民航服务礼仪与沟通

民航服务礼仪与沟通（精选8篇）

民航服务礼仪与沟通 篇1

摘要 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。关键词：特殊旅客、服务

第一章 引言

1.1 特殊旅客服务的概念

特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性

民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。

1.3特殊旅客服务的原则

特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。

第二章 特殊旅客服务的要求与相关规定

2.1 特殊旅客服务的要求

（1）婴儿和有成人陪伴的儿童

儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。

为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。（2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定

许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。

（3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机：

由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。

（4）孕妇

怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。

医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。

在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。

（5）病残旅客

病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。

盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。

有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。有导盲犬引路的盲人旅客可以携带导盲犬运输，但须向相关部门提供导盲犬的身份证明与检疫证明，与旅客一样，导盲犬也要接受安检。2.2 特殊旅客服务注意事项

（1）耐心多一点

在实际服务中，应耐心倾听乘客的抱怨，不轻易打断乘客的叙述，而且不应批评乘客的不足，而应当鼓励他们进行批评，使他们宣泄不满，耐心听完他们的倾诉与抱怨时。

（2）态度好一点

乘客有抱怨或投诉说明他们对企业的产品或服务不满，从心理上分析，他们认为企业对他们有亏待。所以，如果处理不友好，会使他们情绪和感受很差，这样就会恶化和乘客的关系。反之态度诚恳能够降低客户的抵融情绪。

（3）动作快一点

面对乘客提出需要，服务人员应该立刻给予解决，不因手中事忙而推脱客人。手脚应当利落，不应婆婆妈妈、丢三落四，争取短时间内达到最佳效果。

（4）语言得体一点 客人在发泄的时候，言语中有可能会有过激情况，这时如果和他们针锋相对，彼此关系势必被恶化，在解释时，措辞也要非常注意合情合理、得体大方，不应开口就说“你怎么还用不会？”“你懂不懂最基本技巧？”等伤乘客自尊的言语，尽量委婉地与乘客沟通，就算是乘客有不合理之处，也不应太过冲动，这样只会使乘客感到失望并离去。

（5）办法多一点

在处理乘客投诉和抱怨时，不是一味给他们进行慰问、道歉或者补偿、赠送小礼品等，解决方法其实很多，除了以上手段外，可以邀请乘客参观成功经营，没有出现问题的乘客，可邀请他们去参与机场内部讨论会，或给予奖励等。

2.3航空公司关于特殊旅客服务的规定（1）需要轮椅的旅客

轮椅旅客指身体适宜乘机，但行动不便，需轮椅代步的旅客。要同一航班上，轮椅旅客通常有数量限制，所以需轮椅服务的旅客要提出申请：

①机下轮椅（WCHR）指为能自行上下飞机，于客舱内能自行到座位上，只在航站楼、停机坪和飞机间需帮助的旅客提供的轮椅。申请机下轮椅的旅客，须向航空公司直属售票部门（不含销售代理人），于预计航班起飞24小时（含）前提出申请。

②登机轮椅（WCHS）指不能自己上下飞机，但能够走到座位上去的旅客所使用的轮椅。申请该轮椅的旅客，应当于起飞前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

③机上轮椅（WCHC）指经适航允许，对在客舱内供无行走能力的旅客使用的轮椅。申请机上轮椅的旅客，应当于航班起飞时间前36小时（含）前向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

④残疾人代表团应当提前72小时（含）向航空公司直属售票部门（不含销售代理人）提出申请。

为方便轮椅旅客乘机，应遵守下面的流程进行办理：

①持电子行程单、有效证件与乘机医疗许可（如病患旅客）等，在航班起飞前2小时内到达机场。

②在值机区，办理登机牌与托运行李。③到问讯处填申请表。④到问讯处进行轮椅交接。

⑤送机人应在航班起飞15分钟后再离开机场。轮椅运输的注意事项：

①手动轮椅应当作为托运行李进行运输； ②病残旅客使用轮椅可以免费运输，并且不计在免费行李额内； ③电动轮椅应当作为托运行李进行运输；

④病残旅客使用的电动轮椅，可以免费运输并且不计在免费行李额中。（2）需要服务的盲人、聋哑旅客

①有成人陪伴的盲人和聋哑旅客当为正常旅客。②盲人与聋哑旅客要单独乘机旅行，需年满16周岁。

③不满16 周岁的聋哑旅客若单独乘机，须有自愿提供帮助的旅客陪伴。④航空公司不提供导盲犬服务。

第三章 特殊旅客服务技巧

3.1 特殊旅客的接受与处理

接受条件：

（1）医诊证明书，一式三份。

（2）诊断证明书在航班起飞前96小时内填写方有效，病重者48小时内填写有效。

（3）乘机申请表，一式两份。（4）本人签字或监护人代签。陪伴人员

（1）原则上由医生或护理人陪同，以便旅途中照料。（2）精神病人除外，符合条件的都可以单独旅行。接受申请：

（1）国内申请乘坐航空公司的班机，在售票处处理。

（2）受理部门要了解旅客的病情和精神状况，如果旅客不能接受，则应做好解释工作。

（3）通知旅客准备好必须的证件。（4）诊断证明书应在指定医疗单位签署。（5）航空公司接收后方可为旅客定座。（6）申请时应当包含特殊旅客设备。处理流程：（1）售票处（2）始发站（3）经停站（4）到达站（5）航班衔接站 3.2 特殊旅客服务程序 已提前申请特殊服务旅客保障程序：

（1）始发站接到服务通知，提前准备好相关设备，做好准备。若收到特殊旅客运输电报或传真等信息，应及时回复发送单位。

（2）旅客来到柜台时，应当验查乘机证件、《诊断证明书》、《乘机申请书》、客票和其他必需的运输文件。《乘机申请书》与《诊断证明书》地面服务人员各留存一份。

（3）在始发站遇到病残旅客时，应当有责任与义务根据病残旅客运输条件判断他们是否满足乘机要求。并做出相应的处理。

如果条件都满足了，就按下面程序进行：

（1）工作人员填写《乘机服务单》，一式四联；提供地面服务设备如轮椅等，引导旅客到值机柜台；协助旅客办理登机牌。

（2）病残旅客的座位应安排在靠近乘务员或客舱门口的位置。如行动不便，则尽可能靠近盥洗室和紧急出口处；腿不方便的旅客，应安排尽可能舒适，空间大而不给邻座旅客造成不便的座位；陪伴人员的座位安排在病残旅客的旁边；病残旅客如果需要多占座位时，应根据实际占用的座位数购买。

