志愿服务活动流程（精选9篇）
活动流程
一、活动时间：2012年5月31日
二、集合地点及时间：我系青年志愿者，各系组织部成员于当日下午四点在科技楼前集合
三、活动流程：
1、青年志愿者点名签到
2、向福利院负责人了解基本情况
3、组织安排青年志愿者的活动（清理福利院内卫生打扫娱乐场所，清理环境垃圾，为花草浇水。等）
4、为儿童送温暖，送祝福（慰问特殊儿童，为他们唱歌，陪他们做游戏等）
5、为儿童们送欢乐，在活动最后奉上文艺表演，志愿者表演节目
6、拍照合影留念
7、由领队带队安全返校
活动结束：
1、感谢院方提供了良好到的交流平台给我们
2、领队积极组织成员安全返校
3、活动后写活动总结报告、新闻稿等
电气工程系 组织部
在开放的网络环境下实现资源跨组织的共享与应用集成已成为电子政务、科学研究、数字教育等各个领域中具有广泛需求的基础性研究课题, Web服务为网络环境下的异构资源共享集成提供了新的解决方案。组合Web服务能够将已存在的分布式Web服务资源, 按照一定规则组装成为一个增值的、更大粒度的服务或系统, 在工业界和学术界受到广泛关注。
Web服务业务流程语言BPEL4WS对Web服务组合工作流的抽象过程和执行过程进行建模, 实现Web服务协同增值应用范式的快速变更与部署, 目前已经成为Web服务组合领域事实上的标准[1]。基于业务流程的Web服务安全组合牵涉到不同域中服务的协同与调用, 开放松散的耦合环境对组合Web服务业务流程安全提出了多方面的需求。然而, BPEL4WS规范对流程系统地访问控制、动态授权管理目前仍然没有可以参考的标准。企业无法利用BPEL4WS所提供机制保护关键资源, 这一问题严重制约了组合Web服务跨平台安全集成优势的发挥[2,3]。合理有效的访问控制机制一直是服务业务流程安全应用的难点问题[4,5]。
本文提出了一种基于活动授权的组合Web服务业务流程动态访问控制模型AACBP, 解决开放协同环境下BPEL4WS流程的访问控制授权问题。介绍了相关研究工作和进展, 讨论了AACBP模型的需求, 详细论述了AACBP模型及其访问控制实现, 并给出了模型在Web服务可信组合实施环境中的原型系统。
1 相关研究和进展
目前, 组合Web服务业务流程访问控制研究已出现了一些成果, 各有不同的特点。典型如文献[6]融合RBAC和TBAC核心要素, 提出业务流程访问控制模型RTBAC。然而, RTBAC只是简单地在安全模型和流程模型间建立关联, 难以有效表达业务流程活动基于时序关系协同执行的动态访问控制。文献[7]对业务流程执行结构进行安全扩展, 提出工具支持的业务流程安全运行框架[7], 局限是没有考虑业务流程执行环境对授权安全性的影响, 也不具有职责分离机制。文献[8]基于业务流程UML活动模型来扩展RBAC控制结构, 提出业务流程安全形式化元模型, 该模型的安全方案主要体现在对主体进行预授权, 对于业务流程任何变化该模型都需要重新描述安全策略, 同时该方案在流程活动实例化前提与结果的表述以及组合过程中的推理过程比较复杂, 不便于在应用中实施。另外, 文献[9]提出基于RBAC扩展的业务流程访问控制模型BPEL4RBAC。BPEL4RBAC模型忽视了动态执行环境下业务流程活动之间依赖性和交互性的特点, 无法适应BPEL4WS流程的运行时权限管理。
业务流程活动在数据流的驱动下依靠设定的逻辑经历状态迁移, 随着组合Web服务的销毁而销毁, 以一种基于序的协调方式执行。组合Web服务业务流程访问控制机制不仅要防范外部入侵, 还要防止内部授权的非法使用, 解决分布式的服务组合环境中数字权利使用控制的连续性问题, 保证Web服务安全组合的可靠性、完整性、机密性和有效性[11]。已有研究成果只是在访问控制模型和流程模型之间建立粗粒度关联, 忽略了组合Web服务计算环境下BPEL4WS流程活动执行的分工性、依赖性和时序性特点, 难以满足流程柔性动态访问需求。因而, 设计一种柔性、灵活和细粒度的BPEL4WS流程动态访问控制机制很有必要。
2 BPEL4WS流程动态访问控制模型AACBP
2.1 AACBP模型基本思想
AACBP模型考虑了Web服务业务流程安全应用的实际特点, 解除组织模型和BPEL4WS流程模型之间的耦合关系, 将活动授权作为流程访问控制实施的基本单元, 实现活动、完成活动所需要的最小权限集和活动执行角色集的封装, 用户通过会话与流程建立关联。在此基础上, 引入活动实例概念, 细化授权约束至活动一级, 动态感知上下文环境变化。用户只有在活动实例执行生命期内才拥有该活动实例的访问权限, 授权流与流程执行业务流同步进行。
2.2 AACBP模型定义
AACBP模型主要组成部件如图1所示。
定义1 AACBP模型
AACBP={U, R, RH, S, BP, Au, CTC, BA, AI, Ac, WS}
U, R, RH, S, BP, Au, CTC, BA, AI, Ac, WS分别代表用户, 角色, 角色层级, 会话, BPEL4WS业务流程, 授权, 上下文约束, 业务流程活动, 流程活动实例, 行为, Web服务。
定义2用户
用户是通过流程活动访问或调用Web服务的主动的实体, 用户集记为U。
定义3角色
角色表示用户身份或权限命名标识, 角色集记为R。
定义4角色层级
角色层级表示角色集中的偏序继承关系, 若有 (r1, r2) SWiR且r1r2, 则r1拥有r2的所有权限;角色层级集合记为RH。
定义5会话
会话表示BPEL4WS流程安全执行期一个用户与一组角色的映射。
