浅谈医院服务理念与服务技巧(医)（精选10篇）
发布: 2008-6-12 11:35 | 作者:| 文章来源: 中国物业管理协会 | 查看: 974次
.创新物业服务的12个理念与技巧
物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：
1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。
2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自2003年秋开始，公司班子坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。
10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道
德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
关键词：医院图书馆,创新管理,创新服务
1 医院图书馆的发展
医院图书馆是储存医学信息的源地，传统的医院图书馆由于受经费、人员、场地、领导重视不够等因素影响，严重制约了图书馆自身的发展，使医院图书馆与医院卫生事业的发展不能同步进行，进而导致图书馆更加缺乏来自上层的支持，发展迟缓。因而医院图书馆迫切需要更新观念、调整自身的定位，在管理上、服务上不断创新进取，把促进本院医疗、科研、教学水平的提高作为图书馆工作的主要任务。
传统图书馆只注重收藏，服务也仅限于简单的借阅，读者需要什么就提供什么，缺乏积极主动的服务。随着图书情报学的发展，对图书馆建设与发展规律的研究不断深入，除文献收藏、文献服务外，对情报的收集、整理、发布及其规律的研究也成为图书馆的重要职能。
20世纪90年代信息管理学的诞生，使图书馆还增加了信息咨询、知识发现、知识组织、知识服务职能，进入网络时代后，图书馆无论从藏书的种类、收藏的方式，还是借阅的形式、服务的时间，都发生了质的变化：文献载体从纸质到电子；收藏有实体馆藏和虚拟馆藏；阅览有来馆阅览和网上阅览；服务时间由定时服务到全天候服务等。
2 图书馆的创新管理
2.1 创新管理的必要性
管理的创新，首先在于观念的创新。管理者要改变因循守旧、满足现状的惯性思维方式，增强创新意识、竞争观念，尽快从"以书为本，以物为本"的管理方式转到"以人为本"的管理上来，树立"以读者为中心"的理念，根据医院行业的特点、专业特色，充分利用网络技术，资源共享，向读者提供更多的数字信息资源，深入了解医院、临床学科、教学科研需求，提供积极主动的、深层次的服务，满足临床教学科研的需求。
建立健全考核制度，对图书馆工作进行绩效考核。制定一套行之有效的激励机制、竞争机制、约束机制和保障机制，建立健全图书馆管理的各项规章制度，做到有章可循，有制可约。好的管理离不开好的专业人才，医院图书馆应建立和完善创新人才的创新管理制度，管理人员可以通过岗位培训、外出进修、参加学术会议及科研活动等多种形式进行自我提高。要从知识结构、工作技能、服务手段等诸多方面提高自身素质，建立以馆长、骨干力量为核心的专业技术人员结构，为实现图书馆管理新模式贡献智慧和创意，使图书馆的发展能跟上医疗卫生事业的发展。
2.2 创新管理的重要性
在当前市场经济环境下，医院间的竞争日趋激烈，医院为了谋求自身的生存和发展，正努力强化科技兴院，提高医疗技术、创立医院品牌、提高医务人员的服务能力，大力开发"人力"、"智力"资源，为医院的持续发展提供保障。
医院图书馆作为传播医学知识和信息的专业部门，应该建设好、发展好、利用好丰富的知识信息资源，争取领导的重视和支持，主动及时地向领导请示、汇报工作，在工作中积极、主动并及时宣传图书馆的各项服务措施。在医务人员中树立良好的口碑，让领导真正认识到图书馆对医院卫生事业发展的重要性，从而加重对图书馆的投入，使图书馆的发展形成一个良好的、积极向上的趋势，更好的为医务人员、医疗事业、医院的发展提供更高速有效的服务。
2.3 创新管理的意义
目前，在具强大优势的网络环境下，人们通常视业务工作自动化、服务手段现代化的图书馆为现代化的图书馆。现代化图书馆必须与现代化管理相匹配。没有现代化的管理，现代化图书馆的目标是无法实现的。图书馆只有冲破旧的传统，改变管理观念，树立现代管理意识，根据自身发展的客观规律和网络环境对图书馆的需求，在管理实践与理论研究中及时调整管理方式，用现代化的管理手段对图书馆实行科学、高效的管理，审时度势，调整发展策略和管理观念，树立现代管理意识，探索出适应现代医学发展的网络环境下医院图书馆管理改革与创新的途径，才能使自身得以持续发展。
3 图书馆的创新服务
3.1 服务手段创新
3.1.1 建立高效的内部管理体制
良好的服务手段与高效的内部管理体制密切相连，"以读者为中心"、"一切为了读者"，及时调整和改进服务质量、服务流程和服务方式，建立一整套合理的、系统的、整体的、高效的服务体系，优化信息服务手段，变封闭式、内部服务为开放式、社会服务。拓展医学文献信息的使用面，提供开架借阅，自由存取、帮助查询等，为了满足医务人员的需求，我馆调整了工作时间，延长开馆时间，双休日、节假日均开馆，提高了医务人员对图书馆的利用率。
3.1.2 开展网络化信息服务
随着信息技术在图书馆的应用，图书馆文献信息资源的收集、整理、储存以及查询、信息传播等都发生了革命性的变化，医院图书馆通过开展创新服务，将馆藏文献利用与网上信息资源的开发相结合，借助网络与读者实现供求互助，提高图书馆信息服务的质量和效率。图书馆应积极主动的参与医院卫生事业的发展，主动了解和征询医院发展和临床信息需求，参与医院的教学科研及项目开发，及时捕捉医学前沿信息，为医院提供基础性、战略性、前瞻性的咨询服务和相关信息分析资料，图书馆网络并入医院局域网，使局域网任一终端都可以利用图书馆网络系统提供的各项服务，自行检索中外文数据库，查询图书馆馆藏情况、书刊流通、个人借阅等。通过医院网页的图书馆专栏定期发布国内外最新信息、动态和进展等专题信息资料，及时通报有关院内科研、项目、文章以及相关信息，以便让大家及时了解医院发展情况，提高自我学习、竞争意识，促进医院学科建设、人才培养，提高对临床医疗和科研服务水平。
3.1.3 开展定题信息服务
医院图书馆必须开展有针对性的信息服务，医院的科研工作从课题选题、申报、中标、课题研究直至成果鉴定的所有环节，都需要大量的文献信息支持，为此医院图书馆采用高科技手段，利用网络技术，发挥情报人员的优势，对于重点学科和重点科研项目，应主动开展定题定向跟踪服务，为医务人员提供具有针对性、及时性和有效性的情报服务。
在市场经济条件下，医疗市场的竞争也日趋激烈，领导的决策决定了医院的发展，作为信息中心的图书馆有责任、有义务为领导提供最新、最快、最有效的信息保障，使领导能及时、准确、高效地作出决策。
3.2 服务方式的创新
3.2.1 人才管理创新
