营业员培训计划（精选12篇）
营业员是很平凡却值得尊敬的一个岗位，是不可缺少的，营业员是店内的主角，是厂家和产品的形象代表，也是厂家的中介与纽带，更是促进厂家和店面产品销售必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足厂家的需要和顾客的满意度，也无法适应激烈的市场竞争，所以我们现在就要从实践出发，结合现代商业销售理念和服务理论知识，充分认识销售与服务工作的意义和作用，提高销售能力和服务质量,以确保品牌的推广和销售量的增加。
一、培训目的：
1、了解公司规章制度。
2、了解门市店和超市店销售的特点。
3、树立正确的店内销售服务观念。
4、熟悉门市店和超市店销售的整个流程。
5、掌握专业的店内销售技巧。
二、培训时间：
2009年7月份开始实施
1、为不影响店内销售，培训时间定于每周一、周二。下午两点。
2、每天有6人参加培训。人员安排以电话通知。对新老员工重新培训。对老员工加强要求。
3、周一：超市店
周二：门市店
三、培训地点：
四、培训内容：
第一章营业员的行为准则
1、规章制度
2、奖罚制度
第二章岗位职责意识
1、工作职责
2、工作流程
第三章营业员必备的基本知识
1、产品口味特点
2、产品保质期
3、产品净含量
第四章营业员必备的技能知识
1、产品推广
2、产品陈列
3、生日蛋糕制订
4、收银员专业技能
第五章顾客投诉
1、解决投诉的原则
2、处理顾客投诉过程
第六章服务的礼仪文化
1、微笑服务
2、礼仪基本动作要求
第七章其它1、5S制度
2、做好销售的辅助工作
附：详细内容见培训手册
五、培训实践
根据当天所学的知识，到店参观评定产品陈列及服务各方面，每人一张关于商品陈列及服务评比卡。要对其店面做出评比，给出意见。从而进行增强和改进店内服务。从实践中体会自己有什么不足，还需要有哪些改进的地方，提升自我。
附：详细内容见卡片。
六、考试
每周三下午2点，在面包店，对上周进行培训人员进行理论考试。考试内容不断更新，营业员不断接受新的知识，考试总成绩为100分，实行扣分制，有10分为营业员平时表现成绩；由片区业务、检查员、店长，综合平均成绩，列入试卷成绩中，考试成绩80分及格。如不及格进行第二次重考并且处罚每人5元/次。
一、营业员存在的问题
在营业场所, 我们经常能看到营业员给顾客推荐不适合商品, 或和顾客争论不休, 或诋毁其他企业的商品, 处处显示出和企业的要求格格不入。
我们常见营业员的痼疾和习惯有:
1、争强好胜。
有的营业员特别争强好胜, 有时为证明自己是正确的, 不论在什么场合, 也不论对方是谁, 非要争出一个结论方肯罢休。最终是赢得面子失去顾客。
2、开粗俗的玩笑。
营业员企图活跃气氛面对顾客开大跌眼镜的粗俗玩笑, 被人认为俗不可耐, 刺伤别人的自尊心, 从而对营业员产生厌恶的心理。
3、急躁。
营业员不顾顾客感受急于成交, 吓跑犹豫中的顾客;为获取利润, 极力推销贵重商品, 而不管其是否适合顾客的需要。甚至有的营业员对可能的回头客口出恶言“买不起就不要试”, 堵死了可能的回头客。
4、产品介绍不当。
营业员进行产品介绍时对产品的成分、构成、性能、质量等做出的不当的表述, 误导顾客。
5、商业诽谤。
营业员捏造、散布虚伪事实或虚假信息, 对竞争对手的产品或服务进行不切实际或欺骗性的比较和歪曲性的评论, 对竞争对手的商业信誉和产品声誉进行恶意的诋毁和毁谤, 贬低竞争者法律人格。
二、营业员应具备的素质
1、品德素质。
良好的品德素质是保证营销工作正常开展的前提, 品德修养主要体现在:有突出的责任感、对企业的忠诚和奉献精神。
良好的思想品德修养要求营业员对社会和顾客怀有强烈的责任感, 营业员的诚信度和责任感是企业形象的最直接体现, 也是企业信念的最有效传达, 在当前市场竞争法制化还需完善的情况下, 良好的职业道德至关重要。
对企业的忠诚和奉献精神也是每个营销人员的必备素质, 敬业、勤恳、踏实, 这些都是做好营销工作的基本素质和必要条件。
2、心理素质。
营业员应具备的心理素质主要包括情感素质和耐压素质。
营销人员的情感素质直接流露于营销活动的过程中。对产品的主动了解程度和推介热度, 对顾客的了解和关怀程度, 以及在营销活动过程所体现出的服务意识, 都是个人心理素质的呈现。情感素质是营销人员诸多品质的直接外化, 是实现与顾客沟通、获得顾客认同的根本, 直接关系营销活动的成败。
营销工作充满酸甜苦辣, 可以说挫折是营业员的家常便饭, 良好耐压的心理条件成为营业员的基本素质。优秀的营业员会始终保持浓厚的职业兴趣, 以持久的热情从事营销活动, 探索营销成功之路;同时他们具有充分的自信心, 遇到挫折和障碍时, 能够自我激励, 始终坚信:精诚所至, 金石为开。
优秀的营业员, 必须要像水一样随时改变自己的形状, 接受改变缺点的挑战。微笑、开朗、主动、诚恳、热情、积极、付出、感恩、接受挑战、坚持、乐观、兴奋等等, 这些特质都是合格营业员必须要具备的。
3、知识素质。
营业员首先要精通本专业的知识, 包括商品、心理、市场、营销、管理、法律、公关、广告、财务、物价、人际关系等知识;其次要具备广泛的兴趣和爱好, 包括体育、音乐、美术等领域, 增加自身的知识面。这样才能与客户有更多的共同语言。
营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品性能、用途、用法、价格、使用方式及制造技术、工艺流程以及一些相关知识, 对别的厂家的产品状况也要有一个清楚的了解。若有不清楚的地方, 应事先请教专业人员, 以期能为顾客详细说明、介绍。这将使顾客对企业产生信心, 并对商品有认同感。
营业员还要了解营销产品所在企业的发展历史、规模、经营方针、规章制度、在同行企业中的地位、销售策略、交货方式、付款条件等。吃透消费者的心理, 善于把握市场变化。
4、业务素质。
营业员业务素质的高低直接决定着工作质量。业务素质主要表现在以下几方面:
语言。优秀的营业员会根据顾客所在营业现场环境、顾客特点恰当地使用清晰、贴切的语言把商品的各种信息准确地专递给顾客, 使顾客了解到产品的益处, 从而对产品产生兴趣, 达成交易。
仪表。营业员穿着合体整齐洁净, 打扮大方, 显得精神饱满, 给顾客带来洁净、安全、愉快、信任感, 使顾客乐于与之交换意见, 放心地购买商品。
礼节。营业员保持微笑, 用温和、亲切的态度和顾客交流, 为顾客营造一个轻松、亲切、舒适的购物环境, 让他们享受到高质量的服务。
行为。营业员应该清清楚楚的知道哪应该做, 哪些不应该做, 对自己严格要求, 做到行为恰当, 举止适宜, 记住自己的行为时刻都影响到品牌店的形象和客流的多少。
服务技术与技巧。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知;对新商品营业员要先于顾客学习, 掌握其性能、特征、操作方法及禁止项目等;要练就速算技术, 迅速准确计算价格;对商品包扎达到美观、结实、方便顾客携带。营业员能根据不同的顾客特点提供针对性的服务。
营业场所。营业员要保持营业场所的清洁, 注意整理陈列的商品, 布置突出商品优点的优雅的商场;随时了解货源供应的情况, 提供顾客完善的选择, 增加营业额。
5、身体素质。
强健的体魄是营销人员的必备素质, 这就要求营销人员要勤于锻炼, 强化体能, 在繁忙的工作中注意张弛有度, 毕竟只有内外俱刚才能打好这场攻坚战。
三、营业员的培训
营业员中虽然不乏优秀者, 但很多人缺乏正规系统的营销理念、营销知识和营销技能的训练。很多营业员获取营销知识和技能的途径仅仅来源于别人的经验、自己的摸索。所以, 针对营业员存在的问题及其应具备的素质, 我们有必要对营业员进行培训。
我们可以通过专业机构培训、企业内部培训、个案教育和个别拜师学艺等多种途径提高营业员的营销素养和技能, 还可以鼓励营业员通过大量阅读和信息浏览来优化现有知识结构, 提高整体素质。
