麦当劳公关沟通

麦当劳公关沟通（推荐6篇）

麦当劳公关沟通 篇1

李伯章（台湾麦当劳公关沟通部执行协理）/天下杂志

麦当劳公关沟通的任务，就是持续发展企业的形象、并全力维护品牌的价值；因为品牌形象是麦当劳最重要的资

产，也是其所以能在同业中脱颖而出、拥有领先的首要因素。

麦当劳相信：若要持续成功，必须使顾客看待麦当劳一如本土企业，并积极成为小区的好邻居(所以，麦当劳的公

关沟通打破过去一般采用「企业代言人」的模式，而让实际站在第一线的经营伙伴，都有机会能以自信的声音，表

达他们代表台湾麦当劳在地成长、参与小区的实务经验；但是，能否达到「众口一声」﹝Many Voices(One Message﹞ 的境界，完全端看我们是否真心实践麦当劳对顾客、媒体、内部同仁、学校教育机构及大众意见领袖的承诺，并且

不断精进(麦当劳相信：只有最真诚的语言，才是大家最愿意接受的公关沟通语言。麦当劳公关沟通十大守则

1.充分了解市场中影响麦当劳经营的重要议题 2.提升公关沟通进入企业经营的领导核心

3.确定企业经营期待公关沟通的任务及重要先后顺序 4.以事实为基础，订定公关沟通的的执行计划 5.对相关新闻报导或公共事务保持高度警觉 6.灵活运用所有可能的资源

7.从国际麦当劳网络中学习经验及教训 8.在有限空间下发挥无限效益 9.善于衡量结果

10.集中焦点，明辨轻重缓急；同时，绝不超支预算

麦当劳的创始人Ray Kroc 曾说：「做好公关，就是做好事业。（Good public relations meant good business）」其实，企业的任何一个阶段都与公关相关，而位置愈高的主管，愈需要对内及对外的公关相助(在麦当劳的历史中，公关沟

通的发展比广告营销更早，因为广告要到一定的事业规模以后才可以运作；所以在从事广告以前，早于1965 年，麦

当劳叔叔就已正式成为麦当劳的代言人及儿童亲善大使，发展麦当劳与大众间更丰富、更亲密的关系。

麦当劳公关沟通的任务

麦当劳公关沟通的主要任务，包括：

1.新闻宣传：积极运用各种可能的机会，创造正面新闻报导，同时，尽可能降低负面报导对企业的伤害；平时，更

应详细监看所有相关的新闻素材，分析影响企业经营的客观趋势。

2.媒体关系：指派媒体联络固定窗口，随时了解媒体需要，提供诚恳的沟通、讯息与服务。3.内部沟通：持续提供企业或产业最新消息，激励内部同仁的学习与正面有效沟通，藉以提升士气并创造参与的荣

4.危机与议题处理：危机要靠团队合作应变，突破沟通困难来获取制胜的转机；议题要靠平时用心观察研究，预做 准备，防患未然。5.公共事务处理：将麦当劳的核心价值，包括：Q.S.C.&V、企业领导形象、人员训练发展与小区关系的经营，不

断向政府与社会公众作最妥善的传达。

6.出版沟通：将麦当劳文化及相关重要讯息，透过文字化的刊物出版方式，向内部人员与外部大众做更完整的报导 宣传。

7.区域及单店公关：发展并执行区域及单店的公关活动，使麦当劳能真正成为地方小区最受欢迎的小区活动中心。

8.部门横向支持：运用公关造势活动，强化并推动各部门所欲传达的讯息。

9.小区公益慈善：以「麦当劳叔叔之家儿童慈善基金会」的名义，大力支持小区公益慈善活动，以实践麦当劳对社 区经营的承诺。

10.持续赞助：持续参与学校教育、体育及家庭亲子的活动，以强化麦当劳的品牌形象，并具体成为良好企业公民。顾客关系

「100%顾客满意」是麦当劳对顾客服务最高的承诺，它不仅是一种理想和目标，更是一种责任和荣誉；顾客光临

麦当劳，当然主要是为了享用我们一向所标榜的「质量、服务、卫生和价值」﹝QSC & V﹞，但我们一提到「100% 顾客满意」，即表示同时提供更亲切的关怀、更友善的的礼遇和更多更新有关麦当劳形象和食品的讯息。

国际麦当劳曾经针对「顾客满意」做调查研究，结果发现： ．27%的顾客会在消费后，表示「不满意」；

．其中40%的顾客表示「他们将减少光顾」，这等于每家麦当劳每月失去780 次消费人次，或等于每区失去17 万7 千位顾客；但如果对顾客抱怨立即进行妥当照顾处理，即有95%顾客继续保持高忠诚度，并相对增加20%的购买。

