“优质护理服务示范工程”工作汇报（精选14篇）
22年前的我呱呱坠落于一片洁白的世界中，我眨眨好奇的双眼看着周围的一切......如今的我已不再是襁褓中的婴儿，而是一名肩负着为处于痛苦的人耸去一份关心，一份爱心的“白衣天使”！“优质护理服务示范工程”口号一提出不免在心里有些嘀咕：给病人洗脚，洗脸，擦澡在家都没干过更别说在医院了，再说可是护
士本来就比较紧张，如果都做生活护理了那治疗又该怎么办呢？所以心里是极其不愿意的，说心里话真的非常抵触这一工程的开展。
然而科室既然被选中了，虽然不情愿但也要默默接受，在这过程中我们各项的工作有了很大的改变，我们实行分床到位，小组责任包干制，加强宣传力度，如入院宣教健康教育，出院指导等，补充完善各项流程制度职责，看似简单的调整，但我们的工作量比以前多了许多，我们无微的照顾以及贴心的服务能够及时观察到病人的病情变化，比如在协助病人翻身时，我们可以观察病人的皮肤情况，从而预防压疮，皮肤感染等情况，减少长期卧床的并发症，协助病人下地活动时，可以了解病人的肢体功能情况，指导病人惊醒早期功能锻炼。
活动的开展不仅拉近了护士与病人之间的距离，也让我们深刻的体会到我们的工作不是单一的打针发药，还有更多看不到的工作需要用爱心、关心耐心去完成。我们要走在时间的前面，在病人请求需要前，提前主动把服务送到，现在通过开展优质护理服务让我们变被动为主动。我们加强了对输液病人的巡视，减少铃声的同时也减少了陪护，保持病房的安静！
1 对象
2010年5月至2012年3月在我科住院的所有患者, 服务患者4122人, 男性1748人, 女性2374人, 平均年龄68岁。疾病病种有心血管疾病患者1082人, 神经内科疾病患者1259人, 糖尿病患者1108人, 其余为内科其他疾病病种。
2 方法
2.1 优质护理内容
2.1.1 成立指导小组
成立由科主任、护士长及医疗护理骨干组成的“优质护理服务”指导小组, 职责:制定活动方案, 培训相关制度、职责及基础护理各项技术操作, 指导并落实疾病健康教育计划和组织实施基础护理工作, 协调各支持保障系统的工作, 对本科优质护理服务工作的质量进行督查和考核, 以促进质量持续改进。
2.1.2 转变理念
我科坚持以患者为中心的优质护理服务理念渗透人心, 坚持做到“从我做起, 从点滴做起, 体现质量, 让患者满意”。具体要求:依法执业, 三基三严;服务行为热情礼貌, 保护患者的隐私;服务流程优化, 热情接待, 耐心讲解, 细心观察, 主动帮助, 亲切送出等。
2.1.3 加强培训
培训《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则 (试行) 》、《住院患者基础护理服务项目 (试行) 》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》、《护士条例》、我院“2010年优质护理服务示范工程”活动方案;培训相关专科 (内分泌、心血管、神经内科) 的护理基本理论、基本知识、基本技能和专科操作。
2.1.4 改变排班模式, 合理安排人力资源
按标准增加了人力资源, 进行了多次排班模式的调整。排班原则:弹性, 能力优化组合, 减少交班次数, 满足患者需要, 达到责任制整体护理, 充分保障护理安全。
2.1.5 做好细节管理
(1) 健康教育制度化。制定专科疾病健康教育宣传手册;增添专科健康教育宣传栏2个;每月定期集体健康教育1次。每日对在院患者适时分段健康教育; (2) 安全管理程序化。运用护理程序的工作方法, 充分应用护理部制定的各项安全评估表, 对患者的安全实施动态管理。如:高危皮肤, 不良事件危险因素, 风险预警等的应用;增加了各项安全预警标识:防滑、防跌倒、防烫伤、防坠床等;落实患者安全目标, 与患者及家属一起共同参与防患者走失、防患者自伤、自杀等。 (3) 基础护理工作规范化。培训基础护理各项工作要求、基础护理各项操作及基础护理质量标准。要求护士认真按标准落实到位, 危重、一级护理患者协助做好一切基础护理工作, 二级护理及一般患者督促做好基础护理工作, 制定了基础护理执行记录单, 在不断检查、考核和总结经验的基础上不断提高基础护理质量。 (4) 质量管理常抓不懈。树立质量是生命的理念, 认真抓质量管理的关键环节:核心制度的落实、质量标准的掌握、各环节质量的监督检查与控制、对质量的分析、讨论、总结和整改。 (5) 定期工休座谈, 满意度调查。定期召开工休座谈会, 收集患者及家属意见、建议, 发放满意度调查表, 对结果进行分析和反馈, 加强与患者及家属的交流沟通, 促进护患关系和谐, 改进护理质量。
2.2 观察指标
使用问卷法, 观察指标:红灯呼叫率、护理质量、护理不良事件发生率、护理工作满意度 (是否知晓所住病房在开展优质护理服务?是否知道谁是您的主管医生、责任护士?对护士的入院介绍、护理操作技术、生活护理、健康教育宣教指导、工作责任心、服务态度、服务质量是否满意?) 等。
3 效果
(1) 转变观念, 增加了护理人力资源, 护士数量从20人增加到25人, 平均收治患者61人, 护士数量达到卫生部标准1:0.4。护士分管床位每人8张。 (2) 护士责任心和主动服务意识增强, 全面落实责任制整体护理, 红灯呼叫零 (除病情变化呼救外) 。 (3) 护患关系和谐, 患者对护理满意度提高, 实施优质护理服务示范前护理满意度85%, 示范后护理满意度达93%。 (4) 入院宣教覆盖率100%, 健康教育覆盖率100%。 (5) 医疗护理质量提高, 护理不良事件发生率为零, 投诉为零。
4 讨论
医务人员通过提高对优质护理服务的认识、转变服务理念以及对优质护理服务示范工程活动的各项方案、措施的认真落实和不断整改, 优质护理服务示范工作取得了以上的成绩, 但是我们的服务依然离患者和政府的要求还很远, 我们将继续探索优质护理服务中所面临的问题和困难, 改进不足, 不断优化护理服务流程, 创新有效的服务措施, 改善服务和技术质量, 促进医患和谐, 提高满意度, 以促进优质护理服务工作持久深入的开展下去。
参考文献
[1]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.
