餐饮营销中心管理制度（推荐8篇）
一，餐饮业的类型，投资方式：
1）国有独资：国家有关部门投资，一般规模较大。
2）股份公司：募集或公开发行股票，股东权益与持股额比例相对应。以大型酒店，饭店为主。
3）有限公司：股东以其出资额度承担有限责任，不能募集售股。
4）独立型：独立核算，自负盈亏，自我发展，自担风险。
5）依附型
6）集团型
7）事业型
一，餐饮风味：
1）中餐：
粤菜：岭南风格，以生猛海鲜为主，口味鲜嫩。
川菜：巴蜀风格，原料多样化，口味以麻，辣，鲜为主。
淮扬菜：江南风情，制作精细，口味以甜，香，嫩为主。
鲁菜：齐鲁风格，善用汤，口味以咸，鲜为主。
其他：环境突出，地方或民族特色。口味特点：闽，徽菜，傣家菜等。
2）西餐：
法餐：法兰西特色，制作精细，产品质量优良，服务细致，用餐讲究。俄式：俄罗斯特色，大盘为主，质量优良，服务较细致。
美式：环境美丽，形式多样，产品质量优良，装饰自由，服务较细致。其他：英，意，西，芬各有特色。
二，餐饮管理方式：
以优良的消费环境；优质的产品；优良的服务；合理的价格；不断满足客人的物质，精神，心理需求。
三，餐饮管理的特点：
利用资源，运用管理功能，从事餐饮产品生产和销售服务活动获得效益，满足社会需求的一种劳动方式。与一般工商企业及服务型企业管理相比，较具有特点。
餐饮营销
一，餐饮经营宗旨：
宾客至上，服务第一，质量优先。
二，餐饮营销方式：
供，产，销（采购，加工生产，销售服务一体化）
三，餐饮营销的目的：
一、物价上涨对高校饮食中心餐饮产品的价格管理带来负面影响
绝大多数校园饮食中心的原材料是在农贸集市上采购的, 因而其餐饮产品的价格采取了“市场跟随策略”的定价原则。当市场的价格在一定时期上涨或上涨之后在高位运行, 那么饮食中心也被迫跟随市场提高餐饮产品的价格。还有各高校炊事员绝大多数又是雇佣的临时工, 新劳动法的实施使人力成本大幅上升。这双重因素导致校园食堂产品的价格上升。这时, 从各方面的意见就会集中到饮食中心, 行政干预措施也不邀而至。各校食堂变为亏损或严重亏损。可见物价上涨等因素给饮食中心的经营工作带来长期的负面影响。具体表现在:
1、食品原材料采购难度加大
当物价进行一轮上涨后, 一般来讲, 初级产品要进行结构性调整, 相应地销售市场也跟随调整。市场上一些产品被淘汰, 另一些产品因升级换代导致销售价格上涨, 还有一些商家的促销行为使价格大幅降低, 而消费者不一定了解情况, 会引发一些误解, 给采购工作增加了难度。
2、人力成本升高引发管理费用的增加
人力资源具有社会性和自主择业的能动性。饮食中心用人是从人才市场招聘炊事员。新劳动法的实施, 应聘人员的待遇要求增加, 用人合同的法律文件更加规范, 招聘炊事员难度加大, 不易招来, 即就是招来, 其管理的难度也在增加, 需要专人进行管理, 这样便导致了管理费用的增加。
3、饮食卫生、饮食安全的高度重视引发餐饮产品价格增加
为了饮食卫生和安全, 各饮食中心的餐厅环境优美、餐桌干净亮丽, 还给就餐者配备了餐具, 餐具使用后专人回收、洗涤、消毒、整理;专人打扫食堂大厅卫生、清洗餐桌椅;专人食品安全检查。这些服务人员的增加会导致间接费用增加进而引发餐饮产品价格升高。
二、各级政府部门和学校采取积极有效措施力保饭菜价格基本稳定
物价上涨后各级政府部门采取积极有效的措施直接给在校学生进行了物价补贴, 学校接到上级文件后快速行动, 及时将补贴发到学生手中。体现了党和政府对学生的温暖关怀, 在一定程度上稳定了学生情绪, 也稳定了校园的正常秩序。
学校也采取相应措施力保伙食价格基本稳定, 具体有:
1、除了政府补贴外, 学校还给部分贫困生另外进行了补助。
2、将原来后勤社会化的行为部分被取消, 即取消了一部分对外承包的食堂, 收回后由饮食中心统一经营, 统一经营的食堂又回到社会公益性质上。
3、学校不再对食堂用水、电等另行收费, 不再对房产、机器设备计算折旧费, 努力降低食堂的经营成本。
三、饮食中心采取相应措施努力降低成本以稳定饮食产品的价格
1、建立食品原材料直接配送
食品原材料受季节、市场、气候等条件影响较大, 食品原材料绝大多数来自农村或集贸市场, 其采购和储藏工作有一定的难度, 所以要认真做好原材料进货渠道的管理工作。原材料采购除招标外还应遵循因地制宜原则进行, 可和种菜专业户或农村合作社建立良好的供求关系, 让他们按我们的需要进行生产。这种短渠道的采购会使进货价格比集贸市场低, 故食堂生产成本就低, 其销售的饮食产品价格就会稳定。
2、异地采购
高校大多集中在城市或郊区, 这些地方人口密度大, 物价比离城市稍远的地方要高出10%~40%。若饮食中心派车到这些地方采购, 可有效降低食堂进货价格。如果能在异地建立有信用的信息传递系统, 则饮食中心对蔬菜市场的了解就会更加全面, 有了进货价格的话语权, 对保障原材料供给和降低进货价格、对食堂的经营管理、对菜肴价格的稳定具有现实意义和长远的战略意义。
3、转变观念实行差异化营销策略
学生食堂的最大特点是就餐人数多, 用餐时间很集中。为在短时间将饮食产品全部售完, 有些学生食堂为刷卡方便采用了无差异营销方式销售, 所有盒饭一个价格。这种销售方式在物价较低情况下很适合学生食堂的销售。当物价上涨时, 学生的承受能力有限, 对菜品的需求下降, 盒饭的销售量快速下降, 而面食的销售量上升。食堂应根据销售的变化, 采用差异化营销策略, 对饭菜可实行单项独售。今后食堂的销售模式将以差异化营销策略为主要方式, 差异化营销是今后饮食市场的主流。
4、加强饮食中心管理挖掘内部潜力
加强内部管理环节的监督, 实行量化考核, 强化成本核算。要求在食品加工制作环节过程中尽可能的节约, 提高原材料的净料率。开展技能竞赛, 提高技术水平, 提高工作效率。建立价格调节基金, 当市场处于低潮时农产品价格较低, 此时食堂会赢利, 可将这部分利润计入调节基金备用, 当市场价格上涨时, 动用调节基金平抑价格, 弥补亏损, 使食堂饮食产品的价格趋于稳定。
校园饮食中心餐饮产品价格的基本稳定是各大专院校领导和饮食中心一项长期的、艰苦的工作。因此饮食中心要在各级政府的大力支持下, 在学校的领导下, 通过自身不懈的努力, 确保学校食堂产品价格基本稳定, 为维护高校的改革发展稳定, 为了保障全体师生生活和身体健康, , 办好人民满意的教育, 做出更大的贡献。
参考文献
[1]、国家统计局:www.stats.gov.cn2008年2月25日
关键词：国内餐饮行业；转型升级；连锁
中图分类号：C935 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）17-0075-02
一、新顾客营销时代下的“差异化”品牌经营
餐饮作为中国最古老的行业之一，在新经济环境下经历了起步阶段、数量型发展、规模化发展阶段，当前，餐饮业的挑战已进入到品牌建设经营阶段。企业能否长久地生存发展，品牌经营已成关键要素。品牌的竞争就是企业个性的较量，也正是因为这种差异化的品牌经营，才使得中国餐饮市场呈现出百家争鸣的态势。各家餐饮企业在差异化品牌经营的征途上，需要注意哪些重要问题呢？
首先是目标受众。在很多人的概念里，品牌的目标受众似乎更像是我们的目标消费者，但实际上企业的员工、供应商、应聘者、公共关系、社会媒体、政府等也是我们的目标受众，在品牌经营中企业要放大目标受众的范围。
其次是价值主题。价值主题的意思是企业要成为一个什么样的企业，企业要向社会、目标受众传递一个什么样的企业信号、企业形象。例如，中国餐饮百强企业——迪欧集团，以其“爱的咖啡馆”为品牌主题，通过广告宣传、拍摄微电影、产品接触、服务体系等一个个环节传递给目标受众。
