客服部管理（精选8篇）
薪酬标准与提成：
基本工资1200 元（年终考核无大过奖金1000-2000元）
提成：设计部每签一单提取产值50元
提成结算方式：
提成随基本工资按月发放
直接上级：总经理、或授权人
部属：公司店面经营成员
工作职权：对店面客服人员的管理权及客户接待、客户来源落实、客户咨询沟通，客户资源分单、客户回访、跟踪至签单。
客户经理派单规则
一、派单的原则
1、公开公平公正的原则。
3、派单分大单（5万以上）、中单（3—5万）、小单（3万以下）。
副主任以下设计师做小单（3万一下）。
主任设计师做中单（3-5万）。
FA首席设计师做大单5万以上。
（考核标准见设计部设计师考核方法）
4、季度签单状元在季度内业务量不足的情况下可多做单，年度签单状元下年度每季度可多做单。
5、客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。客户经理派市场部单时，市场部业务员可优先选择设计师。淡季每人手中每周有2单停止派单；旺季每人手中每周有4单停止派单（可按实际情况调整）。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。、客户经理安排接单时，设计师不能拒接客户，尤其是在客户面前。特殊情况不接单要回避客户给客户经理或设计部经理说明具体原因。客户经理与设计部经理沟通后看情况定设计师另行接手，实在无人自愿接待时也可强制派单。
二、客户来单确认管理原则和办法
1、约客户上门原则：谁最先把客户约到公司，此单就属于约客户的员工；
2、客户认定的原则：在查询的过程中，客户说明是哪个员工的原因来公司的，此单子属于
该员工；
3、档案认定的原则：市场人员，工程部人员的单量，须每天交于部门经理存档，由部门经
理交于客服部存档，并记录咨询日期，以作为客户确认的凭证；
4、第一接触原则：谁第一个接触客户并拿到客户资料的（含客户姓名、装修地址、房屋面
积、联系电话等），此客户来公司算第一接触人的单；
5、统一管理的原则。所有客户资料均纳入公司客户经理的管理范围，由客户经理同意派单；
未经客户经理派单而私自与设计师联系的，取消该单提成；
6、小区电话资料，市场部来运作。由市场部经理第一时间与客户经理进行沟通，划出已入店客户、已签单客户。市场部电话沟通出来的客户由市场部提前上报于客服部备案，由客服部安排设计人员进行接单跟踪。
附：市场部业务传递单制度：
为规范市场部与设计部门的业务联系，加强客户资源管理，特制定本规定：
1、凡由市场部向设计部传递的客户资源，每一户必须填写一张“传递单”，作为市场部向
设计部门传递业务和公司对市场部业务员的业绩考核、薪酬发放的依据；
2、“传递单”一式两份，单上的具体内容除“设计师姓名”由设计部门客户经理填写外，其余内容由负责该单的业务员据实填写；
3、“传递单”填完后，业务员应先交给市场部经理签字确认，再交给设计部门店面经理签
字，然后按中线裁下一份自存，一份留客户经理派单；
4、店面经理派单后，应将设计师姓名通知业务员，同时将“传递单”复印件转人力资源部
门；
5、市场部经理或设计部门店面经理如遇出差、病、事假等离岗两天（含两天）以上，应授
权临时负责人签字并以“工作联络单”形式将被授权人的姓名、授权期限通知相关部门；
6、如果出现无“传递单”的现象，人力资源部门将不列入工作业绩，不做提成三、客户经理对跑单的处理流程：
跑单分为：无效单和签单失败（死单）两种。
1、无效单界定：
为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，设计部经理再次回放确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。
无效单原因：
客户留虚假信息无法取得联系；客户个人原因不做装修打算；合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。
2、签单失败界定：
为客户提供量房服务后，经过客户助理回访确认，设计部经理再次回访确认后，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理（死单）。
签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单（签单失败）时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录，落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。
无效单（签单失败）处理：
客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单（签单失败）情况说明”，经设计部经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由前台详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由设计部经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与设计部经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。
四、客户经理的基本行为规范
1、衣着大方得体，树立公司良好形象。
2、面对客户落落大方，不退缩、不紧张、不扭捏、热情接待，始终保持微笑服务，言语和
