英国、德国政府工程质量安全监督管理经验

英国、德国政府工程质量安全监督管理经验（共4篇）

英国、德国政府工程质量安全监督管理经验 篇1

一、建设工程质量监督管理

1、完整的法律、法规体系

市场经济成熟的标志之一是法律、法规的健全和强大。英国副首相办公室有30多人，专门从事建筑法律、法规的制定、修改、评估工作，英国《建筑法》内容完整，涉及到结构、安全、消防、环保、节能、使用功能包括残疾人无障碍设施等多种领域，并且根据实行情况，对不适应的法律条款及时修订。法律、法规是强制性的，违法即受判罚。作为法律的支持性的文件，还有很多被批准的准则和指南。

德国除联邦政府制定颁发全国性法律、法规外，各州政府也制定和颁发各州的法律、法规。德国《建筑法》主要涉及结构安全、消防、环保等内容。

2、严格的个人执业资格

英德两国政府对企业无资质要求，但对企业内执业人员个人的执业资格有着严格要求。德国政府规定：取得政府认定的质量监督检查工程师才有资格组建建筑工程质量监督检查公司，每位质监工程师允许带8——10名工程师。整个柏林地区仅有40位质监工程师，而且要进行严格考试和高标准的从业经历审核，并实行总量控制，一般情况下，去世一名（或个人提出退出），再考核增补一名。英国政府则将建筑人员执业资格管理委托给英国皇家土木工程师协会、英国皇家测量师协会、英国建筑师注册委员会等协会和学会，由协会和学会对个人执业资格进行严格的注册管理。

3、共同的准入、准出制度

英德两国政府对建设工程的开工和竣工均实行准入和准出制度。英国政府规定：建筑工程开工前，业主必须向当地政府建设管理部门提出书面申请，经政府审查符合要求后，批准开工。工程竣工后，由质监部门向业主出具质量检查符合性报告，工程方可投入使用。德国政府规定：工程项目开发前，必须经过政府的建筑许可审批（依据法律、法规、规定），同时政府或政府委托的私人质监公司需对设计图纸进行审查。工程竣工后，由质监工程师提供两份质检报告，一份给业主，另一份报政府。

4、灵活的质量监督体制

英德两国对建筑工程质监管理的体制有两种：一种是政府直接监督检查，另一种是政府委托私人质监公司对建筑工程进行监督检查。

英国对建筑工程质量监督检查方式为抽查，重点是关键部位。抽查按照预定的检查表进行“√”检查。德国检查内容较多，由原设计图纸审查人员继续负责施工过程中的质监检查。重点是钢筋隐蔽工程验收，并对原材料质量委托第三方检测单位进行检验。德国的私人质监公司除接受政府委托实施工程质监外，还可向其他业主承揽设计、咨询等业务。

5、不同的投资主体监督

英德两国政府对政府投资项目和私人投资项目采用不同的管理模式。德国对于政府投资项目一定要进行招投标，私人投资项目可不进行招投标，对政府工程的质监检查是全过程监督检查，对私人工程可采用抽查方式。德国和英国对政府投资项目一般均由政府直接监督，也有个别委托私人质监公司监督。英国政府明确质监检查不以赢利为目的，当地政府都有质监收费参考价；但私人质监公司检查费用可与业主协商。德国政府规定质监费用由政府统一收取，然后再拨转给委托监督的私人质监公司。

6、明确的质量监督职责

英国政府规定，政府质监人员由于工作失职，不承担刑事法律责任，但承担民事法律责任。政府委托的私人质监公司人员需承担刑事法律责任。承包商、建筑设计师必须建立各自的质量保证体系，不能因为政府或私人质监公司的检查而放松自己的检查管理。政府及私人公司的检查不能代替承包商、建筑师自己的检查，设计建筑师、承包商应承担刑事法律责任。

德国政府规定，出了质量事故或设计、施工存在质量问题，质检人员在设计图纸审查、施工检查时未发现，首先是设计和施工单位负责，质检人员一般不承担责任，但影响到以后政府对他的监督工程的委托。由于质监工程师过错造成损失，由其个人承担经济赔偿。

二、英国建设工程安全监督管理

1、法律、法规的强制性

英国政府涉及到健康、安全方面的法律、法规有350多种，在法律上强制规定了健康、安全监督人员的职责、责任，以及建设工程参与各方的安全责任。

2、组织机构的完整性

英国政府成立了国家健康、安全委员会，负责审查各行各业职工健康、人身安全。目前全国有150名国家健康、安全监督工程师，其中25人获得土木工程方面专业资格。与此配套，还有遍布各行业的健康、安全协会，受政府委托，从事健康、安全监督检查。

3、职责、责权的明确性

英国法规明确规定了健康、安全监督工程师的职责和责权：有权收集现场健康、安全信息；有权在现场进行监督检查，有权在现场拍照、取证、取样品；有权检查现场机械设备；有权颁发健康、安全操作指南的书籍、光盘。

4、工作方式的多样性

英国健康、安全监督工程师根据现场检查情况和存在问题的严重程度，可采取灵活多样的工作方式方法，要求责任单位整改：一是签发存在问题通知；二是签发书面停工通知；三是向法院起诉。对健康、安全监督工程师签发的书面通知，企业必须作出书面答复，并落实到责任人整改。

5、个人资格的实用性

英国对健康、安全监督工程师资格强调实用性，注重丰富的工作经验，能发现过程中的安全危险，能提出预防控制措施，从而能减少安全风险。

三、英国建设工程保险

英国法律强制规定，必须购买各种责任保险；其他保险工作强制要求建设工程应购买建设工程一切险。建工一切险可由工程参建各方分别购买，也可由承包商或业主一家统一购买。目前大多数工程都是由业主统一购买建工一切险，由业主控制保险方案。工程险中内容包括：安全、损坏、缺陷、第三者责任险、职业责任险、后期缺损（质量隐患）、工程进度险等。

五、若干启示与建议

1、政府应强化建设工程质量安全监督

从市场经济发展较成熟的英、德两国来看，政府都有一整套完整、严密的政府工程质量、安全监督管理体制，有一支技术含量高的专业监督队伍，所以在市场经济条件下，政府对建设工程质量、安全监督，不能弱化，只能强化。

2、调整现行政府监督管理体制

目前我国对建设工程质量监督实行施工图文件审查和工程施工质量监督两种管理体制。审图机构仅负责对勘察、设计单位施工设计文件进行审查，监督机构局限于施工阶段工程施工质量监督，将同一工程分为设计、施工两部分，互相隔离，不利于对单位工程完整、有效、全面监督。因此，建议将审图机构与质监机构合二为一，对建设工程实行从勘察、设计到施工、竣工全过程监督。

3、进一步建立健全法律、法规

虽然我国在建设工程领域已有《建筑法》、《招投标法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程勘察、设计管理条例》等法律、法规，但与市场经济发展的要求相比，还有相当距离，在工程建设领域有很多法律、法规空白（如建设工程质量检测方面），需尽快建立和健全。

4、区别政府项目与私人项目

随着市场经济的发展，建设工程投资主体正从原来的政府投资单一化向投资

主体多元化发展，私人投资项目直线上升。对于政府投资的公益性项目和私人投资项目，可采用不同的质监模式区别对待。私人投资项目可适当引入质监公司实行委托监督。

5、逐步推进工程保险

英国、德国政府工程质量安全监督管理经验 篇2

在工程项目开工前，监督机构接受建设工程质量监督的申报手续，并对建设单位提供的文件资料进行审查，审查合格签发有关质量监督文件。

例题：在工程项目形式前（）前往质量监督机构申报。

A．建设单位；B．承包单位；C．监理单位；D．建设单位上级主管部门。

答案：A。

(2)开工前的质量监督

开工前召开项目参与各方参加的首次监督会议，公布监督方案，提出监督要求，并进行第一次监督检查。监督检查的主要内容为工程参与各方的工程质量保证体系建立和是否完善的情况的审查。具体内容为：

● 检查项目参与各方的质保体系，包括组织机构、质量控制方案及质量责任制等制度；● 审查施工组织设计、监理规划等文件及审批手续；

● 各方人员的资质证书；

● 检查的结果记录保存。

例题：政府建设主管部门在工程开工前的质量监督内容包括项目参与各方的（）。

A．质量控制方案；B．施工组织设计；C．资质证书；D．企业质量管理体系；E．质量责任制。

答案：ABCE。

(3)施工过程中的质量监督

● 在工程建设全过程，监督机构按照监督方案对项目施工情况进行不定期的检查。其中在基础和结构阶段每月安排监督检查。检查内容为工程参与各方的质量行为及质量责任制的履行情况、工程实体质量和质保资料的检查。

例题：在基础和结构施工阶段政府监督机构按照监督方案（）安排监督检查。

A．每3天；B．每月；C．每半月；D．不定期。

答案：B。

● 对建设工程项目结构主要部位(如桩基、基础、主体结构)除了常规检查外，在分部工程验收时进行监督，即建设单位将施工、设计、监理、建设方分别签字的质量验收证明在验收后三天内报监督机构备案。

例题：对建设工程项目结构主要部位(如桩基、基础、主体结构)除了常规检查外，在分部工程验收时进行监督，即建设单位将施工、设计、监理、建设方分别签字的质量验收证明在验收后（）内报监督机构备案。

A．3个月；B．1个月；C．半个月；D．3天。

答案：D。

● 对施工过程中发生的质量问题、质量事故进行查处。根据质量检查状况，对查实的问题签发“质量问题整改通知单”或“局部暂停施工指令单”，对问题严重的单位也可根据问题情况发出“临时收缴资质证书通知书”等处理意见。

例题：施工过程中根据质量检查状况，对查实的问题可以分别签发（）等处理意见。

A．质量问题整改通知书；B．整体停工指令单位；C．质量问题罚款通知单位；D．局部暂停指令单；E．临时收缴资质证书通知书。

答案：ADE。

(4)竣工阶段的质量监督

按规定对工程竣工验收备案工作实施监督。

● 竣工验收前，对质量监督检查中提出质量问题的整改情况进行复查，了解其整改情况。

● 参与竣工验收会议，对验收过程进行监督。

● 编制单位工程质量监督报告，在竣工验收之日起五天内提交竣工验收备案部门。对不符合验收要求的责令改正。对存在问题进行处理，并向备案部门提出书面报告。

例题：竣工阶段监督部门编制单位工程质量监督报告，在竣工验收之日起（）内提交竣工验收备案部门。

A．3天；B．5天；C．半月；D．一个月。

答案：B。

(5)建立建设工程质量监督档案

建设工程质量监督档案按单位工程建立。要求归档及时，资料记录等各类文件齐全，经监督机构负责人签字后归档，按规定年限保存。

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英国、德国政府工程质量安全监督管理经验 篇3

2015-03-04 摘要：随着职业学校规模的不断扩大，构建教育质量保障体系成为德国职业学校质量管理的新方法。德国在职业学校教育质量保障方面的成功经验主要体现为：持续性评价和发展；相关法律的全面制定；质量标准的科学设定；自我评价的有效开展；第三方专业机构的有力监控。这些成功经验发人深省，本文从我国职业学校教育质量保障的现实诉求出发，借鉴德国的成功经验，提出适合我国职业学校教育质量保障的框架：加强职业教育“制度化”建设；制定“科学化”质量标准；实施内部“客观化”自我评价；创设“专门化”质量保障机构。

关键词：德国，职业学校，质量保障，质量标准，自我评价

基金项目：本文系2011教育部哲学社会科学重大研究课题攻关项目“职业教育质量评价体系研究”(编号：11JZD038；课题负责人：周志刚)的阶段性研究成果。

20世纪90年代初，在德国教育科学领域，质量和质量保障仍是两个未知的概念。但是，2000年德国在PISA①项目中铩羽而归后，“学校质量”成为全国关注的焦点，对学校教育质量和效率展开激烈讨论，从关注输入控制转向输出质量。从此，德国对职业学校的教育质量给予了极大的关注，构建教育质量保障体系成为德国职业学校质量管理的新方法。目前，我国职业教育质量保障已历经10年的理论与实践探索，《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》中提出“把提高质量作为重点”、“建立健全职业教育质量保障体系”的意见[1]，政府、社会对职业学校教育质量提出更高要求。立足我国职业学校长期有效发展的现实诉求，关注德国职业学校教育质量保障的举措，参考和汲取德国职业学校质量保障方面的有益理论探索和实践经验中的精髓不无裨益。基于此，外观德国职业学校教育质量保障的有益经验，内联我国职业学校教育质量保障的现实情况，建构我国职业学校教育质量保障的可行框架。

一、德国职业学校教育质量保障的经验

德国在职业教育质量问题的理论与实践方面进行了长期的探索，尤其在职业学校教育质量保障的实质、法律制度、质量标准、自我管理、组织监控等方面积累了诸多有益经验，对职业学校教育质量的提升及质量保障体系的完善起到促进作用。

1.质量保障的实质：持续性评价和发展，改善学校质量

保障教育质量是职业学校的组织责任和必要的管理职能，在德国，“学校教育质量保障”可解释为对学校人才培养质量进行调查和比较后所得结果的反馈行为，目标旨在改善学校系统运行的质量，促进学校持续发展[2]。德国职业学校教育质量保障体系，是基于一定的教育质量观和价值取向，保障主体依据学校发展目标、质量标准、学校资源和工作程序，采取一定的工具与技术，对教育质量实施制度性、体制性的支持、监控和评价措施，保障学校教育质量的理论和实践体系。在德国职业学校教育管理过程中，有效的教育质量保障必须借助于评价工具才能进行，质量保障体系被看作是“持续性评价和发展系统”。因此，职业学校教育质量保障体系基于全面质量管理思想和持续性评价活动，是一种教育管理的实体化方法。

