售后服务日常工作流程

售后服务日常工作流程（精选8篇）

售后服务日常工作流程 篇1

售后机处理流程

收到售后机

1.受理、检测（贴上故障小标贴）

a.检测有人为、无故障、非保机等异常现象，第一时间通知客户确认，可报价的一并核认报价；

b.保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理。

2.详细登记手工单（详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内存卡、后盖等并妥善保管，原则上不帮保管小附件）。

3.核对后逐项填入电脑单

4.整理分类，每日准时送到各个维修点（已处理好的机器一并取回），需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）。

收到返回机

1.复检（检查外观并开机测试）

2.入电脑单并填写处理办法

3.整理、分类，核对后及时归还客户（原则上：当日完成）。

注：遇到特殊情况应及时和客户沟通，并确认处理。

在客户抱怨、投诉时应注意的事项：

a.稳定客户情绪，让其发泄，耐心倾听（只有先听他们说他们才会听你说）； b.充分道歉，并让客户知道你已详细了解；

c.提问客户，尽可能多收集有用信息以助解决问题；

d.给出一个双方均能接受的的解决方案；

e.通过电话进行跟踪服务。

检测---包装有无破损、配件是否齐全、保修资料是否填写完整、机器外观有无划痕、磨损，开机测试并初步判断常见手机性能故障（说明书所列功能失效、屏幕无显示/错字/漏划、无法开机、不能正常登录或通信、充不了电、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等）

保修：在厂家保修范围内发生的手机正常损坏所进行的维修。

1.保修时间：用户自购买之日起，主机享有1年、充电器（电源适配器）1年、电池6个月、其它附件3个月的免费保修服务。

2.保修条件(附带相关凭证):

a.有效保修卡――须填写销售日期、产品型号、产品ESN、S/N号并盖有销售商公章； b.销售凭证（发票或收据或电信业务受理单）――须填写销售日期、产品型号、产品ESN号并盖有销售商公章；

注：以上保修凭证涂改无效。

如果以上保修凭证都无法提供，自出厂日期起，15个月内为保修期。

c.无人为损坏,人为损坏包括以下:

★ 因用户使用不当引起的损坏

★ 未经我司认可的情况下，进行的维修和改装

★ 因自然灾害或不可抗力造成的损坏

★ 用户所购买产品的序列号或保修封贴被撕毁

非保修：没有或违反任何保修协议（或过保）的手机所进行的维修或在保修范围内发生的手机人为损坏所进行的维修。（人为损坏定义同上）

更换新机：

1.在购买15天内主机出现非人为性能故障，可享受免费换新服务（要求主机无明显磨损、划痕、脱漆等；手机的入网证、机身号、防伪标贴等出厂标记齐全、完好；手机防水标贴完好，无变形、褪色、膨胀现象；无任何人为损坏。）

2.开箱机换新（必须为无出售过的机头，无人为损坏,通话时常不超过15分钟）。

维修物料：

按标准填写单据，可由电子档下单（邮件或QQ）并打款；

不用的物料应及时开单退回

妥善保管周转机并及时处理。

维修机返厂：

1.返厂类型

a.达到换新条件的单机头.b.因缺配件无法修复的单机头.c.维修过程中替换下来且无人为损坏的主板、显示屏、电子料配件.d.在保换期内，给用户更换下来的电池，耳机等配件,要求无人为损坏且有故障属实。返厂品不包含包装，说明书、单独壳料类、及无故障物料

主板指裸板(不包含屏、听筒、喇叭、送话器等）。

2.装箱清单

a．按规定格式逐项详细填写<装箱清单>：机头及配件必须按机型及颜色分类，依次填写于清单内。

b.装箱清单须随货一份原件，电子档以客服中心名称+返货日期+快递单号,命名发电子邮件至指定邮箱并跟踪货物快递到货情况，厂家收到货后应及时核对并确认。

3.包装：

a.不能用较软的纸箱，要干净、外观无损无漏边且完整。

b.注意：

★所有返厂物品必须做好故障标识；

★保护好LCD屏（标贴要贴在包装袋外面）；

★机头--每种机型必须按型号分开扎成捆（5个一扎）以便清点.；

听筒、排线、马达类的小配件须装塑料袋订在装箱清单上，以免丢失。

★防振措施：所有机头必须装气泡袋保护,显示屏大的机头、单独显示屏或主板必须装二层气泡袋.显示屏及主板不得朝箱外方向放置，防止破裂或变形。

★填充：全部物料装完毕后，箱内空隙部份要求用填充物填充饱满，保证箱内物品不能晃动。

★每箱货物必须严密包装，做好保护措施。

维修机收发货注意事项：

1.发货需和厂家配合，优先使用厂家指定的物流公司；

2.接货时：检查包裹有无变形，破损，二次封箱，进水现象/有异常的必须在签收前当面进行开箱检测及清点。

3.如缺少物料或机头的，将填充物放回，立刻填写相关单据以传真+电话跟对接人员确认。待回传后，包裹方可操作。

4.检货：所有返修机或新机，都必须检测，如有检测出：显示屏划伤，主板人为等异常的，必须及时跟对接人员反馈并回传相关单据。

每月核对流程：

1.每月对上月返修数据进行一次对帐，核对整月机头往来结存数（借出、借进）以电话沟通+传真形式与厂家人员进行对接，售后部在收到对帐单后须仔细核对，48小时内进行签字回传确认；双方对帐完毕后，一切以帐单内容为准。

2.确定每月机头往来结存数（借出、借进）和申购、核销配件明细。

3.理清、盘点、核对库存周转机、配件并登记入电脑。

保外机机头、配件报价标准：

对外报价费用采用标准价目表价格进行收取。（见附表）

客户确认后应立即进行处理。

售后人员服务原则：

1.所有售后服务人员都必须本着“变退为换，变换为修”的原则处理顾客的故障产品。

2.以“服务客户”和“公司利益至上”的标准为顾客提供最优质的服务。

售后服务人员职责

1.及时反馈售后问题较多的机器信息，提供相关数据给销售采购部门，进行产品是否继续销售评测；对于处理不了的事项及时反映，及时商量出解决方案；月度、周数据的汇总。

2.负责接听及回访客户电话，将售后问题进行分类，并将投诉内容较多的产品信息提供给相关人员，及时处理好售后问题手机，加快售后维修时间。

售后服务日常工作流程 篇2

资料与方法

我院2009年4月创建静脉药物配置中心流程即PIVAS, 并采用集中配药与药学监护相结合的管理模式, 现已开展16个病区静脉输液的长期医嘱用来静脉药物的集中调配。本中心工作人员总人员数约达20人, 其中包括药师、护士、工人等, 每天约配置药品数量1 000~1 200袋。接受病区医嘱时间8:00-16:00, 配药时间上午6:30-12:00, 下午14:30-16:30, 运行一段时间后发现一些问题: (1) 平均主义分配, 主动服务意识不够, 使人力及资源产生浪费, 有的人忙不过来, 有的人无事可做;有的时间段突然配药量很多, 有的时间段配药量很少等现象。 (2) 由于药品未进行事先归类, 说明书不规范, 软件系统不完善, 使得药师审方较慢, 排药时也常出差错。 (3) 配备人员不足, 若是配置药量激增, 无法及时满足病区需求。2011年6月起开始对静脉药物配置中心流程进行优化。2009年4月-2011年6月静脉药物配置中心流程为优化前组, 2011年6月-2013年8月为优化后组, 进行资料回顾分析。

