前厅服务与管理第一

前厅服务与管理第一篇1

一、名词解释

前厅部：

保证性预订：

二、填空

1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、来确定。

2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。

3、前厅部的首要任务是是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。

4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。

5、预订的种类有、和三种。

6、确认性预订的方式有和。

7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。

8、保证性预订又可细分为、和三种。

9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和。

10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。

11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。

12、按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。

13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。

三、判断

1、前厅部属于饭店主要的营业部门。

2、饭店业务活动的中心是客房部。

3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。

4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。

5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

6、传真机不属于前厅部的办公设备。

7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。

8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。

9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

10、预付款一般为所订客房的一夜房费。

11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。

12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。

15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

四、选择

1、前厅部机构设置的原则是

A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简

2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。

A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调

3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟

4、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C、销售客房是前厅部的首要功能和任务

D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职

工担任前厅部的工作。

5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性

D、客人的配备程度

6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。

A、电话预订B、面谈C、传真预订D、信函预订E、互联网预订

9、前厅部常常利用来显示客房的长期状况。

A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、客史档案柜

10、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。

A、0.15-0.46米B、0.46-1.2米C、0.8-1米D、1.2-3.6米

五、简答题

1、为什么说饭店前厅部是整个饭店的神经中枢？

2、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么？

六、案例分析

柯先生向饭店订房时，明确指定要一间70美元的单人房，饭店进行了书面确定。柯先生如期抵店时，饭店却因客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你将如何处理此事？

《前厅服务与管理》第一、第二章会考复习资料答案

一、名词解释

1、前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。

2、保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订-----保留客房至抵店日期的次日退房结帐时间。

二、填空

1、性质规模地理位置经营特点管理方式2、22-24 ℃40%-60%多层次

3、推销客房客房40%-60%

4、客人客房

5、临时性预订确认性预订保证性预订

6、口头确认书面确认

7、信用限额一次性结帐

8、预付款担保信用卡担保合同担保

9、客房种类用房数量住店夜次

10、对象形式数量限期分段收取

11、确认性预订保证性预订住宿要求意向性预订经济责任

12、预订未到者临时取消者提前离店者延期住店者提前抵店者13、5%-20%

三、判断

1、错

2、错

3、错

4、错

5、错

6、错

7、对

8、对

9、错

10、对

11、错

12、错

13、错

14、错

15、错

四、选择

ABCDBCDECC

五、简答

1、因为前厅部是负责招徕并接待客人、销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，沟通与协调饭店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。它虽然不属于饭店主要的营业部门，但其运转还坏将直接影响饭店的服务质量，经济效益及管理水平和市场形象。它的工作是与它所担负的职能任务相联系的，它的首要任务是推销客房及其他产品。饭店每日客房出租率的高低很大程度上取决于前厅部的销售工作。它是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。

2、临时性预订的特点：饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。确认性预订的特点：①再次给予客人机会，证实其预订要求已被饭店接受②以书面形式约束了双方的关系③有关客人的个人资料得到了证实，故向他们收取欠款的风险比较小

保证性预订的特点：不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。

六、案例分析

1、饭店首先要向柯先生赔礼道歉，诚恳解释原因，请求客人谅解。

2、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。

3、免费提供交通工具和第一夜房费。

4、免费提供一二次的长话费或传真费，使客人能将临时改变住处的信息告诉有关方面。

5、临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

6、征得客人同意，并做好搬回饭店时的接待工作。

前厅服务与管理第一篇2

1.1课程性质

《前厅服务与管理》是酒店服务与旅游专业的专业主干课程,是一体化课程,也是国家职业技能鉴定的考核内容。根据实际工作岗位的需求,结合中技学生的能力和水平,本课程的教学应注重服务技能及实际操作,主要讲授前厅部预订、入住登记、问讯、结账、礼宾服务、总机及商务中心服务、前厅销售等知识和技能。

1.2教学目的

本课程授课采用理论与模拟实操训练相结合的方式,使学生掌握国家职业技能鉴定标准所要求的相关操作技能、技巧及专业知识,能按照规范流畅地为客人提供电话预订服务、面谈预订服务、入住登记服务、礼宾服务、总机及商务中心服务等,能运用良好的语言技巧和服务技巧做好前厅的销售和接待工作。

1.3教学对象

本课程的教学对象为酒店服务与旅游专业中技层次的学生,报读这一专业的学生大多性格都比较外向、活泼好动、表现欲也较强。在教学中可采用适当的教学组织方式和教学方法,利用学生的这些特性,充分发挥其主观能动性,以达到活跃课堂气氛,增加学习积极性的效果。

2教学现状及存在的问题

《前厅服务与管理》课程旨在培养学生的服务技能和实际操作能力,但以往的教学主要依托于以知识体系构建的教材,以知识点为教学框架,中间再辅以一些实操训练,这与当前职业教育倡导的以工作过程为导向教学存在较大差距,学生学完所掌握的知识和能力并不能满足企业和岗位实际工作中的需求。

《前厅服务与管理》是一体化课程,但却缺乏设施齐全的实训场地供教学使用,一直以来只能在理论教室中进行教学,特别是学生也未有机会接触到前厅信息管理系统,所谓的实操教学也较流于形式。

另外,教学中一般由教师讲授后再让学生进行模拟实操,教学方法比较单一,学生的学习积极性不高,自主学习能力没被充分发挥。

综上所述,该课程的教学改革较为迫切和必要。针对以上问题,笔者在教学过程中尝试了课堂教学改革的实践,并总结出一些行之有效的措施和途径。

3教学改革措施

3.1修整教学内容

3.1.1构建任务化教学框架

打破以往依托于知识体系的教学框架,立足于教材和职业技能鉴定的要求,根据岗位的工作实际需要,重新构建以任务为驱动的任务化教学框架。该教学框架以实操能力为主线,将工作中需要掌握的能力分解为若干个任务模块,每个任务模块中再辅以知识点的讲授。下表列举了总台服务模块的任务化框架:(表1)

