社区便民利民服务站工作总结（精选15篇）
我社区便民利民服务站自年初成立以来，在广惠办事处的领导下，坚持邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，认真学习贯彻党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观。拓宽服务领域，延伸服务链条，丰富服务内容，全面推行便民利民服务工作，取得了良好效果。现将工作情况总结如下：
一、坚持原则，确保规范 服务站成立以来，始终坚持公开、便民、依法、高效的原则，把“以人为本”的要求贯穿于工作的全过程，从提高服务质量入手，在统一办事流程、统一管理制度、统一服务方式、统一行为规范上下功夫，确保了服务站工作的展开。
二、狠抓落实，确保正常运行 实行专人接待、专人办理、专人登记。建立台帐，对能办理的当场办理，对不能办理的进行登记上报，对疑难问题耐心解释。着重抓好以下几个五一节：
1、受理。对群众提出的办事申请，由主任或分管副主任负责受理、登记。
2、协办。对已受理的报送事项，由分管的社区干部负责调查核实，及时办理有关手续。
3、报送。在规定期限内将受理的相关资料向办事处便民服务中心上报。
日前,韵达快递与万科物业“幸福驿站”宣布开启战略合作,在全国范围内的近400个万科小区推广快递便民服务,旨在努力解决收件人不在家等影响快件时效的难题,方便小区客户随时收件和寄件,保证快递末端“最后100米”的投递和揽收质量,提升客户体验,让每位客户都能随时享受到韵达快递更加便利、便捷,贴心、周到的快递服务。
截止目前,韵达快递已经与万科物业在上海、江苏、浙江、 安徽、广东、福建、海南、北京、天津、山东、湖北、湖南、江西、河北、重庆、四川、辽宁、吉林、云南、贵州、山西、陕西、新疆等23个省(区、市)的近400个万科社区开展此项快递便民服务。
此项举措得到了广大客户和社区居民的支持,万科社区居民表示,韵达快递和社区便民点的结合,便民便利,为我们社区居民考虑的很周到,让我们的收寄件更加方便了。
【关键词】社区；便民服务；商业发展；统计
一、社区便民服务业的内容解释
2006年4月，国务院发布了《关于加强和改进社区服务工作的意见》，将社区服务的重点领域确定为：（1）社区就业服务，（2）社区社会保障服务，（3）社区救助服务，（4）社区卫生和计划生育服务，（5）社区文化、教育、体育服务，（6）社区流动人口管理和服务，（7）社区安全服务七大方面，并将其列入政府公共服务体系范畴。从这七个方面的内容不难看出，社区服务的福利性、公益性属性已经非常明确地加以强调。但与此同时，《意见》也对开展商业性的社区服务作了明确的规定：“鼓励和支持各类组织、企业和个人开展社区便民服务业务。鼓励相关企业通过连锁经营提供购物、餐饮、家政服务、洗衣、维修、再生资源回收、中介等社区服务。利用现代信息技术、物流配送平台帮助社区内中小企业，实现服务模式创新，推动社区商业体系建设。”
认为社区便民服务业由社区福利服务业、便民利民服务业和职工社会保险管理服务业组成。确立了社区服务是社会保障和社会化服务体系的一个重要行业，是具有福利性质的第三产业。
二、社区便民服务业发展统计——以长沙市为例
长沙市的社区服务从上个世纪80年代末开始试点，本世纪初进入全面启动阶段，目前处于整合提高的新阶段。
（一）社区福利服务方面
一是完善了社区救助体系。健全了“政府领导，民政牵头，部门实施，社会参与，基层落实”的管理体制，明确民政部门负责指导社区的低保、贫困帮扶、医疗救助、救灾和社会捐赠等工作。
二是城乡低保实现了应保尽保。以2006年为例，全市城乡居民最低生活保障人数达25.9万人，比上年增长4.97o。此外，每个社区都建立了劳动保障站，配备了协管员。
三是就业和再就业工作取得新进展。全市有425个社区开展了创建“充分就业社区”活动，社区就业实体4051个，帮助5.3万名失业人员实现了就业。
（二）社区公益服务方面
一是社区服务设施不断完善。全市建立了由市、区（市）县、街道办事处（乡镇）三级社区服务中心和居委会各类社区服务站（点）组成的社区服务机构，形成了多层次的社区服务网络
二是初步形成社区治安防控体系。全市所有的社区都设置了警务室，配备了流动人口协管员，有社区巡逻分队383支、3764人。三是六城区街道均建立了卫生服务中心。全市建立社区卫生服务中心93个，社区卫生服务站60个，60名的社区配设了计划生育协管员。以2006年为例，为低保户和优抚对象发放医疗优惠卡，义诊15万人次，还定期在社区举办家庭健康知识巡回讲座2万余场。四是多渠道开展文化、教育、体育服务。全市有图书阅览室、文化活动室等场所314个，807o的社区有群众业余文化活动辅导员，建成社区文化活动广场100个，每个社区有社区文体协会、舞蹈队、腰鼓队、文体运动队等社区文体组织。五是社区信息化服务。青羊区以政府搭台、企业出资的方式，建立了“96963，’社区便民服务信息化平台，为居民提供各类生活服务和信息咨询等服务。
三、社区便民服务业发展趋势统计技术应用分析
（一）进一步加大对社区公共服务的保障力度
把社区便民服务业纳入全市国民经济和社会发展总体规划，纳入社区建设总体规划，社区基础设施建设纳入城市建设规划和市产业发展导向目录，落实办公用房和开展服务的配套设施。每年由市财政安排专项资金，与区财政按1：1比例配套，用于社区共建设施建设项目的补助和开展社区服务项目的补助。对于财政比较困难的区、（市）县，市财政应给予适当补助。加大政府对公益性岗位的开发支持力度，开发以助老、助残、助困、治安服务、劳动就业、法律咨询服务等方面的公益性岗位，减轻社区公共服务的压力、缓解就业压力。
（二）进一步健全社区便民服务业的运行机制
对不同性质的社区便民服务业单位要实行不同的管理，对满足民政对象和特殊群体基本生活需要的、没有盈利条件的福利型单位，政府要从资金、场地等各方面给予扶持，保证其正常运转对满足社区居民物质文化生活需求、而不以盈利为目的的公益型单位，要按照社会效益为主、经济效益为辅的原则，允许收取成本费，从事保本创收活动，同时政府应给予一定间接补贴：对有经营能力和盈利条件的社区便民服务业单位，要引入竞争机制，形成能够实现自我发展的良性运行机制。
（三）进一步拓宽社区便民服务业的投融资渠道
要建立起以政府投资为引导，社会投资共同参与的多层次、多途径、多种经济成分并存的社区便民服务业投融资体制。鼓励社会各个方面以资金、房产、设备、技术、信息、劳务等形式投入社区便民服务业项目，特别是鼓励投入社会福利项目，鼓励各地通过财政支持、社会募集建立起社区便民服务业发展基金，并要逐步实行有偿使用，流动增值，提高资金利用率，推进社区便民服务业的健康发展。
（四）加强社区服务信息化建设
要逐步建设覆盖全市的社区信息综合服务网络，推进各级政府电子政务、网上办事和社会公共服务进入社区。建议由市民政局和市信息产业办共同开发建立长沙市社区公共服务信息网，整合社区公共服务资源与社区社会化服务资源于一个平台：重点组织政务信息、公共服务资讯，包括就业服务、职业培训、社会保障、失业救助、民政优抚等政府服务信息的利用：结合电子商务发展，让社区居民快捷、方便地获得水、电、气、电信等与生活密切相关的各项公共服务信息；推进法律服务、家政物业、商品配送、文化教育、休闲娱乐等社会信息资源的开发：吸引社会企业加盟社区服务，推动社区便民服务业的开展。
四、结语
加强对社区服务人员的培训，采取多种途径和形式提高社区便民服务业专兼职人员素质使其不断适应社区服务工作的需要。首先社区便民服务业网点的工作人员包括物业管理人员要加强培训，提高为民服务的思想认识，树立良好的职业道德，培养较高的技术能力。其次对互帮互助社区服务志愿者队伍要热情鼓励，要动员广大辖区单位和居民广泛参与形成“我为人人，人人为我”良好的道德风尚。再次对社区便民服务业的管理人员，特别是社区工作者要强化专业文化知识，树立服务意识，提高管理能力，促进社区便民服务业全面、健康、快速发展。
参 考 文 献
1.李定珍著.中国社区商业概论[M].中国市场出版社，2004