谐，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。
3、思路清新，亲切热情，表达问题简单明了，语言简洁实用，便于沟通，易于理解。
4、使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。
5、与同事间相互协作，积极配合各部门，协助设计部经理，协调设计师与客户的关系。
前台文员
薪酬标准：底薪+提成底薪：800元；
提成设计部部门每签订一单施工合同提取10元。
1、直接上级：客户经理
2、任职要求：
① 文秘、中文及相关专业，中专以上学历。半年以上相关的工作经验。
② 能熟练使用办公自动化软件，有良好的文字语言表达能力。
③ 工作认真，责任心强，形象较好。
3、主要职责：
① 协助客户经理做好接单过程到引见设计师之间的登记、并做好客户来单渠道的书面登记。② 向客户介绍公司的特点和优势，解答客户提出的相关问题。
③ 预约客户参观样板房，记录客户的想法。
④ 做好电话咨询的电话记录。
⑤ 负责本部门的日、周、月相关表格的填写和汇总。
⑥ 负责图纸、资料、表格的复印。
⑦ 负责包干区域卫生的打扫和保洁。
⑧ 整理报纸、信件，保管好各种书籍，资料。
⑨ 督促因公外出人员在前台记录本上登记。
⑩ 完成领导交办的临时性任务。
4、工作规范
① 仪表仪态规范
A、上班时间应穿职业装，着装整洁、合体、端庄。配备工作装的人员一律穿工作装上岗。
B、仪表必须整洁，头发保持干净整洁，发式大方，无头屑，无异味。女性保持清雅淡妆，不可涂指甲油，指甲内保持干净。
C、上班时间应保持饱满的精神状态，对客户，同事保持亲切微笑。
D、走姿、坐姿应端庄、挺拔、自信，仪态大方得体。
E、不在办公区域作不雅的动作。
F、前台人员在清闲时段，严禁在座位上闲聊或做私事，如要看书报杂志，只能看与工作有关的，但决不允许影响自身工作。
G、给客户倒水时应双手递上并保持容器内外清洁。
H、上班时间不得穿拖鞋。
② 语言谈吐规范
A、讲话语气应亲切柔和，语速不急不缓，语音清晰，表达准确。
B、讲话中多用征求，询问的语气，必须使用文明规范用语。
C、始终信守“客户至上”的原则，不与客户正面冲突，顶撞，对客户的意见应细心听取，耐心解释。要注意客户的情绪变化。
4）对工作环境的要求
A、时刻保持接待台面清洁，文件、资料摆放有序，私人物品不随意乱放。
B、客户走后，立即清理干净台面，收走水杯，摆放好桌椅。
C、纸张杂物立即入垃圾筒，保持地面整洁。
D、工作时间不得在前台聚众聊天。
E、非前台人员不得在前台停留超过两分钟，以免影响客户出入或造成公司形象损害。
5）操作程序及规范
A、检查茶水杯是否备好、大厅桌椅是否清洁、美观。
B、早晨初次见公司领导应起立，微笑问好：早上好！
C、客户进门应立即起立微笑问好：先生（女士）您好！“欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您？”
D、若有来访人是找公司高层领导，应礼貌询问客人：请问您有没有预约？若客人回答“有预约”，应请客人稍坐，然后请示有关领导。若客户没有预约，询问有何事，然后根据情况是否应报告领导。
E、若是公司客户，应礼貌询问客人：请问您贵姓？立即引领客户在洽谈区就坐。给客人到水后，同时递上公司介绍及图片资料让客户第一时间熟悉公司。
F、接听电话时，应说：“您好，北京龙发装饰。”
G、若是新客户的电话，应客气礼貌“请问您贵姓？”接着问清楚客户来电的目的后，再说：“请方便留下的您的电话吗？”资料问得越详细越好。
H、是老客户电话要求找的人不在，可说：“对不起，××不在”，请问我有什么可以帮到您或者问需要留言吗？
I、前台人员必须在电话铃响3声内接听。
J、下班前，必须关好门、窗、空调、风扇、复印机等设备。
5、主要权力：知情权，履职权、建议权
6、工作考核：出现下列情况，给予过失单处罚或直接扣款
① 接待客户不主动、不及时、不热情，客户及设计师反映差的。
② 前台出现长时间无人，业主无人接待的。
③ 接听电话不规范、不及时（指电话铃响三声后无人接听）、记录不清晰的。
④ 报表填写不及时、不准确、出现明显错误的。
⑤ 环境不整洁，工作场所卫生差，检查时发现地面有垃圾、杂物的。
⑥ 资料复印出现越权复印，超量复印、少印、不及时复印和复印不清晰的。
⑦ 客服经理及行政助理认为屡职不到位，带来工作被动和造成损失的。
顾客无差异、顾客消费遵循“二八规则”、顾客消费越来越同质化且消费行为可以被左右, 是整个品类管理大厦的根基。这三点曾经非常契合中国消费市场, 但随着中国经济的快速发展和老百姓生活水平提高, 这三点已经越来越站不住脚了。
而品类管理的不足, 在于由生产商主导、供应链驱动, 从静态来看很美, 但无法发挥零售商熟悉客户资源的禀赋优势, 没有真正关注顾客需求, 造成品类集中却与消费个性化冲突。品类管理不仅造成了强势的商品部和弱势的门店, 还使得零售商对入场费过度依赖, 容易恶化零供关系, 陷入一种恶性循环。长此以往, 也造成了零售企业间的同质化竞争。
随着大数据时代的到来, 顾客消费的这个“黑匣子”逐渐被打开, 消费者买了什么、什么时间来买、有什么规律等越来越清楚了, 消费者不再是无差异的了。
品客管理, 作为能够取代品类管理的更先进的管理方法, 是把品类管理与客类管理 (或者称顾客细分) 打通的一种管理模式。
品客管理可以定义为:基于对顾客个体消费行为的充分了解, 将顾客消费规律与商品品类管理对接起来的管理模式。
品客管理的特点就是关注顾客需求的随时变化, 以顾客需求为导向, 即包括总体顾客需求的变化, 还包括各个细分顾客群的变化, 比如英国零售商TESCO, 将顾客区分为256种类别。
