银行柜面操作员英文简历（通用12篇）
RESUME
personal Information
Name: Qiang Li
Height: 178cm
Date of Birth: Jan 10, 1984
Sex:Male
Marital Status:Unmarried
Telephone: ***
E-mail:wdjlw@
Work Experience
July.2008-present
Bank Sales Department, ** provincial Branch,Agricultural Bank of China.position:Teller
Responsibilities:
To provide all retail banking counter transactions to clients and refer sales opportunities to appropriate sales specialist when opportunities are identified.Education
Septmber 2004-July 2008
** Uniwersity,packaging Engineering.Septmber 2001-July 2004
** Senior Middle School.Computer Abilities skilled use of Windows, Word, Excel, powerpoint, Internet.Flexibility in the use of various software for office use and
一、我国银行业柜面交易操作风险管理存在的主要问题
(一) 从风险控制组织体系看, 监控力量的整合能力亟待提高。
我国银行业在交易业务后续监管中, 存在事后稽核、会计检查和审计监督三大体系的多重把关, 起到了积极的风险防范作用, 但同时也存在一些突出问题:一是各体系间缺乏统一的协调规划, 造成不应有的检查重叠和监督空白, 既带来监督人力、时间、成本的巨大浪费, 加大了被检查机构负担, 也容易造成风险监督检查的重大遗漏;二是传统的监督检查方式不科学, 难以充分发挥监管作用。在传统的监督检查模式下, 除现场的实物检查外, 对交易业务检查通常是以历史业务交易为重点, 以审查凭证资料等为主要手段。由于是依据同样的规章制度、同样的信息、同样的流程、同样的凭据资料对同笔业务的审查, 即使经过多次反复, 通常只能发现凭证用错、书写不规范、记账串户等操作差错问题, 很难发现欺诈、盗窃、贪污等深层问题, 监控的效果尚不理想。
(二) 从风险控制的对象看, 缺乏对客户风险的必要关注和有效防范。
客户风险不仅是银行信贷风险的主要因素, 也是银行柜面操作风险的重要根源。但在实际工作中, 我国银行业仅对贷款户、重大存款户进行了专门管理, 确定了客户经理, 建立了客户调查和信息沟通制度, 数量庞大的“非贷户”和一般性存款户并未纳入上述管理体系。对此类客户没有事前的实地调查和事后的定期访问制度, 对客户的了解基本限于开户资料, 客户信息的确认也主要是开户过程中由柜员对客户提交的纸质材料进行的审查, 企业地址、联系方式、法人代表、经营范围、生产规模、财务状况、存续期间等重要信息, 银行并未调查核实, 对其真实性无法判断。
(三) 从风险控制流程看, 事前事后控制不足, 过度依赖事中控制。
在银行交易操作风险控制流程中, 客户调查了解、柜员分工组织、业务系统设计属事前控制, 业务办理中的复核、授权、审批等属事中控制, 业务监测、风险分析、检查监督等属事后控制, 三者前后衔接、各司其职, 共同构成业务调查、控制、监测、评价的完整风险控制链。在我国商业银行实践中, 业务调查、监测、评价等事前事后控制较为薄弱, 风险控制过度依赖于业务办理的过程控制, 从而造成柜面处理流程多、环节多、手续多、授权复核多等现象。由于控制风险和提高效率的要求常依靠“事中控制”的调节实现, 经常在柜员授权大小、业务复核量的增减、审批层次收放上做文章, 因此难以走出“一管就死、一放就乱”的管理困局。
(四) 从风险控制依据看, 对规章制度缺陷和影响认识不足。
业务规章和管理制度是防范交易操作风险的重要保障, 也是交易操作风险控制的主要依据。案件事故的发生, 常伴随着违规操作和有章不循, 在分析有章不循的原因时, 通常归结为基层管理人员和柜员思想和业务素质、上级行的监督管理不到位方面, 较少关注规章制度本身的合理性上。纵观我国银行业有关交易业务的规章制度, 确有相当程度存在以下问题:一是政出多门, 规章制度互不衔接甚至相互矛盾, 造成基层执行混乱;二是统一性和灵活性处理不当, 制度规定过于笼统空洞和部分条款过于僵化, 不能很好指导业务实践;三是制度与实际操作脱节, 也不尽符合业务办理的客观规律, 甚至部分规定基层根本不具备实施条件;四是规章制度过于庞杂, 修改频繁, 缺乏稳定性, 造成基层理解和掌握困难。
(五) 从风险控制主体看, 柜员控制
风险的动力、能力、精力、条件等未被充分关注, 柜员“知”与“行”的矛盾没有很好解决。银行交易业务主体是银行柜员, 交易操作风险控制的首要责任也无疑落在柜员身上。因此, 柜员对控制操作风险的态度、能力、经验、手段和条件对最终控制效果的影响至大。但在实际工作中, 上述问题并未得深刻认识, 守法合规和风险防范的意识和能力不强, 产品规章和管理制度繁多和柜员流动过快导致对内控知识和技能不足, 对员工关心不足、奖少罚多或只罚不奖等导致内控动力不足, 业务繁重、身心疲劳、工作超时、负荷超量等因素构成基层“操作疲劳”、“管理疲劳”的土壤环境, 也是柜员做出“违规操作”等逆向选择的深层原因。如果上述问题不真正解决, 银行风险内控制度就难以切实执行, 风险控制的效果也不可能长期稳定有效。
(六) 从风险控制的手段看, 风险控制的科技含量和技术水平亟待提高。
例如, 在银行的开户资料审核、客户身份识别、印鉴审核、账户核对乃至业务监测、监督检查等还较多依赖手工, 相关业务系统尚不完备, 现代管理工具和先进技术没有充分运用, 严重制约了业务处理的效率和风险控制效果的提高。
二、我国银行业加强柜面交易操作风险控制的基本途径
(一) 建立健全风险防范的长效机制,
将风险控制防线前移, 重建业务处理流程和风险控制体系。当前既要抓好业务处理流程疏通提效工作, 更应建立和完善事前事后监测体制。在建立事前监控防范方面, 要从增进客户调查、优化客户结构、规范岗位设置、优化业务系统着手全面改进, 作到事前“眼明”;在建立事后检测监督方面, 要切实改进账户核对、业务检查和审计监控效果, 尤其要建立完备的业务监测和风险预警体系, 使交易渠道的所有交易、客户、柜员受到严密监测和风险评估, 做到业务事后的“眼明”。只有变单段重点控制为全程均衡管理, 才能既全面增进防控效果, 又最大限度提高服务效率。
(二) 健全柜面客户管理体制, 建立银企沟通机制, 努力化解信息不对称。
首先, 应消除客户管理“真空”, 将“非贷户”和“存款柜面自动增长户”纳入银行客户管理体系, 确立管理部门和管理职责, 明确客户经理。其次, 建立存款客户开户调查、跟踪分析、定期回访、产品营销、关系维护等客户管理制度, 有效沟通银企双方信息, 切实贯彻“了解你的客户”原则, 真正建立银企风险联防机制。最后, 要加强客户规划和有效监控, 制定存款客户规划, 建立“瑕疵客户”和“问题客户”管理制度, 努力改善客户结构, 实现客户风险的主动管理。