再次是品牌管理。品牌宣传的渠道固然重要，但是我们要注意的是品牌宣传必须要跟员工的行为保持一致，它是一个天平的关系。最好的企业形象代言人正是企业中的每一个员工，当每一个员工发自内心地用自己的行为、服务、劳动来传达出企业品牌价值的时候，这才是真正有效的品牌管理。
最后是品牌承诺。诚信是为人做事之本。企业对外宣传的每一句话、推出的每一条广告，为客户做的每一个服务宣传都是承诺。餐饮企业万不可过度夸张地宣传企业形象，要合理地管控好客户期望，因为客户的满意=客户的期望-实际体验值，客户的期望值与实际体验值的中间差越小，满意度就越高。
二、数据支撑“多店跨区多品牌”合力发展
多店面、跨区域、多品牌经营已经成为当今餐饮集团的发展主流，较之传统的经营模式，现在的餐饮企业更加“错不起”。那么由谁来制定更加科学的企业发展决策？数据分析无疑是最合适的“军师”。
首先来看数据的来源，过去获得的数据源是传统的，渠道相对单一，基本上是以来自店内的数据为主。现在通过互联网、会员网络等多渠道获得数据。传统的指标大部分都是内部运营指标，现在更多的像京东商城、苏宁电器互联网公司运营指标很多都是跟客户有关，客户的购买习惯、客户什么时候成交的，这是餐饮业需要借鉴和思考的。在获得数据之后就需要是把数据转化成经营的行动，目前很多时候企业已经解决了从数据到信息、从信息到知识的那一步，但是从知识到决策，到转化为及时的行动需要进一步改善。
数据汇总之后，企业应当通过使用工具对数据进行分析从而产生判断决策依据，科学的分析会给餐饮企业带来明确而清晰的判断依据，对于餐饮业这一传统行业来说，数据分析的应用是企业多店面、跨区域、多品牌发展的重要手段。
三、如何缓解快速扩张“后遗症”
近年来，国内餐饮市场发展态势迅猛，许多大型连锁餐饮企业如雨后春笋般出现在各大中型城市中。快速地扩张在给企业带来丰厚的经济效益的同时，也带来了一些发展隐患，主要的问题集中在新产品的研发更新、人才储备跟不上开设新店的需求以及多店、跨区域、多品牌连锁管控等问题，导致很多餐饮企业纷纷出现了“连而不锁”的尴尬局面。企业快速发展中出现的主要问题有两个：一个是企业经营层面的问题，另一个是企业管理层面的问题。这两种问题可以归结为企业运营和管控模式。好的运营管理模式能解决连锁企业三个主要的问题：一是发展过程中存在的授权和管控矛盾。二是在发展扩张过程中存在运营效率的问题，如运营效率体现在怎么样提高单店的盈利模式，我们有什么东西可以整合、共享、集中的，怎样提高规模效应。三是发展过程中存在组织内容复制的问题，有些好的菜品、经营做法怎么能够复制到其他店里去，怎么复制到其他品牌里去，很多企业把这一类的管理都归结成管控和运营模式问题。
有很多业内知名的连锁企业，在处理这些问题时找到了自己的方法。例如迪欧集团目前采取直营与连锁加盟同步进行的发展战略，通过信息化手段加强集团总部对各直营分店的统一管控，此外，加强总部与加盟商之间的有效沟通，按照规范化的管理模式扶持加盟商妥善经营，提高集团整体规模效应，最重要的是迪欧集团坚持标准化建设，从产品、服务、营销、品牌管理等方面做到标准化管理，确保企业品质。
四、运用连锁加盟“双刃剑”
连锁加盟是当今餐饮企业快速复制、快速发展的主要手段。要发展加盟企业就需要具备两方面条件：一是思考企业本身是否具备了条件，店面装修、培训体系、产品体系是否具备完备标准，因为连锁发展“标准复制”是关键，二是企业是否有规划和发展步骤，企业想让别人加盟，先要问问自己准备好了没有、标准化建好了没有，只有保护了加盟者的利益才能保证品牌的利益。如若不然，企业非但没有把自己的品牌做大，反而加速了企业经营失败的速度。
加盟实际上是让投资者认同被投资者理念的一个过程。现在餐饮企业加盟过程中经常会说一句话，即“连而不锁、标而不准”，抱怨加盟商不可控。这一问题的核心在于企业会不会控，所谓的“控”应该是管理，企业总部除了输出管理、输出产品，收取加盟费、采购原材料之外，我们还应当看到总部是否具备将加盟企业扶上马送一程的能力，这才是更高层次的加盟连锁管理。
五、管理是“艺术” 关键在于“度”
国内餐饮业发展至今，已经从快速发展向平稳可持续发展过渡。很多餐饮企业经过快速扩张之后遇到了所谓的瓶颈，这个瓶颈怎么解决呢？投资人的思路很重要，管理上的模式也好、工具也好，它是没有最佳的路径的，在店铺多的时候可能管理简单一点会更好；如果进驻一个新的市场，强调授权会更好一些。其次在高速成长的企业里，需要一些软性的东西，什么是软性的东西？企业的氛围、文化、员工、管理层的能力，我们看到很多管理体系不是那么健全，如果有很好的企业文化，有时候也能适应需要。一句话，企业需要找到属于自己的可持续发展的管理体系。除了刚性的管理体系之外，还需要注重软系统的东西。管理是一门艺术，不可不做亦不可过激，关键在于度的掌握。
餐饮加盟品牌要想做大做强，不仅仅是靠本身的实力存在，还需要借助外力，来提升餐饮加盟品牌的知名度，进而才能够获得更大的餐饮市场存在。
在本文，就来介绍一下知名品牌餐饮加盟店广告公关、营销活动策划管理：
第一、餐饮加盟广告公关运作策划管理：有关餐饮连锁企业整体的广告公关规划，应由总部统筹运作，有关单店公关则由直营店主管或加盟店主配合执行，如此较能达到餐饮连锁整体性与面面俱到。知名品牌餐饮加盟企业广宣部份如上所述，由总部统一规划执行者，各单店平均成本较低，而整体效益最高，但加盟店主却常常抱怨总部所作广宣对单店没有助益而不愿付费，因此有关广 宣运作的费用收取，建议以每月定额转入月费中计算或于供应商品时，转加固定的百分比，也可由促销活动中收取，才能获得加盟主的接受与配合。第二、餐饮连锁营销活动运作策划：餐饮连锁门店促销活动由总部统一规划执行，以确立门店的强大，唯因业态与商圈的差异，应提供餐饮连锁单店与加盟店每年可有一至两次申请要求特别的单店促销，但要求餐饮连锁店总部不得自行印发有价券与贵宾卡，否则易形成客户对餐饮连锁系统混淆。
背篓人家直营店为新老顾客准备的圣诞小礼品
为了完善营销中心的内部管理，提高员工自律性，特制定以下管理制度，希望全员自觉遵守：
1、本制度执行采取奖惩方式进行监督，由营销中心主任、副主任、客服专员监督考核，考核人员一旦发现本中心人员违反本制度条款，即进行记录，每月统计一次报营销中心主任并告知违反制度者，违反者对违规行为不得有任何申诉。为了避免违反者再次出现类似的违反行为，考核人员记录后也可即时提醒违反者马上改进，具体视违反行为而定。销售经理严格配合监督考核，置业顾问按揭回款、合同管理、合同签订等由销售经理和后台专员共同监督，各小组工作执行和完成情况由小组负责人及营销中心主任负责监督，不得有包庇行为，一旦发现知情不报将予以双倍扣罚。除了有特别说明的外每违反一条细则扣除1分。
2、该制度以扣分制执行，1分10元，每月（季度）在发放提成时扣取，所罚款作为奖励费用，剩余部分作为本中心活动费用。
3、每季度设有三个奖项：最佳贡献奖，800元；最佳业绩奖，奖金500元；最佳服务奖，奖金300元。以上三个奖励采取民意选出或部门直接指定，以现金形式进行奖励。
4、置业顾问考核制度：每季度考核一次(按项目分组考核)，根据每季度销售任务完成量考核，以新增销售和回款率（本季度所产生的销售回款额占新增销售额的比率）进行综合考核：新增销售额占70%比重，回款率占30%，计算方式：根据置业顾问季度新增销售和回款率进行排名，第1名是10分，第2名是9分，以此类推，比如：张三的销售额排第1名，回款率排第5名，则销售额得分10*70%=7，回款率得分6*30%=1.8，综合得分是8.8，每位置业顾问以最终的综合分进行排名，连续两个季度排名最后将被淘汰。