安徽乐城超市的散称休闲食品的实践, 也带有这方面的一些初级特征, 他们关注不同顾客群的零食喜好, 进行不同的商品组合, 每个月的商品更新淘汰率达到20%~30%, 商品毛利额比引入品客管理之前提升了20倍。
而全球便利公司7-11的实践, 其实就是品客管理的最佳诠释。7-11运用“假设-检验”的模式, 不断跟踪顾客需求的变化, 不以简单数据和消费趋势为基准, 而是关注细分顾客群的消费动态, 把握商机。比如他们的营业员发现最近这一两天某种低价的面包卖得特别快, 以前要下午五六点才卖完, 而现在一上架就卖完, 问及顾客才知道, 原来有一个钓鱼协会的团队在此垂钓, 这种面包可用作鱼饵, 大约在这里停留一周时间。于是他们在问清楚垂钓的人数、需要多少面包后, 大大增加了这种面包的订单量, 而且还把这种面包的新用途推广到全公司。
关键词:饭店;信息化管理;客务信息;个性化服务
中图分类号:G271 文献标志码:A 文章编号:1002—2589(2009)25—0177—02
由美国次贷危机引发的全球金融海啸,给我国饭店业也带来不小的冲击。消费者消费欲望减弱,食品原材料价格上涨、成本控制难等问题,使行业的竞争显得更为激烈。饭店企业纷纷开始调整经营管理方向,寻找走出困境的策略。客务信息是饭店日常运营所必须依据的最直接最基本的信息,因此大力发展客务信息的信息化管理无疑成了拯救饭店的最重要的策略之一。
一、饭店客务信息管理的内涵
饭店客务信息是指饭店经营管理活动中有关客人接待和服务业务的各种信息,既包括客户信息也包括饭店为客人提供的服务信息。
饭店客务信息信息化管理是指饭店运营过程中通过建立科学的信息化体系及采用计算机、通讯和网络等现代信息技术,以数字化管理、科学决策、信息化服务为手段,充分开发和广泛利用客务信息资源,提高饭店管理水平、经济效益和服务质量的管理模式。
饭店客务信息管理的对象是多层次多因素的,主要指饭店日常运营中前台部门的接待和服务信息。饭店服务产品信息和客人预订需求信息,客人入住信息、消费账项信息,以及饭店其他营业收入信息和客史档案信息,都是客务信息管理的对象。
二、加强客务信息管理的意义
搞好客务信息资源管理对酒店的生存发展具有十分重要的意义。一方面,通过规范运行流程,借助信息平台,提高工作和服务效率。另一方面,饭店管理信息系统提供各种数据和分析模式,为管理者的决策提供事实和科学依据。使经营管理者掌握酒店经营状况和客户消费心理,从而制定科学的营销决策。
三、我国饭店客务信息管理的发展现状
1.饭店管理信息系统和各种管理软件被广泛使用。饭店管理信息系统和管理软件在饭店的经营管理中功劳巨大。它同人工管理共同构成了高质量、高效率的饭店管理体系。目前国内饭店普遍采用的有FOXHIS系统、千里马酒店管理系统、CSHIS管理系统等。
2.重视服务质量已成为普遍共识。消费者消费意识的增强和自我权益的保护,使饭店业不得不面对越来越多“挑剔”的顾客。为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟,多数饭店企业都视服务质量为“生命线”,建立起服务质量管理体系,成立质量督导小组,实施全面质量管理。有些企業定期对员工进行培训,学习倾听客人的意见,把喜欢和不喜欢的东西以及客人的习惯都一一记录,一起输入客人的历史档案。然后根据这些信息改进服务质量,在客人以后入住时向他们提供更优质、个性化的服务。
四、我国饭店客务信息管理面临的问题
1.对饭店信息化管理认识不够。据有关调查显示,目前我国饭店业中超过90%的企业没有信息化应用。这些饭店绝大多数是家庭小旅馆、中小规模的宾馆、招待所,这些企业的经营管理者的专业管理水平偏低,对信息化管理认识不够,缺乏对信息化的投入。一些国内外酒店管理集团的管理者虽然了解信息化管理的作用,但在开展工作时仍面临很多问题。
2.管理软件不能完全符合饭店经营管理模式。饭店管理中有一定的规律,但也有特殊性。本土化、个性化管理已越来越被重视。很多饭店在实施信息化管理时,只是购买一个完整商品软件,并且力图使饭店的管理被动地服从或适应某些成品软件的模式,甚至为适合软件而改变饭店的管理方法。殊不知,任何饭店软件的设计和运作都应以饭店管理制度、运转模式为基础。
3.不重视内部网络的构建。饭店内部网(Intranet)的服务对象是饭店内部的员工,以联络饭店内部工作群体为主,以促进内部沟通、信息交流,提高工作效率。但总的来说,国内的大多数饭店计算机管理信息系统,大部分仅是应用在管理方面,与饭店其它的计算机应用系统没有相互整合,尤其在自动化控制方面与饭店管理信息系统没有联系或集成,与国外发达国家的饭店管理信息系统还存在较大的差距,尚待进一步发展。
4.对网络营销认识不足。国内很多饭店都建有自己的网站,然而大多数仅仅是将饭店的简介、价格在网上进行宣传推广,只能进行查询和预定功能,不能实现结算。酒店网站信息匮乏、更新缓慢。真正通过网络订房的人仍在少数。
据资料显示,无论是五星级、四星级、三星级还是经济型酒店,顾客直接向酒店预订量所占比重最大。旅行社/旅游运营商或连锁酒店总部网站订房订房量分别占其次。酒店自有订房系统或网站比例不超过5%,所有网络渠道预订量加起来也不到35%。这还是中高档饭店的情况,如果考虑到众多的低星级的饭店数据,不得不感受到我国饭店产业的信息化的建设和完善营销渠道的迫切性。