管理创新、服务创新都离不开人才的创新，无论是图书馆计算机化、网络系统化的建设和运行，还是计算机检索、网络信息资源的提供，都需要较高水平的专业情报人员来承担。图书馆员是知识和智力的载体，不仅要具有一般图书馆员所应具有的相当水平的情报专业知识，还应具有较为广博的医学知识，同时具有一定水平的计算机专业知识和网络操作能力。医学图书馆员要适应信息时代和医学科技发展的新要求，必须掌握本学科的前沿理论、现代科技与医学知识，要从庞大的信息流中筛选、鉴别、评价信息，将有用的医学信息提供给科研人员和临床工作者。图书馆员只有在学习中不断提高自身的业务能力，不断的更新、拓展知识，培养敬业精神，强化职业道德，树立"一切为了用户"的思想，为读者提供优质高效的文献信息服务。图书馆要把馆员培养放在重中之重的位置，加大继续教育资金的投入，培养造就一批适合网络环境下医院图书馆发展需要的复合型人才。
3.2.2 技术创新
技术创新是医学科学发展的需要，也是医学图书馆事业发展的需要，图书馆技术创新主要是将信息技术（如计算机技术、信息技术、网络与通讯技术、多媒体技术）应用于图书馆实践，创新技术平台提供高质量的网络信息，实现信息数字化、网络化、虚拟化。积极建立可方便接入、可互通互联、可定制、可扩展的数字图书馆技术服务机制，有效开发利用网络信息资源实现资源共享。同时适时购入具有专业特色的、实用性强的文献数据库。
专业图书馆要打破条块分割的封闭模式，将医院范围内图书、资料、情报部门密切联系起来，建立联机查询、联机采购、联机互借，实现信息资源共享，保证信息资源建设质量。
网络环境下医院图书馆面临着发展的机遇和挑战，创新管理与服务的理念必须贯穿于图书馆工作的始终，调整发展策略和管理理念，树立现代管理思想意识，探索出适应现代医学发展的网络环境下医院图书馆管理改革与创新的途径，才能使自身得以持续发展。
参考文献
[1]张静海.赵悦阳.医学图书馆知识管理与知识创新的实践[J].医学信息学杂志, 2006 (, 6) :431-434.
[2]何茵.医院图书馆信息服务的创新和发展[J].中医药管理杂志, 2007 (, 6) :448-449.
[3]刘冰, 黄玉玲.围绕医院中心工作转变图书馆服务模式[J].医学情报工作, 2002 (, 1) :38-39.
关键词：高校 图书馆服务的发展方向 发展的渠道和服务内容的延展
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2012)O9-0172-01
一、高校图书馆服务需适应时代发展要求
1. 高校图书馆服务内容发展的必然性
服务水准不断提升是社会发展的标志之一，高校图书馆的职能是为了服务读者，随着时代进步，人们获取信息资源的途径大大增加，图书馆的作用逐步下降。面对这样的情况，高校图书馆服务内容必须有所突破,全面建设数字化、网络化、信息化的图书馆，提高馆员工作效率是高校图书馆的必经之路。
2.高校图书馆服务意识发展的必要性
随着信息时代的发展，当前大学教育已经从单纯的传授学生知识转变为多元化的传授学生方法理念,其中作为高校最重要的文献信息资源库的图书馆，馆员自身服务意识的变革发展是非常必要的。
面对现在的学生，单纯的纸质文献已经不能满足其高效快捷阅读的要求。据调查，67%的大学生年均浏览图书量不足10本。在这种情况下，高校图书馆建设向网络化，信息化建设发展已经成为必然趋势，作为高校图书馆馆员，应当注意到读者的需求变化，不能再用老旧服务观念对待当今读者。
3.高校图书馆服务的发展方向
高校图书馆服务主要体现在图书馆的硬件设施（设备、书籍量、场地等）和软环境（理念、馆员、服务等）两方面。随着网络应用的普及，图书馆从传统的仅有纸质文献正逐步转变为纸质文献与网络信息共存，网上图书馆设立的必要性已经成为高校图书馆的共识。从读者群上划分，高校图书馆面对的基本上是大学生，对于接受事物以及要求便捷的大学生来说，网上浏览书籍应当远比进入图书馆学习有吸引力。可事实上，许多学生依然愿意在图书馆内学习，原因就是图书馆优越的软环境，
高校图书馆作为大学生获得文献资料和知识储备的重要途径，必须保证这两方面共同发展，尤其是馆员的服务意识，馆员应当及时了解读者需求，努力创造读者理想的阅读环境。在未来高校图书馆的发展中，随着网络媒介比重的增加，馆员提高自身文化科技水平也是必不可少的。
二、高校图书馆服务发展的渠道
1. 建设数字化图书馆
数字化图书馆建设已经成为现代化高校图书馆的标志，数字化图书馆的建设有利于学生更为便捷的浏览馆藏资源，而社会公共资源与馆藏资源的数字化也有利于图书馆完善管理。
建设数字化图书馆主要有两方面组成，一是数字化的资源建设，二是人力资源建设。数字化资源建设是数字化图书馆的基础，将馆藏文献资源与社会公共资源数字化，才能为数字化图书馆提供必要的信息资源保障。同时，培养能适应数字化图书馆工作的馆员，是保证图书馆运作的必不可少的条件。
2. 明确馆员职能
高校图书馆因其特殊性质，原有职工总存在老旧观念，在这点上，高校图书馆管理者在工作中应注意纠正馆员工作态度，完善馆员工作内容，适时开展馆员再学习、深造的工作。让馆员明确图书馆的工作内容，做好自身定位。
任何工作根本上都是由人完成的，如果根基出现问题，即使再好的条件也不会让读者满意。
馆员应当明确新时代下，应积极主动引导和帮助读者完成资料查询、文献阅读等工作，而不是被动等待读者提出问题，解决问题。
总之，高校图书馆馆员应摒弃老旧观念，意识到自身存在的问题，认真为读者服务，明确一岗多责，尽可能满足学生需求。
3. 改变高校图书馆管理方式
提升高校图书馆的服务质量首先要改变高校图书馆的管理方式。以人为本做好高校图书馆管理工作是图书馆改变固有管理模式的大前提，遵循“以人为本”的理念，最大限度想读者所想是提升服务质量的唯一方式。 同时，可以让读者参与到图书馆的管理中，积极吸取读者意见，提出解决方法，提升读者满意度，根据读者需求改善管理模式也是图书馆提升服务意识内容的方法之一。
管理者应当认识到，“以管理求改变”的方式本质上存在偏差，从广泛概念上看，图书馆本身是大学组成部分，其实质是为了学生服务，应当“以读者需求求改变”才是正确思想。让图书馆的服务人性化、个性化、便捷化是高校图书馆长远发展的实质需要。
三、高校图书馆服务内容的延展
1.高校图书馆服务对象的扩大
高校图书馆的网络化，决定了高校图书馆面临着更为广泛的读者群，任何习惯网络阅读的人都可能成为高校网络图书馆的读者。网络图书馆的阅读方式打破了传统图书馆读者分类的方式，拓展了图书馆的公共职能。对此，高校图书馆应当有正确的认识，不局限于仅对本校学生教师服务，应建立起读者网络信息识别系统，在自己能力范围内最大限度的提供读者需求的文献资源。
2. 高校图书馆服务方式的变化
相别于传统图书馆，现代高校图书馆的服务方式从单一的借阅浏览服务逐步转型为向读者提供多元化阅读服务。服务类型的增加，决定了服务方式的转变，图书馆馆员应当从最初的仅负责看管书籍逐步转型成为读者提供资料查询方式、推荐阅读方式、积极配合文献整理的综合性服务人员。
作为馆员，要认识到信息的组织、传递、检索已经不再是唯一的工作任务，更多的时候，读者需要的是由专业人士帮助他完成信息的搜集整理完善。这种改变将直接提升高校图书馆的服务质量，加速读者群扩展，加快图书馆转型。
3. 高校图书馆服务理念的创新
