学生学会观察冬天里自然界的变化，感受和体验冬天的到来，知道动植物和人们的生活有什么变化。让学生亲近自然，初步感受大自然的美好。

教学目标：

1.认知目标：通过观察，了解冬天，认识冬天，知道冬天的一些特征。知道我国地域辽阔，南方北方的冬天景色是不同的。

2.能力目标：了解冬天的变化对生活的影响，并学会照顾自己。

3.情感目标：通过各种活动感受冬天的乐趣，并培养学生学会关心他人，愿意帮助他人的良好品质、热爱大自然的情感。教学对象：学生对冬天有着天生的兴趣，他们喜欢冬天的活动，比如堆雪人、打雪仗、看冰灯等，而且他们对冬天的自然现象和知识也有了一定的感性认识，但由于他们观察水平有限，对冬天缺乏比较深入的探索。本班学生通过前面的学习，已经基本适应了小学生活，愿意参与集体活动，乐于与老师、同学交往，并且初步获得了寻求、搜集、处理信息的基本能力，能够进行简单的探究活动。教学方式：

《我眼里的冬天》这一课的重点是学生了解冬天人、动物、植物的变化，感受冬天的到来。让学生课前进行调查，冬天有什么变化？以“交流感悟”为主，以“讲授式”为辅，多种教学综合运用。

教学手段：从学生已有的经历和生活经验出发,通过交流和体验，创设有效的学习氛围，引发学生的进一步思考。技术准备：

多媒体设备教师：PPT教学课件资料：课件学生准备：观察冬天的变化教学重点：

感受和体验冬天的到来，知道动植物和人们的生活有什么变化教学难点：

感受和体验冬天的到来，知道动植物和人们的生活有什么变化

教学过程

一、谜语导入，引出“冬天”。

师：老师给小朋友们带来了谜语，请大家猜一猜“白色花无人栽，一刮北风它就开。无根无枝又无叶，跳着舞从空中来。”

生：雪花。

师：小雪花会在哪个季节来到我们身边呢！生：冬天。

师：你们知道现在是什么季节吗？（冬天）

师：对，今天老师要和小朋友们一起透过我们的眼睛去了解冬天。（板书课题）我眼里的冬天

（设计意图：通过谜语，激发学生的学习兴趣。设置疑问，引发学生探究问题的欲望。）

二、交流感悟，找变化（重点）

1、天气的变化

（1）师：同学们，冬天到了，天气发生了很大变化，你感受到了吗？下了几场雪？

昨天，看大家玩得非常的高兴，就拍了几张照片，我们一起来看看。看照片。

师：大家玩的真开心呀！

（设计意图：联系学生的生活实际，抓住刚刚下过雪的时机，感受冬天下雪时孩子们的快乐心情。）（2）冬天天气还有什么变化呀？

课下老师让同学们记录了这两天的天气预报，谁来告诉大家？展示天气记录。出示夏天的天气记录和秋天的气温记录和冬天的气温记录作对比。师：有什么变化吗？（气温越来越低）

冬天这么冷，你们怎么办？（穿上厚棉衣，家里烧暖气）（设计意图：通过气温的对比，感受气温越来越低。）

过渡：冬天，天气冷了，我们可以穿上棉衣，家里烧上暖气，那植物有什么变化？他们是怎么过冬的呢？

2、植物的变化

（1）说植物的变化。（树叶掉光了，小草黄了。）学生说

（设计意图：学生从生活实际出发，交流植物的变化，感受冬天对植物的影响，培养学生的观察及交流能力。）（2）师：植物是靠什么度过寒冬呢？ 3）课件：植物过冬（难点）

科学老师：我们知道，树木生长要消耗养分。春夏，树木生长快，养分消耗多于积累。但到了秋天，情形就不同了。这时候白昼温度高，日照强，叶子的光合作用旺盛；而夜间气温低，树木生长缓慢，养分消耗少，积累多，于是树木越长越“胖”，嫩枝变成了木质„„逐渐地树木也就有了抵御寒冷的能力。

（4）植物的本领真大啊！它们靠自身积聚的养分就可以度过寒冷的冬天。我们人类也非常聪明，为了人们能在严冬吃上新鲜的蔬菜，欣赏鲜艳的花朵，发明了温室大棚，使这些植物能安全的度过冬天。我们一起来欣赏（设计意图：渗透人类通过努力，可以改变自然条件，以适应自然环境，为人类自身服务。）（5）课件：温室风光欣赏