【关键词】优质护理服务；临床工作；应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0013-02
自2010年2月份我院启动“优质护理服务示范工程”活动以来，医院各级领导高度重视“示范工程”活动的开展，并以此项工作作为医院“抓服务、树形象”的良好契机，建立了“优质护理服务示范工程”活动领导小组，院长亲自担任活动组组长，由主管护理副院长、后勤副院长担任副组长;同时制定了延边大学附属医院“优质护理服务示范工程活动”实施方案，将活动分阶段、分步骤进行了周密的部署;明确了医院各有关部门的职责分工，将“示范工程”活动作为全院各部门、各位员工的共同的工作目标，营造了良好的医院护理服务文化氛围，全面提高了护理服务水平。截止目前，优质护理服务病房已达到全院22个单元335个病房，全院覆盖率为100％，取得了显著的阶段性成效。现介绍如下：
1 创新工作模式，优化工作流程：
建立优质护理服务的标准框架，积极探索出符合自身特色的优质护理服务模式，以护理垂直管理体系为运行机制，实行责任制与整体护理的有机结合。我院打破沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，创建全新的人文护理服务理念，更加强调心理护理、生活护理等内容，充实了护理服务内涵，将护士的工作地点由原来的护士站改到病房。试点病房建立若干个责任小组，每个小组分责任组长、责任护士和护士，实施分层管理与负责制。责任小组负责患者从入院到出院的全程护理工作。责任组长根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，包床到人。从责任组长到普通护士，都有具体的分管患者。责任组长在上班时间带领相应责任组的护士共同对患者实施整体护理，形成了“我的病人、我的护士”良好和谐的护患关系。同时，护理责任组与相应的医疗诊疗组及时沟通相互合作，提高了服务质量，确保了患者安全，又密切了医护关系。
医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，选择具备一定资质的护士担任患者的责任护士，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性护士人力调配制。“示范工程”活动的开展将基础护理、病情观察、康复指导等任务进行整合，实施责任制，落实整体护理。各护理单元根据本专科特点，丰富护理服务内涵，并扩充延伸到患者入院、住院、出院的各个环节。
2 简化护理文件书写，把护士还给病人：
制定《延边大学附属医院护理文件书写规范（试行）》，在新的护理文件规范实施以来，大大减少了护士用于记录护理文件的时间。据统计，活动开展前每个小组每天书写时间为2-3小时，现在大约只需20-30分钟，真正意义上把护士还给了病人，使护士有更多时间为病人提供直接护理服务，更贴近了临床、贴近了患者。
3 夯实基础护理，多方面、多角度细化优质护理服务内容：
3.1 以“优质护理服务示范工程”活动为契机，为营造学习型、服务型护理团队，护理部将每两周一次学习改为每周一次的学习，大大提高了低年资护士的业务水平，很多护士体会到了学有所用的满足感，增加了自信心。各护理单元形成了浓厚的学习风气，有效的提高了科室整体业务水平。
3.2本着护理质量持续改进的重要原则，依据各护理单元病种特点，工作中不断创新，寻求发展。通过出台符合本科室特征的各项细致入微的小举措，逐步完善优质护理服务内涵。例如特殊药物标识卡、护理管道标识卡、护患沟通卡及温馨提示卡等各具特色的卡片应用，为方便患者寻找在病房处置的值班护士而设置的醒目标牌以及为护士站配备的便民箱等各项举措，全面而有效地提升了护理服务品质。
3.3改善并营造良好的就医环境。加大院内的绿化建设，建设公园式庭院，使患者贴近自然，身心愉悦。示范病房内，床与床之间安装了隔帘，既美观、温馨，又有效地保护了患者的隐私；病房窗台上的花卉点缀，不但起到调节湿度的作用，同时也为患者打造了温馨的治疗环境；病区走廊内安装的扶手，从过去传统的白色改为温馨的花色，使其变得清新素雅、洁净美观了。
4 发挥绩效管理的激励作用：
随着“优质护理服务示范工程”活动的不断推进，各护理单元不断探索具有本护理单元特色的绩效管理方法，建立有效的激励机制。首先保证每位护理人员工作时间每周不超过40小时。强调按劳分配，多劳多得原则，将护士的工作量、工作质量、风险系数、患者的满意度等与评优、收入挂钩，调动护理人员的积极性，使护理人员在工作中自我价值感得到不断的提升，强调护理人员应用专业知识提升内涵，发展自我，实现护士的个人价值，做细基础护理，做精专科护理，从护理服务水平上实现医院护理贴近患者、贴近临床、贴近社会。
5 积极倡导从主动服务到感动服务：
努力做到护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声等。使护士临近病人的时间增加了，铃响次数明显减少了，表扬信增加了，护患关系更加和谐了。开展“优质服务示范工程”以来，延边电视台以“深化优质护理服务工作会议暨2011年省护理质控中心第一次会议”、延边日报以“过世界上最幸福的生日”等为题对我院“示范工程”活動开展的经验和事迹进行了专题报道。
6 小结：
我院将在以后的工作中继续探讨如何寻找临床路径护理表单与护理记录单的结合点，规范护士的行为，减少重复性劳动以及如何为患者提供跟紧服务，使护理工作更加贴近社会等方面继续努力，进一步完善具有本单元特色的患者从入院到出院的护理服务标准流程。同时加强与各重点联系医院间的沟通和交流，认真总结好的经验和做法并加以推广，全面加强临床护理工作，落实基础护理，为患者提供更安全、更优质的护理服务。
作者简介：
在创建优质规范服务护理示范病房检查中的 汇 报 材 料
各位领导、各位专家：
大家好！
首先我代表院委会、党总支及全院干部职工，向各位领导和专家莅临我院检查指导工作，表示热烈的欢迎。
按照市卫生局对创建优质规范护理示范病房工作通知精神和医疗质量管理效益年活动工作要求，我院先后以神经外科、神经内科、成人重症监护室为试点，深入开展优质规范护理示范病房创建工作。下面，把我院近段时间的护理工作以及本次创建规范化护理服务示范病房工作向各位领导及专家简要汇报。
一、医院概况
我院始建于1949年，现占地面积4.5 万平方米，业务用房建筑面积2万平方米，设置临床、医技、职能等32个科室，开放床位500张，年门诊量近30万人次，年出院2万人次。现有在职职工490名，其中高级职称58人，中级职称214人。拥有日立0.4T磁共振，美国GE双排螺旋CT机，美国GE数字胃肠机，贝克曼全自动生化仪，德国西门 子小白杨，彩超机3部、日本日立630毫安X光机、柯达800、850数字影像系统、小型C臂、全自动血球计数仪、血气分析仪、奥林巴斯电子胃镜、电子结肠镜，德国沃福胸腔镜、腹腔镜、宫腔镜、关节镜，中央监护、中心供氧、呼叫及远程会诊等万元以上仪器设备近300台套，资产过亿元。
二、主要工作
1、提高认识，强化领导。创建优质规范护理示范病房工作，是实现“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨，坚持“以人为本、护理先行”工作理念的最好载体，对于完善服务流程、提升服务品位、构建和谐医患关系具有较强的现实意义。工作伊始，医院成立了活动工作领导小组，院长为组长，分管院领导为副组长，相关科室护士长为成员。医院将市局《关于开展创建“优质规范护理示范病房”活动的通知》以文件的形式进行转发。同时，护理部制定了详实的创建工作实施方案，把创建工作标准下发到争创科室，为创建工作提供了组织和制度保障。
2、护理服务理念不断深化，服务意识进一步增强，创建工作扎实有成效。工作中，创建科室按照舒适温馨的环境、优美的语言、规范的行为、完善出院指导和院后访视的目标要求，扎实开展工作。病房内床位、桌凳统一规范，物品定位、定点放置，单人间安装有线电视，所有床头桌放置温馨祝福牌，病房门口有标识牌。护理人员统一着装、挂牌服务，科室有礼仪式服务规范，病人入院后、治疗中、愈后康复、健康指导等环节注意事项，护理人员解释清楚、观察仔细，达到了仪表端庄大方，服务用语和行为规范。科室开通了健康咨询电话，对出院病人做好院后访视工作，并认真做好访视记录，使病人真正体现“服务到家的院后服务理念”。
