酒店前台上岗证考试（精选4篇）
一、电话接受预订的程序
1． 前台人员使用标准用语，接听电话。
2． 询问订房人姓名。
3． 查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型）
4． 如接受预订，与订房人确认信息资料
6． 与订房人确认付费方式。
7． 与订房人确认联系电话，以方便联系。
8． 向订房人复述全部纪录并做确认。
9． 感谢订房人的来电。
10．将所记录的预定单，录入电脑。
（入住客人姓名、公司名称、房数及房价）5． 与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。
二、如何为散客分房?
1．先为有特殊要求的客人分房；
2．先为VIP客人分房；
3．先为早航班客人分房；
4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。
三、如何办理团队分房?
1．根据团队的抵达时间分配房间；
2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。
3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。
四、房间钥匙卡的发放程序。
1． 一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。
2． 如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。
备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。
五、如何为散客换房?
1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。
2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部）
3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。
六、前台员工应如何给客人留言?
1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容）
2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
3.送至客人房间：留言单一式二联，第一联放入留言袋内，由门僮30分钟内，第二联保留存档。
七、如何为客人办理叫早服务?
1.及时准确记录叫早时间及房间号码；
2.再次与客人确认叫早时间。
3.做好记录并及时输入电脑系统。
八、前台员工如何处理客人投诉?
1．接到客人投诉：
接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；
安慰客人，无论是否错在酒店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2．解决客人投诉：
弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺；
如果客人投诉其他部门，要立即通知主管或部门经理；
将解决办法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；
3． 将处理结果通知客人：
处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；
向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。
九.VIP接待程序?
1.准备工作：了解客人信息；检查房间；放鲜花水果欢迎信和总经理名片等放于房间。
2.准备迎接：提前20分钟酒店相关领导在大堂恭候，同时服务员将电梯控制好。
3.迎接：称呼VIP客人姓名，向VIP问候，并表示欢迎；客人到房间后及时送茶水香巾；如有
必要在房间做登记。
4.入住期间：安排专员24小时值班；VIP离店前一天确认是否需要下行李。
5.送离：提前准备好账单，根据付款方式办理结账手续。控制好电梯；酒店相关领导欢送VIP
客人，并祝客人旅途愉快。
九、VIP的访客程序?
1． VIP 访客到房间，酒店需上茶水和香巾，由房务中心负责准备。要求三分中之内完成。(豪华
套房、标准套房及指定的VIP 房间按照VIP访客接待程序操作)
2． VIP 访客通过前台到房间，由前台负责通知房务中心准备，房务中心人员通知楼层服务员到
房务中心取茶水和香巾送入客人房间。
3． 接到酒店领导通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房务中心准备，程序同上。
4． 前台人员在知道副局级以上、副市级以上领导来访酒店, 必须上报总经理、部门经理(白天), 晚
酒店前台离职申请1
尊敬的部门领导：
您好!首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。
我自年4月1日开始进入__-_,就加入前台部门收银工作，到现在已经两个月了，这段时间以来，在各级领导和同事们的关心与培养下，基本完成了本职工作的各项任务。但由于个人学习的需要，特此申请辞去我现在的职务。
在工作的时间里，我有幸得到了酒店领导及同事们的倾心指导及热情帮助。同时也感谢__-_这个大的团队对我的培养和教育，在这工作的日子里，我学到了很多有关收银的知识，这对我个人的成长具有重要意义，再一次向__-_表示无比的感谢和深深的歉意。在思想上，我也得到领导与同事们的指导与帮助，有了更成熟与深刻的人生观、价值观。同时，也使我具有了较高的职业素养，这些都得益于__-_的培养。这段时间的工作经验将是我今后学习工作中的第一笔宝贵的财富。我非常重视我在就酒店内的这段经历，也很荣幸自己成为__-_的一员，我确信我在公司里的这段经历和经验，将为我今后的职业发展带来非常大的利益，在这里，我也向__-_表示深深地谢意。在工作上，我学到了许多宝贵的现场收银经验和实践技能。在生活上，得到各级领导与同事们的关照与帮助。指导以及对我的信任和在人生道路上对我的指引。望领导批准我的申请，在正式离开之前我将善始善终，认真继续做好目前的每一项工作。
离开酒店，离开这些曾经同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得领导们的谆谆教诲，舍不得同事之间的那片真诚和友善。
祝__-_的事业蓬勃发展。也祝__-_的领导和同事们身体健康，事业()顺心。今后，无论我在哪里，我都会为酒店做力所能及的事情，因为我为我曾经是酒店人而骄傲和自豪。
再次感谢领导这段时间来对我的支持和勉励，在此我忠心的道声“谢谢”。望领导能够批准我的请求。
此致
敬礼!
辞职人：
酒店前台离职申请2
尊敬的领导：
您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。
我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，辞职信主要原因有以下几点：
一、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。
二、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。
三、自身调节力差，情绪化严重。
四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。
五、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。
六、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。
七、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。
在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准!
此致
敬礼!
酒店前台离职申请3
尊敬的酒店领导：
您好!