（3）协助办理行李托运。与病残旅客托运轮椅或其它物品时，要拴行李标签和提示标签，并递交行李领取小票。

（4）协助旅客进行安检。安排旅客在休息室休息，并供应茶水、饮料等。如旅客意愿，可协助旅客携带随身物品和行李。

（5）地面工作人员凭乘机服务单和当班乘务长交接，共有四份。交接完成后，留存一份，交给乘务长三份。

（6）航班离站后，地面服务单位应当通过特殊服务电报或传真和服务网信息系统等传递方式，把病残旅客信息通知给经停站与到达站。

（7）地面服务人员要将病残旅客及其处理情况记录并归档。3.3 特殊旅客服务技巧

我国现在的民航业在经过多年的服务后，也积累了很多针对特殊旅客服务的技巧。而且还在不断改进，服务质量也日趋成熟，力求能为特殊旅客提供更周到、贴心的服务。特别是处于弱势的病残、老年旅客更要为他们排忧解难。

（1）我国民航业为特殊旅客的服务技巧更为人性化

为了让特殊旅客能够选择空运这一方便而又快捷的交通工具，航空服务人员就一定要以旅客为中心，为他们提供最好的服务。

（2）特殊旅客的服务技巧更为专业化

必须加强对特殊旅客的服务，提高他们对餐食的要求需要管理，不断完善服务理念与程序，切实提高信息传递的及时性与准确性。每当复杂和特殊情况发生时，年轻员工总显得不善沟通、话语简略和服务粗线条等，这是相当致命的。诚然，服务技巧也不是说绝对的，除了合适的语言沟通外，更多的是用心观察，分析揣摩旅客的诉求与意见。面对旅客时，态度一定要诚恳和真切，语气须婉转、缓和，要想方设法把服务做到位。

（1）在实际服务中工作时，要十分注重在表达、观察、注意、倾听与劝说五大能力上下功夫。

在实际服务中，总能碰到极特殊的旅客，这时的处理能力往往反映了一名服务人员的综合素质。善于发现、留心这样的事情就表现了一个服务员的观察与注意能力。语言表达要准确，要用文明用语，严禁使用“不清楚”、“不知道”、“老头”、“老太婆”等忌语。而倾听与劝说的能力则能考验他们在服务中的语言和实际处事的能力。对不同的旅客，采用不同的沟通技巧。在服务中，尤其应当善于倾听，它是是良好沟通的开始。

（2）善于控制自己的情感，保持良好的服务心态。

在实际服务过程中，服务人员与旅客之间总会出现矛盾与误解，但即使这样，服务人员也要虚心、耐心和诚心地服务旅客，不和旅客计较，很好地制好自己的思想情绪，不出现冲动主消极言语。归根结底，服务人员一定要加强自己的修养，培养坚定的意志，保持积极的心态。

第四章 总结

4.1 现有的特殊旅客服务总结

伴随民航业的发展，服务水平也提高了很多，特别是在针对特殊旅客的服务上。归根结底，对特殊旅客的服务，主要是“四心”，也就是热心接待旅客、虚心听旅客询问、虚心听取意见、细心为旅客服务。4.2 特殊旅客服务技巧的改进

由于特殊旅客在民航业中的角色特别，所以一定要不断完善对他们的服务，使服务充满更多人性化，提高服务水平和层次。这主要表现在下面几个方面：

（1）更活的服务。只要是旅客提出的要求，不管是否规范，只有是合理的，就应当在服务范围内尽可能满足。

（2）提供满足癖好的服务。有的特殊旅客癖好特别，如特别爱干净，就应当按他们的意愿，服务好。

（3）意外服务。有时难免会有急事，这种情形下，提供“雪中送炭”式服务十分重要。

（4）心理服务。心理服务能满足特殊旅客的心理需求，往往能带来极大的作用。现在人们的生活水平和消费观念都在日益改变，对特殊旅客的服务提出了更人性化的要求，所以在民航服务上，应当站在更高的角度，提供更为优质的服务，使特殊旅客享受到家的感觉。

参考文献

民航服务礼仪与沟通 篇2

一、课程发展的沿革

《民航旅客服务与沟通》课程的前身是广州民航职业技术学院空中乘务专业与加拿大圣力嘉学院合作办学时所设置的《Effective Persuasion》课程，当时课程是以理论教学为主，教学目的是使学生掌握沟通的基本原理。由于使用英文原版教材，学生在阅读和理解教材时存在语言障碍;同时课程的侧重点在于沟通技巧的理论学习，缺乏针对服务行业里服务意识、服务技能与沟通技能相结合的内容。

当前，为适应正在推进民航强国战略，各大航空公司加大力度提高航空服务标准与要求。无论是从事地面服务的工作人员，还是在飞机客舱中的空中乘务员，他们都会频繁地接触到各种各样的旅客，这不仅需要民航服务人员有过硬的专业素质与技能，更需要具有高尚的职业道德、强烈的服务意识以及良好的沟通理解能力。由于民航服务人员的职业素养和服务质量在一定程度上直接反映了民航业的管理水平和服务能力，因此提高服务质量，培养高素质的航空服务人员既是我国航空运输业发展的迫切需要，也是民航运输企业体制改革深入发展的需要。

我院为了培养毕业生应对未来职业中复杂的服务和沟通能力，对《民航旅客服务与沟通》课程按行业职业标准进行全新的教学设计。

二、课程设计的指导思想

《民航旅客服务与沟通》课程教学按照民航地面以及空中乘务岗位的特点，以培养民航服务人员的服务和沟通能力为主要目的，以民航地面和客舱服务岗位能力为培养依据，以工作任务引领理论知识，使学生了解民航旅客服务过程中的各项服务岗位知识、素质及能力要求，为提高学生服务意识和客舱服务能力以及职业持续发展能力打下基础。

三、课程设计的思路

为了培养学生的服务能力及沟通能力，使其全面了解和掌握民航服务知识和沟通技能，运用所掌握的知识和技能解决民航地面和客舱服务中常见问题;巧妙而有效地运用交际技巧，打造个人交际魅力，从而塑造成功的民航服务人员职业形象。在课程内容设计上体现以下特点：

