沟通技巧培训大纲（通用12篇）
你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析
二、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配
职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节
职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范
三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练
专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方.换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练
增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情
关键词 ：课堂教学 沟通 技巧
新课程改革明确提出：教师要与学生平等地参加到活动来，学生在课堂上是与教师平等，互动的，教师是学生获取知识，发展能力的组织者，参与者。这要求作为教育教学工作者的教师更具有专业技能，教师角色由知识传授者变为学生获取知识的益友，教师的首要任务就是掌握与学生沟通的技能。这几年来，我一直承担沟通技巧这门课程，正是这门课程的特点，我非常注重跟这些90后学生的沟通，改变了以往的一些错误观点，比如认为老师应该与学生保持距离，老师的观点不容学生反对等等。后来我在课堂实践过程发现，只有懂得如何去与学生沟通，懂得如何去满足学生的需求，并引导学生懂得如何满足教师的需要，教学活动才能使学生产生興趣。
一、“兴趣是最好的老师”这句话我一直受益匪浅
相信对任课老师的认可也会激发学生对这门课的兴趣。学生往往是先喜欢教师，再喜欢教师所提供的教育。他们很注重对教师的整体感觉是“喜欢”还是“不喜欢”，然后再决定对教师的教育是“接受”还是“不接受”。正如我们学院提倡的如何上好第一堂课，我从第一堂课上通过对自己的自我介绍上尽量地让学生了解我的一些基本信息，从而让学生多方位地认识我，让我与学生沟通的公开区能尽量扩大，从而让我们之间的陌生感转变成和谐的师生关系，尽量地注意语言的亲和力，由于自己和学生的年龄相差不是很大，平时树立大姐姐的形象，这样做更能使学生与自己亲近。此外，我对自己有一个要求就是能在经过一段时间与学生的互动后，能基本上记住整个班学生的姓名，有时候班级多，在这方面还是做得不够好。总之，希望在我的课堂上学生愿意与老师沟通，在此基础上，努力提高学生们的沟通技能。
二、注重在课堂活动中与学生沟通的技巧
面对这些90后的这些学生的共性，在与学生沟通中尽量做到有张有弛。主要在课堂沟通中注重“怎么说，怎么听，怎么问”。在“怎么说”方面，我个人觉得富有幽默感已成为老师不可缺少的必备素质之一。因为整个课堂教学是紧张而富有压力的，学生要保持几十分种的注意力听讲本身就是一件不容易的事。多用一些具有幽默的语句、肢体语言，可以调动学生的积极性。这点我从一些企业培训师和杭州校区培训老师的上课氛围中深有体会。在培训课中，培训师幽默风趣的语言让学员们十分专注课程的内容。此外，幽默也同样能达到批评学生的目的。记得有一次在讲沟通中反馈的这个概念的时，看到有个别学生在玩手机和私下聊天，趁机让这些学生回答上课做小动作这是不是一种反馈，反馈了什么信息呢，其实学生也心知肚明，但是学生也易于接受这种“软”批评。在教育过程中，老师的说与听是同等重要的，从某种意义上说，聆听有时比说更重要。在我的沟通技巧课程中，我注重鼓励学生敢想，敢问，敢说，敢辩论，尤其是要倾听学生的发言。在课堂活动时，整个班级是以团队为单位的，在布置团队活动后，学生们纷纷代表各自团队的观点发言，这时倾听更为重要，因为只有善于倾听，才能敏锐地捕捉学生间的思维碰撞，才能在最后通过点评这一反馈中抓住每个团队的亮点，从而将教师这个单纯的知识传授者转变为学习活动的积极旁观者，有效的组织者。只有教师认真地倾听学生的说话，并作出积极的反映和肯定，才能领悟到学生生命的存在。只有通过倾听，教师才能认真分析学生的欲望、需求、情感、思想。最后我想讲讲怎么提问，提问这一环节是在课堂互动中不可或缺的一部分。曾经有学生跟我说过，黄老师我最害怕上你的课，因为你的课堂上老是会有很多问题，弄得我很紧张。我就问学生，你是不是觉得老师只要在课堂上提提问题，然后让学生回答问题感觉很轻松，那你觉得问和答哪个更容易，学生说当然是问容易啊，我就和学生分析了其实问比回答还要难，答的话，只要根据自己的个人经历去回答的话，这相对来容易，但是提问的话，老师在问你们之前也是要做过功课的，比如要根据你们的实际情况，提问一些对学生来说难度相当的问题，适合学生回答的问题，还有是选择什么类型提问呢，是开放式问题呢还是封闭式问题呢等等。学生后来开了句玩笑，看来老师提问比我们回答还累啊。总之，我觉得自己如果不能在课堂上与学生有效地沟通，更不能够说服学生学好沟通这门课程。此外，教师还应该是有人情味的人，沟通需要理解，理解离不开沟通，教师的人格魅力是与学生交往和沟通的重要因素之一，教师与学生在交往过程中和颜悦色地面对学生，学生自然就会以相应的姿态回敬教师与同伴。教师要敏锐地捕捉学生情绪变化的关键时刻，善于控制学生的情绪，把握沟通程序与进度，这样与学生的交往与沟通才能共鸣。
三、注重沟通技巧课程的课堂设计，从而使师生有效互动