非常感谢酒店领导给予我在这里工作的机会以及在这两年多时间里给我的帮助和关怀!因月底需返校进行为期一年的__培训，今天我在这里提出正式辞职申请。来到__已两载有余，正是在这里我步入了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。两年多的时间里，有过欢笑，有过收获，也有过苦涩。酒店新鲜的工作环境以及和谐的同事关系，能使我在这里安心的工作、开心的学习，然而随着时间的推移，一切微妙的变化着，工作上的不成熟感、面对琐事的烦闷感、生活的压迫感、未来的彷徨感开始让自己焦躁不安。
记得有人曾这么说过，工作上如果两年没有起色就该往自己身上找原因了。或许这真是对的，当然我也只能这么或许着，由此我开始了思考，认真的思考。然而我的每一次思考，都会让上帝发笑，且这笑里带着的一丝苦涩不禁让自己害怕，每次思考的结果连自己都感到惊讶—或许腹中所学真的太少，或许自己并不适合这里，并不适合这个工作环境。还记得17年来的时候一大群，而今屈指，寥寥无几，或许走有走的原因，留有留的理由，细想我的原由，还真不知道是什么：或许这个地方是我第一次由学校踏入社会的纽带;或许这个地方曾经让我细细品味过酸甜苦辣;或许这个地方有那么多帮助过我的同事，关心过我的领导;或许这个地方给我留下过很多夹杂琐碎烦恼的美好;或许这个地方只是我人生旅途的一个小小站台。
人总是要面对现实的，曾经一连串的问号：自己的兴趣是什么，自己喜欢什么，自己适合做什么。如今已打破这一连串让人彷徨的问号，是到该做点什么的时候了，家人给我争取的机会是该好好珍惜了，故而确定了辞职的念头，若执着于根本，原因或为其四：
1、有言道，父母在，不远游，期或近之，此为其一也;
2、近三载，困守一岗，虽智不逮，未能尽善，然疲乏之心满矣，窃或离之，亦不可得，然境不合，登大雅难也，余生亦不想混迹于碌碌无为中矣，此为其二;
3、不敢言辞劳苦，但凡琐碎之事，东奔西顾，未曾少安，绩或无表。然至而立不久矣，其岗虽无忧于温饱，然念及日后，禄俸单薄，又何希冀于家之担当，是为其三;
4、混迹现世三载，沌淆求生，然觉腹墨甚少，无从大展，顾需返校求知，此为其四，也为首要矣。或许只有重新跑入社会去遭遇挫折，在不断打拼中去寻找属于自己的定位，才是我人生的下一步选择。从小到大一直过得很顺心，这曾让我骄傲，如今却让自己闷愤不已，如再不破釜，或将沦入另一无法自拔，也许人真的要学会慢慢长大。能为酒店效力的日子不多了，我会站好自己最后一班岗，做好本职工作，尽全力让班组员工平稳、顺利过渡，不至于让酒店工作环节受到影响。
在___的这段时间里，受益实多，在此无以复言，唯多作感谢，徒表我心!愿__兴旺发达，终开天下!
此致
敬礼!
酒店前台离职申请4
尊敬的__经理：
您好!
首先我表示非常抱歉，其次我要感谢你对我这么多年的教导、关心和呵护。是你让我从以前一名内敛的孩子变成如今这样爽朗大方的青年。因此我怀着十分复杂的心情写这封辞职申请书。自20__年到__酒店工作，至今已经七年有余。由于您对我的关心、指导和信任，使我获得了很多的机遇和挑战。在这里，见证了酒店改造旧貌换新颜;在这里，参与了酒店荣膺五星的升华蜕变;在这里，也度过了我人生中最黄金的时段。由衷感谢酒店给予我发展的平台，对此我深表感激。
我觉得我自己在酒店工作这么长的时间，一是在酒店结构、酒店制度等一系列方面了解比较透彻，容易产生疲劳，失去动力与激情。二是我自身经验的局限性，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，为了不因为我个人的原因而影响酒店的外宣水准，经过深思熟虑之后我决定辞去营销部公关策划主管这份工作。我的决定可能会给您带来一定程度上的不便，对此我深表歉意。最后，我忠心对你说;对不起与谢谢，这些日子大家对我的关心照顾我由忠的表示感谢，同时也自知惭愧给你们添了太多的麻烦。给酒店造成了一定的影响在此我诚恳的向大家道歉;对不起我辜负了大家对我的期望!
我会在经理同意我辞职之后的3周内，办理离职手续之前离开公司并且完成工作交接，以减少因我的离职而给酒店带来的不便。为了减少对今后工作可能造成的影响，我将继续保留酒店V网号码，如果有同事对我以前的工作有相关咨询，我将及时做出答复。
经理我非常感谢你对我的教诲，以及这些年来你对我工作的支持与肯定、包容和谅解。在酒店工作的这段经历对我而言非常的珍贵，将来无论什么时候，我都会为自己曾是__酒店的一员而感到荣幸。
祝__酒店领导和所有同事身体健康、工作顺利!
此致
敬礼!
酒店前台离职申请5
尊敬的领导：
您好，首先非常感激这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也领会很多。由于本人能力有限，很多任务上的忽略和缺陷您们都能宽大我并常常教导我行进，更是让我由衷的感激。
我在前台接待的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际任务中并没有尽到这个义务。经过认真反思，辞职信次要缘由有以下几点：
一、对本人的本职任务操作机械化，不创新求异。
二、任务时任务怠慢，热情度不高。在效劳上缺乏灵敏消息和主动消息。
三、本身调理力差，情绪化严重。
四、缺乏出售认识和出售技巧，客房消息率低。
五、效劳认识澹薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。
六、缺乏交换和沟通，消息反馈不及时，招致任务不协调。
七、微机变革之后，缺乏义务心，没有及时的数据统计和消息理。
在这个时分提出这样的请求，我晓得让指导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的抽象及利益，我选择了分开，希望领导能够予以同意!
此致
敬礼!
酒店前台离职申请6
尊敬的__领导：
您好!
我怀着复杂的心情写这封辞职信。由于您对我的能力的信任，使我得以加入酒店，并且在短短的两年间获得了许多的机遇和挑战。
很抱歉，也许我的辞职是很不好的。我没有能够坚持下去，没有兑现来之前的承诺，没有贡献自己的能力在工作中。因为我是小敏推荐来的，也许正是因为这种因素，我很为难，觉得对不起她以及领导们的信任。可是现实的处境以及自身的原因，又不得不让我做出这样的决定。现实的处境，也许是我的私事，但是令我失去了一些勇气和目标，也没有了动力;自身的原因，就是我的挑食以及自己的笨手笨脚，不但没做到什么，反而还添加了麻烦。希望您可以谅解我，理解我，在此谢谢，衷心的感谢。
对于由此为酒店造成的不便，我深感抱歉。但同时也希望酒店能体恤我的个人实际，对我的申请予以考虑并批准为盼。
此致
敬礼!