1．以职业能力和技能为重点，突出民航服务意识和沟通能力

根据民航地面服务和空中客舱服务的工作流程进行工作任务分析，形成能力分析表，按照知识、技能、态度等要素，把岗位工作任务转化为课程的学习任务。然后以民航地面和客舱服务工作流程为主线，确定每个工作任务(项目)的理论知识、岗位能力要求、职业态度等内容，实现从“学习领域”到“学习情景”的转化，将理论知识和实践技能进行有机整合。

根据民航服务的特点，民航旅客服务的流程大致分为：售票服务、值机及行李运输、安检与联检服务、旅客候机服务、客舱服务以及到达离港服务等。学生在对服务流程各环节相对应岗位有一个全面了解后，要进行相对应的服务意识的训练以及提高服务沟通能力的训练。

2．课程教学设计参照国际和中国的行业标准以及国内外先进企业服务标准，强化“知识、技能、素质”全面培养

以中国民用航空局关于空乘人员以及地面服务人员的国家职业标准为依据，培养高质量民航服务人才，以职业活动为导向，以职业技能为核心，参考《民航劳动技能鉴定》、《民航乘务员培训教程》以及《民航服务礼仪》等行业服务标准，结合案例阐述服务的本质和规范;服务特点和服务意识;与旅客沟通的原则和技巧，按照知识、技能、态度等要素，将理论知识和实践模拟进行有机整合。实践模拟训练一方面巩固和深化了学生的理论知识，另一方面提升学生专业服务意识与沟通技能，促进了学生综合素质的提高，适应社会对民航服务人员的专业人才的需求。

3．《民航旅客服务与沟通》课程遵循“行动导向”的教学原则

紧密联系学生的文化基础与能力现状和未来职场的需要，按“工作过程导向”对课程内容进行整合更新，在形式上采用“职业情景型”的教学方式，引导学生思考、体验未来职业的要求，从而培养学生职业能力，使学生的各方面素质得到发展。(见表1)

四、课程设计的特色与创新点

1．课程设计体现了行业与岗位的紧密结合，具有“职业情景”，使学生在各种教学活动中能够体验现代民航服务岗位的工作

课程教学设计针对空中乘务专业人才培养目标以及行业职业岗位能力的需求，选择典型的工作任务进行教学项目设计，“工作任务”又与岗位职业技能考核紧密衔接，强化了课程内容与职业技能和岗位要求的对接;利用校内实训训练场创造模拟舱仿真条件，将航空服务岗位群的基础知识与基本技能分解嵌入到各个教学任务中，实现“教、学、做”一体化的理论与实践相结合的教学。

2．以教师为主导，以学生为主体

教学采用“教师为主导、学生为主体”，同时以“任务驱动型”教学模式带动、启发学生进行思考、探索、学习。这种教学模式改变了以前传统的“学科型”教学模式，把学生从被动学习转变为主动学习，从而调动了学生主动学习的积极性。在教师的指导、启发下，激发学生积极思考并且在师生之间进行交流、探讨，从而使学生掌握教学知识点，提高认识，激发学生学习兴趣，激活学生思维，提高学生的创新能力，拓宽学生的知识面，使知识理解更加丰富和全面。

3．突出任务引领，强化岗位技能训练

“工作任务”教学设计突出任务引领，任务教学涵盖了“服务、服务意识、民航地面以及空中客舱服务、沟通、民航服务沟通、员工内部沟通、服务情景模拟”等多个教学任务，要求学生综合运用语言、体态语言、心理学、微笑等多方面的知识进行对旅客服务情节设计，强化岗位技能训练，增强学生应对未来职业生涯的各种挑战的信心，从而使学生提高职业素质和职业能力。

总之，全课程的设计以民航地面和客舱服务岗位服务能力的培养为教学目的，以工作任务引领理论知识，在教学中突出以教师为主导，以学生为主体，实现“理论与实践”相结合的教学。

参考文献

[1]赵淑桐, 黄华.高职院校空中乘务专业人才培养规格和课程体系的研究与实践[J].黑龙江生态工程职业学院学报, 2010, (3) .

[2]戴仕弘.职业教育课程教学改革[M].清华大学出版社, 2007.

个人形象、有效沟通与礼仪规范 篇3

在现代生活中，尤其是在日常工作中，我们通常强调形象是金、沟通至上、规范礼仪。现在就来具体讨论一下形象、沟通与礼仪。

在现代社会中，形象备受组织和个人的重视。当然从公共关系的具体操作来讲，组织的形象和个人的形象是有所不同的。谈到组织的形象我们一般会使用CIS的概念，即“Corporate Identity System ”，亦称“组织形象可识别系统”。那么个人呢？我们曾说过：礼仪是规范个人形象的。个人形象实际上就是一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。目前，当代人的个人形象，往往等于其组织形象。因为在社会交往中，尤其是在对外活动中，当代人的个人形象所代表的就是组织形象。你是被组织派出去的，你的所作所为、言谈举止，往往是和组织的形象划等号的。这种事情你要是不注意，往往就会自找麻烦。

说一句实话，你背后说什么笑话都可以，但是在大庭广众之下，你代表组织参与社会活动，你的个人形象绝对是代表组织形象，所以你不能肆意妄为。在这种场合下，非常不适合那种言行。但是具体而言，就公关人员的形象塑造而言，涉及的点是不同的。你到街上走走，你看到某一个人，你认为他形象好，一般会注意到什么地方呢？从礼仪规范的角度来讲，个人形象主要强调的是以下六个点。这六个点是什么呢？

个人形象的六点是：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。

有些东西是外在的可以一眼就看出来的，有些东西实际上是一些内在的东西，需要内和外的协调和统一。比如，你的待人接物，你要有一种良好的教养。

那么，平时我们怎么样才能体现出个人良好的教养呢？这主要是从待人接物方面体现出来的。像仪表、表情、服饰、谈吐这样一类东西，人们比较容易做到。诸如女同志的着装，在重要的社交场合穿时装，公务场合穿礼服或者穿制服、穿正装，休闲场合可以穿休闲装、穿便装，这个比较容易做到。有些东西则更加具体，比如说，在穿套装的时候，要注意三色原则。三色原则的意思就是全身上下的颜色应该在三种以内，就是不能超过三种颜色，全身的颜色不能在三种颜色之上。这里所讲的三种颜色，属于三大色系。就是说，着装的总体颜色在三种色系之内。

