汽车维修接待教学过程（共8篇）
论文
班
级：营销二班 姓
名：李光辉 学
号：200821172 指导老师：潘老师
安徽交通职业技术学院
试谈汽车维修接待过程中存在的问题及改进
摘要：汽车维修是汽车售后服务至关重要的一环，汽车维修服务变得越来越重要并逐渐成为汽车4S店的主要利润来源。随着汽车后市场的发展，私家车主对爱车维修保养的重视，汽车维修服务将决定汽车维修类企业的命运。
近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。但是现在很多的汽车维修类企业的维修存在问题，严重影响了维修企业对客户的服务水平。因此我们要正视汽车维修接待过程中存在的相关问题并找出改进和解决的方法。全力提升客户满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展奠定了坚实的基础！
关键词:汽车 维修 接待 问题 对策
一、引言
2011年4月19日开始的上海国际车展高峰论坛上，出席论坛的工信部副部长苏波昨日坦言，未来五年我国汽车工业发展的环境将发生深刻的变化，他同时表示，即使按照最低的增速预计到2015年我国汽车保有量将达到1.5亿辆。随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，同时也给汽车维修接待带来了极大的挑战，维修接待做的到位与否，关系到汽车维修服务类企业的生存、发展、壮大！可以说汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。
二、我国汽车售后维修接待的现状与分析
维修接待就是售后服务部窗口，是终端车主接触4S店售后的第一个环节，这就要求维修业务接待的工作人员充分展现4S店企业的精神和文化。
在2011中国(西安)车市总评榜“最值得信赖4S店”这一奖项的评选过程中，中国(西安)车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对西安55家汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。在这项综合调研中，我不难发现车主对这项调研都比较的配合，收集了将近2000份的问卷。在对4S店服务质量这一项目的调研中发现，有车主对部分4S店的接待服务水平做了较低的评价，有的甚至只给了两分，由此可见汽车维修接待过程中还是存在很多问题的，问题具体归纳如下：
（一）业务接待能力有限，做不到专业、热情、耐心、周到。作为业务接待工作本身来说，是比较枯燥并辛苦的工作。这项工作的要求经常是站着工作，需要接受客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等工作。这是一项繁琐的工作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚至会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务水平。
（二）内部管理混乱，分工不明,缺乏执行力。
（三）部门之间协调联系工作不到位，工作效率低下和被动。由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，一旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。还要一种情况就是，维修接待部门，没有及时的跟进车辆的维修进程，没有时刻提醒维修技师交车时间，这样时常出现不能按时交车的情况，这耽搁了客户的用车时间，也严重影响了客户满意度的提升。
（四）缺乏一定的专业技术能力，连一些简单的故障都不会判断并作出排除。
汽车销量井喷式的增长，导致了汽车类从业人员的紧缺，现在好多汽车4S店缺乏专业的技术人员。汽车维修接待人员专业技术能力差，是其中的表现之一。这就增加了维修接待的难度，增加维修接待的时间成本，影响了维修接待的顺利进行。
（五）处理问题不够灵活，不会正确处理客户投诉，将不良影响降到最低。
汽车维修接待经常会接到客户的投诉，客户会反映各种不满意的情况，并希望你接待人员去帮助解决。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。
三、提高维修接待能力，提高客户满意度的对策。
(一)接待员外表应气质高雅，接待客人应亲和友善。要有精湛的对车辆故障的判定能力。业务接待室第一个与客户接触的人，他给客户的第一印象至关重要，业务接待员技术精湛，会增强客户对企业的信任感。加强礼节知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼节知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼节常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、衣饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
(二)加强与公司各部分的沟通。
了解公司的发展状况和各部分的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时正确地回答客户的题目，正确地转接电话。
假如知识某个部分没人，会提醒来电方，并扼要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，扼要回答客户的题目，同时也能捉住适当机会为公司作宣传,做好公司部分和客户沟通的桥梁
一． 首先领导要加强学习，建立我们的工作就是服务就是让客户满意的意思，而不要给下面错误的暗示。应该是：我们工作就是给客户解决困难。努力让客户心中形成这样一个观念，一旦遇到车辆问题首先想到就是我们XX，想到我们可以给他解决车的问题。培养起客户忠诚度。这其中有大量工作和文章可以做。
二． 加强团队的建设，稳定一批工作和技术骨干。建立起好的团队精神和文化，让每个员工心里都明白：自己的一切行为都必须围绕公司利益和发展，公司好了才有个人的发展，公司好了才有个人的利益。任何都不可以把个人利益和要求凌驾于公司的利益之上，谁这样做那就是对每个员工利益的损害。打击歪风邪气，树立起正气，建立一个良好的干工作氛围。发挥每个员工的主观能动性。
三． 建立起量化的考核机制，建立起每个岗位的工作流程和职责，既考核奖惩细则。
四． 加强部门之间分工与协作，统筹的来安排全部门每一天的工作。每个部门相互之间要主动的去了解其他部门工作和进度。全面提高工作效率。我曾经调查过工作效率和进度的问题,发现有的部门领导根本不知道与其他部沟通协调.例如到事故车进场保险公司定损以后,应该马上动手开展工作,当板金和机修出来更换配件清单,就应马上交于配件仓库,让他们组织货源.这样就不会工作.这只是个事例
五． 建立起部门里的信息反馈和处理机制和流程。
部门里工作工作中的协作都是口头的,现在部门里发放任何东西文件都没有签字,当事情发生也没有记录和文字的汇报与总结,时期的处理意见也没有文字的东西,都是口头一说,非常的不规范.特别是事故处理程序没有,奖罚的程序也是没有文字的东西.六． 努力加强业务和技术水平，全面经济效益。
