反馈流程评估（精选7篇）
4、反馈评估
俗话说：计划赶不上变化快。所以制定的规化不是一成不变的，它总是随着环境，个人爱好，社会需求等因素在不断变化的。所以自己的职业规划只有不断改进完善才能够行之有效。对我个人而言，从高中时期就开始为学习制定计划，因为受各种因素的影响，制定的计划总是在改动中逐步完善的，职业生涯规划也是如此。刚步入的大学的时候对学校的环境、人际关系以及周边的环境和工作的性质没有深入的了解，制定的职业生涯规划相比之下较为简单也不全面。随着学习的深入和对自己以及社会环境的了解，逐步的改变了一些目标以及一些调整了一些方法。在这个过程中，把自己已经实现的目标进行总结，从中得到经验，学习克服困难的方法，将其纳入到新增的目标里应用，能够取得很好的效果。这种对目标的改进与完善不断重复进行，自己的规划就不断地向现实靠拢，自己也会慢慢地完成自己的规划要求。
现在我对自己有了比较清醒的认识，加之我的短期目标和中期目标已经确定，接下来我该为目标而奋斗了。既然制定了规划，就要坚持不懈地朝着规划的要求去完善，虽然会遇到很多不可预知的困难和阻碍，但我会坦然地面对，绝不会因为外界因素而改变自己人生的大目标。总之，为了实现目标，我会脚踏实地地工作，要更努力更勤奋。我相信，凭着自己能吃苦，有上进心，踏踏实实的精神，一定能坚持到最后，直至达到一个让自己满意的结果。爱迪生曾说：天才是百分之99的汗水加百分之1的灵感。每个人要想达到自己理想的的高度就必须付诸行动，没有人能随随便便就可以取得成功。由于自己对未来目标很有信心加之为自己制定了详细的规划，我相信我一定会成功的。
1. 背景
中国酒店业是首批对外开放的行业之一。自1978年改革开放以来酒店在质量和数量上都有着惊人的成长,目前已有41个国际酒店集团约67个品牌相继涌入中国,[1]全国共有星级饭店近15000家,[2]比1978年增加了100多倍。[1]随着中国经济的不断发展和人民生活水平的不断提高,国际酒店集团正加大对中国市场的进入力度,使整个行业的竞争更加激烈。
竞争给客人带来了更多的选择,更大的优惠,更高水平的服务。在竞争激烈的市场情况下,很难区分一个酒店与另一个酒店的产品和服务。酒店管理者为了获取竞争优势最常用的策略是通过低成本管理从而降低价格,以及给客人提供独特的权益从而增加客人的忠诚度。酒店通过低价增加市场份额,给酒店中长期利益将带来负面影响。[3]这种状况在南京就曾经发生过,从1998年开始国际连锁酒店相继进入南京,酒店面临异常激烈的竞争,三年时间,酒店价格下降了45%,客房营收也因为价格策略下降了50%。
如今的酒店竞争不仅仅是争取新客人,更多的是从已有的客人中获取更大的份额并尽力提高客人的忠诚度。客人满意度是获取客人忠诚度从而增加业务量的必要因素。更高的客人满意度可以增加客人的回头率,降低价格弹性,使现有的客人不被竞争对手影响,降低营销成本和提升美誉度。[4]有研究表明客人忠诚度每增加5%可以带来25%到85%的利润增长。[5]
提升客人满意度,理解客人的期望和看法是至关重要的。对客人需求了解不够或误解是造成客人不满意的主要因素。酒店行业因为宾客就在店内,因而比其他任何行业都能获得更多的宾客信息,但这一优势常常被酒店经营者忽视,他们更关注一些标准信息如:出租率,平均房价,人均消费,就餐人数,菜单点单率等,而没有抓住获取宾客更多信息的机会。[6]有些酒店的服务程序中仍然要求客房服务员在客人抵店进房间后送上热茶和毛巾,管理层认为这一服务能给客人带来热情好客的体验从而增加客人满意度,但是对大多数客人来说他们在长途旅行后进入房间此时所期望的也许是不受打扰。酒店耗费人工和材料所提供的或许是不受欢迎的服务,这种现象发生的原因是宾客意见反馈渠道不畅。
2. 问题陈述
酒店宾客意见反馈体系由两个方面组成:一是酒店有目的地通过客人意见卡、房间内宾客意见调查问卷、邮件调查、电话调查、网络调查、小组访谈、个别拜访、员工观察和沟通等与客人交流,获得他们的反馈从而确认他们对酒店产品和服务的期望和感受,测评宾客满意程度;另一个是宾客有目的地与酒店沟通,口头或书面的表扬、投诉和建议。这两方面的渠道在中国酒店内是否畅通有效,酒店经营者能否同过这些渠道很好地了解宾客,对提高宾客满意度和忠诚度非常重要。
3. 调查目标
宾客满意度的测评和管理以及客人投诉管理是宾客意见反馈体系的重要部分,且已被业内专家和学者广泛讨论。很少有文章从客人的角度来分析客人反馈系统的效果。这份研究基于以下几个目的调查了中国10家五星级和四星级酒店:一是了解酒店现有的宾客意见反馈渠道和体系;二是了解宾客对酒店所使用的不同渠道的效果的看法及他们通常使用的渠道;三是了解宾客向酒店表达意见的意愿;四是探寻客人投诉的动机作为失败服务整改的要素;五是检验宾客投诉动机与性别、受教育程度的关联度;六是基于这次调查发现提出建议。
二、方法
1. 研究范围
评估中国酒店宾客意见反馈体系是否有效,必须要了解酒店现用什么方法获得宾客意见反馈,客人认为哪些方法有效,客人在愉悦或不满意时会采取什么行动,客人喜欢选择哪种途径与酒店沟通等,找出他们的行为是否与他们的性别、受教育程度等相关。本次研究中采取数据采集和描述分析相结合的研究模式。
2. 研究设计
本研究从广泛的客人满意度和客人投诉管理的文献回顾开始,采用了调查问卷的方式在中国的酒店住店客人中收集基础数据,目的是为了获取客人的年龄、性别等基础数据、以往反馈经历和未来反馈的可能,对反馈渠道有效性的观点、反馈行为类型及投诉动机。基础数据将服务于此次研究目的并提供最新信息。
3. 工具