5月的一天，富丽酒店前台预订部收到旅行社的预订单，在预订单上有一对来自新疆维吾尔族、信仰伊斯兰教的顾客——买买提夫妇，他们旅游目的是旅行结婚。
预订部立刻将这件事通知了客房部和其它有关部门。客记部马上如开了例会，大家一起分析了伊斯兰的习俗，并安排服务员开始着手准备迎接工作。按照伊斯兰的习俗，前台服务员将坐东朝西的205房安排给他们住，并在房间内专门配备一块小毛毯，专供顾客做宗教朝拜用。酒店原来的有专门提供给新朗新娘的蜜月套房和樯准，但这不太符合伊斯兰教的婚礼习俗。客房部按照顾客的习俗又重新布置了205房，房间里换上了红色的窗帘，并且先用了波期风情的地毯。墙上挂上了穆斯林挂毯，并将原来的白色床单、被罩和枕套换成有穆斯林特色的花样和颜色，还尽量在客房布置一些符合伊斯兰结婚习俗的装饰品。
由于穆斯林教徒每天都要定时朝拜，客房服务人员还专门为买买提夫妇准备了一个时钟，将当地时间转换成穆斯林圣地“麦加”的时间，并且每天定时鸣响五次，提醒他们按时祈祷。同时，客房经理和服务员还了解和查阅有关资料，用伊斯兰教的教规特有的语言来写婚礼祝福卡，摆放在桌子上。
因为富丽酒店没有设清真餐厅，客房送餐人员还专门在酒店外的清真饭馆为他们订购了一些穆斯林特色的菜肴和食品。
买买提夫妇如期来到了富丽酒店。一路上，他们一直忐忑的各咱祈祷用品、装饰品和清真菜。然面，到了富丽酒店后，服务员带着他们看了专门为他们准备的新房和做祈祷的用品时，他们非常满意，所有的担心都不存在了。当看到酒店为他们写的新婚祝福卡时，他们为酒店提供如此真诚、细致的服务而感动;当他们吃着酒店为他们准备的清真菜时，他们心悦诚服地对酒店给予了最高的评价。
一个星斯之后，买买提夫妇准备到其它地方旅游。他们临走的时候，在留言簿上留下这样一句话“在这里住就像在家里一样，如果有机会，我们将在庆祝结婚纪念日时，再次经历这些美好的日子。”
【分析】
富丽酒店充分了解顾客的宗教信仰的心理需要，认真按顾客的需要来改变原有的产品和服务以适应他们的需要，因而受到顾客的赞扬。影响顾客心理和行为的众多因素中，文化心理因素起着重要的作用。文化心理是人类社会性在漫长的发展过程中所创造的物资财富和精神财富的总和，属于社会的意识形态范畴，它包括宗教、政治、法律、道德、文学等。文化心理对顾客的作用表现在它的共同性、差异性、变化性和适应性上。其中，文化心理的差异性是指每个国家、地区、民族都有自己独特的，区别于其他国家、地区和民族社会文化，即无论是国家、地区抑或是民族，都有自己独特的风俗习惯、宗教信仰、价值标准和伦理道德等。宗教作为社会文化的重要组成部分，其差异性也是非常显著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯兰教、基督教和佛教。伊斯兰教与其他宗教一样有着严格的教规，如每天在特定的不同时间段内，朝着规定的方向做祈祷，共做五次，因此，伊斯兰教徙们十分注重房间的方向位置，祈祷的用具也是每个信仰伊斯兰教徙家中所必备的。他们对饮食的要求也很严格，如不吃猪肉，不喝酒，食物用具和器皿不能与汉民或其他民族的混用等，他们只食用清直餐厅的菜肴和食品。
每个顾客都是在一定的文化环境中成长并在一定的文化中生活。信仰宗教的顾客，其价值观念、生活方式、消费心理、购买行为等必然受到宗教文化的深刻影响，这些都应该受到尊重。
根据顾客的宗教心理需求，提供顾客满意的酒店产品和服务，是本案例成功的关键。在影响顾客心理与行为的各种社会环境因素中，文化环境占有极为重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顾客的宗教信仰和消费偏好，并针对顾客的具体情况为他们提供相应的产品和服务，才能满足顾客的真正需要。
案例中的顾客是两位信仰伊斯兰教的新婚夫妇，伊斯兰教是世界三大宗教之一。他们有着极为严格的教规和生活习俗。买买提夫妇又是新婚夫妇，结婚旅游的经历将是他们一生中最难忘的经历，也是一生最重要的大事。酒店从顾客的切身实际出发，把宗教信仰和结婚旅游这两个难点结合起来考虑，一切问题都因此迎刃而解，从而赢得顾客的满意、赢得了酒店的忠诚拥护者。
本案例中酒店的管理和服务人员及进准确地了解到来店的顾客——买买提夫妇的特殊身份，有着伊斯兰教的宗教习俗。根据顾客的这些习俗为他们的到来精心地准备、设计了一毓符合他们宗教要求的产品和服务，如提供坐东朝西的房间、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的床上用品和一些装饰品、宗教食品，配备了一个转换成穆斯林圣地“麦加”的时钟等等。这样的产品和服务，让顾客深刻地感受到酒店真诚为顾客的服务理念。它不仅满足了顾客的需要，提高了顾客对酒店的满意度，而且，也培育了酒店的忠诚顾客。毫无疑问，买买提夫妇的下次到来会义无反顾地再次选择和购买该酒店的产品和服务，且“自觉”地为酒店作宣传。一传十、十传百，酒店的美誉度和知名度随着时间的推移、自然而然会传播开来。不仅会有越来越多的有着宗教信仰的嘉宾、旅行结婚的顾客光顾客家酒店，而且他们真诚为客的种种举措也会为酒店本身赢来更多的四面八方的朋友。因此，虽然在接待这时穆斯林新婚夫妇时要投入很多的人力和物力，但这是开了一个好头，它会为酒店招来淅源不断的客源，这对酒店今后的发展是有着极为深远意义的。以客为本，真诚为客，不容忽略!
【思考题】
1.如果此次预订房间的是远在西北农村的一对老夫妇的子女，他们准备陪伴操劳一生的双亲到这个城市旅游以此庆祝二老的金婚之喜，入住时间刚好是除夕之夜。老太太笃信佛教，多年呼斋。面对这样特殊的顾客，酒店会为他们的到来做何准备?
2.如果此次入住的是两位信仰伊斯兰教的阿拉伯妇女，按照她们的习俗，妇女的容貌是除一丈夫以外的其他男子所不能看见的，所以平日里她们都是穿着密不透风的长袍，围着面纱。酒店尽量安排女服务员为她们服务。这天为她们送餐的女服务员小宣不慎扭伤了脚，想让男同事的你帮她送餐。在不知她们是否戴了面纱而你又不懂阿拉伯语的情况下，送餐时你会怎么做?