5、本中心所有员工均严格遵守本制度，本制度自2010年9月起执行，不完善或不合理的条款将于不断进行补充或调整。
营销中心 二○一○年九月十七日
营销中心管理制度细则
一、行政管理制度
（一）仪容仪表规范
1、着装
（1）着装整齐、佩带工作卡；
（2）要求着工装，没有工装的员工必须着白色上衣，深色裤子或深色职业装；不得穿休闲服、牛仔服及凉拖鞋、运动鞋上岗；
（3）女士穿深色带跟皮鞋，搭配适当颜色的丝袜（根据工装的颜色和款式进行统一），不得穿有色厚袜或不穿袜子；
（4）男士（秋冬天）着装必须打领带，西装外套不能敞开，至少系一料扣子，切忌将长袖卷起；
2、形态
（1）女士化淡妆上班，不得留指甲、不得涂有色指甲油及佩带耳环（可带耳钉）；
（2）男士发长不能过耳，保持面部干净整洁；
（3）与客户交流时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子、不能经常看手表等；
（4）经常打理皮鞋表面泥土、灰尘，保持干净整洁；
（5）保持口气清新（特别是饭后及抽烟后），面部干爽，避免有异味；（6）办公及销售场所内，严禁手插口袋及裤兜，或双手互抱依偎靠墙，举止要端正大方；
（二）语言规范
1、交往语言：您好，早上好，再见，请问，请您，劳驾您，请关照，谢谢
2、电话语言：您好，请问，谢谢，再见
3、接待语言：您好，请稍候，我通报一下，请坐，对不起，请登记，打扰
您一下，好的，行（不得说“不知道”、“不行”）
（三）办公行为规范
1、办公室
（1）办公室内禁止抽烟；
（2）遇到客户须主动避让并礼貌问候；
（3）接待来访和业务洽谈的客户，应根据工作性质在指定场所进行；（4）与他人谈话时不得嚼口香糖；
（5）工作时或与客户交谈时禁止讲粗话，避免用方言沟通；
（6）上班时间不允许看与工作无关的报纸刊物（工作需要除外）、玩游戏或上网浏览下载与工作无关的资料、打瞌睡或做与工作无关的事情；
（7）按时上下班，不得迟到早退，严格遵守公司的人事管理制度及考勤制度，需要调休或者请假必须以书面的形式报部门负责人签字同意后方可；
（8）个人物品应置于适当的位置或者个人储物柜内，手提袋或背包不得随意放在办公桌椅上、会议桌椅或放在地上；
（9）必须保持办公桌的整洁干净，资料不得乱堆乱放（部门将根据办公区域的分布情况统一要求摆放），重要资料必须上锁；
（10）座椅上不得堆放物品，离开座椅时调正；
（11）借用他人办公用品时需告知其本人，或者从仓库借用办公设备、设施需经保管人同意进行登记，且应正确使用，确保物品的完好，用后及时归还；
（12）办公区或者销售前台公用办公用品用后就及时放回原位；（13）各类报刊必须上报架，看后及时放回原位；（14）书籍以借阅的形式自觉向客服专员办理借阅手续；
（15）垃圾篓应置于隐蔽地方，且套上垃圾袋，不得往办公室、销售现场、卫生间的垃圾篓倒饭菜及有异味的东西；
（16）饮水机置于指定位置，不得随意移动；
（17）除了业务接待、业务洽谈外，员工平时不得使用公司、项目纸杯，工作饮用水自备水杯；
（18）员工水杯按部门要求统一置于固定的位置，不得乱摆乱放；
（19）全员必须严格遵守保密制度，特别是客户资料及销售数据，不得随便打听或告知他人；印有客户资料或信息的文件、复印件（包括作废的）不得乱丢乱放，否则重罚；
（20）本中心领导及各营销管理人手机24小时不得关机，其他人员上班时间不得关机；
（21）应做到人离灯灭，自觉关闭空调，保持环保办公环境，空调室内温度保持26℃，在光线充足的情况下可适当调整灯光；
（22）最后离开办公室的员工必须关闭打印机、碎纸机、传真机的电源，以及关闭窗户；
2、会议室
（1）培训或开会时，所有手机调到静音或振动状态；接听电话尽量离开会议室；（2）会议期间严禁吸烟；（3）会后应将椅子归原位；
（4）在会议室休息离开时应把灯以及空调关闭；
3、销售现场
（1）禁止大声喧哗或大笑；
（2）不得三五成群聚集在前台聊天，不得于销售现场相互谈论公司或他人；（3）禁止在销售现场内吃零食或吸烟；（4）禁止急速行走或奔跑；
（5）不得在销售现场午休或在洽谈区休息；（6）前台资料摆放整齐，及时更换新资料；
（7）个人销讲资料不得乱摆乱放（包括计算器、激光笔）；
（8）销售现场的灯光、空调、音乐、卫生除了值日生外，其他置业顾问均有责任按制度要求开关或清除，应留意观察周围环境，眼看四方、耳听八方，随时关注现场情况，节约费用，维持良好的销售环境；
4、接待客户规范
（1）必须热情周到接待每位客户；
（2）妥善处理客户的疑问，并进行首位跟踪制，第一位接待某客户的员工必须对客户的问题跟踪到处理完毕为止，不得互相推诿；
（3）接待客户或处理客户问题不当造成客户抱怨的，视情节轻重进行5-10分的扣罚，情节严重造成客户投诉的将处以10分以上的扣罚或相应的行政处分；
5、电话使用规范（1）话筒轻拿轻放；
（2）电话铃响三声内必须接听，而且使用规范问候语 “上午好/中午好/下午好/晚上好，椰岛地产或者椰岛广场”；
（3）不得使用办公电话煲电话粥，尽量控制在3分钟之内；（4）公司内部通话，应直拨短号，节约电话费用。
6、往来文件收发规范
（1）部门所有往来文件、报告、合同（商品房买卖合同由后台人员负责保管）、函等在批示后转客服专员登记并存档；
（2）所有存档资料，如需借阅或使用需经本中心主任同意，并进行登记，避免文件资料丢失；
（3）所有人员有义务做好往来函件的签收、签发登记工作（登记表由客服专员保管）；
（4）部门所有往来文件、报告、合同（商品房买卖合同由后台专员负责保管）、函等在批示后，经办人必须转交客服专员登记并存档；
7、账务管理
严格按照椰岛集团的财务管理制度执行，费用报销严格遵循公司的流程。
8、印章管理
（1）认购书需经销售经理、后台专员审核后由后台专员盖章，购房合同需经销售经理、后台专员审核后由后台专员统一送集团或者公司或者部门印章保管人盖章；
（2）所有人员用章后应主动于印章管理员处登记用章的用途；
（3）印章管理人员必须严格按照集团和公司印章管理制度保管、使用印章，并做好印章使用的记录；在使用过程不得超出使用范围；固定格式的用印由印章管理人员直接盖章，非固定格式的用印需经营销主任或者分管领导同意方可用印；
（4）公司公章的使用按《集团、公司印章管理制度》执行。
9、物品领用
（1）领用或采购任何物料、办公用品必须填写领用单或购物申请单统一到办公室办理，办公室每月5日将进行统一登记，营销中心统一报客服专员进行登记，由客报专员统计后经营销中心主任签字后报办公室；
（2）其他部门人员到我中心领用物品时每个人均有责任提醒其进行领用登记，由客服专员负责登记并发放；
10、复(打)印机
（1）以节约控制成本为原则，一般情况下应进行双面复印；
（2）部门内流通文档以电子版本共享传阅为主，可以不打印的尽可能不打印或使用废纸打印或复印；
（3）上报集团、公司的资料、文件或者部门间流转的资料文件应经营销中心主任审阅后方可向上递交；
（4）部门对外的文档均要求统一格式，标题“黑体小二字号”，正文“宋体小四字号1.5倍行距，表格可以根据页面进行适当调整，不做严格要求；上报集团的文件正文统一使用四号字；（5）打印前必须校对准确无误；（6）原则上复(打)印机不对外使用；
（7）在使用过程出现缺纸、缺色带现象应积极主动补充或者更换，出现异 6
常情况应及时告知客服专员。
