推进优质护理服务措施

推进优质护理服务措施（精选10篇）

推进优质护理服务措施 篇1

一、保障制度

1．各科室、各部门要协同配合，确保医院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

2．各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3．各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改；

4．将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室部门要进行处罚；

5．加强各优质护理服务示范病区工作人员的学习、培训、进修工作； 6．严格执行《市人民医院优质护理服务考评激励机制》。

二、职责及分工

1．总务科：负责水、电、气、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房；负责病区标本、药品的运送，病人的陪检；增添相应的基础护理用具；负责病房的膳食，保证供应，必要时送饭到病房。2．设备科：负责仪器、设备的增设和定期检修、维护。3．药剂科：负责病区药品的配发及大输液的配送。

4．消毒供应室：负责病区无菌物品的供应，并负责下收下送、保障无菌物品的质量。

5．医技部门：各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

6．医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别等医嘱的下达。

7．财务科：保证病区购买各种设备、物质的资金到位。

8．人事科：负责病区护理人员的配备，规范人员管理，保障护理人员待遇。

9．院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作；病房的新闻宣传及报道。

三、工作措施

（一）总务科

1．实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2．建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理。3．保证水、电、气的及时供应和维修。

4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房。6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7．做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8．制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。提供送饭菜到病房服务

9、每日负责各病区的标本、药品的运送以及病人的陪检工作，并与病区做好交接和登记。

（二）设备科

1．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

2．建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用 3．接到维修及急修电话，及时到达现场维修。4．做好物品的下送工作。

（三）药剂科

1．建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

3．每日按时将各病区所需大液体送至病区。

4．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

（四）消毒供应中心

1．严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2．及时下收下送，满足临床物质的需要。

3．加强与科室的协调沟通，多下临床争求科室意见，改进工作方法，对提出的意见，及时讨论分析，制定改进措施，并进行质量跟踪。

4．开展弹性排班，保证夜间、急诊、外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。

5．遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。

（五）医技部门（检验、输血科、医学影像科室等）1．全天候接收各类标本，以免延误病人的手术和治疗。

2．急诊化验、医技检查，接到电话或检查申请单应立即实施化验、检查（如床边B超、床边X光、床边心电图等）

3．各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。4．开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。5．急诊和危重病人的检查，结果应立即电话通知临床医生。6．为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

7．加强科室与临床科室之间的联系，根据临床需求更好地改进科室工作。

（六）医务处

1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2．加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（七）人事科

1．结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。

2．执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。

（八）物价办、财务科、医保科

1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2．主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。3．节假日照常办理出入院手续。4．保证病区购买物品的资金供应。

（九）院办

1．负责病区所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。2．采集医院各病区的优质服务新闻并及时报道。

护理部

推进优质护理服务措施 篇2

为了深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署, 坚持“以病人为中心”, 进一步规范临床护理工作, 切实加强基础护理, 改善护理服务, 提高护理质量, 保障医疗安全, 努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。卫生部决定于2010年在全国卫生系统中开展“优质护理服务示范工程”活动。该项活动开展近一年, 收到了十分显著的效果。本期特别策划栏目刊出了卫生部首批部分重点联系医院在开展“优质护理服务示范工程”活动中, 在创新护理模式、规范护理服务、提高基础护理质量、完善护理工作绩效考核制度等方面所采取的做法、措施和取得的成效, 供全国各级医疗机构分享和借鉴。

病房实施优质护理服务的有效措施 篇3

1.5 　细化健康教育：各组长与责任护士选择合适的时机用通俗易懂的语言为患者行各种宣教、健康指导、康复锻炼、出院随访，了解并掌握所管病人的病情、治疗、现存护理问题、护理措施。组长与护士长不定时抽查患者掌握的程度。1.6

规范护理执业行为：按照《中医医院中医护理工作指南》要求，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》，积极开展中医护理技术操作，体现中医特色专科护理，提高中医护理水平。1.7

实施绩效考核制度：制订绩效考核办法，护士长与质控组定期考核、评价。护理组长负责每天登记基础护理工作量，月底统计后由护士长依据工作量、服务质量、患者满意度给予综合考评后并结合院内所制定的奖金发放系数，对成绩突出者给予奖励，不达标者给予处罚。通过奖惩措施的执行来调动护士的工作积极性、服务意识与护理质量；同时将考评结果与年终考评、晋级晋升挂勾。2

推进优质护理服务措施 篇4

根据山东省制定的《医院实施优质护理服务工作标准》，深入开展“优质护理服务示范工程”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，全面加强医院临床护理工作，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，我科自2010年5月创建 “优质护理服务示范病房”，取得了一定成效。为稳步推进“优质护理服务示范工程”活动，特制定2011年优质护理服务推进方案，具体如下：

