web服务器维护及流程

web服务器维护及流程（精选9篇）

web服务器维护及流程 篇1

服务流程及应急预案

编制：****

一、运维服务方式

为了保证项目涉及的所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目对运维服务及应急故障处理的需求，服务方式有以下几种：

现场服务——派驻工作人员于工作日内提供技术支持、现场维护服务。

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务——为远程终端用户提供远程技术维护、技术支持服务。1.1、现场服务

我方将分派专业的技术工程师至现场提供运行维护服务及技术支持，不分节假日至少保证1人24小时值班。现场服务工程师严格履行合同中的各项指标承诺，对故障问题进行处理、分析和总结，保证项目涉及的软硬件系统满足客户的日常工作及应急处理的需求。1.2、服务台

延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：

 对问询服务电话实时应答  直接处理简单的请求和投诉  记录事件/服务请求到服务管理系统  对所有事件进行初始化分析和设计解决方案  首先尝试解决事件再寻求二线支持  对所有事件监控与升级管理  提交服务管理报告

1.3、远程支持服务

我方为用户提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。1）、电话支持 通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。2）、邮件支持

提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。3）、远程软件支持

通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。

二、服务流程

为保证运维服务工作的质量，我们制订了贯穿整个运行维护过程的服务流程，这个流程是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：

 服务台及现场服务流程图  应急服务流程图  健康检查服务流程图  第三方服务流程图  其他服务流程图 2.1、服务台及现场服务流程图

为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对运维进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程：

服务台及现场服务流程图 服务台及现场服务流程图用户服务台技术支持服务经理1.提出服务需求2.受理并记录服务请求服务受理3.事件分类4.远程解决现场服务未解决未解决服务处理解决派发现场服务单解决服务升级服务支持5.满意度回访解决遗留问题有无原因调查及诊断服务支持服务结束结束4 2.2、应急机制处理流程

建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。应急机制处理流程图如下：

应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录服务需求工程师分析故障联系处理结果携带配件现场处理未解决驻厂经理沟通用户负责人报告故障进度、结果项目经理解决报告总经理录入后台数据库提供故障技术报告结束5 2.3、健康检查服务流程图

监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：

开始客户联系人准备阶段健康检查计划相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据健康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处理报告生成阶段健康检查总结报告结束公司后台数据库6 2.4、第三方服务流程图

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求是否需第三方服务Y联系第三方供应商N解决工程师现场修复第三方工程师现场处理未解决满意度回访提供解决方案厂商技术支持结束 7 2.5、其他服务流程图

为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：

其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案提供可行性方案解决项目经理征求用户同意用户需求负责人同意录入公司后台数据库结束

三、服务质量监控

在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。3.1、日常监控记录

按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。

3.2、故障报告

记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。

3.3、系统性能报告

记录系统性能情况，如：设备IP地址，CPU、内存、存储等运行状况，以及第三方软件系统运行状况。

3.4、业务处理成功率分析报告

对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。

web服务器维护及流程 篇2

大多数类似的方法都忽视了组件或部分组件的重用，只一味的试图通过单一的Web服务来描述服务组合。服务的高重用性可增强组件流程的高效性和多结构性，从而促进应用的快速发展。因此，从开发者的角度看，探究现有服务的重用是必要的。本文说明了如何在发展更快速有效的Web应用软件的组合服务流程中运用服务的重用。首先，描述了一个服务组合的方法，它由抽象服务流程(SAP)，组合服务流程(SCP)，和转化流程(TP)实现。抽象服务流程负责区分抽象服务和具体服务，为组合做准备。组合服务流程为重用服务提供必要的含义。转化流程则是在运行时将服务组合描述成一种由工作流引擎执行的如BPEL4WS(Web服务的商业流程执行语言)的组合语言。其次，提出了一种基于工作流模式和集成组件的服务组合模型。集成组件和工作流模式是利用重用和合并简单组件到复杂组件的基础。

论文结构如下所示:第二部分提出了服务组合方法，第三部分介绍了抽象服务流程，集成组件，工作流模式以及如何设计集成组件，最后是结语。

1 服务组合方法

论文提出了一种支持服务重用和组合的方法。它由三个基本流程构成：抽象服务流程用于创建抽象服务和集成组件，服务组合流程重用抽象服务构建组合服务，而转化流程则将复杂服务转化为可调用的目标组合语言。

1.1 抽象服务流程

面向服务的体系结构(service-oriented architecture,SOA)是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元(称为服务)通过这些服务之间的接口联系起来。接口独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，这使得构建在该系统中的服务可以以统一和通用的方式进行交互，但也导致了组合的紧耦合。因此，为了组合的独立性，服务应抽象化。图1用统一建模语言UML的类图表说明了抽象服务流程中的元素及其关系。

图1说明抽象服务流程是由以下模块组成的：

1)抽象模块这个模块负责抽象操作：将操作和操作名图解成用公用词汇或分类学定义的名字使抽象操作在服务注册中可被应用。事实上，每一个抽象操作是一系列有给定功能的候选操作，由工作流引擎在运行时执行结果。尽管安全性，可用性，有效性和响应时间等属性在选择合适的操作是重要的，但却忽略了服务的质量[2]。

2)绑定模块抽象流程本身在操作的抽象规范和如何访问操作之间存在缺陷。绑定则详细描述了抽象操作如何转化成具体操作。另外，绑定是独立的，它和抽象操作、具体操作在逻辑上是分离的。

1.2 组合服务流程

服务组合经常使用的方法是递归地合成简单服务和复杂服务。而组合服务流程从两方面扩展了这种方法，首先，组件技术[3]允许软件系统重用组件组合服务。本质上，这和基于组件的软件发展是类似的，在应用逻辑上都是通过合成小的软件组件构造。其次，一系列的工作流模式定义了集成组件中的Web服务编制(Web Services Orchestration,WSO)。

正如图2所描绘的，组合流程中的任务间的关系开始于创建抽象服务流程中单一的抽象服务。每个单一的抽象操作都是一个基本要素。服务组件包含单一或合成的操作并且描述了控制流和数据流。控制流说明了服务组件调用的规则，数据流则是捕捉服务组件中的数据。基于上述关系，组合流程由发现现有的抽象操作，设计组合和注册三部分组成。

1.3 转化流程

转化流程将基于抽象流程和组合流程构建的组合服务合转化为面向Web服务的工作流语言。转化流程也将集成组件转化成工作流语言(如：BPEL4WS)供应用程序执行。使用者可利用集成组件组合、转化应用服务组件。具体步骤如下：首先，创建集成组件的抽象服务;其次，通过增加现有的集成组件组合、转化应用服务组件;最后，通过调用将其转化成可执行的语言。

2 基于抽象流程设计集成组件

基于抽象流程设计集成组件，两个关键的要素是集成组件和工作流模式。

2.1 集成组件

组件在服务组合中之所以引人瞩目是因为：首先，组件是组合流程的唯一要素;其次，组件是独立的，不依赖组合，可被重用;最后，组件无执行详细资料，仅使用元数据描述。在此基础上，采用基于组件的方法建立Web服务的模型。集成组件是由抽象单一操作或抽象组合操作构成的。抽象(单一或组合)操作都是一个集成组件。为了设计一个服务，应考虑到集成组件的几个方面：1)和执行服务操作相关的元数据;2)服务的功能性;3)服务的结构性;4)绑定抽象操作和具体操作。

集成组件是将组件和服务合而为一，通过公有和私有接口实现功能。公有接口实现服务的功能性，私有接口实现服务的结构性。

2.2 工作流模式

工作流模式在描述集成组件的结构性方面及其重要，首先，为服务组件选择一系列相关的工作流模式;然后，讨论哪些被选择的工作流模式能在抽象服务流程中应用以及集成组件间的关系。用于工作流过程建模和分析有21种工作流模式[4]：基本模式(5个);高级分支与同步模式(5个);结构模式(2个);多实例模式(4个);基于状态的模式(3个);取消模式(2个)。这些工作流模式与输入，输出以及执行都密不可分，可根据实例选择具体的工作流模式。

在模型中，工作流模式的作用是在SAP中选择操作，在SCP中组合操作。这里着重说明在抽象流程中的选择作用。抽象流程的结果被认为是一个集成组件，它由一系列具有相似功能的候选操作构成。一个合适的工作流模式必须从一系列操作中执行其中的一个操作，这个特点扩展了在[5]中提出的选择性服务模式的功能性。

图3说明了分支条件与候选操作(输入)相关，而合并条件与选择操作(输出)相关，分支和合并是将抽象服务转化成具体服务必不可少的两个条件。

2.3 构建集成组件

抽象流程的目标是为了构建用于组合流程的集成组件。从使用者的角度来看，公有接口考虑的是集成组件的功能性和描述性;从设计者的角度来看，私有接口考虑的是集成组件的结构性。所以，构造的集成组件应包含上述所有方面。

在抽象流程中，抽象操作转化为具体操作需要以下五个步骤：1)根据必需的抽象操作定义域;2)与抽象操作相关的功能性;3)内部结构定义;4)抽象操作与具体操作间转化的定义;5)抽象操作注册。集成组件由与公有接口相关的1)2)和与私有接口相关的3)4)产生。第一步(1)找出与给定的具体操作相关的适当抽象操作。其中存在两种可能性：抽象操作存在和抽象操作不存在。对于前者，说明抽象操作的描述性;对于后者，具体操作被分配给现存的抽象操作，不必说明其描述性和功能性。在第2)步中，说明其功能性。同时各种属性形成公有接口。接下来的第3)步通过说明选择的工作流模式提出结构性，以确保具体操作能够被成功地执行。绑定在4)中用服务描述语言(WSDL)建立集成组件输入输出间的联系。最后，第5)步注册抽象操作为可利用的集成组件以便将来能够重用。(下转第9652页)

3 结论与展望

论文使用三种基本流程进行服务组合。然而，以流程为基础的Web服务组合很可能会因流程设计的错误而产生deadlock、nonreachable等问题。此外，为了更好地支持服务重用，论文还引入了以工作流和集成组件为核心的服务组合模型。未来的工作将着眼于开发一种支持集成组件的工具，并在组合流程中探究服务的重用。

参考文献

[1]Milanovic N,Malek,M.Current Solutions for Web Service Composition[J].IEEE Internet Computing,2004,8(6):51-59.

[2]MenascéD A.QoS Issues in Web Services[J].IEEE Internet Computing,2004,6(6):72-75.

[3]Szyperski C.Component Technology–What,Where,and How?[C].Proc 25th International Conference on Software Engineering ICSE'03,2003:683-693.