对新员工, 可以由训练部门的讲师和业务部门的指导员负责训练, 聘请有实务经验的现场人员传授经验, 同时配合企业编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材, 并利用座谈、讨论与角色扮演等方式, 给新员工灌输正确的服务观念, 帮助他们建立应有的心理准备。
对老员工, 应定期实施在职培训。培训老员工之前, 要对老员工的知识、技能、态度等能力素质做一次总检查, 找到培训的重点。培训以授课、讨论及座谈为主, 内容侧重新知识和新技能的培训及特殊抱怨事件的认识与处理, 进一步提高老员工素质。
具体培训内容和方式主要有:
1、品行素养培训。
通过专题讲座、交流研讨、读书看报等形式, 对营业员进行法律法规、国情时政、营销礼仪、心理健康、工作职责与工作规范等培训, 以提高营业员品德素质。
2、知识素质培训。
通过讲师培训、营业员自学等方式提高知识素质。培训主要内容有:
(1) 所售商品企业的概况。包括企业的历史状况、现状、未来发展方向、商品在市场上的行情、流通路径等。
(2) 行业和常用术语。让营业员对所从事行业的过去和现状有所了解, 对其未来演变进程、流行趋势有所认知;与行业相关的一些常用术语, 如商品毛利率和回转率、POP、5S、4P等, 营业员要熟知。
(3) 必备商品知识。主要有本专业的专业知识、与本专业相关的知识、所经营的商品必须具备的专业知识等。营业员还需掌握一些行业特殊的知识。让营业员学会如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法, 做到心中有数, 更好地为顾客提供商品咨询。
3、业务技能素质培训。
可以采用授课、现场演示、师傅传带、营业员自学等形式进行培训。培训的内容主要有:
(1) 交易技术。培训营业员正确使用计算、计量器具;票据清楚准确书写;为便于顾客携带商品出售后的包扎和包装。
(2) 商品陈列与展示的知识。懂得运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征, 采取相应的陈列方式来加强商品的美感和质感, 以达到刺激顾客购买欲望的目的。学习、练习商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器 (配饰品) 的吊、钉、挂、摆等作业技巧, 以期使商品更富有价值感。
(3) 销售服务技巧。培训营业员灵活运用接待顾客时的基本用语如欢迎光临、请您稍候、谢谢、欢迎再来、抱歉等, 以影响顾客对商品的购买。学习微笑、倾听等沟通技巧, 让客户知道营业员对他的尊重和他的重要性, 客户就会很好的配合完成工作。站在顾客的角度去体会他的需求和想法, 更好地向顾客提供购买建议。学习应对顾客退货及抱怨等技巧。
(4) 竞争产品调查。培训营业员随时注意同行业竞争对手 (类似品、替代品) 的变化, 及时作出对策。
综上所述, 在市场经济条件下, 营业员是企业营销活动的主体, 其综合素质与能力、整体形象与修养是否优良, 将直接影响到企业的营销成果和经济效益。因此, 我们要努力培养提高营业员素质, 满足市场的广泛需求。
摘要：营业员的素质是企业形象的直接展现, 而现在营业员的总体素质总体不高, 如何建设一支高素质的营业员队伍是一个严峻的课题。
关键词：营业员,素质,培训,商品,技能
参考文献
[1]、陈显章, 程书香.营销人员基本素质初探.法制与经济 (中旬刊) , 2009, (08) .
[2]、李毅.营销人员所应具备的五种素质.山西太旧高速公路管理有限责任公司期刊.2007 (12) .
营业员即我们产品的终端推销专员，也是经销商店面的直接经营管理者。营业员的素养能力与店面赢利水平、一线信息反馈等有莫大关系，故出此手册共勉。
一、营业员应具备的才能和素质：
1.懂得所经营商品的特征、优点和使用价值。
2.懂得所经营商品的市场供求规律。
3.知晓店面的经济核算，能作流水帐目，日清日结，知道国家的财经纪律和财务制度。
4.通晓自己的具体职责、权限与工作标准。
5.善于了解、归纳店面经营管理过程中的各种问题、方法，挖掘各类数据，积累丰富的销售经验。
6.一定要有学习的欲望，有上进心。现在成功者最主要的特质是比别人学习更快的能力。
7.不可小觑自己，应时常告诉自己：别人能做到的，我也一定能够做到。
8.不可小觑营业员这个行业：我认为做一个优秀的营业员是这个世界上最难做的工作，因为它要求我们在很短的时间内促使一个完整交易的达成，实属不易。
9.不要让自己的工作十分舒适，若是这样则说明你正停滞不前，此时应奋起，冲破自己能力的极限。
10.要有在这一行干出成绩的精神，不可半途而废。在任何一个行业或组织中，只要我们能“挣”得第一名，就定能获得较高的收入。
二、营业员应养成的七种职业习惯：
1.对所销售的商品要有信心。试想连自己对商品都没有认可，怎能奢望顾客认购呢?
2.必须热衷于推销东西。我们任何人不论在做任何事情，其实都属推销的范畴。比如男女青年谈恋爱，你得先把自己推销给对方吧，故恋爱也是推销。会推销工作的人将所向无敌。
3.要永远对职业保持高度的热情，这是干好工作的支点。针对老营业员慎防职业老化症 1
和倦怠感。
4.必须自信。卖东西要卖出两种价值：一是商品本身价值；二是卖出你的盛情，你的服务价值。每天上班前照一下镜子给自己一个自信的微笑。
5.要为顾客着想。要让对方感觉你的确是为他设想，对方才容易接受你的建议。记住：为别人做事等于为自己赚钱。
6.学会自我激励。营业员工作中遇到最多的是挫折；是拒绝；是不理解甚至抱怨，当令自己灰心消沉时，一定要尽快鼓足勇气，要有屡败屡战，不折不挠的心理，充满激情地迎接下一个顾客，成功就在下一个顾客。
7.随时记录灵感、观点、方法。总结不成交的原因，记录成交事件的方法，包括顾客类型、特点、真正需求点、解决方案等，逐渐形成自己培训的体系。
三、推销商品：
当一个营业员在推销商品时，如果只想将商品卖出去，这样的交易是不容易成功的。营业员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销店面的信誉、服务品质，接着将商品的特性、卖点及功效与顾客的品味、身价或思想境界相契合，想法挖掘并满足顾客内心深处所期待的东西。
1.了解所推销商品的特性、优点，生产厂家概况，基本的配饰技巧和广泛的行业知识。这些是做好顾客参谋的必备知识，只有做好顾客的参谋，才能得到顾客的好感。
2.使自己成为顾客喜爱的人。
在这里分享一条推销铁律：顾客之所以跟你买东西唯一的原因就是因为喜欢你。
3.外表形象。
保持洁净，化淡妆；服饰整洁干练，一定要显得自己就是高级经理或老板，因为顾客往往愿意跟他们交流磋商。要想成功，得先具有成功者的形象。
4.知己知彼。
对同行的经营产品、经营概况、竞争优劣势，要留心并尽可能深入了解其各类数
据、实质，如同行销售价格、销量、畅销类型等。通过一些微妙的变化及时和负责人商议做出决策，尽快调整推销计划，灵活机动地来适应顾客的反应和需要。
5.注重货物的摆放、展示和店面的装饰、清洁。
这些内容是与同行竞争的重要一环，购物环境影响顾客心理的权重较大。如灯光，建议靠近商品的灯光可选择黄色光，店面中间照明可选用白光，在销售实绩上一般来讲，灯光的亮度每增加一倍，销量将会提升三成左右。面积在30平方米以上的店面，建议做隔断或滑轮墙面，增加展示面积，吸引顾客向里走，能留住顾客，以最大限度地利用空间且便于顾客走动、欣赏、选购货品为原则。再如墙面或槽板(多功能板)的颜色可装饰成深灰色、黑色或者贴黑色即时贴或挂深色挂毯等，目的是能给人一种视觉上的冲击力，吸引客户的眼球。
6.快速判别顾客类型。
