酒店前厅部实习报告

2025-03-24 版权声明 我要投稿

酒店前厅部实习报告(共10篇)

酒店前厅部实习报告 篇1

20xx年xx月xx日至xx月xx日期间,我在广州xx酒店客房部楼层做台班岗位。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位,开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班,上班期间要认真准时地完成自己的工作任务,不能草率敷衍了事。我的肩上开始扛着民事责任,凡事得谨慎小心,否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价,再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。“天下英雄皆我辈,一入江湖立马催。” 从学校到社会的大环境的转变,身边接触的人也完全换了角色,老师变成主管、领班,同学变成同事,相处之道完全不同。还好xx的主管们都对我们的实习生很好,都很有耐心教导我们。在这巨大的转变中,我彷徨,迷茫,无法马上适应新的环境。在学校,有同学老师的关心和支持,每日只是上上课,很轻松。常言道:工作一两年胜过十多年的读书。二十多天的实习时间虽然不长,但是我从中学到了很多知识,关于做人,做事,做学问。

我担任的是台班一职,平时在工作只是迎送客人、登记好客人的出入情况,几乎没用上自己所学的专业知识。正因为是这样我必须在工作中勤于动手慢慢琢磨,不断学习不断积累。遇到不懂的地方,自己先想方设法解决,实在不行可以虚心请教主管。

我上班的时间是下午5点至凌晨1点,由于现在还住校,所以每天别人上班我就睡觉,我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了,那留给个人支配的时间更少。每日重复单调繁琐的工作,时间久了容易厌倦。我就是每天就是帮客人按电梯、登记客人出入情况,显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎,你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失,还是得认真完成。一直以来,我都是依靠父母的收入。也许工作以后,我才能体会父母挣钱的来之不易,而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人,与他们沟通我才发现英语水平有待提高,但经过了这次实习让我的口语提高了不少。广交会实习这十九天期间,我拓宽了视野,增长了见识,体验到社会竞争的残酷,而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验,为将来自己的前途光明之路做准备!

酒店前厅部实习报告 篇2

一、酒店前厅服务质量的内容

酒店为了吸引更多的客人入住, 从而获得经济效益。对前厅的服务质量有很高的要求, 服务质量包括设施设备管理、服务质量水平和酒店环境三个方面。

1. 设施设备质量。

前台接待设施设备是指具有与酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。酒店对设备的依赖程度日益剧增, 一旦设备出了故障, 服务就要受到影响, 几乎无法由人来代替。酒店的设施设备不仅关系到客人安全和服务质量, 还关系到酒店的设施设备关系到销售价格和酒店的利润, 现在越来越多的酒店管理者们认识到, 做好酒店设施设备管理, 是酒店经营取得成功的关键之一。

2. 前厅服务质量水平。

酒店前厅服务具体是由前厅服务员为客人提供服务。良好的前厅服务能带来良好的首因效应, 它具有先入为主的特点。在前厅服务接待过程中, 第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。第一印象不仅影响着宾客的心理活动, 还影响着后续的服务工作能否能顺利进行。所以在与客人交往时, 良好第一印象相当必要的。同时良好的前厅服务能给工作带来便利。客人的情绪很容易受到服务人员态度的影响, 因此前厅的服务人员要时刻保持良好的服务。

3. 前厅环境。

前厅是饭店建筑的重要部分, 每一位客人抵达饭店都必须经由这里, 它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。另外, 人们选择酒店时除了在价格方面进行决定外, 还要看环境, 所以说舒适、雅致、美观的环境也是消费者考虑的重要因素之一。

二、酒店前厅服务质量中存在的问题

1. 前厅部服务人员销售客房的方式和技巧不足。

在酒店与前台紧密相关的客房销售工作主要涉及以下几种情况:预定销售、接待销售。酒店预订主要由有电话预定、网络预定、来店预定、传真预定、电子邮件、手机预订预定这几种形式。在酒店前厅部对预订销售时主要采取的是电话预订和来店预定, 传真预定和电子邮件预定主要由销售部负责。由于部分划分的原因, 前厅人员一直只把自己定位为接待而不是销售。客人电话或直接到前台来预定时, 前厅部服务人员的销售意识不高, 对订房者的推销力度不够, 没能根据客人的特点来有效的推销客房, 在推销技巧上还有所欠缺, 这也在一定程度影响着客房的销售。另外在客人来店办理入住登记手续时, 接待员虽然表现出强烈的酒店服务意识, 但是有时候忽视了对酒店其他服务设施的推销, 比如酒店的餐饮、娱乐、商务、咖啡服务等。