所以，顾客关系的基本概念，就是说明「顾客满意」和「顾客抱怨」是一体的两面，如何能从抱怨到满意、化危

机为商机，就是我们要研究的课题。

「顾客关系十大守则」是成功经营的经验总结，它不是刻板的教条，而是灵活的思考，如何在顾客关系中，化被

动接受为主动付出，是麦当劳所以能够成长的机会点： 1.顾客是我们的事业中最重要的人。2.顾客并不需要我们，而是我们需要顾客。

3.顾客不是扰乱我们工作的人，顾客是我们工作的目的。4.接听顾客的来电是我们的荣幸，而不是负担。5.顾客是我们的事业的一部份，顾客不是局外人。

6.顾客不是冷酷的统计数字，而是具有血亲关系的一群人，像我们一样有感觉和情绪。7.不要与顾客争论或逞口舌之快。

8.顾客一定会有各种不同的需求，满足顾客的需求正是我们的工作。9.每一位顾客都值得提供我们最周到与最殷勤的服务。

10.顾客有权利期待，每一位麦当劳的服务员的外表都是整齐而清洁的。

「顾客关系十大守则」除了说明如何在顾客关系上正面掌握机会点，它也强调反向平衡的努力，就是把「顾客抱

怨」当做一个机会点，只要好好妥当处理，进而也可以达到另一种层次的「100%顾客满意」。从心理学角度来看：抱怨其实来自人类天性，它通常藉由一种较负面的不满语气、姿态、情绪与借口，诉求需要

被重视、被沟通的渴望；所以，面对抱怨的第一步，除了积极、诚恳、开放、友善的态度以外，你最好能尽快掌握

抱怨的特质，大抵来说：来自情绪性的抱怨，要先抚平不愉快的情绪障碍点；但来自理性的抱怨，通常拥有较弹性 的商榷空间，所以怎样能有效处理、追踪与回答，就是建立顾客满意的契机。

麦当劳为达到「100%顾客满意」，不论在任何层级中训练同仁处理顾客抱怨的原则，一定包括以下四个步骤： 1.面对问题 2.反应并修正 3.检查并报告 4.追踪改进

总之，面对问题愈早，顾客抱怨的问题就愈容易解决，因为时间的延误往往使问题由小变大、由简入繁；对顾客

抱怨做出反应和修正，会重新赢得顾客的好感，使他们愿意再度光临，甚至更有意愿光临；台湾麦当劳从顾客抱怨 的案例及解决方案中，认真整理出完整的记录存盘，不断深入了解第一线经营及服务上的弱点，并实际引导行政系

统、训练学习概念的改进策略，使台湾麦当劳在未来与顾客的互动上更成功，这就是「从抱怨到满意，化危机为商 机」的实际行动。危机管理

危机﹝Crisis﹞是指企业经营进入成熟阶段后，所可能遭遇的重大伤害事件。

它的严重性包括：可能伤害企业品牌，完全意料之外，发生速度极快，可能伤及顾客及引发媒体注目(所以危机已

非任何个人有足够经验或能力去单独判断处理，必须靠团队协调合作方能有效解决。

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麦当劳中心经理面对危机的风险是：当遭遇危机时，恐怕还没有经验、或很难用先前的个案经验，去做最适当的

判断处理，以致延误或错失解决的良机；所以，因应未来日益复杂的经营环境，和居于领导地位的快速成长的压力，台湾麦当劳以崭新的组织形态、应变报告系统，形成危机处理分层负责的共识，包括： 1.以中心经理为主的第一线应变

2.以区为主的24 小时危机判断、报告与启动系统 3.以总公司高层支持的24 小时危机管理中枢

台湾麦当劳中心经理在面临第一线应变时，应具备前瞻的眼光、完整的共识、突破的策略和有效的沟通，在危机

处理上方能抢得先机；这要靠平时不断的训练、分享案例并更新相关的社会趋势及法律观念(台湾麦当劳给予中心经

理的危机训练，强调以下几项基本动作：

保持冷静：以平稳的的态度和语气向外对话，可有效纾缓自己面对危机的压力，并降低中心内服务同仁、媒体及 危机事件的紧张情绪。

搜集资料：在最短的时间内，搜集所有的正确信息，以协助尽速寻求适当的协助，并拟定正确的对应策略；搜集

之信息应至少包括下列重点：

在什么时候发生了什么事？

波及的人员或单位？

确认地点、联络电话及相关中心管理组或服务人员等。

媒体是否正在现场进行采访或透过电话询问？他们的需求是什么？

尽可能与掌握第一手正确信息的中心服务同仁再度确认所有的信息。

立即通报：必须立即报告直属的区营运部主管，视情况启动24 小时危机判断、报告与启动系统。

寻求协助：利用总公司高层的资源，有效地处理危机事件；视危机状况的相关性，分别或同时联系设备管理部、开发管理部、工程管理部、人力资源部、采购部、品管部、营销部或公关沟通部(直接寻求支持。小区关系

