优质护理服务活动实施方案（通用15篇）
2016年优质护理服务实施方案
为进一步发展专科护理，使责任护士更好地为血透患者提供连续、全程、优质的护理服务，特制定透析室责任制整体护理工作实施方案。
一、活动目标
在原有的护理模式下落实床边工作制。以患者安全为切入点，提供全程、全面、专业、人性化护理服务。
二、工作任务
以提高护理质量，提高患者满意度为目标，落实护士分层管理，合理调配人力资源，为患者提供连续、满意的护理服务。确保整体护理持续健康发展，真正实现患者满意、社会满意、政府满意的工作目标。
三、相关措施
1、统一思想，提高认识
优质护理服务示范工程是医疗体制改革的重要举措之一，而实行责任制护理是保障这项举措落实的基础。让护士充分了解开展责任制护理，是做好优质护理服务示范工程的前提与保障，是真正把时间还给护士，把护士还给病人的先决条件。
2、加强专业知识学习，拓宽护士的知识面，以利于沟通及宣教
（1）护士方面：护士长在各个场合利用多种方法，宣传优质护理服务和责任制整体护理，让护士明白为什么要这样做，应该怎么做，工作职责怎么调整，人力是怎么安排的，要树立“我的病人我负责”的思想。让护士通过对病人实施基础护理、密切接触，更充分地了解病情变化，更及时地为治疗提供信息，更好地为病人服务。（2）病人方面：通过反复的宣传讲解，使病人知道“谁来负责我的血透”，通过优质的护理服务，最大限度降低患者对疾病的恐惧感，使患者得到满意的护理服务。
四、实施步骤
（一）筹备启动阶段（2016年10月-12月）
1、召开全科医、护会议，深入学习领会卫生部颁发的护理工作的指导性文件及要求；营造良好的工作氛围，动员全体护理人员深化“优质护理服务示范工程”活动。
2、科内制定 “优质护理服务示范工程”活动计划，制定并完善相关制度及考核办法。
（二）组织实施阶段（2017年1月-11月）
1、科内护士全员培训《护士条例》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和《中医医院中医护理工作指南》以及科内制定的各项规章制度、各班职责、专科护理等。
2、责任护士在接诊时要热情接待，主动介绍。对新来的患者详细介绍血透相关知识、治疗目的、配合事项，解除患者的顾虑；对维持性血透患者主动沟通，答疑解惑，解除患者的疑惑。
3、责任护士在血透过程中密切观察、巡视、监测患者的生命体征，同时为患者提供生活护理，提高患者满意度。
4、简化护理文书，采用透析室护理记录单，床边实时记录，真正实现将时间还给护士、将护士还给患者。充分体现护理的实时、动态、客观。
5、倾听患者的心声，定期进行透析患者满意度调查，及时了解患者的需求和建议，并根据患者的需求不断改进护理工作。
6、患者有特殊情况要电话回访。
血液净化中心将继续延伸优质护理的理念，为透析患者提供温暖的语言服务、精良的技术服务、全程的健康教育管理服务。
（三）总结交流阶段（2017年12月）对科内开展优质护理工作进行总结，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院急诊科有各级护理人员共计15人, 年龄范围为21岁~56岁, 平均年龄34.26岁;职称结构:主任护师1名, 副主任护师1名, 主管护师7名, 护师2名, 护士4名;学历结构:本科8人, 大专4人, 中专2人, 高中1人。
1.2 优质护理服务实施方法
1.2.1 从细节入手, 创建温馨医疗环境
我科实行清洁卫生的流程化管理, 对医办室、治疗室、处置室和储物间进行定时清洁、整理并醒目标示, 做到病房、办公、治疗等区域清洁、整齐、规范。在病区设施方面, 为满足患者需求, 病室添加了各种花色的夏凉被, 科室自行配置了饮水机和一次性纸杯, 保证24 h供水, 真正做到从细节处关怀患者。在病区走廊悬挂分诊指示图, 进一步完善急诊分级分区的制度和流程, 建立高效通畅的绿色生命通道, 让患者对急诊的就诊流程一目了然。
1.2.2 建立良好的护患关系
对每一位前来就诊的患者, 护理人员都要做到微笑热情服务, 要以“急患者所急, 想患者所想”的同情心, 了解患者的心理、需求, 做到真诚相待, 全面改善护患关系。对于一些患有糖尿病、高血压或其他病症的老年患者, 护理人员更需要抱着“老吾老以及人之老”的心态, 仔细询问患者的病情, 尊重患者的隐私;护理人员在对患者进行护理时, 要通过对患者的关心尊重, 给患者一种亲切感、安全感和依赖感, 从而建立起相互信任和理解的护患关系。
1.2.3 优化流程提供优质高效护理
为积极贯彻卫生部优质护理活动的文件精神, 我科按照护理部的要求和二甲医院评审质量标准, 把护理职责内容、专科要求和技术操作项目等做成规范的流程, 包括人员各班次工作流程、患者出入院流程、各项护理操作流程等, 确保每一环节环环相扣, 不断丰富护理质量内涵。我科提倡首问、首接的全程陪伴护理服务, 凡到科室就诊、咨询、探病的服务对象, 第一位接待的护士负责把服务对象送至目的地, 必须做到热情礼貌、耐心解答询问。每月定期发放满意度调查表, 以了解患者对护理服务的满意程度, 采用随机调查的方式, 主要内容包括病区环境、护理技术水平、护士礼仪和健康教育等, 对存在的问题科护士长须及时调查分析并做出整改, 实现护理质量的持续改进。
1.2.4 加强业务知识学习, 努力提高专业水平
急诊科护理人员每月认真学习医院下发的优质护理服务规范, 明确工作目标, 充分认识开展优质护理服务的目的和意义。在护理部定期组织的全院优质护理服务活动经验交流会上, 我科主动向其他科室学习取长补短, 变被动服务为主动服务, 创立“以患者为中心”的急诊特色服务品牌。科室护士长每周组织护理人员进行护理理论和操作技能的学习培训, 提高护理人员的理论及业务水平。护理过程中, 对于不同的患者护士应做好相应的健康宣教, 耐心回答患者提出的各种问题, 并以精湛的护理技术为患者提供优质护理服务, 同时注重加强对护士职业素质的培养, 将树立良好的职业道德作为提高护理质量的切入点。
2 结果
我院急诊科通过开展优质护理服务活动, 激发了护士的工作热情, 把“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中, 使急诊护理质量和护理业务水平稳步提高, 也得到了广大患者的好评。2013年7月-12月期间, 在我院组织的3次护理质量检查考核中成绩均位居前列, 期间共发放急诊患者对护理服务满意度调查表150份, 结果显示, 患者对急诊科护士的服务态度、技术水平的满意度得分都有不同程度的提高, 总体满意度由原来的85.4%提升到96.5%。
3 讨论
急诊科面对的是病情复杂多变的人群, 特别是对突发伤、批量伤患者的救治, 其病情变化中交织着多种因素, 加上医疗护理行为本身的高风险性, 这些既是导致医疗纠纷和投诉发生的隐患[2], 也影响着急诊患者对护理服务的满意程度。所以在医疗卫生系统全面开展优质护理活动, 并深化“以患者为中心”服务理念的今天, 如何做好急诊护理工作, 实现患者满意、政府满意和社会满意, 是值得我们每一名急诊护理人员深思的问题。
我院急诊科护理服务倡导“以人为本”的理念, 在开展“优质护理服务示范工程”活动中, 通过美化环境、增设饮水设备、从细节处关怀患者等措施, 努力营造良好的住院环境以保持患者心情愉快, 让他们感到家庭般的温馨。对来我科就诊的急诊患者, 给予亲情式的主动热情服务, 与患者建立一种亲友式的感情, 以娴熟的急救护理技术, 与患者享受到全方位、全程、亲情化的护理服务[3]。在优质护理活动中, 我科首先对全科护士进行优质护理服务的相关动员, 从护士仪容仪表、礼貌服务规范、各项护理技术操作等方面进一步规范护理服务行为;护患沟通中, 急诊科护士强调换位思考, 使用规范的语言表达对患者的同情与体贴, 营造了和谐的护患关系, 提高了患者和家属对护理工作的满意度。急诊患者由于病情紧急, 心情急躁, 易发生护患纠纷, 护理人员必须从思想上高度重视, 强化服务意识, 才能把优质护理落实到位, 才能为患者提供优质的护理服务。
总之, 优质护理服务活动的开展, 进一步规范了临床护理工作, 提高了护理质量, 为人民群众提供了安全、优质、高效的护理服务, 从而保障了医疗护理安全, 最终达到患者满意、政府满意和社会满意的目标[4]。急诊科作为抢救急危重症患者的最前线, 开展优质护理服务对提高医院整体医疗水平起到了至关重要的作用。
参考文献
[1]陈祥莺, 陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].中国实用医药, 2013, 8 (11) :272-273.