由于这门课程本身的优势，在课程设计上采用多种教学方法。采用以下主要教学方法：案例分析法.情景模拟法，分组讨论法，示范教学法，视频欣赏法，沟通游戏训练法，其中，特别要强调的是情景模拟法，是在教学过程中最重要的教学方法，尽量注意选择“现实性，生活性，趣味性”。因为沟通技巧是需要不断在实践运用中才能提高。还有沟通游戏法，可以调动课堂气氛，提高学生的好奇心，兴趣，同时提高团队沟通能力，但在游戏的选择方面要符合游戏的可操作性，比如道具，场地等，以及通过游戏是否能寓教于乐，提高学生对沟通理论知识的理解和团队沟通能力的培训，视频片段欣赏法通过视觉信息，听觉信息，感觉信息全方位地激发学生兴趣。因为恰当地给学生通过视频片段的赏析，并引出相关理论知识的讲解，然后要求学生对视频片段中沟通技巧的运用加以点评，课堂气氛十分不错。当然要把握一定的度，视频时间的度，视频内容是否和理论知识匹配等等。此外，平时我会特别关注一些时事新闻，社会话题和娱乐热点等，然后作为案例，融入课堂理论知识的讲解，这或许得益于这门课程的优势，因为沟通无处不在。此外，经常推荐一些经典的影片让学生在课外时间去学习，引导他们看电影不光为了娱乐，还可以看电影学习沟通。平时我自己在看电视或网络视频的时候，也变得特别敏感，总是想从中能够挖掘对我的课程有用的视频片段，我想只有自己作为有心人，总会能够收集到更多的教学资料，从而充实我的教学内容。
四、注重课后反思，让师生沟通更和谐
当然，要做到每堂课都很精彩，没有遗憾的话，我觉得这也不可能，在写教学日志的教学反思中，我会着重仔细品位课中存在哪些“缺憾”，比如在教学方法上需要哪些改进？教学内容上是否需要调整？课堂节奏应该如何把握等等。还有一种方法是在承担这门课程的前几个学期，我会让学生在期中或期末时给我写些不记名的评价。最好是写不足之处，这让我收获良多，刚有学生反映我案例比较单一，讲话比较啰嗦，实践活动不够多，还有经常会有些口头禅，等等，学生们这些宝贵的评价让我在今后教学中
不断改进。尽管自己认识到还有很多不足之处要提高，但是学生们一些好的评价也让信心大增。
五、创建多种沟通平台，增进师生互动
在加强沟通态度的养成环节，师生间的互动交流对于提高学生的人际沟通和情商有着非常重要的基础指导性意义。时间证明，学生若能敞开心扉，真诚地与教师进行有效的沟通，将大大降低因心理因素引发不良时间的发生率。在高校中，师生均受到各种因素的制约，不能将更多的时间和精力投入到双向有效沟通中来。而信息时代，网络沟通平台的建立，有助于缩短师生沟通的空间、时间距离。BBS、校內网、QQ群、微博等诸多网络沟通平台使用便捷，一方面避免了许多学生因害怕面对面交流，不愿意主动去找教师交流的尴尬，以及因拘谨所造成的沟通障碍。另一方面，相对宽松的网络沟通环境有助于拉近师生的距离，使得沟通主体更为平等，沟通过程更为顺畅。
最后，成功的沟通有两个关键的因素：教师传递给学生有说服力的信息，并及时收集学生的反馈信息；并从学生的反馈和回应中判断沟通是否成功。新课程改革凸显了教师专业发展水平提高的紧迫性，绞死应树立终身学习的思想，特别要注重师生沟通技巧的积累、沟通能力的培养。只有师生间达成良好的沟通，才能共同营造出轻松、快乐、和谐的学习氛围，才能提高课堂教学的有效性。
参考文献：
[1]黄庆儿.基于行动导向的高职高专<客户沟通技巧>课程教学与改革[J].现代企业教育，2010，（11）.
[2]邵雪伟.基于行动导向的客户沟通课程实践教学建设设计[J].职业技术教育，2010，（20）.
在近三个小时的培训后，整堂课效果很好，张经理理论联系实际，让我们更容易接受，把枯燥的理论讲得通俗易懂，入木三分。在培训现场与我们激情互动，测试自己的沟通能力，生动有趣。在掌握了许多处理日常问题的沟通技巧外，使我了解了沟通的重要性并且能很好的运用到自己从事的工作中，最重要的是使我明白了沟通的目的——寻找交接、达成共识！
在现实的生活和工作当中，不管是对家人、朋友还是同事之间，沟通对于每个人来说太重要了，通过张经理的细心讲解后，我学到了丰富的理论知识，总结了沟通的各项原则和立场，也掌握了了各项沟通技巧，受益匪浅。沟通有它的原则，也有它的底线，如何保证在沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢？ 答案就在这次培训当中，想保证沟通顺利进行，就必须要注意方式和技巧。首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。
1.属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。
2.属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。
3.属于和蔼型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。
4.表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。
了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。通过培训，我总结了以下受益点：
1.与同事之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。
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2.要设身处地认真聆听，切忌听而不闻
3.观点要明确，对事不对人。
4.换位思考，但又不失原则性。
5.在遵循企业制度的前提下达成共识。
6.不在乎对方的态度，以理服人。
以上是这次培训中，获得的一些受益点、感想和心得，一定要吸取培训内容中的精华和经验，并运用到实际的工作中，把各项工作做到尽善尽美，团结一起，精诚合作，共创佳绩。
郭春敏
2012年10月18日
----沟通比我们想象的重要
第二章 掌握沟通的策略
----策略不对，努力白费
第三章 如何与上司沟通
----打通向上的阶梯
第四章 如何与下级沟通
----凝聚团队的力量
第五章 如何与平级沟通
----赢得“邻居”的帮助
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
——松下幸之助
“能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。”
——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义：
为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通三解