数据收集工具由调查问卷组成。本研究中英文调查问卷是参考相关文献和过往调查者开发的工具而设计。问卷包括三个部分。第一部分收集包括参与者人口和旅行特性比如说年龄、性别、国籍、教育水平、职业以及旅行目的的数据。第二部分包括8个在酒店行业实际运用的客人反馈渠道。参与者被要求通过他们在酒店的体验对他们的选择打勾并用4分制衡量反馈渠道的有效性,从“1=根本无效”到“4=非常有效”。这部分目的是调查酒店现有获取客人反馈的渠道以及客人觉得有效的是哪个渠道。第三部分包括客人对酒店提供的产品或服务感到愉悦或不满意时会采取哪些行动、客人想与酒店对话时会采取的方法以及大多数酒店会当作服务失误补救行动元素的客人投诉动机。这些行动、方法和投诉动机是在以往研究基础上发展而来。问卷参与者被要求提供他们预期行为并对投诉动机的重要性用4分制来衡量(1=根本不重要,4=非常重要)。对投诉动机与性别、受教育程度关联度进行了检验。
4. 样本
本次研究调查选取了10家酒店,其中1家在上海,1家在深圳、2家南京,1家在苏州、1家在西安,2家在连云港,1家在扬州和1家在淮安。既有以商务客为主的酒店,也有以旅游客为主的酒店,以获取旅游和商务两类客人的信息。对五星级和四星级的酒店调查包括国内和国外不同层次的客人。目标样本是500个在2012年3月1日到4月30日(60天)期间在以上酒店入住的客人。通过一个简便的收集样本的方法,客人在结账处办理离店手续时被邀请填写问卷。每个填写问卷的客人会得到一个工艺木梳作为奖励。酒店客户关系主任或大堂经理被指派负责管理问卷调查过程。收回398份问卷,反馈率达到79.6%。
5. 数据和分析
在完成了数据收集和分类后,数据被通过SPSS软件编码、计算和分析。用了一些描述性的统计来确定所有反应的自然性。统计分析比如频率、平均数、偏差等用来发现从客人角度来说哪些获取反馈的渠道是有效的,多数客人选择采取哪些行动和方法来表达他们的满意或不满,多数客人投诉时觉得重要的动机。为了检查投诉动机和性别、受教育程度是否有关联,运用了独立的T测试和方差分析(Anova)。
三、结果
1. 参与者的人口档案及旅行信息
10家酒店五星级5家,四星级5家,每家酒店拿到50份问卷。在收回的398份问卷中,386份可用,另12份因填写不全不能用。386名参与者中68.9%是男性;年龄在35-44岁之间最多(38.3%),其次是25-34岁(28.5%),然后是45-59岁(21%)。参与者中大多数是中国人(75.1%),其中67.6%来自中国大陆,4.4%来自香港,3.1%来自台湾;5.2%是美国人,9.3%来自欧洲,3.9%是日本人,其他(6.3%)来自其他地区。超过一半的人(54.4%)有本科或以上学历,35.9%有大专水平,8.3%高中水平,1.6%初中水平。多数人是管理者(30.6%),其次是工程师(17.1%),然后是退休人员(13.4%),雇主(9.3%),技术人员或主管(8.3%)。首次住店占59.1%,回头客40.9%。
2. 酒店现有宾客反馈渠道
调查问卷列出酒店常用的宾客意见反馈渠道供参与者根据其实际体验选择。统计结果显示酒店最常见的客人反馈渠道是“宾客意见卡”(37%),接下来是“放置在房间内的问卷”(29%),然后是“对客服务员工”(23.1%)。“网络调查”为15.3%,“电话调查”7.3%,“个别拜访”为6%。酒店最不常用的客人反馈渠道是“邮件调查”和“小组访谈”,分别为2.4%和1.8%.没有参与者选择调查问卷上列出的“其他”选项,所以将“其他”排除。
3. 客人认为有效的反馈渠道
表1的结果显示了从客人角度来说,最有效的反馈渠道是“直接对客服务员工”(平均分=3.24),接下来是“宾客意见卡”(平均分=3.08),然后是“房内问卷”(平均分=2.85)。不太有效的渠道是“网络调查”(平均分=2.29),“电话调查”(平均分=2.28),“个别拜访”(平均分=2.06)以及“邮件调查”(平均分=1.97)。客人选择最少的渠道是“小组访谈”(平均分=1.73)。因为没有参与者勾选“其他”,这个变量没有列入到分析里去。
注:平均比例:1-4(1=根本无效,4=非常有效);数量=386
4. 客人反馈行为类型
表2的描述结果显示当参与者对酒店提供的产品或服务感到愉悦或不满意时,大部分人(61.9%)会选择“告诉酒店”,22.8%的客人会“没有行动,不再光顾酒店”,“告诉亲友”的有18.9%,“向酒店管理层反映”的有10.9%,“保持沉默”的仅为2.8%。
大比例的反馈意愿可以为酒店管理者提供很好的机会获得客人实时意见反馈从而阻止服务失误的发生,提升宾客满意度和忠诚度。应引起重视的是相当比例的客人会在酒店不知情的情况下,因不满意而不再光顾。
注:总数=386
5. 客人常用的反馈渠道
调查结果显示当参与者有意图与酒店对话时,50%的人会选择“向员工口头反映”,27.4%的人会“填写宾客意见卡”,24.1%的人会“向管理层口头反映”,8.8%的人会“写信给管理者”。人不知道怎么与酒店对话的人只占1.3%。
6. 客人投诉动机
在表4.3中排序第一的是大多数参与者会投诉是“要求同样的错误不会再次发生的保证”,此项的平均分是3.59。在其他六个动机中,三个有超过3的平均分:“要求道歉”(3.49)、“要求公司的改进”(3.48),“要求改正的行动”(3.31),“要求道歉并补偿”(2.75)和“要求解释”(2.68)的动机排序相对比较低。平均分最低的动机是“要求补偿”(2.48)。这些表明客人并不关注补偿而更期待酒店对待投诉有个真诚的态度,采取行动切实改善。
7. 投诉动机和性别的关系
表4的结果显示女性客人投诉动机的平均值高于男性客人。这些结果与以往研究发现女性客人更倾向于投诉的结论相佐证。独立的T测试样例显示参与者的性别特征与投诉动机之间的关系在要求“道歉”、“补偿”和“道歉并补偿”的动机上尤为显著。
注:*2-tail概率≤0.05,显示出统计学上的显著差异
8. 投诉动机与受教育水平
表5的单向变量分析结果显示初中和高中教育程度的参与者在要求补偿方面比大专及以上教育程度的参与者更感兴趣,高中以上教育程度的参与者比初中程度的参与者在要求解释方面有更多的要求。客人要求“道歉”、“道歉并补偿”、“改正行动”、“公司改进”及“确保相同错误不再发生”的投诉动机与教育程度之间的关系不是非常明显。