随着高校图书馆的发展，图书馆职能的变革，高校图书馆的服务理念会形成新的标准。现有的理念并不适用于所有的高校图书馆，作为一名馆员，应当将理论与实践相结合，认真研究自己高校存在的特殊情况，提出自己的改革意见，保持创新的精神，更好地完成图书馆工作。
四、结束语
综合上文所述，现代高校图书馆正处在网络信息时代的大环境下，读者迫切需要其服务理念与内容的变革，只有通过不断的学习，不断的创新，不断的发展完善，才能满足当代大学生对于知识信息的需求。
参考文献：
[1]包红梅.试论高校图书馆服务理念与服务方式创新[J].内蒙古农业大学学报(社会科学版),2012(3)
医院要提高服务理念就要求其彻底改变那种“见病不见人”。“重医疗轻服务”的服务思想和模式．强化“以病人为中心”的服务理念．实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变。
要在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。这既是提高医疗服务质量和水平的出发点和落脚点，也是市场经济的本质要求。医院只有满足病人的需求、愿望和利益，才能获得自身的发展空间。
因此，“以病人为中心”不是一句空话，它体现在医疗服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位，全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础。
医院服务理念培训，医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：
1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。
2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。
首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。
其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。
3、“R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。
4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。
5、“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。
6。“C”--Communication(沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。医院服务理念培训是让医患沟通要做到以下几点：
一、是加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。
二、是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不得敷衍了事，不得冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。
三、是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。
7、“E”--Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。
实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的“期望值”。
（1）服务从点滴做起：现代医院服务思想发生了根本性的变化。从医院坐等病人服务到主动外出到社区服务，从生物医学模式到生物心理社会医学模式，从病人身体护理到整体护理，从医疗质量管理服务到全面质量管理服务，从不重视效益到重视医院服务效益，从传统的一般病人服务到为满足不同层次病人需求的个性服务，从病人看病求医行为到医院服务使病人满意，都发生了深刻的变化。现代医院服务理念上升到一个新境界。为病人服务依然要从点滴小事做起，无论在门诊、急诊科、临床科室或检查科室，病人的健康就是我们的愿望的思想一定要树立起来，病人的需要就是我们的工作责任，从生活到诊疗，从身体服务到心理安慰，都是医院应尽的义务和责任。
（2）服务从方便病人开始：各种制度的改革，服务措施的制定，都要从方便病人开始，如果服务措施理论上再好，而实际工作中太繁琐、费时、费力、费钱就不能叫方便，方便病人是现代服务工作的基本思路。
（3）服务要设计：服务工作同其他工作一样，也要善于设计，善于规划。服务是设计出来的，服务是病人需求得来的。现代医院服务要高档次、精设计。这就要求医院在建筑设施、设备、环境方面充分考虑为病人服务的现代化，各种服务项目应充分考虑人性化，文化性，使病人真正有宾至如归之感。
（4）服务要竞争：由于医学科学的高速发展，原有的医疗技术差别越来越小，即无差异技术。服务则是无止境的。常规的胸、腹部手术，几乎县以上的医院都能做，竞争的区别在服务上。同样的技术（如手术）再加上全优服务，这就是市场的竞争。竞争提高了服务水平，服务促进了竞争，服务竞争的最终受益人是病人。
（5）服务要知识：服务不再是单单是低层次的重复工作。除此之外，要在全优服务中融入现代知识。病人到医院不但是治病，还要有接受健康知识、预防知识、社会、人文知识的享受，病人在医院是个文化艺术的享受，是个惊喜的服务享受，是出院以后还想再来的期望。这要求医院人员要有很高的知识修养，有很高的整体素质，才能满足病人的服务需求。
————山西晋牌物业李树公
物业管理是作为房地产投资、开发、建设、流通的自然延续,也是房地产业开发的必然产物。它关系到业主安居生活的方方面面，它关系到区域和谐与稳定。因此，在实行的企业化经营、专业化管理、社会化服务的运行过程中，既要依法经营，适应市场经济环境；又要具有较高的服务枝能展现效率和效果。这就要求物业企业具有现代物业管理理念，运用现代物业管理与物业服务的手段和技能实施运营，那么充分体现“依法管理、以人为本、诚信服务”的现代物业管理服务理念尤为重要。它是创造优美环境、温馨的环境，提高人居生活品位、建设和谐风尚社区之魂。为此重点就现代管理服务理念作简要论述。
在依法治国、经济高速发展、产业结构日逐优化、人们生活水平稳步提高的新时期，国家正在为实现“中国梦”而努力。物业企业与民众幸福指数息息相关，同样要与时俱进，发挥自身贡献，创新理念、依法行事、一流服务、创建文明、促进和谐。
首先，作为物业管理公司一定要搞清楚管理与服务是相辅相承的，不是对立的，更是不可分割的。只管理不服务社区事务得不到完善，只服务不管理社区事务得不到有序解决。因此物业管理公司员工都要有“依法管理、以人为本、诚信服务、专业化服务”的现代理念，企业要真正具备专业化管理与专业化服务能力和水平。
其次，业主物业管理服务知识的普及也非常重要，只有了解才能理解，最终达到包容和支持。