3、动物的变化（难点）

（1）我们知道了植物靠积聚的养分度过寒冬，动物有什么变化呢？他们又是怎么度过冬天的呢？学生回答

（设计意图：学生从生活实际出发，交流冬天动物的变化，感受冬天对动物的影响，培养学生的观察及交流能力。）

（2）师：老师也做了调查，通过调查老师知道：有的动物是靠冬眠度过严冬的，比如蛇（课件）

蛇在冬天，可以钻到1米多深的石缝、洞穴或土层冬眠，即使外面是严寒的天气，也不至于冻死。一睡就是5个多月，第二年，天气暖和了，又照常出来活动。青蛙（课件），青蛙，到了冬天为了生存，就钻进泥土里冬眠，以此来躲避寒冷。等到第二年春天，气温升高后，再出来活动。熊。

我们来看熊是如何度过冬天的。（课件视频）

（3）蛇，青蛙，熊是靠冬眠过冬的，你知道鸟类是如何过冬的？课件：大雁燕子南飞（4）有的动物可以冬眠，有的动物可以迁徙，不冬眠、不迁徙的动物又如何过冬呢？学生说

课件，师介绍狗，猫，麻雀，喜鹊。

（教学意图：通过现代教学手段，展示动物不同的过冬方式，激发学生的兴趣，拓宽学生的视野，感受冬天对动物的影响。）

（5）师：小动物真聪明，它们也有自己的办法度过寒冬，我们学习一首小儿歌。学读儿歌：

北风吹，冬天到，小动物过冬方法妙。

燕子飞到南方去，青蛙、小蛇睡大觉。

小兔、小狗和小猫，悄悄换上新皮袄。聪明可爱的小动物，保护自己本领高。

（教学意图：通过有趣的歌谣，活跃课堂气氛，帮助学生记忆动物的过冬方式。）

三、总结延伸

1、师：同学们，冬天到底是什么样子的呢？学生说

（设计意图：返回到开始的疑问，解决疑问，总结课程。）

2、让我们一起来朗读冬天的歌谣。冬天到了北风刮了水结冰了，树叶掉了，大雁搬家了，青蛙睡觉了，我们穿棉衣，带上棉帽了。雪花告诉我们：寒冷的冬天来啦！

（设计意图：用歌谣将冬天对植物，动物，人们生活的影响进行了总结，激发了学生的兴趣。）

3、师：冬天和其它季节一样，也有着美丽的景色，让我们一起来欣赏各地的冬天美景。课件：冬天的美景

（设计意图：感受冬天的美好。）

4、小结，扩展

师：冬天虽然很冷，但冬天也有很多美丽景色，冬天的冷空气可以杀死很多细菌，冬天我们还可以打雪仗、堆雪人„„同学们，让我们一起在冬爷爷的阳光下，做游戏、连身体、开开心心、健健康康地度过冬天好吗？（好）那我们就一起坐着雪橇做游戏去喽！播放歌曲《铃儿响叮当》结束本课学习。

《我眼里的冬天》这一课是河北人民出版社《品德与生活》一年级上册“快乐的冬天”单元中的第一课。本课的主要内容是简单认识冬天的气候特征，了解天气对生活的影响及一些学生的自我保护常识。本活动是根据课程标准中“让学生在活动中亲近自然，认识冬天的显著特征”来设置的。本节课我从四个环节进行教学。，在每个教学环节上我最大限度让学生在活动中，认识冬天，了解冬天，感受冬天的美，让学生喜欢冬天，不再惧怕寒冷。本课主要让主要是让学生学会观察冬天里自然界的变化，感受和体验冬天的到来，知道动植物和人们的生活有什么变化。让学生亲近自然，初步感受大自然的美好。引导学生参与课前收集资料，课上交流等学习过程。通过本课的学习，学生在再一次尝试了课前收集资料，课上交流等学习方法。通过实施设计，达到了预期的教学目标。

