售后客服实习报告

售后客服实习报告（通用10篇）

售后客服实习报告 篇1

一、实习单位基本情况

单位名称：xx-xxx-xxx-x厂地址：广东xx-xxx-xxx10号xx-xxx-x02-703 联系电话：，xx-xxx-xx 类型：中小企业

二、实习岗位基本情况

实习岗位：淘宝商城xx-xxx-x旗舰店客服 工作任务：售前、发货、打包、售后，三、实习目的

选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会 实践当然必不可少。只有参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务的操作流程，如果不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。就拿淘宝平台来说，今天的规则或许明天就改变了。每天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去参与社会实践，完善自我。

希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深刻的认识，更加直面的接触这个行业。

四、实习的具体工作内容

每天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联系我们，了解产品的详细属性及折扣活动情况，客户有什么凝问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，如何消除客户心中的戒备也是很有学问的，我认为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因此在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。

打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有特别需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递是否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出错。

每天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单选择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。

下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦” 处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联系。

五、实习体会与收获

经过这次的实习，我对于我客服的工作也更加的熟悉，回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。

(一)责任心

其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要清点货物，直到有2天连续发生丢失货物，我们才意识到，工作一定要细致，每天的进货、出货都要清点。凡事都要做一个心眼，把工作做仔细。每天清点货物，可以更好的降低丢失货物的情况，我们心里也更加有底。在单位实习不同于学校，在学校或许我们哪里做错了，老师会指出来让我们改正，也不会去批评我们什么，都很理解包容我们。但是，在企业实习，都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负责。只有在真的工作的时候，才会觉得什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越谨慎。

(二)吃苦耐劳

宋庆龄曾说过，“知识是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的成果。”我们那5个客服，其中我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人，常常笑对我说，小小个子还真男人!虽然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，说“这个细小的伙子，蛮有力气啦”!其实，我是在咬着牙，对自己说加油!硬撑!(三)学会坚持，给自己寻找目标

每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多，就有越多的售后问题。

每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作，内容丰富。有点辛苦，很充实。把以前没做过的事情都做了一遍，每天的内容基本相同，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在给自己找目标，经常给自己一些考验，我最快时间处理一个售后需要多少时间，最快打一个包需要多少时间，客户咨询回应速度是多少秒，等等!这样让自己变得有动力，每完成自己的目标的时候会特别有成就感。

(四)直面行业压力

因为每一次顾客的咨询，都是投了成本的。特别像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。

这是第一次深深的感受到在淘宝这个市场的竞争激烈，以及商战的硝烟。如果作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。我自己也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低自己的价格，靠着低价格来获得顾客进店。往往店铺好不容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则因为小店产品如果缺乏自身特色，那么无疑是难上加难。

总结

售后客服实习报告 篇2

医疗设备售后服务满意度调查, 在上海地区已经连续开展5年了。2011年的调查不但调整了部分参选厂家, 增加了调查的类别, 更重要的是将整个评价重心从维修服务向整个售后服务的概念转移, 使评价体系更全面, 更完整。本文从8类参评类别中挑选了监护类产品, 对其调查结果进行详细的阐述。

1 调查情况简介

1.1 调查对象

上海地区二级及以上的医疗机构是上海地区医疗设备主要消费市场。2011年度的满意度调查以二级及以上医院的售后服务直接管理部门作为基本调查对象, 还增加了一线的临床使用部门参与调查评分。

1.2 调查范围

时间区段上主要是调查2011年度厂商及其授权服务商的售后服务表现。本次监护类设备满意度调查样本, 共收到82家医院计82份调查问卷, 其中, 来自三级医院32份, 二级医院50份。

2 结果

2.1 市场占有率

由于监护设备单价比较接近, 本次基于总装机数量的市场占有率与基于产品销售金额统计基本相同, 占有率最高的厂商为飞利浦 (34.9%) , 其次是迈瑞 (23.1%) 和通用 (15.1%) , 光电和太空的占有率为11%左右。

2.2 整体满意度统计

在监护类设备中, 满意度最高的厂商为光电、飞利浦和迈瑞, 满意度得分分别为4.52、4.24和4.19, 而其整体满意度评分平均达到4.15。主要厂商的满意度情况如表1所示 (其他品牌厂商由于样本量较小, 所得到的回答不具有代表性) 。

其中, 主要厂商的满意度情况如下图所示:

六家厂商中, 光电的“非常满意”和“比较满意”的比重之和最高, 达到96%, “一般”和“比较不满意”也相对较少, 因此其整体满意度排位第一。飞利浦、迈瑞和通用三个厂家, 尽管“非常满意”的比重相同, 但“一般”和“比较不满意”的比重相对较高, 排名也依次落后。可见, 售后服务仅仅保持自身的强项环节还不足以令客户满意, 只有弥补弱点、全面均衡地提升服务水准, 才能让客户的满意感受提高到新的水平。

2.3 分项满意度评分

各厂商分项满意度情况如图2所示。

由图2可知, 光电的各个分项指标相对于其他厂家都比较领先, 但同时也存在发展不均衡的情况。“服务热线工作方式和到场响应速度”各厂家都相对较好, 但产品的可靠性、预防性维护和维修价格始终是各个厂家售后服务的短板所在, 比方说飞利浦, 其预防性维护成为自身甚至同行内得分最低的项目。这些都是售后服务中客户比较看重的服务内容, 因此各个厂家只有尽力改进这些服务项目, 才能真正获得客户的满意度好评。

2.4 各厂商在不同级别的医院中满意度评分

监护设备作为医疗过程中不可或缺的医疗产品, 各个医院都或多或少会配备。尽管各厂家的售后服务在二、三级医院中的满意度差别并不明显, 但二级医院的评分也普遍高于三级医院。这可能与医院规模与配置数量有关。这项满意度见表2。

2.5 各年度整体满意度评分

以往年的监护类设备售后服务满意度数据为参考, 从总体上可以看出 (见表3) , 该类设备服务满意度在上升, 说明各家公司的售后服务正在不断完善。

3 小结

监护类产品作为基础的急救设备之一, 在各类医疗机构中都处于使用面广, 使用科室多等的状态。同时, 监护类产品相对于其他医疗设备而言, 技术透明度高, 产品成熟, 可比性大。因此, 在采购过程中, 在硬件技术相似的条件下, 售后服务质量的考量比重会明显增加。

从2007年开展医疗设备主流供应商的服务满意度调查以来, 监护类设备行业的整体满意度相对于其他类别的医疗设备而言, 都处于相对好的状态。但仔细比较行业内部各个监护产品生产企业, 客户的满意度还是存在比较大的差异。

希望我们每年的调查数据能为我们各级医院采购选择设备时提供参考依据, 也为各医疗设备生产厂家及代理商提供各家公司市场占有率和服务满意度的测评参考, 共同推动医疗设备售后服务不断完善和提高。

摘要：2011年上海市医疗设备器械管理质控中心发起了第5次医疗设备售后服务满意度调查活动。划入调查的医疗设备产品的种类扩展到了8类, 汇总此次监护类设备的调查统计分析结果, 以引导供应商共建一个和谐的售后服务市场。

关键词：医疗设备,监护,售后服务,满意度调查

参考文献

[1]李斌, 张力方, 钱建国.基于集中战略的医疗设备维修服务管理新策略研究[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (08) :01-02.

[2]李斌, 汪黎君, 张立方, 等.2007年度上海地区医疗设备售后服务满意度调查报告[J].中国医疗设备, 2009, 24 (3) :68-71.

[3]李斌.2008年度上海地区医疗影像设备主流厂商售后服务满意度调查分析.中国医疗器械杂志, 2009, 33 (4) :297-30.

[4]汪黎君, 李斌.德尔菲法在医疗设备售后服务满意度调查指标体系建立中的应用[J].中国医疗设备, 2012, 27 (03) :88-90.

[6]中华人民共和国商业行业标准 (SB/T-10401-2006) , 商品售后服务评价体系[S].

[7]汪黎君, 李斌, 何德华, 等.基于测评规范的医疗设备售后服务满意度调查的优化研究[J].医疗卫生装备, 2010, 31 (8) :10-12.

客服售后工作总结 篇3

在今年的工作即将结束之际，我在此充分回顾这一年的情况，尽管在这一年间也有些的可以说是出色的地方，但从平均的大部分情况来看，我却还是有很多的不足和问题。为此，我也在如今对自己的情况进行了严格的反思。

如今，我在此对自己的工作情况总结如下：

一、思想和成长

在工作以来，我一直在工作中积极的强化自己。而作为一名客服，思想方面的努力就显得非常重要的了!