在麦当劳的经营经验中，每家中心从开始营业以后，就是在发展邻近的小区关系；而进入成熟市场阶段，当所有

商品都可能同质化以后，唯有人际经验和亲合的互动沟通才是造成区隔的重要理由，这就是公关沟通要努力的机会

点和可以充分发挥的空间。

小区关系是经营商圈中一门较高深的学问，它必须在中心已充分达到「质量、服务、卫生和价值」﹝QSC & V﹞的

标准，并做好全国或区域促销活动，进一步做过商圈评估，提升能见度，又会充分掌握基本单店营销技巧以后，才

有条件涉入这项同时包含公关及营销的领域。

麦当劳相信「回馈小区」是一种使命，我们不但是小区的一份子﹝Part﹞，更是小区的好伙伴﹝Partner﹞；事实证

明：超过86%的顾客，认同那些肯全力投入并为小区付出的企业。

当我们肯持续努力开发并经营小区关系，赢得所有居民及顾客的认同，就是累积他们对麦当劳信任的资产，彷佛

是一种「信任银行」﹝Trust Bank﹞的建立；当万一日后遇到突发状况、危机或媒体不利报导时，我们的顾客和小区

会率先选择站在我们这一方，继续支持麦当劳，这就是「信任银行」长期的影响和功效。1992 年4 月，美国发生洛杉矶大暴动，当时所有的店家都被愤怒的居民放火砸毁，无一幸免，但是洛杉矶三十多

家的麦当劳却安然无恙，这个事实并非偶然或侥幸，而是由于过去麦当劳在当地小区经营上所做出的努力不断累积

成果，这就是「信任银行」所创造的奇迹。

其实，从任何一家麦当劳中心「隆重揭幕」开始，中心经理就与商圈发生密切的关系；当决定从中心走入商圈，成为「小区的好邻居，社会的好朋友」，建立小区关系的同时，就同时开启了崭新的商机；从此，我们不只在麦当劳

中心销售食品，也更进一步成为小区中麦当劳的代言人，间接销售中心经理的个性、才智、关心、建议和参与(小区

关系需要麦当劳中心以团队力量共同参与经营，也就是说：中心经理主导决策，中心管理组接待员负责全程企画联

系，协调配合，并记录所有相关细节(如有必要，还得发动中心内其它同仁共襄盛举；所以小区关系的建立，不只是

外部的公关沟通，更是内部的整合沟通。

台湾麦当劳鼓励各中心所策画的小区活动，应具备下列各项特质： 1.能充分展现麦当劳欢乐的形象，并能有效提高麦当劳在小区中的能见度。2.活动形式具有最大弹性，能超越器材、人力与小区场地的限制。

3.能使中心人员易于入手，有所发挥；而管理阶层又能安心交付任务，不必担心执行的变量。台湾麦当劳鼓励各中心所策画的小区活动，应朝下列方向努力： 1.主动拜访地方卫生、警察、消防等主管机关。2.主动拜访里长、小区管理委员会及地方活动中心。3.主动拜访幼儿园、小学及中学等教育机构。4.主动拜访小区公益团体。

5.积极争取小区活动的机会，提供冷饮桶或麦当劳叔叔亲善带动节目。6.协助安排「店内参观」。

积极建立台湾麦当劳各中心成为小区活动中心，我们所办的活动包括： 1.麦当劳爱心日 2.警民联络服务站

麦当劳公关沟通 篇2

2014年7月12日,广州两位消费者到麦当劳用餐,点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。当时现场副经理解释,其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后,未把残余的消毒水排清所致。该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求,并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事。但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现。而在其间长达两个多小时里,麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执,即使工商局的工作人员赶到现场进行调停近一个小时的努力最终仍以破裂收场,从而导致消费者愤然报警。

事隔一周之后,麦当劳才发表了区区数百字的《声明》,用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者,同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求,并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意,更没有具体的解决事情的办法。

无独有偶,同年5月,麦当劳某北京分店就已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。受害者得到的回复却是“没想到他们的态度特别不好,真是让我特失望。连最起码的医药费他们都不愿意出。店长还跟我说什么,现在是特殊时期,他们的压力特别大,希望我能体谅她”。问题得不到解决,消费者自然会寻求媒体投诉。而就在一个月前,麦当劳在中国宣布提价的事情也引起了国内诸多媒体的口诛笔伐。

如果把麦当劳在中国大陆近期的一系列公关危机来临时的做法做一次盘点,确实乏善可陈。反思一下麦当劳在这一系列危机中的表现,用这样的结论似乎可以概括为:首先麦当劳在中国公关危机管理中的僵化与迟钝,其次麦当劳对中国消费者的轻视和淡漠。

我们再做一次设想,如果类似“消毒水”事件一再在美国或者英国等西方国家发生,麦当劳公司还会采取如此的方式解决这些问题吗?显然不会。当年东芝笔记本电脑事件,三菱汽车召回事件,莫不与麦当劳这次“消毒水”事件相似。中国市场是一块诱人的大蛋糕,任何一个跨国公司都把中国市场作为其全球市场的重要组成部分,具有战略性地位,但实际的情况是又有多少跨国公司真正的重视中国消费者,与消费者开展真诚的、不间断的互动呢?“消毒水事件”已经接连发生两起,麦当劳居然还声称“保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的”,这不是明摆着颠倒黑白说消费者在诬陷麦当劳吗?西方不是讲人权吗?麦当劳的人权何在?麦当劳“涨价”事件遭到国人的口诛笔伐,实际上也是麦当劳对中国消费者漠视的集中反映。