[4]Aalst W M P,Hofstede A H M,Kiepuszewski B,et al.Workflow Patterns.Distributed and Parallel Databases,2003,14(1):5-51.

web服务器维护及流程 篇3

培训超市电脑维护员--电脑维护员管理规范及工作流程

1、电脑主机房是全公司电脑系统运作的命脉，所有员工，特别是电脑维护人员，须以确保主机房的正常运作为最高工作准则；

2、电脑主机房属公司重点管理场地，除电脑维护人员外，未经电脑部协理同意，任何人严禁进入主机房；

3、主机房内严禁吸烟。加强电源管理，提高警惕，配备相应的消防设施；

4、主机房内应保持整洁，每天早上应整理打扫干净，下班之前检查门窗是否关好。主机房日常温度应控制在22-24摄氏度；

5、IBM小型机是整个系统运行的中枢，未经电脑部协理同意，严禁对对其实施任何操作；

6、UPS是小型机供电系统的重要组成部分，必须时刻检查其运行状态，严禁在其供电线路上增加任何非法负载。机房墙面装有UPS电路进、出端的控制开关，严禁随意触动；

7、定期检查维护内部网络及无线网的运行情况。

每天早上：

1、进入卖场后台维护系统查看‘系统日期状态’是否正确；查看‘统计销售小票’，如有未统计小票，人工执行统计过程，仍不能处理则查明原因解决；

2、巡视卖场中电脑工作场地（主要是收款机和电子秤），检查电源及网络情况，及

时发现解决问题；

每天晚上：

1、进入卖场销售管理系统查看所有收银机是否正常退出关机，对屡次违规的收银员 向收银课提交处罚；

2、检查前一天主机备份数据，准确放入当天备份磁带；

上述规范，用以确保超市电脑系统设备及数据的安全，所有电脑维护人员务必严格遵守，违者视情节予以处理。造成公司财产重大损失的，追究其刑事责任。

服务流程及检查标准 篇4

一、餐前卫生的准备及要求

1、检查备品（卡斯汽、酒精、茶叶、白糖、抽纸、卷纸、棉签、牙签、梳子、护手霜、洗手液、自然香水及各种单据是否备齐）。

2、餐具干净、明亮无油渍；入柜餐具按要求摆放。

3、备餐间卫生标准：

（1）备餐间干净无油渍，台面物品按要求统一摆放，不锈钢面盆无水渍。

（2）备餐柜中层：不锈钢干净、明亮、无油渍；下栏盆洗干净摆放整齐；托盘干净、无油渍并摆放整齐；抹布叠好放在下栏盆内。

（3）柜内除餐具及工作所需物品外，私人物品一律不允许摆放；桌布叠整齐放好。

（4）备餐间门上无油渍。

（5）备餐间不锈钢墙线明亮、无灰尘。

（6）备餐柜顶无灰尘，柜顶不得摆放任何物品。

4、厅内卫生

（1）地面干净，明亮无渣滓、污迹。

（2）镜子、玻璃及不锈钢必须擦干净、明亮、无污迹。

（3）厅内其他地方干净、整洁无灰尘（不同的家私装饰品用不同的工具打扫）。

5、台面

（1）摆台：按照房间及酒店的要求标准摆台。桌布平展无褶皱、无破洞、无污迹，与地面垂直距离相等；看盘之间距离均匀；毛巾托摆在看盘左侧中间，距离一指；碗仔摆放在看盘左上面；红酒杯、小酒壶、小酒杯及筷架摆在看盘的正上方，以白酒杯为中心点，与看盘之间的距离为1~1.5cm；红酒杯、小酒壶、小酒杯及筷架在一条直线上，看盘与桌沿的距离为1~2cm；转盘打正，牙签盅在转盘左边，公筷、公勺摆在右边，与转盘盘中心成一直线。1

（2）选优质牙签将牙签盅装满；台面所摆餐具干净、明亮，无破损，无油渍；筷套无破损，店标朝上；椅子对准餐具摆放整齐，椅子与桌布保持1cm距离。

（3）口布花：口布干净、整洁、无破损。口布花美观大方、突显主次，显现宴会气氛。

6、家私定位及设备的检查

（1）电视、沙发、茶几三点一线，沙发于茶几之间的距离为55cm（4F为58cm），突显出协调、自然、舒适的环境。其它物品按要求统一摆放。

（2）对设施设备的维修及时上报。

7、洗手间无异味，马桶、小便器干净无黄渍，抽纸、棉签、洗手液准备充足，四件套内所有物品统一摆放。

8、开餐前关注定台情况，准备好菜单、瓜子、花生及水果。

二、餐中服务细节

（一）就座服务

1、当迎宾把客人带入餐厅时，服务员主动迎接客人，并微笑打招呼，引领客人入座。

（1）当休闲区沙发不够坐时，服务员应主动上前拉椅协助客人入座，不要让一部分客人站着，一部分客人坐着。不管客人的主次，我们的服务是一样的，也不要因为客人有主次之分，而让一般的客人没位置坐。

（2）当迎宾将客人带入包房后，要在厅内为客人服务。

①在拖椅子时，用双手握住一起背上部，右膝顶住椅子背中部，双手抬起，略微离开地面，放到适当的位置，以手势指明就坐的位置。

②安排就做时，理应遵循先客后主，先长辈后晚辈、先首长后一般、先儿童后大人的循序安排客人就坐。如有客人带有包、行李等物品时，应积极安置，客人的衣服挂在衣架上放好，同时要保持服务路线畅通。

（二）斟茶服务

1、问茶当客人落座后，服务员主动上前询问客人需要喝什么茶：“您好

或先生、小姐，请问中午或晚上喝点什么茶？”并主动报上茶的品名（比如有铁观音、普洱、菊花等）向客人提供选择。

2、待客人回答所选定的茶水后，方可说“好的”，“请您稍等”。

3、用最快的速度上吧台领回客人所点的茶叶，用滚开的开水冲泡。为提高茶水的质量和口感，最好第一道茶用刚烧开的纯净水来冲泡。在泡茶时，用开水冲洗第一道，把茶叶中杂志及灰尘洗掉。洗茶的目的，一是使茶水快速入味，口感甘醇而无杂质；二是起到讲究卫生的作用，要注意的是在泡茶时速度一定要快，不要让客人久等。

4、斟茶（1）在斟茶时要注意茶七酒八的道理，中国是礼仪之邦，一是斟的茶太满或太少，显得不够礼貌，二是茶水是刚烧开的开水如果过于太满，可能会烫伤客人。

5、在斟完茶后，隔段时间要询视客人及时为客人添加茶水，不要以为在为客人斟完第一次茶水后自己的任务就已经完成了，同时要做到茶随客走，如果中间在来客人，及时把茶水跟上，不要让先来的客有茶喝，后来的客没有茶喝。

6、中间添加茶水时要注意茶水的热度，根据冬夏气温的不同合理的调节茶水的温度，同时要注意茶水颜色的深浅，普洱茶最为明显。

7、在为客人续茶时，要注意自己的动作不要过于夸张，注意自己的仪态，以显文雅，在餐桌上斟茶时不要左右开弓，应站在客人的右侧为客人斟茶，方法是，右脚在前左脚在后，侧身站立，为客斟茶，斟茶时注意茶水不要滴到客人身上。

（三）上水果、果叉、纸巾、热毛巾，并询问客人电视机是否要打开。中途勤续茶水，做到茶随客走。有打麻将的客人为客人调好程序，解决客人所提出的问题，在服务范围内应及时满足客人。上毛巾时拿回已消毒加热的毛巾后，遵循先客后主的方式递给客人，在为客人递毛巾时，最好直接递到客人手上，同时要提醒客人小心烫手。

（四）点菜

在询问客人是否点菜后，取回准备好的菜牌递给客人。

1、菜谱的存放保管，统一由各楼层吧台负责，在从吧台取回或归还时要做以下记号，回收要及时，以免客人偷窃。

2、菜谱要保持干净，整洁，无破损，无污渍，无乱涂乱改。

3、询问客人是否点菜后，如果客人可以点菜，服务员应双手递上菜谱或用右手打开菜谱，从客人右前方递上并说：“请看菜单”以示尊重。

4、先让客人看一会菜谱，然后主动向客人推销介绍，注意点菜时最好由点菜员以上的员工为客人点菜。

（五）开餐前的准备工作

1、在点菜员或管理人员点完菜后，服务员根据所点菜单开好分单，抓海鲜，第一时间送到厨房（如客人需要看海鲜要告知海鲜池）。根据客人的要求在单据上写“叫”或“起”。及时根据客人的要求增减餐具，上好纸巾、热毛巾、开胃小碟、酒精锅底座和相应的调料备品。

2、根据客人的要求备好酒水及饮料，不允许私自拿客人没点的酒水、饮料。如有特殊客人可备软饮料放在备餐间，如点红酒要备好醒酒器及柠檬片。

3、通知上菜后，服务员按上菜程序，先凉后热，先优质后一般的顺序为客人上菜，上菜时注意造型、颜色、器皿、荤素、冷热搭配，上菜时必须核对菜单，先划单后上菜。

4、位菜需要准备刀叉或鲍鱼车的要提前准备好。上位菜之前先核实人数。刀叉摆放正确，左叉右刀，叉尖向上，刀刃向里摆在看盘两边，没有看盘的可等位菜上了之后再上刀叉。需要跟米饭的将米饭放在客人旁边，不能直接倒入盘内。鲍汁、辽参、南非干鲍上之前必须撤骨碟，牛排要询问客人吃几成熟。

（六）客人用餐过程中的服务

客人就坐后分清主次，一切服务从主宾开始。

1、斟酒水：先示瓶，征得客人同意后方可把酒水打开，以先主后次的顺序为客人斟酒。有女士、小孩、老人的根据客人需求倒上提前备好的饮料。餐中勤巡台，及时添加酒水。

2、台面整理：骨碟残渣不能超过1/3，烟灰缸内的烟头不能超过3个，多余的碗仔、杯子等器皿要及时撤走。

3、上菜、分汤、添加酒水及酒精续水要及时。续酒时不要倒的太多，以免引起客人反感。根据不同的锅仔配备相应的公勺、公筷、分更等器具。

4、分菜：特色菜要给客人介绍，如人太多可给主宾及其左右几位分，大菜尽量不要分完，以突显档次。如菜不够吃要及时进行二次推销，询问客人是否加菜，加上的大菜要及时催。菜没有上完之前不要上主食，以免客人退菜，餐后水果拼盘要上桌。

5、上礼貌茶要更换茶叶，茶叶浓度要保持和第一次茶水一样。

（七）客人用餐完毕后的服务

1、打单、查单：单据要整齐、干净，一目了然。该退的酒水要退完。买单时询问发票打什么单位。如签单要把客人的姓名、单位、电话签清楚交吧台确认，如吧台不清楚要及时找经理询问。

2、客人走时，要提醒客人带好随身物品，并留意房间是否有客人遗留物品。将客人送至电梯口，并道一声“请慢走，欢迎下次光临！”

三、餐后的收市

1、客人走后服务员应先关灯、关空调、关电视电源、开洗手间门、扎窗帘（中午窗帘不用开，晚上九点钟再开）扎窗帘要按照每个楼层规定，高度要一致。

2、收台：先把椅子拉开，整齐的摆放在两边。先收布草，再收玻璃器皿，然后收有油的餐具，根据餐具的规格分类摆放。毛巾第一时间更换。

3、餐具的清洁及摆台。台面所摆餐具要干净、明亮、无水迹。筷套无破损，店标朝上，按照酒店要求统一摆台。所有餐具不允许放在地面上、椅子上擦，可以借用备餐台或者酒水车等。

分诊语言流程及服务用语 篇5

分诊语言流程及服务用语

1、第一阶段：接待病人

患者进入候诊区时起身站立迎接，“您好!“请问您看什么科？或“请问您是哪里不舒服 ”护士根据具体情况回答 “请把病历和诊疗卡给我，请问你有没有对什么药物过敏，或是以前打针的时候有没有对药物发生过反应？” 取病人诊疗卡刷卡并在病历本上登记病人基本信息，“诊疗卡请您保管好, 您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。如发现没有挂号的病人：“请问您挂号没有？.没有是吧,那请您到服务中心挂号处挂一个号再过来”。

2、第二阶段：分诊的具体情况：

对于需看其他科室的病人的指导，“你这个是要看科,请到地方找到科分诊台，让那里的分诊护士给您安排就诊。

对打听医师的患者：“ⅹⅹ医生正再看门诊，请问您有什么事吗？”

等候医生的病人：“你好！请问你是在等医生是吗？是等哪位医生呢？”“医生现在有事离开一会，你先稍坐一会，我现在就给医生打电话通知他过来。”“你好，医生叫你稍等一下，她马上下来。”安排病人就坐，给病人提供饮水，“你喝杯水，医生回来了我就叫你好吗？”---“你好！医生回来了，请您到ⅹ诊室。”

待分诊就诊的病人：

①病人主动要求看某一科室医生时“你好!你看科?”