护理部把优质服务作为重点考核内容，并按照市局创建“优质规范护理示范病房”工作标准制定考核细则，工作周有重点、月有计划、季有安排，努力实现“护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”的工作目标。期间，护理部多次组织全院各临床科室护士长到外一科进行集体查房、护理观摩，百针穿刺竞赛、护理操作技能大赛等活动，采取多种形式注重“三基三严”培训，狠抓护理文书书写、重点环节的监控，以切实的形式提高了护理人员操作水平。
3、二是护理队伍不断发展壮大，整体素质逐步提高。自XX年起，我共招聘护理人员64名，其中专科以上学历占90%以上，XX年起，所招录的护理人员一律为专科以上学历。目前我院临床共有正式护士136名。ICU室目前设置床位10张，配备护理人员26名，床护比达到1:0.26。神经内科护理西组开放床位20张，配备护理人员12名，床护比达到1：0.6。加强护士执业资格管理，严格护士准入，杜绝了非专业人员进入护理队伍，从管理制度上保证了护理队伍的基 本素质，为护理质量和病人安全提供了最基本的保障。
我院在3月份参加XX市卫生局召开的全市关于开展“优质护理服务示范工程”会议后，领导非常重视，组织创建小组。4月9日召开第一次全院护士大会，进行动员，使大家统一认识，转变观念，各科自愿申报。经领导批准，在神经内科西组、重症监护病房为试点病房。5月18日我们又召开了第二次动员会，重新学习上级有关文件及要求。结合曹主席参加市局会议的精神及参观千佛山医院、济宁附属医院后好的工作做法，进行传达。5月25日我们又召开相关领导及科室人员会议，进一步统一思想，制定切实可行的计划，把创建工作摆上重要议事日程。
4、护理组织管理体系逐步完善，科学化、规范化管理程度日益提高。医院建立了与医院工作相适应的分管院长--护理部主任--科护士长的垂直管理体系，明确了护理部为独立的职能管理部门，建立了较为完善的护理管理组织体系，并成为医院管理体系的重要组成部分。护理管理体制的建立和不断完善，为护理质量的提高和规范化、科学化管理提供了组织保障。
三、下步需改进的工作
1、加强对护理工作的领导，进一步加大支持力度。将各项护理工作目标纳入对医院的考核评审体系，加强监督管理。探索并逐步完善护理管理机制，从护理管理体制、人力 配置、人才培养、队伍建设、专业发展、分配机制、权益保护、福利待遇等多方位进行认真的分析和研究，完善政策措施，全面推进护理工作。
2、加强护士执业管理，规范护士执业行为。《中华人民共和国护士管理条例》已正式实施，我们将按照卫生部和省市要求，强化学习，严格落实护士准入管理制度，加强护士执业行为管理，保证医疗安全。关心护士和护理工作，改善护理工作环境，保持护理队伍的基本素质和稳定性。保障护理人员人身安全和护士的工作、生活待遇，维护护士合法权益。
3、增加临床护士总量，科学配置护士人力资源。到 年，医院床位数与在岗护理人员数比例不低于1：0.8，普通病区病房床位数与护理人员数比例不低于1：0.6的配置要求。在达到规定的护士配备标准的基础上，制定切合实际的人力资源分配方案，逐步实施以实际护理工作需要为基础的护士配置方法。合理设置护理岗位，以岗定责，以责定人，按岗定薪，按绩定酬，促进高年资、高学历护士的合理使用，优化护士人力资源配置，促进不同层级护士的专业发展。
4、坚持以病人为中心，转变服务理念，提高护理服务质量。在临床护理工作中要体现病人第一、质量第一、服务第一。要适应服务对象从病人扩大到社会人群的转变，工作性质从针对疾病护理延伸到病人身心整体护理的转变，工作 范围从临床护理发展到康复、健康促进的转变。强化以人为本的服务意识，深化护理服务内涵，重视和支持护理工作，提高护理服务质量。尤其要注重提高护理人员的服务意识和言行修养，将人文关怀融入到对病人的护理服务之中，努力使护理工作做到“贴近病人、贴近临床、贴近社会”，满足不同患者多元化、个性化的需求，提供多层次、多方位的护理服务。
各位领导、专家，以上是我院在加强护理工作及创建规范护理服务示范病房方面所作的一些工作，不当之处，恳请提出宝贵意见建议。
我院为贯彻落实卫生厅关于下发卫生部《2013年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知要求，我科在医院领导的领导下，积极响应，认真部署，目前，此项活动正在科室全面展开，现将工作开展情况汇报如下
一、统一思想，提高认识
1、接到区卫生局关于转发卫生部“优质护理服务示范工程”立即引起医院领导高度重视，在屈秀萍副院长的直接领导下先后召开了院领导班子扩大会议及全院会议，学习领会文件精神及要求，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，同时，应认识到“创优工程”不仅仅是护理方面的工作，也是整个医院的工作，关系到每位职工的切身利益，要从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，以创优工程为契机，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力推动医院整体服务水平的提高。
2、召开全院护士长动员大会，解读文件，领会精神，对创建“优质护理服务示范医院”工作进行部署和安排，明确工作重点、组织分工、落实各项活动内容和工作措施。动员科室人员尤其是护理人员深刻领会活动意义，引导大家积极投身到活动中来，不断规范护理服务行为，真正意义上提高护理服务内涵质量，为广大人民群众提供优质服务。
二、制定方案，明确职责
1、医院制定了“优质护理服务示范工程”活动总体方 案、组织结构及活动计划。争创“优质护理服务示范医院”、争 创“优质护理服务示范病房”、“优质护理服务先进个人”。到 2010年底，在全院创建1-2个“优质护理服务示范病房”、6名“优质护理服务先进个人”。
2、护理部把“创优工程”作为今年的重点工作，统一部署，将每项内容、每项责任逐一落实。组织学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》，下发《分级护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》要求及标准。同时制定了详尽、可操作的科室创优考评细则。
3、病房护士长组织科室护理人员学习领会“示范工程”活动精神及要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容，人人领悟活动内涵重点。讨论制定本科室创建“优质护理服务示范病房”活动计划，二、转变观念，重视基础
基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握 的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。近年来，由于护患双方的价值观、需求观都在发生变化，病人对医疗服务的需求和期望值越来越高，而医护人员也产生了或多或少的实惠心
理，从而导致基础护理质量下滑。医院紧紧抓住此次“创优工程”机遇，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务，使护理工作走上更加科学化规范化的发展轨道。
三、组织实施，狠抓落实
1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、疾病护理常规，护士人手一册。
2、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，汇编《住院患者基础护理服务工作规范》，护士人手一份。
3、将住院患者临床护理服务项目和工作标准及分级护理的服务内涵、服务项目包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。
4、各病房成立了护理责任小组，设定责任小组组长，制定了《基础护理服务项目》培训计划，增加基础护理服务内涵，从床单位管理抓起，重视晨、晚间护理，转变护理工作重治疗轻护理观念，要治疗护理齐抓并管。
5、临床护理实行责任制，根据患者需求，提供连续、全程