(三) 完善业务流程和规章制度, 提高制度的科学性和实效性。
流程制度是规范银行业务操作和管理活动的具体指南, 必须一切从实际出发, 来源于业务实践, 又指导和服务于实践。因此, 流程制度不仅要关注理论先进性, 还与执行的客观环境相适应, 与基层的风险控制实践相吻合。从规章制度的制定看, 不仅要强调对基层员工意见的听取和采纳, 对部分操作性强的规章应探索“自下而上”的制定过程, 体现员工实践经验的总结和提炼。规章制度要“精”, 要“管用”。要对现有规章制度大幅清理整合, 使之更为科学合理, 并保持必要稳定。
(四) 彻底转变监控方式, 整合增强事后监控体系功能。
从监控体系规划上, 进一步明确事后监督、业务检查和审计监督的职责分工, 避免职能重合和管理真空。事后监督应重点负责交易业务的全业务持续性监测, 旨在监测动态、发现疑点和提供线索。业务检查重点在调查核实和现场检查, 旨在摸清情况、评价风险和排除风险。审计监督重点在履行再监督职责, 旨在进行制度有效性和遵循性评估监督。从监控方式上, 事后监控体系应摒弃“交易审查和凭证审核”为中心的方法, 以数据分析、模型监测、风险定位、风险评估、调查询证、监控录像等现代监控工具为手段, 以核实交易“真实性”为主要目的, 建立“交易、账户、客户、柜员”全方位监测体系, 全面提高风险的防控能力。
(五) 强化“以人为本”原则, 充分发
挥银行员工风险控制的主体作用。柜员和柜员主管是交易操作风险认识和控制主体, 是银行柜面操作风险的主力军。因此, 要从“责任主体”的角度分析和研究柜员履行风险控制的目标、责任、环境、能力和条件, 切实解决存在的“四无”问题。要关心尊重员工, 发挥员工的“主体作用”;要平衡激励与约束, 加大对违规处罚的同时, 建立柜员风险补偿制度, 加大对合规操作和优秀管理的奖励;要通过发展自动化处理平台, 加大交易业务分流, 分解柜面业务压力;要加快柜面业务流程改造, 促进前台处理的标准化;要积极推进前后台分离改革, 降低柜面处理复杂度。
(六) 引进先进技术工具, 改造提升风险管理的技术环境。
科学技术是第一生产力, 现代企业的管理进步越来越依赖科技进步, 交易操作风险控制也是如此。如指纹认证技术能大力提高身份识别的可靠性、唯一性, 能从根本解决当前柜员卡使用保管的普遍问题, 以短信通知加综合对账系统能大幅提高银企对账效果, 彻底改善银企信息沟通, 风险监测与预警系统能全面增强数据分析和业务监测能力, 改进监控质量。此外, 电脑验印技术、电子密码系统等先进技术工具的推出, 为银行改善交易操作风险控制现状提供了全新的手段方法, 应大力研究应用, 全面提高我国银行业交易业务技术防范水平。
(七) 建立责任认定和责任追究制度,
强化内部风险控制长效机制的威慑力, 责任追究是内部控制和风险防范不可缺少的重要环节, 要想合规经营, 必须建立强有力的惩戒机制和问责制, 并且推行起来要坚定不移, 才能产生威慑效果, 才能有效防范和化解各种风险, 保障银行的资金安全。
关键词：商业银行 柜面操作风险 成因 防范
巴塞尔银行监管委员会对操作风险的正式定义是：操作风险是指由于内部程序、人员和系统的不完备或失效，或由于外部事件造成损失的风险。柜面操作风险是指银行人工网点在柜面业务操作中由于内部程序、员工和信息系统的不完备，或由于外部事件所造成损失的风险。
商业银行柜面既是商业银行从事资产业务、负债业务和中间业务的重要平台，也是商业银行联系客户和其他银行、从事产品和服务创新的主要渠道。柜面操作风险是一种预期危害严重、影响较广、管理难度较大但在一定范围内可以控制的银行内生风险，对其研究具有一定的现实意义。
一、商业银行柜面操作风险的成因分析
（一）认知问题
1.对操作风险认识偏差
（1）操作风险不重要。与信贷风险、政策风险、信用风险等风险相比，柜面业务操作风险造成的经济损失相对较低，会被认为操作风险不重要，从而对操作风险的管理不够重视。
（2）操作风险造成的损失较小。很多人认为柜面操作风险就是日常业务流程处理上的小纰漏，造成的损失比较低。但事实上，操作风险对外造成的影响却很深远，尤其对商业银行的品牌形象毁损巨大。
2.对操作风险认识错误
（1）操作风险即为操作性风险。将柜面操作风险的发生全部归咎于柜面人员操作不当，重视对基层一线人员的操作风险管理，忽视了高层人员的管理。
（2）重事后管理，轻事前防范。业务调查、监测、评价等事前事后控制较为薄弱，风险控制过度依靠于业务办理的事中过程控制。
（二）人员问题
1.相关业务人员素质较低
（1）柜面人员职业道德素质低。部分柜员缺乏职业道德不能廉洁自律，会因个人的私欲而用职务之便做出违规违法的行为；领导阶层过分追求业务指标，忽视风险管理，无视规章制度的存在，这些行为都会给银行造成风险。
（2）柜面人员业务素质较低。部分银行从业人员文化水平偏低，业务知识和技能薄弱，知识和年龄结构不合理，不能适应现代银行业业务发展的需求。
（3）操作风险管理的专业人员严重缺乏。操作风险成因比较复杂，需要业务熟练、具备操作风险管理基础理论知识、掌握操作风险（1）蒙牛的企业文化
“小胜凭智、大胜靠德。”正是蒙牛前任总裁牛根生的这句话，深入人心，使蒙牛迎来了迅速的发展，创造了“蒙牛速度”、“蒙牛奇迹”。蒙牛本着为消费者奉献安全、优质、健康的乳制品，与客户、员工、股东及所有利益相关者共成长的使命，不断追求做质量最好、最专业、最专注的乳品企业阳光、高尚、责任、创新。员工受蒙牛文化的感染，首先员工认为自己从事的是高尚的事业，蒙牛为全国提供近三分之一的液体奶、酸奶，为人类健康事业作出了贡献；其次员工认为应当共同努力成为高尚的企业，把自身价值同消费者的健康、营养与社会大众的美好生活紧密结合起来，和奶农、消费者、所有合作伙伴水乳交融，生产安全、优质、健康的产品；最后，所有蒙牛人认为自己应当具备高尚的情操，在任何情况下，都提倡诚信、感恩、敬业、廉洁等优秀的做人品质和职业素养。
（2）加强人员激励，增进雇佣关系
通过把企业的利益与个人的利益挂钩来保护员工的利益，实现他们自身的价值，激发其为实现企业远景工作的热情。“我与蒙牛共生存，蒙牛与我共发展”这是蒙牛人耳熟能详的一句口号。它代表着蒙牛对员工物质生活和职业发展做出的郑重承诺。蒙牛集团的创始人牛根生一向信奉“财散人聚，财聚人散”。就是这份信阳市的蒙牛懂的奖励员工、激励员工。蒙牛使员工得到的是一种真实的温暖。
五、展望
总之，在知识经济时代，企业人力资源管理的一切工作要以创立雇主品牌为出发点，对外提高雇主在目标人才市场上的吸引力，对内提高员工的认同感、忠诚度和敬业度。在当前中国经济中心倾斜、资源分配失衡的情况下。加强西部地区的雇主品牌建設意义重大。建设优秀的内蒙古地区雇主品牌有利于优秀人才的吸引以及企业人力资源成本的降低，加强内蒙古地区企业和核心竞争力，同时要将雇主品牌与产品、服务品牌有机协调、统一起来，雇主品牌才能成为企业品牌的有效增强剂，实现企业的可持续稳定发展。
参考文献：
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一、柜面操作基本情况
