物业服务标准（精选8篇）
物业管理服务标准-前期物业服务合同
物业服务合同
物业服务合同的定义：
物业服务合同是委托方和物业服务企业在根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上签订的合同。
物业服务合同的产生：
物业服务合同的大量出现是中国实行住房改革和房地产业发展的必然产物。然而，一方面生活中物业管理关系日益增多，物业服务合同大量出现，另一方面，理论界和现行立法并没有对物业管理合同的特殊性有足够的认识、进行系统的规制，这直接导致了现实生活中大量物业管理纠纷的出现和难以解决。
物业服务合同的基本原则：
物业服务合同于契约自由原则，当事人在不违背法律强制规定或公序良俗的范围内，得订立任何内容的债权契约，是为债权契约自由原则。但对于若干日常生活常见的合同，各国合同法一般均在分则以有名合同加以规定，按学者解释，这不外基于两项机能，其一、以任意规定补充当事人约定之不备。其二、以强制规定保护当事人的利益。
物业服务合同的内容：
当事人和物业的基本情况，双方的权利和义务，物业管理服务事项和服务质量的，物业管理服务费的标准和收取方法，物业管理服务用房的使用、管理和费用分配办法，维修费用的收取和使用条款，合同的有效期限，违约责任、解决纠纷的途径和当事人根据具体情况约定的其他主要条款。
物业管理服务标准
为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于20印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。
物业管理服务标准的规定：
第一，服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
第二，承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全
第三，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
第四，有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
第五，管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
第六，设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
第七，根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
第八，按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
第九，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
第十，对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
第十一，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
第十二，每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
第十三，按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
第十四，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
第十五，小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。
前期物业服务合同
一、前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。
二、前期物业管理协议的内容是按照物业公司介入时机不同而不同的：1、在建设期物业公司介入时，客户是开发商或者建筑公司，前期管理的内容以安全服务为主;2、在竣工但未交付业主使用前，前期物业管理的对象是开发商，主要管理工作是安全和园林维护;3、开始交付业主使用时，部分业主未能及时入住，此时的前期管理对象则是业主，管理内容与日常物业管理一致。
三、签订合同的注意事项。在实践中，物业的销售及业主人住是持续的过程。这个阶段要求2/3以上投票权的业主投票形成业主大会决定是不现实的，而这个阶段的物业管理服务又是必需的。因此，为了避免在业主大会选聘物业服务企业之前出现物业管理的真空，明确前期物业管理服务的责任主体，规范前期物业管理活动，《物业管理条例》明确地规定前期物业管理服务由建设单位选聘物业服务企业。
物业服务有利于维护社会稳定与和谐, 是居民须臾不能离开的行业。当前, 在《劳动合同法》实施和CPI高涨的背景下, 行业成本大增, 而由于各种原因, 物业行业暂无法扭转低收费标准和低收费率的局面, 因此, 很多物业企业面临严峻的生存压力。物业企业在服务区域内的主营业务已由与业主或业主大会所签订的《物业服务合同》所界定, 其服务内容和收费相对固定, 因此, 以主营业务来增加企业收入不太现实;而物业服务区域内居民与居住生活相关的需求是多样、大量和持续的, 因此, 把握住物业服务区域内居民的巨大资源, 挖掘与其居住生活相关的延伸服务需求, 得到延伸服务委托, 将是物业企业增加收入的一条有效渠道。
基于价值链理论, 物业企业可定位于物业服务商, 完成完整的延伸服务价值链上全部工作, 赚取整个价值链上的利润。此方式, 物业企业需对延伸服务的完成投入专门的人员、设备和物质, 考虑边际成本, 其所获得的边际收益可能会较低。物业企业也可定位于物业集成商, 着重于对物业延伸服务相关各种资源的整合, 占据物业延伸服务价值链的上游, 尽量以现有投入, 特别是现有人力投入来组织物业延伸服务, 控制边际成本的增加, 从而获取较高的边际收益。作为理性的经济人, 物业企业在开展物业延伸服务时应定位于物业集成商。
二、物业集成商的重点工作:客户需求信息集成和供给方信息集成
作为物业服务集成商, 其集成的重点集中于需求和供给两方面。需求方面, 是对于业主延伸服务需求信息的集成。在物业的使用当中, 除了“物业服务合同”中所列明的服务项目外, 业主还会产生各方面的服务需求, 主要可概括为物业使用类、便民类和文化类服务。物业使用类服务包括:业主专有设施设备的养护与维修、专有空间的保洁、物业资产管理的咨询及协助等。便民类服务包括:水、电、气、暖等公共事业性费用的代缴代付;人员陪护;商品代购;代办各种活动;衣物清洗;饮食供应等。文化类服务包括了文体娱等多方面设施的建立与管理以及活动的开展等。这三类服务需求, 即物业延伸服务需求的内容。