危机管理的三大败笔

分析企业危机公关的成败,可以从公关危机上的三个关系去剖析,即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。麦当劳“消毒水”危机公关依照上述关系分析,存在三大败笔。

败笔一,处理与受害者(消费者)关系不当。“顾客是上帝”,任何一位做管理与营销的人都明白,但在实际的执行过程中却大相径庭。当“消毒水”事件发生后,麦当劳快餐店的做法有这样几点是值得商榷的:第一,店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到现场,这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处理机制上的欠缺,即使一份以自我为中心的所谓的声明,也只是在一周之后才拿出来。第二,麦当劳的员工与两位消费者在此间两个小时内多次发生争执。不管顾客对错与否,作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争执,唯一的结果就是损坏麦当劳的企业和品牌形象,降低其在消费者心目中的好感度。第三,不能满足消费者的合理要求,有把“大事化小,小事化了”的嫌疑。应该说,从报道的情况来看,消费者要求给个说法的要求是合理的,而麦当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子”与“感情”,完全是想打发了之、草率应付。如果麦当劳满足消费者的合理要求,给足消费者“面子”,在辅之以“感情”因素,“消毒水”事件自然可以得到圆满的解决。

败笔二,处理与公众关系上缺乏有效的机制。广州麦当劳“消毒水”事件发生后,麦当劳对此事三缄其口,直到一周之后才发表了所谓的“声明”,没有向公众做出及时、合理的解释。对于麦当劳这样的食品行业的企业来说,它所生产的食品卫生与安全将会影响到千千万万的消费者。麦当劳的消费群体是以年轻人为主,而年轻人的消费者习惯与消费心理表现为易变性。当公关危机发生后,麦当劳并没有与公众进行良好的沟通,给予公众一个合理的解释与说明,从某种意义上来说是麦当劳对公众的漠视。“消毒水”这样的事件被媒体曝光后,看到这则新闻的人在下次去麦当劳就餐的时候,多少会思量一下,说不准就会跑到竞争对手肯德基那里去。这点麦当劳不妨学学康泰克。2000年当康泰克“PPA”公关危机发生后,康泰克公司迅速发出了《给医院的信》《给客户的信》,专门开通了消费者问讯电话,做出准确的专业回答并打消其疑虑麦当劳的低调与沉默则会给更多的消费者增添疑虑。

败笔三,麦当劳忽视媒体的负面报道所带来的巨大影响。麦当劳“消毒水”事件一经媒体披露,南方某报记者就与广东三元麦当劳公司联系,所得到的麦当劳方面的回复是,此事仍在调查之中不便发表看法。而到记者截稿时为止,麦当劳仍然没有任何答复和回应。该记者遂以《麦当劳中国:“橘淮为枳”?》为文对“消毒水”事件进行了详细大篇幅报道,并对麦当劳的管理、食品的质量等诸多方面进行了质疑与批评。随后,该报又请专业营销人士对麦当劳进行点评。这些内容一经刊出即在公众中引起了较大凡响,还被其他媒体转载,以至于麦当劳在整个事件中陷入了相当被动的局面,失去了话语权而非当事人的消费者通过媒体所得到的相关本次事件的消息对于麦当劳来说则完全是负面的。

迫于压力,一周后所发的“声明”还一再标榜自己是“一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求,并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的”,言下之意至少可以包含这样的谬论:一,如果消毒水是有害的,那肯定不属于麦当劳出售和提供的,因为我提供的每一项产品都是安全的、健康的。二,显然消毒水是无害的(这还叫消毒水吗?),那肯定是消费者在捣乱。麦当劳盛气凌人到何等地步。

麦当劳公关沟通 篇3

企业面对突如其来的负面新闻时，经常会陷入两难境地：是立刻对消息做出回应，还是等得到更准确全面的消息之后再说？

危机发生时，企业通常并没有掌握媒体指控背后的所有事实，因此首要任务是尽快取得所有信息。不幸的是，调查所需的时间往往会超过媒体及公众的忍耐力。所以，在事实搞清楚之前，有必要先做回应。

公关失误的代价

当然，在危机处理中，将重大事实搞错比回应不及时更加糟糕。因此，企业的首次回应其实是为了争取更多的时间。“我们对此态势非常关注，”官方发言的版本通常都是这样的：“正在努力调查，我们会尽可能全面了解发生的情况，一旦有进一步消息，会提供更全面的反馈。”

不幸的是，丰田公司在面临因故障导致汽车加油失控的指控时，并没有采取这种做法。在一系列的事故报告中，其中有一例让人印象深刻：一人驾驶丰田汽车，载着全家在高速公路上加速行驶时，刹车失控，他拨通急救电话，留下的最后一句话是：“别挂电话，祷告吧。”他们全家在这场事故中丧生。

当陆续又有其他意外上报时，丰田公司做出首次回应，称之为“操作失误”—换句话说，就是在责怪受害人。公司还提供了一系列的解释，如司机脚“粘”着汽车油门，或者汽车地垫将油门卡住，导致汽车加速，还有可能是电源故障导致的问题。所有的解释都只是猜测，并不能让车主们安心。丰田公司所做的低劣的道歉也没能平息这次事件带来的怒火。