一、成立“优质护理服务示范病房”活动领导小组

组 长：范建新

副组长：李静

成员：呼吸科全体护理人员

二、召开全科推进“优质护理服务示范病房”动员会，进一步阐明推进“优质护理服务示范病房”活动的目的、意义、工作实质和拟采取具体措施，让每位护士明确“优质护理服务示范病房”活动的目标、内容和实施步骤，进一步统一思想，转变护理服务理念，营造优质护理服务氛围，提高服务质量，达到患者满意、社会满意、政府满意。

三、加强培训学习《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》和医院实施优质护理服务工作标准（试行）。

四、实施细则

1、举办推进优质护理演讲比赛，为稳步推进“优质护理服务示范工程”活动营造氛围

2、制定护理质量考核标准建立落实基础护理责任制，严格督导，对存在的问题进行有效整改，确保示范病房的护理服务质量。

3、改革护理排班模式探索护士扁平化管理和小组责任承包制二

种使用模式的有机结合。结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理动态分工，实行人人分管病人，确保责任组长在内的每位护士分管病人≤8人；既强调能力强护士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理，做到护士分层不分等。

4、实施全程护理服务保证每位病人有人管，病人的每件事有人

管，真正落实床位护士对分管病人的治疗性护理、病情观察、健康教育、心理护理和生活护理，为患者提供全程、连续、个性化的护理服务。

5、创立服务特色，提升专科护理水平探索医护一体化的专科护

理工作模式，结合能力互补、交流互补等原则，床位护士参加医生、主任查房，共同为患者提供满意人性化护理服务；倡导主动服务，让病人体会到周到、细致、全面的护理服务。结合专科特点，进一步优化服务流程，完善服务细节，打造服务特色，确立优质专科护理服务品牌。

6、简化护理文书书写继续修订完善简化表格化护理文书，减轻

护士书写压力，减少护士用于记录的时间。让护士有更多时间为患者提供直接护理服务。

7、建立护理绩效考核制度制定并落实科室护士绩效考核分配制

度，根据护理工作数量、质量、满意度、护理风险程度等不同，进行护理绩效二次分配，并将绩效考核纳入评先评优的内容。

8、召开责任护士经验交流会，现场经验交流。

五、加强指导检查

根据制订的考核标准确保取得实效。作，引入患者和社会参与评价的机制

病房优质护理服务措施 篇5

一、完善规章制度，认真落实

及时完善科内各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规和临床护理服务规范。简化护理文书书写，缩短了护士书写时间，把更多的时间还给病人

二、夯实基础护理，责任到人

病区护士实施基础护理责任包干制，每位护士分管2—4张床位，护士长每日对基础护理工作完成情况进行检查，晨晚间护理落实程序化，实行一问、二看、三做、四教工作流程，规范病区物品摆放，使用鲜明的安全识别标识，如防坠床、防跌倒等

三、实施人护理服务亲情化

我科详细制订了“预约-入院-院中-出院”四部曲，规定了工作流程和工作标准。预约患者时，详细告知入院前的一些准备。患者一入院，我科护士热心地安排好床单位，介绍环境，住院相关制度、病室主任、护士长、主管医生和责任护士。床旁进行护理评估。检查前，护士会把检查的目的、意义、注意事项一一告知患者，并派专人陪同检查。输液时，护士详细地告诉患者有几组药，每一瓶药的作用和使用目的，让患者放心、安心地配合治疗

四、健康教育全程化

每位住院病人从入院到出院责任护士都能随时或分阶段进行相关疾病的健康指导，如入院宣教、护理告知、术前准备与术后注意事项指导、出院指导等。健康教育形式有：个别指导、集体讲解、座谈会、文字宣传等。健康教育覆盖率达100%

五、满意度调查

科室对出院的患者发放满意度调查表，每月对护理工作进行满意度测评，患者对护理工作的满意度，及时收集意见，提出整改措施，提高护理服务质量，对出院15日以上病人及时进行电话回访，了解术后病情恢复及住院期间的医疗服务满意度，护理服务满意率100%

六、提供便民措施

结合科室特点，提供各种便民服务

1、对于唇腭裂患儿病室护士护送手术病人至手术室，由护士在病人身边安慰病人，观察病情，使得家属放心。

2、患者陪检、送标本设有专人负责。

3、自制小冰袋，为术后患者免费提供冷敷。

4、为病人提供微波炉。奶瓶消毒机，提供爱心伞和拐杖。

优质护理服务保障制度及措施 篇6

一、优质护理服务保障制度

1、医院高度重视优质护理服务工作，加强组织领导，成立由院长任组长的优质护理服务工作领导小组。

2、“优质护理服务”工程是全院各部门共同参与的工作，各职能科室、医技科室、后勤保障科室等应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务。