营业员在顾客进店时的几秒钟内通过观察顾客的衣着气质初步判断其是喜欢哪一类型的画面，是抽象、是风景、是油画、是花卉类等。是适宜推荐我们的木艺产品、实木版画、双层版画，还是适合推介无框画系列产品，括包边无框画和无框艺术钟表。
7.留意顾客的表情、肢体语言等变化，观察其在某一画面的停留时间、眼光的变化等，给予重点推介该画面。注意不论哪类商品给顾客介绍时不可让对方看太多画面，因为看多了人们眼会花的，感觉这个也好，那个也不错，又似乎都不太完美，于是乎就下不了购买的决定了，或过些时日在别处看货有印象时便认购了，我们的过多推介就等于为别人做了嫁衣。
8.一定要学会并刻意去推销现货。
卖现货可以达到有合理的进货频率、减少无效库存、节约物流费用等效果，这就要求我们营业员对现有货物的数量、规格、名称、存放位置、其装饰性、画面寓意等烂熟于心，做到随问随答，随找随到。在顾客确实未认可现有货物时，再让其看画册不迟。
9.用提问的方式，了解顾客需求，自然流露自己的专业性。
“您需要什么?”，这种直接的问法往往令顾客很尴尬，因为太多的顾客起初也不知道自己到底需要什么(样)的产品。跟顾客搭讪须精心设计，要求语言简练有力，语调略高，语速适中，在实践中有部分营业员说话声音较小或语速较快都会导致无法给顾客较好的第一印象，因为顾客在交流沟通刚开始的三十秒钟所获得的刺激信号，一般比以后十分钟所获得的要深刻得多。当礼貌搭讪，初步了解顾客基本需求后，可问顾客家的墙面颜色，倘若是白墙则配个有色底的画面；并令画面主色调和沙发颜色相搭配或相一致，与对面电视背景墙颜色有个对比度，与整体家居装饰相协调等，起到配饰专业、画龙点睛的作用。在我们实践中更要进一步学会驾驭“顾客自己喜欢的才是最专业的、最好的”这一推销法则。
10.对所销售商品要有信心和爱护的心理。
人之所以能，是因为相信自己能。自己内心对商品要树立百倍信心，不然又怎能奢望顾客对商品有信心呢?时时使我们的商品摆放展示整齐漂亮，画面光洁靓丽，货品必须轻拿轻放，尤其是在卸装时，防止不必要损失。
11.顾客转介绍。
顾客转介绍的客户是我们的最大客源。在店面资源的使用上应着重向培养老顾主倾斜，设法发挥其转介绍的功能，比如接待区茶水、糖果、小礼品的巧妙利用，尽可能周到的售中、售后服务等等。
12.平等热情地对待每一名顾客。
平等、热情、自然地对待每一个人是对我们个人素质修养的较高要求，也是重要的销售技巧。如，有顾客只是先走走看看了解了解暂无购买决定而已，这时其他营业员一般对这些顾客爱理不理，提供的服务较少，而我们满足了他的需求，就等于为下次销售创造了机会，且这类顾客的回报率往往比较高，甚或会带来转介绍客户。微笑，自然地微笑，自然标准地微笑最能体现我们的热情、我们的风度、我们诚恳的态度。
何谓标准的微笑，大家还记得我国03年申奥大使们的微笑吗?如成龙、巩俐等她们的微笑就是标准的微笑---露出上面的八颗牙齿。
13.不攻击他人，宣扬自己。
不可一味攻击其他品牌，宣扬自己，这样会引起明慎顾客的反感。只需适时的强调我们的卖点，对比点出对方的劣势，有时也可大方承认他人的被公认的长处，以示我们虚心向上的姿态。再者，做生意要用正当手段，不应恶意攻击他人以求市场垄断。
14.用旁证引起顾客的兴趣。
首先要运用好生产厂家提供的海报、展架、吊旗、折页、包装袋、授权牌、品质说明书、商标注册书等辅助销售品，提高商品在区域内的知名度，并直接引导进店顾客的关注。平时给顾客安装时，积累一些实景效果图，存放在电脑上或做成写真亦或洗成照片，下方标注小字写明详尽地址，制做成展板或展架，摆放在醒目位置以引起顾客兴趣。
15.良好的悟性。
从顾客或顾客所传递的许多不明确的信息中确定对方的真正需求。不能只按自己的想法给顾客讲解，其实每个顾客都有自己的关键需求点，如有的顾客关心价格，有的最关心画品的品质、档次，有的则关心有无安装等服务。再有情景就是两个人或一群人光顾店面，这时我们要能判断出谁才是有决策权的顾客，不然对其他人讲得再多、再好也是无用功。还有尽可能准确地推荐不同类型顾客所喜欢的画面等等此类问题的把握，均需要我们营业员有良好的悟性、敏锐性。在工作中学习、总结，通过留意顾客“第一个问的问题”、“反复问的问题”、“面部表情”、“语速”或“肢体语言”等的变化或讲“其他品牌的货物怎么怎么样”等等这些细节，来捕捉感悟顾客内心真正需求。
16.推销商品，附赠殷勤。
优秀的营业员在达成交易之余，还能给顾客一种殷勤有礼的感觉，使顾客觉得购
买我们的东西，甚至转介绍客户是一种应尽的义务。礼貌热情有度的殷勤不仅仅是施与，而且还是连接自己与他人的纽带，使我们的商品能卖出本身价值之外的东西。当然，殷勤有礼对无赖不过是瞎话一场浪费资源，因为他们听不懂有教养的语言，但注意不能和任何顾客发生严重对抗、争执。
17.少用专业术语。
营业员跟顾客沟通要确保顾客在听且听得懂意思，将一些专业术语转换成通俗易懂的语言。在沟通中多提我们的商品是做“品牌”，因为品牌在人们意识中就等于质量的保证；少用或不用“ 便宜”这类提法，因为现代商品价高质高、价低质低是人们的普遍共识，物美价廉是少有的例外。说商品“不贵”或“物超所值”比较得体。尽量少说或不说“这幅画卖得很好，很多人都选这幅画”，可说“这是最新产品，刚到的货”、“这幅画装饰性很强，又有较好的寓义和一定的艺术性，您真有品味、有眼光”等诸如此类话语替代。因为顾客内心都想买一幅自己认为有个性的与众不同的商品。
18.向优秀营业员、老板、厂家业务员请教学习。
所谓一将功成万骨枯，这个典故用在营业员推销方面的寓义是：要了解归结以前失败营业员的教训，以及善于向其他优秀人士学习好的经验，这样就能成就自己了。向别人学到的方法，用在自己身上时，因为时间、个体等因素都改变了，故结果不会一样，这样就形成了自己的创新体系，这也是创新的重要办法。会创新的人很容易成功。
(未完待续)
受四川腾翔人力资源管理有限公司委托，我局招聘邮政储蓄营业员的笔试、面试工作已结束，将进入培训阶段，现将有关事项通知如下：
1、培训时间
2011年10月8日报到，10月9日-10月23日培训。
2、培训地点
四川省通信学校（德阳凯江路二段151号），由参培人员自行前往报到。
3、相关费用
对拟招录人员由各县局在县医院自行组织体检，其体检费用由本人承担，体检项目：血常规、心电图、血压、照X光,体检表于2011年9月28日前寄达市局人力资源部；体检合格后，送至“四川省通信学校”（省邮政培训中心）培训，培训费和职业鉴定费由企业承担，交通费和食宿费用由参培人员自理（录用人员）。
4、培训名单（附后）
5、培训内容
邮政法律法规、邮政储蓄营业基础知识及操作技能。
6、培训要求
各局要高度重视此次招聘营业员的岗前培训，及时通知培训人员准时参训。未准时报到人员视为自动放弃，后果自负。
凡参加封闭培训人员纳入“备用人员档案库”，在考取“职业资格”初级上岗证后，与四川腾翔人力资源管理有限公司签订劳动合同，再派遣到企业工作。
首先我应该认识到营业员的工作职责才能够在这个月有所作为，除了最为基础的收银工作以外我一般还会负责货物统计以及营业分析之类的职责，因此这便意味着自己必须要心细才能够更好地将身上存在的不足全部解决，有些时候为了更好地完成营业员工作任务还是应该将问题考虑得更为完善一些才行。因此我应该尽快抽出时间好好分析一下这个月店中的收益才能够找出问题的所在，为了集思广益更应该在平时的时候与身边的同事一起交流才存在着进步的空间，只不过这一切都是建立在自己有着足够的积极主动性才能够实现这些计划。
其次则是要能够根据自身的职责来逐步调整当前的工作方针，尤其是店中的收银台必须要保证有工作人员存在才能够避免顾客有着不满的情绪，虽然说在人少的时候可能会存在浪费人力之类的问题困扰着我们，但是比起这些蝇头小利来说让顾客对店中的服务感到满意才是身为营业员的自己应该考虑的问题，所以在进行收银工作的时候务必要保证能够快速解决客户的困扰才算得上是合格的营业员，至少有些时候我应该在心中明确这样的观念才能有所进步。