真美由子的洁癖
【关键词】气质特征 尊重 特殊心理需要
【案例】
来自日本的真美由子小姐是个有洁癖的顾客，她对房间的卫生要求很高，几乎到了苛刻的程度，而且疑心较重，稍有不顺都会引起她强烈的反应。例如，她要求进入房间的所有人必须脱鞋，换上一次性拖鞋，用过即扔;只用自己随身所带的杯子;房间卫生清扫时，服务员必须佩戴手套等等。
几天来她在博德酒店入住期间，酒店的员工无不努力地满足她的各种特殊要求。开始的两天相安无事，第三天，洗手间的电热水器出现了故障，真美由子小姐打电话给服务中心要求维修。服务员立即通知了工程部，一会儿，电工小王来到了她的房间门口。当开门的真美由子小姐看到挎着电工包的小王时，脸上露出不悦之色，皱了皱眉把他挡在了门外，顺手指着他的工作服及电工胶鞋，经划着手势。弄了半天小王才大概明白过来，真美由子小姐的意思是说他的工作因在别的房间维修过难免会沾上灰尘，她的鼻子对此敏感，小王必须重换一套，这是其一;其二，他得脱了脚上的胶鞋，换上一次性拖鞋才能进房。小王这时可就为难了：工作服重换没多大问题，顾客要求换那就换呗。但脱胶鞋而换拖鞋可就无法做到了。这样做违反了电工操作条例，是非常危险的。顾客是重要，可自己的性命也宝贵呀!小王尝试着跟她解释，耐心地比划着，可真美由子小姐始终不明白他的意思，也丝毫没有让他进去的意思。末了，小王看到自己实在无法与她沟通和解释了，只得向楼层服务员小蔡求救，请她帮忙解释，希望真美由子小姐能够谅解。小蔡向她耐心地做了解释，但真美由子小姐仍始终不肯让步。小蔡想了想，显然双方都只考虑自己的利益。虽然，一向都是顾客至上的，但这次是关系到员工的生命安全问题，小王的坚持并没有错。但这个问题上没有孰非。真美由子小姐性格偏执，再这样一味地向她解释下去也徙劳的。她仔细地衡量了一下，想出了一个办法，去征求顾客的意见。
“真美由子小姐，按照行业规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，才能保障生命安全，电工不是要有意打破您的习惯，这点首先请您原谅。当然，您的习惯应该受到尊重。您看这样行不行，让小王回工程部重新换一套工作服，并且拿上一双新的胶鞋，进房间换上。等电工修理完后，我们立即为您做彻底的清洁，您看如何?”小蔡说。
真美由子小姐觉得这个建议比较合乎情理，就表示同意这么干。不过她还要求小蔡和她亲自在旁边盯着才放心。所有的一切都按照计划进行，大家耐心周到、尽心尽力地服务，终于感动了真美由子小姐。维修结束后，真美由子小姐特地打电话到服务中心，感谢酒店提供细心周到的服务。
【分析】
让每一位顾客满意是酒店的服务原则，酒店不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而拒绝为其服务。如果有些有怪癖的顾客的要求与酒店的服务规范、制度发生冲突时，服务员和管理人员不能马上拒绝顾客的要求，而是应该先了解顾客心理，尊重他的特殊心理需要，再根据具体情况找出解决问题的具体方法。
案例中的心理问题主要是了解顾客的气质特征。气质是指个体心理活动的典型的、稳定的动力特征，这些动力特征主要表现在心理过程的强度、速度、稳定性、灵活性及指向性上。不同顾客在气质上存在着差异。气质分为四种基本类型，包括胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。胆汁质的人高级神经属于兴奋型，情绪兴奋，热情但不灵活，容易冲动，心境变化剧烈。多血质的人高级神经属于活泼型，情绪兴奋，热情，灵活，乐观敏捷，容易变化。粘液质的人高级视经属于安静型，沉静稳定，动作迟缓，仔细认真，不够灵活。抑郁质的人情绪兴奋性高，反应速度慢而不灵活，具有刻板性，敏感细腻，对事物反应较强，情感体验深，并直接影响到心境和情绪，在遇到不满意时，反应非常激烈。
案例中的真美由子小姐是一位有着洁癖的顾客，这类特殊的顾客一般疑心都比较重，对事情较为敏感，理解力偏激，人际效能力较差。这种类型的顾客属于抑郁型气质，他们高级神经活动类型属于抑制型，其特征是情绪兴奋性高，呆板而不灵活，敏感而对事物反应强烈，心境和情绪变化大，在遇到不满意的产品和劣质服务时，经常做出强烈反应。对于这种类型的客人，千万不要刺激他，要因势利导，寻求他所能够接受的解决方法。
酒店服务这样的顾客确实比较困难。但是，顾客就是上帝，无论什么类型的顾客在酒店里都应受到尊重。酒店是服务性行业，以提供服务为本职，不可能也绝不能因为顾客的性格和气质比较特殊，而拒绝为他们提供服务。反而，如果酒店能够诚心诚意地为这类特殊的顾客提供令他们满意的服务，由于他们偏执的性格使然，他们会因此对酒店留下美好的印象，在今后极有可能成为酒店的忠诚顾客。一般酒店在不违反法律和行业规定的情况下，应尽量满足这些顾客的特殊要求。作为管理和服务人员应该掌握顾客气质和个性方面的知识，灵活地为顾客提供满意的服务，避免不必要的冲突。
在案例中，服务人员小蔡能够了解顾客的心理情况，没有与顾客发生冲突，及时地采取了灵活的应变措施，在充分理解顾客心理时，稳定了顾客的情绪，提出了变通的方法：让小王即时回工程部换上干净的工作服、穿上新的胶鞋，并应顾客的要求陪伴她整个修理过程。更为顾客着想的是，小蔡等电工修理完后，做彻底的清扫。酒店员工既遵守了行业安全操作规范，又满足了顾客对房间卫生特殊的洁癖要求，使顾客获得了受尊重的心理满足。
【思考题】
案例中的真美由子小姐是属于抑郁型气质的顾客，若换成脾气暴燥、容易激动的胆汁质的王先生呢?他们夫妇的住宿登记是夫妻两人，可入住时又坚持要一家三口住在同一间房里，但孩子已是高中生，总台服务的意思是想让他的房间里加铺。王先生听后很激动，认为一家住在一块是天经地义的事，怎么睡也是他们自己的事，无须为这些多花钱。从顾客的角度看，确实有理。可作为酒店，我们也有自己的制度。这时，怎么样做才能两全其美呢?
女士终于走了
【关键词】暗示 尊重顾客
【案例】
星期六的下午和晚上是服务员招盈值班的时间。她在客房前台的柜台后刚坐下不久，正打算把顾客的入住登记资料浏览一遍。这时眼角一瞥，发现住在五楼的商务顾客欧阳先生正朝她走过来，他们身后还跟着一位年轻的小姐。
招盈立刻站了起来，微笑地向欧阳先生打招呼：“欧阳先生，下午好!”