3、制定开展“优质护理服务”工作计划与实施方案。

4、完善医院支持系统，各科室、各部门协同配合，为开展优质护理工作提供各种保障，尽可能减少护士从事非护理工作。

5、将优质护理服务保障工作纳入医院绩效考核中。

6、加强优质护理服务科室工作人员的培训工作，进修、学习予以优先安排。

7、严格执行我院优质护理服务考评激励机制。

8、修订完善优质护理工作制度、规范及标准，并认真落实。

9、定期收集整理各优质护理服务科室反馈的意见和建议，积极整改。

二、优质护理服务保障措施

为保证我院优质护理服务工作顺利进行并落实到位，需要院领导及各部门的大力支持和帮助。各部门具体保障任务分解如下：

1、护理部

（1）按照相关要求保证临床护士配备，合理调整护理人力资源。（2）建立和完善护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。（3）保障护士的合法权益。（4）督促落实各项支持保障措施。

2、院办、党群部

（1）加大“优质护理服务”工作的宣传力度，倾力营造“优质护理服务”活动氛围，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。

（2）组织召开护理工作专题会议，通过院办公会议及时研究解决护理工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质护理服务。

（3）加强各部门之间的组织协调，进一步加大医院支持保障系统对护理工作的投入，将护士还给病人。

（4）负责协助护理部门及时制作实际工作中所需的各种公示牌及温馨提示牌。

3、医务科

（1）加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

（2）加强医师培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》，根据患者病情和生活能力，开具护理级别医嘱。

（3）加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

4、人事科

（1）贯彻落实《医疗机构管理条例》、《护士条例》，结合医院实际情况，保证临床护理人员的配备。

（2）执行国家有关工资、福利待遇规定，加强聘用制护理人员管理和考核，逐步提高聘用护士待遇，使聘用护士和在编护士享受同等晋升、评优、岗位竞聘、进修学习机会，逐渐落实社会保险等福利待遇，稳步实现护理人员同工同酬。（3）及时补充护理人员，缓解护理人员不足、业务繁重的现状，稳定和发展护理队伍，保障一线临床护士占全院护士总数的95％以上。

5、财务科

（1）认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，保证患者费用正确无误，患者入出院办理及时、方便、快捷。

（2）为患者提供每日收费清单，对患者所提出的问题，给予耐心解释。若发现收错费用，及时给予办理退费手续。

（3）保证优质护理服务病房购买各种设备、物品的资金供应。

（4）保证护士进修、学习、培训的各项经费开支，做好专科护士培养经费保障。

6、医技部门（检验、B超、影像科等）（1）为临床各病区提供各种采集标本用物。

（2）急危化验、医技检查，接到电话或报告申请单应立即实施。（3）各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。（4）开辟绿色通道，实行24小时值班制，急诊和急危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

（5）对有疑问的标本检查单应及时与科室沟通，确保准确安全。（6）新开展项目及时与护理部协商，对护士进行培训指导。

7、药剂科

（1）建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。（2）严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

（3）落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物合理使用。（4）定期指导临床科室规范药品管理，保证用药安全。（5）逐步实现所有药物下收下送至科室。

8、后勤保障科

（1）保证水、电、暖、被服的及时供应和维修，保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）。24小时保持电话通畅，随叫随到。

（2）做好科室物资配送工作，同时增加和更新相关的护理用具设备，满足临床需要。

（3）建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。（4）负责病房的膳食供应，送饭菜到病房。

（5）负责与保洁、洗涤公司的联系与监督，加强规范管理，保证医院整体清洁工作正常运行。

9、器械设备科

（1）认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，仪器设备性能完好。

（2）定期下科室检修保养各种医疗仪器设备。接到报修信息及时到位，保证医疗设备的供应及正常运行，抢救设备运转良好随时备用。（3）科室需要的各种医用物品，按要求送到科室。

10、信息科

（1）实施“电子护理病历”、自动绘图、检索数据等。

（2）完善医院信息系统功能，增补护理管理信息模块，为动态实施护理岗位管理提供强有力支持保障。（3）及时听取科室合理化建议，电脑操作出现问题，及时排查和维护，满足临床科室需求。

11、保卫科

（1）加强医院安全，保卫、综合治理工作。（2）维护医院员工、病区病人的安全。

（3）科室出现安全意外事件，及时到位给予帮助。

护理部

推进优质护理服务措施 篇7

关键词：护理服务,基础护理,护理标准

2010年初,卫生部召开全国护理工作会议,提出要从“践行全心全意为人民健康服务的宗旨,落实医改各项重点工作任务,改善医院服务质量、惠及广大患者”的高度,深刻理解加强基础护理工作的重要意义,将护理工作重点放在“将时间还给护士,将护士还给病人”上,通过岗位公开、职责透明、竞争上岗、工效挂钩等改革,切实做到加强基础护理,规范护理服务,目标是按照分级护理标准,由护理人员承担患者住院期间应得到的护理服务,减少由患者自聘的护工,加强病房管理,保证医疗安全。卫生部在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动(以下简称“示范工程”活动),全面提高医院临床护理工作水平。