德国职业学校教育质量保障体系具有如下特征：其一，德国职业学校教育质量保障体系客观存在，并具有差异性。职业学校作为培养人的组织或机构，依据设定的质量目标和使命，采取相应的流程保障职业学校的教育质量，体现职业学校教育质量保障体系的客观存在性。但是针对不同类型、不同层次、不同行业、不同地区的职业学校，其教育质量保障体系也会有所差异。其二，职业学校教育质量保障体系制定标准化文本。通过建立标准化的文件，建立规范化的工作标准和规定性的实施方法，规定质量管理的分工与责任，该标准化文件就是质量保障体系运行的准则及审核职业学校运行情况的依据。其三，职业学校教育质量保障体系关注教育质量形成的全过程。职业学校教育质量保障体系是由若干相互关联、相互作用的过程构成，从职业学校内部质量管理到外部质量评价和认证，通过对职业学校教育质量生成过程的分析，找出影响教育质量的关键因素。其四，职业学校教育质量保障体系的全员参与性。职业学校的利益相关者包括国家、学生、家长、企业和社会等，在职业学校教育质量保障过程中彰显以利益相关者为导向的原则，明确各利益相关者的责任与义务，充分发挥所有利益相关者的作用。其五，职业学校教育质量保障体系的持续改进性。质量保障体系的目的是促进职业学校教育质量的持续提升，随着职业学校的发展诉求及外部客观环境的变化，职业学校教育质量保障体系须改变相应的过程和内容，及时发现和解决职业学校的质量缺陷，实现职业学校质量的可持续发展。

2.质量保障的基础：相关法律的全面制定，确保质量保障有序运行 德国的《基本法》规定教育领域内的立法权和管辖权属于各州的权力范围，各州文化教育部(简称文教部)是各州教育事务的最高权力机关，通过发布命令和指示以及通过制定学校发展规划参与学校监督。德国职业学校教育质量保障体系的建设及职业学校评价工作的有效运行，需要相应的法律法规作保障。各州文教部为各类职业学校颁布学校章程，对学校的建制、教学组织工作和课时安排、成绩评定和考试事务等做出明确规定。《州学校法》规范职业学校的办学行为，涵盖学校的使命与任务、举办者和法律地位、学校教育分类及其学校类型结构、学校各法律关系主体及其权利、学校人事和财务以及国家对学校的监督等。学校和地方学校管理部门通过科学和系统的方法全面设计其战略目标和使命，全局性和方向性的教学目标，涉及学校的办学方向、发展规模、办学特色、学生的发展、参与学校生活的所有人之间的合作等。

从法律层面对职业教育进行约定，德国职业学校职责清晰，德国各州文教部长联席会议KMK颁发的手册中包含了职业学校的教育任务指示，职业学校的任务是：“培养学生职业能力，该能力是专业能力、方法能力及社会能力的结合；培养学生的灵活适应能力，以便学生能够不断克服工作环境、社会及欧盟发展带来的新挑战；培养学生参加继续培训的意识；培养学生有意识地规划个人及社会生活的能力”[3]。职业学校作为学习的独立场所，意味着“能够使有资格的人完成专业任务，共同塑造商业世界和充满社会责任和生态责任的社会”[4]。德国职业学校的学习基于具体的职业行动与各种思想活动，是一种理解他人行动的过程，注重反馈所发生的行动，包括行动计划、实施及行动结果，有助于提高学生的思维能力和个性发展。通过对职业工作的深入思考，学生将具备运用学过知识研究问题和解决问题的工作能力，加强学生的全面发展。

3.质量保障的前提：质量标准的科学设定，推动职教质量稳步提升 职业教育质量标准与经济社会需求紧密相关，职业能力是职业教育质量标准区别于普通教育的主要特点，这也决定了职业教育质量评价不能照搬普通教育质量标准，必须遵循职业教育自身规律，突出职业教育自身特色，进行全新的建构。德国陆续制定与实施职业学校相关领域的标准，尤其是职业教育质量保障中的“教师教育标准”和“学校质量标准”，有助于保障职业教师教育的质量和学生的学习质量，推动整个职业教育质量发展水平的稳步提升。对于职业学校教师教育标准，1973年，为了给职业教育制定一个全国统一的基础和最低的标准，KMK为职业学校中各职业科目教师的教育和考核制定了一个全国性的框架。1995年又对该框架做了进一步的修订，各联邦州的师范教育课程都必须遵循这些结构性的条件。KMK精确描述了教师的能力范畴，除了专业科目知识、专业教学法、教育学和心理学外，教师们还需要具备进行诊断、评价、合作及素质发展的元胜任力(Meta-competence)[5]。教师职业资格框架在保证各个联邦州、学校自主权的基础上，提供全国统一的职业资格标准，确保职业教育的科学和规范化发展。学校质量标准是人们期望职业教育满足的要求，也是学校教育教学工作、服务工作与管理工作的行动标准。学校质量标准是评价职业学校的核心，评价指标体系是对标准的分解。衡量职业学校教育质量可分为：输入质量(Input quality)、过程质量(Process quality)、输出质量(Output quality)、成果质量(Outcome quality)等四个质量领域。柏林(Berlin)[6]和北莱茵——威斯特法伦州(North Rhine-Westphalia)[7]的职业学校对其质量行为框架中的学校成果、教与学的过程、学校文化、学校管理、教师专业技能和个性发展、质量的发展目标和战略等6个质量领域和25个质量特性进行量化分析和质性研究，最终形成评价报告。下萨克森州(Lower-Saxony)职业学校基于EFQM(European Foundation for Quality Management，欧洲质量管理基金会)模式，依据过程质量的5个指标(领导、教师、目标与战略、伙伴关系与资源、过程)及结果质量的4个指标(教师满意、顾客满意、社会效益、主要结果)[8]评价学校教育质量。巴登—符腾堡州(Baden-Württemberg，简称巴符州)依据Q2E(Qualität durch Evaluation und Entwicklung，通过评价和发展的质量)模式，具体包括“课程领域质量”、“个别反馈”、“学校自我评价”和“学校领导和质量过程的控制”4个质量领域[9]，构建以数据为基础的学校自我评价和外部评价，并形成“未达标”、“基本达标”、“达标”、“非常达标”4种学校发展阶段，充分体现出评价指标的发展性，而不是等级性。

4.质量保障的关键：自我评价的有效开展，增强管理内驱力 学校是发展的主体，在保障其自身教育质量中起主体作用，无论是职业学校内部质量保障机制，还是外部质量保障机制，学校自我评价处于基础地位。德国重视职业学校的自我评价，具有一定的专业性。它们在学校内部设置质量管理部门，具有专门的内部评价专员，负责学校自我评价。依据一系列的标准和准则，如被评学校的办学目标和质量评价指标，收集被评职业学校的数据资料，包括教学报告和对教职工、学生采访收集的资料，构建以数据为基础的学校内部评价，形成一个以职业学校自我目标达成程度为基础的自评报告。自我评价目的不仅是为同行专家的外部评价做准备，更是为了提高职业学校管理过程的透明度，有益于教师和学生勇于提供自身观点，发起对学校现存缺陷和问题的讨论，引发从主观与客观范畴对原因的追寻，进而引发对改进措施的讨论，促进学生、教师等参与者的交流，透过这种经验式的学习与改进，有助于学校通过对实然—应然的差距分析提出持续改进措施，因此，德国职业学校自我评价的根本目的在于保障学校教育质量，促进学校教育质量的可持续发展，引导学校逐步成为一个自我超越的学习型校园。

5.质量保障的动力：第三方专业机构的有力监控，实现内外部机制的互通 德国普遍重视学校内外机制的相结合，强调外部质量保障是学校内部质量保障有效运行的必要条件。德国职业学校的外部评价实践凸显评价活动的专业性，主要体现在以下几个方面。其一，评价机构的专业性。德国各州政府部门并不直接对职业学校进行评价和干预，而是委托专门的独立的第三方专业机构对职业学校进行监控，如巴符州的LS(Landesinstitut für Schulentwicklung，即学校发展研究所)、巴伐利亚州的ISB(Stätsinstitut für Schulqualität und Bildungsforschung，即学校质量与教育研究所)、柏林和勃兰登堡州的ISQ(Institut für Schulqualität der Länder Berlin und Brandenburg，即学校质量研究所)、不莱梅的LIS(Landesinstitut für Schule der Freien Hansestadt Bremen，即不莱梅学校研究所)、汉堡的HIBB(Hamburger Institut für Berufliche Bildung，即汉堡职业教育研究所)等，这些研究所为所在州的学校质量、学校管理水平和教育政策等提供决策咨询和指导服务，主要职能是负

[10]责各州各级各类学校的质量评价工作。各个研究所财政上由所在州文教部提供资金保障，但又是独立于州政府和学校管制的非政府机构。

其二，评价者的专业性。各州的学校质量发展研究所都是专业性机构，所从事的学校评价工作是技术性和专业性很强的活动，因此，对评价专家的基本知识、素质结构、实践经验等都具有严格的要求。评价机构内建立了评价专家团队，从评价专家的来源来看，评价专家在成为专业评价人员前为职业学校教师，普遍具有很强的教育实践能力和较高的研究水平，熟悉职业学校的运行状况，具有丰富的管理经验。从评价专家形成的路径来看，由于人具有主观能动性，职业学校教师成为真正的评价专家前，需要接受系统的评价培训和资质认证，专家团队形成一个较为一致的价值观。这样选拔出来的评价专家能够胜任评价者的角色，以查找问题、解决困境为旨归，保证评价的效果。其三，评价过程的专业性。外部评价主要通过采用网上调查问卷——数据采集、学校自我评价、文件分析、学校现场考察、座谈会议等量的分析和质的分析对学校进行整体全面的剖析。

其四，评价结果的专业性。各州的学校发展研究所等第三方专业评价机构是在州政府和职业学校间的控制与反控制的矛盾运动过程中形成，通过对职业学校教育质量的客观的价值判断和信息传递实现外部评价结果的专业性，主要体现在三方面：一是提供外部观点，作为学校旁观者的角度发掘学校的质量缺陷，增强评价的信度和效度，外部评价专家的改进建议帮助职业学校克服盲目性；二是能与其他职业学校比较，借鉴其他职业学校的有益经验和做法；三是促进与地方教育管理部门、学校质量管理部门、学校领导、教师和研究机构的经验交流。

二、借鉴

目前，我国职业学校正处于快速发展的关键时期，基于德国职业学校教育质量保障的成功经验，可为构建适合中国特色的职业学校教育质量保障体系提供参考。

1.加强职业教育“制度化”建设

建立完善的法律保障体系是德国职业学校教育质量保障的重要经验。由于我国职业学校教育质量保障体系建设的法律法规还不健全，因此，借鉴德国的经验，我国职教法律体系须加强以下几方面：其一，法律的可操作化。根据实践的开展，将已有的有关职业教育的法律、法规、文件成果系统化。国家要积极调研完善《中华人民共和国职业教育法》，并出台与之相配套的法律法规，强调约束与激励相结合，各部委和地方政府也要制定相应的地方性具体条例或实施细则，形成一套有中国特色的、相互衔接的、便于操作的法律体系。其二，法律的时效性。学校培养目标定位将办学自主权还给学校，教学自主权还给教师，学习自主权还给学生，中国的职业教育必须要去行政化，让市场决定需要多少、需要什么样的职业教育学校。在监督方法上坚持价值判断与事实分析，定性分析与定量分析相结合的原则，充分考虑职业教育政策的“时滞效应”及“连带效应”。

2.制定“科学化”质量标准

制定完善的质量标准体系是德国建设职业教育质量保障体系的首要条件，对自身教育体系的完善起了很大的推动作用。目前，我国对“质量标准”有了初步的探索，2013年9月20日教育部颁布实施《中等职业学校教师专业标准(试行)》[11]基本内容包括“专业理念与师德、专业知识、专业能力”3个维度，分为15个领域，细化为60个条目，严格中等职业学校教师培养、准入、培训、考核等工作环节。借鉴德国的经验，重点考虑以下几个方面：第一，注重标准制定的层次性。多样化的职业教育应有各自不同的教师培养目标和规格，从而需要多样化的教师质量规划及标准；第二，注重标准的时效性。社会对教师的素质需求是动态的，不同时期有不同的质量要求，教师职业标准也相应是动态发展的。因此，建立国家职业教师资格框架，整合教育和培训等各类证书、资格标准，从而实现等值、互认。

