三好一满意活动纪实

三好一满意活动纪实（精选7篇）

三好一满意活动纪实 篇1

——“三好一满意”活动纪实

如今，穿行于德州联合医院，无论是中医风格的门诊大厅，还是整洁有序的医护病房，无论是训练有素的专业护士，还是医术精湛的主任医师，无处不让人感受到“三好一满意”活动带来的新活力，新变化。

自2010年3月活动开展以来，医院（各项具体数据），有力推动了医院各项工作向前发展。

抓重点 重医风 树形象

医院紧紧围绕“以形象促服务，以服务赢市场，以市场促效益”的整体发展思路，以推行“人性化服务”为切入点，群策群力，扎实开展一系列人性化服务新举措，不断增强医院核心竞争力，提高病人满意度。

医院党委通过开展“争先创优，争创新境界共产党员先锋岗”活动，倡导共产党员佩戴党徽上岗，公开身份，亮明责任，培养了一批批先进党员，涌现出一件件先进事迹。同时医院进一步将强对医务人员的学习教育，开展“病人最信赖的十佳医师”、“星级护士评选”等正面活动，引导广大医务人员树立良好的医德医风，将“服务号，质量好，医德好，群众满意”逐步转化为医务工作者的自觉行动，提升个人、医院的整体形象。

抓管理 建机制 促落实

医院管理从全面管理与持续质量改进相结合入手，充分考虑医院现实情况，逐步制定《医疗质量评价考核体系》，每月对各科室进行全面量化考核，将考核结果与绩效工资直接挂钩。并认真审视现有的管理方案和进展情况，坚持不断创新完善。

医院领导班子成员以身作则，切实承担维护各项管理机制持续开展的第一责任，亲自抓，负总责，深入一线，面对面督促检查、面对面指导工作、面对面解决问题，确保人员到位、协调到位、工作到位。

抓服务 重文化 建和谐

医院要发展，患者满意是关键，患者要满意，服务是关键。一年多来，领导班子整合医疗资源，不断扩大医疗空间。随着病房楼扩建、门诊楼竣工、内部装修逐步完善、东部辅楼蓝图呈现，就医环境将得到极大改善。届时将新增60 张床位，可容纳 100 名病人。充裕的空间、舒心的环境、优质的服务，助推医院发展迈上新台阶。

医院党委坚持以人为本的工作理念，结合“三好一满意”活动，多层次、多角度、多形式开展医院文化建设。（举例）。广泛调动职工的工作积极性，有力增强医院的凝聚力，积极推动了“以人为本”和谐文化的建设。

三好一满意活动纪实 篇2

关键词：医院,行风建设,“三好一满意”

医院行风建设一直是社会和人民群众关注的热点, 因为它直接关系到广大人民群众的切身利益, 关系到千家万户的幸福安康, 关系到经济社会的协调发展。当前, 面对群众“看病贵、看病难”的呼声, 面对医药购销领域出现的回扣问题, 面对因医疗质量不高、服务态度不好引发的医患纠纷问题, 为提高医疗服务质量, 提升卫生行业的社会形象, 净化医疗环境, 卫生部自2011年4月在全国卫生系统开展了“三好一满意” (即服务好、质量好、医德好, 群众满意) 活动。加强医院行风建设能有效促进“三好一满意”活动顺利开展, 确保活动取得实效。

一、加强行风建设是实现医疗服务零投诉的重要举措

开展“三好一满意”活动, 首先需要解决医疗服务不方便、医疗服务不规范、服务态度不好等问题。国家颁布的卫生行业法律法规和医院制定的各项规章制度, 都是医务人员需要遵守的行为规范, 它要求医务人员不仅要有相当高的医疗技术和服务水平, 而且还要有一定的政策水平和思想道德素质, 因为各项法律法规和规章制度颁布后, 是由人来执行的, 而执行制度的人的思想道德素质是制度能否落实的关键。倘若医务人员不能认真执行上下班工作制度;工作时漫不经心, 互相推诿;服务态度冷漠或生硬, 这样的服务效率就低, 服务质量就难以保障。所以要让国家的法律法规, 医院的规章制度真正落到实处, 使之成为广大医务人员的行为准则, 医院不但要以职工大会、中层干部会议、党员组织生活会等多种形式的会议和活动要求医务人员严格遵守外, 还要切实加强行风教育, 使医务人员能认清自己的行为哪些是要坚持的, 哪些是要改正的, 以便更好地规范自己的服务行为。为此, 进一步加强行风建设, 使医务人员树立“以病人为中心”的服务理念, 严禁在医疗服务中出现生、冷、硬、推、顶五种不良行为, 增强医务人员的责任意识, 以良好的服务态度、细致的工作, 为病人提供方便、高效、温馨的医疗服务, 是实现医疗服务零投诉的重要举措。

