住院病人出院指导及随访工作制度与流程

住院病人出院指导及随访工作制度与流程（共3篇）

住院病人出院指导及随访工作制度与流程 篇1

一、住院病人出院指导

1、主管医师提出，经科主任或上级医师同意病人出院即开始对病人进行出院指导。出院指导第一责任人是主管医师，上级医师、科主任和责任护士也具有相应的指导责任。

2、认真做好出院病人的健康教育工作，发放健康教育资料。

3、针对不同疾病做好相应的诊疗常识，康复知识进行指导宣传。针对慢性疾病发作期的就医治疗方法，稳定期巩固治疗进行技术指导。

4、主管医师对病人出院时的疾病的康复情况进行说明进，出院后是否需要继续治疗，治疗的方式，治疗的疗程等进行说明。

5、主管医师对病人出院后休息的时间，复诊的期限，及生活、工作、情绪、复检、康复等进行指导。

6、上级医师、科主任、责任护士进行职责内的，有利于病人彻底康复，减少复发，增进健康及康复中重大问题进行指导。

7、病人医嘱出院，护士严格执行出院医嘱，按照出院病人工作流程协助病人办理出院。

8、科室建立出院登记本，记录患者姓名、地址、联系电话，以便进行随访和指导，同时将科里的电话及责任护士姓名留给患者，有事便于联系。

二、住院病人出院随访

1、出院随访分科室跟踪随访和院级抽查随访。患者出院即建立随访档案, 由科室主管医生（护士长）在病人出院后一周进行随访，医院职能科室相关人员在1月内进行随机抽查随访。

2、电话随访、入户调查两种随访形式。首先进行电话随访,对电话无法进行随访的进行入户调查，均无法联系到病人的列为失访,即停止随访工作。

3、主管医师作为实施随访工作第一责任人，应详细填写病人姓名、住院号、出院诊断、工作单位、家庭住址、职业、联系电话等项目，并告知病人主管医师联系电话。病人出院一周内，由主管医师主动对每位出院病人进行跟踪、随访，确保患者对医院服务质量满意。科主任作为科室随访总负责人，对随访工作负有监督管理责任。

4、医院安排职能科室负责院级随访工作，在病人出院1月内进行，随访的比率达到

30%以上，对随访的情况进行详细登记，并热情的回答病人提出的疑问。相关人员每月向分管院长提交随访汇总分析材料。

5、出院病人随访主要内容：

①、了解出院病人的康复情况，是否能按医嘱正确服药，指导病人继续康复训练，进行健康教育。

②、对病人存在的问题进行讲解，满足病人的健康咨询要求，并提醒病人根据病情来院复诊及告诉复诊办法。

住院病人出院指导及随访工作制度与流程 篇2

随着医院的快速发展和医院信息的深化应用,优化了医疗服务流程,为医护人员和患者提供了极大的方便,为医院的现代化管理和提高服务水平发挥着越来越重要的作用。我院现有信息系统基本满足了临床的需要,在临床发挥了极大的作用,但由于历史原因,患者出院带药流程还存在诸多弊端,需要应用信息化手段,实现出院带药电子处方工作模式,从而优化出院带药流程,提高工作效率,改善服务质量,提升社会形象[1,2,3]。

1 出院带药流程改造

1.1 出院带药原有流程

医院住院病人原有出院带药流程采用的是在电脑上开医嘱和手工开处方相结合的方法,具体流程,见图1。

出院带药原有流程的主要缺陷:一是手写处方信息容易出错,容易造成病人住院号、姓名等信息书写不准确,护士再次录入也容易出错,甚至造成纠纷;二是整个流程牵扯环节太多,各环节没有整合,护士需奔跑多个部门,占用了临床护理大量的时间,造成工作效率低下。