[2]陈作伟.急诊护理优质服务深化方案实施与探索[J].中国医药指南, 2013, 11 (11) :383-384.
[3]姜丽文.优质服务在临床护理中的效果评价[J].中国医药指南, 2013, 11 (1) :269-270.
准备阶段
护理人员转变观念：骨科患者卧床时间长，生活不能自理的患者多，基础护理工作繁重，护士缺乏主动性、自觉性，组织了不同形式的学习动员教育，组织护士认真学习及领会《优质护理服务示范工程》的活动要求，使大家认识到了基础护理的重要性，理解了什么是优质的护理。根据活动中出现的个别护士主动服务意识差的问题，召开了“假如我是患者”座谈会，通过换位思考转变观念，变被动服务为主动服务。
增加人力配置，强化技能培训：原有护士11人，护士配置到了16人，且医院建立了临床支持系统，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务。强化技能培训，学习专科知识，全面提高护理团队综合素质。护士不但要有高度的责任心和尽职精神，更要具备扎实的专业理论知识及娴熟的护理操作技能。培训内容既有专科知识，又有护理技术操作技能，还包括护士职业礼仪、行为规范等。每个月对护士进行理论与技术操作考核。
创建温馨的就医环境，营造人文氛围：病房里随处可见温馨提示语及专科健康教育宣传栏，营造了一个充满人性及人情味的就医环境［1］。病房走廊设有扶手栏杆，卫生间有洗浴扶手；病房设施安全简洁，病区内清洁干净，便民实施方面病区为患者免费提供微波炉、吹风机，设有便民袋，其中备有针、线、钮扣、别针、手工剪刀、纸、笔、便签条等物品；为患者提供水杯、卫生纸等，尽可能全方位地方便患者。病区走廊张贴预防跌倒宣传画报，床头预防跌倒标识；进行安全知识宣教；保证患者的安全，杜绝差错事故的发生。
实 施
修订各项工作制度：明确岗位职责，建立专科疾病护理常规；完善各级护理人员的岗位职责和各班工作标准；细化工作流程，统一护理质量标准及考核内容。
实施分层级管理及绩效考核：按照护士职称、年资、工作能力设立护理组长、护士、助理护士等层级护理岗位，制定了层级岗位职责，护理组长由工作责任心及工作能力较强年资高的护理人员担任。各责任组充分发挥了各层级护理人员的作用，护理组长带领本组护理人员完成所管患者的治疗、护理、健康宣教及出院追踪访视。细化各级护士的基础护理工作量，定期组织考核，将责任护士的基础护理量、日常工作量、护理质量、患者满意度与奖金挂钩，提高护理人员的积极性，增强护理质量及护理意识。
改变护士排班模式：根据科室工作实际和现状，实行了连续排班和弹性排班，这种排班方式保持了工作的连续性，减少交接班次数，防止信息流失，节省了工作时间，提高了工作效率［2］，降低了不安全事件的发生，实行责任护士8小时在班24小时负责制，保证患者得到连续护理。
使用“电子病历系统”：大大缩短了书写时间，为“把时间还给护士，把护士还给患者”。实施电子护理记录单及体温单，实施电子打印输液巡视卡，液体名称、剂量等内容直接采取电子打印，滴数栏记录采用打勾形式，护士仅需要手工填写巡视时间及签名，简化了护士记录静脉输液巡视卡的时间。
建立流动护士站：将责任护士的工作地点改在所管小组的病房走廊，将液体、护理记录本、常用诊疗仪器如血糖仪、血压计放置在多功能治疗护理车上，无需辗转于病床、护士站、治疗室之间，护士将更多的时间用于与患者或家属交流、沟通，及时帮助患者或家属解决问题。应用流动护士站以后，责任护士巡视病房更加及时，能自觉执行护理质量标准［3］。
加强护患沟通，细化健康教育：新入院的患者要进行迎接，给患者和家属留下良好第一印象。责任护士主动介绍主管护士、医生及同室病友，发放相关疾病知识手册，宣传病区安全管理制度；妥善安排各项检查工作，帮助患者尽快适应病区住院环境。责任护士有针对性的对患者进行个性化交流，并利用板报、宣传栏、音像教材等形式进行健康教育。落实沟通协调，构建和谐护患关系。床旁挂防跌倒标示，减少患者跌倒和其他意外伤害发生率，特殊检查前后及时告知减少患者疑虑，增强依从性。为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向患者讲解，并做好登记由家属签名。病区每个月召开患者公休座谈会，征求患者意见，定期对住院患者发放满意度调查表，对患者提出的建议及时归纳分析，反馈并提出改进措施；指导患者功能锻炼，将功能锻炼从医院延伸到家庭。对出院患者发放“爱心联系卡”，使患者感受到护理人员的关爱；同时做好出院患者随访工作，了解康复情况及提醒有关注意事项等，为医患之间架起了沟通桥梁。
落实基础护理，实行责任制护理：责任护士不但要完成医嘱内的工作，从患者一入院开始，根据病情需要实施个性化护理，指导并与辅助护士、助理护士一起及时为患者做好各项护理。骨科基础护理量非常大，为了让患者舒心，家属放心，对患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法，为患者提供规范、安全、优质、满意的护理服务。
效果与体会
实施优质护理服务以来，护理取得了显著的成效。护士的主动服务意识有了提高，为患者提供了更加舒适、安全的就医环境，医护关系更为融洽，患者满意度得到提升，进一步提升了护士的职业认同感。健康教育知晓率上升，陪护率、响铃率明显降低，患者并发症减少了，患者对护理的投诉及医疗纠纷明显减少，提高了患者对医院的信任和满意度，对医院的社会效益和经济效益起到推动作用。
参考文献
1 谢金萍.人文关怀在骨科护理中的应用［Ｊ］.护理实践与研究,2009,6(8):88.
2 陈胜莲,陈小莉,叶晴.护士连续排班模式的应用与体会［Ｊ］.现代医院,2009,9(8):1l0-112.
3 郭燕红.适应形势、锐意进取、促进护理工作可持续发展［Ｊ］.护理管理杂志,2010,10(5):305-307.