2014年3月教育部职业教育与成人教育司研究制订了《中等职业学校教学工作合格评估方案(试行)》(征求意见稿)，设有办学思路、资源条件、专业与课程、过程管理、素质教育、教学质量、社会服务、特色荣誉等8个一级指标、23个二级指标，57个三级指标[12]。《高职高专院校人才培养工作水平评估方案(试行)》的人才培养工作水平评估指标体系设有办学指导思想、师资队伍建设、教学条件与利用、教学建设与改革、教学管理、教学效果6个一级指标，15个二级指标，36个观测点[13]。由此可见，当前标准对我国职业院校的外部评价停留在总结性评价和鉴定性评价的层面，关注重点在于对学校的基础设施和师资力量等硬件的投入，就业率、技能获奖率和考试升学率等教学过程的监控与教学结果的评价，对人才培养目标的达成、学校教师和学生的发展、反馈机制的建立等方面重视不够。不容忽视的一点是，我国职业院校的评价指标体系的评价等级总是从“最优”开始，直到“最差”，凸显较强的等级色彩，没有表达出通过评价实践活动，发现并弥补学校质量缺陷，最终达到质量标准的蕴意。因此，借鉴德国经验，在编制评价指标体系的过程中，须渗透职业院校内涵式发展的特色元素，采用量的研究和质的研究相结合的方法对职业院校的办学条件、课程质量、个别反馈、自我评价和学校领导的管理质量等作为评价内容给予综合评价，构建基于内涵式发展的评价体系，彰显结果评价向过程评价转变、硬件指标评价向软件(即内涵、质量)指标评价转变、被动评价向主动评价转变的发展态势。同时，针对评价等级“未达标”、“基本达标”、“达标”和“非常达标”4个由“未符合标准”到“符合标准”逐级上升的发展阶段，构建相应的质量要求，而“达标”则是最低的质量标准。

3.实施内部“客观化”自我评价

德国在对职业学校教育质量保障的过程中，强调学校自我评价是评量学校教育状况的尺度或准则。我国职业院校高度重视行政机构外部评价的权威性，进而忽视院校内部的自我评价。在市场竞争环境中，职业院校应充分认识自我评价机制的诊断、反馈和改进作用。只有促进职业院校自我评价的研究，职业教育评价体系才能顺利建构和实施。为实现学校内涵发展和可持续发展，重点做好以下几个方面：一是重视并完善职业学校内部自我评价机制，设置单独的评价机构，独立行使教育评价和监控功能；二是制定切实可行的自我评价的指标体系框架，关注学校的办学成果、教与学的过程、学校文化氛围、教师和学生的发展等凸显学校内涵发展、可持续发展和特色发展的指标；三是针对不同层次、不同类型的职业学校，适度调整评价指标体系，坚持评价标准的统一性和职业学校发展的多样性、地区性评价的有机结合；四是切实推动学校构建和实施常规化的内部质量评价体系，并持续改进，对学校发展状况做出客观的价值判断，保证学校明确改进教育教学质量的努力方向和目标，引导和激励学校付诸实施。

4.创设“专门化”质量保障机构 德国建立学校质量保障机构，形成功能齐全的质量保障机构网络，有效促进学校内外部评价的融合。我国职业教育质量评价主要采取的是政府主导型，目前，我国职业院校教育质量保障逐渐向着规范化、制度化方向发展，2011年5月20日由教育部高等教育教学评估中心等16家单位，发起成立中国职业教育学会教学工作委员会“质量保障与评估研究会”，该机构担负着教育评价研究的任务，而不是实施教育评价实践的专门机构或组织。因此，职业学校教育质量保障与评价活动仅仅依靠该研究会是不够的，从政府角度讲，应该转变政府管理职能，权力下放，不再规划和控制职业学校的具体事务，调动社会各方力量，充分发挥第三方专业机构的评审和监督职能；设立第三方专业机构开发学校外部质量评价的标准和方法、对外部评价专家进行系统培训与资质认定、监督外部评价、向国家教育行政部门提交报告，为制订教育政策和财政预算提供参考等；通过评价学校教育成果，检验学校的办学绩效和学生质量。这种教育部资助支持的外部的、独立的公共机构，有利于提升评价的透明性、独立性和客观性。此外，还可以调动社会各方力量，允许民间评价机构进行社会评价，发挥社会对职业院校的质量评价和监管职能。

注释：

①PISA(Programme for International Student Assessment)即“国际学生评价项目”是一个由经济合作与发展组织OECD筹划的对全世界完成基础教育的15岁学生学习水平的评价计划，旨在发展教育方法与成果。最早开始于2000年，每3年进行一次，该计划是目前世界上最具影响力的国际学生学习评价项目之一。

参考文献：

全国政府网站建设和管理经验材料 篇4

全国政府网站建设和管理

典型经验

工业和信息化部信息化推进司

编

全国政府网站建设和管理经验材料汇编

前 言

政府网站是各级人民政府及其部门发布政府信息、提供在线服务、与公众互动交流的重要平台和窗口。推进政府网站健康发展，是深化电子政务应用的内在要求，是建设服务型政府的必然举措，是加强和创新社会管理的重要手段，对于推进行政管理体制改革，发展社会主义民主政治具有积极意义。

近年来，各地方政府网站大力加强政府网站建设和管理工作，依托政府网站，政府信息公开力度不断加大，网上办事能力和服务水平不断增强，政民互动成效不断显现，服务能力不断增强。在政府网站建设和管理工作中，也涌现出不少创新举措。政府网站在提高行政效能、提升政府公信力等方面发挥了越来越重要的作用。尽管如此，一些地方特别是政府网站存在不少问题，致使政府网站功能尚未充分发挥，与社会公众的期望和需求存在较大差距。如何加强规范化管理，切实提高政府网站综合服务能力，成为摆在政府网站主管部门和相关工作者面前的现实课题。

为了全面掌握地方政府网站建设和管理的基本情况，总结和推广经验，工业和信息化部信息化推进司组织各地推荐

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目录

北京市

首都之窗网站建设和管理经验...........................................................1 北京市大兴区政府网站建设和管理经验..............................................5 北京市东城区数字东城网站建设和管理经验........................................8 北京市规划委员会网站建设和管理经验............................................12 北京市住房和城乡建设委员会网站建设和管理...................................16 北京市地方税务局努力开创网站建设的新局面...................................19 北京市统计局网站建设和管理经验...................................................24 天津市

天津市政府网站建设和管理经验......................................................30 天津武清区加强网站集约化建设提高服务水平...................................34 天津市河西区政府网站建设和管理经验............................................37 内蒙古自治区

内蒙古自治区鄂尔多斯市政府网站建设和管理经验.............................40 内蒙古自治区锡林郭勒盟政府网站建设及应用...................................44 内蒙古自治区巴彦淖尔市政府网站建设情经验...................................50 内蒙古自治区锡林浩特市政府网站建设和管理经验.............................54 内蒙古自治区通辽市政府网站建设和应用.........................................58 内蒙古自治区奈曼旗政府网站畅通信息服务渠道................................61

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黑龙江省畜牧兽医局网站建设和管理经验.......................................160 黑龙江省审计厅网站建设经验.......................................................165 黑龙江省哈尔滨市政府网站建设经验..............................................168 黑龙江省哈尔滨市城乡规划局网站建设经验....................................172 黑龙江省哈尔滨市道外区政府网站建设和管理经验...........................176 黑龙江省哈尔滨市平房区政府网站建设经验....................................180 上海市

上海市政府网站十年发展历程.......................................................185 上海市教育委员会网站建设和管理经验..........................................195 上海市公安局网站建设和管理经验.................................................198 上海市人力资源和社会保障局网站建设和管理经验...........................202 上海市工商行政管理局网站建设和管理经验....................................207 上海市徐汇区网站做好政府网站基础建设工作.................................211 上海市卢湾区网站网上办事实实在在..............................................216 江苏省

江苏南京地税构建网上税务局 开辟服务新渠道................................223 江苏南京市公安局全面提升政府网站管理工作水平...........................226 江苏省南京市江宁区政府网站建设和管理经验.................................229 江苏省南京市鼓楼区门户网站群建设历程.......................................232 江苏省南京市人力资源和社会保障局不断提高网站建设和管理水平.....243 江苏省南京市工商行政管理局努力打造网上智慧工商........................248 江苏省南京市卫生局网站建设经验.................................................252

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福建省厦门市地税局网站建设经验.................................................352 福建省厦门市集美区政府网站建设经验..........................................358 福建省厦门市同安区政府网站建设经验..........................................363 江西省

江西省南昌市坚持以用户为中心不断提升政府网站公共服务水平........369 江西省上饶市努力提高政府网站服务水平.......................................374 江西省抚州市加强政府网站建设 提高管理服务水平.........................379 江西省宜春市政府网站推进网络问政

拓展民声通道........................384 江西省修水县政府网站集约化建设工作经验....................................389 江西省司法厅积极推进政府网站建设..............................................394 江西省质量技术监督局深入加强政府网站建设.................................398 江西省国家税务局网站建设和管理经验..........................................403 山东省

山东济南市打造敬民、爱民、亲民、便民的政府网站........................408 山东省济南市公安局网站架起警民和谐“连心线”...........................412 山东省济南市卫生局精心打造政府网站..........................................417 山东省济南市交通局打造高效的政府网站.......................................422 山东省济南市规划局争创一流政府网站..........................................427 山东省济南市质量技术监督局网站建设和管理经验...........................431 山东省济南市食品药品监督管理局网站建设经验..............................436 山东省济南市农业局政府网站建设经验..........................................441 山东省济南市历城区政府网站建设和管理经验.................................445

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湖北省武汉市东西湖区政府网站建设经验.......................................538 湖北省武汉市工商局网站建设和管理经验.......................................543 湖北武汉青山区构建服务型政府网站的经验和体会...........................550 湖北省武汉市经济和信息化委员会网站建设经验..............................554 湖北省襄阳市政府网站构筑信息公开大平台....................................557 湖北省荆门市政府网站建设和管理经验..........................................561 湖北省宜昌市网站建设经验..........................................................565 湖北财政厅网站深入推进政务公开.................................................571 湖北省工商局加强政府网站建设 提升便民服务能力.........................576 湖北省教育厅网站着力提高便民服务质量.......................................581 湖北省统计局促进统计业务和信息服务迈上新台阶...........................587 广东省

广东省地税局打造纳税人满意的政府网站.......................................592 广东省水利厅努力提升政府网站建设管理水平.................................597 广东省广州市政府网站建设经验及成效..........................................601 广东省深圳市政府网站建设经验....................................................607 广东省广州市越秀区政府网站建设经验..........................................614 广东省佛山市政府网站建设和管理经验..........................................619 广东省佛山市禅城区政府网站建设经验..........................................624 广西省

广西南宁市政府网站建设和管理经验..............................................628 广西南宁市青秀区政府网站建设和管理经验....................................633

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云南省审计厅网站推进政府信息公开 打造阳光审计.........................710 云南曲靖市政府网站建设和管理经验..............................................715 陕西省

陕西省西安市政府网站建设和管理经验..........................................720 陕西省西安市环境保护局网站建设和发展经验.................................723 陕西省西安市工商局网站建设和管理经验.......................................729 陕西省西安市未央区政府网站建设和管理经验.................................734 陕西省西安市灞桥区政府网站积极推进政府信息公开........................738 陕西省环境保护厅不断提升为公众服务的水平.................................743 陕西省咸阳市政府网站建设经验....................................................747 陕西省渭南市政府网站建设管理经验..............................................753 陕西省凤县政府网站建设经验.......................................................759 陕西省合阳县努力创办让群众满意的政府网站.................................762 宁夏回族自治区

宁夏回族自治区政府网站建设经验.................................................768 宁夏自治区工商行政管理局网站建设和管理经验..............................771 宁夏水利厅网站建设和管理经验....................................................776 宁夏银川市政府网站建设和管理经验..............................................780 宁夏中卫市政府网站建设和管理经验..............................................785 宁夏平罗县政府信息网站建设和管理经验.......................................789 宁夏青铜峡市政府网站建设和管理经验..........................................792 新疆维吾尔自治区

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首都之窗网站建设和管理经验

首都之窗是北京市国家机关在互联网上统一建立的网站群，自1998年7月1日正式开通以来，网站群已包含首都之窗门户网站和89家分站。经过13年的建设和发展，北京市政府各部门累计通过政府信息公开专栏主动公开信息48万余条。2010年，首都之窗网站群年有效页面浏览量已达到20.5亿次，公众通过网上办理的年业务总量近900万件，其中网上办税、工商登记年检等服务的网上办理量超过百万件，每年有超过900万人次的社会公众通过政务网站与各部门进行互动交流。

首都之窗网站群的健康有序发展，得益于良好的运营模式以及健全的标准和制度。同时，科学合理的绩效评估手段对完善网站管理机制、调动网站群的积极性和主动性起到了极大的推动作用。

一、以门户网站为中心，统领网站群建设

（一）共享平台，统筹建设

从建设之初，首都之窗网站群就本着‚统筹规划、统一标准、联合建设、资源共享‛的原则，依托首都公用信息平台的网络、服务器、应用系统等共享资源，率先建立起首都之窗网站群。在公用信息平台上，根据各分站的实际情况，提供了三种建设模式，一是对技术实力、运维能力较为薄弱的单位，由平台统一提供服务器、系统、网络资源，以虚拟主机的方式建设网站；二是对技术实力较强、运维队伍较雄厚的单位，由平台统一提供网络资源，采取托管主机的方式进行建设；三是对远郊区县以及个别有纵向业务应用的单位，以自管主机的方式，在平台提出的统一技术和安全框架下，开展网站的建设。目前，首都公共信息平台上已有183台政府部门的自管主机、51个虚拟主

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机在线站点、122台托管主机，同时还包括15,000多个政务网邮箱、220个域名、64个主要应用系统。

‚共享平台，统筹建设‛的模式，规范了网站群的建设，实现了统一服务运维管理、统一设备运维规划、统一安全监控备份，有效地利用了政府资源，使各分站更加专注于网站内容本身的建设和开发，不断提高服务水平和能力。