1.2 优化整合后的新流程

住院病人出院带药流程坚持“以人为本”的思路。这个“人”,一方面是指住院病人,即被服务方,强调“以病人为中心”,流程改造要达到缩短住院病人出院带药时间的目的,让患者或其家属享受到更方便、更快捷的服务;另一方面是指提供服务的工作人员,包括医生、护士、药师和收费员等,流程改造要考虑对他们是否合适,能否减少操作中不必要的麻烦,能否提高他们的工作效率等[4,5]。工作人员工作流程是住院病人出院带药流程的重要部分,因为工作人员效率的提高必然惠及到患者。根据医院临床实际情况,优化整合后的流程仅有两个环节,即医生开电子处方,然后病区药房处方确认,就可取药,其流程,见图2。

出院带药把原来通过住院医生工作站录入医嘱,并且需开纸质出院带药处方单的流程,改造为通过新开发的出院带药系统录入医嘱;把原来通过住院护士工作站转抄医嘱,护士通过处方录入程序录入处方,然后到病区药房确认,到收费处记账等一系列流程,全部改造为通过计算机后台辅助操作完成。优化后的新流程的好处:一是简化了流程,提高了工作效率;二是实现无纸化操作,避免信息出错。

2 系统开发

2.1 开发思路

经过分析医院现状及系统功能需求,为保证应用系统程序和数据的安全性,确定保持现有医院信息系统后台数据结构以及住院医生工作站、护士工作站程序不变,只修改病区药房处方确认程序,确保系统流程安全可靠。因此,新开发的系统主要有出院带药处方录入程序和在原有程序上修改的出院带药处方确认程序。住院病人出院带药处方录入子程序采用独立的外挂方式,该程序与住院医生工作站程序安装在同一台电脑上,由医生使用。修改后的出院带药处方确认程序改变了原有药品计价收费模式,药品计价收费在病区药房减库存的同时完成,使其更符合实际需要,该程序由病区药房使用。

2.2 系统程序及功能

2.2.1 出院带药处方录入程序

出院带药处方录入程序具有住院病人出院带药处方录入、自动生成出院带药医嘱、处方单打印等功能,系统由在院病人列表、处方录入窗口等组成,其软件界面,见图3。在院病人列表包括“本人”和“全科”两个选项,分别显示本人名下病人和全科在院病人,选中某个病人后,显示该病人的基本信息。接着,可以对该病人开具出院带药处方,系统具有“新增”、“删除”、“保存”、“打印”等功能,保存后自动产生出院带药临时医嘱和待发药数据并打印处方单和服药单,处方单和服药单分别供病区药房留存和病人使用。

处方药品录入方法与原有住院医生工作站录入方法一致,采用辅助输入法,按F9键,然后输入该药品的拼音字头,即可找到相应药品信息,并显示该药品规格供医生参考,医生根据药品规格录入药品数量[6]。处方录入时,自动在出院带药医嘱前添加“明日出院”和“以下为出院带药医嘱”等信息,保存后自动在出院带药医嘱后添加“完毕”等信息。如果是今日出院病人,先下“今日出院”医嘱,再下出院带药医嘱,然后删除“明日出院”医嘱即可。所有出院带药信息不需要在医生工作站系统重复录入。对本人开具的并且药房还未发药的出院带药处方可以进行删除,保存后自动删除对应的药房待发药数据。

2.2.2 出院带药处方确认程序

出院带药处方确认程序具有住院病人出院带药处方确认、处方确认的同时实现病区药房药品自动减库存、药品自动计价收费等功能[7]。出院带药处方确认子系统由处方列表和处方信息等组成,其软件界面,见图4。处方列表包括处方号和病人姓名等信息,可以按处方号检索和病人姓名拼音字头检索,或者可以提取若干天前的处方。选中某个病人的处方后,显示该病人的基本信息和该处方详细信息。系统提供“确认”、“刷新”、“删除”等功能。在处方确认时,系统能自动判断病人出院结账状态,如病人已出院结账则给予提示,不予带药。病区药房处方确认的同时自动减药品库存、自动计价收费、添加病人的住院费用明细。病人如需退药,在退药程序窗口输入需退药品及其数量,点击退药按钮即可,系统自动加药品库存、添加住院病人的退药费用明细。