最终，一系列独立调查显示，这些事故并非由汽车设计故障导致的。但是，在这场集体起诉中，丰田公司付出了11亿美元的代价。如果不是最初的公关失误，赔偿金额可能不会有这么大。

过期的承诺

通用汽车公司从丰田的案例中得到了教训。在面临因点火开关发生故障而导致13人死亡的指控时，通用并没有猜测可能的原因，而是首先向公众保证会尽量调查，这样争取到了一些时间。

首次回应能争取到的时间并不会太长。事件发生几个月后，美国国会要求通用汽车新任首席执行官Mary Barra对此事做声明。她不得不一遍遍地向愤怒的议员保证，调查正在进行中，一旦得到确切的消息，补救措施将立即启动。可惜的是，采用这种解释来应对的期限已过。国会、新闻媒体以及公众对她进行了严厉的指责。

罗尔斯的“胜利”

有这一系列前车之鉴，近期一家中国公司在美国法庭上取得的胜利，对正在美国寻求投资机会的中国企业们来说可谓利好。罗尔斯公司（Ralls）计划收购美国一个风电项目，被美国外资投资委员会（CFIUS）否决，罗尔斯将美国政府告上法庭，称政府对此交易的否决侵犯了美国宪法赋予罗尔斯公司的权益。

美国外资投资委员会是一家政府机构，负责对外国企业在美国的直接投资进行监督与审批，并决定一项外国投资是否会对美国国家安全造成威胁。罗尔斯是一家在美注册公司，隶属于中国三一集团。此前，三一重工已为此交易投入了巨额资金，公司声称外资投资委员会的决议致使美国政府在没有经过合法的宪法程序的情况下，就夺取了公司的财产，违反了“程序正义”的原则。

法庭并没有支持罗尔斯公司要求推翻否决决议的请求，不过，其同时也批评了外资投资委员会围绕此决议过程的种种不透明。以往，外资投资委员会否决一项外资并购时，法律并没有要求其做出解释。根据最新的法庭判决，外资投资委员会在做出决议时，必须提供所有非涉密的决议依据信息。若这项决议不被更高一级法庭推翻的话，未来美国外资投资委员会再否决某项外资并购时，就需要作出合理的解释。

中国企业在美国投资时，经常会遭遇非常严密的审查。尽管此次法庭判决并不意味着外资投资委员会将对之前否决的项目投赞成票，但至少当项目被否决时，企业能够从中获得一些重要信息，从而可以更有效地针对外资投资委员会的决议进行公关。

例如，2011年美国外资投资委员会曾否决了华为收购已破产公司三叶的部分资产和技术。当时一位律师为华为公司提供了错误的建议，称这项交易不需要得到外资投资委员会的批准。因此，华为在交易完成之前并没有向外资投资委员会提出申请许可。外资投资委员会的官员们对此非常生气，在没有做出实质性解释的情况下，就否决了此项交易。尽管交易标的并不大，仅200万美元。但对华为来说，放弃这项交易的代价巨大。

直到现在，没人能确定这桩小小的并购案是否会对美国国家安全造成威胁。甚至有迹象表明，美国外资投资委员会仅仅是为了惩罚华为没有对此交易进行事先报批，就否决了并购案。但是因为委员会不需要提供任何解释，华为也就没有办法进行公开辩护，从而挽回委员会裁决带来的负面影响。

如果根据最新的法庭裁决，形势就可能发生逆转。如果美国外资投资委员会想惩罚华为的话，他们可能难以向公众解释其动因。委员会有权裁定某项收购是否威胁国家安全，但并无权对不当行为进行处罚。一旦无法公开为其判决自圆其说，很有可能就会批准此项交易。另一方面，即便美国外资投资委员会依然否决此项并购，但也需要解释原因。有了官方的解释，华为至少可以赢得一个反驳的机会。

即便不考虑目前这项法庭决议带来的任何改变，其本身对于正在美国寻求投资机会的中国企业来说就是利好。这项规定表明美国的法制健全合理。法庭站在了外国投资者一边，抵抗强势的政府机构滥用国家安全为借口。很多专家之前都认为，罗尔斯案件几无胜诉的可能。这家公司使美国政府实践了其所宣称的理念，应该受到嘉奖。其他中国公司将受益于罗尔斯成功“削弱”了美国外资投资委员会的一部分权力。