七． 公司已有系统的规章制度了，应该说已经比较完善了。但是现在却行同虚设。人制大与法制。我们现在先不谈科学系统的管理，就是现场管理都也非常的薄弱等等。
我现在具体的谈些事情：
1． 业务接待
一． 业务接待就是服务部窗口，更是国信的窗口，要求这里工作的人员充分展现我们企业的精神和文化。先对每个员工进行业务培训，对工作流程进行分解再让每个员工写出自己对业务接待工作的具体认识。在根据大家的认识对工作技能和接待技巧相互的提高。（技能方面的能力是需要一个学习的过程，没有学习就不可能有提高）
二． 部门负责人写出岗位职责，让大家谈论，最后正式的文字，报公司批准后成为每个员工工作基本要求和标准。
三． 业务接待要有内部业务考核标准。接待量，产值，投诉等等。
四． 迎、接、听、送、这就是业务的最基本和最低要求。看看这简单的四个字，但是这其中的内涵非常丰富。
五． 认真对待每个客户，听取他们的报修和一些抱怨，耐心做好解释和疏导工作。尽量不要投诉和矛盾上交。
六． 提高业务技能，不可以一些原因而影响和损害企业的利益。（在考核里可以在一定程度上杜绝些这样的个人行为）
七． 加强与其他部门联系和协调工作，而让客户满意。
八． 提高相互之间的业务交流，定期的的总结和分析。
改进办法
1． 首先把每个岗位的职责和工作流程上墙公开。
2． 由领导细分各个岗位的职责和要求，但是还要做到分工不分家，每个人都要对企业和部门尽义务。（现在就写到这里
（１）预计今后１０到１５年中国将成为世界最大的汽车消费国。国际经验表 明，人均收入水平与汽车普及率存在显著的相关关系。中国２００２年的人均ＧＤ Ｐ是７９７２元，按官方汇率计算折合９１０多美元，而按世界银行测算的购买力平价方法则接近４０００美元。在一些发达城市、东南沿海相当多的地区，人均Ｇ ＤＰ按官方汇率计算也达到四五千美元，呈现明显的即将进入汽车社会的特征。预 计中国将在未来１０年－－１５年成长成为年销量达到１７００万辆的全球最大汽 车市场。
随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外 相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的 “前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
参考文献：
中国新闻网
行动导向是指以职业行动或工作任务为主导的职业教育教学改革策略。行动导向的核心理念是注重关键能力的培养。20世纪80年代, “行动导向”成为德国职业教育和培训领域教学改革的主流, 1999年德国联邦文化部长联席会议通过并发布“学习领域”课程方案, 确定了行动导向教学法在职业教育改革中的基础地位。
行动导向下的教学设计表现为两个突出特点, 一是行动过程的完整性, 二是理论和实践的一体化。行动导向是一种教学理念, 也是一种教学方法, 贯穿教学全过程, 融入教学各要素。在整个教学过程中创设“做中学”的工作情境, 通过教学目标、教学内容、教学方法、教学过程、教学资源、教学评价体系等方面的系统设计, 引导学生在专业对应的职业情境中, 在动手的实践中自主学习, 从而掌握方法和技能, 锻炼自己的综合职业能力。
汽车维修业务接待一体化教学设计就是要贯彻行动导向理念, 通过对汽车维修业务接待学习任务的描述和分析, 系统有效地整合教学过程各要素, 通过创设情境, 引导学生运用一定的方法和技能完成工作任务, 最终实现教学目标。
二、汽车维修业务接待一体化教学设计
(一) 学习任务描述。
依据汽车维修接待岗位职责和工作流程, 服务顾问运用职业礼仪规范, 熟悉汽车常规保养项目和配件价目表, 能够对来店保养、维修的客户进行接待, 与顾客一起对车辆进行内外检查、问诊, 规范填写《接车单》、《汽车保养/维修委托书》。
(二) 学习目标。
基于工作任务的分析, 完成本学习任务后, 学生应当能掌握以下能力:描述维修接待工作流程;向顾客介绍车辆常规保养项目和配件价目表;依据检查项目对车辆内外进行检查;规范填写接车单、维修委托书、会使用汽车维修业务接待系统软件;运用服务专业语言表达、倾听和提问。
(三) 教学内容。
为实现学习目标, 需要教师整合学习内容, 包括:客户接待标准工作流程;训练客户接待礼仪的仪容仪态、表达、倾听、提问方式与技巧;车辆常规保养周期与项目列表;车辆内外检查项目和顺序;接车单、维修委托书的填写内容;维修服务系统软件的使用;客户接待环境卫生要求。
(四) 教学方法。
1.案例教学法。通过汽车维修业务接待案例视频的分析和讲解, 激发学生兴趣, 提出思考问题, 导入学习内容。
2.角色扮演法。将学生分为若干小组, 每组4~6人, 轮值组长负责小组讨论与演练。通过设计维修接待情境和团队合作, 对顾客、服务顾问等分角色扮演, 模拟维修服务接待过程, 通过小组内角色互换, 反复演练、纠正错误, 直到达到能独立完成接待流程的要求。
3.头脑风暴法。学生对自己和小组角色扮演进行分析和思考, 把个人见解与他人分享, 自由表达个人想法, 相互启发, 这种方法给学生充足的空间, 自由表达, 不断发现创新点, 再改进下一轮的演练。
(五) 教学过程。
在教学过程中, 充分体现行动导向的教学理念。教学过程设计为6个阶段。
1.案例导入, 激发学生兴趣, 明确学习目标。将案例以视频形式导入, 以顾客在专卖店接受XX版轿车维修服务的过程为主线, 形成视觉冲击, 激发学生兴趣, 通过观看, 了解服务顾问的维修接待工作过程。鼓励学生独立思考:现在我是一名维修接待服务顾问, 我要执行怎样的服务流程?
2.过程示范, 展示标准流程, 深化学习任务。两位教师密切合作, 利用实车和汽车维修业务接待情境仿真实训教学系统, 熟悉维修接待流程, 引导学生注意各关键点和服务时机, 找出易出错的环节。利用汽车商务教学软件, 演示维修接待的表单填写, 引导学生动手填一填, 留出一定时间指导学生进行单机练习。把学习任务引向深入:你能描述维修接待的标准流程吗?如何满足甚至超越顾客期望?
3.小组讨论, 分享个人观点, 实施角色扮演。轮值组长负责小组活动。每人将上述两个问题与组内同学交流、讨论, 听取他人的意见, 表达个人的观点, 经过头脑风暴式的协商、探讨, 统一小组意见, 制定小组演练计划, 分配角色, 反复演练。教师适时指导, 随时了解各小组情况, 对出现的偏差及时纠正。照顾到学力不足的学生, 给予鼓励和指导。
4.效果反思, 深入探究问题, 完善工作过程。各组在角色演练完毕后思考:从工作流程、服务仪态、服务语言运用、角色配合等方面思考:自己哪些方面做得最好?哪些方面做得最不好?与同学交流。通过汇总每位同学的意见和建议, 由组长牵头, 共同制定维修接待工作流程, 并且标注行动关键点和服务时机。
5.学习考核, 注重过程学习, 提升综合能力。播放视频, 请学生纠错, 找出遗漏、缺失的环节, 加深对维修接待工作过程的理解和掌握;利用汽车商务教学软件进行维修接待表单填写考核;利用汽车维修业务接待情境仿真实训教学系统进行维修接待的流程操作考核。
6.巩固所学, 启发新知, 拓展职业能力。实践作业:查阅资料, 以小组为单位制作方案:在激烈的竞争环境下, 如何突出XX轿车的维修业务服务特色?