我行柜面操作情况较好，各级领导和负责人十分重视柜面操作精细化，利用晨会、学习会、培训会等组织员工认真学习《银行省分行财会精细化管理实施方案》，特别是学好“柜面操作精细化”的相关工作精神，提高员工对“柜面操作精细化”重要意义的认识，把“柜面操作精细化”的工作要求落实到自己的工作岗位和实际工作中。每个员工能够在上岗前做好“三到位”营业准备，按照凭证受理“十关键”要求在权限范围内进行业务处理，在现金箱管理上做到“三严格”，认真细致谨慎办理现金收付业务。同时认真做好开户管理、存款管理、dai款管理、印鉴卡审验与保管和授权业务等工作。通过落实“柜面操作精细化”，有力促进了我行经营业务的发展，增强了金融风险防范能力，提高了服务能力和服务水平，客户满意度较高。
二、柜面操作存在的问题
我行柜面操作情况虽然较好，客户满意度较高，没有发生大的操作风险与责任事故，但是与不断发展的金融形势相比，对照“柜面操作精细化”要求，还是存在一定的问题，通过对本次调研情况的梳理归纳，存在的问题主要有以下四方面问题。
1、柜面操作精细化观念依然淡薄
我行虽然组织员工认真学习“柜面操作精细化”要求，开展相关业务培训，但学习不够系统、不够深刻，培训计划性、针对性不够强，以致绝大部分员工和管理人员对“柜面操作精细化”观念依然淡薄，认识没有到位，没有真正把“柜面操作精细化”落实到实际工作中，使得各项柜面工作离“柜面操作精细化”要求存在较大差距。
2、员工素质尚不适应“柜面操作精细化”要求
做到“柜面操作精细化”，需要高素质的员工，这方面，我行员工存在一定差距。一是业务素质尚不过硬。服务过程中，有的柜员对结算工具的特点和优势掌握不充分，操作不够熟练，办理业务速度较慢，业务质量不够高。二是服务意识还不够强。部分柜员对农发行业务迅速发展的新形势认识不到位，对客户不断提高的结算需要感到不适应，全心全意为客户服务意识不浓厚，在结算工作中图省事、怕麻烦,没有积极向客户推介最佳结算方案，没有根据结算事项的具体情况和客户的具体要求,因地制宜帮助客户选择合适的结算品种，积极帮助客户排忧解难。
3、银企对账手段落后、时效性差
目前，我行与开户企业对账仍使用银行每月月初定期向开户企业签发纸质对账单进行对账的手工方式。这种方式从银行签发对账单到开户企业完成对账并反馈对账信息，要经过多个环节的交接和传递，造成对账周期长，对账时效性差。部分开户企业对账意识不全，风险防范意识不强，认为对账可有可无，在收到对账单时，不认真核对，直接盖章了事，甚至不向银行返还对账单，使对账流于形式。目前开通的短信金融服务平台系统作为定期账务核对的补充，在一定程度上弥补了纸质对账的.不足，但仍存在不足，客户发生每笔明细变动后，系统只提示其当前发生的明细，未能将其当前余额一并告知客户。
4、支取资金审批环节多
信贷资金管理制度规定，每一笔信贷资金的支付要经客户经理审查，报信贷主管和主管行长审核，客户才能拿着支付凭证和《dai款资金支付通知单》去柜台办理。柜员接到支付凭证和通知单后，要先进行凭证审核、验印和通知单的审查，100万元以上的资金汇划要通知资金管理员，超过500万还要向上级行请示，通过NOTES上报临时资金审批单，等资金管理员确定有足额的资金头寸后，客户的资金才能支付。由于实行多人、多岗层层审批，无疑加大了工作量，人为地降低了工作效率，一笔业务下来快则10分钟，慢则需要1小时，客户意见非常大，有的客户干脆中途就放弃了。
三、解决柜面操作存在问题的几点建议
1、转变观念，提高认识
人是万物之主，做到“柜面操作精细化”，要转变员工的观念，要提高员工的认识。一是营造“柜面操作精细化”浓厚氛围。要宣传“柜面操作精细化”的重要意义，通过动员会、座谈会、推介会等各种形式，把“柜面操作精细化”的理念、目标、方法、成效传递给每个员工，使每个员工转变观念，提高认识，自觉树立精细化意识，做到柜面操作精细化。二是引导员工开展“柜面操作精细化”。通过专业授课、讲座方式，利用内部简讯、网站等宣传阵地，循序渐进、由浅入深，把“柜面操作精细化”的核心内容及给经营管理带来的成效讲清讲透，赢得员工的理解与支持，投入到“柜面操作精细化”实际工作中。三是领导要做好表率作用。各级领导要带头做到“柜面操作精细化”，以自己的实际行动与工作行为给员工起到示范作用，从而形成从领导到员工大家一致做到“柜面操作精细化”。四是宣树典型、发挥榜样作用。要宣树“柜面操作精细化”的典型人物与典型事迹，成为员工身边的学习榜样，提高员工的认同感，促进“柜面操作精细化”工作深入发展。
2、加强培训，提高素质
做到“柜面操作精细化”，关键在于员工素质。要切实加强培训，制定培训计划，确定培训教材，安排培训时间，注重培训效果，以此增强员工的综合素质，为全面推行“柜面操作精细化”夯实人力资源基础。通过培训，使每个员工能够按照《银行省分行财会精细化管理实施方案》，做到“柜面操作精细化”。一是全面提高业务技能。良好的业务技能是做到“柜面操作精细化”的基础，通过各类业务培训，员工全面提高业务技能，具有良好的基本技能和扎实的基本功，既做到“柜面操作精细化”，又为客户提供一流优质服务，赢得客户口碑。二是落实“柜面操作精细化”。员工切实做好营业准备工作，按照凭证受理“十关键”要求在权限范围内进行业务处理，加强现金箱管理，认真细致谨慎办理现金收付业务，认真做好开户管理、存款管理、dai款管理、印鉴卡审验与保管和授权业务等工作，把“柜面操作精细化”落到工作实处，提高“柜面操作精细化”水平。三是全面改进服务态度。员工要以良好的服务态度赢得客户的满意与赞誉，树立文明优质服务形象。要热情主动接待客户，做到微笑与细心聆听，友善亲切解答客户询问;要主动热情了解客户需求，合理地挖掘与分析客户需求，根据不同客户推荐不同的结算方式，耐心细致地为客户解决问题;要严格执行“首问责任制”，积极热情帮助客户解决业务办理中遇到的问题和困难，认真帮助客户办理完业务;要虚心接受客户的批评意见，真心实意整改，获得客户的满意。
3、整合制度，优化流程
Name: Miss Li Sex: Female photos
National: Han current location: Jiangmen Xinhui
Age: 19, the Exit and Entry: Jiangmen Xinhui
Marital status: unmarried
Job search intention and work experience
Position: document operator business with a single,
Talent type: can both titles:
Work Experience: 0 can be arrived Date: 2 weeks
Job type: the two areas may want to work: Jiangmen Xinhui
Personal experience: November -February , in the United States Commodity Co., Ltd. Jiangmen Huayi internship;
May 2008 ~ July 2008, in Quetta new stainless steel plant work-study program;
August 2008-December 2008, in the new Country Garden Phoenix Hotel internship.