优化方法: (1) 科学排班:加强科学、合理的护士配置、药师核对、物业人员配送、病区护士接收清点、保证配送电梯通畅等多个环节紧密配合, 在保证输液安全的情况下及时将药品送至病区。在人员不足的情况下, 要克服困难, 加班加点, 动态调整排班, 保证药液安全、及时送到病区, 并且无差错事故发生。 (2) 审方环节优化:整个审方环节全部采用电脑, 升级药房软件系统。药师收到医嘱资料后, 审核药品配置是否得当, 如果药品配置有比较明确的错误, 药师将医嘱速传回护理站并说明原因。医嘱审核通过后, 药师要分批, 分类打印标签以及用药明细并进行工作量统计。 (3) 排药环节优化:优化前排药环节分工不明确, 优化后进行分组, 每组3个人 (1人取药, 1人复核, 1人贴签) 。细核人员核对药品及输液的数量, 将同一病区、同一批次中用药品种单一、数量相同的输液袋放入同一排药篮内, 再将这些输液袋对应药品总量放入药篮内, 其他不能合并的输液袋仍保留一篮一袋的排药方式, 加大人员投入力度, 使各环节同时进行。 (4) 配药环节优化:优化后增加2名辅助人员, 辅助人员配置前10 min到岗, 按要求着装后入配置间, 对操作台进行配置前的准备工作。配置人员在配置药品时, 监督其操作是否符合相关操作标准, 配置后, 对已配置好的空安瓿瓶对照配置单逐项严格复核。复核后, 将已配置好的液体传到传递窗, 摆好另一台需要配置的药品, 循环往复。节省了时间, 降低了差错发生。 (5) 加强、完善信息管理, 积极、主动地与临床联系沟通, 纠正不合理的用药, 有效调整配置顺序, 尽量满足病区需求, 提高两个满意度, 护士长经常与物业人员下临床送药, 了解送药流程及病区需求, 不断改进。 (6) 加强药护之间的沟通协作关系, 定期开展药护座谈会, 解决工作中的实际问题, 以确保PIVAS的各项流程更顺畅, 提供工作效率。

注:与优化前比较, *P<0.05。

注:与优化前比较, *P<0.05。

观察指标:观察优化前与优化后两个时间段的每天的审方、排药、配药及核发量, 以及总的差错发生率。

结果

优化前与优化后两个时间段每天的审方、排药、配药及核发量情况:优化后每天的审方、排药、配药及核发量明显高于优化前, 经统计学分析, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。

两个时间段总的差错发生率情况:优化后总的差错发生率低于优化前, 经统计学分析, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 见表2。

讨论

静脉药物配置中心流程中, 检测药师的工作效率指标为排药时间。一般来说, 药师的工作效率在无出现差错时与排药时间呈反比关系, 排药时间越短, 药师的工作效率越高。根据本院住院患者的情况及用药规律, 可发现周三到周六用药较多, 静脉药物配置流程较为繁忙, 一些抗肿瘤的药物及抗生素用药较多, 容易混淆, 这样就容易造成平均排药时间较平时稍微延长。因此, 必须做好科学、合理的排班安排。另外药师需熟悉掌握配置药物的溶媒品种、溶媒量、药物浓度、配置禁忌、药物稳定性及保存方法, 不同的病区药物种类不同等。各个药师之间也应加强交流, 探讨静脉药物配置中心流程的不足之处, 以便更好地改善。本次优化根据病区对所需配置的静脉药物进行分组, 如以营养神经、改善血流为主的神经内科、神经外科、心血管内科归为一组, 心外科、胃肠外科、胸外科等手术科区归为另一组。以此类比, 将16个病区分4个综合区进行审方、排药、配药及核发等操作。再加上科学、合理的排班安排, 大大提升了工作效率, 优化后每天的审方、排药、配药及核发量明显高于优化前, 差异有统计学意义 (P<0.05) , 具有研究价值。

药师一般的工作主要包括医嘱查对、打印标签、贴标签、备药、排药、核对药物及点评医嘱等工作环节;护士的主要工作是配置药品、同时兼顾帮药师打印标签、分发液体、贴标签、拆药品包装等工作, 其中较为费时的是配置药品和排药两个步骤, 但这两个环节仍有很大的改进和优化的空间[2]。在这一方面, 医院可以采用先进的计算机技术, 让计算机来按不同科室、不同药品、不同来批次执行分标签的任务, 药师只需在不同药物之间断开标签就可以, 这样的话, 不仅减少了药师的工作量, 同时也大大缩短了时间, 提高了工作效率以及工作的准确与安全性, 有效减少差错发生率。本次研究结果可以证实, 优化后总的差错发生率低于优化前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。

摘要：目的:探讨优化静脉药物配置中心流程对药学服务工作的影响, 以提高工作效率和减少排药的差错率。方法:选取2009年4月-2011年6月静脉药物配置中心流程为优化前组, 另选2011年6月-2013年8月为优化后组, 进行资料回顾分析。结果:优化后每天的审方、排药、配药及核发量明显高于优化前, 总的差错发生率低于优化前 (P<0.05) 。结论:优化静脉药物配置中心流程可以提高工作效率和减少排药的差错率, 从而提高药学服务工作的效果。

关键词：静脉药物,配置中心流程,药学服务,差错发生率

参考文献

[1]莫玉芳, 徐青青, 宋亿文.优化静脉药物配置中心流程对药学服务工作的影响[J].现代医学卫生, 2015, 1 (30) :21-22.