(六) 教学媒体、资源和环境的选择。
1.教学环境。按4S店维修服务部标准建设的约290平方米的汽车商务实训中心, 配备汽车结构原理图、维修接待工作流程、服务礼仪、工时价格表和相关工作制度。按照工学一体化要求, 将实训中心划分为四个功能区:理论教学区、配件展示区、练习操作区、情境演练区, 供学生学习、训练维修业务接待工作。
2.教学资源。整车、投影仪、汽车零部件展示柜、预约与维修进度看板、工作电脑、学生独立操作电脑50台, 均安装有相关汽车商务教学软件、汽车维修业务接待情境仿真实训教学系统。
3.教学资料。教学大纲、教学计划、教学进度表、多媒体教学课件、视频资料、参考教材、汽车维修手册、接车单、维修委托书、考核表。
4.教师安排。安排两名专业教师予以指导。
(七) 教学评价。
依据维修接待标准流程, 采用学生自评, 小组互评和教师点评的方式进行综合评价, 以学生自评、互评为主。教学注重过程性、表现性、发展性的评价, 注重学生完成过程的亲和力、服务礼仪规范、表达沟通、车辆检查规范标准、解答咨询的评价。借鉴企业对维修接待工作任务的评价内容和方式对学生的实际工作技能评价, 实现与企业需求的无缝对接。
参考文献
[1] .姜大源, 吴全全.当代德国职业教育主流教学思想研究:理论、实践与创新[M].北京:清华大学出版社, 2011
[2] .[德]菲利克斯劳耐尔, 赵志群, 吉利.职业能力与职业能力测评:KOMET理论基础与方案[M].北京:清华大学出版社, 2012
[关键词]服务接待；问题；职责；素质要求；接待原则
2014年，谁是车市最大赢家？谁又是车市新生力量？专门的调研机构对部分汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。
一、汽车维修业务接待员的工作与职责
业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带 ，汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象。汽车维修企业的特征主要是由企业精神。企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素。业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现。企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从业务员身上反映出来。业务接待员在接车、估价等过程中所表现出来的解决问题和处理问题的能力，具体体现了业技术水平的高低；业务接待员从接车到交车的全过程中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了企业服务水平和管理水平的高低。
二、汽车维修业务接待员的素质要求
随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高，作为汽车维修业务接待员，对其业务能力的具体要求，一是要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策；二是要对汽车维修专业知识要有全面的了解，如汽车构造及基本原理、汽车配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障及检测设备主要的用途、各工种工艺特点及成本构成等，并具有一定的维修技能及经历；三是具有初步财务知识，懂得汽车维修收费结算流程；四是要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练掌握操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅助管理工作；五是要有如何关怀顾客的技巧。要求业务接待员应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德；爱岗敬业，秉公办事，廉洁奉公，团结协作，诚信无欺，講究信誉等。
三、汽车维修业务接待的工作内容
售后服务业务主要包括对有车辆维修、保养需求的客户从客户接待到记录 客户需求＼车辆故障、开具维修工单、车辆维修（车间调度、计时打卡）、结账（结算、账单解释等）、保修、客户关怀（投诉处理）等。包括：维修预约一主要是通过电话定位（己有客户＼车辆）＼记录（新客户＼车辆），记录客户需求，安排客户到访时间；维修接待一在经销店接待客户，维修顾问对车辆初检，记录客户需求＼车辆故障，维修估价＼报价；车间管理一车辆入场，工作分配，零配件申请，计时打卡（维修），车辆车间技术终检；工单扩展一在维修过程中发现新的故障，增加新的维修项目。
四、维修接待流程
首先认明故障， 细心聆听客户对故障的描述；深入地向客户探问，以求找出更多的资料；与客户研讨，要明白客户为什么要做某一种维修服务； 环车检查，初步找出故障来源，然后进行科学检测诊断，准确找出故障在； 与顾客商妥后，确定维修项目； 尽量满足客户保修以外的其他合理要求；根据试车检测情况及时向客户提出建议；遇有难以解决的问题，应与维修主管商讨，找出解决问题的方法。
五、提供优质服务和提高客户满意度的策略
普通服务是产品+硬件+软件+流程 ，服务提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；为顾客创造服务氛围；服务可以分为增值服务和附加服务。汽车服务与普通服务的区别汽车服务同时服务两个服务对象：汽车+客户。因此汽车服务不仅要求服务技术，产品质量，施工质量，施工价格，施工时间。而且还要求对于车主有好的服务态度，好的服务技巧，良好满意休息场所，安心的等待方式等。要建立客户服务的共识：顾客不需要去体谅你有多忙；接待专员是服务厂与顾客的桥梁；接待建议顾客做最好的维修项目；接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表；接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车。
六、必须遵从的接待原则
为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心；整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行；有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力；善于沟通协调，有交际应酬能力；有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程、生产能力有比较深入的了解；懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；始终保持衣着整齐清洁；真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久；
七、汽车售后服务存在的问题流程优化研究
维修理念落后，维修技术欠缺由于逐渐采取更换配件的维修模式，4S店或经销商在给用户汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换件或总成，存在“偷工减料”的现象。培养服务专业人员汽车4s店或汽车经销商聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。
总之，在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以见诺，提高各方面的服务质量。目前汽车市场的竞争已经从销售市场转向售后服务市场。
参考文献：
[1]莫远编著，如何做好汽车维修业务接待[M]，机械工业出版社，2008. Pl-P15
[2]程霞， 我国汽车服务业发展研究综述[J]， 科技信息（科学教研），2008，（24）
目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。意义：
1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。
2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。
具体内容：
作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以及能力。
一、客户接待准备
1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。
2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、火机、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料及流程等。
二、客户接待
1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去，并主动向客户打招呼说“您好”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。
2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！欢迎光临东风菱智烟台大渝店，我是XXX销售顾问，请问您怎么称呼？”。
3、自我介绍之后立刻寒暄。可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。“*先生，我们这不好找吧” “*女士，您的包真好看”