注:*显著差异≤@0.05水平
通过本次研究,酒店最常用的宾客反馈渠道是宾客意见卡,接着是房内问卷和直接对客服务员工。网络调查、电话调查.个别拜访也有所运用。邮件调查和小组访谈在酒店内不常用。从客人角度来说,最有效的反馈途径是向对客服务员工反映,接着是宾客意见书和与管理层口头沟通。宾客最常用的反馈渠道也是向直接对客服务的员工反映。如何让直接对客服务的员工快速有效地处理客人反馈的问题,需要酒店经营者认真研究。本次研究一个有趣的发现:大量的参与者在他们感到愉悦或不满意时会选择“告诉酒店”,这让酒店管理者比其他行业的管理者更加幸运,因为他们有机会去补救服务失误从而把不满意的客人转化为满意的甚至是忠诚的客人。研究发现女性客人在要求道歉和补偿方面比男性客人有更高的投诉动机。在处理女性客人投诉时可以加大道歉和补偿的补救成分。
四、结论与局限性
1. 结论与建议
客人反馈对于客人的满意度和忠诚度非常重要,但是很少有从客人角度来评估客人反馈系统的相关研究。本次研究提供了一些宝贵的客人反馈信息,有助于酒店从业者在中国的酒店建立有效的宾客反馈系统。调查发现宾客意见卡是酒店最普遍使用的调查客人体验过程的方法,其次是房内问卷,建议管理层优化宾客意见卡的设计和内容,使其既易于客人填写,也可获取需要的客人信息。同时要有鼓励客人填写的措施,才能使其发挥作用。随着互联网的使用者越来越多,网络调查这一渠道应引起足够重视。个别拜访因是运用于酒店的特定客人,不是面广量大的主要渠道。邮件调查、电话调查、、小组访谈这些方法在酒店运用不多。本次研究发现宾客反馈的意图较高,且在所有反馈渠道中客人认为向直接对客服务员工反映途径是最有效的,也是多数客人常用的渠道。可能客人觉得这样更方便迅捷。如果直接对客服务的员工采取积极的态度对待并迅速专业地处理客人的反馈,宾客反馈的成效性很重要,否则客人可能不信任那位员工能处理他们的问题从而犹豫是否要花时间和精力再找一个可以解决问题的人。这样酒店有可能错失在不满意发生时的一个补救失误的机会。为了提高酒店宾客意见反馈的成效性,对酒店经营者提出以下建议:
(1)管理层应该让所有员工理解一个满意和忠诚的客人会给酒店带来多大的效益,而不满意的客人为酒店做的负面宣传或者转到别的酒店会带来多大的影响,以及适当的服务补救能加强客户关系、调停服务失误。管理者应该利用每一次培训和/或晨会的机会对员工强调“投诉是礼物”的概念,减少或者取消现行的与客人投诉相关的处罚政策,这样员工可以对“挑刺”采取一个正面的态度。一旦以客人为导向的文化在酒店传播,从管理层到一线员工都会自觉的把客人当作上帝,客人也会感觉到他们的反馈是受欢迎和受鼓励的。
(2)授权直接对客服务员工优先处理和解决宾客的询问或投诉,包括所要花费的时间和一定数额的费用。这一站式的反馈机制可以节省客人向管理层解释缘由的时间和精力。
(3)注意提高员工与客人沟通的能力,来解决客人遇到的问题。处理客人投诉,培训很重要。培训课程应该包括案例研究、角色扮演及视频学习,帮助员工在客人投诉方面树立正确观念、采取专业行为。
(4)提升员工满意度。没有满意的员工便没有满意的客人。服务是酒店产品的一部分。员工以什么样的方式和态度问候客人、接听电话、提供服务等会引致不同的结果:满意或不满意。能否及时有效地解决宾客的问题,员工的态度起着重要的作用。
(5)应该奖励那些能及时察觉到客人有不满并采取行动做补救的员工。那些能把不满意的客人转化为亲善大使或让客人感到愉悦的员工应得到表扬和奖励。建立一套与员工培训提升相联系的长效激励机制。
(6)酒店管理者要把每个与客人的互动都当作一次反馈的机会。总经理鸡尾酒会、经常性的客户拜访、在大堂欢迎客人与客人交谈等等这些应该列入总经理的日常工作程序,这样他们就能得到实时的反馈而不是做最后一个听到问题的人。酒店管理者应该相信客人有很多很好的想法,让客人参与到解决问题的过程中是一种鼓励的而不是软弱的行动。
(7)酒店要有一个宾客意见反馈处理信息传递程序。客人反映的问题,处理的结果等信息应及时传递给相关部门和负责投诉处理分析的部门。这项工作一般情况难以推动,因为许多酒店有对投诉涉及的员工或部门的处罚政策,因此被投诉的人员和部门尽量隐瞒他们的问题。奖励投诉信息传递而不是惩罚发生服务失误的员工或部门,可以减小投诉信息丢失的风险。这样做不仅使酒店管理层从用已经掌握的信息中获益,分析防止相似或相同的错误再次发生,并采取正确的措施解决问题、优化内部程序。当客人发现员工处理他们的问题很认真,解决问题迅速有效,他们不必辗转找到管理层叙述缘由,并更加乐意向酒店反映他们的问题。酒店经营者就能更好的了解客人需求提供客人所期待的产品和服务,宾客满意度和忠诚度逐步提升。
2. 局限性和进一步调查
与多数调查一样,本次研究有一定的局限性,因为样本数量偏少,国际连锁酒店没能列入调查范围从而结果可能不能代表国际连锁酒店。建议进行进一步的增加样本数量的研究来验证本次研究的结果。越来越多的国际连锁酒店进入中国,建议将来相关研究能把这些酒店包含进去,来检验这些酒店客人反馈系统的有效性。
摘要：宾客意见反馈体系对宾客满意度至关重要。本研究通过对中国10家酒店的386位住店客人问卷调查发现,“宾客意见卡”是酒店普遍使用的宾客意见反馈渠道,而客人认为酒店直接对客服务的员工是所有宾客意见反馈渠道中最有效也是他们使用最多的渠道。研究发现大部分客人有特别欣喜或不满意时会向酒店反映。本研究为中国酒店经营者提供了重要的宾客意见信息,建议他们要让员工了解宾客意见反馈对酒店的重要意义,不仅以积极的态度欢迎宾客反馈意见,还要授权直接对客服务的员工优先处理宾客反映的问题,同时注意提高他们处理宾客意见的知识和技巧。
关键词：酒店,宾客满意度,投诉,中国
参考文献
[1]王亚军.国际酒店品牌大举登陆中国狼烟四起[J/OL].慧聪酒店网,2012.