业务流程活动在上下文驱动下依序实例化并绑定Web服务资源, 用户只有通过会话与执行期的业务流程建立关联, 并在活动实例生命周期内激活角色, 才可获得活动授权的访问许可。会话随着活动实例化执行而创建, 随着活动实例终止而销毁。由多个会话组成的会话集记为S。
定义6 Web服务业务流程
Web服务业务流程通过定义服务调用顺序、服务间的数据流以及执行控制流, 将一群零散的Web服务组织起来成为一组完整的自动化商业流程, 实现多服务的增值应用, 记为BP。
定义7授权
授权表示BPEL4WS活动执行的约束, 返回主体 (请求者) 对客体 (流程活动及其绑定资源) 进行权利操作“是”或“否”的许可判决, 授权集记为Au。
对于某一项授权au, 可用四元组
定义8上下文约束
上下文约束描述了实现业务流程活动实例化时环境或系统等外部因素所必需满足的条件。业务流程活动在上下文驱动下经历实例状态迁移并绑定分布式服务资源, 授权依据活动实例状态动态授予和回收用户对Web服务资源的访问许可。上下文约束的集合记为CTC, CTC=wi=∩CN1 i, 其中w为上下文条件总数, CNi为上下文条件, 表示流程活动访问控制有关的环境属性布尔断言。
CNi=
定义9业务流程活动
业务流程活动是BPEL4WS的基本单元, 用于表示组合服务运行过程中一个步骤或任务, 业务流程活动集记为BA。
定义10业务流程活动实例
业务流程活动实例是流程活动的一次具体完成过程, 同一活动可以有不同的实例, 流程活动实例集记为AI。
定义11行为
行为是业务流程活动所绑定Web服务的访问操作方法, 行为主要通过BPEL4WS活动的Operation属性对Web服务进行操作, 行为集记为Ac。
定义12 Web服务
Web服务是组合Web服务的功能单元和组件, 也是行为操作实施的对象, 由多个服务组成的服务集记为WS。通过流程活动的portType属性与Web服务portType属性绑定, BPEL4WS将Web服务对应到行为操作的客体, 实现服务资源的绑定和分布式协同增值应用。
2.3 访问控制实现机制
AACBP模型根据组合Web服务应用特点对BPEL4WS实施基于活动授权的动态访问控制, 是一个随着时间、执行上下文环境变化而变化的模型。模型访问控制实现分为:用户分配、角色授权分配、授权激活、授权约束、动态授权调整五个部分。
(1) 用户分配
指系统管理员对用户分配角色的过程, 可用二元组
(2) 角色授权分配
角色授权分配是为角色定义活动访问授权的过程, 角色只有拥有活动授权, 才可访问流程活动所绑定服务资源, 记为ba_au (r, au) 。其中r表示角色, au为目标活动的访问授权。角色r可授权执行的一组活动集记为:
(3) 授权激活
授权激活是用户通过角色与关联流程活动的授权之间建立服务资源访问会话的过程。用户获得流程授权执行时实际具有的角色只包含授权激活后的角色。
用户u通过req (u, au, BP.ba, ac, ws) 函数提出通过流程BP的活动ba, 对ws服务执行ac操作行为的授权请求。Session (BP) 检测流程BP是否进入运行时会话状态, 系统将通过布尔函数Exe-active (ba) 确认活动是否已经实例化, 同时通过用户身份认证, 查询用户是否分配了访问活动的角色。若用户u分配了角色r, 则系统生成运行时会话中的激活授权act_au, 执行激活的活动授权, act_au的生成条件如下:
(4) 授权约束
授权约束定义了BPEL4WS流程安全执行会话期间用户、角色、授权和活动之间必须遵循的规则, 把系统风险降到最低。
①授权活动职责互斥约束
在BPEL4WS中, 一些敏感的活动需要不同的用户执行, 称为活动互斥, 如支票处理流程中支票签发活动和支票核准活动的执行用户必须不同。
假设存在BPEL4WS活动bai和baj, 它们的运行时实例分别为ia, i和ia, j, 函数exerole (ia) 返回活动实例ia所对应的执行角色, 函数actconf (bai, baj) 为活动互斥的布尔判断谓词, 授权活动职责互斥约束规则可表示为:
②授权范围约束
授权范围约束根据BPEL4WS的活动特点赋予用户完成自身任务的最低权限。用户访问BPEL4WS活动所绑定服务资源的授权许可, 只在该活动被激活实例的生命周期内有效, 用户对未在生命期内的活动没有访问授权。
设流程活动bai在τ时间点被激活生成流程活动实例ia, i, l是ia, i的生命期, exeTime () 函数是当前实例执行时间点获取谓词, Authorize是权限授予布尔谓词, auTime () 函数是授权执行时间点获取谓词。授权范围约束规则可表示为:
(5) 活动授权动态调整
业务流程活动的授权是业务流程执行信息与授权规则联合使用的过程, AACBP动态感知流程上下文环境, 根据流程活动激活与否动态分配与收回访问权限, 满足因流程上下文和资源变化而导致的授权动态调整与活动安全协同需求。
在活动授权动态调整语境下, 只有当活动ba被激活时, 授权au才被授予相应的用户u, 若ba未激活, 用户u所具有的授权将被收回, 授权流伴随着流程执行流的推进而进行。FCTC (a) 函数依据CTC中所有CN断言值是否合取为真来判定活动ba实例化执行所需的上下文条件是否已具备。用户授权是否被收回, 用布尔函数Revoke (u, r, au, ba) 表示, 动态活动授权调整可表示为:
授权约束捕获BPEL4WS流程动态变化的安全需求, 依据流程动态按序执行特征实现权限的合理分配与实时回收。通过活动职责互斥约束, 授权约束满足流程访问控制的职责分离原则;通过授权范围约束实现流程访问的最小权限原则;通过活动授权动态调整实现流程安全访问的动态授权原则。
2.4 模型特点和安全性分析
(1) AACBP模型集成了BPEL4WS活动业务逻辑依赖和安全约束两方面的内容, 流程活动授权的具体实施柔性依赖于活动上下文, 权限的授予和收回由流程活动事件驱动。
(2) 模型通过活动和活动实例概念刻画协同环境下的业务流程状态迁移和授权定义, 实现与活动执行同步的权限生命期管理。流程活动执行时只给用户分配所需的最小权限, 细化了授权粒度。
(3) 模型关联业务流程执行和运行时安全会话, 通过活动授权对活动、角色和权限进行了封装, 利用授权把业务流程访问权限与用户隔离, 便于流程访问控制的快速变更和扩展, 使授权许可管理更加灵活。
(4) 角色到用户的指派是在业务流程实例运行时完成, 通过角色继承关系AACBP模型细化了企业组织内部的安全管理粒度;利用敏感活动授权分权依赖, 模型确保具有互斥角色的不同用户不能执行同一活动, 实现了职责分离, 防止权力滥用。
3 AACBP模型在Web服务安全组合系统中的应用
3.1 访问控制系统组成
AACBP模型已在本文支撑课题中成功实施, 模型原型系统的实现框架如图2所示。系统由以下几个核心部分组成:身份认证服务器IS (Identification Server) 、业务流程访问授权执行模块AEM (Authorization Enforcement Module) 、业务流程访问授权决策模块ADM (Authorization Decision Module) 、BPEL4WS引擎 (BPEL4WS Engine) 及流程活动状态信息库ASI (Activity State Information Base) 等。
3.2 系统运行流程
(1) 在访问安全组合Web服务资源前, 用户首先请求身份认证服务器IS证实自己的身份, 若获得合法性的安全身份标识, 则向Web服务安全组合引擎发出访问请求。
(2) AEM接收安全组合服务访问请求并将请求传递给决策模块ADM, 由ADM向ASI发出活动状态查询的布尔请求, ASI查询活动实例状态信息并依据AACBP模型的授权约束规则返回“是”或“否”的状态判决。ADM利用授权约束规则和授权激活条件进行BPEL4WS活动访问许可的决策, 若结果为“是”, 则激活用户访问授权并授予AEM执行当前活动所需的最小权限, 同时收回用户拥有的其他活动访问许可;若为“否”, 则将拒绝访问决策传递给AEM, 由AEM将决绝访问的结果返回给用户。
(3) BPEL4WS活动在上下文驱动下经历行为状态变迁, 依据授权约束规则和授权激活条件, ASI记录并实时更新业务流程活动的启动、激活、完成和夭折等状态信息。若某个活动实例终止或夭折, 引擎将在ASI中对该活动进行终止标识, 同时根据上下文启动后继活动准备执行。
(4) 在流程活动实例的生命期内, BPEL4WS引擎实施活动与该活动所绑定Web服务资源的运行时会话, 同时密切监控ASI中的活动状态信息。若活动状态被标识变为终止, 则回收资源访问授权, 授权的激活与回收在上下文驱动下与BPEL4WS流程业务执行动态同步进行。
4 结语
本文提出了一种基于活动授权的组合Web服务业务流程动态访问控制模型 (AACBP) 。与已有的组合Web服务业务流程访问控制模型相比, AACBP模型能够依据BPEL4WS特点, 通过授权活动细粒度约束分布式松散耦合环境下组合Web服务业务流程的安全访问控制, 可有效降低组合Web服务业务流程访问控制中权限配置的难度, 具有上下文感知、动态访问决策、柔性访问许可管理等特性, 特别适合于BPEL4WS流程活动执行的分工性、依赖性和时序性特点。组合Web服务自治成员服务之间不存在直接信任关系, 多样化的自治安全策略协同实施可能导致冲突。下一步的研究将集中在基于BPEL4WS流程逻辑的自治服务成员访问策略一致性协同问题, 以提高组合Web服务安全应用的可靠性和鲁棒性。
参考文献
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流程一：自我准确定位
除了北京和上海是考前填志愿，全国大部分省市是考后估分填志愿和出分填志愿，我这里主要介绍这两种方式。
考后估分填志愿估分填报志愿省份的考生自我定位主要是通过平时在模拟考生中多练习，多估分。查找、分析自己估分准确或者不准确的原因和方法，尽量让自己的估分符合实际分数，但特别提醒大家的是估分的过程中，你能保证自己估得比较准确，但却不能保证别人估分准确，因此，还是要充分把平时的成绩以及模拟成绩作为估分的重要依据，要在估分前就对自己欲报考的学校层次做到心中有数。
出分填志愿对于多数省份而言。目前实行的是出分出线出名次填报志愿。相对而言，这种办法对于自我定位非常容易，但同时因为高校招生咨询口径不同，也非常容易出现“扎堆”现象。使有的高校录取线非常高，有的高校录取线非常低。但出分出线出名次的平行志愿多少能够缓解这种情况。
温馨提示大家在确定自己的成绩段位以后，我认为应该遵循一个大体的志愿原则：
高分考生。奔名校：次高分考生，奔特色；考分中上等的考生，兼顾学校和专业：一般成绩考生。奔专业：成绩较低的考生。奔实用。
流程二：搜集相关资料
一般来说，搜集资料主要有以下两个方面：①欲报考高校的招生章程：②欲报考高校的近3-5年在本省份的录取分数。