（二）整体规划，分工协作

首都之窗网站群经过13年的建设，从信息发布、单向互动、双向互动发展到今天网站群以用户需求为导向，并且大力开展了‚政务公开‛、‚网上服务‛、‚政民互动‛三项专栏，‚整体规划、分工协作‛的思路起到了非常重要的作用。

在信息公开上，为落实好†中华人民共和国政府信息公开条例‡，北京市以首都之窗门户网站为核心，深入推进政务信息网上公开标准化、体系化建设，主导建成了全市统一的政府信息公开内容发布平台。由北京市政府信息公开办公室制定政府信息公开的有关规定、制度，确保网站群统一通过内容发布平台发布政府信息。

在网上服务方面，首都之窗网站群以用户需求为导向，以门户网站‚一站式服务‛为目标，积极推进各分站的网上办事服务建设，加大网上服务资源的整合。自2007年起北京市就整合50余家政府部门办事服务资源，统一建立了†政府网站行政办事服务目录‡，推动了各政府部门网上办事服务的建设。2008年至今，我市还不断推进区县网上办事服务工作的开展，发布了†北京市区（县）政府网站基本行政办事事项参考目录‡，统一指导各区县建设网上办事服务。各分站也积极结合公众需求，不断丰富服务内容，推出了工商注册登记、车务网上预约、房地产交易、结婚登记预约、人事考试、统计直报、网上报税、公共卫生状况查询、农产品质量安全追溯、农村土地流转、公众出行、导吃导购、奥运旅游等一系列的精品服务。

在政民互动方面，首都之窗以‚为公众办实事‛为出发点，在门

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户网站上率先开通了全市统一咨询投诉窗口——‚政风行风热线‛，建立了纵向、遍及全市74个单位的日常咨询投诉渠道，各分站与门户网站实现业务系统对接，在同一个工作平台上受理和答复网民的投诉和咨询。网站群制定了严格的工作流程，明确各环节负责人的分工和职责，同时建立科学严密的管理体系和全程监控的办理机制，确保公众来信得到及时答复，做到‚事事有答复、件件有回音‛。

（三）综合监管，规范运维

经过多年建设，我们认识到‚综合监管、规范运营‛是保障网站群整体服务质量、持续有效发展的重要手段，网站群管理已由原来简单的手工检查发展到今天的系统、规范化的科学监管，通过日常监管、群众监管、专家监管三条渠道综合开展对网站群的管理。

在日常监管方面，通过搭建统一的网站群错误监控平台实时检查网站运行情况，发现问题将以短信告警、任务工单形式及时反馈给各分站；在群众监管方面，通过聘用群众监管员对网站内容进行检查，从用户使用的角度，提出网站信息质量、服务质量方面的问题；在专家监管方面，专门聘请政协委员、市政府监察员、信息化领域等各方面的专家组成专家小组，从专业的角度，发现网站易用性、规范性等方面的问题。

二、以制度、标准为依托，规范网站群建设

2006年，北京市委、市政府办公厅联合发布的†关于进一步加强首都之窗网站建设和管理的意见‡（京办字“2006”10号），确定了网站群建设的指导思想、工作原则和工作目标，从推进网上政务公开、加强公共服务与信息资源整合以及增强公众参与三方面提出了建设任务，并制定了网站群建设的保障措施以及门户网站内容保障方案，为首都之窗网站群的发展奠定了基础。

2007年，为规范网站群的建设与管理，北京市信息化工作办公室修订了†首都之窗管理办法‡，明确了首都之窗的定义及范围，理

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顺了网站建设的组织机构，强化了网站功能定位，提出了日常管理工作要求，确定了网站考核机制，为网站群的发展进一步指明方向。

2008年，北京市质量技术监督局正式发布了新修订的†政府网站建设与管理规范‡。新版规范是在2004年†规范‡的基础上，针对政府网站网上政府信息公开、在线服务、公众参与、网站设计、网站技术、网站安全和网站管理制度等方面进行的全面修订，为政府网站的规划、设计、建设、管理和维护工作提供了建设标准。

此外，为规范和指导政府网站群建设，我市还先后发布了†北京市政府信息公开目录编制规范(试行)‡、†北京市政府网站网上办事服务建设与管理规范（试行）‡、†首都之窗网站群安全管理暂行规定‡等相关文件，从政务公开、在线办事、网站安全等方面对政府网站提出更为具体的规范性要求。

三、以绩效考核为手段，推动网站群建设

（一）健全考评机制，多种考评方式相结合

从2000年开始，我市以建设服务型政府网站为目标，不断完善、改进我市政务网站的考核工作，探索政务网站考核工作新思路，以考核促进政务网站的整体发展。在考核工作中，我市通过日常考核、专家考核、网站自评、第三方专业机构评估、用户测评相结合的方式，力争全面、科学地考核我市政务网站的建设情况，初步探索出了一条‚以评促建、评管结合‛的网站群建设与管理思路，切实推进网站群建设和运维工作的开展。

（二）强化日常考核，切实提高网站运维水平

政府网站被称为‚不下班的政府‛，网站提供的服务应保证全天候正常、稳定运行。因此，网站日常运维工作至关重要。在日常考核内容上，我们重点关注网上内容的准确性、时效性、全面性、规范性、易用性等网站的日常运维质量情况；在日常考核方式上，我们一方面

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以人工方式对网站的内容维护情况进行日常监督检查，另一方面采用健康诊断、更新量统计、流量分析等技术手段，7*24小时监控各网站的运行情况。对于日常考核中发现的问题，我们以†问题处理工作单‡的形式下发各网站，要求限时解决、按时反馈。同时，我们按月发布†首都之窗网站群月度管理报告‡，向各参评网站及时通报日常考核情况。

（三）广纳用户意见，提升网站服务能力

网站建设好坏的评价权最终在于用户。为了在考评中广泛听取用户意见，我们组织开展了用户测评工作中，主要采用网上、网下相结合的方式，组织用户对政务网站的建设情况进行评议。其中，网上评议主要以神秘顾客测评的方式进行，以‚测‛为主，关注网站服务细节，突出服务的完备性、规范性和相对性。网下评议主要以定点拦截访问的方式开展，以‚评‛为主，通过问卷引导用户对服务经历、服务感受提出意见建议，重点考核网站服务的便捷性、公正性、可靠性、效率和效果等主观感受性指标。两者结合，力争得出一个较为全面的测评结果。

北京市大兴区政府网站建设和管理经验

大兴区政府网站群以网站安全保障为工作主线，以完善网上办事服务为工作目标，突出政务信息公开、网上办事和公众参与三大功能，通过集约化建设、规范化管理和制度化保障，努力提高我区政府网站建设和管理水平、促进政府信息公开、实施社会监督、提升公共服务水平。

一、集约化建设网站群平台，保障网站安全，实现信息共享 为加强大兴区政府网站信息资源的整合和共享，从2007年开始

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逐步规范了大兴信息网和区内国家机关网站的数据库结构标准，建设了标准统一的网站群平台。已将区内105家国家机关网站中的95家纳入到网站群管理（其余网站为垂直管理部门的网站，由其所在市局进行管理）。网站群的建设在提高子网站安全性能的同时，实现了网站群之间信息的共享。各子网站在更新本单位网站信息的同时，会将信息自动转发到大兴信息网相应的栏目，经过审核后，在大兴信息网上及时发布。

统一管理的网站群平台采取了严格的技术防范措施，保证了网站群的安全运行：一是将网站管理系统和数据库部署在政务外网，静态页面与动态程序部署在不同的服务器分离管理；二是加强网站群用户账户口令的管理；三是增加了网页防篡改系统；四是严格划分安全域，服务器设臵安全访问策略，增加备份服务器和数据备份设备。

大兴区政府网站群年发布各类信息25000条，月平均页面浏览量达到800万余次。

二、加强制度建设，完善网站管理机制

大兴区委、区政府高度重视网站建设工作，成立了由常务副区长任组长，区委宣传部及各委办局、乡镇、街道主管信息化领导为成员的工作领导小组，协调网站建设的各项工作。各单位也明确了网站主管领导和网站信息员，有变动时要求及时在区信息中心备案，并作为网站评比的一项考核内容。

大兴信息网的信息来源于各子网站、大兴报及大兴广播电视中心三大渠道，其中各子网站的信息是大兴信息网信息的主要来源。为促进各子网站的健康、快速、有序发展，设定专人对子网站的更新情况和信息规范进行日常检查，凡一周以上不更新或信息更新不符合规范的及时纠正，屡次不改的予以通报批评。我区制定了†大兴区国家机关网站评比办法‡，明确考核指标，每月公布子网站更新情况和留言回复情况，每年开展网站建设评比工作，依据日常检查、年终检查、网上公众投票和社会监督员检查的结果，对优秀网站和优秀信息员进

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行表彰。

大兴信息网的信息更新遵照†北京市大兴区国家机关网站信息宣传发布管理办法‡的规定，所有政务信息的发布均通过政府部门的审核，所有新闻类信息均由大兴区委宣传部统一审核后发布，保障了发布信息的及时有效，确保了信息质量。

三、实行规范化管理，全面提升网站服务水平

政府网站建设需要全区所有单位和部门的配合与支持，大兴区制订了†大兴信息网栏目信息类别和发布时限规定‡、†大兴信息网信息内容维护规范‡等文件，明确各单位和部门职责，保持良好沟通，规范信息报送标准，保证了信息的及时、准确和规范。

与区属相关单位密切配合，完成了网上办事事项的梳理、整合工作，共涉及62家有关单位的服务资源，办事事项1381项，提供表格下载的事项311项（458个表格），实现了服务前台与业务后台的互动联系和信息资源共享。为方便公众在线办理各类事项、为其提供方便快捷的服务,大兴信息网对在线服务的各类事项进行了重新梳理、分类建立了办事服务栏目，根据办事对象分为个人办事（24项）、企业办事（27项）及绿色通道三大类，根据承办主体分为委办局办事、乡镇街道两大类,开设了6个场景式服务。所有事项都提供了完善的办事指南，除建委、公安局、规划局等垂直管理部门外，其余所有事项都纳入到大兴区行政服务管理系统统一管理，1025个事项可实现在线申报、查询。为保证事项办理的质量，由区监察局对申报事项的处理情况进行监督，促进了事项办理质量、效率的提高。各单位服务事项发生变更时，要求及时报送变更信息进行备案，备案情况纳入年底的网站考评。

与区相关职能部门和街道、乡镇合作，便民信息栏目发布了学校、医院、商场、宾馆、饭店、公交线路、养老机构、驾校、汽修厂、加油加气站以及供水、供电、燃气、供暖、通讯、邮政等公用事业信息，与大兴影剧院和供电公司合作及时发布节目预告和停电通知等信息，全国政府网站建设和管理经验材料汇编

与区气象局合作发布气象信息。要求每半年对学校、医院、商场、宾馆、饭店等信息的电话地址逐一进行核实，保证了信息的准确性。

网上领导信箱采用了同一平台汇总、分单位处理的模式，各单位要同时处理本单位网站和区政府网站分发的群众来信，回复质量作为国家机关网站评比项目，受理时限参照‚北京市政风行风热线‛的办理时限执行，对于群众反映的问题及时进行了解决或说明，群众较为满意。

大兴区政府网站群的建设工作还任重而道远，只有坚持集约化建设，不断创新管理机制，完善管理制度和规范，才能更好地发挥政府网站在政府和群众沟通中的桥梁作用，更好地为大兴区经济和社会事业发展、企业和公众提供多方面的服务。

北京市东城区数字东城网站建设和管理经验

‚数字东城‛网站坚持“以公众需求为导向，以应用实效为目标”的建设理念，重点做好公众关注事项的主动网上公开及办事服务规范化工作，不断提升对外服务效能，积极开展政府与公众沟通互动活动。同时抓住区域调整的有利契机，整合资源、优势互补，数字东城网站逐步成为服务公众、与民沟通的重要渠道，成为新东城对外宣传的主要窗口。

一、推行“五个统一”建设模式，圆满完成网站整合工作 数字东城网站紧紧抓住行政区划调整的有利契机，整合资源，优势互补，进一步提高政务网站对外服务水平，充分发挥‚1+1‟2‛的效果。根据新东城的首都功能核心区功能定位，按照“发布权威政务信息、拓展网上办事、提供便民服务和搭建政民互动渠道”的四大核心任务，在统一领导、统一部署、统一步调、统一管理和统一宣传五统一建设模式下，充分挖掘南、北片政务网站的特色资源。整合后的

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网站共分魅力东城、信息公开、在线服务、公共服务和政民互动五大频道，集中体现了新东城新形象，也为公众提供便捷优质的网上在线办事服务。