5.客务信息收集、传递不畅。客务信息管理涉及大量的信息,而饭店通常由于信息的缺乏和传递不准确、不及时,影响对客服务的质量。如预订处常常因为不能及时把预订更改取消情况通知前台以便做好接待准备,影响饭店客房销售和对客接待的服务质量;客房部没有及时查房,将准确的房态信息传递给前台,总台就会将脏房或坏房分给客人;前台没有快速将客人换房情况通知行李处和客房部,造成无人帮助客人换房,延长了换房的时间,容易引起客人的不满甚至投诉;客账的信息处理涉及到饭店的所有收银点客人消费信息的传递就成了管理的关键,而酒店由于管理方法、管理工具跟不上常发生漏账。
6.服务产品缺乏有形化展示,产品信息模糊。客人入住饭店后需要了解饭店的各种营业信息、周围景点、交通、商场等信息。有些商务客人可能还需要随时了解股市信息、期货市场信息等,会随时与其客户和所在企业保持联系。饭店缺乏服务产品和服务信息的有形化展示。一般都是客人打电话到总台或向总机接线员提出要求,由服务人员人工查阅资料通知客人,由于资料数量的限制和工作繁忙,往往造成客人的不满意。
五、我国饭店客务信息管理的发展思路
1.强化客务信息管理的观念意识,健全制度。客务信息与饭店日常运转和经营直接相关,是饭店的神经中枢,应该格外受到重视。饭店管理者只有正确的树立饭店客务信息资源及其管理理念,强化客务信息资源开发、利用、管理的意识,才有可能提高信息资源的开发、利用、管理的效率。
另外,饭店客务信息资源管理应当有一套完善的内部规章和管理制度,以保证客务信息资源合理利用;必须制定信息的录入、提取、加工、存储和使用条例和制度以保证客务信息资源的完整性。出台客务信息管理的奖惩制度。对于细心观察、收集客务信息管理的员工加以奖励,对于造成客务信息管理的漏输、错输、错传的要给与相应的惩罚。在制定各类客务信息制度时,应当全面考虑、协调饭店各部门对客务信息的需求和使用的需求,协调好部门、员工和顾客等多方面的因素和关系,使各类信息制度能够促进客务信息资源的管理和利用,进而提高客务信息资源的使用效率。
2.完善客务信息管理系统。为了适应社会信息环境的变化和饭店组织经营管理的需要,饭店管理信息系统的模式也要加以调整和升级。饭店管理人员可以与技术人员联合开发客务信息管理系统中的功能模块,在已有的客务信息管理系统中开发一个客户关系管理子系统。
客户关系的管理能够对酒店长期经营提供稳定的客户支持。现有的客务管理系统缺乏客户关系的维持子系统。开发此系统更能将客户资料进行科学、系统归档管理,根据客人需求设计产品,还能利用节假日、客人生日等机会加强酒店与客户间的交流,利用客户信息和系统进行数据分析,准确进行市场定位和市场开拓。
3.加强电子商务的运用。电子商务能够宣传酒店形象、大大降低酒店的销售成本、简化流通环节,给消费者带来实惠。网络化飞速发展的今天,饭店应该以市场为导向,结合自己的经营能力,利用发达的电子商务网络拓宽分销渠道,组织和规划饭店的产品。培养和引进一批专业的电子商务人才,加强酒店网站的管理和维护,及时发布和更新各种营销信息,并不断丰富网站的内容,为旅游者提供各种旅游景点、线路的那个信息,既能方便顾客的旅游活动,又能提高饭店工作的效率和效益,实现顾客与饭店的“双赢”。
4.多方面收集信息,建立畅通的信息流通渠道。饭店内部客务信息收集和传递的渠道有很多。可以与顾客接触,获得顾客对产品和服务的评价;上下级之间沟通,可以将客人意见、投诉、服务技巧进行传递;人机对话,可以将客人的情况記录在电脑中,使员工从中获取有关客人的各种信息,工作人员还可以将每天的宾客意见表所反映的问题输入电脑,使信息在饭店内共享。饭店内的信息流通渠道是一个纵横交错的网络,这一网络内信息流动的畅通程度决定饭店企业整体的工作效率。
5.利用科技手段将服务产品有形化、信息化。服务具有抽象性,抽象往往体现在服务的“过程”中。让顾客了解到服务的“过程”,可以让顾客觉得他所购买的产品“物有所值”或者“物超所值”。为了将饭店提供的产品和服务信息更好地传递给客人,饭店要了解有形展示的作用和意义,有意识的设计、突出和完善旅游服务信息的展示和传递,以增加饭店服务的透明度,让顾客获得更多的服务信息,刺激客人的消费欲望,起到服务营销的效果。
现代饭店的发展离不开科技手段的支撑,科技给饭店带来的不仅是效率化、数字化的管理,更为客人带来了丰富多样的便捷服务。未来的信息化饭店应该充分利用科技为客人提供“个性化服务”。饭店的会议室可采用可视电话系统,为客户提供同声传影传音翻译;客房智能控制系统将根据数据库中的信息实现光线唤醒;指纹或瞳孔门锁识别系统,以指纹或视网膜鉴定客人身份。可以采用大堂多媒体查询系统将产品和服务信息传递给客人。通过这个系统发布饭店的产品信息和各营业场所的地点、营业时间、营业项目以及其他的广告信息,使顾客加深对饭店的印象,更好地了解饭店的服务和注意事项。
参考文献:
[1]宋雪鸣.饭店创新经营与策划[M].北京:中国旅游出版社,2004.
[2]陈肖静.试论饭店档案信息资源的开发[J].扬州大学烹饪学报2001,(2).
[3]董观志.现代饭店经营管理[M].广东:中山大学出版社,2004.
客服部工作制度：
1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待宾客/业主提出的问题要耐心、细致地给予回答，掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服人员在工作中必须服从上级安排，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。
3、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、精神饱满。
4、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