Educational background
Graduate institutions: the new Electrical and senior vocational school
Highest level of education: secondary school graduation date: -07
Studies by one: the liberal arts category of other professional studies II:
Experienced by the education and training: September -July 2009, the new Electrical and senior vocational school;
September ~ July 2006, three Town and junior high school together;
September ~ July 2003, the three primary Town Village.
Language ability
Foreign Language: English Language: General
Mandarin level: the level of proficiency in Cantonese: proficient
The ability to work and other expertise
I do have interest in learning the business practice, I work at the same time is also a diligent person and learning agility. If given the chance, I believe that your company can show the value of their own. Extensive use of spare time I covered a lot of books to not only enrich their own, but also cultivate a wide range of skills of their own. More importantly, the rigorous style of study and correct learning attitude, I created simple, stable and innovative character.
I usually have a wide range of extra-curricular activities, table tennis, basketball, badminton and other ball games are my hobby, but also likes to read books, mainly to foster artistic ability, will set a good image of the arts.
Self-evaluation:
Seriously and carefully, endurance, and a sense of responsibility.
Being optimistic about the self-confidence and understanding.
Simple nature, self-esteem and love of literature.
Male, 24,
Education: college
Working lives: fresh graduates
Expected salary: 3000-5000 yuan
Working location: guangzhou - panyu
Objective: to other financial/banking jobs
The good faith integrity composed inside collect
Work experience (work for eight months, did the 1 job)
Private private
Working hours: between April and December 2016, 8 months []
Job title: assistant
Job content: the management and maintenance WeChat group, guide customers stock operation, mining potential customers, stock investment operation
Self description
More exact, the determination to finish the work
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一、商业银行柜面业务操作风险概述
操作风险是指由于不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统, 以及外部事件所造成损失的风险。柜面业务操作风险是操作风险的重要组成部分, 是指银行网点柜台为客户办理账户开销、现金存取、支付结算、理财销售等业务过程中由于流程设计和执行缺失、系统设计和安全缺陷、员工素质不达标、内外部欺诈等原因而使柜面风险控制失效、使银行和客户资金遭受损失的风险。它存在于银行每一家营业网点, 存在银行柜面的每一项业务中, 是银行操作风险管理的主要领域。
银行柜面业务操作风险主要有以下一些特点:一是形成原因多种多样, 涉及范围较广, 包括内部管理不健全, 人员基本素质不足, 有内外部人员相互勾结作案等等。随着银行业务创新发展及高科技犯罪手段的不断翻新, 风险多样化趋势明显;二是柜面案件破坏性越来越大, 给社会、银行、客户及柜面带来的负面影响和损失不可估量, 影响深远, 对银行品牌形象损毁巨大;三是风险不可预知性, 由于涉及的人员多、流程复杂、业务量大、风险形成原因多, 因此很难完全识别全部柜面业务风险。
二、商业银行柜面业务操作风险管理存在的问题
(一) 对柜面业务操作风险认识及重视程度不足
一方面, 在基层网点一线柜面人员对操作风险的概念还停留在日常的业务差错、核算监督上, 认为做到“账实相符、账平表对”就履行了工作职责, 疏忽了对于柜面全面操作风险的日常识别、评估和预防。当面对基层网点局部利益与风险存在冲突时, 往往从局部操作出发, 逃避风险识别责任, 盲目执行基层领导的指令, 导致银行柜面的监督审核工作多为走过场。另一方面, 虽然商业银行都已引进了柜面操作风险的经营管理理念, 但与经营发展指标、信用风险管理相比, 各级管理人员在认识、重视程度上仍明显不足, 经营理念的扭曲和升迁唯指标论导致了商业银行经营和管理行为的非理性选择, 基层柜面管理人员履职能力、敬业水平不高, 使员工职业操守问题、道德风险问题渗透到银行柜面风险的方方面面, 大量的银行柜面案件均与之密切相关, 由此导致的经济和声誉损失已经明显大于信用和市场风险。
(二) 柜面操作风险控制机制不健全