二、实行部门信息联动机制，拓展网站政务公开的深度 按照政府信息公开工作的要求，明确内容和公开形式，建立数字东城网站栏目信息与部门网站栏目联动机制，确定信息来源和责任单位，将信息更新工作落实到人。同时建立信息更新全流程监督机制，联合区监察局、区保密局共同对上网信息进行监督。形成了公开有规范、信息有源头、更新有保障、责任到个人的良好发展态势。具体做法包括：一是按月编制†数字东城网站月度分析报告‡印发全区，将部门信息更新情况排名，提高部门工作积极性；二是进一步强化信息审计制度，对于上传信息都要经过严格的审核校对，确保每条信息的准确无误；三是建立了全区网站管理人员备案表，方便第一时间将信息通知到工作人员，加强了与办事人员的沟通力度。四是提高信息采集频率，通过每天多次采集信息，最大程度的保证当天收到的信息全部审核上线。五是继续开展‚数字东城‛网站与北京市政府信息公开系统对接工作，已经完成接口开发工作；六是开展网站内容与区网上监察系统对接工作，积极推进全区网上政务公开。今年前五个月的网站各类信息更新量达9653条，图片新闻栏目发布信息1129条，制作发布视频新闻173条、报送首都之窗 ‚区县热点‛栏目信息3223条。

三、打造一站式政民互动平台，拉近政府与百姓的关系 数字东城网站充分发挥了网站宣传和交流载体作用，深入贯彻落实党的十七大报告提出的‚健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，依托大信访的建设理念，以‚察民情、听民意、聚民心‛为建设宗旨，利用‚数字东城‛网站平台，收集舆情动态，在区委、区政府和有关部门的大力支持下，以在线咨询、政府在线访谈、民意征集为突破口，积极推进政民互动工作。具体做法：一

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是先后开设了集区长信箱、政风行风、行政投诉及民意征为一体的咨询渠道，凸显了统一入口、统一平台、分级管理的组织架构模式；二是整合委办局部门互动栏目，将互动功能扩展到网站群，实现主站与子站多个入口，统一平台的流程化监控办理，办理结果灵活的分级选登。三是加强网上信访的监督检查机制，开发网上信访全流程监管系统，对信件办理进行全流程跟踪督办，实时显示信件的办理状态和办理部门，确保信件答复率100%；四是为了更好方便网民参政议政，区信息办与东城区市民中心联手打造的‚数字东城‛在线访谈、意见征集、图文直播、社会组织动态等互动栏目，可以实现嘉宾、主持人、网民多角色的在线互动，为网民搭建了内容丰富,互动性强的网上交流平台，得到了大家的好评。

四、以用户体验为导向，创新在线服务模式

“数字东城”网站在线办事服务，始终坚持以用户需求为建设目标，通过对网上办事资源的归纳整合，在网上办事服务建设方面上取得一定成效。具体做法包括：一是区政府门户网站实现了与区级办事业务系统的对接，实现了网上办事结果的多维度查询以及办理状态实时公示，为进一步开展网上办事服务统一入口、统一办理、统一反馈、统一管理和统一监督的五统一建设工作奠定了基础；二是按照†北京市区（县）政府网站基本行政办事事项参考目录‡的要求，建立检查监督机制,进一步梳理网上办事服务事项；三是充分整合区街道社区三级服务资源，为下一步工作开展做好准备；四是做好在线服务系统的内容维护工作，针对办事指南、表格下载、样表下载等进行细致排查和补充，确保内容与实际办事大厅一致；五是加强在线服务的制度建设。与行政服务中心、政府办联系，建立我区的在线服务大厅内容维护制度、在线申报的流程的监控管理制度，提高信息准确性和及时性，从而提升我们办事大厅的服务质量。

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五、以面向对象为依托，推进网站国际化水平

按照建设“首都文化中心区、世界城市窗口区”的总体定位，紧紧围绕建设国际化、现代化新东城的战略目标和“两新四化”发展战略，网站的国际化建设显得尤为重要。数字东城网站为了切实发挥网站的窗口作用，营造面向国际的网上服务环境，具体做法包括：一是把握政府网站国际化发展趋势与要点，梳理、整合两区原有英文门户网站的信息和服务；二是分析服务对象的特点和需求，以在东城居住、求学、工作、旅游、商务投资等的外国人士以及关心北京和东城发展的境外人士为主要受众，建设完成了以文化展现、旅游、投资、发展交流为重点的网上服务；三是针对区域调整后的数据资源，设计新版外文网站。主要包括区政府的涉外工作，构建动态外事新闻栏目、明确服务对象，集中面向外国友人设立了互动版块、针对外籍友人的实际需求，提供吃住行游娱购等公共服务资源。截止到目前外文网站累计发布服务类信息776项。

六、推行标准化管理，进一步提升网站管理水平

‚数字东城‛网站群采用统一平台的模式构建，依据国家及北京政府相关政策，不断完善和优化网群运行、管理的环境，采用标准化的管理手段，取得了明显的效果。具体做法包括：一是加强对政府网站建设的组织与管理，重新修订†‚数字东城‛网站管理办法‡及其它相关管理办法，强化网站的规划、建设、运行、管理和服务工作；二是建立完备的安全责任体系，包括预警、应急方案，防范页面篡改、黑客攻击、病毒入侵、系统故障等情况，确保双休日、重要节假日和重大活动期间的网络安全；三是强化对全区各单位政务网站群日常运维工作的监督和检查，印发了†关于做好网站日常运维管理工作的通知‡（东信息办通“2010”3号）文件和†数字东城网站运维规范‡，主动与区内各分站单位的沟通和联系，并确定了各单位网站建设责任人，对部门网站建设起到了监督和管理的作用；四是为确保政务信息

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准确、及时地公开，区信息办建立了上网信息的交换、审核机制，并印发了†关于做好部门网站政务信息更新工作的紧急通知‡保证了政府信息的准确性和时效性；五是加强各分站人员培训与经验交流，推动政府网站健康、持续发展。依据北京市网站考评工作要求以及北京市网站考核指标，借助先进的技术支撑体系，建立了网站群数字监测考核指导平台，促进委办局及下属单位的子站及时更新；六是将网站群的管理与运维纳入年终行政执行考核，联合区监察局将委办局及下属各单位的子站建设与信息化绩效考评相结合，建立管理监督机制和加减分考核细则。在‚以评促建、以评促用‛的网站考评机制推动下，使全区政府网站建设与管理水平有较大提升。

北京市规划委员会网站建设和管理经验

北京市规划委员会网站建设始终以‚宣传城市规划、服务社会公众和建设单位、突出城乡规划特色‛为目标，并以‚信息公开、公共服务、公众参与‛为重点，进行网站内容和栏目建设，目前已成为我委全面宣传城市规划、服务社会公众不可或缺的重要渠道和窗口。

随着近年来网站技术蓬勃发展，尤其是政府网站发展的趋势来看，其在政务工作中的地位越来越重要。我们深刻的体会到：网站建设和日常管理是一项综合性极强的系统工程，不只是信息化一个部门的、单一的技术工作，而是涉及政府管理领域、规划管理领域和信息化领域的、统筹规划各个业务部门日常业务的、蕴涵规划编制、规划审批和规划监督所有核心工作的综合平台，需要以信息化部门为技术支撑核心、规划业务各部门为信息提供载体合力推进具有城乡一体化规划特色的网站建设和管理。

一、制定行之有效的管理制度，保障网站安全高效运行 我委高度重视网站建设，将其作为‚一把手‚工程，成立由主管

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委领导为组长、机关各处室和区县各分局为成员的网站信息工作组，定期利用委主任办公会部署、推进网站建设各项工作进程。同时，按照‛技术先进、制度先行‚的原则制定和完善各项网站制度和规范，从组织保障、安全保密、应急处理、岗位责任、人员分工、业务协同等诸多方面保证网站7*24*365小时的安全稳定运行。我委先后撰写了†北京市规划委员会网站管理办法‡、†北京市规划委员会网站系统管理员岗位职责‡、†北京市规划委员会网站安全运行管理应急预案‡、†北京市规划委员会网站栏目分解方案‡等制度，制定政务信息发布流程，明确各部门职责和分工，确定信息发布、更新时限。

二、从信息公开角度出发，加大信息公开力度，着重核心业务成果公开

随着†政府信息公开条例‡、†物权法‡的实施，公众对与自己生活息息相关的政府信息的知情意识进一步提高，加大政务信息公开力度，深化信息公开内容，推进‚阳光规划‚进程。在网站的显著位臵设臵政府信息公开专栏、规划成果专栏、热点工作专栏和许可结果查询等主要专栏。至今，我委政府信息公开专栏共发布规划信息7000余条，规划成果公开专栏包括四大栏目即†总体规划‡、†十一个新城规划‡、†特定地区规划‡、†轨道交通亦庄线规划方案‡、†轨道交通大兴线规划方案‡等十余条轨道交通项目方案图和文本信息；热点工作专栏中开设了‚低碳城市、低碳生活‛栏目，从空间布局角度宣传低碳城市、普及低碳知识；许可结果查询包括规划意见书、用地规划许可证、工程规划许可证、竣工验收项目及建筑名称核准查询，共计发布近9万余条信息。

三、从公共服务角度出发，开辟规划管理特色服务窗口 我委网站从服务社会公众和建设单位两个不同层面的目标出发，开设不同角度的特色服务栏目，最大限度的方便社会各界更全面、更直观地了解规划动态和最新政府信息，搭建政民互动的交流平台。

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针对社会公众希望借助政府渠道核实规划及建设信息的合法性，我委网站实现了‚一站式‛规划建设信息综合查询：依托我委公众版规划电子地图作为信息公开平台，整合政府不同部门的资源，将我委‚一书两证‛信息与市住建委建设工程开工许可证、房屋预售许可证等相关信息进行共享，实现跨部门规划建设行政许可结果信息的网上一站式查询，即保护了购房者的利益，也是对违法建设的监督，成为我委网站的一项亮点。

针对社会公众希望了解勘察测绘设计单位和执业注册人员基本信息的需求，开辟了†勘察测绘设计单位资质‡、†勘察测绘设计执业人员‡查询窗口。通过查询就可以了解设计单位资质情况和设计人员的基本信息，有利于规范和监督勘察测绘设计市场，加强社会对设计单位和执业注册人员的监督。

针对建设单位希望了解其申报的行政许可项目进展情况，开设‚网上服务‛大厅专栏，向建设单位提供便捷的在线服务，主要涉及四个方面功能：一是网上咨询服务。建设单位只要登录我委‚网上服务‛大厅，选择相应要办理的业务事项，即可浏览查询相关的政策法规、申办条件、办事指南、办事流程以及所需提交的材料清单和示范模板；二是办事场景导航服务。建设单位可根据所办事项，选择相应导航模块，导航逐步引导用户找到办理事项的详细告知单；三是信息服务更加‚以人为本‛。开通了‚项目办理查询‛栏目，建设单位可利用项目的立案号、发文号,及时查询了解申报进度和审批结果等内容；四是网上申报服务。建设单位可以在网上填写、提交有关申报表格，还可在网上查询相关审批事项的反馈信息和审批意见。

四、从公众参与角度出发，紧密结合规划业务，加强公众参与力度

我委不断创新公众参与新机制，紧密结合规划业务，加大公众参与力度，网站新增‚规划类公示/公告‛及‚地名命名方案公示/地名

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公告‛专栏，坚持所有调整控规项目网上公示，群众广泛参与的原则，今年公示项目方案200余个，地名90余条，共征集意见5000余条，为政府科学决策提供了参考依据。另外，我委创新了公开方式，将需进行规划公开、公示或意见征集的地块直观地标绘在地图上，以GIS电子规划地图为背景进行展示，社会公众可方便、直观参与规划方案的公开、公示与意见征集。

为真正实现‚阳光规划‛，避免暗箱操作，加强舆论监督和公众监督，我委对网上公示项目意见进行收集整理，并对重点项目及意见或建议集中的项目进行采信通告，将我委对公众意见的采纳情况在网站公告栏目中进行公开，告知公众我委是如何采纳意见、如何利用公众意见进行政府决策，是否批准该项目等信息都在采信通告中告知公众，如进行了†关于朝阳区广渠路15号地项目公众参与结果的通告‡、†望京新城A2区1号地商业金融项目公众参与意见采信通告‡等社会媒体及公众关注的建设规划项目。我委作为北京市第一家利用采信通告形式与社会公众进行互动的政府部门，得到了社会公众的高度认可。

建立与公众沟通的‚互动平台‛，包括‚领导信箱‛、‚咨询信箱‛、‚投诉信箱‛，确保信箱回复质量，做到信件回复准确、客观、及时；明确信件回复流程和回复时限，一般咨询信件五个工作日内给予回复，对于投诉信件涉及到现场核查及需与相关政府部门协调解决的，须主管领导同意后延长回复时间。

随着政府网站建设工作的全面深入，服务对象对政府网站所提供服务的要求进一步提升，以及政府网站考核评价体系的日臻完善，我委还需要向兄弟省市相关部门及我市各部门政府网站学习，积极适应政府网站发展的新趋势，充分满足服务对象的需求，真正做到政府网站建设为民、便民、利民。

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北京市住房和城乡建设委员会网站建设和管理

北京市住房和城乡建设委员会政务门户网站是我委向公众提供信息和服务的综合平台，于2001年1月正式开通。网站由北京市住房和城乡建设委员会信息化工作领导小组统一领导，委信息中心负责组织实施及日常运维工作。

近年来，随着电子政务的发展和公众权益意识的增强，公众对政府网站的关注度越来越高，我委门户网站日均浏览近百万次。为满足公众需求、适应信息时代的发展，2005年，我委门户网站逐步树立‚以科学发展观为指导，以公众需求为导向，以应用实效为目标‛的建设理念，紧扣‚政务公开、办事服务、政民互动‛三大主题，通过深度整合信息资源，统筹规划网站栏目设臵，全面规范网站政务信息和服务，不断优化调整用户使用体验。经过几年的快速发展，我委门户网站已从信息发布型政府网站逐步转向集在线服务、政务公开、公众参与于一体的功能服务型政府网站。