3 应用效果

住院病人出院带药流程的改造重点放在了解决出院带药流程的瓶颈上,如信息重复录入、人工多次送单等方面,改变原工作流程中不合理的过程和环节,实现由计算机系统自动完成。辅助信息都由系统自动生成,医生不再需要开手工处方。医生下达出院带药医嘱后,护士不再需要重复录入,由系统自动完成相应操作并把数据传送到病区药房。病区药房处方确认的同时系统自动计价收费,减去了住院收费处药品计价环节,使得护士不再往返病区药房与住院收费处之间,大大减轻了护士的工作量,住院收费处也不需要开设专门的出院带药计价窗口。整个出院带药系统体现了自动化、智能化、高效化的特点。该系统按病区逐个进行培训并上线使用,目前全院病区和病区药房已正式开通,运行良好,取得了令人满意的效果,提高了工作效率,深受医护人员好评[8]。

摘要：目的 应用信息化手段优化出院带药流程,实现出院带药电子处方工作模式。方法 新开发的系统主要由出院带药处方录入程序和出院带药处方确认程序组成。录入程序采用独立的外挂方式,该程序与住院医生工作站程序安装在同一台电脑上,由医生使用;处方确认程序在原有程序上修改,修改后的出院带药处方确认程序改变了原有药品计价收费模式,实现了药品计价收费在病区药房减库存的同时完成,该程序由病区药房使用。结果 住院收费处去掉了出院带药计价窗口,减轻了医护人员的工作量,提高了工作效率,缩短了病人的等候时间。结论 该系统体现了自动化、智能化、高效化的特点。

关键词：出院带药流程,电子处方,医院信息系统

参考文献

[1]朱国容,李雪华,陈海英.作业流程重组在领取出院带药流程转变中的应用[J].齐齐哈尔医学院学报,2008,29(6):708-709.

[2]何涛,曾艳彩,李建群,等.优化基于“军卫一号”的医保患者出院带药流程[J].医疗卫生装备,2011,32(2):45-46.

[3]呼延宝娟.优化出院服务流程在创建优质护理服务中的作用[J].吉林医学,2011,32(33):7150-7151

[4]莫晓华.依托HIS信息平台优化出院带药流程[J].医药导报,2008,27(6):736-737.

[5]邵翠颖,程宁.出院病人带药流程再造与优化的探讨[J].中国农村卫生事业管理,2010,30(10):828-829.

[6]马锡坤,徐旭东,胡敏.病房医生工作站信息系统的功能与应用[J].医疗设备信息,2007,22(1):27-28.

[7]马锡坤,陆晓和,宋小骏.谈“军字一号”工程药品管理系统的应用[J].中国医院药学杂志,2002,22(1):51-52.

出院病人电话随访的结果分析 篇3

摘要目的： 总结分析电话回访结果，以达到改进和监督作用，提高服务态度和服务质量。方法：回顾性分析我院2010年1月来成病人服务中心收集到的出院病人的意见、建议，根据性质进行分类总结。结果： 共收集有效电话4160个，占回访病人的86%。病人对医院各方面表示满意的为96.5%。病人对医院工作不满意意见有142条。三个主要问题表现在服务态度、医疗技术水平和工作作风。结论： 电话回访具有真实性，易实施性,调查面广泛性,可以收集到全面的信息，管理者可以从中掌握源自病人的第一手真实信息资料，可以更好的改进我院的工作，提高服务质量，吸引更多的病人。

人们都知道，医院要在日趋激烈的竞争中处于不败之地,高超精湛的技术水平和良好全面的医疗服务同等重要。为了有利于提高医护质量，全面、真实地了解病人满意度，发挥群众监督作用，我院于2007年1月成立了病人服务中心，组织专人负责对出院病人进行电话随访, 广泛收集住院病人的意见、建议，真正体现提高医院服务质量的核心内容“一切以病人为中心”。九个月来，通过充满人情味的跟进服务和人文关怀，不但收到了较好的社会效益，同时对我院医疗、护理、后勤工作起到了监督和促进作用，现将有关随访结果汇总分析如下。l方法