最后则是在货物统计方面的工作必须要保证其完整性才能更好地为顾客进行服务，至少在自己的店中务必要做好相应的产品供应工作才能够让顾客买到想买的东西，若是存在产品不足的状况很有可能在客户离去的同时留下一个不好的印象，因此在此类事件发生的同时必须要进行道歉并声明会尽快进货才行，有的时候表明自身的立场也能够在服务态度方面让顾客挑不出毛病，至少我明白在当前阶段中最为重要的则是将手头的工作做好才能够令自己有所进步。
一、经济人假设和社会人假设
1. 经济人假设。
经济人意思为理性经济人。经济人假设认为:懒惰是人的本性, 人都是尽可能逃避工作, 因此必须加以鞭策;人是“经济动物”, 人的行为是为了满足自己的利益, 工作目的只是为了获得经济报酬;个人目标与组织目标是相矛盾的, 只有用强制措施才能约束个人为达到组织的目标而工作;经济人工作都是为满足自身需要, 只有实际的物质利益才能激励他们努力工作。在管理策略上, 经济人假设认为:管理工作的重点在于提高生产率和完成工作任务, 而对员工的个人愿望和发展则置之不理;管理工作只是管理者的事, 管理就是计划、组织、指导、监督;员工的任务是听从管理者的指挥, 在管理者的指挥下工作;采用“胡萝卜加大棒”的激励方式, 用物质利益来刺激员工的积极性, 对消极怠工者进行严厉的处罚。
2. 社会人假设。
社会人假设的理论基础是人际关系说, 社会人假设认为, 生产效率的提高主要取决于职工的工作热情, 工作热情取决于家庭和社会生活以及企业中人与人之间的关系, 而不是取决于工作方法和工作条件;企业里广泛存在着非正式组织, 这种组织的产生反映了人在情感、需要、动机、人际交往等方面的需求, 并且具有特殊的规范, 对群体成员行为的影响超过了正式组织对群体成员的影响;领导者要善于倾听职工的意见, 提出新型领导的必要性。在管理策略上, 社会人假设认为:管理者不应只注意完成生产任务, 要关心、满足职工的需要;管理者不能把职工当做物来管理, 应重视职工之间的关系, 培养和形成职工的归属感和整体感;主张把职工作为团队进行集体奖励, 不主张进行个人奖励;提出“参与管理”的新型管理方式, 让职工不同程度地参与企业决策的研究和讨论[1]。
二、超市营业员高流动率的原因
1. 经济人假设下营业员流动的合理性。
目前, 尽管用工荒的现象时有发生, 但是总体上, 由于劳动力供过于求, 超市对于营业员的需求处于饱和状态。经济人假设认为, 经济人的一切行为都是为了最大限度满足自己的利益, 厂商的生产和销售行为, 目的是为了追求利润最大化。因此, 超市雇佣营业员, 是希望营业员能为超市实现利润。如下式:R-C=r。
式中, R表示收入, C表示成本, r表示利润。在成本不变的情况下, 收入增加, 利润增加;收入不变, 成本减少, 利润增加。超市属于接近于完全竞争的经济组织, 在一定时期内, 收入R是不变的, 为增加利润r, 降低成本C是直接有效的办法, 其中不变成本是不能降低的, 唯一能够降低的是营业员的工资, 虽然降低工资会导致营业员的流失, 但总有劳动力补充进来, 从总体上完全能够把营业员的工资维持在一个较低的水平。
另外, 同样根据经济人假设, 雇员到超市当营业员, 也是寻求自身利益最大化, 尽管营业员的工资较低, 但在就业压力不断增大的情况下, 雇员接受较低工资总比失业要好, 这是经济人的理性选择。问题分析到这里开始出现矛盾了, 既然雇员愿意接受较低的工资, 为什么还会由于工资低而选择离开呢?回答是:雇员接受低工资只是暂时的行为, 雇员当然期望在将来的工作中, 预期收入会增加。如下式:
式中, 表示当前的实际工资, 表示将来的实际工资, a表示预期调整系数, 当a>0时, 当a≤0时, 。显然, 当a>0时, 雇员的预期可以实现, 他会选择继续当营业员, 可是, 当a>0时, 超市将来的成本会增加, 从而导致利润减少, 不符合超市追求利润最大化的理性选择, 因此, a>0的情况在超市不会出现, 营业员的预期当然也不会实现, 在雇佣双方追求利益最大化的理性选择下, 营业员的流动便产生了。
2. 营业员的高流动率不会增加超市的利润。
第一, 较低的工资导致了营业员的流失, 为维持超市的正常运营, 超市必须重新招聘, 新招聘的营业员从新手转变为业务熟练的营业员需要经过一段时间, 在这段时间里, 虽然工资较低, 但由于业务不熟练, 新营业员只能接受, 可是超市创造的价值也是较少的。不过, 当新营业员业务熟练并能够为超市创造更多价值时, 他会要求增加工资, 这当然不符合超市追求利润最大化的原则, 超市不会增加工资, 从而导致熟练营业员的流失。而超市又重新招聘, 新招聘的营业员在业务熟练后同样会因为增加工资的要求得不到满足而离职, 超市又只有重新招聘新营业员, 如此往复。雇佣双方博弈的结果是, 新营业员在业务熟练后不断地从超市流失, 超市不断地招聘新的营业员, 尽管超市以低工资策略维持了低成本, 但超市总是在招聘新的营业员, 为超市进行营业服务的总是业务不熟练、缺乏超市服务经验的新手, 超市的收入也只能维持在较低的水平, 低收入减去低成本, 利润并没有增加。第二, 营业员的高流动率对消费者的影响。超市是一种全新的商业形式, 消费者到超市购物, 除了满足基本的购物需求外, 还有实现心理需求的动机, 也就是说, 消费者到超市购物, 并不是先产生购物欲望后才到超市, 而是到了超市后才可能产生了购物的欲望, 消费者到超市是边消遣边购物, 情绪决定消费。消费者能否产生购物欲望, 营业员的促销能力、服务技能是调动消费者情绪的关键。
三、降低营业员高流动率的对策
1. 转变认识和改变激励方式。
超市是理性经济人, 理性经济人当然追求利润最大化, 前面述及, 超市以低工资策略来增加利润的做法事实上是行不通的, 激励营业员为超市增加收入才是利润的源泉。目前, 很多超市营业员的工资由底薪和提成两部分构成, 底薪是指完成基本业务量而兑现的工资部分, 提成是指超过基本业务量的部分按照一定比例给予的报酬。采用这样的工资结构来鼓励员工多劳多得的同时为企业创造更多的利润。但这种工资结构并不能有效地激励营业员增加业务量, 进而为超市创造更多的利润。原因在于, 完成基本业务量需要很大的工作量, 超过的部分通常很少, 提成收入不多。拼命工作的结果并不能明显增加收入, 反而提高了下个月的基本业务量, 增加了下个月提成的难度。当收入不能明显增加, 只能在较低水平波动的时候, 营业员对增加收入不再抱任何预期, 他们会降低劳动强度减少销量, 尽管自身的收入没有增加, 但另一方面也导致超市收入的减少。因此, 在底薪加提成的激励方式下, 营业员的收入很难随着业务量的增加而明显增加, 超市的销售收入也不会增加, 超市的利润增加也很难实现。
要改变这种情况, 在对营业员的认识上超市要从经济人假设转变到社会人假设上来, 人既是管理的主体, 又是管理的客体, 与其他因素相比, 人是管理工作真正的核心[2]。人不仅仅是为了物质利益而存在, 还有精神层面的需求, 工作效率的提高不是单靠物质刺激就能解决的, 主要取决于员工的工作热情, 工作热情取决于员工的家庭和社会生活, 以及企业中人与人之间的关系。因此, 超市不能把营业员当做“经济动物”看待, 不能只注意完成生产任务, 要关心、满足营业员的需要;重视营业员之间的关系, 培养和形成他们的归属感和整体感;关心营业员的身心健康, 营造良好的工作氛围, 调动他们的工作热情, 让营业员在没有压迫感的心态下主动工作。这样不仅营业员的收入增加, 超市的利润也会增加, 实现超市和营业员的利益双赢。
2. 发掘营业员对超市发展的价值。
