餐饮部日常管理条例

餐饮部日常管理条例（精选11篇）

餐饮部日常管理条例 篇1

一 卫生 每日开餐前与下班后必须检查包厢的清洁卫生。（1）餐台及餐具有无破损，是否干净，摆放整齐，转波有无放正、是否干净。鱼缸及池水是否清洁。

（2）茶几是否清洁，茶杯是否有茶迹，季刊等宣传资料是否崭新并摆放整齐。

（3）地面清洁卫生是否干净。（4）落台是否干净整洁，有无杂物。

(5)洗手间水池、镜面、及地面、马桶等是否干净，卷纸、毛巾、洗手液等物品是否完备。

（6）包房内所有垃圾桶应及时装上垃圾袋，并及时清理垃圾。下班后必须检查操作间（1）工作台表面及柜体是否有油迹

（2）托盘放在统一位置（工作台左手），每次用餐完后必须清洗托盘

（3）抽屉及柜内餐具是否摆放整齐，是否按照包厢配备录准备，酒水车是否放在指定的位置。（包

1、包

10、包

6、包

7、包11）

（4）毛巾柜电源是否关闭，毛巾托、毛巾柜是否清洁。脏毛巾是否放回二楼洗碗间（包括洗手间的毛巾）。（5）操作间地面是否干净

（6）抹布清洗后统一挂在2楼洗碗间里面

(7)桌布、口布使用后应及时回收至指定位置（黄山厅操作间），并保持布内无杂物。（如发现里面有杂物，则罚款5元/次）

3洗碗间值班职责

（1）值班领班应督促值班阿姨清洁洗碗间

（2）在无值班阿姨的情况下，值班服务员应做好洗碗间的清洁工作（保持地面，洗手池，垃圾桶，操作台的清洁）4 每周大扫除在礼拜二，大扫除时间为9点—11点25分，11点半开始检查清洁，每检查有3处以下（含三处）清洁不合格的地方，进行口头警告，3-6处罚款5元，6-9处处以上罚10元，10处以上罚款金额视情节而定，并上报办公室。大扫除清洁卫生比较干净的，奖励5-20元。

二 餐具 包厢的餐具按照包厢的配备录分放，领班做不定期的抽查，如有误差，罚款5元/个。

2餐具使用完后应及时清洗并放回包厢，如未将餐具放到指定位置，将罚款5 元/个 下班后由服务员把包厢门锁上。如服务员未及时锁门出现餐具损失，由值房服务员负责全部赔偿。4 包1、3、4、9、10服务员下班前应与晚班人员做好交接。如不交接，出现损失由值房服务员负责赔偿，如有正常交接，则有晚班人员负责。餐具每一个月换一次包厢，如有丢失坏损坏，由当月值房服务员自行赔偿（按原价）。如遇服务员休息，应跟指定的人做交接。交接后，如餐具丢失，则由接受人负责。

7如遇餐具损坏应及时上报领班，如果餐具为客人损坏则及时出具“客赔单”与领班交换新餐具。

三 考勤

1上下班以本人打指纹卡时间为准。2 上下班不打卡，按迟到，早退处罚。凡超过规定的上下班时间一分钟，被认为迟到。同样，提前一分钟下班被认为早退。凡超过规定的上下班时间一小时尚未到岗，或提前一小时离开工作岗位即被认为旷工。旷工1---2小时为旷工半天，超过2小时为旷工一天。凡迟到1---30分钟记为一个迟到，30---60分钟记为两个迟到。早退也按此计算。

6凡超过规定时间一小时到岗，或提前一小时离开工作岗位即被认为旷工。旷工1—2小即被为旷工半天，超过2小时即被为旷工一天 7 凡当月员工迟到一次不扣罚，迟到第二次扣罚薪金二十元；三次扣罚薪金三十元，四次扣罚薪金五十元。四次以上按旷工处理。早退一次扣罚薪金二十元，两次扣罚薪金三十元，三次扣罚薪金五十元，三次以上按旷工处理。旷工半天扣薪金一百元，旷工一至三天扣罚当月全部绩效工资，三天以上扣罚当月全部薪金

（二）请假

1.事假：须由当事人至少提前一天向直属上级提出书面申请，经直属上级根据实际情况，批准后方可休假。电话或他人代请事假无效，按旷工处理。

餐饮部日常管理条例 篇2

餐饮成本核算有日成本核算和月成本核算, 由于月成本报告间隔时间过长, 对饭店的日常业务指导不大, 因而必须进行日成本核算, 使餐饮总监了解当日的成本状况, 以便于进行成本控制。日成本核算主要是对每日食品直接成本核算和对每日酒水直接成本进行核算。

一、食品日常直接成本的核算

酒店每日食品直接成本由直拨和库房发料组成。直接计入当天的食品成本, 其数据可以从收货部每天的收货记录上得到。发料的成本应计入发料当天的食品成本, 其数据可以从食品领料单上得到。另外, 鲜活的海鲜成本可以从餐厅每天专人负责记录的登记簿上得到。

除了这几种成本以外, 还应考虑各项专项调整:

(一) 加上转入食品的饮料成本额, 如用于食品配料的洋酒, 西餐厅的咖啡和茶等。

(二) 减去酒吧从食品库和厨房领取的食品成本, 如话梅、腰果、牛肉干等小食品。

(三) 减去内部用餐费用。

宾馆因业务需要, 经常招待客人, 招待费用增加了食品成本, 但不增加营业收入, 必须把这笔费用减去。

计算出食品成本后, 再从审计每日报表中取得销售额数据, 可计算出食品成本率。

因为宾馆的直拨原料和库房发出的原料并不会当日正好用完, 有些原料使用当天以前就领来了, 或者一周领一次, 这些情况会使计算的成本偏离真实的消耗情况, 因此若单独地看每日成本率意义不大, 为了克服每日食品成本率时高时低的现象, 进行了成本累计数据的统计, 这样几天后累计值就比较精确。因为, 当日多领的食品原料, 当日积存较多, 次日就不必要多领多购, 累计时间越长, 数据的精确度就越高。同时, 可将当日的食品成本率, 与本日累计及上周同期的成本率进行比较, 或与标准成本率进行比较, 这样使餐饮总监容易发现问题所在及其原因, 从而起到指导管理者对日常工作进行调整、协调、控制的作用。

另外, 对于价值较高的食品, 根据标准菜谱从审计处得到每天销售份数, 计算出用量, 再与其领用和存量进行比较, 可知道是否有浪费现象。对于内部用餐消费, 每天根据审计提供的消费金额用当年累计食品成本率转换得出其成本额, 然后从食品成本中减去, 记入各部门相关的费用中。