2. 前厅部与其他各部门沟通不畅。

酒店高效的运作离不开各个部门的共同合作, 虽然前厅部在酒店中起到很重要的作用, 但是离开了其他部门的协作, 就不能顺利的完成对客服务, 因此, 前厅部与其他部门的沟通和合作是保证对客服务顺利完成的前提条件。前厅部与其他部门进行沟通的方式有很多方法, 比如有电话、电脑系统、工作报表、工作报告与内容行文、会议、工作日记、团体活动、面谈等。很多前厅部门在与部门沟通上主要采用的是电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通, 沟通的方式比较传统, 而且这些沟通仅仅限于工作上的沟通, 对员工内在感情的沟通比较少, 比如很少举办聚会、郊游。这也在一定程度上影响工作的效率。

3. 前台人员流动量大, 人才流失严重。

一名合格的前厅服务员工一般至少需要培训一个月左右才能达到前厅部岗位基本要求。酒店前厅服务员除了要了解酒店所处的地理环境和交通情况, 以及饭店的建筑、装饰、特点、服务设施、客房情况, 还要了解周边酒店的一些基本情况, 大量的信息要求, 导致员工流失严重, 员工流失还会对现在在工作中的员工产生不利影响, 在一定程度上影响其他员工的情绪, 给酒店服务带来不利影响。

三、提高酒店前厅服务质量的对策

1. 提高前厅服务员销售客房的技巧。

所谓技巧, 主要体现在以下方面:

(1) 注重接待细节。客人来店要求住房中表现犹豫不决时可建议参观客房, 认真为客人介绍客房内的情况, 促使客人尽快做出选择。一旦客人做出选择, 应对客人的选择表示赞赏与感谢, 并为客人立即办理入住登记手续, 尽量减少客人等候的时间。如果客人不选择酒店入住, 也要对客人光临表示感谢并欢迎下次光临。

(2) 适时介绍酒店产品。客人登记入住时, 前厅服务员在介绍客房的种类、、朝向、面积、位置、形状、家具、装潢等基础上还可以根据适当的为客人介绍会议、餐厅、理发、游泳、茶座、康乐、商务中心、洗衣、商场、停车场等设施及服务。

(3) 认真观察分析客人心理, 迎合客人需求。酒店客人年龄、性别、职业、住店目的和动机等各有不同, 因此前厅服务员可根据客人的特点推销客房。比如:商务客人, 停留的时间段;消费档次比较高;讲究服务的速度和效率;喜欢住在熟悉的饭店和曾经住过的房间, 那么前厅服务员在推销的时候就可以推销酒店设施设备比较完善的商务客房或豪华房, 尽量安排以前住过的客房。

2. 提升前厅员工的素质与业务操作水平

(1) 前厅部经理要严格把关。其重点是:认真履职监管职责, 规范前厅服务员操作流程, 发现违规操作情况及时予以制止, 杜绝风险安全隐患。并通过不断提升其自身业务素质、加大监督力度, 及时向员工传达合理的操作规范要求, 带动促进前厅部员工操作业务水平的不断提高。

(2) 不断学习, 强化自身。要定期组织员工学习, 增长员工的业务技能。如果酒店信息系统有升级的话还要对最新的系统升级带来的变化与最新的要求及时对全行员工进行有关知识的培训, 以业务辅导和检查督促相结合方式, 使前厅的服务员熟练掌握业务知识和操作流程。

(3) 强化前厅服务人员的服务意识。客人初次到一个酒店对酒店可能不了解, 对酒店产品质量的判断很多是从前厅员工的仪容仪表和言谈举止开始的, 因此, 前厅服务员要强化自己的服务意识, 班前穿好制服, 检查自己的仪容仪表, 以热忱的态度、优雅的举止、快捷的服务接待好每一位客人。

3. 规划员工职业生涯、建立人才储备制度, 用事业留人。

主要内容包括:

(1) 给员工创造职业发展的良好环境。酒店对员工创造良好的工作平台, 发现人才、使用人才, 为各类人才提供适合的岗位。对进入酒店的新员工, 基本上要按照前厅、餐饮、客房、商务的顺序, 实行轮岗操作, 使每一个新入酒店的员工对各个岗位有一些了解, 并学习基本技能。最后, 根据考核结果确定新员工的具体工作岗位。