此外，你还应该注意一些具体的搭配，比如作为女士来讲，穿的皮鞋应该是制式皮鞋。如果穿了一身高档的套装却穿一双旅游鞋，那么就会显得不伦不类。穿凉鞋时，则通常不宜穿袜子。这样的事情比较容易做到。但是有些东西是比较难以做到的。在个人形象中，难点在于待人接物，这是比较内在的东西。

在处理待人接物的问题时，首先应当主动热情。所谓态度决定一切！这一点是非常重要的。

在待人接物的过程中，其次还要朴实、大方。平时，我们不仅要主动热情，而且还要朴实大方。切记：有所为，有所不为；有的话可以讲，有的话不能讲；有的事情要关心，有的事情不能关心。这个度还是挺难把握的。把握好这个度就需要经验，需要培训，需要教养。然而待人朴实大方则不难做到。其关键之点，是要对他人以诚相待，朴朴素素，大大方方，力戒虚伪做作。

再次，在待人接物方面要文明、友善。

怎么样才能做到这一点呢？你要有一定的文化素养。一个人见得多了，才会识广。见得不多，其心胸就会比较狭隘。没有文化素养，其做人就比较容易偏颇。另一方面，当代人一定要善解人意，就是要有眼色。有些人做工作非常努力，但是他没有眼色，在工作中显得很被动。

做具体的工作时，还要求我们应该具有的基本素质就是要善解人意。此外，最后一点，就是要庄重得体。庄重得体，就是强调国格人格，强调人格的自尊，强调坚持做人要有原则性。这是非常重要的。

在人际交往中一个人如果不尊重自己，那么就不可能得到交往对象的尊重。我们以上所谈论的就是形象。

如果说在人际交往中，需要强调沟通第一的话，那么我们还可以强调：形象至上，因为形象是金！

其实，并不是人人都懂得与人沟通、与人交流的技巧。那么我们要怎么做才能够做到与人进行良好的交流，良好的互动呢？其实沟通和互动是有因果关系的，没有沟通就做不到互动。所以我才会把形象、沟通和互动放在一起讲，因为一个良好的组织形象和良好的个人形象的塑造，往往首先有赖于有效的沟通。怎样才能做到有效沟通呢？它需要互动。

下面，我们就简单来谈一谈所谓的沟通的问题。

在人际交往中，欲实现有效的沟通，一定要注意这样几个点：

第一，我们要明白什么是沟通？

所谓沟通，是不是就是与人交流、与人说话？并不完全是这样。用英文来讲，沟通是Communication，它既有交流的意思，还有互动的意思。所谓双向沟通，简言之就是相互交流，它是要有反馈的。用我的话来讲，就是既要了解别人，更要被对方所了解。

观念决定思路，思路决定出路，观念是否正确是非常重要的。

首先，你要明白什么是沟通？沟通是双向的。其次，还要注意什么呢？就是看对象，讲规矩。

我喜欢在讲沟通时始终强调一句话：看对象、讲规矩。我们不能以不变应万变，否则就不易互动。

第二，我们要明白什么是互动？

所谓互动，就是要强调交往的效果。什么是互动？互动就是反馈，交流，并进而达成一种有效的共识。在人际交往中，所谓的互动，实际上是强调交往的效果。

人际交往，要求的是注意良性互动。它主要指的就是交往一定要有良好的结果。因为道理很简单，只有美好的愿望而没有良好的结果，有的时候就是劳而无功。人际交往，往往必须强调效果。因为惟有交际的效果，反过来才能证明你是好心好意。平时，互动就是要和交往对象在交往中有良性的反馈，即：既要了解别人，更要被对方所了解、所认同、所接受。

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对方的反应、对方的感受，要自己看到，要目中有人，而且还要据此善于调整，这个很重要。

比如，如果我到一家公司去，他们派车来接我，那么，在一辆双排座的轿车上，接待我的人员应该让我坐到哪个位置上最好呢？实际上这个问题是比较难回答的，在讲到互动的时候我喜欢讲一句话，就是了解人、尊重人。讲沟通，则要看对象、讲规矩、讲互动。说到了解人、尊重人，“坐、请坐、请上座”，就是基本要求。但是，我发现相当数量的人，对于哪个座位是上座并不清楚。我本人就多次有过这种待遇，被人家好心好意地让到下座去了。

实际上，轿车的上座从礼仪的角度来讲，大体上有这样几种情况：第一种情况，属于公务接待。像我刚才所说的那个模拟情况，就是公务接待。我到一家公司去，这家公司派车来接我，公关人员来接我，那么上座是哪里呢？应该是司机后排对角线的位置，司机后方的斜对角。公关人员应该先给客人开车门，然后坐到前排司机旁边的位置上去。专职司机开车的时候，和主人开车是不一样的。公务接待，一般是专职司机开车，一般是单位派的车。那时司机是谁呢？是车队的师傅，是司机班的工人。他的职责就是开车，所以客人没有义务去和他平起平坐。公关接待人员在前面坐是对的。专职司机开车时，副驾驶即随员座，那个位置坐秘书、坐翻译、坐公关人员、坐陪同、坐保镖，其职责是陪同、带路。那为什么客人不坐在司机的后面呢？因为我国的交通规则规定车辆靠右行驶，客人坐在司机后排对角线位置，实际上是后排右边，坐右座的好处是伸腿上车、抬腿下车，坐左边的坏处则是上下车不方便。经常坐出租车的人就会知道，出租车后排的那个左门一般都是锁死的，你要开门的话警察叔叔不饶你。而且说个难听的话，如果是走高速公路的话，汽车抛锚了，客人如果坐在左边也下不来。他一下来，可能就被后面来的车给捎走了，这是一个安全问题。

