餐饮行业服务规范

餐饮行业服务规范（精选8篇）

餐饮行业服务规范 篇1

1.适用范围

本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。

2．服务规范

包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。

2.1、职业道德

2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。

2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。

2.2、接待用语

2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。

2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。

2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。

2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。

2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。

2.3、行为仪表

2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。

2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。

2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。

2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。

2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。

2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。

2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。

2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。

2.4、服务规程

2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。

2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。

2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。

2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。

2.4.5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。

2.4.6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。

2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。

2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。

2.4.9、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。

2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说“对不起”，以提醒顾客后面有人服务。

2.4.11、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。

2.4.12、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。

2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。

2.5、食品卫生 2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。

2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。

2.5.3、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。

2.5.4、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。

2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。

2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。

2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。

2.5.8、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。2.5.9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。

2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。

2.5.11、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。2.6、服务设施

2.6.1、客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。

2.6.2、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。

2.6.3、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。

2.6.4、有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常清洁卫生。

2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。

2.6.6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。

2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。2.6.8、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。2.6.9、上下水和垃圾存放设施设备齐全。

2.6.10、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。

2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1、男员工：

1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；

1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。

2、女员工： 2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色；

2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；

2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）。

二、仪态

1、站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。

2、坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。

3、行态：

3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4、手姿：

4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。

5、点头与鞠躬：

5.1 当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2 当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。

三、举止 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下；不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 不得在客人面前经常看表； 正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。

四、表情 在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： 1 微笑，是起码应有的表情； 2 要热情、亲切、友好； 3 要坦然、轻松、自信； 4 要沉着稳重，不卑不亢 不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

五、言谈 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； 说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”； 注意使用恰当的称谓称呼客人； 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； 6 不得模仿客人的语言，语调和谈话；禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言； 离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。基本礼貌用语：

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士 B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店 C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐 E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快 F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见服务应答规范：

A、客人来到——“您好，欢迎光临”

B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？ D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的” E、客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意” F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下” G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题” H、暂时离开面对的客人——“请稍候” I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

六、电话接听规范 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听； 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务” 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人； 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍；全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话； 电话接听的注意事项 7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；

7.2 不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；

7.3 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；

7.4 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；

7.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

7.7 任何时候不得用力掷话筒；

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话； 7.9 内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来；

七、对客服务要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；

2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；

3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；

4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

5、对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；

7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；

8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式：

A、询问式：如：“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)C、商量式:如:“……您看这样好不好？”

D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

9、打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；

11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动；

15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑；

16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果；

17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

八、工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

餐饮行业服务规范 篇2

一、餐饮服务行业管理现状

1、餐饮服务质量问题及分析。餐饮行业, 其主要内容是, 从事该行业的组织 (如餐厅、酒店、食品加工厂) 或个人, 通过对食品进行加工处理, 满足食客的饮食需要, 从而获取相应的服务收入。这是一个比较复杂的系统。其中加工与服务是其中两个非常重要的子系统, 加工这一子系统又由若干个分系统组成。餐厅服务虽然面积有大有小, 但却是一个极其复杂的综合过程, 同时受到加工质量的影响, 再加上顾客天南海北、高度流动、口味性格不一、品质也要求也不一、餐厅需要以同样的生产制作方法去满足不同的顾客要求。这对员工的素质, 工作能力有很高的要求。所以餐厅生产服务的质量比一般其他的服务行业的生产服务质量更难控制。

2、传统管理方法。传统餐厅服务质量管理主要通过4 M 1 E法进行管理与控制。4 M 1 E法指在餐厅管理中充分考虑M a n (人) 、Machine (设备) 、Material (材料) 、Method (方法) 、Environments (环境) 这五个因素。

要保证餐厅营运质量最首要的是保证每道工序质量。而每道工序的质量实际上都取决于对人 (Men) 、设备 (Machine) 、原材料 (Material) 、方法 (Method) 、环境 (Environment) 这五大因素的质量控制程度, 所以, 服务质量控制的关键都应落实到事前、事中和事后对4M1E的控制。

人主要包括顾客、餐厅管理人员、餐厅员工等;

设备是指产品制造加工包装设备、收银机器、监控设备等;

材料指各种原材料、半成品、包装件等;

方法是指服务理念和管理手段;

其中人、设备、材料三种要素直接影响生产服务质量, 而方法、环境间接地影响生产服务质量。

3、餐厅服务管理方法急需创新。随着人民物质生活质量提高, 对餐饮服务的要求越来越多样化。而生产服务质量是关系餐饮企业能否能够吸引留住顾客的关键, 是杜绝各种安全隐患、确保服务顺利进行的关键所在。若无生产和服务质量保证, 原材料的费用、营业额目标的实现也没有意义。质量作为餐饮服务行业的灵魂, 是杜绝各种顾客抱怨、有效解决顾客纠纷关键所在。传统的餐厅管理方法4M1E, 从5方面共同的对餐厅进行管理, 常常是以制度为手段, 以控制为目的, 忽视对具有主观能动性的人的管理, 在人因的方面投入不够。人是服务的主体, 服务的质量操作的安全都离不开人的因素。所以餐厅的管理亟待提高, 急需一个新的, 以人因为核心的管理方法。

二、人因管理

1、产生背景。“人”在五因素中起决定作用, 人管理的好坏决定了整体管理结果的成败, 人是直接参与加工制造以及服务的组织者、指挥者和操作者。如果人的因素控制得好, 可以避免因设备、材料、方法不合格而出现的问题, 而人的因素一旦出现问题, 即使其他条件均具备, 产品的质量以及人的服务质量也会出现问题。在“人”这个环节存在的问题, 容易形成“规范制度纸上化、现场管理主观化”的现象。加强生产中的人因管理, 深入分析人的行为特征和心理状态, 可有效消除这些问题, 降低安全事故的发生, 使员工有一个良好的心态去服务顾客。

人的因素占有主导地位, 因此对人的失误因素及防止措施的研究已成为当今可靠性研究的重要课题, 然而关于如何有效对人的因素进行控制的研究却严重滞后。

2、人因管理思想概念。传统的服务管理是以制度为手段, 以控制为目的, 忽视对具有主观能动性的人的管理。而人因管理就是把人作为管理的主要对象运用各种手段, 充分调动和发挥人的积极性和创性, 研究人的行为、人因失误, 加强人因管理, 从而减少人因失误、稳定人的心态, 避免重大人因事件的发生, 提高生产服务程质量。

三、人因管理在餐饮服务行业管理中的应用

服务行业工作强度大, 工作重复性极强, 工作时间也不稳定, 极易让人急躁, 烦恼。在工作中时常出现动作走形, 动作不标准, 从而出现失误, 甚至出现安全隐患。此外研究表明, 不同性格和气质的人适合于不同的工作岗位, 当人处于自己不适应的岗位时, 其行为很容易偏离正常的轨道。假如将员工安排在与其心理特征不符的岗位上, 常常会引起职工情绪上的波动, 造成安全隐患。

人因管理思想的具体手段有很多, 如加强人的政治思想教育、劳动纪律教育、职业道德教育、专业技术培训、健全岗位责任制、改善劳动条件、公平合理地激励劳动热情, 还可根据工作站特点, 从确保质量出发, 在人的技术水平, 人的生理缺陷、人的心理行为、人的错误行为等方面来进行控制。

1、技术层面:

(1) 对于繁琐复杂的或者以一定危险性的工作, 安排经验丰富的老员工来做;

(2) 避免让反应迟钝、应变能力差的人进行快节奏的工作;

(3) 对某些要求万无一失的工序和操作, 分析人的心理行为, 控制人的思想活动, 稳定人的情绪;