为贯彻卫生部全国护理工作会议精神,北京市围绕“优质护理服务示范工程”活动主题的护理工作全面展开。

1“示范工程”活动开展基本情况

1.1 以专项活动为抓手,推进护理改革

1.1.1 制定方案,明确目标。

根据卫生部全国护理工作会议精神,我局及时印发了《北京市“规范护理服务,争创优质护理服务示范标兵”工作方案》,按照卫生部对专项活动的要求,在北京市的方案中强调了规范护理服务对提高医院运行效率、依法建设与管理护理队伍、促进护理学科发展及为患者提供满意服务等方面的重要意义,提出各医院要将此工作纳入“一把手”工程的理念,强调了公示服务内涵,三级医院病区床护比至少应达到1∶0.5,试点病区陪住率力争控制在10%以下的可测量指标,首次提出了规范使用护理员的管理思路,并对增加医院投入、开展绩效考核、简化护理文书等方面提出具体要求。

1.1.2 试点先行,稳步推进。

遵照试点先行、稳步推进的原则,我局首批推荐了协和医院、北京医院、中日友好医院、北京大学第一医院、北京大学第三医院、北京大学人民医院、北京友谊医院、北京宣武医院、北京朝阳医院、北京天坛医院、北京肿瘤医院等11所医院为卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系医院。同时经过广泛宣传和动员,我市共有37所三级医院的98个病区和34所一、二级医院的47个病区申报了北京市试点工作。

1.2 在实践中统一思想,深入开展优质护理服务活动

“优质护理服务”活动启动初期,在医院管理者及护理队伍内出现了思想认识不统一,对活动的目的、意义存在片面、局限的认识,工作定位不准确,工作方法简单机械等问题。为此,我局多次召开专题会议,请卫生部主管领导、医院院长从不同角度、不同侧面对卫生部、市卫生局的有关政策进行了深入细致的解读,同时还请先期试点医院与大家进行经验交流。针对不同层次、不同类别的医院护理管理者,围绕“优质护理服务示范工程”活动的切入点、关键点及如何落实等有关问题进行讨论。

通过广泛深入的宣传和正确的引导,护理人员加深了对护理改革与发展必要性和紧迫性的认识,逐步理解了“示范工程”活动的真正意义,明确了这是一项涉及医院综合管理、护理队伍建设与学科发展、事关医疗质量与安全的系统工程;是公立医院改革的重要环节。改革的最终目的是要回归公立医院的公益性质,为患者提供规范的护理服务,保证医疗安全,构建和谐医患关系。同时让护理人员受激励,医院受鼓舞,实现患者、护理人员、医院、社会及政府共赢的目标。

1.3 以督导检查为手段,确保活动内容落实到位

为确保“优质护理服务示范工程”活动的各项措施落实到位,年初我局印发了《关于开展护理质量督导检查的通知》。确定通过专项检查、日常督导及第三方评价等三种方式,及时了解试点医院与病区工作进展与状态,并对试点医院进行考核评估。

1.4 启动护理员培训,惠及广大患者

在前期工作基础上,我市卫生、人保、工商等三个部门共同启动了护理员培训试点工作,在西城、宣武、丰台等三个区试点免费培训、按比例配置护理员。经过培训合格的护理员有两种上岗方式:一是由医院按卫生部标准统一配置,在护士指导下为患者提供生活护理;二是患者根据自身需求,聘请护理员在身边提供一对一或一对多的生活照顾。

1.5 结合护士节活动,广泛宣传优质护理示范活动

2010年5.12国际护士节期间,紧密结合卫生部“优质护理服务示范工程”活动精神,我市开展了2010年国际护士节系列宣传活动,评选出30名优秀护士,编辑了优秀护士事迹视频专辑《优秀护士风采录》,设计了精美的《守护天使-优秀护士风采录》小册子,向各医院护理人员及患者发放。推出了“守护天使2010”专题电视节目,以弘扬护理行业精神、树立护理队伍专业形象。同时结合活动主题,我局在全市申报的试点医院与病区中推出“星语·心愿”卡活动,促进护患沟通,密切护患关系。

2 效果评价

2.1 护理人力配置有所增加

根据试点医院阶段总结报告,随着工作推进,三级医院中开展优质护理服务的104个试点病区(不含重症监护病房)中,床护比≥1:0.4的病区达到79%,其中床护比≥1:0.5的病区达到34%;卫生部重点联系医院的55个试点病区(不含重症监护病房)中,床护比≥1:0.4的病区达到95%,其中床护比≥1:0.5的病区达到40%。由此可见,试点病区护理人力资源配置大部分已达到1:0.4,而卫生部重点联系医院试点病区的人力配置远远高于其他三级医院(见表1)。