为了控制餐饮成本也为了便于成本核算, 可以实行标准成本控制法, 对食品菜谱的成本支出实行定额管理。制定标准成本卡, 这是制作食品菜肴的标准配方卡, 上面标明每种食品菜肴所需的原料、配料、调料的确切数量、成本等, 以此作为控制成本的依据;标准份量, 即将制作的食品菜肴的份量标准化, 不能此多彼少;标准的采购规格, 采购的食品要符合规格, 才能保证消耗量的稳定, 同时也稳定了菜品的质量。制定了这一系列标准之后, 可便于采取各种方法进行成本分析, 如对某种菜肴或原材料抽样分析, 首先统计各菜肴的销售量, 然后根据库房出库单与前一天厨房存量得出厨房当天总存量, 再飞、根据标准菜谱计算某种原料的消耗量, 做出盘存单, 最后拿盘存单到厨房检查某种原料剩余量, 如盘存量与实际用量差距较大就表示没有节约用料, 存在浪费现象。

二、饮料日常成本的核算

为了便于对各酒吧领用酒水进行控制, 也便于成本核算, 应规定每个酒吧标准存货数量, 同时领料时应以空瓶换整瓶, 并在瓶上加盖标记, 以保证酒吧各种饮料存货数量不变, 便于控制供应量。

饮料的成本来自申领单上记录的单价, 同时对每瓶饮料的容量和可出售的份数有一份标准的饮料单, 从而计算单位成本。对于鸡尾酒和混合饮料可根据其配方和标准成本计算每杯标准成本, 其中包括酒水、果汁、鸡蛋、浓奶油以及樱桃、水果等装饰品。确定了标准成本之后再根据出售的数量计算出成本, 从每日审计报表得到的饮料收入数据, 可计算出成本率。

另外, 对于内部消费和其他酒吧借的酒水应以实际售价进行计算, 对于内部消费部分应根据其实际成本记入各部门相关的费用, 不计入饮料收入。

宴会上的酒水售价一般低于正常价格, 可以对其成本进行单独的核算, 分析其盈利状况。

转入厨房的酒水应从饮料调拨单上得到数据, 计入食品成本。

鲜榨的果汁可根据标准制作成本, 算出每杯成本。

每月底, 通过盘存, 可以将实际盘存数与账面盘存数相比较, 控制酒吧的酒水消耗量。

参考文献:万光铃餐饮成本控制辽宁科学技术出版社

参考文献

餐饮日常成本核算的主要程序 篇3

1、厨房当天需要直接采购领用的原材料（蔬菜、肉食、家禽、水果、水产品、海鲜）必须在前一天下午5点以前，补货的必须在当天下午2点以前，由厨房填制《市场物料申购单》，经厨师长审核后，报店经理批准，交采购员按照要求组织进货，并由厨房派厨师按采购单上的数量、质量要求验收，监督验收质量，如有不符合要求，必须当天提出退货或补货。验收合格后填写《厨房原材料验收单》，每天营业终后加计《厨房原材料验收单》，填制《厨房原材料购入汇总表》。

2、厨房到仓库领用的原材料（干货、调味品、食品等），由厨房根据当天的需要填制《仓库领用单》，报厨师长审批后，凭单到仓库领取，仓库保管员审核手续齐全后，按单发货，每天营业结束后加计《仓库领用单》，填报《厨房原材料领用汇总表》。

3、每天营业结束后由厨房对存余的原材料、调料、半成品进行一次盘点，并填制《厨房原材料盘存日报表》，由厨师长审核后进行汇总。

4、餐厅收银员、酒水员每天营业结束后根据《仓库领料单》和《酒水销售单》，填制《酒水进销存日报表》。

5、大堂经理填制《餐饮营业收入日报表》和《餐饮优惠折扣日报表》。

餐饮部管理手册 篇4

把自己的工作逐一进行安排，分清轻重缓急，严格的按照计划去做。每天留出一段精力最好的时间专门用来处理重要的事情，闲暇的时间处理零碎的工作。

1、重要且紧急的事情马上处理。

2、重要但不紧急的事情按计划处理。

3、紧急但不重要的事情委托下属处理。

对客人需求的采集方式、满足方式：

1、建立“客户信息档案”，此卡由餐饮部前厅主管收集，前厅后厨各执一份，如：××公司的××领导，喜欢吃××菜，有什么爱好，请客有什么习惯，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例会上传达，不但要让前厅服务人员了解，也要让厨房人员熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，标注就是“陈醋炒”等等，这样，让客人知道酒店重视老客户，也会增加老客户的回头率，从而提高酒店的知名度。

2、管理人员每餐餐尾要巡台。如“黄河”房间的客人刚走，此房间服务人员要及时通知管理人员，管理人员到房间去检查什么菜品剩得多，并认真分析，将意见转达给行政总厨，必要时可让行政总厨一同到包间检查：菜品剩得多要分析是点菜点得太多了，还是菜肴不好吃？假如菜品点多了，可让点菜人员在点菜时，时刻提醒客人少点菜品，不够再加，避免不必要的浪费，时刻为客人着想，提高顾客对酒店的满意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡问题还是烹调方法不对头，客人不能接受，要列出纠正方案去整改。

3、如有客人投诉上菜慢，值台人员要随时检查菜单，若有很长时间未上的菜品，要即刻通知传菜部划单人员；如菜品上了客人也未传到本包间，划菜员要在第一时间内再让厨房做一份上去。至于菜品传丢的原因，等到收台时再去查找。

顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求有以下几种：

（1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。

一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。

（2）顾客要求酒店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的酒店的食品，这是酒店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为酒店的服务规范执行。

在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。（3）顾客未饮用完的酒水要求保存在酒店。这是酒店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在酒店，肯定会再到酒店来就餐的。所以，现在许多酒店都为顾客提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，吧员应及时告诉值台服务员提醒顾客。

（4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。

在这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，则要请经理出面进行敬酒。

顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于酒店处理情况的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特殊要求。

营业中工作的督导：

1、营业前：

1.1提前十分钟到岗检查员工仪容仪表、营业用具是否齐全完好。1.2做好每日例会工作。

1.3督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。

1.4检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。1.5检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题及时纠正。1.6到预订台了解客情，以便做出个性化服务。

1.7熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，估清品种，并有重点向点菜员、服务员说明。1.8调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。

1.9检查与分配工作完毕，到电梯间（或酒店门口），做好迎接客人的准备。

2、营业中：

2.1客人进来和迎宾一起欢迎客人并引领入座。

2.2服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐茶水、菜品和酒水。

2.3负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。

2.4合理调配员工，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。

2.5进行巡差现场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。

2.6跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给行政总厨。

2.7进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合操作规程，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。

2.8接近营业尾声要走到包间门口（或电梯间），做好送客服务并向客人致谢，欢迎客人下次光临。

2.9随时注意餐厅动态，进行现场指挥，对常来的客人和有潜力的客人进行敬酒服务、互换名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。

3、营业后：

3.1督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。3.2安排下属做好值班与早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、严格而不要一味严厉；