②在初步问诊后病人需分诊到科的病人，“您需要看科”

③病人自己挑选医生的情况“你想看医生，好的，您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。

需测血压的病人：“我现在给您测一下血压，测血压的时候请您不要说话”测完后告知病人结果，“现在测的血压是，是正常的，你不要担心，”如有异常，给予重测并询问了解病人病史。

需测体温t、脉搏p的病人：“我现在给您测一下体温，看有没有发烧，需要测量时间是8分钟，到时间我来取。”“您好！时间到了，您可以把体温表拿出来了。”告知病人及家属结果，“现在测的体温是摄氏度，体温是正常的，你不要担心，”

如t≥℃患儿 ：给于病人物理降温措施，并告知患儿家属“小孩体温有发烧，我现在先给他用上退热贴帮助降温，我会安排他尽早就诊，您不用担心。”取退热贴给病人贴在额头上并安排就诊。

如t≥39℃：给于病人用物理降温措施后，应优先安排病人就诊，“现在测的体温有高热，我先安排您去看医生，请跟我来。”

检查后问检查结果的病人：“您稍等一会, 按顺序就诊，到您就诊时我会通知您。

3、就诊阶段：

“先生或小姐，您好！到您看病了，请到诊室就诊。”

带病人进入诊室介绍医生：“这是科医生，请你坐下来，给医生看，如有那里不舒服就要跟医生说，尽量配合医生。

当诊室进入其他患者时：“您好！请您到外面稍等一会，好吗？到您就诊时我会通知您。”

男医生为女患者查体时：“您不用担心，尽量配合医生，我会在旁边看着的，查体中有什么不适您可以告诉我。”

4、就诊后需进行交费、取药、检查、治疗的患者：

需检查的患者：“请到收费处划价交费后到科做检查，检查完后把结果拿回给医生看。”

取药做治疗的患者：“请到收费处划价交费后到药房取药，然后再去科做治疗”

5、就诊完毕

物业人员服务标准及流程 篇6

物业人员要牢记我们的服务宗旨，“关注业主，持续改进”。全体员工时刻以“贴心管家”为服务思想，学习国际酒店的服务能力与管理技巧，用人性化的关怀和人性化的服务，为业主提供具有国际水平的物业服务。

我们的服务三原则：脸上永远带着微笑；态度永远表现亲切；永远热情、健康、充满活力。把

园区当成我们的家，以爱心、关心、贴心的服务心态对待业主。

1）礼节、礼貌上的服务准则

一、物业人员在工作岗位上统一着装，左胸前佩戴工牌。保证工装的干净、笔挺、整齐，保证自己的个人卫生。用微笑、亲切、活力的态度提供高水平的服务

二、遇到业主时面带微笑，主动问好，并且称呼得当。在楼道、电梯等场所主动礼让，不可超越抢行，谦谨礼让。

三、对业主的问询热情给予满意答复，绝对不能以“不知道”、“不清楚”或不予理睬作回答。要对回答的语言负责任，不能胡乱作答。

四、对于业主提出的服务要求我们无法满足时，主动说明原因并致歉，同时提供好的建议或协助联系解决。

五、时刻注意自己的言行举止，与业主对话时控制好声音及语调，掌握好敲门的力度和节奏，递交给业主的物品双手奉上，接物品也要用双手。

六、在办公区域内，保持最佳工作状态，注意自身的言行举止，不大声喧哗，聚众聊天。

2）服务方面的行为准则

遵循“业主第一”服务准则，维护业主的合法权益，满足他们的合理要求。一切工作以“业主需求”为核心来开展，以让业主满意为标准。

一、管理员时刻铭记“我们的存在，是业主的需要”。业主时刻都在关注着我们，尊重业主的想法和要求。

二、提高自己的观察、应变及表达能力。在不同的场合，为业主服务时，做到冷静、及时、准确，并且任何情况下都使用心平气和、礼貌有加的语气。

三、加强自身自制力。管理员在工作中遇到不顺心或伤心的事，要善于驾驭情感，做好自我调解，不把情绪发泄在业主身上。正确对待业主提出的批评，要做到冷静、以礼相待。

四、当业主提出的要求不合理时，耐心解释并心平气和的对待。不与业主争吵或谩骂。充分运用自己的真诚与智慧解答，维护物业公司的形象。

五、处理业主投诉时保持亲和冷静，认真倾听业主的投诉，分析情况，做出准确判断并妥善处理。如一时解决不了，留下业主的姓名及联系电话，待事情清楚后再给予答复。如解决不了要向业主解释清楚。

六、管理人员每天定时对园区进行认真细致的检查，并对发现的问题详细记录，予以协调解决。

售后服务流程及话术 篇7

 及时接听电话

 职业的问候

 询问并记录顾客需求

二、执行要素：

1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！”

2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂

3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人

一、职责：

 分流、指引

二、执行要素

1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼

2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！”

3.门卫是否确认客户来访的目的4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下，对预约客户）

5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售

顾问/服务顾问出迎

6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道

7.及时引导客户停车

一、操作要点：

动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知

二、话术：

1、门卫示意停车

2、门卫立正敬礼

3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”

（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）

4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。”

（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”）

5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。

一、职责：

 快速迎接

 接待客户

二、接车要求：

1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎

2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名

3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册

4.5.6.7.服务顾问迎接时候是否带上记录板 对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障 提醒客户带走贵重个人物品 当面安装三件套及与客户一起进行

一、职责：

 录入信息、打印工单

 解释维修项目及费用

 安排休息

二、工作要求

1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式

2.向顾客出示问诊表及估计单

3.询问换下来的旧件是否需要带走

4.逐项说明维修项目

5.向顾客说明预计交车时间

6.逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认

7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开

一、职责：

 安排顾客休息

二、工作要求

1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施

2.在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展

一、操作要点：

 动作：引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息

二、话术：

1.引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停

车。

2.引导员：“您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员XXX，先生您贵姓？”

3.（如果是预约客户，“您好，欢迎光临！我是XXX引导员XXX，李先生，您今天来

是做5000公里保养吗？”

4.“李先生您今天来是保养还是维修？”

5.引导员：“好的，李先生，为了在保养过程中保持您车内的整洁，我先帮您套上防护

用品。”

6.引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套上三件套

7.引导员：“李先生，我要帮您做个登记，您的行驶证和《保修手册》带了吗，能否出

示一下方便登记。”

8.引导员提醒：“您好，李先生，您车上有贵重物品吗，贵重物品请随身携带。”

一、操作要点：

 动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需

求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目

及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问主动出迎，引导员：“您好！陈师傅，李先生是来做保养的，这是记录的信

息。”

2.服务顾问：“李先生，您好！我是XXX服务顾问XXX，您今天来是做5000公里保

养对吧？”

3.服务顾问：“李先生，除了保养您还有其他什么问题吗？”

4.服务顾问：“李先生，我们一起来检查一下您的车子，如果车上有一些细小的划痕，我们可以帮您处理一下。”

5.服务顾问陪同客户环车检查：车内内饰、仪表“里程数是XX公里，现有油量XXX”；

车身外观“这个地方有划痕，我们帮您处理一下”；轮胎轮毂；后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）“我帮您看一下备胎气压，可以打开后备箱吗？”

一、操作要点：

 动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需

求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问：“李先生，您今天就做5000公里保养，还有一条划右车门有条细小划痕

帮您处理一下是吗？”

2.服务顾问：“更换下来的配件需要带走吗？”

3.服务顾问：“好的，李先生，您看一下，如果没有疑问的话，请您在这里签字确认。”

4.服务顾问陪同顾客进入接待室，引导顾客入座，录入客户信息，打印任务委托单及

估价单。

5.服务顾问：“您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件，5000公里保养需要

更换的配件XXXX，共计XX元，检查XXXX项目，工时费XX元，合计XX元。”

6.清洗告知：“您需要洗车吗？我们免费帮您清洗车外和玻璃窗，清洁烟灰缸，大致需

要XX分钟”

一、操作要点：

 动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需

求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问时间告知：“本次维修大概需要XX分钟时间，洗XX分钟，预计XX点交

车。”

2.估计单签字确认：“李先生，如果没有疑问的话，请在这里签字确认。”

3.询问顾客去留：“李先生，您是在这里等呢还是离店回去？”

4.引导到休息区：“现在我陪您去休息室吧，休息室安排了饮品、杂志、电视和电脑。

车辆修好后，我会联系您的？到时候我是来叫您还是电话通知您？”

5.用对讲机通知技师提车

一、操作要点：

 动作：通过各种途径每半小时了解维修进程—更新控工看板信息—新增维修项目通

知顾客并取得授权—通知等待用户车辆已在质检、冲洗环节

二、工作要求：

1.新增维修时，及时通知顾客，用FFB的方式解释维修的必要性，并取得同意

2.新增项目通知：“打扰一下，李先生，在维修过程中我们发现您的……，如果不及时

更换……，因此我们建议您更换可以吗？”

3.告知新增维修的时间及费用：“更换XX工时费需要XX元，材料费需要XX元，时

间预计延长XX分钟。”

4.维修进度通告：“李先生，您的车子目前已经在洗车了，大概XX分钟后可以提车，您可以再休息一会，完工后我再来通知您。”

一、职责：

 检查车辆已经完工

 及时告知

二、执行要素：

1.接到车间的通知后对顾客的车辆保养维修情况进行检查

2.经检查后再通知顾客车辆已经完成保养

3.如果在约定的时间内没有完成保养工作，需提前与客户说明，并向顾客道歉

一、职责：

 效果展示

 引导结算

 送行

二、执行要素：

1.服务顾问是否陪同客户到交车区（）

2.向客户解释工单所有项目完成，费用与估算一致

3.检查是否有洗车，车辆内部是否整洁、无污渍

4.客户的车上悬挂有质量标签

5.服务顾问是否当面拆除内部保护套

6.服务顾问否向询问客户是否需要更换下的零件并展示

7.服务顾问是否说明了洗车等增值服务

一、职责：

 逐项解释维修费用与估价时一致

二、执行要素：

1.效果展示后需要出示会计单与结算单

2.向客户逐项说明本次维修的工时费及材料费用

3.服务顾问请顾客在结算单上签字确认

4.与顾客确认支付方式

5.向顾客说明下一次维修保养的时间，及维修建议

6.向顾客说明保养后将会有跟踪回访服务，并请顾客配合支持

一、职责：

 感谢顾客、向顾客告别

二、执行要素：

1.引导顾客去交车

2.将车辆钥匙和《保修手册》交给顾客

3.《保修手册》相应位置要有本次保养的记录

4.业务员要当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套

5.与顾客道别感谢并欢迎下次光临

6.业务员目送顾客离店，并挥手致意

一、操作要点：

 态度：热情、主动、微笑

 动作：告知—车旁展示—解释—引导结算—递送钥匙包—送行—致谢

二、话术：

1.通知顾客服务完成：“李先生，您好，车已经保养好了，我带您去看车吧！”

2.询问顾客是否满意：“这次保养做了……（描述客户的故障），您觉得是否满意？“（同

一个服务顾问）

3.解释维修项目及费用：“本次保养做了XX，更换了XX，总的工时是XX元，总的材料是XX元，总的价格是XX元。”

4.签字确认：“如果您对此没有疑问的话，请在这里签字。”

5.说明下次保养时间：“下次保养是XX公里，做XX保养。”

6.陪同顾客去收银台：“我陪您去收银处付款吧。”

7.向收银员介绍顾客：“李先生做了XX保养，总金额是XX元，现在结帐。”

8.陪同顾客到车旁把钥匙交和保修手册给顾客

9.送别顾客：“李先生，感谢您对我们工作的信任。在这次保养以后，您将会收到我们

公司及厂家的回访电话，这是对我工作的考评，如果您对我的服务还觉得满意的话，希望能讲„非常满意‟，因为„满意‟我们才合格。”

web服务器维护及流程 篇8

1准备工作

1.1上班后，应及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。（每天保持水壶里热水可沏茶，保障案场工作人员的饮水需求。）

1.2迅速检查吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。

1.3水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告经理。

2服务标准及程序 2.1引领客人到座位上

2.1.1水吧服务员在任何时候都应面带微笑。看到客人走向水吧或已经落座后上前服务，如：“先生/小姐您好，请问您有什么需要”（水吧员工只要是着工装，在任何时间、任何地点、见到任何人，都必须主动打招呼，三米外须点头面带微笑示意）；