(4) 对具有危险源的现场作业, 控制人的错误行为, 严禁吸烟、打赌、嬉戏、误判断、误动作等;

(5) 禁止不经过培训就让员工上岗;

(6) 对不懂装懂、图省事、碰运气、有意不按标准执行的行为, 必须及时制止。

(7) 防止心理疲劳的措施, 合理分配工作量。

(8) 排班方面必须合理安排, 不可将同一员工长时间安排在晚间, 或者早间。应将打烊, 开店这种非全日制工作时间平均分配。以免造成部分员工的心理波动。

2、对事故倾向人进行控制。在服务中, 小部分人 (近20%) 造成了大的纠纷 (80%) , 这部分人被称之为“事故倾向人”, 如能在早期发现事故倾向人, 改变其工作环境, 就有可能减少和防止事故。

3、人性化关怀。

(1) 设立员工关怀经理, 时刻注意员工的心理动态, 由于服务行业的特殊性, 服务行业员工的心理波动会比其他行业员工的心理波动来的频繁, 来的凶猛, 发现了心理波动的员工, 及时与其沟通, 聊天, 尽一切方法平复其心态, 对于过于激动的情况应即时给予其休息并和其他管理人员协商找人暂时接替波动员工的工作;

(2) 关心员工, 保证员工工作时的身体健康、舒适, 尽可能的为员工提供舒适的工作环境;

(3) 节假日关怀, 服务行业有别与其他行业, 常常在别人休息的时候却是最忙碌的时候, 在节假日期要更加考虑到员工的牺牲, 应给予其物质以及精神上机慰问

(4) 及时了解员工动态, 并按时发放员工工资;

(5) 丰富员工业余生活, 积极鼓励员工在休息时间组织活动, 让员工在高强度的工作之后能够适度的放松;

(6) 培养员工的归宿感, 要让员工感觉到“餐厅是我家, 服务靠大家”, 使其加强对所属餐厅的认同感和归宿感, 从而确保加工服务的质量。

4、形成独特的餐厅文化

5、领导以身作则鼓舞、激励员工

6、成立职责分明的工作站

(1) 工作站本着以人为本、优化人力资源结构的原则, 严格定员定编;

(2) 成立了工作站小组, 由小组长分派工作站人员的具体职能。小组长的人员由工作站内部自行选择, 不可由餐厅管理人员直接指派。

(3) 按照“职责清晰, 权责明确, 精干高效”的原则及时调整各工作站组成人员, 不断提高所有参战人员的素质;

7、加强工作站文化建设, 打造和谐的工作氛围

(1) 文明生产, 悉心服务, 重视文明生产服务综的宣传教育工作;

(2) 注意整体协调和磨合, 形成真诚沟通, 和谐共赢的氛围;

(3) 形成比、学、赶、帮、超的工作站竞赛热潮;

8、运用激励手段和考核调动积极性

(1) 坚持文明服务工作考核;

(2) 开展“争先创优”竞赛活动。开展工作理论竞赛、服务组考核等活动, 奖勤罚懒, 在餐厅以及工作站内形成你追我敢、奋勇争先的良好氛围;

(3) 宣传模范人物, 激励人。宣传竞赛标兵、工作能手的事迹, 评比月之星, 季之星, 年之星。

9、规范现场人员管理, 形成良好的管理制度。

四、人因管理在餐饮服务行业管理中的拓展思考与创新

长期餐厅服务或连锁式的服务产业还应注意形成良好的人才选拔、培养、激励、提拔制度, 通过良好的人才机制发现人才、培养人才、留住人才、激励人才, 以人为本, 把人力资源当作核心竞争力, 使员工的个人利益、社会荣誉与企业紧密相连, 提高人力资源的使用效率, 进一步加强竞争力。

1、选拔人才

(1) 合理确定人力资源需求计划。参照优秀的餐厅的人力资源配置情况, 合理确定人力资源需求计划;

(2) 用发展的眼光来预测未来的人才需求。随着现有员工工作经验的不断积累, 服务质量的不断提高, 以及餐厅管理先进、科学方法的运用, 对人才数量、素质要求会不断变化;

(3) 以岗位分析为人才选拔的依据。

2、培训。现代餐厅管理所应用的科学技术与管理方法日新月异、飞速发展。主要应依靠培训与开发来提高员工素质, 否则, 餐厅无法形成稳定的人才结构。

(1) 向员工输入餐厅的文化氛围;

(2) 树立全面教育的观念;

(3) 根据各专业员工所应具备的基本素质要求, 在员工上岗之前需要对他们进行相应的教育, 从实际出发, 采取切实可行的教育方法;

(4) 根据教育的对象、工作站和餐厅服务的经验, 不但把员工划分为不同层次, 针对各个层次分别组织教育, 还应选择不同的教育培训内容, 培训内容的选择应以提高员工素质为准则。

3、晋升机制。餐饮服务行业常常由于员工数量众多, 因而企业开出的工资一般并没有太大的竞争力。可是员工却要面临强度大, 时间不规范的等的工作环境, 此时对于员工的升职就不可要求过于严苛, 对于达到升职要求的员工, 可以即时给予其升职的机会。要让员工感觉到升职并非很难, 才会让员工有继续为企业工作的动力。

制定好完善的升职机制, 把员工对升职加薪的渴望转换成员工在餐厅工作中的激情与热情, 让员工把每个工作站中的工作当作是一个升职加薪的考验。

(1) 制定出完善的升职机制, 要对每一个餐厅的管理人员进行培训, 对于员工服务组的升职应采取“刚性的要求, 柔性的操作”, 不可过于严苛, 切忌设置门槛过高, 过严, 更切忌在考核中因为些许小原因刷掉即将升职的员工。

(2) 形成尊重人才, 尊重知识的良好环境;

(3) 号召已升职的员工做好带头作用, 鼓励大家像他们一样, 努力工作, 服务餐厅, 那么升职就在眼前;

(4) 在餐厅生产服务的同时, 餐厅管管理人员应同时提高自身的管理能力, 对自身不断完善, 了解自己的不足和员工的自身需求;

(5) 亲情化管理更有利于激发员工工作潜能, 提高企业凝聚力。

五、结论

现代社会技术发展, 科学技术的不断提高不断凸显出人这一因素在工程质量管理中的重要性。在餐厅服务管理中, 必须把人作为管理的主要对象, 运用各种手段, 充分调动和发挥人的积极性和创性, 研究人的行为、人因失误, 加强人因管理, 从而减少人因失误、避免重大人因事件的发生, 实现服务质量的提高。此外餐厅的管理还应注意形成良好的人才选拔、培养、激励、提拔制度, 发现人才、培养人才、留住人才、激励人才。相信随着不断的实践, 人因管理思想管理会不断丰富, 更好地提高服务质量, 为社会积累更多财富, 促进餐厅企业的快速发展。

摘要：影响餐厅生产服务质量的因素有很多, 传统餐厅管理主要通过控制人、设备、原料、方法以及环境这五大因素进行控制。这种方法和工程管理中的4M1E管理方法同出一脉。现代社会技术发展, 人这一因素在餐厅服务行业管理中的重要性不断凸显。在餐厅管理中实施人因管理, 推动体制、技术创新, 有益于实现生产服务质量的提高。本文着重介绍了人因管理及其具体措施, 介绍人因管理在餐饮服务行业中的具体应用。

餐饮行业服务规范 篇3

小企业或可转行，或熬过寒冬。对于餐饮巨头而言，其转型就显得举足轻重，然而传达难掉头，如何在消费者多样选择中，让投资人更有信心？食品巨头百胜餐饮集团就在2015年底接纳了激进投资者的建议：剥离中国业务单独上市。