以上三类需求信息, 具有零散、临时、多样和隐蔽的特性, 因此, 需求的集成, 包括了信息收集、分类、供求匹配和服务跟踪、评价几个步骤。收集信息的渠道, 应分布广泛、持续、稳定和可及。例如, 通过开办物业区域报纸、建立网站、在宣传栏、电梯间发布广告等形式, 将物业企业开展延伸服务的信息广泛传达到居民, 通过电话、信息、邮件和网络等多种交流工具, 汇集居民需求信息;收集信息的方式, 除了居民主动咨询委托外, 在常规物业服务工作中工作人员应尽量创造与业主交流的机会, 了解业主需求进而主动获得物业延伸服务委托。
收集到需求信息后, 物业企业应对信息进行不同角度的分类, 例如, 以家庭、服务内容、服务提供商、服务时限等为标志等对需求信息进行多角度分类进而进行供求匹配。当然, 分类的基础是物业企业完善的数据库系统的建立。
分类完成后, 就可以根据需求的特点进行供求匹配, 监控服务的完成过程, 并对完成结果进行监督、评价, 收集委托人的意见和建议, 通过高效、周到的服务组织, 为获得下一次委托打下基础。
对供给的集成, 实际上是对于专业的商品、服务提供商信息的集成。由物业延伸服务需求可看出, 物业延伸服务的供给方主要有:专业设施设备的养护与维修企业、保洁企业、房地产估价、经纪咨询企业、人员陪护服务企业、医疗保健服务提供者、教育提供者、活动策划与组织企业、衣物清洗企业、餐饮企业、文化、体育、娱乐类服务企业、各类商品销售企业、水电气暖电信等公共事业服务单位。广泛的说, 涉及社会百业。对各类商品、服务提供商的集成也包括信息收集、筛选、供求匹配、服务监督和评价几个步骤。
相对于需求信息, 供给信息的来源更为广泛, 这就要求在收集时考虑供给方与物业服务区域的距离、交通便捷性、服务质量、品牌等因素, 保证服务提供的效率。在进行供给方筛选时, 除了考虑便捷、质量和价格等因素外, 更重要的是应建立动态筛选机制, 据服务过程和结果的评价与反馈, 随时维护与更新供给方数据库, 保证筛选出来的都是优质资源。
接到服务委托后, 依据于需求方的要求, 在供给方数据库中进行供求配对, 监督供给方按要求完成服务, 并及时对服务进行回访, 综合检查结果和被服务方的意见, 对供给方做出评价, 协助供给方不断完善服务质量。
三、物业集成商在物业延伸服务中的价值
在物业延伸服务中, 物业企业作为供求之外的集成商来参与服务, 这种集成的价值主要体现在三个方面:
1.降低供求双方信息搜寻的成本
现代社会普遍工作节奏快、压力大, 因此, 越来越多的人希望将非必要的工作以购买的形式完成, 将自己从繁重劳动中解脱出来。但随选择的日益多样化, 购买行为本身, 包括了大量收集、比较和选择工作, 而又成为人们的另一种额外负担。作为物业集成商, 物业企业承担了商品、服务购买行为中信息收集、比较、选择的工作, 对于居民来说, 其存在可以降低其商品、服务购买形成前信息搜寻的成本。
对于供给方来说, 非对称的市场信息及买方市场的背景, 意味着需要进行大量的广告和渠道投入来寻找客源, 而物业企业掌握着大量的居民需求信息, 作为物业集成商, 其可以降低供给方客源信息搜寻的成本。
2.实施第三方监控, 更利于供求双方利益的保护
在物业延伸服务中, 供求双方对质量的认定标准有时是不一致的, 这将导致服务纠纷;而供求双方的合作很多时候是一次性的, 对服务质量的监控缺乏有效手段, 这样, 既损害了需求方 (即被服务方) 的利益, 从供给方长远发展的角度, 也损害了供给方的利益。作为集成商, 物业企业能综合大量服务范例并以客观的立场制定有益于供求双方的服务标准。另外, 由于物业企业与供求双方的合作都是长期、持续的, 因而, 也就能更有效的监控延伸服务过程, 保护供求双方的利益。
3.产生规模效应
延伸服务中供求双方直接合作, 相当于以零售模式进行合作, 据“规模经济”的理论, 此模式处于规模不经济的阶段。作为集成商, 通过双边集成, 变“零售”为“批发”, 进入到规模经济阶段。“团购”是最典型的商品交易变“零售”为“批发”模式, 物业集成商的介入, 即相当于将物业延伸服务整合为“团购”模式, 可让供求双方享受到规模经济的效益。
四、结语
以拓展延伸服务来增加企业的收入是物业企业的工作重点, 在CPI高涨的情况下, 物业企业应着重于相关资源的整合从而占据延伸服务产业链的上游, 定位于物业集成商, 方能获得较高的边际收入从而增加企业收入。作为集成商, 其集成重点在于需求信息和供给资源集成。物业企业只有明确其集成重点, 把握其作为集成商的价值并打造核心竞争力, 方能真正通过延伸服务来增加企业收入。
参考文献
[1]迈克尔.波特.竞争优势 (第1版) [M].华夏出版社, 2005.
关键词： 物业管理;服务质量
中图分类号：F293.33 文献标识码：A
作为一名普通的基层管理干部，提高服务质量，建立和落实质量管理体系是我们生存和发展的保证，在多年的工作中对服务质量管理也有了初步的认识，下面就提高服务质量管理谈谈个人的看法：
一、以用户需求为中心是物业服务质量管理体系根本原则
传统的质量管理理论认为，对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等，这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，物业管理的核心与决定因素已是用户。因此，追求用户满意，是物业创新市场的永恒力量，是物业质量管理创新的目标。追求用户满意，是物业质量管理的理念创新，这更科学、更重要。这一管理的内涵突出了用户满意是企业最高目标。
二、人本原理是质量管理体系的根本保障
人本原理就是以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高过程质量、组织质量、体系质量及其组合的质量。俗话说：“谋事在人”、“事在人为”。谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人。就企业质量管理而言，更是以人为本。他们的质量决定了企业的质量，也决定了其产品质量。一般来说，企业的服务水平和管理水平较高，该企业质量就好，就能走上兴旺发达之路;企业管理人员管理水平高，职工质量意识强、工作负责，则工作质量也高，服务质量也好。国内外无数企业的实践已充分证明了这一点。
基于以上的认识，我们物业管理行业要加强以下方面的工作：
（一）要搞好物业管理服务的质量管理，首要的问题就是必须对物业管理的服务质量有一个正确的认识。否则，将物业管理服务的质量简单地看作仅是住宅区卫生清扫的干净程度，就不可能把小区的物业管理工作做好。