2.1.2主动引领客人到座位上，在引领客人时与客人保持1至1.5米的距离，右手五指并拢平直指向前方为客人示意；

2.1.3安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在面向门口的座位上； 2.1.4入座前帮助客人提拉椅子，待客人站定在椅子前时，将座椅轻轻放回原位，并以微笑的面孔、礼貌的手势请客人入座。2.2点饮品前服务

2.2.1客人落座后3分钟内上饮料。站在客人右侧按照女士优先、先宾后主的原则为客人推荐饮品。（推荐饮品时，注意饮料分类，如：“我们有热饮、冷饮、咖啡、软饮„„，热饮有„„冷饮有„„”）；

2.2.2推荐并为客人点完饮品后，应为客人重述饮品的名称，以免产生误会。2.3为客人服务饮品

2.3.1为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，拿水杯时将手避开与唇部直接接触的地方，尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、女士、儿童为优先的原则，将饮品放在客人右上方；为客人上饮品时，须报出饮品名称；

2.3.2服务茶水、咖啡时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量相等的茶杯，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心，与杯碟成45度角。为客人送上茶水的时候须礼貌向客人示意（如：打扰您，给您上一下茶水等等），以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒，造成不必要的误会；

2.3.3为客人服务热饮时，只可使用透明水杯。咖啡、果汁使用白色咖啡杯。在为客人服务热饮时，须提醒客人水温温度较高；

2.3.4如客人不点任何饮品，根据季节，须主动为客人服务温水或冰水一杯。2.4客人饮用饮品过程中的服务

2.4.1在服务过程中，服务员应养成随时转台的习惯，随时观察客人的需求，在客人饮品约为水杯的1/3时，应主动为客人添加或服务

班有义务找回（特殊情况除外）；

长城汽车标准服务流程及礼仪 篇9

长城汽车作为国际品牌，励志为长城客户提供超值，惊喜，感动服务，营造幸福感，良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度，转介率和经营业绩，如何让客户感受到我们用心，周到，细致的服务，让客户对修车经历留下美好印象，是摆在4S店面前的重要任务。

此教学片以实战为基础，以规范为主线，以给客户提供惊喜，超值服务为目标，请大家认真理解并严格落实。一 客户招揽

客户需要我们用心服务，但是，仅仅懂得用心服务还不够，需要了解从哪些方面入手。流程是我们依照的标准，也是做对事情的方法，如果忽略流程中的细节，就会影响客户对我们的评价。所以，我们要明确哪些细节是容易被忽视的。在客户招揽中的错误做法： 1 用预约专用电话联系其他业务。2 没有正确的进站日期及里程分析。3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力 在客户招揽中的正确做法：

主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式，同是只有客户持续进站，才能保证盈利的持续性。通过定期保养提醒，促销活动邀约等招揽动作，维持与客户的密切关系，维护老客户的价值链，是专营店必须面对的话题。定期保养招揽： 定期招揽实施

定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点，借助关怀电访，招揽定保，使联络常规化。目标客户信息可从DMS系统中检索查询。确认招揽对象，发现客户潜在需求。信息员依据系统提示，向目标客户发起招揽。

提前一周通过电话，短信对用户进行提醒，告知可提供预约服务，邀请客户进店。如果电话不能将客户邀约到店，遇到沟通不顺利的时候，应该如何处理呢？ 如果接通电话时不是客户本人，可以询问是否是某车牌车主，如果不是再挂断电话。2 如果电话接通后客户很忙，信息员应询问客户空闲时间，并约定在空闲时间再次拨打客户电话。如果客户不能确定到店时间，信息员可以邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。4 如果客户的车辆没有到保养里程数，应登记客户公里数等信息，计算下次保养时间。告诉客户下次保养前提前拨打电话或短信通知。邀请客户来店保养得时候，如果客户不来，应确认客户是因为已经到其他服务站保养，还是因为对服务站的服务不满所导致的。流失客户招揽

自统计时间起，连续6个月以上没有服务记录的为准流失客户。客户关系部需对此部分客户实施流失招揽，最大程度寻求挽回，并从客户有效反馈中，分析内部深层管理缺失原因。并有针对性的开展活动项目，从客户需求管理抓起，真正从建立流失客户表单，以便随时跟踪；还有一部分非本站客户，统计的流失客户中有部分是过路车，可以通过历次维修记录和客户登记的地址进行识别，部分跑固定线路的外地客户，可以通过周到，及时的服务来留住他们。管理的疏忽也会造成客户的流失，管理层应在管理中需找漏洞，提升管理的品质。视客户抱怨，投诉内容，及时落实责任人，将相关事项转与责任人领导，对抱怨处理进度实施跟进。对抱怨，投诉处理结果，需要再次电访客户，落实是否彻底解决客户抱怨，以寻求问题彻底解决。二 预约

预约工作是提升客户服务满意度的重要环节，合理的预约既可以节省客户的等待时间，又能够均衡维修车间的工作量，优化服务能力，从而确保客户获得优质高效的维修服务，提高我们专营店的资源利用能力。在预约环节中的错误做法： 三声铃响内没人接电话，且超出时间也未主动向客户道歉，为给予客户足够的关心和重视。2 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）。打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈，摆弄东西等）4 预约没有通知车间 预约信息没有通知到配件部，配件部没有做好配件储备定额管理。在预约环节中的正确做法 设置独立的预约电话，电话上贴专用电话标签； 信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求，车辆，客户信息；确认配件库存，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间，不建议安排当天的预约任务 3 借助系统估时估价，并告知。4 对顾客预约时间及项目再次确认。5 感谢客户接听电话，并表明会尽快安排 根据专营店的客流高峰时段及接车能力的统计分析，安排客户再非高峰时段进厂。信息员或服务顾问在预约后，需填写《预约登记表》，并用系统平台发送预约确认短信给客户。预约信息传递

信息员或服务顾问将预约信息录入系统，服务顾问打印《预约委托书》，一式三联：分别为服务顾问联，维修车间联，配件联。服务顾问将维修车间联传递至车间主管，告知预约信息，车间主管依据维修性质及问题难度程度进行预约派工。服务顾问将配件联传递至配件主管，告知预约信息。配件主管启动预约配件储备管理，并将预约配件放置于专用货架。

如果出现车位不足或者配件不足的情况下，服务顾问一定要及时与客户沟通，与客户约定新的到店保养时间。

如果出现配件不足的情况，为了保证客户的利益，可以考虑从其他4S店中借用。落实准备情况

服务顾问在客户来站的前一天，提醒客户预约的时间及注意事项。

视预约周期提前一天和一个小时联系预约客户，确认客户能否准时进站，如客户进站时间变更，灵活安排用户在其它时间进站。

客户确认能按时进站，服务顾问提前一小时录入电子预约欢迎板，同时只显示当天预约进站客户，预约欢迎板不仅能提醒专营店人员客户的信息，更能展现对客户的关怀与尊重。使客户能体会到尊贵的感受。接车制单

服务顾问是服务站的窗口，一言一行代表着品牌形象，给客户传递专业的，热情，用心服务是使命所在。客户进入服务站也就开始了对品牌服务的体验过程，所以如何把我们最好的一面传递给客户，就是我们最需要考虑的课题，再次提出用心服务的重要性。在接车制单中的错误做法 预约好的服务顾问不在场，预约欢迎板上没有客户姓名 2 未对故障内容详细问诊，环检不认真。3 接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付。

接车的时候不做环车检查，一旦出现纠纷，就不容易区分责任，造成不必要的麻烦了。尤其是在接车，交车的高峰期，还容易造成不好的影响。在接车制单中的正确做法 分别做好接待区，客户休息室和人员状态准备。接待区准备： 胎纹尺，棉纱，手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白《任务委托书》10组以上，碳素笔等放置于迎宾台台面上；四件套清洗干净整理到位，放置在空格内； 2 服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配备名片夹； 接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具；雨雪天气或热天打伞迎接客户。冬天引导戴眼镜客户进店赠送眼镜布； 将进站口两侧杂物清理到位，保障进出流畅； 站长，服务顾问，车间主管，配件主管等人员配备对讲机，且对对讲机调整为统一波段。客户休息室准备： 将三种或以上免费饮品准备到位（咖啡，可乐，茶叶），烧好热水并填满杯，在吧台明显位置明示免费饮品明细； 有专职工作人员，佩戴笑脸牌，与氛围搭配； 3 室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮； 人员状态准备： 接待主管监督服务顾问在迎宾台轮流值岗，如接待任务紧张，客休室专员可替岗，先将用户先安排至休息室，待服务顾问有时间立即接待用户避免出现客户等待现象。2 服务顾问着公司统一派发服装，并按接待礼仪要求保持精神状态饱满，女士化淡妆； 3 接待人员需调整好情绪，杜绝将负面情绪带到工作中。立即接待 客户进站，小跑到车前迎接，引导客户停车，限时标准规定服务顾问在30秒内完成； 2 等客户打开车门时，立即帮客户打开车门，手扶顶框，邀请用户下车； 3 预约客户叫出客户姓名，第一次接待用户递交自己名片。

每个人都有其独特的性格特质，所以，我们在接待客户的过程中，也需要根据客户不同的性格类型，来选择适合客户的接待方式，力争给客户建立一个良好的第一印象。以下为几种不同客户的接待方式

主导型客户：他会主动和服务顾问讲述故障，语气比较强硬，多用“你必须，为什么”等语言。肢体语言丰富，衣着比较前卫，大胆。接待这种客户时应明确表明自己的态度，自信，果断，给对方一种坚定，自信的感觉。针对这种客户，服务顾问不能被客户引导，要引导客户随着自己的思路考虑，给出相应的方案让客户自己选择。

分析型客户：说话比较少，总在倾听，有时会提问，坚持自己的见解，多用“换这个有用么”等，对于服务顾问，提出的方案会产生怀疑，衣着比较正规。针对分析型的客户，在接待时应针对客户的疑问做出相应的解释，让客户了解故障的原因，给出相应的维修方案和分析结果，让客户选择。

友善型客户：没有明确意见，有耐心，时间，有疑问，会发问，但问题针对性不强，会附和服务顾问的解释，衣着比较随意。针对友善型的客户，在接待时要引导客户说出故障现象，做出合理解释，消除客户疑虑，讲解维修项目及带来效果，让客户选择维修方案。记录维修项 确认维修项目，倾听客户故障描述，记录车辆相关信息，并核实客户电话等其他信息 2 依据维修性质，判断维修项是否在保修期，如不能准确判断，请保修员协助。1+1专业问诊 环车检查并记录

在驾驶室主要检查的项目有：安全带，电动玻璃窗，后视镜，方向盘，里程表，燃油表，空调、音响，手刹，车内后视镜，检查室内顶灯。

服务顾问利用与客户信息的沟通，在客户心中树立自己的专业形象。左前主要检查项目有：左侧车门，左侧护板漆面，左前轮胎。

正前主要检查项目有：引擎盖的漆面，保险杠，大灯，蓄电池，防冻液，制动液，洗涤液，助力泵油。

右前主要检查项目有：右侧车门，右侧护板漆面，右前轮胎 右后主要检查项目有：右后侧车门，右侧护板漆面，右后轮胎

正后主要检查项目有：玻璃，漆面，尾灯，后备箱，备胎，随车工具，随车物品 左后主要检查项目有：左后车门，左侧护板漆面，左后轮胎 底盘维修项目预检 贵重物品提醒

环检完毕，服务顾问提醒客户“请您随身携带好贵重物品” 时间，费用告知：

征询用户旧件处理意见，带走还是由服务站处理，同时征询用户是否洗车。以上两项确认在《任务委托书》上进行记录。

根据客户车辆的情况适当引导保养套餐。例行保养类等简单项目1分钟内对维修项目进行估时估价，对用户进行告知 维修项目多，大修等复杂项目则需引导用户到接待台，借助系统进行估时估价，2分钟内完成 现在不能报价的，需先由维修技师进行预检，确定维修项目后再向客户进行估价。4 征询客户旧件处理及是否洗车，在《任务委托书》记录 对于环检结果和维修项目，客户如无异议则在《任务委托书》上签字确认 6 将客户联《任务委托书》交给客户，并告知客户凭此接车。引导客户至客户休息室 服务顾问确认客户是否在店等待，如在店等待，则引领客户至休息室；不在店等待，则给客户指引方便离开路线，送离客户 服务顾问引领客户到客户休息室，三米范围内员工，需向顾客微笑致意，并问候顾客（您好，欢迎光临）客户休息室关爱