对于这一举动，百胜集团中国事业部相关内部人士曾表示，这实际上体现出了百胜对中国经济的信心，“其实也在给跨国公司在华发展的模式探索新的道路”。

最新消息显示，餐饮巨头百胜餐饮集团将分拆成“百胜中国”和“全球百胜餐饮集团”两家各自拥有独特企业战略和投资特点的独立的上市公司。届时，中国业务将正式独立。

百胜餐饮集团高层认为，百胜在中国的业务已自给自足并具备进一步释放规模的能力，在管理层的有力领导下，将最大程度上发挥所有潜力，以独立运营的形式继续把握在中国市场的巨大机遇。在中国市场，百胜中国将拥有肯德基，必胜客和塔可钟三大品牌的独家特许经营权。

事实上，百胜自进入中国以来，其本土化的策略就使其一直远远超过其他竞争对手，这一策略也在同类型公司中属于凤毛麟角。五百强企业绝大多数都有在中国开展业务，但像百胜这样中国市场的业务份额占全球业务如此之高的却不多：早在2005年，百胜便将中国业务从国际部独立出来，成为与国际部平行的中国事业部，直接向全球总部报告。

在产品研发上，百胜也有着专门的团队，会针对中国市场开发适合中国消费者口味的产品，这些独具风味的美食只有在中国百胜旗下餐厅才能品尝到。正因如此，百胜一直以来都被视为本土化做得最好的跨国公司之一。

也正因为此，中国业务一直是百胜最主要的增长点，长期以来，来自中国的营收几乎占据着半壁江山。百胜的中国业务能做到自给自足，并具备进一步释放规模的能力，因此相比于其他在华外企能较早满足独立和上市的条件。

但同时，中国市场也正在发生巨大的变化。一方面，消费心理悄然生变，不再唯洋品牌为尊；而另一方面，聚光灯效应也让百胜的一举一动备受关注，消费者也对其的食品安全提出了更高的要求。所有洋品牌都不得不承认，中国消费者越来越挑剔。

近年来，“洋品牌”风波不断，这其中既有供应链管理的复杂性，例如上述的福喜；又受制于中国养殖产业的短板，例如个别养殖户违规使用激素造成的“药鸡门”；还存在部分概念被混淆或被谣言所误伤等，例如“速生鸡”被妖魔化，谣传肯德基的鸡有“三对翅膀八条腿”等。

正是这种聚光灯效应，一系列问题让消费者对洋品牌的“光环”逐渐丧失了信心，也提出了更苛刻的要求。打个最简单的比方，如果你在路边摊吃到一个苍蝇，你最多就是让老板换一盘，不会影响你对路边摊的判断；但如果换在了肯德基、麦当劳，你对它的印象可能马上一落千丈。国际巨头就应该提供更好的服务。

而且，经济冷暖、餐饮先知。作为外资大众餐饮的领头羊之一，中国经济增速的回落恐怕是百胜目前在中国面临的最大挑战。19日数据显示，前三季度GDP增速季度值6年来首次“破7”，引发各界关注，这也给所有大众餐饮企业带来困扰。

不过尽管如此，百胜中国的最新举措，还是表明了对中国经济的长期看好。将中国业务进行剥离再独立上市，这是企业对中国的市场环境和发展前景有充分信心的表现。在声明中，百胜将中国定义为“全球餐饮业最快速发展的市场”，并表示到2020年“中国的消费阶层预计由2012年的3亿人翻倍为超过6亿人”。对任何企业而言，这都意味着巨大的增长机遇。在中产阶层迅速扩大的市场背景下，百胜预计未来在中国运营的餐厅数量将达到2万家甚至更多。

在新常态下，任何企业要谋求长远持续发展首要的是要把业务做细做实，真正做到精耕细作，而不能一味追逐短期的高速增长。其实不存在此消彼长、谁代替谁，在这个行业一直是一荣俱荣、一损俱损，每一个餐饮品牌要做的事情都是，把市场的蛋糕共同做大，而不是从竞争对手那里把蛋糕抢过来。

餐饮服务行业心得体会 篇4

加入xx一年了，在这一年的时间里通过无忧我从事了多份不同类型的兼职工作这为我以后步入工作岗位垫定了比较良好的基础也为我以后步入社会提供了一定的经验。

今年暑假在苗乡酸汤鱼火锅城进行了为期两个月的服务工作，在那里每天都必须进行定时的半小时会议着重强调作为一名合格优秀的服务员应具备的素质，要如何去为顾客提供最优质的服务，如何让顾客放心满意；上岗前必须进行一星期的餐饮知识培训合格者方可上岗，在那里真正的体验到了在工作中团队精神的重要性，那自然而然形成一个整体协作，有条不紊的默契。伴着“苗乡是我家，红火靠大家的”口号我把那当成了一个温暖的大家庭，在这样一个大家庭里我进一步增强了工作的责任心，让我变得更加自信更加坚强，也让我对工作更加认真严格要求自己，严谨个人的作风，注重个人形象！经过努力得到了经理的器重让我兼任了领班的职务。

一次次的工作让我得到了各种不同一般的体会与感受，也许在以后的人生中将要面临更为激烈的挑战，前方等待我的路途不论有多么的艰险，我始终相信“宝剑锋丛磨砺出，梅花香自苦寒来。”相信这些经历将能为我以后的人生带来更多的精彩！

餐饮服务行业演讲稿1500字 篇5

餐饮服务行业演讲稿1500字1

作为酒店的员工应该项怎样去面对现在的工作，在平凡的岗位上作出不平凡的成绩呢?我觉得首先是诚实可信，自古以来，诚实守信就是衡量一个人的行为，品质和人格的示准，古人云:经营之道在于诚，赢利之道在于信，诚实守信是做人的基本准确准则也是企业搏击市场赖以生存的前提，因此在工作中，我用真诚的心对待每一位客人，用良好的信誉对待每一件事，人们往往把服务简单的理解为态度，以为态度好就是服务好，其实不然，服务有其更深刻的，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客户打交道即累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户在我人这里疲惫而来，面带满意的笑容离去。

满足于坚持原则而使宾馆和客户的昨益得到保障后获得的成就感。但也常因为酒店的因素或客人的苛求，其他极个别无理取闹而发生让人遗憾的事，但我总是用我的诚心去弥补不足，用行为感动客人，各种各样的人们来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，我的工作也因此生动多彩!餐饮服务行业演讲稿

服务工作就窗口工作，个人形象是工作一个重要环节，我认为我们每个员工就是我们酒店的招牌和门面，是能展示酒店精神面貌的窗口，是顾客第一印象形成的地方。因此服务质量将在很大程度上决定着顾客在这里的全部心情和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄严和神圣，同时也感觉到自己责任和压力。

在每次上班之前，我不仅仅要注重自己的仪表，注重自己的语言，更重要的是还要注重自己感情和心态，把自己的家庭，自己的生活，自己的不愉快和烦恼，自己身体上的疲惫都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全意地投入到工作中去。

只有这样你才会全心全意为顾客服务，才会全心全意为企业着想。记昨去年十月，我母亲被诊断为子宫癌住院手术，老公在外工作，既要照顾幼小的儿子生活起居学校接送，又要陪护医防院的母亲，内心又为重病的母亲担忧，而且还要到酒店上班，那时我心力交瘁，几乎要垮掉了，但只要换上工作服，我马上擦干眼泪，画上淡妆，笑容满面的面对我的客人，我的工作中心是:一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

