全员营销激励方案
方案背景及目的：
为充分发挥全体人员的积极性，积极开拓客源市场，提高中慧装饰在市场上的竞争力，提升公司业绩，协调好与客户之间的关系，特制定本营销激励方案。
一、针对个人和团队的现金激励：
1、第一个出单的个人，在规定时间内，只要单笔业绩超过多少，给予一定现金奖励；
2、针对A、B两个小组，先出单的小组给予小组团队现金奖励多少；
3、就本次全员营销全体人员的业绩和行为表现，可分别评选出最快成长奖、最具拼搏奖、营销之星奖、最佳团队奖诸如此类的奖励；
二、根据营销时间进度进行物质激励：
比如在一周内、半个月内、一个月内业绩达到多少给予团队或者个人多少物质奖励（注：这里有个奖励入围的资格，比如业绩达到1万以上）；
三、在营销期限内，个人业绩前三名的分别给予相应的激励。例如：按照总业绩的2%额外给予抽成（要有个入围的标准）；
四、在全员营销截止日期内，针对A，B两个小组，给予业绩较好的小组一定的团队经费（聚餐、户外活动、旅游等），前提是业绩达到一定标准才能享受此激励政策；
五、员工晋级或晋升优先推荐激励措施：
1、在此次全员营销活动中，给予综合表现（业绩、执行力、团队协作意识等）好的员工给予晋级或者晋升的优先权；
2、所有参与全员营销的员工，根据业绩金额的高低对其考核分数给予相应的增加（增加幅度视金额的大小而定）；
激励政策最主要的是标准的制定，合适的标准才能调动员工的积极性，起到激励的效果。以上是结合之前的工作经验总结出来的一些激励方案，仅供参考。
九江中慧投资公司
投资管理中心
装饰管理中心
所谓电话营销, 是指寿险公司通过自建或者使用合作机构的电话呼叫中心, 以寿险公司的名义或者合作机构的名义致电客户, 通过电话的方式向客户介绍和销售寿险、健康险、意外险等保险产品的业务。随着保险业不断的蓬勃发展, 电话营销作为对传统保险营销方式的创新性发展和补充, 在20世界80年代在欧美市场中兴起并发展。我国加入WTO后, 由于经济全球化的发展, 伴随着外资保险公司进入中国市场, 电话营销模式也被相应的引入到中国。并由于电话营销所具有的简便易行、成本低廉、相对普及以及高效率等特点, 逐步成为中国寿险业一个非常重要的营销渠道和手段。
2 电话营销激励方案的现状
随着电话营销模式的不断发展, 寿险业在“跑马圈地”占据市场份额的同时, 也日益重视电话营销员的产能和业绩表现, 力图通过合理有效的销售激励方案对营销员产生积极向上的促进作用, 以进一步发展电话营销模式。
在这种背景下, 大多数寿险公司的电话营销销售激励方案包括: (1) 固定薪酬。这部分包括基本工资和职级津贴两部分, 均为固定性的。 (2) 勤工奖。这是基于电话营销员的出勤情况以及日均通话时间和个数发放的, 目的在于考核电话营销员的出勤率与活动量, 但由于这些指标相对容易达成, 故发放率很高, 近乎于固定性奖励。 (3) 销售提成。这是为了促进销售业绩的达成和激励电话营销员, 根据电话营销员所销售的保险产品的预定提成率核算出的, 是对营销员销售保险产品最直接的促进和激励。 (4) 业绩奖金。业绩奖金主要是为了督促营销员达成预先设定的销售目标而设立的, 根据销售提成、保费持续率、犹豫期外退保以及保单失效复效等因素, 相互结合交叉计算得出的奖金。 (5) 长期服务奖。这是某些寿险公司, 根据员工工作年限及保单的持续有效的时间长短, 而设定一定的预提比率, 待员工达到一个较长的工作年限后发放的奖金。主要目的在于保留人才, 但同时也提高了保单的质量, 也就是期缴保单的长期有效性和低退保率。针对相应的销售管理职, 通常也具有相应的激励方案, 所不同的是, 计算的基础不再是个人的销售额, 而相应的变更为所管理团队的销售额。
3 电话营销销售激励方案的设计思路
上述销售激励方案是对市场上各家寿险公司各种方案的总结, 下文将对如何设计电话营销销售激励方案进一步进行探讨, 并对上述方案做简要评析。
3.1 确定销售报酬理念
确定销售报酬理念首选需要明确公司的长远发展目标以及短期内的业绩目标, 在此基础对现状和期望对比, 进行差异分析。并根据差异分析的结果, 寻找如何通过报酬的激励性推动业绩目标的达成, 并最终实现公司的长远发展目标。销售报酬理念在设计销售激励方案中通常的表现形式通常为若干的设计原则。根据电话营销的特点, 本文认为在设计销售激励方案中至少应考虑如下原则: (1) 报酬分配以公式的计算为基点, 而不基于管理者的主观判断; (2) 绩效评估指标是可测量性、客观的, 但包含销售行为和销售结果两个维度; (3) 个人收入没有最高限制, 但应有最低限制; (4) 不同业绩表现的激励报酬的差异性是显著的, 强调以业绩付薪; (5) 变动收入在整体报酬中占绝大部分; (6) 销售激励方案简单易懂, 利于沟通。
3.2 薪酬组成的设计
薪酬组成指的是在员工的收入中固定部分和浮动部分各自的占比, 或者说是企业为员工设计的不同收入类型的组合。弹性较大的薪酬组合的浮动部分占比大于固定部分, 弹性较小的薪酬组合则是固定部分在整体报酬中占比例更高。销售员工的薪酬组合的弹性通常根据进入门槛、销售影响力以及销售战略等因素确定。
3.2.1 进入门槛指的是特定的销售工作所需要的教育背景、特殊技巧和经验。
总的来说, 进入门槛与薪酬组合弹性是成反比关系的, 门槛越低, 薪酬组合的弹性越大, 也就是浮动薪酬的占比也就越大。基于媒介的特殊性, 电话营销所销售的保险产品, 通常为简单易懂、沟通方便的, 且电话营销的目标市场为已经经过市场培育的对保险产品具有一定认同感的人群。相应的, 对电话营销员的基本素质的要求就相对较低。在这种情况, 薪酬组合的弹性应相对较高, 浮动薪酬应该在整体薪酬中占绝大部分。
3.2.2 销售影响力反映了销售人员对客户购买决定的影响程度。
如果在销售中, 销售人员的个人贡献越大, 则表现为销售影响力越大, 薪酬组合的弹性则应越大;如果销售结果的产生很大程度上依赖于公司品牌和声誉、售后服务等销售人员以外的因素, 则销售影响力越小, 薪酬组合的弹性则应相对较小。就电话营销而言, 由于各保险公司的保险产品具有较高的同质性, 很难具有独特性, 且通常客户对于突然性的电话有一定的反感度, 电话营销员销售产品更多的依赖于个人的影响力, 从这个角度看, 在薪酬组合的设计中也应当确定较高的弹性, 提高浮动薪酬的占比。