一是业主要明确自己的所有权和使用权的范围与性质，它是区分专属与共有共用的基础，也是承担义务的依据； 二是业主要明白维护权益时同样需要履行义务，而且应当遵循“谁所有、该维护；谁使用、谁消费；谁受益、谁消费。”原则；
三是业主要关心所在社区的物业事务与业主自身权利之间关系；服务合同内容；物业管理公司该做什么事，如何做，业主应有的知情权和监督权怎么行使；出现因物业管理服务费用纠纷影响服务质量的问题的解决办法等。这其实是企业与业主共同面临的中心问题、核心内容，也是社区和谐稳定的关键。最终实现四满意管理目标：业主满意，企业满意，政府满意，员工满意。
四是业主要清楚地认识到“物业的管理”是确保大家不同层次需要、不同行为习惯、不同行动方式能够统一到有利于物业资产的保值增值上来。“物业的服务”是为了满足生活需要、居住需要、岀行需要、设施设备的运行需要。要有体谅包容的心态，也要积极主动参与和监督，促进完善和提升管理与服务水平。五是业主要知道业主具有所有权的公共场所在物业管理与服务的过程中岀现盈利时除去相关成本的净收益归共有业主所有或者纳入业主公共维护资金帐户。
最后，现代物业企业的经营需要现代理念的指引，而所谓现代企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的新的思想、新的价值体系。它是企业经营管理的最高准则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂，是满足业主日增需求和物业资产经营管理的前提。
作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业。一定要立足现实，着眼未来，依法经营、创新管理、提高服务水平，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业。就必须有现代物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则作为指导，即现代企业的管理服务理念。
一、体现“以人为本”。
我认为物业管理的从业人员首先要从思想观念上对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为上有客观理解，以人为本开展服务，从以下几点做起。l、摆正位子：员工观念定位就是企业定位，保姆的定位就是服务。以服务为主、管理为辅。
业主是物业财产的主人，物业管理公司是受开发商或全体业主的委托，依照委托合同的内容，利用自身的专业技能和管理方法进行服务来获取报酬。业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体。要做好受托之事就要先当好保姆，让大家信仼和认可你。知道你不仅能干好，而且又信得过。
2、端正姿态：建立法定关系，取得信任关系时，你的服务姿态决定服务周期。所以相互尊重、礼貌热情、及时快捷、反馈回访是必要准则。
3、高效处置：公司需要建立高效机制，适应服务需要落实。从负责专门接待业主服务工作开始到处置完成、回访结束，要确保全过程一站式进行。
4、规范服务：物业管理公司明确要每位员工的行为规范、语言规范、接待规范、服务流程、服务标准、专业规范。
5、业主评价：作为员工和部门业绩考核首选项。
二、坚持“依法管理”。
管理的职责主要是为业主当家理财、管理秩序，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要依法、依照合同进行，把握以下几个重点：
l、用好管理费 管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应科学合法、使用应尽规范合理、符合合约，精打细算。
2、控制好公共能耗
公共能耗是物业运行中由业主承担的的开支，特别是较高档物业。所以物业管理公司必须在节约能源、合理供应、科学安排、满足使用上动电筋下功夫。
3、管好维修基金的使用
目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、开发商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。这笔资金必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，支付手续必须齐全，并定期向业主或委托方报告使用和帐户情况。
4、把好物业验收关，健全档案资料
物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在符合法定规范上，符合物业的使用功能上进行验收，包括建设项目工程技术资料的接收，它是业主利益体现的一个重要环节。对物业管理企业而言也是一次发现隐患，降低和避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理、技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。同时健全每一个物业项目的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业主租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料及其他相关材料。
5、充分发挥物业资产的价值，合理合法创造增值机会，促进收益最大化。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。
6、保养好房屋、设备、设施
物业管理公司接管物业之后，使其物业的保值是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。日常保养和定期保养做得好，既可以延长使用寿命，同时也可充分体现好管家的本色和实力。
三、真诚为业主服务
真正要成为业主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。须业主公认你是在真为他们做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基础上，公司才能体现出“真诚为业主服务”才有可能成为业主的好伙伴、好朋友。注意做好以下几项工作： l、与业主保持有效沟通
沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，就没有情感上交流更不可能成为伙伴、朋友，因此，通过各种方式保持与业主之间的有效沟通非常重要。可以采取设立公开栏、公告栏、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息、业主手册等方式进行宣传、告知、公布相关信息沟通；还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行解答、解释沟通。总之在沟通中与业主增加了解，增加理解、增强信任、增进友谊、促进和谐。
2、为业主提供“关爱社区、奉献社区”平台服务
建立社区精神文明活动服务平台。增强业主热爱社区、共建社区的主人翁感、大家庭感；增进互动、提升品位、提高素养、增添业主生活乐趣、丰富业主生活内容。