重建后的教学框架更加符合岗位的实际工作要求,以培养学生的实际操作和解决问题能力为主。教学中,会先提出任务,让学生带着任务去学习,通过模拟实操训练,培养学生的实操能力和解决问题的能力。学生学起来目标也更加明确,就是完成一个一个的任务、解决一个个的问题。

3.1.2注重平行课程的辅助教学

本课程的教学,脱离不了整个酒店板块的知识架构,除了补充教材中没有的必要的专业知识,还应充分发挥一些平行课程的辅助教学作用。例如,在前厅销售的任务教学中,需要学生先掌握客房类型及其特点的相关知识,具备能介绍不同类型客房及其设施设备的表达能力,这就需要《客房服务与管理》课程的辅助教学。在前厅服务员的职业鉴定要求中,客房预订服务和入住登记服务的实操考核需使用全英对话,在进行这两个任务的教学时,就需要与《酒店英语》这门课的相关教学同步。学生一边学习前厅术语的英语表达,一边掌握客房预订服务和入住登记服务的操作,再将英语话术结合起来。这需要在做专业教学计划时将每个学期的课程统筹搭配好,而且相关课程之间也要协调好教学进度。

3.2优化教学场景

在实操过程中,缺少设施设备,笔者就利用现有资源进行模拟,例如,提供电话机,用道具充当POS机、读卡器等设备,制作入住登记表、房卡、钥匙、护照等道具,尽量提供一个真实的操作场景。

前文提到由于教学中没有前厅信息管理系统,学生的操作较流于形式。所以笔者借助excel等软件,自行设计相关表格,模拟前台信息管理系统的操作界面,使操作环境更加真实。例如,下图为笔者设计的房态表,在入住登记服务的模拟中,学生可根据此表进行排房的操作,不同颜色显示了不同的房态类型,通过下列菜单可进行房态更改的操作。

为增加场景真实性,在模拟实操训练时,笔者将教室的课桌椅进行重新布置,教室中间布置成操作场景、学生分小组围成一圈,这种教学场景的模拟和教学环境的改变,也使学生产生一定的新鲜感,提高上课的兴致。

3.3丰富教学资料,改进教学方法

3.3.1小组教学

由于教学内容是按任务模块来设计,且结合学生活泼、表现欲强的特点,教学中采用了小组讨论学习的方法,充分发挥了学生的自主学习性。教学中将学生分成六个小组,每组5-6人,上课时学生分组围坐在操作场景周边,每个组将课桌椅摆置成讨论区。每个任务的教学,都会让学生充分地进行小组讨论和自主学习,需要进行情景模拟时,再由各小组分配角色和任务完成。下图就是采用小组教学法的教室布置图:

需要注意的时,小组组员的划分不是随意的,是由教师根据学生的性格、学习能力、表达能力和操作能力等特点,采用不同层次搭配的原则(即外向带动内向、能力强带动能力弱)划分的。

3.3.2录制视频进行示范教学

由于没有实操场地,笔者尽量借助现有资源和教具模拟真实的实操环境,通过录制视频进行示范教学。在讲授电话预订、面谈预订、入住登记等环节的流程和操作时,笔者自行录制了视频,让学生带着问题观看视频,通过小组讨论总结出操作的流程、步骤和细节,然后教师再引导学生进行归纳,并讲授规范的操作。如此一来,学生通过自己观察和总结,印象会更加深刻,且感官上的印象会比单纯讲授来得生动和形象,操作的视频也充当了学生进行实操模拟的模仿范本,学生学起来就有据可循,也更加容易掌握。

3.3.3电视情节案例教学

教学中,会借助电视剧或电影中的情节作为案例,让学生观看后进行讨论和分析、回答问题、总结观后感和启示,再由教师做总结和归纳。比如,观看电视剧《酒店风云》,学习其中关于前厅部的沟通协调、紧急情况控制、宾客关系处理等的操作;又如观看电影《泰囧》,获得关于前厅咨询的安全启示。这种教学方式寓教于乐,学生有较大的兴趣,同时也能获得更深刻的印象,对知识和操作技巧的掌握更加牢固。这种方法在使用时并不是让学生从头看到尾,而是在播放的过程中适当地暂停,并进行提问和引导,这样能使学生思路更清晰,沿着设计思路进行思考,也能避免个别学生不专心走神。

3.3.4引导文任务驱动

笔者在部分模块的教学中,采用了任务驱动的方式,并借鉴德国的引导文教学方法,充分发挥学生的主动学习性。例如,在讲问讯服务这一模块任务时,会分发给各小组特定的任务,并设置引导性的问题和文字,给出完成任务和解决问题的思路,再由各小组自行搜索信息,讨论给出答案。教师根据这些答案指导处理细节和回答问讯时要注意的说话技巧,然后由学生组织上台进行演示,完成指导任务,最后教师再进行点评和讲解。

3.3.5结合情景解决法和角色扮演法

以往在教授某个操作时,会先讲授操作规范,再由学生来模拟实操对特定情景进行解决。这种方法有一定的效果,但在前面讲授知识时学生的积极性不高。在部分任务的教学中,笔者对情景解决法进行了改进,并结合了角色扮演法,即先抛出情景和需要解决的问题,由学生分组对课本进行自学,结合手机搜索信息(每组只能用一部手机),然后自行讨论并总结出解决方案,再通过角色扮演的方式,演绎出处理的过程。

例如,在讲授入住登记常见问题处理时,设置了以下情景“801客人到前台要求换房,经了解客人觉得801房间空调漏水,查询房态与801同种房类的房间已经满了,请问如何处理?”在讲授客房销售的内容时,设置了以下情景“你会分别介绍何种房间给以下几类客人,你又是如何介绍的?