（二）物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、小区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。
1、物业管理服务的全方位质量管理特点
物业管理全面质量管理，是物业管理企业全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。
2、物业管理服务质量的管理主要特点有：
（1）全员质量管理
物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理小区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的角度，起关键作用，但是，若没有被管理者即住户配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理。
（2）全过程的质量管理
物业管理服务工作的全过程，包括对物业小区进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对住户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。
三、物业管理企业的竞争就是服务质量的竞争
在市场经济条件下，物业管理企业之间的竞争日趋激烈，其实质就是服务质量的竞争。最近几年，随着物业管理在全国各地的迅猛发展，物业管理理念已日渐深入人心。但是，由于物业管理是一个新兴的行业，在其发展过程中，还存在许多问题，居民对物业管理的投诉和纠纷也不断增多，特别是对服务质量差、服务水平低、乱收费等问题意见最大，一些物业管理企业的行为，严重影响了物业管理在人们心目中的形象，各级政府为推行物业管理而做的大量宣传工作也因此而前功尽弃，并直接导致了物业管理企业整体形象受到损害，信誉下降。
高升油区是独立矿区，我们物业公司占进了天时、地利等许多优越条件，没有竞争对手与之竞争，在不少员工的头脑中产生了懒惰思想，服务意识不强，没有真正意识到作为一个物业人应该做到什么。针对这样的不足，要做到：
（一）对人才质量的培训与教育。质量培训与教育工作包括三个方面的内容：首先，是“质量第一”的思想教育和质量法制教育;其次，是质量管理技术知识的普及宣传和教育;第三，是岗位业务技能教育与培训。三者都能有效地推行质量管理，是保证与提高服务质量所必不可少的基础。充分激励和调动人的积极性和创造性是提高质量管理成效的关键。
（二）加强人员的激励工作。人的良好素质，固然是发挥人的作用的重要前提。然而，人的因素能否产生巨大作用，还有赖于是否能调动和发挥人的工作热情、积极性和创造性。在质量工作中，思想教育与精神激励固然重要，但物质激励的作用也不可忽视。因此，在劳动用工、工资与奖金分配上，奖优罚劣，激励人们去追求高质量的工作。
（三）建设优秀的企业文化。人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的。因此，既注重通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。要认为质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就决不可能造就一流的企业、一流的服务。
物业服务要达到的标准是：热情、周到、及时、满意。但要真正做到这八个字并不容易，因此说，服务质量是一个物业管理企业水平的最基本素。加强服务意识，首先要确立“以人为本”的企业经营理念，以用户满意为标准，以规范服务为核心，坚持奉行“业主至上，服务第一”的管理宗旨，在物业管理企业与业主之间建立一个良好的互动关系，推动物业管理的发展。
四、物业管理企业须塑形象、创品牌
企业形象、信誉在市场经济条件下是市场准入的一个重要条件。纵观当今著名的企业，无不注重企业的形象建设，把企业信誉作为企业生存的根本。其它行业，如有形的产品可以通过包装、展示、商标等形式来建立品牌形象，而物业管理提供的产品是无形的服务，必须通过提供高质量和有特色的服务让用户从心里感到满意，才能为企业树立良好的形象，产生品牌效应。
品牌战略有两层含义：一是企业要成为社会信赖的、承认的企业;二是要勇于创“名牌工程”，塑造公司品牌，树立良好的企业形象。创名牌工程不能仅仅靠满腔热情，还必须依靠科学的管理和先进的科技手段。提高物业管理公司信誉，强化质量管理，可以通过全面实施IS09001质量体系，使物业管理与国际惯例接轨，并在企业内部形成一种内在动力，在提高管理水平和服务质量上下功夫，使企业的管理有章可循，步入规范化轨道，增强企业的竞争力。
参考文献：
[1]《物业管理》上海财经大学经济丛书
三、物业管理服务标准
为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：一级服务标准：
(一)基本要求
(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。．
(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。
(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。
(二)房屋管理
(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
(6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。
(三)共用设施设备维修养护
(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
(5)载人电梯24小时正常运行。
(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
(9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。
(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序
(1)小区主出人口24小时站岗值勤。
(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
(五)保洁服务
(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。
(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