“嗯，下午好!”欧阳先生也微微一笑，“这位是我很久没谋面的老朋友，姓白，我们在街上恰巧碰到的。麻烦你帮她登记一下好吗?”
“当然可以!白小姐您好，欢迎您来到远翔酒店，麻烦您填写一下这份来访登记表好吗?谢谢!”招盈亲切地招呼着。
“哦，好的。”白小姐答。
“行了，谢谢您!”招盈接过白小姐填写好的登记表说，“祝你们度过一个愉快的周末!”
“谢谢，也祝你有一个愉快的周末。”欧阳先生点头说。
看着欧阳先生和白小姐走远了，招盈又继续坐下来看顾客的入住登记资料。
不知不觉间，时间已经到了晚上的六点多，而欧阳先生和他的客人还不见下来用餐。当招盈正打算通过电话询问一下欧阳先生是否需要用餐时，有电话打了进来，她立即拿起了话筒
“您好，这里是客房前台!请问我有什么可以帮您的吗?”招盈轻快地说。
“我是518房的欧阳振华，麻烦你帮我准备两份自助套餐送到我的房间来。谢谢!”电话那头传来欧阳先生熟悉的声音。
“好的，请佻稍等一下。我们会尽快送到的。请问还需要什么服务吗?”招盈问。
“不用了，谢谢!”欧阳先生说。
转眼间，手表的针指向了10点。但欧阳先生的客人好像还没有要离开的迹象。
“怎么办呢?按照酒店的规定，顾客是不准留宿外来人员过夜的。如何劝告白小姐离开呢?”招盈心里咕着。忽然，她灵机一动，想出一个好主意。
她打通了欧阳先生的房间电话。
“您好，请问是欧阳先生吗?我是服务员招盈。我想您和白小姐一定谈得非常愉快吧。我见天色已晚，所以想问一下你们是否需要我们准备宵夜呢?”招盈问。
“噢，你倒提醒了我!我们一聊起来就忘了时间。不需要了，她也该走了。谢谢你了!”欧阳先生说。
“不用谢。”招盈暗暗从心里吁出了口气：白小姐终于要走了。
不料，招盈一直在前台等呀等，都不见欧阳先生和白小姐下来，直到10点半，招盈忍不住又再次拨通了欧阳先生房间的电话。
“您好，欧阳先生，不好意思又再次打扰您。我担心白小姐一个人深夜回家不安全，所以我想问一下您是否要我为她预订出租车呢?”招盈问。
“哦，好的。那真是麻烦你了。瞧我闪聊得都忘了时间了。”欧阳先生说。
“老朋友见面聊多几句是人之常情嘛，如果不是考虑到白小姐的安全，我都不想打扰到你们的谈兴的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我现在就帮白小姐订车吧。”招盈带着歉意说道。
五分钟后，当欧阳先生和白小姐的身影出现在楼梯口时，招盈不禁从心里呼出一口气来：谢天谢地，女士终于走了!
【分析】
本案例主要涉及到了对顾客的暗示心理方面。顾客与朋友已经好久没有见面了，想在房间里多谈一会儿，并且不愿意被打扰和不被尊重。此时服务员不能直接催顾客离店，案例中的服务员采用了暗示的心理效应，灵活解决了问题。
暗示，又称提示，是在无对抗条件下，用含蓄、间接的方式对顾客的心理和行为产生影响，从而使顾客产生顺从的反应，或接受暗示者的观点，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具体方式多种多样，语言，动作，表情和眼神等，都可以成为传递暗示信息的载体。实践证明暗示越含蓄，其效果越好。因为直接的提示容易使顾客产生疑虑和戒备心理;反之，间接的暗示则容易得到顾客的认同和接受。服务员招盈的暗示灵活地解决了问题，没有引起顾客的不满情绪。
灵活的暗示服务是尊重顾客。在这种情况下，服务员处于两难处境，一方面不能马上叫顾客的朋友离店;另一方面还要遵守酒店制度，保证顾客和酒店的安全，灵活机动的暗示服务是非常必要的。
服务员招盈的做法比较得当，当发现时间已经到了晚上的6点多，而欧阳先生和他的顾客还不见下来用餐，招盈通过询问欧阳先生是否需要用餐，了解情况。到了10点，然而欧阳先生的顾客好像还没有要离开的迹象。招盈灵机一动，想出了“是否为顾客准备宵夜”这样一个好主意，当这个“吃宵夜”的建议没有被采纳时，她又想到了出于为顾客的安全着想，为顾客预订出租车，使顾客感到了应该走了，而不是感觉到了被强迫离店的。服务员招盈的服务既维护了酒店的制度，又保证了顾客和酒店的安全，顾客的尊重中得到了满意的服务。
【思考题】
1.如果顾客还不走，你又该怎么办呢?
2.若招盈第一镒打电话时，欧阳先生婉谢了她的好意并且告诉她，由于朋友多年不见，他们两人只想静静地聊聊，希望不受打搅。面对慢慢逼近时间，如果你是招盈，你会怎么做?
柔和的灯光
【关键词】 女性顾客 心理需求
【案例】
在一个寒冷的冬日下午，温小姐提着沉重的行李箱来到了公司为她预订的蓝鸟酒店，坐了几个小时飞机的她真的快累球了，全身更是冷得直打战。一想到要在这陌生的酒店里度过一个星期的时间，她的眉头就皱起来。她是多么渴望家的温暖呀!
怀着沮丧的心情，瘟小姐跨进了蓝鸟酒店的大门。这时，一个甜美的嗓音传入耳膜，“您好，欢迎您来到蓝鸟酒店，请问您是否预订了房间?”温小姐脸一煦灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的气息。
温小姐点了点头。
“靖您随我到这边来登记一下好吗?我想您一定累了吧，我们会尽快带您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧。”女孩轻声询问着。
“好的，麻烦你了。”温小姐忽然间觉得也许在这里待上几天不会太糟吧。
办完登记手续之后，当她还在吃惊于服务员办理登记手续效率之高时，她已经被服务员带到了自己的房间。
房门一打开，她心里忍不住要惊叹：鹅黄色的厚重落地窗帘阴隔了外面的严寒，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬上床上那必个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和。房间茶几上摆放的那必盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了精心搭配，让整个房间充满春天般的气息。还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让温小姐感到自己走进了一个纯女性化的世界，台面上的一个粉红色的信封上写着：欢迎小姐您来到本酒店，这是我们送给你的小小礼物，希望您在本酒店过上愉快的一周生活!