二、加强行风建设是实现医疗质量零缺陷的可靠保证

行风建设以提高医疗质量作为出发点和主要目标, 而开展“三好一满意”活动, 就是要着力解决医疗质量不放心问题, 两者齐头并进。医疗质量应以病人的满意度为前提, 给病人合理的治疗和精心的护理, 使病人尽快康复。医疗质量的好坏虽然取决于医务人员的知识结构、技术水平、临床经验等, 但医务人员的执业素质和行业作风在很大程度上起着决定性的作用。同样的技术水平, 同一台设备, 由于执业素质不同, 在医疗工作中所发挥的作用和产生的结果也不相同。有的医务人员专业技术虽未达到很高, 但对病人认真负责, 弄不明白的问题认真钻研, 虚心学习, 拟定的每项治疗方案均反复推敲, 慎重考虑, 治疗期间仔细询问病人, 密切观察病人, 有问题及时沟通, 治疗效果就好。相反, 医务人员缺乏同情心和责任心, 工作不专心、不细心, 即使临床实践经验丰富, 技术水平高, 也难免不出差错或事故, 更谈不上有好的治疗效果。同时个别医务人员对病人吃、拿、卡、要的不正之风也严重影响病人的心理, 对疾病诊疗效果影响较大。为此, 加强行风建设, 增强医务人员“质量第一”的意识, 以精心的诊疗、无微不至的关怀, 为病人营造出一个轻松的诊疗环境, 增强战胜疾病的信心, 是实现医疗质量零缺陷的可靠保证。

三、加强行风建设是实现医德无违背的根本保障

医者德为先, 良好的医德, 高尚的情操不仅是医院行风建设的基本要求, 也是开展“三好一满意”活动的主要内容之一。然而, 在市场经济下, 医务人员的价值追求发生了巨大的变化, 受拜金主义、个人主义等不良风气的影响, 一些医务人员不再关注病人的利益, 在给病人看病时更多地关注自己的经济利益, 所以就出现了收受“红包”、回扣、开单提成、私收费等问题, 这些都是违背医德的。作为一名医务工作者, 学好专业技术, 做好本职工作固然重要, 但学会做人, 修好医德更为重要。医德不是自然形成的, 而是在一定的社会环境和物质生活条件下, 通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的。所以医院不但要有针对性采取多种形式对医务人员进行医德教育, 督促医务人员把医德内涵转化为自己的内在素质外, 还要加强廉洁自律和警示教育, 利用收受或索要“红包”、回扣等损坏群众利益、影响医院形象的典型案件, 让医务人员思想受到触动, 自觉抵御歪风邪气的侵袭。为此, 进一步加强行风建设, 增强医务人员的服务意识、廉洁自律意识、诚信意识, 同时制定相应的制度、纪律约束规范医务人员的行为, 使他们以良好的医德、精湛的技术, 为病人提供优质服务, 是实现医德无违背的根本保障。

四、加强行风建设是实现医患关系零距离的有效途径

三好一满意活动纪实 篇3

影响因素分析

医疗技术水平：患者选择到医疗机构就诊，很大程度的原因是该院的医疗技术水平，或者是某一种疾病的专业水平，技术水平永远是医疗机构吸引患者最重要的砝码。

服务态度：总结过去5年时间里，发生的医疗纠纷有近半数因服务态度问题而引起。很多患者认为无论你技术水平多高，我是来消费的，而且是社会同情的弱势群体，他对医院的态度有很高的期待。而医院一方的原因就比较复杂，医生认为只要我能把你的病治好，你没有理由挑剔我的服务态度；另一方面，医生每天面对众多痛苦的表情，各种请求或倾诉，还要完成大量的诸如病历记载等工作任务，没有时间与患者进行较好的沟通也是事实，这样就极易引发患者的不满，而一旦这种矛盾积累到一定程度，就演变成一场医疗纠纷。前不久哈医大戮医事件就是一个典型案例。医生的解释和患者的诉求都没有错，错就错在没有进行良好的沟通上。

医疗费用：目前患者就医经济负担过重是一个不争的事实。虽也有个别医生存在着为尽快明确诊断而产生过度医疗的情况，但大部分医生即使只按常规治疗所产生的费用，对于百姓而言依然是不小的负担。“看病难，看病贵”的现象在一些大病、特病、慢病等病种上还是比较明显的。相信这些问题在新医改政策实施后会有改观。

等待时间：总结过去5年引发医疗纠纷的原因时发现，有32%的患者是因为在某个环节上、因某种流程不畅或人为原因导致其等待时间过长，带来的后果可能就是延误治疗。

就医环境：随着人们对生活质量要求的不断提高，患者对就诊流程、住院环境等都存在一个心理接受的标准。如果有差距，那么他的整体就医感受就会大打折扣。

提升满意度措施

通过对影响医院满意度的因素的分析，结合社会服务部对患者回访的调查结果，全方位的采取了改进措施，提高了医疗服务水平，提升医疗服务的满意度。

完善制度建设，规范服务行为：医院狠抓制度建设，从医疗、护理、收费、医院管理等环节，分别重新完善制定规章制度和流程共计38万字，目前已印刷成册，下发到各科室，对执行不到位的加大考核和整改力度，坚持“三合理”诊疗规范，每季度召开全院质量分析报告会，对诊疗过程中存在的医德医风、病历书写、服务态度、不当处方等各方面存在的问题进行公示点评，坚持节假日督察制度，出院患者回访率100%，落实医疗收费公示制度，全面实行费用清单制，医院成立以院长为第一责任人的质量管理委员会和以书记为第一责任人的服务质量管理委员会，每个月进行综合考评，对存在问题科室限期整改，并与年末评优挂钩。