(1)穿着西服套装手拎公文包的中年男子;

(2)年轻夫妇;

(3)打扮休闲的年轻人;

(4)衣着光鲜的气质女士。”

再由学生讨论如何处理,并进行角色扮演。

教师在这个过程中扮演的是指导而非指挥的角色,这种方式充分发挥了学生的主观能动性,培养了学生自主学习的能力,且实际操作中学生的演绎比较有趣,课堂气氛欢乐活跃。学生在讨论的过程中,产生了思想的碰撞,通过表演和观看,在娱乐的同时学生更深刻地掌握了知识和处理技巧,效果比较明显。

在使用情景解决方法时,还应注意给不同小组设定不同的具体情境,不同的情境引申解决问题时不同的处理细节,提升了学生处理问题的技巧;同时也避免每个组的表演较相似,保证了学生的积极性。

3.4改进成绩评定体系

课程教学以模块任务构成,在每一个任务学习中,学生单独的模拟实训或小组完成的实训任务,都会有一个分数,这些分数取平均分就构成了该课程过程性考核的分数。以往课程的成绩评定,期末考核成绩占了较大的比重,而学生知识和能力的掌握程度,恰恰体现在每一个模块任务的掌握情况上。所以笔者加大了过程性考核的成绩比重,即占到了总成绩的70%,以此也激励学生在每个模块任务的学习上稳扎稳打。

参考文献

《前厅服务与管理》课程改革探析篇3

摘要：本文从工作过程系统和学生的认知学习规律出发，对所教专业中等职业学校《前厅服务与管理》从学习领域的角度进行构建和实施。其过程是分析工作过程导出行动领域，再由行动领域确定学习领域，并通过适合教学的学习情境使其具体化，采用行动导向教学法实施教学。

关键词：行动导向教学法；前厅服务与管理；课程改革

中国职业教育研究中心在深入研究世界领先的德国职教经验，提出了以行动导向教学法为核心的课程改革思路。希望借课程改革，全面推进中国的职业教育，进而推动中国制造业在全球的发展。

本人曾赴德国系统学习了行动导向教学法的相关知识，据此对《前厅服务与管理》这门专业课，从学习领域到学习情境进行了新的探索，提出一些自己的见解。

1 教学现状分析

1.1 教材和教学方式。就酒店服务与管理专业适用范围最广的《前厅服务与管理》（高等教育出版社2006年出版）而言，教材仍然沿用学科式构架。这虽有利于学生掌握全面的知识，进行系统学习，但理论学习部分过多，实践操作十分缺乏。与之相对应，教师的教学方法也主要以教材为主进行知识的传授，而没有提供学生足够的实践进行消化。

1.2 教學考察方式。学生的学习效果多数是以一纸试卷作为评判标准。由于中职教育的实用目的，《前厅服务与管理》这样的实践性课程采用与《语文》《数学》等基础课程一样的纸质教学评价方式，显然是不合理的。

1.3 班型设置。现有中职班型普遍在三十人左右，同时中职学生普遍学习习惯不良、学习动力不足，这直接导致教师被动地采用课堂讲授的方式来开展教学活动。而课堂教学恰恰是中职学生最不能接受的授课方式，学习效果很差。由此恶性循环，人才培养质量可想而知。

2 系统化课程开发

2.1 工作领域。根据前厅部所需要的职业岗位群，确定前厅服务人员的职业能力。此后，应与对口企业深入研究，最终确定所需岗位的职责、具体任务、工作流程、工作方法、使用工具、劳动组织形式以及岗位员工所需的必备知识和职业素养。以此为最终指标，为了实现工作平台向教学平台的过度，需要依据企业实际的工作程序提炼出典型的、理想的、完整的、普适的工作程序——工作领域。经本人研究，拟将前厅部门所包含的行动领域总结如下：预订服务，礼宾服务，前厅部接待服务，问询服务，大堂副理岗位服务，商务中心服务，电话总机服务，前厅收银服务。

2.2 学习领域。在课程开发中，需要根据特定的“行为领域”确定“学习领域”。课程就是由一系列的“学习领域”所组成，每个“学习领域”都反映了组成某项工作过程的“行为领域”。为了确保每个“学习领域”都与整体的工作过程相关，每项工作任务都应被看作是工作系统中的一个组成部分，而不仅仅是一个独立个体。

2.3 学习情境。传统教学设计复制了具体工作过程，学生缺少在比较中学习的机会。针对服务业的最大特点即服务对象的多变性，课程教学内容应以服务对象为载体，设计不同的学习情境，让学生在比较中领悟服务的灵活性，形成职业能力以适应行业企业的需求。

2.4 教学实施。通过安排教学情境下的具体课程活动来实现工作岗位上所要求的能力。职业化的课程应使学生在课堂感受到岗位工作的完整过程。一个完整的工作过程，包括“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”六个步骤，这是一个完整的“行动”过程序列。为从工作过程中导出行动领域，首先要完成工作任务的分析并细化到资讯、决策、计划、实施、检查和评估六个完整的工作阶段。

3 应用案例

3.1 情境设计。《前厅服务与管理》教学计划中，笔者设计了8个学习情境，团队接待属于情境三。

从职业实践角度出发，前厅服务工作的四个阶段：团队预订、团队入住、团队住宿期间服务、团队离店。团队入住接待是酒店团队服务工作中的第二步。详细分析课程参与者（教师和学生）的基本信息，达到因材施教，心中有数。

3.2 制定目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面的能力）

3.3 教学安排

4 教学效果

初期学生对此种新的教学方法有明显的不适应现象。另一方面，在现阶段，老师手里没有现成的成型的行动导向教学法的课程。但是本人在实施行动导向教学法的过程中，仍然收到了一些积极的效果。