优化门诊流程 提供优质服务 篇3

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。

1 利用信息技术，优化就诊流程

据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。

2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。

3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。

4 开展预约挂号，延伸挂号服务

充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。

5 增设服务窗口，缩短排队等待

5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。

5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。

6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊

我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。

7 更新服务理念，增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。

8 加强门诊护士管理，实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。

总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。

参考文献：

[1] 何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志，2005，2(1)：92-93．

[2] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志，2003，13(13)

[3] 张宁，杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生，2005，6(15)：21—22．

[4] 刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，4(2)：123—125．

[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．

[6] 于启林，梁爱萍，张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理，2003，23(9)：48—48．

[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．

售后工作流程 篇4

一、售后仓库

1、仓库管理人员由陈超负责

2、物品的存放和管理

二、经销商配件订购

1、服务营销部内勤人员（何媛）根据“经销商配件订单”，填写“收发传真登记表转交（侯玲）开出库单。

三、配件出库

1、服务营销部依据经销商需求，部门仓库内进行备货、校对、核准、包装，做好‘包装记录’、并在配件外包装箱上粘贴‘出库单’。

2、服务售后部发货员根据“出库单”规定的发运方式，结合实际情况，及时发运；并按不同发运方式，填写不同的发运单据。

3、服务售后部发货员将粘贴好“物流单”的配件包装箱移交给物流部，并进行单据移交和签收。

4、如未能及时发运，物流部根据实际情况决定是否退回服务售后部；以物流部牵头找出原因和责任部门，并进行持续改进。

5、客服部及时提供“整车发运计划”，物流部对服务营销部移交的配件包装箱进行装车发运。不随车发运配件或漏发配件由服务营销部组织快递或物流进行发运。

四、配件入库

1、服务营销部内部根据经销商购买配件订单或三包退换件所需的配件名称、所属车型、品种及数量，对是否属公司在产车型或其它无法出库领用的零部件进行判定。

2、服务售后部仓库没有库存，且不能出库领用的配件，如确实需要购买，须填写“配件采购申请单”。并进行跟踪记录。

3、根据经销商购买配件订单需求品种及数量，结合仓库现有库存，服务营销部申请配件出库，并对“出库单”进行审核。

4、服务售后领料员到售后部仓库，找相应保管员，递交“出库单”，凭单领取配件。

五、采购配件入库

1、服务营销部内勤人员根据经销商订单，对此配件进行汇总，并填写“采购申请单”，交本部门采购员（许红英）。

2、根据配件的名称、规格、种类、质量及特殊要求等寻找、联系并确定供应商。

3、服务营销部采购发运员向本部申领购货款，同时行政部车队申请用车。

4、依据配件的“采购申请单”，实施采购行为。收到由供应商提供发票或收据以及送货单

5、服务营销部采购员向质量管理部提出质量检验申请，质检员对采购配件进行抽检或全检。输入电脑并开入库单。

7、服务营销部财务人员根据“入库单”登记账目。售后管理员在“入

库单”上作合格签字确认并对进行配件入库。

8、服务营销部办理好相关手续入库，并配合财务部作好款项事宜。

9、服务营销部采购员根据售后管理部开出的“不合格品单”办理退货或换货。

六、烤漆件外协处理

1、根据经销商订单需求中的车型、零部件名称、颜色、数量，对现有存货进行核实

2、库存满足，按经销商订单，依据“配件出库流程”执行

3、如不满足经销商订单的要求，服务营销部需对白件进行备货。

4、如需要进行采购，依据“配件采购流程”执行。

5、将准备好的白件送烤漆外协厂（外协厂现暂定“海宝烤漆厂”，）进行烤漆加工。

6、三日内将加工好的烤漆件移交。若清点过程中发现数目不符，需由„海宝烤漆厂‟负责查明原因，并将数量补足或月底结账时扣款；

若检验不合格，由烤漆厂返工，并提供合格产品。如无差误，则公司接收；清点、入库办理相关手续。

7、当烤漆件符合经销商的配件要求时，依据“配件出库流程”执行。

七、经销商退车

1、服务营销部接到已由市场部签字认可的“退车申请表”的电子版或传真，填写“收、发传真登记表”。

2、服务营销部质量信息管理员及时将“退车申请表”逐级审批。若属

产品质量问题，由质管部判定，并经制造中心总经理签批；若不属产品质量问题，由营销中心总经理签批；

3、审批后，依照审批结果回复经销商

4、如审批不同意，信息传递给市场部，由其作后续相关事宜。

5、审批同意，回复客户退车，并告之“退车需注意事项”。经销商自行返厂或通过物流方式返厂，服务营销部负责接收或取车，入服务营销部旧件库。

6、服务营销部传递退车的相应表单给财务部，由财务部门冲抵整车账款处理

7、回退整车，质管部判定不可修复，由制造中心总经理签批后予以报废；若可修复，由质管部协同服务营销部对车辆进行维修。修复车辆由营销中心总经理签批内部处理价格，集中特价处理。

8、办理整车更换事宜。服务营销部内部分工协作，负责后续事宜处理

八、开箱破损、缺件及质量事故处理

1、服务营销部接到已经签字认可的“破损、短缺零部件清单”破损照片或者产生产品质量事故的电子版或传真，填写“收、发传真登记表” 和“质量信息反馈表”。

2、服务营销部质量信息管理员及时将相关资料提供给制造中心质量管理部客诉专员，要求签收。

3、质量售后部客诉专员调查情况，在“质量信息反馈表”中签“原因分析”和“处理意见”。在2个工作日内返回服务营销部

4、服务营销部收到“质量信息反馈表”后1个工作日内联系客户，将处理意见反馈经销商。

5、服务营销部相关人员按“处理意见”，立即处理执行。如有必要则由服务市场人员上门进行服务。

九、三包退件判定及处理

1、服务营销部接收退回公司的配件；如我司代付，财务部按“谁发货

谁付费原则”执行责任帐户冲抵账、2、对超三包范围的零部件，服务营销部作好登记后，并与经销商联

系确认后，将其装箱，通过随车方式退还经销商。

3、服务营销部内部流转“三包退件信息反馈表”和“其他入库”单

据，三包退件分类入售后旧件库。判定后属于三包范围内的配件，如经销商需要调换，则转入配件订购流程及出库流程处理。

4、服务营销部按判定，在服务范围内，但不可返还经销商的三包退

件（电机）作返修处理。返修后的电机退还经销商。

5、服务营销部三包退货员及时与供应商联系并清退三包退件。

6、服务营销部财务人员将已退公司配件“其他出库单”递交财务部，由财务部作“冲抵供应商货款凭证

7、如确实不能使用且不属于“凤凰公司”供应体系且无业务往来的配件，进行零部件报废处理。

十、零部件报费处理

1、服务营销部列出无法进行清退的零部件的清单，并提出申请报废报告；

2、服务营销部牵头，会同质量管理部、技术部、财务部、采购部进行报废清单讨论和确认，并进行会签。会签结果报营销中心副总、制造中心副总审批

3、会签有争议或者报废金额超过3万元，由服务总监向公司总经理递交申请；审批通过执行。有疑义组织召开专项会议，形成会议决议。按会议决议执行。

4、服务营销部及时与行政部进行零部件库存盘点和分区堆放，实物

管理权限移交，并予签收，以便于行政部处理。

5、报废结案，服务营销部内部分工协作，负责按公司制度、规定和

服务员工作流程 篇5

店面：和谐店 职位：服务员

早班： 1、10:00——10:30分 开晨会、记会议内容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班传达会议内容，巡查二、三楼走客房间关闭电源。3、10:45——12:00分 协助收房、看呼叫铃，送饮品、不定时巡防。4、12:00——13:00分 换岗吃饭、（吃饭时间30分钟）。5、13:00——13:10分 巡查走客房间、关闭电源。6、13:10——17:30分 协助收房、检查卫生、易耗品补充，看呼叫铃送饮品，不定时巡房，添加饮品、不忙时在电梯口迎送宾客。7、17:30——18:30分 换岗吃饭（吃饭时间30分钟）8、18:30——19:00分 统计工程问题、部门所需申领物品、交给领班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后开班后会下班。