2、发号施令但不要忽略给予帮助；

3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见；

4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。

在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理：

1、理解员工的需要：

员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。第一层次，最基本需求：温饱和住所；

第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求； 第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要；

第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。

2、沟通：

任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。

部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。

3、获得信任和承诺：

拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要；要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。现教授大家一些表扬和批评的艺术。

员工类型 表扬（批评）的方式： 爱面子 口头表扬 讲实惠 物质奖励 脸皮薄 私下批评 脸皮厚 会上批评

惰性大、依赖心理强 触动式批评 自尊心强 渐进式批评

经历少、幼稚、不成熟 参照式批评

性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评

我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力。

1、员工激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。

2、员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。

3、激励方法：

3.1 目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。目标价值（即目标本身的价值）X期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用

进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。

3.2角色极力：实际上就是责任激励，就是让个人认识并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。

3.3 物质激励：就是通过满足个人的物质利益需要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。此种激励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的负面作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方式。

3.4竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次的高级需要。

3.5 奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种积极刺激，是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、保持（例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励）；惩罚是一种消极刺激，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退（例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员工财物的行为进行惩罚）。进行奖惩激励一定要注意及时性、准确性和因人而异。

3.6 参与激励：就是在管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他们的意见和建议，众多为避免分争的实际问题应采取民主评议制，实现良好沟通。3.7情感激励：在工作中只有互相关心、互相爱护、互相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不可缺少的。

3.8晋升与调职激励：根据本酒店的实际运作时段和情况，有效选拔、储备和运用优秀人才。因此，作为管理人员，时刻应该明白以身作则的重要性。

处理问题的原则和措施：

1、面对屡屡犯错的员工处理措施：

首先，必须要搞清员工屡屡犯错的原因和性质，才能有针对性的去解决。

1、不知道自己犯错怎么去改。有些员工知道自己错了，也想改，但不知道怎么去改，这时候如果管理人员仅仅告知员工错了却不告知改正方法，或者是管理人员告知时表达不清，没有让员工真正理解，那么就别指望员工能改好。这种情况，管理人员必须清晰的告知员工犯错的具体改正方法，直至确认员工已经完全清楚为止。必要时还要对他予以跟进。

2、员工的能力无法应对。员工知道自己错了，也想扭转，但缺乏足够的能力完成此项任务，因此屡次犯错。这种情况，管理人员可以考虑将任务交给他人处理，同时让该员工进行学习，或者对其专门培训，不管用何种方式，必须向他提出独立处理的时间要求。

3、不清楚屡屡犯错是由于自己坏习惯（毛病）带来的。这种情形危害性比较大，如果不及时指出，并帮助其改正，既会害了他本人，也会殃及整个部门。所以，管理人员必须明确指出来，如果他有改变的意愿，可以帮助他制定改正措施，并予以监督。如果他没有改变的意愿，管理人员可采取强制手段。

4、员工不愿意改正错误。有些员工对自己所犯错误，不仅不认错，而且也不愿意去改，管理人员给他指出来，仍然我行我素。对这样的员工应尽快将其辞退。

2、客人投诉的处理程序及标准： 2.1、程序：接受投诉

标准：（1）遇有客人投诉时须礼貌耐心接待；

（2）表示出对客人投诉的关心使客人平静下来；（3）倾听或向客人了解投诉的原因；

（4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；（5）不得进行推卸责任式的解释。2.2、程序：处理投诉

标准：（1）了解客人最初的需要和问题的存在；（2）找有关人员进行查询，了解实际情况；（3）积极寻求解决方法，尽量满足客人的要求；（4）与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受；（5）按协商后双方认可的办法解决客人问题；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后处理

标准：（1）问题解决后，再次向客人致歉；

（2）将投诉的原因和解决办法做成简单记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。注：（1）由上班留下的客人投诉，必须重视处理。

（2）将处理后的结果如实上报。顾客的一般知识

1、客人的忌讳：（1）不尊重客人。

（2）对客人评头论足、指手画脚。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在宾客面前互相而语。

（5）因顾客对物品有错误使用而引起的讥笑。

（6）与客人过分熟悉说话没分寸。

2、处理投诉的基本原则：（1）真心诚意的帮助客人解决问题。

（2）决不与客人争辩。

（3）决不损害酒店的利益。

3、顾客投诉的心理分析：

A、求尊重 B、求补偿 C、求发泄 2.4、投诉的类型：

（1）对餐厅设备的投诉（如：空调、照明、供暖等„„）。（2）对食品、商品的投诉（如：烟、茶的质量，菜品的卫生等„„）。

（3）对服务态度的投诉（如：粗鲁的语言、爱理不理的接待方式、过分的热情、不负责任的答复等„„）。（4）对异常事物的投诉。

2.5、处理投诉的重要性：能够有效处理个人投诉，对酒店和部门均有好处。（1）使处理投诉者增强自信心。（2）提高对工作的满足感。

（3）维持客人对酒店的良好影响，使客人再次光临。（4）保持酒店的良好声誉。2.6、处理投诉的10个步骤：（1）聆听。

（2）保持冷静，尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防御性，不要与客人争吵，记住客人永远是对的原则。

（3）表示谅解，尽量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到过”）注意不要讲这是酒店的错，只需要理解客人的问题和投诉即可。

（4）意识到客人的自尊心，尽量维持和增强客人的自尊心（如“您遇到这样的麻烦，我很抱歉”）这样可以表明你对客人关注，提经常提及客人的名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人这是严重的问题，否定他也不会向你反应。

（5）让客人意识到你对问题重视，将注意力注意到问题上，而不是告知是上一班的错或是某部门的错，都于是无补。无论什麽情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

（6）做记录，将事件要点记录在案，如其他人参与解决此问题，将会节约时间，同时也可安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来，是取得客人信任的途径。这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制。

（7）告诉客人解决办法，告知客人你所能做到的（如“尽可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己权限范围的事”）。

（8）定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估解决问题的时间。

（9）监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动的顺利进行（如遇到任何未能遇知的延误，应尽快通知客人）。

（10）跟近客人和行动的结果，即使投诉以由其他人解决，也应联系客人，了解问题的解决是否令客人满意，写出报告，将整个事件经过、采取行动和事件结果写出。

2.7、正确对待客人的投诉：对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受，客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都因专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。天万不能与客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量用运语言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投诉：尽量避免在公共场所，应客气的引客人到合适的位置。

（2）要态度诚恳：耐心认真的听取客人投诉的原因，承认客人投诉的事实。听取客人意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解、我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。

（3）表示虚心接受，并向客人致谢或道歉（如“非常抱歉的听到此事我们理解您现在的心情。”）假如对客人推出的抱怨式投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”

（4）感谢客人的批评指正：当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如“感谢您，XX先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您XX先生。”

（5）对客人提的不实意见也不要说：“决不可能”等语言，要记住：“争一句没完没了，忍一句一了百了。”服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为不仅将会面临失去不止一位客人。