5、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
6、树立以“客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答及时准确。
7、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息资料不外漏。
8、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。
9、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。
客服部接待来访、投诉制度：
1、任何工作人员在遇到宾客/业主来访、投诉时都应给予热情接待、主动询问、面带微笑、不得刁难、不得推诿、不得对抗、不得激化宾客/业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样，对待大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。
2、对宾客/业主来访、投诉中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理由经理决定处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难宾客/业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处总经理，做到事事有着落，件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为宾客/业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
客服部投诉处理制度：
1、凡宾客/业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或人来面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理，向客人反馈处理结果。
2、建议《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录，记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、由指定人员根据客户投诉或意见，填写《投诉处理表》，为了便于跟踪、检索，每一份《投诉处理表》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见所作的编号保持一致。
4、根据投诉大小及处理情况，安排客服楼管员或相关负责人上门回访。
客服部考勤、请假制度：
1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守等现象的员工，应进行教育，屡教不改的给予适当的处分，如有造成严重后果的应追究其责任。
5、遇病事假不能上班的，必须提前请假，一般事假需在提前一天提出，特殊事假需在班前一个时提出，如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效，否则，按旷工处理。
6、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
7、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
8、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者，擅离职守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
9、因公事需外出，需经客服部主管批准。
客服部卫生管理制度：
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐，无尘土。
2、负责区域范围卫生情况，保证门窗明亮，地面整洁。
3、员工上班统一着装，保持整洁、卫生、长发要扎起，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴，不残缺，不挽袖，化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管，严防丢失，严禁乱拿乱用。
客服部请示报告制度：
遇有下列问题应及时请示报告
1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。
2、危机通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
客服部保密制度：
1、严守通信机密，在未经得允许的情况下，不得泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律（防火、防毒、防盗、防事故、防泄密）做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室、凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。
4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
5、保管好工作必须的物品，在办公室内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