“**，您之前来过吗？”这句话必须问，防止出现客户冲突。如果客户之前来过，就说“**，您稍等，我去给您找**顾问。”
现在可以用到的一个话术是“*先生，天挺冷的，您先到这稍微一坐，我给您倒杯热水去”
4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，这时候不要谈车，多聊聊客户的事，但是规避隐私。需求分析是整个销售过程中最关键的一环，并且贯穿整个销售过程始终，在这不做重点介绍。
5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。销售技巧：
（1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息；开放式提问用于获得顾客大量信息，以便作出正确判断。
（2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个特性时，紧接着问“您觉得怎么样”，“您看呢？”加深客户印象。
（3）运用FBI——产品特点、作用、给客户带来的利益，加深客户印象。（4）真实一刻——感动的瞬间。注意自己接待中的小小细节，给予客户冲击，激起客户最深层的购买欲望。
（5）接待客户过程中，经过需求分析，了解客户购车目的，为客户建立完善的专属购车标准，在此标准下，进行竞品车型的客观分析，打动客户。
6、车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到洽谈区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期专用），并详细介绍分期的优势，推进客户在我公司分期购车。
7、鼓励客户试乘试驾，建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：（1）检验客户驾驶证，并复印一份。
（2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。（3）为客户详细介绍试乘试驾路线，全程安全行驶。
（4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。
（5）先有试乘试驾专员为客户讲解车辆操作，客户先试乘，体验乘坐舒适性，中途安全地段换手，改由客户试驾。
8、试驾结束后，由客户填写《试乘试驾体验表》，征求客户对车的直观体验。
9、客户接待完毕后，应送客户出门口，为客户将门向外推开，为客户当头，并说“欢迎您的下次莅临赏车”，挥手目送离开至看不见为止。
三、客户接待后
1、检查车辆复位情况，将车门、前机盖关好，坐椅调整至最佳位置，取出试听CD、VCD碟及车钥匙放回总台处。
2、清理客户洽谈区的卫生，保持展厅整洁、干净。
3、将客户信息记录在客户登记本上，全部建卡并且定位H级，及时跟踪。
四、客户评估和跟进
客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。
（一）类型分别：
1、O类客户：当天成交（含交定金）。
2、H类客户：一周内成交（含交订金），当日或第二日必须跟进，每隔三天必须打一个电话确定是否订车。
3、A类客户：两周内成交。当日或第二日必须跟进，每隔五天必须打一跟进电话。
4、B类客户：一个月内成交。当日或第二日必须跟进，十天跟进一次电话。
5、C类客户：三个月内成交。当日或第二日必须跟进，半个月跟进一次电话。
（二）做好客户记录
来店（电）客户登记表、意向客户管理卡、保有客户管理卡（个人、公司）。作为一种科学的客户关系管理工具，能提升客户满意度，提高客户转介绍率。
制表人：王冠尧
审核：
汽车销售人员注意问题
1.得体的着装和比较不错的谈吐，前来买车的客户，通常会比较在意这些。
2.销售人员和客户交流时不要怯场 打开大门做生意 他买你卖没有什么的，一定做到不卑不亢。
3.分情况而定，有的来店客户因为还处于买车的初级阶段，即广撒网。大概看看然后才会筛选。这个阶段的客户一般来都只会有几分钟或者十来分钟的样子，你只需要了解客户的姓名，想要个什么样的车。给他个很好的印象即可，下次他自然会来找你。
A 卷
一 选择题（60）
1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（A）A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确 B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是
2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（B）A 表明解决问题的决心
B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是
3．电话结束前，我应注意何种细节？（D）A 重述细节与目的 B 提供解决方法 C 重复我的名字 D 以上皆是
4．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（D）A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是
5．转接顾客电话应注意哪些事项？（D）A 及时接听
B 确认将电话转给谁
C 告诉同事顾客的姓名与情况 D 以上皆是
6．电话记录里应包含哪些项目？（A）
A 姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复 B 年龄、性别、婚姻状况、居住条件 C 教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌 D 以上皆是
7．请指出正确地接听电话程序（B）A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话
B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是
8．接听客户来电，如何在电话中予以帮助？（D）
A 不打断客户的话
B 询问可以澄清事实问题 C 专业，礼貌和令人愉快地 D 以上皆是 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（A）
A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李„，请问有什么需要帮助的吗？ B、您好，请说！
C、您好，江苏明都汽车李„，有事吗？ D、喂你好，什么事？
10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意：（D）A 吐字清晰
B 话筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是
11．电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（D）A 直接亲身参与性 B 更多接触的机会 C 花费少 D 以上皆是
12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回(A)A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间
B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道 C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了 D.通知技术人员，无需回复顾为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约?（B）A.一到两分钟 B.两到三分钟 C.三到四分钟 D.四到五分钟 与顾客预约时，一定要如何？（C）
A．极力向顾客推销新的车辆配件 B．赠送服务优惠券 C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆 D．极力向顾客推销新车 需要提前多久提醒顾客约定的时间？（A）
A．提前48至24小时 B．提前72至24小时 C．提前72至48小时 D．提前96至48小时 预约的好处（A、B、C、D、E）
A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；
B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的宝贵时间；
C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；
D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；
E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B 您的车号是苏D12345，张„先生，您的电话是***，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张„先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B 您的车号是苏D12345，张„先生，您的电话是***，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张„先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录 B读工单时