中班 1、18:30——19:00分 开晚班夕会、记会议内容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、传达会议内容 3、19:10——19:30分 巡查房间、检查卫生、不合格的进行整改、协助收房 4、19:30——24:00分 定岗位在电梯口、迎送宾客、送各房间饮品，看呼叫铃、巡查房间添加饮品，巡查走客房间、关闭电源、检查房间物品是否完好、协助收 房（每隔十五分钟添加一次饮品，每走一批客人必须巡查房间）5、24:00——01:00分 换岗吃宵夜（吃宵夜时间20分钟）6、01:00——03:00分 定岗位在电梯口、迎送宾客、送各房间饮品，看呼叫铃、巡查房间添 加饮品，巡查走客房间、关闭电源、检查房间物品是否完好、协助收房（每隔十五分钟添加一次饮品，每走一批客人必须巡查房间）。7、03:00——03:30分 统计工程问题、部门所需申领物品、交给领班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后开班后会下班。

4s店售后配件工作流程 篇6

一、配件部职能及岗位职责

（一）配件主管岗位职责

1、负责厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务

及利润指标的完成；

2、根据公司的经营目标及整体运作方式，合理制定配件的营销政

策，并付诸实施；

3、督促工作人员做好配件的经营和管理，合理调整库存，加快资

金周转，减少滞销品种；

4、协调计划、采购、调度、入库、配送和库管（各）岗位（之间）的工作关系，明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的满足率、准确率、完好率；

5、协调同其它业务部门的关系，确保维修业务及其它配件销售业务的正常开展。负责处理由于配件质量引起的投诉事宜。

6、配合公司本部参与激励制度的制定，并负责配件从业人员的业绩考核及业务培训。

7、定期组织召开周例会，总结成绩，克服不足。

8、完成公司交办的其他工作。

（二）配件计划员岗位职责

1、配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。

2、计划员应与厂家、供货商保持良好供求关系，了解掌握市场信息。

3、掌握配件的现有库存和保险储备量，适时作出配件的采购计划和呆滞配件的处理方案，熟悉维修业务对配件的需求，确保业务的正常开展。

4、用量大的A类件，要实行“货比三家”的原则，作到质优价廉，并通过分析比较，制定出最佳定货单。保证不断挡，积压量最小。

5、根据供应和经营情况，适时作出库存调整计划，负责做好入库验收工作。对于购入配件质量、数量、价格上存在的问题，作出书面统计，并监督采购人员进行异常处理。

6、负责供货商应付帐款帐目，及时作好微机帐目。负责保管全部进货明细单、提货单、入库单并归类存；临时管理进货发票及运单。负责同财务、业务往来单位的帐务核对。

7、及时做好配件的入库工作，以实收数量为准，打印入库单。负责配件相关的财务核算及统计工作。

8、完成部门经理交办的其他工作。

（三）配件采购员岗位职责

1、配合部门经理完成厂家下达的配件销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标。

2、对计划量进行审核，做好计划的延续和补充工作，对配件供应的及时性、正确性负责。

3、以低成本高品质为目标，积极开发配件配套厂家，降低采购费用，提高采购效率。

4、建立采购供应的业务档案，掌握不同运输方式的运输天数、费用等，进行定量分析，确定最佳采购方案。

5、用量大的A类件，要实行“货比三家”的原则，作到质优价廉，并通过分析比较，制定出最佳定货单。保证不断挡，无积压。

6、强采购管理，适时、适量、适质、适价，与厂家保持良好的关系，按计划采购，特殊情况有权做临时调整。

7、购过程中，要强化验货工作，对配件的品牌、规格、数量等都要做到准确无误，认真完成配件的第一次检验工作。

8、入库验收工作中，采购员要协同计划员、库管员作好配件的第二次检验工作，对配件质量品牌、规格、价格等问题作合理解释。

9、负责配件质量、数量的异常处理，及时做好索赔、退货及退换。

10、对急件、零星采购件，采购员要进行充分的询价、比价、议价，并按采购程序优先办理。

11、完成部门经理交办的其他工作。

（四）配件库房保管员岗位职责

1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2、货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。3保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。

4、保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。

5、在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。

7、确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8、因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。

9、适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。

10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。

11、完成部门经理交办的其他工作。

（五）配件调度员岗位职责

1、调度员协同库房管理员、提货人（或配送人员）根据配件出库清单，验收出库货物。出库清单可根据具体库存情况或提货人的临时要求进行调整，并根据配件出库的实际情况补充出库清单。

2、调度员要督促库房管理员、提货人（或配送人员）在核实无误后的出库清单上签字认可，确保清单与实物相符。

3、调度员负责应收帐款帐目和收缴事宜，不得赊销，一律先收款后付货，减少不必要的死帐、呆帐。

4、调度员负责应收款往来帐目，作好微机帐目的处理，及时录入往来票据（收款通知、出库清单、其它收款证明、运输费用）。保管全部配件业务单据、出库清单并归类存档，负责同财务、业务往来单位的帐务核对。