化、无缝隙护理，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。加强与患者的沟通交流，履行告之义务，密切护患关系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
6、落实患者安全管理目标管理。完善临床护理质量考核标准及考核办法，进一步细化和量化考核指标；建立护理差错报告和管理制度、压疮上报管理制度。加强重点环节的管理、应急预案与处理流程，以有效应对各种临床特殊情况和突发性事件；加强毒、剧、麻、高浓度药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全。严格落实“腕带”使用管理制度：在全院各临床科室统一执行腕带识别标，在手术室推行手术安全核查制度。妥善处理病人的投诉，及时化解矛盾，建立良好的护患关系。
7、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
8、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际，设计并并推行表格化护理文书。
9、探索开展多种形式的人性化的护理服务模式，通过创建“优质护理服务示范病房”，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。把“以病人为中心”的服务理念融入到日常管理工作中，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩
（2011年）
为贯彻落实卫生部关于公立医院改革要求，全面加强临床护理工作，促进“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）活动在广度和深度方面不断发展，加快工作进度，扩大实施范围，惠及更多患者，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，结合我省实际，特制定本工作方案。
一、总体要求
根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结经验的基础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制，使公立医院为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。
二、工作目标
（一）在全省范围内全面开展优质护理服务。
以良好的护理态度、规范的护理行为和全程的护理责任作为优质护理服务的基础，按开展的不同程度分A、B、C三个类别（具体要求见“主要内容”），全面开展、分阶段达到。
1、到2011年6月
69所省级重点联系医院（含所有三级医院）60%的病房开展优质护理服务，其中A类病区至少5个；二级医院50%的病房开展优质护理服务，其中A类病区至少2个。
2、到2011年12月
69所省级重点联系医院（含所有三级医院）所有病房全面开展优质护理服务，其中A类病区8～10个，其中三级专科医院A类病区5个；二级医院所有病房开展优质护理服务，其中A类病区3个。
（二）立足专业发展深化优质护理内涵。
1、创建省、部级“136”工程。
在全省范围内继续创建5～10所省、部级“优质护理服务先进单位”、30～50个省、部级“优质护理服务先进病房”和50～100名省、部级“优质护理服务先进个人”。
2、创建国家级护理重点专科。
遵循“以人为本”的整体护理理念，落实《医院实施优质护理服务工作标准》、《江苏省“优质护理服务示范工程”活动考评标准》等要求，以责任制整体护理为工作模式，深入探索基础护理和专科护理相结合的安全、专业的临床护理服务，在此基础上创建1～2个国家级护理重点专科。已获得的国家级护理重点专科项目医院达到年度工作目标。
三、主要内容
1、护理模式。A、B、C三类病区全面实施小组责任制或个人责任制整体护理，每个责任护士（责任组长）都要直接包干患者。护士平均包干床位不超过8人，包干患者相对固定，依据“白天责任护士8小时在岗包干、晚夜间轮班护士16小时全面负责”的原则，根据患者护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责。
A、B、C三类病区都要限制家属探陪及自聘护工数量，保持病区管理有序，其中A类病区可实施免陪或陪而不护，B类病区可暂时配
给少量护理员（由责任护士指导）予以辅助患者的各项生活护理，但不得从事护理技术工作。
2、人力配置。A、B、C三类病区要确保一线护士数量达标，充分挖掘人力资源潜力，及时满足病人需要，确保护理安全。各临床专科护士人力配比按省厅有关文件执行，其中A类病区：实际开放床护比≥1:0.5，B、C类病区：平均实际开放床护比达到1:0.4。遇有危重患者多、手术患者多等特殊情况，各医院要及时调整增加护理人员。A、B类病区要结合专科特点实行弹性排班，实现护士满负荷工作，不得出现忙闲不均的情况，该两类病区原则上不得排单班，确保患者安全。
3、护理流程。A、B、C三类病区要根据《医院临床护理工作流程（试行）》，明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，完善适合本专科的护理流程，规范服务内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和操作性。A、B类病区要开展床旁护理，护士有计划地安排各项护理，运用床旁护理车，能将一个班次负责患者所需要的用品都存放在车上，避免护士因取物等来回走动所消耗的体力和时间，将更多的时间用在对患者的直接护理上。
4、护理内涵。按照《综合医院分级护理指导原则（试行）》及相关文件要求，A、B、C三类病区责任护士全面履行护理职责，为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务，密切观察患者病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，加强护患沟通、医护配合，提供康复和健康指导。
A类病区每个专科有1～2个专科特色的护理，并检测其成效。护理措施到位率100%（包括生活、基础、专科、心理、康复），住院病人满意度95%以上，出院病人满意度调查90%以上，电话回访满意度
达90%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。
B类病区开展多种形式的人性化护理、全面系统的健康教育。对自理能力1级的患者，生活护理落实率达到90%以上。住院病人满意度达90%以上，出院病人满意度调查达85%以上，电话回访满意度达85%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。
C类病区住院病人满意度达90%以上，出院病人满意度调查达85%以上，电话回访满意度达85%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。患者生活护理落实率达到100%，重危病人的生活护理全部由护士承担。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。
5、服务公示。A、B、C三类病区实行等级护理公示制，根据《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等规范，结合科室情况明确等级护理服务的具体内容和标准，并上墙公示。对收取经物价部门备案等级护理费的病区，必须做到患者入院时人人签署知情同意书。
A、B类病区建立“日患者沟通制”，每天由护士长或临时负责人员与每位患者交流至少1次，及时了解和发现患者的护理工作完成情况和对护理工作的满意情况，及时反馈并与个人满意度挂钩。
四、全年工作要点
1、印发《2011年江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案》、《江苏省医院护理岗位管理的指导意见》，部署全年工作安排。
2、召开2011年全省护理工作会议，动员部署全年“优质护理服务”工作任务。
3、组织部分二、三级医院优质护理服务现场调研工作。
4、指导省人民医院、南京鼓楼医院完成国家护理重点专科项目工作计划，确定2～3个专项业务课题，并在3月底前按部里要求所有病房全面开展优质护理服务。