精细化管理，优化服务流程：医院从患者的需要入手，重新规划门诊布局，摆放绿色植物，配套饮水机、咖啡机、售货机、阅报栏等便民设施，改善就诊环境，成立患者服务中心，抽调临床上50岁以上的老护士组成服务大队实行“一站式”服务，入院有人接，检查有人陪，标本有人送，结果有人取，住院有人问，出院有人访，让患者就诊有在家的感觉。门诊各科室实行弹性工作安排，挂号、收费、药局、检验科、影像科、功能科等科室白班提前半小时上班，缓解正常上班后的就诊高峰压力。医院标识清晰，各诊室有专职分诊人员，各医技科室提高工作效率，缩短检查结果报告时间。

从细节入手，用诚信服务感人：医院成立志愿者服务队，由青年团员和党员自愿报名组成，每天在患者就诊高峰时段或重点部位，如上午的8:00～10:00，在挂号收费窗口、采血室等部位安排志愿者进行分诊和指导，可以大大节省患者的时间，减少窗口工作压力，这种变被动为主动的服务方式深受患者欢迎，现在很多患者到我院后就爱找身上挂着“今天我为您服务”标识的工作人员。自这一举措实施以来，从未发生门诊窗口科室的医患纠纷。同时从服务环境上为患者提供休闲区、阅报栏、热水、售货机、候诊电视等设施，让患者在等待的时间里可以根据自己喜好选择休闲方式。规范职工文明用语，开口“您”字，闭口“请”字，需要大量时间解释的交由志愿者陪同，让患者感到被重视，感到受尊重。患者自然也会多一份理解和宽容。

阳光诚信收费，减轻患者负担：医院在这一环节上，增加收费透明度，让患者明明白白消费。①严格执行物价部门核定的收费标准，定期自查医院物价情况、单病种平均收费情况等。②进行价格公示：药品、手术费、检查费、化验费等服务价格全部上墙公示，接受群众和社会监督，增加医疗收费透明度。③进一步完善费用查询系统，门诊大厅及住院处均有电子触摸查询系统及电子显示屏，滚动播放医疗信息。严格落实患者每天医疗费用清单制度，强化护士长对出院患者费用清单初审制度，杜绝重复收费、分解收费、多收费的现象发生。四是按照政府规定对低保、特困、优抚人员的诊疗费、治疗费、大型检查费及住院费等实行补偿机制。对大型检查报告单、短期内化验结果实行资源共享，减轻患者负担。

加强医德医风建设，提高服务质量：认真执行卫生部、卫生厅、卫生局等上级部门关于“八不准、五条禁令”等相关要求，严禁医务人员收受红包、回扣。严格执行药品器械招标采购程序，成立药事管理委员会，对临床医生大处方、滥用抗生素等现象1次警告、2次黄牌、3次调离岗

位。畅通投诉渠道，门诊大厅公示投诉电话，医院成立社会服务部，加大患者回访力度，制定方便快捷投诉流程，全院职工履行首问负责制，不推诿搪塞患者，及时处理化解矛盾，投诉解决率100%。近2年来，医院无1例患者有理投诉发生。

公开社会承诺，完善监督机制：医院通过公示板上墙，LED显示屏，网站信息等方式向社会公开承诺，接受群众监督，为患者办实事、办好事、解难题。社会服务部每季度召开1次患者座谈会，听取患者及家属的意见建议。聘请周边社区、新闻媒体及驻区企事业单位职工担任医院社会监督员，定期召开座谈会征求意见并落实整改措施。医院内部由社会服务部、纠风办经常组织明察暗访，发现问题，及时改进。

三好一满意活动方案 篇4

2012年“三好一满意”活动工作方案

根据根据《四川省卫生厅关于印发四川省医疗卫生系统三好一满意活动2012年工作方案的通知》（川卫医政发（2012）185号）精神，结合我院实际制定我院活动方案，具体如下：

一、指导思想与总体目标

坚持以人为本，以病人为中心，以推进医药卫生体制改革为目标，增强人民群众对改革的感受度为基本要求，结合“为民服务创先争优”活动和争创二甲工作，拓展工作思路，创新工作方法，在巩固2011年“三好一满意”活动成果的基础上，进一步提升医疗服务水平，改进医疗质量，强化医德医风建设，提高人民群众对医院医疗服务的满意度，让人民群众真正体会到改革的成果。