一是业务发展与制度规范、操作流程、信息系统建设普遍存在“错配”现象。相比于产品与服务创新、机制体制改革、流程与制度再造, 内控机制建设与柜面操作风险防控容易被放在次要位置。在业务开展过程中, 未在业务开展前真正建立一整套行之有效的防范性控制措施, 使业务创新与操作风险控制未能同步。二是缺乏对规章制度落实的有效监督, 对柜面风险分析、识别和判断不到位, 重视案件查处, 未能全面分析案件形成的深层次原因。三是注重对会计操作风险的控制, 而对柜面操作风险的监测管理机制不完善, 缺乏对基层柜面管理人员的有效权力制衡机制, 形成“用权无监督, 权力必乱用”现象, 对关键柜面岗位员工八小时以外行为缺乏有效的排查管理手段。四是柜面操作风险识别还不够全面和准确, 尤其是银行理财、电子支付等新业务领域, 风险评估更显得不够充分。五是未能形成对柜面员工操作风险防范的正面引导、培训和激励机制, 重风险处罚, 未能发挥一线柜面员工操作风险鉴别和防范的主观能动性。
(三) 柜面员工管理水平仍有待提高
一是柜面员工配置与业务发展规模不相匹配, 基层网点因人员不足经常存在一人多岗和混岗操作情况, 使柜面岗位相互制约失效, 再者柜员长期疲劳操作, 工作压力较大, 主观容易形成疏忽、省略、误操作等风险因素, 存在较大风险隐患。二是柜员基本业务素质不高, 风险意识薄弱, 管理者也未对风险文化培育足够认识, 导致柜员没有形成合规操作理念, 尤其在一些新成立基层网点, 由于柜员待遇不高招不到人, 经常使用大量无银行工作经验员工, 潜藏着较大风险。三是部分柜员责任意识不强, 违规简化操作流程, 柜面管理人员对柜员管理不严, 使柜员存在侥幸心理, 随意操作, 从而滋生越来越多的操作风险。三是柜员激励措施存在不合理, 重业务差错惩罚、轻业务奖励, 未能给柜面员工规划一条合理的职业发展通道, 使其工作积极性不高。
(四) 银行内部监督作用未得到有效发挥
现阶段, 银行大多加强了对基层网点的监督检查力度, 形成了一线业务管理部门、内控合规部门、审计部门的三线监督检查体系, 2016年第5期下旬刊 (总第625期) 时代T im es每年有许多检查项目, 使被检查网点迎接不瑕, 但实际检查效果却不理想。一是各线检查并没有相互合作协调, 检查结果得不到相互借鉴应用, 存在检查项目重复现象, 但某些柜面操作风险易发环节却无人问津。二是银行对内部监督检查部门不够重视, 检查人员数量配置不足, 综合素质不高, 突发检查项目较多, 检查时间不充裕, 检查深度和广度不足, 易形成走过场或隐瞒篡改检查结果的行为, 使内部监督作用和权威性大打折扣。三是内部监督检查部门重视检查发现问题, 而忽视对于问题的后续整改落实情况, 忽略对问题深层次的剖析, 问题解决不彻底, 使某些柜面问题屡查屡犯。
(五) 柜面操作风险电子化管理手段和技术落后
一方面, 在操作风险管理上, 国际银行业越来越多采用电子化系统管理手段, 将其镶嵌于各个应用系统之中, 在确保数据来源的准确性、及时性的同时, 提升了工作效率和风险管理的有效性。而国内银行业尚未建立相对集中化的柜面业务操作风险管理系统或实时预警系统, 风险排查和核实手段相对较为落后, 系统集中化和数据利用程度不高, 制约了操作风险识别控制的效率。另一方面, 虽然部分银行进行了柜面业务流程改造, 对部分柜面业务风险进行了集中管理, 但从运营的现实情况来看, 遗留风险仍然较大, 机控技控水平相对较低, 影响了业务处理效率和风险识别控制, 以电子化手段管理柜面操作风险对国内银行业而言还需时日。
三、商业银行柜面业务操作风险管理的改进措施
(一) 加强柜面合规文化建设, 创建合规经营的操作风险管理文化
一是培养良好的内控合规文化必须得到银行各级管理人员的支持, 这是柜面操作风险管理良好开展的必要条件。加强操作风险管理可以通过减少损失事件的发生、提升内部运行的有效性、减少处部监管部门处罚、提升识别信用风险和市场风险水平等方面给银行带来巨大的间接收益。因此, 管理层应积极参与到银行合规文化建设和监督中来, 提供的充足资源实施操作风险管理, 把其视为构建良好合规文化的关键点。二是要积极开展员工合规教育, 加强柜面人员的风险理念教育和合规意识传导, 明确员工可为、不可为的行为规范, 制度红线绝对不能触碰, 根除以往的惯性思维, 提高柜面员工的诚信意识和合规意识。三是以人性化的考核激励制度促合规文化的形成, 鼓励为维护内控做出贡献的部门和员工, 树立行内榜样和典型使员工充分认识到合规操作的重要性, 并以经济行政办法、业务权限调整等方式, 推动风险考评制度的有效实施, 同时应进一步提升违规成本, 完善问责机制, 一岗双责, 一案四问责。
(二) 加大操作风险信息系统建设力度, 完善预警和监督控制体系
一是设立实时监控柜面业务系统, 监督人员可根据预先设定的风险控制模型, 实时从系统中检测到账户单笔大额或累计大额资金变动情况, 尤其是监控大额“跳板”账户的资金动向, 实时分析账户资金变动合理性, 发现异常及时进行风险排查并向上级部门反映, 形成一定范围内的全方位跟踪反馈系统, 在短时间内将柜面消灭在萌芽状态, 防患于未然。二是根据银行实际风险控制情况和每个柜面案件特点, 充分利用行内各个应用系统业务数据, 创建非现场交易风险分析模型, 较为全面和综合的分析判断柜面员工操作、客户资金交易中的潜在风险, 进而与突击性现场检查相结合, 及时消除风险隐患。
(三) 加强业务流程操作风险分析, 完善柜面业务风险控制机制
一是要充分分析新业务、新产品操作风险分布, 对风险关键环节加以严格控制, 结合银行实际情况制定切实可行的规章制度, 通过岗位、流程制约来实现操作风险控制。二是对于流程再造业务, 要考虑由此所带来操作风险关键点的转移, 不能完全依赖原有控制标准来实现对新操作风险的控制, 应从整体考虑再造后柜面操作风险体系建设, 在流程设计、制度建设、岗位设置、检查监督、数据采集等多个金融inance N O.5, 2016 (C um ulativety N O.625) 方面控制潜在的操作风险, 并在运行过程中不断加以修复完善。三是要持续完善柜面业务机控水平, 不断根据各个业务操作环节制定详尽的风险控制标准和受理权限, 逐级授权, 授权有度, 超过此标准或权限业务会被系统自动阻止, 形成员工身后的另一道保护墙。
(四) 持续加强行内监督体系建设, 以风险为本提升监督检查力度
一是加强银行内部三线检查的协调力度, 统筹分配银行业务检查资源, 明确各条线检查工作的具体内容、频率、重点, 并将各线检查结果进行相互共享, 相互促进, 互为补充, 避免重复检查。二是根据监管部门要求和柜面业务案件特点, 加强对重点柜面业务环节的检查力度, 如账户开立、对账管理、资金收付、凭证印章、客户信息安全等关键环节, 提升对柜面案件的敏感度和反应速度, 及时对照梳理自身流程、制度是否存在不足, 开展有针对性专项检查, 切实避免同类柜面案件在本行再次发生。三是创新检查方法, 在传统检查方式的基础上, 根据案件防控要求、网点内控状况, 建立非现场监测模型, 提高非现场检查的技术含量, 辅以开展不告知时间、不知被查单位、不告知检查内容、不告知检查人员的突击式现场检查, 对重要操作风险信息进行“精确制导”。四是对检查发现问题较集中的业务和环节要适时开展专项治理跟踪检查, 保证从制度、流程上予以根本解决, 同时对检查问题频发、管理能力差、人员素质低的机构要加大合规支持和检查频率, 并将整体检查结果运用于对机构和管理人员日常绩效考核当中, 提升违规操作、有章不循等问题的成本。