高院招生章程是高等学校向社会公布有关信息的有效形式，是高等学校开展招生工作、录取新生的重要依据。同学们在填报志愿前。一定要全面了解高等学校的情况，重点对招生章程的内容进行研究。了解高校的录取原则，做到“心中有数”，避免盲目填报。高校招生章程的内容包括：高等学校的名称、校址、层次、办学类型、高考语种的要求、男女比例、录取原则、接收非第一志愿考生原则以及对有特长学生的录取原则等等。
通过高校的招生章程，你可以了解高校是否为“211”或“985”高校，是教育部直属高校还是省属高校。高校是否存在几个校区。高校专业的录取是否有级差，同分情况下如何安排专业，对于平行志愿省份投档后是否退档，加分是否计入专业安排……这其中比较重要的是高校录取是否存在专业级差。
录取分数线一般来讲，对于那些重视学校，觉得专业排第二位的同学，就可以查询各高校录取的最低分：对于特别重视专业的同学，尽量参考平均分数。但是，笔者认为如果使用平均分数未免过于保守。特别是对于中等成绩以上的考生，还是应该更重视学校，因为一所好的学校，可以给你更为广阔的平台。举个例子来说。如果在一所“985”“211”高校的一个相对差一点的专业和一所普通高校的好专业中进行取舍，我认为选择学校就更为重要。因为一旦进入重点高校，一般来说，都会有转专业、主辅修的相关政策来弥补专业的不足，虽然目前转专业并不容易。而且很多单位特别是我们普遍认为的比较好的企业，招聘都会限定“985”“211”的高校，即使你的专业非常好，但因为学校属于普通学校，可能也没有进入此类企业的机会了。
流程三：大范围圈定欲报考学校范围
首先应该确定自己的重点批次，重点批次是指重点线上的考生主要的关注对象，也就是提前批和一批。一本二本之间的重点批次是二本学校。依次类推。比如作为重点线以上的考生，就需要在提前批次和一本批次各确定大概13-15所高校，在临近批次，也就是二本高校中找大概10所左右高校，对这些高校进行资料分析。
流程四：资料分析和咨询
圈定了欲报考学校，就需要对这些学校的资料进行分析了，在对高校往年的录取分数进行分析时。我推荐使用分差法，即使用高校往年的录取分数与当年同批次录取控制分数线的差值来作为参考判断的一种办法。各批次录取控制分数线也就是我们平时所说的“一本省控线”“二本省控线”“专科线”等。
以南开大学在重庆市近三年的文科录取情况为例：
从表中不难看出，南开大学在重庆2007-2009文科的录取分数线一般高于重庆文科重点线40-50分，2010年和2011年之所以分数比以前要高一点，主要是因为重庆在2010年实行了平行志愿，实行平行志愿后。各高校录取分数都会普遍提高。这个原因我会在下期文章中介绍。通过这个表格我们可以看出，2012年的一位重庆考生，如果他能比一本线高出60分以上，考入南开大学的机会是非常大的。由于同批次录取控制分数线的划定已经综合考虑了本省当年的招生计划总数、考生成绩、考生排名等，因此差值法相对来讲是比较简单可行的科学办法。
在此我举个今年指导志愿的例子，这个考生是陕西的文科考生张晓天，自我分析如下：分数599，当年重点线543，分差56，陕西的省内排名650，我指导她做了一个志愿分析表(表3)。
流程五：确定志愿表
一．招新时间：每年招新完（9-10月间）和开学时(3月初)支教负责人去新科学校和该校负
责人商谈支教事宜，主要涉及人数和科目问题。
二．宣传
1． 会内：负责人做好招新简介在干部例会上和各部门负责人交流并每个部门发放一份
招新简介让协会成员了解支教。请各部门部长统计有意愿支教的成员名单并报给支教负责人并通知有意愿的同学到支教负责人规定的时间和地点参加面试。
2． 会外：办一期支教招新板报和一条横幅置于主干道并安排2-3名成员在主干道招新
（主要负责支教相关情况讲解，登记和通知其面试时间、地点），为期两天。
三．面试（将协会内外面试分开，前两天会内面试后两天会外面试）
第一阶段：
1．根据人数安排面试场数和面试人员
2．面试人员安排：
A.组长：扶贫助残部长
B.副组长：扶贫助残部副部长
C.副组长：往届支教成员
D.成员：扶贫助残部成员
E.指导员：协会会长团领导和扶贫助残部原支教负责人
3．面试前一天由扶贫助残部部长召集以上人员安排面试流程以及面试相关事宜。
4．由组长或副组长(扶贫副部长)主持会议，副组长(往届支教成员)主要负责点评和提问支教遇到相关问题，成员体问支教的其它问题。
5．首先由支教负责人和大家讲解支教的详细情况
6．首先由成员上台一分钟的自我介绍和三分钟的模拟上课以及面试人员的三分钟点评和提问。
7.由面试团对各位成员给出分数(总分为10分)以及对成员的评价
第二阶段：
1.笔试部分：分教学问题和非教学问题两部分组成，教学部分由往届支教成员出题，非教学部分则由扶贫助残部负责人出题，各5题共10题分数为100分考试时间为20分钟。
2.自由交流：安排2-3人或3-5人和一名面试人员交流，交流完毕后面试人员对各成员给出评价。
综合情况选出最佳支教成员，对于意见分歧较大的成员最终由组长决定。
第三阶段：
1． 在主干道贴出录取者名单请到规定时间和地点参加培训
2． 培训人员为往届支教成员和扶贫助残部负责人
A．往届成员负责教学以及管理问题交流
B．扶贫负责人负责支教过程遇到的问题以及协会管理问题的交流
第四阶段
1． 对会旗宣誓
2． 解决非协会成员的身份问题，协会要求统一以志愿者的身份义务支教
四．教学
1． 安排成员到新科学校的上课时间的科目
2． 第一周课完后由负责人组织大家约定时间交流教学心得
3． 成员填写义务支教信息表（填完后存入办公室电脑文件夹和支教交流群中）以及加
入支教交流群中。
五．后期
1． 前两周教学完后每位成员提交一份电子档支教感想，不少于800字