3.2.3 销售战略是指公司基于在整个行业中的位置和发展阶段, 以及自身的产品类型和目标客户群而确定的销售计划和方案。
通常可以区分为保持型、开拓型、转化型、渗透型几种类型, 公司需要根据外部市场的环境以及内部的产品、运营的实际来确定不同的销售战略。销售战略的不同, 也在很大程度上影响到薪酬组成。例如, 保持型战略的公司, 通常会采用弹性较小的薪酬组成, 因为这种公司的产品已经相对成熟, 得到了市场的认可, 并且不需要培育市场和开拓潜在客户, 而与此对应的开拓型销售战略公司, 由于需要向潜在客户销售新产品, 处在开发市场的阶段, 通常会采用弹性较高的薪酬组成, 通过较高的浮动薪酬促进销售人员去完成销售任务和指标。
3.3 绩效评估指标设定
个人品牌需要营销！
酒店文化需要营销！
新的工作方案需要营销！
新的理念和观念需要营销！
同事关系、部门关系需要营销！
世界著名营销专家菲利普•科特勒认为：企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。每个酒店管理者也都刻骨铭心地知道：“市场营销是酒店的根本，不能把它看成是一个单独的功能。不论从它的最终结果来看，还是从顾客的观点来看，市场营销都是整个酒店的集体活动。” 营销是酒店的龙头，营销工作需求全员的支持，但在实际运作中却往往并非如此！很多员工仍然认为营销工作是营销部的事，与自己无关！很多员工根本就不理解酒店的营销组合，以至于执行某个营销组合需要不同职能部门进行配合时，很难达到预期的效果！现代市场营销战是全方位、多层次、立体交叉的战争，没有“一线”“二线”之分，也没有“前方”“后方”之别。
语言是人类传递信息和感情沟通的基本工具，因此良好的口才是营销人员应具备的重要素质之一，为激发销售人员工作热情，充分加强对公司产品了解，提高销售人员语言表达能力，加强销售团队协作建设，为广大营销团队树立榜样模范带头作用，打造一个展示才华的平台，销售工会拟定举办关于公司营销团队全员营销主题演讲赛。
一、活动主题：
全员营销主题演说
二、组织形式：
以销售公司为单位参赛，要求各项目部、办事处至少一名业务人员参赛。
三、比赛要求
1.演讲内容：以全员营销为主题，题目自拟，演讲内容要求结合自身营销经验，积极、健康、向上；
2.演讲形式：表达形式多样，体裁不限，主题鲜明，观点明确，具有创新性和时代感；
3.演讲过程要求：语言流畅，有较强的感染力，可以根据自己的实际需要，在演讲过程中采用灵活多样的方式（如：辅助的背景音乐、PPT展示等）。
4.演讲时要求尽量脱稿，时间限制在8分钟内。
四、比赛时间
1.比赛分预赛和决赛。X月进行预赛，取前8名进入决赛。预赛、决赛采用抽签顺序制，比赛选手按抽签顺序依次上台演讲；
2.请销售公司各项目部、办事处于X月X日将 参赛选手名单报送至XX邮箱，同时于X月X日将演讲稿电子文档报送至XX邮箱。
五、演讲评委：总经理、销售副总、市场总监、党工团负责人
六、比赛评选及奖励
1.领导进行稿件的审核、评比、评选等事项；
2.比赛设臵个人奖和优秀组织奖。个人奖设一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名、其他为优秀奖。优秀组织奖为获得一、二、三等奖选手所在的办事处或者项目部；
3.对所有报名参赛的选手都进行奖励。
七、比赛评分标准
采用百分制计分方法评分，去掉一个最高分和一个最低分后，用所得的平均分作为该选手最终得分。
演讲的评分依据分为四项：演讲内容、语言表达、形象风度、综合印象。
1.演讲内容（40分）：选手作简单自我介绍，内容紧扣主题，主题鲜明深刻，格调积极向上；
2.语言表达（30分）：要求声音洪亮、口齿清晰，普通话标准，表达流畅，能灵活运用语速、语调、手势等演讲技巧，声情并茂，富有韵味和表现力，能与观众产生共鸣；
3.形象风度（20分）：上下场致意、答谢。要求衣着整洁、仪态端庄大方、举止自然得体、体现朝气蓬勃的精神面貌；
4.综合印象（10分）：由评委根据选手的临场表现做出综合演讲素质评分。
(一) 业务员工作职责：
1、保质保量完成每月业务信息量，发现，提供真实的业务信息(联系人姓名、电话等)。每月不少于 个。
2、具备自我约束、激励并勇于承担完成目标责任，具备良好的团队合作意识，能认真完成领导交办的工作任务。
3、具有强烈的事业心和追求个人最大价值的意愿;月月完成任务或超额完成任务。
(二)、业务主管工作职责：
业务主管必须具备工作热情、积极、具较强竞争意识，思维敏捷，善于开拓;能够了解市场动态、本行业发展状况及同行发展动态，具有一定的商务谈判能力;
1、在经理的领导下，负责业务员的管理、指导、培训及评估;
2、与销售人员、客户服务部门以及其他部门保持沟通以便能分析市场趋 势和客户需求;
3、负责业务信息的跟踪、落实、筛选对潜在的重要客户和大客户进行评估和分析，维系良好关系，并对双方的合作提出可行性的意见。
4、进行目标客户群的分析和调查，综合客户的反馈意见，形成目标客户群分析调查报告;并与大客户进行初步谈判，负责签定 万元以下合同。
(三)、业务经理的工作职责：
1、负责本部门的全部工作，带领部门团结奋斗，积极完成公司的各项任务;
2、制定本部门的目标和计划，制定、参与或协助上层制定相关的政策和制度;
3、负责所辖地区的项目协调与管理、客户联络跟进，制定合作方案，并根据公司授权签订 万元以上;
4、协助涉及市场活动的各种关系及对市场情况的调查，分析各项统计数据，及时对市场变化做出反映;进行商业调查，提供产品和服务的市场定位分析报告;
二、业务部提成办法:
(一) 业务员
1、业务员工资=基本工资标准 元 话补 元 交通补助 元
2、业务人员在制定区域内收集发放信息，每月不少于 个真实信息，发放当月
全额工资;
3、月收集真实信息不到 个，每少一条信息扣 元工资;
4、业务员所提供的真实信息签定完成后，获得销售总额 ‰奖励。
(二) 业务主管
1、业务主管薪资=基本工资标准 元 话补 元
2、任务每月销售达 万元;
3、业务主管销售提成办法，按销售总额的 %计算;
4、完不成任务，按销售完成比例发放基本工资，保底工资 %。