【指导思想】
深入贯彻落实医药卫生体制改革部署和卫生部关于推广优质护理服务相关文件精神，坚持“以病人为中心”的护理服务理念，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质护理服务，提高护理水平”的宗旨。在前期优质护理服务的基础上，开展创建“一科一品”优质护理服务活动。
【工作目标】
1.提高护理质量，让病人感受到优质护理服务； 2.促进疾病的恢复，提高医疗质量和效率；
3.开展个性化健康教育和指导，促进患者功能恢复； 4.提高患者满意度，促进医患和谐；
5.提高护理专业水平，体现护士专业价值。【活动对象】各护理单元 【活动内容和方式】
各护理单元围绕服务发展、科学监管、提升素质等方面工作，以培育一项重点、特色或 创新工作作为本科室的品牌工作，根据项目化管理的要求，按照项目申报、项目确定、项目实施、项目总结等流程步骤进行推进。我院护理部适时组织项目评审，对创建活动优胜项目进行表彰。
【实施步骤】
第一阶段：活动动员（2017年3月份）
在2017年第一季度护士长例会上，做好创建“一科一品”优质护理服务活动的动员工作，鼓励各护理单元踊跃参加。
第二阶段：项目申报（2017年4月份）各护理单元在总结、分析优质护理服务开展情况的基础上，结合各专科疾病特色和病人的需求，制定本护理单元创建“一科一品”优质护理服务活动方案，确定“一科一品”项目，以展示各护理单元品牌特色和创新服务，进一步推动医院文化建设。4月底前完成项目的书面申报并上交至护理部。
第三阶段：项目确定（2017年5月份）护理部将于2017年“5.12护士节”期间开展创建“一科一品”优质护理服务展示活动，届时将由项目申报护理单元对所申报的“一科一品”项目进行综合阐述，护理部对各单元申报项目进行讨论，统筹安排确定各单元的“一科一品”项目，形成全院“一科一品”项目汇总表。
第四阶段：项目实施（2017年6—8月份）
项目确定后，各实施单元及时制订项目实施方案，建立项目管理工作台帐，包括活动计划、目标进度安排、组织方法、实施步骤等，按照计划进行项目实施与推进。
第五阶段：效果评价（2017年9—10月份）
项目实施结束后，各护理单元做好相关总结和自我评价，完成参与项目评审准备工作。上报总结时要有完整的原始材料，包括项目策划、实施记录（时间、地点、内容、参加人数）、表彰文件、经验推广材料、现场照片或录像、新闻报道材料等。护理部适时追踪项目实施过程中的问题的整改效果、及时评价“一科一品”优质护理服务活动的成效。
第六阶段：效果验收（2017年11月份）
对创建“一科一品”优质护理服务活动效果进行验收，全面总结经验，宣传推进优质护理、深化护理改革创新的进展和成效，推动优质护理服务深入可持续发展。
第七阶段：项目评审与奖励（2017年12月份）
（一）主要评审标准：
1.真实性：工作项目符合真实情况和客观实际，有项目实施记录、项目实施总结。由项目实施护理单元以文字的形式（包括书面材料和纪实材料等），将项目成果叙述清楚。文字应简练，可根据条件辅以必要的实物、照片、录像等。
2.先进性：项目成果在某市、某省或全国具有现实意义和先进程度，项目设计和组织形式科学、有新意，符合医疗卫生行业发展的方向和总体趋势，符合工作实际。
3.创新性：包括创新程度、实施过程的难易程度。创新程度是指该工作项目在确定前没有同样的成果公开发表过，没有分开使用过，有一定创意；同以往工作相比，在内容、方式和方法上体现独创性，具有鲜明的特点。
4.实效性：工作项目具有较强的典型引路和示范带动作用，有较强的影响力，得到上级部门的肯定；对全院护理工作有推广应用价值，被某市以上借鉴或推广，产生较大的社会影响。
（二）评审奖励
护理工作质量、专业技术水平直接关系到人民群众的健康和生命安全，关系到人民群众对医疗卫生服务的满意程度，加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是构建和谐医患关系的重要举措。根据《重庆市“优质护理服务示范工程”活动方案》要求，结合我县
实际，特制定本实施方案。
一、指导思想
认真贯彻落实重庆市医政工作暨医疗监管工作会议精神，努力推进“以病人为中心”的护理理念，切实加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
通过开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动，到2010年底，创建“优质护理服务示范医院”2所、争创3-5个“优质护理服务示范病房”和5-10名“优质护理服务先进个人”。
通过“示范工程”活动，提高护理人员主动服务意识，全面加强临床护理工作，强化基础护理，提高服务质量，和谐护患关系，把患者的安全放在首位，促进手术安全、用药安全、就医安全，为患者提供主动、全面、耐心、细致的护理服务，用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，推动护理工作再上新台阶，努力打造优质的护理品牌，使患者惠及、社会认可、政府满意。
三、活动主题
“夯实基础护理，提供满意服务”。
四、活动范围
全县各级各类医疗机构，重点是中心卫生院以上医院。
五、活动主要内容
（一）成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，紧紧围绕活动主题和核心，全面推动活动开展。
（二）加强宣传动员，进一步贯彻落实《护士条例》，认真(来源：公务员在线 http://）组织学习、贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。
（三）建立健全相关制度，实施临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，建立护士绩效考核制度，完善护理质量评价体系，加强护理相关规章制度的执行力度，加强监督检查,确保基础护理工作落到实处。
（四）提高护理队伍整体素质，全体护士要树立“四个意识”即大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增强“四个能力”即学习能力、创新能力、协调能力、执行能力，提高运行效率和管理水平，使医院的护理质量更上一个台阶。
（五）积极探索符合实际的护理服务模式，以提供安全、有效、满意、方便的护理服务为目标，结合实际，深入开展“护理服务三到位、十个一”，“三到位”：即优质服务到位、护理措施到位、健康教育到位。“十个一”：即患者入院时一声问候、一个微笑、一壶开水、一个水杯、一张护患联系卡。入院后责任护士与病人交谈一次，每次10分钟，静脉穿刺一次成功。出院时一张健康教育处方，每人每月为病人做一件好事。将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，为患者提供人性化的护理服务。
（六）加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（环境、治疗、用药、康复、心理干预、手术、检查等），广泛征求患者或患者家属意见,对发现的护理问题及时提出整改意见,促进临床护理服务质量提高,不断总结经验，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
（七）增加临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。临床一线护士占护士总数的比例不低于95%，示范病区的床护比不低于1:0.45。
（八）临床护士护理患者实行责任包干，结合实际，探索实施护士的分层次使用，在实际工作量的基础上，实行弹性排班，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务。
（九）发掘优秀护理人才，加强对临床护理服务，特别是基础护理质量的考核工作，将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，作为晋升、评优的主要条件。
（十）推行表格式护理文件，取消不必要的护理文件书写（含护士长文件书写），临床护士每天书写护理文件时间原则上不超过半小时。护理文书包括：体温单、医嘱单、病程记录中的手术清点记录和病危、病重患者护理记录。
随着优质护理服务活动的不断深入推进，我院护理工作取得了一定成效，护理人员紧紧围绕“优质护理服务示范工程”目标，转变服务理念，端正服务态度，不断加强业务技能培训，提高自身素质，以病人为中心，创造主动服务、用心服务、感动服务，使患者满意度得到极大提高。但与此同时，我们的工作也存在一定缺陷，在护理服务和护理技术操作程序上存在一些疏漏及不规范现象，还有待进一步改进。
一、成效
1.活动期间患者及家属对护理服务满意度大大提高
2.活动期间护理人员加强了病房的巡视，提高了基础护理质量，做到了无一例患者坠床事件发生。
3.活动期间加强了护士与患者的沟通及宣教，密切了护患关系，增强了患者的健康保健意识。
4.活动期间增强了护士的责任心及安全意识，杜绝了重大医疗护理差错事故的发生。
二、缺陷