邀请客户至客户休息室，为客户介绍客休室设施，重点介绍维修信息公告电子显示屏。告知客户，可以通过电子显示屏，了解车辆维修进展到哪个阶段。服务顾问把客户介绍给客户休息室专员，客休室专员主动问好，请客户落座征求客户需求，限时标准要求2分钟内将客户所需饮品提供到位 对于准时到达的预约客户，还可以赠送精美的小点心，以鼓励客户预约。3 客休室专员在工作时间全时值守，特殊情况离开时间不能超过15分钟 4 客户休息区内，客户水杯内水低于一半时要主动续水。系统录入

依据维修项目的繁杂程度，选择在现场报价还是需要借助系统估时估价。现场报价的，在把客户安顿好之后，对记录的维修项目需立即在系统中进行录入，避免因为录入不及时，影响配件部发料。整理物品 使用总部统一派发的《交车袋》，在《交车袋》上填写车型，车牌号，客户姓名，整理客户物品，统一放置于《交车袋》内，以方便整理客户物品，限时标准规定1分钟之内完成； 2 在《任务委托书》空白处记录客户基本相貌特征（性别，着装，年龄等）便于在交车时识别 对在场等候客户盖“客户在场等候”章，与调度交接时进行告知 车辆维修

客户非常在意车辆故障是否一次修复，圆满地完成一份《任务委托书》所带来的成就感，不仅令客户满意，也令我们愉悦。通过专业细致的维修，达到期望的服务质量要求，是赢得客户信任和满意的最佳途径。在车辆维修中错误的做法

在服务站内部，容易发生的错误有： 仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料）； 2 使用资料或技术文件过时（非最新版本）； 维修过程中发现增修项，不告知车间主管，防护垫掉落，未及时整理。4 发现问题不纠正，不记录，不向服务顾问传递信息； 5 管理混乱，得不到相关的资料和工具。

维修进度未及时关注并向客户通报，导致客户抱怨。在车辆维修中正确的做法 车间调度根据《任务委托书》上的修理项目工时，估算出所需的施工用时，参考DMS系统中工作进度看板现况，估算出等待工时，得出完工时间，与《任务委托书》上的预交车时间比较，若超出预交车时间，必须对《任务委托书》上的预交车时间做出修改，使其符合调度估算的完工时间。完工时间确定以后，车间调度在“当日进场车辆登记表”上进行维修车辆履历登记 3 车间调度在派工时应参照“工作进度看板”现况进行派工。派工时要注意： 根据修理类别进行派工，区分快修和一般修理，按照对应班组派工 2 根据技师的技能和特长结合修理项目进行派工 根据“一人一工单”制度进行派工，确保每次只给每位技师分派一张工单。4 应优先安排“返修”“在场等候”和“新客户”车辆，并向技师着重说明其重要性 5 调度不在岗位时应由车间主管协调记录和派工，并进行“工作进度看板”管理工作 6 派工人员将车辆钥匙和施工单交给技师，同时必须在施工单上注明“开工时间”和“要求完工时间” 技师根据施工单和车钥匙到待修车位取车，开始维修作业。

如果是非预约客户进站保养或维修，在派工时应按车间的可供工时与班组技术，车辆维修优先级别来进行。

如果遇到着急想要保养得客户，服务站可以在钣金车间预留一个工位，遇到着急保养客户予以提供，满足着急客户的需求，这也是提高客户满意度，感动客户的一个好方法。领料

维修技师结合维修项目识别所需配件，到配件部领料，库管员发料并在《领料单》上“发料”栏签字，维修技师在“领料人”栏签字确认。车辆维修

维修技师依据《任务委托书》作业项目实施维修作业，针对保养项目实施双人快保作业，通过双人有效配合，有效缩短作业时间。作业流程为：双人快保由A/B两位技师配合完成，A技师安全准确的将车辆驾驶至工位，B技师正确的引导车辆进入工位。做车辆前后灯光手势操；前示宽灯：双臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬； 远光灯：与后端呈90度；

前雾灯：双臂前伸，掌心向下，四指与拇指并拢分开； 前右转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 前左转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 前安全警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后示宽灯，牌照灯：双臂向两侧平伸，掌心向前微曲； 后雾灯：双臂前伸，四指并拢，拇指向下；

后左转向灯：左臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后右转向灯：右臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后安全警告灯：双臂侧伸，手掌向下，四指与拇指并拢分开； 后倒车灯：双臂前伸掌心向上，向后弯曲。后刹车灯：双臂前伸，掌心向下做下推动作。技师以手势OK结束。

A技师配合B技师检查车灯并检查室内灯光，开始维修作业: 1 A技师 拉起引擎盖拉手，操作雨刮工作情况，查看风挡玻璃上是否有裂缝，缺口，碎裂和刮痕；B技师 支起引擎盖，铺上翼子板三件套； 2 A技师检查空调出风量，制冷效果；B技师拆下空滤，擦拭空气滤清器盒； 3 A技师升起举升机 B技师完成车底情况检查； A技师放发动机和变速箱油和旋下机滤器 B技师检查/加注变速器油； 5 A技师重装排油塞，更换新机滤 B技师紧固并检查底盘螺栓； 6 A技师降下举升机 B技师更换空调滤芯 A技师加发动机油及检查制动液，冷却液和雨刮液液面，擦拭表面 B技师检查 调整胎压。8 A技师进行质量检查 B技师检查制动片厚度 完成服务，准备服务下一辆车。车辆维修环节注意事项： 维修技师依据《任务委托书》第二联作业项目展开维修作业； 2 维修过程中使用翼子板，防护罩进行安全防护，忌野蛮操作 3 使用工具车，接油盘实现油液，工具，配件三不落地 维修技师遇如配件缺货，需外协作业等异常情况要及时通报给车间主管，寻求确认，车间主管通知服务顾问并返还《任务委托书》第二联并告知所需时长，服务顾问第一时间向客户通报，以便客户了解到信息，及时调整安排。服务顾问视维修项目所需工时，建议每隔一小时向班组长了解车辆维修进度并通报给客户，避免因为顾客长时间等待不了解进度，产生焦虑情绪，增加进入车间的几率； 距离交车时间15分钟前，落实是否能按时交车，并向客户通报。如能提前交车则准备交车资料，通知客户提车； 3 客户在休息室有人服务。增修项目告知 维修过程如发现增修项，维修技师将增修项告知车间主管，告知故障现象，所需配件及工时；车间主管将《任务委托书》第二联交予服务顾问并告知增修情况 若有追加项目和诊断项目，技师应及时通知车间主管，由车间主管通知服务顾问，再由车间主管将信息返回至技师 因等答复或待料不施工时，技师应该及时停工并将工单和车钥匙交回车间主管。车间主管应及时将停工信息通知服务顾问并在施工单上注明停工时间。

如果服务顾问在接到车间主管通知时正在接待新的客户，需要和新客户沟通获得客户的允许之后再去处理。

如果临时增修的项目所需要的配件不能及时提供，这个时候我们应该怎么处理呢？ 如果增修项目配件缺少，原则上是不推荐客户增修，如果影响到客户行车安全，需要服务顾问和客户沟通清楚增修项目对行车的安全的影响，配件不足的解决方法，可以从当地其他服务站处借用，但保养时间会延长，还有就是从厂家订货。增修确认

利用新旧件的展示，体现对客户的尊重，并让客户清楚新配件是什么样的，预防客户接车后质疑是否更换的抱怨。同时要考虑展示件的大小，选择性进行展示。增修项确认注意事项： 服务顾问将故障具体表现，需要增加维修工时和增加的费用进行告知，征询客户是否同意增修 不管客户同意或不同意增修，均需向客户收回客户联《任务委托书》，将客户联《任务委托书》一起填写维修项，让客户签字确认，客户不在站时需要电话确认，建议使用录音电话，以保留录音证据，客户同意维修签字完毕，服务顾问将客户联《任务委托书》交与用户，请用户耐心等待，返回接待室在系统中录入增加维修项目。服务顾问将维修车间联《任务委托书》返回至车间主管，车间主管通知维修技师继续作业。完工检查

服务无小事，只有高质量的工作才能让客户满意并保证服务站的长期业务发展。三检把关制度不仅可以提高服务维修质量，也是对客户负责，对已执行的工作进行质量控制管理，并检查确定是否所有的工作都已经完成。确保“一次修好”的服务承诺 在完工检查中的错误做法

未作班组互检，直接通知质检员验车。维修自检不到位i，多次返工，延误交车时间 在完工检查中的正确做法

维修技师根据修理的作业内容，做各方面的检查，包括维修故障是否排除，拆装部位是否恢复到原状态；检查更换配件是否确实失效；维修后车身表面清理干净，更换旧件是否清理到位。

检查客户要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致地复检维修作业项目，看看是否存在问题，如果有问题，并且将影响到交车时间，维修项目及费用，必须及时反馈给服务顾问，将《任务委托书》，更换的配件（随车），车钥匙交给本班组的班组长。班组互检 班组长按规定对所完成的维修项目进行检验，并核对有无遗漏的服务项目，使用《任务委托书》确认项目。重要修理，安全性能方面的修理，返修等应优先检验。还要检验拆装部位力矩是否准确和车辆维修后的状态。当发现有问题时，必须采取措施进行纠正，检验结果反馈给维修技师，以提高维修技师的技术水平，避免再次出现同样的问题。完成检验后，维修技师在《任务委托书》上签字。质检员终检 按照《任务委托书》及免费检查项目指示的每一项维修项目进行检查，逐一核实《任务委托书》作业内容是否全部完工。每一个完工的维修项目都要符合长城汽车的汽车技术规范和要求； 检验维修项目是否存在遗漏；检查是否产生新的故障；车辆外观，内外饰有无损伤；检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足，查核有无遗失物品（例如：工具，手册等），重新确认《任务委托书》的记载有无错误 检查维修技师作业文件，若维修技师填写的《任务委托书》的内容不齐全，则要求修改，将检查结果的内容记录在《任务委托书》上； 终检合格在《任务委托书》签字确认，不合格项目要求返工 质检员每天将质量信息填写到《返修车辆处理记录表》，每月对质检信息进行统计，生成《月度返修车辆统计表》，并进行内返统计分析，作为维修技师培训输入项 洗车

让客户更满意的方法就是从细节中体现出用心服务，洗车作为服务流程中的重要环节，可以很好展现增值服务。细致周到的洗车服务，保证车内外环境的整洁，以细节打动客户，创造非常满意的客户。

在洗车中正确的做法

车辆交接

质检完毕，质检员将车辆开至洗车房，将车辆交与洗车员，进入洗车作业。清洗车身

洗车员清洗车身，遵循喷水，喷清洗泡沫，清洗车身，漂洗擦干顺序；在擦拭的时候要注意毛巾的干净整洁，及时清洗，有固定的毛巾晾晒架。用毛巾擦拭车身时注意接缝处水滴和其他细节，如：发动机舱，轮胎内拱 清扫车内

洗车员清扫车内，遵循清扫仪表板，真空吸尘，内车窗清洁，上轮胎蜡顺序作业；附属设施（烟灰缸清理，时钟调整等）调整到位。车内座椅，车门内侧鞋印，可以用泡沫清洁剂进行擦拭清洁，车内明显的污渍一定要清洁，这样让客户看到以后才能带来直观的冲击。洗车完工检查 1 洗车员按车辆清洗操作顺序完成作业后，将车放到指定位置，告知质检员，质检员检查车身表面，内饰及流下的水珠，车辆检验合格，质检员将车辆停放于竣工区（车头朝外，门窗锁闭）内部交车