3、“志愿者”行动，针对性“帮贫扶弱”充分体现公益责任，真诚为业主奉献爱心。
四、随着我国物业建设的高速发展，业主的工作环境、居住环境越来越好，相应的需求品位也在日益提高。物业管理企业的观念和思维模式与商业模式也要从提供服务型升级到资产经营和多元化经营运作型转换，否则必然会被市场所淘汰。要做到这一点，我认为有四点需要特别重申： l、要认真做好服务需求阶段分析
企业除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求阶段分析。要分析政策和市场变化、企业能力阶段、业主需求阶段、项目本身价值及潜力。为物业管理服务企业上台阶提供有效依据。
2、要变被动为主动
物业管理企业要按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。促进企业形象、企业品牌的提升，提高企业管理服务水平，为升级打好基础。
3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽
从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理服务是一项很细致的、耐心的工作。要求员工对每天要做好的事情，认真细仔、依规进行，管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。要保证所有物业设备、设施的安全正常运行；要确保物业区域井然有序、干净整洁，要防范各种意外的发生；同时要满足业主正常生活需要，还不得影响业主的正常工作与生活；权籍管理、档案管理、职能部门联系等等。每一项管理工作与服务活动都直接与业主紧密相关。也是矛盾、纠纷、甚至冲突等等的导火索。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。
4、用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意
物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多的现代科学技术及设备材料，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，需要物业管理从业人员不断学习和掌握了解；拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识是无法适应业主日益提高的服务要求的，获得较为理想的服务效果更是不可能。为此，“用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意”使服务更加有效。
1 资料与方法
1.1 一般资料
在2014年开展的地市级科研项目前期调查工作中, 通过抽样法选取2013年6月-2015年6月同期发病来本院就医治疗的脑卒中后患者130例。选取其中80例社区脑卒中偏瘫患者为研究对象, 随机分为干预组及对照组, 各40例。本次研究已经伦理学委员会批准, 患者均知情同意。
1.2 诊断与纳入标准
(1) 诊断标准:颅脑CT或者MRI证实, 符合全国第四届脑血管病会议制定的诊断标准[8]。 (2) 纳入标准: (1) 第一诊断为脑卒中、首发的康复期患者; (2) 年龄≥60岁; (3) 意识清醒; (4) 愿意配合评估及其随访[9]。
1.3 排除标准
(1) 精神障碍; (2) 拒绝配合评估及其随访; (3) 伴有严重并发症; (4) 蛛网膜下腔出血者; (5) 具有严重的认知障碍; (6) 年龄<60岁[10]。
1.4 研究方法
本研究通过查阅有关文献, 然后结合实际情况, 征求专家意见, 制作调查表。一般资料包括婚姻状况、工作情况、社会支持等因素。本研究中SIS (Stoke Impact Scale Version 3.0, SIS3.0) 共涉及以下4个生理功能:力气、ADL、移动能力、手功能[11,12]。SIS计分标准是通过同时转换获得4个维度的得分, 其总和即为总体生存质量, 得分越高代表生存质量越好。
1.5 资料收集
脑卒中后进行第一次问卷调查, 调查表一共发放135份, 收回130份。脑卒中后4个月针对80例患者进行第二次调查, 发放80份, 收回76份, 对照组39份, 干预组37份。通过查阅病例获取一般资料。护士统一收集所有的资料且复核2次。
1.6 康复护理干预
1.6.1 对照组
给予社区脑卒中偏瘫常规康复护理, 包括用药指导、饮食指导等, 仅在出院前加强健康指导, 并在出院后定期复诊过程给予相应指导, 不作其他干预。
1.6.2 干预组
(1) 干预措施:由专业护士通过SIS中文版对患者的生理、心理、社会功能等方面加以评估, 并找出护理过程中主要存在的问题, 在患者家庭成员、志愿者等多方主体的共同参与之下制定康复护理计划, 观察并记录患者的康复过程。 (2) 干预途径:入户指导、跟踪随访、电话咨询等多种方法相结合[13,14]。 (3) 干预内容:脑卒中相关知识的健康教育;脑卒中后康复技能的指导;饮食指导;安全用药指导;心理健康教育等。 (4) 干预时间:3个月。
1.7 统计学处理
通过SPSS 13.0软件处理数据。对于一般资料、疾病资料采用描述性统计方法。对SIS中文版的标准化测试通过分析量表的接受情况、完成情况等评价其可行性;对量表的信度通过重测信度等进行检测。量表结构效度通过因子分析法进行分析。对量表的标准效度通过Pearson进行分析。对量表的反应度通过配对t进行检验。对于生存质量通过多元逐步回归分析法加以分析。康复护理干预效果通过X2检验、t检验等进行。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者一般资料比较
两组患者一般资料情况, 见表1。
2.2 SIS中文版的标准化测试
2.2.1 信度
本研究中SIS中文版4个维度的克朗巴赫﹙衡量内部信度的重要指标﹚为0.811~0.951, 总体生存质量是0.966, 4个维度总体生存质量相关系数为0.649~0.931。外部信度通过重测信度进行检测, 本研究通过检测4个维度的相关系数为0.766~0.965, 总体生存质量的相关系数为0.729。通过上述数据可以看出, SIS中文版信度系数都大于0.7, 这说明了SIS中文版信度良好。
2.2.2 效度
本研究分析130例脑卒中后患者1个月的测量值, 提取5个公因子, 分别代表生理功能、参与、思维与记忆、交流、情绪, 5个公因子分别解释总方差的49.45%、15.80%、11.83%、7.81%、5.52%, SIS中文版4个维度的归类和原构想基本上具有一致性, 因此其结构效度良好。
2.3 两组生存质量比较
实施实施医院-社区-家庭-居民-志愿者五位一体助医服务模式下的干预前后, 两组生存质量方面比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。干预后, 干预组患者的力气、情绪、移动能力、参与与对照组比较, 差异均有统计学意义 (P<0.05) ;两组的记忆与思维、交流、ADL、手能力比较, 差异均无统计学意义 (P>0.05) 。见表2、3。