在平时的工作中，我注重思想的调整。作为客服，我们总是会接收来自顾客的不满情绪，在这样的情况下，我们必须在工作中尽快的调整好自己，这样的才能顺利进行接下来的工作。

而在这一年的工作中，我除了在平时的锻炼外，也接受了前辈们的不少鼓励和帮助。这些陪伴和鼓励都让我在得到了很多的动力，渐渐的，我也学会了在工作中适当的调整自己。

此外，在领导的培训下，我还进一步的完善了自己的工作态度。并在工作方面大大的强化了自己对公司以及公司产品业务的了解，让工作变得更加出色。

二、工作方面

在今年的工作中，我同样将工作的重心放在新客户的开发上，通过在工作中的积极交流，增加企业的客户群体。并且，在完成新客户的开发后，我也的不忘对过去老客户们的巩固和回访。一方面扩展业务，一方面收集客户意愿，并在接下来的工作中积极的改进和提升。

除此之外，作为一名的客服，我在工作之余也会积极的去了解市场情况，并根据市场的发展及时的调整自己的工作发展。让工作能有更有效的进步。

三、个人不足的调整

在工作方面，我也深知自己有许多不足的问题，为此，也在工作前进行了积极的改进!

首先，在工作能力方面，我通过自我的学习，不断的更新着自己对企业产品和业务的了解，并在切实的确定之后积极的运用工作中来，为自己的业务竞争带来优势。

其次，在思想方面，作为客服在心思和的心理方面，必须不断的巩固自己。为此，在工作之余我积极的与其他同事沟通，调节自身情绪，为后来的工作做好充分的准备。

客服售后年终工作总结 篇4

客服售后年终工作总结

作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作情况总结如下：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。

积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

客服售后年终工作总结

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了xxx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

淘宝售后客服个人总结 篇5

第一，了解客户

网上购物的顾客会有点占小便宜的想法，我也会。

顾客来买你的东西通常有三种情况。

首先买家开始跟你降价，问你这东西价格能不能低点，给我打个折。客户都想买质量好价格便宜的宝宝。商家一般不会降低设定价格，除非遇到节日做活动，因为有的商家利润真的很低，客服说了一两遍客户也不会纠结价格，然后会想到其他优惠。也就是说，既然你不能还价，给我免费邮件怎么样?其实这也是还价。邮费的问题各家各户都不一样，快递公司提供的价格也不一样，商家的产品性质也不尽相同，所以商家逃避邮费比砍价更费钱。还有，我想让卖家送个小礼物。既然不能还价，也不能免费送，那就随时送个小礼物，留着当纪念品吧!一般卖家都会这么做，因为成本不是很高，送小礼物的客户也很开心。人总想利用小优势安慰自己。

网上购物没有现实中那么有形，所以人们要时刻关注，顾客想要什么是可以理解的。如果你把自己当成一个买家，你就知道你会提出客户提出的要求。我们做的是服务业。我们必须有耐心和热情。客户满意是我们最大的追求。客户关心的问题是，为了更好的销售，我们会做好什么。

第二，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要卖的商品的性质，这样当买家打算购买商品的时候，你就可以顺利完成销售工作。如果你不了解商品，买家询问商品时，你会有一个停滞的回复，回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲望。还有，一定要如实回答客户提出的问题，不要刻意夸奖自己的产品，因为客户一旦收到商品，发现产品和介绍被拒绝了，就会有失落感，很有可能会给你一个中评或者差评，得不偿失。如果买方对货物质量有疑问，可以建议买方参考评估信息，因为这是客观的。大家说好真的很好，也是你最好的销售方式之一。

第三，售后服务

这个也很重要，做好品控，退换货处理。因为你面对的是上帝。

抓住老客户，建立客户群，事半功倍。对于常客，你可以给他们做标记，下次来的时候给他们打折或者免费邮寄，因为这样可以带动新客户。比如一般客户会给朋友或同事介绍东西，或者买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。那么新的秩序就会到来。所以在谈旺旺的时候，要真诚的为客户服务，让客户真正感受到上帝的对待。

做好网店销售，要掌握技巧，不能简单随便。要多学习，善于总结，才能让工作越来越顺利。

通信售后客服工作手册 篇6

目 录

一、总则

二、售后客服工作职责

三、售后客服工作规范

四、售后客服日常工作规范

五、售后客服日常工作要求

六、售后客服日常监控规范

一总则

《宽带售后客服工作手册》是对宽带售后客服日常服务规范进行全面的梳理、指引和规定，作为续费客服日常工作指南和学习教材，统一和规范售后客服整体工作流程，全面提升到期客户宽带续费率。

二、售后客服工作职责

具体职责：

（1）AD存量用户维护、AD续费

（2）对于续费文员交予要求续费的客户，当天联系上门办理续费。

（3）确定时间续费客户要在指定内上门办理续费。

（4）当月10号要收到次月到期客户总数及联电失效名单，如没收到需及时报给主管。

（5）当月15号前要完成次月到期联电失效客户的上门通知工作，视客户情况决定上门贴单或邮寄挂号信，上门贴单的需要拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