5、调度员协同采购员、库房管理员负责各业务往来单位的质量件退换工作，并严格执行“退件规则”。

6、随时向采购员、计划员反映业务上出现的有关配件质量、价格、存货等问题，并作出书面报告交计划员。

7、协同采购员、计划员、库房管理员进行配件验收入库工作，及时掌握配件来货情况，确保不丢失每一份配件订单。

8、建立并保持与各经营单位的良好合作关系，对客户在配件业务上

提出的质疑（质量、价格、发运、往来帐、业务咨询等），作出合理解释，协调解决，确保不丢失每一位客户。

9、完成部门经理交办的其他工作。

（六）配件配送员岗位职责

1、及时准确地将货物发送到指定地点。

2、确保货物的安全到达，严禁出现损坏、遗失的现象。

3、合理选择运输工具和运输路线，节省时间、节约费用，提高工作效率。

4、对于客户的提问应当作出准确合理地解答，对于自己不能解释的问题，应合理的回避不要给客户及公司带来不必要的麻烦。事后应积极找出答案。

5、积极收集有关的配件信息，尤其是出现的配件质量问题，作出及时地反馈。

6、送货时，必须带回有收货单位主管人签字的收货凭证，并协助收货方验收货物。

7、向外地发送货物时，应要求运送方签字证明。并及时与收货单位进行联系，准确地说出收货方式、收货地点及其它应说明的情况。确保货物的安全到达。

8、及时查询货物是否安全到达。

9、完成部门经理交办的其他工作。

（七）配件销售员岗位职责

1、熟悉和掌握各类配件品名、编号、价格、性能和用途，对客户热情周到，及时准确的满足每一客户的需求。

2、客户提出关于配件的问题（质量、价格、咨询等），能及时准确的回答。

3、严格执行配件销售价格，不得私自提价或降价（正常的价格降浮除外）。销售配件必须开具相应的出库凭证，不准擅自赊帐。

4、维修领料必须严格执行维修领料流程，维修工领料必有接车单方可领取配件，且必需交旧领新。不得打白条出库。

5、积极收集客户及维修工反馈回的配件信息，以便计划员、采购员及时的调整配件计划及采购方式。

6、负责管理柜台物品和及时补充适销的配件库存，及时作出销售业务的配件需求计划。

7、出库和入库的配件，要及时登卡片帐，确保配件库存的准确性。

8、完成部门经理交办的其它工作。

二、库房管理细则

库房管理包括配件自入库至出库为止的全部过程。在此期间，必须严格执行配件的验收、保管、发放、盘点和旧件回收等制度。

（一）验收入库：

1、计划员负责保管到厂的全部进货明细单；临时管理进货发票及运单。

2、入库前库房保管员要整理库房，为新到商品的摆放提供空间。

3、采购员从货场提取货物后，库管员协同计划员、调度员、采购员进行验货，清点数量，检查质量，完成配件的第二次验收。

4、采购员核实进货清单，同时对于送货上门、临时采购的要协同保管员填写实收货物清单，核实无误后双方签字；对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。

5、计划员凭进货清单打印入库单，数量以实收为准（如有价格变动应及时调整）。入库单一式五份，保管一份，计划四份（其中二份附进货发票及运单转交财务部门，如票据未到的，应在备查簿中作好登记以备查询，一份交财务记帐，一份计划员留存）。

6、计划员统计本批货物的缺件、坏件、劣质件以及价高件，并反馈给部门经理。采购进行异常处理。

7、保管员负责配件上架，并根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐实相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。

（二）配件的保管：

保证库存配件的准确，节约仓位，便于操作，配件的保管应科学、合理、安全。

1、2、分区分类：根据配件的车型，合理规划配件的摆放区域。五五摆放：根据配件的性质，形状，以五为计量基数做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包，五五成层”。使其摆放整齐，便于过目成数，便于盘点与发放。

3、四号定位：按库号架号、层号、位号对配件实行统一架位号，并与配件的编号一一对应，以便迅速查帐和及时准确发货。

4、建签立卡：对已定位和编制架位号的配件建立架位签和卡片帐。架位签标明到货日期、进货厂家、进出数量、结存数量以及标志记录。

5、凡出入库的配件，应当天进行货卡登记，结出库存数，以便实货相符。

6、库存配件要采取措施进行维护保养，做好防锈，防水，防尘等工作，防止和减少自然损耗。有包装的尽量不要拆除包装。

7、因质量问题退换回的配件，要另建帐单独管理，保正库存配件的准确、完好。

（三）配件的发放：

1、配件批发和调拔由调度员签发出库申请单。

2、库管员按调度员签发的配件出库申请单提取配件（可根据库存或提货人的要求做临时调整），严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。、3、配件出库，如客户自提，调度员应协助保管员和提货人一同清点货物，并负责将货物进行适当包装交于客户；如需配送人员发送，调度员应协助保管员和配送员一同清点货物，由配送员进行包装发运，并根据调整后的配件实际出库情况补充打印出库申请单。核实无误后，三方签字认可。

4、配送员根据发运方式的不同，轻重件易损件要合理进行包装，提高包装质量，避免运输过程中损坏配件。

5、出库单一式五份，提货人、调度员、保管员、财务各一份，月底结帐一份。配件批售业务中现金回款部分，调度员应将出库清单和现金一同交于收款员，同时签字并加盖财务印章。

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。

7、收款员、调度员、保管员必须每日对帐，准确无误后，收款员填写日报单，定期送交财务。

8、对于配件零售业务，销售员待客要态度端正，言语有礼，严格执行〈营业员行为规范准则〉。认真介绍产品的性能、特点、价格、质量及保质期等。

9、出售配件时必须当面验货（某些不能拆包产品售货员要讲明）。对于某些特殊商品，如电子产品、昂贵电器产品等，要用测试仪测试。双方认可，以避免纠纷。

10、所有销售的配件必须开具出库单（包括零售出库单、三包领料单、修理领用单），零售出库单一式四份，顾客一份，保管员一份，其余两份转交财务；三包修理领单一式二份，结算员一份，保管员一份。制单人签字后，收款员凭出库单结算收款，同时签字并加盖财务印章。

（四）盘点：

库存配件的流动性很大，为及时掌握库存的变化情况避免短缺丢失和超储积压，保持帐、卡、物相符，必须进行定期和不定期的盘点工作。1、2、3、库管员应随时对有出入库记录的配件进行复查。各经营单元每月对配件库存进行一次盘点。

每季度进行一次有财务参与的全面清点。盘点时应合理安排配件的出入库，以确保盘点的准确性，避免发生重盘、漏盘、错盘现象。

4、配件盘点过程中，不准以任可理由虚报、瞒报或私自更改帐目。

5、盘点结束后，由盘点人员填写盘点报表，对盘盈盘亏的配件且要查明原因，分清责任，作出必要的处理。季度盘点后，进行配件的报损申报工作。

（五）旧件回收及管理：

为加强旧件的统一管理，杜绝以旧充新现象，必须严格执行旧件回收制度。

1、三包、修理领用配件时，配件销售人员必须在领用人交回相应旧件后才可发放新件（三包旧件交于索赔员，三包外旧件交配件销售员）。

2、所有收回的旧件要设专人妥善保管，不得随地堆放。三包旧件要建帐管理。

3、顾客索要旧件时（三包外维修），旧件管理人员要擦净、整理后交还顾客。其它旧件，公司将定期作出处理。

三、工作流程

（一）配件管理计划程序（附流程图）

1、计划员收集缺料信息；

2、计划员分析、汇总缺料信息；

3、根据库存和销售情况，编制期货计划或临时计划，交由配件主管审核；

4、配件主管审定签字后，计划员出具一式三联计划单。一联计划员留存，验货用；一联交采购员，采购；一联交内勤，附付款通知书进行付款审批。

（二）配件管理采购流程（附流程图）

1、采购员依据计划单进行采购；

2、市内现金采购：通知内勤，内勤依据计划单、付款通知书进行付款审批，办理相关手续；

3、市内赊购：供货商送货的，货物由保管员验货接收并开出收货单二联进入入库程序；需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序