首先, 营业员处在超市的最底层, 是连接超市和消费者的纽带, 他们对消费者的偏好及其消费动机非常了解, 消费者喜欢什么产品以及对产品形状、质量、颜色的要求, 营业员是非常清楚的, 他们是当然的市场调研员。其次, 营业员通常代表了超市的形象。消费者是通过营业员的表现来了解和认同超市的价值和文化的。因此, 超市在进行管理决策时应该考虑营业员的意见和建议, 营业员的意见和建议通常是在充分的市场调查之后得出的正确结论, 对超市的发展很有帮助。超市的决策层及管理者由于距离消费者较远, 很难清楚消费者的真实需求, 他们制定决策时所依赖的信息通常都是二手资料, 在没有充分的市场信息条件下, 超市决策者通常往往根据当期的统计数据来安排下一期的工作任务, 甚至完全凭经验决断。统计数据是对市场信息的加工处理, 并不能完全客观的反应市场情况, 由于传递时差, 有些统计数据所传递的信息甚至和市场情况相反, 所以, 简单依靠超市管理者及个别人物的意见来制定决策是欠妥的。
综上所述, 超市应发掘营业员对超市发展的价值, 营业员的意见和建议对超市的发展是有帮助的, 甚至是决定超市竞争成败的决定性因素, 他们能够为超市的决策提供直接真实的信息, 降低决策过程中信息的不对称性。因此, 超市的决策者和管理层应该重视对营业员的人文关怀, 以人为本, 关心营业员的身心健康, 倾听他们的意见和建议, 使他们乐意为超市的发展提供信息和献计献策。
摘要：超市营业员流动是营业员在追求自身效用最大化和超市追求利润最大化动机的共同作用下产生的。营业员的流动是在雇佣双方的理性选择下所产生的一种不经济行为。营业员的高流动率不能增加超市的利润, 降低营业员的流动率才是超市的经济行为。
关键词：超市,营业员,流动,人性假设
参考文献
[1]苏勇, 何智美.现代组织行为学[M].北京:清华大学出版社, 2007:124.
日子如同白驹过隙，我们的工作又进入新的阶段，为了今后更好的工作发展，是时候开始制定工作计划了。工作计划的开头要怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，下面是小编为大家整理的营业员个人工作计划，希望能够帮助到大家。
一、熟悉工作环境
1、熟悉楼层主管的工作职责，楼层主管日常工作流程和相关工作的协调部门；
2、熟悉本楼层的管理人员及员工，向他们了解他们所在工作岗位的情况；
3、熟悉本楼层的所有专柜，包括专柜名称、具体位置、经营商品的性质、经营方式及经营状态。
二、发现当前工作中的问题
1、根据上一阶段的工作，找到当前工作流程中的漏洞，比如是否有本部门无法解决的问题，是否有需要相关部门协助解决而没有具体的人和方法来落实的问题；
2、所有本楼层的员工是否清楚本岗位的工作职责及相应的.工作流程，是否有能力做好本职工作及所在岗位需要帮助解决的问题，是否按照相应的要求来做好本职工作；
3、了解本楼层专柜经营中需要解决的问题，例如灯光照明、商品陈列、库存积压等等。
三、解决当前工作中的问题
1、完善工作流程与规章制度，向上级寻求帮助以解决本部门需要上级支持才能解决的问题，与相关部门沟通协调解决需要相关部门协助才能解决的问题；
2、对本楼层的员工进行培训，使其具备所在岗位必备的能力，并能按公司要求做好本职工作；
3、与各专柜沟通协调，解决其需要帮助解决的问题。
以上工作为主要工作思路，在具体的日常工作管理上须如此进行：
1、管理本楼层销售工作；
2、清楚掌握本楼层各专柜销售及货品、人员情况；
3、负责柜长、营业员工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；
4、帮助下属解决工作上的问题；
5、培训下属并跟进检查培训效果；
6、处理顾客投诉；
7、严格执行公司各项规章制度；
8、及时准确地将商品信息及顾客需求和建议反馈公司；
9、负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；
10、按时更换、检查卖场陈列；
11、跟进公司促销活动的执行、宣导；
12、负责每月楼层盘点；
13、定期检查、抽盘后仓货品；
14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；
15、负责下属工作质量及工作进度；
16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；
17、拟定市场调查工作计划及实施；
18、对各专柜按公司制度进行管理并与其业主沟通协调来处理好双方的不同意见；
在过去的工作三个月里，有成功，有失败，有欢乐，也有苦恼。在领导及关怀与指导下，在各位同事的鼎力支持帮助下，我的工作能力有了很大的提高。
1，努力学习，不断提高业务能力。在工作中，认真学习业务知识，不断积累经验，积极参加学习培训，不断充实自己；2，遵章守纪。3个月来，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，学习优秀员工的方法，认真完成了本岗位各项工作任务；3，团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重；4，由于自己工作经验不足，在工作中缺乏处理用户投诉的实践经验，服务工作做得不够细致，这是我以后努力的方向。
2。本人自进入本公司工作以来，在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步。
3，回顾过去的3个月，我认真学习营业的培训，积极参加岗位培训。全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名合格的营业员。
1 营改增现状
1.1 促进了第三产业的发展。
营改增自2012年1月1日启动以来, 试点范围逐步扩大。目前, 改革试点地区已扩展至全国, 行业已经覆盖交通运输、邮政、电信以及研发技术、信息技术、文化创意等7个现代服务业。营改增打通了增值税抵扣链条, 消除了重复征税, 纳税人负担明显减轻。营改增前期试点已取得积极成效, 改革红利持续释放。国家税务总局最新数据显示, 截至2015年11月底, 全国试点纳税人共计580万户, 累计减税5939亿元。其中试点纳税人直接减税2845亿元, 原增值税一般纳税人增加抵扣, 减税3094亿元。营改增的红利, 还在于推进经济结构调整, 促进服务业快速崛起。数据显示, 2015年我国第三产业发展持续向好, GDP中第三产业比重已经占到50.5%, 比第二产业高了10个百分点;第三产业税收占比达54.8%, 比第二产业高9.7个百分点。服务业撑起我国经济发展的“半壁江山”, 营改增功不可没。
1.2 抵扣在实施中存在困难。
减税规模不仅涉及税率问题, 更重要的是要看如何进行抵扣。像房地产行业, 成本主要有土地成本、建筑安装成本、财务成本等。如果房地产的下游可以抵扣, 税负就可转嫁出去。可一些热点城市建安成本占比较低, 企业用其来抵扣的进项税就少, 就会存在税负加重的问题。不过, 营改增也确实规范了企业的纳税行为, 由于此前我国没有完整的税收体系, 使不少房地产企业钻了税收方面的空子。“营改增”到位后, 此前偷税漏税的企业由于没有发票, 不能进行抵扣, 就只能按照增值税的税率来缴纳。
1.3 减税与支出存在压力。
营改增进行到2015年, 还有三个行业没有纳入其中, 分别是建筑不动产、金融、生活服务业。“建筑、房地产业都在准备营改增。房地产行业还好, 关键问题是土地怎么抵扣, 因为建安成本是可以直接拿到发票的。而基础设施都是央企, 经过测算11%的税负是上升的。”上述相关财税人士表示, 之前就有建筑企业给财政部和国家税务总局[微博]上文, 表示税负增加。营业税不允许抵扣的, 现在全部允许抵扣。原来征收的营业税税源, 近1.7万亿, 征了就是收入, 现在征了之后进入抵扣, 等于营业税收入这一块就没了。营改增减税与财政收支压力并存, 一直是这几年财政领域存在的最大问题之一。