作为我市落实“示范工程”活动的一项重要举措,护理员规范培训与使用工作在试点医院取得良好效果。在申报的三级医院中,有71%的试点病区配备了护理员,以协助护士完成部分生活护理工作,其中在11家卫生部重点联系医院中有8家医院配备了护理员。护理员的配备,缓解了临床护理人员的不足,为基础护理落实到位提供了保证。

2.2 护理服务模式转变

各医院护理管理者在确保基本人力的基础上,深刻理解试点工作的核心任务,在改变分工方式与排班模式,落实责任制护理等关键问题上创新了工作思路。一是减少管理层级,实施责任制护理,即每个(或一组)护士分管部分患者的全部护理工作;二是分层级使用护理人员,即根据护理人员的能力,安排分管不同病情的患者,形成了护理人员与病人的责任对应关系,增强了护士的责任感,护理服务更加到位。三是实行弹性排班,即根据患者及护理人员需求进行排班,既体现了“以病人为中心”的理念,也对护理人员更加人性化。各医院还结合本院实际情况,采取更多的措施,落实优质护理服务各项工作要求。如:建立全院护士电子排班系统,并以此为依据科学调配护理人力;引进国外医院管理制度及流程,并组织P&P小组,对护理规范和流程进行本土化修订,增加基础护理操作的可行性、安全性;建立基于HIS系统的护理工作量统计,为建立“工效挂钩”的绩效考核分配制度奠定了基础;设立护理人力资源库,随时调配人力等。

2.3 护理服务项目公示

88.19%试点病区公示了分级护理服务项目及内容,其中卫生部重点联系医院100%公示,其他三级医院88.89%公示。服务项目的公示既督促了护理人员的工作到位,又使患者了解了根据自己的病情,应该接受什么级别的护理服务,同时也起到了监督评价护理工作的作用。

2.4 试点病区基础护理服务到位率提高

晨晚间护理、安全措施管理、口腔与全身清洁、移动护理、压疮护理等为落实较好的基础护理服务项目,试点病区,特别是重点联系医院试点病区的基础护理服务到位率较活动开始前有明显提高,重点联系医院试点病区平均得分高于其他三级医院,其他三级医院高于区县二级医院。

注:不含重症监护病房

北京大学人民医院试点前后护理服务情况的比较研究显示了试点后护理工作的变化:护理人员外出陪检、领物、送标本等的人均用时由之前的0.96小时降到现在的0小时;护理人员用于生活护理的人均用时由之前的0.57小时上升到现在的2.47小时,增长了近2个小时。由此可见,在医院各方面支持系统逐渐完善的基础上,护理服务到位率一定会大大提高。

2.5 病区陪住率下降,患者自聘护工减少

督导检查结果显示:随着基础护理服务到位率的提高,各试点病区陪住率均有不同程度的降低,虽然病区整体陪住率仍偏高,但各试点病区与自身以往相比,都有不同程度的下降,尤其是重点联系医院试点病区陪住率明显好于其他二、三级医院(见表2),成效比较显著。由于护理服务到位,患者和家属放心了,自聘护工的使用率也有了不同程度的下降,有的试点病区患者自聘护工的使用率下降了70%。陪住率下降,病房秩序明显好转,为患者提供了良好的休养环境,同时减轻了患者住院期间的经济负担和家庭负担,切实做到了让患者受益。

2.6“工效挂钩”的绩效考核提升了护士工作积极性

从试点病区工作阶段总结中可以看出,很多试点病区的护理管理者,已开始加强对护士护理患者的数量、质量、患者满意度的统计和评估,在护士评优、转编、晋升、外出培训等方面优先考虑,在存量不变的情况下,医院拿出“增量”来体现护理人员的绩效。如北京协和医院、北京宣武医院均建立了优质护理服务专项奖励基金。

2.7 医院支持系统及激励机制逐步完善

2.7.1 人力配备方面。

多家试点医院对试点病区给予人力支持,不同程度地增加了护理人员。

2.7.2 物资供应方面。

多家医院都为试点病区配备了洗头车、吹风机等相关基础护理物品,为基础护理到位提供了物资保障。

2.7.3 其他支持系统的建立。

如建立配液中心、配送中心;药房负责摆药,供应室物品外收外送;建立护理人员PDA系统,优化护理工作流程,客观统计工作量等,这一系列措施,真正做到了把时间还给护士,把护士还给病人。

2.8 患者满意度提高,护患关系更加和谐

“示范工程”活动的开展,使得护理人员更加贴近患者,为患者提供更多、更优质的服务,患者满意度明显提高。第三方评价调查结果显示:患者的总体满意度提高,其中满意和非常满意占93.1%(见表3);患者对服务态度和耐心程度方面的满意度最高;二、三级医院护理服务满意度比较显示:三级医院高于二级医院,重点联系医院在护理操作水平和及时性方面高于其他三级医院(见表4);同时数据显示:临床基础护理的实施率与病人满意度之间存在显著正相关,即基础护理的实施率越高,病人的满意度越高。