(三) 业务经理【酒类业务提成方案】
1、业务经理薪资=基本工资标准 元(含话补 元);
2、任务每月销售 万元;
3、业务经理薪资核算办法，按团队销售总额 ‰提成;
4、完不成按销售完成比例发放基本工资，保底工资 %。
三、年终奖励办法
业务部完成全年任务奖励团队 万元;全年完成 万元奖励团队 万元，经理 万元。
四、兑现方法:
全部收回工程款后提成金额兑现(除质保金外).每月月底兑现一次，未收回全部工程款的下月计算。
五、其它规定:
1、签定合同手续要完备,必须经公司领导核批;
2、兑现依据由财务部门提供,财务部门并协助收交工程欠款;
3、各部门不经领导批准不得擅自超越公司制定的工作区域招揽生意;
1 培养敏锐仔细的观察能力
首先, 观察客人的身份、外貌, 前瞻性地考究对方的可能诉求。客人是千差万别的, 不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的诉求也是不尽相同的。客人在不同的场合、不同的状态下, 其诉求也是不一样的。旅游饭店员工要勤学苦练“一叶知秋”的能力, 粗略观瞧客人的外貌体征, 便能判析客人的身份和可能的服务诉求, 这样就能够经常给予客人一个个意外惊喜, 使旅游服务产品促销达到“四两拨千斤”的效能。
其次, 观察客人言谈, 从中捕捉客人的服务需要。旅游饭店员工在对客服务中, 要特别留意通过与客人的交流或从客人之间的谈话、客人的自言自语中, 辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及是否满意的地方, 以便提供针对性的营销服务, 践行良好的“服务意识”。
再次, 观察客人的情绪, 体会客人的心态, 使营销服务有的放矢, 恰到好处。客人的情绪是千变万化的, 旅游饭店所推荐的个性化的营销服务是要根据对客人情绪的辨别来确定。员工在服务工作中, 除了观察那些有声的语言的同时, 还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言和情绪来揣度客人细微的心理, 藉此辨别客人的需求所向。但是, 不适当的亦步亦趋, 只会使客人感到心理上的压力。
2 培养准确深刻的记忆能力
练就敏锐仔细的观察能力, 为游客提供恰到好处的营销服务, 是彰显“客人意识”、“服务意识”职业品质的首要环节。然而, 仅满足于这个环节是不够的, 因为它只能给客人提供一时的满意服务, 客人走了, 这样的服务也就终止了。如果客人下次再来光顾呢?旅游饭店员工是不是又要重新观察、审视一番?员工在营销服务中必须考虑到:客人是流动的, 很有可能因为得到前次的良好服务会再次光临, 甚至经常光顾。那么我们的针对性的个性化营销服务能否再次抑或长期凸现, 关键取决于我们将“客人意识”和“服务意识”升华, 在工作单位无法强求的态势下, 依仗自律培养另一种本领——准确深刻的记忆能力。借助于准确深刻的记忆能力可以将客人的特征、名字、喜好、习惯等牢记于心, 当客人再次光临时, 温馨的个性化营销服务的及时再现, 会使客服关系收到意想不到的效果。
培养准确深刻的记忆能力所产生的作用是多方面的:其一, 使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重;其二, 使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供;其三, 使旅游饭店员工在提供营销服务中运用自如, 不出差错;其四, 使旅游饭店的产品资源能够得到最大限度的挖掘利用;其五, 使客人能够经常得到个性化的、有针对性的周到服务。增强记忆的方法有很多种, 主要有:重复式强化记忆, 理解式记忆, 特征式记忆, 实践中的校错记忆, 联想记忆, 多通道记忆, 精选记忆, 谐音记忆, 口诀记忆, 图表记忆, 等等。记忆法的关键是想象要夸张、奇特、形象。因为大脑对夸张的东西不容易忘记, 对形象的东西也容易记住。
3 培养驾驭自如的语言能力
如果说培养观察能力和记忆能力是旅游工作者以静态的形式捕捉客人的需求信息并牢记于心, 其目的是能够为客人提供经常性的个性化营销服务, 那么, 培养驾驭自如的语言能力则是旅游饭店员工以动态的形式扩展和升华获取信息的渠道, 使营销服务更加广泛、全面、准确、深入、周到。不仅如此, 语言的交流, 还是员工在服务场所与客人建立良好关系的重要工具和途径。语言是思维的物质承担者, 它承载着底蕴丰厚的旅游饭店员工的品德、涵养、气质、态度和性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是饭店员工的言与行, “客人意识”、“服务意识”在饭店员工言行的强大给力中一目了然, 清晰可见。旅游饭店员工若想成为优秀的员工, 就必须以良好的职业品质为支撑, 练就好自己的语言交流功底。
培养营销服务中的语言交流能力的第一要义, 就是要说好第一句话。这第一句话就是“您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请抱歉、再见”等服务礼貌敬语。掌握服务礼貌敬语看起来好像并不复杂, 其实挺有讲究。旅游饭店员工一定要以“客人意识”为抓手, 以“情感服务”为依托, 掌握丰富多姿的礼貌用语, 使营销服务更上一层楼, 也为接下来的培养语言交流能力做好铺垫。其次, 使用语言要准确, 要熟知客人的风俗习惯, 根据不同的客人进行不同的礼貌交流, 语言运用恰到好处, 客人能够欣然接受。第三, 旅游饭店员工在营销服务场所表达时要注意语气的自然流畅、和蔼可亲, 在语速上保持匀速, 任何时候都要心平气和, 礼貌文雅。第四, 与客人说话时, 要谦逊, 实事求是, 不要海阔天空地胡吹, 也不要出现不尊重、不友好、不耐烦、不客气的词句。第五, 说话时要注意面部表情的和颜悦色, 适当运用手势等身体语言予以配合, 增强交流的感染力和清晰度。
4 培养游刃有余的交际能力
在具备良好的语言交流能力的基础之上, 旅游饭店员工就可以着手培养游刃有余的交际能力。客服人际交往所产生的魅力是非常强大的, 因为它能以“服务之爱心”换取“客人消费之信心”而牢牢抓住客人, 它会使客人对旅游饭店员工及饭店本身产生非常深刻的印象, 从而心甘情愿地充当“回头客”和“宣传者”的角色, 回报旅游饭店。员工若想在营销服务中实现这些目标, 就必须培养良好的交际能力。