在北京市纠风办与北京市经济信息化委历年组织的政务网站考核评价中，北京市住房和城乡建设委（以下简称市住房城乡建设委）网站已连续六年被评为全市优秀政务网站,其中有四年的考核成绩排名市属委办局第一。

总结网站建设经验，主要有以下几点：

一、领导重视，全员参与，持续推进网站建设

市住房城乡建设委领导班子在抓好房屋管理和工程建设监管的同时，将信息化工作作为提升行政管理水平的基础工程给予高度重视。近年来，在人力、物力、财力上予以充分保障，就门户网站建设事项曾多次召开行政办公会议和专题会议研究讨论，2010年第25次行政办公会议通过†关于进一步加强门户网站信息发布有关工作的通

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知‡，统一了门户网站栏目建设标准和维护流程，并成立门户网站建设监管领导小组，委信息中心牵头，委办公室、监察处、新闻宣传中心共同参与，监督、考核各业务部门提供网上信息公开、在线服务、政民互动等服务的质量，带动了机关处室和直属单位、协会共同关注门户网站建设工作，形成了全委上下齐抓共管的良好氛围。

二、统筹规划，突出服务，创建“一站式”办理模式

近年来，市住房城乡建设委坚持以业务信息资源开发利用为主导，构建信息资源目录体系、信息公开体系、资源交换和共享数据库体系，统筹政务信息资源，对分散的业务信息资源统一规划、统一标准、统一管理，加强部门之间协调合作，将相关的业务按照公众需求融合在一起，不断提升网上服务水平。

2006年，市住房城乡建设委便开展调研，全面统筹规划全市建设房管领域的信息资源，搭建了集行政许可、管理事项和服务事项于一体的网上办事大厅，实现‚外网申报、内网受理、外网反馈‛的‚一站式‛公共服务。逐步推进网站办事服务有序、有效、合理运行。截至2010年底，我委网站受理并公开行政许可、管理事项62项，已实现全过程网上办理的事项43项，实现了100%的行政许可事项在线申报、实时在线帮助提醒和状态查询功能，网上受理的业务数量达到核心业务的96％。同时，网上办事大厅针对以往独立业务应用系统存在的不足，开发定制了统一身份认证和个性化帐户分级使用两大特色功能，增设‚网上预约‛功能，方便了用户的使用，并从企业与公众的实际需求和使用习惯出发，在网站显著位臵对全部事项提供了‚办事指南‛、‚在线办理‛、‚状态查询‛、‚表格下载‛、‚办理机构‛、‚相关政策‛、‚结果公示‛等一体化的服务。

三、整合资源，优化系统，不断规范行政审批流程

几年来，我委坚持把落实行政事项网上办理作为电子政务建设的关键环节，充分调动各部门积极性，以方便群众、服务企业为原则，全国政府网站建设和管理经验材料汇编

不断优化服务与管理部门工作流程，配合行政审批制度改革，强化网上服务，全面提升行政服务管理水平，取得了明显的工作成效，得到了市政府的肯定和社会的好评。

2009年，我委制定†北京市建设房管系统关于加强作风建设推进行政审批制度改革的实施方案‡，全面推进行政审批事项改革，优化工作流程，减少审批环节，缩短审批时限，深化全程办事代理制，提高行政审批效率和服务水平，方便公众和企业办事。一是大幅压缩办理时限：将26项审批事项（18项许可和8项管理事项）的办理时限进行了不同程度的压缩，平均压缩时限40％左右，大幅提高了工作效率，即时受理全部事项，取消了以往5个工作日的受理期限，并结合工作实际，增加即办事项，包括1项许可事项在内的16项审批事项做到了当场办结、立等可取；二是加强内部审批联动，减少互为前臵的审批事项：将分别在4个处室办理的质量监督注册、施工安全监督备案、建筑节能设计审查备案、工程施工许可对外整合为1项审批事项，建设单位只需到施工许可窗口提交1套申请材料，即可同时办理上述4个事项，原先提交的9份表格简化为3份，原先需要建设、监理、施工、设计单位及规划、路政等部门盖的48个章减少为9个，有力地推动了投资项目早日落地开工，对全面落实保增长任务起到了重要作用；三是简化受理材料：建筑业企业资质审批中，取消了营业执照正本、法定代表人任职文件、企业负责人职称证书等材料的提交，工程施工许可审批中，将原要求建设单位提交的施工合同、中标通知书等材料简化为施工合同备案表，安全监督备案中，提交材料由意外伤害保险等7项减少为地下管线资料移交证明等3项；四是下放部分审批事项：将房地产开发企业和建筑业企业资质证书变更改为原资质证书颁发机关审批，其他事项变更的下放区县住房城乡建设部门负责审批，不再报市住房城乡建设委审批，将商品房预售许可的受理和初审下放区县办理，将原由市住房城乡建设委承担的四级房地产开发企业资质核定、暂定资质延续工作交由区县住房城乡建设部门办理；五是简化办理环节：‚不使用政府投资的城建类投资项目核准（权限内）

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会审‛事项，经与市发改委协商，取消了企业向我委重复申请环节，改为企业向发改委申报后，我委接收发改委转交的申请材料，审查后将会审意见反馈给发改委。

四、与时俱进，配合改革，协调推进网上办事审批

2009年、2011年我委先后成立综合服务中心和综合审批服务处，统一负责全市建设房管系统行政审批事项的组织协调、管理、监督和服务，制定并实施了†行政许可责任追究制度‡、†行政许可监督检查制度‡、†首问责任制度‡等9项管理制度，定期举办全市建设房管系统窗口工作人员培训，提高窗口人员素质，推动我委审批服务面貌焕然一新，并推出一系列便民措施，在综合服务大厅设立综合咨询服务台，引进短信告知、邮政快递等服务，大大方便了企业和群众办事。结合行政审批改革措施，我委门户网站不断优化升级各相关业务系统，进一步整合审批材料，再造审批业务流程，简化审批环节，加强数据共享，不断提升网上服务水平。

北京市地方税务局努力开创网站建设的新局面

北京市地方税务局网站（简称‚北京地税网站‛）于2002年5月23日正式开通以来，首页年均访问量在1000万以上，至2010年8月，累计访问量突破一亿大关。目前，全市近70万纳税人实现网上申报，近6万人网上缴税，85%以上的纳税人从网站获取涉税资料，每个月都有纳税人在线实时咨询税收问题。可以毫不夸张地说，北京地税网站已是纳税人办理涉税事宜的主要渠道。与此同时，纳税人对北京地税网站在公开、互动、办税方面的要求也越来越高。

2010年是我局全面建设服务型机关的起步之年，也是北京地税网站发展承上启下的关键时期。按照李克强副总理关于‚纳税服务是税务机关转变政府职能、建设服务型政府的应有之义‛的要求，我局

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以北京地税网站作为纳税服务的平台，通过凝聚共识、统一领导、创新模式、健全制度、夯实基础、促进转变，全面推动网上服务型税务机关建设，为实现十二五时期‚纳税人足不出户办理绝大部分涉税事宜‛的目标奠定基础。

一、凝聚共识，明确网站建设的指导思想

为了开创网站建设的新局面，首先需要将网站建设与政府职能转变这一时代背景紧密结合，明确新时期网站建设的目标、内容、途径、重点。

2010年我局提出了新时期网站建设的指导思想，即以更好地提供公共服务为目的，以北京地税网站为依托，以方便纳税人履行义务和保障其合法权益为主要内容，通过创新服务手段，整合服务资源，完善制度机制，全面提升办税、公开、互动、监督、维权的水平，构建‚始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从‛的网上服务型税务机关，逐步实现‚纳税人足不出户办理绝大部分涉税事宜‛的目标。

上述指导思想有助于统一系统上下对新时期网站建设的认识：首先，明确了网站建设必须以纳税人需求为导向，扭转了过去税务机关闭门造车、纳税人被动接受的局面；其次，将纳税人10项法定义务和14项合法权利与网站载体相结合，在依法行政的基础上拓宽了网站发展的空间；再次，按照温总理提出的‚让权力在阳光下运行‛的要求，把办税、公开、互动、监督和维权作为网站建设的重点，创造条件让群众监督政府机关；此外，把计划与十二五规划进行衔接，逐步实现网上办理绝大部分涉税事宜的目标。

二、统一领导，加强网站建设的组织保障

在明确网站建设的指导思想后，需要统一相关部门的步调，确保网站建设各方面工作的有序和高效。

从2010年起，市局和分局相继建立了两级纳税服务领导小组，全国政府网站建设和管理经验材料汇编

在政府部门转型的大背景下，推动包括网站在内的纳税服务平台建设；新设了纳税服务处，专门负责网站等平台的发展规划和行政管理，纳税服务中心负责网站的运行维护；各处室均设网站管理员，各分局有主管科室，通过纳税服务处接受领导小组统一领导；根据网站建设项目成立跨部门小组，开展前期调查、提出业务需求、组织后续工作；由纳服处和纳服中心形成联合检查机制，对网站管理制度的执行情况进行检查和通报；细化网站管理考核指标，并将考核结果列为对分局班子评价和行政经费划拨的因素之一。

上述措施使横向协调和纵向管理的组织保障体系初步成型，提高了全系统在网站建设方面的执行力，使我们得以统筹资源在较短的时间内相继开展网站改版、修订管理制度、扩大办税公开、落实安全检查、加强网上辅导、探索服务重点企业快捷渠道等项工作。

三、创新模式，确保网站建设的正确方向

做正确的事，更要正确地做事。一个好的工作模式可以确保网站建设坚持以纳税人需求为导向，可以使我们的决策符合上级部门的要求和广大税务工作者的希望。

长期以来，我国的征纳关系主要是管理与被管理、监督与被监督的关系。这种不平等的现象反映在政府网站上，就是忽略纳税人的需求和感受。在构建和谐征纳关系的新时期，这种局面必须得到根本性的改变。

2010年我局围绕‚抓源头、抓根本、抓基础‛这一主线，按照‚让纳税人满意、让上级部门满意、让税务工作者满意‛的目标，在网站建设中通过以下三个方面探索‚对外、对上、对下全面开放‛的新模式。

一是抓住纳税人需求这个源头。我局在网站上开展了持续一个月的网站改版调查和纳税人权益保护调查，有16000名纳税人提出了建议。在方案研究、开发测试、修改完善等各个阶段全程网上‚直播‛，邀请纳税人参与意见，共有4000多纳税人对备选方案进行了网上投

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票。

二是依靠群策群力这个基础。我们及时向首都之窗管理中心、总局办公厅、纠风办专家组汇报，并广泛听取税务机关内部的意见。根据各方面汇总上来的建议进一步完善方案的细节。

三是坚持民主集中制这个根本。结合各方面的意见反馈，科学决策，统筹安排，修改页面结构、整合栏目内容，调整功能分区，建立办税通道，使网站改版方案满足了各方面的期待和需求。7月份改版上线一次成功。尽管旧版页面仍可过渡使用一段时间，但99%的纳税人在当月选择使用新版页面，首页月访问量达121万人次，平均每日3.9万人次，最高日访问量12.05万人次。

此后，我局在制度修订、网上辅导、公开流程、探索服务重点企业快捷渠道等工作中，不断复制上述模式，通过‚三抓‛、‚三个公开‛，实现‚三个满意‛。

四、健全制度，促进网站建设的持续发展

新时期的网站建设涉及到方方面面利益的调整，需要用制度和机制形成的合力确保网站持续、健康地发展。

2010年我们依据†中华人民共和国政府信息公开条例‡、†北京市政府网站建设与管理规范‡、†国家税务总局互联网站管理办法‡，对我局现有的8个相关制度进行了梳理，重新修订了†北京市地方税务局网站更新维护管理办法‡。新办法由原来的十六条扩充为九章三十八条，包括总则、职责分工、栏目设臵与调整、政务信息发布、网上办税、互动交流与公众参与、操作规范与安全管理、日常检查与通报考评、附则等内容。

我们根据‚三定方案‛，对各单位更新维护的工作职责做了相应调整，明确了分工和责任；我们对栏目设臵、信息发布、征纳互动、安全管理等内容进行了补充和完善；我们围绕网上办税、操作规范、日常检查、通报考评等方面增加了规范要求；我们统一了各部门更新维护的工作时限，有的规定比上级的要求还严格，比如把主动公开的

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时限从20个工作日改为10个工作日；我们还根据新时期的特点，增加了日常巡检、应急值守、实时监控、日常通报、督促整改、责任追究等内容。

有好的制度还要抓落实。在更新维护制度修订下发后，我们通过联合检查小组及时对制度落实情况进行检查和通报，并根据发现的薄弱环节修改了网站考核指标，引起各相关部门的重视，从而使制度建设与制度执行同步配套。

五、夯实基础，提升公共服务和经济服务能力

经过多年的信息化建设，北京地税建成以核心征管系统、个人所得税明细申报和税控发票系统支撑，涵盖征、管、评、查全方位的税收业务系统，以网站为门户的面向纳税人和公众的全方位的网上纳税服务体系。极大地提升了北京市地方税务局为广大纳税人提供公共服务的能力，整体提升了北京地税精细化管理能力，同时也提升了北京地税对北京经济服务的能力，为建设‚人文北京、科技北京、绿色北京‛做出了积极的贡献。