2.李德化主编.城市规划原理（第三版）[M].中国建筑工业出版社，2001
一、为适应社区建设，构建和谐社区，坚持以人为本，搞好便民服务，在社区开展便民全程服务工作，社区设立服务站。社区服务必须在上级便民服务大厅指导下开展工作。
二、社区服务人员必须按时上下班，不得无故离岗或脱岗。
三、服务公开、工作透明，实行首问责任制。对来电、来访的，能及时解决的问题，必须及时解决；不能及时解决或不属于本岗位职责范围的，要及时向上级便民服务中心咨询受理移交；对属大厅服务范围且材料齐全的代理事项，即时办理，材料不全的，补齐材料后予以办理，并及时向上级便民服务大厅移交。
四、文明规范，礼貌待人，绝不允许“门难进，脸难看，人难找，话难讲，事难办”的现象发生。
五、各项办理业务熟练操作，讲究职责道德，不得吃、拿、卡、要，故意刁难。
一、社保
1.宣传社会保障常识和政策法规；
2.接收失业人员，办理养老保险、医疗保险接续手续，办理失 救济金领取手续，采集失业人员信息登录台帐；
3.对养老保险扩面、断保情况等及时通知相关人员。对档次分类、缴纳比例等耐心进行解释并主动到劳动大厅帮助办理；
4.收集各类用工信息并予以公布。组织失业人员参加各类招聘会、用工洽谈会和信息发布会、技能培训等，面向下岗失业人员提供就业岗位和相关服务。
二、低保
1.对困难群体状况和新增低收入家庭情况做到心中有数，实现应保尽保，及时确立救助对象；
2.对低保户、低保边缘户的救助金、救助物资及时准确的发放到位。对政府提供的经济适用房、廉租房要提供全程服务、逐一落实。对政府发放的住房补贴等要足额发放到位；
3.对居民群众中需要临时救助人员从申请、上报、公示和施救等环节做到迅速快捷和及时。
三、助残
1.对残疾人的基本情况做到注册登记准确； 2.对重度参加人员提供居家养残服务；
3.对精神残等人员的药品发放做到取送及时到位；
4.对政府发放的救残助残物品、器具、资金保障发放到位。对康复器材和健身设施要定期向残疾人开放并及时维修维护，保障使用安全。
四、综治
1.搞好安全稳定方面的宣传和教育。经常性的向居民群众宣传防火、防盗等知识，提高防范意识，保障社区稳定；
2.对居民间因上下水等问题发生的矛盾纠纷及时进行调节；
3.组织社区治安小分队；
4.对两劳释解人员要掌握情况，帮助他们尽快回归社会；
5.对重点监控对象加强监督。
五、老龄工作
1.办理老年证，落实政府的优惠政策；
2.对孤寡老人提供居家养老服务；
3.对行动不便和患病的老人提供上门服务；
4.办好老年活动室，丰富老年人的文化生活；
5.配合退休管理机构及时办理离退休人员接转手续。
六、妇联工作
1.开展文明社区、文明家庭的建设；
2.掌握困难家庭的情况及时实行救助； 3.建立妇女儿童维权服务站；
4.在居民群众中，开展健康有益的文体活动；
5.开展节能减排活动，增强居民的环保意识。
七、计划生育
1.提供计生咨询服务；
2.办理生育指标和独生子女光荣证；
3.登记和发放计生补贴；
4.组织育龄妇女参加各类体检；
5.免费发放和提供计生用品；
6.对无儿无女户提供日常服务。
八、卫生
1.安排卫生清扫人员提供保洁服务；
2.宣传健康常识和卫生知识；
3.免费提供电源接通、声控灯维修等简单服务。
九、信息
1.宣传各类政策法规；
2.利用社区信息服务网，向居民提供养老保险、医疗保险和就业信息咨询服务；
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”行政工作计划重要思想为指导，深入贯彻落实党的十七大精神及武康街道办总体工作方案为依据;按照镇党委所提出：主动服务，超前服务，创新服务，优质服务，质量服务的要求，开展社区服务居民生活，满足大众需求的新理念，加强社区居民自治组织建设，发挥社区居民各种资源的作用;以密切联系群众、服务社区居民为立足点与工作切入点，开展便民服务站主题活动。
创建社区服务新形式，创建社区特色服务，已成为有关部门的共识，今年我们要继续扩大便民服务网络，不断提高社区服务功能，服务质量和管理水平，使武康街道社区的便民服务工作更上一层楼。
二、上柏社区《便民服务站》工作机构及内容设置：
上柏社区《便民服务站》，就是以社区居民自治组织为主体，以便民服务为手段，通过建立《便民服务站》的形式开展便民服务工作，力所能及地为社区居民做些实事。坚持社区人员自觉、居民资源自愿、贴近需求实际;服务简便易行、方法灵活设置、内容因人而宜;社区《便民服务站》与街道《便民服务中心》的半年工作总结权利义务相统一的原则。
做好上柏社区《便民服务站》工作机构及内容设置：
一是加强组织领导，成立上柏社区《便民服务站》建设领导小组，
由组长担任第一责任人，由副组长负责具体工作的推进，各组员职责明确，责任到人。
二是社区《便民服务站》内容设置：
A、办事指南：主要公布工作人员岗位职责、姓名、电话。
B.计划生育、户籍管理、劳动保障、社保医疗三项内容，主要公布政策法规、办证程序等。
C、家政服务：结合社区居民资源确定服务项目内容，联系方式。
D.求职招聘：公布求职指南，链接到县劳就业网站。E.商店学校：社区周边主要商业服务网点，学校名称电话等。
F.出行交通：公布途径社区主干线交通情况及运用时刻等。
三、上柏社区《便民服务站》建设工作安排
1.4月上旬，根据武康街道办《便民服务中心(站)》工作方案，
完成《便民服务站》人员配置及。
2.做好各项服务内容文字资料准备工作，整理途径辖区内公共交通线路时刻信息资料，修改社区网页中有关内容信息资料，如工作人员调整，岗位变更，商店学校资料不完整等现象。
3.了解社区周边环境，如了解“武康镇高新技术经济开发区”，做好社区便民服务工作。
4.根据上柏社区老年社区实际，做好社区老年人、青少年、妇女等的便民服务，开展法律、健康、环保等的知识讲座，开展文体活动，共建活动，做好文明创建宣传，全方面做好便民服务工作。
一、网上行政审批的实现途径
“一站式”网上行政许可服务系统是在网络系统的一个入口节点, 分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务, 用户提交申请后, 材料在政务内网和政务外网同步运行, 系统根据该服务的定义分别启动各个业务部门的应用系统进行处理, 审批单位在内网对申请人申请的行政许可事项进行网上行政许可, 同时将行政许可的中间状态信息和结果信息反馈到系统, 申请人通过互联网随时查询办理情况, 监察部门通过网络对办理过程实施全程监督, 实现接受、分发、反馈、查询和获取申请批准的全过程都通过网络进行的行政运行方式, 将“部门受理、纸质办公、限时办结、纸质反馈和举报监督”的传统审批模式转变为“统一受理、转告相关、同步审批、网络办公、限时办结、在线反馈和网络监督”的新型办公模式, 是集信息发布与咨询、审批与咨询、管理与协调、投诉与监察等为一体的综合服务体系。
二、推行网上行政审批的必要性
1、推行网上行政审批是行政便民服务发展的必然趋势。
随着网络信息技术在政府管理中的普遍运用和公众对政府管理与服务需求的提高, 传统“一楼式”服务大厅已很难满足公民、法人和其他组织的需要。网上行政许可系统能够弥补传统服务大厅的缺陷, 打破时间、空间的制约和部门之间的界线, 通过各个部门之间的网络连接, 解决进驻审批服务中心“窗口” (前台) 受理与其本部 (后台) 处理之间的互联互动问题, 解决进驻审批服务中心的各窗口单位之间的业务集成与整合问题;通过建立申请人资料库, 解决重复申请、重复递交材料的问题;各行政许可部门能够方便、快捷地进行数据交换和信息传输, 实现并联审批;能够提供个性化的服务, 实现24小时在线服务;某一部门的许可结果或数据能为其他部门进行行政许可时所运用, 减少重复许可和重复劳动;申请人只需跑一到两次即可办成事, 节约申请者的办事费用和其它隐性成本。这些优势决定了网上行政审批系统将逐步代替传统“一楼式”服务大厅模式, 成为行政便民服务的主要渠道。
2、推行网上行政审批是推进电子政务建设的突破口。