客服部会议制度：
1、交接班时，对业务增加变动情况、上级的通知、客户的建议、投诉流程、设备变动等情况及时与下一班交接清楚，且详细记录。
2、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通服月工作完成情况，根据质检、检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答，通报下月工作计划及工作目标。
工作总结
物业管理服务有限责任公司客服部工作总结
物业管理服务有限责任公司客服部工作总结
即将过去,即将来临,值此辞旧迎新之际,完美时空物业客服部对工作进行回顾和总结,以便在新的一年里,改正缺点,克服不足,更好的为业主服务,创造项目及公司的品牌.全年工作主要成绩:
1.客服平台的改善:
1．1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责。
1．2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。
1．3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议。
2.园区绿化及大厅绿植的改善：
2．1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。
2．2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。
2．3与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。
3.为园区业主提供更多的服务和协作。
3．1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。
3．2与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。
4.保洁及服务品质的改善：
4．1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。
4．2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。
4．3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。
4．4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。
4．5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。
5.积极配合上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。
6.与业主之间的沟通：
6．1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。
6．2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如a403反映三层电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。
6．3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所。
6．4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此及时做了整改。
6．5大厦内制作安装了新的不锈钢的企业名录，方便了来园区访问的客户，也大大提升了园区大厦的档次。
6．6成立了“贴心管家小组”，专人负责，更好的为业主提供了贴心服务。
6．7在一层各电梯厅的门口设置了宣传栏，客服部成立了宣传小组，制作海报等宣传园区快讯，建立了一块宣传阵地。
6．8成立了“应急督导小组”，制定了各种突发事件的处理预案。
6．9成立了“品质监察督导小组”，每日检查各部门的工作，大大提高了工作效率，改善了服务品质，消除了工作死角和安全隐患。
6．10收到业主包括表扬感谢信在内的多次赞赏，尤其是物业部拾到了a603装有重要财务票据的皮包，由于物业部的及时归还避免了a603遭受到巨大的财务损失，得到了业主由衷的感激，物业部的工作得到了广大业主的肯定。
7.对文件的收发及存档管理的改善：
7．1以表格记录的形式登记，使收发文件有据可查。
7．2对保存文件进行分类保存管理，并张贴标识，使文件的查找直观化、简捷化。
7．3对电子文档的保存实施序列化管理，对号搜索，即可获得。
认证体系贯彻执行：客服部认真学习贯彻公司制定的质量手册、程序文件，在日常工作中以《服务质量检查表》表格记录的形式体现工作记录，改善服务流程，使部门工作更加规范化。
以上是完美时空物业客服部对工作的总结，在即将到来的里，我们也会遵照项目部的指示，按照项目工作计划的安排，有效的推进、调整、完善、实现预期工作目标。
北京物业管理服务有限责任公司
1、接听客户电话，分析客户需求或反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
2、线上回答客户问题，给潜在及老客户提供及时的问题回复主要有2个客服QQ、2个主要群（江苏中金电子群及代理商群）;
3、开户资料的接收、审核、录入，当天对未审核通过会员的跟踪；
4、每天上午9：30以后，电联已开好户的会员，确认是否收到开户短信，并催促及引导其做好银商绑定，未收到的再重发短信；