二、活动内容和工作要求

（一）以推进公立医院改革十项便民惠民措施为抓手，强化优质服务意识，努力做到“服务好”。

1、加快推进预约诊疗服务工作。采取、诊间预约、服务台预约、等多种方式为患者提供预约诊疗服务。（承办科室：医务科）

2、进一步优化医院门急诊环境和流程。大力开展“整洁医院”行动，添置、更换候诊椅子，更换标牌，加强院内园林绿化建设，加强车辆管理，加强院内及周围环境卫生工作，达到“整治医院”的各项指标，改善人民群众看病就医环境。通过简化门急诊和入出院流程，提供全方面导医服务，根据季节变化调整上班时间等措施，缩短挂号、缴费、取药、检查等候时间，推行“急诊先诊后结算”模式，即时结算服务等措施，将方便让给病人，通过电子显示屏、党务公开栏、院务公开栏、公示牌等各种手段，使各项服务内容、流程、要求及要达到的目标公示于众，确保患者的选择权、监督权。（承办科室：医务科、后勤、财务科、信息科）

3、积极推行“无假日医院”。根据群众的需求，结合医院实际，在2011年推行无假日门诊的基础上，增加专家出诊的数量，调动各方面的积极性，确保双休日及节假日门诊的质量，确保双休日及节假日门诊患者能及时检查，确保双休日及节假日门诊的后勤服务。（承办科室：医务科、后勤科）

4、深化优质护理服务。进一步落实优质护理服务的各项工作措施，不断提高护理质量，充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策，年底医院优质护理病房达80%以上。（承办科室：人事科、财务科、护理部）

5、控制医药费用。进一步加强临床路径管理工作。全院临床路径管理达5种。积极推进单病种质量管理，探索新的单病种费用控制思路，认真执行同级医疗机构检查、检验结果互认制度，促进合理检查，降低患者就诊费用。（承办科室：医务科）

6、扎实开展“志愿服务在医院”活动。进一步完善志愿服务的管理制度与工作机制，加强志愿者队伍建设，强化学习培训，充分调动志愿者积极性，在医院内为患者提供心理咨询、健康宣教及一些生活上的服务，组织医务人员以志愿者身份深入乡镇、社区、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。（承办科室：医务科、护理部、妇代会、防保科、团支部）

7、进一步落实好对口支持乡镇、社区卫生院工作。进一步加强对口支援乡镇、社区卫生院的人才、技术对接，积极推进对口支持的乡镇、社区卫生院规范化建设，通过改善服务环境，规范服务内容，提高服务数量和质量，努力提高人民群众对改革的感受度。（承办科室：医务科、防保科）

8、健全有效防范医疗纠纷体系。强化对医务人员法律法规知识与医疗执业规范的培训，进一步增强医务人员的法律意识，建立预警机制，对可能导致医疗纠纷的情形进行分门别类，提醒医务人员加强医疗护理管理，尽可能将医患矛盾化解在萌芽期。（承办科室：医务科、保卫科、办公室）

（二）以落实核心制度、规范诊疗行为为重点，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、全面推行核心制度科主任负责制。核心制度落实是保障医疗质量和医疗安全基本要求。将落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度的情况纳入到科主任的绩效考核中，并实行一票否决，让制度落实责任到人，真正用制度来保障医疗质量与医疗安全。（承办科室：医务科、护理部、质控科）

2、切实加强医院内部质量管理。认真落实卫生部制定的《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，针对医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员，加强对临床诊疗行为的规范化、标准化、精细化管理。切实推进临床路径管理，要通过各种培训班、分析会，进一步转变对临床路径管理的认识与实施思路，真正使临床路径贴近临床，服务患者，使患者能感受到临床路径管理后所带来的好处，使临床路径起到规范诊疗行为的作用，促进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用不合理增长。继续加强抗菌药物临床应用专项整治，按照省、州主管部门要求，严格规范抗菌药物临床应用，严格执行医师抗菌药物分级处方权管理制度，严格落实处方点评制度，加强抗菌药物临床应用的相关指标监控，及时调整相关监管措施，使抗菌药物临床应用状况保持在国家规定的指标范围内。加快医院信息化建设，促进医疗质量管理更加科学化、规范化、专业化、精细化。建立健全高值耗材管理制度，按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发„2007‟208号）规定，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。（承办科室：医务科、药剂科、质控科、设备科）

3、加强医疗技术临床应用管理。按照《医疗技术临床应用管理办法》的要求，医院应建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强对一类医疗技术应用监管，实行规范化的考核。（承办科室：医务科）

4、积极推行临床合理用血。建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。（承办科室：医务科、检验科）

（三）加强行业作风建设，规范职业权力，努力做到“医德好”。

1、凝练职业精神。围绕如何树立职业精神、营造和谐的职业氛围进行全院大讨论，通过讨论凝练出特别能吃苦、特别能奉献、特别守纪律的“县医院精神”，在全院形成体现社会主义核心价值观的医疗卫生职业精神和职业道德风气，形成有凉山特色的医务人员职业操守，构建和谐医患关系的主旋律。（承办科室：医务科、院办室）