1.少部分低年资护士工作经验不足，自身知识贫乏，业务技能不强，予患者服务过程中缺乏有效沟通技巧，导致少数患者对其护理工作不满意。
2.部分较高年资护士平时养成经验主义习惯，予患者服务过程中操作不规范，查对欠仔细，存在安全隐患。
3.极少数护士缺乏主动服务及创新服务意识，工作刻板，按部就班，缺乏活力。
三、改进措施
1.切实加强护理管理，夯实基础护理，规范护理行为，改善护理服务态度。
2.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。.做到，接待新入院病人时，实行首诊负责制，热情接待，解释耐心，主动做好入院介绍，健康教育，特殊检查，特殊治疗的告知工作，加强技术操作培训，提高技术操作水平。
3.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。
4.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
关键词：优质护理服务,医疗改革
护理工作是医院工作的重要组成部分, 护理工作的好坏与医患关系密切相关, 决定着社会影响、社会效益和经济效益。开展“优质护理服务”活动既是提高护理工作质量的重要举措, 也是护理工作的改革。笔者所在医院是郑州市唯一一家三级甲等综合医院, 积极响应卫生部号召, 全面开展了优质护理服务, 将基础护理、病情观察、健康教育等工作做到了实处, 提高了护理质量, 落实了患者安全管理[1], 取得了一定的成效。
1 资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在医院共有38个病区, 核定床位1661张, 护理人员1074名;学历:本科182名, 大专713名, 中专179名;职称:副主任护师9名, 主管护师138名, 护师190名, 护士664名, 助理护士73名。无护理员。
1.2 方法
1.2.1 领导重视, 全院联动
作为医院的“一把手”工程, 医院成立了由医院党委书记、院长任组长, 主管院长任副组长, 各相关职能科室负责人为成员的优质护理服务示范工程活动领导小组。医院给予人力、物力支持, 后勤、医技及各职能部门也提供了有效的保障措施, 形成全院工作服务于临床的格局;医院多次召开护士长会议, 组织学习有关文件, 理解精神, 调动工作[2];院领导定期进行行政查房, 及时听取意见, 采取改进措施, 提高护理服务水平;门诊成立了爱心服务队, 专门配备了爱心服务车, 接送患者出入院;护理部成立了志愿护理服务队。这些措施保证了护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务, 把时间还给护士, 把护士还给患者, 促进医患和谐[3]。
1.2.2 动员发动
国外学者指出, 优质护理包括5个项目, 分别是满足要求、称职、关怀、友好的态度、提供及时照顾[4]。优质护理服务要体现“三贴近”, 提高基础护理服务质量。护士是优质护理服务的直接执行者, 因此, 做好护理人员的思想工作尤为重要, 使护理人员认识到开展优质护理服务的重要性, 变被动为主动服务。
1.2.3 规范化培训
重新制定各项基础护理操作流程, 修订基础护理质量检查登记表, 制定住院患者满意度调查表、制定护理人员服务规范、修订表格式护理记录单并培训。
1.2.4 实行责任制护理
打破原来的排班模式, 推广小组责任制护理工作模式。根据高、中、低年资的不同及专业技术能力的高低分成两组, 新老搭配分组管理患者。根据患者数及病情轻重分配, 责任到床, 分层管理, 每位责任护士分管患者不超过8个, 做到24 h连续、全程、无缝隙的护理服务。排班采用APN模式, 实行弹性排班。根据病房工作量、薄弱时段 (午间、夜间) 统筹安排, 随时调整, 满足需求, 交接班次数减少, 有效利用人力, 保障患者安全。
1.2.5 分层次使用护士
满足临床需要, 改变过去对护士不分水平、能力, 都干同样工作的状态, 将科室护士分为护理组长、责任护士、助理护士。专业能力强、拥有较高威望的高年资护师担任护理组长工作, 主要承担健康宣教、出院指导, 危重患者护理、护理文书书写、护理质量考核及指导下级护士的工作。对入院1~2年内的护士以从事基础护理工作为主, 在上级护士的领导下开展工作。
1.2.6 落实基础护理
各病区根据收治患者情况分别制定并公示分级护理标准, 科室推广使用患者翻身卡及巡视记录单。住院患者经评估后, 对生活不能自理或部分自理的患者, 护士全部或协助实施基础护理。笔者所在医院对住院患者的基础护理实施周期化护理和按需护理相结合的方法, 指 (趾) 甲护理、床上洗头、床上擦浴等进行周期化实施, 而洗漱、更衣、打饭、协助进餐、口腔护理、会阴护理、协助患者翻身、褥疮预防及护理等根据患者需要及时满足。对每个工作环节及每项具体操作制定了符合实际、便于操作的规程, 使护士一言一行都有统一标准, 为患者提供规范、安全、优质的护理服务。
1.2.7 完善护理质量检查管理体制
(1) 在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容; (2) 每月定时发放患者满意度调查表; (3) 护理组长对下级护士工作情况进行指导、检查; (4) 护士长每天不定期进行护理质量检查。注意运用奖惩机制, 激发护士积极性, 科室每月评选护理服务明星, 每季度评选最满意护士等, 从而引入患者和社会参与评价的机制, 了解患者及家属对护理服务的满意情况, 及时发现存在的问题, 及时整改。
1.2.8 延伸服务内涵
各病区设置了健康咨询服务热线电话, 建立了健康档案, 住院期间重视对患者的健康教育工作, 对出院患者定期电话随访, 方便患者出院后进行病情咨询、饮食指导、康复知识宣教, 为患者提供长期健康保健服务, 推动护理工作稳步发展[5]。
1.2.9 以点带面, 全面推进
在做好深入学习与广泛宣传的发动的基础上, 按照“以点带面、循序渐进、全面推进”的工作方案, 精心选出试点病房, 期间派护士长外出学习, 请专家到笔者所在医院讲课, 学习交流先进经验, 经过精心准备, 2010年11月在笔者所在医院全面推行优质护理服务。
1.3 统计学处理
采用SPSS 16.0软件包完成数据分析, 计量资料以表示, 采用t检验, 计数资料采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
实施优质护理服务后, 基础护理质量、患者满意度显著提高, 护理投诉纠纷明显减少 (P<0.05) , 差异有统计学意义。见表1。
3 讨论
3.1 护理理念转变, 各项护理措施落实到位
自为患者提供优质护理服务以来, 全院护理人员重视基础护理工作的意识明显增强, 拓展了护理工作的范围, 护士对护理专业的认同度提高, 认同基础护理工作与专科护理齐头并进, 基础护理落实率100%, 切实改变护理人员“重专业、轻基础;重技术, 轻服务”的情况。患者从入院到出院, 护士除更加细致全面地观察患者病情, 及时准确地执行医嘱外, 各班次护理人员严格履行职责, 严格遵循各项操作规程, 基础护理明显提高。保证了患者在住院期间的生活质量。
3.2 护理纠纷投诉明显减少
优质护理服务的实施, 激发了护士自觉学习护患沟通技巧、专业技能和理论知识, 能严格执行各种操作规程, 主动从一些薄弱环节查找安全隐患, 并积极应对, 护患关系更加和谐, 护理纠纷投诉明显减少。
3.3 营造和谐护患关系, 患者满意率明显提高
护士通过为患者提供全程优质护理服务, 基础护理落实到位, 增进与患者的沟通与交流, 明显降低陪护率, 减轻患者的家庭负担, 患者更加信任护士, 对护理人员的表扬信件明显增多。尤其是危重患者, 责任护士除及时处理各种病情突变情况外, 又全面满足患者生活需要, 护理安全得到保障, 护理服务的满意度提高。同时也提升了医院美誉度并拓宽了医疗市场。
优质护理服务活动的开展, 使护士改变传统服务理念, 增强主动服务意识, 以不断提升的专业知识和技术服务于患者, 使患者得到了安全、细致、人性化的护理服务, 使护理工作更贴近临床、贴近患者, 护理投诉纠纷明显减少, 基础护理质量、患者满意度明显上升, 保障了患者的医疗安全。
参考文献
[1]曹桂荣.医院管理学:质量管理分册[M].北京:人民卫生出版社, 2003:201.
[2]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :19-21.
[3]齐丹青, 姚济荣, 徐建立.开展优质护理服务落实患者安全管理[J].中国医院, 2010, 14 (10) :51-52.
[4]Larrabee J H, Bolden L V.Defining patient-perceived quality of nursing care[J].Journal of Nursing Care Quality, 2001, 16 (1) :30-60.
【关键词】护理质量；护理行为；职业道德
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）05-0104-01
1 规范护理行为确保安全的关键