5、每周一闭市后筛选未银商绑定数据；
6、每周二上午把所有未银商绑定数据分发给相应代理商；
7、受理会员重置密码、销户、转户等业务；
8、受理代理商客户端安装申请、转户、返佣账户设定书及其他咨询业务；
1 播客商业模式
1.1 潜在的商业价值
播客的商业价值, 首先作为传播媒体的特性, 一开始就备受关注。其次从社会文化范式意义来看, 更是受到前所未有的推崇:其本身的大众愉悦意义;更享有集体性、弥漫性的媒介权利与非垄断性的资源;背后的多元文化价值观反应推动了思想更新, 促进了网络广告发展。
1.2 商业模式的瓶颈
一般而言, 媒体主要赢利途径本质属于“二次售卖”———网站吸引网民阅读, 浏览获得注意力资源, 然后再把注意力资源出售给广告主, 获得广告收入。播客也不例外, 因此内容是否具有足够的吸引力是增加流量、提高点击率、吸引广告主的关键。
1.2.1 投入不足之颈
目前播客站点主要精力还放在前期市场推广和完善平台上, 广告投放模式以及赢利模式还未真正纳入网站发展战略中。
1.2.2 节目内容之限
目前除了国外少数知名播客网站, 如“ITConversation”制作相关行业的专业节目外, 绝大部分播客网站提供的主要节目仍然以音乐为主。内容的相对狭窄限制了受众范围进一步扩大。
1.2.3 内容质量之痛
播客网站的内容问题主要表现为:低质化、同质化、娱乐化和电视化, 内容质量参差不齐, 缺乏营销价值;色情和盗版问题严重, 使其公众形象低下, 限制长远的发展
1.2.4 守门人缺失之困
播客是一种自我内心的个性表达, 主动权掌握在播客本人手中;而且法律上因网络播客内容审核制度的空缺, 势必造成播客成为一块“绝对自由”的区域, 其内容质量和行业品质就值得怀疑。
2 播客营销管理的对策
2.1 创新赢利和激励机制
2.1.1 和传统媒体的双向化联动
如何将播客与传统的电台、电视台乃至平面媒体进行联动, 是实现播客商业化的重要步骤。
2.1.2 广告主与播客制作者利益最大化
播客商业模式的核心在于网站实现广告主和制作者利益上的共赢。这取决于广告价格的制定和播客制作者的艺技创新。
2.2 市场利基点
网站商业模式成功的6C要素即连接性、导航、内容性、商务、社区性、通信。播客内容的传播在很大程度上是一种个性的体现, 需要在特定方面做出判断并得到他人支持。播客作品可能在某些领域 (如方言节目和地方性节目) 发展成强互动性的节目样式。另外, 更多的专业团队力量进入播客的创作环节, 播客内容能够成为手机用户的内容提供来源和传播平台。
2.3 吸引VC的投资
正是相信网络视频模式会有突破性的发展, VC们认为规模做大、品牌做好就会有前途。如Google以16.5亿美元收购youtube, 索尼娱乐耗资6500万美元买下了grouper.com网站, 国内优酷和悠视网也获得上千万美元的融资。
2.4 加强监管, 建立良好的公众形象
(1) 色情化、低俗化的倾向急需播客自律和法律监管到位。
热线客服人员作为企业与客户之间的媒介体，工作情绪直接影响服务水平，决定企业在客户心中的形象。因此，做好热线服务人员的情绪管理至关重要。
一、管理人员做好热线服务人员的情绪管理
管理人员是热线服务人员情绪的直接引导者，建议从以下几点加强员工的情绪引导：
1.实时情绪观察
（1）培养班组内情绪观察辅助人员，该辅助人员在平时热线服务工作中留意班组内人员的情绪实时变化，一旦发现情绪波动大的员工或行为，就需及时向管理人员报备。值得注意的是，这种辅助性的人员除了管理人员知道外，不能向班组内任何其他人员公开，否则，员工易产生抵触情绪，实时情绪监控则会失效。管理人员一旦接到类似的报备，就需要尽快了解清楚情况，并及时介入员工的情绪管理，防止员工负面情绪进一步放大或传染给其他员工。
（2）实时监控热线服务人员的各项服务指标，包括通话时长、客户满意度、投诉指标、首次问题解决率等，其中客户满意度、投诉指标可直接反映当前热线服务人员的服务水平。发现指标波动异常，例如客户满意度下降较快或者投诉指标上升较快，需要立马监听员工的实时录音，确定员工服务水平下降是企业业务还是人员情绪导致的，确定人员情绪问题后应立即开展疏导。
2.强化员工的正向情绪
（1）利用班前班后会时间传递积极情绪。利用班会时间，让员工分享电话接听过程中有趣的事情，一起讨论如何轻松解决情绪激烈的用户反映的业务问题，一起八卦近期的娱乐新闻，分享部门或企业的快乐信息，庆祝员工的生日等。
（2）管理人员在巡场过程中通过一个鼓励的手势、一个赞许的微笑甚至一个简单的问候，激发员工的正向情绪。
（3）收集典型的正面案例开展专题分析，形成积极向上的工作氛围。管理人员收集班组员工中典型的正面案例，例如小王在面对客户的激动情绪的时候，如何安抚用户，如何从用户的角度解决问题，最终化解了用户的不满情绪，并获得了用户的满意度的最高评价。开展角色扮演让员工切身体会用户当时的情绪，利用同理心让员工理解客户情绪激动的原因，让当事人小王自己说出当时的想法，其他人一起讨论如何不被用户的情绪影响并积极解决用户问题。针对专题分析会中的讨论成果，管理人员及时做好收尾和总结，将积极情绪传递最大化。
3.增强团队凝聚力
（1）多组织一些团队活动。让员工在工作之余，快乐地享受团队生活。同时在团队活动中多穿插一些有趣的游戏比赛，例如真心话大冒险、拔河比赛等，加强员工之间的情感交流，让员工在轻松的氛围中畅所欲言，让员工感受集体力量的强大，同时强化员工的意志力和团队意识。
（2）开展互助小组。在班组内开展互助活动，在班组内形成“我进步我光荣”的工作氛围。重点引导需要帮助的人员自主发出求助需求，由班组内其他人员自告奋勇与求助人员形成互助小组，开展服务辅导提升工作。