(五) 深入开展员工异常行为排查工作, 及早发现和消除风险隐患
在柜面操作风险中, 道德风险是银行与生俱来的, 再严密的流程制度安排与内控设计也往往因此而徒劳。在日常工作中, 应将员工异常行为排查工作作为防范内部欺诈的工作重点, 建立柜面重要岗位人员基础信息库, 关注和了解员工的所思、所想、所盼, 及时掌握员工的思想状态。定期开展以员工“朋友圈”、“生活圈”、“经济圈”、8小时间活动状况的排查活动, 适时开展员工家访, 分析员工思想动向和行为状况, 如发现近期生活状况和情绪发生较大变化的关键岗位员工, 应及时进行岗位调整。通过建立Q Q群、微信平台等员工信息交流平台, 多渠道了解员工在工作、生活中遇到的问题, 及时加以引导解决。要注重柜面员工人文关怀和心理疏导, 规划其在银行的职业发展通道, 营造和谐稳定的工作环境, 增强员工的幸福感。
四、结束语
风险之重在于防范, 柜面的风险防范是一件长期且系统的工作, 需要不断总结归纳风险防控经验, 推陈出新, 集采众长, 查漏补缺, 才能确保银行各项业务持续、健康的发展。银行业属于特殊行业, 需要依靠良好的信誉和公众信心维持运转。随着信息时代的到来, 银行出现经营管理不善或违规经营的事件, 大大的增加了其曝光率, 由此给存款人、投资者、银行监管机构的信心带来负面影响, 必然波及到银行合规健康发展, 必须引起银行董事会、高管层及全体员工的高度重视。任何风险防控措施都不可能固若金汤或万无一失, 柜面业务操作风险管理永远没有高枕无忧、一劳永逸的理由。
摘要：从近年来, 随着我国处于产业结构调整和经济转型阶段, 非法集资、民间借贷等外部金融风险正加速向银行业传导。从很多银行业暴露的案件和监管实践反映出, 由操作风险导致的损失已逐步大于市场风险和信用风险, 每逢银行业的大案要案, 都必然存在操作风险的因素。但从国内银行业管理实践中来看, 对操作风险的认识和管理仍处于初级阶段, 未能引起足够的重视。柜面业务作为银行业务经营的基础平台, 也是银行操作风险管理不可回避的问题, 现阶段国内商业银行70%以上的案件都直接或间接涉及到了柜面业务。柜面业务操作风险控制不好, 就可能给银行带来声誉风险、经营风险和发展风险, 必然波及到银行的合规健康发展, 因此必须引起银行董事会、高管层及全体员工的高度重视。本文根据银行柜面业务操作风险特点, 针对管理过程中存在的问题, 继而在柜面合规文化建设、预警和监督系统建设、业务流程风险分析控制、加强柜面业务监督检查、员工异常行为排查等方面提出了完善柜面操作风险管理工作的措施及对策, 对柜面业务操作风险的防范进行了有益研究, 从而促进银行柜面业务的平衡运行。
关键词：商业银行,柜面业务,操作风险管理
参考文献
[1]成吟.浅议商业银行柜面业务操作风险及规避对策[J].财经论坛.2014.11.
[2]北京世经未来投资咨询有限公司.银行风险防范[M].中国经济出版社.2012.10.
[3]商业银行非现场审计课题研究组.商业银行非现场审计[M].中国金融出版社.2010.7.
[4]张乐.从内部审计角度浅析商业银行柜面操作风险的防范[J].海南金融.2010.5.
Bobo Smith
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OBJECTIVE
Director of Training, First Nationwide Bank
SUMMARY OF QUALIFICATIONS
-Top-notch administrator with more than 15 years experience in finance.
-M.B.A. and extensive training in seminars for working professionals.
-Outstanding productivity both as a loan officer and as a supervisor.
-Unique combination of expertise in mortgage banking, training, sales, and finance.
-Dynamic leader and team builder, consistently motivating others toward success.
RELEVANT ACCOMPLISHMENTS
MORTGAGE MADNESS, Pleasant Hill CA 1994-present
Director of Sales and Training
Managed eight loan officers, with responsibility for $288 million in production, plus full responsibility for all training.
-Designed and led seven monthly training sessions, including broker education and product knowledge seminars, sales strategy and training.
-Reported directly to the president of the company.
MAUDLIN MORTGAGE, Rustic City CA 1990-1994
Loan Officer
Developed expertise in all areas of residential financing, including builder business, portfolio loans, Fannie Mae, and Freddie Mac investor loans.
-Top producing loan officer for Maudlin in 1992.
-Built a large client base by successfully implementing relationship selling.
COUNTY OF LEWIS, Alameda, CA 1987-90
Director, Administrative and Fiscal Services
DREYDEN BEVERAGES, Hayward, CA 1985-1987
Senior Internal Auditor
BLOUCHER MELON & CO., San Francisco, CA1980-1985
Senior Accountant
-For this “Big Eight” accounting firm, consulted with CEOs and CFOs of diverse industries (computer services, construction, legal services, high tech) concerning auditing, tax accounting, and management.