11、传真机
（1）仅限于传真功能使用，设定自动接收；（2）正常情况下不能做为一般的电话使用；
（3）在使用过程出现缺纸、缺色带现象应积极主动补充或者更换，出现异常情况应及时告知客服管理人员。
12、电脑
（1）未经电脑指定使用人同意不得随意使用他人电脑；（2）每台电脑必须设置密码；
（3）每月定期对客户资料及销售数据进行备份；
（4）电脑指定使用人必须保持电脑资料的条理性，分类储存，便于资料查找；（5）过期无用或重复的资料应每月进行整理，并每月定期进行磁盘整理；（6）外来U盘在连接时先进行查毒删毒后打开，避免发生安全隐患或意外；（7）未明邮件勿随意打开；
（8）不得使用办公电脑浏览或下载带有色情的资料或图片；（9）下班离开公司时应关闭电脑。
以上办公行政管理制度规范了办公设备、办公环境的管理以及设备的正常、安全使用，一旦违规则视情况按2-5分的标准进行扣分。
二、销售管理制度：
（一）前台客户接待管理
1、严格并自觉执行当天接待轮流的秩序，不得出现推诿、抢客户现象；接待客户主动问候，耐心热情，不得出现客户投诉或与客户争执现象；若出现客户成交不明确现象，则由当事者商议解决或由销售经理决策；
2、每天当班前备好个人销售道具及资料，不得出现慌乱现象；
3、早上第一个客户（指第一次来访的人，不包含老客户）由当班的第一个置业顾问接待（依次类推），后到的客户必须轮流接待。如果未按顺序接 7
待的，不予补接，按顺序进入下一轮接待。如果所有当班人员均在接待客户，最后一个接待客户的置业顾问应及时告之销售经理，由销售经理另行安排人员接待来访客户。若未及时通知而造成前台空缺，将对最后一个接待客户的置业顾问按情节轻重进行扣分（由销售经理根据实际情况确定扣分的标准）；
4、所有当班置业顾问应该做好接待前准备工作。如果轮到该置业顾问接待，而该置业顾问正在处理其他事务，则其他置业顾问必须询问该置业顾问，得到其认可后，方能接待，如该置业顾问不在前台，由下一个置业顾问进行接待；
5、若判断来访客户为“无效客户”，而故意装作忙其他事务者，一经确认，马上停牌；
6、置业顾问初次接待的客户，客户登记的有效期为七天。七天之后如客户到访继续和该置业顾问联系、签约，则该笔成交归该置业顾问。若七天之后该客户和其他置业顾问联系、签约，则该笔成交归属其他置业顾问。（具体见客户鉴定管理规定）；
7、接待来访客户（包含来电）必须明确对方是新客户还是老客户，若为其他置业顾问的客户，则该置业顾问必须立刻与原置业顾问联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成成交；
8、当班人员遇到不当班置业顾问的客户到访，可以转交到末位当班置业顾问接待；
9、销售电话必须放在接待台上。必须由当班人员轮流接听；
10、初次接待客户必须留下电话等联系方式，否则该客户为无效客户。若一家人分批来，以第一次来的人为准。已成交的客户介绍新客户，如果不直接指定置业顾问，则按照正常销售流程操作；
11、未接待客户者有职责义务主动做好其他置业顾问的接待协助配合工作。接待者在送客后要立即把桌椅复位，并清洁台面及地面卫生；
12、按规定要求，正确使用公共资料以及存放和保管工作，客户来电登记本和客户来访登记本应该严格按照销售经理的要求进行填写，详细注明各 8
项内容；
13、个人负责的应收账款必须根据合同的约定以及公司规定的时间内催收，若延期一个月未回收扣2分，延期二个月未回收扣5分，延期三个月未回收则停牌不得接待新客户（特殊情况除外：如公司员工、关系客户或者其他意外事故等），应收账款收回后方可复牌；
14、对于客户情况和特殊要求及合作单位、部门有关情况反映实行逐级汇报制度，不允许越级，不允许与合作单位、部门工作人员发生冲突。以上该流程必须严格遵守，一旦违规重罚处理，视情况定，5-10分的扣罚，抢客户第一次扣罚10分，第二次将做开除处理。
（二）来访客户鉴定（置业顾问所属客户的鉴定）
1、现场来访客户，在《客户来访登记本》上有7天内的回访记录（如短信、电话、上门拜访）和接待记录；
2、现场来访客户，在每周的《意向客户登记表》上有记录；（除标注长线客户外）
3、执意不留电话的客户如再次到访，置业顾问认出客户并且客户也认出置业顾问情况下，其他正在接待此客户的置业顾问必须主动退出，由之前的置业顾问继续接待和跟踪；
4、客户来电咨询，置业顾问接听并且进一步跟踪记录达三次以上包括三次，客户也应邀到访或成交的，计入现场来访接待客户之列；
5、一组客户多人到访，只留下了一人电话的，如其他人再次到访，置业顾问认出客户参照以上第3条，如置业顾问未能认出而又由其他置业顾问留下电话，由两名置业顾问分别回访，分别计算提成；
6、客户登记本上已有超过5次的回访或到访接待记录并有明显购房意向的（如因资金不能短时间凑足、出差不方便联系、已谈到折扣而需时间考虑等），以十五天为有效期限。
7、从未到访的客户主动联系某置业顾问，且置业顾问在客户登记本上有详细记录的，计入现场来访客户之列；
8、现场来访客户已有明确置业顾问甲，由置业顾问甲接待，如其不在的情况下 9
由置业顾问乙代为接待，接待过程的客户详细信息之后应告之置业顾问甲，由置业顾问甲进行后续跟踪；
9、夫妻双方分两次到访，以最先到访接待并有正常现场来访客户情况（第1、2条）的置业顾问为主；
10、以上提出疑义和证据的期限至客户签约止，超出期限以签订认购书的置业顾问为主；
11、公司领导接待的客户和未留电话不满足以上第3条的，如再次来访视为新客户；
说明：第1、2条为正常的情况成交和接待客户，必须同时存在；第3-9条为特殊情况的区分，即不在第1、2条之列，也不在第3-9之列的客户情况为共享客户，由后来接待的置业顾问负责。置业顾问之间不得出现抢客户现象，若出现疑义，应由销售经理处理，销售经理视情况加轻重进行扣分处罚，2-10分
（三）购房签约细则
1、商品房签约时限为认购书签订后10日内，签约同时完成应收款（按揭：首付款；一次性：全款；分期：首付款）收取，按揭资料提供齐全；
2、超过10日未完成签约、付款、按揭资料收集，次日起每日按1分扣分处理，超过15天扣处该套房提成的30%；
3、超过20天未完成签约、付款、按揭资料收集，换其他置业顾问处理签约手续，接手人需在接手后5天内完成所有的手续；
4、特殊关系的客户或者客户特殊情况，签约、付款、提交按揭资料时间不能按以上时限完成的，可按部门领导批准时限为主；
5、合同在签订时必须要求客户填写部门要求提供的表格信息，如客户资料表、客户身份证号等；
6、如因免责理由未能完成签约手续的，可按每2日1分的原则处罚；
7、每逾期签约1套房，扣取销售前台及后台管理各2分；
（四）购房签约注意事项
1、合同应由买受人本人亲自签订，并提供身份证复印件。
2、如买受人委托代理人签订合同，应出具经公证的买受人授权委托书原件（2份），同时提供买受人、代理人的身份证复印件，在“合同双方当事人”条款中，买受人、委托代理人的信息都需填写，并由代理人在“买受人（签章）”处签上买受人的名字，在“委托代理人（签章）”处签上其本人的名字。
3、如买受人未满18岁，则他（她）的父母为其法定代理人，合同由他（她）的父母（父亲或母亲）代为签订，同时提供买受人的户口本复印件（户主页、代理人页、买受人页）、代理人的身份证复印件，并提供代理人系买受人父母的证明文件（户口本或经公证的证明文件），在“合同双方当事人”条款中，买受人、委托代理人的信息都需填写，并由代理人在“买受人（签章）”处签上买受人的名字，在“委托代理人（签章）”处签上其本人的名字。