4.学会倾听员工心声
（1）当员工最忠实的听众。员工产生负面情绪后，很容易堆积在心里引发更大的问题。管理人员首先要做的是，让员工的负面情绪得到有效释放，引导员工把不好的遭遇说出来，并站在员工的角度理解员工，告诉员工如果我是你我也会怎么样。建立员工对管理人员的信任感后，管理人员可以进一步疏导员工的情绪，利用同理心原理让员工理解自己情绪的来源，引导员工从客户的角度理解客户情绪的根源。管理人员尽快找出类似问题的处理比较好的录音让员工重听学习，自主发现解决此类用户问题的办法。通过负面情绪的释放、负面情绪的根源理解，让员工的负面情绪得到及时修正，再通过正向引导，将员工的负面情绪转化为积极情绪。
（2）关心员工的生活。虽然我们常说，工作是工作，生活是生活，但实际上大部分人是很难将工作与生活完全分割开来的。尤其是在热线服务部门，以女性员工居多，女性的心理相对男性更加敏感、细腻、脆弱，可能让管理人员更加棘手，往往在遇到女性员工情绪问题的时候不知道如何处理。此时，管理人员需要放低位置，把员工当成自己的朋友，了解员工的生活状态，一方面帮助员工尽快从生活困境中解脱出来，另一方面引导员工在服务过程中学会调整情绪，如有必要，可让员工進行适当的休息调整。
5.有效鼓励员工
（1）鼓励具体的进步点。鼓励比打击更容易调动一个人的积极性，但是如何做有效鼓励是管理人员的一门必修课程。有效鼓励是指针对特定对象进行某一个点的表扬鼓励，这个点越具体越好，让员工能切实感受到被关注，更加倾向进步。特定对象可以是服务水平较好的员工，也可以是服务水平暂时落后的员工，但通常情况下不是经常受表扬的员工。具体的点可以是服务过程中跟情绪相关的进步点，例如语气更加平和，跟客户打招呼更加热情，在遇到某个情绪较大的用户时安抚用的话术很到位等。同时，这种有效鼓励出其不意在公众场合由管理人员说出来，效果更好。
（2）鼓励优秀的工作习惯。优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如同事之间的问好，虽然只是简单地打招呼，但能引导正面情绪的迸发。
（3）鼓励员工将情绪表现明朗化。这里并不是鼓励员工乱发脾气，而是通过小黑板、晴雨表将自己的情绪展示出来，不仅可以起到提醒自己调控情绪的作用，而且可以让管理人员清晰了解员工当前的情绪，以便实现正面情绪诱导。
二、热线服务人员学会自我情绪管理
1.调整好自己的心态
作为一个热线服务人员，其工作职责是要代表公司接受客户的建议和批评，要清晰认识，用户一些过激的话语并不是针对服务人员，而是对企业提出要求或希望。难缠的电话会在热线服务中碰到很多，无论怎么处理这类电话，都是心态的问题，要学会用平和的心态面对用户的质疑和投诉，处理完后如情绪受到影响要及时调整心态，心态放正了，任何困难都能迎刃而解。把每一次处理都当做一次历练和成长的难得机会，在处理中多多积累经验，自然就能做到处变不惊。
2.学会换位思考
在接线过程中，难免会碰到各种各样的用户，不是每个用户都能平和地阐述业务问题，用户很容易把对业务的不满转嫁到对服务人员的不满，偶尔被情绪激动的用户谩骂也有可能碰到，热线服务人员首先要理解身为热线服务人员可能会碰到的累死事情并做好心理准备。在这类问题中，首先换位思考，站在用户的角度理解用户的情绪根源，可以用“我能理解您的想法”、“如果我是您，我也会很生气”，然后引导用户就事论事阐述业务问题，可以用“现在麻烦您说一下碰到的问题以便我更好地为您解决”之类的引导语，在为用户解决业务问题后，可以在结尾上加上一句祝福语把正面情绪传递给用户，例如“感谢您的反馈，祝您一切顺利”等。在这类问题的处理过程中，换位思考是关键，换位思考后一方面可以防止自己被客户的情绪所影响导致负面情绪扩散，另一方面换位思考可以有效平复客户的情绪问题，对于解决客户的问题又近了一步。
3.寻找适合自己情绪释放的有效途径
（1）求助别人。热线服务人员要了解自己情绪释放的有效途径。在产生负面情绪后，不要堆积在心中，要想办法将负面情绪释放出来。可以求助班组长或身边的同事朋友，听听他们的看法，当局者迷旁观者清，有时候多听听别人的想法对于自己看问题的角度有所启发。很多热线服务人员不愿意把自己的问题或烦恼告诉给身边的人，此时可以求助企业内部的EAP专线，这种EAP专线一般由比较专业的心理辅导老师承接，且心理辅导过程中对于辅导人员的情况一律实行保密。
（2）多读利于身心健康的书籍。想成为一名合格的优秀员工，首先要学会管理自己的情绪，让自己能够保持愉悦平和的心态。如何保持愉悦平和的心态，有效途径是多读书少抱怨，“书中自有颜如玉，书中自有黄金屋”，读书的好处不言而喻，有些人很反感读心灵鸡汤，这里可选择能让自己心情愉悦的书籍即可。
4.充分利用工作以外的时间转移注意力
这和情绪转移疗法的理论相接近。首先明白，工作只是生活中的一部分，不要把工作中的情绪带到生活中，相反，要利用工作以外的時间充分释放压力，转移注意力。例如有的人喜欢运动，大汗淋漓后烦恼随之而去;有的人喜欢旅游，看看外面的风景，工作的压力逐步淡化;有的人喜欢购物，逛街逛到腿软，烦恼慢慢忘记。当负面情绪难以排出时，充分利用工作以外的时间，找一种让自己放松的方式，全身心投入到这种喜欢的事情中，尽情享受这种放松。
5.养成自我总结、自我学习的习惯
每天应该有几分钟总结今天的表现，并把今天一天与昨天进行比较，看看自己在服务水平上是否有进步，还有哪些欠缺点，可以将班组内某个优秀人员作为自己的标杆，可以主动请教优秀人员的做法，看看他在面对难缠用户时如何处理，如何调整自己的情绪。参考别人的做法，制订适合自己的进步计划。