（6）上交问题：对自己无法做到的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意。（7）尽量缩小影响范围：当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人的损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。2.8、举例正确处理投诉的方法：（1）客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要及时向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人提供一杯饮料来代替餐厅的不足，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

（2）接待发怒型客人的投诉，怎么办？

餐饮部员工管理制度 篇5

1、不得在营业场所聚堆闲聊

2、不得在公司内与客人或同事争吵

3、不得大声喊叫、不得粗言秽语及打口哨

4、不得随地吐痰，不得在营业场所抽烟吃东西、看阅书刊

5、要经常保持身体挺直、不得靠墙壁与家俬

6、不得将手插入衣兜、双手叉腰或双手交叉放于胸前

7、不得在餐厅里梳理头发，掏鼻挖耳

8、不得用餐厅的布草抹地面、抹鞋、抹烟缸

9、不得随意进入厨房干扰正常工作

10、不得直接进入厨房指示菜的不足之处

11、不得对客人指手划脚

12、请假，必须遵守规定办理请假手续、不得电话请假及稍假

13、上班及值班时不得吃有异味的东西、不得喝含酒精的饮料

14、上班及值班不得带亲友来访，接听私人电话

15、不得盗窃公司财物，不得故意损坏公司物品

16、拾到客人遗失物品需及时上交

17、服从上级下达的任务

18、有事应向上级报告，不得越级、层级管理

19、不得穿工作服外出

20、上下班不得有代打卡现象

21、按时上下班，工作时间不得擅自离岗窜岗，有事应向领导

打招呼

22、员工不得向外界传播酒店的商业机密

23、上班时不得使用客用设施。如：客用洗手间、电梯等

24、下班不准在酒店营业区内逗留

25、上班时间不允许讲方言、需讲普通话

餐饮部宿舍管理制度 篇6

1.目的

为给公司员工营造安全、卫生、舒适的居住环境，在工作之余得到充分的放松和休息，特制订本制度。

2.适用范围

适用于鑫隆坊所有员工。3.职责

3.1本制度由名鼎轩餐饮有限公司统一编制，经公司总经理批准后予以实施。

3.2宿舍长：负责宿舍的日常管理。

3.3员工：入住宿舍的所有员工须遵守本制度。4.内容 4.1入住

4.1.1凡公司正式员工均可向部门负责人申请入住员工宿舍，所有入住宿舍的员工需在手续办理齐全后方可入住。

4.1.2入住流程：申请人填写《员工宿舍申请单》，交部门负责人审核，餐饮部经理签字批准后，宿舍长根据实际情况安排入住房间与床号，宿舍长留存《员工宿舍申请单》备案并做好《宿舍人员信息登记表》的登记与更新。

4.1.3公司宿舍实行宿舍长负责制,宿舍长由民主选举或委任产生。宿舍长负责安排宿舍卫生值日表,监督卫生值日员工作，检查房间设施, 申报日常维修, 检查排除安全隐患，安排入职人员床位, 清点离职人员物品，组织宿舍定期卫生大扫除等。

4.1.4入住员工必须服从宿舍长安排的房间和床位，未经批准不得私自更换床位、房间。如需调换房间或床位，须填写《宿舍床位调换申请单》，宿舍长签字同意后方可调换，床位、房间号有变动时，宿舍长应于每月30日/31日将《宿舍床位调换申请单》交分管主管备案。

4.1.5为保证员工宿舍的安全及规范化管理，所有入住员工不得留宿宿舍以外的人员，一经查实，将进行退宿处理。

4.1.6宿舍所耗费的水、电费用，由宿舍成员分摊，按照自然结算周期统一结算，每月从个人工资当中扣除。水、电不得浪费，随手关灯及水龙头。

4.3纪律管理 4.3.1入住员工必须遵守宿舍作息时间，夜间最迟不得迟于23:00前返回宿舍（注意关闭大门），如有特殊情况不能按时返回或不回宿舍，必须提前告知宿舍长且必须注意自身安全，如因在外晚归出现事故，责任自负。

4.3.2员工在住宿期间，无特殊情况当月累计不在宿舍住宿时间超过7天者，按自动放弃住宿权力，宿舍管理人员有权责令其将东西搬出，退出员工宿舍，同时安排他人住入。

4.3.3入住员工晚上下班回宿舍时严禁作出干扰邻里休息的行为，不得大声喧哗、吵闹、游泳、放高音响音量等。

4.3.4宿舍区不能成为违法窝点，严禁酗酒、拉帮结派、打架、偷盗、赌博、吸毒、色情等违法乱纪活动。

4.3.5各宿舍男女员工不得擅自进入异性宿舍，如有事情应找各宿舍长说明情况，办完事后立即离开，4.4安全管理

4.4.1宿舍内不得擅自加装使用1500W以上的电器，不私拉乱接电线，不使用漏电电器。严禁自行改装电源插座、更改线路电制。

4.4.2注意宿舍安全，严禁携入易燃易爆物品，室内不得使用或存放危险及违禁物品。

4.4.3入住员工不得于床上抽烟，烟灰、烟蒂不得丢弃地上，烟灰缸应妥善放置。

4.4.4入住员工不得于宿舍区室外或室内墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉挂物品。打钉容易触碰线路，引发线路问题甚至生命安全问题。

如有亲人朋友到宿舍探访时，被探访人须提前告知宿舍长，并且在23：00前离宿，探访人须遵守公司所有相关规定，如有违纪行为由被探访人承担违纪责任。

4.5物品管理

4.5.1宿舍配备的设施物品,由宿舍长进行监管。员工不得私自拆换、占用、损坏或变卖。

4.5.2入住员工不得随意改造或变更房内设施，不得调换或损坏宿舍公共财产及设施。宿舍内公共设施,非自然损坏的由责任人照价赔偿，不能明确责任归属的由宿舍内人员平摊赔偿费用，自然损坏及时报公司维修。

4.5.3宿舍内个人物品须按规定摆设，不许乱挂、乱放。离开宿舍须锁好房门，贵重物品（如现金、贵重饰品、证件及其他物品等）应注意妥善保管，遗失自行负责。

4.5.4.入住员工不得在宿舍私藏任何公司物品。4.7卫生管理

4.2.1每月1号由宿舍长制定宿舍卫生值日表，在宿舍张贴一份，并对各房间通知到位。

4.2.2宿舍全体人员按照宿舍长安排的值日表轮流充当卫生值日员，卫生值日员负责当天的宿舍卫生打扫和保洁，提醒各员工按要求整理个人床铺、物品，力求整齐整洁，离开宿舍时负责检查门、窗、灯是否关掉，并有权监督其他同事讲究个人卫生。

4.2.3公共区域的卫生由宿舍长统一分配打扫，每周需进行一次大扫除。4.2.3卫生管理

1、员工入住期间，应维护本舍环境清洁，轮流打扫卫生，宿舍长每天对值日人员进行督导。

2、宿舍卫生做到“八净”、“六无”。“八净”即地面、墙壁、衣柜、门窗、玻璃、床、卫生间、洗面盆等每天擦洗干净。“六无”即无灰尘、无痰迹、无水迹、无果皮纸屑、无垃圾、无异味。违者乐捐5元/次。