2、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，通过“树典型、弘精神”，推选一批医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，并加大宣传表彰力度，同时，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。（承办科室：院办室、医务科、护理部）

3、规范职业权力运行。认真贯彻落实《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，采取信息化手段，监控职业权力运行，通过加强自我管理、制度约束、组织检查，落实医德考评制度，建立考核标准体系，增强医务人员的防范意识，同时加大对违规违纪行为的查处，惩戒违法违纪行为。（承办科室：院办室、医务科、护理部）

4、加强医院廉洁建设。要进一步强化“红线”观念，对乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为，发现一起严肃查处一起，保持高压态势，同时，对典型案件采取一定的方式进行通报，充分发挥其警示作用，使查办案件起到既治标又治本的作用，进一步净化行业环境，形成廉洁行医的氛围。（承办科室：院办室、财务科）

（四）积极推行第三方评价机制，充分发挥社会监督的作用，努力做到“群众满意”。

1、建立医疗服务第三方评价机制。积极推行第三方患者满意度调查，通过客观调查，认真分析调查结果，将患者不满意之处作为改进医院工作的切入点，推行医院内部运行机制改革，促进医院将“以病人为中心”落到实处。认真开展出院患者回访活动，指定专门职能部门，采取上门、电话、信件等方式征求出院患者的意见和建议，从而有针对性地改进服务项目与流程，使病人感受到周到、热情、人性化的医疗服务。（承办科室：医务科、护理部、院办室）

2、认真开展好政风行风评议工作。积极组织、主动参与民主评议行风活动，按照“以评促纠、以评促改、以评促建”的原则，认真制定实施方案，加强动员宣传，切实做好自查、自评、自纠和整改建制工作，把开展民主评议行风作为推进医院纠风工作、维护群众权益的重要载体，充分发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。（承办科室：院办室）

3、全面推行院务公开制度。认真贯彻落实《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，明确院务公开的内容与要求，进一步强化医院领导层院务公开的意识，推动医院内部民主管理决策。（承办科室：院务会、院工会、办公室）

4、加强医院文化建设。以践行社会主义核心价值体系为主题，将“以病人为中心”的服务理念为主线，以弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神为出发点，扎实推进具有特色的医院文化建设。要进一步强化医院对医务人员的人文关怀，从而激发医务人员的人文道德关爱意识，形成爱院、爱岗、敬业的氛围，使医院价值观与社会的发展要求相吻合，得到社会的广泛认同。（承办科室：院党支部、院工会、办公室、妇代会、团支部）

三、活动安排与要求

按照阶段性与长期性相结合的原则，2012年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、总结检查四个环节

（一）5-6月学习宣传

召开中层骨干以上人员参加的工作部署大会，学习有关文件，部署安排医院2012年“三好一满意”活动。各科室要建立活动小组，按照工作方案，结合各自实际，合理安排、细化措施、明确责任、加强宣传、保证职工参与的积极性和主动性。

（二）6-7月查找问题

各科室要结合政风行风民主评议工作，通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，收集群众对医院医疗服务、医疗质量、医德医风建设等方面的意见建议，以切实解决群众反映强烈的突出问题为出发点，对意见和建议进行分类，对每条意见与建议进行深刻剖析，找准问题的关键点。

（三）8-11月份整改提高

各科室要根据自查中发现的问题，特别是对因此涉及到患者利益、影响医院形象的突出问题，在征求意见的基础上，制定切实可行的整改方案，整改方案在全院公开，充分听取意见，接受职工和患者的监督，由分管领导牵头负责进行重点整改，对整改的内容与要求要逐项落实到科室、到责任人，要限定整改期限，并考核验收。

（四）12月检查总结

领导小组及办公室对科室和服务窗口进行督导、检查。对全院2012年“三好一满意”活动全面总结，结合政风行风评议、为民服务创先争优活动，总结推介表彰“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，做到有序推进，确保成效。“三好一满意”活动纳入年底科室负责人考核目标责任奖挂钩。

甘洛县人民医院

二0一二年五月二十四日

甘洛县人民医院关于

“三好一满意”活动的动员大会

我院根据国家卫生部、省卫生厅、州、县卫生局“三好一满意”活动的统一部署，组织召开了全院大会，对开展“三好一满意”活动进行了宣传动员。

医院结合“创先争优”活动与“改进思想作风，提高党性修养“的主题教育学习，以卫生部、卫生厅、卫生局《关于在卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，在全院范围内开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，通过此活动改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”；加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”；加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”；深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

在动员会上院长要求：各科室根据活动实施方案制定出本科室的具体措施，把这项工作做细、做实、做出成效。通过开展以“三好一满意”活动和现阶段开展的“改进思想作风，提高党性修养”学习教育活动，对照检查科室在服务上存在的不足。要以更加扎实的工作、更加明显的成效取信于广大群众；要切实正视自身的缺陷和薄弱环节，把“病人