4、如买受人为单位的，应由该单位的法定代表人在合同上签字并加盖该单位公章，同时提供该单位的营业执照（副本）复印件和法定代表人身份证复印件；如非由法定代表人签订合同，应出具经公证的该单位授权委托书原件（2份）、营业执照（副本）复印件、法定代表人身份证复印件及代理人身份证复印件。
5、合同签订日期应在买受人付款之日或在买受人付款之日前。
（五）合同管理
1、网签合同由置业顾问根据认购书填写《签约申请表》，并将资料按要求扫描打包转发后台专员，后台专员根据《签约申请表》内容录入网签系统，并负责统一打印并保管合同，实行领用登记制，网签合同有效期为七天，后台专员需严格审查签约的可能性，确保合同在有效期内签订。
2、销售合同在正式签订前由销售经理和后台专员负责审核合同，确认合同条款内容与公司审批的相符后方可签订，若签订后发现有误，则签订合同人及审核人各扣5分；
3、不得随意变更合同条款内容，如确需要变更合同条款内容的，应将所要变更的条款报公司审批后方可与客户签订；
4、合同不得随意涂改，有涂改地方需加盖公司公章以及业主手印，合同金额必须严格填写，每填错一次，扣罚2分；
5、合同签订后，由置业顾问交客户一份，并做好签收登记，剩余合同全部交后台专员统一保管，后台专员移交财务一份，并做好签收登记；
6、签合同时需收回《商品房认购书》客户联，未及时收回扣2分：
7、置业顾问在签订各套房合同的同时建立业主档案，按照档案袋明细要求填写相关的档案信息，并于该档案上进行相关资料（合同、认购书、相关票据以及业主身份证明等资料）登记以及资料移交的签收（仅限于公司内部移交）。
（六）《商品房认购书》的填写细则
1、应将买受人姓名、性别、身份证号、电话、通讯地址填写清楚，由委托人认购的，也应将委托人的基本信息（同买受人）填写清楚；
2、须填写房幢数、房号、建筑面积、建面单价、套内建筑面积和总房款（以现场报价为准）；
（七）《收款通知书》的填写细则
1、只付认购金的填写：写预测（实测）套内建筑面积、建面单价、总房款（以现场报价为准）；
2、支付房款的填写：写预测（实测）套内建筑面积、合同套内单价、合同总房款；（如原已支付认购金的，须在备注栏注明“已收认购金××元”）；
注意：《商品房认购书》、《收款通知单》、发票等票据，移交客户时需提供《签收本》给客户签字确认。未做签收的，每次扣2分。
（八）更名换房手续办理细则
1、客户需更名、换房的，置业顾问应在确定后填写更名、换房申请表报后台专员，由后台专员负责根据流程报送领导审批；
2、更名、换房经领导审批后，置业顾问应按新客户姓名、新的房号重新开具《商品房认购书》和《收款通知书》，并将原客户的《商品房认购书》和《收款通 12
知书》收回交后台专员；
（九）新员工培训管理
1、新员工在试用期间应按部门要求统一着装（白衬衫，黑裤子）；
2、新员工应按制定的培训计划进行培训；
3、培训期间所布置的作业应按时完成；
4、新员工未正式上岗前不能接待来访客户和接听来电；
5、新员工经部门组织考核合格后方能正式上岗；
（十）工作计划、例会管理
1、各组负责人及相关岗位责任人按时完成每月工作总结及工作计划，每月29日9点前上交；
2、每月30日召开营销中心月工作会议，营销中心营销管理人员必须参加；
3、按时完成每周工作总结，每周一下午2点00分召开周例会；
4、每周营销中心周例会后，销售经理组织召开销售组周例会；
5、销售经理负责组织销售组每天下午3点开销售交流会；
6、按时完成领导交办的临时工作任务；
（十一）各类报表上报时间
1、后台专员必须按要求按季、按月、按日统计相关的销售报表，报集团、公司领导、其他部门的相关报表或者数据资料必须经营销中心主任、分管领导签字确认后方可上报；
2、客服专员必须按月汇总项目广告费用使用情况以及下月使用计划；
3、置业顾问每周一9：00提交上一周的周报表及上一周总结（可安排置业顾问轮流起草总结）；
4、置业顾问每日下班前完善《客户登记表》、《客户登记本》及日报表，由当日值日生统一将日报收集上交到销售经理处；
5、置业顾问每周二前应把上周的客户来电、来访情况输入客户管理登记表，交统一移交客服专员进行管理以及维护服务；
6、按时完成领导临时安排的各项事物，公司要求上报的报告或材料应按时完成并上报，逾期1天扣2分；
（十二）值日生工作要求
1、每日销售交流会后进行值日交接，认真做好交接登记；
2、负责本中心各办公室门窗的开关；
3、负责销售现场保洁，保证前台物件的摆放整齐，可要求置地物业客服人员完成；
4、负责销售现场物料的摆放及补充，整理销售文件，当日报纸上报架；
5、开启销售现场设备电源，播放现场音乐或者海报机，并检查是否能正常使用；
6、按制度要求监督置业顾问的仪容仪表、着装打扮、坐姿站姿、言语举止等；
7、负责销售现场、洽谈区灯光照明及整洁，随时在销售现场走动监督置业顾问接待客户后洽谈区的清洁和整理；
8、负责销售现场及洽谈区灯光照明，阳光充足的及没有客户的情况下应局部开启洽谈区的灯光；
9、室内温度在26度以下原则上不得开空调，销售现场应适当控制空调温度，保持舒适的温度即可；
10、对讲机只供销售使用，主要是前、后台联系及带客户看房使用，值日生负责对讲机的保管及充电；
11、负责管理销售现场空调、模型LED、海报机的遥控器，安全帽的借用登记；
12、检查现场饮用水的使用情况，备用量不足时应即时电话通知送水、补充相关用品；
13、值日生负责中午前台值班；
14、晚班结束前关闭所有电源（除门禁监控及广告射灯开关外）及所有（包括销售现场、办公室）门窗、空调、饮水机、传真机、打印机，确保办公设备的安全，并将室外相关物料收回厅内；
15、下班前收回前台销售资料并清理桌面，并将来访来电登记表放在指定位置；
16、下班离开营销中心（椰岛广场）时应按要求设置保全报警。
（十二）样板间管理
1、按照规定参观路线和销售说辞参观样板间；
2、样板间的钥匙由后台专员统一管理，领用人必须进行领用登记，一般情况下样板间由客服督察站岗，在无人站岗的情况下客户看房置业顾问可向后台专员领用钥匙；
3、进样板间必须穿鞋套；
4、爱惜样板间的装饰品，眼看手不动，不得敲打或移动；
5、轻开轻关门窗、柜子等；
6、无客户情况下不得在样板间逗留聊天；
7、不得在样板间内吃零食和吸烟；
8、离开时关好所有电源和门窗；
10、参观时发现不整洁，过后应通知保洁员清扫；
1、负责对房地产市场进行预测，并对开发项目进行可行性研究及经济效益测算。
2、负责对开发项目规划设计的跟进工作，并提出合理化建议。
3、市场调研及定期上报区域性的房地产市场分析报告。
4、国家相关政策的收集与研究，定期提交研究报告，建立内部信息平台。
5、楼盘定位策划：根据对市场的理解与判断，在项目前期做到准确的项目定位及合理的产品建议，中期做到制定正确营销策略。
6、配套及户型构成策划：在对市场、客户、产品深入研究的基础之上，结合公司目标，把建筑语言转化为市场语言，有效确定产品类别及楼盘功能。
7、材料及楼盘品牌风格策划：包括配套服务及物业管理、社区风格、楼盘个性、以提高客户对楼盘的认可度。
8、楼盘营销推广策划：整体费用预算、开发及销售节点、开盘及销售策略、价格策略、为项目推广组织人力、物力，整合各种资源，努力提高楼盘的操盘水平。
9、样板房及现场销售的策划：为样板房配饰提出建议。活动策划、销售道具的支持，通过产品特点，结合产品风格进行设计包装，营造良好购买体验场，对销售人员、进行产品卖点、销售技巧、销售策略等方面的培训。
10、社会销售资源及媒体运用策划：广告的策划与投放，对广告公司、报社、电视台等外部资源的选择与利用。