首先是，学生中有的积极分子，开始喜欢在课堂上根据老师创设的情景来自行解决问题，遇到不懂的问题力争自己解决，解决不了了再问老师，这样的学习方式对那些比较自信，喜欢挑战的同学是比较适合的，行动导向教学法的实施也是积极的。其次，实施行动导向教学法的过程中，深刻体会到了姜大源教授所讲的系统化课程开发的理论内涵，不论是专业课，还是基础课，不论是专业课的技能操作部分，还是理论讲授模块。只要是你使用了行动导向教学法的教学方法，调动起了学生完成任务的积极性，原本枯燥的需要老师“镇压”的课堂，开始变得美妙。课堂上的睡觉，注意力不集中，思想开小差的老大难问题，随着学生的积极主动参与，变得不再是问题。

参考文献：

[1]曹艳芬.试论工作过程系统化课程开发——以《酒店前厅服务与管理》课程为范例[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2009-10-15.

[2]陈曦萌.“行动导向”职业教育教学的沿革及内涵[J].职业技术教育，2006.

[3]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社，2007.

[4]张勇.行动导向教学法目标群体分析[J].西部科教论坛，2010（3）.

前厅与客房服务管理前言篇4

据中国旅游网的统计：2006年1月到10月中国入境旅游人数达到1.036亿人，同比增长3.40％；中国的酒店市场在过去的十年出现了快速增长，官方数字显示，在1999年到2004年间，中国星级酒店数量增长了180％，从3856家达到了10888家，可提供客房数量达到了120万套。酒店数量逐年成倍增加加剧了行业竞争，摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求。如此的行业环境，给酒店专业人才的培养也提出了新的要求。相关专业学校此时更应时刻关注酒店业的变化，使教学更贴近实际，培养更多的酒店技术人才。

前厅与客房是酒店经营与管理的重要工作部门，它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。

本教材《前厅与客房服务管理》在内容的编排上，既强调学科的理论性，又注重实践应用中的实用性和科学性，将理论知识与前厅和客房实际业务联系起来。具体地说，教材分为前厅与客房两大部分，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。前厅部分主要阐述了前厅部概述、前厅设计、前厅管理的内容与要求、前厅客房预订、前厅接待、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、问讯服务、前台收银服务等内容，其中穿插了顾客投诉处理、客史档案建立、前台客房销售、房价管理与客房经营统计分析等理论知识；客房部分主要介绍了客房部概述、清洁器具及清洁剂的使用与管理、客房的清洁整理、公共区域的清洁保养、客房部的服务及管理、客房安全保障、客房部人力资源管理。针对在本课程教学中，学生无法在学校课堂上亲身感受实际工作情景的问题，本教材在每个项目“复习思考”后面都加入了“技能培训”，要求任课教师带领学生通过参观、模拟等形式将课堂上学到的专业知识与实际联系起来，使学生亲身感受理论在实际工作中的应用。本教材另一特点是引入了大量的案例，案例内容紧贴每一章节的理论知识，有利于加深学生对专业知识的理解和应用，使学生对前厅部和客房部的实际工作情况有一定了解。

本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。

前厅服务与管理第一篇5

第五章接待服务

教学目的与要求：

要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。教学重点：

散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。教学难点：

不同的报价方式。授课主要内容及学时分配：6

第一节散客的入住办理

一、服务准备

（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。

（二）设施设备要处于正常工作状态。

（三）用具用品提前准备好，要齐全。

（四）服务预案提前做好，做到心中有数。

（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。

二、问候识别

1.向客人问好，热情表示欢迎。2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理

（一）填表登记

客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。

（二）核实证件

和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房

3.选择不同的报价方式

（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房

（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房

7.达成交易，这是销售客房的关键

（四）押金的收取

1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对

（五）复述确认

（六）完成登记

（七）信息存储

四、续住

按照以下步骤进行：

询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别

第二节团队客人的入住

一、热情问候

团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。

二、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。

三、证件核对

认真核对客人有关证件的真实性和有效性。

四、分配房间

确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层，确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。

五、收取押金

确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。

六、住店登记

团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。

七、复述确认

依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，再打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。

八、完成登记

把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。

第三节

商务楼层服务

一、酒店商务楼层的定义

在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。

入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。

二、商务楼层的服务准备仪容仪态

设施设备

用具用品

服务预案

三、商务楼层日常工作流程

四、商务楼层客人入住服务程序

五、酒店发展商务楼层的意义

（一）给酒店带来高效益

（二）满足客人对此类客房日益增长的需要

（三）给酒店引入极至服务

（四）提高酒店智能化程度

六、商务楼层发展存在的问题

1.商务客人现在更少人需要打印资料，人手一部电脑，可以解决很多文件问题。2.楼层提供的商务服务设施不够先进，先进的设备需要的资金过大，酒店承受不了

3.商务楼层所耗用的能量过大，如电费，这样会减少酒店的收入。4.现在企业更重视节约资金，对价格越来越敏感

5.对商务客人所投入的服务要比入住酒店的客人要更多，如接送服务等，需要更多的人力物力

七、商务楼层的发展趋势

1.服务更加全面，更加周到，更加细致

2.增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度

3.增设女子商务楼层

4.客房商务化（ROOM－AS－OFFICE）

本章思考题：

1.在酒店接待服务中如何做好客房分配工作？

前厅服务与管理第一篇6

(一)活跃课堂氛围，巩固理论知识

中职生大都缺乏在酒店或是饭店行业的实践经验，只是简单了解和掌握相关理论知识，这往往会使学生感到学习枯燥乏味，课堂上也常有疲惫感，但若是在教学中融入生动有趣的教学案例，不仅能够加深学生对知识的理解和记忆，还可有效活跃课堂氛围。例如，针对“门厅迎送服务”这一内容，只通过文字，学生很难深入理解，若借助多媒体技术，播放实际的酒店示例情景，教师再加以讲解，学生进行模拟，学习氛围自由轻松，教学自然达到事半功倍的效果，学生也会更加喜爱该课程。