一、课堂教学以生活为基础。

当前，最重要的是要在整个课堂教学过程中创建一种生活化的教学环境。课前，我布置让学生走到生活中去观察、去体验，寻找冬天的足迹，把观察到的内容通过交流、讨论等形式讲给同学们听。此外，我还让学生结合生活中的做法来交流，讨论，掌握冬天自护的一些常识。借助学生的生活经验来开展教学是教师所要体现的一个意图。

二、突出课程的活动性.低年级儿童的活动大都围绕其能够看的见、摸得着的具体生活进行。为此，在设计教学内容时，我没有脱离儿童熟悉的生活。除安排讨论、交流等活动外，我还安排让学生动手时实践，让学生从活动中，汲取知识，增长见识，培养能力。

三、引导学生热爱生活，学习做人。

在教学中我安排了帮助班里新来的小朋友进行自我防护（为来自昆明的小朋友穿棉衣、戴手套、围围巾，戴帽子„„），这个活动不仅仅认识了冬天，了解了冬天，也让学生学会了关心爱护他人，品德与生活课就是让学习活动化，活动生活化。

四、教学中体现学科之间的整合。

呼叫中心新员工培训篇7

呼叫中心是一个企业解决客户问题的关键, 其核心竞争力是员工队伍, 队伍的能力过硬, 才能够提供给客户优质的服务, 提高企业的竞争力。可是员工的能力与素质是参差不齐的, 这让呼叫中心在管理自己的员工队伍与企业提高对外形象上面临着较多困难, 怎样在招聘员工时对员工的能力进行全方位、高精确的评价, 做到遴选上的针对性和有效性就是一个急需解决的问题;对已入职的员工进行科学的评价也是提高员工工作积极性和工作效率的关键环节。针对上面呼叫中心面临的两个问题, 本文提出了一种基于多智能体专家系统的员工能力评价方法。

二、多智能体专家系统研究概述

现代智能体的概念是有人工智能学科创始人之一的Minsky[1]提出的, 它是能够通过感知器感知其所处的环境并通过反应器对环境产生作用的计算实体。由于多智能体的自主性、分布性、协调工作的特点, 并且具有较强的自组织、自适应、学习推理能力, 因此在求解问题时健壮、可靠, 具有较高的求解效率。目前多多智能体的研究主要集中在:多智能体的理论、多智能体的体系结构、多智能体之间的协调和协作、多智能体的学习及系统应用。多智能体在员工能力评价方面的应用是一个新的应用领域。

专家系统是由美国的Feigenbaum[2]教授首次提出的, 它可以解决的问题包括解释、预测、诊断、设计、监视、控制等, 专家系统对于员工能力的评价具有天然的适应性, 因为评价本身就要用到大量的专家评价的知识和方法。

把多智能体专家系统作为一种评价方法引入到呼叫中心员工能力评价中, 既用到了主观评价的概念, 也涉及到了客观评价的知识, 是一种主客观方法相结合的方法, 具有很强的适用性。

三、呼叫中心员工能力评价基本理论

现阶段对于呼叫中心员工的能力评价分为两种, 在员工入职前, 对其能力的评估主要依据企业招聘人员的评价, 主观性较强, 在员工入职以后, 对于员工的评价主要依据是客户的反馈, 准确性不高并且评价指标较为单一。本文把对员工能力评价的基本流程进行科学的规划, 为多智能体专家系统评价方法的执行打下基础。

3.1呼叫中心员工能力评价基本流程

对员工能力的评价一般包括三个主要过程:评价活动准备阶段;评价进行阶段;评价结束阶段。

3.2员工个人信息的获取与数据处理

对员工信息的收集一般包括三种方式, 第一:问卷调查;第二:员工个人访谈;第三:员工工作记录。各种信息获取方式具有不同的特点, 它们有不同的适用情况, 人们在真正的实施过程中应该通过多种渠道收集信息, 通过对不同来源的数据进行比较分析, 得出可信度较高而且比较全面的信息。

通过各种信息获取方式采集来的员工的信息往往是杂乱无章的, 需要经过选择、整理和加工, 使它们成为便于利用的形式, 这个过程就是数据信息的处理。具体处理过程包括信息的鉴别与筛选, 信息的整理与序化, 信息的加工。