MEGATECH MANUFACTURING, Foster City, CA 1979-1980
Controller
EDUCATION
Wilkes College, Wilkes-Barre PA
M.B.A., 1979
——和平支行
根据“银监发【2011】129号文”、分行运营管理部的相关通知，我行严格依照检查提纲要求，从内控制度执行与落实情况、岗位责任制、会计业务、现金业务、其他业务等五个方面进行自查，现将自查结果汇报如下：
一、内控制度执行与落实情况
1、我行建立和实行了印章保管、使用登记制度，无私自授受印章问题，且交接手续完备，同时做到了营业终了均入库保管。我行各种会计专用印章的刻制、领用、启用均符合规定，并且严格按规定范围使用。我行的印、押、证按规定执行三分管制度。我行办理通汇业务的印章、密押、支票实行分管制度。在自查过程中，我行未发现对空白凭证预先盖好印章备用的行为。我行柜员在个人名章的管理上能够做到“章在人在，离柜收起”，无借用和代替盖章问题出现。
2、我行的授权人员工作做到了尽职尽责，对整个业务过程起到了复核监督作用。
3、我行会计账务和科目归属、账簿记载、报表编制、会计凭证的处理符合制度要求，总、分账相符，账表一致，协议书、档案等资料齐全。我行会计凭证数字清晰、内容完整、签章齐全、审核付款票据做到了核对印鉴。
综上所示，我行相关内控制度健全并做到了及时更新，相关内控制度的落实、执行情况符合我行各项规章制度的规定。
二、岗位职责制
根据总行及分行运营管理部的有关要求，结合沈阳和平大街支行业务发展实际，岗位设置贯彻落实同一个柜员不得经办不相容业务的原则，制定支行营业部主要岗位的职责权限。
我行营业部基本岗位设置：业务行长岗；业务主管岗；业务主办岗；库管员岗；结算员岗；综合柜员岗；大堂经理岗。我行落实了会计人员岗位责任制，坚持结算原则，符合结算制度和结算办法的要求，重大事项向本单位领导和总行汇报，重要岗位人员按规定时间轮换。
柜面业务人员岗位职责和权限明确，做到了相关岗位分工负责，相互制约，密切协作。
三、会计业务
1、我行银企对账单按规定及时发出，并实行签收制度，对外账务核对采取分离换人核对，对账真实有效。至今为止，未出现未达账项现象。金融机构往来账务核对、与人民银行往来账务核对、内部账务核对等均做到了按规定核对。反洗钱工作、大额可疑资金均按规定进行登记、请示、审批、上报
2、账户开销及使用符合规定，单位定期存款按规定办理，未发现个人结算账户超范围使用现象，预留印鉴管理规范。对在总行和专业银行开户结算的印鉴和支票做到了按规定分管。我行对公存款长期不动户管理严格执行我行制度规定，支取经主管领导签批。
3、我行在为客户办理更换变更印鉴业务时，做到了依照相关规定办理。我行出具个人储蓄存款证明时能够按规定办理。我行同城提出提入票据一直遵循“双人核对”的要求，未发现人为失误导致他行退票情况，未发现故意压票、无理退票或挪用资金等行为。
4、我行贷款借据与贷款分户账余额相符。我行在使用大、小额支付系统时做到了按规定执行。
5、营业终了，我行所有柜员按规定做到了交叉复核钱箱、勾挑流水。我行柜员日常工作交接符合规定。款包交接全过程在监控下进行。
四、现金业务
1、我行现金支票支取现金坚持三级审批制度，不存在公款私存及超范围使用现金情况。我行柜员办理现金业务时，坚持“日清日结”，账款、账实、账账相符，中午停止营业时进行账款核对。办理现金收入业务时，坚持“先收款后记账”的会计原则，办理现金付出业务时，坚持“先记账后付款”的会计原则。
2、我行柜员在办理储蓄存款挂失时，做到了按规定办理，挂失止付手续完备。我行银行卡的开销户及持卡人均符合我行相关规定。银行卡的丢失、销户按规定办理，领用卡的操作程序合规。
6、检查发现，我行在收缴、鉴定假币时，均按规定办理。
3、我行柜员钱箱实行限额控制，营业终了柜员钱箱库存余额未发现超过1万元的现象，次日休班柜员做到了钱箱全部交空，不留尾款。营业终了，现金封包时，我行坚持双人清点双人封包的“四眼原
则”，并当面上锁。
4、柜员临时离岗，现金、凭证、印章均上缴。重要物品按规定入库保管。我行针对重要物品和人员交接建立了完整的登记簿，登记内容及时、完整、准确。
六、其他工作检查
1、我行办理上门服务业务时，均按规定报批，相关协议、合同齐全有效，相关操作过程和人员设置等情况不存在风险隐患。
2、我行未对外设置网点。
3、监督手段完善，监控设施齐备，做到了运作正常，资料清晰完整，保证发挥了监督作用。
我行高度重视此次柜面业务操作合规性的自查，未发现与人民银行、银监局及其营口银行各项规章制度相违背的现象。今后我行将继续努力，严格执行各项规章制度，防范风险，保证我行正常、有序、高效运行。
2011年7月12日
柜台，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜台营销，是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员，为客户办理业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢？以下是我本人以及与同事们交流的在柜面工作的心得体会。
一、微笑、优质服务，是自信的一种流露。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率的重要因素之一。试想如果客户来到我们的柜台时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸，客户还会再来吗？无论是工作压力太大，还是太累，不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。不过柜员如果从开始营业到营业终了，面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销？所以，我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、智慧柜员机等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证为客户提供了优质高效的服务。
二、了解所营销的产品。首先，我们需要全面的了解产品的用途，通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点，找到适合该产品的客户群，向客户作个性化的推介。在面对客户的咨询时，做到应答自如，体现柜员的专业性。因为专业，营销才更有力度。只有我们坚定信念才能使客户相信我们的推荐，愿意接受我们的建议。就我行的理财产品为例，我们会分别推出5万起售、10万起售、100万起售等理财产品，在产品的时间上我们可随时购买与赎回的日鑫月溢和鑫满溢足，也有时间长一点的两三个月的产品，品种繁多的理财产品需要我们对其做好学习了解，了解每一期我们推出的是怎样的产品，这样我们在与客户交流的过程中才能敏锐的抓住客户的需求，适时地向客户介绍合适的理财产品。
三、把产品推荐给需要的客户。
一个产品的价值体现于能够令更多的人使用。金融电子技术日新月异，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行相继问世，让客户尽情地体验了高科技成果给金融活动带来的便捷。客户使用网上银行交易不仅可以节省交易时间，更能省去在柜台排队的时间，同时自主操作更能满足客户的需求。比如年轻人开户，就先问是否需要免费开通网上银行、手机银行业务，可以上网转账、购物的。对于这样的客户群，免费开通、网购是他们的吸引点，自然欣然接受。网银和手机银行的营销不要局限于开户客户，还有一些潜在客户。前来办理转账业务，可以大力推荐手机银行，因为现在手机银行转账不需要收取手续费。例如子女在外地上学的父母，他们经常要来网点办理汇款转账业务，我们可以一边为客户办理业务，一边介绍网银与手机银行业务，突出其方便与快捷。
在为客户服务的过程中，养成微笑的习惯，不要吝惜自己的微笑。从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，以加强沟通。