(六)绿化养护管理
(1)有专业人员实施绿化养护管理。
(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。
(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
(5)定期喷洒药物，预防病虫害。
二级三级服务标准参见教材
物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：
(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。
(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。
一、销售案场物业管理咨询制度
(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台；
(二)、物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训；物业管理咨 询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问；(三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识；(四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料；
(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐，佩带工作牌，仪容整洁，仪态端正；(六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑，热情解答客户的每一个提问，真 诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情；
(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”。
二、销售案场清洁管理服务制度(一)、清洁工仪容仪表规定
1、清洁工仪容规定
（1）工作时间内一律按规定着本岗位制服；（2）工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；
（3）不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣 袖；（4）工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；（5）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；
（6）男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；女员工须着肉色袜，禁止穿着带
花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外；女员工禁止穿高跟鞋上班。
2、清洁工仪表仪态规定
（7）面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；
（8）身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；（9）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；（10）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长
发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起；
（11）女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆；不得留长指甲和涂色；
（12）禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整
理个人衣物等不良行为；
（13）禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；（14）不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。(二)、清洁工纪律
1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。
2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。
3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播。
4、未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。
5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具。
6、有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。
7、要认真填写值班记录，做好交接班工作。(三)、清洁工安全操作制度
1、熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。
2、登高作业时应做好防滑措施，系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。
3、手持电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。
4、化学清洁剂的使用应按使用说明操作。
5、调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸液中，清洁工 在操作时须戴好劳动防护手套。
6、储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得随意发 放使用，有专人保管。
7、大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及 身体。
(四)、洗手间清洁操作规程
1、每日对洗手间进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成；
2、清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋；