要把自己的工作做好并不是一件容易事，我们每天接触的一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些，都需要我们用自己的热情和优质的服务去完成。

我们也是人，也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样，我们都具有调节自己心态的强大能力，顾客高兴我高兴，顾客满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事，自己的事情无大事，所以这些年来，没有因为我的工作不到位而让顾客不满意，作为酒店的一员，我心里踏实，从顾客的微笑中我也得到了很大的精神满足。

我认为一个酒店的经营的好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件以配套，我们的设备就是硬件，我们的服务就软件，我们的酒店虽具有一定的规模，环境也得天独厚，但仍不一定能随时满足顾客的要求，但是我们的软件会在不损坏行业利益和我们人格的前提下尽量满足客人。

进酒店以来，我用真诚换真情，我用诚信换诚意，给顾客留下了很深刻的印象，同时也引来了不少的回头客，这给酒店的留下的是无形的财富。但作为一个酒店中员工而且是酒店管理者，要想完善自己的本质工作，必须不断的学习和充电，丰富自己的知识，提高自己的整体素质，每次我会利用学习机会，认真的学习别人的先进经验，不断提高自己完善自己，提高自己对市场变化的应变能力。

我没有豪言壮语，只有朴实无华的言行;没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作;没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴实，平凡和忙碌中，充分说明了我对事业的热爱和忠诚。我希望用我的努力，用我优质的服务，用我的诚信，把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们酒店经营的红红火火，让我因酒店而自豪，酒店因我而灿烂。

谢谢大家

餐饮服务行业演讲稿1500字2

我叫****，来自****公司小餐厅。今天，我演讲题目是:苦练技术造就“硬本领”、优质服务赢得“香满园”。

首先，我想问大家，餐饮业的技术是什么?也许大家认为是烹饪。我认为大家只说对一个方面，餐饮业的技术还有服务、管理、礼仪等。我结合自己多年工作实践来讲，在餐饮的有限空间里，技术大有可为，技术工人大有展现才华的舞台。在普通的锅台本稿版权属于517878秘书网前、餐桌旁、洗涤间，我们有技术才能更有力量，我们有技术才能更有服务，我们有技术才能更有食香!

结合国内国外餐饮业，我举两个有技术、有知识的例子。第一个是以月命名的菜的故事。“月到中秋分外明”。我国不仅有许多以月命名的景点，引人入胜，而且也有不少以月命名的地方名菜，脍灸人口。

--乌云托月，山东名菜，以紫菜与荷包鸡蛋做成汤，故称“乌云托月”。

--洱海映月，云南“风花雪月”的四道名菜之一。菜式构思奇巧，菜盘中有一泓碧水，水中飘荡着彩云。在彩云中，则有一轮金黄圆月在飘浮、转动。原来，“碧水”是精心调制的菜汁;“彩云”系肉馔和蛋白;“圆月”是鸡蛋黄。

--群虾望月，沈阳名菜，将鸡蛋皮用碗扣成圆月放在盘中，然后将烤成红艳艳的10只大虾，把虾头朝向“月亮”，摆在“月亮”四周即成，此菜红黄相配，甜咸适口，滑嫩鲜香。此外，还有四星望月、半月沉江、月映蛟龙、皎月香鸡、龙游月宫、月宫仙女、花好月圆、明月鸭松、会崎松月、月映玛瑙等等，都是一方的名菜。

一个以月为主题，做出如此庞大的菜系，从菜的命名、菜的形状、菜的烹制、菜的造型、菜的典故、菜的文化等巧构出一道道名菜，足以见中国餐饮业文化的历史悠长、内容丰富、时期鼎盛。这也恰好说明了中国餐饮业的文化底蕴非常深、技术特别精湛。在“民以食为天”的国度，在残酷竞争的餐饮业，一个餐饮企业，拥有技术，拥有技术高超的员工，才能占稳脚跟、安身立命。

再说说国外餐饮业。我们许多人把快餐当时髦，而国外美食家则视快餐为“食品垃圾”，这有点令人不可思义。麦当劳、肯德基等国外著名快餐店几乎一夜之间便风靡神州大地，年轻人更是趋之若鹜，许多人把吃快餐当作一种超值享受。据报道，麦当劳创下的日销售纪录不是在美国本土，而是在中国北京，麦当劳最大的销售店是在中国。

洋快餐的取胜之道是:有完善的标准化管理。在肯德基公司仅标准化手册就有上百套，从选店、原材料的选购，到产品加工、质量、商标、营运等等，都有标准手册，白纸黑字，每个员工进行任何一项工作都有章可循。同样，在麦当劳公司进行任何行动也都是遵循唯一的一个标准行事。从原料供应到产品售出，统一的标准、规程、时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，无论是在美国还是在中国，都能品尝到品质相同、真正原味的美式汉堡。

先进的管理依靠精湛的技术和技术人才来实现的。这正应了有技术才能更有力量这句话。在国外，餐饮服务业要想常胜不衰，就需要有精湛的技术作支撑、优质的服务作保证。

随着新技术、新科技的不断升级和创新，力量不仅仅是力气的代名词，它已成为知识、技术、力量的复名词。工人只有力气不行，要想在竞争中体现自己的人生价值，必须善于学习、善于钻研、善于创新，用知识和技术来武装自己。才能达到理想的彼岸。

1994年4月，我走上了餐厅保管这个岗位，在做好本职工作的同时，也干起了服务员这岗位，当时我想，餐厅服务员干的是简单的体力劳动，端端盘子洗洗碗，擦擦桌子扫扫地，又没技术可言。有了这种心态，有时就应付工作、应付顾客，时不时的出差错。记得有一次，我在为客人上菜时，由于业务不熟悉，没有选择上菜的最佳时机和路线，不小心把菜汁滴在客人的胳膊和衣服上，客人非常生气，我也非常尴尬。教训非常深刻。

通过这一事故，彻底改变了我对餐厅服务业的看法:“我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们”。如果我们不能提供热诚周到的服务，就得不到顾客的认可;我们不把顾客当亲人待，顾客就不会把我们当朋友看。自己不快乐，顾客也不高兴。这次小事故虽然过去了，但在我心里却受到了很大的影响，不服输的个性告诉我，你必须做一名优秀的服务员。

公司为了提高服务质量，买来一套金正昆教授讲授服务礼仪方面的影碟，我如获至宝，用眼看、用心听，写心得、写体会。我首先从服务规范基本要求入手，做到规范服务，科学服务，优质服务，在服务中做到尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取完美，在提供热情服务中做到:眼到、口到、身到、意到，也就是说目中有人，眼中有事。

在一次接待任务中，我遇到这样一件事，一位客人从一进门我就发现他气色不好，在就餐中悄悄的，不停的去摁头，我静静的走上前，弯下腰悄悄的，关心的问他原因，他说早上就头痛，可能感冒了，因为开了一上午的会，没有及时去买药，听完以后，我说了一声“您稍等”就走开了，我及时同厨房取得联系，专门为客人熬了姜汤，又去药店买了感冒药，当我把热气腾腾的姜汤和感冒药悄悄送到他手中时，他感动的握着我的手说“谢谢”。

对我来说，一件微不足道的小事，却让客人倍感温暖，这就是所说的“宾至如归”吗?为了懂得客人，读懂客人，看懂客人，我看了有关宾客就餐的心理学，对不同性格的宾客采用哪些不同服务方式，及食品营养方面的书籍，并运用到实践中，学会处理并做到得心应手的处理，工作中积极努力，孜孜不倦的学习，让我在思想上和工作中都有了很大的进步，得到了领导和同事的认可。因为我坚信，在我们这个社会，只有分工不同，没有贵贱之分，社会行行出俊杰。