第一，沟通者要有一个明确的目标。
第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。
第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。沟通过程：略 沟通漏斗原理
我知道
100%
我想说的 90%
我所说的 70%
他所想听的60%
他所听到的 50%
他所理解的 40%
他所接受的30%
他所记住的 10-20% 沟通的四大障碍：
发送者的障碍 接收者的障碍 信息本身的障碍 传播渠道的障碍
发送者的障碍:语言障碍
文化障碍
心理障碍 秀才买柴（语言障碍）
“荷薪者过来！” “其价如何？”
“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍
情绪障碍
经验障碍
偏见障碍 信息障碍
信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大
沟通信息
路不拾遗 沟通信息策略
“静心的时候，可不可以抽烟？”
“抽烟的时候，能不能静心？”
传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略
1、目的明确，准备充分
重要的沟通最好事先征求他人意见
2、沟通内容要确切
逻辑清晰、有条理、准确
3、沟通要有诚意
4、平等沟通
双方都能畅所欲言
5、多使用肢体语言
6、保持理性、避免情绪化行为
7、换位思考，多考虑对方
8、及时获取反馈
9、重视沟通技巧
三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作
第一章总结：管理就是沟通
管理从沟通开始 沟通的重要性
沟通障碍与克服策略
第二章
策略不对，努力白费
——掌握沟通的策略
太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。
——卡耐基
微笑是通行证 在倾听中融合 同理才能同心 不争执，求一致
微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
“你今天对客人微笑了吗？”
—— 希尔顿 你会微笑沟通吗？
1、微笑存在每一个细节中
2、真诚的微笑才能打动人
言行一致、言情一致
3、以关心帮助人的态度处理工作中矛盾
不要高高在上，不要以命令的口吻说话
4、下属失误时，切忌当众严辞批评与指责
5、管理者要经常把微笑挂在脸上
6、让微笑传遍企业
让骏马向前奔驰的不是骑手的鞭子，而是骑手的心！
3米原则
——沃尔玛 第二节
在倾听中融合
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。
——苏格拉底
沟通的四种基本型态：听45%，说30%，读16%，写9%
听说的80/20原则
80%的沟通时间用于倾听，且要用心去听，听懂对方的话。
20%留给自己，20%的时间里尽量的将要沟通的事情结合你所听到的信息加以分析提出问题，进行有效的沟通。
培养倾听技巧，可以为个人带来好处
前美国总统柯林顿说： “倾听——用你的双耳以说服他人”。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。
1、倾听可以调动人的积极性
2、倾听能够帮助管理者做出正确决策
3、倾听是获得信息的重要方式
4、善于倾听能够给人留下良好的印象
5、倾听可以化解不良情绪
绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
倾听的五个层次
第一层次 心不在焉地听
第二层次 被动消极地听： 竖起耳朵，却没有敞开心扉
第三层欠 有选择性地听： 偏听偏信
第四层次 认真专注地听:
未能够完全解读
第五层次 设身处地的听:
理解尊重、积极主动的听 有效的倾听方法
专注的看着对方
不要中途打断他人的话
沟通时要有回应
不理解可以马上提出来
听到不同意见时不要屏蔽，不要妄下结论
抑制争辩的念头 说话前停顿三五秒
不要中途打断别人的谈话(一个相当飞行员的小男孩的故事)第三节
同理才能同心
同理心：
就是站在对方立场思考的一种方式。
同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。同理就要“两同步”
心理情绪同步
Put yourself in the guest’s shoes
身体状态同步（语言文字同步，语调语速同步，肢体语言同步）
心理同步
孩子：我的小海龟死了？ 父亲：别难过，宝贝。 孩子：哇～！
父亲：别哭了，我再给你买一个。 孩子：我就要这个海龟。 父亲：你真是无理取闹。
孩子：我的小海龟死了？
父亲：是吗？真没想到。
孩子：哇～！我还要和它玩游戏呢！
父亲：你们在一起是挺开心的。
孩子：它是我的好朋友。
父亲：失去朋友是挺难过的，要不然，我们再找一个新朋友吧？ 不争执，求一致
天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。
—— 卡耐基
如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。
——本杰明 富兰克林
化解争执七法
• 全面了解对方的观点
• 先肯定对方，再表达不同意见（求同存异）• 不要直接指出别人的错误 • 永远准备承认自己的错误 • 要学会妥协和退让 • 放一放，同意认真考虑
第二章总结：沟通的策略
学会微笑沟通
做一个有心的倾听者 沟通需要同理心 避免无谓的争执 第三章
打通向上的阶梯
——如何与上司沟通
与上司沟通的四大法则 如何向上司请示汇报工作 技巧性地说服你的上司 被上司批评怎么办
与上司沟通的四大法则 坦诚相待、主动沟通 了解内心、适度赞美 注意场合、选择时机 尊重权威、维护尊严 如何向上司清示汇报工作
1、仔细聆听工作安排
5W2H
when where who why what how
how many