4、市外现金采购：依据进货计划单、付款凭证联系供货商发

货。完成后，付款凭证及时交回计划员5、6、市外赊购：依据进货计划单联系供货商发货。到货后由采购员提货进入提货程序。

配件管理采购程序

（二）正式计划单→采购员---

（四）配件管理提货流程（附流程图）

1、采购员将收到的发票交计划员，计划员登帐后，交财务进入记帐程序。

2、采购员依据提货单提货，依据发货清单验收货物，完成配件的第一次验收；

3、验收后，将货物、发货清单交库管员进行配件的第二次验收；

4、如在第一次验收中发现问题，与保险公司、运输部门联系索赔。

5、予以索赔：索赔单据上交计划员，计划员进行帐务处理后上交财务；不予索赔：整理书面报告上交配件主管，配件主管上报服务经理。

（五）配件管理入库流程（附流程图）

1、库管员、采购员持发货清单、装箱单，计划员持计划单，共同进行配件的第二次验货；

2、供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一联留存、一联交计划员打印入库单。

3、采购员自提，验收后，计划员依据验货单打印入库单；

入库单一式五联，一联交保管员登帐进入库房管理程序；其它四联由计划员分配，一联计划员留存进行帐处理，一联交财务，二联配发票也交财务进入记帐程序；

4、货物验收不合格，计划员制一式两联差损单，一联交计划员、一联交采购员；

5、采购员依据差损单进行异常处理。

6、予以索赔：计划员将索赔结果（附差损单）上交财务。

7、不予索赔：整理书面报告上交配件主管经理，配件主管经理上报服务经理。

（五）配件管理库存管理流程（附流程图）

1、保管员、调度员、计划员根据入库单、出库单登帐，结日库存。

2、保管员把入库的配件验货上架，完成配件第三次验货。

3、保管员、调度员、计划员、采购员定期对库存配件进行库存结构分析，作出分析报告。

4、每月、季度进行库存盘点，作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交配件主管上报公司经理，交财务作帐目调整。

5、季度盘点后，进行配件报损工作。

（六）配件管理出库流程（附流程图）

1、调度员定期催收备料单；

2、调度员依据备料单（日常、急件）查询库存；

3、调度员根据库存情况进行调配。

4、调度员根据结算方式开具四联、五联出库单。现金结算：开具四联出库单。

一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联调度员留存作帐目处理；一联交收款员收款后，连同款项转财务。挂帐方式：开具一式五联出库单。一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联调度员留存作帐目处理；一联交财务做帐务处理；一联用于结帐。

5、6、调度员整理缺料单递交计划员。

发往外地货物，配送员在发货后要通知收货人，将运单事后转交收货人。

7、挂帐单位回款：

转帐回款：调度员持结帐联填写报销单经挂帐单位签字确认后转财务。

现金回款：收款员收款后填写日报表交财务。

银行汇款：调度员及时与财务联系，确认后索要相关单据销帐。

（七）配件管理配送流程（附流程图）

3、配送员依据出库清单验收出库货物；

4、外运：

（1）验货后要将货物包装，并放入一联出库清单；（2）索取运单或签字证明；

（3）及时通知收货人货物的发运时间及其它事项；（4）运单与其余二联出库清单交调度员；（5）及时查询货物是否安全到达。

3.送货：确保货物安全、准时到达指定地点。（1）收货人验货；

（2）收货人在出库清单上签字确认；（3）出库清单一联交收货人，三联交调度员。

（八）配件管理零售流程（附流程图）

1、主动、热情接待顾客，注意礼貌用语；

2、询问顾客的需求，提取客户所需配件；

3、向顾客详细介绍所取配件品牌、产地、价格和功用；

4、顾客选定后，开具一式四联销售小票，交给客户，并指引客户持销售小票到收款处付款；

5、收款员收款后将四联销售小票加盖公章。收款员留存两联，交客户两联；

6、销售员依据加盖公章的销售小票付货，并留存回执联。

7、付货时，销售员要和客户共同检验商品，并介绍注意事项和保质期。

（九）配件管理修理领料流程（附流程图）

1、维修工持接车单到配件处领取修理用配件；

2、配件人员根据维修工的需求，收回旧件后，开据一式二联销售小票，注意标明车牌号等；

3、维修工签字确认后，持二联小票交结算员签字确认，结算员留存一联、交维修工一联；

如属三包业务，应先经三包索赔员签字认可。

4、维修工持结算员签字后的小票回执（一联），到销售员处取料。

（十）配件报损管理办法及申报流程

一、报损配件是指已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的在帐配件，且不能进行三包索赔、退货和修复处理的。

二、报损配件的确认在日常经营中产生、月度和季度盘点中清理出的已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能继续销售的配件，必需经由服务经理、三包索赔主管、配件主管三方鉴定，确认不能进行三包索赔、退货和修复处理的配件方可作报损处理。由于人为因素所造成的质量配件不予报损批示，损失由责任人和连带责任人承担。例如：可作三包、退厂或修复处理的配件，未能及时做相应处理而导致过期无法处理，或由于维修工操作不当，保管员保管不善，所造成的配件损坏。

三、报损配件的申报

各分子公司在每季度的配件库存全面清点工作中，将需报损的配件整理、确认后，填制《报损配件明细表》（附三），并填写《配件报损申请单》（附二），上报服务部配件主管；服务部配件主管鉴定审核后进入《配件报损申报流程》（附一）。

四、报损配件的处理方法

配件报损批准后，配件由申报单位暂作保管，以便服务部做进一步处理，申报单位不允许私自将报损配件丢弃、变卖。

五、激励机制

售后服务日常工作流程 篇7

大多数类似的方法都忽视了组件或部分组件的重用，只一味的试图通过单一的Web服务来描述服务组合。服务的高重用性可增强组件流程的高效性和多结构性，从而促进应用的快速发展。因此，从开发者的角度看，探究现有服务的重用是必要的。本文说明了如何在发展更快速有效的Web应用软件的组合服务流程中运用服务的重用。首先，描述了一个服务组合的方法，它由抽象服务流程(SAP)，组合服务流程(SCP)，和转化流程(TP)实现。抽象服务流程负责区分抽象服务和具体服务，为组合做准备。组合服务流程为重用服务提供必要的含义。转化流程则是在运行时将服务组合描述成一种由工作流引擎执行的如BPEL4WS(Web服务的商业流程执行语言)的组合语言。其次，提出了一种基于工作流模式和集成组件的服务组合模型。集成组件和工作流模式是利用重用和合并简单组件到复杂组件的基础。