C和车主一起检查车辆 D客户已打电话告知 E维修技师告知 在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（B）A 开放式提问法 B 封闭式提问法 C 假设式提问法 D 引导式提问法 以下哪种提问方式属于开方式提问（A）
A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？
B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？ C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？ 23 为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（E）
A 探询式问题 B 描述性问题 C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）
A 李先生下午好。我叫„..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？
B 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？ C 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我今天是您的服务专员。
D 先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？
E 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？ 以下哪一个是开放式提问?（D）
A 你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B 噪音是低沉的声音吗? C 噪声听起来像是重重的关门声音吗? D 你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E 噪声是从右后方传来的吗? 26 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?(C)A 不用预约 B 维修价格便宜 C 一次修好
D 3日内给我打电话 E 零件质量非常好 询问的目的是表明认真的态度并收集有用的信息，我们应使用哪种技巧？(D)A 社交型 B 主宰型 C 分析型 D 开放式问题 E 封闭式问题 28 服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？(A)A 确认每一项都修复 B 立即叫客户买单
C 请客户立即填写顾客满意度调查表 D 让服务专员进行路试 E 立即让客户来取车 互动式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题？(C)A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型？(C)A．情感关系导向类型 B.性价比导向类型 C.时间效率导向类型 D.非上述类型
下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：(ABC)A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人
在服务修理过程中，服务顾问收集服务的最新进展信息的频率是：(C)A、每隔15分钟 B、每隔半小时 C、每隔1小时 D、每隔一个半小时
下列哪项不属于接待环节的要求？(C)A、进行环车检查 B、提供寄存服务 C、进行常规检查 D、服务顾问立即起身迎接
在服务交车步骤，下列描述正确的是(AD)A、车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐 B、车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆 C、如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同 D、如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同
服务车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括下列哪项？(D)A、下次维护保养的时间 B、24小时顾客服务热线的号码
C、确认合适的跟进时间和喜好的联系方式 D、定期跟经销商联系市场宣传活动
下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（ABC）
A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人
在顾客需求分析阶段，顾客期望：(A)A、了解顾客车辆的维修历史
B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题 C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理 D、告知顾客维修时间及费用
接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）
A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报；
C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。
在店内行走时迎面遇到客户，服务顾问应该(B)A、低着头看也不看客户往前走；
B、停下脚步，点头微笑向客户至意，侧身让客户先行； C、看一下客户继续走自己的路； D、自己先走再让客户走。
服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（A、C、B、D）A、返修报怨客户 B、质量担保客户 C、预约客户
D、正常保养客户
服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）
A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查
D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查
服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期； B、上次维修的时间； C、查阅维修资料；
D、报修人、车主的电话号码
服务顾问在维修接待过程中，需要掌握车辆整个维修的（A、B、C、D）
A、维修的项目 B、维修的进度 C、配件供应情况 D、维修人员
维修工单的主要功能（A、B、C、D）
A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息
C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录
45、无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任, 相关法律和法规都将谁作为责任主体？(A)A.销售者 B.生产者 C.协作配套厂 D.运输商
售后服务客户满意度CVP调查上的问题设计的基础是什么？(E)A 经销商的盈利方法 B 顾客的投诉 C 汽车的性能 D 品牌的影响力 E 顾客对服务的期
以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？(A)A 维修技师检查出额外的故障时 B 根据工作情况安排维修技师时 C 维修技师照常进行维修时 D 举行圆桌会议讨论试车结论时 E 完成预约后，启动维修工单时
面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?(C)A 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B 使用和他同样大小的声音说话，以配合他 C 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间 D 礼貌地提醒他注意自己的言行
E 不理他，转身向领导汇报这个情况
面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?(A)A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
在用户满意度调查CSS中，如果受访用户的亲朋好友在下列哪些单位工作时，不属于调查范围？(ABCD)。A.市场研究咨询公司 B.广告公司
C.汽车生产企业 D 汽车销售.维修企业
下列是CLI的含义的是（B）
A.客户满意度
Ｂ.客户忠诚度
Ｃ.客户流失度
Ｄ.一次修复率
52、召回活动中，对车辆回站的理解正确的是（A）
A.在最短时间内尽快回站 B.在保养时时一起回站
C.在车辆有其它故障需维修时一起回站 D.没有故障则不需回站
53、承担产品瑕疵损害赔偿的形式有那些？（A、B、C、D、）
A、修理 B、更换 C、退货 D、赔偿：是指除产品之外的损失，如为修、退、换瑕疵产品而支出的各种合理费用，包括电话费、邮寄费、误工费、鉴定费等
增加一个新客户的费用是维系（A）个老客户的费用，服务顾问及整个售后服务接待的服务质量是非常关键的。A、10个； B、5个； C、3个； D、1个；
“5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F）A、让客户留下深刻的印象；