以上所述第一种情况是公务接待，公务接待的上座是后排右座。第二种情况，属于社交。社交就是是朋友、客户，一起在工作之余进行交往与应酬。如果大家是朋友，往往是由俗称的主人开车。主人开车时的上座是哪里呢？上座是副驾驶座。比如我请朋友出去玩，他应该坐在我身边，而不能坐到我后面去，到我后面去等于打的，我像司机，我成了给他干活的了，这不合适，这是非常重要的。其实轿车还有第三个上座，第三个上座就是司机后面，但是那是一种什么情况呢？那属于接待要客，就是所谓的VIP ，即：贵宾、高级领导、高级将领、巨商、海外的一些大客商，那些人他们比较喜欢坐司机后面，两个原因，第一个原因，后排的位置安全。司机后面尤其安全，出了车祸的话那个人不大容易牺牲。第二个原因，隐秘性比较好。如果坐后排右座的话红灯一停，别人就看到我了，如果我坐在司机后面，有点距离，别人就看不清楚了。

实际上，我想说的是关系不同，位置不同，对上座的认定也就不一样。当然从礼仪的角度，我们还可以讲一句话，客人坐在哪里，哪里就是上座。你可以把客人往上座让，但是也应该尊重客人的意见。他愿意坐哪儿，就让他坐哪儿，没有必要勉强他。实际上我所讲的这个问题是什么呢？就是一个互动，因为只有把客人了解清楚了，才会和他产生共鸣。

其实，互动就是交往对象和被交往对象两者之间的交流、合作与共鸣。

自己的好心被对方理解，自己的好意被对方接受，而且产生良性的循环，这就是互动。总而言之，作为当代人，在人际交往中，在具体操作礼仪规范时，形象第一，沟通第一，互动第一，这三者都是非常重要的。当然它还有着一定的因果关系，强调形象需要沟通，沟通的目的就是为了互动。

我们平常也知道沟通的重要、互动的重要，但是往往在生活之中，我们是心有余而力不足。那么我们应该注意哪些方面呢？怎样才能加强与别人的沟通，并达到互动的效果呢。主要需要注意以下三点：

第一，掌握技巧。我们在社会交往中，一定要遵守沟通的常规技巧，或称礼仪规范。没有规矩不成方圆。正如荀子所言：“礼者，养也。”在人际交往中，不讲究规矩的，在他人眼里，显然就等同于没有教养的人。比如，坐、请坐、请上座，这个意识大多数人们都有，但是必须明白在不同场合，上座之所在并不一样，吃饭有吃饭的位置，乘车有乘车的位置，出入电梯有出入电梯的位置，谈判和签字各有其不同的位置，国旗的悬挂更有其特殊的位置，所以一定要了解游戏规则。就一般情况而论，目前国内举行大型会议时主席台的座次排列，是要具体区分单、双数的：主席台的就座者为单数时，讲究中央高于两侧、左侧高于右侧（指以居中者而言的左右）。主席台的就座者为双数时，则讲究右侧高于左侧（指以就座者自身而言的左右）。再如，男人在正式场合穿西装、打领带时，领带的主色调，往往应该与其所穿的西装同色。等等。

第二，善解人意。在和别人打交道时，尊重别人是一种教养，了解别人则是一种智慧。只有了解人，才能更好地尊重人。与他人交往时，必须看对象、讲规矩；必须明确什么事能干、什么事不能干；必须坚持有所为、有所不为。其最重要者，是要善解人意。换言之，就是应当换位思考。

第三，包容他人。所谓心态决定状态，气度决定高度。处理好这个问题，才能真正地进行互动。包容他人，首先要接受对方。所谓接受对方，就是要待人如己，宽以待人。包容他人，其次要欣赏对方。“尺有所短，寸有所长。”当你欣赏他人时，就会发现每个人都有长处、每个人都是天使；当你挑剔他人时，就会感到每个人都有不足，每个人都是恶魔。我们经常会犯一种错误：我们往往把自己的习惯，当成了唯一的标准；我们往往把自己的圈子，当成了整个世界。简言之，我们有的时候为什么跟别人不沟通？其最主要的原因，就是在于我们喜欢用我们自己的习惯去要求别人，而往往忽略了接受、欣赏对方。

总之，我认为：每一个有良好教养的当代人，在与别人打交道时，一定要维护个人形象，一定要懂得进行沟通，一定要自觉地遵守礼仪规范。此三者，乃是一个文明人的“软实力”。

民航服务礼仪与沟通 篇4

当我们打给某，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 xx 公司 ”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5wih，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

(六)有效电话

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih 技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

面试礼仪与沟通技巧 篇5

介绍的礼仪

1、必要的自我介绍。面试的介绍并不是不必要的重复，而是为了加深影响，自我介绍一般要求简短。

2、接受对方名片。假如对方递送名片应以双手接过，并认真观察，熟悉对方职衔，然后拿在手中。告辞前把名片放入上衣兜里，千万不要往裤袋里硬塞。

3入座的礼仪。千万不要自己主动坐下，要等主试请你坐时再入座。

交谈的礼仪

1、陈垦热情。把自己的自信和热情写在脸上，同时表现出去对方单位工作的诚意。

2、落落大方。把握住自己，应答时要表现得从容镇定，不慌不忙，有问必答。

3、谨慎多思。回答提问之前，应对自己的话稍加思索，想好了才说。

聆听的礼仪

1、专注有礼。当主考官向你提问或介绍情况时，应该注意对方以表示专注倾听。

2、有所反应。要不时地通过表情、手势、点头等必要地附和，向对方表示你在认真倾听。

3、有所收获。聆听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的过程。

4、有所判断。求职者倾听时要仔细、认真地品味对方话语中的言外之意、弦外之音、微妙情感，细细咀嚼品味，以便正确判断他的真正意图。

告别的常规与礼仪

1、再次强调你对应聘该项工作的热情，并感谢对方抽出时间与你进行交谈。

2、表示与主考官们的交谈使你受益匪浅，并希望有机会再次得到对方的进一步指导。

记住了解结果的途径和时间。告别时可以主动与考官们握手，但要注意基本礼节，讲究先后顺序：上级在先，长辈在先，女士在先。

3、面试后寄上一封感谢信。信中再次感谢对方抽出时间来接待你，并对该单位表示一番敬意。

商务礼仪与沟通技巧 篇6

核心提示：通过学习本课程增强自信；形成培养自己职业形象的意识；掌握职业经理人必备的商务礼仪规范；掌握庄重着装、优雅举止及得体言谈的技巧；了解公务礼仪与商务礼仪的规范，完善公司的公众形象；提高沟通能力。