护理工作所服务的对象是 被疾病折磨的患者_j离人从入院到出院与其接触最多的、关系最密切的是护士，病人康复的全过程，无不倾注着护理人员的心血和汗水。护士在进行各种治疗和护理时，始终以病人的利益为重点自觉遵守规章制度，严格执行各项操作规程，时刻规范自己的言行举止 ，对护理行为可能产生的后果要有预见性，进行各项操作时要做到准确无误，做到“五不可”：不可随意简化操作程序；不可存有侥幸心理：不¨ 忽视三查七对字字查清：不可 凭主观经验什计行事；不可忽视操作中的病情变化。使每个病人都能得到安全注意的服务，只有规范护理行为，才能确保护理。
2 规范护理行为是职业道德的基本要求
规范护理行为不仅是护理质量管理的要求，是职业首先的基本要求，每位护理人员不仅要具备过硬的理论知识和专业技术技能，而且还要有高尚的职业道德，把职业责任感，使命感贯穿于护理工作始终。护理行为往往是由护士一个人独自进行，服务对象也许是不会说话的小儿，也许是意识不清的危重病人，由于他们无行为能力，也不能提出自己的意见和要求，完全依靠护理人员观察和护理，因此护理行为的正确与否、规范与否是由医护人员单方认可，如基礎护理的落实情况是否严格执行医嘱，进行无菌操作时是否严格无菌操作规程，巡视和观察病情是否及时等等，无论我们在任何情况下都要遵守职业道德准则，把人的健康利益放在首位，养成良好意志品质，树立正确的道德观，才能做到人有人监督，无人监督一个样，始终如一，尽职尽责。
3 规范护理行为是提高护理质量的前提
自2002年4月国务院颁发的《医疗事故处理条例》，进一步规范了医务人员的医疗行为，对医务人员提出了更高的要求，要在日益竞争激烈的医疗市场中，处于不败之地，就要不断提高服务质量和技术水平，服务质量技术水平的好、坏、高、低，必须经得起服务对象的检验，随着人们法律意识、自我保护意识、经济意识的增强，知识面的拓宽，病人会运用自己所获得的知识来审视、检验、评价你的行为。
如平常我们给病人添加药液时未戴口罩，或者其他无菌操作时未带手套，口罩，有医学意识的病人就会问，你为什么不戴口罩和手套？你加的液体会不会受到污染，因操作不规范病人会不会感染等相关内容？
为了积极落实在全院开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，骨科作为全院首批试点的重点科室，全体护理人员率先行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。
3月底，护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案，4月1日，“护理优质服务”活动正式启动，全体护理人员迅速行动起来，认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，抓落实，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围。
活动开展以来，大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。坚持给病人做班外基础护理，小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声，帮病人翻身，擦身，洗头，术前检查等。做好这些细节的事情，体现了骨科护理观念的更新和改进，体现了骨科的优质护理服务。
骨科在短短两个月争创优质护理服务示范病区活动中，加强沟通交流学习，赴青岛学习了先进的管理经验和护理模式，深刻领会了在开展护理服务过程中贯彻基础护理和健康教育知识的重要性。在近来的日常工作中，不断摸索出了一些适合骨科的好的护理方法和总结出部分好的经验。
1、创建活动离不开全科医护人员的大力支持。创建活动不仅得到科主任和医生的全面支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持密不可分。医生为病人精心治疗，护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。
2、创建活动离不开护理部的精心指导。护理部张玉莲主任与外二总护士长赵桂娥护士长研究决定，制定了各科室争创优质服务示范病区的方法和措施。随后，骨科召开全科护理人员会议，学习传达了护理部决定，同时，结合骨科实际情况，改变了以往的排班方式，更加注重人性化。以护士为中心，听取护士对排班的建议，目前我科排班探索采取实行小组包干制，将护士分层使用，为患者提供全程护理服务。针对骨科61张床位，仅有17名护士及6名护理员的现状，护理部新增派我科2名护士，分为三个责任组，每个责任组的组长为高年资护士，并配有低年资的辅助护士及护理员，责任护士需做要求较高的患者康复锻炼及心理疏导等，低年资护士可以加强基础护理等。夜班为双班配有一名护理员，分为两个责任组，大家分工合作，并且梳理工作流程，明确岗位职责，组长根据护嘱部署工作，并于每日晨交班。排班实行小组包干制，使全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量。
3、创建活动需要不断推出新的服务措施。近期骨科新购置了五张预防压疮的气垫床，新增两台心电监护仪，三辆助行器以及增高垫、梯形垫等护理设备，并且护理人员加强与病人的沟通，不断想办法出点子，自行研制了用于腿部术后预防出血冷敷用的冰袋包及便于晾干湿化瓶的钢架，为病人提供创新、人性化服务。
4、创建活动需要大力改观病区就医环境。我们配发了陪人卡，增设了医院统一配置的陪人床，进一步减少陪人，便于管理，使得病房整齐、整洁、安静，为患者提供一个良好的休养环境。改善了以前晨间护理不到位不彻底，晚间护理流于形式的缺点，同时高度重视公休座谈会，座谈会上将我们的服务宗旨及管理理念，耐心的传输给病人及家属，并对他们给我们提出的工作建议认真落实，此举受到患者及陪人高度赞扬，建立了和谐的护患关系。住院患者对护理工作的满意度非常高，多次收到患者及其家属的表扬信、感谢信。称赞骨科的护理工作，使他们放心、安心。病人说：“对于骨科的护理工作很满意，不但服务好，而且观察仔细乐于和我们沟通，功能锻炼指导非常的认真，非常好”。
5、创建活动离不开每项操作规范的文明用语。在晨交班会上大家踊跃学习，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。通过短短的两个月的优质护理服务，骨科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，进一步体现了护士的专业价值。
6、创建活动离不开细致、全面的护理服务。具体在实施中，给病人提供全程、整体、人性化的一系列服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴尤其是晚间护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，协助患者更衣、叩背咳痰等等。骨科80﹪以上的卧床患者，以老年患者居多，翻身显得尤为重要，我科将翻身卡贴于床头，认真讲解翻身重要性，取得患者配合，骨科患者翻身需要一系列的护理技术和要求，护理人员会认真评估患者，根据护嘱确定翻身的频率和要求，给予患者舒适的卧位，保证需要协助翻身的每一位患者全程护理人员翻身。骨科术后患者大多需要进行康复功能锻炼，骨科全部护理人员扎实学习康复锻炼方法，不断总结经验，逐渐形成每种疾病的康复锻炼体系，以高年资主管护师为主的护理组每日根据患者病情制定每位患者的功能锻炼计划，每日三次给患者演示，被动与主动功能锻炼，每日进行康复功能锻炼效果评价，深得患者的信赖，并配合助行器、腿垫等护理用具，使患者早期达到功能康复，在基础护理的实施中很好的与护理技术相结合,大大提升了护士的专业技术价值。我科还针对不同的患者制定了出院后的康复功能锻炼计划，将患者康复指导由医院延伸到家庭，并接受患者康复方面的问题的咨询与技术指导。
7、创建活动离不开全科医护人员争创优质服务示范病区的满腔热情。迎合医院创建优质护理服务病区的活动，我科为了继续提高全体护理人员的基础护理理念和技术，在护士节来临之际，特举办基础护理技术比武活动，全科护士及护理员积极响应，练习基础护理技术，争创技术能手。并且评选出在文明用语和微笑服务方面表现优秀的微笑天使，大家都表示要向先进学习，人人争创先进，为科室争创优质服务示范病区做出自己最大的贡献。同时，骨科对患者的优质服务起到了很好的示范作用，在我科进修的基层同志，也能很快融入到这个集体中来，在短短的两个月进修期间，她们看到的、听到的、感觉到的是一种积极向上的工作氛围，这也深深感染了她们，并表示要以骨科这种工作作风为榜样，时刻激励鞭策自己，为骨科争创优质服务示范病区贡献自己的力量。
为进一步落实三好一满意活动目标，医院以迎接“二级综合医院等级复审”为契机，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，努力开展工作。现将优质护理服务活动工作汇报如下。
一、全力推进以病人为中心的“创建优质护理服务示范工程”活动。