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公关与沟通作业 篇4

作业

2013年 9-10月

第一课社会互动与自我推销

一、公关与沟通课程作用：是为了培养同学们的社会沟通能力。这门课是把公关学、沟通学、传播学、社会心理学等学科按照同学们的社会能力的需要组合起来的学科。

二、课程的主要内容：

A、课程定位于和谐宗旨；

B、社会互动与互动理论；

C、自我展示及其机制；

D、自我推销基础与艺术。

三、课程定位与和谐宗旨

1、四位一体的课程定位：以培养社会能力为目标，以和谐为宗旨，以公关的策略，以沟通为手段。

2、开展公关以促进和谐为宗旨，运用技巧，以真诚和关爱为基础

3、学习的手段：

（1）、网上观看视频课程；

（2）、生活中训练；

（3）、交流与评估。

四、社会互动与互动理论

1、社会互动与关系管理

2、霍曼斯：社会交换

3、戈夫曼：自我表演

4、影响关系管理的因素：管理者的能力、资源投入、互动方式手段、目标结果互动、存在环境。

5、关系管理的手段：利益调整、法律或行政干预、社会心理融合五、自我展示及其机制

1、自我展示的意义

2、找我展示的结构

3、自我展示的机理

4、推销力的形成第二课情商机制与情绪管理

一、情商机制与构成1、构成：生理的、心里的体验、行为的。

2、先行关注调节：情景选择、情景修正、注意定向、任职改变

二、自我情绪管理

1、客观认知，自觉调控；

2、激发兴趣，激情工作；

3、主动体验，快来生活；

4、逆向思维，有效制怒；

5、适度宣泄，减轻痛苦。

三、人际情绪管理

1、移情善解，认知情感；

2、尊重关爱，融通情感；

3、沟通激励，合力拼搏。

第三课公关交际与感情融通

一、交际与融通的社会心理机制

1、公关交际及其功能：

（1）、传播信息

（2）、联络感情

（3）、实现目标

（4）、满足需要

2、喜欢与吸引机制

（1）、空间相近性别引力

（2）、特征相识性引力

（3）、个性互补性引力

（4）、回报相互性引力

（5）、个体形象引力

二、交往中的态度与行为

1、真诚为本热情待人

2、寻求对方的价值

3、正确处理利益关系尽力帮助别人

三、交际与融通的艺术与技巧

1、了解与观察对方

2、精心选择谈话内容

3、巧妙设计谈话形式

4、善于倾听

5、情境运用

第四课公关礼仪与人格魅力

一、自我形象塑造的机制

1、形象定义及其作用：交际中的形象定义是指公关人员在交际过程中，在交际对象心目中所形成的的综合化、系统化印象。

2、形象在公关较集中的作用：

（1）、认知评价；

（2）、情感定向；

3（3）、行为引导。

3、影响形象塑造的因素：

（1）、投射效应；

（2）、晕轮效应；

(3)、首因效应和近因效应；

（4）、定型效应。

4、投射效应：投射效应指判断着总是把自己的情感投射到观测者对象身上，再对别人的一些特征做出判断的时候，判断着的需求、情感及所处环境条件都极大地影响其对观察对象的判断。

5、晕轮效应：晕轮效应是指人们在评价别人的过程中，由于对方的某些品质、特征非常突出，掩盖了对于对方其他特征、品质的自觉，只根据这一突出的特征来推断出其他品质也具有与之一致的特性。

6、首因效应：所为首因效应是指一个人最先给人留下的印象影响或印制以后他给人留下的印象。

7、近因效应：近因效应是指一个人最后给人留下的印象它会冲淡、调整以前所形成的的印象，并较长时间地被保留下来。

8、定型效应：定型效应是指观测者在头脑中存在某一类人的固定形象对他人知觉过程的影响。

二、外在塑造：以公关礼仪为核心

1、公关交际的基本礼仪：公关礼仪就是公关人员在从事公关活动中所必须遵循的礼仪规范。

2、公关交际的服饰礼仪：

（1）、服饰与首因效应；

（2）服饰的交际功能；

（3）服饰的一般要求。

3、公关交际的行为礼仪：

（1）、交际举止；

（2）会话谈吐。

三、内在修炼：以人格魅力为核心

1、人格魅力的概念与功能：（1）、人格魅力：人格魅力是指一个人性格、气质、能力、道德品质等方面具有很引人的力量。

2、提升人格魅力的途径：

（1）、保持良好的精神状态；

（2）、塑造高尚的道德品质；

（3）、增长宽厚的知识底蕴；

（4）、磨练忍隐宽容的精神。

第五课自我突破与公关演讲

一、自我心里突破：自信与勇气

1、班杜拉的自我效能理论：

(1)、在特殊的情境下动机产生的原因和个人对自己完成某方面工作能力的主管评估，评估的结果如何将直接影响一个人的行为动机。(2)、自我效能的影响因素：

A、直接经验；

B、成功的经验；

C、劝说经验。

2、自信及其培养：

（1）、自我接受；

（2）、自我价值感

3、演讲中的勇气训练：

（1）、个体训练；

（2）、在公众场合大声训练；

（3）、与陌生人交流训练

（4）、在摄影机前演讲。

二、公关演讲内容涉及艺术

1、服务演讲目标

2、信息真实可信

3、适应听众需要

4、思路清晰结构严谨

5、生动 感人有趣

对公关与沟通的理解范文 篇5

近几年来，的随着经济的发展，人们经济交流的要求日益高涨，展会业随之兴起并有了一定的发展。展会是一项十分复杂的系统工程，它涉及到经济生活的各个方面，并时刻处于市场大潮的风口浪尖之上，特别是其特有的公益色彩及复杂的社会关系，极易成为人们关注的焦点，稍有不慎，便可能酿出事端，引起社会各界的反感，招致非议甚至被人投诉，直至诉诸法律。因此，工作中如何成功的实施公关战略，协调好与社会各界的多种错综复杂的关系，尽可能赢得各界好评，取得良好的社会效果与展览效益，就成为展会组织者最为关注的事情。