2、理解任务、探讨任务 理解程度、重要意义
3、拟订详细的实施计划
要具体、可操作 有明确的时间表
4、随时汇报工作进度
关键问题要向上司多请教
5、事后及时总结汇报
取得的成绩 详细的过程 成功经验 失败教训
技巧性地说服你的上司
作为管理者，仅有服从还不够，还要敢于并善于向上司提出好的建议，说服上司。
说服上司，不仅要出于真诚和善意，还要讲究方法和策略。
1、设法了解上司的观点 对症下药
2、用数据和实例说话
事实胜于雄辩
3、说话简单扼要，重点突出
上司关心的问题要详细说明
4、注意方式，不可顶撞
无论你的建议多么完美，也不能强迫他接受
5、充分准备，解决上司质疑
6、角色置换、易位思考
由于你的坦率和诚意，即使上司不完全赞同你的观点，也不会影响他对你的个人看法。批评是上司对下属负责的表现，也是对下属关怀的体现。被上司批评了怎么办
1、自我检讨，知错就改
2、不要过于计较批评的方式
3、虚心接受，切忌牢骚推诿
4、不要当面顶撞
5、莫把批评看得太重
6、主动沟通而不要过多争辩
第三章总结：打通向上的阶梯
与上司沟通的四大法则 掌握请示汇报工作的方法 说服上司要有技巧 以积极的态度对待批评
第四章
凝聚团队的力量
——与下属沟通 有效的发布命令
命令，是管理的基本形式，“有令必行”是管理工作的原则。
命令带有组织阶层上的职权关系，是一种隐含强制性的沟通。第一节 有效发布指令
1、准确、完整地传达指令
Who What When Were Why How
How many A、明确自己的意图 B、交代任务时清楚、明白C、重点突出
D、命令不要太复杂
2、用词礼貌、避免命令口吻(切忌高高在上，尊重对方)
要想获得别人的尊重，首先要尊重别人
3、及时予以确认(沟通是下属理解了什么，而不是你交代了什么)
4、充分放权，调动下属积极性
信任能下属竭尽全力地完成工作。
第二节 激励下属的九大法宝
激励，是一种激发人类付诸行动的潜能力量。可以提高员工的工作情绪，提高工作效率,是管理者日常沟通工作之一。（鸭子的故事）
1、称赞激励
与其称赞对方本身，不如称赞员工取得的成绩。
2、成就激励
合理晋升和有效授权
3、荣誉激励
利用各种形式对员工的行为加以肯定
4、关怀激励
像对待自己家人一样关注员工
5、目标激励
帮助下属定位，明确绩效标准
6、榜样激励
部下学习的是上级的行动
7、参与激励
尽量让下发参与决策，树立主人翁责任感
8、竞争激励
鲶鱼效应
9、物质激励
公平合理的绩效考核，让下属的贡献与回报成正比 第三节 艺术地批评下属
批评是必要的强化手段，它与激励和表扬是相辅相成的
批评下属的原则 批评的五大步骤 批评的有效方法 批评的四大忌讳
批评下属的原则
1、批评要具体
分析原因，并指出正确的方法
2、批评须善意
惩前毖后，治病救人
3、批评讲方式 区分对象，采取不同的批评方式
4、对事不对人
5、小事避免批评 批评的五大步骤
1、弄清事实真相
2、选择批评方式
3、提出批评依据
4、分析问题所在
5、提出警示后果 批评的四大忌讳
1、切忌方式粗暴，恶语伤人
2、切忌捕风捉影，主观行事
3、切忌背后批评
4、切忌紧抓不放，再三提及 第四节 恰当处理下属的抱怨
1、思想上要重视
2、倾听下属的抱怨
3、换位思考，理解下属
4、深入了解抱怨的起因
5、分析和处理抱怨
第四章总结凝聚团队的力量 有效的发布指令 懂得运用激励 艺术地批评
恰当处理不良情绪
第五章
赢得“邻居”的帮助
——与平级同事沟通
平级沟通的五大原则： 和谐友好，相互支持 权责明确，互不越位 积极主动，开诚布公 尊重理解，求同存异 宽容大度，莫斤斤计较
案例:宽容大度，莫斤斤计较
千里来书只为墙，让他三尺又何妨？ 万里长城今犹在，不见当年秦始皇。第二节
赢得平级同事的配合
1、平时多做工作上的沟通
2、主动帮助，不求立即回报
将欲取之，必先与之。
3、培养工作上的默契感
4、沟通中给对方留足面子
第三节 如何化解平级间的矛盾
头脑冷静，避免语言冲撞
自我反省，分析问题
主动沟通，避免矛盾“上交”
勇于承认错误
搁置一边“冷处理”
平时多沟通，避免和控制矛盾
沟通技巧培训心得
前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。
无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以最好的服务态度服务业主，让他们真正的感受到“沟通的重要性”
在这个团队里，要进行有效的沟通，就必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决方法，在目标管理中，团队领导和成员共同讨论目标，计划，存在的问题和解决的方案。由于整个团队都着眼于共同的目标，有了共同的沟通基础，彼此就能够更加了解对方，有时即使上级领导不能接受你的建议，他也能理解其观点，同时上级对下属有了进一步的了解，沟通的结果也自然得以改善。
沟通带来理解，理解带来合作。如果不能很好地沟通，就无法理解对方的意图，而不理解对方的意图，就不可能进行有效的合作。这对于每一个人来说，都尤为重要。一个沟通良好的企业可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。而我们楼宇交收部面对的众多业主和各部门，更需要建立良好沟通关系，这样才有利于部门同事之间、部门之间互相合作，互相理解，有利于工作的顺利开展和完成。
沟通更要把握好沟通的时间，在沟通对象正处于休息时间或工作烦忙的时候，你要求他与你商量下一个议程的事情，显然是不合时宜的，所以要想很好地达到沟通效
催收沟通技巧培训---纳斯信催收技巧培训系列
果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。
沟通是双方的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间沟通，要么不积极地配合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动与耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果会怎样呢？双方并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳。