护理部二0一一年五月在神经医学科、ICU率先开展了优质护理示范工程活动，二0一二年五月在上年开展优质护理服务的基础上又陆续在骨科、眼耳鼻喉科、普外胸外科、普外泌尿科、心血管内科、妇产科等六个护理单元开展“优质护理服务示范”活动。护理部鼓励护士长开拓思维，勇于创新，做到科科管理有特色.各科根据自己的特色，寻找优质护理服务的突破口。达到加强基础护理、改善护理服务、提高护理质量、保障医疗安全、为病人提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务的目的。二0一三年九月在各方面条件成熟的情况下在全院推开“优质护理服务示范”活动。
二、改革排班模式，给病人提供优质、全程、连续的护理服务。护理部从护理排班入手，改变了以往几十年一成不变的护理排班模式，主要是针对最易出现隐患和纠纷的时间段加强了人力部署，改变了液体更换不及时，护理措施不到位，态度不好等问题，减少了护理隐患发生，保障了护理安全。
三、制定护士分层能级管理方案，完善护理绩效考核体系
在科室开展护士能级评定工作，一方面将护理人员的工作能力、工作年限、职称等进行层级划分，将危重患者分配给年资高、能力强的护士负责，保证了危重病人的护理质量安全。另一方面将护士能级评定与护士绩效系数结合，修订完善了以护士工作量、工作质量、满意度、护士能级为依据的护理绩效分配制度，达到了保证护理质量安全，提高护理人员工作积极性的目的。
四、加强核心制度的学习，督导落实核心制度
结合二甲复审工作，对护理14个核心制度进行修补完善、补充。护理部先期对护士长进行培训考核。再由护士长培训科室护士。护理部通过夜查房和制度职责组护士长对科室护士进行提问、督导、落实培训。
五、护理服务
继续抓好护理队伍的思想教育，正面引导，强化服务意识，规范护士行为。
（1）就医环境体现以人为本的理念，提供整洁、安静、舒适、安全的环境。免费为病人提供轮椅、平车。
（2）服务规范：主动及时执行首问负责制。为患者提供“五主动的服务”（主动介绍、主动宣传、主动宣教、主动解释、主动沟通），要求护士在患者入院30分钟内完成基本的入院介绍，护士长当天要到患者床前自我介绍。
(3）各科室积极开展公休会，主动与病人、家属沟通，引导、解答问题，为病人提供优质的护理服务。
六、做好安全管理提高全院护理人员的安全服务意识：
1、为每一位入院的病人佩戴身份识别腕带（特别是手术病人、新生儿、危重昏迷病人）。
2、对评估有风险的病人在床边悬挂醒目标识提醒病人、家属及医护人员注意（如：防止跌倒、小心坠床、防止压疮、防止管路脱滑、青霉素过敏、注意血糖等）。
七、加强护理管理、全面提高护理质量：
强化护士长的管理意识 坚持护士长例会和护士长夜查房制，在以往护士长常规夜查房基础上将全院副主任护理师与护士长组织在一起，进行 “一周夜查房两次”，做到重点突出，督促有力，加大了夜间护理质量管理力度，有效提高了护理质量，确保了护理安全。同时积极组织重点科室护士长外出参观学习，通过经验交流、观摩活动，起到了以点带面，示范榜样的作用。
护理部
关键词 消毒供应室 优质护理 满意度 感染
我院消毒供应室实施优质护理服务模式后，病房、门诊室、手术室对护理服务满意度显著提升，有效改善了我院消毒供应室护理服务质量，现介绍如下。
一、材料与方法
1、一般材料
我院是一所三级甲等中医医院，床位编制500张，病房、门诊室、手术室对医疗器械需求相对较大，所有重复使用医疗器械、器具和物品的下收、清洗、消毒、包装、灭菌、下送工作均集中由消毒供应室负责处理。我科现有工作人员12名，其中护理人员3名，消毒员2名，技术工人7名。
2、方法
在消毒供应室内组织专门学习活动，全员认真学习优质护理服务实施方案，提升工作人员认知和责任意识，在工作中提供高质量、高效率的诚信护理服务，为医院医疗工作保驾护航。对比优质护理实施前后我院手术室、病区、门诊室对护理服务的满意度。
优质护理服务实施过程中，首先要加强本科室的文化建设，以优质服务为核心展开实践。通过换位思想，加深员工意识，不但积极学习相关理念和实践标准，及时更新自我服务意识理念。在优质服务理论指导下，结合本科室实际情况制定合理的工作规划，并组织科室内部交流学习形成良好的互动风气和学习氛围，认识到消毒供应室在医院医疗工作中的重要地位，明确优质服务践行的积极效果，增强科室内部凝聚力和向心力，改善工作现状，为更好的满足院内需求提供高质量的便捷服务，为院内各个科室提供优质服务[1]。虽然我们不直接服务于病人，但可以为临床提供物质和时间上的保障，使她们有更多的时间服务于病人，有效的开展优质护理服务活动。针对科室内部问题，结合优质服务理念制定解决举措并共同学习、不断改进，提升应对问题、解决问题能力，提升全科人员专业认识和素质。为打造本科室优质服务品牌，要定期对本科室人员的专业工作能力进行考核与培训，与员工责任意识和践行程度进行科学评价，通过合理的奖惩措施形成激励制度，促使所有人在工作中认真负责，对待没想事务。在工作中要积极引导工作人员采取换位思考方式对其他科室工作进行代入，着眼于大局和细节将优质服务举措切实落实到实处，充分调动全员积极性，提供更加优质的消毒灭菌服务，提升周转率和服务质量。
科室内部工作人员要经常与其他科室进行沟通交流，变被动服务为主动服务，及时了解工作中出现的问题，了解各个科室使用需求的变化情况，各科器械保养维护情况以及灭菌消毒情况，通过优质沟通加强双方互相配合以更好的解决问题。在保障及时供应方面，要尽量做到满足需求。针对院内各个科室反馈的情况与问题，要在科内进行分析研究探讨，尽早寻求解决举措。对于工作中出现的失误，要建立明确的个人责任制，及时问责，及时解决，将问题带来的负面影响控制到最小。对于在工作中和其他科室之间出现问题时，要通过和谐的沟通以解决问题为重，及时进行反馈、处理、持续改进。以优质护理服务为核心悉心接受意见，尽量促使所有人员都积极参与到在各个过程中来，成为优质护理服务文化建设和实践的先行者。
根据当前医院需要消毒器械和物品的使用情况与变化情况，在排班方面尽量做到合理，比如手术器械使用频率较高总量增加的时候就需要在排班方面有所变化，以提升效率，满足当前周转率过高的使用情况，及时为各个科室提供医疗器械和物品，满足增长的需求。在较为紧张的工作情况下，及时对护理人员工作情况进行调整，通过弹性排班制度确保周转率，缓解供应紧张情况[2]。为方便院内各个科室的临床工作，弹性排班制度要尽量科学合理，在不过分增加本科室护理人员工作压力的情况下最大程度的满足医疗需求，如有必要可适当调整收送时间，提高医疗器械的清洗、包装、灭菌质量，减轻各临床科室护士的工作量，提升工作效率。对于专科及特殊器械要按照以人为中心理论指导，征求意见了解清洗方法，包装要求，灭菌所需温度，保障工作质量，满足临床需要。
二、结果
优质护理服务实施前，我院手术室满意度89.4%，实施后满意度98.7%，优质护理服务实施前，我院门诊室满意度90.1%，实施后满意度98.3%，说明优质护理服务有助于提升满意度，对消毒供应室医疗服务改善情况较好，说明优质护理服务模式实施效果好。
三、讨论
我院消毒供应室实施优质护理服务显著提升了门诊室和手术室满意度，在实践过程中，本科室工作人员专业素质得到提升，服务意识增强，为医院诊疗工作提供了强有力的后勤保障。优质护理服务在消毒供应室的推广和实践，为医院积极履行自身医疗职能提供了强有力的支持，消毒供应工作质量的提升降低了不合格率，为降低感染率提供保障，有助于安全管理的加强，值得大力推广应用。
参考文献：
[1]马怀丽，施敬云，张付英，任广杰.消毒供应中心与临床科室的沟通与配合体会[J].吉林医学，2010，2（31）：278-279.
1 一般资料
我科现有编制床位40张, 护理人员16人, 是我院首批开展试点病房之一, 本着以“伤病员为中心”的服务理念为指导思想, 以“夯实基础护理, 提供满意服务”为目标, 加强对病人的基础护理, 提升病人和社会的满意度。
2 方法
2.1 全员动员, 积极参与
护士长多次召开护士会, 全体动员, 组织学习, 统一思想, 转变观念, 提高护士对优质护理活动的认知度, 号召大家积极行动起来, 从小事做起, 建立以病人为中心的护理工作模式。
2.2 积极宣传, 营造氛围
在病区定期创办“优质护理服务”专栏黑板报, 潜移默化, 调动工作人员积极性, 营造良好氛围, 已出黑板报15期。
2.3 规范护士行为标准
制订护士规范用语及行为准则, 护理人员淡妆上岗, 微笑服务, 让病人消除陌生感, 感受亲切、温馨、亲情般的关怀。
2.4 调整护理工作模式
开展A/P/N班, 改变以往的排班方式, 明确岗位职责, 实施“责任制”护理, 人人参与, 每名责任护士分管3例或4例病人。大家分工明确, 紧密合作, 护士除了进行医疗护理、生活护理之外, 还针对每位病人的情况, 提供健康知识宣教、出院指导等服务, 使病人享受到全程、贴心、细致的服务, 减轻了家属负担。
2.5 简化护理文书书写
护理部根据卫生部有关文件精神, 设计了表格式护理记录单, 减少护理文书的书写时间[1], 使护士有更多的时间进行基础护理、病房巡视和健康教育。
2.6 建立移动护士站
将责任护士工作点设置在所负责小组的病房走廊, 减少护士回来走动的频率, 保证护士直接服务的时间, 增加了护患交流的机会, 进一步满足病人需要。
2.7 改善细节服务, 方便病人