B、节约成本，实施了”5S”的场所就是节约的场所； C、提高生产效率，缩短交货期；
D、可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大； E、可以推进标准化的建立；
F、通过”5S”可以极大地提高全体员工的士气。
5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项 A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 57
5S”中，养成好习惯并坚持规章制度是属于哪一步骤？（E A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养
“5S”中，确保坚持了规章制度是属于哪一步骤？（C）
A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养
59“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（B）
A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫
B））
（60 “5S”中，保证在所有工作场所和岗位都持续进行这些流程和程序属于哪一步骤？（D）
A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫
二 填空题（20）接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型、车牌号、联系电话、车里程、维修项目。服务顾问的工作流程：预约、用户的到达与接待、故障诊断与检查、商务报价和派工单的签定、维修进度跟踪、质量检验与交付前的准备、解释维修项目与结算、交付。服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：座椅套、方向盘套、手刹套、排档杆套、脚踏垫。服务顾问在结算交付时应该向客户解释维修项目、结算清单、检查维修情况、提醒客户注意事项、维修中更换配件的保修及发票留存提醒、提醒下次保养里程和时间。汽车的首次保养称为走合保养或者磨合保养，根据车型的不同 走合保养的公里数从3000公里到5000公里不等。汽油发动机的两大机构与五大系统为配气机构、曲柄连杆机构、启动系、点火系、冷却系、燃油供给系、润滑系。发动机在一个完整的工作过程中包括了：进气冲程、压缩冲程、做功冲程、排气冲程四个过程。活塞连杆组由活塞、活塞环、活塞销、连杆、连杆轴瓦组成。机油的功能：润滑、冷却、清洁、密封。燃油供给系统由油箱、燃油泵、供油管路、燃油滤清器、燃油分配管、喷油器组成。
1车电气系统的组成由电源系统、起动系统、点火系统、仪表系 统、照明及信号系统、电气元件。发动机机油的功能润滑，密封，冷却，清洗，防腐 离合器三件套包括 离合器片、压盘 和 飞轮。离合器三种状态分离、半联动、联动。解决车辆跑偏的常见方法有 定位调整、轮胎换位、气压调整、调整后转角传感器设定。根据汽车的导向机构不同可以分为独立悬架和非独立悬架二种；根据控制形式不同分为被动式悬架、主动式悬架。转向系统分为转向操纵机构和转向机构两大部分。
转向操纵机构由方向盘、转向柱、万向节传动轴组成。处理投诉的原则 先弄清楚事情的缘由，问题到底处在哪里，处理好客户的心情，帮助客户解决问题，查找客户的历史档案 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。
三 判断题
1、电喷系统由3个子系统组成：供油系统、进气系统、排气系统（×）
2、江苏省运管处规定，整车或总成大修质保期为2万或100天。（√）
3、客户进站，服务顾问应在第一时间敬礼和问好,手势安排车辆靠边停下。
（√）
4、维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。
（×）
5、车辆竣工后，服务顾问无需请客户一起进行检查车辆，技术总监完成终检即可交付。(×)
6、一般水温超高的可能的故障原因有：电子风扇坏了，节温器打不开，水泵叶轮打滑，气缸垫密封性差对冷却介质施加了热负荷，南方夏天气温高。（×）
7、保险齐全，正常情况下出险，客户第一时间联系服务顾问，服务顾问在可操作、合理的前提下为客户争取最大索赔额，则必须在第一现场叫客户报案。（×）
8、一般质量信息是指服务站在日常质量保修工作中所发现的一般质量问题，服务站在发现此类问题后主要以《质量保修鉴定单》的形式向客户服务部反馈（√）
9、雨天或洗车后大灯里有水雾过段时间又没有了，这属于正常现象。（√）
10、汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因（√）
四 问答题
1、简述服务顾问的职责。
答：（1）在服务经理或前台主管领导下，负责前台业务接待工作。
（2）执行服务接待的制度和流程。维护公司的声誉和利益。遵守上班纪律、着工作装、佩戴工号牌。
（3）认真热情地接待客户。必须在第一时间知道客户到来，主动打招呼，进行自我介绍；记录客户维修或保养项目，细心聆听客户对故障的描述并作记录。（4）准确检查判断客户汽车故障并作出估价。环车检查作外观确认，并当面安放车辆护具，完整填写接车单；提醒客户保管贵重物品，是否洗车等，并请客户签字；以提问方式与客户确认陈述内容，并在维修前对服务项目进行说明；打印委托书前，与老客户确认客户信息与车辆档案是否变更等；打印委托书后，告诉客户预估价格、预期交车时间，并请客户签字。
（5）认真进行维修跟进。隔天车辆，写好作业管理标签并放于管理板上，及时掌握维修进度与维修质量，维护作业管板；如在约定的时间内无法交车，应提前告知客户，并取得客户的理解（电话确认的需注明时间、记录人）；如需变更项目，应提前告知客户，需增加的时间和费用，须客户签字确认后方可进行操作；必要的维修被客户拒绝，应在任务单上作记录，须客户签字确认。
（6）遵照规范交车结算。在任务委托书承诺的时间内守成交车；打印结算单，向客户解释发票内容和收费及免费项目，并请客户签字确认；说明维修后车辆使用注意事项，向客户解释维修质量、担保期；提醒客户下次保养里程或时间，为客户准备车辆提示牌；与客户一起验证车辆，确保车辆已内外部清洁；向客户展示换下的旧件，询问客户是否取回旧件，如果是，将旧件包好交给客户；引导客户迅速便捷地完成费用结算；将出门证和钥匙交付客户，内含结算清单（发票）、客户随车资料；礼貌送别。
（7）负责建立客户资料档案和客户车辆工单档案。做好跟踪回访工作。（8）做好客户休息区的清洁卫生工作。
（9）服务管理，听从分配，与同事团结互助，确保服务工作正常开展。（10）完成上级领导交办的其他工作。
2、简述保养的概念？
答：根据工厂的要求，车辆在行驶到一定公里数后，需进行维护和保养，使整个车辆的性能发挥到最佳，同时检查出故障并排除，避免隐患，保养的目的是使车辆更好、更快、更安全的行驶。
3、机油的作用是什么？衡量机油的参数有哪些？
答：机油的作用是：润滑、清洁、冷却、密封、防腐、缓冲。
参数有SAE的机油粘度分类法和API的质量等级标准。
目前常用的发动机机油分为矿物机油和合成机油两大类。
两者区别在于基础油不同。矿物油的基础油是从原油中提炼的，合成油的基础油则是通过化学合成的，与矿物油相比，合成油的抗高温氧化、抗粘度变化、抗磨损能力更强。合成油的粘度变化受气温影响很小，所以既能在低温环境中流动顺畅，也能在高温环境中，保持适当的粘度，减少发动机磨损。另外，合成油提炼纯度高，在发动机持续高温运作下，不易氧化分解产生油泥和积碳，其劣化速度比矿物油慢50%，使用时效也更长。
4、简述电瓶亏电的原因。
答：（1）关闭发动机时，长时间使用车身用电设备（如CD、空调、鼓风机等）；
（2）发动机在低转速时（如怠速停车、塞车严重等），启动超负荷的用电设备；
（3）车辆闲置很久时，不断开电池负极，由于车内防盗等部分系统用电导致原本充电不足的蓄电池产生严重亏电；
（4）加装了大功率的其它用电设备或外接电器等。
5、关于“高速行驶时踩刹车方向抖”如何正确问诊及判断？ 答：常见原因：（1）刹车盘或者刹车片异常磨损（2）轮胎动平衡异常
重点问诊内容分析：
故障发生时的行驶条件：了解到出现该故障发生时的行驶条件，特别是具体车速，以用 于故障再现。
正常行驶时的车况：高速行驶中，不踩刹车时，是否存在明显的车辆振动 两前轮轮胎台面软硬程度不一致 重点问诊问题：
（1）出现这种现象时，您的车速是多少？
（2）在那个车速下，不踩刹车时，车辆存在明显的振动吗？ 用户购买新车在索赔范围内发现有烧机油现象，但在我站检查后发现在厂方规定的机油消耗标准范围内，客户强烈要求解决问题，此时您怎样处理？ 答：（1）稳住客户，不要激化矛盾
（2）从专业角度、发动机作用原理上分析烧机油原因。机油是消耗品，不是一层不变的，根据不同发动机的型号及不同特点分析，一般涡轮增压的机油消耗量比普通自然吸气的都要大一些。
（3）给出一个厂方机油消耗量标准，若户还质疑对其作称重实验，看是否在标准范围内。
（4）与其它车型相比较，降低客户对我们品牌的抱怨 在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？
A、迎接客户并为客户开车门 B、环车检查 C、使用五件套罩住车内 D、记录行驶里程、油量等车辆信息 E、倾听并记录用户需求描述 F、完成信息录入 G、预估时间和费用 H、对维修项目、服务时间、服务费用进行详细解释 I、介绍维修技师 J、打印委托书并请客户签字确认 K、引领客户至休息区或送客户离开 L、将车辆及钥匙交给维修技师 服务流程的作用是什么?