其中核心征管系统为全市88万正常纳税户（其中58万网上用户，17万证书用户）提供服务，网上申报占80%以上；通过与市人行实行财税库行横向联网，与二十三家商业银行实现实时申报缴税入库业务，财税库行横向联网业务的交易金额占各项收入的86.4%。

个人所得税业务已经全面依托信息系统支撑，为约2000万纳税人，60万户代扣代缴单位，47万年所得12万元自行申报纳税人服务，大幅提高纳税人办税效率，提升了个人所得税管理水平。

推广运行国标税控机174372台，实现了对纳税人使用税控装臵，购领开具发票以及报送开具数据等业务的电子化管理和监控，为申报纳税和稽查检查工作储存了可靠详实的数据信息；同时，做到了税务机关日常发票的计划、防伪、印制、布奖、库存、销售、税控管理、数据报送、真伪查询、兑奖等业务的全过程信息化管理；更重要的是，通过对系统数据的综合分析与利用，也为领导决策提供了数字支持。

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六、促进转变，拓展网站建设的发展空间

过去，北京地税网站一直是按照办税平台定位的。在强调征纳双方权利和义务平等的新时期，网站作为纳税服务的平台之一，必须在便利纳税人履行义务的同时，保障纳税人的合法权益。

在办税公开方面，2010年我们举全局之力，发动各处室、各分局全面梳理业务流程，对185个涉税事项的流程、手续、时限、渠道逐一规范。在此基础上，对纳税服务承诺进行了重新修订，并与流程梳理结果在网站上同步公开。

在程序公开的同时，我们还大力推动政策公开。去年年底，我们启动了纳税辅导网页的设计工作，分不同专题列示全市统一的政策辅导教材，并开辟了纳税人提出辅导需求的通道。

在保障权益方面，为方便纳税人行使参与权、表达权、监督权、救济权等其他合法权利，我们结合网站改版，开辟‚网上咨询‛、‚网上投诉‛、‚网上举报‛、‚留言板‛、‚局长信箱‛、‚网上调查‛等窗口。2010年我们共回复纳税人咨询问题11028件，受理举报和投诉508件，处理网上留言1189件，局长信箱来信132件，在线答疑11129人次，在线调查参与人数为8947。至此，北京地税网站在作为纳税人办税平台的同时，开始以纳税人权益保护平台出现在纳税人面前。

总之，在过去的一年里，北京市地税局在市纠风办、市经信委的直接领导下，在‚首都之窗‛管理中心和专家组的指导下，在广大纳税人的帮助支持下，我们按照‚始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从‛的理念和‚纳税人所需即所急‛的要求，以建设服务型地税机关为主线，开创了网站建设的新局面。

北京市统计局网站建设和管理经验

†北京统计信息网‡是北京市统计局、（以下简称北京局队）面

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向政府、社会、企业提供统计服务的门户网站。自2006年全面改版上线以来，始终遵循‚真实可信为生命，服务公众是宗旨‛的目标，坚持‚提高统计能力、提高统计数据质量、提高政府统计公信力‛，通过积极探索、创新手段、整合资源，在数据发布、数据解读等方面作了大量基础工作，信息服务水平有了很大提高，网站的公众影响力和数据认知度逐年增高，经过近年来的不懈努力，†北京统计信息网‡已初步实现了由信息发布型政府网站转向综合服务型。

随着经济社会的日益进步和发展，各级党政领导高度重视统计工作，社会公众对统计数据日益关注，是机遇也是挑战。一方面,日益增长的统计信息需求，为统计事业发展提供了良好的发展机遇；另一方面,出于自身的感受，以及对统计工作的不了解，社会对统计数据特别是涉及国计民生的统计数据仍然有所质疑。†北京统计信息网‡作为北京局队对外发布统计信息，服务公众的重要窗口，如何在统计数据服务的方式、内容和手段上有所创新，如何做好统计数据的解疑释惑工作，如何赢得社会公众的信任和支持，需要我们在网站原有内容和服务功能的基础上，认真思考，从细节入手，勇于实践。几年来，围绕上述问题，我们采取了多项措施，着重提高服务能力，取得了较显著的社会效果。

一、健全制度，统计数据（信息）发布迈入规范化、制度化轨道 建章立制，统一规划，规范管理，是网站建设与管理工作的关键。为此北京局队及时制定了†北京统计信息网上网信息管理办法‡，规范信息上网发布流程；明确信息上网发布职责和权限，出台†关于规范外网数据及分析信息发布工作要求‡。为了打造透明统计、阳光统计，更好地发挥统计产品服务于民的功能，自2007年起北京局队在全国统计系统率先制定‚统计数据发布计划‛和‚统计信息发布计划‛，规定发布内容、发布时间和发布频率，并制定配套的相关制度，严格按照计划执行发布工作，既保证了发布工作的规范性，更提高了数据发布的透明度和时效性，增强了统计的服务性。

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在†北京统计信息网‡连续五年向社会公布统计数据的同时，根据国际货币基金组织GDDS（数据公布通用系统）要求，†北京统计信息网‡还主动向社会公开了统计调查方法和制度，明确统计范围、统计原则、统计对象，主动接受社会公众对统计数据的检验，促进社会公众变被动接受为主动了解，进而使用好统计数据。目前，主动公开统计制度已成为†北京统计信息网‡政务公开的一项重要工作，社会公众对统计数据的使用也更加主动。

北京局队同时加强网站群的建设和管理。为提高政府统计系统公信力，提升统计服务能力和水平，北京市局、总队将数据（信息）发布工作延伸到区县统计一级，加大对全市16区县统计局队网站数据和信息发布工作规范化管理，统一数据发布的口径，制定区县统计局队门户网站统计数据（信息）发布工作规范，包括统计数据网上发布的内容、发布频率、发布时间及网上发布相关工作，要求各区县制定或完善统计数据（信息）发布计划并在网站上对外公布；将统计数据（信息）网上发布工作纳入网站考核，通过考评和监督，促进各区县加大统计数据（信息）发布计划的执行力度，形成有效的发布机制，提高统计数据（信息）网上发布质量。

二、诚信发布，按时、高质量发布信息，有效提升政府公信力 网站数据发布工作和信息服务工作是一项全局性工作，需要各部门的联动，需要系统上下的共同努力，做好这项工作是统计系统努力践行‚三个提高‛的重要体现。为了保证‚统计数据和统计信息发布计划‛内容能够准确、及时反应北京市社会和经济发展的新情况、新变化，及时公布统计新产品，满足社会公众的更多需求，为首都科学发展提供更好服务，北京局队每年年底都要召开由相关部门参加的统计数据和信息发布专题会，各分管局队长参加，针对新，认真梳理发布事项，逐项核定下一发布计划内容，并结合国家统计局对发布内容、发布时间以及发布后社会上可能产生的正面效应和负面影响等进行认真评估，同时确定发布计划的第一上网时间为发布时间。

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在发布计划执行过程中要求各部门，发布计划一旦确定，必须按计划执行，若因特殊原因发布内容或时间不能按计划执行，需至少提前1天在统计门户网站上发布相关公告。几年来，在积极落实统计工作公开透明、努力提高政府公信力的同时，北京局队主动接受社会监督，收到很好的社会效果。

三、以用户为中心，从细节入手，做好统计数据发布工作 根据统计数据发布计划，每年北京市统计部门要为社会各界用户提供涉及工业、农业、服务业、固定资产投资、房地产开发、旅游、社会商品零售、各类价格指数、人民生活等十九大类数据大约几百张统计报表，为了方便用户查询，在统计数据发布系统建设之初，根据发布统计报表的特点，北京局队将每年按计划发布的所有统计报表并按时间和种类设计成二维表目录，同时要求各部门将统计报表规范格式后按发布计划时间提前报送网站管理部门，通过统计数据发布平台，将EXCEL格式的报表自动生成静态页面后发布到†北京统计信息网‡上，用户使用该系统方便快捷、查询一目了然，避免了通常查询报表需调用EXCEL控件的麻烦，提高了效率。几年来，†北京统计信息网‡从细节入手，不断改进统计数据发布方式，统计数据自2005年开始向社会公布以来，受到公众的欢迎和好评，该栏目点击率逐年增较高，是†北京统计信息网‡栏目中点击率最高的栏目。

2010年，根据用户的建议和意见，我们调整了部分统计数据的发布时间和发布频度，加大了解读类信息的发布量，2010年，根据发布计划，†北京统计信息网‡全年为用户提供统计报表629张，比2009扩大发布30张，比2008年扩大发布134张，同时，2010年按年发布统计年鉴487张表，按信息发布计划发布统计信息176条。

四、创新思路，加大数据解读力度，引导公众正确理解和使用统计数据

努力‚提高政务公开的综合服务能力，提高政府公信力‛是†北

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京统计信息网‡着力解决的问题。为此,近几年，†北京统计信息网‡创新思路和手段，不断加大数据解读力度。一方面，在完善统计数据发布公告制度的基础上，及时公布统计资料，认真开展统计数据诠释和解疑释惑工作，2010，发布分析解读文章1007篇，积极引导社会公众正确认识和使用统计数据。另一方面，围绕公众关心的统计指标（如人口统计）和统计数据（如CPI、平均工资等），积极策划，制作专题片上网发布。用通俗易懂、老百姓喜闻乐见的形式对统计数据进行全面、深刻、客观的诠释。与北京电视台合作制作室内情景剧‚数说北京‛专题节目（每周一期），对统计数据进行全方位、多角度的诠释，同时将该节目加载在门户网站视频栏目上扩展统计产品的服务力和影响力。2010年，†北京统计信息网‡在‚视频点播‛栏目中播放解读统计数据、反映统计工作的纪实专题片22个，播放时间长达1200分钟；在‚嘉宾访谈‛栏目中播放大型访谈节目†走进数据，对话统计‡和†CPI是如何产生的‡。北京局队领导、专家学者、统计人员和普通市民一起，用通俗易懂的语言和生动的生活实例，就统计走向公开透明，统计工作的方式方法进行对话，就居民消费价格指数CPI与公众进行沟通和交流，同时借用首都之窗平台，进行‚大样本调查‛直播访谈，介绍大样本调查对于公众的作用，使公众进一步走近统计。

五、整合资源，多种方式打造数据解读立体化平台

近年来，随着我国社会经济的迅猛发展，社会各界对统计信息的关注度逐年增高，尤其对关注民生的统计数据更为关心。北京局队也不断强化网站的数据解读功能，坚持‚用数据说话、用诚信发布、用多种方式解读‛的理念，打造数据解读立体化平台，提升政府的公信力，具体做法是：

（一）贴近百姓，解读热点指标

†北京统计信息网‡将发布计划对社会公众的服务范围延伸，将

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‚单位职工年平均工资、居民消费价格指数CPI‛等当前社会公众关心的8个热点指标按月在栏目中集中发布，同时提供相关指标解释和数据解读，既消除了公众对统计数据的误解，也使公众更加了解统计、理解统计。该栏目08年建立以来，点击率逐年增高，深受公众喜爱。

（二）建立统计咨询平台，提供实时咨询服务

为了及时有效解答公众提问、收集舆情民意，提高社会公众对统计的认知度、参与度和配合度，减少以致消除公众对统计的误解和质疑，扩大统计工作社会影响力,提高政府统计公信力。2007年10月†北京统计信息网‡建立‚统计咨询‛互动平台，该平台具有咨询问题提交、系统分发、部门回复、回复内容发布、常见问题发布、咨询回复查询功能，处理采用用户咨询外网提交、OA系统实时办理、网站WCM发布的全自动化处理流程。该平台开通三年多来，局队各相关部门认真对待公众咨询问题，及时进行答复办理，为公众答疑解惑，有效地提升了服务型政府统计部门的形象和公众满意度。截至2010年底，‚统计咨询‛互动平台收到并办理有效咨询问题360条，比2009年同期增加了15.8%。从内容上来看，社会公众咨询的问题主要涉及数据查询，统计专业，统计教育、统计从业资格考试、认定，统计登记（单位）等方面，其中，数据查询类咨询问题148条，占咨询问题总数的41.2%；统计专业类问题98条，占总数的27.2%；统计教育、统计从业资格类问题76条，占总数的21.1%；统计登记（单位）类问题26条，占总数的7.2%。

另外，为了使统计数据更加直观，方便用户使用，†北京统计信息网‡还在首页显著位臵设有‚统计图表‛栏目，简洁、美观的数据图表直接表现了数据的走势，文字与图表相结合使网站数据的可读性、实效性及直观性有了大幅提高。

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天津市政府网站建设和管理经验

天津政务网是天津市的门户网站，是服务公众、联系公众的桥梁和纽带。网上办公大厅是天津政务网在线办事的综合栏目，是天津政府网上办事服务的顶层电子平台。其建设历程贯穿了“十五”、‚十一五‛，期间经历了从链接导航到内容整合的模式转变，在国家测评中取得了较好的成绩，得到了认可。在访问量上，与公众的联系也越来越紧密，目前访问量已有863万人次，日访问量超过1万人次，网上调查的公众满意度达到77.23%，得到了公众的认可，充分发挥了综合服务能力，体现了服务型政府的特性。