成功的服务需要细心的态度，服务顾问站在客户角度检查车辆，将问题遗漏消除最大化，不仅可以降低客户的抱怨，还可以让我们的工作质量得到更高的提升。在内部交车中的错误做法

未进行面对面交接，服务顾问着急交车

内部交车未进行，服务顾问未验收维修项目是否全部完成 内部交车不及时，延误交车时间。完工通知 质检员通知服务顾问车辆维修检验完毕，将第二联《任务委托书》，车钥匙交给服务顾问 2 质检员将维修中维修过程，结果及后续使用注意事项，是否有增修不收费项目等情况告知服务顾问 服务顾问验车 服务顾问到达竣工区对照《任务委托书》检查修理项目是否全部完成（包括追加项目），验收维修效果并核实相关信息，若检验发现不合格项目，及时协调车间主管返工并确认具体完工时间，导致交车时间延迟，应委婉的向客户通报说明。2 在检查过程中还应注意附属设施检查，车辆清洗是否合格 3 检查完毕后，挂水满意度提示牌 内部交车注意事项： 服务顾问验收完毕，在维修系统进行完工审查，若车辆涉及保养项目，则需在《保修手册》进行记录 提前打印《结算单》和准备交车资料（钥匙，保修手册等），对发现的增修项目但客户未维修的，需记录在《交车袋》上；具备保安的，提前填写《出门条》 交车结账

交车不仅仅是告知客户已经解决的问题，还要让客户再漫长的等待后，享受其要求已被满足的愉悦。交车工作的重点是通过充分的展示和说明，减少客户的迷惑和疑虑。解决客户关心的问题，告诉客户我们为他提供的优质项目，为他节省的每一分钱，保证客户都能满意而去，从而创造忠诚客户。交车工作应当被视为下一次客户进厂的开始，给客户留下难忘的经历至关重要。

服务顾问在交车结账中的错误做法 1 未向客户介绍新接待服务顾问 2 内部交接不清楚 3 未向客户展示旧件 价格超出报价但没有事先通知客户 5 未送客户离开

在交车结账中的正确做法 邀请验车

事项安排妥当之后，联系客户进行交车，结账事宜：可向客户发送短信息，进行费用结算提醒即可。

邀请验车注意事项： 服务顾问到休息室找到客户，邀请客户验车 2 依据客户特征找到客户，不能直呼车牌号 3 客户验车后，收回第三联《任务委托书》 陪同验车 检查车辆的时候，服务顾问引领客户逐项开展维修项目确认，必要情况下陪同客户试车，向客户解说清楚维修项目已按要求完成 服务顾问依据《任务委托书》的内容一项一项跟客户说明并在车上做相应的操作；如果这些车辆的故障有客户用车不当造成的就及时提醒或纠正他；告知客户所更换配件相应的质量保质期 交车展示推荐顺序操作要点： 免费服务项目优先介绍，让客户感受实惠值，可以加深印象 2 顾客特别重视项目先行展示，让客户感觉放心 费用比较高的项目以FFB（配置，功能，好处）方式介绍来体现价值 不同的客户感知信息的渠道，有不同的偏好，特别是技术性的问题。语言的表达往往是抽象的，如果可以合理的结合望，闻，触，听的感官渠道，客户将能够更容易的体会到我们服务的价值

5试驾过程，以修复前后差异对照说明

向客户展示旧件，客户要带走旧件的，将旧件放入塑料袋，放入后备箱；保修配件展示后，交由保修员保管；限时标准规定时间不能超过30秒

费用解释 用户检验车辆合格后，邀请到前台结账，客户到达接待台时，服务顾问起身引导客户入座 2 对照《任务委托书》，《结算单》，对本次的维修项目，费用明细及优惠情况要做出全面详细的解释说明；解释内容：费用总额，工时费和材料费明细，折扣，保修作业等，并请客户在《结算单》上签字确认。建议：对单次维修消费价值500元以上客户，由终端赠送小礼品，对客户予以补偿安慰。提醒客户下次保养里程及其它提示事宜，同时告知客户：后续CS回访员将在3日内进行跟踪回访事宜，询问客户什么时间方便接听电话，并表示会在客户方便时间段致电给他 4 将客户方便回访时间记录在《任务委托书》上，接待主管负责收集当天三联一起装订的《任务委托书》，《结算单》，《领料单》交予回访员，回访员按照记录的时间回访用户。结账 服务顾问向收银员介绍客户，收银员需要笑脸相迎，及时，热情问候，客户不应在付款时等待5分钟以上 询问客户的支付方式，并告知可提供现金和刷卡两种付费服务 3 结算员重复收费总额，强调优惠的额度，双手接过现金或信用卡 4 结算完毕，结算员要感谢客户惠顾，需要将《结算单》和发票给客户 5 服务顾问将《交车袋》等物品正面朝上交给客户，展示袋内顾客物品 送别客户 和客户一起到交车区取车，途中向客户提供有针对性的维修建议，驾车技巧和节油知识 2 为客户打开车门，当着客户面取下四件套，并请客户进入车内，注意保护客户不要碰到车门柱 递送名片，告知“关于车辆的任何问题，可以随时找我” 感谢客户惠顾，赠送客户贴心的小礼物或一瓶纯净水，永远比客户期望的多做一点点 5 站在车辆前方目送客户车辆离开，至少等车辆离开视线后，服务顾问才回到接待室 6 设置保安员单位，保安接过《出门条》放行并致谢 7 对当天所接待客户发信息致谢，给客户留下良好的印象 跟踪回访

服务不仅是劳动密集型行业，也是情感密集型行业，成功的服务回访，一方面能够掌握服务站工作存在的不足及时进行服务补救，另一方面又能够更好地了解客户的期望和需求，增强客户的信任和满意度，是品质保证的重要组成部分，是事后检查和督促改善的重要依据 在跟踪回访中错误的做法 未按客户提供的方便的时间段回访

对车辆了解不够，让用户产生误解，以为他的车辆有问题 客户反映的问题。未及时传递给相关人员，无人受理 在跟踪回访中正确的做法.资料准备

客户，车辆信息查询：系统查询维修档案，选择离站3日的客户，查询客户信息和车辆信息 回访实施 进行维修回访： 问候，自报家门，询问对方是否方便接受回访，告知回访目的及所需时间 了解使用情况并征询客户评价：请客户对接待及时性，接待人员服务态度，维修项目和费用解释，维修保养质量，配件提供及时性进行评价，在系统中录入 3 回访员对下次保养里程进行提醒并宣传预约服务，告知预约电话 4 感谢用户接受回访并表达主动服务意愿 客户抱怨处理 抱怨记录：

客户不论以何种方式抱怨或投诉，均需填写《客户投诉抱怨处理单》，客户抱怨或投诉具体问题描述需清晰，全面，尽量用客户的原话 1 确定投诉处理部门： 1 内部责任判断：

客户投诉处理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明，判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要负责部门包括销售部，服务部等部门。客户关系不向相关责任部门送达《客户投诉抱怨处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因 投诉过程监控： 客户关系部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度 2 投诉处理部门及时向客户关系部提出客户投诉处理得结果和建议 3 客户关系部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案 4 投诉处理方案需提交报告给主管领导审核 5 主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户关系部 投诉回访： 客户关系部在客户投诉处理后，就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度 客户关系部及时将客户回访的意见进行汇总和整理，作为对投诉处理工作的评价依据之一 总结改进：

对于每个抱怨，投诉均在《客户投诉抱怨登记表》进行登记，并定期进行汇总，分析，作为工作改善的数据输入 主动迎宾：第一时间接待 主动拉椅：体贴入微

信息公告板：维修进度，清晰了解 客休室关爱：关爱备至 旧件展示：诚信消费 挥手送别：祝福承载

礼 仪

个人的仪容仪表代表了企业的形象，给顾客感官上的愉悦，是成功人际交往的“通行证”良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客的信任的开始。知礼，懂礼，习礼，用礼；将礼仪从头到尾贯通到销售服务的每一个细节，展现个人良好的品格修养，展现公司的良好的商业形象，赢得对方的尊重，有利于创造良好的沟通氛围。建立融洽的合作基础，满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率

仪容仪表

人与人在见面5秒钟内就会对对方形成第一印象，而第一印象则决定了双方沟通的程度和层次。因此，无论是外在的形象 还是自身的修养都要随时保持最佳状态，让客户因为我们的言行举止 优雅姿态留下美好的第一印象 男士仪容仪表：

男士应该带给客户精神抖擞，充满自信的职业形象。一个人良好的精神面貌，是从头开始的。要勤理发，勤洗头，没有头屑和异味。头发梳理整齐 定型，不留怪异的发型，不彩染，前发不护额，侧发不遮耳，后发无触领。

男士要保持面容整洁，每天修面，没有胡渣，无耳垢，眼垢，时常修剪鼻毛，牙齿清洁，上岗前不吃刺激性的食物，养成餐后清洁口腔的良好习惯。此外，要常修剪指甲，指甲不能超过指腹一毫米，保持手部清洁，必须穿着长城公司统一工装，要保持服装的干净，平整，在办公司可备有熨斗，熨板，衬衫后领口高出西装后领口1.5厘米左右，衬衣袖子长度应长出西装袖口1.5厘米左右，单排两扣的西服，扣上面一粒；单排三扣得西服，扣上面两粒或中间一粒；西装外袋不放任何物品，内袋不要放过多杂物；胸前不宜挂手机,MP3等物品，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。皮带选用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好为系带款式，黑色，并且要保持光亮，清洁，皮鞋边缘亦不能沾有灰尘。不宜穿休闲鞋，花哨，尖头，钉铁掌的鞋子，配深色的棉袜 常用领带系法平结

平结是男士选用最多的领带打法之一，几乎适用于各种材质的领带。完成后，领带打法成三角形，适合窄领衬衫。将领带窄的一侧放在左边，宽的一侧放在右边；左侧较短，位于衬衫第四粒纽扣处，以长压短，绕四分之三圈，从中间由内向外翻出，穿过领圈拉直，形成领结；再将内侧领带向下拉，同时领结推至领口处。打领带的口诀：三分系，七分整理；领带的长度宜到皮带处为宜； 双环结

一条质地细致的领带在搭配上双环结，颇能营造时尚感。双环结的系法为：同平结的系法一样，但是在绕圈的时候多绕一圈，特色是第一圈会稍露出第二圈之外，注意别刻意给盖住了。温莎结

温莎结是因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领带打法，打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫。该系结因多往横向发展，因避免材质过厚的领带，即结也无打得过大，同上做法，左长右短，短侧至衬衫第四粒钮扣处，以长压短绕一圈，回到左侧，同时左手将领带从交叉处捏起，制造三角造型，将长的一段从左侧由外向内翻进，左进走出，再由正面绕四分之三圈，从右边内侧向外翻出、穿过领圈，调整领结位置，领结一定要推至领口处，领结如果松落下来，会给你懒散的印象；这种领带系法要复杂些，要求是宽边先预留较长的空间，绕带时的松紧会影响领带结的大小 女士仪容仪表

作为职业女性，形象要亲和，干练，头发通常不要过于个性化，以短发，盘发事宜，刘海不宜遮挡眉眼，给人于干练，利落的职业形象。不宜彩染，发饰过多，要勤洗发，无头屑，无气味，梳头定型。女士要保持面容整洁，着淡妆上岗，不能过于个性化或者过于时尚。淡妆的标准是：