11、项目推广费用的预算，推广费用的控制。
12、对销售现场进行整体把控，根据实际情况及时调整销售节奏。根据销售特点，销售时间节点，做到售楼部的及时更新，营造良好地销售氛围，确保销售目标的实现。
13、做好售后服务、与工程部、物业部就客户提出的问题进行对接解缺。
14、以销售为中心，以结果为导向，制定完善的操盘计划和进度，确保公司销售回款的及时性。
餐饮文化营销是指餐饮企业在经营活动中, 从消费者需求出发、以产品为核心、以文化为手段、以传递企业核心价值观为目的营销方式, 主要强调运用文化的力量实现企业发展的战略目标。
餐饮文化营销的开展首先应从消费者需求出发, 了解消费人群的文化背景和消费需求, 一方面迎合消费人群的文化习惯, 另一方面可以在此基础上营造和培育新的文化理念。其次要针对消费目标人群制定相应的文化营销策略和营销组合, 通过在品牌建设、产品和服务上的渗透, 形成系统的文化营销体系。最后要利用文化在企业和消费者之间搭建桥梁, 与消费者形成良性互动关系, 使得消费者对企业的核心价值观产生认同感, 从而收到良好的市场反馈。
2 中国餐饮企业实施文化营销的必要性
中国餐饮本身拥有悠久的历史和深厚的文化底蕴。然而, 主动地、普遍地把文化作为餐饮企业的营销手段应当是一个在经营环境和消费理念都发生深刻而广泛的变化条件下产生的相对比较新鲜的事物。
2.1 市场竞争日趋激烈
随着经济全球化的日益深化, 越来越多的国际化餐饮企业进驻中国市场。海外餐饮企业凭借其耳目一新的经营方式和独特的文化营销手段, 往往能够成功地捕捉到中国餐饮市场的饮食习惯与文化气息, 并融入其中甚至培育新的文化理念。例如肯德基敏锐地捕捉到中国传统中对于家庭概念的看重, 因此一直致力于倡导“全家分享”的文化理念, 广告内容大多充满浓浓亲情, 在产品创新上也实现充分的再地化, 推出老北京鸡肉卷、豆浆、油条等符合中国人饮食习惯的特色产品。而其竞争对手麦当劳则另辟蹊径, 充分挖掘青年人的消费潜力, 提出“我就喜欢”的新理念, 迎合了年轻群体独立、张扬、自我的个性, 从而在青年顾客市场中站稳了脚跟。
除了海外竞争对手的冲击, 国内餐饮行业经过多年的发展已经进入“微利时代”, 原材料和人工成本的上涨进一步压缩了企业的盈利空间, 产品经营同质化倾向也日趋显著。要在竞争激烈的市场中脱颖而出, 就必须打造独特的品牌特色、树立明确的企业价值观。因此培育自身的企业文化, 并充分运用文化营销策略突破市场重围越来越成为餐饮企业普遍认同并趋之若鹜的营销方式。
2.2 消费需求日趋成熟
随着我国经济发展水平的快速提高, 消费者的消费能力、消费人群和消费层次等也发生着悄然变化, 消费需求、消费心理以及餐饮市场的功能分化等都日趋成熟、细分和多元化。消费者更意愿把“吃饭”当成一个载体, 让它承载更丰富的内涵:除了满足基本的色香味美需求外, 更加注重就餐过程中产品与文化的融合、品味与品质的体验以及环境与情趣的契合等多重享受;通过用餐过程达到欢谈叙旧、结识新交、合家融融、求得安逸以及同事聚会、商务洽谈等多重满足。因此这就要求餐饮企业必须要转变经营理念, 既要满足消费者生理需求、环境需求, 又要满足其心理需求, 把注意力放在提升企业品牌建设和文化品位上来。
2.3 企业发展日趋外向
随着餐饮市场的竞争与利润的摊薄, 餐饮企业已经从原来盘踞于“一隅一店”向“一隅多店”或“多隅多店”的连锁型、规模化趋势发展。同时, 越来越多的中国企业实施“走出去”战略, 开始登录海外市场。在这些方面, 我们的餐饮企业无疑尚处于落后水平。国际国内两个市场的竞争除了产品本身外, 更多的是企业软实力的竞争。尽管中国饮食文化博大精深, 蕴含丰富的文化营销资源, 但是, 如何将传统优势、资源优势转化为营销优势和竞争优势, 将中国美食与中国文化相结合, 向国内外消费者传递一种与众不同的餐饮文化, 成为中国餐饮企业肩负的责任和逐鹿市场正在面对并尝试解决好的重大课题。
3 国内餐饮企业文化营销中存在的问题
从目前国内餐饮行业现状看, 文化营销的概念已经被越来越多的企业所接受, 很多企业在创立伊始就意识到了文化对于企业发展的推动作用。然而在具体的实施过程中, 仍然存在以下几方面的问题。
3.1 市场定位不明确
任何一种营销方式的策划都应当依托于前期科学、明确的市场定位。然而目前很多餐饮企业存在的首要问题是对自身的文化定位和消费目标人群的定位不够明确, 或两者间缺乏协调聚焦, 不能从目标人群的文化习惯和背景出发, 制定相应的文化营销策略。
餐饮企业对自身的文化定位一般而言有三种:传统文化路线、现代新潮文化路线、亦或两者有机结合。然而部分企业在一开始就忽略确定文化营销路线, 致使后续在产品、服务和品牌建设中出现“混搭”、“乱搭”局面, 无法形成完善有序的营销体系, 具体的营销手段也无法落实。
准确的市场细分是识别目标消费人群的重要一环。文化是人们在长期的生活中形成的约定俗成的习惯, 具有客观性和稳定性。尤其像中国这样地域风俗习惯差别巨大的国家, 营销前的市场目标细分显得尤为重要。然而现实操作中, 很多餐饮企业只是从自身意愿出发, 甚至臆想当地的消费需求, 如在很多城镇化过程中的农村出现从平价川菜馆到高端西餐厅这样消费水平差别很大的店面, 就是脱离了对目标市场的基本判断。有些企业虽然做出了市场细分, 但并没有对此做出进一步的个性化文化营销方案, 或具体实施时流于表面, 难以达到预期的市场效果。
3.2 重视外在形式缺失实质内涵
文化营销理念的正确与否直接影响文化营销结果的成败。目前很多餐饮企业对“文化营销”概念的理解仅仅停留在表层上:相当多的企业通过店面装潢、器皿使用、员工服饰展示以及背口号、写标语、挂标识等一次性、外在形式上的投入来打造所谓的企业文化;有些企业则直接模仿甚至抄袭其他企业的运作模式, 如近年扎堆出现的“江湖”主题餐厅, 不但菜品毫无特色, 而且从装修到店内陈设都基本雷同, 缺失了“江湖”味。
类似的文化营销方式是初级的和缺乏生命力的, 在短期内固然能够降低企业成本, 使企业在营销形式上呈现“文化营销”的雏形, 一开始消费者可能会被这些直观的视觉效果所冲击和吸引而尝试消费, 然而由于企业不能准确理解和把握文化营销的内涵, 不能把“文化”与“营销”作为一个整体来认识并踏踏实实地付诸实践, 忽视在产品设计包装、品牌建设、文化价值观构建等实质性内涵上的积淀、培育、总结和提升, 最后也只能“淡出江湖”。
3.3 手段单一缺乏创新
任何营销手段的运用都应该是立体的, 从品牌包装、产品设计、员工培训、市场宣传、服务标准等方面入手, 形成系统的营销方案, 文化营销也不例外。长期以来, 大多数中国餐饮企业文化营销手段单一, 基本停留在餐厅环境的布局与设计上, 难以开发出、或者也没有下功夫去开发其他渠道。
反观麦当劳等知名餐饮企业, 品牌包装上醒目的“M”已经成为其独有的文化符号, 此外, 麦当劳还注重在用餐环境之外与消费者的互动, 如在社区中为孤寡老人清洁卫生, 为困难家庭小朋友进行捐赠等活动, 都是让企业的文化宣传渗透到消费者的日常生活中, 不但拉近了与消费者的距离, 还降低了企业的宣传成本。中国企业中, 主打“高端川菜”的俏江南积极参加各种社会文化活动:北京奥运会、上海世博会、中法文化交流会上都能看见其身影, 通过一系列积极的社会实践, 俏江南的知名度愈发高涨, 其所倡导的中国传统文化也得到市场的广泛认可, 企业规模和效益也迅速扩大。可见, 在实施文化营销策略中手段必须灵活多样, 要通过直接的、间接的, 正面的、侧面的等多渠道、多维度、多媒体将企业的核心价值观传播出去, 才能够在市场上逐步树立企业独有的文化形象。