一、领导重视，加大保障力度

网上办公大厅的建设受到市委市政府领导的高度重视，2008年市政府办公厅专门召集全市88家政府部门和下属的公共事业单位的有关负责同志进行清理政府办事业务工作的部署。过程中，多次委派专业人员赴各委办局进行技术指导，并在完成清理后，再次召开总结会议，表彰先进单位。2009年为了进一步发挥优势，全面展现天津特色，为市民查询、办事提供方便，我市进一步加大对†天津政务网‡‚网上办公大厅‛的内容建设力度，将‚扩大公共服务信息范围‛纳入了天津市20项民心工程。同时召开了全市范围的信息梳理推动会，全面启动网上办公大厅建设和内容保障工作。市领导多次认真听取工作汇报，并给出指导意见和工作指示；分管领导根据网上办公大厅建设和管理情况，提出明确的发展思路和具体的工作安排，并积极协调网站管理有关事宜，要求每季度上报运行情况。在领导的重视和关怀下，我们克服了投入低、人员少等困难，始终以饱满的工作热情，充分发挥主观能动性，积极探索政府网站建设规律和特点，不断提高网站的建设和管理水平。

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二、提升理念，体现以人为本

我们顺应政府网站发展新形势，适应管理型政府向服务型政府的转变，努力提升发展理念，在网站设计、栏目设臵、功能定位等方面处处体现以人为本，并在内容和模式上有所突破。

（一）提供3000项政府办事事项信息

2008年，我们开始着力于提升在线办事能力，我市将“办事服务、查询服务、咨询服务”三大服务作为主线，重新调整网上办公大厅的服务框架。具体工作上从内容的完整性、及时性和准确性，以及如何更好的为广大公众开展服务等方面下工夫，开展了政府业务梳理，完成了“由外而内”向“外内结合”内容保障方式的转变，调整后网上办公大厅办事服务由原来的1914项服务增加至2500余项，并提供了122项查询服务。2009年我们进一步扩大了参与单位范围。由08年参加梳理的59家单位，增加至78家市级单位参与梳理。同时我们重新调整了网上办公大厅的服务框架，丰富了原有指标项信息。从用户需求、业务流程等多方面进行了的重新分析定位并加以改善。进一步挖掘政府办事指南信息和公共服务信息，对全市各委办局的各类信息进行重新梳理。截止目前，办事服务事项已有3100余项，公共查询服务信息近9000余条。主要做法是：

1、建立保障机制，设立专门工作组。

为了保证网上办公大厅长期的活力，在内容梳理工作的基础上，我市也逐步丰富有关的管理机制。在2006、2007年相继制定的†天津市政府“网上办公大厅”运行维护管理办法‡、†网上办公大厅运维管理制度‡的基础上，由市政府办公厅发文，下发了†关于进一步加强<天津政务网>网上办公大厅内容保障工作的意见‡，要求各委办局切实做好网上办公大厅业务事项的信息更新和提供工作，各部门内容保障情况将实施考核。2009年为确保内容梳理工作的稳步推进，我们组织了专题培训会，编写了†天津市政府业务梳理工作指导手册‡并

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发给与会同志。此外，我们成立了内容梳理工作小组，主要负责每周与各单位沟通梳理工作进展情况，提供在线填报支持服务、电话支持服务和现场服务，以便得到第一手工作进展情况，出现问题第一时间予以解决。据统计，我们提供在线填报支持服务和电话支持服务达千余次，现场支持服务十余次，确保了工程的进度。

2、规范指标，优化信息内容质量。

2006年我们提供了1242项办事服务信息，2007年增加1914项办事服务和57项公共信息查询服务，2008年增加至2000项办事服务和122项公共信息查询服务。2009年在此基础上，我们从如何更好的为广大公众开展服务方面着手，以传统的事项名称、办理部门、办理指南、办理依据、收费标准、反馈时限、表格下载等14项指标为基础，结合公众日常使用需求，增加了例如责任处室、受理起止时间、各区县受理地点等公众实际办理事项过程中确实需要的信息。通过制定统一的梳理规范，按照不同业务特性，制定标准，整合零散的服务事项，推动‚一口受理‛和跨部门业务协同工作，加大办理深度，提高网上办理的时效性和透明度。调整后的办事服务信息梳理指标项增至20项（包括业务名称、部门信息、责任处室、办理依据、受理期限、承诺期限、申请条件、所需要件和表格、收费标准、办理指南、服务地址、业务成果、咨询电话和邮件地址、受理级别和地点、办理级别以及服务能力和原因等），查询服务信息梳理指标项由原来的0指标项增至最多21项。在质量上也有很大程度的改善。如教委提供的有关幼儿园、小学、中学、职业教育、成人教育、高等教育信息的查询服务事项，涵盖了18个区县所有教育场所，较2008年范围扩大了。而且内容也丰富了。如查询事项中小学信息指标表的填写。09年新增了校园图片、简介、学校网址、咨询电话和邮箱、学校特色、负责人、师资情况和教学环境等指标项。更加完整清晰地向公众展示了学校的相关信息。

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（二）搭建电子咨询服务平台

我们在以往公众单向查询的基础上实现了多源化的服务模式，利用人工智能技术，借助成熟的电子咨询服务平台软件，定制电子咨询服务系统，引入了客服机器人的服务模式。它是以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术和互联网技术为基础，将先进的人工智能技术与网站内容相结合，为网站访客提供7×24小时在线客户服务。针对常见的、简单的客户问题，智能客服机器人可以直接回复用户或者将用户引导至相关的网站页面。针对复杂的、个性化的客户问题，客服机器人可以即时记录，并友好地回复用户，同时将每天的个性化问题汇总、提交给后台维护人员。通过不断健全完善知识库，提高客服机器人的服务质量和能力，也为公众快速获取政府信息，完成网上业务办理提供快捷便利的渠道。主要做法是：

1、建立运维保障机制。

为了缩短客服机器人的成长过程，使公众可以优质高效的获取信息，我们与技术支持公司制订了详细的维护机制，每周对公众对话量做统计分析，导出需要人工判别的对话类别并进行加工匹配知识点再进行入库储备处理。每月对公众提出的问题进行分类整理，统计公众关注问题，以便进一步提取相关知识点。以每半年为期限对知识库内所有知识点有效期进行核查，对部分失效知识点做下线处理。

2、有针对性处理解决问题。

2009年8月底，我们将整理出来的1100个个人和企业使用频率高的事项标准化，形成11000条标准问题。经过推敲，对部分知识点进行了扩充，10月底，形成了33000条标准问法。12月25日正式开通了‚永不下班的机器人（smart）‛服务，为公众提供一种互动的模式。自smart‚上班‛之日，在对话统计中，公众对话有15%是聊天性质的，营造了一种轻松在线问答的氛围。但也由于Smart处于成长阶段，知识范围有限，公众提及相关天津政务及人民生活的问题有41%无法识别，需要借助人工方式做匹配处理。同时我们也对公众关

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注问题进行了统计分类。户口（户口、蓝印户口、户口迁移等）问题的比率为29.17%、四金（养老保险、医疗保险、社会保险、公积金）问题的比率为17.78%、证件（身份证、驾照、暂住证、准生证、生育服务证、独生子女证、残疾证、出生证、单身证等）问题的比率为15.94%、婚姻登记相关问题的比率为13.74%、护照签证（护照、签证、通行证、护照延期）比率为5.46%。针对这些情况，我们做了大量的辅助工作：一方面对公众关注的问题加强采集、梳理和细化的力度；另一方面扩大了知识库范围，丰富知识点关联项，进一步完善电子咨询服务系统，提升系统的使用满意度。截止目前，知识库已储存了64000余条标准问法，已有41000余人与他对话，对话量达到33500，正确率达到72%，公众满意度达到76%。其中包括聊天性质的对话，占到对话总量的15.4%；相关天津政务及人民生活的问题，占到对话总量的84.6%。

天津武清区加强网站集约化建设提高服务水平

‚武清信息网网站群‛自2008年8月建成以来，历经两次改版，目前设臵了‚政务公开‛、‚公共服务‛、‚走进武清‛、‚公众参与‛四大板块，下设33个子栏目，设臵了‚政民零距离‛、‚民意征集‛、‚法制互动‛等5个交流互动类栏目，通过与行政审批系统资源共享建立了网上服务大厅。同时，网站群还整合建立了包括政府部门、乡镇街道、党群机关、特色园区等85个部门的子网站，形成了资源共享的集约化网站建设模式。自网站建成以来，网站群累计发布信息12万余条，访问量229万次，在推进政务公开、对外宣传推介、提供便民服务等方面发挥了窗口和平台作用。2010年12月，武清信息网荣获2010‚中国政府网站优秀奖‛。

从网站的建设经历中我们发现，大多数网站信息和服务的解决方

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案由于规范上缺乏统一、服务目的性不明确，造成大多部门网站都是独立建设、单独运行的现状，这不仅造成了资源浪费，而且增加了维护成本，增大了公众的使用难度，也影响了政府网站的形象。因此，为进一步促进资源集约与节约利用，提高网站服务质量和水平，我们坚持进行网站整合，走集约化发展道路。主要措施：

一、加强管理，统一规划

网站的集约化建设需要统一的谋划，也需要各部门的全力协助和配合。首先建立完善的组织推动体系。由区领导牵头网站建设工作，区政府办负责抓网站建设，宣传部负责宣传等具体工作，各部门加强协同配合，区财政在资金方面给予保障。其次是制定符合集约化发展要求的规划。包括网站的命名规范、共享和交换规则、资源与服务的对应关系、网站页面的设计等等，既要保证网站栏目和内容的设计上体现集约化的组织结构，也要使用户使用起来简单、便捷。

二、整合资源，强调应用

网站集约化建设的核心问题就是资源的整合。为了整合各部门的资源，我们首先打破部门的局限性，将其所有的信息和服务按照应用服务类别进行系统分类。在梳理资源的同时，明确各部门的职责。其次建立协调机制。在主站与子站之间、部门与部门之间、网站与维护人员之间建立起完善的协调机制，保证信息的及时性与一致性、资源整合的持续性与有效性。三是资源分级管理。针对不同部门，按照其承担对网站资源提供的责任分工，有计划地进行资源管理。

三、统一平台，集中管理

一是建立统一的武清信息网平台，实现了各政府部门在统一的政务外网网络平台中进行网站群的协同管理，从网络层开始为网站群的整合打好基础。二是集约化后的网站群在硬件上，使用统一的服务器，统一的域名，统一管理。从互联网出口链路到硬件防火墙、入侵检测、35

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核心交换机全部采用了双机热备。三是集中的网站群应用软件资源整合，统一的后台管理平台也使其对门户主站及其子站的管理形成了高度的统一，充分发挥物尽其用、人尽其才的作用，让各单位对自己的网站做到‚维护安心、制作省心、发布放心‛。

四、贴近用户，提升服务

我们坚持把武清信息网网站群打造成为公众服务的新平台，全面提升网站服务水平。一是推进行政许可事项网上办理。将许可中心外网网站、网上办理系统和内网行政审批系统进行全方位改造，构建网上服务大厅，实现了行政许可服务事项一站式受理、一体化服务，极大地方便了企业和群众。二是搭建网络民意诉求渠道。开辟了‚政民零距离‛、‚民意征集‛两个栏目，广泛征集公众的对政府工作的意见建议，主动接受群众的咨询、投诉和举报，并由区政府督查室牵头负责做好答复工作，确保给群众满意的答复。目前，累计接受群众咨询、投诉和举报1325件，答复1261件，64件正在办理过程中。三是打造网上免费法律咨询平台。通过法治互动栏目，接受群众关于征地拆迁、就学就业等法律咨询百余件，在帮助群众维权方面发挥了重要作用。

通过加强网站的集约化建设，目前‚武清信息网网站群‛基本实现了页面风格统一化、隶属关系明确化、栏目设臵规范化、用户体验人性化，进一步突出了政府网站信息公开、公众参与、在线办事的三大服务职能，全面提升了网民的用户体验。特别是整合后的网站群，使全区的政府部门契合成一台高效运作的机器，无论是开发还是维护，都有效地避免了工作中的重复劳动。正是这种规范化、体系化、结构化的组织形式，才能给民众以方便、快捷、高效、值得信服的形象。

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天津市河西区政府网站建设和管理经验

近年来，河西区信息化建设在市经信委及有关部门的支持关心和河西区委、区政府的领导下，取得了长足进展。尤其是在网络建设方面，自1998年建成河西区政务网并利用‚天津热线‛信息平台进入国际互联网，成为市内六区中首家进入国际互联网的政府网站后，河西区按照‚以需求为导向，以应用促发展‛的原则，先后进行了六次改版。

2011年，河西区政务网采用微软的Sharepoint技术，改版完成了全新的河西政务网站，同时搭建了河西区公务员门户网站，实现了政务一体化。全新改版的河西政务网于2011年2月28日发布，其突破了以往‚以政府为中心‛的服务模式，树立‚以人为本、以服务对象为中心‛的意识，以‚想‛字为主线，贴近百姓生活，从政府信息公开、政府办事服务、政府与公众交流沟通等方面设计网站，从服务对象需求出发组织网站内容。网站设臵了市民、企业、投资者、旅行者四个快速通道以及魅力河西、政务公开、政民互动、新闻中心、政府服务、便民服务、投资河西、影像河西八个栏目。河西区政府在网站建设和管理方面，重点突出政府信息公开、政民互动、网站集约化建设，具体做法如下：

一、积极推行政府信息公开

在市政府办公厅、市经信委（原市信息化办）、市电子政务中心等有关部门的支持帮助下，河西区政府信息公开从功能、内容和质量上得到了明显提升。