是我们的衣食父母”的理念贯穿到日常服务中去，努力以提高服务水平，改进服务质量，大力弘扬高尚医德为重点，充分发挥每个科室的创先争优示范带动作用，带动全院职工全面改善医疗服务；要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

院长在动员会上还作了强调： 一是科内要上下精诚团结，充分发挥各方积极性；二是科主任要站在全局高度，加强管理，制定具体可操作性的措施；三是要整合现有资源，进一步简化、优化流程，实现高效运作；四是要发展专科建设，突出特色，培养院内外知名专家。他还指出 “三好一满意”活动是今年卫生部和卫生厅在纠风工作的一项重要任务，倡导全院干部职工高度重视，明确责任，积极行动起来，扎实开展好 “三好一满意”活动的同时，还要让“职工满意”才是我们的最终目标，要让职工享受我们的医改成果，享受医院发展取得的成效。并且明确要求开展“三好一满意”活动不能搞形式、走过场，这是当前和今后几年内医院工作的主题。在开展此项活动的同时，逐步建立长效机制，把“内强素质，外树形象”的行业作风，把“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，植入到我们每个员工的心中。要强

三好一满意活动心得 篇5

在院领导的正确领导下，围绕医院开展“三好一满意”学习活动的要求，微机室为实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，全科人员进行了不懈的努力，求真务实，踏实苦干，交上一份满意的答卷。

首先，通过本次“三好一满意”活动，认真学习了医院的各项规章制度和岗位责任制，严格遵守医院劳动纪律；改善服务态度。加强医德医风建设。

其次，认真完成本科室的本职工作，维护全院电脑及打印机等设备的正常运行，对于出现的问题，要能及时予于解决，保障正常的医疗行为不受影响。不断学习，提高业务水平，要确保医院服务器的正常运行。

第三、积极协助大鹏公司完善我院的电子病历系统，对于各科室在使用过程中发现的问题，及时汇总向该公司反映，积极解决出现的问题，帮助一些医生对于初使用电子病历带来的书写习惯不适应带来的困难，为使我院的电子病历系统早日投入正常使用。

三好一满意活动工作方案 篇6

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和市卫生局《关于印发2011年全市医疗卫生系统开展“三好一满意” 活动工作方案的通知》（河卫〔2011〕26号）精神，《紫金县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的方案》，结合我院实际，制定本方案。

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施各类主题实践活动，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，实现我院全年工作任务与目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，又是本次活动开展需要达到的目标。

（一）服务好：改进服务态度，改善群众看病就医的感受，优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查；全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、活动内容：

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，设立住院处归口住院病人管理，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，各科室要高度重视这项工作，保证回访率大于80%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。

1、落实便民利民惠民措施。首先继续执行24小时免费接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。

四、实施步骤 第一阶段（5月）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段（5月—6月底）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

第三阶段（7月—12月底）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立“三好一满意”活动领导小组、领导小组下设办公室。

领导小组成员：

组 长：叶XX 副组长：钟 X 陈XX 组 员：余XX 卢XX 黄XX 黄XX 黎XX 李XX 杨XX 办公室主任 XXX

六、几点要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。有关部门要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。要把“三好一满意”纳入工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。活动办公室将制定考核标准，每月对各科室进行一次考核。

（三）奖优罚劣，激励先进。每季度进行一次评选，选出一个先进科室，2-3名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与考核排名和选优评选挂钩。

三好一满意活动纪实 篇7

1 顾客体验理论与“三好一满意”

顾客体验是顾客对于产品或服务消费的综合反映, 通常表现为不同程度的顾客满意或者不满意, 最终通过影响顾客忠诚而严重影响组织的绩效[1]。顾客体验是品牌形成的关键。顾客体验具有强烈的主观性、异质性、互动性、价值性、感知性、动态性、整体性和情感性[2]。因此, 组织应提供优质的产品和服务, 注重满足顾客的需要, 完善顾客的体验过程, 从而提高顾客的满意度来推动组织的发展。

顾客体验理论可以运用在各个行业包括卫生领域, 在卫生事业中, 顾客也分为内部顾客与外部顾客, 内部顾客是卫生系统内部的职工, 主要以医护人员为主, 本文所指的顾客是外部顾客, 主要是患者及家属。2011年全国医疗卫生系统开展的“三好一满意”活动, 正是一项以关注患者及家属体验, 提高医疗质量和服务水平全行业的系列活动。这项活动的具体内容主要包括四个方面:一是服务好。即要以病人为中心, 体现人本理念, 要求医护人员持有良好的服务态度, 具备文明规范的服务行为, 医院的服务具有合理的流程, 医院环境温馨舒适, 各类需要公开的信息, 随时随地可以查阅;二是质量好。即要注重医院诊疗服务质量的提高。严格按照职业规范执业, 践行医生职责, 注重医疗质量的持续改进, 建立医疗安全十六项核心制度, 加强抗菌素管理, 实现医疗技术分级管理, 避免大型设备重复购置与临床使用科学化;三是医德好。即要加强医护人员的医德医风教育, 始终把患者的利益放在第一位, 做白求恩式的医务工作者, 做到廉洁行医, 爱岗敬业;四是群众满意。即要通过医护人员自身技术的提高、医院服务水平的提高、医院服务质量的提高, 树立整个卫生事业的良好形象, 真正做到患者体验的改善, 人民群众满意。