随着长时间以来, 由于电子政务建设费用来自各级地方政府和部门, 又缺乏一个具有指挥协调能力的实体机构进行整合、调整, 使得电子政务建设缺乏整体性规划和统一性标准, 经费预算不统一、各自为政、投资分散, 业务内容单调重复、应用性不强, 信息资源不能共享、重复建设与浪费, 各级政府网站之间孤立化生存、呈现出信息“孤岛”。这些都与电子政务应该具有的统一性、开放性、交互性、服务性不适应, 导致近年来很多地方的电子政务建设只能实现量的扩张, 未能实现质的飞跃。网上审批系统是电子政务系统的重要组成部分, 其建设需要建立统一的网上行政许可平台及网上受理系统、数据交换中心, 需要加强跨部门的集成整合, 优化行政业务流程, 统一标准规范, 研究解决不同部门专网互联、跨部门业务流程对接、信息资源共享、信息安全保密等电子政务建设的关键性问题, 做到各部门之间、各应用系统之间资源共享、互联互通, 实现跨部门的业务、信息和服务的集成与整合。以网上审批系统建设为突破口, 能够带动和提升全市电子政务建设。
3、推行网上行政审批是行政管理体制改革的应有之义。
党的十七大明确要求“加快行政管理体制改革”, “完善公共服务体系”, “推行电子政务”。网上审批系统作为一种新的政府管理模式, 反映了网络时代管理决策方式的革新, 公众与政府可以运用现代化的信息传递方式, 建立便捷的沟通渠道, 减少信息的垄断性, 并能通过程序的规范、公开、透明, 有效地避免腐败现象的滋生, 特别是引入电子监察能够对审批时限、审批流程等进行动态监察, 使违纪违规的行为被及时发现并自动警告、记录, 从而进一步规范网上审批行为。这就从源头上减少和遏制了“吃、拿、卡、要”这些影响政府形象的现象出现, 从操作制度上实行了统一规范, 从投诉机制上得到了监督保证, 有力地促进了行政审批制度从“内部”向“公开”, 从“个人操作”向“层级监督”的转变, 是实施政府审批事项的“阳光作业”。同时, 还可以降低政府部门的运行管理成本, 实现项目信息资源的共享、共用, 促进部门间高效交流, 提高政府部门之间、政府部门与公众之间的沟通协调能力, 提高政府办事效率和透明度, 进一步加强政府部门的管理能力、决策能力、应急处理能力和公共服务能力, 已经成为行政管理改革和服务创新的必然选择和重要组成部分。
三、推行网上行政审批的可能性
1、“数字安阳”与电子政务建设的深入发展为推行网上行政审批提供了基础物理平台。
近年来, 我市提出了建设“数字安阳”的战略目标, 加快信息化建设步伐, 已建成以光缆为主、数字微波集卫星通信为辅的大容量、高速率、覆盖城乡的数字干线传输网。随着行政中心内网、外网两套网络中心、数据中心及其安全系统和配套设施的启用和100MInternet出口的开通, 依托网通线路, 初步建成了市———县———乡镇三级主干传输网, 形成了市级政府城域网和县级网络中心。目前, 安阳市电子政务内外网已进入实用阶段, 安阳市电子政务外网建成运行, 80%县 (市、区) 、市直局委办拥有了自己的电子政务外网网站, 部分有条件的县 (市、区) 、市直局委办建设了自己的内网局域网。全市公文流转、信息报送、党员电教、财政集中支付、教育资源共享系统及各类应急指挥系统等已开始应用, 贯通了省、市、区三级党政机关的电子政务专网体系, 基本建成党政机关快速反应系统, 实现了全市电子政务网络建设的初步目标。公安、税务、工商、统计、水利、社保、商务等部门在电子政务建设方面也取得了令人瞩目的成绩。这些网络硬件的建设, 为推行网上行政审批提供了基础物理平台。
2、网络技术的日趋成熟为推行网上行政审批提供了技术支撑。
近年来, 信息技术迅猛发展, XML、J2EE等先进技术的发展和成熟, CA认证系统和VPN等信息化基础设施的建成, 为网上审批提供了技术支撑, 使得政府部门构建结构更复杂、功能更强大的电子政务工程成为现实。同时, 各地政府部门纷纷开始探索“网上审批”, 完成了网上审批服务平台建设, 提供了审批流程查询、网上申报、查询审批进度、问题解答、政务互动和问题反映等功能, 实现了各审批部门项目信息、审批信息的共享和网上交换等服务, 为推行网上行政审批积累了一定经验。
3、中心窗口部门建立的内部信息管理系统为推行网上审批打下了良好的基础。
我市行政便民服务中心已有的计算机管理信息系统、市行政便民服务网和安阳市电子政务外网为网上审批系统的建设打下了良好的基础。个别窗口部门与中心计算机实现网络连通, 窗口部门的内部网络建设, 为中心实现网上审批提供了有利条件;随着信息技术的普及与发展, 中心窗口部门的工作人员能够熟练地使用电脑进行电子化办公, 为网上审批的顺利推行提供了人力条件。
四、推动网上行政审批的措施建议
1、确定指导思想。
在指导思想上, 应立足当地实际, 借鉴先进经验, 在较高起点进行运作, 科学建设, 节约资金, 统一政府门户网站、统一技术支撑、统一监察管理、分点联动维护, 最大限度地利用现有的网络、硬件等资源。重点组织条件成熟、适合开展网上审批的事项上网, 尤其是选择关系民生, 确能为企业、市民提供方便服务、业务需求量大、影响面广的事项率先实现上网。
2、加强组织协调力量。
从各地网上审批系统开发建设遇到的问题看, 组织协调的任务很重, 工作量很大。这不仅仅是网上审批系统涉及面广, 关系复杂, 更重要的是开发人员对审批业务了解不深, 审批人员对信息技术掌握不精, 而两者配合成为开发工作的难点。要解决上述问题, 应组建强有力的领导班子, 由主要领导挂帅, 部门领导参与, 形成强大的领导力量。组建精干的工作班子, 由技术开发人员、中心办公室工作人员和各部门审批人员共同组成, 协同配合, 做好具体开发工作。成立专门负责全市电子政务建设的实体机构, 负责全市电子政务的建设、管理、维护, 实施政府网站集约化建设, 形成“平台集中管理, 信息分站维护”的运行模式。
3、统筹规划, 分步实施。
网上审批系统的开发建设不可能一步到位, 也不能走一步看一步。应深入研究, 把握行政审批改革的方向和信息技术发展的趋势, 结合现行审批工作的实际, 建立统一的规划, 明确各自的建设目标和应用重点, 明确分步上网的项目和上网项目对外服务的具体要求, 实行分类指导, 分层推进, 分步实施, 做好试点, 以点带面, 全面推进。
4、统一标准规范。
标准规范是实现共享、交换的基础与前提, 不仅要强调技术标准, 还要强调政务标准。网上审批系统要实现与各部门系统的对接与交换, 建立统一的标准体系和数据交换中心, 实现数据采集机制和质量控制的标准化、信息交换的标准化、系统安全的标准化、系统维护和管理的标准化等, 做到系统间资源共享与交换。围绕行政业务流程的优化, 以服务大众、方便大众为宗旨, 优化内部管理流程、对外管理与服务的流程, 特别是优化跨部门业务流程, 打破部门分割, 解决好垂直管理与属地管理的关系, 实现部门、业务、信息、服务等的整合, 形成系统建设需要整合的各种信息资源、流程、组织和制度。
5、建立统一的政府门户网站。
政府门户网站, 是政府用以在网络上展示形象、发布信息、受理事务、提供服务的总入口网站, 具有唯一性、综合性和交互性等特点。应确立唯一的门户网站作为网上行政许可、便民服务的平台, 围绕“政务公开、网上服务、公众互动”三大功能, 在统一标准、统一服务、统一规范下, 充分利用已有的网络基础和业务应用系统, 加强各部门、各业务系统信息资源的整合与信息公开, 逐步将所有同级部门网站及应用系统纳入到统一平台上, 实现“一个门户、一次进入、一网办理”, 形成政务公开、政府服务、市民办事、机关办公的网上作业平台。
摘要：随着电子政务信息化建设高速发展, 行政许可便民服务工作借助信息化手段, 积极推行“一站式”网上行政审批系统建设, 直接以网上虚拟审批大厅来解决实体审批中存在的协同性、流程性等问题, 有效弥补传统“办事大厅”的缺陷。
关键词：电子政务,行政审批,便民服务
参考文献
[1]姜明安.行政程序研究[M].北京大学出版社, 2006.
[2]杨雷.电子政务效益的经济分析与评价[M].经济科学出版社, 2005.