关键词：就事论事；争辩；盘问；圈套；信任
教师的工作是指导帮助，而不是伤害。有效的沟通方式是改善教育教学生活、增进师生关系的关键。适当的沟通是一门需要学习，而不是会“自然生成”的艺术。
一、就事论事，不针对个人的个性与品格
与学生沟通的首要原则是：就事论事，不针对个人的个性与品格。
什么叫就事论事？今天学生没交作业，就批评他没交作业，昨天他迟到就批评他迟到。但是在教育教学過程中，老师最难做到的就是就事论事。很多老师认为就事论事就显得自己没水平了，教育得不够深刻。其实，恰恰相反，为什么呢？如果今天学生迟到，你批评他迟到，昨天他没交作业，你批评他没交作业，学生就觉得你是针对他的错误批评他的，如果一个老师是这么做的：你看你今天没交作业，你昨天又迟到了，前天上体育课又跟同学打架，开学才一个月，你就犯了多少错误啊！学生就觉得你批评他不是针对他的错误，而是对他有成见，挑他的毛病。这样他会对你采取一种抵抗的态度。
有这样一个例子：一个学生上课打翻了水杯，甲老师三句话搞定：你看你粗心大意了吧，以后可得小心，去把抹布拿来。第一句话是批评，第二句话是提醒，第三句话是解决问题，这就叫就事论事。但是很多老师都是像乙老师这样做的：“你看你，总是这样粗心大意，你就不能好好地做一件事情吗？你看上课把水泼了一桌，昨天上体育课把脚给扭了，前天在实验室把烧杯给打破了，你考数学把8看成了3，考语文你又把作文题目给看错，你这么粗心大意怎么得了啊！”絮絮唠唠地骂了一节课之后，还是那句：去，把抹布拿来。但是就在这中间，你却让学生对你产生了抗拒的心理！
二、不与学生争辩
其实，我们可以用幽默来化解。例如，上课的时候，听到某个角落有学生说话，教师可以这样说：“哎，刚刚我在上课，没听清楚你在讲什么，这次我认真听，你再讲话，我就把你抓住了。”学生就会想，那我不说了，看你能抓住什么。那我们目的就达到了，我们就是让他上课不说话。关键是保证大家上课，不能因为一个学生，影响了全班同学。
争辩只会带来反辩。此时，改变上课气氛比改变学生的想法，更容易得到学生的合作。
三、不苛刻盘问
当孩子犯错，我们处理时，选择不苛刻盘问会比苛刻盘问的效果要好。比如，一个学生没有交作业，老师就问：“你为什么没有交作业？”学生说：“我做了，忘在家了。”我们老师的第一个想法是学生说谎了，学生完全可以是说谎，但是他万一没有说谎呢？你就失去了他对你的信任。班主任有时候不一定要像探照灯，非得把学生的错误照得那么明显。他第一次没有交，你可以说：“老师相信你，你明天记得带过来。”他可能没有做，他会马上回去做，其实他就是在弥补他的过错。第二次，还是可以选择相信，但是私底下可以让同学提醒他。第三次，你可以说：“你今天不会告诉我又是忘记在家里了吧！这个时候孩子很快就知道了，其实你早就知道他在说谎了，但是你给了他信任，他辜负了你的信任。他的内心会产生自责和内疚，而自责和内疚恰恰是孩子道德成长发展的契机。他知道他错了，有了羞愧之心，这样改变错误的愿望就会变得比较自觉和强烈，比起我们一直在强调你做错了，他又在反驳你：我没有做错，效果要明显得多！
四、不给学生设圈套
教师都比学生聪明，但是这个聪明要用对地方。我讲一个真实的案例《永久的悔》，这是在中国教育报的一篇文章。有所学校的孩子有段时间都喜欢玩塑料枪，打不死人，但是打到眼睛会很危险。于是学校勒令不准玩，班主任就开始没收枪了。有个年轻的班主任不一样，他说：“同学们，你们看天气那么好，下周我把我的一节课加上一节班会课，我们到学校对面的公园去搞一个打游击的活动吧。打游击就需要配枪，男同学一人一把，女同学两人一把。看需要多少，我到批发市场去买，可以便宜一些。”学生更高兴了，别班的老师都要没收枪，我们的老师还给我们买枪。结果一个学生站起来说：“老师，我们有枪的怎么办啊？”老师说：“没有关系，你们拿出来，请班长统计一下，看有多少把枪。”学生纷纷把枪拿出来，当学生把枪拿出来之后，这个班主任一拍桌子：“班长，把枪收到我的讲台上来。”你看，不费吹灰之力，集体缴械了。但是，当这位班主任看到学生的眼睛时，他知道自己做了一件不通情达理的事，学生的眼睛里是痛恨、上当、受骗。这就是一个圈套，对孩子伤害最重，孩子是信任老师的，结果这个老师却挖了一个坑让学生跳。次数多了，学生会变得不再相信任何人，没有安全感，行为退缩。当你再布置一项任务时，学生再也不会积极主动地参与了，因为已经失去了他对你的信任。
授课语言：中文、英文或者中英双语。
高效沟通技巧培训课程提纲：
1. 七嘴八舌话高效沟通技巧
a) 有效沟通
b) 有效沟通的障碍
2. 沟通定义
a) 为什么要学习沟通技巧
i. 沟通技巧与晋升潜力
ii. 沟通人际关系
b) 沟通要素与沟通过程
i. 编码与译码
ii. 通道
iii. 背景
iv. 噪音
v. 反馈回路
c) 沟通类型
i. 语言沟通
1.书面
2.口头
3.副语言
ii. 非语言沟通
1.肢体语言
2.服饰仪态
3.空间位置
3. 有效沟通技巧中的1H5Ws
a) What： 我要沟通什么
b) Who：我要跟谁沟通
c) Why：我为什么要沟通
d) When：什么时候沟通比较好
e) Where：在哪里沟通
f) How：选择什么媒介进行沟通
4. 高效沟通技巧的核心：表达你的观点
a) 明确目标
b) 激发兴趣
c) 提出观点
d) 提供论据
e) 建议行动
5. 高效沟通技巧的关键：积极聆听的技巧
a) 表现兴趣
b) 确认理解
6. 沟通风格与有效沟通策略
7. 高效沟通技巧的应用：反馈与说服
a) 积极反馈的八大特点
b) 有效说服的四个步骤
8. 化解矛盾，争取合作
a) 从沟通看冲突的原因
1.我是什么？我想要什么？我在做什么？
2.引申目的：我成功了吗？（成功需要付出什么？永恒真理：心态决定一切）
3.培训意义：每一个人都不是完美的，其中包括了你、你的上属以及下属，包括你所热爱的公司也不会是完美的4.破冰系列活动