（6）根据公司提供的联电失效客户分线盒资料，马上与当地运维人员联系取得客户联系电话，再跟进用户续费工作。

（7）续费文员在回访过程中，客户反映网络故障的疑难问题，要及时帮助客户解决故障问题，提高客户以我们服务质量的满意度。

三、售后客服工作规范

1.上门续费工作

技巧：态度诚恳、耐心解答、语调、语感欢快愉悦，懂得赞美客户，解释资费及业务介绍要通俗易懂。

（1）维护员需在文员和客户约定时间内完成上门收费工作.（2）上门办理续费时先向客户介绍自己的姓名、联系电话、服务内容；

（3）在办理续费时要清楚明白地告知客户续费的资费套餐、讲解套餐资费生成，让客户明明白白消费；

（4）售后客服可主动推介公司新业务或增值产品, 提升用户利润贡献率；

（4）每天需反馈上门续费客户实际情况，反馈已续费的客户明细和未能完成续费的实际情况给续费文员做好汇总便于每天数据的统计

（5）在与用户沟通过程中，可多收集用户的个人信息，充分了解用户使用情况，并做好备档，便于后期进一步的服务。

2.对联电失效客户跟进

（1）对于次月联电失效的客户，售后客服应在当月10号前在续费文员处领取联电失效客户的明细单，当月15号前完成上门张贴续费到期通知单或寄挂号信工作，并做好上门通知单的拍照留底，寄挂号信则留发票作依据。

（2）对联电失效客户的上门跟踪情况进行汇总并反馈给续费文员，对联电失效客户上门通知是否能有效和客户取得联系和未能取得联系的原因做好登记，当天及时反馈给续费文员，并针对疑难客户提出的意见进行讨论并商议解决方案。

四、售后客服日常工作规范

1.售后客服应熟悉并了解公司各项资费套餐内容，在客户提出要了解资费套餐时售后客服要立刻回答客户的咨询。

2.售后客服收到需上门办理续费的客户名单时需尽快与客户取得联系，在预约时间内提前5-10分钟到达并准备好续费工作时所需的物品，如：合同单等。

3.在续费时售后客服应态度诚恳、耐心解答地为客户解释清楚所提出的疑问，不得在客户面前表现出不耐心的态度。

4.对客户的来电咨询，售后客服要耐心解释，不可以拒听客户电话，如特殊情况下不能接听客户电话的，需在当日以电话形式回访客户并了解客户的所需。

五、售后客服日常工作要求

1.售后客服要求晚上10点前手机不允许关机及不接听电话。

2.电话在没有接的情况下要在3小时内回复客户。

3.客户要求上门办理但因特殊原因没有及时上门办理的，需向直属主

管讲诉原因并由直属主管安排其他售后客服上门跟进。

4.售后客服要明确按照公司要求及时帮客户处理网络问题。如遇疑难可向上级主管提出要求协助处理。

5.售后客服不可以在无特殊原因的情况下将续费改新装。

六、售后客服日常监控规范

1．抽查内容：基础业务知识、各阶段重点政策等

（1）基础业务知识，续费最新政政策

（2）每日客户上门续费数据真实性

（3）每天预定上门贴宣传单客户明细

（4）客户跟进情况属实性

2．监控办法/工作要求：

（1）续费主管每天监控售后客服每天上门收费的真实性

（2）续费主管每天抽查每日客户上门续费数据及每天预定上门贴宣传单客户明细情况，工作效率需达100%

（3）续费主管每天监控售后客服上报当天已续费客户数据并确定维护员上门回访的服务质量。

（3））售后客服需有序开展日常主动服务工作，确保续费工作按“售后客服日常工作要求”完成。

本薪酬提成制度由公司行政部负责解释和修订

本制度在颁布之日起正式执行

淘宝售后客服工作流程 篇7

1:客户联系

客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。

第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。

第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。

所有退货都需要在网店管家——售后——事物登记——做好详细登记。方便交接班人员查看。

2：查证情况，并处理。

主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。

折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿，如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。

换货：客户填写预留原因→寄回货物→我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因，质量问题需要备注：什么情况的质量问题、邮费金额、是申请退款、是打入支付宝、处理人、处理时间。

非质量问题需要备注：买家退回原因，是否需要换货，是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。

质量问题我们会给财务发去让他们尽快处理退款，非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费，或者换商品信息。