医院成立全方位、多功能的病人服务中心，中心每天由专职护士到病史室收集前一天出院病人的详细资料,如姓名、性别、年龄、住院号、联系电话、诊断、所住科室、入出院时间、预后等，然后通过电话调查出院病人在住院期间对医院医疗、护理及后勤工作的意见、建议等，并将回访结果详细填写在专用的登记本上。随访内容重点围绕以下3方面:跟踪病人服药及愈后情况,及时掌握信息;根据病情做好健康宣教及告知复诊时间；征求病人及家属对医疗工作的意见、建议;通话结束,向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。院部每月收集1次电话回访信息,核实后通过本月院务例会反馈到基层,并与相关科室的质量考核挂钩。

2结果

2007年1月-9月共对4848位出院病人打出回访电话，其中有效电话4160个，占回访病人的86%。对医院各方面表示满意的满意率为96.5%。对医务人员

拒收红包尤为满意，点名表扬医生9次,护士11次。病人对医院工作不满意意见有142条，其中反映的问题及建议涉及护理的 57条,占40%;涉及医疗的70条,占49%;涉及后勤服务保障的15条,占11%。

2.1 护理问题、建议及排序等见表1

表1 护理问题统计分析

问题

态度差

收费存在问题

加强病房管理

穿刺技术不高

护理质量差工作粗心

责任心不强

健康教育不到位

人性化服务不够

不能随叫随到 例次(n)百分率（%）17 16 8 5 3 3 2 2 1 30 28 14 9 5 5 3.5 3.5 2 排序 1 2 3 4 5 5 6 6 7

2.2 医疗问题、建议及排序等见表2

表2 医疗问题统计分析

问题

对治疗不满意

态度差

责任心不强

看望病人少

解释、交流不够

检查项目多

字迹潦草

未及时开诊

3结果分析和讨论

采用电话回访,具有真实性，更易实施性,调查面更具广泛性,可以收集到更例次(n)28 17 8 6 6 3 1 1 40 24.3 11.4 8.6 8.6 4.3 1.4 1.4 1 2 3 4 4 5 6 6 百分率（%）排序

为全面的信息。由于回访方式背靠背，病人不会受到医务人员的干扰,可以真实地说出自己的内心感受,管理者可以从中掌握源自病人的第一手真实信息资料，了解病人的需求,从而动态分析存在的问题,及时采取相应的措施,弥补医疗技术服务方面存在的不足,同时潜在性的对全院的工作起到监督和督促作用，这样可以不断充实人性化服务的内涵，不断提高医疗技术服务水平，不断提高病人对医院的信任度。由于电话回访具备上述优势,国外对病人满意度的调查多采用此种方式[1]。本院进行电话回访九月来，其已经直接地产生了一定的社会效益，同时对医院的各项工作也起到了较好的监督和督促作用。从随访结果来看，病人对我院的医疗护理服务整体是满意的，满意度较孙凯[2]报道的94.9%高出1.6个百分点，可能源于医院拒收红包现象已蔚然成风。但我们也应清楚地认识到，我院的整体服务态度和医疗水平及人文理念还有待于进一步的提高。

3.1服务态度需长抓不懈

从回访结果中可以看出,病人反映最多和较为集中的为服务态度问题.在表1和表2中虽然分别位居第一位和第二位，但有文献总结[2，3]在临床工作中服务态度差主要表现在以下三方面。1：医务人员工作不积极、不热情，责任心不强，服务态度冷淡。2：医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治愈，医生又不耐烦解释原因。3：细节上缺少技巧。如讲话欠婉转，未注意病人的感受，容易引起病人和家属的误解。因此，回访中反映的诸如收费、责任心不强、看望病人少、人性化服务不够等问题也应或可以归纳为服务问题。因此改善服务态度，提高服务质量仍是我院长抓不懈的重点问题。文献指出[1，2]，服务态度不满意的深层原因主要是医患双方对服务内涵及期望值认识的不同。对病人而言,随着法律知识的普及,自我保护意识和维权意识不断增强,病人牢固树立了“病人优先,患者至上”的观念，因此病人对医疗服务的要求也越来越高。对医护人员来讲,虽然已经认识到医疗服务模式已从传统的被动与主动结合的生理医学模式转变成社会医学模式，但在日常工作中，仍将病人放在一个求医的位臵上,多数情况下仍然是见病不见人,对病人缺乏同情心,没有真正地关心病人。甚至借口工作繁忙，没有时间去关心病人。