“示范工程”活动的开展,护理人员主动工作意识增强,直接护理患者的时间大大增加,切实满足了患者的需求,提高了患者和家属的满意度,各种表扬信件纷沓而来,护士们用自己的行动赢得了患者更多的尊重和认可。很多试点病房都不乏患者称赞护士、感谢护士的实例,护患关系更加和谐。

在优质护理服务活动开展初期,很多护理人员觉得强调基础护理,是“重基础、轻专业”,是护理工作的倒退,这样做会导致护理人员社会地位降低。但在试点工作实施的过程中,护士们用自己的行动赢得了患者更多的尊重和认可,同时也激发了护士的职业成就感与自豪感。护士们说基础护理工作拉近了和患者的距离,也让她们更深切地体会到护理服务只有做到患者身上才能显示其专业性。

注:合格标准为陪住率≤10%

3 存在问题

3.1 领导认识有待进一步提高

目前,仍有部分医院领导对开展“示范工程”活动的目的、意义仍然存在一些片面、局限的认识。一是认为开展“示范工程”活动没有经济效益,工作动力不足;二是认为开展优质护理服务工作仅是护理行业内部规范行为,在人员、物资、支持系统及绩效激励等方面缺乏系统谋划与设计,使试点推进工作举步维艰。

3.2 护理管理者能力有待提高

“示范工程”是一次改革,其核心在于护理管理的变革,护理管理者,包括护理部主任和护士长面临巨大挑战,管理能力有待进一步提高。一是基层护理管理者对变革的核心是从“以任务为核心”向“以患者为核心”转变认识不清,对责任制、“包病人”等改革措施不理解,虽然医院为试点病房增加了人力,但在班次、工作流程、考核评价等方面未进行相应调整,影响到护理人员对优质服务的认识;二是作为护理部,管理的内涵与外延均较之前发生重大变化,除了医院护理质量,增加了人力资源管理、信息管理、绩效考核等多方面的内容,部分护理部主任有畏难情绪,对管理工作缺乏思路,造成试点工作难以深入推进。

3.3 相关保障政策不到位

客观讲,优质护理服务示范工程是对医院管理系统的变革与挑战,改变过去对护理工作的严重投入不足,真正将护士还给病人需要医院在人力、物力等方面给予大量、持续的支持。但目前,相关政策的激励作用不明显,按项目收费的计价方式、扭曲的价格体系严重阻碍了优质护理服务示范工作的推进。

3.4 基础护理工作还需进一步落实

“示范工程”活动的开展,试点病区的基础护理服务到位率有所提高,但是距离工作要求,还有一定差距,部分基础护理服务项目实施率较低(见表5),临床基础护理工作还需进一步落实。

3.5 绩效激励机制有待完善

部分试点医院在护理服务内容增加、质量改善的过程中,与之对应的绩效激励机制滞后,造成护理人员工作压力明显增强,甚至出现部分护理人员离职。尤其值得注意的是在外聘护士(合同制护士)身上仍存在同工不同酬的现象,不利于建立优质护理服务长效机制。

4 2010年下半年工作思路

4.1 将护理工作评价纳入医院评价体系,持续开展督导工作

改善医疗服务、提高医疗质量、确保医疗安全在当前医药卫生体制改革是主线,护理工作在其中发挥着重要的作用。因此,我们将以医改为契机,将护理工作纳入医院评价体系,推动医院对护理工作、护理队伍的持续关注与支持,促进护理改革。

在第一阶段检查基础上,完善督查和评价内容,以质量和服务为重点,继续开展护理质量督导检查和第三方评价工作,重点督查护理服务落实情况及医院支持系统、激励机制到位情况。

4.2 适当扩大试点范围

通过试点医院的努力,上半年试点工作取得良好效果,特别是先期启动的11家重点联系医院,工作成效尤为显著。为此,我局拟在下半年启动第二次试点申报工作,同时确定了10家市级重点联系医院,以扩大试点范围,扩大工作成效,稳步推进优质护理服务工作。

4.3 推动护理员试点工作

护理员试点工作,是我市今年的护理工作的一项重要任务。下半年我市将继续推动培训工作的开展,完成年底培训3000人的目标。同时还将加强对医院护理员持证上岗的督导检查。

4.4 评选优质护理服务示范医院

结合卫生部要求,对争创优质服务示范工程活动进行总结评价,宣传、推广好的经验与做法。同时,完善护理评价体系,年底评选出15家北京市优质护理服务示范医院、50个示范病区、100名先进个人。