2 完善营改增的策略
2.1 需考虑如何划分中央与地方事权和支出责任。
目前, 我国执行营业税收入全部归地方、增值税按照中央地方75∶25比例进行分享。而营改增的全面推开, 作为地方主要税源之一的营业税将彻底退出历史舞台。要稳定地方财政收入、调动地方积极性, 需要重新划分增值税的分享比例, 同时推动所得税、消费税等领域的改革。通过完善中央与地方事权和财力相适应的体制机制, 形成整体利益和局部利益在发展中相互融合、相互促进的良好格局。增值税分享比例在全面推开营改增后要做合理适度调整, 引导各地因地制宜发展优势产业, 增强地方财政“造血”功能, 营造主动有为、竞相发展、实干兴业的氛围。
2.2 全面推开营改增、加快财税体制改革必须周全考虑、精心设计。
全面推开营改增并加大部分税目进项税抵扣力度, 将带来大规模减税, 中央和地方都要采取措施落实到位。要把握节奏、稳妥推进, 采取增量式、渐进式方法推进改革, 避免财力分配格局变化对经济平稳运行造成影响, 确保相关改革措施尽早见效。当前财政收支压力较大, 要把应对现实挑战、推动长远发展和实施改革攻坚更加紧密结合起来。各部门、各地方要讲大局、算大账, 破除利益藩篱, 上下同心推进改革, 用改革新成效谱写发展新篇章。
2.3 财政扶持税负增加企业。
可选择按照营业额的3%缴纳增值税, 但不得进行增值税抵扣;因此, 没有完整会计账册的小微企业无法享受增值税抵扣带来的税负减轻。有信息显示, 一些企业在营业税改增值税的试点过程中, 由于制度和自身业务等因素反而增加了税负。从制度层面讲, 由于试点仅在部分地区的部分行业开展, 试点企业外购的货物和劳务中还有部分不能进行抵扣, 所以试点初期个别企业可能会因抵扣不完全, 造成企业税收负担短期内会有所增加;从企业层面讲, 因为企业成本结构、发展时期、经营策略不同等原因, 在改革初期, 个别企业税收负担也可能会有一定增加。针对改革试点初期个别企业税收负担增加的问题, 应该相应制定了过渡性的财政扶持政策, 专门设立了专项资金, 对税收负担增加的企业给予财政扶持。营业税改征增值税试点改革, 是国家实施结构性减税的一项重要举措, 也是一项重大的税制改革。试点改革工作启动以来, 各试点地区财税部门认真做好测算工作, 拟定改革方案, 加强政策衔接, 强化宣传发动, 确保试点工作有序进行。
2.4 加强组织协调。
应该加强指导和协调, 集中人员、集中精力, 集中时间, 研究制定税制改革的各项阶段性工作。在“营改增”准备阶段工作中, 财政部门应该参照纳入试点范围内企业实际运行情况, 开展分户调查和调查样本模拟测算, 提出征管业务转移界定办法、征管移交衔接及过渡期政策。着手对纳入试点范围的企业进行界定, 确定“营改增”试点企业名单, 测算“营改增”试点政策对企业经营、行业发展、税收收入等产生的影响, 做好试点企业有关征管业务移交等工作。组织开展试点纳税人认定和培训、征管设备和系统调试、发票税控系统发行和安装, 以及发票发售等准备工作。
参考文献
[1]赵颖, 王亚丽.增值税“扩围”对城镇居民收入分配影响分析[J].财贸研究, 2013 (01) .
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重――让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
1.复方制剂
化学药品当中常遇到的复方制剂（例如复方甘草片、复方新诺明等）的含义是：本药 品含有两种或两种以上有效成分，是由两种或多种成分配制而成的。
2.药物的吸收
药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物的吸收。经脉（滴注、注射）给药情况下，药物全部进入血液循环，不存在吸收过程；其他的给药方式，如肌内注射、口服、外用等都存在吸收过程。
3.药物的代谢
机体内的物质代谢主要在肝脏。多数药物在肝脏要经过不同程度的结构变化，包括 氧化、还原、分解、结合等方式。经过代谢，其药理作用被减弱和消失。只有少数药物经过代谢才能发挥治疗作用。
4.常见抗感冒药的主要成分
抗感冒药多为复方制剂。其主要成分一般包含：a.解热镇痛药物，如对乙酰氨基酚（扑 热息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗过敏成分，如扑尔敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收缩毛细血管（针对鼻塞）成分，如伪麻黄碱；e.抗病毒成分，如金刚烷胺等。
5.为什么要慎用镇咳药物？
咳嗽是呼吸系统疾病的一个主要症状。咳嗽是一种保护性反射，具有促进呼吸道的 痰液和异物排出，保持呼吸道清洁与通畅的作用。在应用镇咳药前，应明确病因，针对病因进行治疗。镇咳药物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不当使用可能掩盖症状，导致痰液无法排出，而加重疾病。
6.什么是药品的质量标准
为保证药品质量，国家对药品有效成分含量以及其他各种法定检测项目有着明确 的规定，政府部门颁布的相关技术性文件称为药品质量标准。该标准由国家食品药品监督管理部门审定。当前我国成药的质量标准均为国家标准。
7.认识一种药品的最简便的方法是什么？
药品说明书经国家药监部门审定，具有法定意义。对品名、规格、生产企业、药品 批准文号、产品批号、有效期、主要成分、适应证或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等有明确描述。所以说熟悉药品说明书是认识一种药品最简便的方法。
8.阅读药品说明书重点要抓住哪些内容
药品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反应、禁忌是阅读药品说明书 重点要掌握的内容。
9.青霉素类抗生素有哪些？
青霉素类抗生素又称β-内酰胺类抗生素，在临床上有着广泛应用。但由于其有可能 导致严重的过敏反应故在应用前要做过敏试验。口服青霉素，在药品零售企业比较常见的有阿莫西林、青霉素V钾等。其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。在销售前一定询问患者有无青霉素过敏史。
10.口服头孢类抗生素有无过敏反应？
头孢菌素（先锋霉素），是一类广谱半合成抗生素，因其化学结构中有着有青霉素类 似的部分，故可能发生过敏反应。建议在销售头孢类抗生素是询问有无过敏史。附常见头孢药物：头孢氨苄(原称先锋4号)、头孢唑啉(原称先锋5号)、头孢拉定(原称先锋6号)；头孢噻肟钠、头孢哌酮钠(先锋必)、头孢他啶、头孢曲松(头孢三嗪)等。
连锁经营业作为一种新兴的商业组织形式，在我国已有近20年的发展。我国连锁业蓬勃发展的事实证明，连锁经营适合我国现阶段国情和生产力发展水平，显示出了强大的生命力和竞争力，具有很大的发展潜力。连锁经营的领域也由最初的零售行业开始向服务业拓展，超市、便利店、各类品牌专卖店、专业连锁店等作为新的购物和消费形式，给中国人的衣食住行带来了极大便利，受到了消费者的普遍认同和欢迎。吃快餐到肯德基、麦当劳、永和豆浆等连锁餐厅，采购食品和日用品到沃尔玛、家乐福等大型连锁超市或便利店，购买电器到国美、苏宁的专业连锁店，已经成了千千万万中国人的消费习惯，连锁经营业在我国国民经济和人民生活中必将占有越来越重要的地位。因此，如何推动我国连锁业健康发展，引起了业界和学术界的普遍关注。
一、我国连锁业的发展现状
1. 我国连锁业的发展历程