例 (%)
3 讨论
3.1 一般资料及其疾病资料
缺血及其出血性病变是脑卒中病变的两种类型, 依据疾病类型分为脑出血、脑梗死及其蛛网膜下腔出血, 他们在脑卒中所占比例分别为:20%~30%、75%、5%, 另外还有5%为尚未分型者。男女发病率之比为1.3∶1~1.5∶1, 50岁以上者占了90%, 67%的患者同时伴有高血压, 47%伴有心脏病, 32%伴有糖尿病。本次研究中参与医院-社区-家庭-居民-志愿者五位一体助医服务模式干预护理的76例患者中脑梗死、脑出血所占比例分别为:77.6%、22.4%, 男女之比为1.53:1, 60岁以上者占79.1%, 三大合并症所占比例分别为66.2%、37.7%、21.5%。
3.2 医院-社区-家庭-居民-志愿者五位一体助医服务模式干预措施
医院-社区-家庭-居民-志愿者五位一体助医服务模式干预措施需要从以下几个方面出发: (1) 五位一体助医服务模式要提高脑卒中相关知识的认知, 脑卒中后复发率非常高, 非常有必要让患者及其家属对疾病的危险因素、症状、急救处理等知识有所了解[15]。 (2) 偏瘫肢体功能的锻炼, 本次干预过程中不仅通过示范让患者掌握了简单的康复操作, 而且充分利用现有资源改造了患者家庭、社区等经常活动的区域的物品[16,17]。结果显示, 患者的肢体力气在干预后有明显提升。 (3) ADL及移动能力的训练。在本研究中主要是促进适应性康复, 结果显示五位一体模式有助于维持与提高患者的信心。 (4) 促进交流[18,19,20]。本研究中通过视、听等多种方式对患者开展集中的语言训练, 但是相对于肢体功能恢复, 语言功能恢复更加缓慢, 所以在干预期内, 没有显著提高, 仍需更长时间持久的跟踪随访。
相对于淘宝网店的装修、客服、制定销售计划，网店的整体运营才是最难做的一块，这也是为什么很多网店愿意找淘宝代运营服务商来完成这个模块。如何运营一家网店，这是很多店主都希望了解的问题。下面深圳淘公关网络科技有限公司给大家分享一下他们成功的淘宝运营技巧，您也可以在他们专业的程度之上增加一些自己的观点。
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摘要：物业企业管理与服务是相辅相成不可分割的，物业企业要真正成为品牌企业，必须用规范化、专业化、科学化的管理促进服务，使物业企业成为业主的好管家、好朋友。只有这样，物业企业才能生存，才能发展，才能在激烈地竞争中立足于不败之地，才能真正成为新型服务理念的物业服务公司。
关键词：物业管理、服务理念、管家、朋友
作为服务行业的物业管理企业，要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业主、开发商以及行政主管部门等各方面都认可、都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。运用好物业管理的服务理念，就要用规范化、专业化、科学化的管理来促进我们的服务，同时要学会当好业主的好管家、好朋友，使物业管理企业真正成为行业的佼佼者。
搞好物业管理和服务需要一批高素质的管理人才，能够在市场的竞争中立于不败之地，在社会的浪潮中站稳脚跟，必须运用专业化、规范化、科学化管理手段，开拓进取，提高参与市场的竞争力。
一、专业化、规范化、科学化的管理手段是服务的基石
1、专业化管理是提高管理服务水平的先决条件。专业化体现在专业技能和专业素质两方面。因此，要求物业管理企业首先要搞好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理服务水平，根本途径是员工管理素质的提高。
2、规范化管理是增强服务质量观念的前提。没有规矩，不成方圆。在市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理，经营和服务思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO9000标准，建立 一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作都有章可循，才能确保工作质量，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析业主的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入标准化、规范化的轨道。
3、科学化管理是创造企业高效率的保证。科学技术是第一生产力，这已经是被现实证明的真理。因此，研究和应用新的物业管理技术，全面提升管理服务平台，节约服务成本，将会为物业管理企业提供新的竞争手段。物业管理企业一要建立物业管理信息系统，实行电脑化管理。利用物业管理信息系统，在记录、查询有关物业管理资料的基础上，参与物业管理决策，及时、准确地反映企业经营管理中的状况，提高自动化程度，减少重复的工作，节省人力，大大提高工作效率。二要采用网络科技，实现智能化管理。物业管理应适应社会发展的需要，要突破传统的观念，引入网络科技手段，才能发挥智能建筑应有效果，最大限度地满足居民的需求。
二、有了先进的科学管理，同时要端正服务态度
1、摆正位置
物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系。不同的企业理念将导致不同的企业定位，过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使的是房屋管理的职责和权利，因而也不具备有服务的意识，而现在随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人是必须以一个服务者的身份全心全意为业主和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人，虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房管制”转变成一个令业主满意的“好保姆”。
2、端正态度
物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期专制的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然不满意，当收到物业管理公司下发的“缴费通知书”时就更火冒三丈，产生拒付物业管理费的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，业主就会心甘情愿地缴纳各项费用。无论为业主提供服务还是相互交往中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。
3、改革机构――从管理为主到服务为主