[2]邵琪伟.在全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议上的讲话[N].中国旅游报2010.
[3]Kandampully J,Suhartanto D.Customer loyalty in the hotelindustry:the role of customer satisfaction and image[J].Interna-tional Journal of Contemporary Hospitality Management,2000,12/6,346-351.
[4]Anderson E W,Fornell C.A customer satisfaction researchprospectus[C].In Rust,R.T.,and Oliver,R.L.(Eds.)Service Quali-ty:New Directions in Theory and Practice,Sage,Thousand Oaks,1994,241-68.
[5]Reichheld F F,Sasser W E.Zero defections:quality comes toservices[J].Harvard Business Review,1990,September-October,105-11.
一、助孤活动发展情况
为了使天津市散居孤儿以及因其他原因造成的事实孤儿能够更好的融入社会，感受社会大家庭的关爱，天津市慈善协会自2004年起联合今晚报社、天津人民广播电台新闻广播等多家单位共同开展“有爱不再孤单”慈善助孤活动。活动以结对子的方式，开展一人帮一人，一人帮多人，多人帮一人的资助活动。在每年活动开展的形式方面，先后举行过以结对子双方大型见面会、观影、还心愿、感恩回报、优秀孤儿才艺展示、儿童剧欣赏、庄园游览等为主题的，多种形式的慰问活动。并在2011年将优秀孤儿表彰活动一并纳入到“有爱不再孤单”慈善助孤活动中，成为了集资助结对子、评选表彰、慰问关怀于一体的综合性帮扶项目。项目开展13年来共有数千名个人与数百家单位资助我市散居孤儿6105人次，总资助额达657.6万元。现已成为天津市慈善协会的品牌项目之一，受到资助人和受助孤儿的普遍欢迎。近年来助孤活动发展呈现两大趋势，一是受助事实孤儿总数呈现一定的下降趋势，如下图：
二是资助额度逐步提高的趋势，如下图：
在孤儿总数逐步下降和资助金额逐步提高的双重背景下，为了使助孤活动更加健康有序地发展，天津市慈善协会决定在接下来的工作中开展项目评估工作，听取各方面的意见，对项目进行逐步的调整，以便更加适应我国当前社会发展变化和捐赠和受益双方的需求。
二、2016年助孤活动情况
2016年天津市参与本次活动孤儿人数为364人，其中学龄前儿童19名，占总人数5%；小学生99名，占总人数27%；初中生120名，占总人数33%；高中生126名，占总人数35%。市内六区孤儿82名，占总人数23%；郊区县孤儿51名占总人数14%；农村地区孤儿231名占总人数63%。由此可见天津市孤儿群体从年龄分布上较为平均，其中绝大多数孤儿集中在农村及近郊涉农区县，已接近80%，市内孤儿人数相对较少。
截至目前共有52个个人和家庭，9个单位和团体参了与本次助孤活动，共接收捐款44万元。收到孤儿报名材料369份，其中符合资助条件孤儿364名，以每人1000元的标准，共计发放资助款36.4万元；本次活动统计优秀孤儿82名，其中获三好学生、优秀学生干部荣誉称号的市级1人；区级8人；校级16人。获国家级各类学科、各种特长级赛中获前三名奖励的国家级6人；市级17人；区级8人；校级26人。按照《方案》标准共计发放奖学金67000元。在优秀孤儿中除SOS儿童村及儿童福利院孤儿28人外，散居孤儿共有54人占获奖总人数66%，所得奖学金占总奖学金比例为59%。
根据优秀孤儿获奖情况调查统计可以看出散居孤儿与集中供养孤儿相比，在学习成绩和技能特长掌握程度上存在着一定差距，所获奖学金等级和金额也相对较低。
三、社会意见的收集情况
为了做好2016年“有爱不再孤单”慈善助孤活动的评估工作，天津市慈善协会分别面向往年受助孤儿和长期参与活动的捐赠方进行了意见收集工作。共收到助孤活动孤儿回访表113份，占总参与人数的31%，资助人有效意见8条，占总参与人数的13.3%。
通过对孤儿回访表情况的统计以及分析，有超过95%的受助孤儿目前基本生活状况仍较为困难。在监护人方面绝大多数孤儿跟随祖父母、外祖父母一起生活。生活来源方面市区内孤儿主要依靠低保和监护人退休金维持生活，涉农地区孤儿主要依靠低保和家中农业收入维持生活。他们普遍面临家庭劳动力不足、收入低、监护人身体情况较差、家庭综合医疗费用支出高等问题。在生活困难的孤儿群体中主要有两方面原因造成孤儿困难情况较为突出，一方面在涉农地区孤儿中由于家中劳动力短缺，农业收入相对较低且不稳定，加剧了他们生活困难程度；另一方面，在受助孤儿群体中由于部分事实孤儿因父母出走或服刑等原因不符合民政局事业处核准孤儿父母双亡的条件，仅可享受政府每月705元的生活救助，相比父母双亡的准孤儿可享受每月2115元的生活救助，他们所面临的生活问题更为严峻。
在助孤款使用方面，通过对孤儿回访表的统计，往年参与活动的孤儿家庭收到资助款后基本全部用于孩子的学习和生活上，未发现挪作他用的情况。在对助孤活动的意见和建议方面接受回访的孤儿家庭均未对助孤活动提出意见或建议，仅对助孤活动所提供的帮助表示感谢。