3、扫清及拖净各厕所地面；
4、卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位；
5、更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等；
6、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，清除灯具内飞虫，擦拭干净；
7、以上作业时必须在门前竖立告示牌；
8、定时巡视清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。(五)、售楼大厅清洁操作规程
1、每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁，在上午8：30 及下午2：00以前完成；
2、收拾桌面，清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物，清洗烟灰缸；
3、扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯，巡回保洁；
4、地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌；
5、擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位，对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理；
6、擦拭干净售楼大厅室内摆放植物；
7、清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋；
8、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具，清除灯具内飞虫，擦拭干净；
※接待
佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；使用文明用语，不应使用服务忌语。
对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项。
值守
有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。※服务时限 急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受3日限制）。
※ 装修管理
1将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；
2对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；
3业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；
4装修结束组织验收；
5验收合格后3个工作日内退还装修保证金；
对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。
※ 给排水系统及其配套设施
饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理措施；水质每半年化验1次，保持池体内清洁，没有对水质构成污染的因素，保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备2年后，每年更新各种标志1次；每日填写水泵运行记录，建档备查；
※ 排水设施
化粪池每年清理2次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；
每旬清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水，无杂草； 每半年对地下管井清理1次，捞起井内泥沙和悬浮物；每年对地下管井彻底疏通1次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到水流畅通，井底无沉淀物，井盖上无污渍、污物。※ 供配电系统
建立和完善有关规章制度，值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；
保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥； 每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；
※ 弱电系统
操作人员受过专业培训，持证上岗；
工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；
对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；
工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；
※ 避雷接地系统
每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
※ 电梯运行与管理
安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度。
安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》。
与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。
电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔2-3年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。
保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；每年检查2次电梯井底，清除垃圾杂物。确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录电梯运行情况，建档备案。
制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障。按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。
※道路、停车场（车棚、车库）及配套设施