3.4 忽视企业自身的文化建设
企业文化营销方面存在的问题, 其根源在于企业自身的文化建设上。企业文化建设和文化营销不仅要展示在市场的外延上, 更要在企业自身管理与建设上下功夫。企业确立符合消费目标人群的价值观, 培养员工对企业价值观的认同感, 增进彼此的凝聚力才是真正推动餐饮企业持续稳健发展的文化源泉。
中国餐饮企业中的大多数在这方面还处于起步阶段。餐饮企业的突出特点是从业者素质参差不齐, 员工流动性大, 大多数企业管理者把工作的重心放在短期赢取更多的利润上, 对企业长远发展目标缺乏必要的定位和有效的管控。反映在企业文化建设上便是资源投入不够、心力分配不够、提升坚持不够, 长此以往使企业缺失凝聚力、员工缺失向心力、团队缺失归属感, 难以形成有战斗力的集体, 无法树立良好的市场形象, 影响企业的正常管理与发展。
纵观世界上知名的餐饮公司大多有着明确的企业文化:全球知名咖啡连锁企业星巴克的员工相互间以伙伴相称, 工作之余会开设“咖啡讲座”, 增进员工间的感情, 创造良好的工作氛围。百盛集团则秉承“餐厅经理第一”的企业文化, 提出围绕一线餐厅服务的思想, 也鼓励餐厅间展开良性竞争, 员工凭借自己的努力成为“餐厅经理”。优秀的企业文化必然是促进企业长期稳健发展的“助推器”, 这是我们的餐饮企业必须要加以重视、研究和改进的根本问题。
4 对中国餐饮企业文化营销的建议
企业的文化营销有可以遵循和借鉴的一般规律, 但没有放之四海而皆准的模式, 适合企业自己的文化营销模式需要结合企业自身的市场定位、经营方式、发展目标等实际来确定。就普遍意义上讲, 我们应当从以下几个方面加以改进。
4.1 深化营销理论的学习与创新
改革开放三十多年来, 我们对于市场营销理论的学习和认知也在不断进步。然而归根结底, 市场营销的基本理论都属于舶来品, 现在在中国餐饮企业中被广泛运用的4P、4C、4R等理论均植根于国外市场, 而中国餐饮企业在具体运用这些理论时很少进行本土化的改造, 以致造成学了不少用起来却不灵验局面。不能学习和掌握洋理论的基本要领并结合中国实际灵活运用, 我们在文化营销上就很难有创新。
洋理论的本土化与创新需要各方面的努力。现阶段主要从事市场营销研究与实践的主体基本集中在餐饮企业一线管理人员、中介咨询公司和从事市场营销理论研究与教学的人员当中。企业中的管理者是市场营销的亲身实践者, 积累了大量的实战经验, 理论研究者对相关市场营销理论了解透彻, 而咨询人员则在两者中有所融合。因此培育和发展具有中国特色的文化营销理论, 需要各方面群策群力、各展其长, 在消化吸收国外经典理论的基础上结合中国国情, 特别是中华传统饮食文化的精髓进行理论的本土化融合与创新, 使其符合国内市场实际, 更好地为国内餐饮企业服务, 并进一步发展成为比肩国外理论的中华餐饮文化营销理论体系。餐饮企业要增强文化营销的主动意识, 善于学习和实践, 善于借助理论工作者的智慧, 共同系统化、专业化、持续性地推进本企业文化营销模式的形成与创新。
4.2 从消费者出发, 以产品为核心
市场的反应是检验文化营销策略成功与否的试金石, 作为市场主体的消费者理应是企业制定相关策略的聚集点。运用文化力量推动企业发展, 要重视做好市场消费人群、消费层次以及消费文化的研究与细分, 把握和尊重消费者的文化特质、习惯和差异, 确定本企业的目标定位, 最大可能的满足消费者对餐饮文化的需求。在此基础上, 合理创新, 进一步挖掘新的消费点, 培养消费者新的消费需求与习惯。
文化营销的全部手段都应该围绕产品的品质、开发和销售这个核心来展开。对于餐饮企业而言, 产品的质量首先要取决于菜品的“色香味型”, 没有这些基本元素吸引消费者, 再好的文化营销只能是空中楼阁。其次还要赋予产品以一定的文化延伸, 这种延伸并不是单纯地与历史名人扯上关系或生搬硬套一个历史典故, 而是要注重挖掘其中包含的人文因素、健康哲学等情感内涵, 便于与消费者的沟通交流、拉近与消费者的关系。第三, 尤其要注重企业的品牌建设。品牌是企业市场形象的最直接展现, 隐藏在品牌背后的是企业的文化, 产品则是在企业文化熏陶下而生产出来的支承企业品牌美誉度的物质条件。好的品牌形象, 展示的是感染力、释放的是正能量, 是对消费者趋众心态的召唤。因此在文化营销的过程中要着力塑造企业的品牌文化, 创建合理的品牌体系, 通过品牌的力量把消费者和产品牢牢地连接在一起, 形成互为需求又互能满足的市场业态。
4.3 突出个性化营销策划
在餐饮企业普遍的大众化、雷同化文化营销的茫茫沧海中, 只有策划出富有创意的个性化文化营销方案, 才能延续企业发展的生命力。首先可以按照时间顺序推出春夏秋冬时令主题和传统佳节主题。这方面的关键是要切实做到时令特点与菜品特质的一致、营销宣传与产品品质的一致, 并赋予科学饮食、传统饮食合理的文化内涵, 不能换汤不换药, 不能夸大其词;其次可以针对不同消费对象推出系列品味主题。比如文明餐、健康餐、清洁餐以及亲情餐、心情餐、情侣餐等, 并对其包含的节俭品德、保健功能、低碳生活、亲情至真、心理调适、爱情至纯等文化寓意做出温馨恰当的注释, 在展示企业文化品位的同时, 传递你为顾客着想的诚意;第三是大型餐饮企业集团, 可以在统一的企业文化理念下, 在内部开展差异化营销, 以满足不同消费人群、层次对同一餐饮品牌的需求, 比如俏江南的不同主题餐厅。
无论采取什么样的个性化营销, 都应当与企业的核心价值观相吻合, 都应当做到言行一致、物有所值, 切忌华而不实的宣传, 用真诚征得市场认可、用品质赢得顾客青睐、用时间换得企业发展。
4.4 抓好企业内部的文化建设
企业文化建设是一个从思想意识到行为实践的系统工程, 是推动企业发展的内在动力, 也是开展企业品牌文化营销的基础, 立足于这个基础之上, 才能收获文化营销的果实。
企业文化建设更是一项实实在在的具体工作, 需要坚持不懈地抓落实。首先在企业的市场定位、发展目标、管理理念、组织模式、行为方式等层面要有系统的策划设计, 以确定企业发展的大政方针;其次要把大政方针一以贯之地落实在企业管理规章、员工行为规范、服务流程标准以及菜品的“色香味型名”等具体的管理工作中, 形成独具特色的标准化管理体系;第三要以人为本、突出人文关怀。要从员工的精神需求和物质欲望出发, 营造健康向上的文化氛围、谐有序的管理环境和企业员工共同成长进步的发展局势, 以此来激发员工践行企业文化、创造企业价值的积极性, 增强企业的凝聚力和员工的向心力, 实现员工与企业的同舟共济, 并通过他们的服务和言行传递给消费者, 塑造企业在市场中的良好口碑。
随着国内餐饮行业规模不断扩大, 国外企业大量涌入, 中国餐饮市场的竞争会更加激烈。中国源远流长的美食文化为我国餐饮企业进行文化营销提供了得天独厚的资源, 只有准确理解文化营销内涵并合理运用相关营销手段, 才能使企业脱颖而出, 在国内外市场竞争中占据一席之地。
摘要：随着经济全球化和国际餐饮品牌的不断进入, 特别是国内消费者消费需求的转变, 中国餐饮企业面临更大的竞争压力和经营风险。在这一背景下, 文化营销越来越成为餐饮企业提高市场竞争力重要的营销手段。主要通过分析目前我国餐饮企业在实施文化营销策略中存在的问题, 提出餐饮企业改进和合理运用文化营销手段的思路与建议。
关键词：餐饮企业,文化营销,消费者
参考文献
[1]罗杰·A·凯林, 史蒂文·W·哈特利, 威廉·鲁迪里尔斯.市场营销[M].北京:世界图书出版公司, 2012.