(二)有利于提升教学质量

情景模拟的运用有利于提高教师的专业水平及教学能力。这也意味着教师必须非常熟悉该课程的教材，从而来选择合适的案例进行教学。同时，教师也应加强自身的实践能力，积极翻阅相关资料，扩宽知识层面，让学生能够了解到更多酒店管理专业的知识，并以此设置课堂教学，如此，教师的知识眼界更加开阔，学生又能在第一时间接收到新知识，教师的教学质量及备课兴趣也会大大提升。例如，讲解“前厅大堂”时，教师可先展示某些高档酒店前厅大堂的图片，让学生能够有更直观的了解，从而加深对知识的记忆。

(三)提高学生学习的主动性

中职生年龄偏小、好奇心重，且较之普通中学生，综合素质相对不高，学习主动性不足。所以，教师应改变传统的“灌输式”教学模式，将情景模拟教学充分融入到该课程教学中，以此刺激学生的感官体验，提高学生的学习兴趣和积极性。教师应当根据授课的内容，科学地选取案例，以便更好地提升学生思维创新能力和学习兴趣。

二、情景模拟在“前厅服务与管理”课程教学中的应用

教师应根据实际的教学内容及背景材料来创设相应的情景，让学生根据创设的模拟场景来扮演相应的角色，按照所分配的岗位来履行相关职责，以及人际协调等相关方案和建议，从而有效提高学生的实践操作能力。情景模拟的运用可遵循以下几个步骤开展。

情节设计：以“散客行李服务”为主题，进行顾客迎接、主动帮顾客提行李、引导顾客到前台、等待顾客办理好入住登记手续、带领顾客至楼层、为顾客讲解酒店特色服务等情节。角色分工：在情节主题、内容设计好后，教师应将学生进行分组，让学生自行选择角色来扮演。如酒店一方，就应当安排门童、行李员、接待员及登记员等。而顾客一方则可根据不同的年龄阶段、不同国籍友人、不同民族风俗习惯安排顾客等。并要求几个小组在一定时间内完成模拟表演。

布置场景：在角色分工完毕后，要求每个小组都要准备好所需的道具，并做好充分的准备，若条件允许，应尽量按照场景所需来匹配相应的服装、或是适当的进行化妆等。同时每个小组都应有针对性地查找相关资料，集思广益，处理好每个小细节，尽可能地还原场景。

实战演练：情节布置好后，便可让学生按照情节设计来进行仿真练习。如当顾客进入酒店大厅时，行李员应立即上前问候并在征得顾客的同意后，主动帮忙提行李，在带领顾客进前台时，询问顾客是否事先预定好客房。引顾客进入前台后，行李员应站在顾客后方1.5米左右处等待顾客办理好入住登记，而后再接过房卡，引领顾客从乘坐电梯至敲门入房，并根据客人所需进行酒店特色介绍，若无别的需求则礼貌说祝词，而后推出。

总结：当情景模拟演练完成后，应让学生总结彼此的不足与优点，总结经验教训。同时，还可让学生进行角色设定来评论酒店中扮演人员的服务效果，并提出建议。学生总结后，教师还要进行总述，既要肯定学生的优点，更要指出不足，从而加深学生对问题的认识和记忆。同时，教师还应给予学生鼓励，使学生能够再接再厉。

三、结语

前厅服务与管理第一篇7

一、了解成人学生的学缘结构, 是课堂教学成功的首要条件

任何的课堂教学研究都必须要研究授课对象, 才能有的放矢的进行教学活动。《前厅客房服务与管理》课程是一门实践性比较强的课程, 该课程对于学生的实践方面的教学要求教高。而成人高职学员的学习起点低, 缺少一定理论提升总结能力, 但又拥有丰富的工作经验, 这样的学缘结构就使他么对学习更具有具体化的要求。本课程的设计重点就在于如何将工作实践和课程理论结合运用, 是课程教学的一个重要环节。

《前厅客房服务与管理》课程的教学体系成模块化特点, 在教学设计时, 必须注意模块化和学员认知的结合度。结合学生在职特点, 在成人高校的课堂教学设计更适合用模块化进行, 模块化教学任务也和学生的工作实际靠近。正确了解学生的学缘结构, 是有利于教学内容设计的。以前厅教学为例, 在上课时可以按照下图 (见图1-1) 的模块化轮转图进行教学, 既有利于对于学生的认知, 也能够结合工作实际。这种应用型教学理念, 能够帮助学生更实际地接受教学的内容, 达到教学效果。

从图1-1中, 可以清晰地看到一个酒店运转的思维导图, 就是从顾客开始预订到最后顾客离开酒店整个过程为四大教学模块。将前厅营销、客户关系、客房服务、以及管理沟通和房务协调和销售指标等理论知识融汇于这样一个思维图中, 从导学课一开始, 学生就能明白所学习的课程内容和知识体系, 也就可以加深学生对于酒店管理现场的了解, 体现应用性。思维图中的逻辑顺序的排布也是现实酒店接待客人的步骤。其他教学教学内容可以以这四大模块的扩充进行整体教学。从目前的教学效果反馈中已经得到学生们积极的响应了。

引入职业资格的考证模块教学内容来更有利于学生学习效果的体现。目前上海学分银行的开设, 以及职业资格证书和学历的互通立交桥, 以及上海落户居住加分政策, 职业资格考试的导向教学和学历教学内容的融通就必须放入课程设计中。目前上海人力资源社会保障局已经开设了前厅服务员5、4、3级考证项目, 在课堂教学中引入这部分考证的内容, 既有利于学习, 也有利于学员的证书考取。