“小姐，请问您现在需不需要用晚餐呢?我们可以为您送到房间来。”服务员带着亲切的笑容询问着。
“哦，好的。但我想先看一下你们酒店的菜谱可以吗?”温小姐说。
“哦，当然可以。”服务员立刻把菜谱递给温小姐。
“嗯，我就要这份套餐吧。请你们八点钟的时候再送来吧，因为我想好好洗个热水澡。”温小姐面对服务员的亲切态度，语气也不自觉地放缓了。
“好的，那我不打扰您了。如果有什么需要的话可以随时找我们，我们很乐意为您服务。”服务员接着就退出了房间。
温小姐拿着换洗衣物随后走进了浴室。按下电源开关，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。当她调好水温，躺进浴缸时，她惊喜地发现，原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。她把按摩仪固定在肩膀上，接着按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。按摩仪按摩的力度适中，让她感到自己的全身神经都得到了放松，差点就想美美地在浴室里睡上一觉了。
在浴缸里泡了半个钟后，她披上柔软的浴巾精神焕发地起出了房间。她赤脚跳着柔软的地毯走到了浴室门口，换上摆放在门口旁边的毛茸茸的可爱拖鞋，忽然之间觉得自己又仿佛回到了纯真的少女时代。
“呆咚——”门铃声在八点钟准时响起。
打开房门，美味的菜香扑鼻而来。温小姐的肚子开始不争气地响了。她不禁不好意思地对这位有着亲切笑容的服务员笑了笑。
“没事，这是自然反应嘛。看来您真的饿了，请快点用餐吧。一个人出门在外，可别饿坏了自己哦。”服务员对温小姐微笑的说。
“嗯，谢谢你们!”听着关切的话语，看着亲切的面容，温小姐不禁觉得心头一暖。她心里暗暗想着，下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。她开始期待着将在这里住上一周的酒店生活。
【分析】
酒店越来越多女性客源的现象促使员工必须了解女性顾客的心理还需要，从而为她们提供受女客喜爱的产品和服务，女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同，主要表现在：购买商品挑剔，选择性强;注重商品的外观和情感特征;注重商品的实用性和具体利益;注重商品的便利性和生活的创造性，有较强的自我意识和自尊心。她们对环境的要求比男性细致，更加重视细节，比如对安全的要求更高，对环境美化的质量要求高。由于女性顾客的这些独特的情感心理，她们可能对环境和物品的情感方面更为重视。因此酒店应根据女性顾客的特殊需要提供给她们喜欢的产品和服务。
根据女性的独特需求，蓝鸟酒店专门为女性设计了房间和服务，温小姐一进酒店受到天使般笑容的女孩迎接，灿烂的笑容让温小姐仿佛感到了春天的温暖。走过女性客房，温小姐看到了鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的严寒，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥和柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨的氛围。这些物品和氛围正是女性最喜欢的。房间里柔和的灯光，茶几上摆放绿意盎然的小巧盆栽，还有精致的粉红色梳妆台及各种女性保养品及整套的化妆品，台面上的小小礼物，这完全是家中闺房的样子，让温小姐感到走进了一个专门为自己准备的房间。卫生间也十分女性化，一开灯，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉红色灯光中，浴盆还安装了一套自动按摩仪器，柔软的浴巾，毛茸茸的拖鞋。这些设备和物品也是女孩子最喜欢的。
服务员提供的服务也女性化——关心、热情、体贴、迎宾和送餐服务非常及时到位，而且多选用温柔多情的女孩子，使女性顾客更感到亲切。面对如此关切的服务，温小姐心理可能想着，下次一定要继续光临这家充满人情味的酒店。
【思考题】
试卷ID:0a764074-2635-46c0-b016-c6bf37d535c5 试卷编号:S00027 是否显示分数:Y 单选变为不定项:N 试卷类型:通用试卷
[试卷大题信息]: 试卷大题名称:单选题
试卷大题ID:351c6249-e6c0-4fb0-88ad-c8c1d32697d9 题型:单选题
//[父试题分类]:试题分类
[试题分类]:基础课程/前台工作基础篇/前台基础篇
1.前台是（），反应酒店的整体服务质量。A.酒店的营业窗口
B.给客人留下最后印象的地方 C.客人接触最多的部门
系统编号:0b88597a-e2a5-44c2-9be6-71e7bc510123 答案:A 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:713 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
2.接听电话中，电话铃声响起（）声内，必须提起电话 A.2 B.3 C.4 系统编号:321a0f23-3b7c-416e-9c71-f586ec2c3b49 答案:B 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:714 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
3.如客人致电前台，前台接待在讲完电话后，准备挂电话前应说（）A.再见
B.入住愉快
C.感谢您的来电，再见
系统编号:0fa3336d-425a-4c2f-98da-5a154d5ce7aa 答案:C 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:715 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
4.客人参观完房间后，客房服务员必须（）恢复为可卖状态。A.退出房间
B.请服务员从新打扫房间 C.立即将房间内客人动过的物品重新整理
系统编号:e83810a4-9e50-4cf6-84b1-11c533eb9019 答案:C 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:716 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
5.客人提出换房要求时，我们应该（）A.立即更换
B.询问换房原因 C.不给更换
系统编号:fab54ce3-693d-4e74-8538-5b5bcd8f3a34 答案:B 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:717 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
6.前台现金管理要求（）面额以上的钱币必须过验钞 A.100 B.50 C.20 D.10 系统编号:395ade7d-a714-4407-8a51-a9947898643f 答案:B 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:718 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
7.在晚上23：00后，应安排在（）接待访客 A.大堂 B.房间 C.餐厅
系统编号:83ce101d-ba4a-4c96-8bd6-ace8235f6442 答案:A 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:719 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
8.办理完入住流程后，对客人做房间指引时，切勿念出客人的（）A.姓名 B.房号
C.证件号码 D.手机号码
系统编号:f2d28a03-c2c1-418d-8a8e-2db53abf9cee 答案:B 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:720 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
9.寄存行李前要先询问客人（）。A.有几件行李
B.有无贵重物品或易碎品 C.房间号码 D.姓名
系统编号:6a662d87-5330-4bad-897f-be5e8f38651d 答案:B 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:721 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
10.下面设备不属于前台设备的是（）A.打印机 B.有传真机 C.读卡器 D.电闸
系统编号:878787e5-bd7f-44be-bfd5-ca0a7a6afab1 答案:D 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:722 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
11.接听外线电话的标准用语是（无语音设置）：“（）” A.你好，前台，有什么可以帮您 B.你好，（请问有什么可以帮您）C.你好这里是7天连锁酒店××店（请问有什么可以帮您）D.你好，前台
系统编号:8679f520-ac00-4a41-81ca-e0e263a98e9d 答案:C 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:723 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
12.开门服务流程中，核实客人信息后，要给客人开具（），客人凭借（）由客房服务员开门 A.房卡、房卡
B.开门通知单、开门通知单 C.杂项通知单、杂项通知单 D.便签纸、便签纸
系统编号:b79a40a6-3eeb-4adb-91eb-60759e34b49c 答案:B 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:726 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