3、床上用品做到“三齐”：即每天被褥叠放整齐，床单拉平整齐，枕头摆放整齐。违者乐捐5元/次。

4、保持墙壁清洁，做到“四无”，严禁“四乱”。即做到无蜘蛛网，无污迹，无手、脚印。严禁乱钉钉子，乱挂杂物，乱贴字画，乱扯绳子，违者乐捐5元/次。

5、使用和保管好电器，按要求开关空调，严禁昼夜长明灯。用电器出现异常或损坏应及时报修，并说明责任。做到人离灯灭。违者视情节乐捐10元/次。

6、注意室内通风。每天根据天气情况启闭窗。正常天气时，开窗通风。

7、室内清理的垃圾必须袋装，每天及时送到垃圾桶里。不准将室内垃圾随便扫在走廊公共区内堆放。违者乐捐5元/次，屡教不改者乐捐金额倍数增长。

8、保持宿舍、走廊、楼梯和扶手的清洁。不能乱丢杂物，乱吐泡泡糖，乱画墙壁，不得乱泼污水等。违者乐捐5-10元/次。

9、保持卫生间、浴室和洗手间的卫生。便后要放水冲洗。洗发精等包装袋要放在垃圾箱内。下水道口如有堵塞现象要及时清除，严禁将杂物剩饭等倒入厕所及排水管道。违者乐捐20元/次。

10、宿舍内外禁止养宠物，一经发现，驱离宿舍并对当事人予以50-100元的乐捐。

11、宿舍内物品摆放应由宿舍内员工进行整理，凡私人物品乱放者，宿舍杂物乱堆者，给予拍摄曝光,连续三次不改,乐捐20元/次。

12、各宿舍实行门前三包，垃圾倒入指定的垃圾筒里，随意朝楼下丢垃圾每次罚款20元，门前有垃圾者每次罚款5元。

4.2.4宿舍长每天应对值日人员进行督导，卫生不合格者，有权要求其整改或重新打扫。

4.7对不遵守上述4.1-4.6条规定的人员，宿舍长有权根据情节轻重情况对当事人给予5-100元的罚款，或处以打扫公共区域1周-1月的处罚，所有乐捐金额、成长基金单均需交至店铺财务负责人用于改善宿舍居住环境和物品添置，情节严重者或屡教不改者劝离退出员工宿舍。

4.8退宿管理

4.8.1入住员工欲迁出宿舍，应填写《退宿申请单》办理迁出手续，并将使用的床位、物品、抽屉等清理干净，所携出的物品由宿舍长组织相关人员在场，确认均系个人物品，给予放行。

4.8.2离职员工（包括自离、辞职、免职等）需在3个工作日内办理完退宿手续，并凭《退宿申请单》办理离职手续。

5.星级宿舍评比 5.1 评比时间及方式

5.1.1评比时间：每月2次，不定期抽查； 5.1.2 评比成员：分管主管、部门负责人。

评比方式：按照卫生评比细则，根据两次抽查结果进行汇总，评选出两次总分。

评分标准见《员工宿舍卫生检查评分表》

5.1.3 评比得分 = 日常得分*30% + 抽查得分*70%；日常得分满分100分，违纪一次扣除5分，由宿舍长统计。

5.2评比结果的处理 5.2.1 评比结果得分最高的寝室被评为“月度优秀寝室”，颁发流动红旗，并予以现金奖励200元；

5.2.2 评比结果得分最低的寝室将在员工大会上通报批评并打扫宿舍公共区域卫生一个月。

5.3若当月所有寝室平均分均高于80分，则取消“最差寝室”。5.4 其他

任何宿舍成员应积极配合宿舍抽查，若有不配合行为，其所在寝室自动成为当月最差寝室。

6.附则

5.1.本制度每年修订一次，由部门根据外部环境变化、公司内部实施情况提出修订方案，本制度的修订、终止权归公司总经办。

5.2.本制度的解释权归公司，经总经理签字批准后执行。5.3附件

5.4.1《宿舍申请单》

餐饮部管理人员考核项目表 篇7

注：

1、领班、主管的评估，经理助理需每天根据具体的工作情况进行

合理的奖惩，主管有权对经理的评估进行投诉。

2、经理助理的评估，由餐饮总监根据经理助理工作表现和任务完

成情况进行评估。

3、评估由直接上级进行记录，并及时进行签字确认，当月月底汇

总于工资内进行奖惩。（领班、主管的评估每次10元，经理助理的评估每次20元）

4、菜品信息将由每日值班经理进行统计，并于次日的上午交与后

厨厨师长。

5、所有的评估奖罚要求有明细单并保持平衡，于每月30日上交审

核。

6、餐饮部固定本：客户档案本、每日例会内容本、值班经理交接

本、预定记事本、预留物品记录本。

7、工作记录本：房间工作记录本/个、大厅工作记录本、传菜工作

记录本、管理人员工作笔记本。

酒店管理之餐饮部奖惩制度 篇8

酒店餐饮部将对优秀的员工给予奖励，对违反纪律的员工给予处罚。奖励一般分为：纪律奖、绩效奖、委屈奖餐饮部内部将给予优秀员工20—200元不等的奖励。（当月奖金内体现）处罚一般分为:轻微过失,一般过失和严重过失三种。

1。轻微过失：

将受到餐饮部口头警告并处以10元罚款.月累计3次的员工将受到书面警告并追加20元罚款。

2。一般过失：

将受到书面警告并给予20元罚款.月累计3次的员工将受到最后警告并追加50元罚款。（当月工资内体现）

3。严重过失：

将受到停职,降级及开除处理，无任何工资补偿。

一 奖励

1、严格控制开支，节约费用，成绩显著。将给予50元奖励。

2、主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显著。将给予20元奖励。

3、拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉。将给予30元奖励。

4、业务技能考核成绩特别优秀者。将给予50元奖励。

5、为酒店的发展和服务质量提出合理化建议，经实施效果显著。将给予100元奖励。

6、发现事故隐患并及时排除,在消防、饮食安全方面做出突出贡献避免重大损失。将给予200元奖励。

7、全年出满勤，长期工作无差错，（6个月）表现良好。将给予200元奖励。

8、当国家、酒店财产受到损失时，及时挽回见义勇为者。将给予200元奖励。

9、酒店餐饮部连续3个月被评定优秀员工者。将给予200元奖励。

10、如遇宾客无理要求侮辱谩骂服务人员。将给予30元委屈奖。

二 处罚（轻微过失）

1、未按酒店规定上,下班迟到或早退。（迟到或早退两次者，累计罚款20元、迟到或早退三次者，扣除当天50%工资）

2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙)