2． 六月左右每位成员提交一份电子档感想，不少于800
3． 支教一月后由支教成员填写电子档问卷调查（电子档存入办公室电脑文件夹）
4． 5月和12月以后支教负责人召集大家交流以及给大家鼓鼓劲。中途召集大家交流由
负责人自己决定。
5． 每年5月和11月中旬支教负责人和要和校方负责人交流，准备和小学生共度六一
和元旦的相关事宜。
6． 每学期末，支教负责人让支教成员填写支教证明的相关资料然后交由社团，校团委
和支教学校盖章。
7． 由支教成员让所在班级班主任和班上的学生对该成员的教学进行评价以及和负责
一、提出北京化工大学志愿服务基金申请的单位，请从北京化工大学志愿服务总队网站下载北京化工大学志愿服务基金申请表，其中，活动级别分为“班级”“院级”“校级”三个级别，填写完整后，交到学院由辅导员签字。
二、申请单位提交含有学院意见的纸质申请表后，请交到北京化工大学志愿服务总队秘书处，经由秘书处讨论后给出意见，评定该项目是否可行，并且应该给予何等级别的基金。
三、秘书处讨论出结果后，交到团委，团委老师做出最后决定，将意见反馈给志愿服务总队。
四、志愿服务总队秘书处将最后结果通知给项目申请的负责人，提供 相应级别的基金鼓励申请单位进行志愿服务。
五、申请单位在领取志愿服务基金后，应该依照申请表中的简介及预期项目总结的内容进行志愿服务，志愿服务时间应占活动总时间的四分之三以上，并在活动结束后将活动经费的明细及活动的体会总结反馈给志愿服务总队。
1.预约：（电销）
2.接待：（前台服务顾问带上接车单，三件套接待车辆）
3.派工：（车间调度员派送工单到主修师傅并做进场记录）
4.预检：（车间师傅根据接车单上的保养维修内容检查车辆，并填写
预检单，然后告知前台服务顾问确认项目）
5.项目确认：（前台服务顾问拿着预检单和顾客确认维修项目，顾客
确认后返回车间主修）
6.报价：（主修师傅到配件部确认配件价格和配件货品，填写报价单并报价给前台服务顾问）
7.顾客确认维修：（得到报价后与顾客确认价格并请顾客签字。打出任务委托书交到车间主修）
8.维修：（主修到配件部领料维修）
9.完工总检：（维修后车间主修自检/维修完成后交给车间调度/车间调度安排洗车）
10.验车结算：（洗完后服务顾问对维修项目和车外观进行验车）
11.交车：（带领顾客确认维修项目，旧件，车内车外检查）
关键词：优质护理,急诊服务,流程优化
随着深化医疗体制改革和优质护理服务示范工程活动的开展,原有急诊服务流程与模式已不适应新形势下护理工作的需求。我科结合急诊岗位特色和急诊患者需求,积极探索实施优质护理的实现形式,以更好地达到让患者满意、社会满意的优质护理目标。对急诊患者来讲,无论从哪个角度,急诊科第一要务都是“快”字当头,分秒必争[1]。在实施优质护理的过程中,急诊科针对急诊服务流程薄弱点和隐患环节进行规范、优化与创新,为患者提供高效、便捷、安全、温馨的优质护理服务,效果良好。
1 评估原有急诊服务流程
医院业务流程可分为核心流程、增强流程和支持流程3类[2]。医疗服务流程属于核心流程,是与患者关系最直接、最密切的流程。评估原有急诊服务流程,发现存在以下弊端:(1)急诊患者就诊过程手续繁多,患者和家属在挂号、交费、辅助检查、取药和处置等环节需反复多次排队,影响患者就医便捷性及抢救时效性。(2)护理服务过程中存在护士出迎120急救车不及时、语言态度生硬、健康教育指导不具体、护理技术操作告知义务未完全履行、隐私保护未完全落实、完成护理措施缺乏系统性等问题。(3)工作流程和职责未能体现分层级管理,对现有护士人力资源没有从急救患者需要的角度优化组合,年轻护士所占比例较大,在病情观察、护患沟通、健康宣教、风险预见、护理操作技能、急救流程规范执行等方面存在不足。每日交班频繁,环节增多,缺乏护理连续性。(4)急诊预检信息登记不全、手工登记速度慢,延长分诊过程,有延误危重患者诊治隐患。急诊抢救患者相关资料记录未实现信息化,需护士手工繁琐记录;仍沿用手工处方与计费单,不能给患者提供便捷,同时工作效率低。
2 服务流程优化与实施
2.1 创新就诊服务模式实行“先诊疗后结算”
2.1.1 开发急诊留抢信息系统,实行“先诊疗后结算”。
利用现代信息手段,将患者就诊流程简化和合并,开发急诊留抢信息系统,对所有抢救患者实行“先诊疗后结算”服务。具体流程为:患者家属收费处挂号或紧急情况下护士可在患者未付费的情况下完成挂号,患者信息进入急诊留抢信息系统,在患者未交费的情况下,医生护士即可在信息系统中下达与执行药品医嘱、检验申请等,并全面运用标本和输液标签条码化处理;检验申请单和处方实现无纸化和计费自动化,患者不必再接受每项诊疗服务时单独缴费。当患者紧急急救处理结束后,医生或护士根据病情开具预缴款单,患者缴纳一定数量的预缴款,对暂时无法缴纳者系统默认为借费治疗。待本次所有急诊救治流程结束后,患者一次结算总费用并取得发票。
2.1.2 使用“特急”图章,实行“先诊疗后结算”。
由于急诊“先诊疗后结算”信息化系统的全面开展需要和医院所有辅助检查科室进行信息对接,有一个逐步完善的过程,目前尚有MRI、CT等未完成信息自动化传输,需要纸质检查单人工排队计费,一定程度影响急救的时效性,尤其是对特别紧急及危重患者。针对这一现象,急诊科取得医院的支持,使用“特急”专用章,凡遇到急诊危重患者,急诊护士在检查单上加盖此章。各辅助科室见加盖“特急”图章的检查单,一律“先检查后付费”。
2.2 分析护理服务流程关键点建立关键点服务标准化方案
2.2.1 根据急诊服务流程,结合服务体验进行分析。