培养游刃有余的交际能力要注意以下三点:
第一, 旅游饭店员工在训练与客人的交往中, 首先应把客人当做“熟悉的陌生人”。尽管对于员工来说, 每一位新来的客人都是陌生的, 但在交往时, 员工却要把客人当做已经相处很长时间的老朋友来看待, 这样, 在提供营销服务时, 便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态, 使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
第二, 给客人留下美好的第一印象。第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的, 给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美, 真诚的微笑, 无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
第三, 人际关系的建立要有始有终, 持之以恒。每一个旅游饭店员工在营销服务中都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系, 不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢, 从而断送自己在其他时候以及旅游饭店其他员工与客人所建立的良好的人际关系。
5 培养机智灵活的应变能力
旅游饭店员工在营销服务中遇到一些突发事件是毫不奇怪的。事件的发生, 既有来自客人单方面的, 也有来自客人与饭店之间的。突发事件的处理对于树立和保持旅游饭店的形象非常重要, 从中也能衡量出营销中的旅游饭店员工职业品质和综合素养的高低。遇到突发事件, 要注意做到以下几点:
首先, 迅速了解矛盾产生的原因和客人的动机, 并善意地加以疏导。
其次, 用克制和礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决, 这样的态度常常是使客人愤愤之情得以平息的“镇静剂”。
再次, 旅游饭店员工要秉承“客人永远是对的”的服务宗旨, 善于站在客人的立场上, 在维护企业声誉的基础上尽量设身处地为客人着想, 而不要过多地思忖维护自己的面子。要知道, 旅游饭店的整体形象至关重要, 个人的面子好挽回, 而旅游饭店的形象一旦受损却很难弥补。因此, 在训练处理突发事件时, 旅游饭店员工可以考虑做出适当的让步。特别是那些错误原因更多地发生在自己一方的就更要敢于承认错误, 给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下, 客人的情绪就是员工所提供的营销服务状况的一面镜子。当矛盾发生时, 员工应当首先考量的是错误是不是在自己一方。
第四.尽快采取各种变通方法或措施使矛盾迅速平息, 使客人能得到较满意的解决, 并尽量使事情的影响控制在最小的范围, 在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的营销服务形象。
6 培养协调、沟通的合作能力
与旅游消费一样, 旅游服务也是一个贯穿于食、住、行、游、购、娱综合性的整体, 不仅各旅游企业是这个长链中的一个重要环节, 而且旅游饭店里的每一部门, 每一个员工也是一枚必不可少, 不能出现差池的活扣。所谓每个部门、每个员工的良好形象等于旅游饭店的整体良好形象, 即1=100;旅游饭店整体良好形象-某个部门或某个员工的差池表现等于0, 即100-1=0;客人满意等于每个部门、每个员工表现的乘积。这些充满职业品质的形象比喻告诉人们:旅游饭店的经济效益和社会效益的丰收来自于企业内每个部门的团结合作以及每个员工的自觉奉献, 而要实现这一目标, 就必须要求每个部门、每个员工具有良好的协调和沟通的合作能力。饭店服务的实际态势, 提醒每一位员工:没有较强的协调和沟通的合作能力, 是不能成为合格的旅游饭店职业人的。
因此, 旅游饭店员工要从以下几个方面做出努力:
第一, 要有强烈的整体意识和主人翁精神, 相互理解、相互尊重、相互支持、相互帮助, 为客人提供整体优质的营销服务。
第二, 要树立同舟共济, 相互协作的职业精神。营销服务中一旦发生不及、不尽和不周之处, 要学会快速补位, 防止服务事故的发生。
第三, 遇到宾客投诉, 人人都应主动受理, 虚心接受批评意见, 主动承担责任, 决不能因为与己、与本企业、与本部门无关而敷衍塞责, 爱理不理, 甚至把责任一推了之。
最后, 沟通协调是提高服务效率的保证, 服务效率的提高是沟通协调的结果。旅游工作者在营销服务中要学会与客人、与有关部门、与领导、与同事的沟通和协调, 努力掌握沟通和协调的方法与技巧, 以实现较高的服务效率。
7 培养学习、创新的发展能力
营销知识和技能的学习只是旅游饭店员工开启饭店全员营销之门的钥匙, 更多的业务学习和自主创新要在实际工作中实现。旅游饭店员工应当懂得, 对于营销工作的博弈、对于建功立业的渴望, 是建筑在“德”与“才”的基础之上。这里的“德”是指以“客人意识”和“服务意识”为中轴的职业品质。基于它的有力支撑, 才能对工作理想有个清晰认识, 才能对营销知识和服务技能的“才”的不懈追求、精益求精和开拓创新。
以“德”为基石的旅游饭店员工一定要做到:第一, 努力培养岗位学习的能力。对于专业知识的摄取和服务技能的优化不是三年、四年的结果, 而是长期, 甚至是终身的过程, 是在岗位工作中不断熏陶的结晶。第二, 努力培养工作创新的能力。竞争是创新的先导, 创新是竞争的源泉。要适应旅游客人日益增长和多样化的需求, 要在激烈的市场竞争中能够长期勇执竞争的牛耳, 旅游饭店员工在长期的全员营销工作中, 要懂得在服务理念、内容、形式和技巧上进行创新, 善于观察、探寻规律、开拓思维, 不断革新工作流程和服务标准, 用新的做法解决营销服务中涌现的新问题。
参考文献
[1]刘芳.旅游市场营销[M].重庆:西南师范大学出版社, 2009 (2) .