加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；
保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；
设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；
按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；
※共用楼道保洁
每周打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周清洁1次楼梯扶手；每周擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每季度楼梯间墙面除尘1次；每季度擦1次楼梯道共用门窗玻璃； 无垃圾、杂物，无明显污迹，无乱堆乱放，无乱贴乱划，无擅自占用现象，目视基本干净 ；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无积灰。
※电梯及电梯厅保洁
每日清扫2次电梯轿箱内垃圾，抹布擦拭1次电梯门壁；每月对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；灯饰及轿箱顶部每月清洁1次。
※共用卫生间保洁
每日对共用卫生间清洁2次，（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；清洗大、小便器；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月1次用毛巾擦灯具；每月2次对共用卫生间进行消杀。室内无明显异味、臭味；地面基本洁净；墙面无蜘蛛网和积灰，便器洁净无黄渍
※道路保洁
每日清扫2次，清扫结束地面无垃圾、杂物，无卫生死角，目视基本干净，无垃圾、杂物、浮砂，无污迹，无积水、积雪，无明显痰迹、烟头；每半年清洁1次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无厚积灰。
※标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁
标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每2个月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每半月擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。
※ 绿化带保洁
每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2小时。
※ 休闲、娱乐、健身设施保洁
每周清洁3次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
※门卫、岗亭、监控探头保洁
门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，室内外墙面每月清洁1次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每2周擦拭1次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。
※垃圾桶、果皮箱
垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。
※垃圾收集与处理
生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面。
※卫生消杀
针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划。
园林绿化养护与管理
※草坪
草坪斑秃不明显，成活率在80％以上，生长正常；
整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；
无大面积病虫害，并能及时防治；
绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；无较严重人为破坏，无绿化生产垃圾，对人为损坏和违法行为能及时处理；
根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
※园林树木
生长长势一般，生长与该树种、该树木的平均年生长量相当；树木树冠基本完整，有一定绿化效果，没有死树和明显枯枝死杈；花坛花卉长势良好；
在花坛开花期间，每周剪残枝，保持清晰的图案和适宜的高度；
草本宿根花卉生长基本正常,定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治，泥面不开裂，花木不缺水枯萎现象
※安全防范
※人员组织
专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；
接受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，能胜任小区安全护卫工作，对小区日常规护卫事项做出正确反应，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；
思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；
当班时应佩戴明显标志，穿戴统一制服，制服干净、整齐；
配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；
交接班制度完善，并有工作及交接班记录。
※门卫
主出入口24小时有人值班看守，次出入口每日6：00～22：00有1人值守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。
白天巡逻次数不少于4次，夜间巡逻次数不少于6次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
※紧急事故反应
制定紧急事故处理预案，包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等； 有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；
书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；