5、委托护理学会探索建立以省辖市为单位的区域护士人力资源库，以南京市为试点。
6、继续举办三级医院护士长岗位培训班5期，二级医院护理部主任培训工作一并纳入。举办三级医院护理部主任论坛2期。
7、继续和省物价、医保部门沟通协调护理收费事项，构建科学合理的护理定价体系。
8、结合实施“年轻护士素质提高行动”，分专科编写临床护理“三基”。印发2011年全省三级医院护理人员“三基”抽考方案，重点强化年轻护士临床操作及护患沟通能力。
9、积极推动护理垂直管理，选择3～5所三级综合医院试点实施全面的护士岗位管理，总结经验，树立典范，适时召开优质护理服务现场推进会，在全省宣传推广做法。
10、调研省级专科护士培训基地工作，在原有基础上创建1～2新基地。在实施护士岗位管理的试点医院中，探索专科护士的使用问题。创建国家级护理重点专科1～2个。
11、建立以临床护士长为主的护理质量检查专家库并进行系统培训。组织二、三级医院创建“优质护理服务示范工程”工作情况中期验收工作并进行情况通报。
12、评选表彰2011年“优质护理服务”先进单位、先进病房及先进个人若干，总结全年工作。
五、保障措施
1、建立信息通报制度。自2011年2月起，完善原有信息通报制度，及时掌握69所省级重点联系医院工作情况，立足进度和实效两方面，定期通报工作进展，对工作不力的卫生行政部门和医院进行通报批评。
2、加大对医院考核力度。各级卫生行政部门要高度重视“示范工程”创建工作，大力开展调查研究，切实加强沟通协调，为医院“创优”创造有利的工作条件。同时，将“示范工程”纳入大型医院巡查、等级医院评审、临床重点专科考评、诊疗中心评审、综合目标考核等工作中，加大对医院考核力度，形成推进工作的抓手。
3、分类别积极稳妥推进。以卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》为指导，结合《江苏省“优质护理服务示范工程”考评标准》，以落实责任制整体护理为核心，探索对“优质护理服务病房”实行分类别实施评价的做法，达到实事求是、积极稳妥推进“创优”工作的目的。
医院一把手院长要积极想办法支持优质护理工作，协调各部门支持临床护理工作。一是要采取有效措施保证临床一线护士数量足够，各临床专科配比合理；二是要协调职能部门做好药品运送、物资保障、维修、送检、膳食、安全、财务结算等保障工作，使护士尽心尽力护理患者；三是根据病人需求及医疗技术的发展，配置新型的护理用品、用具和设备，改善护理工作条件；四是建立绩效考核制度，合理确定护士待遇水平，充分调动护士的积极性。
4、积极争取合理收费。为切实体现护理人员劳务价值，促进“示范工程”健康持续发展，积极争取合理收费。一是配合物价、医保等部门通过调研，确定“优质护理服务”分类别收费标准；二是各级医院实事求是地向当地卫生行政部门通报创优情况，提出护理收费申请。
为了深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署, 坚持“以病人为中心”, 进一步规范临床护理工作, 切实加强基础护理, 改善护理服务, 提高护理质量, 保障医疗安全, 努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。卫生部决定于2010年在全国卫生系统中开展“优质护理服务示范工程”活动。该项活动开展近一年, 收到了十分显著的效果。本期特别策划栏目刊出了卫生部首批部分重点联系医院在开展“优质护理服务示范工程”活动中, 在创新护理模式、规范护理服务、提高基础护理质量、完善护理工作绩效考核制度等方面所采取的做法、措施和取得的成效, 供全国各级医疗机构分享和借鉴。
【关键词】 示范工程；护理质量；满意度
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.308 文章编号：1004-7484（2014）-03-1443-02
1 方 法
1.1 開展“示范工程”的准备
1.1.1 全面部署 全国护理工作会议结束后，院领导对“优质护理服务示范工程”工作给予了高度重视，院办公会作专题研究，将其作为2010年重点的工作之一，并成立了由院长担任组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，由分管业务副院长着手策划与实施，要求相关部门积极参与、配合，由此成全院共同的工作目标，并纳入目标管理。
1.1.2 认真调研，寻找差距 护理部组织人员对我院护理人力资源配置现状、现行护理分工方式、排班方式、护理文件书写时间与改进方法进行调研及有益的探索，形成较清晰的工作思路，找到急需改进的突破口。
1.1.3 积极动员，统一认识 为使全院广大医务人员尽快认识到这项工作的重要性与现实意义，医院多次召开中层干部、护士长、护理人员大会，对这项工作进行部署和宣传，强调开展“示范工程”活动的重要意义。加强护理工作是实现医改目标的重要措施，是持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求。护理部先后在试点病房召开护士座谈会，主动了解护士的思想状况，并与护士有效沟通，使护士的认识统一到医院开展此项工作上来，为工作的顺利开展打下了良好的思想基础。
1.1.4 全力准备，组织培训 由于护理工作模式及工作内容发生了变化，护理部围绕卫生部的十六项重点工作修订护理质量考核标准、临床各类护士工作职责及工作标准及出、入院等相关工作流程，结合《常用临床护理技术服务规范》及《基础护理服务工作规范》，制定常用临床护理技术操作流24项及基础护理操作流程17项，编印《优质护理服务示范工程指南》下发科室，组织学习，开展基础护理操作培训，规范护士的操作规程。
1.2 开展“优质护理服务示范工程”的做法
1.2.1 申请为先，确立试点 为保证工作顺利开展，我院采用病房主动申请与医院评估相结合的方式，确立了首批5个试点病房（心脏内科、心脏外科、神经内外科，重症医学科、呼吸内科等病房），这些病房的选择充分体现了代表性、特殊性和普遍性的有机结合。
1.2.2 蹲点指导强化督导 护理部、科护士长对每一试点病房进行蹲点，按照标准和要求，加强指导，并强化巡查和督导，对存在的问题，结合病房的实际进行整改，积极摸索，使此项工作不断向前推进。
1.2.3 树立典型，积极引导 选择在院内推行较好的病房召开现场会，介绍具体做法及经验，引导其他病房的工作尽快走上正轨，树立典型，形成先进带后进，后进赶先进的良好工作局面。
1.2.4 定期小结，纠正偏差 定期召开“示范工程”试点病房护士长工作会，各试点病房针对开展的工作、实施成效、存在的问题及今后努力方向等进行报告，及时梳理工作的关键问题并提出整改意见。同时，多次召开试点病房护士座谈会，了解护士的思想动态，解决护士的认识偏差。
2 开展“示范工程”取得的成效
2.1 改变工作模式及排班方式，落实整体护理
2.2 推进护理服务内涵建设，提高护理质量。
2.3 增强主动服务和创新意识，提供专业服务。
2.4 优化患者就医流程，实现了“三个贴近”，创建温馨病房。
2.5 协调相关职能部门，实施垂直管理。
3 体 会
“示范工程”活动开展以来，整体护理工作得到有效落实，取得了显著成效：患者及家属对护理服务给予充分肯定，三年多时间全院护理单元共收到护理工作感谢信286余封，锦旗36面；病区的意见箱里更多的是来自患者及家属对优质护理服务的感激与表扬；各护理单元护理不良事件发生率逐年下降，实现了护理零投诉；部分试点病房陪护率下降25%，病房秩序明显好转。同时，社会效益凸显出来，医院影响力得到了提升。目前，共有6家医院前来参观，75人次进修学习、4家媒体宣传报道，慕名而来的患者络绎不绝。这些成效在很大程度上使护理人员感受到了自我价值的提升，按照马斯洛的需要层次理论，每个人都有自我实现的需要。在工作中使自我实现的要得到满足，将会提升工作人员的工作满意度水平，在“示范工程”推进工程中，护理管理人员的引导、指导和督导是关键，适宜的护理人力及多方面的支持是基础护理管理体制及机制的改革和完善是“示范工程”深入持续、推进的有力保障。
参考文献
[1] 温贤秀，张义辉，蒋文春.“优质护理服务示范工程工作”的实践与成效[J].中国医学杂志2010，（14）：11.