论文结构如下所示:第二部分提出了服务组合方法，第三部分介绍了抽象服务流程，集成组件，工作流模式以及如何设计集成组件，最后是结语。

1 服务组合方法

论文提出了一种支持服务重用和组合的方法。它由三个基本流程构成：抽象服务流程用于创建抽象服务和集成组件，服务组合流程重用抽象服务构建组合服务，而转化流程则将复杂服务转化为可调用的目标组合语言。

1.1 抽象服务流程

面向服务的体系结构(service-oriented architecture,SOA)是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元(称为服务)通过这些服务之间的接口联系起来。接口独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，这使得构建在该系统中的服务可以以统一和通用的方式进行交互，但也导致了组合的紧耦合。因此，为了组合的独立性，服务应抽象化。图1用统一建模语言UML的类图表说明了抽象服务流程中的元素及其关系。

图1说明抽象服务流程是由以下模块组成的：

1)抽象模块这个模块负责抽象操作：将操作和操作名图解成用公用词汇或分类学定义的名字使抽象操作在服务注册中可被应用。事实上，每一个抽象操作是一系列有给定功能的候选操作，由工作流引擎在运行时执行结果。尽管安全性，可用性，有效性和响应时间等属性在选择合适的操作是重要的，但却忽略了服务的质量[2]。

2)绑定模块抽象流程本身在操作的抽象规范和如何访问操作之间存在缺陷。绑定则详细描述了抽象操作如何转化成具体操作。另外，绑定是独立的，它和抽象操作、具体操作在逻辑上是分离的。

1.2 组合服务流程

服务组合经常使用的方法是递归地合成简单服务和复杂服务。而组合服务流程从两方面扩展了这种方法，首先，组件技术[3]允许软件系统重用组件组合服务。本质上，这和基于组件的软件发展是类似的，在应用逻辑上都是通过合成小的软件组件构造。其次，一系列的工作流模式定义了集成组件中的Web服务编制(Web Services Orchestration,WSO)。

正如图2所描绘的，组合流程中的任务间的关系开始于创建抽象服务流程中单一的抽象服务。每个单一的抽象操作都是一个基本要素。服务组件包含单一或合成的操作并且描述了控制流和数据流。控制流说明了服务组件调用的规则，数据流则是捕捉服务组件中的数据。基于上述关系，组合流程由发现现有的抽象操作，设计组合和注册三部分组成。

1.3 转化流程

转化流程将基于抽象流程和组合流程构建的组合服务合转化为面向Web服务的工作流语言。转化流程也将集成组件转化成工作流语言(如：BPEL4WS)供应用程序执行。使用者可利用集成组件组合、转化应用服务组件。具体步骤如下：首先，创建集成组件的抽象服务;其次，通过增加现有的集成组件组合、转化应用服务组件;最后，通过调用将其转化成可执行的语言。

2 基于抽象流程设计集成组件

基于抽象流程设计集成组件，两个关键的要素是集成组件和工作流模式。

2.1 集成组件

组件在服务组合中之所以引人瞩目是因为：首先，组件是组合流程的唯一要素;其次，组件是独立的，不依赖组合，可被重用;最后，组件无执行详细资料，仅使用元数据描述。在此基础上，采用基于组件的方法建立Web服务的模型。集成组件是由抽象单一操作或抽象组合操作构成的。抽象(单一或组合)操作都是一个集成组件。为了设计一个服务，应考虑到集成组件的几个方面：1)和执行服务操作相关的元数据;2)服务的功能性;3)服务的结构性;4)绑定抽象操作和具体操作。

集成组件是将组件和服务合而为一，通过公有和私有接口实现功能。公有接口实现服务的功能性，私有接口实现服务的结构性。

2.2 工作流模式

工作流模式在描述集成组件的结构性方面及其重要，首先，为服务组件选择一系列相关的工作流模式;然后，讨论哪些被选择的工作流模式能在抽象服务流程中应用以及集成组件间的关系。用于工作流过程建模和分析有21种工作流模式[4]：基本模式(5个);高级分支与同步模式(5个);结构模式(2个);多实例模式(4个);基于状态的模式(3个);取消模式(2个)。这些工作流模式与输入，输出以及执行都密不可分，可根据实例选择具体的工作流模式。

在模型中，工作流模式的作用是在SAP中选择操作，在SCP中组合操作。这里着重说明在抽象流程中的选择作用。抽象流程的结果被认为是一个集成组件，它由一系列具有相似功能的候选操作构成。一个合适的工作流模式必须从一系列操作中执行其中的一个操作，这个特点扩展了在[5]中提出的选择性服务模式的功能性。

图3说明了分支条件与候选操作(输入)相关，而合并条件与选择操作(输出)相关，分支和合并是将抽象服务转化成具体服务必不可少的两个条件。

2.3 构建集成组件

抽象流程的目标是为了构建用于组合流程的集成组件。从使用者的角度来看，公有接口考虑的是集成组件的功能性和描述性;从设计者的角度来看，私有接口考虑的是集成组件的结构性。所以，构造的集成组件应包含上述所有方面。

在抽象流程中，抽象操作转化为具体操作需要以下五个步骤：1)根据必需的抽象操作定义域;2)与抽象操作相关的功能性;3)内部结构定义;4)抽象操作与具体操作间转化的定义;5)抽象操作注册。集成组件由与公有接口相关的1)2)和与私有接口相关的3)4)产生。第一步(1)找出与给定的具体操作相关的适当抽象操作。其中存在两种可能性：抽象操作存在和抽象操作不存在。对于前者，说明抽象操作的描述性;对于后者，具体操作被分配给现存的抽象操作，不必说明其描述性和功能性。在第2)步中，说明其功能性。同时各种属性形成公有接口。接下来的第3)步通过说明选择的工作流模式提出结构性，以确保具体操作能够被成功地执行。绑定在4)中用服务描述语言(WSDL)建立集成组件输入输出间的联系。最后，第5)步注册抽象操作为可利用的集成组件以便将来能够重用。(下转第9652页)

3 结论与展望

论文使用三种基本流程进行服务组合。然而，以流程为基础的Web服务组合很可能会因流程设计的错误而产生deadlock、nonreachable等问题。此外，为了更好地支持服务重用，论文还引入了以工作流和集成组件为核心的服务组合模型。未来的工作将着眼于开发一种支持集成组件的工具，并在组合流程中探究服务的重用。

参考文献

[1]Milanovic N,Malek,M.Current Solutions for Web Service Composition[J].IEEE Internet Computing,2004,8(6):51-59.

[2]MenascéD A.QoS Issues in Web Services[J].IEEE Internet Computing,2004,6(6):72-75.

[3]Szyperski C.Component Technology–What,Where,and How?[C].Proc 25th International Conference on Software Engineering ICSE'03,2003:683-693.