多年来的餐厅服务工作使我感受到，只要有满腔的工作热忱和勤奋，有如饥似渴的求知欲望，有锲而不舍的钻研精神，任何人都能在“低层次”干出高水平，在“小岗位”做出大贡献，从丑小鸭变成白天鹅。经过几年不懈努力，我由一名服务员成长为餐厅班长，协助餐厅经理管理餐厅，我始终立足本职岗位，积极投身管理创新。

餐厅是我们**公司的一个窗口，它的好坏直接影响着我们录井公司的形象、效益，这个形象就靠我们这些服务人员来树立。记得有一天，我们接到接待法国某公司的一名副总裁的接待任务，客人非常重要，公司非常重视，这是对我们服务质量的一次挑战。

首先我根据西方人的喜好进行餐厅的布局设计、餐台的布置、餐具的摆放、餐花的折叠。根据法国人口味，我及时与厨房取得联系，强调他们不喜吃辣，但却对葱、蒜、丁香、香草等异味调料则很感兴趣。

强调讲究烹调火候，做出嫩的;强调法国人餐前喝开胃酒，正餐喝葡萄酒，餐后用甜酒或白兰地，注意菜肴与酒水的搭配，对矿泉水情有独。当外国客人看到整洁的餐厅，优美的环境，规范的仪容仪表，标准的服务，非常满。当喝到口味纯正的葡萄酒，用中国的筷子吃着特色佳肴，翘起了大拇指，连声说:“very good、very good”,听到了外国友人的称赞，我心理美滋滋的。

搞好小餐厅服务培训，是我们一项重要工作。每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。

为了保证提高服务质量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等，加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐入席，迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。

随着当前经济的快速发展，现在的人们有钱了，生活水平日益提高，原来的膳食结构已经不适应现在的人们的需求。现在的人不仅要吃好而且还要吃出营养来，吃出花样来。面对当前形势的变化，光会制作以中低档原料为主的菜肴是不行的，而且还要学会制作以高档原料为主的菜肴。现在，在餐饮界因海参营养价值极高而且还有保健作用，十分流行海参菜肴。

现在市场上海参大多数都是干制品，品种较多，质地不一，品质坚硬，烹制前需要涨发，海参的涨发方法很多，涨发时需要根据品质特点灵活掌握，为了能够发制好海参，我就先从理论开始，翻阅各种书籍，查阅各种有关资料和光盘，了解发制过程，选择涨发的方法，前几次发制海参，由于经验不足，忽略了其中的一些细节和禁忌，发制的海参不到位，有硬心，或发制过火太软等等，面对出现的这些问题，我又一次次向有经验的老师傅请教，记住重点，掌握要点，一遍一遍地发制。终于，功夫不负有心人，现在我不仅能会发制海参而且还能以海参为原料制作各种菜肴，海参捞饭、扒酿海参、鲍汁海参等，得到了广大宾客的一致认可。

我经常引导大家，当工人就当最优秀的，干工作就干一流的，让人心服口服。

各位领导、同志们，喜马拉雅山再高也有顶，大西洋再深也有底，而一个人的技术却永远没有最高，只有更高。在追求技术的道路上，没有尽头，没有终点，没有休止符。

付出越多技术越强，技术越强，力量越大，力量越大，创造的价值就越大。我既然选择了宾服这一职业，就要在这一职业创造辉煌，让技术之树常青，让技术生命不断延续，让技术成就我的一生。

我的演讲完毕，谢谢大家。

餐饮服务行业演讲稿1500字3

花开的季节，美丽绚烂的季节;追梦的心境，神秘而浪漫的意境。??题记

时光流失，我听到花开的声音。猛然内心一怔，原来这个季节是花的季节。十六、七岁的我们向往着走向职业，走向社

会，走向成功的梦想。因为有了这样的梦想，所以我们选择了这所职业学校??xx职教中心。

怀着对职业的追求，对生活 的向往，在众多的专业 中，我选择了服务业?旅游。也许这个花季的我们就是想实现自我超越和愉悦身心，想走遍天涯海角，想玩遍大江南北。然而，旅游 专业 却并非我们所想的那样，学了旅游专业你就可以到处去玩，愿意去哪儿就去哪儿。恰恰相反，我们是在为旅游服务。

虽然是服务业，虽然是为别人服务，虽然没有我们想的那样好，但我们还是喜欢这个专业性。因为在学习的过程中，我们从书本上“见”到了祖国的大好山川和自然美景，这些都深深地吸引了我，也震撼了我的心灵;我们在书本上“遇”到了各种在职业中可能碰到的问题，我们学会了该怎样 去面对，我们学会 了该怎样 处理人与人之间的关系，我们也学会了怎样才能为别人服务好;我们也在书本上感受到了为别人服务也是一种幸福，感受到了旅游给我们带来的影响。所以，我们并不后悔，我们还是深深地热爱 着这个专业。

虽然是服务业，虽然是为别人服务，虽然没有我们想的那样好，但我们还是喜欢这个专业。因为“为人民服务”是职业道德的核心。我们将要从事职业，当然职业道德不能少。如果人人都不为人民服务，那我们以后从事职业还有什么 用，还有什么 意义。所以，我们并不厌恶，我们能够理解，我们也能够体会。

虽然是服务业，虽然是为别人服务，虽然没有我们想的那样好，但我们还是喜欢这个专业。因为“三百六十行，行行出状元”，只要播下辛勤的汗水，就会有丰厚的收获;只要我们用心去为别人服务，真诚地对待每一个人，相信自己会有好的回 报。所以，我们并不气馁，我们怀着对职业的向往，更加努力的搞好专业学习。

正因为这些，我们深深地热爱着我们的专业。也许，三年后的我们很有可能去就业，但我们毕竟有了一技之长。

自己选择的路，自己就要勇敢而坚强地走下去，虽然有时也有暴风雨，但暴风雨 过后，阳光依然还会重现。

既然，我选择了旅游业，我就会好好去学，为自己插上希望的翅膀。

沐浴在花季阳光下的我们;有着追求美好生活的心境的我们;向往着走向职业走向社会，走向成功的梦想的我们。我们深信着：我们的未来不是梦。

追梦的花季，十六、七岁的我们，满载着爱的梦船，向光明的地方驶去。花开的季节，梦开始的时候，未来的路就在我们脚下。

餐饮服务行业演讲稿1500字4

诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德 准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。

我作为一个服务行业的工作 人员，特别是作为一个“金穗人”，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客户直接打交道即累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使宾馆和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄――总之，各种各样的人们来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩!