13.为客人办理离店结帐手续是，报退房时需注意的是（）A.不出现客人名字 B.不出现“查房”字眼 C.不报房号
D.询问有无遗留物品
系统编号:0497e64d-5ef5-442a-bf2d-1b4260b14dc2 答案:B 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:727 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
14.单个客人结帐的时间不能超过（）分钟 A.3 B.4 C.2 D.6 系统编号:d46ba051-58d2-4a1e-b653-e7db77491cca 答案:C 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:728 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
15.客人当日离店寄存3件行李，告知第二天下午来取，费用收取是（）A.40 B.30 C.60 D.不收费
系统编号:7f1a9e15-6293-4910-a6e2-dcdff37109ba 答案:C 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:730 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
16.前台投诉处理过程中，如客人情绪激动，应（）A.请客人到安静舒缓的地方，尽量避开其他客人 B.请客人安静
C.请客人不要吵闹 D.不理睬
系统编号:8aff877f-0e94-4931-b430-48fd33b9d12f 答案:A 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:733 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
17.客人要求提供开门服务时，前台应如何核对客人信息（）A.请客人出示证件，核对证件信息 B.客人报出房号即可
C.客人报出房号和姓名与系统内登记一致即可 D.是熟客即可
系统编号:0390ee0a-45cc-4e1e-adec-8436b2b82d06 答案:A 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:734 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-20 10:06:24
18.钥匙要存放于（）A.钥匙箱 B.办公室 C.前台 D.抽屉
系统编号:8770d490-4924-491c-83e3-fe42ccd97f91 答案:A 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:735 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
19.前台接到客房送来的遗留物品，应登记在（）A.《前台交接班本》 B.《叫醒登记本》
C.《遗留物品登记本》 D.《便签纸》
系统编号:36e50026-0408-4e61-a024-0811626778fe 答案:C 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:736 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
20.依据来访客人提供的资料查找不到客人或客人要求保密时，应（）A.需委婉拒绝来访者，请其自行联系客人 B.不予告知 C.请其离开
系统编号:823493ab-fffa-4c83-9b0e-d8b659473cb8 答案:A 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:737 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25 21.银卡会员王小姐办理入住时房价为177，住一个晚上，应收（）押金 A.200 B.300 C.400 D.100 系统编号:612ef17c-855a-425d-a088-b3d51d27e6d1 答案:B 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1125 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 11:45:08 修改者:谢元平
22.{ 下列各步骤按照标准离店流程排序正确的是（）
A、标准接待问候语 B、报出消费金额与客人确认 C、询问客人是否需要打印账单 D、礼貌道别 E、询问客人姓名与系统核对 F、系统退房 G、找零 H、询问客人退房房号并读房卡确认 } A.AHEBCFGD B.ABCDEFGH C.ABDGFECH D.AEFHGDCB 系统编号:9b1e8bf0-36cb-463f-af14-e45f2519d251 答案:A 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1151 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 21:45:35 修改者:阳青
23.{ 将以下散客预订步骤按照正确的流程排序（）
A、致谢道别 B、了解预订需求 C、订单整理存档 D、填写预订单 E、确认预订信息 F、查看房态 G、将订单资料录入电脑 H、礼貌问候客人 } A.ABCDEFGH B.DCHGFEBA C.HBDFAECD D.HBFDEAGC 系统编号:afa29fa1-56ef-45d5-9b38-0a28856993d2 答案:D 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1152 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 21:48:48 修改者:阳青
24.{ 请将以下办理入住各步骤按照正确流程排列的是（）
A礼貌问候，B预订入住，C确认信息，D索取证件，E递交证件房卡，F 制作房卡G致谢道别，H扫描证件，I收取押金，} A.ACDHEGFBI B.AFHGEIBCD C.ADCBIFHEG D.IHEFBADCG 系统编号:43a8d0bb-e19a-454b-924e-34f065ef6926 答案:C 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1154 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 22:16:41 修改者:阳青
25.散客预订中，如本店房间不能满足客人需求，该怎么办？（）A.推荐隔壁酒店 B.推荐其它品牌
C.查看同城房态，推荐同城其他分店 D.拒绝入住
系统编号:051648eb-ee9b-41e8-8307-5d7c7271d00c 答案:C 分数:2 题型:单选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1155 创建时间:2009-01-20 10:06:24 修改时间:2009-01-23 22:36:34 修改者:阳青
[试卷大题信息]: 试卷大题名称:多选题
试卷大题ID:920474c1-d197-492e-9c62-eda685860113 题型:多选题
//[父试题分类]:试题分类
[试题分类]:基础课程/前台工作基础篇/前台基础篇
1.叫醒流程中，需记录并与客人确认的信息有（）A.日期
B.要求叫醒时间 C.房间号码 D.客人姓名
系统编号:f12e23f0-335a-4d3b-a182-d18d650d4609 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:738 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
2.客人在办理入住时的有效证件有（）等 A.驾驶证 B.身份证 C.学生证
D.港澳通行证
系统编号:d29d4dad-f054-4828-9b51-0069765c91d2 答案:A|B|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:741 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
3.遗留物品登记本内容有（）经手人、领取人、备注。A.日期 B.房号
C.物品名称 D.拾获人
系统编号:6ce8b997-4b92-4088-8e64-b7abc012d55d 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:742 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
4.散客预订中，前台服务员必须与客人确认的信息是到店信息、预抵时间、入住天数和（）等。A.房型 B.房价
C.联系电话 D.房间数
系统编号:b6d25a4f-058a-43df-80b2-4a13de165aeb 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:743 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
5.我们酒店提供的商务服务有（）A.打印 B.复印 C.扫描
D.收发传真
系统编号:40927059-df4f-4be4-8bec-2bfe306f16b1 答案:B|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:744 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
6.以下各步骤属于行李寄存流程中的是（）A.了解寄存物件 B.填写行李牌 C.确认行李件数 D.确认预订