(2) 完善学习教育制度, 建立自有的“人才储备库”。加强对现有人员的再培养, 促进员工知识更新, 将极大地为酒店发展提供后劲。按培训工作的年、季、月计划, 对员工进行专业技能、职业道德和现代酒店经营理念进行再学习、再培训。

(3) 建立灵活的薪酬机制是留住人才。根据岗位具体的要求与程度以及员工为酒店所做得贡献来制定合理的薪酬激励机制, 使管理者、酒店、员工形成利益共同体, 实现多劳多得。使员工认为自己创造的价值有所回报和认可, 这样也可以较大幅度地提高部分对酒店贡献比较多的员工工资水平, 同时也激励其他员工的工作积极性。

参考文献

[1]王平.浅析旅游饭店员工高流失率原因与对策[J].青年文学家2.011 (9)

[2]陈嘉敏.关于酒店人员流失控制的几点思考[J].商场现代化, 2011 (5)

酒店前厅部礼仪知识 篇3

前厅部岗位文化 客人是“使者”,前厅是“领事”

(一)前厅岗位座佑铭:热情、守信、高效、创新热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热” 守信:待客服务信誉第一高效:为客人节省每分每秒创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未来

(二)前厅部岗位目标:

1、一流服务员、一流的服务服务宗旨:让100%的客人的101%满意服务成功的秘诀:

一是细节、二是细节、2、一流的员工、一流的销售:行销概念:适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100%的销售销售信条:卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务要么不干,要干就争第一——创一流总台沟通文化明天的目标比今天更高——曰清曰高的素质管理内有文化,外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客否定自我、创造客源——只有淡季思想,没有淡季的市场我们相信:销售本职是一场战争,战场在目标客人的头脑中。

(三)前台八个每一次:每一次电话后面都有一个等待;每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会;每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人;每一次结帐都是显示你技艺才华的时候;每一天的门前都是酒店的广告;每一个细节都是服务的全部;每一个问题都是我们进步的空间;每一个客人的不满都要失去很多客人。

(三)前厅部的量化服务

1、十米微笑,五米问好;

2、电话响三声之内接起;

3、看到五米内有拿行李的客人,“跑两步”提行李;

4、三分钟做完入住登记;

5、五分钟结完帐;

6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。

(四)礼貌服务用语

1、十三字文明用语:请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系

2、常用礼貌用语七字诀:

与人相见说“您好”;问人姓氏说“贵姓”;仰慕已久说“久仰”;

长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾”;向人询问说“请问”;

请人协助说“费心”;请人解答说“请教” 求人办事说“拜托”;

麻烦别人说“打扰”;求人指点说“赐教”;得人帮助说“谢谢”

祝人健康说“保重”;向人祝贺说“恭喜”;老人年龄说“高寿”;

身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”;请人接受说“笑纳”;

欢迎购买说“惠顾”;希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见”;

归还物品说“奉还”;请人赴约说“赏光”;自己住家说“寒舍”

需要考虑说“斟酌”;无法满足说“抱歉”;请人谅解就“包涵”;

言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦”;迎接客人说“欢迎”;

宾客来到说“光临”;等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”;

客人入座说“请坐”;陪伴朋友说“奉陪”;临分别时说“再见”

酒店前厅部管理制度 篇4

(一)前厅部综合管理制度

1、牢记酒店的服务宗旨,以及服务准则,虚心学习,开拓进取。

2、严禁泄露酒店商业机密。

3、勤俭节约。

4、严格遵守酒店安全管理制度。

5、仪容仪表必须符合酒店规定,保持旺盛精力工作。

6、应用普通话服务。

7、严格执行部门《考勤制度》,提前10分钟上岗,不得代签、不签或提前签到。

8、严格按排班表上班,不允许私自调班,如有特殊事情调班,须书面请示主管 同意后,方可换班。

9、每班认真填写《交接班记录薄》,认真履行交接手续,按时交接班,严禁口头交班,电话交班。

10、上班须保持良好的工作状态,必须使用普通话服务,不得吃食品,不允许聚众聊天,不允许在工作场所接听私人电话,始终保持电话处于震动状态。总台规章制度

1、接听电话要规范,电话铃响三声内接听,语言清晰,富有亲和力(接待员:

“您好,总台”、“您好,**大酒店”,收银员:“您好,收银”,)听完电话必须等对方挂断后再挂断。

2、确需打私人电话,必须在后场减短通话(3分钟内结束电话),严禁面客使用

手机。

3、尊重宾客隐私,在业务处理过程中,对涉及国家党政机关有关政治、经济、科技信息、未经发表的新闻等方面的内容,必须严守机密,严禁向他人泄露。

4、严格执行《交接班制度》,当班发生的重要事务,必须在《交接班记录本》上

清楚记录交接,并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误,由两班人员共同承担相应责任。

5、各类订单必须仔细检查核实,对不符合酒店要求的,不得盲目执行,否则造

成损失将承担相应赔偿责任。

6、及时完善各类宾客消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公

关营销部安排的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等,必须在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。

7、加强客房房卡管理,每班必须严格清点房卡的数量,属宾客遗失的,必须在《磁卡登记本》注明遗失原因、房号和客人姓名,如宾客归还后必须及时给予注销。属员工工作失职遗失的,由当班员工负责赔偿。

8、遵照公安局有关规定,每日按时传送相关住客资料。

9、妥善保管总台经营资料,如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失,将追究

责任。

10、加强节能意识,爱护酒店设施、设备,正确操作,发现设备故障及时按程序

填单报修,如因操作不当或故意损坏,将严格按照酒店规定追究赔偿责任。

11、保持工作环境整洁卫生。

(二)交接班制度

1、严格按照酒店交接班制度执行。

2、遵守劳动纪律,提前5—10分钟到岗,检查设备、设施状况是否完好,认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》,清楚交接班内容,并完善交接签字手续。

3、交班时,不允许口头交接,电话交班,必须以文字形式记录,认真填写《交接班记录薄》,明确交代下一班将继续完成的工作事项,需记录清楚其内容,以便于下一班完成。

4、当班发生的重要事务,必须在《交接班记录薄》上清楚记录。

5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在《交接班记录薄》上要以“△”注明。

6、下一班完成其上一班交办事项后,须以“▲”注明,已表明完成。

7、交接班不清,而造成工作失误,两班人员共同承担责任。

8、下一班未及时办理交办事项,而造成工作失误。

(三)贵重物品保管制度:

1、应在前厅部设有双锁的客用贵重物品的保险箱。

2、保险箱的位置应该安全、隐蔽、方便,能够保护客人的隐私。

3、必须书面提示及口头提示客人使用贵重物品保险箱。

4、每次只能为一位各人提供贵重物品保存。

5、客人初次使用保险箱必须填写保险箱寄存登记卡,每次开启客人及当班人员必须填写使用记录并核对客人签名。

6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙,一把交给客人,另一把由收银员负责存放并提醒客人务必保管好保险箱钥匙,如有遗失应承担赔偿责任。

7、终止使用请客人当面点清,并且在保险箱登记卡上签字。

8、在客人寄存物品时要客人自己存放,不要为客人收取,不要观望及谈论客人的物品,不得离开现场,让客人目睹全过程。

9、领取物品时客人手续必须齐全。

10、如果客人寄存物品价值过高,酒店可以不接受,但是可建议客人寄存附近银行保险箱。

11、相关寄存保险箱客人需知:(1)取走物品后发现问题概不负责。(2)保险箱钥匙掉失未及时向总台报失,造成的后果客人自负。

(四)投诉处理制度

1、第一时间赶到现场。

2、表示诚意,表示信任,表示关心和同情。

3、控制好客人的情绪和现场,把客人带离现场,避免投诉人和被投诉人的接触。

4、礼貌地咨询客人,仔细聆听,记录投诉事件发生的时间、地点、经过,表示出谦虚,处理事情时要实事求是。

5、安顿好客人,听取被投诉人意见。

6、判断是非,做出处理,遇到重大投诉请示上级处理。

7、积极将事情反馈有关领导,然后用婉转的方式告诉客人处理的意见。

8、整理投诉,送总经理或相关部门,避免此类事件再次发生。

(五)票据管理制度

1、所有票据应设专人保管,领取必须履行签字手续。

2、重要票据(临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱使用登记表)必须连号使用,不得有跳号、缺号等现象发生,如需作废必须几联齐全不