在参与助孤活动资助人的意见收集方面，参与意见调查的资助人均对市慈善协会开展的助孤活动予以了肯定，对慈善协会工作人员的态度表示满意。并感谢助孤活动为他们搭建了献出自己爱心的平台，希望助孤活动能够长久的开展下去，让更多的孩子得到帮助。在意见和建议方面资助人主要提出以下三点：1.是否可以针对部分孤儿进行走访，进一步了解孤儿目前的生活状况及需求。2.在不给孤儿造成心理负担和阴影的前提下希望举办资助人与孤儿见面会，组织双方进行互动，增进彼此间的联系和交流。3.继续丰富活动内容和形式，提高资助人在慈善活动中的社会参与度。
四、项目改进空间
从助孤活动历史发展回顾到2016年孤儿情况数据分析结合受助孤儿与资助人的意见调查，助孤活动在以下方面存在进一步调整的空间：
1.资助孤儿类别、标准方面
由于参与助孤活动孤儿情况各不相同，在每年孤儿情况统计时，可调整报名表格，对事实孤儿情况进行进一步统计，筛选出生活更加困难的孤儿给予进一步帮扶。
2.孤儿情况跟进方面
在得到孤儿家庭同意的前提下，本着尊重受助者的原则，可选择不同困难情况的孤儿典型进行生活情况跟踪，了解孤儿群体的发展动态，便于今后根据孤儿群体发展动态进一步调整活动内容。
3.资助人与孤儿互动方面
可在活动前期孤儿情况调查及电话回访资助人阶段询问双方是否有意愿参与见面活动，如双方均有意向参与见面活动则考虑择机统一安排双方进行互动。
4.活动开展形式方面
1.职业兴趣：：我对本人觉得对抽象的、分析的、灵活的定向任务性质的职业比较感兴趣，管研究型、领导性，社会型、创造型的工作比较有兴趣，其他方面的职业兴趣就一般而已，而我理想型的职业也比较的喜欢。
2.职业能力：我本人对逻辑推理的能力相对比较强，而信息分析能力也不错的，比较喜欢对复杂的事务进行思考，工作认真、负责。善于交际、善于观察、会照顾人。心理素质不错。
市教育局、教育督导室组织有关人员于2007年10月16日至17日对尚志中学实施素质教育工作进行督导评估。评估组通过听取汇报、查阅资料、实地查看、问卷调查、召开座谈会等形式，广泛采集信息，进行了较为全面的督导评估，现将督导评估意见反馈如下：
一、主要成绩与经验
1、加强学校领导班子自身建设，不断提高理论修养和管理水平。学校班子成员开拓务实，团结进取，踏实肯干，能独立履行岗位职责，具有总结、积累教育经验，推进教育创新的能力。注重科学管理和民主管理，能充分发挥教代会和教育工会的作用，学校管理运行顺畅。近年来，学校先后被评为“福建省交通安全文明学校”、“泉州市课程改革先进单位”、“晋江市乡土文化进校园示范校”。
2、把德育放在学校工作的首位，努力增强德育工作的针对性、实效性和主动性。学校德育工作能及时结合新形势，体现时代特点和要求。积极开展平安校园创建活动，举办“告别不文明交通行为文艺会演”、“交通安全宣传现场书法笔会”和“交通安全夏令营”等形式多样的教育活动，开发《楹联》、《交通安全教育》等德育校本课程，重视心理健康教育，配备专职心理健康教师、开设心理健康教育课，每年结合重要纪念日、节假日和重大事件开展富有实效的主题教育。积极组织学生参加社会实践，使学生的文明行为习惯得到培养，道德水准得到提高。根据学校地处324国道旁的情况，定期会同交警中队召开学校安全工作会，并通过多元化活动载体，努力培养学生的交通安全自我防护能力，取得较好的效果。
3、重视教师队伍建设，开展多形式、多内容的校本培训活动。学校鼓励和支持教师参加各种培训、研修、学习和交流，努力创造良好的校园教研氛围，为教师的专业成长提供平台。加强师德行风建设，在全体教师中开展“教育观念与师德大讨 1
论”，增强事业心和责任感，努力建设一支积极推进素质教育和新课程改革的教师队伍，教师的师德水准和教育教学能力不断提高，新的教育理念和教学方法逐步深入到教学实践中，教师的角色有明显转变。学校设置“课堂教学品质问卷”、“行风评议问卷”，采取分年段、分教学单元或走出校门定期召开家长会等形式，促进教师立足本职、廉洁从教、不搞第二职业和有偿补习、不体罚或变相体罚学生，规范自己的职业道德行为。学校制定《教师进修、培训计划》、《专升本奖励方案》等，强调全员参训，通过各种有效的措施，整个教师队伍的学历层次、职称比例、业务水平、教育教学教研能力有了明显的提升。
4、加强教学常规管理，积极推进课改实验。根据《福建省普通中学教学常规管理若干意见（试行）》和《义务教育课程标准》精神，认真组织学习，制定了《尚志中学教学常规管理若干意见（试行）》，对各个教学环节提出明确的教学要求，定期组织检查、评比、分析，指导教学教研，扎实做好各项基础性工作。积极探索教师和学生的发展性评价，初步建立起以促进学生全面发展为目标的评价制度。抓教研促教改，积极推进课程实验改革，充分发挥晋江市农村中学教学改革试点校、晋江市课改基地校、磁灶镇片区课改实验核心校的示范辐射作用。
二、问题与建议
1、要进一步加强师资队伍建设，提高教师整体水平。师德师风教育要经常化制度化，并渗透到教育教学的各个环节。要建立一套完善的符合学校实际的教师培养和管理的制度、措施和评价机制，想方设法激发教师的工作热情，调动广大教师的积极性和主动性，要重视和发挥骨干教师、学科带头人、中高级教师传、帮、带的作用，扎扎实实开展结对子活动，使新老教师的传、帮、带活动达到双方互动、互相交流、互相学习、互相促进，通过活动达到提高整个教师队伍的水平，让每位教师都得到促进、提高。
2、要进一步加强和改进教学常规管理。教学常规管理要以推进素质教育为核心目标，为实施素质教育提供制度保障，努力实现由“应试教育”向素质教育的较快