作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设置一个管理处来作为公司的派出机构，管理处可专门设立一个客户服务部，专门负责业主接待服务工作，业主接待服务之余，客户服务部还负责管理处文秘、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设置将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业主服务的第一线。从业主的角度看，管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。
4、规范服务
没有服务理念，员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业主的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业主保持心与心的交流。
保姆时刻心系着业主，业主必然看在眼里，记在心上，就会与保姆有共同语言，保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业主便成了真正意义上的一家人。
三、如何做一个好管家 管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产。用好管理费，控制支出，同时把好物业验收关，因为这对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。及时整理好档案资料；做好房屋、设备、设施的保养，使其实现物业的保值、增值。
四、如何做业主的好朋友
物业管理公司要树立做业主好朋友的观念，但真正要做到成为业主的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业主公认的物业的好保姆、好管家，业主已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一，在此基础上，公司才能成为业主的好朋友。因此物业管理公司还要注意做好以下几项工作：
1、与业主保持沟通
沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业主之间的沟通。如：设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息等方式进行沟通，还可以通过服务接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业主增加了解，增强信任，继而增进友谊。
2、为业主提供社区服务
社区服务是物业发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业主的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业主着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心，以情换情，同时通过你的服务，他们对物业管理企业就会有一个较高的评价，主动与我们交心，提出合理化建议，共同建设我们的家园。
3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。
物业管理企业每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业主工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形 象带来损害；其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业主对服务的不满、对费用的拒交，业主与业主之间、业主与开发商之间、业主与物业管理企业之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。
老年服务与管理专业是培养具备老年社会工作、老年护理保健、老年服务管理等方面的知识和技能，熟悉老年方面的政策法规，能胜任老年人服务与管理工作岗位的高级技术应用性专门人才。它的专业核心能力是老年人服务与管理的专业技能。专业核心课程与主要实践环节是社会学概论、社会心理学、老年学概论、老年社会工作、老年政策、老年福利机构经营管理、老年病学、老年护理与老年保健、社会调查、课程实训、寒暑假实习、综合实习、毕业实习等，是一个综合研究老年群体及其它附属机构的专业。
老年服务与管理这个名词具有两种意义：一个是老年服务，另一个是老年管理；唯物辩证法认为：事物是普遍联系的；用普遍联系的观点看待世界和历史，认为世界是一个有机的整体，认为世界上的一切事物都处于相互影响、相互作用、相互制约之中，反对以片面或孤立的观点看问题。老年服务与老年管理同时存在，二者具有联系；
老年服务包括供养和生活料理服务、医疗保健和康复服务、教育服务、社会参与服务、文体娱乐服务及其它方面的服务。
供养和生活料理服务：一是街道、社区提供长期性和临时性养老（托老）场所，如敬老院、福利院、老年公寓、老人日托站、老人食堂等；二是成立老人家庭服务中心，上门帮助料理生活；三是资助老年人活动辅助器材；四是进行适当的康复医疗知识教育和咨询，使家庭更好的了解老年人的问题和需求；五是在社会服务业中，增设老年人生活服务点，如老人商店、专柜等，为老年人提供日常生活方便；六是紧急救助服务、精神慰藉服务等。
医疗保健和康复服务：社区建立老年人医疗保健服务中心，为老年人就医提供方便，并建立80岁以上寿星老人健康档案向老年人提供常见病的护理和治疗。
教育服务：开办各类老年学校、老年大学，为老年人再学习、再教育提供机会和便利条件。
社会参与服务：为老年人晚年继续参与社会活动提供条件，如加强老年人和青少年以及社会的联系，为关心教育下一代发挥力所能及的作用；在公共场所、桥梁、道路和公共设施的建设中，要有适合老年人特点的服务设施；组织老年人成立老年人技术服务部、科学技术咨询服务部、老年人协会，义务协助和参加街道居委会工作等。
文体娱乐服务：兴办各种文体娱乐设施，组织老年人成立各类协会、研究会，开展各种文体娱乐活动。如建立老年人活动室、活动中心，成立老年书画社、旅游服务部、戏社等。
其它方面的服务：如开办老年婚姻介绍所，帮助老年人再婚和重建军爱听，并在就医、乘车、旅游等方面提供优先照顾老人服务。
老年管理主要包括老年人健康管理，老年人心理管理，更主要的是对老年机构的管理。众所周知的的老年机构有托老所、养老院、社会福利院、老年公寓、护老（养）院、敬老院、社区老年人日间照料所等。本专业主要培养怎样管理老年机构，让老年人的在机构中得到更好的待遇的人才。这些针对老年人所开设的机构的服务宗旨是安排、照料、护理好老人，让老年人满意、子女亲属放心，为政府和社会分忧。绝不能只追求经济利益,而不顾老人的安危、冷暖和利益,这样的机构将会招致社会舆论的谴责和政府的制裁。我们专业所培养出的人才就是要践行监督养老机构的服务宗旨和理念。