柜面不仅是为客户提供各种金融服务的地点，而且是客户了解银行体会银行服务的窗口。因为柜面直接接触客户，所以柜面营销更为直接有效。在为客户提供优质的金融服务的同时，还要向客户营销各类金融产品，为其提供更优的金融方案以持续创造共同价值。那么如何做好柜面营销，以下是我在柜面工作的心得体会。
一 保持积极心态，提高服务水平
首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，是银行经营不可缺少的有机组成部分。从营销角度来说，优质的服务是成功营销的首要条件，服务周到了，客户才能满意，客户满意了，才会消除与柜员间的距离感，没有距离感，客户才会有耐心，有兴趣来倾听你对产品的讲解，以至于最终接受这款产品。二 了解所销售的产品
“推荐给客户一杯水，你就要有一桶水”
柜员在柜面向客户推荐各类金融产品及客户会提出各类问题时，要做到应答自如这样才能体现出柜面服务人员的专业性，因为专业营销才会更加有力，所以客户才会相信我们所推荐的产品和服务，进而愿意接受我们所推荐的产品及服务。而做到这一切的首要是对我们自己营销的产品有真切的了解。我们应利用周二周六的学习时间认真的学习各类金融产品的信息，要站在客户的角度用心去分析和体会所营销的我行各类金融产品的特点，这样我们在柜面向客户营销时，与客户就没有那么强烈的距离感而是心贴心的沟通。
营业部在此方面给我们做了一个很好的表率，每周营业部都会面向客户举办几次“理财讲堂”活动，讲解员由营业室柜员轮流担任，此类活动的开展，对我们来说，是一种“双赢”：既向客户普及了理财方面的知识，推销了我们的理财产品，又让我们的柜员借此机会真正提高对我们理财产品的深度了解。
三，在实际工作中，借鉴中医中的“望闻问切”四步来了解客户的产品在柜面为客户提供更为优质的金融服务。
“望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。”
1,望
中医所说的望为观察。而对于柜面的工作人员来说当按下叫号机按钮，客户来到柜面办理业务时，柜员要对客户的年龄性等做出第一判断,并对手中所拿的单据现金进行细致的观察。留意客户的每一个眼神每一个表情和每一个不经意的动作。这些肢体语言都是客户心理状况的反映。通过对客户的初步观察判断客户的消费心理，这样就可以有效的指导下一步营销行为。通过对客户消费心理的把握之后为之后营销何种产品打下基础。
2，闻
中医所说的闻为听声息和嗅气味。客户在坐下办理业务时柜员会询问客户需要办理什么业务。柜员一定要专心倾听客户所说的话，一定要带着目的去倾听然后要快速的捕捉有效的营销信息例如办理什么样的业务所涉及的是金额多少，从中发掘客户有意或者无意流露出来对营销有利的信息。
3，问
中医所说的问为询问症状。在了解客户的需求仅通过望闻是不能充分了解客户需求的，在听完客户表达后适时的提问，一方面表达对客户的尊重和重视，另一方面有助于正确理解客户表达的意思，确保柜员掌握信息的正确性和准确性达到更好的效果。问的过程中要问一些引导性的问题，渐渐步入主题激发客户对产品的兴趣，从而引起客户对产品的迫切需求。所以在营销中问是必不可少的。
4，切
中医说的切为摸脉象。望闻问切四诊并不是独立的而是相互参考，前面的望闻问都是在为最后的切打基础。首先要站在客户的角度去分析各类金融产品及服务，是考虑作为客户想要买什么样的产品及服务而不是柜员想要销售什么样的。最后推介产品是要引起客户的兴趣，使客户愿意听产品的介绍，对待不同的客户要“按方抓药”，推荐个性化的产品。
四 讲求团队合作，增强竞争意识。
正所谓三个臭皮匠顶个诸葛亮；众人拾柴火焰高；一箭易断，十箭难折„„在我们日常日常工作包括营销中明显地可以感觉到团队合作很重要。
首先，通过团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和工作效率。不会因为一个人在战斗而产生一种孤独感。由于团队具有一致的目标性，从而产生了一种整体的归属感。正是这种归属感使得每个成员感到在为团队努力的同时也是在为自己实现目标，并且还有其他成员一起为这个目标而努力，从而激起更强的工作动力。
其次，团队合作有利于激发团队成员的学习动力，有助于提高团队的整体能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服输的心理，都有精益求精的欲望。这些心理因素都不知不觉地增强了成员的上进心，使成员都不自觉的要求要进步，力争在团队中做到最好。
还有，团队合作可以实现“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的大项目。而且人无完人，一个人的力量有限，团队合作可以起到扬长避短的效果。多人分工合作，发挥自己的强项，而且有人多力量大的优势，可以把团队的整体目标分割成许多小目标，然后再分配给团队的成员去一起完成，这样就可以缩短完成大目标的时间而提高效率。
最后，团队合作有利于产生新颖的创意。从团队的定义出发，团队至少由两个或两个以上的个体组成。三人行，必有一师焉。也就是说每个人都有自己的优劣点，每个人都有自己独创的想法。团队成员组成的多元化有助于产生不同种想法，从而有助于在决策的时候可以集思广益而产生一种比较好的方案。
营业部规范化服务，先进营销理念与营销方案一览 一、规范化服务。
营业部柜员在服务客户过程当中，非常注重服务细节，上午八点半，当第一位柜员按下叫号器，所有柜员会起身，用规范化的迎宾礼来迎接一天中第一位前来办理业务的客户；当柜员按下叫号器等待客户时，会使用举手礼来迎接客户；当客户办理业务时需要输入密码时，柜员会用标准的手势及语言“请您输入密码”来提示客户；当客户等待时间过长时，柜员会说一句：“抱歉，让您久等了”来表歉意；二级柜员在为一级柜员授权时，会向客户微笑或问候；当客户业务办理终了，柜员会递上服务卡并告知客户“请您对我的服务进行评价”（评价等级分为“满意”“比较满意”“不满意”）；
二、先进营销理念与营销方案
为激发员工们的营销热情，增强整个部门活跃的营销氛围，营业部专门设立了一套营销奖励机制，对员工所营销或办理的产品进行了明码标价，如柜员营销或办理一张银行卡奖励五元，新理财客户奖励十五元，老客户五元，网银一笔五元，财富卡一笔二十元等；为解决一个产品营销与办理非同一员工而产生的奖励分配问题，营业部推出了“转介卡”来明确转介人与销售人员名单，并按照一定比例来分配奖金。
三、良好的团队协作
为增强员工的团队协作意识和团队竞争意识，营业部把营业室柜员通过抽签方式分成三组，每组选出一名柜员担任组长，并为自己的团队设计队名与队旗，每周会出台一个考核标准来对三个队伍进行排名，如某一周三个队伍以办理财富卡总数的多少来考核成绩进行加分，其他方面，要求每组设计一面理财展板（形式诸如黑板报），由专人进行评定，按优劣进行加分等等；活动可以多种多样，以实际情况而定。
四、精彩的理财产品宣传
营业部每周都会举办一次“理财讲堂”活动，以不同形式邀请新老客户参加，这不仅增强了客户对我行理财产品的认识，增强了客户的购买欲望，同时也增强了员工们的表达能力和营销水平；
营业部对电话营销也很重视，他们要求柜员每天保持给客户打三个电话来向他们介绍我们行的金融产品。
粗略概括，有待补充。望见谅！
第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。
第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。
第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1= 0” ,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!
第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。
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