[4]Aalst W M P,Hofstede A H M,Kiepuszewski B,et al.Workflow Patterns.Distributed and Parallel Databases,2003,14(1):5-51.

利用供应链服务整合贸易流程 篇8

4月12日，由上海现代服务业联合会主办，上海春宇供应链管理有限公司（以下简称“春宇供应链”）承办的“2012中国供应链发展高峰论坛”暨“2012中国石油与化工行业供应链发展高峰论坛”在上海成功召开。本届论坛邀请了相关政府官员及行业协会领导、知名经济学家、贸易商、中小企业和石化企业代表、金融机构、咨询机构、综合供应链服务商出席，吸引了全国各地500位业内人士积极参与，围绕新形势下的现代化生产性服务业发展新趋势，以及中小企业如何借助供应链决胜商场展开了热烈的讨论。

论坛间隙，本刊记者专访了上海春宇供应链管理有限公司进出口代理事业部总监巢烨。作为供应链领域内资深专家，他将为我们一一解析供应链中环环相扣的每个节点。

供应链服务优化和重组贸易流程

《进出口经理人》：贸易供应链服务目前在国内的发展态势如何，今后的趋势是什么？

巢烨：可以肯定的是，未来贸易供应链的发展将会呈现高速上升的态势。随着国际贸易的发展，有越来越多的企业开始步入国际化进程。但是，对于很多中小企业，特别是生产型企业而言，由于过去没有经历过进出口贸易，就可能对于国际贸易过程中涉及的各个环节或流程并不是很熟悉。

在贸易供应链中，有三个环节最为重要，一是贸易服务环节，主要指进口单证操作、报关报验、收汇结汇、核销退税等问题；二是国际物流环节，诸如货代、海运、平仓理货等问题；三是资金流动环节，诸如外贸中的融资问题。这就是说，总体来讲，贸易供应链可以分为“三大流”：单证流、物流和资金流。从需求来讲，随着国际之间贸易的增多，将会有大量的中国企业需要走出去，对贸易供应链服务的需求必将不断提高。

《进出口经理人》：贸易供应链追求的是贸易服务的全面整合，这种服务模式是否会和银行、货运这种单一的贸易服务供应相冲突，彼此如何展开竞争与合作？

巢烨：贸易供应链中每个环节环环相扣，从而组成了贸易中不可分割的整体。春宇供应链流程外包的服务，就是让客户能够将进出口业务中的诸如海关申报、物流、保险、货款回收、退税和金融等职能进行外包，由春宇对这些流程进行优化和重组，帮助客户更专注其核心业务，提高效率，降低操作成本。

从优化整合上来讲，与其他服务机构相比，供应链企业有独特的优势。以资金流为例，在国际贸易中，买卖交货的周期会比较长，比如同南美客户做出口交易，卖家将货装船发运后两个月才能交付到买家手中，买家在收货后两个月才支付货款，这前后就是4个月的时间，这对卖方会造成很大的资金占有。这种贸易就会涉及供应链中的资金融通。对于供应链中的融资，银行其实也提供相应服务，但是银行推广供应链产品，并不像供应链服务企业那样具有经济性。一般而言，供应链服务企业可以同时推广三四项服务，实现一站式销售。供应链服务企业是把单证、物流、资金流结合在一起进行推广的，是把船、货绑定在一起的，而银行只是单纯的金融企业，在一定程度上不能实现与单证、物流的同步。

另外，与银行相比，供应链服务企业的优势还在于对产品的熟悉程度。做融资也好，为客户做进出口代理也好，不同的商品会有不同的进出口操作规范和报关报验的要求，而诸如春宇这样的供应链服务企业对于这些流程的操作是相当娴熟的。

供应链服务着力于企业总体拥有成本

《进出口经理人》：2012年一季度已经过去，从市场整体情况看，中国制造企业的日子比去年并没好过多少，出口形势依然严峻，从贸易全流程出发，您认为他们迫切需要在哪些环节提升自我？贸易供应链在其间发挥的作用有多大？

巢烨：中国企业对于供应链的理念还有待提升。目前，中国企业对于供应链的理解往往停留在采购价格层面。举例来说，一罐可乐在五星级酒店卖5元，而在另外一个地方可能只卖1元。一般而言，哪个更便宜？当然是1元的便宜。但是，如果你身处五星级酒店，当你选择去另外的地方去买可乐的时候，需要花费的时间成本、物流成本、机会成本将会更多。

因此，供应链所强调的就是总体拥有成本（TCO，Total cost of ownership），而中国企业往往缺乏这个概念，他们往往只看到产品表面的价格。事实上，除了价格之外，其中时间成本、人工成本、机会成本、库存成本等多个因素，都是企业必须考量的因素。而供应链所考虑的就是企业的总体拥有成本。正如海上的冰山，人们看到的往往只是浮在水面上的一小块显性成本，而更大的隐性成本潜伏在深深的海平面以下。在春宇供应链，我们会为客户提供全程的咨询和服务，着重于为客户提供最低的的综合总体拥有成本。

供应链服务商提供一站式服务

《进出口经理人》：从贵公司的介绍中看到和一些国际贸易服务巨头，如瑞士检测认证集团SGS都有良好合作，能否谈谈彼此间是如何实现共赢的？

巢烨：贸易供应链与检测认证也有非常紧密的关系。假如一家国内企业向国外出口货物，海外买家可能会制定某家国际性第三方检测认证企业对货物进行审核、验货或装船前检测。春宇供应链是SGS中国区的合作伙伴，通过我们这个平台就可以提供海外买家所要求的检测。

春宇供应链所有的模式在于整合。在春宇供应链这个平台上，可能或有1000家客户同时通过我们找到SGS，因为数量众多，从而形成了相对较大的需求，SGS就会给我们一个相对较低的折扣率。这一点，有点相似与时下流行的“团购”。

《进出口经理人》：春宇供应链的核心业务是哪几块，彼此之间如何相互配合，实现整合服务优势？

巢烨：春宇供应链可以将供应链中的信息流、物流和资金流整合在互联网平台上，独创性地整合交易服务能力， 从而为客户提供一站式的供应链服务。

在采购与分销服务上，春宇供应链可以为客户提供全球化的产品采购与分销服务，包括方案设计、供应商寻找、质量控制、采购融资，订单执行等所有采购环节；在国际物流服务上，春宇供应链可以为客户提供往来于世界各地主要城市和港口的空运、海运、陆运、清关、仓储等服务，包括揽货、托运、订舱、仓储、中转、集装箱拼装拆箱、各式联运等服务；在供应链金融上，春宇供应链可以提供应收账款管理与买卖、代垫货款、代垫税款、退税融资、电子化结算、汇率风险管理、信用评估、国际保理、保险代理等相关金融服务。