5.深入课题：销售技巧的学习，销售习惯的培养，沟通人际的锻炼
6.课程提纲：
（1）销售员必须具备的素质：工若善其事，必先利其器！
积极的心态宁可去碰壁，也不要在家里面壁克服你的失败、消极的心态（几率定理。激励自己）
学习的心态一个人要拥有了知识，才能具有胆识。（销售世上第一号的产品，不是汽车，而是自己。人生会折旧的三样东西？鱼和渔的区别？）
付出的心态俗语说：人人为我，我为人人，这是天意。（没有人穷到给不起别人帮助，与人方便）
坚持的心态成功经常躲在跑道的终点，而非起点。
合作的心态帮人工作？帮自己工作？成功是指---和积极的人一起做成功的事
谦虚的心态一块钱拿出来，拿回去的还是一块钱，不会变成两块，但是如果交换的是经验...？
感恩的心态关心别人，宽容别人，就等于帮助了自己。一个团队包含了每个人的心血、努力和包容，切记：没有别人对你的包容就不会有你的成就！一定要学会感恩！
归零的心态用中国的古话叫风水轮流转，经济学讲资产重组。电视剧有句道白：生活就是不断的重新再来。
（2）销售习惯的建立：必须掌握销售的基本原理
销售额的主要构成：营业额==？X？
销售的基本步骤：公司形象 → 员工仪容 → 亲切问候 → 微笑询问（留意需要）→ 细心聆听（分析需求）→ 介绍产品 → 解答疑问（加强信心）→ 帮其决策 → 成功销售
注意要点：如果寒暄只是打个招呼就了事的话，那与猴子的呼叫声有什么不同呢？事实上，正确的寒暄必须在短短一句话中明显地表露出你对他的热情与关怀。
上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，一定要成为你工作的最大的资产。细心关系到你们的真诚，专业关系到客户的信任，以诚感人者，人亦诚而应。
（3）沟通人际学的培养锻炼：同事，上属，下属，客户
同事之间的人际关系：出门走好路，出口说好话，出手做好事。一滴蜂蜜比一加仑胆汁能够捕到更多的苍蝇。人际关系从赞扬开始。智商和情商同样重要，善于锻炼自己的沟通能力。
销售格言：
1.客户永远是对的！2.如果客户如果错了，怎么办？
请参照第一条
从购买意图的客户分类
1．想得到快乐--每个人都有寻求快乐的欲望。
2．想拥有漂亮的东西--人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西之理由。
3．想满足自尊心--每个人都有希望得到别人赞美的他的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要我们稍加赞美，顾客就会乐而忘形的购买商品。
4．有模仿心和竞争心--很多人都有优越感，因为人有模仿心和竞争心的缘故；别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢?
5.有表现欲和占有欲--有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理。
6．集体心理--别人有的东西，我们怎么可以没有?所以当我们列举出许多所熟识的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢?
7．好奇心--从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人。
8．冲动--受我们的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买。
成功销售定律
1.第三流的销售员，只会销售商品。（简易说明书）
2.第二流的销售员，只会销售商品加公司品牌。（建立客户信心）
3.第一流的销售员，不但会销售商品和公司，更会销售自己。（让客户崇拜自己）
了解顾客的性格
“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人”，这句人际关系黄金格了一半，真理的另一半是，你必须按照顾客喜欢的方式对待他。销售员了解客户的性格，就会知道该用什么方式对待他。
1．暴躁型暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”，可能在盛怒之下拂袖而去。所以，如果我们遇上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话
速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点可，细节可以省略。因为这种人下决定很快。
2．慎重型喜欢知道各种细微末节，所以，我们对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类顾客。
3．迷糊型他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些慌忽。对于这类人，我们不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。
4．决断型喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，所以，对这种人应该以他为主，并且要做的恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方不愉快。
5．饶舌型很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完，这时，我们不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题引回交易事务上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。
（招远市人民医院,山东，招远，265400）
【关键词】护士;患者;沟通技巧
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8517(2009)02-0144-01