1、明确服务人员的分工
2、通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系 3服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象 4提高内部工作效率
5提高客户满意度与客户忠诚度 油耗高低受哪些因素的影响？
1、道路、气候环境；
2、驾驶习惯；
3、汽车负载；
4、汽车保养和附件等4S店的特点？
答：
1、统一的外观；
2、统一的标识；
3、统一的管理标准；
目前各省高职院校教学过程与生产实践对接研究较多, 提出了教学内容与生产实践内容无缝对接理论, 对接的结合点是工学结合校企合作实训基地。但教学过程与生产过程深度对接的研究比较欠缺, 因此本文以汽车机电基础教学过程与汽修企业的机电工作实践深度对接为依托, 开展教学过程与生产实践过程深度对接的研究。
一、教学过程与生产过程深度对接模式
以校企合作定向班培训基地为结合点, 定向班订单培养模式实现教学过程与生产实践深度对接 (见图1) 。
学校与企业共同建设校企合作定向班培训基地, 进行订单培养。学校提供场地, 汽车生产企业提供车辆、技术资料、技术人员、资格认证、管理制度、员工培训费用等。每年的11月、12月, 品牌汽车的多家4S店到学校选拔学生, 通过面试、考核和签订协议, 将选拔出来的学生组成定向班进行订单培养, 经过数月至一年不等时间的培养, 学生直接进入该品牌汽车4S店工作, 上岗不需要岗前培训, 定向班培训某种程度上等同于企业的岗前培训。
目前, 东风标致、广州本田、东风雪铁龙、丰田、上海大众、一汽大众、上海通用、宝马等品牌汽车和四川省交通职业技术学院 (以下简称学院) 合作建立了品牌定向班订单培训基地。
二、教学过程与生产过程的人员深度对接
(一) 专职教师与生产技术人员的对接
“教”的实施主体是教师。在《汽车机电基础》教学过程与生产过程深度对接中, 对教师的要求是既能教学又能完成汽车机电生产任务, 汽车机电基础的任课教师既可以是学院的专业教师, 也可以是汽车维修企业的技术人员。
学院专职教师的汽车机电基础理论知识丰富, 但部分教师汽车机电基础的实践操作技能较为欠缺, 因此对汽车机电基础专职教师进行实践操作技能培养很有必要, 组织专职教师入汽车维修企业进行顶岗实习, 以熟悉汽车机电工作并通过企业的资格认证, 获得汽车机电工培训师认证证书。顶岗实习资格认证考试合格的教师是汽车机电双师型教师 (见图2) 。
汽车维修企业的汽车机电技术人员实践操作技能较强, 又有一定的理论基础, 可聘请他们承担汽车机电基础课程教学工作 (见图3) 。
教学过程“教”的实施主体与生产实践过程实施主体的对接, 即专职教师与生产技术人员的深度对接 (见图4) 。
(二) 学生与生产技术人员的对接
汽车机电基础教学过程“学”的主体可以是定向班订单培养的学生, 也可以是汽车维修企业汽车机电工。学生在校企合作定向班培训基地里学习汽车机电基础时是学生, 在培训基地实训场地上就是汽车机电技术人员, 承担机电技术人员的工作。汽车维修企业的汽车机电工上岗前需岗前培训合格并取得汽车维修工初级证书, 汽车机电技术人员在汽车生产车间是员工, 在教室里学习汽车机电基础时是学生。教学过程“学”的实施主体与生产过程实施主体的对接流程见图5。
三、教学过程中的教学设备、物资、场地、管理与生产过程中的生产设备、物资、场地、管理的深度对接
学校与企业共建校企合作定向班培训基地, 学校提供场地, 汽车生产企业提供车辆、技术资料、技术人员、资格认证、管理制度、员工培训费用等。校企合作定向班培训基地的车辆由汽车生产厂家提供, 车型、配置与市场上该品牌4S店的车辆保持同步, 使用的设备、配件、工具、量具及其他物资均由汽车生产厂家提供, 与该品牌4S店的车辆保持同步。校企合作定向班培训基地由汽车生产厂家的人员按该品牌汽车4S店的管理制度进行管理, 例如丰田派驻工作人员承担丰田定向班培训基地管理工作, 又如学院的双师型教师按汽车企业的生产计划定期到某片区的4S店对员工进行培训时, 他们的出差补贴、接待标准均按4S店内部员工标准执行。
四、教学过程中教学内容与生产实践内容的深度对接
汽车机电基础课程对汽车维修企业汽车机电工作的调研内容进行汇总, 梳理汽车机电基础的各知识点在汽车机电实践中的运用。教材编写采用的资料是由企业提供的技术资料和技术要求、机械) 基础的八门课程体系的内容、电工电子三门课程体系的内容整合而来, 在教学中使用该教材, 学生学习的是生产实践中要用到的内容, 实现了教学内容与生产过程实践内容的对接, 对接流程见图6与图77。
2005年, 学院启动校企合作品牌定向班培训基地建设, 目前已建立东风日产、东风本田、东风标致、东风雪铁龙、丰田、一汽大众、上海大众、上海通用、一汽奥迪、宝马等10 多个品牌汽车定向班培训基地, 每年向各4S店输送700多名定向订单班毕业生, 通过企业对定向订单班毕业生工作能力的高度评价, 说明教学过程与生产过程深度对接的培养模式是汽车机电技术人员培养的有效模式。
参考文献
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【摘要】根据《汽车保险与理赔》的课程特点，采用工作过程导向教学模式组织教学，并对此教学模式的提出、作用、教学实施以及教学效果分析进行简要说明。工作过程导向教学模式的使用，有效提高了学生对本课程的积极性与主动性。
【关键词】工作过程导向教学模式《汽车保险与理赔》课程
中图分类号：G712.4；F407.471-4