[2] 韩君，汤丰榕，徐丽娟，包蓉，江有琴.开展“优质护理服务示范工程工作”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2011（08）.
[3] 刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程工作”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，（08）.
[4] 陆皓，张华，李娟，葛秀洁，向岚.开展“优质护理服务示范工程工作”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2011，（16）.
优质护理服务活动汇报材料：做好优质护理守护精神
家园
来
优质护理服务活动汇报材料：做好优质护理 守护精神家园
随着“优质护理服务”的号角在全国吹响，陕西省友谊医院精神心理科荣幸地成为该院首批优质护理服务示范病区之一，从
2010年5月至今，我们结合精神心理专科疾病特点，坚持优质护理工程的服务宗旨，从管理创新和不断提升护理服务质量，发
挥护理人员的最大潜力，使优质护理服务在不断地深入，取得了一定的成效，为我院优质护理工程的全面开展奠定了基础。
协调护理人力资源、创新护理服务模式
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精神心理科卧床病人少，陪护率低，实施以患者为中心的优质护理服务以来，科室结合实际住院人数及危重病人数调整配置护
理人员12人，达到卫生部1：0.4的床护比，根据实际情况创新了护理服务模式，实施弹性排班，设立长期责任班，使护患关系
更加和谐；工作高峰时增加两头班，以缓解责任护士的工作压力；实行了双夜班制，保证夜间护理需求，使夜间护理质量明显
提高。节假日根据病区患者情况增减护士，确保护理工作有序和高效。目前每个责任护士负责病人8—10人。负责病人的生活
护理，病情观察，治疗，康复，健康指导等，实行8小时在岗，24小时负责制的整体化护理，为病人提供全程、连续、有效的
护理服务。
公示护理服务项目、夯实基础护理服务
优质护理活动开展后，科室将《基础护理服务项目》及《分级护理标准》在病区走廊公示，不仅让患者及患者家属了解服务内
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容，也让广大医护人员掌握基础护理服务的项目和要求，并接受患者及家属的监督。活动以来护士长多次组织全科护士对《基
础护理服务规范》进行系统学习，细化了精神科分级护理制度，依据病人病情，确定护理级别，设立固定的病人卫生日，基础
护理纳入夜班工作职责。要求责任护士对病人做到心中有数，确保病人的护理安全。基础护理项目如：面部清洁，口腔护理，指（趾）甲清洁护理，协助更衣护理，定期洗澡理发、刮胡子，病人进食的护理，生活自理能力的训练等贯穿于科室常规护理
工作之中。晨晚间护理细致周到，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，尤其是晚间
护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，督促患者洗漱、协助患者更衣等等。基础护理
服务的落实增加了护患沟通的途径，融洽了护患关系，大大降低了陪护率，减轻家庭负担，规范了病区管理。
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为加强我院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》及云南省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，结合我院实际，制定本实施方案。
一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议、云南省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案精神，坚持以病人为中心，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。
二、工作主题：夯实护理基础，提供满意服务；实践三个贴近，回归护理本源；保证安全质量，科学清洁舒适。
三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。
2011年8月确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，全院推广，力争在2012年，50 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。
四、组织机构：
成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。组 长：副组长：
成 员：
领导小组下设办公室在护理部
办公室主任：
五、重点工作内容
（一）强化责任，全面提高临床护理质量。
1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语、服务忌语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。
2、全面履行对住院患者的基础护理责任。向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，并引入患者和社会参与评价机制，如在科室设立病人对护理人员的满意度调查表和投放箱，定期收集到护理部，每月进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。
3、进一步落实云南省卫生厅下发的《临床护理技术规范》、《临床护理文书规范》，根据《云南省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。
4、继续做好病人安全质量管理。杜绝护理纠纷，保证患者安全。
5、简化不必要的护理记录。根据卫生部和云南省《临床护理文书规范》的要求，继续使用表格式护理记录单，减少临床护士书写护理文书的时间。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。
（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。
1、建立职责明确、权责统一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，护理管理者直接指导及服务于临床护理工作，以缩短护理管理半径，提高管理效率。
2、建立优先临床的激励机制。逐步探索岗位公开、条件公开、定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，合理划分工作岗位并给相应待遇，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习和奖金分配政策上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。
（三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。
1、逐步改善护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。
2、完善临床支持中心和后勤服务中心的保障作用。设专人负责各类标本送验、患者各种检查的陪检、物品的下收、下送、设备维修维护等各司其职的规范管理；减少临床护士非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。
（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管
理模式的调整和改革。
1、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。根据《护士条例》标准和云南省护理事业发展中期评估要求配备护士，保障临床一线护士人数。
2、以连续、均衡、层级、责任为原则，全面开展APN排班模式。
（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。
1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。
2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。
（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。
1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。
2、根据省卫生厅制定的《临床护理质量指标》进行科学统计分析，建立本底数据，进行高危目标监测，及时采取前瞻性的防范干预措施，保证护理工作安全和质量。
3、建立质控前移的临床三级质控体系。充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在三级质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。
4、按层次、专科、岗位需要对临床护士进行培训，建立专科护理人才队伍，以适应护理学科的发展。
六、实施步骤
（一）宣传发动阶段：2011年8月
1、宣传动员：2010年 11月召开全院护士动员大会。
2、组织学习：学习云南省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。
3、确定试点病区，将我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案下发到各科室。
（二）组织实施阶段2011年12月
1、各试点病区制定科室创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。
2、护理部制定“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，并及时跟踪、指导试点科室创优活动开展情况。
3、医院各部门全方位提供支持，保障创优活动顺利开展。
【关键词】护理服务；优质
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）05-0006-01
2010年，卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，我院积极响应，在院领导的支持、督导下，深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
1转變服务理念
转变护士中普遍存在的，为病人做洗头洗脚的工作会使护士原本不高的社会地位更低的观念，及时进行动员教育，组织学习优质护理服务的文件。使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数。定期召开病员座谈会，征求意见和建议，对患者提出的问题及时整改。如液体呼叫现象，我们加强对输液病人的巡视，主动加液、换液、观察用药不良反应，以及向病人介绍输液用药的目的等。变被动服务为主动服务，然患者感到安全、舒适、放心、满意。
2改善服务态度
良好的服务态度及是提高护理质量的关键。首先，从整体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。我院是社区服务综合病房，以老年慢性病患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，根据病情给予相关的健康指导，加强了护患沟通，提高了病人的满意度 。
3提升技术水平
精湛的护理技能和扎实的专科护理知识，是我们为患者解除病痛的前提。为此，每周二组织理论学习一次，每月护理查房两次，每季度对护理技能进行培训和考核，不断提高护士技术水平。病房收治的以心血管病、脑血管病等慢性病病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。我院护理人员中级职称人数占全体护士的97.3%，工作年限均在十年以上，临床经验丰富，理论知识扎实，工作中病情观察准确全面，基础护理合格率100%，尤其是一级护理和危重病人的生活护理，执行医嘱及时准确，操作熟练到位。
4提高管理水平
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施：比如病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。 进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
5存在问题
护理量增多，护理人员年龄偏大、配备不足，不能满足工作的需要。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。
我院开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，护理人员服务理念得到提升，服务态度热情，病人满意度由开展活动前的94.5%提高到97.8%。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与二级、三级医院比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。
参考文献
［1］桂慧华，骆秋芳.特需病房护理服务文化的应用［J］.护理学杂志.2007,7(22)：62-63.