帮助病人预约检查单, 为手术后卧床的病人洗头、洗脚, 为午睡的病人拉好窗帘, 提供温馨、舒适的睡眠环境, 病区粘贴温馨提示牌, 如“小心地滑、防止跌倒”等, 免费提供微波炉、针、线、纸、笔, 设立订餐服务, 以细致的服务满足病人需求。
2.8 加强护理质量管理
建立质量监控小组, 由高年资护士分管, 负责基础护理、护理文书、无菌物品、消毒隔离等质量监控检查, 护士长监督管理, 随时指出问题, 及时整改。
2.9 病人监督, 有效服务
每天对出院病人进行问卷满意度调查, 虚心听取病人意见, 请病人及家属提出宝贵意见, 周一护士长对病人一周问卷调查进行讲评, 不断改进护理工作, 提高病人满意度。
2.10 电话回访提供康复指导
定期对出院病人进行电话回访, 了解病人出院后康复情况及对护理工作的意见, 加强与病人的联系, 为病人康复提供合理化建议。
3 结果
护士对基础护理工作的认识提高, 认真落实好基础护理工作, 护理部检查科室护理质量均在外科系前列。从出院病人问卷调查中看出病人满意率提高, 护理部问卷调查病人满意度均是100%, 护患关系和谐发展, 调动了护士工作积极性。
4 讨论
4.1 转变观念、提高认识
通过本次活动的开展, 使护士从最初的不理解到慢慢在工作中提高认识, 从小事做起, 急病人所急、想病人所想, 把工作做好、做细。
4.2 增进护患关系, 提高病人满意度
通过对病人提供全方位的服务, 增进了与病人的沟通。病人可以随时感受到护士的关心, 病人家属也更加信任和依赖护士, 使护患关系和谐, 病人满意度大幅度提高。
4.3 基础护理工作落实到位
通过护士的沟通基础护理顺利实施, 减少了潜在护理并发症的发生, 减轻了病人的痛苦, 减轻了家属的负担, 通过每一个小细节, 如洗头、洗脚、擦浴、剪指甲等护理, 得到病人的支持和肯定。
4.5 加强了护士的责任心
通过对所负责病人的全程护理, 使责任护士对病人的整体情况更加了解, 能细心观察病情、做好护理评估、掌握病人的思想状况, 设身处地地为病人着想, 使护理工作有了连续性和完整性, 使工作做得更加细致。
4.6 注重了人文关怀
为病人提供了温馨的环境和人性化的服务, 让社会满意, 提升了医院的整体形象。
关键词：优质护理,示范病房,体会
参考文献
2013年，在院领导的支持下，在护理部的带领下，在各部门的配合下，在去年开展“优质护理服务示范工程”活动的基础上，持续、深入开展优质护理服务，进一步深化“以病人为中心”的服务理念，结合《医院实施优质护理服务工作标准》，切实把护理服务工作做实做细，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，现将“优质护理服务示范工程”活动的开展情况总结如下：
1、加强组织领导，调整“优质护理服务示范工程”活动领导小组成员。设立以院长为第一责任人的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，进行责任分工，小组目标明确、责任落实。
2、成立“优质护理服务示范工程”活动督察小组。为了保证“优质护理服务示范工程”活动工作质量，加强质量检查和质量评价，促进工作持续改进，医院成立以业务副院长为组长，护理部主任、科护士长为成员的督察小组，定期开展质量考核。
3、根据我院“优质护理服务示范工程”活动工作进度安排，本年度工作分三个阶段：交流推广（1-4月），全面实施（4-11月），检查总结（12月）。各科室认真开展“优质护理服务示范工程”活动工作，目前正处于全面实施阶段。
4、组织全院学习培训，广泛宣传动员。通过召开全院干部会议；外出参观、培训、学习，提高认识和理解；通过请上级医院专家来我院专题讲课，现场指导，传授开展“优质护理服务示范工程”活动的方法、技巧及经验。使全院医护人员进一步加深了对《医院实施优质护理服务工作标准》的理解和认识。
5、根据医院具体情况，确立内科综合病房为优质护理服务示范病房，其它科室参照执行。
6、依据《2012年泰安市推广优质护理服务工作方案》，修订我院优质护理服务质量考评标准。上半年护理部组织“优质护理服务”质量大检查1次，科护士长每月检查1次，保证了“优质护理服务”的工作质量，促进持续改进。
7、为了保证“优质护理服务”更好的开展，加强医院各支持系统的保障力度，组织召开了相关部门协调会，促进了相互间的协调配合，尽力减少护士的非护理工作时间。
8、院长、业务院长不定期深入科室查房，现场指导科室工作，广泛听取科室意见，解决科室需要解决的实际问题。
9、为了配合“优质护理服务”更好的开展，规避临床一线护理人员不足的现象，今年共招聘新护士2人，充分满足了临床工作的需要，提高了护理工作质量，保证了护理安全。
10、深化基础护理服务内涵。各病区按照分级护理要求加强病人的基础护理、晨晚间护理和生活护理。
12、根据病区实际情况、患者要求及护理人员意愿改变排班方式，使病人在特殊时段，依然有多名护士为其提供全方位、安全、连续的护理服务，提高了住院病人满意度。
13、对护士绩效考评及薪酬分配方案逐步完善，充分体现多劳多得，增加了科室凝聚力。继续开展“最美护士”评选活动，并且每季度举行一次表彰活动，大大提高了护士的工作积极性和主动性，保证了护理服务质量，提高了病人的满意度。
14、各病区进一步完善各级各类护士的岗位职责与工作标准；根据本科室特点，完善了专科疾病护理常规；制作了专科特色的健康教育资料及宣传栏等，促进“优质护理服务”的深入开展。
15、认真实施“三基”培训考核计划，按期组织“三基”培训，每月组织理论考试1次，护理操作考试1项，并与个人资金分配及评优评先直接挂钩，促进了全院护士业务水平和能力的提高。
县医院优质护理服务活动总结材料 根据卫生部办公厅《关于加强医院临床护理及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知》文件精神，我院按照省市卫生主管部门的安排部署，有力、有序、有效地堆进了“优质护理服务示范病区”创建活动，现将活动开展情况总结如下：
一、健全组织机构，制定活动方案，推进“优质护理服务示范病区”创建活动顺利开展。
优质护理服务示范工程活动其宗旨就是“服务改革大局、夯实基础护理、改善护理服务、树立行业新风、促进医患和谐、提高患者满意度”，目的就是通过护
理工作的改革使破冰前行的医改工作显现成效，通过服务的改善，管理的加强使患者从医改中受益。为此，医院高度重视，成立了以院长李都为组长，书记张佩珠、副院长李天柱、张金明为副组长，护理部、医务科、相关职能人员及科室主任、护士长为成员的“创建优质护理服务示范医院领导小组”，制定了详细周密的“创建优质护理服务示范医院活动方案”、考核细则和具体实施步骤： 第一阶段：4月启动了第一批试点病房。
第二阶段：5-10月为试点病房创建实施阶段。
第三阶段：11-12月对第一批试点病房检查、评比、分析。
第四阶段：底逐步推行至全院。
二、加强宣传，学习标准，建立健全规章制度，扎实开展基础护理工作。
4月召开了全院护士大会，启动“优质护理服务示范病区”创建工作。本次大会以“强化基础护理、规范护理行为、改善
护理服务”为主题，传达了全国护理工作会议精神和我院护理工作重点，强调护士要切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，增进护患沟通，促进医患和谐、提高患者满意度，以推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会，同时宣布了内科、外科为我院首批优质护理服务示范病区。
组织全院护士长学习卫生部下发的《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、省卫生厅制定的《“优质护理服务示范工程”活动方案》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，领会精神实质并将资料下发到全院各科室组织护士共同学习。
护理人员是推动优质护理服务的主体。通过请进来、走出去、统一培训的方式，以发挥护士在推进责任制护理开展中的所想、所为，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。并将适合我院 的管理模式带回运用。
制定了《县医院医院基础护理管理制度》，强化训练10项护理操作技能及护理理论考试，巩固了广大护理人员对责任制护理及核心制度、健康教育知识点的理解与运用。
充实了基础护理质量控制小组成员，加大对全院基础护理质量的督查力度，并对全院护理人员进行统一调配，增加临床一线护理人员尤其是示范科室护理人员数，确保优质护理工作更好的开展。
三、改变护理工作模式，落实责任制护理。
“示范工程”活动是要建立和完善整体护理责任包干的模式，护士护理患者实行责任制包干，以确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。根据这种模式，我院改变了护理工作模式。在临床病区实行小组责任制，每个小组由5—7名护士组成，分管15-20张病床，小组长由具有护师及以上职称人员担
任，组员由护士以上职称人员组成，有职有责，有分工有合作，共同完成责任区病人的身心整体护理。实行了弹性排班，灵活合理配备护理人员，做到无缝隙护理，坚决杜绝治疗与护理相分离的现象，真正落实对病人的全方位整体护理。