在发达国家，公共关系已成为智慧、谋略的代名词，无论是企业，还是其它组织，甚至是政府，都把自主公关或向公关公司寻求智力援助当成一项日常工作。那么，到底什么是公共关系呢？

著名的公关学家斯各特•卡特里普是这样定义的：“公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互惠互利关系。”其职能反映了一个组织需要通过自身的变革，来适应这个越来越全球化、多元化的社会。它是贯穿于企业生存与发展全过程的一项至关重要的战略工作，其使命也恰恰体现在它有利于协调和维护这个为我们提供了物质和社会需要的社会系统上。

企业是社会经济关系的总和。如果把社会经济比作一张“网”的话，每个企业便是这张“网”上的一个“节”。而不能正确协调好与各个方面的关系，这个“节”势必松散无力，直至威胁到自身的生存。展览会是典型的虚拟组织，其策划、组织与实施，均有赖于社会各方的支持与帮助，如果组织者不能处理好各种关系，展会效果可想而知。

具体来看，一个成功的展会，要从以下几个方面入手，做好公关工作，处理好各方面的问题。

与政府有关部门的关系

我国对会展业的管理，迄今仍沿用着计划经济时代的展会审批制，即一个展会从立项到实施，必须接受从国家有关批准单位到工商、税务、卫生防疫、海关、公安、消防、交通，以及环保、市容监察等诸多政府管理部门的审核与约束。尽管近年来有关部门已有淡出操作层的迹象，但笔者认为国家对会展业的宏观调控在相当长的时间内不仅不可能消失，而且也未必会象有些人想象的那样被民间协会接手。就目前情况言很难想象有什么样的组织会强大到足以取代众多的政府管理机构，而成就展会这种工程浩大、部门奇多、流程复杂、公益色彩极为浓厚的大型活动。因此，如何妥善处理好与上述有关部门的关系，仍将是展会组织者一项重要而长期的工作。依笔者多年的实践与众多成功者的经验来看，在这个环节有效实施公共关系的唯一选择便是：照章办事、依法经营、预做准备、有备无患。

与新闻媒体的关系

一项展览，因其特有的公益色彩，无论成败，都不可避免的会引起新闻媒体的关注。而且效果越差，媒体的关注可能越多。因此，与其被动的面对这件事，不如主动积极的做好这项工作。凡事都有正反两个方面，展会当然也是如此。与媒体交往，其目的如果不能确保做到报喜不报忧的话，至少可做到相关报道客观公正、实事求是，使公众尽可能准确、全面的去了解发生的一切。因此，直面媒体、直面事实、以平常心面对各种新闻单位，并将与新闻单位的交流视为自己的一项日常工作，主动积极的与之保持良好的沟通与联系，才是做好这项工作应有的态度。

与其他服务提供者的关系

展览会作为一项系统工程，需要有关各方的通力合作，才能做到事半功倍，取得理想效果。一个展会通常会涉及场馆、旅游、住宿、餐饮、运输、仓储、租赁、报关、通讯、邮电、广告、会务服务、礼品鲜花、礼仪、演艺、印刷、保安等多种服务及众多合作伙伴。大会承办者无疑就是这个虚拟组织的核心，更是该项系统工程的指挥中心。当一项展事发布后，面对蜂拥而至的各种合作者，头脑不够冷静者，便误以为自己是其他单位的上级，工作中颐指气使，不可一世，给成功的合作留下了隐患。因此，合作各方应时刻清醒地认识到：大家只是平等的业务关系，并没有上下级之分，每个合作者都是整个展览活动的一部分，各方只有通力合作才能取得理想效果。作为这个虚拟组织的核心——展会的承办者对此更应有高度的认识，并要有意识的去构造一个精诚合作的价值链，通过与链条各方的通力合作，将兄弟单位的核心竞争力有效的嫁接到展会中来。惟有如此，才可能做大做强，逐渐积累并拥有独特的、不可模仿的竞争优势，创出名牌展会。与社会公众的关系

展会的开幕，仅仅是一个展览成功的开始。如果得不到社会公众的关注，门庭冷落，展览规模再大，也是一次不折不扣的失败，而且规模越大，失败的风险越大。然而很多展会组织者迄今尚未意识到这一点，常常是展览一开，万事大吉，只顾忙着核算经济收益，而置参展商于不顾，对展会的社会效应更是不闻不问，招致非议不可避免。做好展会宣传，引起社会公众关注是承办方的基本职责之一。而社会公众既包括与展会内容直接相关的国内外来访者、买家，也包括潜在的关注、影响展会达到其预定目标的其它各类社会力量。以人为本，突出方便性、功能性，确保参观安全、有序，场面井然，环境适宜，服务到位，设施齐全，交易顺利，以全方位多功能的服务方便到访的国内外公众、满足不同需求是处理好该类关系的关键。