转变。坚持以人为本，规范办学行为，严格执行省颁课程计划，切实加强劳技课、音乐课、美术课、研究性学习等课程的教学。认真落实“健康第一”的指导思想，切实把提高学生体质纳入议事日程，保证学生每天有一小时的体育锻炼，贯彻实施《学生体质健康标准》，进一步重视学校卫生教育和食堂的安全卫生工作，重视学生体检结果的应用，对体检结果及时进行统计、分析、反馈，及时了解和掌握学生健康状况。
3、要进一步营造良好的育人环境和氛围，促进良好学风和校风的形成。德育工作要做到全员化，坚持正面教育，正面引导为主，注重诚信教育和养成教育。要重视班级团队学生干部的培养，提高学生自我管理能力。正确处理“贯彻执行”与“自主创新”的关系，进一步探索德育管理的新途径，加强学生动手和实践能力培养，积极开展“三小”（小发明、小创造、小论文）科技活动，关注学生的成长。要继续采取有效措施，加大控辍保学工作力度，努力提高中考的报考率和高中升学率。
4、要继续多渠道筹措资金，努力改善办学条件。目前，学校生均校园面积不达标（16.8平方米），学生的活动空间有限，教学辅助用房紧张，电脑室、物理实验室各少一室，理化生、体音美的配套室不足；公共厕所不达标；教学设备短缺，完好率不高；图书藏量不够（生均17.3册），近三年生均图书无增加。专用室管理人员配备不足，管理不到位。建议学校要继续争取政府增加投入，并积极争取社会贤达人士的大力支持，多方筹措教育经费，更新设备，完善设施，添置图书，改造厕所，努力改善办学条件。要从学校的发展考虑，积极争取政府进行征地扩容，筹建科技综合楼。加强专用室管理人员的培训和管理，提高业务水平。
晋江市教育局晋江市人民政府教育督导室
为了扎实做好国家及省级脱贫攻坚第三方成效评估检查反馈问题整改工作，按照县上整改方案，结合我镇实际，各村、驻村工作队以及各镇属单位严格按照“577”标准，认真开展对标排查工作，扎实落实整改任务，现将整改工作汇报如下：
一、整改内容及结果
（一）国家第三方成效评估组反馈的共性问题（8个）
1.关于精准识别中存在的问题
未严格按照相关政策识别，个别村的贫困户未能整户识别，造成错评、识别不精准。
具体表现:个别村在贫困户识别过程中将父母与子女分户识别，不能整户识别，造成父母一方单独入库，导致脱贫困难；例如X等村
整改措施：1.“四支力量”联合开展对有争议的扶贫对象和农户逐户进行细致核查，确保识别认定的扶贫对象精准无误；2.对突发性因病、因灾造成贫困对象造册登记，待今年动态调整时及时处理。
整改结果:于5月15日前，我镇经过各村“四支力量”成员对村上老人户与子女未整户识别的户，与子女合户识别，分类将合户后应纳入的进行登记，不符合条件的贫困户登记，待七月贫困户动态调整进行更正。
2.精准帮扶中存在的问题
（1）X、X村村干部存在一人帮多户问题，帮扶队伍配置不够合理，帮扶工作任务重。
具体表现:X、X村村干部存在一人帮多户问题，帮扶队伍配置不够合理，帮扶工作任务重。
整改措施：1.动员村上致富能手、有帮扶能力的党员、组干部以及产业大户，发挥带头作用，带头帮扶贫困户，减轻村干部负担。2.“四支力量”协调出部分已脱贫户，由组干部或党员帮扶。
整改结果:一帮多问题分解之后，一个干部最多帮扶5户，帮扶成效明显提升。
（2）驻村工作队的本职工作和核心任务未发挥到位，不能够带动村干部能力全面提升，工作合力未能完全形成。
具体表现:驻村工作在村工作侧重脱贫攻坚，未能参与协助村两委发展壮大产业、提升两委成员素质、提高村干部能力和基层党建等工作。
整改措施：1.制定《X镇关于整合四支力量的通知》，明确驻村工作队在村工作任务，强化本职工作、落实核心任务；2.提高产业发展、素质能力、业务能力以及党建引领作用等方面的培训；3.加强对驻村工作监督考核。
整改结果:周一例会上对驻村工作队职责、任务进行了明确，各村“四支力量”已形成合力，驻村工作队协助村编制了村级产业发展规划，共同为实现脱贫目标任务，为贫困户落实产业。
3.政策落实措施方面存在的问题
（1）龙头企业、经济合作社不能充分落实政策，未能积极带动贫困户发展产业，协助致富。镇范围内经济合作社带动贫困户发展宣传力度不够，没有将贫困户全部纳入带动范围。
具体表现:X、X村村干部存在一人帮多户问题，帮扶队伍配置不够合理，帮扶工作任务重。
整改措施：1.全体包扶干部入户宣传合作社带动贫困户政策；2.镇政府扶持已有的经济合作社，增强合作社带动能力，从而使合作社招收贫困户务工、入股、培训等力度加大。
整改结果:各合作社主动吸纳贫困户，户积极入社，从入股分红到转移就业，积极落实帮扶政策。
（2）
贫困户签署旧房拆除协议，但拆除比例不高。
具体表现:移民搬迁户旧房拆除协议都已经签署，但旧房拆除比例不高。
整改措施：由镇国土所牵头，各村“四支力量”配合，深入搬迁群众家中，积极做好群众思想引导工作，讲清政策规定，督促搬迁群众执行“三项协议”中旧宅基地腾退复垦工作。
整改结果:搬迁群众已全部签订三项协议，制定土地复垦方案，逐步完成整改。
（3）易地搬迁户配套措施不足，后续发展困难，远离生产资料，收入来源匮乏。
具体表现:进城贫困户搬迁后就业难以落实，稳定收入成问题突出。
整改措施：1.镇扶贫移民办牵头，通过招商引资，建立社区工厂，使搬迁后贫困户可以就近务工，增加收入；2.根据自身技能和意愿，镇社保站提供扶贫公益岗位和就业招工信息，增加外出务工收入；3.加强合作社带动，将符合条件的贫困户纳入合作经济组织等产业中，带动贫困户增收。
整改结果:我镇X合作社等长期招聘群众务工，解决我镇劳动力务工问题；各村均有公益性岗位，解决贫困劳动力就业问题，镇社保站今年已协调县上部门进行过社会扶贫公益性岗位招聘，并取得良好效果。