[2]朴世镇.文化营销的战略及模式探究[J].商业时代, 2007, (08) .
关键词：大众餐饮企业;体验营销
一、体验营销概述
施密特教授在1999年的《体验营销》一书中，首次提出体验营销是从顾客的感官、情感、思考、行动和关联五个方面重新定义、设计营销。国内学者普遍认为，体验营销就是在整个营销过程中，充分利用感觉信息的能力，通过影响顾客的感官以及感受来继续其行为过程，从而影响消费决策过程与结果。综合国内外对体验营销的定义，从企业的角度看，所谓体验营销，是指企业把顾客的感官、情感、思考、行动和关联等要素融为一体，作为设计、生产或提供服务的主要依据，通过创造、提供和出售体验，让顾客在购买和消费的过程中因主动参与而产生美好体验的一种营销管理过程。体验营销的主要策略有以下5个方面：
（1）感官体验。感官体验是综合利用色彩、造型、声音、气味、材质等方式，充分调动人的视觉、味觉、嗅觉、触觉等感官，让顾客主动参与其中，达到激发顾客兴趣和购买欲望，达到产品宣传和销售的目的。（2）情感体验。情感体验就是以各种情感要素为手段，付出自己正常的情感换取消费者的认同与消费的情感过程，旨在与顾客达成情感的共鸣，从而开始情感体验的过程。（3）思考体验。思考体验的诉求是智力，利用出色的创意，引发消费者参与和思考。（4）行动体验。行动体验让顾客从参与互动的过程中，感受生活方式、得到身心体验。（5）关联体验。关联体验超越个人的感觉、情感、认知与行动，是与理想中的自我、别人或者是某种文化产生的关联。
二、大众餐饮企业开展体验营销的必要性
（一）大众餐饮行业竞争激烈。自2012年底开始，中央出台八项规定以来，中国高端餐饮业进入了一个寒冬期，早期定位高端餐饮的餐厅纷纷向大众餐饮转型，加剧了大众餐饮市场的竞争。徐州大众餐饮市场也不例外。此外，由于餐饮业进入门槛低、市场竞争本身就非常激烈，淘汰率很高。据调查，就江苏省来看，平均存续期大于900天的有南京和常州，而徐州餐饮企业平均存续期小于600天，这在一定程度上反映出南京、常州餐饮市场较稳定，而徐州餐饮市场竞争最为激烈。
（二）餐饮消费需求的变化。随着体验经济的到来，消费者的餐饮消费需求发生重大改变。消费者已不在单纯追求吃得饱，吃得好，而是更加注重餐厅给自己带来的独特的体验感受。台湾著名的资讯社会学教授罗家德先生曾指出消费符号化的趋势：“在过度富裕的社会里，当温饱舒适已不再是问题，任何商品都‘符号化了，人们要买的已不止是商品本身，而是附加在商品上的象征意义。”餐饮消费者也越来越倾向于去那些能与其形象相符或能显示其品味的餐厅、饭店企业就餐，而对菜品口味、品种和餐厅服务的选择也更加突出了对特色的要求。因此，餐饮企业顺应市场需要变化，增加消费者餐饮体验价值势在必行。
三、大众餐饮企业实施体验营销的策略
（一）营造良好的主题环境，增强视觉体验享受。大众餐饮企业可以根据自己的特色，确定自己餐厅的主题。比如可以将每个包间打造成亭台楼阁的样式，每个包间采用当地历史悠久的亭台楼阁的名字命名，关于这些亭台楼阁都有一些历史故事和诗词，可以将其作为每个包间的主题来源，来打造每个包间的特色。整个饭店的桌椅采用汉代复古的木质桌椅，餐厅使用带有品牌LOGO的定制筷子，为顾客营造一种“自然、复古、轻松”的氛围，为顾客打造现实生活中的“桃花源”。餐饮企业还可以通过产品创新。在靠近厨房的一篇区域将食材整齐的摆放好，像青菜等蔬菜可以用竹筐盛放摆在展台上，像干煸排骨等可以用保鲜膜封好放在盘子展现给顾客，直接给顾客以视觉上的冲击，以此来激发顾客的食欲。打造情感体验服务
（二）内外营销两手硬，提高情感体验价值。餐饮企业的员工流动率居高不下，企业应关爱员工，把员工当家人是给顾客提供优质服务的前提，其结果就是员工把公司当成家，就是会把客人当作亲人，用心、用情关照客人。这种充满人性的、情感式的服务才能真正触发顾客的情绪，使顾客受到感染。这就是亲情的家和文化。关爱员工，就要把员工当家人，要像家人那样信任员工，使每个人都是管理者。
顾客是营销的重心，餐饮企业要切实关爱顾客，让顾客惊喜和感动。没有给顾客留下美好回忆和值得传诵故事的服务即是零服务。对于员工来说，每一餐都是一场演出。员工可以根据顾客的需求策划每一餐。比如给一位老人过80大寿，包间的服务员可以在餐桌的沙盘上刻了一个寿字和“祝妈妈健康快乐”的祝福语，赠送生日蛋糕和鲜花，献上手语操“感恩的心”等，以此来带给顾客感动，给顾客留下美好的回忆。餐厅也可以设置儿童游戏区，由专人照看儿童，就餐家长可以通过点餐平板电脑来连接儿童游戏区的摄像头，观看孩子的一举一动。以海底捞为例，为等候区的顾客无偿提供给类小吃、各种饮料、棋牌、甚至是上网、擦鞋子、修甲以及美甲等多种服务。为顾客提供这些人性化的服务，使来就餐的顾客获得更多情感上的美好体验。
（三）举办主题体验活动，丰富文化体验内涵。中华饮食文化及养生文化博大精深，餐饮企业可以借助丰富的饮食文化遗产，打造成特色美食品牌。人们现在越来越追求健康养生的饮食，餐饮企业还可以通过举行养生活动、健康饮食讲堂等活动，向顾客介绍健康养生饮食知识，引发顾客对博大精深的中华饮食的思考。餐饮企业还可以利用我国的传统节日，举办各种主题体验活动，一方面宣传传统文化，一方面提高顾客的体验。例如在端午节的时候，可以举办包粽子大赛，让顾客积极参与到包粽子的活动中，自己包的粽子可以免费带回家吃，得奖的顾客可以享受消费折扣或礼品。也可以开设一个小的免费厨师培训班，由餐厅里的大厨现场教授顾客制作美食，并通过摄像机记录下来，呈现给正在就餐的顾客，给他们提供这样一种独特的美食节目。
（四）加强关联体验沟通。餐饮企业竞争激烈，企业要想留住顾客，必须要与顾客建立密切关系。餐饮企业可以通过会员制，充分利用大数据。将会员系统与所有交易环节连接，将会员到店里的消费都打上标签。这次他来喜欢吃什么、喝什么，花多少钱点什么菜品，点多少次，我们把这些数据全部收集起来。餐厅可以组建一个特定的数据库，每天把从门店获取到的数据进行整理分析，归纳会员的消费特征，然后通过相应的营销措施争取顾客再次来店消费。餐饮企业也可建立一个企业公众微信，只要关注企业公众号，就可成为会员。这样就可打造线上和线下的全会员体系。餐厅可把所有的服务都放在微信上。只要成为会员就可以在上面享受优惠券。餐厅可和美团网等团购网站合作，也可与移动餐饮服务平台，如饿了么、美团外卖等合作，未来餐饮企业也可以做自己的自助点餐手机APP。
总之，随着体验经济在全球的蓬勃兴起，人们生活水平的不断提高，消费者的消费需求已经不单单满足于产品本身，而是更加关注体验产品的过程。对于餐饮服务业而言，消费者更加关注独特美好的饮食体验。大众餐饮企业应结合自己的特色，积极探索体验营销新模式的应用，加快自身的转型升级，促进大众餐饮业的可持续发展。
参考文献：
[1] 施密特著，刘银娜等译.体验营销[M].北京：清华大学出版社，2004：124.
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