课程特色与背景

课程目标

1、增强自信

2、形成培养自己职业形象的意识

3、掌握职业经理人必备的商务礼仪规范

4、掌握庄重着装、优雅举止及得体言谈的技巧

5、了解公务礼仪与商务礼仪的规范，完善公司的公众形象

6、提高沟通能力

课程大纲

一、商务礼仪的基本理念

礼仪的基本原则

商务礼仪的3A原则

讨论：你像干什么的？

你想让客户感觉你是什么样的人？

你想让客户感觉你提供的是什么样的服务？

你想让客户感觉你从业的是一家什么样的企业？

二、职业化形象塑造

自信的仪态

悦耳的声音

平稳的目光接触

友好的微笑

服饰语的“TPO”原则

与自己所处的环境相协调；

案例：我的服装品味高出在这里

三、仪态语言展示的气质

站姿、坐姿、走姿

四、待客礼仪

迎接礼仪

引导礼仪

座次礼仪

送客礼仪

五、拜访礼仪

拜会前修饰准备

守时、告退

招呼礼、名片礼

握手礼、鞠躬礼

六、商务中的电话礼仪

七、商务中的沟通技巧

1、了解自己

人性的弱点

为了沟通成功，了解你的内心世界

我们的价值观、信念、想法从哪里来的？

《电影剪辑》观赏与分析

从现在开始—我们要变！

变脸——由苦变甜！

变态——由恶变善！

相随心生—沟通最忌讳的是一脸的死相。

口乃心之门户 —心中慈悲，口吐莲花。

给人留下美好的第一印象。

游戏：7秒钟印象

增加别人对自己的好感

赞美的技巧—在第三者面前赞美

赞美的地方—逢物加价，逢岁减小

赞美的时机—投其所好，谈别人兴趣爱好

情景演练：微笑与赞美

2、认识沟通与自我沟通

沟通的定义

沟通的三大要素 高效沟通三原则

什么是自我沟通

自我沟通中的自我暗示

3、沟通中的障碍

不善于沟通的根源—环境的局限

不善沟通的根源—不得要领

不善沟通的根源—见人不会讲人话

不善于沟通的根源—事实与观点分不清

不善于沟通的根源—情绪化的非语言状态

护理礼仪与人际沟通教学方法研究 篇7

关键词：护理礼仪,人际沟通,教学方法

根据护理专业职业岗位能力要求和我校人才培养方案,护理毕业生必须同时具备人文素养和专业技术与技能,护理礼仪与人际沟通这门专业基础课程包括仪容、服饰、举止、言谈、交往、工作礼仪和人际沟通等,通过教学能够提高学生的职业礼仪素质,掌握人际沟通的技巧,培养高素质的护理人才。

1.常见的教学方法及其优缺点

从目前看 ,护理礼仪 与人际沟 通教学方 法主要有 以下几种。

1.1讲 授 法

讲授法是通过教师的口头语言表述、讲述、讲演等形式系统地向学生传授知识的方法。通过讲授,教师完成信息传递,促进学生认知能力发展。讲授法教学效率高,通用性强,是当前教学中最为普遍运用的教学方法。但讲授是一种单向的知识传递过程,学生无法直接体验这些知识,因而经常忘记教师讲授的内容,再加上大部分课件文字内容过多,教学内容单调乏味,学生学习兴趣低下,缺乏积极性。

1.2案 例 分 析 法

案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例,交给学生研究分析,培养学生的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法。在护理礼仪教学中,根据教学目标和教学内容的需要,教师选择一些具有代表性的护患案例,引导学生分析、讨论,使学生针对具体问题认真思考、主动探索,以提高学生思考、分析和解决问题的综合能力。不过案例分析教学法的成败取决于两个基本要素, 一是案例本身的质量,二是教师自身分析解决问题的能力。如果教师对案例研究不透,案例点评不全面、不深入,课堂效果就不理想。

1.3情 境 教 学 法

情境教学法是指把教材中讲述的事情场景再现于课堂,通过教师引导,让学生置身于教材所讲的环境当中,引起学生一定的体验,调动学生的想象力、思维力和感受力,再经过教师巧妙设问,使学生取得预期教育效果的教学手段。

在护理礼仪教学中, 教师可以通过病房情景模拟如幼儿不配合注射、患者拒绝实习护士护理等, 以各种身份分析案例, 不但能激发学生的学习热情, 而且能使学生学会换位思考,避免未来护患矛盾的产生。情境教学在护理礼仪教学中效果明显,学生容易接受并掌握教学内容,在亲身体验中理论联系实际,通过相互学习和合作解决问题。但情境创设要紧扣所传授的知识。对教师而言,丰富的理论知识和相当的工作经验是保障情境教学效果的前提。

1.4实 践 操 作 法

实践操作法是指教师参照规范礼仪的要求, 结合形体训练方法, 按照护士日常工作特点进行编排, 通过实际动作训练,使学生进一步巩固理论知识,并培养其实际应用能力。通过实训学生能够用所学知识指导实践操练, 将所学礼仪规范用于实际工作中。通过实训使学生体会护士的职业形象与道德标准,有利于加强学生的职业意识。但实训法要求教师熟悉实训中的各项职业技能,涉及职业操作中的护理礼仪时,需要专职护师协助才能取得较好效果。

1.5角 色 互 换 法

角色互换教学法是指改变传统以教师为中心、以授课为教学活动主体的教学方法,学生走上讲台,以教师角色进行备课、讲课、评课,教师则以学生身份听课,使教与学两个主体换位,在学生讲课的基础之上,教师总结优点,指出不足。这种教学方法以学生为中心,引导学生自行查找资料、翻阅书籍,诱发学生自主学习动力, 不仅能使学生很好地掌握本堂课的内容,而且对学生的自信心、仪态、表达能力等均有很好的锻炼作用。

角色互换教学法在实施过程中, 有诸多优点。对学生来说,能够提高学生主体参与意识和探究意识,拓展了学习的时间和空间,对教师来说,能体会到自己以往教学中的优缺点,还能了解学生,为今后教学做好准备。但角色互换并非教师不再备课、上课,把全部任务都交给学生,相反,为了上好课,教师在应花更多时间做好准备工作, 而且由于学生水平参差不齐,教师要花费很多时间和精力求得学生平衡发展。