3.3构建员工能力评价指标体系

对一名员工评价涉及到其个人数据, 数据具有不同的属性, 只有将这些相应的属性转换成不同的指标, 并且在这些指标的本质属性与表面特征之间建立一定的对应关系, 分析人员才能够通过有效的评价方法进行科学客观的评价。对于呼叫中心员工来说, 具体的指标主要包括业务水平、工作效率、责任感、工作勤情、协调性、积极性、进取心、创意、团队精神、服从性等方面, 其中每个单项可能包含二级指标或者三级指标。指标体系构建的完善与否是评价结果是否准确的关键。

四、多智能体专家系统员工能力评价流程

多智能体专家系统进行员工能力评价的流程和现实中的评价过程具有一致性, 也包括评价准备、评价进行和评价结束三个基本的阶段, 但是在处理的方法上有自己的方式。本节针对员工能力评价的一般流程, 介绍多智能体专家系统进行价的具体流程与原理, 主要涉及三个重要环节, 员工数据的收集与整理、评价指标体系的构建以及具体的评价方法的设计。

基于多智能体专家系统的员工数据收集

4.1基于多智能体专家系统的员工信息收集与整理

在专家系统的知识库中存储了数据收集与整理的相应规则, 设计了针对数据的收集、预处理、标准化的智能体, 每个智能体在专家系统的知识库中提取相应的规则, 然后根据规则执行自己的功能, 并更新知识库中的规则, 具体流程如图1所示。

4.2基于多智能体专家系统的员工能力评价指标体系构建

指标体系的构建主要包括确定评价指标和指标权重确定两个部分, 下面介绍本文的多智能体专家系统是如何完成这两个过程的。

(1) 评价指标确定

评价指标体系的确定主要依赖于多智能体的指标提取功能。知识库中存储了一些常用的员工能力评价指标体系, 这些指标体系适用于不同类型的呼叫中心员工, 得出的结论也各不相同, 它们共同构成了本文的指标体系构建的基础;指标智能体在对处理后的数据进行指标提炼, 对比知识库中常用的指标体系, 得出本文的指标体系, 针对于指标体系中的每一个指标都有一个专门的指标智能体, 它负责对相应指标下的数据进行量化与单项评价。

(2) 指标权重确定

指标体系建立起来以后, 接下来需要确定各个指标对应的权重, 权重的确定依赖于专家的经验知识以及专家智能体的学习功能, 学习算子采用的具体方法是基于广义最大熵原理[3]的遗传算法, 针对每一个专家的经验知识得出一组相应的权重, 具体过程如下:

第一步, 指标数据的整体标准化处理。各个评价指标对应的数据虽然已经量化处理过, 但是它们之间可能存在着属性和数量级上的差异, 需要对这些数据进行标准化处理, 目的是消除各个变量之间量纲的影响。设这n位员工的原始数据为

标准化后的数据为

假设员工的能力综合评价值为G, 则G是标准化后的数据的线性组合, 也就是

第二步, 权重确定的准则。各个指标权重的设定要考虑这样两个条件, 第一个是权值的设定能够使员工的综合评价值携带足够多的信息, 以使其评价值尽可能分散, 也就需要G的方差最大, 也就是

第二个是最大化系统内所有随机变量的信息熵, 保证选择的权值是不偏不倚的, 其中系统的随机变量就是各个指标的权值, 熵的衡量是基于各个指标可能权值的概率。

第三步, 遗传算法求解权重。上面的问题是一个有约束非线性数学规划的问题, 本文采用遗传算法进行求解, 将其转化成无等式约束的问题再进行求解。

4.3基于多智能体专家系统的结果一致度评价方法

多智能体专家系统的知识库中存储了多个专家评价的经验知识, 通过上一节的指标权重的确定方法每一个专家智能体中保存了一组指标的权重, 专家智能体通过改组权重对每一位科研人员进行单独的评价, 各个专家智能体的评价结果对于最终评价结果的影响是不同的, 也就是说不同的专家智能体可能具有不同的权重。由于专家的经验知识是不同的导致每个智能体的评价结果各不相同, 在这种多指标的评价过程中, 各个专家的评价有各自的特点, 很难说哪个专家的评价准确, 哪个专家的评价不准确, 本节提出了一种结果一致度组合评价方法, 所谓的结果一致度, 就是指某个专家智能体的评价结果与其他专家智能体的评价结果的相似程度, 如果一个专家智能体的结果一致度比较高, 说明它和其他智能体的评价结果比较接近, 应该赋予该智能体较高的权重, 反之则赋予该智能体较小的权重[4]。这和我们现实中的评价是一致的, 虽然在现实中也存在着少数人正确的特殊情况, 但是在特殊的专家群体中, 专家们的观点一般并不会有太大的差距, 因此在评价中, 赋予结果一致度较低的智能体的权重较低是合理的。