——全员营销全员专卖
一、我县地理环境
二、烟草零售户及专卖、业务基本情况
截止目前全县共有卷烟零售户1954户，371个行政村有零售户分布，客户比较分散、路途遥远。单位现有职工47人，其中内退2人。客户经理5人，人均服务客户390户，专卖队伍为3个所队合计12人，平均年龄偏大，人均服务客户158户。
三、工作中存在的问题
1、相互工作不能熟练掌握
在现行的工作模式下，专卖稽查员和营销人员的沟通较少，专卖稽查员对营销科的业务情况更缺少了解，对卷烟信息不熟悉，从而给日常的市场管理、监督工作带来很多不变。客户经理不能熟练掌握烟草专卖法律法规，不能在走访客户时及时回答零售户提出专卖稽查的问题，零售户会对我们的工作提出质疑，会降低客户的满意度，使企业形象受损。
2、情况沟通存在时间差
由于专管员与客户经理的辖区上不一致，所以拜访计划也会有区别，专管员和客户经理把走访中发现的问题进行反馈时，因为拜访计划的原因，在处理问题时会有一个时间差，不能及时处理、解决反馈的问题。
3、客户经理短缺
按照现行行业提出的客户经理应服务零售户数的标准（城网人均130-150户，农网人均90-120户），我县应配备13名客户经理，但现在只有5名客户经理，由于人员严重短缺，工作量大，走访频率低，不够细致等问题,致使客户服务工作不能有效到位。
4、交通不便，走访不到位
因地理环境的特殊性，客户分散、路途遥远，客户经理缺乏交通工具，所以走访不及时、不到位，没有基本的交通工具作保障的话，靠坐送货车、班车和专卖车辆，我们的拜访计划是没法保障的，客户经理的很多作用也就难以发挥出来。比如：
（1）客户经理走访客户应该有自己的拜访计划，分客户等级确定拜访频次。搭送货车走访时，就是走马观花，不能对重点户了解地那么详细。
（2）搭送货车走访的客户往往都是订到货的客户，而客户经理的拜访对象又往往是那些没有订到卷烟的客户，这个矛盾尤其在山区表现的尤为突出。
（3）客户经理和专管员的拜访内容不同，客户经理与专管员拜访时间相比用时较长。客户经理要维护价签、指导经营、推荐重点品牌卷烟、解答客户在销售过程中的问题等，用时较长；而专管员查看是否亮证经营、有无违规情况、有无渠道外卷烟等，相对能较快的完成专卖检查工作，由于在拜访内容和拜访时间上
存在很大分歧，所以无法乘坐专卖车辆走访。
四、由专销结合，发展成全员营销、全员专卖
烟草专卖的行政管理与经营管理职能虽然是分开的，但这并不是说专卖管理与市场营销就是彻底分开的，而是部门之间开展的职责分工，然而如何开展专销结合，如何在专销合作机制中充分发挥主动性，这是现实工作中的一个难题。
我国烟草行业实行的是各级烟草专卖局和烟草公司一套人马、两块牌子，政企合一的特殊体制。专销结合就是烟草商业企业政企合一的管理体制在业务运行上的典型反映，专卖部门和销售部门的目标是一致的，都是为了增加国家积累，满足消费需求，都是为了管理和服务烟草市场，实现客户满意最大化和企业利润最大化。“专销结合”它既是卷烟销售网络建设的需要，也是适应市场经济下现代营销的需要；既是巩固网建成果提高市场占有率的重要手段，也是提高中国烟草国际竞争力的重要举措。只有专卖管理与卷烟销售的有效结合，才能保证烟草行业的持续健康稳定发展。
为了实现“大品牌、大企业、大市场、大效益”的奋斗目标，实现卷烟上水平，根据我县的实际情况，针对上述情况及几年来的探索，我们认为应采取“全员营销、全员专卖”（每个人都是客户经理，每个人都是专卖稽查员）的工作方式，在现有人员、交通工具的情况下，这种工作形式能更加适合我县目前的工作情况，能够更好的提高工作效率，完成客户服务工作。
第一、全员营销、全员专卖有利于整体员工队伍素质的提升，能够培养出业务精、技术强等多面手型员工。
第二、全员营销、全员专卖在现有情况下，能够在一定程度上保障单体服务客户数量，提升服务质量。
第三、全员营销、全员专卖，有利于将来的岗位交流，因为每个员工都是多面手，所以在将来岗位调整时，能上能下，利于横向交流，纵向拓展。
第四、全员营销、全员专卖，有利于卷烟上水平，特别是品牌培育，因为专销真正的结合在一起，每个人都能感受到营销的压力，市场净化的重要性，能够充分发挥主观能动性和工作积极性，使两个轮子真正的动起来。
第五、全员营销、全员专卖，有利于相互监督，客户经理与专管员在一起工作，互相之间存在着一种既相辅相成，又相互监督制约的关系。应该共同遵守规章制度，共同遵守行纪行规，保持一种良好的工作态势。杜绝优亲厚友、以烟谋私的行为发生。
第六、全员营销、全员专卖，有利于信息沟通，在走访中能够及时发现问题，现场解决问题，及时把问题反映到各自科室，不会出现信息盲点。
六、具体做法
第一，对双方辖区重新划分，制定出相对匹配的检查线路和拜访计划，能够保证一起走访的同步性。利用专卖车辆进行拜访，能够保证拜访的完整性，把辖区零售户走访全面，完成对重点户、销售大户的实时监控。
第二、制定相应的培训方案，定期对两方面人员进行综合培训，能够互相掌握专业知识，便于工作开展，同时建议拓宽上岗证件办理通道，符合条件的都具备“双证”。
第三、职责互动，在走访客户时，不分营销、专卖，对辖区工作同步进行，与零售户相互沟通宣传公司的销售政策和紧俏烟的分配计划，介绍新品牌上柜、维护明码标价，指导经营等；并且查看零售户有无亮证经营，有无渠道外卷烟、同时积极向零售户宣传专卖法律、法规，不断净化市场。在货源供应、办证条件等方面的宣传解释上保持口径一致；共同做好零售户的亮证经营工作；共同努力营造一个良好的卷烟销售环境，使消费者能买到放心的卷烟。充分挖掘零售户，为卷烟销售工作打下基础。