得遗失。

3、所有票据使用不得有涂改现象发生。

4、交接班必须履行票据交接手续。

5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣分外,、还要追究当事人责任。

(六)客史档案工作制度

1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。

2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录,若有,则不需要重新录入,若无,则选择录入客人的资料,以便建档。

3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。

4、每一天必须汇集前一天客人的个人资料。

5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符,并确认无误。

2013年酒店前厅部计划 篇5

一、加强业务培训,提高员工素质

前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,比如,每次退房客人的卡套我们都统一回收;过期报表的重复使用;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率

前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策,高价房政策,接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问

题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。

酒店所存在的不足:

1、酒店系统的局限性

酒店所采用的系统由于模块的限制,导致许多记帐,挂账都通过手工完成,通过每个模板查出来的数据也不一致,导致数字量化的准确度不高,这些通过手工操作结账有许多的漏洞,加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账,消费手工账单再录入,这些都会影响酒店员工的工作效率,也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善,系统是否有专业人士定期维护。

2、薪酬制度过于固定

前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过一到三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便由于薪酬提出离职,造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性,员工每个月都是拿的固定工资,建议完善人事薪酬制度,酒店的工资应该是呈阶梯状分布,员工试用期多少钱,工作半年表现优秀升一级工资又多少钱,工作一年后又多少钱,酒店要让员工看到希望,充满激情去工作,从而为酒店创造更多的营业收入。

2013年客房部工作计划

一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质,具体表现:

(1)员工对客的服务态度,业务技巧,服务效率和礼貌礼节。

(2)针对以前管理上存在的一些陋习,规范各管理人员的管理意识。

(3)重点进行思想教育工作,使每位员工增加敬业精神,增强工作责任心。

二、制定部门服务质量检查制度,及奖罚制度,在检查中发现更多问题,并针对问题去加以整改,使工作更加完善。

(1)推行个性化服务(礼仪行动),提高服务水准,增加客人满意度。

(2)计划分区域包干制,每周各区域进行互相检查。

检查内容:仪容仪表,礼貌礼节,服务质量,卫生质量,技能及消防安全意识。

(3)每周主管、经理检查。

(4)统计检查评分。

(5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。

三、增收节支。

部门将严格控制消耗,制定出相对应的表格,以表格数字为依据。具体制定出:

(1)当月易耗品消耗数量、金额表;

(2)洗涤布草及客衣数量统计表;

(3)房吧销售数量金额统计表;

(4)免费矿泉水、咖啡消耗统计表;

(5)客赔、报损数量统计表等表格。随时发现问题,随时制定措施,堵住漏洞,把物品消耗控制在合理的范围之内。

四、加强客房设施、设备的维护和保养。

尽管酒店开业才两年多的时间,但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视,加上某些方面本来装修不够合理,和最初在选用材料质量差的原因,客房设施、设备已出现严重的损坏现象,存在着隐患,随时可能发生安全事故,如:墙纸脱胶得不到维护,玻璃开裂等。根据这种现象:

(1)部门加强各环节的检查力度,发现问题及时维修。

(2)在操作过程中,注意适度,减少碰撞,延长其使用年限。

(3)培训员工的跟进、汇报意识。

(4)如因个人疏忽而造成后果,将承担责任。

五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。

(1)制定各项安全管理制度,使之完善。

酒店前厅部实习报告 篇6

第一章前厅部概述

教学目的与要求:

认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位;熟悉前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

教学重点:

前厅部的主要机构;前厅部主要管理岗位工作职责;前厅人员应具备的良好的素质。

教学难点:

前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。

授课主要内容及学时分配:

3一、前厅部的地位与任务

(一)前厅部在饭店中的地位

1.前厅部是饭店业务活动的中心

2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程,是客人与饭店联系的纽带。

3.前厅部是饭店管理机构的代表

4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门

5.前厅部是饭店管理的参谋和助手

(二)前厅部的工作任务

1.销售客房商品

2.提供各项前厅服务

3.处理客人账目

4.提供有关饭店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案

5.调度饭店业务,协调对客服务

二、前厅部的组织机构与管理岗位职责

总体来说,前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率,又能方便客人,满足客人的需求。

(一)前厅部组织机构模式

常见的前厅部的组织机构模式有以下三种。

1.大型饭店前厅部组织机构

2.中型饭店前厅部组织机构

3.小型饭店前厅组织机构

(二)前厅部主要机构简介

前厅部的工作任务,是通过其内部各机构分工协作共同完成的,前厅部一般设有以下主要机构:

1.预订处。2.接待处。

3.问讯处。4.礼宾部。

5.总机接线。6.商务中心。

7.收银处。8.宾客关系部与大堂副理

(三)前厅部各主要岗位工作职责

1.前厅部经理

职责描述:前厅部经理是前厅运转的指挥者,全面负责前厅部的经营管理工作。

2.大堂副理

职责描述:大堂副理负责协调饭店对客服务,维护饭店应有的水准,代表总经理

全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。

3.前台接待主管

职责描述:前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作,保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调,以提供优质服务,提高客房销售效率。

4.礼宾主管

职责描述:具体负责指挥和督导下属员工,为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务,确保本部门工作正常运转。

5.预订处主管

职责描述:具体负责组织饭店客房商品的销售和预订工作,保证预订员与接待员之间的衔接和协调,以提供优质服务,提高客房销售效率。

6.总机接线主管

职责描述:全面负责饭店内外电话的转接任务,保证通讯的及时有效,在紧急事件时,担当指挥中心。

三、前厅人员应具备的素质

优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。

1.仪容仪表

仪容是对服务人员的身体和容貌的要求。仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2.礼貌修养

具体表现在言谈举止、工作作风、服务态度等方面。

3.性格

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式。

4.品德

前厅服务人员必须具有良好的品德,正派、诚实、责任心强。

5.基本技能

(1)语言交际能力(2)业务操作技能(3)知识面

四、前厅环境与布局设计

(一)前厅的分布布局

1.正门入口处及人流线路

正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。

从入口到饭店内各个目的地,便形成了人流线路。

2.服务区

前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。

3.休息区

大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所,要求相对安静和不受干扰。

4.公共卫生间

饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。

(二)前厅布局

1.前厅布局装潢要突出主题。

2.前厅布局装潢要突出功能。

(三)前厅装饰美化

1.灯光2.色彩3.绿化

五、大厅小气候与定量卫生

(一)温度、湿度、通风与采光

大厅适宜温度夏季为22-24℃,冬季为20-24℃。现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调,使温度得到有效控制。

湿度是与温度密切相关的一种环境条件,适宜的相对湿度应控制在40-60%的范围内。湿度越大,人们的烦躁感越大,客人和员工都会感到不快,容易产生摩擦和发生事故。

通风是为了保持室内空气新鲜。新鲜空气中约含有21%的氧气,如果室内氧气含量降低到14%,就会给人体带来危害。大厅内新风量一般不低于160 m3/人.小时,优质服务质量标准以不低于200 m3 /人.小时为宜。

自然采光照度不低于95lx,灯光照明不低于45lx.(二)环境噪声控制

一切听起来不和谐、不悦耳的声音均为噪声。噪声对环境是一种污染,影响人们休息,降低工作效率。饭店的大厅客人来往频繁,谈笑不断,为了创造良好的环境和气氛,必须采取措施,防止噪声。大厅内的噪声一般不得超过50分贝。

(三)空气卫生

大厅内的空气中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收颗粒、细菌等空气污染物,有害人体健康,必须予以控制。

思考题:

1.前厅部各主要岗位的工作职责都有哪些?

酒店前厅部管理规章制度 篇7

一、工作态度:

1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见,一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎。

5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应及时离开酒店。

7、未经部门经理批准,员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电话。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。

9、员工应自觉保持更衣室卫生,不放杂物;鞋子不得随意摆放;

10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠,各类优惠折扣需经部门主管以上领导批准审核。

11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续,熟悉各类房型、朝向、价格,熟悉各协议价格。

12、严格准确执行交接班程序。认真做好各项工作记录、规范填写各项工作报表。

13、积极参加部门例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

二、制服及工号牌:

1、员工制服由酒店发放,员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工号牌。员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发,并按规定缴纳成本费用。

3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:

1、员工精神面貌应表情自然,站、立、行姿势端正得体,面带微笑,站立服务,使用普通话、使用礼貌用语。

2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好长发,使用发夹或发网。

5、员工应穿正装黑色皮鞋,禁穿拖鞋上岗。女员工长袜末端不得露于裙外。

6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环,其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。

7、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙;打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

8、工作场所内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

9、保持工作区域内卫生整洁,卫生必须一班一清。

四、拾遗:

1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管,作好详细记录。

2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产:

酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤:

1、员工必须依照领班安排的班次上班,需要变更班次休假须先征得部门领班允许。

2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续;否则,按旷工处理。

3、员工在工作时间未经批准不得离店。

4、员工必须按照规定时间上下班,不得迟到、早退、旷工;

5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤,不得弄虚作假;

七、奖励:

1、服务工作优异,受到客人口头或书面表扬者,给予通报表扬或物质奖励;

2、对工作提出合理化建议并被采纳者,视情节上报酒店给予奖励;

3、敢于和不法分子做斗争,积极保护酒店财产不受损失;

4、节能降耗,减少部门成本者。

酒店前厅部年度工作计划 篇8

1、**月份营业收入

房费总收入****元

平均房价***元

总开房数**间

出租率**%

旅行社团队收入***元

会议团队收入***元

①、在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的在岗培训,本月对前厅部来说,是具有挑战性的,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作,并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度,制定了“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月对部门优秀员工进行评选,用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题:

①、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生

②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格,遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。

③、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,地毯旧、脏,房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。

④、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间的配合还不够默契,缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少,客源市场不稳定。

二、5月份工作计划

管理计划

①、根据酒店及前厅部管理规章制度,岗位标准操作程序,严格要求员工,对违反制度的员工进行相应的处罚。

②、服务质量是酒店品牌的本质特征,树立良好的品牌形象,首要的就是抓员工的素质,员工的服务质量,为更好的加强部门的服务,每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。

③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作,营造酒店高星级氛围,为客人提供更优质的服务。

④、建立“优秀员工”评定细则,并由部门岗位推荐候选人,由部门所有员工投票,对最佳员工进行奖励。

⑤、要贯穿折总“少用人,用好人”的观念,做到一人多责,一岗多能。总机与前台进行工作串换,前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。

⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性,为了不断加强酒店的知名度,要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务,争取吸收更多的散客。

⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制,并及时指正,在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务,力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应,增加酒店的美誉度。

⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。

⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会,每月由部门负责人轮流主持,欢迎员工踊跃参加,不同部门员工之间提出问题,相关部门做好协调,协调会后,主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门,日后以制度执行。

三、培训计划

前厅部深知,没有培训就不可能有长足的进步,为员工组织各种形式的培训:现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大,老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响,及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训,适时灌输一些服务细节、理念,让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作,前厅部岗位进行巩固加强,以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;稳定员工队伍,减少员工的流动性;

1、具体培训计划如下:

①、加强预订技巧的培训,不断提高房间的入住率。

②、强化对住店客人进行拜访,争取更多的回头客。

③、开展各岗位的标准化、程序化培训。

④、部门内部进行业务知识的交叉培训。

⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

⑦、做好新员工的入职培训工作。

⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训;

⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训;

酒店前厅部服务质量管理标准 篇9

(1)前门环境

前门整齐、美观、规划布局合理,地面清洁,无污迹、废纸、杂物、无乱发自行车。绿化良好,花园,草地,盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前点微醒,位置适当,安装端正,中英文对照字迹清楚,整个门前环境舒适、美观、整洁。

(2)停车场

门前或院内有不小于停放15%客房的汽车停车场。停车位置划线固定。车场与车道分开,车道宽度不小于

4.5米,有坡度不超过12.钓残疾人车道。正门外挡雨亭下有行车道和宽度不小于2米的人行道。

(3)调度人员

能用英语和普通话提供服务,迎接、问候、告别语言准确、规范。对常客和回头客能称呼名和职业。始终坚持站立服务,微笑服务,无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。

(4)车辆调度

各种车辆指挥调度有方,候客车辆停*整齐有序,客人到达,接车主动及时,开拉门时,伸手挡住车门上方和引导客人下车动作规范,主动搀扶体弱残疾客人,客人用车调度不超过2分钟,订车提前2分钟到达;无空派、空订现象发生。

(5)门前秩序与安全

门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观,能指挥得当,无拥挤;杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子,高度警惕,处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况,能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。

浙商大酒店前厅部工作职责 篇10

前厅经理主要职责:

1、主持前厅部的日常工作,负责处理酒店对外的一切客务工作,接受总经理的督导、做好日常的客务管理或授权专职管理的各项工作,向总经理负责。

2、协助总经理制定和策划各项房务计划,制定并实施前厅业务计划;