随着现代医学的发展，生物－心理－社会医学模式逐步确立，心理护理在整个医疗护理过程中显示出越来越重要的位置。做好病人的心理护理，离不开沟通二字。护士不能通过沟通的手段使护患关系达到协调一致，心理相容的境界，心理护理就无从说起。其实，护患关系融洽与否，除了护士的心理品质因素之外，还有与病人语言、情感沟通的技巧问题。因此，值得我们在实践不断学习和探讨。
1抓住机会，主动接近病人
在病人整个住院治疗期间，护士与之接触的机会最多，从入院接待，到开展各项诊疗护理工作，平时巡视病人，了解病情，及致办理出院，都给我们提供了与病人沟通的机会。比如，对新入院病人，护士面带微笑，主动上前迎接。安排床位后用友好的态度介绍病室的环境、设施，将要进行的检查治疗等，并将自己的姓名、职责向病人作简单介绍，说：“你在这儿有什么事，请找我，不必客气。”就象先给病人吃一粒“定心丸”，减轻了陌生孤独甚至恐惧的感觉，产生被人重视、有人负责的踏实感、安全感。即在心理上接受了这个护士，并心情愉快地接受治疗。
2耐心解释，消除病人思想顾虑
护士在向病人了解病情时，除认真倾听，还应适时对病情的好转作出肯定，对一时不能缓解或新出现的症状体征作出比较通俗恰当的解释。例如一位阑尾切除术后的病人，第二天晚上病人自觉发烧，伤口仍有些疼，并告诉值班护士。这位护士知道体温只有37.8℃，不准备给予特殊处理。假如，她这样回答：“是么，我知道了。”便没有下文，也没有做任何处理就走了。这就极易让病人误解护士其实不懂处理。或者根本不关心他。但这位护士没有这样做。她听罢病人的话关切地问：“是吗？让我看看。”用手摸摸病人额部，又拿来体温计再测一次，证实只是低热后告诉病人：“手术后轻微发烧是身体组织的正常反应，一般不需处理，二、三天后可恢复正常。你别担心，回头我再来看你。”于是病人的思想顾虑消除了，伤口也不那么疼，很快入睡。
3多做实事，尽量满足病人的要求
护士在工作中的一言一行对病人的影响极大。有时仅有口头上的解释是不够的，还需设身处地为病人着想，设法满足病人要求，例如一位老年患者对护士说要拿多一个枕头。护士随即回答：“一张床配一个枕头，现在病人多，没有枕头了。”病人听后没吱声。不久这位护士来给这位病人做治疗时发现病人的枕头垫得高高的，细看才知道枕头底下垫了好些衣服及一本厚厚的书。见这位护士准备为自己打针，脸上似有不快之色，将手臂伸出时也显得免强。恰好静脉穿刺未能一针成功，病人的“火气”也上来了；“没学会打针，还做什么护士！”并拒绝第二次穿刺。这是解释工作没做好，没有设法满足病人要求使之心存介意，加上技术上的失误，引起矛盾冲突。
4 与病人的接触交流，应保持适度
护士与病人的谈话，没有目标、泛泛而淡是不可取的。它既影响病人的休息，又浪费了工作的宝贵时间，对异性患者的交往不可过于随便，否则可能引起病人的反感，误解为无聊或轻浮。对病人应一视同仁，无高低贵贱之分。对失语或病情危重不能说话的病人，护士有责任给予更多的关注与安慰，他们也需要沟通。可让病人用手指点具体不舒服部位或相关物；也可由护士提问，让病人点头示意；病情允许时还可通过写字、画图来表达。帮助和鼓励病人表达其感受和要求，然后告诉他你已明白他的意思，将如何尽力帮助他，使病人看到希望，树立信心，克服障碍，顺利度过难度。
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销售技巧管理者来说也许已经成功取得了最高管理者的职位，成为了专业的服务人员，担当了政坛的重要角色，或已经坐上了咨询顾问的位子。但你必须学会领导别人，学会发表演说，学会说服别人，学会与人谈判，学会启发、激励、促进员工成长，这些都是销售沟通技巧的培训内容。
带刺的话只会引起对立。对方听出话里有刺时，自然把注意力放在「带刺」的话语上，而听不进其它讯息。
1. 以回馈取代批评: 不用概括性的人身攻击。把配偶弱点看成暂时的偏差，而不是人格的缺陷，对配偶存感恩、体谅的心。
2. 避免带着「毒性」的「侵犯」。
3. 把毒性侵犯转化为自省和体谅的机会。
寻求了解的倾听。
1.不要说「可是」：使用「可是」表示否定，而不是试着去了解对方。要把「可是」改成「和」、「同时」、「并且」。
2. 训练自己作专心的倾听者。让你更能了解、掌握周遭的情境，增加安全感。
3.学习过滤毒素的技巧，保持开放的心去接受觉得不舒服的话。
*你的「行为」并不代表你这个「人」。(你的伴侣可以反对你所做的，但仍爱你。)
*这只是你的一部份，并不是全部的你。(你还有其它长处。)
*每个人都不完全。你也不可能知道全部的事。
4. 不要像法官一样听，法官听后是判定谁是、谁非。
5. 不要用律师质询的方式去听。如果你真的不同意你伴侣的意见，应先倾听并了解对方所说有理的观点，然后加上你不同的看法或再问清楚他的意思。
6. 直接问，不要用侦探方式故意去听弦外之音会比较好。
7. 向对方表示你听到了。策略性、有技巧地重复对方的话。
听对方所要表达的感觉谈话中要注意对方的情绪变化
1. 表达你的同理心。
2. 感觉第一，先体谅感觉：例如：小孩跌倒，先关心小孩疼痛的感觉，清理伤口之后，再了解摔倒的原因。
随着人们物质、文化生活水平的提高，家长对优质教育的期望也越来越强烈。他们一方面希望孩子受到好的教育，另一方面希望孩子得到老师无微不至的呵护。倘若孩子在学校磕着碰着了，有些家长当面就给老师难堪，因此，许多老师也抱怨：现在不光孩子难教，家长也越来越难伺候了。到底如何解决这一矛盾，激活家校教育的合力，促进孩子的健康发展呢?
首次相识，打好基础
中国人的定势论告诉我：“第一印象”非常重要。这个时候家长们的心情大都是一样的，他们都很想借此了解孩子的新老师，以便确信是否能真正放心地将孩子交给你。因此，我历来非常重视与家长的第一次见面。见面前必须精心准备和家长见面的内容：一是外在形象上，小到服装色彩的搭配上都要妥当。二是隆重的欢迎仪式，班主任助理、小组长、室长、席长相继至欢迎辞；展示老师的亲和力，如蹲下身子和孩子说说话，摸摸头，握握手，亲自为孩子介绍卫生间等，在最短的时间让孩子依恋你，喜欢上你。三是和家长的聊天话题，交流前，要充分了解学生，包括学习成绩、性格特点、优点和缺点、家庭基本情况以及你为这个孩子做了哪些工作，甚至可以间接了解家长的爱好等，最好拟一个简单的提纲。这样在与家长交流时，就可以掌握讲话的主动权，又能和家长产生语言共鸣，使他产生仰慕之心。第一次见面，力求达到两个目的：一是让家长信服你；二是让家长愿意接近你。这样，就让家长觉得你是个有工作能力、可信任、又很随和和细心的老师，即便以后你工作中有少许闪失，他们也会谅解你，为以后与家长的沟通奠定良好的基础。