4.5 探索研究护理相关政策

推进优质护理服务措施 篇8

关键词：优质服务个性化服务

【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0441-02

经过近30年的不懈努力，我国的计划生育工作取得巨大的成绩，我国的计划生育符合国情的战略决策人口问题是关系中华民族生存与发展，关系中国现代化建设兴衰成败，关系人口与经济、社会、资源、环境能否相互协调和持续发展的重大问题。中国政府把实行计划生育，控制人口增长，提高人口素质确定为一项基本国策，是从国家富强、民族昌盛、人民幸福出发所作出的必然选择。中华人民共和国成立后，由于社会安定，生产发展和医疗卫生条件的改善，人民安居乐业，死亡率大幅度下降，人口迅速增长，人口再生产进入高出生、低死亡、高增长类型。应该指出，这是当时必然会出现的现象。问题是中国也同当时的国际社会未对全球人口膨胀迅速作出反映一样，错过了在建国后第一次人口出生高峰期间解决人口过快增长问题的时机。

1优质服务的现状

根据实现计划生育工作思路和工作方法“两个转变”的要求，近年来国家人口计生委提出，要积极开展以技术服务为重点的计划生育优质服务。各级计划生育部门投入了大量的人力、物力、财力，建立健全了县、乡、村三级计划生育服务网络，使群众对计划生育工作的满意率逐年提高。但计划生育系统技术服务起步晚，无论是服务阵地还是技术力量、服务设备等都不能满足群众的需求。根据基层工作者的相关统计，真正愿意来接受服务的妇女并不多，约占应接受人数的60%～70%。这些情况表明，计划生育优质服务工作现状并不乐观。

2计划生育优质服务存在的问题

2.1老百姓不了解，不满意，不信任。具体哪些是免费项目不了解（四项手术免费），对免费服务的质量持怀疑态度。他们认为，既然是免费的服务就不会有好的质量。也有人认为计划生育查体的目的不外乎是要发现计划外妊娠的妇女，而不是诊治疾病；对免费发放的宣传资料也持相似的态度，不会有什么实用价值。

2.2不知道避孕药具发放点。主要是指外来育龄妇女，现在国家很重视流动人口的管理和服务工作。指出要明确目标，努力做好流动人口的计划生育管理和服务工作[1]。有的外来人员不知道去哪里领取避孕药具，有的说自己经常去保健品商店去购买避孕药具，这一项就靠我们去宣传服务。

3提高优质服务的几点思考

3.1加大宣传力度，强化职业意识。主要从强化服务，实行规范化管理等方面提高服务水平。一是开展随访服务工作，定期上门对服务对象进行随访：二是定期到村为广大育龄妇女开展查环、查孕、查病“三查服务”：三是通过面对面的服务、交流和沟通，融洽了服务人员与广大育龄群众的关系，树立了新时期计生工作者的光辉形象，得到了广大群众的认可，把我们的服务人员当成了她们的贴心人。目前，全乡的已婚育龄妇女对新时期人口计生工作已经有了比较全面的了解，大部分都能主动到乡计生服务站来施行节育手术，进行健康检查及咨询。

3.2健全服务网络，优化职业结构。针对目前计划生育服务网络不健全，人手不足，技术力量薄弱、服务内容单一等情况，各级领导加大对服务网络的投入，同时加强对服务人员的技术培训。我们还要进一步拓宽服务领域，把计划生育优质服务送到群众家门口，把自己从管理者变为服务者，为群众提供服务内容多，服务质量高、服务态度好的计划生育优质服务。通过向全民进行广泛深入的宣传教育，为所有夫妇和个人提供生殖保健、避孕节育、优生优育等方面的指导和服务，以满足所有夫妇和个人合理安排家庭生育计划的需求。群众自愿主要表现在，所有夫妇和个人在国家的有关政策和法规的指导下，实行家庭生育计划的权利得到保护和尊重。夫妇和个人在行使其生育权利时，要考虑到对国家和社区的责任和义务，以及家庭和每个成员的健康和幸福。

3.3提高计划生育工作者的职业道德素质。计划生育技术服务机构是我国卫生资源的重要组成部分，其工作具有预防保健性质，计划生育技术服务已经从传统的控制人口数量、从事最基本的“查环、查病、查孕”工作，发展到涉及人口素质、生殖健康、医疗保健等与医疗卫生有较多交叉的管理与服务领域。

4优质服务任重道远

计划生育优质服务工作具有长期性、综合性的特点，为做好此项工作，使之避免短期行为或流于形式，我们首先从健全规章制度，明确职责分工入手，抓好内部管理，强化全站工作人员服务意识，做到服务态度好、服务质量高、服务方法新。坚持例會制度，定期汇报交流工作情况，及时填好服务工作记录。其次，以人为本，全面履行服务承诺。通过健全制度，增强了工作人员的服务意识，提高了服务人员的自身素质，为树立部门良好形象起到了积极的推动作用。为了方便群众，全站人员着力转变思想，从以前的被动等待群众上门开展服务，转变为主动上门服务。从送避孕药具上门、送叶酸片上门、普查普治入村、宣传资料入户等一系列便民措施做起，全程为群众服务，方便了广大育龄群众，提高了育龄群众“自我教育、自我管理、自我服务、自我监督”的能力。只要按照明确的方向去做好工作，优质服务的实现不再是一句口号，而是深入群众心中的一盏明灯。