分析认为急诊预检分诊、接待入观、特殊检查转运、治疗护理操作、术前准备、患者住院及患者出观等环节为急诊护理服务关键点。
2.2.2 从“怎么说”、“怎么做”及“服务标准”三方面标准化服务规范。
“怎么说”主要包含各关键点护患沟通、健康教育指导、护理技术操作告知等各方面的人性化语言规范;“怎么做”主要用以规范各关键点完整有序的专业护理措施;“服务标准”主要明确各关键点“说”和“做”所期望达到的服务目的。
2.2.3 急诊全体护士全面执行标准化方案。
护士长和护理组长负责检查督促,结合患者满意度调查,评估标准化方案执行情况。
2.3 改革护理工作流程实行急救小组责任制
2.3.1 实行护士分层级管理。
除护士长外,将抢救室护士分为三个层级;设立白班大组长、夜班大组长及各小组责任组长。白班组长和夜班组长由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任;各组小组长由工作责任心及急救技能较强的三级或二级护士担任。
注:☆1:观察组1与对照组比较,P=0.037;☆2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△1:观察组1与对照组比较,P=0.035;△2:观察组2与对照组比较,P=0.001;△3:观察组2与观察组1比较,P=0.002。
2.3.2采取小组责任制分管急救患者。
根据抢救室患者的病重程度分成3个急救护理小组,按适配原则,由工作经验丰富、工作能力强的三级护士担任病情最重、急救要求最高的1组责任组长,由工作责任心强、工作能力较强的二级或三级护士担任病情相对略轻、急救难度相对略低的2、3组责任组长。
2.3.3 明确小组工作流程和职责。
护理组长在临床服务中是最能以丰富经验、随时贴近患者并提供优质服务的重要力量[3]。根据护士长的分工安排,责任小组组长带领由2~3位不同层级护士组成的急救小组,分管一组患者。责任组长在对分管的危重患者进行急救护理的同时,指导组内护士完成对患者的治疗护理需要。特别是对接待入观、特殊检查和治疗、术前准备、患者住院及患者出观等关键点实施护理评估,规范完成关键点的健康教育、知情告知及护理操作等。实行8小时连续工作制,减少护理工作交接环节。
2.3.4 制定科学、客观、公正的绩效考评体系。
在分层管理的基础上,通过全体护士充分讨论,制定科学、客观、公正的绩效考评体系,从护士的工作量、岗位分级、工作效率等方面进行考核,与薪酬分配相结合,实现多劳多得、优绩优酬。
2.4 急诊信息流的建立
信息流是流程管理的基础[4]。基于信息与知识的流程重组已成为流程重组的主流[5]。我科积极引入信息流理念,联合信息科开发预检分诊信息系统和抢救患者信息系统。患者就诊时,分诊护士根据急诊患者病情分级指导原则及时准确分诊,和挂号处共享患者信息,并进一步完善患者资料信息栏,如患者入院方式、生命体征、专科就诊去向等。患者进入抢救室,抢救护士将患者信息接收入急诊留抢信息系统,按“先诊疗后结算”流程就诊。预检分诊信息系统、抢救信息系统及已有的输液信息系统均具有自动录入、查询、检索、信息汇总等功能。
3 效果
患者和护士满意度明显提高,由实施前的91.5%提高至实施后的97.8%;患者投诉率下降了71.9%。将我院急诊抢救室2011年5~6月“先付费后诊疗”患者190人次作为对照组,实行“先诊疗后付费”新流程患者198人次作为观察组1;2011年11~12月实行“先诊疗后付费”新流程患者192人次作为观察组2。三组在年龄、性别及疾病构成上无统计学差异。所有数据采用SPSS16.0统计软件进行分析。三组计量资料如用药时间、化验报告时间等采用方差分析,结果见表1。
4 讨论
4.1 急诊流程优化深化了“以患者为中心”的优质护理服务理念
开展优质护理服务的核心是转变临床护理工作模式[6]。通过采取连续性排班及小组责任制急救护理模式,将护理服务流程按患者的需求进行优化改组,使护士由简单地完成急救任务转变为以患者为中心的全方位、全程护理。护理服务流程关键点标准化方案的建立和实施强调了人文精神,以满足患者需求为导向,促进护士更加贴近患者、贴近临床,运用专业知识提供高质量的急救护理服务,保障护理质量和患者安全。
4.2 急诊流程优化顺应了“患者满意、社会满意”的优质护理服务目标
医院信息系统是医院业务流程再造的核心[7].利用HIS信息系统,将急诊患者就诊流程中的部分资料自动读取,在不影响技术规范的基础上简化就诊流程和工作程序,减少了患者反复排队交费、取药等环节,建立起“先诊疗后结算”就诊服务模式。研究显示,新流程患者首次用药时间与化验时间均较流程优化前提前,为急救患者及时救治争取了宝贵时间,有效地满足了急诊患者的需求,为患者提供高效、便捷的优质服务。护理服务流程的规范化,使患者感受到护士良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度提升,促进医患关系更加和谐。
4.3 顺应公立医院改革大局不断持续优化急诊流程
开展优质护理服务是实现医改目标的重要措施。急诊的发展应当顺应形势,借着公立医院改革的有利契机,进一步由“重硬件”转向“重服务”。不断持续优化急诊流程,避免只是形式上的改革护理模式,应在强调尊重患者需求和人文关怀的同时,结合急诊岗位特色,充分突出急救护理的专业价值,进一步体现急诊急救的时效性,促使急诊服务流程更加科学规范化,更加贴近患者,贴近临床,贴近实际。
参考文献
[1]武秀昆.我国综合性医院急诊科室的发展历程与发展方向[J].中国急救医学,2011,31(8):763-765.