对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；
按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。
※其他防范措施
设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；
接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；
涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；
协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；
对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；
建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
※交通、车辆管理
有较为完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；
维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。
※消防
执行《中华人民共和国消防条例》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规；健全消防组织，建立消防责任制； 定期进行消防培训，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。
根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；
制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；
发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；
每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障；熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；填工作记录，建档备查。
※ 档案资料
档案资料齐全完整；
分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；
及时变更登记，账物相符。
※ 专项服务
业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，根据全体业主的需要、小区条件及物业管理企业的能力，经双方协商，物业管理企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于上述公共服务内容之外的服务。
专项服务内容、标准、费用等由物业管理企业与业主或业主委员会，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议，可以作为物业管理公共服务合同的附件，也可以另行单独签订。
※ 特约服务
业主或业主委员会与物业管理企业在物业管理公共服务委托合同中未约定，物业管理企业为满足部分业主（使用人）特别需要，经双方特别约定，有偿提供相关服务的活动，如老年、伤残病人的护理，接送子女上学等。
物业服务,就是人们在迈向未来的进程中,勇敢开创的新生事物,也是发掘和利用一切优秀思想文化和丰富知识的结果。经过30多年的发展和实践,我国的物业服务行业已经形成了规范和系统的服务模式,确立了具有行业特点的管理和服务理念,比如人本思想、和谐思想、诚信思想、中庸思想、义利思想和用人思想等。
人本思想就是以仁为核心、以民为根本。孔子说:“仁者,人也”,认为人的本质是人,仁所讲的是做人的道理,应用于物业服务中,一是做好对员工的工作,关心员工,爱护员工,培养员工,增强企业对员工的凝聚力,进而增强员工对企业的向心力,二是做好对业主的工作,服务业主,善待业主,依靠业主,用一句行业口号表达就是:“业主满意是我们最大的心愿,业主期望是我们永远追求。”深圳物业服务行业创建之初就提出了“业主之上,服务第一”的原则,时至今日,这种人本文化依然是深圳物业服务的重要内容。
和谐思想就是以和为贵、天人合一。孔子思想十分重视人我之间、物我之间的协调、和谐、均衡、统一、有序。物业服务恰好就是专门处理、维护、协调、完善人与人、人与物关系的行业,掌握好和谐思想对搞好物业服务尤其重要。在处理企业内部、企业与业主、企业与外部关系时,坚持和谐原则,就能凝聚全局全体员工的力量,借助社会各界的支持,依托天时地利的优势,为企业的生存和发展创造一个良好的内部氛围和外部环境,从而保证企业在可持续发展的征途上,逢山开路,遇水搭桥,攻坚克难,勇往直前。
诚信思想就是以诚取信、以信立业、信守承诺、说到做到。诚信是人际交往中彼此建立认知情感度的基础,是树立在他人心目中的人格形象。为人诚恳,做事诚实是做人的基本要求,是获得他人信任的重要前提,也是物业服务行业必须恪守的行事原则。孔子曰:“民无信不立”。在企业的管理者与被管理者的相互关系中,领导者的诚信品德素养是关键因素,领导者守信用、重承诺,才能赢得员工的尊敬与信赖,使团队产生强大的凝聚力。在物业服务的提供者与接受者的相互关系中,物业服务企业的诚实守信则是关键因素,企业的信誉如何,直接影响企业的经营发展。李嘉诚说过:“一时的损失,将来是可以赚回来的,但失去了信誉,就什么也做不成了。”物业服务面对千万业主用户,信誉名声至关重要,以诚取信,言出必行,当为物业服务企业赢得民心、树立信誉、不断发展的重要基石。
中庸思想即中庸之道。中华传统文化崇尚“中”之观念,中庸思想就是在对待人或事的关系时,把握好事物度量的准确性,恰到好处,合乎客观规律,给予正确妥当的处理,避免走极端。孔子说:“中庸之为德也,其至矣乎!”即中庸作为人们本着仁的行为和处理一切事物的总的法则,是最正确不过的了。正确处理人与人、人与事、人与物、人与利之间的关系是物业服务的一项非常重要的工作,如何做到不偏不倚,既不过头也无不及,事事处处做到恰如其分、合情合理,是一件文化和技术含量很高的活。这就需要物业服务从业者不断提高立身处世、专业技术、法律法规、文化知识及沟通表达等方面的修养,权益应变,春风化雨,及时处理和化解各种问题和矛盾,努力构建和谐的物业服务。