1.6演 示 教 学 法

演示教学法是借助道具或多媒体把护理过程中的一些真实礼仪案例展现在学生面前,把一些理论性强的知识、原理简明化、形象化,帮助学生加深对理论知识的理解和认识。教师在课堂上充分利用演示教学法可直观、生动且真实地把理论知识形象化,可以集中学生的课堂注意力,提高学生的学习兴趣,同时能帮助教师强化课堂教学效果,学生在课堂上就可以把护理礼仪的理论内容延伸到实际应用当中, 在教师完成教学任务的同时,拓宽学生的护理职业知识面。

演示教学法中的重点是多媒体课件制作。在制作课件前要求教师认真钻研教材,阅读相关参考资料,尽可能到一线岗位进修学习, 然后根据教学大纲的需要设计护理礼仪的多媒体课件,在课件适当的位置插入护理礼仪的图片或相关视频。但是演示教学法并不适用于所有的护理礼仪教学内容, 教师应根据各章节教学大纲的具体要求正确、合理地使用演示教学法。

2.教学方法综合运用

护理礼仪与人际沟通是一门实践性非常强的课程, 护理礼仪课程中要综合利用各种教学方法, 探索师生共同能够共同接受的途径和方式,激发学生对于学习的兴趣爱好,使学生充分了解和全盘接受护理礼仪课程的教学内容, 达到教学目标,实现教学的最优效果。

本学期对我校1201-1206班共335名同学进行了护理礼仪教学方法的调查,这些学生绝大多数是初中毕业生,年龄平均在15-18岁之间, 对护理工作礼仪及人际交往没有任何经验,简单的教学方法对于他们来说枯燥无味, 对于知识的掌握和理解被动消极。结果显示最受学生欢迎的教学方法是实践操作法,排最后一名的是讲授法。

民航服务礼仪与沟通 篇8

【关键词】医药商贸系 人际沟通与礼仪课程 改革 实践

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2012）02C-

0048-02

人际沟通能力与礼仪素养是当今社会对人们提出的一项重要要求，日益为社会所认识和重视。职校毕业生的沟通能力与礼仪素养也越来越受到企业的重视。在此形势下，许多职校开设人际沟通与礼仪课程，主要传授人际沟通的基本技能和社交礼仪的基本知识，使学生具备社会交际的基本能力，以适应未来工作、学习和生活的需要。医药商贸系的学生不仅需要掌握医学、药理学的基本理论和基本知识，还需要有高技能医药营销专业技术和具有一定的社会活动能力，这其中就包含与人沟通交流的能力和自身的礼仪修养。本文试探讨医学商贸系人际沟通与礼仪课程如何开展教学改革，以取得更好的教学效果，让学生在有限的学时里学到更多对自己有用的知识。具体说来，可从以下三个方面展开。

一、不拘泥于常规，努力提高学生参与的积极性

（一）激发学生本质需求，使学生产生内在动力

加德纳提出的多元智能理论认为个体身上相对独立地存在着七种智力。其中“人际关系智力”的开发和学习在我国9年义务教育中一直被忽视。学生在与同学、老师、家长的相处中，都是凭借本能自发摸索沟通的技巧。学生在成长中会遇到许多困惑，如：“为什么别人有很多朋友，而自己却总是觉得孤独？”“如何聪明地解决人际冲突？”“你想知道如何结交更多的朋友吗？”“为什么我今天又和同宿舍的舍友吵架了，真后悔！”等等。老师把这些鲜活的案例结合理论进行展示、剖析，就会激发学生更加深刻地认识和了解自己在人际交往中的本质需求，继而产生积极参与课堂的内在动力。

（二）创设宽松—鼓励式的班级学习氛围

教学中经常遇到这种情况：同样的课堂内容和互动方式，在不同班级参与度和效果迥异。这和各班的班级学习氛围有密切关系。所以，教师可和班主任一起，努力营造宽松—鼓励式的班级学习氛围。对于那些平时比较拘谨、缺乏自信的学生，只要他们敢展示自我，就应多给予鼓励和表扬。例如，在一次“药品说明”的沟通实训中，需要“顾客”咨询和销售人员的大胆介绍来完成。这当中，其实很多同学想参与，可是又怕别人会认为自己表达太简单而不敢主动参加训练。这时教师应大力肯定，表扬愿意参与沟通学习的同学，表扬该同学为全班达成沟通目标作出了贡献，多开展这样的活动易于在全班形成开放—宽松的沟通氛围。

二、不拘泥于课本，采用活泼多样的教学模式

（一）确立“教材系列”的概念和观念

学生对人际沟通与礼仪课产生兴趣后，教师还要抓住时机，运用多种手段不断的调动学生的兴趣。教师不必拘泥于教科书，要确立起“教材系列”的概念和观念。教材是教学活动中教师在教授行为中所利用的一切素材和手段。它是成套化的系列，具有广义性和多样性，绝不仅仅局限于教科书。而教科书是依据课程标准在一定的原则指导下编写出来的，以文本形式呈现出来的教材，是学校教育中最具代表性的核心教材，但不是唯一的教材。所以，要改变仅仅依靠教科书实施课程教学的做法，教师在教学中要开发和利用教科书以外多样化的课程资源，包括学生生活、学校、社会、自然中所有有利于课程实施、有利于达到课程标准和实现教育目的的教育资源。教师在教学中还可以对教科书进行合理的利用、加工和改造以及补充、完善。在实际教学中教师可以生活中更为鲜活的案例为补充。如热门影视剧《杜拉拉升职记》原著小说里有大量的职场人接人待物的礼仪内容，与领导相处、与同事相处的法则和技巧以及与客户谈判的技巧的例子，是学习的好教材。在目前就业形势严峻的情况下，这些提升职场生存技能的材料往往会大受医药商贸系学生欢迎。