下面介绍结果一致度的详细计算方法, 假设有n个专家智能体的评价结果, 设第i个评价结果为Xi。将它与其他智能体的评价结果进行回归:

上式中c为常数项, a1, a2, …, an为回归系数。

回归拟合优度说明了其他智能体的评价结果对第i个智能体的评价结果的解释程度, 或者说是第i个智能体的评价结果与其他所有评价结果的相似程度, 这就是结果一致度。最后将结果一致度进行归一化处理, 得到组合后各个专家智能体的权重即

最终组合评价结果为

基于结果一致度的组合评价度量了某个智能体的评价结果对于其他的评价结果的相似度, 比一般的基于平均原理的组合评价方法要科学。经过上面的三个过程, 完成了多智能体专家系统的员工能力评价, 从它们各自的原理可以看出, 评价的每一个过程都是基于专家系统的知识与多智能体之间的协作, 最终共同完成评价的目标。

4.4多智能体专家系统的设计与实现

多智能体专家系统包括三个主要的部分:专家知识库, 评价部分, 数据库。其结构图如图2所示。多智能体包括多种类型的智能体, 包括数据收集智能体、数据预处理智能体、数据标准化智能体、指标智能体、专家智能体。

五、结论

传统的人力方式的员工能力评价存在种种弊端, 比如主观性强, 马太效应明显等缺点, 本文所提出的多智能体专家系统的评价方式, 是一种基于人工智能方法的自动评价方式, 克服了人工评价的缺点, 具有较强的实用性。

参考文献

[1]高太光, 陈培友.基于粗糙集和群决策的高校教师科研能力评价模型研究[J].科技管理研究, 2011, 21:131-133.

[2]廖瑞辉, 陈星光.智能交通系统研究现状与对策分析[J].综合报道, 2014, 1:6-9.

[3]赵欣, 王运斗, 郭立军.院前急救专家系统的应用与发展探讨[J].科技管理研究, 2013, 21:243-246.

威海广源电力仿真培训中心篇8

仿真培训中心设备先进，配套设施完备。主体建筑为一栋独立的四层教学楼，总面积1000多平方米，设有6个仿真机房、3个多媒体理论培训教室；拥有5套台式机仿真教学设备、1套便携式仿真机、10余套仿真培训软件。可同时容纳100余人进行125MW、135MW、300MW、600MW、1000MW等不同容量、类型的火电机组上机培训、热工组态培训及远程教学，并能通过便携式仿真教学设备满足电厂无法离岗培训的需求。

在华能集团、华能山东公司、华能威海发电厂的大力支持下，中心始终以“加强高技能人才队伍建设，培养高素质职工队伍，提高企业核心竞争力，发展壮大国有经济”为目标，积极推进优质服务，不断完善硬件设施，使中心在规模、系统种类、技术水平等方面处于同行业领先水平。

中心拥有一批专业知识扎实、运行经验丰富、具有电力行业仿真培训资质的指导教师队伍，创建有科学规范的管理培训制度。中心可根据用户需要灵活定制仿真模型及各种培训计划，以满足送培单位需求，确保培训质量，形成了独具特色的培训模式。

中心后勤保障有力，培训公寓、餐厅、娱乐设施齐全，功能完备，可同时接待300人的住宿与培训，形成了集培训、住宿、餐饮、娱乐于一体的技能培训中心。

呼叫中心员工激励篇9

——呼叫中心员工激励

激励是人力资源开发的重要手段，直接影响人在追求某种既定目标时的愿意程度。行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望目标不断努力，鼓舞员工士气、提高员工素质、增强组织凝聚力。