连锁经营在我国首先出现在大中城市和沿海发达地区，其发展经历了两个明显的阶段。初始期(20世纪80年代末至90年代初)：国内市场疲软，销售不畅，商业企业为了求生存、求发展，借鉴国外规模效益的经验，开始探索连锁商业的方式，企业自发地按照连锁方式进行经营运作。成长期(1995年至今)：1993年，国家正式提出要把发展连锁经营作为带有方向性的一项流通体制改革。由于政府的强力推动与企业市场化内在发展需求相结合，我国连锁业快速步入成长期，每年以40%左右的速度扩张，仅用不到20年就基本完成了欧美历经百年的零售业革命。
2. 我国连锁业的现状和特点
经过近20年的发展，我国连锁经营业取得了显著成绩，主要表现出以下几个特点：
(1)连锁经营业已经初具规模，出现了一批具有一定实力的大型连锁企业。截至2006年末，中国拥有两个以上门店的连锁企业为3146个，从业人数116.4万人。如果按照10个门店以上才可称为连锁企业的国际惯例，中国共有连锁企业1219家，从业人数75万人。连锁商业零售额占社会消费品零售总额的比重从1993年的0.7%上升到2001年的4.1%，再到2007年的20%以上。根据中国连锁经营协会行业调查，2007年“中国连锁百强”销售规模突破了1万亿元人民币，达到10022亿元，同比增长21%，高于社会消费品零售总额16.8%的增幅。门店总数达到105191个，同比增长58%。“连锁百强”销售规模占社会消费品零售总额的比重为11.2%。在“连锁百强”中，国美电器集团以1023.5亿元销售规模、1020家店铺的业绩再次位居第一，百联集团有限公司、苏宁电器集团、华润万家有限公司、大连大商集团有限公司分别以871.4亿元、854.7亿元、502.9亿元、502.2亿元的业绩排名第二至五位。
(2)行业保持了快速发展的势头。进入21世纪，随着流通体制改革进程不断深化，在政府导向作用的发挥和城乡居民消费需求、消费意愿的高速增长以及消费水平的迅速提高和市场的逐渐成熟等多种因素的共同作用下，我国连锁经营业的发展驶入了快车道。据中国连锁经营业协会统计，2002年，我国连锁百强企业的年营业额仅有2465亿元。经过2003-2007年连续五年分别达45%、39%、42%、25%、21%的高速增长，到2007年全国连锁百强企业的营业额已过万亿元，仅仅五年就翻了两番，累计增幅达400%以上。虽然近两年增长速度稍有放缓，但仍保持着20%以上的增幅，快速发展的势头不会有明显改变。
(3)行业集中度进一步提高。从总体规模看，近几年“连锁百强”的总销售规模平均增幅超过30%，占社会消费品零售总额的比重从2003的6.0%提高到2007年的11.2%。2007年，“连锁百强”的前10家企业总销售规模达到5029万亿，占“连锁百强”销售总额的50%。而2003年前10家企业占“连锁百强”销售总额的42%。从单个企业看，100强企业平均销售规模为100.2亿元，比2005年的平均销售规模85.5亿元增长了17%。2007年，100强企业中最后一位销售规模达10.3亿元。数据显示，经过激烈的市场竞争，连锁经营业的行业集中度快速提高，我国连锁业开始逐渐走向成熟。
二、我国连锁经营业存在的主要问题
虽然我国连锁业发展取得了巨大成就，但随着我国加入W T O后短暂保护期的结束，我国已经对外资零售商业企业进入中国市场敞开了大门，国内连锁业面临着直接的国际竞争，面对的是与沃尔玛、家乐福、麦德龙等巨无霸的直接抗衡。2007年，在全国连锁百强中，沃尔玛、家乐福、麦德龙等主要的15家海外品牌企业的销售额占“连锁百强”销售总额的比例从2006年的16.8%上升到18%，达1825亿元，增长了28%，店铺数量了增长17%，达到3956家，占“连锁百强”总店铺数的3.7%。国际巨头来势汹汹，与这些动辄几十年上百年历史的老牌跨国公司相比，我国的连锁业尚处在发展的初级阶段，存在着一些突出问题：
1. 不成规模，连锁效应不明显
连锁经营以规模取胜，以商品价廉见长。门店越多，商品经营成本就越低，商品价格就越低廉，就越具有竞争力，这就是所谓规模效益，对连锁经营企业来说，也可称之为“连锁效应”。因此，连锁经营企业规模越大，连锁效应就越突出，其竞争优势就越明显。虽然近年来我国连锁行业扩张速度较快，但与外资零售企业相比，规模还远远不够。2007年国内连锁企业前100名的营业总额虽突破了1万亿元，还赶不上沃尔玛(2007年全球营业额达3511.39亿美元，约合人民币2.5万亿元)一家的50%，差距之大可见一斑。国内连锁业的所谓“巨头”与这些世界级的企业相比，根本不是一个数量级上的竞争。根据国内外的经验来看，一般开业2～3年内达到13家左右的门店数量，公司开始体现规模效益。但是与发达国家相比，中国的连锁经营集中度仍然不高，目前我国连锁经营发展仍以区域市场为主，全国扩张的企业不多，跨国连锁更是几乎空白。国内多数连锁经营企业网点不仅规模小，而且只有“店”不见“网”、分散经营、成本高、效益低、流量有限，根本无规模效益可言。
2. 连而不锁，规范管理不到位
组织形式的联合化和标准化是连锁经营的前提条件。只有对门店实行统一采购配送，统一经营管理，统一财务管理，统一质量标准，统一服务规范，才能体现连锁经营的优势。如果只有相同的店名、店貌，而没有标准化的商品和服务，那就是“连而不锁”。在体现连锁经营重要特征的统一性上，许多企业重形式，轻内容。中国连锁经营协会曾就国内32家特许经营企业进行过调查，发现有30%的企业没有加盟手册，20%的企业没有运营手册，即使有运营手册，也没有很好地贯彻执行。由于连锁经营业的统一性特点，很容易引发“多米诺骨牌”效应。一块牌子倒了则所有的牌子全倒了，一荣俱荣，一损俱损。这将会给连锁经营企业发展带来灾难性的后果。
3. 技术落后，连锁渠道不畅通
国际上先进的连锁企业早已实现了经营管理信息化。1983年，沃尔玛集团投资约7亿美元建成了全美最大的私人卫星通讯系统，加快了决策传达和信息反馈的速度，提高了整个公司的运作效率。依托先进的通讯技术，建立起了现代化化的商品实时管理网络系统，增强了管理数据的准确性，减少了商品的库存量，缩短了商品的周转时间，加快了配送的速度，减少了出错率，提高了工作效率;从而降低了管理成本，进一步强化了竞争优势地位。而我国多数连锁企业的经营网点目前虽然都已采用了电子收款机等一般性的计算机系统，但大多还未建立商品实时管理系统，在采购订货、仓储管理、商品配送等一系列流程中，大多还依赖书面报表、电话和传真等传统的通信渠道和管理手段，不但提高了物流管理成本，时效性和准确率也大打折扣。
4. 利润微薄，连锁企业发展后劲不充足
根据国家信息中心的数据显示，2005年我国连锁零售企业平均利润率仅为0.91%，连锁超市百强的净利润率为1.32%，而国外连锁超市平均利润率为2.22%。过低的利润率对应的是运营成本过高和盈利能力低下。过高的运营成本归因于两个方面，外部是因为我国物流费用偏高，占GDP比重的16.7%，而发达国家仅为这个数字的一半，内部因素则缘于销售成本和管理成本偏高(国内这方面的成本平均达30%，而沃尔玛则为16%)以及商品周转速度慢、采购配送水平低造成的高库存和断货两个共存问题，而这些正是外资零售巨头的优势所在。微薄的利润使得连锁企业继续扩大经营规模的意愿不够强烈，低利润造成的企业资本金积累不足，进一步限制了连锁经营企业的可持续发展。
三、存在问题的根源
1. 行政壁垒、市场割据制约了我国连锁企业规模化发展
由于我国目前实行的财政分税制缺乏跨地区的完善、透明、统一的纳税手段和网络化的纳税系统，我国目前连锁分店在当地都需注册登记，并具有法人地位。这就产生了分店对当地政府照章纳税的合法性。而一般来讲，直营分店没有独立的财务权，而是由总部统一核算，这样就造成了跨地区、跨部门办店的利益分配矛盾，连锁企业的跨地区经营往往会造成地方利益的冲突。各地区、各部门按照本地区、本部门的利益自行规划兴办连锁店。一方面，连锁成员店在同一商圈区域内由不同部门重复布局，缺乏统一规划，造成过度的无序竞争。另一方面市场割据，连锁网点发展“跨行业难”、“跨地区难”。即使在同一区域内，也要受到财税体制的制约。这些都阻碍了连锁企业规模化发展。