二、引入现代化教学手段, 形成立体学习资源库

在教学手段中, 引入现代化的教学媒体, 作为课程支持手段。多媒体教学手段结合网上课堂, 资源建设、再结合视频资料、以及微课和微视频的重要知识点的穿插, 结合现在学员工学矛盾的特点, 网上网下一体化的教学内容和工具, 既有面授为主的主体教学, 也有以自媒体形式的微课学习, 以及移动学习设备支撑的其他媒体形式的学习。利用网上课堂等远程学习, 形成以静和动结合的教学学习平台, 从学习时间和内容上构成学习效果保障。学习资源的完备性和学习中的互动性都能提高学生学习自主性。形成面授课堂、网上课堂、特色课程学习网站的多重交互媒体学习载体, 并融入微课、微视频等新型移动教学资源, 又在学习时间上形成了无障碍的通道。做到随处学, 随时学的学习形式, 特别符合成人学生学习需求。见下图2-1:

三、强化成人酒店专业课的校企合作, 形成一种新的适合成教教学的校企合作理念

除了在教学内容和教学手段上的保障, 还要积极引入企业资源, 把第三课堂搬进教室。高职高专的教学最大特点在于校企深入合作, 这里如何将企业资源引入课堂教学中去并融入课堂教学体系, 也是在课堂教学有效性中的一个亮点。目前, 《前厅客房服务与管理》课程和喜达屋酒店管理集团, 云悦酒店集团等形成了校企合作关系, 定期带领学生进入这些企业进行实地参访和学习, 也聘请这些企业的前厅和房务管理者来校为学生授课讲座, 一方面引入互动机制, 也为学生的职业转型等奠定了良好的基础。在职学员多数工作在基层的, 通过讲座学习, 既能了解管理者的意图, 也能从宏观层面上了解相关的管理意图和流程制定的现实意义等。目前已经开设了《智能时代下的客房服务新动向》, 《信息化与前厅管理效率》等作讲座课程, 收到了学员、教师的一致好评。校企合作的深入还能够帮助企业和学生注重职业道德的渗透与发展潜力的综合培养。针对当前酒店业员工流失严重、服务意识薄弱、后续发展潜力低下等方面存在的问题, 校企合作教育可以将“服务意识”、“服务礼仪”、“酒店基层管理方法与艺术”、“酒店管理能力拓展训练”等内容纳入课程教学中, 潜移默化地提升学生的职业生涯素质与管理能力, 为职业生涯的可持续发展奠定基础, 利用专题报告、讲座等多种形式, 扩大学生的视野, 及时掌握行业发展动态及政策的变化。在学生学习的过程中, 发挥其能动性, 帮助他们建立学习的兴趣点, 养成主动学习的好习惯。

《前厅客房服务与管理》课程通过, 思维模块导体教学内容设计, 利用现代教学工具, 深入挖掘校企合作资源, 进行课堂教学研究, 已经获得了一定的教学成效, 从历次上课学员的反馈表中, 都表示出高度的满意, 希望通过日后进一步的教学整合, 真正形成一门特色化鲜明的实践应用型课程。

参考文献

[1]李贵安, 刘婵玉, 赵志鹏.美国CWU课堂教学评价理念对我国高校现行课堂教学评价创新的启示[J].当代教师教育, 2012 (01) .

前厅服务与管理第一篇8

关键词《前厅与客厅服务管理》双景教学作用

一、引言

当前我国各高校酒店管理专业的教学方法，存在着诸多问题，导致学生毕业进入酒店工作，所学课堂知识不符合酒店的实际要求。以《前厅与客房服务管理》课程实践为例，我们可以看到许多弊端：实践教学观念落后，理论教学远多于实践教学，在此课程中实践教学课时偏少，认为实践教学只局限于课堂讨论、案例分析等，这就使学生无法亲身接触客人的实际需求和真正体验服务的理念，也就无法使其真正领会实践教学的内涵，同时，教师传授的课本知识与酒店业的实际所需相脱节，实践教学内容陈旧，《前厅与客房服务管理》课程的实践教学内容仍只停留在传统的实践教学内容方面，与饭店前厅与客房服务的发展没有同步，另外，实践教学经费不足，教学实训场地少，教学设备不够完善，没有真实的与实践教学内容相对应的教学设备和实训场地，学生也没法真正操作和理解所学内容。

本文主要以《前厅与客房服务管理》课程为例，来探讨情景和实景“双景”教学在培养更多符合酒店实际需要的专业技能性人才中的作用。

二、情景模拟教学法在课程中的运用

（一）　情景模拟教学法的内涵

所谓情景模拟教学法是指在教学过程中，教师围绕某一教学主题，通过设计与现实生活中相类似的场景、人物及事件，模拟具体的工作情境，让学生进入情景之中，引导学生扮演其中的各种角色，通过模拟实战演练，使其真正体验到所扮演角色的感受和行为，从而加深理解和掌握所学知识技能，提高实践能力和学习兴趣的一种教学方法，它具有直观性、互动性、趣味性，动态性等传统教学方法无可比拟的优势。教师要创造出符合教学内容要求的情景，引导学生独立思考，促使他们运用不同方法和手段解决现实中的问题，避免教学与现实相脱节，使学生们感受到学习的乐趣。在模拟过程中，教师和学生要进行合理的角色定位，教学方法也应该灵活多样，与实际的教学目标相匹配，教学内容也应随着市场的需求而不断更新，从而提高教学质量。情景模拟教学法可以有效地培养学生的创造性思维、职业素质和提高学生的实践操作能力。