一、打造文明和谐窗口
鄂州市房地产交易所（中心）自运行以来，始终保持了秩序井然，流程通畅。实现年办件4万件无差错，年接待12万人次无事端，打造了一个名副其实的和谐窗口。
房地产工作涉及部门多、对象广，层次复杂，营造和谐的服务环境尤为重要。对此，该交易中心一方面注重内部机制的和谐，坚持“五个统一”：即统一市场化物业管理、统一信息资源共享、统一办事流程、统一工作要求、统一奖惩办法。严禁各唱各的调、各吹各的号，形成步调一致、高速运转的统一整体；另一方面更加注重人与环境的和谐，坚持以民为本，在大厅内为市民准备了办事、休息桌椅、签字笔、饮水机等便民设施，在冬夏两季，开放中央空调，使前来办事的市民和群众感受一份方便和温馨。
鄂州市房地产交易所（中心）在服务大厅醒目位置设立了电子大屏幕、电子触摸屏、公示牌和宣传栏，做到“七公开”：即公开政策法规、公开办事程序、公开规章制度、公开收费项目、公开收费标准、公开收费依据、公开投诉电话。还印制了各类《办事须知》、《便民卡片》及《服务指南》等宣传画册，大大厅制作了房产证办理流程图、收费一览表等8个宣传展版，使办事群众一看便知、一问便知、一查就懂。为加强监督，该中心还设立了意见箱、意见簿，通过此举及时了解群众的诉求，同时设立并公布监督电话，以积极的态度，时刻接受人民群众的监督。
二、创新开展特色服务
鄂州市房产局交易中心始终坚持“手续从简、把关从严、时效从快”和“一事无二趟”的原则，并按照《房屋登记办法》的相关要求，结合单位实际，简化手续，提高效率，实行房地产交易、权属登记“一体化”管理、“一条龙”服务。原来办理一件业务要跟三、四个部门，填写10余张表格，等候十天半个月才办完。现在只要资料齐全，只填写一份表格，交给一個收件窗口就可办毕，5-7个工作日即可领证。彻底改变了办事手续繁琐、程序复杂、环节较多的局面，解决了市民跑路多、办事难的问题，赢得了市民的一致好评。
为支持我市项目建设、园区建设和帮扶特困群体，该中心在房地产交易大厅开辟了绿色通道，创新开展延时服务、预约服务、上门服务等特色服务，每周六实行工作人民轮岗值班制，真正做到便民、为民、利民。该中心根据需要，经常集中业务精、素质高的工作人员组成专班，加班加点、急事急办、特事特办，大力推行“服务零距离”，为我市经济建设和社会发展作出了积极贡献。
三、电子政力促管创新
结合房产工作需要，鄂州市房地产交易所（中心）将信息化建设和电子监控引人到管理过程的各个环节，着力打造“数字房产”。建设房产信息系统，整合房产信息资源，进一步完善了鄂州住宅与房地产信息网。开多上公示、网上投诉、办事指南、表格下载、信用档案等功能，实现网上办公、以图管房。
一次性告知制度
1、社区工作人员应对来办事（电话咨询）的居民实行一次性告知。即一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理手续、办理时限；不属于社区的业务范围的，要清楚地告知应找哪个部门办理。
2、对社区居民诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的，应当场办理，并为服务对象明确办结时限、告知领取时间和地点；手续、材料不齐全或不符合要求的，应当场为服务对象一次性告知，防止多次退件。
3、如遇社区居民诉求事项涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人应及时告之、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。
限时办结制度
1、限时办结制度是指居民向社区咨询、办理事项时，社区应按照有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答复。
2、所有办理事项必须在公开承诺时限内办结。
3、各窗口办理事项的法定条件、程序等依法变更时，应及时向社会公布。
4、即办件和承诺件受理时间的确定。属即办件的，受理时间从录入电脑之时计算，当日办结。属承诺件的，受理时间为录入电脑并开具受理通知书的当日；材料不齐全或者不符合法定程序的，其受理时间为申请人补齐材料的当日。承诺件的办理期限不超过五个工作日；特殊情况根据相关规定计算。
首问责任制度
1、群众来社区办事时，第一个被接受询问的工作人员即为首问责任人。
2、属首问责任人职责范围的事务，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要落实“一次性告知”制度。
3、不属于首问责任人职责范围的事务，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的领导或经办人员处办理。
4、业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。
5、属电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电反映的事项、来电人的姓名、联系电话等登记在册，并及时转告相关同志办理。
社区AB岗服务制度
1、社区公共服务岗位设AB岗，当A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，由B岗责任人顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。
2、B岗责任人在顶岗期间，应同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。
3、社区根据AB岗设置情况，进一步明确相应职责，并对备岗责任人进行业务培训，使每位工作人员做到一专多能，工作互补。
4、AB岗责任人不得以经办人不在为由，拒绝为服务对象提供咨询和受理服务，若因AB岗责任人推诿扯皮等原因造成工作失误的，将追究责任，并与考核奖惩挂钩。
社区公开制度
一、公开内容：（1）社区办公人员的身份；（2）社区工作人员的岗位职责；（3）社区办事流程、办事依据、办事要求、办事承诺、办事结果；（4）审批内容、程序、时限、所需申报材料、办理结果。
二、公开办法：（1）在社区政务公开栏、服务中心进行公示；（2）公示内容上墙；（3）印制公示材料；
三、处理办法
一、在社区范围内实行电话预约上门服务。
二、提供24小时出诊服务。
三、对75岁以上的独居、孤寡老人实行免费诊治。
四、为行动不便老人送医送药上门。
五、组织和指导残疾人进行以家庭为基础的康复训练。
六、免费发放卫生宣传资料、健康教育处方，定期组织居民观看 健康教育录像和参加健康教育讲座。
七、为病人联系专家、医师会诊、出诊或转诊服务。
八、提供孕产妇保健指导。
九、开设家庭病床，为慢性病人提供家庭医疗护理服务。
一、绵阳农村邮政便民服务站建设与运行情况
自2012年3月启动邮政便民服务站建设工作以来, 截止2013年6月末, 江油局已成功在201个行政村上线运行便民服务站 (1村1个) , 2014年拟在全市300多个行政村实现村村均有邮政便民服务站的目标。
1. 业务种类较多
江油局从最初以缴费业务为切入点, 到如今多业务的便民服务站的布点建设, 目前业务主要分4大类: (1) 金融类:主要是助农取款。 (2) 电商类:主要包括代售飞机票、火车票, 代收通讯话费、电费、水费、气费, 销售即开型体彩、电信话机及号卡。 (3) 分销类:主要包括酒水、日化、肥料。对肥料的销售一般要求送到农户家中或田间。 (4) 保险类:主要是财险销售。江油局还表示将打造综合服务平台, 努力根据农村需求, 不断扩宽业务种类。
2. 加盟方式统一
全国邮政便民服务站的建设, 有4种加盟方式, 江油邮政便民服务站根据发展情况, 统一选择了授权式发展方式。江油局根据服务面积、服务人口及用邮需求, 充分考察现有超市、小卖部等既有场所, 按照距离邮政支局及各站点2km距离以上的布局原则, 认真筛选加盟商, 确保发展1个, 成活1个。据调查, 201个站的加盟商年纯收入在500~2 000元之间, 没有亏损现象, 更重要的是便民站给商店增加了人气, 形成了销售收入, 这也让加盟商对邮政便民服务站有着良好的口碑。
3. 管理方式一致
(1) 加强培训。通过对各种制度资料等的学习, 相互间加强交流, 借鉴兄弟支局先进经验, 将支局队伍打造成一支强有力的邮政便民服务站管理专业团队, 同时加强对邮政便民服务站站长的培训, 使他们具备过硬的业务技能。 (2) 制度管理。在201个便民服务站点逐个安装上墙《银行卡助农取款服务管理规定》、《安全用户须知》、《商务通余额查询流程图》、《中国邮政储蓄银行助农取款服务点公告》等制度牌, 有效规避便民服务站在业务操作过程中的风险。 (3) 统一形象。所有的站点均挂有统一的邮政便民服务站招牌。