3、仪容仪表不整和个人卫生不好。（刘海过眉、鬓角过耳、后发压肩、浓妆艳抹或佩戴饰物较多）

4、大厅、走廊、楼层内奔跑,大声喧哗。惊扰和影响客人休息或用餐。

5、未按时作好工作分担区卫生或两处以上不合格。（含两处，第一次检查为整改，第二次检查为处罚。）

6、未按规定及时关闭空调、电视、主灯、水龙头、卡式炉等造成浪费。

7、拒绝管理人员检察本职工作岗位。

8、不严格按照操作程序及标准进行工作。

9、进出厅房或办公区域时不敲门和反手带门。

10、工作期间随意去洗手间，或使用客用洗手间。（员工洗手间开放时间上午9：00-10：30下午14：00-16：30晚间20：30-23：00特殊情况须经部门领导批准）

11、酒店或部门组织活动或培训,未经部门领导批准擅自脱岗、空岗和缺席。学习和培训内容不认真做好笔记。

12、酒店餐饮部内、外线电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语。

13、未经部门领导批准私自为己、客人外出购物，并带入酒店。

14、将酒店高层领导或就餐客人姓名,职位随意外泄他人。

15、见到客人或上级不主动问好、行礼、停止工作。

16、上班前食用刺激性较大的食物,并口腔带有异味。(如:蒜,葱，韭菜等)

17、未经批准私自离岗、串岗、脱岗、空岗。（时间超过5分钟）

18、超越客人时不使用礼貌用语或不带领客人到指定地点。

19、见到上级和同事不打招呼、不问好。

20、未按部门规定时间到岗站位、站位时面无表情。（微笑）

21、面对客人无表情或置之不理、埋头工作。

22、不做好备品补充或备品不足。

23、未经上级批准佩戴私人电话。（部长级以上除外、外营销人员除外）

24、酒店及部门下达、安排的工作或指令不立即执行。

三 处罚（一般过失）

1、上班时间内打口哨、讲笑话、聊天、哼唱歌曲、挤眉弄眼。

2、背后指责客人和同事或聚堆聊天。

3、私自使用酒店设施及电器,电源。

4、私自将个人物品及食物带入酒店。

5、在酒店内洗漱或洗衣服。

6、上、下班不走员工通道，从酒店正门进出。

7、未经批准私自穿工服穿出或带出酒店。

8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观逗留。

9、上班时间睡觉，或上班前饮用酒精性饮料，并带有醉意上岗。

10、上班时间擅自离岗或做私事。

11、不服从上级管理并顶撞。（餐饮部内部工作，先服从、后上诉、先执行、后投诉。）

12、蓄意破坏酒店公用物品。

13、当班时间看书,报,吃零食,不在指定地点吸烟。（吸烟点为员工洗手间）

14、利用酒店电话办私事或打私人电话。

15、私自翻看客人酒店培训资料和物品。

16、清洁厅房时发现客人遗留物品,不上交、不及时上报。

17、未经批准私自将酒店物品送予他人。

18、发生意外事件不及时上报。

19、酒店资料,机密外泄。

20、下班时不接受保安员进行包裹检察。

21、收餐时抓餐造成影响，及浪费员工餐等食物。

22、在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下。

23、酒店专业知识考核时不能通过考核。

24、未经批准私自陪同客人饮酒。或浪费客人酒水食物。

25、不认真做好工作笔记和交接班日记。

26、消极怠工,不服从上级指挥和分配工作。

27、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画。

28、未及时完成客人及管理人员安排的工作、留言、指令。未及时传达或传达不准确。

29、无领料单或未经批准私自进入库房领货。

30、下班后在酒店内逗留、串岗，使用客人设施或客用电梯。

31、与上级或客人交谈时和语气生硬，并无理顶撞。

32、不及时为客人更换餐具及烟缸。

33、上班时打私人电话或私自会客。

34、上班时间未经批准私自回宿舍休息或停留。

四 处罚（严重过失）

1、指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事。

2、未经批准私自将餐饮部厅房或库房钥匙带出、配制。

3、工作期间饮酒或浪费客人食物和酒水。

4、向客人索取小费,物品或兑换本,外币。

5、蓄意破坏酒店设施设备及客人物品。

6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失。

7、偷盗酒店、客人、同事财物。

8、违法犯罪,串通勾结,谋取私利。

9、酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架。私自在异性宿舍内逗留。10 组织及煽动同事聚众闹事。连续旷工3天或一个月累计旷工3天。12 将客人遗留物品据为己有。13 私自涂改,损毁单据。14 隐瞒事实真相,蓄意说谎。利用职务之便营私舞弊,谋取私利。使酒店的声誉或经济受到损失。如违反酒店规章制度3次者（含3次）按酒店餐饮部劳动条例严重过失给处理。

以上为酒店餐饮部内部劳动条例，如有违反按照具体条款进行处罚。如有增加条款随时进行补充，并立即执行。

天伦酒店

兴仁一中餐饮部工人管理办法 篇9

为使我校餐饮部工作能顺利开展，学生能正常安全用餐，特制定本办法。

一、餐饮部责任

1、负责工人的日常人事管理。

2、为工人提供必需的工作环境和工作设备、工具，工作期间为工人提供住宿条件。

3、按时支付工人工资。

二、工人职责

1、自觉接受餐饮部的管理，并按合同要求认真履行岗位职责，服从工作岗位安排或调整，遵纪守法，圆满完成工作任务。若不服从管理，餐饮部可随时解聘，并不发解聘当月工资和学期绩效。

2、按学校安排的作息时间，必须保证全校师生的正常用餐，包括早、中、晚餐及夜宵；学校若有其他饮食用餐安排，必须无条件进行服务。

3、必须按照相关法律法规和食品安全要求进行生产、加工，保证饭菜质量，让师生安全用餐；若不按操作规则供应不卫生食品引发的一切事故，由参与操作的工人承担全部责任。

4、必须严格按照相关操作程序工作，若非操作程序造成的设备损坏和人员伤害，负全部责任。

5、必须正确使用和保管一中餐饮部提供的一切设备、用具和物品，若使用或保管不当造成的损坏和物品丢失，承担全部责任。

6、必须做好学校餐饮部的安全用电和防火、防盗工作。

7、必须与餐饮部的其他工作员搞好团结，加强协作，不能把任何不利于

工作开展的情绪带入工作中，若因此造成任何损失和伤害，该工人负全部责任，一中餐饮部可根据情节轻重给予处罚和解聘。

8、在工作期间的考勤按学校的相关制度执行，请假的扣除请假时间内的工资（一个月按30天计算工资），未履行请假手续离职一天以上的，算自动离岗处理，所订合同自动解除。

9、有特殊情况需解除所订合同的，必须提前30天提出辞呈申请，如果中途辞工的，学校不发当月工资。

10、伪造健康证明及其他不正当手段欺骗学校餐饮部的，所订合同自动解除。

三、待遇

1、按合同签订的工资除学期绩效外每月月底发放，学期绩效在每个学期结束经过考核合格后与最后一个月的工资一并发放，若未做满一个学期而中途辞工的不发学期绩效；对于学期结束考核不合格的，不发或少发相应的学期绩效。