（二）省第三方评估组反馈的共性问题（3个）
1.精准识别和精准退出中存在的问题
具体表现:有些农户为了享受贫困户的扶持政策隐瞒其打工或经营收入，造成登记收入低于国家标准而被纳入贫困户。个别贫困户在帮扶干部入户帮扶时，贫困户对其家庭收入进行隐瞒，造成脱贫收入计算不准确，脱贫难度加大。
整改措施：由各村“四支力量”负责，结合包扶干部对贫困户务工了解情况，造册登记，分类整理，标注出各地区最低工资标准，运用村干部对村情熟悉的特点，询问出贫困户真实的收入提供给包扶干部，解决贫困户隐瞒实际收入问题。
整改结果:经过各村“四支力量”排查，结合包扶干部对贫困户家庭情况了解，将不符合贫困户条件的贫困户造册登记，已上报。
2.精准帮扶中存在的问题
具体表现:1.产业帮扶措施停留在第一产业，第三产业相关的培训普及不到位；2.贫困户创业风险大，扶持力度不够；3.搬迁后后配套设施跟不上，搬迁户生活基本条件无法保障；4.深度贫困村基础设施落后。
整改措施：1镇农业站牵头，协调上级部门，通过产业结构调整，拓宽产业发展路子，增加财政扶持力度；2.由社保站牵头加大服务、手工制造产业相关的教育培训力度，系统的对贫困户进行培训，丰富贫困户的劳动技能，使其通过自身努力脱贫致富；3.帮扶干部入户宣传创业扶持、小额信贷等政策，调动创业积极性。
整改结果:镇社保站已协调县级人社部门，组织长庚技校在涧坪村进行了各项使用技术培训；我镇农业综合服务站，根据我镇产业发展情况，在各村开展了种植业和养殖业技术培训，我镇已对创业贫困户发放了创业一次性补助金2000元。
3.政策落实措施方面存在的问题
具体表现:部分政策与贫困户无法及时对接落实；个别部门未能充分配合协调；干部未能厘清责任，工作任务没有夯实到位。健康扶贫政策由于种类和条款繁多，导致贫困户对相关政策或与自已有关的健康政策了解不够；个别干部对帮扶政策理解不透，导致贫困户政策宣传不到位。
整改措施：加强学习，利用周一例会学习脱贫攻坚最新政策、帮扶措施，保证贫困户的政策宣传到位，制定切合实际、能落实的帮扶计划；强化对脱贫攻坚责任落实和工作成效考核，实行扶贫责任量化考核机制，把县镇干部包村责任、驻村第一书记、工作队责任、村级脱贫责任、督查考核责任明确到人，把出现问题、影响考核结果的相关责任人追责到位。
整改结果:我镇坚持每周一例会学习脱贫攻坚政策，并印发了脱贫攻坚政策知识应知应会，包扶干部加深了对政策理解程度，在开展包扶工作中，能够制定切合实际，能落实的帮扶政策，为贫困户致富出谋划策。
（三）镇自查问题（2个）
1.政策知晓率方面存在的问题
贫困户对兜底保障中分类救助政策知晓率低。
整改措施：由民政办牵头，培训所有包扶干部分类救助政策，并印发兜底保障告知单宣传彩页，由包扶干部入户宣讲兜底保障政策，提高群众政策知晓率。
整改结果：于5月15日前，民政办已对包扶干部进行培训，以及发放低保政策宣传彩页，干部充分理解了兜底政策，进村入户宣传兜底政策。
2.帮扶方面存在的问题
干部在帮扶工作中，对激发贫困户脱贫致富内生动力，还不到位，树立自力更生，主动创业、就业的思想工作还有待提升。
整改措施：各帮扶干部在入户开展帮扶过程中，要更加注重从思想层面与贫困群众加强交流，引导其树立正确的脱贫致富观念，引导贫困群众以自主发展产业致富为荣。
整改结果：于5月15日前，通过干部入户引导，目前大部分贫困均能够自主发展产业，有劳动力的贫困青壮年务工人数增加，为脱贫攻坚目标任务奠定基础。
二、主要做法
一是对照梳理，制定整改清单。镇政府班子成员、镇扶贫移民办全体干部认真学习省市县相关文件和会议精神,逐条对照分析措施整改清单,结合X镇脱贫攻坚工作现状,召开专题座谈会议,深刻剖析我镇在脱贫攻坚工作中存在的问题和不足,有针对性提出整改意见和建议。通过反复分析对照,直面问题,制定了切合X镇实际的问题整改清单,梳理出问题五个方面,制定整改措施八个方面,明确责任人、牵头单位和整改时限,实行盘点销号,限期整改结束,为整改行动的开展理清了思路,指明了方向。
二是深入摸排,确保精准识别。从2015年建档立卡识别的贫困户查起,按照国省政策，严格精准识别对象，坚决把好精准识别“源头关”。依据全国扶贫开发系统数据,及时准确完整登记扶贫对象信息资料,建立健全动态管理机制,规范扶贫对象信息动态变更,进一步梳理系统错误项,确保省办系统信息准确率达到100%。
三是建立机制，倒逼目标管理。根据各整改任务时限，制定了脱贫攻坚问题整改意见，围绕2018年全镇预脱贫对象达标这一目标，制定倒逼机制，明确了问题整改工作各阶段完成的工作时间节点。对
整改工作推进进行督查，倒逼目标任务，将工作推进责任落到实处。
四是完善考核，强化责任落实。充分整合力量，健全包片领导、驻村干部、村干部连责考核机制，明确目标，细化责任分工，通过责任层层分解，压实责任，全员共抓齐管，深入到村、走访到户亲自安排部署、亲自督促检查、亲自抓好相关工作落实，适时反馈问题推进落实进展情况，适时分析包驻责任村、组项目推进存在的困难和问题，有针对性提出下步工作开展意见及建议。
五是跟踪督查，强化检查指导。为确保全镇工作推进质量，做到进度与质量的有机统一，我镇组织两代一委和村民代表联合成立专项督查组深入村组入户开展专项工作督查，坚持每周一督查，每周一通报，并于4月份开展了两房建设暨环境卫生综合治理观摩专题活动，表彰先进，采取正向激励，督促村与村之间、户与户之间相互借鉴、互学互比，加快工作推进力度。同时，针对脱贫攻坚中存在的重点突出问题，攻坚破难，对照规范标准，制定切实可行的整改意见，并落实专人专项负责，高质量、高标准、高效率的全面落实整改到位。凡是因工作执行不力、影响全镇工作进度的将严肃问责。