2013年是“三好一满意”活动的总结之年, 它是顾客体验理论在医院的具体实践, 开展此项活动正是从病人体验出发, 本着以人为本的精神, 通过提供优质医疗服务, 不断改进医疗质量, 满足群众切身需求, 缓减广大人民群众“看病难、看病贵”的问题, 可以提升群众对医院的满意度和忠诚度从而推动医院整体实力的提高, 为医院的组织管理、流程设计、资源配置、标准化制度建设提供新契机。

2 门诊服务流程的弊端

门诊是医院与社会联系的窗口, 是医院树立自身形象的场所, 也是反映医院各项规章制度完善程度和管理能力高低的地方。门诊的服务流程体现的是某家医院门诊工作的效益和效率。优化门诊服务流程符合“三好一满意”的根本要求, 体现了其核心内容。同时, 医院可以通过“三好一满意”活动的开展, 不断优化门诊服务流程, 更好地服务患者。进而通过提高患者体验来加强医院的品牌建设, 推动医院的发展。

门诊流程是医院的核心流程之一。门诊流程, 可以理解为医院为患者到本单位就诊设立的各项制度和服务的总和, 它要求方便、快捷、安全、高效, 关系到患者就医的直接体验。当前众多医院都在实践中关注门诊服务流程的优化, 在门诊工作中注入更多人本的设计, 不断改进门诊工作, 提高患者满意度。然而, 目前我国很多医院的门诊流程存在以下诸多弊端。

第一, 门诊流程设计偏颇。目前, 很多医院的门诊流程往往采用以医疗功能为标准划分的业务流程。这种设计缺乏从患者角度安排就诊流程的理念, 一味让患者去适应门诊流程的各个环节。这种门诊流程分割明显, 带来患者的多次排队、多次挂号, 导致患者就医的不方便, 这与“以患者为中心”的服务理念形成强烈反差。

第二, 门诊信息化程度参差不齐。一些大型综合医院门诊就诊病人多, 信息量大, 医生难以单独完成病人信息完整录入。导致这个问题的原因除了门诊量大之外, 还有就是门诊信息化技术的落后低效率。有的医院现在还存在病人的基本信息、病症情况、多次收费、医嘱等由医生手工输入完成。即便是门诊实现了部分信息化, 也存在各个信息板块之间的割裂与不完整, 相互之间共享性差。在进行影像与医学检验之前, 患者需要进行划价、排队缴费、候检等流程, 同时, 部分化验单需要患者或者家属到各检验室领取。另外, 检查结果的滞后性, 增加患者往返医院的次数, 增加了就医成本。取药同样如此, 医生开完处方之后, 患者要到窗口排队缴费, 再到药房排队取药。中间还存在医院库存不足, 患者被迫去外面的药店购药, 或者等上几天再来医院取药, 这又增加的患者等候的时间。门诊信息化水平的提高, 可以一定程度上改变这种状况, 减少患者排队等候时间, 降低看病成本。

第三, 大医院门诊工作量大。在大型综合医院每天的门诊量动辄上千上万, 同时, 陪同家属的数量也是成比例的增加, 这样带来了医院门诊服务工作压力大, 由于医院标识不清楚、患者不熟悉流程, 带来了患者人流的无效与盲目流动, 导致门诊环境的乱差, 也导致了患者无效等待时间增长。随着患者对医疗服务的品质要求越来越高, 医疗服务可及性的竞争日益淡化, 取而代之的是医疗机构服务异质性的竞争, 也就是从患者感受出发的医疗服务建设[3]。

第四, 门诊管理无序。正如上文所述, 门诊信息化技术的低下、割裂, 使得门诊信息采集、存储、传输缓慢, 各类管理数据的失真屡见不鲜, 导致门诊管理低效率、不合理。另外, 门诊管理制度落实不够也是另一个导致门诊管理无序的原因。

3 门诊服务流程的优化措施

3.1 优化门诊流程, 缩短就诊时间

运用流程再造理论对门诊流程进行优化。即通过面向患者满意度, 打破按职能设置部门的管理方式, 代之以业务流程为中心, 重新设计门诊管理过程, 从总体上确认门诊流程, 追求全局最优, 而不是个别最优。具体到门诊服务流程是要清除对门诊服务增值无效又妨碍患者就诊的环节和步骤, 并对简化后的流程进行重新整合, 使其连贯流畅。