我认为我们总台工作就是我们宾馆的招牌和门面，是能展示“金穗”精神面貌的窗口，酒店优质服务演讲稿是顾客第一印象形成的地方，这里是顾客进来第一个接触的地方，也是顾客离去时最后一个交代的地方。这里服务的质量将在很大程度上决定着顾客在这里的全部心情和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄严和神圣，同时也感觉到自己的责任和压力。在每次上班之前，我们不仅仅要注重自己的仪表、注重自己的语言，酒店优质服务演讲稿更重要的是还要注重自己的心情和心态，把自己的家庭、自己的生活、自己的不愉快和烦恼、自己身体上的疲惫都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全意地投入到工作中去。只有这样你才会全心全意为顾客服务，才会全心全意为企业着想。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。酒店优质服务演讲稿要把自己的工作做好并不是一容易的事，我们每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些，都需要我们用自己的热情和优质的服务去完成。我们也是人，酒店优质服务演讲稿也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样，我们都具有调节自己心态的强大能力，顾客高兴我高兴，顾客满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事，自己的事情无大事，所以这些年来，没有因为我的工作不到位而让顾客不满意，作为一个“金穗人”我心里踏实，从顾客的微笑中我也得到了很大的精神满足。一个宾馆经营的好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套，我们的设备就是硬件，酒店优质服务演讲稿我们的服务就是软件，我们的硬件不一定能随时满足顾客的要求，但是我们的软件会在不损坏行业利益和我们人格的前提下尽量满足客人。这些年来，我们用真诚换真情，我们用诚信换诚意，给顾客留下了很深刻的印象，同时也引来了不少的回头客，这给企业留下的是无形的财富。

我国古代有这样一幅对联：酒店优质服务演讲稿墙上芦苇头重脚轻根底浅，山间竹笋嘴尖皮厚腹中空，是来形容那些没有知识、做事不认真的人，在当今社会里，这也可是对我们服务人员的一个警示，如果没有优质的服务，没有了诚信，这个企业将经不起风雨和时间的检验，很快将没有生命力而枯萎。我作为一个总台工作人员，也要不断地学习和再充电，丰富自己的知识，提高自己应对市场变化的能力，我不希望自己成为那山间的竹笋，不让我们的企业成为那墙上的芦苇。

我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行;没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作;没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我希望用我们的努力，酒店优质服务演讲稿用我们优质的服务，用我们的诚信，把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们的企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌!

餐饮服务行业演讲稿1500字5

一个人生存于这个世界，每时每刻都要面对选择，是选择艰苦还是选择享乐，服务行业演讲稿是选择慷慨还是选择吝啬，是选择坚强还是选择懦弱，就是这众多的选择构成了我们人生的实体，回首昨日，我将永远珍视我的选择?做一名商场营业员。记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。

面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么?难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么?

每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。

是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的;我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。

于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。

在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。

流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。

后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈;不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言!面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标--“做行业中最好的营业员”!最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业 素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。

我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值

我深信，西单商场将以科学的管理机制、优秀的企业文化、良好的产品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战!我们的队伍也将以最专业、最高效、最真诚的服务面对平安千千万万的客户!让我们共同努力，与全福元同呼吸共命运，携手共筑“辉煌的西单商场”。

在一次演出中，舞台上的两位相声演员在互相对骂，不仅骂得面红耳赤，甚至还吵起来。台下的观众以为他们真的吵起来了。

但以他们的私交来说，这全属伪装，因为他们两位本来就是十分要好的朋友，这是在双方同意之下而做出的表演，所以舞台上的互揭疮疤，并不影响两人的友情。

类似这样的情形，在日常生活或工作中是经常出现的。在办公室里，若同事间的私交甚笃，做起事来既轻松愉快又顺顺利利。

我们在工作时难免会接触到不认识的人，此时最感困难的就是不知对方的为人，他的工作态度又是如何等等。这对工作的进度有很大的影响。

此时你若能以和缓的语气说出不会让对方认为是严厉的指责，便很容易使对方接受。譬如：“你的心地太善良了，所以时常吃亏。”

虽然其意在指正他的缺点――怎么不懂沟通，让别人拖延了你的工作进度，但对方听来似在夸赞他的优点;或是说“你做事太过于慎重”，其实你是想劝他别太较真，事事哪里都能完美。这些话即便是对交情未深的人说，对方都会这样想，“这人虽与我刚认识，但对我的观察真是入微”，自然而然就拉近了人与人之间的距离。

而这也是产生彼此信赖感的第一步。一般人或许常赞美他，但也不过是极尽奉承之能事而已，而这里说的虽是指责缺点，但却能让人乐意地接受，这对彼此工作的进度确实有莫大的帮助。所以说话的技巧 是相当重要的。对方若是听惯奉承话的人，就偶尔给他来个轻微而带有称赞意味的批评。

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对南充市餐饮行业规范化经营调查 篇6

邹瀚

2011年7月9号，我根据他人的指点，乘车来到了营山县东北部的三元乡的三元村，开始了我的暑期实践调研项目——对南充市餐饮行业规范化经营调查。

三元乡位于营山县东北部，距县城80公里，与仪陇县接壤，幅员面积29.66平方公里。全乡辖11个村，88个社，10946人。之所以选择这里作为我调研的目的地，是因为这里是南充市久负盛名的休闲娱乐之地。三元餐饮，三元酒店，三元休闲娱乐等应有尽有。不过，我来的目的不是欣赏这些所谓的美景和美食，而是来调查这里的餐饮服务是否如那些游客所说的那么好。

在这次调查过程当中，由于个人应对挑战，所以难免有疏漏的地方。不过，我主要通过问卷调查法，比较研究法，社会网络分析法来应对这次行动。下面，我先分析一下我们中国餐饮业发展中存在的主要问题，再来对比一下南充的行业情况：

中国发展中存在的主要问题 ：

1．社会投入有所减少，行业发展需要升温。

经过上世纪九十年代投资较热的发展周期后，由于受投资回报和企业失误的影响，社会资本对快餐业的投入表现的趋于谨慎，投资的信心指数走低。这一方面表明行业已经进入相对理性化和成熟性发展阶段，同时也表现出投资者信心相对不足，对发展快餐的理性认识不强和投资回报把握不大的状况，急需强化快餐发展的实践能力和理性指导，提升投资信心，为行业发展升温。

2．制约行业发展的深层次因素亟待解决。

多年来，企业的发展一直处于自我摸索、自我运作、自我积累和自我完善为主的状态，利润低、承载重、支撑小、发展难的特点突出。企业在产品标准化技术设备开发、连锁管理体系的建立、专业人才的培养、吸纳资本投入、理论指导和信息交流等方面的条件十分不足，存在着技术开发与设备配套难、管理与人才难、配送渠道与发展资金难、沟通交流与合作难等深层次因素的制约，行业平台和基础支持力量不强，对企业发展产生较大的影响。

3．发展思路、模式和途径有待进一步探索和突破。

在快餐的发展目标与方向得到认同，市场需求不断增强，发展领域进一步拓宽，一批品牌代表企业纷纷涌现与壮大的同时，在企业发展中，仍然存在着定位与模式、市场与目标、速度与效益、理想与现实之间的磨合与统一，存在着模式雷同和创新不足的现象。如何更好地解决企业发展中的赢利模式和成功发展的有效途径，需要我们继续实践和深入探索，以更好地满足社会需求和实现企业稳步快速发展。

4．理论滞后的问题仍较突出。

快餐的理论研究与专业指导工作，特别是在如何满足行业与企业实际运行操作中的应用性理论指导方面，仍存在着明显差距。快餐现有的理论成果不多，已有的在指导性和实用性方面不强，更多的企业借鉴传统正餐酒楼的理论成果，与快餐发展的规律与特征存在着差异。同时，企业实际中的经验缺乏总结提炼和理论提升，对国际上先进的快餐信息、专业成果的引进与借鉴也有待加强等。

5．企业联合和行业组织的作用发挥不够。

随着行业的进步与发展，更多的企业认识到合作互利、联合互动和共同培育市场、搭建行业平台、共享规模利益的积极作用，自发性要求也更加迫切和强烈。现实中，行业组织化程度低的问题仍非常突出，企业单兵作战、分散闭塞的现象仍较普遍，一些共性问题由企业各自解决，成本高、难度大、周期长，规模优势和群体效应难以发挥。行业方面在组合行业力量、信息交流沟通、组织培训论坛和加强内外联系方面有所改善，但是受条件制约，在深层次组织联合方面开发力度不够，行业的组织作用亟待加强。