三、下一步工作安排
针对脱贫攻坚工作中存在的问题，X镇党委、政府坚定信心、主动作为，务必全力以赴抓好全镇脱贫攻坚工作的推进落实。
一是提高认识，强化责任。按照上级统一部署和要求，增强打赢脱贫攻坚战的自信与投身脱贫攻坚工作的自觉，主动思考、善抓机遇，强化责任、担当有为，层层传导压力，解决好工作中仍有旁观者、局外人的问题。
二是整合力量，有序推进。正视当前全镇脱贫攻坚工作中存在的问题，紧紧围绕有利于脱贫攻坚目标任务的实现，强化协同配合，完善管理机制，加快工作节奏，切实加快工作推进力度。围绕搬迁建设要求，把必要的准备做在前，把能做的工作做到位，把应对的方案制定好，确保脱贫攻坚工作忙而有序、忙而有度、忙而有力、忙出成效。
三是严格时限，加快推进。严格按照脱贫攻坚工作方案对各阶段工作推进的时间要求，切实采取非常规措施，加大推进力度，确保各工作任务能够在规定的时间节点前圆满完成。强化目标任务，继续推进目标任务倒逼机制，督促各村各户严格按照时间节点要求。
一、真实语言情景和写作过程
在传统的外语教学中, 经常忽视语言的情境, 造成学生学习的语言在实际生活中使用时显得生硬或者不合适。应用语言学领域中, 很多研究指出在语言教学中应当重视模拟真实的语言情景, 让学生在特定的语言情境中学习适合的语言。
写作教学是外语教学的重要环节, 写作的过程应当也是一个真实的语言情境。因此, 从写作任务设定, 到写作过程、写作评估、反馈、结果等方面都应当在一个真实语言情境中完成 (Dilli, C;Schoffen J.R;Schlatter M., 2012) 。
二、葡语教学实践中的写作教学存在问题
综合笔者的葡语教学实践和研究、观察, 现对葡语写作教学实践中存在的几个主要问题进行浅析。
(一) 写作任务:缺乏应用性
葡语教学实践中, 写作题目的设定通常是针对所学的语法知识或文化知识, 缺乏写作对象、写作目的、体裁、特点等方面的限定。
在写作过程中, 首先应当对写作要求的话语体裁进行判断和分析, 之后通过阅读文章等方式对相应的话语体裁进行学习和讨论。如果题目设定中缺乏必要的话语体裁限定和应用性, 那么在写作过程中便会缺少此项内容的学习, 写作的成果也会受到影响。
(二) 写作过程:缺少交际性和研究性
传统写作教学因为教师依据作文成果进行评分, 忽视了写作过程中的能力培养。学生在得知写作要求之后通常直接构思, 独立写作, 很少进行交流和研究, 更难做到创造性的写作。写作前, 通常缺少小组讨论和资料搜集的环节, 让学生们很少有机会进行交流和钻研。写作后, 也很少组织讨论和修改, 学生很难得到教师评分之外的其他意见, 也缺少了与其他同学交流的机会。
(三) 写作评估和反馈:很难被有效利用
在普遍的“成果教学法”中, 学生注重教师的评分, 而容易忽视教师对于作文的修改和指导意见。对于教师在作文中的语言修改, 有些学生甚至不会去看, 有些学生看过之后印象不深, 导致类似的错误反复出现。而对于教师的评语和指导意见, 由于没有要求重写, 学生的关注程度也较低, 导致教师大工作量的批改工作没有得到有效利用。
三、葡语写作教学的改善建议
针对前文所分析的葡语写作教学中存在的主要问题, 笔者建议葡语教师引导学生在真实情景下的写作过程中学习写作, 提高交流能力、研究能力和综合应用语言的能力。具体来说有以下几个主要方面:
(一) 什么是好作文?——制定清晰的评估标准
外语教师通常根据作文最后的成果进行评分, 而事实上可以尝试将焦点放在写作过程, 因而外语教师可以根据学生在写作过程中的表现进行综合评分。为此, 建议教师重新制定清晰的评估标准, 以便于学生按照要求努力参与写作过程, 得到相应的锻炼和提高。
(二) 怎样写作文?——引导学生发挥主动性和研究性
在写作教学过程中, 教师是组织者和引导者, 应当根据实际情况掌控教学步骤, 引导学生发挥主动性和研究性, 尤其在讨论、搜集资料等环节, 可以打破传统的教学模式, 由学生主导学习过程, 提高学生综合运用语言的能力。
(三) 评分后做什么?——在修改和重写中重视学生反馈
由于缺乏反复修改和重写的要求, 在传统的教学过程中, 教师的批改很难得到有效利用, 学生的错误也经常反复出现, 因此教师应当在写作过程中要求学生对文章进行修改和重写。这个过程不仅要改正语法和词汇的错误, 修改和重写的过程是对自己作文的重新审定, 更要从全文的角度, 尤其是话语体裁的角度复核全文, 反复推敲。
结语
本文通过笔者的教学经验, 分析了葡语教学实践中写作教学存在的主要问题, 并且从真实语料和写作过程的重要性角度, 建议教师制定评改标准、引导学生发挥主动性和研究性, 并且重视学生的修改和重写。由于笔者经验与研究局限, 未能对此问题进行深入和全面的分析, 也未能对上述教学方法的局限性进行探讨, 希望通过本文引起葡语教师和其他外语教师对写作教学的重新思考, 并且期盼更加深入的研究和很多的实践创新。
摘要：本文通过对葡语教学写作任务、写作过程、写作评估、学生反馈等方面分析葡语写作教学中存在的问题, 并且从重视真实语言情景和写作过程的角度给出适当的改正意见。
关键词：葡语教学,教学评估,写作反馈
参考文献
[1]Luckesi, C.C.Avaliacao da Aprendizagem Escolar.So Paulo, Ed:CARTEZ, 1996.