2、假期工资根据学校决定，实行学期奖励性绩效，按600.00元/学期发放，不再发假期工资。奖励性绩效发放时间在下一学期开学的第一个月，若下一学期不继续在我校餐饮部工作的，不发奖励性绩效工资。

3、假期上班5天以下的按5天工资结算，5天以上不足10天的按10天工资结算，10天以上不足15天的按半个月结算，15天以上不足20天的按20天结算，20天以上的按一个月结算。

兴仁一中餐饮部

香格里餐饮部易耗品管理制度 篇10

1、所有岗点必须专设低值易耗品存储地方，并有效分类。

2、严禁员工以任何理由私用客用低值易耗品。

3、摆台后未曾使用的低值易耗品必须回收。

4、拆开的低值易耗品必须归类集中放好，不得随意放置以免流

失。

5、员工应懂得如何识别可以回收二次利用的低值易耗品，禁意

丢弃可以回收二次利用的低值易耗品，一旦发现，以故意浪费理。

6、易耗品的领用要有计划、有根据。按需领用、按月领用。

7、有包装类的物品以旧换新。

餐饮部日常管理条例 篇11

对管事部的管理

一、工作范围

1．管事部的职能

管事部是餐饮部的附属部门，其主要职能是负责餐饮部后台的清洁卫生工作；负责所有餐具、器皿的洗涤、消毒及储藏；负责餐饮部物资财产的管理工作；必要时支援各餐饮部门的临时需求。

2．管事部各岗位人员的职责‘

(1)管事部经理职责

①负责对部属员工的考勤、考绩工作，根据他们的表现给予表扬或批评，奖励或处罚。②负责安排或调动部属员工的工作，并对部属的素质、技术水平、业务能力、工作技巧负有培训的责任。

③负责制定对餐饮部的物资财产定期维修保养，更新改造及清洁的计划。建立设备技术档案，对物资的使用及损耗情况每月通过报表向上级报告。

④根据使用部门的实际需要以及业务发展需要，制定增补物品的计划，请采购部门采购，以保证供应。

⑤负责督促对设备按计划定期进行检修、保养，并请工程技术人员给使用设备的员工上安全操作课、维修保养课，提高员工对设备的技术、安全及保养的认识，自觉爱惜维护设备。⑥对大型宴会、酒会、表演等活动需要使用的特殊设备和用具，根据宴会通知单提前作好准备，使用后督促下属将其清洁整理入库。做好后勤的供应管理工作。

(2)管理员的职责

①负责餐饮部家具、厨具、餐具及室内装饰物的管理，建立设备档案，做到帐目清楚，心中有数，了如指掌。

②每天对各部门的设备使用情况进行巡检，发现有损，及时请工程部进行维修，凡需定期

保养的，要按计划进行。

③每天要督促和检查各部门的清洁卫生工作。发现墙纸、地毯、沙发等如有弄脏的，要请有关部门尽快清洗。

④负责领发大型宴会、酒会、表演会等活动所需用具和设备，清点后交餐厅使用，并协助餐厅进行安装，用后要及时清洁干净收回，然后分类入库存放。

(3)餐具仓库管理员的职责

①每周有计划地向物资部门领取各种物资，既不积压也不短缺。

②对贵重餐具要定期清点，所有物品要分类存放，防止霉烂或损坏。

③对服务用具和物品，如圆珠笔、点菜单、酒水单i小毛巾、牙签、扫把、清洁剂等，要有计划地领发，做到不积压、不浪费。

④对特殊用品，如酒精、酒精蜡、蜡烛等要多备一些备用。易燃物品要分开小心存放，以防火灾。

⑤仓库不准无关人员地入，不准在仓库吸烟，注意防火、防盗、防霉、防蛀，并搞好仓库的清洁卫生。

(4)洁净员的职责

①负责洗涤所有餐具、菜盘、玻璃杯、酒杯、茶杯，发现缺损要及时捡出处理，经消毒后的餐酒具要分类存入餐具柜备用。

②定期将餐厅的金属类餐具用去锈渍液浸泡去渍；定期将所有筷子用浸渍液浸洗；

定期清洗洗碗机关将洗碗机房、场地、排水明渠擦洗干净。

③开餐期间，检查接待营业场地、走廓等公共场所的地面卫生。发现有纸屑、果皮等杂物应马上捡起，清理干净，保持接待场所的整洁卫生。

④收餐后，整理好备餐间的杂物柜、餐具柜等各种柜子，将备餐间地面和洗手池擦洗干净。

⑤完成当餐所有餐用具的洗涤工作，在工作过程中注意轻拿轻放，尽量减少损耗。⑥每班工作结束，应将所有洗涤用具复归原位。

二、餐厅用具的清洁和保养

餐饮部门的木器家具、用餐器皿、布件等是保证餐厅服务工作正常进行的必要物质条件。因此，对这些物件能否做到正确使用，妥善保管，科学保养，以尽可能少的消耗来完成尽可能多的接待任务，不仅直接影响器具的使用寿命，而且反映了饭店的服务质量和管理水平。

1．木器家具类

餐厅使用的木器家具，通常有各种餐桌、餐椅、餐柜、工作台、沙发椅以及茶几、花几、衣柱等等。在使用和保养时，主要是防止其断裂、变形和表面油漆的脱落及褪色。木制家具受潮后容易膨胀、腐烂，过分干燥则容易收缩、干裂。因此，应将家具放置在干湿度适宜的位置，避免太阳的直接曝晒，暖气的烘烤和水渍的浸蚀。

家具表面的油漆，不仅是为了增添其表面的美观，而且具有保护木质、延长家具使用年限的作用。因此，在擦拭家具时，不要用湿抹布，而宜用干燥或半干燥的柔软抹布揩擦。此外，为了保护漆面，可定期在家具表面上蜡打光。

家具的摆放要平稳，不要在上面摆放过重的物品，否则会使家具断裂或变形。搬动家具时要巧搬轻放，切勿硬拖硬拉，以防止脱榫、折断等现象出现。

2．银器餐具类

饭店的银器大部分是餐厅用具。常用的银器餐具有餐刀、餐叉、大小银盘、各种不同种类的壶盅和勺匙等。对于各种银器，必须细心擦洗，精心保养，妥善保管。

银器餐具是贵重餐具，一般由餐厅管事部派专人负责管理。所有银器必须分类分档，登记造册；正在使用的餐具银器，应天天清点。大型宴会的餐具数量多，流量大，更要过细检点，防止丢失。收台时要先清点和收捡台上的银餐具，防止将小件银餐具倒进杂物桶。用过的银餐具，不仅要洗干净，而且要擦干擦亮。尤其是接触过蛋类的银器更要加倍擦洗，应特别注意叉的凹面，要用手指向里擦。因为蛋类与银器接触后，会生成黄色的蛋白银。另外，银器长期不用，颜色会变黑，所以要定期彻底擦洗。

擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干。不锈钢餐具也可用此法擦洗。

银器质高价贵，品种繁多，规格不一。尤其是刀叉的刀口、叉尖锋利，容易划伤手脚，或因相互碰撞而损坏，所以一定要专橱专用，分类存放。这种既安全整齐，又便于清点。

3．瓷器餐具类

瓷器是餐厅服务的主要用具。诸如碗、碟、盘、杯、壶、匙等等。虽然它们品种繁多，名称不同，使用方法各异，但其清洁保养方法基本相同。

瓷器规格型号庞杂，数量又大，因此在仓库或橱柜中存放时不要乱堆乱放，必须按照不同的种类、规格、型号分别存放。这样既便于清点管理，又便于使用拿取，而且还可避免因乱堆乱放造成的挤碎压裂现象。

搬运瓷器餐具时，要装稳托平，防止因倾倒碰撞而失落打碎。餐后收拾餐具要大小分档，叠放有序。

使用后的瓷器要及时清洗，不要残留油污、茶锈和食物。经洗碗机洗净消毒后的碗碟，须用专用的消毒抹布擦干水渍，然后分类分档存人橱柜，防止灰尘污染。

4．玻璃器皿类

餐厅常用的玻璃器皿主要有水杯及各种酒杯。由于玻璃器皿容易破碎，在将玻璃器皿放人洗涤容器里洗涤消毒时，一次不要放得太多，以免互相挤压碰撞而破碎。

一般水杯、酒杯用后要先用冷水浸泡，除去酒味，然后用肥皂水洗刷，清水过净，蒸汽消毒，最后用消毒揩布擦干水渍，使之透明光亮。

揩擦玻璃器皿时，动作要轻，用力要得当，防止损坏酒杯。擦干后的玻璃杯要按品种、规格分档倒扣于盘格内。玻璃器皿切忌重压或碰撞，以防破裂。发现有损裂口的酒杯应及时捡出，以保证顾客安全。

5．餐厅布件类

餐厅里的布件主要是台布、餐巾、毛巾、窗帘等。对这些布件，一定要及时清洗，勤于清点，妥善保管。

每餐换下来的台布、餐巾及潮湿布件应及时送往洗涤间，但切忌以台布当作包裹在地板上拖着运走。晚餐后换下的台布、餐巾要刷去残羹杂物放在橱内过夜，以防被虫鼠咬破。潮湿的布件应摊晾于通风干燥处过夜，以免腐烂和产生异味。

布件应注意轮换使用，以减轻布件的破损和避免久放发脆。存放布件的箱橱要保持洁净。布件存放前一定要洗净晾干或进行除尘熨烫，以达到杀虫、灭菌、防霉的目的。熨烫时，要待热气散尽后再行收藏，否则，容易造成布件的变质损坏。

6．餐具的消毒方法

餐具消毒对保证顾客身心健康，防止病从口入，防止疾病传染具有极其重要的意义。凡是盛装直接进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具都要实行消毒。常用的餐具消毒方法有以下几种：

(1)煮沸消毒法

将已经洗净的餐具用筐装好，置于沸水中煮沸20～30分钟，然后将餐具分档分类存放在餐具柜内备用。一般瓷器餐具使用此法比较经济、简便易行。

(2)蒸汽消毒法

将已经洗净的餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可。此法操作简便，效果很好，适用于各种餐具、茶具、玻璃器皿的消毒。凡装有锅炉的餐厅均可采用。

(3)高锰酸钾溶液消毒法

将高锰酸钾配成千分之一的溶液，将已经洗净的餐具放在溶液中浸泡10分钟即可。溶液必须现配现用才能起到消毒作用。当溶液紫红色变浅时，即需更换，重新配兑。此法一般用于不耐热的餐具的消毒，如玻璃器皿等。

(4)漂白粉溶液消毒法

将已经洗净的餐具放入漂白粉溶液中浸泡10分钟，再用清水冲净即可。用漂白粉精液的浓度为1％～2％，用漂白粉精片则每片(含氯O．2克)兑清水1千克。

(5)新洁尔灭消毒法

新洁尔灭的消毒原理是凝固菌体蛋白和妨碍细菌代谢。将已经洗净的餐具放入浓度为0．2％。O．5％的新洁尔灭溶液中浸泡15分钟，再用清水冲净。使用此法要注意溶液浓度，浓度过低达不到消毒目的，浓度过高则易残留余毒而伤害人体。

餐厅除了使用上述方法消毒外，还可使用过氧乙酸溶液、“优安净”溶液、氯胺T溶液杀菌消毒。

无论使用哪种方法，经消毒后的餐具最好都不要再用抹布去揩抹，以免再受污染。浓度不够的已用过的溶液，应及时再换，消毒时间一定要保证，否则会影响消毒效果。决不可滥

用洗衣粉洗擦餐具，以免残留在餐具上的洗衣粉毒害人体。

三、餐厨设备的清洁和保养

1．洗碗机的清洁和保养

首先要正确使用洗碗机。洗涤员上岗后，先开水源开关，将水放入机内，再打开蒸汽开关与电源开关，加热水箱内的温水。要注意掌握洗碗及清水冲洗所用的温度，一般洗碗碟时用60度，清水冲洗时用80度，在温度表达到指定的温度后，方可开机启用。

将餐具放入洗碗机前必须将剩饭菜倒入垃圾桶，用清水冲净后再放人机内。开机操作时，发现机体有异音或异常现象，应立即停机检查处理。

每次工作后，应将机器传动开关关闭，并关掉电源、水源、蒸汽源开关；清除机内的垃圾及脏物；将机内的配件、帘布、隔热器、水箱隔网、喷臂、机外臂及不锈钢台、柜擦洗干净；将所用工具擦洗干净，归类放好。每隔三天用酸性除污水将机内喷臂擦洗一遍。

2．吸尘器的使用与保养

吸尘器的用途很广，可作地毯、沙发、呢绒、墙壁等处的清洁除尘工作。吸尘器的最大优点是能直接把尘土吸入积尘袋中，不致造成灰尘搬家。

吸尘器用于地毯除尘时。吸头要顺着地毯毛搓吸，这样操作既轻快又省力，吸尘后的地毯平顺美观。

操作期间，如吸尘器出现声响沉闷，吸力不强的现象，应立即停机处理。如果是吸管堵塞，可将其放下，装在机器的排风口上，启动机器，同时抖动吸管，堵塞物即可排除。如果是积尘袋内的垃圾已满，可打开机盖，消除垃圾，并用小木棍轻轻敲打积尘袋上的尘土，以保持吸尘器的正常吸力。