概括地讲，激励对一个人的心理和行为会产生强大的作用，经过激励的行为与未经激励的行为有着明显的差别，而且不同的激励类型对行为过程会产生程度不同的影响，所以在人力资源管理中应用不同的激励类型的是先决条件。正确的激励原则，能充分调动人们的积极性，促使组织目标的顺利实现。不正确的激励原则，尽管也能调动积极性，但容易偏离方向。例如，IBM公司给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。有一天，这样的故事就发生了，一个年轻人走进他的办公室，告诉他一个了不起的成绩，高兴之余，沃特森遍寻衣袋和办公桌的抽屉，希望能找到什么能马上作为奖品的东西，结果他只能找到一只香蕉。他就把这只香蕉给了小伙子。年轻人恭敬地接受了奖品。从那时起，香蕉在IBM公司就成了成绩的象征。在目前社会经济条件下，激励是不可或缺的重要手段，它对强化按劳取酬的分配原则和调动员工的劳动热情有根大的作用。精神激励在人力资源管理中多以表扬和批评、记功和处分等形式出现。它作为激励的一种重要手段，有着激发作用大、持续时间长等特点。因此，要在正确的激励原则指导下制定激励措施。具体手段如下：

1．了解人员的心理需求和人格类型，职工的不同心理需求和人格取向，就产生不同的动机，这就要求管理者采取不同的激励方法。

2．正确地分析职工的工作动机，即：自己作出的努力能否达到或超出管理目标的可能性：

（1）若达到目标，获得奖偿的可能性；

（2）外在报酬满足需求的可能性；

（3）工作中满足心理需求的可能性；

（4）对这些需求的满足所做的评价。

5．采取合理的激励措施，激励的效果与激励措施科学合理生活方式有密切关系。激励措施科学合理，人们的心理接受度大，调动人们的积极性大。激励措施不合理，人们会心理上产生排斥感，甚至挫伤一些人的积极性。激励措施合理的重要条件要使人员心理上都能接受，这是一个非常重要的先决条件，只有这样才能起到激励作用，调动全体人员的积极性。

曾经看到过这样的一句话形容客服代表的心态：“一流的客户服务代表有着我要做的激情，而不是要我做的无奈。”而如何使客服代表们永葆这种“我要做的激情”，这就需要呼叫中心的运营管理不仅仅依赖各种繁杂的规章制度来进行规范，还需要在呼叫中心内部营造一种积极进取的工作氛围，实现对于员工的激励。

激励是从员工内在动力出发，使员工在开始工作时就充满热情，发挥潜能。呼叫中心的激励机制可以从话务代表、小组、整个部门三个层面来进行考虑和制定，激励可以是物质的、精神的、即时的、长期的。下文将介绍一些关于呼叫中心激励方面的案例。

一、对客服代表的激励：

实践一：业务能手竞赛

活动介绍：

此项竞赛活动分为四个环节，报名、初赛、决赛、业务培训。呼叫中心的管理者通过初赛、决赛选拔出相关业务或各系列产品的业务能手，并给予一定的物质奖励。被评选的业务能手针对自己所熟练掌握的业务或产品的边缘知识进行深入研究，并对呼叫中心全体员工进行系统的、深层次的业务知识或相关技能的培训，最终在呼叫中心中形成员工自主学习的氛围，激发员工的工作积极性，挖掘员工潜力，提高业务水平，提升呼叫中心的客户满意度。

活动细则：

1、由呼叫中心的管理团队组成评审团，并结合日常运营的各个环节，设立相关奖项，例如：产品专家、疑难问题处理专家、投诉处理能手等等；

2、管理团队根据奖项的情况，制定竞赛的日程安排及初步制定后期培训的计划；

3、由管理团队进行分工，分管各项业务的业务主管负责考题的制定，并主持相关业务能手的评比环节；

4、呼叫中心的员工根据自己所掌握技能的熟练程度，报名参加相应奖项的评比；

5、竞赛的形式可以通过口试、笔试、案例分析、实际演练等方式进行；

6、竞赛以最终得分最高候选人为获胜者，并有相应奖品颁发；

7、获奖的业务能手制定自学计划，巩固和深入学习相关的业务知识，并制定针对全体员工的业务知识培训计划，以便实施培训。

点评：

1、此项竞赛活动，是一项长期的激励活动，注重呼叫中心的全员参与，可以形成积极主动的工作氛围，保持激励的长期的有效性和高效性；

2、有利于员工对于产品知识的掌握由被动转为主动；

3、有利于员工对于业务知识更深入的了解；