一 上粉底，将粉底涂在脸颊，眼睑及T字部位；额头，鼻子与下巴在轻轻推均，就可以简单完成底妆；

二 上眉妆，用眉笔修饰出眉形，以现象整洁 利落的妆容。

三 上眼妆，将单色眼影由眼头往眼尾涂在眼褶上，应在眼尾稍稍加重些 四 上唇妆，腮红，将腮红由笑肌往太阳穴淡淡刷上一层即可

保持外表形象的同时，还要养成上岗不吃异味食品和餐后漱口的习惯。保持手部清洁，清除汗毛，不留长指甲，不美甲，指甲缝隙保持干净，无脏污。每天早晨检查，使用香水要淡而清新。不戴夸张的戒指，大耳环，粗大项链，手脚链，耀眼皮带扣等，女士同样要按照展厅的要求着装。要做到服装干净，平整，西装钮扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。下沿与衣袋口平行，衣袋里不乱放杂物，搭配白色衬衣，鞋子款式，简洁 大方，以黑色船型为宜，鞋跟高度不超过5公分。不穿细高跟和皮高跟鞋，不穿露脚趾和露脚跟鞋。丝巾要熨烫，保持干净，平整，无污渍 常见丝巾系法 单扣结

首先将丝巾对折成三角状，对折两次，然后将丝巾上下交叉放置衣领处，手提下方一角向里翻转，再轻轻拉出来，注意 同时另一只手要捏住丝巾交叉点，再提起另外一只角，从交叠点中绕过，穿进交叠点中的小孔，稍作调整，这样一个简单大方的单扣结就系好了。蝴蝶结

还是刚才的对折方法，折叠好后置于领口，将一枚指环穿过丝巾固定好，提起丝巾的一角，由上往下穿进指环内，另一边也是同样的折法，稍作调整 三角结

同样的将方巾折成三角状，对折反方向再折一次，再将折好的三角形向后系于衣领处。仪 态 眼神

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻尖，标准注视时间是交谈时间的30%--60%，恳请对方时，可注视双眼，视线适当移动 微笑

乐观 积极 真诚 友好 发至内心 嘴角微微上翘，以露牙齿为宜；找到最适合自己的微笑，可以面对镜子，咬一只筷子，嘴角就自然呈现露齿微笑形态了，语言

发音清晰，平和，语调自然，热情，充分表现对客户的重视和关注。手势

为客户指示说明时，掌心向斜上方，五指并拢，从腹部至肩部，幅度适中；手势应在胸前或右方，手势曲线柔和，站姿

男士站立时，两脚分开，与肩齐宽，右手自然握拳，左手握住右手手腕，自然放于小腹前，面带微笑，双目平视前方，头正，颈直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在两脚之间，女士站立时，双脚呈V字型或Y字型，左手握住右手手指，自然垂放于小腹前，面带微笑，双目平视前方，头正，颈直，胸展，臂垂，腹收，重心垂直在脚弓前端。走姿 行走时面带微笑，微缩下颌，目视前方，腰背挺直，步态平稳，步速均匀，重心前倾，始终落在前脚掌上，手臂前后摆动，与身体夹角在10°—15°走呈直线，忌左顾右盼，摇晃身体，低头无神，手插口袋 坐姿

男士坐姿，头部端正，双目平视，腰背部直立，双腿垂直，双膝分开，不超过肩宽，坐在座椅的三分之二处，腿要平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿，翘脚等，双手放于双膝上，五指不要分开，建议男士入座后，将西装钮扣解开，起身时系好。

女士坐姿，上身正直，稍前倾，微缩下颌，头平正，双手交叠在腿上，双腿双脚并拢，双腿向左或向右侧倾斜，两腿之间没有任何缝隙，女性坐下的时候要能体现落落大方，自然碟雅的个人良好形象，坐下后，双手自然放于双膝上或者放于桌沿，坐下时，切忌抖腿，翘脚等不雅姿态。蹲姿

男士下蹲时，两脚分前后，双膝一高一低，适当分开，右腿或左腿支撑身体，保持上身直立，要注意掌握好适当的距离，太近让人感觉压抑，太远让人感觉被疏远，下蹲时，侧对客户，不要突然下蹲

女士下蹲时，需要面对客户，上身挺直，双膝要一高一低，向内收拢，同时保持上身直立，要注意掌握好适当的距离，太近让人感觉轻浮不自重，太远让人感觉被疏远，下蹲时一定要保持腿部外侧对客户，靠近客户的腿为高位 上下车的姿态

女性在上车前，在车门前双腿并拢，微屈身，臀部先入座，上半身进入车内，下车时，双脚同时着地，不要一前一后，行为举止

不是自己接待客户应对礼仪

临时接待其他同事的客户，主动向客户说明情况，告知客户，同事不能接待的原因。获得客户的理解，不隐瞒客户。致歉礼仪

工作中如需向对方表达自己的歉意，及时表达，不拖沓，不隐瞒，有愧对别人的地方应说：“深感歉疚”“非常惭愧”；渴望别人的原谅可以说：“多多包涵”“请您原谅”有劳别人可以说：“打扰了”“麻烦了”一般场合可以讲：“对不起”“很抱歉”“失礼了”道歉绝非耻辱，应当大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要过分贬低自己，说什么我真笨，这可能让人看不起，也有可能让人得寸进尺，欺软怕硬，鞠躬

标准站姿，等客户临近至礼仪的距离（约1.5-3.5米）双手提前交叉，面带笑容，目视眉心，以腰部为轴，整个肩部向前倾30°同时问候“你好”“早上好”“欢迎光临”等 点头

点头礼不同于鞠躬礼，当遇到熟悉的客户或同事之间，都可以行点头礼，点头礼仪的要点为：1 立正姿势，2 真诚微笑.3 目视对方 4 上身前倾 5 点头示意 6 主动问候 7大方文雅 握手

需起立正，上身略前倾，面带微笑，目视对方，适时问候，虎口相对，力度七分，3秒结束 两人间距1米左右，不管男女销售顾问，都要主动握手，递接名片

主动递送名片，文字朝向对方，起身站立，双手奉送，拇指与食指捏住名片上角的边缘，面带微笑，身体微前倾，谦逊有礼；多人之间递交名片时，不分职位高低，由近而远，切勿跳跃式发送；接受名片时，起身站立，捏住名片下方两角，面带微笑，先致谢，然后认真阅读，畅明片，然后精心存放，不可在手中摆弄，上下楼梯

引导客户上下楼梯，主动走在客户前方，侧身上楼，进行引导，提醒客户，注意脚下台阶，上下楼梯都应主动走在右侧楼道上。结账礼仪

客户结账时，收银员主动站起，向客户微笑，点头示意，主动问候客户“您好，很高兴为您服务”接递需要客户保存的物品，双手持物，微笑注视客户“请您收好，”，客户离开，站立注视客户离开，告别客户“请慢走” 送别礼仪

客户开车离开时，挥手微笑，目送车辆消失在视野中。挥手微笑，目送客户离开。走路离开时，应送出大门。告别客户，挥手微笑，目送客户离开。礼仪操

为了方便大家更好地掌握礼仪的要点，我们希望能够以一种简单的方式，让大家掌握住礼仪礼节的要点。所以礼仪操带给大家 “您好，长城汽车潍坊广维专营店” “您好，欢迎光临，很高兴为您服务” “请问有什么可以帮您” “见到您，很荣幸” “我为您传达” “对不起，请稍后” “读不起，让您久等了”

“您好，请跟我来” “您请坐” “请注意台阶”

“谢谢您的光临，请慢走，再见” “欢迎下次光临” “期待再次为您服务”

“科技营造企业，服务打动客户”

销 售 礼 仪

在销售中，一个重要的任务就是提升客户对我们的产品，品牌的认同感并通过沟通将这种热情传递出去。在这个过程中需要仔细倾听他们的愿望。并掌握所有个性化的选择细节，要做到这些，需要在初期和客户建立良好的关系。为了让客户能够更好的接受我们，我们需要利用专业整洁的形象给客户留下良好的第一印象。让客户从外观开始认可我们。电话礼仪：

电话应在响三声之内接听，注意职场礼仪中学到的微笑，坐姿，问候，仪容，语音，语调，明快，亲切，吐字清晰，语速适中；如果超过三声接听，要先向对方道歉，在礼貌称呼后，主动报出公司或部门名称，转接电话时，要询问对方单位，名称及所属部门，为指定的受话人提供便利。在电话中传达事情时，应重复要点，对数字，日期，时间等应再次确认，以免出错，对于接听时间过长，希望结束的电话，应使用委婉含蓄的做法，提出结束电话，电话呼出礼仪

拨出电话时，同样要注意微笑，坐姿，问候，仪容仪表，语音语调，明快亲切，吐字清晰，语速适中，不要在喧闹的背景环境中打电话。呼出电话前必须要准备要点，并准备纸笔记录，首选拨客户固定电话，找不到时再拨手机，致电客户办公室 9:30-11:00和13:30-16:30较为合适，致电客户家中，要避免早晨八点之前和晚上十点之后，通话时间过长时，礼貌询问对方是否方便，如客户不在，留下姓名或电话号码，请对方转告，如无需转告，也应客气谢谢。如拨错电话，应向对方道歉，销售中注意环节： 1 销售潜客开发电话 2 接听客户咨询来电 3 意向客户跟进 4 售后回访。服务中注意环节 1 客户招揽 2 接听预约来电 3 跟踪回访 展厅接待礼仪 迎接客户

注意职场礼仪中所学到的仪容仪表，眼神，微笑，站姿，走姿，点头，语调，五部目移，三步问候，小跑或快步走到客户车门边，客户下车时，一手拉车门，一手挡住车门上框，防止客户磕碰，注意不要挡住客户下车路线上，客户下车后，为客户轻轻关上车门，夏天为客户遮阳，雨天需为客户撑伞，自我介绍

面对客户时，需先向客户致意，友善的注视对方，得到回应后再进行自我介绍，使用文明敬语，友好，真诚，自我介绍要清楚，谦虚，简练，热情，交代自己单位，职务及姓名，主动与客户握手，注意女士优先，引领

销售顾问引领客户时，要注意走姿，手势的要领，尽量走在客户的左侧前方，保持一臂的距离，引领过程中，眼睛余光留意客户的位置，以免距离客户太远，给客户造成不被尊重的感觉，邀请客户入座

用手指示，为客户扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原则，要体现以客位尊，尽量安排客户能看到展车的位置，与客户交换名片时，注意在职场礼仪中所学习到的递名片，接名片的规范，递送饮料

主动提供免费饮料，询问客户需求，饮料倒置八分满杯，手指不要触及茶杯口，使用托盘时，托盘不要置于客人头肩上方，五指并拢示意：“食用”或“请用茶”手势和敬语。然后点头示意退下，随时注意观察客户饮料是否需要添加续杯，手持资料

在展厅销售岗位上，应该左手持销售工具，文件夹开口朝上，左手手臂略弯曲，要特别注意的是，面对客户的时候，手中的物品不应抱在胸前，不能随意的舞动，赠送礼品

赠送客户礼品时，双手递出礼品并微笑点头示意，使用得体的致谢话语，临时离开

如有急事需要临时离开，向客户致歉并说明离开时间，离开时间尽量不超过10分钟，如果超过承诺时间，应及时向客户说明并致歉，离开时应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，递送资料

双手将资料拿在胸前臂处，不可一只手拿资料更不能往对方手里去放资料，面对面沟通

与客户面对面沟通时，要组织好话术，具有激情，调节语音语调，适当的运用肢体动作，多加敬语（如：“您””请””谢谢”“对不起”“再见”等）注意倾听，不要强话，产品介绍

在引导客户参观展厅新车时，为了显示对客户尊重以及保证对客户的顺畅交流，我们应该注意与客户间的距离，始终保持站立在客户侧前方的一米左右，第一个方位车前45°方位介绍时，要注意站位，手势，第二个方位引领客户至车的右侧方，用规范的手势指示车身线条，五指并拢，目光跟随手势，动作舒展流畅；在第三个方位，为客户介绍轮胎时，应注意蹲姿的规范；第四个方位介绍后背箱时，销售顾问要用手护住箱盖，防止客户被撞到，并用规范的手势要领，将宽大的后备箱展示给客户；第五个方位介绍发动机舱位时，同样要注意用手护住前沿，防止客户被撞到；在第六个方位引导客户上车参观时，销售顾问应一手拉车门，另一手护住车门框上方，让客户安全进入，并采取规范蹲姿，为客户调节座椅，讲解左边的各项功能，如果客户是男女同行，在征求其意见后，也可邀请坐在后排，体验舒适度与空间；在引导客户下车时，我们应该为客户打开车门，并与手护住车门框上方，让客户安全下车，关上车门 试乘试驾