（二）通过案例教学来加强综合训练

基础训练铺垫学生的基本知识和基本能力；综合实训则在基础练习的基础上起到提升学生的综合能力的作用。再则，人际沟通与礼仪是一门实践性极强的课程，更应设置综合实训来保证课程目标顺利实施。我在教学中特别注重通过案例教学来加强综合训练。案例教学是教师根据课堂教学目的和课堂教学的需要，通过设置具体案例，引导学习者参与分析、讨论、表达等活动，让学习者在具体的问题情境中积极思考，主动探索，培养学习者认识问题、分析问题和解决问题等综合能力。它能使书本知识与现实生活结合起来，使得学习者对所学的知识的理解相对深刻，对学生技能的形成更为有利。例如，《人际沟通与礼仪》教科书第二、第三、第四章分别是“塑造有效地沟通风格”（本章主要包含善于提问、认真倾听、用心说话和巧用肢体语言等内容）、“举止得体让你更具风采”（本章包括礼仪概述、仪表礼仪、体姿礼仪和生活礼仪等内容）、“成就沟通的素养”（本章包括积累知识、锤炼语言魅力、陶冶高尚情操和培养良好的心理素质等内容），每章节都是分别进行举例和开展实训，学生的知识和技能支离破碎，学生的知识和技能仅仅停留在比较粗浅的层面上。如果能把这几章节内容整合在一起采用案例教学法来实施综合实训教学，设置职业情景案例导入——案例讨论分析——案例纠偏（教师引导和精讲点拨）——总结规律、掌握方法——拓展运用与升华的教学流程来实施实践教学就会收到更为明显的教学效果。

比如模拟药品退换货现场。这个实训主要是训练学生的应对能力。教师扮演顾客，先打电话来咨询药品退换货事项，然后到药店退换货，情绪上表现得较为激动，表达上也不够清楚，问一些刁难学生的问题。学生先讨论作为营业员应该怎么样面对。教师引导和点拨及总结规律：态度要亲切友好，将心比心，换位思考，现场语言要规范，恰当地使用肢体语言和用“是的”、“我理解”等表示认同和肯定的语言，同时对顾客真诚地道歉，防止事态的进一步恶化；谈话时切忌左顾右盼，交谈时注意要有意识地了解顾客的兴趣及关心的问题，询问顾客“您怎么看？”以观察和了解对方的反应，通过顾客感兴趣的话题引导顾客，使其产生认同感。还可以适时插入轻松的俏皮话以缓和紧张的情绪；在顾客叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细地描述出来，能在了解顾客退换货的情况后核查是否符合退换的原则，然后及时给予处理等等。再次组织练习时案例的训练目的也达到了。

（三）理论学习和实践训练相结合

理论学习和实战训练相结合，可以让学生在实践中牢记知识，得到“实惠”。传统的教学重理论而忽视实践教学的直观性和有效性。作为一门训练口才的课程，相对而言理论较为通俗，学生在以往的学科教学中也已经有一定程度的渗透，教师适时地讲解即可。应该把实践教学的作用和地位进行一定的提升。比如在“非言语交际”的教学过程中，学生可以跟老师学习并亲身体验各种肢体语言的妙趣；在“交谈艺术与实践”中，学生可以分组自由交谈；在“倾听是一种沟通艺术”中，学生可以互动地体验倾听的重要意义等等。本课程共七章内容，72学时，理论内容汇总为48学时，实践课为24学时。每四个学时理论后穿插进行两个学时的实践课，有时先理论后实践，有时先实践后理论。如果理论好理解，则先讲理论，然后再通过实践，加深对理论的认识。如果理论比较抽象，难以理解或者内容较多不易记忆，可以先实践。比如在说话的向思维训练中，同样都是关于返利的表述，甲同学这么说：“我们老总只批了的返利, 我也没有办法，您就将就一下，下次我再给您申请多一些。”而乙同学说：“我们老总只批了0.5%的返利，我千方百计给您说好话，反复强调您是我们的重要客户，最后老总特批了比别人多半个点的返利。您这回可得多进一些货，要不下次就没法享受优惠待遇了。”甲、乙两同学的思维迥异，一个从左到右，一个从右到左, 其效果截然不同。这样的教学方法让学生从实践或游戏中，通过切身感受，领悟出一些理性的东西，然后上升到理论，从而悟出课程内容的真谛。

三、不拘泥于理论考试，追求考核的多元化

过去在教学中，学生只要背书背得好，考试分数就会高，但在实际生活中的沟通表现不太让人满意。笔者曾经遇到这样的情况，在人际沟通与礼仪课程学科期评成绩90分以上的学生中（属成绩优秀）人际关系不良、沟通能力差的学生为数不少；有学生考试期评分为92 分，但在生活中与人交谈时显得拘谨，紧张，不善言词。这就是通常人们所说的“高分低能”。笔者认为，人际沟通的教学重点在于实践性，教会学生沟通的技能，教学要学以致用。假如我们教的学生只会背书而不会用，教学脱离了实际，就成了“读死书或死读书”了，这是毫无意义的。因此，要使学生重视对人际沟通的学习并提高沟通能力必须要改革教学考试评估形式。学生重视的是考试成绩，如果考试形式改变了，学生必然会围绕考试来学习，因此，须从理论和实践两个方面综合来评估学生的成绩。按学校教学的要求，学生的期评成绩由：平时成绩占45%（包括作业、小测验等）＋最后考试占50%（笔试，按传统考试，最后考试是综合性的理论考试）＋学习态度5%，由老师掌握）组成。成绩评定方案如下：成绩评估按所学内容分为两个模块，A模块（即沟通模块）3学分，该模块采用闭卷考试，段考、期考分别各占40%、60%。B模块（即礼仪模块）1学分，主要考查平时与老师、同学相处的礼仪等日常礼仪表现，采用平时考核方式，分老师打分和学生互相打分形式，分别各占70%、30%。笔者认为，这样更能客观的评价学生的学习效果和人际沟通的实际水平。笔者希望通过考试改革激发学生的学习积极性，增加学习兴趣，增强社会角色意识，学会从多角度理解不同的人，通过实践活动规范沟通行为，改变学生的学习模式（不再死记硬背、读死书），明确学习人际沟通的现实意义。

【参考文献】

［1］韦豪习.人际沟通教学考试评估改革的尝试［J］.中国中医药现代远程教育，2009（6）

［2］张少华，郑泽宏.职业口语［M］.呼和浩特：内蒙古大学出版社，2006

［3］冷晓红.人际沟通［M］.北京：人民卫生出版社，2006

【作者简介】关 秋，女，广西卫生职业技术学院高级讲师，硕士，研究方向：人文素质教育。

（责编 何田田）