2. 资金紧缺限制了我国连锁企业迅速扩大规模
资金问题是任何国家、任何企业发展连锁经营必然遇到的带有普遍性的问题，也是中国连锁业难以扩大规模，实现规模效益的最大障碍。连锁店从无到有直到形成一定的规模，需要连锁总部进行大量的前期投入。发展初期需要投入巨额的资金用于购置固定资产。据测算，一般情况下改装一个连锁店中的成员店铺购置设施需资金50—100万元，便民店需50万元左右，超市100万元左右。而我许多商业企业资产负债率高达80%以上，资本金严重不足，企业经营资金的来源主要靠银行借贷，筹资渠道狭窄，资金不足，筹资渠道狭窄，使国内一些连锁企业难以快速不断开设新网点，达到规模经营的数量边界，取得规模经济效益，已经陷入了不发展没有规模效应，欲发展没有资金实力的两难困境。
3. 专业人才的缺乏是提高我国连锁企业管理水平的瓶颈
与传统零售店相比，连锁店具有管理难度大，技术含量高的特点，它需要一批懂得和熟练运用连锁经营操作规范和创新能力强的高级管理人员以及能设计和运用计算机信息管理系统的工程技术人员。而我国零售业还没有完全实现以劳动密集型产业向资金密集型和技术密集型产业的转变。据统计，我国第三产业中高新技术含量仅占6.29%，商业系统仅占2.0%，我国商业系统具有大专以上文化程度的各类专门人才只占3%左右，从业人员素质差，特别是高级管理人员奇缺严重制约着连锁店管理水平的提高。不少连锁企业感到找10个、8个连锁店经理比开10间、8间分店还难。
4. 物流配送系统建设的滞后制约着我国连锁企业统一规范化管理的实现和规模效益的发挥
连锁企业的配送中心是连锁经营的核心。配送是连锁经营的中心环节，它一端连着厂商，另一端连着店铺，处于中心和枢纽地位。有效的物流配送是保证公司达到最大销售量和最低成本的存量周转及费用的核心，是实现集中统一管理和实现规模效益的关键。而我国多数连锁经营企业没有真正建立与其经营相适应，保证其高效运转的配送中心;即使部分企业已有配送中心，但自动化水平很低。在和供货商直接联网方面，基本处于空白，有资料表明，发达国家连锁企业的配送比例一般为80%～90%，而我国仅为30%～40%。有的连锁企业虽然建立自己的配送中心，但存在配送效率低、配送品种少、价格高等问题，严重阻碍了连锁企业的实现集中统一、规范化管理和充分发挥规模效益。
四、进一步规范和发展我国连锁经营的对策
1. 创新财税体制，破除地域壁垒，促进我国连锁企业向规模化发展
政府可创造条件支持连锁企业跨地区、跨部门、跨行业，跨所有制实施战略性调整和重组，通过企业法人之间的相互参股、控股以及兼并、租赁、合资、合作等形式，进行经营资源的优化和重组，促进连锁企业规模化，但力戒政府大包大揽，强令联姻;在税收管理上，为鼓励连锁企业跨地区发展，对连锁企业的课税实行法人申报纳税制，即连锁分店不履行纳税义务，由总店统一核算和纳税，需返还的增值税由税务部门根据税收共享办法，分级返还原税收管理部门。从长远角度来看，政府对连锁企业的支持，重点应放在创造有利于连锁经营发展的外部条件上，如加强基础设施建设，改善交通运输条件，协调区域之间、部门之间关系等。
2. 拓展融资渠道、拓宽发展思路，破解连锁企业发展壮大的资金难题
一方面政府可有选择地对连锁企业的给予资金上的扶持。政府应采取“抓大放小”的原则，对经济实力强、管理基础好，营运机制较完善的连锁企业进行重点扶持;为其拓展融资渠道创造条件，可采用银行贷款、财政贴息、国家入股以及连锁企业股份上市等多渠道，多层次解决连锁企业资金不足问题。另一方面，连锁经营企业要拓宽发展思路，可以采取特许经营等发展模式，规避资金紧缺的限制，迅速发展壮大。特许连锁经营作为连锁经营的高级形式，连锁特许总部可以在不直接投资的情况下，迅速复制式发展，实现低风险、低成本扩张，是缓解连锁企业资金压力的有效途径。
3. 加快连锁经营专门人才培养，提高连锁企业管理水平
在人才培养上，一方面是通过出国考察和学习国外的先进经验，并总结和借鉴国内成功连锁企业的经验和管理办法，提高经营管理者素质。有条件的连锁经营企业可以通过组织参观考察团，或者以企业间合作交流的形式，组织中高层管理人员，以观察员或实习生的身份前往美国、西欧等连锁商业最发达的国家的有关企业，开展考察学习或实践锻炼;以开阔视野、增长见识、拓宽思路，更重要的是获取国内较难得到的信息技术以及其他领域的专业知识和经验。同时要通过各种渠道搜集、整理、研究国内成功连锁企业的经营模式、营销策略和管理办法，从中吸取值得借鉴参考的有益经验。另一方面是依托大中专院校，通过送出去、请进来等多种形式加强对连锁企业各类人员的培训，提高员工素质。
4. 加快现代信息技术应用步伐，提高连锁企业
要加强网络设备、自动收款机、条形码等硬件设施和相关应用软件的研究开发和升级换代，建立商品实时管理系统，不断提高商品管理、财务管理、物流管理及整个流通产业的技术含量和信息化水平。加强网络技术在连锁经营中的开发和利用，实现信息技术与企业经营的整合，建立适合企业需要的管理信息系统011S、电子订货系统田OS)、电子数据交换(ED0，有助于为连锁企业的经营决策提供及时、准确、完整的信息，实现总部与连锁分店、配送中心、供应商的实时联系，提高连锁企业的经营效率，降低流通成本。
5. 加强连锁企业配送中心的建设，走配送共同化和社会化的发展道路
我国连锁企业配送中心的建设应根据各地区物流水平因地制宜，适时发展。一是在配送中心的建设上，要有长远眼光，统一规划、集中部署，以低成本、高效率的原则，分阶段实施。二是政府部门应加强物流基础设施的现代化建设，首先对各大城市物流中心、仓库、集装箱中转站以及码头、货场进行合理布局;其次，加强公路、铁路、航道的规划与建设、为配送中心的建设创造有利的外部条件。三是连锁企业应该重视配送中心设备设施的投入，积极采用新技术，现代的机械设备，加强配送中心信息网的建设。从世界顶尖级连锁经营企业沃尔玛的经验来看，由于建立了实时高效的管理系统，沃尔玛公司从订货到商品到达商店不到10天，准确率为99%。我们也要着力建立以信息系统为技术支持的物流配送系统和实时管理系统，不断推进配送中心的现代化管理。四是实行连锁经营配送的共同化与社会化，可以采取三种典型的模式：第一种模式是连锁企业将100%的配送业务委托给其他专业性社会化的物流公司或配送中心来承担，连锁企业专门进行连锁店的卖场管理和营销。第二种模式是连锁企业自办配送中心，承担本企业的全部配送业务，配送设施自用有余，剩余的配送能力向社会开放，为社会提供配送服务。第三种模式是连锁企业承担本企业50%以下的配送业务，50%以上由专业配送中心或物流公司承担。这类企业拥有一部分配送设施，可以满足本企业部分配送需要，因各种原因又不愿意扩大自身配送中心规模，便委托专业配送中心完成其余的配送任务。应根据连锁企业的规模和特点，灵活决定建设配送中心的模式，实现效益的最大化。
21世纪的中国零售业已经迎来了连锁时代，要适应加入W T O后我国零售业对外资全面开放的经营环境，经受与世界连锁商业巨头的残酷竞争考验，中国连锁经营业必须正视自身在体制、规模、资金、人才、技术等方面存在的突出问题;创新体制、拓宽思路，推动我国连锁业进一步快速、健康发展，方能在本国市场的竞争中立于不败之地，并最终培育出国际化的成熟大型连锁经营企业，大踏步地走向世界。
摘要：作者在全面分析我国连锁经营业的现状和存在的问题,以及产生问题的根源的基础上;提出了创新财税体制、破除地域壁垒,推进连锁业规模化发展;拓展融资渠道、拓宽发展思路,解决资金难题,以及加强管理人才培养和配送中心建设等一系列加快我国连锁经营业健康发展的对策。
关键词：商业,物流,连锁经营业
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