简化护理文件书写，把时间还给病人。根据卫生部新的有关护理病历书写的要求，简化护理文书书写，取消病历中一般护理记录单的书写，大力推行表格式护理文书，将新入、手术、特殊病人的特殊交班写入交班报告本，真正让护士有时间在病房，有时间在病人床旁。设计各专科书写表格，使专科记录更趋于完善。
规范警示标识。使用“腕带”，严格查对制度，在全院临床各科室统一执行腕带识别标识，对易跌倒、管道脱落、坠床患者要挂标识卡，并采取防范措施。在走廊处放置“小心滑倒”等警示牌，根据不同科室的需求，制作了各种温馨提示
卡：如抽血卡，发药卡等。通过细节管理，确保患者安全。
坚持对全院患者实行每月护理质量满意度调查，发现问题，及时整改。
院领导召集各相关职能部门进行讨论，经过院级干预，加强各个部门之间的组织协调,尤其进一步加大医院支持保障系统对护理的投入。如食堂为患者准备膳食并送到病房；水电工定期到科室巡查，发现问题，及时处理；供应室实行下收下送物品；病区内放置不锈钢椅子；放置绿色植物等以美化病房环境，功能科、检验科、放射科实行24小时值班制；尽量将护士还给病人，用全院之力共创优质护理服务。
及时配置基础护理操作所需设备，满足临床护理培训需要。
四、各示范科室结合自身特点，把握活动实质开展创建工作。内科因卧床病人较多、基础护理工作难度和工作量大的特点，及时调整各班职责，同时优化输液流程、口服药发放流
程，体现科学有效管理。在工作中实行三化一体：即基础护理技术专业化、基础护理服务个体化、基础护理工作程序化，倡导先进、主动服务理念，走在呼叫器前、想在病人需要前、做在病人开口前；用责任心换取病人战胜疾病的信心、用耐心换取病人的欢心、用细心换取病人的舒心、用爱心换取病人的放心。外科切实做到“五个主动、六个一句”，即“主动关心、帮助、体贴患者，主动安慰患者，主动热情接待新患者，主动巡视病房，主动相送出院”；“入院时多介绍一句、操作时多说一句、晨间护理时多问一句、术前检查前多解释一句，术后检查后多问候一句、出院时多关照一句”。
五、取得的成效
通过半年多以来优质护理服务示范工程的开展，护士与患者沟通时间明显增多，患者对护理工作满意度得到了极大提高。与去年同期相比，患者满意度由去年的97分上升到99分。基础护理工
作的加强，各种安全细节、安全措施及健康宣教得以加强，使患者安全得到进一步保障，不良事件发生率降低，护理质量有了明显的提升。
六、存在问题
1.要进一步提高护理队伍优质护理服务的思想认识，转变服务理念，把“急病人之所急，想病人之所想”真正贯穿到整个医疗服务过程中。
2.要进一步加强护理各项技能的培训，整体提升护理操作水平和护理安全管理。
1资料与方法
1.1临床资料回顾性分析2013年7月—2015年1月在我院住院治疗且长期卧床的148例老年患者作为观察组, 提供优质护理服务。其中男86例 (58.11%) , 女62例 (41.89%) ;年龄62岁~88岁, 平均年龄 (75.2±5.4) 岁;住院时间13 d~39 d不等, 平均 (23.4±4.8) d。另选择2012年1月—2013年1月期间开展优质护理活动前的148例老年患者作为对照组, 男84例 (56.76%) , 女64例 (43.24%) ;年龄64岁~89岁, 平均年龄 (75.5±5.1) 岁;住院时间从12 d~40 d不等, 平均 (22.5±5.3) d。2组患者一般资料无明显差异 (P>0.05) , 具有可比性。
1.2 病例纳入标准 (1) 老年患者, 年龄在60 岁~90 岁之间; (2) 意识清晰, 无家族遗传性病史; (3) 经医院伦理委员会审核批准, 获得患者知情同意, 签署知情同意书, 纳入研究。
1.3 方法 (1) 组成专门的优质护理小组:由我院护理部组织成立优质护理小组, 护理部主任为小组组长, 各病区护士长为成员, 制定出完善的优质护理的模式、内容、考核标准、操作流程等, 并传达至每一位护理人员。 (2) 心理护理:由于老年患者往往文化水平低, 对病情了解不深, 容易出现不良情绪, 因此护理人员要了解患者情绪低落的原因, 用自己热情的服务和护理工作使患者消除紧张心理和戒备心态。并对患者的焦虑、顾虑一一解答, 详细告知患者病情的发生、发展、治疗和预后, 让患者对病情有较为深入的了解。还可以安排治疗效果佳、自信心足的患者多与其他患者进行交流, 使患者积极地配合医护人员。 (3) 明确护理工作层级和具体分工:设置分组长、责任护士、实习护士, 由分组长对各病区的优质护理服务工作进行统筹管理, 责任护理对具体的患者提供优质、全程的护理服务。组长要每周检查1 次工作, 对出现的问题和不足进行纠正和改进, 以确保护理工作的优质。 (4) 鼓励患者适当活动:老年患者身体普遍较差, 往往卧床时间长, 因此护理人员要鼓励患者在条件允许的情况下尽可能下床活动, 并为患者制定个体化的活动计划。此外, 提供一个安静整洁的活动娱乐场所来调动患者活动的积极性, 确保患者能早日康复并恢复基本的生活自理能力。 (5) 定期组织学习:组织护理人员定期学习新的护理理念和技能, 提高自身的技能水平和职业素养, 更好地为患者提供优质护理服务。 (6) 合理安排作息:护理人员工作强度大, 压力高, 神经时刻紧绷, 因此要合理安排护理人员的休息时间, 尽可能缓解工作压力, 只有保证自身身体的健康, 才能为患者提供服务。
1.4 评价标准[2]采用我院自行制定的患者满意度调查表对老年患者进行护理工作满意度调查, 包括服务质量、服务态度、护患双方沟通等情况, 满分100 分, 以80~100 分为满意、60~79 分为比较满意、低于60 分为不满意。基础护理合格率由责任护士和病区护士长按照护理部门的基础护理质量评价标准进行评定。
1.5 统计学方法计数资料采用 χ2检验, P<0.05 为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 满意度对比对比活动开展前后护理工作满意度情况, 其中活动前满意度为75.68%, 活动后则为93.92%, 差异显著 (P<0.05) 。见表1。
2.2 护理工作合格率对比活动前后的护理工作合格率, 发现开展优质护理服务活动后护理人员的工作合格率明显高于活动前, 差异显著 (P<0.05) 。见表2。
3 讨论
改革开放脚步的加快促使我国人民群众的生活水平不断提高, 物质条件大幅提升, 老龄化进程也显著加快, 导致我国老年人比例每年也在急剧增长。老年人由于自身机体的不断老化, 心脑血管疾病、骨折、内分泌系统疾病的发生率均有一定程度提升。然而老年患者患病期间长期卧床对于护理工作实施、病情的恢复均造成了不小的困难[3], 因此提供更优质的护理服务是十分必要的, 对于减少感染、压疮等并发症, 促进伤口愈合以及病情恢复有着很大的作用[4,5]。优质护理服务是一种以患者为中心的护理理念, 其不仅是对护理人员工作能力的考验, 也是对护理人员自身品质的一种熏陶。我院优质护理服务活动还处在较为初级的阶段, 需要较长的时间来完善和改进, 不仅仅单纯地依靠护理人员的努力, 也需要医院领导的大力支持和引进专业人才, 这样才能最大限度地激发护理人员的工作热情, 来为患者提供全面优质的护理服务, 才能提高患者对护理工作的满意度。从上述研究结果可知, 在开展了优质护理服务活动后, 护理工作满意度、护理人员工作合格率均有明显提升 (P<0.05) , 说明了优质护理服务的理念是对的, 是能满足患者的护理需求的。
综上所述, 采用优质护理服务, 可显著提高老年卧床患者基础护理质量, 有利于老年患者病情的快速恢复, 促进护理事业向着更为有利的方向发展。
摘要：目的 探讨优质护理服务活动对于老年长期卧床患者基础护理质量的影响。方法 回顾性分析2013年7月—2015年1月在我院住院治疗且长期卧床的148例老年患者, 为其提供优质护理服务活动, 统计患者对护理工作满意度、护理人员的护理工作合格率, 并与开展活动前进行对比。结果 在实施优质护理服务活动后, 患者对护理工作满意度为93.92%, 明显高于活动前的75.67%, 差异显著 (P<0.05) ;护理人员的护理工作合格率也由85.81%上升至98.65%, 差异显著 (P<0.05) 。结论 老年卧床患者一直都是护理工作中的重点和难点, 优质护理服务可使患者对护理工作的满意度大幅上升, 同时护理人员自身的专业技能和职业素养也得到提高, 护理合格率显著上升, 促进了护理工作的健康发展。
关键词：老年,卧床患者,优质护理服务,基础护理质量,影响
参考文献
[1]王凯.评估优质护理服务活动对老年卧床患者基础护理质量的影响[J].中国保健营养 (下旬刊) , 2013, 23 (8) :4424-4425.
[2]刘丽平.实施优质护理服务对骨科老年卧床患者的效果观察[J].中国医药指南, 2014, 12 (14) :342-343.
[3]汤宁玲.长期卧床老年患者的护理体会[J].基层医学论坛, 2009, 13 (36) :1133-1134.
[4]刘苑红.对骨科老年卧床患者实施优质护理服务的效果观察[J].中国医学创新, 2012, 9 (14) :66-67.
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