在给客户办理试乘试驾手续时，要注意面带微笑，目光注视对方，双手递资料给客户时，要注意文字朝向客户，先试乘后试驾，同样在追求意见后，先邀请女士坐在后排，请男士坐在副驾驶座，注意开车门的礼仪动作，同时提醒客户系上安全带，换首试驾时，要特别注意过往的车辆及行人，邀请客户上车，同样注意开门动作及蹲姿，为客户调节座椅，谈判礼仪

交易谈判时，销售顾问应再次检查自身的仪容仪表，找一个相对舒适安静的环境，有利于创造出和谐的气氛，应该首选将客户安排在洽谈桌的上座，为其拉开座椅，请客户先入座，女士优先，谈判过程中保持正确的坐姿，语音清晰，与客户保持适度的目光接触，这样使对方感到被关注，要仔细倾听对方谈话，细心观察对方表情，适当给予回应，如有客户不只一人在场，以应不时与他人交谈几句，适时的关注客户的随行人员，在对报价单，合同以及其他书面资料讲解时，应该用笔尖或右手斜向上指示，切忌一根手指乱点，无论谈判的结果如何，我们都要注意，掌控好自己的情绪，保持平常心，千万不要因为谈判没有成功，就冷脸相对，一定要有始有终的以专业，礼貌的服务精神对待客户，给客户留下一个良好的印象，交车礼仪

在新车交接仪式上，应让客户感受到购车的喜悦与尊崇，因此需要营造出隆重的气氛，销售顾问再介绍上级和同事给客户认识时，注意尊者先知的原则，先把经销商相关人员一一介绍给客户，然后未介绍的经销商人员应主动与客户握手，并递名片给客户，全体人员需热情，保持微笑，递送车钥匙和交车礼时，立正姿势，上身前倾，双手呈现给客户，送别客户

在送客的时候，一般总是在客户起身后，你再起身，避免让客户有被催促的感觉，如客户开车来，引导客户上车，帮助客户打开车门，一手挡住车门上框，以免客户磕碰，注意不要挡住客户进入车辆，目送客户离去以后，再离开，在此时，要在原地保持端庄的身姿，当车开动时，向开车离去的客户，哪怕您真的看不清客户挥手示意，当客户再后视镜里看不到你的时候，再离开 售后接待礼仪 迎接客户

服务顾问在接车前应做好准备，应该左手持工单夹，四件套等物品，文件夹开口朝上，左手手臂略弯曲，面对客户的时候，客户一进站就要给予充分的关注，客户下车时，一手拉车门，一手挡住车门上框，防止客户磕碰，注意不要挡在客户下车路线上，客户下车后，为客户轻轻关上车门，夏天为客户遮阳，雨天需为客户撑伞，自我介绍 面对客户时，先向对方致意，友善的注视对方，得到回应后再进行自我介绍。使用文明敬语，亲切，友好，真诚。注意职场礼仪中所学习到的鞠躬，握手礼仪的规范举止动作。举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑，充满自信。

自我介绍要清楚，谦虚，简练。热情。交代自己姓名，单位，部门，职务。注意介绍中尊者先知的规范，并传递必要的关怀。

对客户要避免无称呼，或是不恰当的俗称，简称。

与客户交换名片时，注意在职场礼仪中所学习到的递名片，接名片的规范，套四件套

为了表现重视用户的车辆并悉心对待，一定要安装四件套，环车检查

服务顾问在环车检查之前，应该先争得客户的同意，以赢得客户的信赖，服务顾问要适时注意与客户间的距离和位置，打开引擎盖和后备箱时，应该以手护住前沿，防止客户被撞到，引领客户检查外观时，使用规范的引领手势，注意保持以客户的目光交流，用规范的手势，指示所发现的问题，记录所发现的问题及客户所描述的问题时，要认真仔细，随时以客户确认；请客户签字确认时，要将工单夹的文字正面朝向客户，双手递出，目光关注，通行礼仪

在维修站，我们常常要引领客户至不同的区域办理手续，通行时要尽量靠右单行道行走，不要多人并排行走，服务顾问走在前面，若通道较窄，尊者面对走来，应主动停下靠边，面向对方，点头示意对方先通过，不可背朝对方，邀请客户入座

用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先，长者优先原则，接车制单 时，要让客户坐在方便看到电脑及工单的位置，服务顾问坐在客户的对面，递送饮料

主动提供免费饮料，询问客户需求，饮料倒置八分满杯，手指不要触及茶杯口，使用托盘时，托盘不要置于客人头肩上方，俯身将茶杯置于客人右前方，随时注意观察客户饮料是否需要添加续杯，制单咨询

制单时用一些确认词来表明你正在注意倾听，（例如：“好的”“我明白了”“哦”是的，我理解）避免再交谈过程中接电话或表现的不积极，不打断对方谈话，服务顾问要向客户解释委托书的明细，应该用笔尖或右手手掌斜向上指示，切忌一根手指乱点，询问用户是否每件事都清楚了，解释的内容要体现服务顾问的专业性，客休室关爱

主动介绍给客户，客休室的各项功能，介绍客休室的服务人员给客户认识，注意尊者先知的原则，先把客休室人员介绍给客户，服务顾问需随时告知客户维修车辆的进度，让客户安心。交车礼仪

交车时应积极的引导客户查看车辆保养与维修车辆的展示，当客户的面取下四件套，为客户展示车辆外观与内饰的清洁，免费项目及维修保养的项目，为客户展示旧件，注意引领的站姿及蹲姿，服务顾问要适时注意与客户间的距离和位置，当客户离车交近时，要提示客户注意安全，注意保持与客户的目光交流，取得客户的认同。结算时将《结算单》文字正面朝向客户，目光关注，双手递出，用笔尖或右手手掌斜向上指示。询问客户对服务及费用是否认可，如有异议耐心解答，在所有的手续完成之后，我们应该再一次礼貌地询问客户，确认客户是否还有其他问题需要解决，当最终确定没有遗漏后再送别客户，以体现我们对客户无微不至的关怀。如赠送客户礼品时，双手递出礼品并微笑点头示意，使用得体的致谢话语，送别客户

引导客户上车，帮助客户打开车门，一手挡住车门上框，以免客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆，在送客的时候，要再次感谢客户光临。提醒下次保养时间及用车注意事项。在送客的过程中，要始终保持端庄的身姿，送客户至门外，保持微笑。握手鸣谢，向离去的客户挥手示意，并且要送客人出门一段距离。通常为五步以外，在此时要在原地保持端庄的身姿，当车开动时，向开车离去的客户哪怕您真的看不清客户挥手示意，当客户在后视镜里看不到你的时候再离开。

长城汽车拜访，外展，救援礼仪 拜访客户

销售顾问在工作中，有些时候因为工作还需要上门拜访客户。为了能给客户留下良好的第一印象，并且树立销售顾问专业的形象。所以就需要了解在上门拜访客户的时候，应该注意哪些礼仪礼节。

碰到需要上门拜访的客户，应事先打电话向客户说明拜访的目的，并约定上门拜访的具体时间，不要再客户刚上班，快下班，异常繁忙，正在开重要会议时拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访。要选择客户方便，空闲并且情绪放送的时间去拜访。这样才有利于与客户的沟通。

拜访客户之前要做好准备工作，有备无患；首先要了解拜访目标客户信息，阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。准备出发之前应与客户通电话，确认一下拜访时间，以防临时发生变化。并选好交通路线，算好时间出发，手机应放入随身的公文包或上衣的内袋里，手机铃声不要怪异或格调低下，准备工作还要明确每次拜访的谈话主题，思路，和话语。最后还要注意穿着与仪容，注意标准的礼仪礼节。确保提前5—10分钟到，早到了也不要四处走到，再次整理下仪容仪表，进入拜访客户的公司要面带微笑，如有接待员，应向接待员说明身份，拜访对象和目的。从容的等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时不要看无关的资料或在纸上图画，接待员放茶时要表示谢意。等待超过一刻钟，可向接待员询问情况。如受访者实在拖不开身，则留下自己的名片和相关资料，等接待员转交，走到拜访对象的办公室前，如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到请进后再进入，进入后应主动问候，可以说“您好，很高兴见到你”问候的同时和客户握手交换名片。客户让座以后等客户先做，与客户交谈的过程中，要注意称呼，检词，用字，语速适中，语气柔和，语调平稳，会谈过程中如无急事，不打电话或接电话，不要一边和客户交谈一边看短信。与客户交谈时必须接听电话，需向客户致歉，接听尽量简短，可告知来电者稍后回复，尽可能压低声音，与客户会谈过程中，根据对方的反应和态度，来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，并与客户握手告辞。告辞的时候应主动说“X先生，今天打扰您了”。走时应主动感谢对方的接待，客户如要想送，应礼貌的请客户留步。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。外展礼仪

外展礼仪是销售人员在外展期间一系列的服务活动中所表现出的利己，敬人的良好品行。涉及穿着，交往，言谈，沟通显现自己的良好修养和素质。以此为载体搭建与客户沟通的渠道。树立个人专业的形象，体现企业品牌信誉，和整体的服务水平。

在每次外展活动开始之前，销售顾问需要首先了解展会开办的地点，客户人群的信息，时间，目的和展会的展示形式，然后开始准备与展会相关的工具。（如：名片，笔，笔记本，销售手册，产品宣传资料。）到达外展现场以后，展车摆放应井然有序，停放符合展示地点环境，车辆停放好后，再次清洁车身和车内，保证整洁干净。展会现场装束应统一着装，符合常规职场礼仪中仪容仪表的要求.接待时女士应该在前台周围或是展位靠前的位置，接待客户时要微笑迎接。当客户到达展区两米内，面带微笑，注视客户，客户到达展区一米内时，行30°鞠躬礼迎接客户。引导客户行进时，应面向客户，稍许欠身。双方并排行进时，应距于左侧，在陪同引导客户时，行进的速度应于客户相协调，在行进中，与客户交谈或答复其提问时应将头部，上身转向客户，回答时目光应注视客户，邀请客户上车体验时，将车门拉开后站在车门前，在客户上车时，手放在距离客户头部5厘米，距离防止客户头部发生碰撞，客户上车后以标准蹲姿规范为客户调整座椅，与客户沟通的时候，距离客户1.5米，弯腰保证视线与客户平视，说话时候目光注视客户；邀请客户留下联系方式的时候，要目光注视客户，身体前倾，体现真诚：“您好，可以留下您的联系方式吗？”；为客户讲解时，要不时与客户目光进行接触2---3秒，以示对客户的关注，并且需要不断需求客户的认同，讲解过程中配于适度的手势来强化讲解效果，手势要得体，自然，恰如其分，要随着相关内容进行；在进行介绍时，切勿以自己的身体挡住车辆，介绍的同时还要照顾到围观的议会人员，在客户准备离开展区时，恢复基础礼仪要求站姿，行30°鞠躬礼送别客户，并加入送客语言。在外展期间大家要注意时刻保持好我们的专业形象，特别是细节上，有时候细微之处就可能会导致我们的形象在客户的心目中降低，就好像下面展示的一样。展区接待过程中，要注意不要在客户面前喝水或咀嚼口香糖，不要长时间接打电话，不要把私人物品放在明处，不要轻易透露内部资料，遇到客户提问，要耐心解答，不确定的内容灵活应对，不能欺骗客户，在整个接待过程中从容，微笑，稳重，端庄，专业，道路救援礼仪

客户的车辆需要道路救援服务的时候，前去施救的救援人员应该注意与客户接触的礼仪，这不仅仅树立了我们救援人员的专业形象，同时礼貌对待客户，也是解决客户的抱怨的有力辅助工具