第四、加强思想教育，提高认识。对两线员工多加强思想教育，打消他们专卖、业务队伍的界限，心往一处想，劲往一处使，以饱满的精神状态、规范的工作行为、高效的工作效率投入每天的工作。
第五、制定相匹配的考核标准，同职同责。对现有的考核方式进行修改，在不改变考核内容的情况下，把双方的市场职责进
行确定，捆绑考核，实行绩效挂钩，能有效的提高专卖与销售人员的工作积极性，使他们向市场要销量、要效益的意识增强。“抓专卖管理，促卷烟销售”的二合一体制也得到体现。
全员营销培训心得一：全员营销心得体会
我行全员营销培训课程告一段落了，然而此次培训学习我所收获的远远超出我所预期的。通过这次培训学习，对于全员营销的概念，我有了全新的认识，老师生动活泼的讲授给了我耳目一新的感官享受，也让我突破传统思维的藩篱，阐发了许多前所未有的新思维。营销不仅是一门技巧，更是一门艺术，学习全员营销理论对我的工作有极大的指导意义。下面就此次培训谈谈自己的心得体会：
一、营销观念的树立
庄子曾说过，“吾生也有涯，而知也无涯，以有涯学无涯，殆已。” 通过这次培训学习，我更加深感学习理论知识的必要性。课程上学习的营销理论是前人无数的成功和失败的经验的总结。更何况作为新任客户经理才一年的我，对营销基本理论的把握与运用上显得相当拙劣。在我行金融产品和服务的营销过程中，仅仅局限于自己盲目摸索而积累起来的一点经验，要想营销工作有所创新突破，是根本不可能的。面对金融市场一日千里的变迁，我行发展模式的相对单调，创新策略的捉襟见肘，最终只会导致自己甚至整个银行倒在市场发展的马蹄下。只有树立起主动营销的理论体系，才能在竞争日益激烈的金融市场中生存下去。
二、营销技巧的掌握
掌握营销技巧，拓宽营销思路。本次培训主要安排了三个方面的内容：第一方面是柜员柜面的营销，主要讲解了柜面工作人员如何在客户办理业务时简短营销本行的金融产品和服务；第二方面是大堂经理的专业服务流程，大堂经理是网点现场的灵魂人物，对大堂经理的工作职责与技能、大堂经理如何引导分流、如何快速识别客户等作了示范；第三方面是客户经理的主动营销，客户经理作为战斗‘一线’队员，需要掌握更多的营销技巧，包括如何了解你的客户，了解客户的家庭、职业、学历等情况、如何应对客户的拒绝、如何及时的化解客户心中的疑虑，从而及时地促使营销活动的完成等等。
三、营销工作的执行
现代营销管理理论认为：“营销管理重在过程，控制了过程就控制了结果。结果只能由过程产生，什么样的过程产生什么样的结果”。营销工作应重在执行的过程，贵在执行营销中坚持“过程导向”，就是说在银行金融产品和服务的营销一定要落实在平时的工作乃至生活中，不能只是“纸上谈兵”。在营销管理工作中，不能有安排没有检查，有布置没有落实，而要以“高质量、高效率”的责任感落实管理措施，推动企业发展。
短暂的培训，无限的学习。只有不断运用到实践中去，才能将培训得到的知识得以接地气。在今后的工作中，把这次培训的思维方法融会贯通到现实去，不断调整工作方法、思维方式和服务理念，在实践中磨练自身，不断提高自己的营销管理水平！
>全员营销培训心得二：全员营销之道心得体会>>（1489字）
第一次走进聚成的培训，参加全员客户服务的培训，已经说不清楚当时自己是抱着什么心态去的，但是当参加完李弈锋老师的学习，感觉自己收获还是颇丰的，虽然我也只是学到了全员服务的皮毛而已，但也想描述一下自己看到的这片天空。
在公司的财务部门工作了有7年的时间了，看着公司一步步的发展到今天，为公司的发展和壮大而由衷的高兴，为自己是博士德人而自豪。看着那些报表，我就在想公司的费用一天天在增大，如果收入能成比例的上升能改多好呀。闲来无事，我就想是我们的产品不够好吗？不是，如果不是好的产品我们不会经得起市场12年的考验。那是我们的销售人员不够优秀吗？也不是。他们个个都是身经百战的精英。那是什么影响了我们的公司的业务的提升呢？是执行力，是团队合作，是渠道，去终端，似乎那里有需要去改善，但是哪个是问题的关键，哪个是我们公司持续经营的法宝，我曾经想到过产品，过硬的产品，是企业发展的关键。但是这次课才给了我们正确的答案：留住老客户，吸引新客户，没有听说那个企业没有客户的，而只有完美的服务才能留住老客户，让企业长长久久。所以，归根结底：服务才是最重要的，上学时学过的品牌营销时代已经过时了，服务经济的时代到来了。
老师给出一个观点：人人都是服务员。让我 想起一句话：在其位谋其政，这句话，我记得我们原来的人力资源专员武海英也曾经作为自己的个人签名写过，她就是一个特别好的例子，她就是一个好的服务榜样，每次找她帮忙，她都会很认真负责的帮助你，从来没有说过苦，没有说过累，除了人力资源的工作，还负责我们公司的美孚项目，还要处理一些邱总留下的任务，但是我们见到她，她从来都是乐呵呵的，由于工作关系，我们有机会交流，她和我说因为那会工作压力大，晚上都睡不着觉，想办法，但是我们从来没有见过她抱怨一声，她就是我们身边的服务明星。像她，只要我们每个人能把自己的本职工作做好，顺手能帮助别人做一点点，少给他们制造一点点工作障碍，这就足够了。服务是一个很大的概念，不是只有服务部门才是服务，以你我之类是很难做好服务的，如果我们能多为他们着想，像有首歌里唱的：只要人人献出一点爱，这个世界将变成美好的明天。