在理解中建立信任
当家长怒气冲冲而来时，请你为他送上一杯降火的茶。当学生发生意想不到的事情的时候，我们应站在家长的角度去考虑。在学校，当学生不慎发生意外的时候，作为老师一定要以父母的身份第一时间站出来，赢得家长的理解。记得有一次，我班有一位叫小昆的男生，在玩的时候不小心摔倒，嘴唇划破了一道口子，顿时鲜血直流，我闻讯后，一边和家长联系，一边马上带孩子到县医院去缝针。我通过熟人找到了那里最好的五官科医生亲自手术，当我握着孩子的手不停地安慰孩子时，眼泪在眼眶里直打转，孩子痛苦的表情，和看到那手术针刺破孩子那嫩嫩的肌肤时让我心痛，感觉自己没把孩子照顾好，让这么小的孩子受罪了自己真的不可原谅。手术过程中，孩子的爸爸赶来了，护士随口说道：“孩子的妈妈是不是晕血?叫她出去休息。”得知我是外语学校的老师时，他们说“外语学校的老师好负责啊。”手术结束时，孩子的奶奶也赶来了，只听他奶奶说：“谁把你撞的?破相了我找他算账!”言语之中显出了极大的不满。我耐心地跟他们解释，并真诚地表示了我的歉意，他们改变了态度，由衷地对我说“谢谢你啊，孙老师!”孩子的爸爸反倒不停地安慰我说没事，并坚持要先把我送回学校，照顾其他学生。此时，我知道我的行动已赢得了家长的信任。我就抓住契机，坦率地将孩子喜欢在课间追逐奔跑的表现向家长反映，并诚恳地请他也教育孩子增强安全意识，善于保护自己。在孩子受伤期间，我主动为孩子煮粥，送去孩子爱吃的巧克力，怕忘记孩子吃药的时间，我专门在黑板一角写上提醒小昆吃药的话，让接他的奶奶深受感动。即使后来孩子的嘴唇留下了疤痕，他们也没一句怨言，而且从此不再提转学的事情。(因为当时他家经济条件并不算好，多次准备转学)
在交流中讲究艺术
同样一件事情，由于表达的方式不一样，其效果截然不同。
坚持“六要五不要”原则。当教师和家长交流时，一要坦诚相待，不要盛气凌人，这样家长才会敞开心扉，才能赢得家长和学生的尊敬和信赖。二要实话实说，不要“添油加醋”，将“恨铁不成钢”的怨气转嫁给家长，达到体罚的目的。三要一分为二，不要以点概面。“金无足赤，人无完人”。对一个学生的评价要一分为二，不要以点概面。把自己喜欢的学生说成一朵花，会使家长过分宠爱孩子，放松必要的管教；把某方面较差的学生说得浑身毛病，毫无可爱之处，会使家长对孩子丧失信心，增加孩子的敌视情绪。四要留有余地，不要把话说死。孩子们正在成长，可塑性很强，要用发展的眼光看问题，学会讲“只要……，你的孩子就会……”。五要褒奖教师，不要推卸责任。教师之间应该互相配合，树立对方在家长心目中的美好形象，从而赢得家长的信任和尊重。遇到麻烦时，千万不要推卸责任。转嫁责任会使家长认为教师之间不团结，师资力量差，甚至想把孩子转走。六要“多报喜，巧报忧”。当学生有进步时，请你一定要告知家长。哪个家长不喜欢听到自己孩子进步的消息?如果你把喜讯带给家长，下次他就希望你多跟他联系，而且在孩子面前表扬你、表扬孩子，你也高兴、学生高兴、家长高兴，何乐而不为呢?切记，表扬学生就是表扬家长，批评学生就是在打家长的脸。
讲究“进退”策略。当家长的意见与学校要求产生较大分歧而又难以协调时，我采取“退一步”的策略，通过不断地沟通使家长逐步转变态度。四年级时，小林插到我班住读。第一次和家长交流就知道孩子有尿床的毛病。我特地叮嘱生活老师一定要注意保护孩子的自尊，千万不要让其他孩子知道这件事。每天晚上，刘老师要多次喊他起床，毕竟孩子小，特别是冬天的时候赖床，喊不起来，有时候刘老师也睡着了，就导致孩子尿床了；有时孩子虽然起床了，但懒得穿衣服，这样一晚上折腾几次感冒了。当家长知道后，对着我劈头盖脸地训斥起来：“你们老师也太没责任心了，居然把我儿子整感冒了，我交那么多钱得到的优质服务在哪儿?我要到领导那里去投诉你们。”此时我虽然可以说出许多理由，但我并没有跟小林的父亲争辩。当照顾好孩子后，我对小林的父亲说：“让我们共同想一个更好的解决办法吧!我也是爱小林的!我们都不希望孩子受伤害。”我宽容的态度，也让小林的父亲消了气。事后我积极主动与小林的妈妈交流，并告知孩子的妈妈这可能是一种病，同时要进行药物治疗，并将孩子的药放在我办公桌里，主动承担了每天给孩子喝药的任务；然后拿出自己孩子小时候的棉尿片垫在孩子的床单下，告诉刘老师换的时候一定要背着其他同学。经过多次推心置腹的沟通交流，小林的家长感动了，并到处为我们做义务宣传。以真挚的爱和宽容的心，退一步，消除了家长的疑虑，改变了家长的态度，也进一步融洽了家校关系。
孩子之间的冲突和摩擦是难免的，在对待孩子之间冲突的问题上，家长的表现也各不相同。对某些自我感觉高人一等的家长，我以爱为本，采取“进一步”的策略，不卑不亢，首先在心理上震慑家长，让他们觉得你是一个有骨气、有办事魄力的教师。然后心平气和地与家长交流应怎样正确对待孩子之间发生的矛盾，让家长感受到老师是爱每一个孩子的，包括她家的孩子。关键时刻的“进一步”既避免了矛盾的激化，又使人际关系变得更融洽。
遵循“对症下药”规律。学生来自不同的家庭，因而要求我们老师必须“对症下药”，巧妙接待不同类型家长。对于知识型的家长，在虚心听取他们建议的同时，要冷静地分析，不能让他们牵着鼻子走。对于溺爱型的家长，在充分肯定学生长处的同时，用诚恳的语言指出学生存在的问题。对于脾气暴躁型的家长，以柔制钢，以情服人。对于后进生的家长，要尽量挖掘其闪光点，让家长看到孩子的长处，看到希望。对孩子的缺点，不能不说，不要一次说得太多。对于气势汹汹的家长，我们一定要沉得住气，千万别热血冲头正面交锋。碰到此类家长，最有效的做法就是面带微笑，积极倾听运用反馈，然后以情动人，以理服人。
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