《汽车保险与理赔》作为汽车营销专业的核心课程，是一门技术应用性很强的学科，旨在通过培养学生的汽车保险意识和服务顾客意识，掌握汽车保险投保和理赔流程，恰当处理真实工作过程中的汽车保险与理赔常见问题，为企业输送从事与汽车保险相关的技能型人才。当然，只有采取了合适的教学模式，才能达到《汽车保险与理赔》这门课程的教学目标，才能培养出符合市场需求的汽车营销专业的人才。因此，本文试着对工作过程导向教学模式应用于《汽车保险与理赔》课程进行探索。
一、工作过程导向教学模式的提出
1996年德国为了解决理论知识与实践知识之间的衔接与融合，在其“学习领域”课程中率先提出了工作过程导向，实现一体化整合工作过程知识。工作过程导向教学是师生共同确定真实工作过程的典型工作任务来引导教学组织过程，创造一种学与教、学生与教师互动的真实或准真实的学习情景，学生通过主动和全面的学习构建知识形成职业行动能力，使学生既能适应相应岗位要求，又能将自我构建知识能力应用于其他职业，从而达到学与用的目的。
职业教育是以培养技术应用型人才为主线来设定学生的“知识—能力—素质”结构和专业人才培养方案，课程设置的最终目标是让学生具有解决工作过程中实际问题的综合能力，使学生毕业后实现“零距离”上岗。《汽车保险与理赔》课程注重联系实际，在课程教学中采用工作过程为向导的教学模式，保重教学过程中实现“以教师为主导、以学生为主体”，达到学生如同置身现场分析和处理问题的效果。
二、工作过程导向教学模式的作用
在《汽车保险与理赔》课程教学中，根据教学目标的需要采用工作过程导向教学模式组织教学活动，其作用主要表现在：
（1）让学生亲临真实的或准真实的有关汽车保险业务的工作环境中学习汽车保险与理赔的工作流程及相关知识。在汽车保险与理赔课程中采用工作过程导向教学模式，以汽车保险业务的典型工作任务为中心来组织技术理论知识和技术实践知识，既能为课堂教学创设教学“情境”，又有助于学生对保险理赔工作的积累，为今后从事相应工作做好信息储备。
（2）培养学生综合运用理论知识的分析和解决问题的能力。在工作过程导向的教学模式中，学生能够充分发挥自主地位，有选择有计划的进行学习，锻炼自我独立能力和执行力，提高学生对汽车保险与理赔知识的综合应用。
三、工作过程导向教学模式在《汽车保险与理赔》课程中的实施
1、教学内容的选取
在《汽车保险与理赔》课程中工作过程导向的教学模式组织教学，课程内容将从汽车保险理赔的岗位需求出发，提取汽车保险理赔的典型工作任务，培养学生职业能力，要要求学生掌握两项主要技能：（1）掌握专业汽车保险销售员的基本行为规范和推销技巧，学会汽车保险投保流程中相关的实务操作；（2）掌握汽车定损技巧，具备对保险车的车损情况进行鉴定的能力。
2、教学方法的采用
汽车保险与理赔是一门实践性很强的学科，在工作过程导向的教学模式中，根据不同的教学内容采用项目教学法、案例分析法、角色扮演法等多种教学方法，将理论知识与实践行动有效结合，提高学生对知识运用的能力，与企业岗位“零距离”接触。
（1）项目教学法。汽车保险与理赔课程注重培养学生的职业能力，积极与汽车保险企业合作，以汽车保险与理赔的真实工作任务及工作过程为载体确定，合理安排理论与实训项目。学生通过项目串的学习完成汽车保险与理赔岗位工作内容与岗位要求。在项目教学过程中注重的完成项目的过程，学生在项目实践过程中理解把握课程所要求的知识和技能，体验创新的乐趣，培养学生分析和解决问题的能力。例如在完成汽车保险投保实务实训项目的学习中，为客户量身定做一套保险方案，学生必须要运用到汽车保险条款，汽车保险费用的计算，汽车保险合同的制作的知识，通过实际操作，提高了学生知识应用的能力，完成汽車保险投保业务的学习。
（2）案例分析法。在汽车保险与理赔课程中使用案例分析法其目的对汽车保险业务的中典型工作案例进行剖析，从而掌握基本知识和理论，主要经过以下几个阶段：确定教学目标、选取典型工作案例、学生交流分析案例、教师总结。
（3）角色扮演法。教师把汽车保险与理赔的知识设计成典型的工作情景，学生在真实工作情景中分别演绎在汽车保险业务处理中所需的各种角色，让其加深对汽车保险业务知识的理解，增强学生的心理素质和沟通能力，大大提高学生的学习效率，激发学生的积极性。例如在学生在进行汽车保险理赔实务学习时，可以为学生布置一个汽车理赔场景，为学生设计多方事故理赔、单方事故理赔及非交通事故理赔的业务情景，使学生掌握理赔的流程。
3、考核制度的建立
该课程建立以能力为核心的、开放式的考核制度，采用能力测试的考核方式，进行阶段性考核，通过学生学习成果呈现、小组评价、师生互评等方式对学生所掌握的知识与能力进行全方位评价与考核，完成从原来的终结性考核评价转向过程性评价。
四、基于工作过程导向教学模式实施效果分析
（1）在教学组织过程中，始终保持学生为主体地位，充分调动学生学习的积极性。教师需熟悉教学学情，根据教学的实际需要及时调整教学方式与方法。
（2）善于运用网络资源，建立汽车保险与理赔课程的资源库，其中包括电子课件、学习指南、案例、视频等资源，学生可以通过网络在资源库中选取所需资源进行自主学习，教师也可以在网上为学生解答问题和辅导。
（3）课后教师及时进行教学反思，在教学实施过程中出现的新情况新案例，教师课后需及时总结归纳，以备不断提高自我的教学能力，不断提高教学效率。
经过教学的检验，汽车保险与理赔课程教学中采取工作过程导向的教学模式，在实际教学中取得了较好的教学效果，能让学生在真实工作情景中解决汽车保险与理赔的典型工作任务，利于调动学生的积极性，达到学生如同置身现场分析和处理问题的效果，使学生毕业后能很快胜任汽车保险营销、汽车保险定损员、汽车维修服务顾问等岗位。
[参考资料]
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