第二个观点是：环环都是服务面。我毕业后曾经就职于一家太阳能行业的龙头企业，并在公司的售后部门工作过，我们实习必到的一个岗位是接线员。每天接全国各地的用户反馈电话，尤其到了冬天，电话特别多，每次我们接到电话，我们都是这样回答客户的：我们会尽快把你的问题转到办事处，请你耐心等待。客户：那要大概多长时间呢？我们回答：我们会尽快，好吧。我们做不到像幻灯片里说的: 好的，请您明天早上来取吧。为什么？为什么我们不能想中国移动那样说：我们会在24小时内给你回答。现在我明白了，因为公司没有建立全员服务的意识，服务是售后部门的事情，与其他部门无关，无法做到全员一致服务的思想，所以才做不到：请您明天早上来取的承诺。而我就是属于售后之外的一个部门，但是却联系着我们销售人员对客户的承诺，对客户的服务。其实，服务很简单，就是快点给渠道不开张票，快点把货生产完，快点把改动改完，也许就是为同事接一杯水。。。
说了那么多，那究竟什么是全员服务呢？全员服务其实就是要让全体员工参与到给他人（客户/领导/同事/家人/朋友）提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务的竞争力，实现客户价值最大化。
以上是我摸着象的一部分描述自认为的象的模样，虽说不能深刻全员服务的意义，但还是感谢公司给了我这次培训的机会，让我了解服务带来的意想不到的利益，深刻理解什么是全员服务，并结合自己的工作，能够将服务精神灌输到自己的工作中。
>全员营销培训心得三：浅谈参与全员营销活动的心得体会>>（1316字）
一步步脚印走过去两个月，回首当初报名时的志趣满满，觉得曾经有过优秀“战绩”的自己，如今却变得十分孱弱。想起一句话来“强者愈强，弱者恒弱”，公司开发的目的就是要将生产出来的房子销售出去，我肩负的使命就是完成销售任务。可是在肩负着这样的使命下，我却欠缺了很多，比如专业知识；产品认识；了解客户„„
在这次营销活动中我认识到几点：
1、知识越多，你在客户面前就越强大。
要做一个优秀的销售，必须充分理解公司的开发理念、策划思想、产品特色，熟悉的掌握房地产方面的基础知识、按揭知识、法律知识、营销法则。有一次接待客户，客户问你们这个楼盘的楼间距是多少，就这样一个必须知道的问题却让我卡了壳。知识欠缺真的会让你在客户心目中专业的形象大打折扣。
2、推销房子，实际上是推销自己。
“人对了，世界就对了。”作为销售，需要跟客户进行面对面的沟通，是企业的形象代言人，做对自己，给客户留下良好可信的印象，让客户接受，摸清其思路，肯定会让努力事半功倍。
3、了解自己，是为了击垮对手。
作为销售，要学会分析户型、熟悉周边的配套及环境、并且要总结好自己的卖点以及了解竞争对手，只有知己知彼，才能百战不殆。
4、让每个客户成为你终身的朋友。
作为销售，要了解你接待的每一个客户，他的需求是什么？他的承受能力有多少？他最关心的利益点是什么？只有真心地关心和重视，让客户得到适合自己的，有针对性的推销，才能彼此双赢。
5、平庸和杰出的最大区别就是你是否掌握了销售的本质。
作为销售，要培养自己各方面的技巧，推销、谈判、应变、说服„„没有哪一项不在销售活动中起至关重要的作用。
6、拥有卓越的口才。
记得有一个人说过：说自己没有口才的人往往是自私的。因为你目光短浅到只想要多卖房挣钱，却忽略了熟悉一切，那终将是失败的。
7、客户越刁难你，说明你的推销距离成功又近了一步。
作为销售，经常感到客户的问题怎么这么刁，其实想想，这未必是一件坏事，如果客户对这里的房子没有意向，他大可随意看看转身就走，当他愿意坐下来向你“发难”，正好证明他的心里很钟意，可是有一些方面让他不满意。每个客户的观念、生活习惯都不一样，面对抱怨，不如耐心、认真倾听。
8、团队精神和享受工作是销售人员的两大灵魂。
“人心齐，泰山移”。会议上，大家也探讨过“孤军作战”还是“团结协作”的问题，当有利益联系的时候，人的本性往往会显现出来。很久以前，听过一个故事，说的是有两个人走在路上，看见前面有100元躺在地上，便商量捡起来之后要怎么分，A说要80，因为是他先看见的，B也说要80，因为他要过去捡，争执不下之时，一阵风吹来卷走了钱，最后谁也没有得到。
随着现在市场竞争的加剧，为适应形势，仅有质量意识是不够的，还必须树立服务意识，客户的价值需求是公司的核心价值，“以市场为导向，以客户为中心”，站在客户的立场，发现和体验不同客户群体的真实需求，然后提供相应的商品和服务，并随着客户需求的变化加以改进和提高，才能获得最终的胜利。
原则：千斤重担人人挑，人人身上有指标
绩效奖励总分3部分：
1.单月团队奖励
2.单月个人奖励
3.每月最佳服务奖励
一、团队奖励
1.完成店内基本任务，总销售额的1%作为团队销售奖励
2.超额20%完成店内基本任务，总销售额的1.5%作为团队销售奖励 3.超额40%完成店内基本任务，总销售额的2.5%作为团队销售奖励 4.超额50%完成店内基本任务，总销售额的4%作为团队销售奖励 5.潮额100%完成店内基本任务，总销售额的6%作为团队销售奖励
二、个人奖励
1.因个人能力从外界寻找的订单，并以零售指导价成交，则按销售订单5%计个人提成；以不低于9折零售价销售，则按销售订单3%计个人提成
三、服务之星奖励
1.评选规则：每月10号评选上月服务之星，投票标准公平互投 2.得选要求：待客礼貌，积极解决客户问题，施工严格律己，追求极致，要求完美
3.得选奖励：胜出者奖励100元
4.累计连续性次获得服务之星，额外奖励200元
企业经营哲学是国际经营的“共同语言”，但是没有绝对相同和放之四海而皆准的成功模式。它是企业经营生活中至关重要的一个系统、科学、完善的，以理论与实践为主导的学科体系。然而，就经营哲学来讲，今天成功的明天不一定适用，别人成功的我们不一定适用。因此，企业经营哲学必须是唯一适合自己的，必须不断被赋予新的内涵和外延，必须是全体员工都能深刻理解、完全融入的。企业经营哲学大致包括经营战略、经营理念、经营实践等等。经营战略和经营理念落实到经营行为，经营行为反过来再修正经营理念，最后上升到经营哲学是一个非常重要的长期过程。她的形成有其重要的理论和实践意义，是在一定的内外环境综合影响下的产物。