3.1.1 实行就诊并行模式。

为达到分流患者的目的, 可以将传统的串行就诊流程改为并行模式。在门诊大厅及各诊区放置自助医疗服务终端, 在保留人工挂号、缴费的同时, 提供全面的自助导医及自助服务项目, 患者通过选择不同的服务类型 (如医保病人、自费病人) 自助完成挂号、缴费、取检查/检验单、查看诊室及专家等医疗活动, 最大程度地减少患者的排队等候时间, 减少人工交易过程。

3.1.2 推行全预约诊疗。

“全预约诊疗”顾名思义是对患者整个诊疗过程的预约包括门诊、检查、住院等一整套的预约服务, 同时包括患者后期康复治疗, 回访、复诊等连续服务。另外, “全预约诊疗”除了体现全过程的含义之外, 还体现全天候, 也就是24小时的预约;还有全科预约, 也就是所有科室专家门诊的预约。通过全预约诊疗缓解患者长时间排队挂号、候诊、检查的问题, 到达分流患者的目的。

3.2 建设信息平台, 保证信息畅通

实行就诊并行模式和全预约诊疗需要借助网络预约挂号、就诊信息电子化、医疗信息网络化共享等强大的信息网络而实现。信息技术为门诊服务流程优化提供实现平台和技术支撑。信息平台的建设除了信息系统的完善, 还需要医护人员信息理念的树立, 改变传统的习惯, 实现门诊服务的信息化, 改进工作方式, 提高工作效率和正确性, 真正实现患者就诊的人性化, 做到患者满意。

3.2.1 推行门诊“一卡通”。

“一卡通”应该包含医保卡、就诊卡、银行卡、健康档案卡等服务功能。患者可以实现挂号、缴费一次完成, 减少排队等候时间, 从而可以方便患者就医, 提高患者体验。另外, 实现患者健康档案的医疗机构之间的共享, 同时医保资金与个人银行账户资金实时支付, 整合资源, 提升管理。

3.2.2 采用多种挂号形式。

除保留传统的集中挂号方式外, 通过电话、网络或自助挂号机进行预约挂号。从而可以减少患者挂号排队的时间, 缓解门诊就诊高峰压力, 提高患者体验。

3.2.3 推行自动分诊系统。

患者在医院挂号后, 自动分诊系统可以将患者进行自动分类, 软件系统自动地把患者分类, 并实施语音叫号, 分配到对应的诊室外, 候诊室内的屏幕滚动显示患者排队情况, 医生在诊室内可以实施“一键叫号”。通过这个系统可以维护门诊的诊疗秩序, 减少候诊的盲目性, 减少患者因为插队, 排队时间长的投诉、纠纷, 保证医生良好的工作环境。

3.2.4 建设医生工作站。

医生工作站包括医嘱处理、病历书写、检查申请及结果查看等为一体的综合性平台。医生工作站, 一方面提高了医嘱信息的准确性, 一方面集成了各项检查的功能, 它是医疗的全过程的体现, 可以实时了解病人病情及治疗情况。为快速、准确诊断病人病情提供依据, 实现门诊病历电子化, 提高患者体验。

3.3 协调部门协作, 推进理性就诊

门诊服务流程的优化, 除了需要医院科室及医技部门的参与, 也需要其他组织及部门的配合。

3.3.1 行政部门大力支持。

优化门诊流程, 需要医院行政部门的大力支持。如可以通过医院内部滚动屏、广告牌、网站、宣传手册及画页等对病人进行引导, 从而提高患者的知晓度。也可以通过招募志愿者协助患者就诊, 方便患者。

3.3.2 信息部门大力配合。

优化门诊流程, 需要医院信息部门的大力配合。积极筹划开发门诊检查预约系统, 实现医院管理系统 (HIS) 、检查预约、检查排队系统之间的无缝连接。对系统实际运行提供保障, 保证其功能的正常发挥, 从而缩短患者在就医时的非医疗等待时间。

3.3.3 社会多元化力量辅助。

医疗机构实现门诊流程的规范化与标准化, 需要多层面的社会力量的支持。例如:“一卡通”需要社保部门与银行的支持。门诊志愿者服务也需要社会力量的参与。门诊的信息化需要企业的参与。门诊硬件的改善又离不开政府部门的协调与支持。所以, 门诊服务流程的优化即是整合各方资源, 实现资源共享, 满足患者需要, 方便患者就医。

总之, 门诊流程优化是提高患者体验和满意度的重要途径之一, 有利于医院提高医疗服务水平、完善门诊服务制度、降低患者看病成本。医疗机构持续优化门诊服务流程, 具有重要意义, 使“三好一满意”活动落到实处, 真正实现以病人为中心的宗旨。

参考文献

[1]Prahalad, C K&Ramaswamy, V.Co—opting Customer Competence.Harvard Business Review, 2002 (1/2) .

[2]温韬, 侯铁珊.顾客体验概念的溯源、界定和特性探析[J].东北大学学报 (社会科学版) , 2006, 8 (3) :195.