4. 运行情况良好
201个便民服务站2013年1~11月共为老百姓办理助农取款业务11.12万笔;销售邮政分销产品570.84万元, 即日化产品149.16万元、酒水264.05万元、农资产品157.63万元;全市所辖201个便民服务站1~11月收集销售航空机票、火车票信息共计出票847张;自2013年5月启动代收国电项目, 至2013年末, 代收电费31.93万笔, 代收额达到2 319.22万元。站点建设为百姓办了好事, 替政府解了难, 为加盟商增加了收入, 为运营商减少了成本, 初步取得了“政府肯定、加盟商有利、运营商满意、百姓称赞”的良好效果。
二、绵阳农村邮政便民服务站建设的有益经验
江油邮政便民服务站的建设从启动到发展, 时间不长, 但取得了良好的运行效果, 经验值得总结, 这也为在更大范围内实现全面建成服务站的目标提供了借鉴。
1. 转变邮政的发展战略
邮政在农村的业务总体处于亏损状态, 自身的发展也面临转型升级。邮政便民服务站的建设, 契合了多方面的需求, 理论上有着广阔的发展前景与盈利空间。绵阳市邮政将邮政便民服务站的建设放到了发展的战略高度考虑。2012年以来, 按照四川省公司的工作方略, 江油邮政大力推进邮政便民服务站的建设, 将便民服务站列为“一把手”直接管理的重点项目, 将“修渠”作为工作重点, 借鉴社区“网格化”管理模式, 进行多元化的服务, 努力让老百姓“琐事不出‘格’、用邮不出村”, 不断提升农民对邮政的依赖与信任程度。
2. 争取政府的大力支持
推进公共服务均等化是新时期党中央的民生政策, 也是地方政府赢取民心, 提升公信力的重要手段。但是我国农村地区由于交通不便利、农民综合素质不高等原因, 单独依靠政府部门推进公共服务均等化显得不切实际, 政府迫切需要第三方的服务。而邮政作为一支国家队伍, 与政府的合作有着天然的优势。江油邮政在推进农村便民服务站建设过程中, 抓住了这样的发展机遇, 始终与政府部门保持沟通与联系, 开展收费、取款等一些政府想做而难以做到的一些业务, 以服务民生为抓手, 帮政府赢得了口碑, 也争取了政府在各方面的支持。
3. 尊重农民的市场需求
邮政便民服务站最终的服务标的是农民的需求。农民的需求有着自身的市场特点, 一是单笔业务量小。以取款为例, 取一笔款一般收费1元, 但有取款需求的农民颇多, 尤其是哪些离城较远、年纪较大的农村居民;二是需求种类多。除了取款以外, 还有充电话费、代收水电费等业务要求。邮政便民服务站不因单个业务经济效益低, 依然开通了多个农民有需求愿望的业务平台。邮政便民服务站尊重农民的市场需求, 并尽力提供周到体贴的服务。以代销化肥农药为例, 市局要求各服务站点必须将产品送到农民家中或者劳作的田间, 让农民切实感受到绵阳邮政的温暖。
4. 减少企业的运行成本
邮政便民服务站的业务除了帮政府部门分忧解难以外, 还着力开拓其他业务。农村有着巨大的潜在市场, 是市场的“蓝海”。但是当前单个的业务要在农村推动, 却面临巨大的运行成本, 以购买飞机票、火车票为例, 如果仿造城市在农村建立一个火车票、汽车票代购站点, 将难以维持运转, 而邮政便民服务站将多个业务进行叠加, 将成本越摊越薄。邮政便民服务站抓住了这样的市场特点, 与移动公司、燃气公司等多家企业或运营商进行业务洽谈, 利用网络平台对各业务进行整合, 替企业或运营商减少了成本, 实现了各业务在农村的推广, 也增加了便民服务站的盈利点。
三、绵阳农村邮政便民服务站建设存在的问题
便民服务站建设在农村服务民生过程中发挥着极其重要的作用, 但据调查也存在一些问题, 只有合理解决这些问题, 才能使便民服务站建设更好地实现“为民、便民、惠民”。
1. 业务素质较低
农村各邮政便民服务站点工作人员一般年纪偏大, 文化素质偏低, 虽然在加盟时对业务操作人员进行过培训, 但随着业务发展, 农民来便民服务站办理的业务增加, 一些站点的工作人员学习能力不足, 就难以适应形势的需要, 表现在业务操作不熟, 甚至有些工作人员态度烦躁, 影响了邮政服务的整体形象。
2. 网络保障不力
邮政便民服务站的业务操作的必须条件是网络畅通, 但在农村网络却是个重要的问题, 在一些偏远的农村地区网络还未普及到, 这为江油市2014的工作计划 (拟在2014年实现全市村村均有邮政便民服务站站点设置了最大障碍。即使在已经接通网线的部分农村地区, 网络的速度与稳定性也有待提升。网络的不稳定, 在一定程度上影响了业务的办理并造成业务纠纷的增多。
3. 技术支撑不够
目前, 邮政便民服务的信息平台上各专业信息平台互不连通, 各专业平台、各电子渠道的独立特征明显, 联网互通性较差。便民服务站系统还不能满足“一个客户、一点接入、多个产品、一站服务”的方便快捷的要求, 未能实现在同一平台将所有业务系统进行整合, 还做不到便民服务站、电子化支局、电子商务信息平台等业务平台之间的系统互联互通和联网运营, 这在一定程度上影响了各地业务开发的便利性, 同时也影响了工作人员的操作。
4. 业务分红不高
一些加盟商在加入初期积极性比较高, 但是在运营一段时间后, 却认为与自己的预想有差距。加盟江油邮政便民服务站需缴纳数万元保证金, 而且分红较低, 不如加盟移动、电信等企业的收入分红高, 并且在业务支持也不像移动、电信等有话费充值折扣等促销活动。一些地区利安、华夏通、拉卡拉等与邮政便民服务站的竞争已相对激烈, 在江油单个业务的替代性也比较强, 随着潜在竞争对手的加入, 今后江油邮政便民站的建设将面临更大的竞争。因此, 理顺收入分配是便民服务站建设今后需要考虑的因素。
5. 退出机制不活
邮政便民服务站服务的业务内容具有公益性的特点, 但是服务兼有市场化收费的方式, 用市场化的方式就有加盟商的进入与退出问题。江油邮政便民服务站的站点选取严格把关, 成活率高, 但是在今后的经营过程中也面临一个退出的问题。目前的退出机制在实践过程中还显得不顺畅, 这也导致一些经营不善的站点出现抵触情绪, 容易导致在管理上出现真空状态, 结果邮政管理部门想管而管不到位, 影响来办事的老百姓对便民服务站的评价, 也引起其他加盟对象的顾虑。
四、加强农村邮政便民服务站建设的思考
为更好地推进便民服务站建设与作用发挥, 为邮政企业快速发展提供新的动力, 邮政部门必须进行认真研究, 以提升发展层次, 拓宽发展项目, 提高管理水平, 完善技术平台为手段, 促进邮政便民服务站的健康发展。
1. 争取政府更大支撑
江油邮政便民服务已经得到了江油市的初步肯定, 如在政务中心为邮政免费提供了200余平方米的营业场所。但还有一些问题迫切需要解决, 需要邮政与政府进一步的沟通, 力争政府将便民服务站建设纳入政府的目标考核, 使便民服务站建设有组织保障, “借力政府部门”推动市场拓展 (据调查, 绵阳目督办已经有了这样的设想并将实施) ;加强与财政部门的沟通与交流, 争取资金支持;加强与工商、税务部门的沟通与交流, 争取简化办事程序;加强与宣传部门的沟通与交流, 争取新闻媒体部门扩大便民服务站建设的宣传。
2. 拓展更多业务种类
便民服务站建设不能仅仅停留在已有的业务基础上, 要坚持拓宽服务领域, 延伸服务链条, 进一步增强邮政渠道在农村市场的竞争力, 为政府分忧解难。 (1) 向生产领域拓展:为企业生产经营提供政策信息服务, 为城乡有志创业者提供政策咨询, 就业培训等服务; (2) 向科技领域拓展:建立健全科技服务体系, 采取多种形式送科技下乡; (3) 向流通领域拓展:代理分散农户和企业洽谈供销事宜, 建立健全农副产品供求及价格发布平台, 为企业和农户提供各种中介服务, 促进农民增产增收。
3. 采用更多加盟方式
授权式加盟方式, 提高了加盟商的存活力, 但是却不利于市场的退出与站点的覆盖。除了授权式加盟以外, 还有个体独立经营:将便民服务站作为单独的业务, 合作经营;与电信等有业务重叠的部门合作, 由村级机构代办。这3种方式各自都有一定的优缺点。第一种方式适合半志愿性质的服务, 存活率不高, 另外两种方式也有一定的可操作性。在各行政村, 可以灵活采用加盟方式, 这样也对建立健全退出机制有辅助作用, 针对授权式加盟商退出, 可用另外3种方式进行承接。
4. 提升业务办理平台