营山县三元餐饮所出现的突出问题，无怪乎就是如上所述的问题，比如行业标准不健全，管理不科学，竞争力不强，以及在服务的质量上还有待改善提高。

综合实际，我得出了如下的结论及措施：

4．专业人才队伍逐步扩大，餐饮业的发展要注重理论导向、科技支撑和产业推动。

行业的发展壮大必将涌现和吸纳更多的优秀人才，快餐行业的职业经理人队伍将逐步形成，对行业发展提供有力保证。同时，行业物质条件发展的日趋完善，为行业发展提供更加有利的基础支持，将推动我国快餐业步入快速发展期。教育、培训、理论研究、科技开发水平的提高，相关产业链条的紧密嫁接联合，进一步加快中式快餐生产专业化、经营集约化、企业规模化、服务社会化和产业一体化的发展步伐。要进一步推进我国传统烹饪技术工艺的更新与发展，注重适合快餐生产工艺要求的专门设备研究开发力度，加快理论水平、科技应用和产业化进程，提高快餐业的科技含量和质量水平，使快餐发展上一新的台阶。

5．中西餐饮、海内外餐饮相互借鉴、融合的步伐加快。

中式餐饮发展需要借鉴西式餐饮的管理体系与运作模式，以解决理念创新、基础薄弱、人才缺乏和规模效益的问题。西式餐饮凭借观念、资本、人才和管理等优势在中国取得快速发展，已经占据领先地位；但是今后西式与海外快餐的发展更要融入中国土壤，创新理念，吸收新的中式品种、技术和生长的养份，克服根基不深和水土不服的问题。中外快餐共同构成了中国快餐市场，两者之间虽有竞争和短兵相接，但在市场定位、发展空间方面还是存在差异，各自具有相对发展空间。今后，中外快餐企业的发展中要形成相互借鉴和融合互通的局面，共同进步发展，特别是随着中式快餐企业的不断发展壮大，必将在外来资本、人才引进和国际化进程发展方面有所作为，将进一步推进中国快餐企业的改造、重组和升级步伐，提升现代快餐的总体发展水平。

6．行业组织作用加强，促进行业规范与服务平台建设步伐。

通过行业组织、社会机构和餐饮企业的共同作用，我国餐饮业的社会化组织程度将迅速提高，企业联合的步伐加快，以尽快形成行业运作有效机制和相关产业链之间联合联动的深层次合作，形成社会化大生产所需求的集合能力，为行业发展提供支撑和保障。行业协会要提高行业的代表性，注重维护行业与企业利益，突出服务意识，提高会员企业的服务力、凝聚力和向心力，在行业组织、政策环境、标准规则、信息服务和交流指导等方面为企业创造良好的经营环境和发展条件，完善行业标准与规范，支持和促进企业间联合互动和服务平

餐饮行业厨师上门打理如何 篇7

据了解,“烧饭饭”推荐的厨师必须通过上海爱康国宾体检中心严格体检才能为用户外出服务,用户请到家的大厨与普通饭店的大厨并无二致,只是厨师的工作间变成了市民家的厨房。而对于安全问题,烧饭饭平台的厨师在上线前必须提交真实的身份证,并经公安部身份信息中心联网进行实名认证。而费用方面,“烧饭饭”的厨师都是服务于自己的居住地附近区域,所以食客不需要负担交通费,实际一餐下来无论是从时间还是从金钱支出上都比外出就餐节省一大半。

问题是目前绝大部分线下餐饮商户服务水平参差不齐。餐饮商户遍布大街小巷,数量非常多,但全国性的餐饮品牌较少,大多数餐饮商户属于个体户性质。行业服务标准缺失,加上从业人员素质较低,这造成线下餐饮商户的服务水平整体较差。线下企业的服务水平不高。其次,大多数餐饮商户尚未实现基本的信息化,很多商户甚至连基本的银联POS机都不支持。基于成本考虑,很多线下餐饮商户并没有安装和线上相连接的终端设备。而即便有部分商户安装了终端设备,但由于缺乏统一标准,线上网站在整合各家餐饮商户时难度非常大。

问题还在于线上企业往往以较大折扣吸引用户,线下餐饮商户不给用户提供高质量的服务,而用户往往难以成为回头客。同时由于中国缺乏诚信体系,消费者对线上网站和线下企业信任度不高,需要有非常优惠的折扣才能有动力进行预付,这样使整个餐饮行业发展有较高的成本。由于中国的城镇化正在迅速推进,地域间的差异会先尖锐后缓和,一些新型 中小城市 有望兴起 ,先进的互联网设施将迅速得到配套,具有先进思维的人也将会向这些城市流动,这能为包括餐饮行业在内进一步发展提供广阔地域空间。

中国的餐饮行业O2O市场依然处在很早期的阶段,现阶段市场的发展几乎完全是由线上互联网企业推动,线下餐饮商户大多是被动地接受。从长远来看,随着餐饮商户的互联网意识逐渐加强,对网络工具的熟悉程度加深,互联网对线下餐饮商户的门槛会越来越低。餐饮商户有望积极主动推进餐饮行业O2O的发展。从线上平台的角度看,培育餐饮商户,使它们能够自主使用线上平台,这能节省线上互联网企业的人力物力。无论是三大巨头的大平台战略,还是大众点评及美团网未来的开放举措,它们都依赖于包括餐饮在内的本地商户的自我觉醒。也只有等到线下的餐饮商户能自主利用互联网的时候,中国餐饮O2O才能真正爆发,成为能产生下一个淘宝的巨大市场。

华世强：餐饮行业的“阿信” 篇8

而在宜宾，也有着如阿信般的传奇女子。

■她为了能有钱生孩子，身怀六甲时租门面开餐馆，一个人站在楼梯上一张张把报纸糊上墙；

■她怀着孩子的肚子不小心被油烫起了水泡，自己简单包扎后忍着剧痛继续下厨制作菜品；

■她经历婚变，带着孩子艰苦度日，但却从来没有丧失过对生活的信心；

■她大胆承包一个因经营不善面临倒闭的酒家，成为宜宾承包经营酒家第一人。

小档案：华世强，女，1961年生，企业家。历任宜宾市私协常务理事、烹饪协会常委、工商联执委，翠屏区烹饪协会副主席、翠屏区工商联常委，翠屏区工商联餐饮娱乐商会副会长。现任宜宾华氏菜丁香餐饮有限公司董事长。

30年栉风沐雨，30年春华秋实。

华世强一路艰苦走来，创出了自己的新派川菜，并采南北菜肴烹调技艺之长，形成一菜一格，百菜百味的风格。所制作的菜品2005年荣获四川烹饪大赛银奖，2006年荣获四川绵阳川菜大赛一等奖，2007年宜宾美食节荣获名宴展示优秀奖。公司2007年获四川优质服务、消费者满意企业奖，2008年被评为“消费与责任”示范单位。

华氏菜丁香，这块宜宾本土文化餐饮招牌，凝聚着华世强数十年的心血。

华氏菜丁香餐饮有限公司，固定资产1000多万元，累计为国家创造税利300多万元，公司现在员工200余人，为社会解决失业青年和下岗职工100多人。这不是一串枯燥的数字，而是华世强用血泪换来的成功。

年少有为

1978年，年仅17岁的华世强有了一份工作。

在宜宾市饮食服务公司下属的北街“陶园”酒家，华世强一呆就是3年。1981年，饮食公司将业务骨干及餐饮名师集中在小北街“可口香”门市进行技术交流和重点培养，华世强成为了其中一员。在“可口香”门市的学习和锻炼，提高了华世强的业务水平和管理能力。

1983年，迎着改革开放的春风，华世强带领30多年青年职工，集体承包了宜宾上北街的“白菜香”酒家，开始了全面管理酒家工作，积累了丰富的餐饮管理经验和业务水平。因工作成绩突出，1984年，华世强被公司派往云南昆明，与昆明方一起联合经营大型酒家。

艰苦创业

一年后，华世强回到宜宾，很快结了婚并有了孩子。

有了家，有了孩子，肩上的担子一下就重了起来。因为家庭经济条件太差，看着日渐隆起的肚子，华世强唯一的念头，就是想找点钱把孩子顺利生下来。

根据改革开放政策，职工可停薪留职个人经营。为了孩子，华世强毅然辞职，在宜宾市忠孝街租了一间十多个平方的门市，准备开餐馆。

门市太破烂，又没钱装修，怎么办?