组织者与内部员工的关系

其实这是个展览业的人力资源管理问题。展览活动是一项高智能、高风险、高难度、高强度、高时效，同时也是高回报的工作。它要求工作人员有高度的责任感与使命感，既要有自制力还要有协调力，更须有超人的意志力，工作中不得有丝毫马虎或差错。特别是展会实施中，要求每个人都须做到临危不惧、判断准确、随机应变，保持高度独立、自制、警觉，并具备超人的脑力与体力，惟有此，才可能确保一项展览在短短两天到一周的时间内运转正常，皆大欢喜。因此，组织者如何做好内部员工的管理，便直接关系到整个展会的成功与否。特别是由于展览业忙闲不均，承办单位不会有很多员工，工作中每个人都需以一当十，因此，展览队伍必须由经得起摔打、耐得住考验、特别能战斗的“钢铁战士”构成。管理中除要做到分工明确、责权对等、奖罚分明等一般要求外，还要善于使用一些新型管理手段，如目标管理、首问负责制等。管理者应清醒地认识到：实施有效的激励才是管理的重心，不仅要有物质激励，更要有精神激励，力图使每个员工均处于最佳竞技状态，充分发挥其主动性、积极性和创造性。

处理展会突发事件

处理展会突发事件，即所谓危机管理。在展会的策划、组织、实施过程中，因其特有的复杂性、多面性、时效性、多变性等特性，工作中会遇到许多其他组织难以想象的矛盾，时常会出现这样那样不利于承办方或展览活动的问题，这就需要依靠出色的公关工作来进行有效的处理和挽救。

展览会作为一种多层次、多功能、全方位、立体化的全能营销手段，工作中遇到的问题往往也是同样的错综复杂。承办者如果没有足够的底蕴、全面的公关能力，要想成功的运作一项展览几乎没有可能。安全问题在一些参与性强的展会中常常成为一个隐性炸弹，处理不好便成了人命关天的大事；展会不具规模导致效果皆无也是引起事端的导火索；服务不周，承办者厚此薄彼、或经营理念不到位，也会引起不满；至于其他突发事件：如场馆被紧急征用、改造，交通管制，突遇其他同类超大型活动，甚至伙食不好、不准时，旅游活动安排不当，布展时间仓促、展位分配或分布不合理，开、闭馆时间协调不周„„，都是对主办方的考验。那么，应当如何面对这些始料不及的“意外事件”呢？首先，必须清楚：展览业作为一项高风险、高难度、高强度、高时效，同时也是高回报的事业，关系复杂、“危机四伏”、存在着常人不可想象的困难与问题，原本就是它的特性，试图一帆风顺，或用常规眼光去看待这项工作，本身就是一种不切实际的幻想，因此，从业者必须有足够的思想准备，能将处理各种“非常规”工作作为自己的常规工作及重点工作，随时做好处理各种突发事件的准备，并尽可能地做好应对预案，进行事先控制，遇到问题时，才不会张慌失措。其次，注意积累处理上述几方面关系的经验与应对能力，是面对突发事件应付裕如的根本保证。此外，身为组织者，必要的专业知识、表达能力、分析判断能力、应变能力和创新能力、协调能力、勇于承担责任及相应的个人修养、综合素质，冒险精神、团队意识等，都是不可或缺的武器。并只有做到：预作准备，面对现实，胆大心细，稳扎稳打，步步为营，才能立于不败。

麦当劳公关沟通 篇6

《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲

----叶东老师主讲

【课程对象】：

1、企业中高层管理者

2、各部门经理

3、市场人员、业务骨干等

【课程时间】：2天（12小时）

【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学

【课程大纲】：

第一天 上午

9：00-9：30与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长

9：30-10：30模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略

某著名食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等

10：30-11：45老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

10：45-11：00休息

11：00-12：00危机中的媒体应对

第一天 下午

13：30-14：30模拟演练2：模拟新闻发布会

在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发保护财富的能力已经与创造财富的能力显得同等重要-----危机管理专家叶东老师与您共勉！

危机管理专家·叶东老师系列课程

言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。

14：30-15：00老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

15：00-15：15休息

15：15-16：30新闻发布会的召开及注意事项、如何应对不同类型的记者以及如何回答记者提出的各种刁难问题

第二天 上午

9：30-10：30模拟演练3：危机后的形象修复

由于危机对企业形象产生了巨大冲击，因此在危机渐渐平息之后，危机管理小组需要制定重塑形象的策略和计划。模拟过程中学员将掌握危机善后的规律和方法，创意转危为机的方案。

10：30-11：45老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

10：45-11：00休息

11：00-12：00形象修复的策略与方法

第二天 下午

13：30-14：30模拟演练4：模拟记者专访

危机事件成功处理后，CEO或其他高层接受媒体专访是传达企业理念进行形象修复的很好的策略与方法。在模拟过程中学员能够掌握在接受专访的技巧以及注意事项。

14：30-15：00老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员

15：00-15：15休息

15：15-16：30专访的技巧及注意事项

16：30-17：00闭班：

1、放映精彩回顾；

2、评审优胜团队及合影；

3、全班合影照