（二）情景模拟练习在教学中的运用

《前厅与客房服务管理》这门课程有较高的可情景化程度，同时，情景模拟教学法具有较强的实践性和可操作性，在此课程中运用情景模拟教学法能够取得更好的教学效果。在情景模拟练习中首先应先设定一个情景主题，然后将班级分为若干个小组，设立小组负责人。课前由教师布置情景模拟主题或由学生自由讨论决定模拟主题，各组同学通过集体讨论，设计情景，设定角色，安排表演。在情景模拟过程中，教师要适时引导学生学会把不同的前厅服务程序用正确的酒店服务用语表达出来，包括学生的表情、姿态、动作、语气、音量等方面，要随时对学生的模拟练习加以纠正。在这个过程中，为了烘托气氛以达到身临其境的效果，学生可以运用多媒体技术进行背景音乐和场景图片的设计，使内容生动有趣，加强情景模拟练习的趣味性。

在演绎情景过程中，小组中的所有成员都要要求参加，每个同学都有上台展示的机会，多个小组之间相互点评，各自品评优缺点，取长补短，查漏补缺。在整个模拟过程中，教师应始终处于引导者和控制者的地位，对模拟表演中出现争论和冷场等情况及时给予适当的提示和引导，维持纪律，在情景训练过程中要对台下的学生提问以考察学生分析问题和解决问题的能力，集中学生的注意力。在模拟课堂结束后，教师应在公平公正的基础上以学生互评与教师点评相结合的方式及时学生在本次练习中的优缺点进行评价并打分，对学生已经掌握的知识点进行巩固，对缺少的知识进行补充。

情景模拟教学法的运用，不仅有利于提高学生的学习兴趣，培养学生的团队合作精神，还有利于提升学生的职业能力和创造力。

三、实景教学在课程教学中的运用

在《前厅与客房服务管理》课程的实践教学中，所谓实景教学就是将该课程的教学课堂从学校搬进酒店现场，使教师和学生都能与工作的实际地点实现零距离的接触，学生也可以对课程中涉及到的实情实景亲身体验，感同身受，这样更易于接受和理解专业知识，增强实际动手操作能力。现场实景教学使学生在无形之中感到压力和责任，也可引发学生学习的热情和兴趣，使学生对所学专业知识有深刻的认识转变，以取得良好的教学效果。

四、结语

实践教学是培养高职高专技能目标的重要保证。在《前厅与客房服务管理》课程教学中，实践教学作为其重要的组成部分和巩固理论教学的重要环节，情景和实景“双景”教学具有极其重要的作用，将课堂教学从学校搬到酒店现场，或课堂模拟情景教学，都有助于培养学生的实践能力和独立决策意识，是培养应用型人才的重要途径。

参考文献：

[1]顾力平.高职院校实践教学体系构建研究[J].中国高教研究，2005（11）.

[2]张东明.宾馆前厅与客房操作实务[M].辽宁科学技术出版社，2000.

基金项目：

本文系江西省高等学校教学改革研究课题《高职院校“双景”教学模式研究—以《前厅与客房管理》课程为例》课题立项编号JXJG-12-31-1

前厅与客房管理大纲篇9

课程名称：前厅与客房管理适用专业：旅游管理学分：5 总学时： 102 理论学时：102 实践学时： 0 主撰人：程剑审定人：程剑

一、课程的性质和目的

（一）课程性质

《前台与客房管理》是旅游管理专业的专业课程，同时也是饭店管理专业的核心课程，涉及前台和客房两个核心部门的运作与管理。前厅是饭店企业三大业务部门之一，是饭店的营业橱窗，是建立良好宾客关系的重要环节，是饭店的信息集散中心。前厅部的管理直接影响饭店的经营效益，在饭店中占有重要地位。客房是饭店的物质基础，客房部是饭店主要的收入来源，是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门，并担负管理饭店固定资产的重任，也是饭店三大业务部门之一。前厅与客房管理教学的效果，直接影响学生今后在饭店企业的工作的绩效。

（二）课程目的通过本课程学习，使同学们对饭店的前厅和客房有一个准确全面的概念；掌握前厅和客房管理的基本内容及业务流程。了解作为前厅与客房的各级管理人员应具备的基本素质；掌握前厅预订、接待、日常服务、客账管理、信息管理的基本内容和基本方法。掌握客房卫生工作的组织、设备物品管理的程序。并在此基础上，能运用有关理论和方法，分析和解决具体的服务中的各种问题。

本课程由理论教学、实践教学两个部分组成。这些环节相互配合，相互联系以便保证课程的完整性。

二、教学内容、重（难）点、教学要求及学时分配

第1章前厅概述

了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识

讲授内容：

1．前厅部的地位、作用及主要任务。2．前厅部组织机构及其设置的原则。3．酒店大堂与总台设计的原则。

重点：前厅部的地位、作用及主要任务；前厅部组织机构及其设置的原则。难点：前厅部组织机构及其设置的原则第2章前厅部管理人员及其管理技巧

了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求；对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识；掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

讲授内容：

1.前厅部经理的工作描述和从业素质要求。

2.前厅部副经理、主管、领班的工作描述和从业素质要求。3.前厅部管理人员的管理方法和技巧。

重点：前厅部经理的工作描述和从业素质要求。难点：前厅部管理人员的管理方法和技巧。第3章预订业务

了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道；了解国际通行的几种酒店收费方式。掌握预订的基本程序；了解超额预订，掌握其处理的方法；了解收益管理概念。