义利思想是人们对经济行为的正当性作出的判断。君子爱财,取之有道。追求财富是人们的普遍欲望,也是社会发展的动力。儒家思想认为人有求富的普遍性,也强调追求财富的正当性和规范性,提倡以义取利。孔子在《论语》里一再强调,要“见利思义”“见得思义”,追求财富,如果合乎义,就可以占有它,多取也不为贪;如果背离义,虽少也不能取。物业服务要发展,就必须有利润作为发展的重要资源,否则死路一条。深圳物业服务行业创业之初就以“取之于民,用之于民”为经营宗旨,以发展成果惠及业主和社会为行业追求,从一开始就没想把自己吃成胖子。微利行业的定位既是行业的特殊性使然,也是行业的自我约束,这就使行业具备了准公共服务的性质。孔子说:“见义不为,无勇也。”以利行义,就要担当企业社会责任。30多年来,深圳物业服务企业在救助业主、扶贫济困、捐资助学、支老援疆、防灾救灾和广泛参与公益和慈善活动方面敢于担当,勇于行义,把中华文化的义利思想融入到物业服务之中,以推动行业的发展。
用人思想就是任贤使能、惟才是举。正确地选人、用人和育人,历来是治国之本,也是现代企业管理的重要工作,物业服务企业当不例外。致安之本,惟在得人。孔子说:“其人存,则其政举,其人亡,则其政息。”中国历史上凡被誉为盛世之治之朝代,都是人才辈出之时期。唐太宗说:“为官择人,不可造次。用一君子,则君子皆至;用一小人,则小人竞进矣。”但要真正做到任贤使能却非易事。物业服务行业的竞争从本质上讲就是人才的竞争,大凡优秀企业,无不重视人才。行业同人只有牢牢树立并认真践行科学的用人观,物业服务行业才能与时俱进,长盛不衰。
业主大会由物业管理区域内全体业主构成，是业主自行组成的维护物业整体利益的自治机构。业主大会是民主性组织，成员在其中地位平等；业主大会是自治性组织，其成员是业主，进行的是自我服务、自我管理、自我协商、自我约束；业主大会还具有代表性特征，代表了全体业主在物业管理中的合法权益。所以，业主大会基于其性质、宗旨、组成人员、运作机制等的特征具有独立性和不可替代性。正是由于业主大会的独特地位，首次业主大会的召开就显得意义重大，其对于业主依法行使自治权从而避免房地产开发企业长期操控物业管辖区域范围内的监管权，更全面的维护全体业主的合法权益有着至关重要的意义。但我国的《物业管理条例》和《物权法》并没有对业主大会成立的具体条件作出规定，直至2009 年底住房和城乡建设部才印发了《业主大会和业主委员会指导规则》，明确了首次业主大会的召开条件和程序。与此形成强烈反差的是我国的地方性立法对于首次业主大会的召开条件和程序的规定却走在了前列。如《广东省物业管理条例》和《上海市居住物业管理条例》中均对此有详细的规定，只是各地依据自身经济发展的现状及地方综合利益的考虑，规定的内容往往千差万别，且屡有不甚合理的情况出现。这也是导致首次业主大会召开难，业主大会的作用无法得到正常发挥的一个重要因素，所以，进一步简化首次业主大会的召开条件和程序，使得业主大会能尽早介入到物业管理活动中去，发挥其应有的作用已经成为一个全国性的问题。鉴于住房和城乡建设部的部门规章与地方性法规之间在此方面的规定屡有冲突，近年以来对于首次业主大会召开条件的立法问题，学界在制度层面上的立法要求更是呼之欲出。
二、完善业主委员会的法律地位
业主委员会性质问题，一直是学界争论的焦点，曾有“社会公益团体说”、 “法人组织说”等，无论哪种学说都曾试图赋予业主委员会成为独立的法律主体。
但自《物业管理条例》颁布以来，其性质已经明确，即业主委员会是业主大会的执行机构，法律性质应当属于非法人组织。在具体的司法实践中，业主委员会的法律地位大多被实用性的认为它是否可以以自己的名义起诉或者应诉。一般而言，业主委员会并不天然享有诉讼权利，而是必须有业主的明确授权，作为受托人参与诉讼。所以，尽管 2003 年最高院曾经批复承认过业主委员会独立的诉讼主体资格，但最终由于其缺乏能独立承担责任的财产，这一观点在并未被广泛接受，而且笼统的赋予业主委员会的独立诉讼主体资格，有违诉讼平等的嫌疑，也确实有不当之处。
笔者认为在一定程度上赋予业主委员会有限的诉讼主体资格不失为一个不错的尝试和探索，如赋予其原告的诉讼主体资格但却限制其作为被告的诉讼角色出现，尽管如此，对于业主委员会作为原告的角色出现时，也应当限制在一定的范围之内，可以规定其行为不得参与物业管理无关的活动，一旦其行为超越物业管理活动的范围就将其认定为越权的无效行为。
无独有偶，国外的一些立法也有类似的规定，比如在德国、日本等国家，或者赋予业主委员会团体法人的资格，或者在特定的条件下承认业主委员会的法人资格，允许其在适当的时机具有当事人的能力。而从利益衡量的角度来讲，目前虽然存在理论和制度上的阻碍，但仍应谋求一得当途径保护业主的合法权益。当然笔者也一再强调鉴于业主委员会诉讼主体资格的制度原则上的缺失，法律在赋予其诉权的同时一定要加以限制，防止诉权被恶意扩大化的利用，反过来损害业主的利益。具体立法操作可以从以下角度来加以规范：明确业主委员会诉讼主体资格的范围、规定相应诉讼主体资格的启动程序、简历监督机制和问责机制都可以在立法中进行借鉴。业主委员会设立目的在于保护全体业主的合法权益，是业主合法权益的代言人，依法代表全体业主对物业管理和服务活动实施管理和监督，具有一定程度上公共权利管理者的身份。而从程序当事人的角度来分析，业主委员会独立的诉讼主体资格有利于扩大司法救济的途径，能更充分的保障业主的诉权，只是在一定程度上诉权有被滥用的嫌疑，这种理论还处于初始阶段，尚未涉及法律规范的层面，而笔者也认为前一种理论依据也就是权利保护当事人学说，能赋予业主委员会独立诉讼主体资格更多的现实合理性。
三、严格规范行政权的介入
由于物业服务合同的特殊性，导致物业服务合同受到较多的公权力的干预，尤其是行政权的介入。当然行政权的介入确有其一定的合理性，但物业服务终究是业主的私事，但凡事项不涉及社会公共利益，就不应当进行较多的行政干预，即使介入也最好以指导或者监督的形式来进行，但《物业管理条例》却出现了大量的强制性规定，在一定程度上不利于业主行使自治权，故此需要严格规范行政权的介入。
笔者认为规范行政权的介入可以从以下方面来着手：（1）在前期物业服务合同中，行政权应充当“平衡角色”，相对于房地产开发企业和物业服务企业的优势地位，此时行政权应充分参与到诸如物业服务企业的选聘、物业费的收费幅度等事关业主切身利益的事项，充当好业主的保护伞；（2）规定行政权的具体行使程序，首次业主大会的召开要确定具体指导的部门和程序并负有相应的问责机制，如此才能使业主大会在公正的环境成立，走上良性的运行轨道。（3）行政权对于物业服务的介入应注重监督手段的运用而非直接行政干预，可采取事前监督、日常监督、事后监督等手段的综合运用，已达到良好的效果；（4）物业服务企业更替阶段要加强行政权的介入，以保障新企业的及时进入，保证业主日常生产生活的正常进行，比如制定旧企业的退出时间表，同时规定违反时限时所采取的惩罚措施。