3、根据总经理的指示要求、酒店市场环境和部门的历史数据和现实情况,编制部门预算,在预算得到批准后,组织实施和控制,保证预算的完成;

4、巡视属下各部门,抽查服务质量,保证日常工作的顺利进行;

5、负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作;

6、检查当天抵达贵宾的房间质量,并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾;

7、指导主管训练属下员工,并督导主管的管理工作;

8、接受客观存在的投诉,及时处理解决并做好记录;

9、检查消防器具,做好防火防盗及安全工作,协查通缉的工作;

10、组织、主持每周主管例会,听取汇报、布置工作,解决工作难题;

11、监督检查和主管的工作进度,纠正偏差;

12、掌握房间预计情况及当天客情;

13、审阅大堂经理周报,呈总经理指示;

14负责部门的良好文化建设工作,对部门的人员素质建设负有直接

责任。

前台主管的职责

1、全面负责前厅的接待和问讯等工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。

2、主持前厅工作例会,上传下达,搞好本部门与其它部门的协调工作。

3、负责客人的投诉的处理。

4、负责每天检查员工外表及工作情况。

5、负责掌握员工的培训。

6、负责掌握当日及次日的客房状态,在下班之前与预订部核对好。

7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

8、及时申领物品,保证前台有足够办公用品。

9、检查大厅卫生,陈列酒店介绍等宣传品,并在用餐时间,临时接替大堂副理的工作。

10、负责每月有关报表的制作。

11、努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

前台领班的职责

1、协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

2、客人的要求及投诉,遇不能解决的问题及时报告主管。

3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

4、通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。

5、每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;③如有换房或调价情况,应及时记录存盘。

6、详细记录交接班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的事情

都应详细记录,并在交班时签上自己的名字。

7、准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

8、遇特殊情况,如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件,处理不了的要及时上报主管。

9、完成经理分派的其它工作。

前台接待员的职责:

一、提供服务:

1.按照饭店的标准程序热情礼貌的问候所有入住的客人。

2.按照培训的销售技巧向客人介绍饭店客房,为饭店争取最高的利润和住房率。

3.提供礼貌迅捷的服务,并尽可能的满足客人的要求。

4.在团队客人抵达前为该团安排房间,准备房间钥匙,并将相关的帐单安排表分发到相关部门。

5.按照饭店的要求为住店客人制发钥匙及寄存钥匙服务。

6.按照饭店的要求为住店客人提供转房和延房服务。

7.确保所有客人帐目资料完整,正确的输入电脑,并将相关的帐单放入客人帐单资料夹内。

8.确保所有在前台接受的客人订房单及时的转交给预订部。

9.确保输入电脑中的客人资料与RC单一致,并根据不同的情况随时更新。

10.提前准备好所有回头客的登记表。

11.确保所有客人的叫醒服务及时正确的转交给电话总机接线员。

12.确保及时准确的输入客人的消费帐单。

13.确保收到所有费用并在电脑内结清所有离店客人的帐目。

14.掌控High Balance住客情况,并及时报告值班经理。

15.确保转房的单据及时更换到相对应房号的资料夹中。

16.准确迅速为客人办理退房手续,并提供相应单据。

二、保持高效率的服务水准:

1.熟知饭店及前厅部的各项规章制度。

2.熟知前台的各项操作规程。

3.参加前台每日例会和部门安排的培训。

4.以饭店规定的标准接听所有来电。

5.交接班时认真仔细的清点备用金。

6.为客人提供方便、快捷的退房手续。

7.下班前认真完成收银的班结报告,并确保将现金收入投入总出纳保险箱。

8.保持前台接待所有工作区域的干净整洁。

9.主动查看日常文具的使用情况并在剩余不足时提醒接待主任申领。

10.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员。

11.及时向当值主任或值班经理报告客人的投诉或提出的意见。

12.完成上级主管安排的其它工作。

三.夜班工作:

1.为所有凌晨入住的客人办理登记手续。

2.在夜审过房租前协助值班经理查清所有的差异房。

3.在夜审过房租前检查所有房间的房价是否正确。

4.检查所有的预订未到客人是否已经在电脑内做过登记。

5.将次日的预订单放在预订夹内。

6.将在前台接收的预订单都转交给预订部。

7.将叫醒记录拿至总机签名确认。

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