唯物辩证法认为：联系具有客观性、普遍性和多样性。
联系的客观性：联系是事物本身所固有、不以人的主观意志为转移的，既不能被创造，也不能被消灭。
老年服务与管理专业与老年人息息相关，与老年人有着密切的联系；每个人从出生开始就要面临衰老的问题，这个问题是所有人所不可能避免的，是所有人所逃脱不掉的。每个人都会经历老年这个过程走向生命的终点，在自己的有生之年怎样使自己的生活过得充实可靠，过得无忧无虑是每个老人所向往的。这个专业是应对社会老龄化问题所产生的专业，它主要的目标是解决老年人在生活中所出现的问题，并提出可行性方案。
联系的普遍性：联系包括横向的与周围事物的联系，也包括纵向的与历史未来的联系。一切事物、现象和过程，及其内部各要素、部分、环节，都不是孤立存在的，它们相互作用、相互影响、相互制约。但另一方面事物又存在着相对独立性，即任何事物都同其他事物相区别而相对独立地存在。事物的普遍联系和事物的相对独立存在是互为前提的。
事物的存在是普遍联系的，老年产业的产生是和老年人的社会发展分不开的，老年人的吃穿住行都是本专业所要研究的范畴，怎样让老年人吃不犯愁，什么都能吃什么都咬的动，什么样的衣服适合行动不便的老年人穿，老年家庭的房屋布局、家具摆放、安全措施，老年人代步工具，怎样让行动不便的老人能简单行走……一系列的问题都是普遍存在老年群体当中，这些问题也都是普遍困扰老年人生活的，本专业所要帮老年人解决的就是这些问题。
联系的多样性：从大的方面说，联系可分为内部联系和外部联系、本质联系和非本质联系、必然联系和偶然联系、主要联系和次要联系、直接联系和间接联系，等等。
在生活中，每个老人所遇到的问题虽然不尽相同但又千差万别，对待每个问题不能统一解决，要具体问题具体分析，每个老人都是不同的性格不同的习惯，对待不同的老年人要用不同的方法。事物都是多样的，老年服务与管理专业所要向学生们传授的不管是专业知识还有的就是在对待老年人诸多问题是的解决方法。老年人行动不便是困扰老年人出行的主要问题，如果单一的说所有出行不便的老年人都配备轮椅出行，那有的老年人可能由于身体疾病不能长时间坐着，只能趴着或卧着，那对于坐轮椅出行就是不可取的方法。
唯物辩证法认为：矛盾（即对立统一）是事物普遍联系的根本内容。所谓矛盾，在辩证法中是指“事物内部或事物之间的对立统一的辩证关系”；矛盾的双方总是“相比较而存在，相斗争而发展”的。恩格斯认为：“运动本身就是矛盾。”毛泽东更强调：矛盾存在于一切事物的发展过程中；矛盾存在于一切事物的发展过程的始终。换言之，矛盾无处不在，无时不有。矛盾是事物存在的深刻基础，也是事物发展的内在根据。从一定意义上说，事物就是矛盾，世界就是矛盾的集合体；没有矛盾就没有事物或世界，没有矛盾就没有事物或世界的发展。
在所有发生的问题上所有的问题都是矛盾的，老年人在晚年生活中由于不能适应行动不便，耳聋耳背等诸多老年特征时，往往会产生焦虑或忧郁的消极情绪。在和老年人相处过程中由于这些老年特征所给老年人带来的困扰会使老年人厌恶生活厌恶社会，造成心理问题。但这是老年人不可避免的，是事物发展的必然结果，所有的老年人都不想具有这些老年特征。这就存在着矛盾，如果老年人没有出现老年特征那老年人就不会产生厌恶生活厌恶社会的低迷情绪，但这是不可改变的，除非随着老年人的消亡而消失，但同时也会出现在新的老年人身上，老年服务与管理专业通过各种方法深入老年人内心了解老年人所产生的矛盾，尽量减少老年人与矛盾的接触，从而通过其他方法化解矛盾。
唯物辩证法认为：世界是一个过程，过程是由状态组成的，状态是过程中的状态；世界上没有永恒的事物，有生必有灭，无灭必无生；旧事物灭亡的同时，就意味着新事物的产生。
唯物辩证法认为：所谓发展，是指事物由简单到复杂、由低级到高级的变化趋势，其实质是新事物的产生和旧事物的灭亡。一个事物的发展往往是一个“不平衡→平衡→新的不平衡→新的平衡”的波浪式前进、循环往复式上升的过程，而一个个有限的过程就组成了无限发展的世界，换言之，世界也可以被看作是永恒发展的“过程”的集合体。
老年人是一群迎着夕阳生活的特殊群体，也是社会最需要关注的群体。他们虽然不再为社会创造价值，但也不能被社会所抛弃。
老年服务与管理专业所需要的是怎样帮助老年人实现自我价值，何为老年人价值？ 所谓老年人的价值是指处于人生暮年的老年人本身所具有的价值,或者说是老年人所具有的特殊的作用和意义。对于老年人的价值,我们可以从两方面来看待。首先,与一般人一样,老年人的价值也是由社会价值和个人价值所构成。老年人的社会价值是指作为价值客体的老年个体对社会或主体人的需要的满足;老年人的个人价值是指社会或客体人对作为价值主体的老年人的个体生存和发展需要的尊重和满足。其次,从时间的纬度看,老年人既有现实价值,也有历史价值。老年人在年轻时为社会尽到了应有的责任,作出了应有的贡献,这是他们的历史价值之所在;同时,他们在进入老年期后仍然可以一定程度的为社会发展作出自己的贡献,这是他们的现实价值之所在。
首先,老年人具有重要的物质(经济)价值。
从经济学的视角考察,老年人价值的存在是人类社会从低级阶段向高级阶段进化的基本要素之一。在生产力不发达的原始社会、奴隶社会和封建社会,人们记载和利用现实生产力的主要途径是依靠生产和生活经验,所以,拥有丰富经验的老年人便作为“智者”而倍受社会的尊崇。作为知识和智慧的载体,老年人的才能、经验、高尚的品德和优良作风都是传世之宝。及至资本主义社会和社会主义社会,由于社会生产力的提高,科学技术在社会生产和社会中的作用更为突出。这一变化,也同时会带来如下影响:一方面,生产过程中的体力劳动因素被淡化,从而使老年人与年轻人在生产中的地位受年龄和体力上的差异的影响程度减轻;而另一方面,则像过去一样,老年人作为生产经验、科学知识和先进技术的创造者和记录者,在现代化的生产中将会发挥越来越显著的作用。因此,作为人力资源的重要组成部分,足以表现出老年人价值的经济学意义。经济价值不但体现在物质性的劳动中,也体现在精神性的劳动中。
另外,老年人的相互照料活动也具有一定的社会价值。老年人之间的相互照顾是比较普遍的情况。那么,提供照料的老年人的作用也具有很重要的价值,或者说是一种间接的社会价值。
其次,老年人除了具有经济价值(物质价值)外还具有精神价值。
精神价值是老年人的主要价值。当前,中国正处于社会转型过程当中,整个社会愈来愈强调各生产要素在经济中所起的作用,但这并不是说老年人的社会价值首先体现为经济价值。老年人由于生理方面的变化,其直接的经济价值已呈下降趋势,但精神价值依然存在,甚至有所提高。
第一,老年人可以为社会经济发展提供智力支持和道德维护力量。首先,通过长时间的学习和实践,老年人身上凝结了由“历史”而产生的知识、经验和技能,这对社会发展和下一代的成长具有重要的指导或影响作用。其次,老年人的精神道德力量也不可小觑。道德是维护社会和人际关系的行为规范和准则,对人类社会的存在和发展是必不可少的。老年人群体经历了生活的考验和磨练,绝大多数人在道德规范方面更臻于成熟,在对调整人际关系方面运用的更加娴熟,更多地表现出谦和、忍让。
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