身怀六甲的华世强一咬牙，陪着笑脸去图书馆找废旧报纸，一个人站在楼梯上，一张张把报纸糊上墙；为了门市能符合食品卫生条件，华世强骑着破旧的自行车，到各个施工工地要零散水泥，然后将一点一点累积起来的水泥拿来打灶、整理地面。

经过艰苦不懈的努力，华世强这家取名为“罐罐鸡”的餐饮店终于开张了。为了得到广大客人的认可，不管刮风下雨，华世强每天天未亮就骑着那辆破自行车前后挂篮，背上还背着背兜，开始到菜市、河边、效区等地采购新鲜的鸡、鸭、鱼、肉和蔬菜。

一次，华世强不小心被油烫伤，怀着孩子的肚子瞬间就被烫起了泡，可她只是自己简单包扎后依然忍着剧痛继续下厨制作菜品，并依然微笑着面对顾客。

华世强的坚强毅力和吃苦耐劳精神，感动了每一位顾客，“罐罐鸡”的生意也越做越好。

大家都笑称，华世强是饮食行业的“阿信”。

遭遇婚变

不久，华世强的孩子出生了。

生意做得顺风顺水之际喜得贵子，本该双喜临门的华世强却没想到，自己的婚姻亮起了红灯。

几经努力，却挽不回已经死亡的婚姻。心如死灰的华世强带着半岁的孩子，一无所有地回到了娘家。

回到娘家的华世强来不及舔平伤口又遭遇重创她竟然失去了最爱的弟弟!同时，因家里无人发生火灾，家里的物品全部被烧毁。娘家人在痛苦中离开了宜宾这个伤心地。

带着孩子的华世强无处可去，只有在宜宾靠亲戚朋友的接济度日。然而，那段日子的凄苦，却没有打垮华世强。

要像“阿信”那样自强不息，重新创业，成了支撑华世强的精神支柱。

承包酒家

1987年，机会来了。

经饮食公司推荐，华世强承包了公司下属的一个因长期经营不善，造成亏损并面临倒闭的酒家，成为了宜宾承包经营酒家第一人。

华世强将这个面临倒闭的酒家命名为“大鹏酒家”，寓意大鹏展翅，勇往直前。

华世强重整旗鼓，带领那些差点因酒家倒闭失去工作的全体青年职工开始了又一轮的艰苦创业。

功夫不负有心人。在大家的共同努力下，“大鹏酒家”生意日渐红火，华世强也得到了领导和广大市民的赞扬。

华世强为餐饮行业的改革，做出了榜样和模范作用。

临危受命

“大鹏酒家”的知名度日渐高涨。

宜宾市总工会的领导看在眼里，对华世强的经营和管理能力赞誉有加。

1990年，宜宾市总工会聘任华世强为“龙凤祥”酒楼总经理，实行独立核算，自负盈亏的承包责任制，直管“龙凤祥”酒楼，工会招待所及卡拉OK厅，为总工会做好后勤保障工作。

因成绩突出，省总工会特拨专款20万元，视为对“龙风祥”酒楼的鼓励，将“龙凤祥”酒楼进行全面装修，使“龙凤祥”酒楼成为宜宾第一家功能齐全，集餐饮、娱乐、住宿为一体的大型酒楼，为市总工会和各级部门单位做好接待工作的同时，也为广大市民提供了一个良好的用餐环境。

作为宜宾市餐饮行业的典范，当年的“龙凤祥”酒楼无人不知，无人不晓。只要有重大的接待任务，都由“龙风祥”酒楼接待安排。华世强也因此获得了很多的表彰奖励。

成立公司

经过多年的艰苦奋斗，华世强获得了原始资金的积累。成立一家公司的念头在华世强心中日渐高涨。

1998年3月，华世强成立了宜宾市仕强实业有限公司，注册资金50万元。公司在宣宾市南岸投资50万元，开设了一家酒楼，解决下岗职140多名。因为有着对提高自己业务水平和管理能力的“可口香”门市和带领职工集体承包的“白菜香”酒家的深厚感情，华世强将这家酒楼取名为“菜丁香”。同时，公司多方面发展经

营，在宜宾市仁和街开设了两间服装店。积累一定经验后，又开设了一间儿童服装门市，取名“小马哥”，取得了很好的经济效益和社会效益。

为了公司的发展和广大市民的需要，2000年，公司又投资200多万元，在宜宾市滨江路开设了宜宾大茶楼分公司，不仅为市民提供了一个休闲、娱乐的理想场所，还解决了80多名下岗职工及待业青年。

古典的装修，优美的环境。宜宾大茶楼成了滨江路上一道亮丽的风景，成了长江边上一颗耀眼的明珠。

创建品牌

宜宾菜丁香酒楼及宜宾大茶楼的知名度越来越高，成为了市民心目中的品牌企业。

为了公司的发展，华世强决定走品牌之路。

2001年，华世强将宜宾市仕强实业有限公司更名为宜宾菜丁香餐饮有限公司，随后又上报国家商标总局，申请注册“华氏菜丁香”商标。此时，公司的注册资金已提高到120万元，固定资产达500万元，为国家上交税利100多万元。

2006年5月，公司再次投资1000万元，购置了1000多平方米营业房进行精装修，开设菜丁香精品店。

2007年，公司成功注册“华氏菜丁香”商标，公司更名为宜宾华氏菜丁香餐饮有限公司。此时，公司的固定资产已有1000多万元。同时为了让“华氏菜丁香”更快地走向全国市场，公司建设了自己的网站(www.hscdx.com)。

为了提高员工的思想意识及职责，培养培训出一批有能力、有思想、有作为的有用之才，华世强大胆出招，让公司与聚成公司华企在线商务学院联合办校，自己任分校校长。

为培养人才与企业联合办校，这在宜宾的餐饮企业中是独一无二的，华世强走在了前列。

成功背后

在外人眼中，华世强是个成功的女强人。

然而，华世强更是一个母亲。

成功的背后，是华世强对儿子愧疚的心为了事业，儿子只能寄养在别人家，每周抽空去看孩子两次。孩子的吃饭穿衣等基本的关怀都顾不了，更别说关心儿子的学习了。

然而，华世强又是一个伟大的母亲公司员工生日、结婚、生子等都牵挂着她的心。员工生日，她为员工点燃生日蜡烛；员工结婚，她为员工主持婚礼；员工孩子上学，她为员工孩子亲自联系学校……

把对儿子的爱深藏心底，华世强工作之余还常抽空到福利院看望孤寡老人、残疾儿童。2008年5·12汶川大地震发生后，华世强积极带头捐款捐物。当得知灾区人民急需AB型血时，带头献血的华世强不惜昏倒的危险，执意在原有采血量的基础上增加了100毫升……

将一个母亲的爱，遍撒人间。华世强用自己的切身行动，谱写了一曲大爱之歌。

欲联系该主人公的读者可致电：15829764715