1 具体实施方法
统一思想, 提高认识。 (1) 组织护理人员学习《优质护理服务活动方案》和《住院病人基础护理服务项目》, 确定本科基础护理服务项目和时间。 (2) 召开座谈会, 虚心听取每位护士的心声, 对一些学历高、思想有疑虑的护士, 重点做好宣传解释工作, 纠正基础护理就是做生活护理的偏见, 强调基础护理其实就是落实整体护理, 基础护理就是将基础护理理论、基础护理知识和基础护理技能应用到临床工作中去。 (3) 召开工休座谈会, 认真听取患者和家属对我们护理工作的要求和建议, 将分级护理服务内容公示上墙, 服务透明化, 主动接受患者和家属的监督和评价。 (4) 制定“人文关爱, 用心护理”服务理念, 强调五心服务即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。
2 注重细节, 优化流程
(1) 进行服务礼仪培训, 制定服务沟通规范, 如接待新入院患者时、静脉输液时、各种检查治疗时、患者出院时等沟通规范, 力求语言通俗易懂, 简单明了。 (2) 改变排班模式, 实行APN连续性排班和小组责任包干制, 白天分2大组4小组, 设2名组长, 每组由护理组长-责任护士-护理员组成, 组长由临床经验丰富、专科理论知识扎实、应变和抢救能力强、协调沟通能力好的护士担任, 竞争上岗, 护士长根据病情轻重程度、护士能力大小合理安排, 每位护士分管5～8位患者, 组长在管理危重病人的同时负责检查指导责任护士的工作质量, 责任护士全面负责患者的病情观察、用药治疗、生活护理、健康教育、心理护理等, 8h在班, 24h负责。每位责任护士病房内都有照片, 使患者知道“我的护士”是谁, 责任护士也明确了“我的患者”是谁, 拉近了护患距离。中夜班也都是双档制, 各自分管一半病人, 分工合作, 必要时根据危重患者数设早晚帮班, 保障患者的安全。 (3) 实行床旁护理, 购置了流动护理车, 各种护理用物随车携带, 车随人动, 减少了护士往返治疗室的时间, 使护士能真正守护在患者身旁, 主动更换补液, 有更多的时间为患者进行健康教育、功能锻炼, 注重个性化护理。 (4) 实行晨间护理查房, 改变交接班方式, 科室自行设计了一份护理信息单, 包括每位患者的床号、姓名、诊断、特殊治疗、各种管道情况、肢体肌力、需要特别关注点等, 使每位护士对每位患者的情况一目了然, 交接班时由护士长带队, 携护理信息单至床旁, 交班者站在患者左侧, 接班者站在患者右侧, 其他护士站在床尾, 先由夜班护士负责汇报患者的意识、瞳孔、四肢肌力、皮肤、饮食、睡眠等情况, 接班者边听边体检, 检查各项情况是否与交班者描述相符。护士长根据患者的治疗护理落实情况以及病情、心理变化和需求, 及时发现不安全因素, 并及时提出干预措施, 或者向下级护士或实习生提问, 考验年轻护士的风险识别能力和专科知识, 回答不全时由护理组长补充, 护士长做总结性发言。 (5) 丰富专科护理内涵, 添置了MP3、各种色彩鲜艳的图片、看图说话本、握力器等一些专科用具, 自行绘制了一些表示大小便、喝水、吃饭、睡觉、回家、头痛等常用生活所需和不适的图画提示卡, 以便于为昏迷患者进行音乐刺激、失忆智力低下患者进行形象和抽象思维培训、偏瘫患者进行功能锻炼、失语患者进行交流。在患者床头因人而异放置各种温馨提示小卡片, 如“小心跌倒”、“绝对卧床”、“防褥疮”、“防坠床”“禁食取血”等。
3 注重质控, 保证质量
(1) 建立健全各项规章制度和各班职责, 制定各项护理质量考核标准, 使每一位护士有章可循, 规范各项护理活动。 (2) 加强培训, 利用晨会提问、理论考试、操作考核等方式鼓励大家学习, 不断提高专科护理技术水平。 (3) 倡导人人参与质量控制的氛围, 形成自我监督和自我管理的理念。每天由护理组长认真评估每一位患者情况, 然后在基础护理单上标明每位患者的需要, 如口腔护理、会阴护理、擦澡、鼻饲、协助翻身拍背、功能锻炼等, 这样使责任护士有的放矢的予以护理。在晚间护理后, 2组护理人员交叉检查各项护理措施的落实情况, 包括病情观察是否及时、生活护理是否到位、管道护理是否正确、卧位是否舒适、健康教育是否有效等, 发现不到之处及时指出改正, 消除安全隐患, 确保安全护理。 (4) 科室组织护理骨干成立质控小组, 分临床护理质量、病区管理与安全质量、护理文件书写质量、急救药品与器材质量、消毒隔离质量、护士综合能力六组, 定期与不定期检查相结合。 (5) 护士长加强现场质控, 每日征求患者和家属的意见和建议, 随机抽查责任护士对患者“九知道”的掌握度, 每天利用5查房的时间及时拾遗补漏, 并记录于质控本上, 个别问题与责任人沟通并签字, 共性问题在晨会上指出, 并提出整改措施。 (6) 每月召开一次科会, 结合护理部专项检查情况、科室自控情况, 对存在的问题进行讨论分析, 要求人人发言, 献计献策, 及时制定整改措施, 下月追踪检查。通过检查—反馈—整改—检查的方式达到质量持续改进, 落实优质护理服务, 落实患者安全。
4 效果
通过一年的实践, 病房呼叫铃声明显减少, 环境安静秩序良好, 有利于患者休息, 家属信任度提高, 自请陪护率下降24%, 减轻了家属的经济负担, 患者满意度达到了98%, 收到了专门送给护士的锦旗两面, 表扬信数不胜数, 各项护理质量合格率均达到了100%, 健康教育知晓率达到了90%, 护士主动服务意识增强, 关爱和沟通能力提高, 价值感得到提升, 医护患关系更加融洽, 无护理纠纷。
5 体会
优质的护理服务是医院品牌的基础, 创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁[1]。通过排班模式的改变, 使各项护理工作有连续性, 护士大部分时间都留在病房, 各项护理工作更加细致到位, 护士责任心加强。从管理角度来讲, 通过适当授权给护理组长, 对她们取得的成绩予以充分的肯定和表扬, 提高了积极性和主动性, 激发了她们对护理工作的持久的热情和动力。另一方面加快了年轻护士的成长, 激发了学习专科知识的兴趣, 风险评估能力和沟通能力也得到了提高, 护理质量得到了保证。
在基层医院, 要将优质护理服务工程贯彻始终, 还必须全院其他医务人员的密切配合, 要营造全院都提供优质服务的文化氛围。作为护理管理人员要以身作则, 实施人性化管理, 不断创新管理理念, 充分提高护理人员的积极性, 充分认识到只有加强基础护理才能更好地发展专科护理, 基础护理是本源, 专科护理是内涵[2]。坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念, 切实转变“重专业、轻基础, 重技术、轻服务”的观念[3], 丰富护理服务内涵, 提供安全优质服务, 持续改进护理质量, 努力做到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意, 创造和谐的医护患关系。