[2]王仁红,陈家应,唐立健.流程管理在医院护理管理中的应用现状与展望[J].中华护理杂志,2008,43(12):1139-1141.
[3]刘云,潘凌蕴,孙琳,等.护理人员分级管理中护理组长的设立与管理[J].中华护理杂志,2010,45(9):824-826.
[4]余艳.护理管理中的流程再造[J].解放军护理杂志,2008,25(1A):57-59.
[5]周庆逸,梁万年.以患者为中心优化门诊流程[J].中华医院管理杂志,2004,20(8):491-493.
[6]郭燕红.实施优质护理促进护理改革[J].中国医院,2012,16(5):2-5.
[关键词] 需求设计 需求层次 效用矩阵
在经历了价格战阶段和产品质量竞争阶段后，行业商品几乎处于同质化的状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。21世纪竞争的第一要素将是服务，为此商品市场营销也从产品市场营销转向服务营销。这要求商品销售商在产品服务流程中对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案，最终形成新的产品服务价值增值链模式。
一、需求层次
美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛把人的各种需求归纳为五级，自下而上分别为生理需求、安全需求社会需求、对尊重的需求和自我实现的需求。马斯洛认为人类的需求以层次形式出现，较低层的基本需求满足之后，人们才能升到另一层次的需求追求。
本文对商品客户需求设计拟在马期洛的需求层次理论基础上提出了新的商品服务客户需求层次理论，形成层次效用矩阵模型。本文认为：消费者对商品服务需求是分层次的，为使自身的效用最大化，客户对每一层的服务品种选择也是不同的，这样，以效用最大化为导向的纵向的层次选择和横向的品种选择，就构成一个需求层次效用矩阵（如下图）。
二、需求偏好
消费者在消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，消费者偏好只有经过两次选择之后才能得到实现。第一重选择是选择满足何种层次需求的商品类别，即消费者购买商品是为了满足哪一个需求层次的需求，第二重选择是在满足同一层次需求的商品中进行的，即消费者在同类别的商品中进行选择。
因此，第二重选择是由第一重选择决定的，这一点是建立在消费者偏好决策顺序基础上的一般来说，在某一个时点上，消费者要先决定满足自己哪一个层次的需求，然后才能选择符合自己偏好的商品来满足这一层次的需求，而不能将此过程颠倒过来。但我们也认为，在实际生活中，消费者在决策叼，第一重选择和第二重选择的界限不是那么明确，第二重选择对第一重选择也有反作用，第二重选择的选择空问也会影响甚至改变第一重选择的结果。
因此，我们认为消费者偏好实际上也存在两个层次，第一层次是对满足不同层次需求的偏好，第二层次是对满足同一需求的商品的偏好，前者我们称之为消费者第一偏好，后者我们称乙为消费者第二偏好消费者第一偏好的选择余地较小呈现的强度较弱，因为有些消费是避免不了的例如满足个体生存层次的需求的商品消费，如食物、饮水和睡眠。这种消费不完全依赖于消费者的偏好，即对于消费者第一偏好来说，存在着强迫偏好。因此，我们在分析消费者第一重选择时需要结合需求强度系数和消费者第一偏好程度来考虑。要强调的是，由于时间、地点、条件的转移，消费者的第一偏好如同需求强度一样，在一定范围内是可以有所变化的。
三、需求设计
客户对这种商品服务需求层次的界定是模糊的，为此，我们提出一个“需求偏好系数”概念，它用来表示某一需求层次对客户的重要性。我们假设有K种需求层次，它们的偏好系数为:我们称为第一偏好系数，这些需求层次的需求偏好系数实际上可以用一个需求偏好系数向量（）来表示，向量表示为不同类别的需求在客户的全部需求中的重要性分布。
客户在进行消费决策时，都有意无意地进行了两次选择，第一次选择购买的服务是为了满足哪一个需求层次，第二次选择是在满足同一需求层次的服务商品中进行的，即消费者根据自己的偏好在同类别的服务品种中进行选择。设σij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种的第二偏好系数，xij表示客户对于满足第i层次需求的第j种服务品种。由效用函数U=f(x)，得到层次效用函数:
理性的客户会选择效用最大的需求层次和服务品种组合。
买方市场必定是以客户需求为导向，然而客户的对商品的需求并非常完全理性的，甚至是有些盲目的。销售作为商品经销商利润来源的重要组成部分，在企业的发展战略中起着举足轻重的地位和作用。这要求商品销售商对客户需求和客户背景进行分析归纳，站在客户的角度为客户预先设计出最为满意的购买方案，然后一步一步引导客户去发现和实现自己最满意的购买方案。
上述客户需求设计可运用在汽车销售服务流程中，可以对过去的汽车服务流程的进行改进，形成标准化服务流程，在流程中形成以客户需求为导向，提升顾客满意度和忠诚度，形成汽车服务价值增值链，从而形成独特的汽车服务品牌。
参考文献:
[1]周三多等:管理学原理与方法[M].复旦大学出版社，2003
[2]陈祝平:服务市场营销[M].东北财经大学出版社，2001
[3]代天宇:消费者行为、消费函数与财政货币政策[D].2000
7月5日 上午
9:00 ——10:30 感知珠海过关和澳门过关的时间、环节、排队、组织、工作人员态度的区别
10:30——11:00感知你所住的酒店大巴到达酒店过程中的人员服务、送的礼物传递信息、下车的地点到大堂的距离设计
11:00——12:00感知入住手续的办理、服务人员的素质、着装、表情、非办理人员的态度、及在服务环境中的其他服务人员
12:00
留意你的房间特别是细节设计和宣传单张、电视机遥控、频道等等 下午
12:00——2:00 选择一家酒店外的餐厅用餐，感受地道澳门本土服务，与酒店服务的区别。建议黑沙环的葡国餐厅（亦可晚上用餐）。2:00 ——6:00 到最具葡国风情的街道走走，体验澳门在殖民文化和现代文化保留中的衔接，推荐“官也街”，及附近几条街道，有展馆、教堂和消费场所。请寻找到最地道的葡挞店和猪扒包店以及鱼蛋店。留意店家的服务和环境。注意，要最地道的，不地道的在珠海遍地都是。有点难度，和你的组员去找吧！（如果你的报告中有图片应景，会特别好，所以记得照相，不是照自己）
6:00——8:00 在人较多的茶餐厅用餐，留意人员服务和环境以及餐单和出品。（亦可中午用餐）
8:00——11:00请尽量享用酒店免费的配套设施，体验细节，每间酒店的配套不同，所以需要留意房间里的提示、电视频道里的宣传、工作人员的询问（留意是否工作人员有主动提醒你）。
11:00——12:00看看你窗外的夜景，是珠海横琴吗？你想能看见什么？对珠海横琴发展有未来设想。第二天
9:00——10：00享用你的早餐，建议住宿套票有的早餐，如果4个人一个房间，另外2人的早餐费用请4人AA。
10:00——请安排好个人的时间，需要回校和购物自便，时间充裕，可以去澳门本岛的永利和星际以及美高美同样体验，比较和你所住酒店的区别，解释澳门酒店发展的分类以及将来的前景。
注：
1、7月15日之前，在教学网络平台上提交《服务体验报告》格式不限、字数不限、以个人名义提交，小组仅为住宿和行程小组。过了7月15日24:00，系统关闭，未提交同学，学分为零。
2、建议同学持身份证到移动营业厅开通港澳漫游，以便联系。
附：《五星级饭店评定标准》
五星级饭店评定标准
a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。
6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。
16.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。
6.5.7 前厅
a.面积宽敞,与接待能力相适应；
b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台
d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗, e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务； h.18h提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房 k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员,18h迎送客人；
m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处, n.设值班经理,24h接待客人, o.设大堂经理,18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务；
r.提供代客预订和安排出租汽车服务；
s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务；