服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受,可能会成为影响治疗效果的一个因素，可能会成为对医护人员信任与否的一个焦点，最终可能其会成为影响选择就医单位的最大因素。当然，在回访中我们也发现，对此投诉反映比较多的集中在一些病人多，工作繁忙的大科室。因此管理者除应加强对医护人员的服务理念和人文关怀教育外，也应适当减轻医护人员的工作压力，使他们从思想上认识到随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，有权要求医院提供最好的服务。只有这样才能逐渐形成良好的服务理念和观念，吸引病人。

3.2良好的医疗技术是病人对医护人员的高度期望

回访结果显示，病人对医护反应的第二个焦点是医疗技术问题。具体表现在对医生的治疗不满意，对护士的穿刺技术不满意。值得我们注意的是对治疗的不满意位居医疗问题的第一位。有作者的调查结果与我们回访结果一致[3]。所以，医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度和对医生评价的最重要因素。分析其内在原因，可能因为人们往往把疾病的治疗作为基本的和重要的健康需求，他们对医生的技术看得比较重。这样他们会认为医疗质量的高低直接关系到他们的生命,所以对医院进行评价时，往往成为其首要因素。刘伟[3]等进一步分析不同文化水平的人对技术的评价后发现；文化水平低的人群对医生的技术更加看重。所以，我们在努力提高技术的时候，应加强心理学的学习。对于护士的技术而言，虽然其不会直接影响到病人的生命，但其技术水平与病人的痛苦和健康也息息相关[4]。本回访结果显示，反映对护士穿刺技术意见较多的主要集中在小儿患者。众所周知,婴幼儿的血管穿刺难度大,对护士的穿刺技术要求非常高,但患儿家长仍是期望一次成功,可见病人对护士的操作技术看得较重。所以，全体医护人员应把提高自己的技术水平看成是病人对我们的高度期望。而对管理者来说，着力提高医院和医护人员的专业技术水平是提高医疗服务满意度的一个最关键的因素。

3.3 培养良好的工作作风不容忽视

在表1和表2中，病人零星或分散反映的一些问题：字迹潦草、责任心不强、未及时开诊、健康教育不到位等等，其实是一些在我们平时工作中很简单、很不以为然的事，是我们很容易解决的事。俗语说：千里之堤，毁于蚁穴。所以养成良好的工作作风不容忽视。孙凯[2]等也认为工作作风贯穿在我们日常工作中每一项行为中，可以表现为责任心，如每天的医生查房制度。个别医生不认真执行，查房时走马观花，草草了事，不仔细询问病人的病情。也可以表现在细枝末节上，如字迹潦草令人头疼，讲话随心所欲等。所以，改善工作作风，树立为人民服务的理念，体现对患者的人文关怀，才能进一步拉近医患间的距离，减少摩擦，获得患者的满意。

开展电话回访，虽然已创造了一定的社会效益，让我们了解到我们工作中存在的不足，给我们改进工作和服务带来了深层次的思考。但如何改进电话回访方式，提高回访结果的效应，充分发挥电话回访的最大作用，还值得我们进一步的探讨。

参考文献:

[1] 蔡湛宇,陈平砚.病人满意度的概念及测量[J].中国医院统计，2002,9(4):236.[2] 孙凯，宋志丽，谭家驹.出院病人电话回访的实践[J].中国医院，２007，11（6）：49-51.[3] 刘伟,李君荣,刘静,等.影响医疗服务满意度评价因素初步分

析[J].中国全科医学,2002,5(11):883.[3]刘玉馥,陈 健,张庆玲.应用电话调查出院病人满意度的做法与效果分析