邮政必须按照“大平台”的概念, 实现便民服务平台和邮政相关系统的互联互通和业务整合, 尤其要对便民服务站的前端系统进行整合, 着力提高系统的集成性能和系统业务产品的加载能力, 保障便民服务前台一台操作、后台集中管控。要将便民服务平台从单一的缴费型向全功能的价值型转变, 不断满足多样化的服务需求, 提升用户体验。另外必须对那些自身业务知识不精, 综合素质不高, 难以解答群众咨询的工作人员及时进行业务技能与素质培训。
邮政便民服务站建设是一项民生工程, 同时也是一项长期工程, 需要在实践过程中不断探索和完善。邮政便民服务站建设应着力打造成社会服务行业的公共服务平台, 不断提供多元化的优质服务, 实现为政府排忧解难。也只有在此基础上, 才能实现邮政企业的自身发展。
为贯彻落实加强和创新社会管理一系列工作要求,进一步融洽干群关系,加强社区建设和群众工作,根据相关部门意见,制定本实施意见。
一、机构设置
在城区内已建成的社区中,设社区综合服务中心,挂“×××社区便民服务中心”,下设群众工作站、社会事务工作站、民生保障工作站、城市管理工作站、文化卫生工作站(亦可根据场地设综治、社会服务、社会保障三大块。各乡镇、被撤乡镇所涉社区同上。社区建设主要以辖区乡镇(管委会为主体,所涉单位(县信访局、政务中心、人社局、民政局、卫生局、计生局、公安局、房管局应积极主动配合和对接。
二、职能职责
群众工作站负责综合治理、维护社区稳定、群众来信来访、人民调解、外来人员居住登记、法律咨询、矛盾纠纷排查化解等工作;社会事务工作站负责流动人口计划生育管理服务、贫困大龄女童技能培训、小额贷款、志愿者注册登记、妇女儿童维权、居民基本养老保险、医疗保险、离退休人员、物业管理和就业培训等服务工作。
民生保障工作站负责廉租房租赁补贴、低保、医疗救助、临时生活救助、五保孤儿供养、低收入家庭认定、享受定抚优抚对象、灾情察看等前置条件的初审、公示、咨询工作;城市管理工作站负责城乡环境综合治(管理等工作
文化卫生工作站负责文化体育活动开展及基本医疗、公共卫生服务等工作。其他职能由涉及责任单位“点对点”对接,指导完善。
三、人员配置
除有关县级部门已具备相应人力资源外,根据社区大小和服务群众多少,社区工作人员原则上以所涉乡镇(管委会征求社区意见后统一调配,也可在企业下岗失业“4050”人员中选聘、在公益性岗位调配。并以社区为主体完善聘(用人手续。
四、经费保障
为进一步转变镇（乡）政府职能，改进工作作风，创新服务方式，密切党群、干群关系，建立规范、优质、高效的镇乡、村（社区）便民服务平台，按照中央编办《关于深化乡镇机构改革的指导意见》和**市政府办公室《关于进一步加强机关行政效能机制建设的意见》等精神，学习借鉴外地先进经验，结合实际，制
定镇（乡）、村（社区）便民服务标准化建设方案。
一、指导思想和工作原则
（一）指导思想
以科学发展观为指导，以转变职能、优化服务、方便群众为目标，以提高办事效率和服务质量为核心，以标准化、信息化服务为手段，以依法行政和健全规章制度为保障，建立“一站式”镇乡、村（社区）便民服务模式，为统筹城乡综合配套改革营造良好的体制、机制环境。
（二）工作原则
1．公开原则。结合政务公开和村务公开制度，向群众公开办理项目、申报条件、办事程序、责任单位、代办责任人、承诺时限和收费标准等内容，保障群众对政府审批和服务的知情权和监督权。
2．便民原则。结合首接首问责任制，基层干部是为民办事的责任人，为群众全程免费代办申请事项。
3．依法原则。依法建章立制，依法规范办事程序，依法规范服务行为。
4．高效原则。按服务承诺制，工作时间在服务窗口能受理，在承诺期内能办结，努力提高当场办结率。
二、组织体系及其职能职责
（一）镇（乡）组织体系及职责
12个区域镇建立政务服务中心（另定实施方案），其余镇乡建立便民服务中心，统一命名为“××镇（乡）便民服务中心”。镇乡便民服务中心的主要职能职责是：按照上级政府的授权和本级政府的职责，接受群众的咨询，受理、办理、转报村级代办员和群众的申请事项；做好群众来访、来信、来电的记录、答复、转办、督办、反馈和归档；及时向镇乡领导汇报群众反映的重大问题和信息。配合县级政务服务中心做好联办件的现场踏勘工作，按时向县级政务服务中心上报统计资料。镇乡便民服务中心设党政服务、社会事务、劳动保障、农业服务、建设国土服务、企业服务、公安服务以及司法信访服务等服务窗口。原镇乡政府机关的办、站、所等部门职能、人员整合后整体入驻窗口办公。中心工作归镇乡政府管理，业务受县级政务服务中心及其业务窗口部门的指导和监督。
镇乡便民服务中心设主任1名，由政府分管副职兼任。纪检书记为监督检查责任人。在整合镇乡政府职能、人员、岗位的前提下，服务窗口岗位可一岗多职。窗口岗位实行a、b岗制度，即窗口岗位人员实行定岗与轮岗相结合的方式，保证窗口岗位在工作时间始终有人受理和办理。同时，强化镇乡(来源：好范文 http:///）干部下基层办公制度，党委书记、镇乡长每周至少一次、中层干部至少每周三次到村（社区），到现场帮助群众解决实际困难和问题。
（二）村（社区）组织体系及职责
在村（社区）委会建村（社区）便民服务室，统一命名为“××村（社区）便民服务室”，归镇乡便民服务中心管理。其工作职责：统一受理、代办该服务区域内服务对象的申请，加强与镇乡便民服务中心的联系、转报、催办，配合镇乡便民服务中心做好审批项目的现场踏勘等工作；负责一般性政策、法律、法规的咨询解答；按要求报送统计资料。村（社区）代办员可由村（社区）干部或驻村大学生兼任，由县财政按5元/件支付代办交通通讯补贴费，作为基层政权建设、保持稳定和政府购买服务的支出。
三、运行机制及主要服务项目
（一）运行机制
实行“大厅办理”、“一条龙服务”，建立由村（社区）便民服务室、镇乡便民服务中心和县级政务服务中心三级协同的便民服务运行机制。代办事项由村（社区）便民服务室统一受理，按承办、转报、回复程序处理。
1．镇乡便民服务中心的运行程序
（1）受理。对村（社区）便民服务室代办事项或群众的申请，只要申请材料齐全，应当场受理并出具受理通知单，有上网条件的尽可能在网上进行审核登记。对申请材料不符合要求的，要一次性告知申报要求，补正材料后受理。
（2）办理。属当场办理件应当场办结；属承诺办理件，尽可能在网上向县级政务服务中心或相关服务窗口报送，在承诺期内办结。
（3）回复。承诺件办结后，由镇乡便民服务中心以电话或网络方式通知村（社区）便民服务代办
员或群众。如按规定退回不能办理的申请事项，要说明原因，做好解释工作。
2．村（社区）便民服务室运行程序
（1）受理。对群众提出的办事申请，由代办员负责受理、登记和台账管理，并按规定办理。对村（社区）不能办理的转报事项应及时报送，有条件上网传输的可在网上传给镇乡便民服务中心相关服务窗口，同时向申请人出具《
转报联系单》。
（2）协办。对受理转报的申请事项，由村（社区）干部负责调查核实，限期内办理有关的协办手续。
（3）报送。在限期内向镇乡便民服务中心上报《转报联系单》。
（4）回复。按照镇乡便民服务中心和县级有关部门的承诺期限，代办员向申请人以电话、网上等方式回复办理情况或办理结果。
（二）镇乡便民服务中心的主要服务项目
县级政府要清理与基层群众生产生活密切相关的审批和服务事项，如社保医保、流动人口婚育证明、外出人员务工证、农民村镇房屋产权证、零星树木砍伐证、老年优待证等证照的初审受理权下放镇乡政府，并赋予镇乡相应的管理、监督、服务、咨询和解答职能。同时，镇乡政府对所有办、站、所面向社会服务的事项进行清理。县级和镇乡两级清理后再确定镇乡便民服务中心的主要服务项目，由县级政府统一公布。
（三）村（社区）便民服务室的主要服务项目
按镇乡便民服务中心的主要服务项目，确定授权村（社区）便民服务室代办的项目，以及村（社区）本级职责范围内的项目。如，劳动和社会保障类：灵活就业人员申请社保补贴；求职登记；申领失业证等。民政类：申请城乡最低生活保障；申请五保户供养；代办殡葬等。计生类：申请免费避孕节育技术服务；申领农村及城市低保人员独生子女父母奖励金等。建设类：村镇房屋分家析产办证；新建、改建房屋办证等。残联类：申请白内障复明手术；申请特困残疾人家庭专项补贴等。公安类：户籍迁入迁出；申请临时身份证；代发新身份证等。党政类：须党委、政府盖章的各种证照等。农业类：发放农业直补等。其他类：代收农村合作医疗费用；代办电话及有线电视线路维修、代收代发农村邮件报刊等。
四、管理、监督和考核工作机制
县、镇（乡）、村（社区）三级服务机构都要建立健全便民服务规章制度，设立并公布监督举报电话和举报箱，成立便民服务监督检查组，落实监督检查员和投诉受理、处理责任人，认真听取群众的意见，整改便民服务工作，及时受理和处理群众的投诉。