t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；
u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
6.5.8 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米；
c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；
d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；
f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时； g.具备十分有效的防噪音及隔音措施； h.有内窗帘及外层遮光窗帘； i.有单人间； j.有套房；
k.有至少5个开间的豪华套房；
l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
n卢客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；
o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品； p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单；
r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务；
u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务；
v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。
6.5.9 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应
b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；
c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房； d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；
e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧； g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。
6.5.10 厨房
a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*； b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；
c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足；
e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。
6.5.11 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯； c.有公用电话,并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；
e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务； g.有医务室；
h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； i.提供市内观光服务；
j.有应急供电专用线和应急照明灯。6.5.12 选择项目(共78项,至少具备35项)
6.5.12.1 客房(10项)a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；
b.卫生间有饮用水系统；
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)； e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；
f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； h.为客人提供免费店内元线寻呼服务； i.24h提供洗衣加急服务； j.委托代办服务(金钥匙服务)。
6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)a.有大堂酒吧； b.有专业性茶室；
c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房, d.有饼屋； e.有风味餐厅； f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房； g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)； h.有24h营业的餐厅。
6.5.12.3 商务设施及服务(5项)a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s； b.封闭的电话间(至少2个)； c.洽谈室(至少容纳10人)； d.提供笔译、口译和专职秘书服务； e.图书馆(至少有l000册图书)。
6.5.12.4 会议设施(10项)a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间 b.至少配有2个小会议室 c.同声传译设施(至少4种语言)； d.有电话会议设施； e.有现场视音频转播系统；
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机, g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备； h.有现代化电子印刷及装订设备； i.有照相胶卷冲印室； j.有至少5000平方米的展览厅。
6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项).a.歌舞厅；
b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)c.游戏机室； d.棋牌室； e.影剧场； f.定期歌舞表演；
g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； l.冲浪浴； m.日光浴室；
n.室内游泳池(水面面积至少40平方米), o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)； p.网球场；
q.保龄球室(至少4道)； r.攀岩练习室； s.壁球室； t.桌球室；
u.多功能综合健身按摩器； v.电子模拟高尔夫球场； w.高尔夫球练习场； x.高尔夫球场(至少9洞), y.赛车场； aa.跑马场； ab.射击场； ac.射箭场；
ad.实战模拟游艺场； ge.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场； ah.自用海滨浴场； ai.潜水； aj.海上冲浪； ak.钓鱼； ai.美容美发室, am.精品店； an.独立的书店； ao.独立的鲜花店； ap.婴儿看护及儿童娱乐室。6.5.12.6 安全设施(3项)a.电子卡门锁；
b.客房贵重物品保险箱； c.自备发电系统。
7.服务质量要求
7.1 服务基本原则
7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。
7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。7.1.3 对客人诚实,公平交易。7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。7.2 服务基本要求 7.2.1 仪容仪表要求 a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求；
b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。
7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。7.2.3 语言要求
a.语言要文明、礼貌、简明、清晰； b.提倡讲普通话；
c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。7.2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。
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