系统编号:8b61a5b8-d65f-4013-9c51-b163e6681262 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:745 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
7.前台主要工作内容有（）A.接待收银 B.销售工作 C.提供服务
D.收集处理信息
系统编号:a6f9b2ff-d73c-42e3-85da-4072c4fedb7a 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:746 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
8.前台办公用品有（）A.便签纸 B.笔
C.订书机 D.打印纸
系统编号:b7d691a7-1ae6-43f8-880b-90c07e0fcb52 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:748 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
9.下面属于前台设备的是（）A.音响设备
B.旅业上传系统 C.监控系统 D.电话机 E.对讲机
系统编号:5c0c3473-e0e3-415b-a93d-417c7ac2302f 答案:A|B|C|D|E 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:749 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
10.前台电话催退后，会有几种情况（）A.退房
B.延迟退房 C.续住
系统编号:5b1fa7f7-51a0-4234-9c42-c48e876c0bbf 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:751 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
11.前台销售任务有哪些（）A.销售客房 B.销售会员卡 C.销售早餐 D.销售小商品
系统编号:286bc90d-ed83-4844-80e9-102fbafab50d 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:752 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
12.前台员工需要掌握的酒店周边信息包括哪几项（）A.酒店主要交通状况 B.其他分店交通状况 C.旅游景点 D.餐饮状况 E.银行介绍 F.医疗介绍
系统编号:d90fd7b8-082f-41c5-89eb-b22dd906417a 答案:A|B|C|D|E|F 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:753 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
13.以下办理延时退房的收费标准正确的是（）A.延住到下午6点前，收取半天房费 B.延住到下午6点后，收取一天房费 C.延住到下午3点，收取一天房费 D.延住到下午4点，收取一天房费
系统编号:878e147d-e17b-4c97-a113-587382f55539 答案:A|B 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:754 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
14.以下描述正确的是（）
A.系统叫醒不成功时，要进行电话叫醒
B.为客人转接电话时，来电人说出客人名字就可以为其转接 C.电话叫醒无人接听时，要通知客房领班进行人工叫醒
D.跟客人核对身份信息无误后，为客人开具《开门通知单》 系统编号:6299b5b6-d295-41f8-a72a-57baaa6b9327 答案:A|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:755 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
15.阅读叫醒本的工作有（）工作内容
A.检查叫醒，查看前一班次叫醒工作是否完成 B.叫醒准备，本班次需叫醒的房间号与叫醒时间 C.察看有无记录错的
系统编号:31825c71-bd0b-4ede-890d-8016a8df17ac 答案:A|B 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:757 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
16.对于行李寄存以下描述正确的是（）A.客人行李要摆放整齐美观，不可叠放 B.多件行李用绳穿在一起
C.客人领取行李时要索取行李寄存牌
D.客人领取行李时请客人填写领取行李日期，时间并签名 系统编号:38b69ea4-9a2b-49d4-8605-2ece9b055154 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:759 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
17.前台常备的借物有（）A.插线板 B.针线 C.充电器 D.拖鞋
系统编号:29c8edbf-c80f-4fd5-bea4-5813dfe93cfa 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:760 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
18.酒店提供的商务服务中的价格正确的是（）A.复印A4纸1元/张 B.收传真2元/张 C.收传真1元/张
D.发传真 国内3元/张
系统编号:9384ea19-4eef-4d9f-9359-9253a5f86a62 答案:A|B|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:761 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
19.以下属于前台销售的项目是（）A.旅行套装 B.客房 C.会员卡 D.早餐
系统编号:194f7332-f862-4e40-a94a-b05c0fd1f643 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:762 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-20 10:06:25
20.前台员工上班前的准备有（）A.仪容仪表准备 B.表情准备 C.心情准备
系统编号:8b08155d-cf2f-443a-b69b-e06a0127e400 答案:A|B|C 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1156 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:37:32 修改者:阳青
21.酒店内应尽量安排（）可以陪同客人参观房间 A.前台值班经理 B.前台人员 C.客房领班 D.驻店销售
系统编号:bb3f071f-bb90-4782-a9b4-e237ed504c28 答案:A|B|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1157 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:37:51 修改者:阳青
22.前台员工为客人找零时，要注意的点有（）A.唱收唱付
B.大面额的要过验钞机
C.拿了直接递给客人就可以 D.客人忘记就不找了
系统编号:ab4fa000-fcef-4d58-876e-be021a4effc0 答案:A|B 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1158 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:38:35 修改者:阳青
23.以下描述正确的是（）
A.早班11：30对注册会员催退 B.早班11：30对非会员催退
C.早班13：30对金卡与白金卡会员催退 D.早班12：30对银卡催退
系统编号:ff4c2bf0-2873-4487-9752-753da209703d 答案:B|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1159 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-01-23 22:43:13 修改者:阳青
24.以下表格哪几项是前台使用的（）A.《钥匙领用登记表》 B.《客房服务员工作表》 C.《前台交接班本》 D.《岗位工作日志》
系统编号:c6585bde-3e29-43b7-802a-fa0157359b87 答案:A|C|D 分数:2 题型:多选题
是否用超文本答题:N 试题状态:正常 试题排序号:1260 创建时间:2009-01-20 10:06:25 修改时间:2009-02-06 16:16:44 修改者:阳青
25.在转接电话给在住客人房间时，前台必须向来电客人问清（）A.住店人房号 B.住店人姓名 C.身份证号码
系统编号:09547816-a20d-4175-ae3d-76e90d390d94 答案:A|B 分数:2 题型:多选题
【酒店前台上岗证考试】推荐阅读：
酒店前台制度06-21
酒店前台个人年度总结07-02
酒店前台接待完整流程06-16
酒店前台检讨书范文07-01
酒店前台接待礼仪培训07-05
宾馆酒店前台接待标准流程07-11
酒店前台新员工培训计划方案06-16
酒店前台服务态度不好检讨书09-06
酒店前台接待每天的工作流程06-22
酒店前台员工上半年工作心得体会06-24