（一）建立健全便民服务规章制度
在政务公开、村务公开的基础上，建立健全首问责任制度、限时办结制度、集中公开办事制度、全程代办制度、延时服务制度、预约服务制度、特事特办制度、上门服务制度、信息查询制度、咨询服务制度等优质服务制度，建立健全日查月评年考核制度、监督检查制度、行为过错责任追究制度、等管理制度。
（二）建立健全群众投诉受理和处理机制
1．投诉受理。由县级纪委、监察局在县级政务服务中心和镇乡便民服务中心设立的投诉窗口受理群众的投诉，也可向县级纪委、监察局直接投诉。
2．投诉方式。分别在村（社区）便民服务室、镇乡便民服务中心和县级政务服务中心的醒目位置公开投诉电话，群众可通过电话、来人、来信、网络等多种形式提出投诉申请。
3．投诉处理。县级由监察局行政效能监察机关负责处理，镇乡由纪委书记负责处理。
（三）建立健全目标管理考核机制
由县级政府目标督查办公室牵头制定对镇乡政府的便民服务考核目标，镇乡政府制定对村（社区）的便民服务考核目标，考核分值应占同级行政效能考核分值的80%。将考核内容分解落实到月度考核，以月度考核作为考核的主要依据。实行主要考核项目单项否决方式。
五、镇（乡）、村（社区）便民服务设施标准化
（一）平台标准化
实行前台窗口柜台式服务，后台开放式办公，按照“实事求是、规模适当、满足需求、便民惠民”的原则。灾后重建的镇乡政府要整合重建的项目、土地、资金等资源，按行政管理体制改革的要求确定政府的服务功能，布局重建镇乡政府的综合服务楼，面积不低于1500平方米，各办、站、所不再单独修建办公楼。其余镇乡主要是整合、改造现有办公场地、设施等资源，便民服务中心办事大厅约100平方米左右，原则上不进行土建施工。镇乡机关各办、站、所的办公设备全部进行整合使用。实行公开内容、视觉标识、窗口设置“三统一”。镇乡为维护整体工作秩序，信访接待窗口可与其他服务窗口和机关开放式办公区分设。
村（社区）便民服务室以村委会或社区办公室为依托，公开村社干部或驻村大学生的代办电话和监督投诉电话。
（二）窗口服务标识标准化
镇乡便民服务中心实行“一证二图三卡四告知”制度：“一证”即窗口工作人员佩证上岗；“二图”即在集中办公区设置“群众办事引导图”和“工作人员外出告知图”；“三卡”即工作人员岗位卡、代办事项明示卡和便民服务联系卡；“四告知”即当场告知办事程序、条件、时限和收费。
六、镇（乡）、村（社区）便民服务标准化建设的组织实施
（一）组织领导
县级政府成立镇乡、村（社区）便民服务标准化建设领导小组，由县（市、区）长任组长，负责领导全县（市、区）镇乡、村（社区）便民服务标准化建设工作，协调解决建设中的问题。
（二）分工协作
县级规划建设局和政务服务中心共同负责建设的指导和验收等工作，县级目标督查办负责建设进度的督查。
（三）资金安排
镇乡、村（社区）便民服务标准化建设资金原则上由镇乡政府承担，个别困难的镇乡由县级财政适当补贴。
（四）监督考核
一、“惠农支付业务”建设举措
(一) 加强组织领导、做好惠农支付服务推广工作
在接到人民银行的文件通知后, 昆明市联社领导高度重视, 迅速安排、周密部署, 把惠农支付服务点的全面建设列为了本年的一项重点督办工作, 要求各县区联社认真组织学习惠农支付相关文件及要求, 发展信誉好、有稳定现金流的商户作为惠农支付服务点, 积极收集相关资料, 并做好惠农支付服务业务宣传工作, 大力宣传惠农支付服务快捷性和方便性等特点和功能, 使农民朋友更深入地了解惠农支付, 正确认识和使用惠农支付服务业务, 力求做到家喻户晓, 为确保惠农支付服务业务的顺利开展, 奠定良好的群众基础, 全市农村信用社基层同志走村访乡、积极调研, 成功选取符合条件的860户商户作为第一批开通惠农支付业务的便民服务点。
惠农POS拓展的整个过程中, 相关业务人员认真做好每项工作, 从实地考察选取商户、收集材料报送各县区人行审批、POS机具的入网安装与后期的管理维护工作都做到有计划、有安排、有落实, 确保业务推进有条不紊。始终秉承高质量服务“三农”的宗旨, 认真抓好工作中的每一个细节, 在宣传培训和技术支持工作中着重加强了对当地群众惠农支付业务的宣传和讲解, 并做好惠农支付点的技术支持和配套政策的培训, 确保了后期工作的万无一失。自2011年11月开展工作以来, 在不到两个月的时间内收集商户资料千余份, 在通过当地政府、人民银行审批后, 加班加点录入基础资料、装机、培训商户, 确保了工作进展和市场占有率, 巩固了农村信用社在农村金融市场中的主导地位。
截至2012年12月末, 我社共有惠农支付服务点1685个, 占全市惠农支付点的92.49%。其中晋宁县惠农商户拓展数位居全省第一, 行政村平均覆盖率达90%, 五华区、晋宁县、嵩明县、禄劝县、寻甸县实现了行政村全覆盖。2012年1～12月累计办理消费、取款、查询、缴费、转账等业务共计22.93万笔, 交易金额达5807万元, 使用“惠农POS”进行转账、缴费和取现及消费, 极大地方便了农民群众, 让农民群众在家门口就享受到便捷的金融服务。
(二) 加大惠农支付业务宣传力度, 提升社会认知度
前期在当地政府、公安部门的共同参与下, 选择部分乡村惠农点开展揭牌启动仪式, 在做好惠农支付服务工作的同时, 从使用对象的实际出发, 注重和加大宣传, 为惠农支付工具的有效使用创造良好环境。2012年6月至8月组织全市所辖各县区联社共同开展《“出门不出村, 有卡更方便———农信金碧卡让您生活更轻松”—2012年惠农商户营销宣传活动》, 本次宣传活动, 得到省联社银行卡中心的大力支持, 以及各县区联社的全力配合, 取得了圆满成功, 金碧卡和惠农支付业务得到了广泛宣传, 率先成为云南省金融机构第一家举办独具地方特色的惠农支付宣传营销活动的金融机构。通过宣传活动, 让更多农户了解并切身体验了惠农POS安全、经济、便捷的支付特点, 同时, 以此营销活动为契机, 还对电子银行业务进行了介绍、普及相关金融知识, 进一步提升了农信品牌影响力, 惠农支付业务得到较快发展。本次大型主题宣传活动正值昆明惠农支付业务推广期, 广大农户对此项业务还不是很知晓, 按照人行昆明中心支行的要求, 做到“人人都有银行卡, 村村都设惠农点, 处处都可做结算”, 以新颖的乡镇街天路演活动形式为载体, 紧密将“惠农支付业务、电子银行安全、金融知识宣讲”等项目结合进行全方位宣传, 农信社的服务宗旨“诚信服务, 合作共赢”在这次热情洋溢的活动中, 得到了最生动的诠释。
考虑到宣传的实际效果和效应辐射, 宣传活动结合许多新的元素和工作亮点, 通过农村群众喜闻乐见的花灯、小品、歌舞等现场演出形式, 中间穿插相关惠农支付POS、银行卡、金融知识问答, 集知识性、趣味性、娱乐性于一体, 将营销活动一次次推向高潮。向广大农村群众全面介绍惠农支付服务、农信电子银行、金碧卡等业务情况。由于前期调研充分, 选择的路演时间适合, 当地民众参与度极高, 氛围热烈而积极, 整体活动的开展对惠农POS机进村镇进行了非常好的宣传, 也大幅提升了农信金碧卡的交易量, 活动成效非常显著。活动期间共发生有效交易4.8万笔 (包括消费、取款、转账、缴费) , 交易金额1400余万元。为增强活动吸引力与感染力, 本次活动还设置了丰厚、实用的小礼品, 丰富多彩的演出活动及实惠的小礼品发放, 吸引了众多村民积极参与, 来自村镇惠农POS商户现场登台生动地解说惠农POS的各种功能及使用方法, 使得在场的老百姓从一开始的一知半解变成后来的拍手称赞。活动有效延伸了惠农支付服务工作的内涵, 提升了广大市民及村民对惠农支付业务的关注度, 对培养农村地区持卡人的用卡意识起到了非常重要的作用, 进一步促进了银行卡产业的发展, 实现银行卡使用从城乡居民向乡村农民的推进, 影响面较广, 意义深远, 深得广大群众的称赞。通过深入乡镇、行政村分发宣传折页、实地操作演示等形式, 积极向乡村群众宣传国家的“三农”政策以及惠农支付业务特点, 将惠农、扶农政策、电子网银以及安全用卡基本知识送下乡镇, 同时增强惠农服务点的公信度, 为促进“惠农支付业务”发展创造良好的宣传环境。
二、几点经验和体会