无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。

精选售后客服工作计划 篇8

以下是一篇精选售后客服工作计划范文，文章向大家展示了售后客服对下一步工作的详细规划，希望对大家有所帮助。下面让我们一起来看看吧！

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司2013年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。

应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1.日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后客服转正申请书 篇9

自从20xx年3月进入公司售后服务到现在6个月，现将这期间所作工作总结如下：

车间主任安排与路虎维修技师郝师傅一组学习维修知识。首先认识了路虎的各款车型（自由人、神行者Ⅱ、发现Ⅱ、发现Ⅲ、揽胜、运动版揽胜），并初步熟悉了各款车的日常维护和保养，包括机油、机滤、空滤、汽滤、空调滤的更换以及日常保养各部件在各款车上的位置。 然后有对我们进行几次培训，通过这几次培训对我有很大的帮助，第一次培训主要是培训一些设备怎样用，还有设备保养等等。 第2次主要培训汽车英语，汽车仪表的按钮和功能 第3次培训了捷豹的基本功能等一些常见小故障

接着陆续学习了刹车油、刹车片、刹车盘的更换；喷油嘴、节气门的清洗，火花塞的检查与更换，并掌握了喷油嘴清洗机、冷媒加注机的使用；发现Ⅲ、神行者Ⅱ、自由人的仪表板、各款车四轮定位轮胎动平衡，并掌握了四轮定位仪和轮胎平衡机的使用。

后来对车辆的进一步熟悉。

通过这两个月期间的工作，发现了自身很多不足之处：

第一，在使用英文检测仪方面，自身外语水平很还差很多；

第二，维修保养中，没有做到对车辆处处细心检查；

第三，故障维修诊断，自身维修经验不足，动手能力有待进一步提高。

所以在下半年的工作中，我要针对以上的不足之处做到以下几点：

㈠. 加强对外语的学习。

㈡.转变观念，做到细心认真，特别维修拆装过程中，做到部件一次安装到位，严格要求自己，不能因为安装问题造成返工或引起新的故障。

㈢.在维修中，虚心学习，积累维修经验，提高动手操作能力和故障判断能力。

㈣.增强大局观念，同事之间团结配合工作，维修好进厂的每一辆车，更好地为

4S店售后客服工作职责 篇10

? 一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集）?1 每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的

?收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 ?养手册客户的核对）

?2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档 每月客户保养明细分布明细整理归档。

?3 每日电话回访的客户档案整理（电子版）?随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照ssi考核的内容 ?逐项回访。

?（2）售后客户csi回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，?三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表格中所有客户），已群发给 客户告诉搬迁至雷诺4s店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落 实记录反馈落实解决整理归纳。? 二客服工作使用并掌握的系统学习（11月6号开始学习掌握）1 怀远系统（售后每日客户保养维修的明细）?2 诺相随保养系统（新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修 ?的客户信息。）?3 短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息）

? 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动）

?1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与 ?客户互动、周到的服务等。

?2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好 ?兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 ?于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。

?3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客 ?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 ?适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 ?满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 ?自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 ?维系老客户。

?4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托 ?气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。? 四客户部的岗位职责（包含差异化服务）?1 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升

?我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 ?反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的 ?进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通 过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到 我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到 一定的辅助作用。五客服部面访职责（信息的收集、差异化服务）1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详 细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时 候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品）2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间 反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友 和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的 工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表）六如何做好ssi和csi的提升1 客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给与回复，如需要进行 确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。如果因为技术问题或客观问 题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户良好的解释是客服的职责。2 客服在面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事 宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行多次回 访直到满意。3 客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。4 客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合售前售后做好客户满意度的提升。篇二：汽车4s店售后服务---岗位职责汇编-最新

售后服务部岗位职责

一、基本资料

二、工作内容

1、职位描述：

2、职务说明（工作任务、职责）：

责任人： 年 月 日

售后服务部岗位职责

一、基本资料

二、工作内容

1、职位描述：

2、职务说明（工作任务、职责）：

责任人： 年 月 日

售后服务部岗位职责

一、基本资料 资料编号：

二、工作内容

1、职位描述：

2、职务说明（工作任务、职责）：

责任人： 年 月 日

售后服务部岗位职责

一、基本资料

二、工作内容

1、职位描述：

2、职务说明（工作任务、职责）：

责任人： 年 月 日

售后服务部岗位职责

一、基本资料

二、工作内容

1、职位描述：

2、职务说明（工作任务、职责）：

责任人： 年 月 日篇三：汽车4s店客户服务部工作职责及规范

一、客户资料管理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格；

须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；

拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；