1．预订的方式与种类。

2．预订渠道与饭店收费方式。3．预订的程序。4．预订与收益管理

重点：预订的种类；预订的程序，包括超额预订的处理；预订与收益管理。难点：预订的程序；超额预订的处理；预订与收益管理。第4章

前厅接待服务和销售管理

掌握总台接待工作的各项业务及工作程序。掌握客房分配的艺术和客房销售的技巧。掌握客房状态管理技巧。了解商务楼层的运作情况。

讲授内容：

1．前厅接待程序

2．客房分配、销售技巧。3．客房状态管理。

4．商务楼层的运作情况。

重点：前厅接待程序；客房分配、销售技巧；客房状态管理。难点：前厅接待程序；客房分配、销售技巧。第5章前厅服务管理

了解客人到店后，由酒店前厅部为客人提供的有关服务项目。包括门口迎宾服务、行李服务、“金钥匙”服务、回答问讯、总机房及商务中心服务等。

讲授内容：

1．礼宾服务：门童与行李服务、“金钥匙”。2．问讯、贵重物品保管。3．总机。4．商务中心。

重点：“金钥匙”；总机叫醒服务。难点：“金钥匙”。第6章

前厅客帐管理

熟悉结帐程序。熟悉夜间核账业务。了解防止客人逃账技术讲授内容：

1．宾客离店结帐程序。2．夜间核账业务。3．防止客人逃账技术

重点：宾客离店结帐程序；夜间核账业务。难点：夜间核账业务。第7章前厅信息管理

了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容；掌握信息沟通的主要障碍及纠正方法；掌握前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格；认识建立客史档案的必要性和主要内容。

讲授内容：

1．客情预测报表 2．前厅常用报表 3．客史档案的建立 4．前厅文档的管理

重点：客情预测报表；前厅常用报表；客史档案的建立。难点：客史档案的建立。第8章宾客关系管理

了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。掌握处理客人投诉的方法和艺术。

讲授内容：

1．大堂副理的岗位职责与素质要求

2．客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。3．处理客人投诉的方法和艺术。

重点：客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧；处理客人投诉的方法和艺术。难点：与客人的沟通技巧；处理客人投诉的方法和技巧。第9章房价管理

了解客房价格的构成；掌握客房商品的定价目标；了解影响客房定价的因素；掌握客房定价法与价格策略；熟悉客房商品的价格体系。

讲授内容：

1．客房价格的构成与房价体系。2．客房定价目标。

3．客房定价法与价格策略。4．双开率与理想平均房价。

重点：客房定价法与价格策略；双开率与理想平均房价。难点：客房定价法与价格策略；双开率与理想平均房价。第10章客房设计与装修了解客房部在饭店经营中的地位、作用及客房部的主要任务；了解客房的类型和客房的主要设备；掌握客房设计的一般原则。

讲授内容：

1．客房部的地位作用及主要任务。2．客房类型与客房设备。

3．客房设计与装修的一般原则。

重点：客房部的地位作用及主要任务；客房类型；客房设计与装修的一般原则。难点：客房设计与装修的一般原则。第11章客房组织管理

了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房定员的方法。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。

讲授内容：

1．客房部组织结构。

2．客房部经理及客房部其他管理人员的岗位职责及从业素质要求。3．客房部定员方法。

4．客房管家与楼层领班的管理要诀。

重点：客房服务组织形式的选择依据；楼层服务台模式与宾客服务中心模式；客房部经理的素质要求；客房部的定员方法。

难点：客房服务组织形式的选择依据；楼层服务台模式与宾客服务中心模式。第12章客房部日常服务管理了解客房服务项目及其服务规程；握提高客房服务质量的途径；握客房部与酒店其它部门沟通的内容；会对客房服务和管理中常见问题的处理方法。

讲授内容：

1.客人服务的组织模式及客房服务中心的管理。

2.客房服务的项目及规程及客人的类型、服务的方法。3.提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。4.客房部与饭店其他部门的协调。

重点：客房服务中心的管理；客房服务的项目及规程及客人的类型、服务的方法；提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。

难点：客人的类型、服务的方法；提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。第13章房部卫生管理

掌握客房清洁知识；了解客房清扫程序及其相关管理问题；熟悉客房计划卫生的组织和管理工作；掌握对客房清洁质量进行控制的方法。

讲授内容：

1.客房清扫作业管理。2.客房计划卫生。

3.客房清洁质量的控制。4.公共区域的清洁保养。

重点：客房日常卫生清扫程序；客房清洁质量的控制。难点：客房日常卫生清扫程序；客房清洁质量的控制。第14章客房设备用品管理与棉织品及洗衣房管理了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法；掌握客房设备清洁保养技术；掌握对客用品进行控制得方法。了解棉织品的储备标准；掌握棉织品储存与保养的方法；掌握对员工制服的管理方法；了解洗衣房的组织机构及员工的岗位职责；熟悉洗衣房工作程序及质量标准；掌握客衣纠纷的预防与处理技术。

讲授内容：

1.客房物品与设备的管理方法。2.客房设施设备的清洁保养。3.客用品的控制。4.棉织品的管理。

5.客衣纠纷的预防和处理。

重点：客房物品与设备的管理方法；客房设施设备的清洁保养；客用品的控制；客衣纠纷的预防和处理。难点：客房物品与设备的管理方法；客用品的控制；客衣纠纷的预防和处理。第15章客房部预算与盈亏平衡点分析与客房部安全管理

掌握预算的编制方法；认识“保本点”的概念，并能确定客房经营的保本点。了解客房部主要的安全问题及其防范措施；掌握火灾预防、通报和扑救的方法；了解饭店对客人人身、财物安全问题的责任，以及饭店与此相关的权利和义务。

讲授内容： 1.客房部预算。

2.客房“保本点”分析。

3.客房部主要的安全问题及其防范措施。

4.客人人身、财物安全问题的责任，以及饭店与此相关的权利和义务。

重点：客房部预算的编制；客房“保本点”的计算；客房主要安全问题的方法措施；火灾的预防、通报和扑救。

难点：客房部预算的编制；火灾的预防、通报和扑救。

三、各教学环节的基本要求