一是市联社统一部署、严格要求。市联社多次召开相关工作会议、多次下文安排各级联社 (合行) 大力拓展惠农支付业务, 提出了实现全市行政村惠农支付POS机全覆盖, 有条件的自然村部分覆盖的目标。二是各级联社 (合行) 执行力强, 充分发扬了不怕苦、不怕累的精神, 克服交通不便、人手紧张的实际困难, 上山下乡, 走村串户, 实地调研, 收集资料, 保证了工作的顺利推进。三是市联社积极与中国移动昆明分公司、中国电信昆明分公司签署合作协议, 由农信社独家将这两家大型通讯运营商的村级服务站纳入到惠农商户中, 实现了强强联手, 互利互惠。四是为商户利益着想, 想方设法降低无线POS机具通信费用。为降低无线机具POS通讯费, 市联社引入竞争机制, 同电信、移动公司协商, 针对惠农支付的无线POS终端的通信费用, 由每月20元降为10元, 个别县区甚至降为每月5元。五是做好惠农商户的回访工作, 收集回访中遇到的问题, 及时解决问题。六是开展多种形式的惠农商户的宣传营销活动, 切实做好农村宣传工作。在结算工具大幅增加的同时, 对新型结算工具加大宣传力度, 将宣传成本投入到农村乡镇, 加大社会影响力;把宣传业务的内容编成当地群众喜闻乐见的花灯、小品等, 增加农民群众兴趣, 使其了解宣传业务的内容, 加强支付结算业务在农村的开展。今后, 我们将不断加强对惠农服务业务的宣传, 加大在边远落后乡镇、村寨使用银行卡的推广力度, 不断挖掘满足条件的商户开通此项业务, 切实改善农村金融服务, 服务三农。
三、下一步工作打算
第一, 深入开展形式多样的惠农业务宣传。每半年至少组织开展一次主题宣传活动。一是制定有针对性、操作性强的宣传方案, 切实抓好组织实施。二是与地方宣传主管部门密切合作, 充分利用地方电视台、广播电台以及其他宣传媒介加强宣传。三是要在旅游景点、农贸市场、养殖基地等农民密集的场所开展银行卡、票据等非现金支付工具的宣传推广活动。能够达到让农民记得住、愿意用、用得好, 真正使支付服务宣传走进千家万户, 深入民心, 从而有效提升农村地区对非现金支付方式的认可度。
第二, 加强柜面及一对一的宣传, 利用与客户零距离接触的机会加强业务宣传, 让广大农户及经营户了解掌握现代化支付方式, 通过深入宣传和培训引导, 增强风险意识, 建立风险防范机制, 提高维护自身权益的能力。
第三, 认真落实账户实名制, 加强身份核实, 严把特约商户准入关, 建立健全特约商户检查监督制度;采取多种措施不断提高农民使用各类非现金支付工具时的自我保护意识;提高非现金支付工具的安全性能, 加强ATM、POS机具等设备的风险管理, 保证支付清算系统安全可靠运行。
深入学习实践科学发展观，以快速、高效、优质的便民服务为目标，不断拓展服务项目和服务领域，进一步转变政府职能，建立健全为民代办、帮办机制，实现村民找政府办事“小事不出村，大事不出街道”，努力构建便捷、高效、和谐的为民服务环境。
二、运行原则
一是服务地方、方便群众的原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务事项和工作流程，为群众提供优质、便捷的服务。二是整合资源的原则。结合新农村建设、基层组织建设和幸福南闸建设，整合各类资源，降低建设成本，实现资源共享和效益化，使便民服务室成为与行政审批、社会管理和公共服务融为一体的综合性、多功能的服务平台。三是公开透明的原则。进驻便民服务室的服务事项，都要公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限和收费标准。四是因地制宜的原则。着眼提高服务质量和服务水平，注重实际、分类指导，经济基础较强的村(社区)要坚持高起点、高标准建设;经济基础薄弱的村(社区)要量力而行，但应基本满足企业、群众的生产、生活需要。
三、建设标准
按照“简明、经济、实用”的原则，达到“五有”：即一有场所，各村(社区)因地制宜、统筹规划、整合资源，在村委会(居委会)所在地设立便民服务室，有便民服务室标志;二有设施，配备办公桌椅、文件柜、制度牌、公示牌及一些方便群众办事的设施，便民服务室配有电脑和电话，接入宽带，信息交流畅通;三有制度，制定办事承诺、责任追究等工作制度，并将制度上墙，接受群众监督;四有队伍，村(社区)便民服务室主任可以由村(居)民委员会主任兼任，并配备1-2名代办员，代办员可以由村干部兼任。村(社区)便民服务室应安排专人负责日常工作，服务人员以村两委班子成员为依托，班子成员每周利用1天时间去便民服务室集中办事，其余时间由村干部或专人轮流值班，各村在各组设立1名以上的便民服务联络员，组建便民服务联络队伍，为村民代办服务事项;五有记录，值班代办人员把每次服务的时间、对象、内容、解决途径及办理情况详细记载，年底整理归档。
四、服务事项
村(社区)便民服务事项主要包括公共社会服务和行政审批代办。具体如下：生育审批、身份证办理、户口迁移审批等证照代办类;法律咨询、政策咨询、农技知识咨询、市场信息咨询、劳动力需求信息咨询等咨询服务类;水电设施维修、计生服务、扶贫帮困服务等公益事业类;技术指导等致富发展类;本村(社区)邻里乡亲、家庭成员抚(赡)养、继承、债务、交通等民事纠纷调解类。
五、工作程序
l、受理。对群众提出的办事申请，由代办员负责受理、登记，做好管理台帐，并按规定程序落实办理。对村(社区)一级无法办理、需向上级报送的有关事项，须跟群众作出解释。
2、协办。对已受理的报送事项，先由村(社区)干部负责调查核实，及时办理应由村(社区)协办的有关手续。
3、报送。在规定期限内向街道便民服务中心上报《报送联系单》，街道便民服务中心可办理的，应依法及时办理;街道便民服务中心无法办理的，由街道便民服务中心代理人员上报市行政服务中心及相关部门办理。
4、回复。根据街道便民服务中心的承诺期限和市级有关部门的审批办理进度，由代办员负责及时了解办理结果，以电话或上门等方式向群众作出回复。
六、服务原则
村(社区)便民服务室以为民代办、帮办服务为宗旨，遵循以下服务原则：
1、合法原则。除了结婚登记、离婚登记、收养登记等街道或市级规定的事项必须由当事人到场外，当事人申请政府办理的其他事项，村(社区)便民服务室代办员均可以提供代办服务。
2、自愿原则。村(社区)便民服务室代办员为当事人提供代办服务的，应当尊重当事人的意愿，并由代办员接受当事人的授权委托。当事人不愿意授权委托的，村(社区)便民服务室应当提供帮办服务。
3、快捷原则。村(居)民授权委托村(社区)便民服务室代办员代办的，应当及时、认真地为当事人提供代办服务，并将代办成果及时地转交当事人。多个村(居)民同时授权委托一个代办员代办的，可以同时为多个当事人提供代办服务，但不得因代办事项集中服务而拖延服务承诺期限。
4、无偿原则。除依据法律、法规应当向办事机关交纳的费用外，村(社区)便民服务室向当事人提供的代办、帮办服务不收费。
5、无歧视原则。村(社区)便民服务室为当事人提供的代办服务，具有委托、代理性质。委托人与代理人之间的法律地位是平等的。代办人应当无例外地提供最快捷的服务。
6、公开透明原则。村(社区)便民服务室应当建立健全代办、帮办制度，公开代办、帮办程序，实行阳光服务。
七、工作措施
为确保村(社区)便民服务室和代办员工作的正常运作，提高办事效率和质量，各村要建立健全以下各项配套制度：
l、实施规范办理制度。各村要建立代办员代办制，明确村代办员，制定代办员职责，明确代理内容，并建立代办员AB岗制，确保工作时间人员不脱岗。要制定集中办公制度，明确集中办公人员、时间和工作要求，公告集中办公须知。
2、推行优质服务制度。代办员在服务中要做到态度热情，诚恳待人，严格按照村(社区)便民服务室和代办员工作制度的有关规定办事，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。要认真受理村民提出的要求，并采取“即办、代办”等多种措施帮助解决，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作。
3、建立每月结报、考评制度。由村代办员负责，按月填写《村(社区)便民服务办理情况统计表》，并按规定上报街道便民服务中心。街道便民服务中心对村(社区)便民服务室和代办员工作情况要进行定期检查考评，并列入村干部的年度岗位目标责任制考核。
4、落实各项监督检查制度。各村(社区)对便民服务的有关内容、服务项目、报送期限、代办员工作职责等要在村务公开栏进行公开。同时在各村(社区)设立监督意见箱，街道便民服务中心要设立监督举报电话，村(居)民可通过意见箱、举报电话，直接向街道便民服务中心反映有关意见。
各行政村(社区)要认真贯彻落实文件精神，强化领导，明确责任，加快建设进度，于6月底以前全面建设完成便民服务室。
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