女子医院的经营哲学大致可以归结为以下五项：
一、“全员经营原则”
医院经营是全体员工共同的事情，每个人都代表医院，都享有平等的权利，同时肩负着巨大的不可推卸的责任。女子医院“全员经营原则”的具体落实体现在以下几个方面：医院领导与普通员工随时随地无障碍沟通。越是来自最基层的员工，他们关于解决医院与患者、医院与员工、医院与社会之间的经营和管理等问题的建议，就越是接近最佳方案。
为此，女子医院将设置专门的意见箱和领导工作小组收集和处理员工的建议和意见。并且为了实现随时随地无障碍沟通，我们还通过以下方法来具体落实这一原则：
1、通过专门的信箱、E-MAIL、MSN、QQ、网站论坛、电话、短信、传真、手机、直接面谈等等方式完成无障碍交流；
2、对提出建议和意见的员工只奖励、不处罚；
3、从细节处让员工感受到交流是平等、坦诚，并且是受欢迎的；
4、每三个月召开一次有医院院长参加的意见和建议工作会议；
5、每年年底举行“人才大盘点”，对各工作岗位员工的情况进行汇总和考评，进行公开、公平、公正的调整。
二、“和合原则”
“和”与“合”是中国民间神话中的和美团圆之神。传说皆为唐代诗僧，“和仙”为寒山，合仙为拾得。二人相交甚厚，和睦同心，被后世奉为表率。
“和合原则”是乾坤卦蕴涵的一个重要原则，这个原则也可以看成是宇宙的基本法则。“和”就是不同的事物或事物的不同部分与方面在一定条件下共处于一个统一体当中；“合”就是矛盾着的诸方面在一定条件下相互依存、转化直至达到一种无差别的境界。医院经营生活中有许多义理和宇宙万物是相融相通的。“和合原则”就是一个比较能说明问题的重要典范。
女子医院的经营字典里没有“竞争对手”四字。“和合”作为我们经营哲学的一部分，我们有以下寓意：所谓的“竞争者”，我们都视为潜在的“合作伙伴”或者至少应该称作“竞争伙伴”。
我们认为，“竞争”本身也是一种合作，因为我们在竞争中与竞争伙伴都在互相研究、互相学习、互相接触，双方都不同程度地得到提高。在经营中，在竞争与合作中，我们学会了善待对方，并积极地努力去创造感动、创造共赢。
与“竞争对手”打交道的至高境界，不是打败甚至摧毁他，而是让他心甘情愿用他的特长帮你的忙，帮你赚钱，并乐此不疲。当然，若想取之必先予之，要做到这一点，必须先坦诚地用自己的特长帮“对手”赚钱。这体现为一种战略家的眼光和战略家的胸怀。女子医院成功经营的最大秘诀就是在自己核心业务专长的主导下，有效地整合了各种外部优势资源，并实现与广大合作伙伴优势互补、战略共赢。
“和合原则”实际上体现为思想的结构性嬗变：由战略竞争，到战略合作，再到战略共赢，最终实现和谐共荣。
三、“问题扫描”原则人们都知道“珍珠”是河蚌体内偶然钻进了沙子，然后河蚌开始分泌珍珠质，并层层包围沙子，日久天长就形成了珍珠。
在自然界中，每一次生物的大进化或者物种大灭绝都是在巨大的灾难性的变故后。灾难使强者更强，使弱者更弱以至最终被淘汰。
商场和个人的竞争也是如此，医院或者员工个人真正的进步，常常是在发现并经过巨大努力最终克服了问题或者挫折后，而不是在轻而易举取得成功之时。
医院日常经营管理生活中存在的问题就是那粒“沙子”。面对“沙子”的磨砺，如果积极面对，最终必将创造出一粒光彩夺目的珍珠；而如果消极逃避，沙子永远都无法改变“结石”的本质。
女子医院从不逃避任何“问题”。相反，我们会动用各种方法对一切显性或隐性的问题进行“扫描”，然后把问题放在桌面上，让大家一起研究问题的特征以及解决方案。无论大小问题，我们永远不会不了了之，必定会有比较圆满的答案做交代。我们就是这样在不断地自我否定、自我鞭策下，恪守时时创新、处处创新、人人创新、事事创新的精神主旨，慢慢成长起来的。问题帮助我们一点一滴地进步，一点一滴地成熟并强大起来。
四、新水库法则很多公司都曾经效法松下的“水库经营法则”，成功的少，失败的多。松下的“水库法则”主旨是：从事经营时，要留有充分的余裕。企业经营不受外界情势变化的影响，长期而稳健的发展，不盲目求快，要具备“精神堰堤”。
女子医院的“新水库经营法则”有效地整合并延伸了松下以及其他成功公司的“水库法则”，具体如下：
首先，水库具有大海的属性。海纳百川，有容乃大。其实大海之所以能够广纳百川，并不仅仅因为他“有容”，更是因为大海把自己放在比较低的位置；但另一方面，水库还不能让自己的姿态太低，而必须昂扬、必须奔放，只有这样才能产生无穷的势能和动力，从而可以发电、可以灌溉，造福社会。
其次，千里之堤溃于蚁穴。任何一个经营细节上的失误都足以造成满盘皆输！因此必须防微杜渐；同时也必须具有全局观念，宏观和战略的失误，将拖累整个团队。
第三，“水库”是一个大环境，是一个系统，水库自身的“经营”将会影响内外“气候”与生态。就内部来讲，必须满足各种水生动植物之间生态链的有机运转和基本公平；就外部来讲，要维系与上游、下游入和出交换的平衡，并在创造良好气候环境的同时创造更多价值。企业的“经营水库”必须利用现代的经营思路去治理，否则“水利”就会泛滥成“水害”，给自身及上下游乃至周边造成重大创伤。
第四，水库的闸门、短板效应。闸门是自身和下游（消费者）安全的最基本防线。因此必须要有一个智能的规则来监控和制动它。企业与消费者打交道时，总是“最短板”最先与消费者接触，因此不要心存侥幸。必须在水面上升到短板位置前及时修补。
第五，给自己储备安全的水量。随时开发更多水源或者加大原有水源的流量，不受某一水系源头干涸威胁的影响。