参考文献

[1]王博识.努力做好流动人口计生管理和服务工作[J].中国计划生育学杂志，2007，15（12）：710～712

普外科优质护理服务措施 篇9

普外科 2014年1月

为了加强临床护理工作，深化以病人为中心，以质量为核心的服务理念，我科于2011年成为我院让社会满意、患者满意、群众满意的“优质护理示范病房”，全科医护人员加强优质护理的宣传，深入理解，人人积极参与，不怕脏，不怕累，任劳任怨，用真诚感动着每一位患者，经过一年多的开展经验总结，我们科的优质护理服务措施进行了进一步的修正，以便更好地为患者服务，具体如下：

一、营造科室服务氛围

营造“以病人为中心”的科室文化，开展创新服务。使大家从思想上改变服务理念，把“一切以病人为中心”的思想真正融入到日常护理工作中去。统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。

二、加强业务学习，提升护理水平

加强理论学习，明确服务标准。科内积极学习《住院患者基础护理服务规范》，并学习专科疾病的护理常规与健康宣教，科内每月组织护理查房，理论考核，基本技能、基本操作考核，强化基础护理，确保服务标准人人知晓。

三、夯实基础护理，提供主动服务

变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，第一时间为患者及时处理，改善护患关系。每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，用专业水平评估患者的自理能力，鼓励患者自理，给不能自理的患者提供生活护理。

四、重视健康教育，做好围手术期管理，促进早日康复

指导卧床患者做好床上踝泵运动、床上抬臀运动，有效咳嗽、咳痰，责任护士自行示范给病人，有效预防并发症；鼓励并协助手术患者提早下床活动，促进早日康复，有效的降低平均住院日。

五、调整服务模式，确保责任制整体护理。

实行弹性排班，灵活合理配护理人力，做到无缝隙护理；班次调整为AN模式双夜班，减少了交接班的次数，让患者得到连续性的治疗及护理。双夜班减轻了护士的心理压力，护士的满意度提高。

六、落实十大安全目标，保证患者安全

建设护理安全文化，配备齐全的患者安全用具、使用鲜明的“防坠床、防脱管，小心烫伤”等安全识别警示标识，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教。

七、实施5S管理，营造舒适就医环境

为了营造整洁、干净、温馨的病房环境，除加强晨晚间护理外，科室实行5S管理，即整理、整顿、清扫、清洁、素养，从细节出发，给患者营造安静、整洁、安全、有序的就医环境。

八、电话回访服务

病人出院后主管医护逐一打电话进行访视，关心病人出院后身体健康状况，进行出院后服药指导、预约复诊及预防保健、健康咨询服务。

九、落实绩效考核二次分配方案

推进优质护理服务措施 篇10

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，药房、放射科、功能科、检验科、总务科等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”

顺利开展；

2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安

排、制度的制定以及其他相应的工作准备;

3、各科室要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意

见和建议，并研究整改；

4、将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于

保障不力的部门要进行处罚并追究当事人的责任；

5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进

修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1、后勤保障：负责水、电、被服的及时供应和维修，并将

物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应。

2、药房：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。

3、检验科、放射科等：负责各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生

支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。

5、财务科：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

6、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

三、工作措施

(一)后勤保障

1． 实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2． 建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并

做好记录。

3． 保证水、电的及时供应和维修。

4． 根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临

床的物资配备，保证病区临床工作需求。

5． 常用办工用品满足病房工作要求送至病房有记录。

6． 加强保洁的管理，保持病区临床工作需求。

7． 做到“三下”(下送、下收、下修)，为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”(水通、电通、气通)，及时处理“三漏”(漏水、漏电、漏气)做到定期巡查，及时处理，保证安全使用，记录完善。

8． 认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采

购合格的医疗用品，保障医疗安全。

(二)药房、1.建立健全各项规章制度，保障配发药品质量合格安全有效。

2.严格执行厨房调剂操作规程，发出药品准确无误。

3.落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，知道抗菌药物的合理应用。

(三)医技部门(检验、B超、方式科室等)

1.为临床各病区提供各种采集标本用物。

2.全天侯提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术治疗。

3.急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查(如床边B超、床边X光、床边心电图等)

4.各种化验、检查报告应在规定时间出具，并有专人及时送至病房。

5.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8.为受患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9.加强科室与临床之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需要更好地改进科室工作。

(四)医务科

1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2.加强医师培训，严格落实《医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

(五)财务科

1.认真执行物价部门公布的医辽收费项目、标准、不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供每日收费清单和出院清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释；若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3.节假日照常办理出入院手续。

(六)院办公室

负责示范病房所需要各种公示牌及温馨提示牌的制度。

镇康县医院