参考文献
[1]刘立捷.全面推进优质护理服务, 提高患者满意度[J].现代临床护理, 2011, 10 (1) :57～58.
[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程, 开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志, 2010, 10 (5) :312～313.
我院于2008年6月开始实行整体责任制护理，2010年9月被汕头市卫生局确定为”优质护理服务示范工程”重点联系医院。10月上旬举行 “优质护理服务试点病房”启动仪式并启动眼科一、二病区为“优质护理服务试点病房”，3月份启动三病区为“优质护理服务试点病房”，在全院全面展开。
一、重点工作
1．成立医院“优质护理服务示范工程”领导工作小组，开展“以病人为中心”提供连续、全程的无缝隙的护理服务。
2．在全院范围积极动员，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围。在医院网站设立优质护理服务专栏，定期更新，定期与其他“优质护理服务示范工程”重点联系医院进行经验交流。
二、围绕提高护理人员基础护理水平开展多种形式的继续教育活动
组织全院护士进行《临床护理技术服务规范》、《基础护理服务规范》等培训工作，定期开展有关基础护理知识和基础护理技能的专题讲座；组织全院护士进行基础护理操作技术的培训和考核。通过多种形式的继续教育活动，提高全院护理人员的基础护理理论水平和实践能力。修订我院临床基础护理工作标准及岗位职责，进一步细化护理工作流程，制定清晰的工作指引，并组织全院护士学习。
三、强化责任，全面提高临床护理质量。
1．规范和落实护士的服务语言、服务态度和服务礼仪，实行首问负责制。
2．选派护士长外出学习，提升护理理念。
3．做好出入院宣教，及时释疑解惑，所有病人佩带手腕带。
4.执行各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通。
5．护士定时巡视病房，使病房红灯呼叫率为零。
6．实施护士的层级管理护士管床、管病人的“大包干责任制”，落实“护士床边工作制”。
7．简化护理病历，从2009年开始实施表格式护理文书书写，实行实时记录，减轻护士的负担。
8．明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范。P班及N班护士保持病房床单元整洁，晨晚间护理到位。
9．落实患者十大安全目标，对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失、病情突发恶化等），进行逐级预警备案，严格交接班，有相应的安全标识。
10．高危药品合理存放，并有醒目标识；
11．掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和抢救仪器的使用。制订意外及紧急事件的处理预案。护理不良事件及时上报，有原因分析、反馈及改进措施。
四、坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。
购买添置部分必要的新型的护理用具等设备，减轻护士的劳动强度，提高病人满意度和护理工作效率。逐步完善后勤保障系统和临床支持中心的工作，减少护士的非护理工作时间，让护士有更多的时间服务于病人。
五．建立基础护理工作长效评价机制，保证护理工作持续改进。
成立护理部基础护理质量专项督查小组，加强医院自查。
通过实施优质护理服务与整体责任制护理，目前取得了一定的效果，使患者满意度得到提高。
通过“创优”，使护士实现了：
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，务实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院争创《优质护理服务示范工程》实施方案，为此特制订本计划。
一、准备阶段（2012年1月）
1、组织全科护士学习《优质护理服务文件》、《医院实施优质护理服务工作标准》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作范围》，达到思想认识。
2、组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。
二、完善护理管理
1、科室召开动员大会，传达精神，组织学习相关内容。
2、满足病人基本生活需要，保证病人住院期间安全舒适。
3、保证病人的各项诊疗及护理措施有效的落实。
4、提高病人对护理工作的满意度。
三、公示护理和服务内容
《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》、要求上墙。
四、开展便民服务项目
五、实施阶段（2012年3月）
1、科室组织高年资护士到开展优质护理服务示范病区学习工作经验。2、试行分组排班，对护士进行合理分工。
3、组织全科护士制定适合本科室的职责，工作流程，并运用实施。重新制定绩效考核方案。根据每组责任制工作量多少考核，根据绩效考核分值发放奖金。
4、结合我科护理工作，进一步明确责任护士工作职责，加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。
5、严格落实护士分层培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。
6、强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服务的始终，加强6个环节监控，注重质量，注重细节。
7、满足病人的基本生活需要
（1）、制定规范化标准操作流程
晨晚间护理、生命体征测量、口腔护理、会阴护理、鼻饲技术、导尿技术、灌肠技术
(2)、优化服务流程
入院接诊流程、手术前工作流程（术前一日、术日晨）、协助进餐流程、检查前后流程。
(3)、制定人性化服务措施。
完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。
(4)、依据卫生部《基础护理服工作规范务》增加服务内容：
面部清洁和梳头、足部清洁、协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理、安全管理。
8、强化基础护理技能培训
9、简化护理文件书写
10、对科室优质护理服务工作进行总结，对提供优质护理服务好，服务有创
新，患者反映好的个人进行表彰。找出工作中存在不总，进行原因分析，提出整改措施，保证质量持续改进。
普外科
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